Apple to znana marka na rynku urządzeń mobilnych. Dostarczają produkty wysokiej jakości i zapewniają swoim klientom wysoce profesjonalny poziom wsparcia.
Dział relacji z użytkownikami zajmuje w firmie szczególne miejsce. Opowiemy Ci o tym więcej.
Centrum kontaktowe Apple
Firma ma charakter międzynarodowy, co oznacza, że posiada w każdym kraju własne przedstawicielstwo, które stanowi całkowicie autonomiczną jednostkę i jest zdolną do rozwiązywania problemów wszystkich obywateli kraju.
Apple dba o swoich klientów, dlatego contact center działa całodobowo. Pracownicy pojawiają się na linii w systemie zmianowym, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów użytkowników.
Alternatywne metody komunikacji
Informacje o pozostałych numerach telefonów dostępne są na oficjalnej stronie Apple. W dziale odpowiedzialnym za wsparcie dostępne są numery wszystkich przedstawicielstw na świecie.
Odwiedzający witrynę wprowadza adres lub kod pocztowy. Następnie wybiera produkt, o którym chciałby otrzymywać informacje.
Na ekranie wyświetli się mapa wskazująca najbliższe punkty sprzedaży i centra serwisowe. Adresy i godziny otwarcia zostaną podane.
Dla wygody użytkowników firma stosuje unikalny kod dla każdego użytkownika. Nazywa się Apple ID. Linkowanie odbywa się po zakupie pierwszego urządzenia firmy.
Klient będzie musiał się zarejestrować i połączyć karta bankowa na Twoje konto. Należy to zrobić, aby zapłacić za zakup w sklepie Apple.
W przyszłości, kontaktując się z działem obsługi klienta, użytkownik będzie musiał jedynie podać swój identyfikator. System go rozpozna i przekaże informacje o jego urządzeniach.
Za pomocą tej nazwy konta można uzyskać dostęp do prywatnej części witryny Apple.
Co tydzień czołowi menedżerowie Apple składają poważne oświadczenia; w świecie Apple ciągle coś się dzieje. A co jeśli spojrzeć na wnętrze firmy od drugiej strony, strony zwykłych pracowników? Udało nam się skontaktować z jedną z osób bliskich Apple'owi (nie pracuje w tej firmie, ale poprosił o pozostawienie swojego nazwiska za kulisami) i zapytaliśmy go o specyfikę pracy w najdroższej firmie świata.
Okazało się, że rosyjskie wsparcie ma cztery wydziały, każdy liczący prawie sto osób, a wszystkie mieszczą się w nich różne kraje UE. Działy te zajmują się wyłącznie obsługą użytkowników iOS. Obsługują każdego, kto mówi po rosyjsku i dzwoni pod numer do Moskwy. Jeśli zadzwonią nawet z Montrealu, też mu pomogą.
Zdarzają się też sytuacje ekstremalne – np. utworzenie Apple ID dla użytkownika zajmuje 2 godziny, potem szukanie w aplikacji, czekanie aż się załaduje. Często kontaktują się z nami osoby, które „nagle” utraciły kontakty i kalendarze, wiele z nich po prostu dzwoni, aby dowiedzieć się o stanie swojego telefonu (czy jest nowy, czy jest z gwarancją, PCT). Najczęściej nie ma głupich połączeń.
Wsparcie obejmuje 21,5-calowe iMaki w szerokiej gamie konfiguracji. Całkiem mocne urządzenia. Grafik pracy ustalany jest z góry z uwzględnieniem życzeń pracownika. Wszyscy pracownicy są Rosjanami i już podczas rozmowy kwalifikacyjnej sprawdzają poziom znajomości języka rosyjskiego. Oczywiście, musisz znać angielski.
Do obsługi wykorzystywana jest specjalna aplikacja iLog. Wypada korzystnie w porównaniu z Salesforce, Oracle, a nawet SAP. To, jak każde oprogramowanie Apple, wyróżnia się intuicyjną prostotą i wszechstronnością: wpisujesz nazwę sprawy (sytuacji), a jednocześnie wyświetla artykuły dotyczące rozwiązania problemu w czasie rzeczywistym.
Korzystając z iLog, jednym kliknięciem rozłączysz się z operatorem, uzyskasz dane o urządzeniu, w tym całą historię jego napraw, a także skorzystasz z diagnostyki, aby dowiedzieć się, co jest z nim nie tak w tej chwili nie tak: szczegółowe informacje o jakimkolwiek komponencie. Użytkownik może włączyć i wyłączyć FaceTime za pomocą innego narzędzia: aplikacji wsparcia iCloud. Wyłącz iMessage, FaceTime, pęk kluczy i tak dalej. Ale uczciwie, wsparcie nie widzi żadnych danych użytkownika, które nie powinny go dotyczyć: widzi, ile zdjęć, ile kontaktów itd., ale nie widzi samych zdjęć i kontaktów.
Niemożliwe jest śledzenie urządzenia nawet przy wiedzy użytkownika. Jeśli identyfikator Apple ID zostanie skradziony, pomoc techniczna sprawdza, co jest z nim nie tak, i zadaje pytania w celu sprawdzenia tożsamości osoby dzwoniącej. Jeśli wszystko jest w porządku, list zostanie wysłany na wskazaną skrzynkę pocztową. Jeśli złodziej nawet sam zmieni Apple ID, to wszystko będzie widoczne i szybko nagrane. Więc nie mają szans.
Liczba telefonów zależy od dnia: w piątek jest spokojnie, wszyscy sięgnęli po telefony i pędzą na wieś „usmażyć mięso”. W poniedziałek jest wyprzedany – wszyscy pamiętają swoje telefony. Jeśli przyjąć średnią – 10 połączeń dziennie na osobę.
Pracownicy wsparcia Apple zarabiają średnio od 1000 do 3000 euro, w zależności od kraju i doświadczenia. O zakazie na urządzeniach z Androidem – każdy może wybrać to, co mu się najbardziej podoba. Wielu pracowników korzysta ze smartfonów z Androidem i czuje się świetnie.
Wraz z wydaniem iOS 9 wzrosła liczba próśb o wsparcie - wiele próśb od tych, którzy wyobrażają sobie siebie jako projektantów i inżynierów i udzielają instrukcji, jak naprawić niektóre błędy systemu operacyjnego. Ale są też skargi na tę sprawę: na przykład iOS 9.0.1 został wydany z powodu błędu, który powodował zawieszanie się iPhone'a podczas aktualizacji urządzenia.
Będziemy nadal zaglądać za kulisy Apple, a więcej już wkrótce.
W Moskwie jest tylko 11 autoryzowanych przez Apple centrów serwisowych, ale ich adresów nie znajdziesz na oficjalnej stronie ani w wyszukiwarkach Yandex i Google. Z 10 witryn tylko jedna będzie naprawdę oficjalna, chociaż będzie wskazana na wszystkich. Operator może ujawnić „tajne” informacje wsparcie techniczne Apple, a potem po dziesięciominutowej rozmowie, co nie jest zbyt wygodne.
Drobne wgniecenia, zarysowania, ślady manipulacji – to wszystko stanowi podstawę do uznania urządzenia Apple za nie objęte gwarancją i wystawienia rachunku za naprawę, choć prawdziwie oficjalny serwis przyjąłby gadżet na gwarancję. Jeśli sprawa nie jest objęta gwarancją, np. iPhone jest uszkodzony lub zalany, to bez Twojej wiedzy zostanie ona wykonana w ramach gwarancji. Następnie zabierają go do autoryzowanego serwisu w celu bezpłatnej naprawy lub wymiany na nowy, po czym płacisz za „naprawę”.
Najsmutniejsze jest to, że po wizycie w fałszywym centrum serwisowym mogą odmówić świadczenia usługi gwarancyjnej w oficjalnym centrum serwisowym, ponieważ gadżet może ulec uszkodzeniu po niekwalifikowanej analizie.
- https://service-pro.ru/ m. Dmitrovskaya, ul. Novodmitrovskaya, 1, budynek 13 i stacja metra Vernadskogo prospekt, 37 Vernadskogo prospekt, budynek 2, centrum handlowe Forum, 2. piętro
- http://deepapple.com/ M. Belorusskaya, ul. Yamskogo Polya 1, 17 c.1.
- http://powerline.ru/ stacja metra Profsoyuznaya, perspektywa Nakhimovsky, 36
- https://brobrolab.ru ul.Paveletskaya Derbenevskaya 1 i stacja metra Aeroport, Chodynsky blvd., 4. Centrum handlowe „Aviapark”, 4. piętro, sklep „M.Video”
- http://www.mclabs.ru/ stacja metra Łubianka, Novaya Ploshchad, nr 10 i stacja metra Varshavskaya, Chongarsky Blvd., nr 9
- http://www.modernservice.ru/ m. Begovaya, ul. Begovaya, 7 i m. Stacja rzeczna, Solnechnogorsky proezd, 11 i stacja metra Domodiedowska, Generala Belova, 35, sklep M.Video
- http://cepco.ru/ stacja metra Plac Preobrazhenskaya, Kolodezny Lane, budynek 3, budynek 25
- https://care.b2x.com/ru/ru m. Teatralnaya, ul. Petrovka, 2 i stacja metra Łubianka ul. Nikołka, 10
- http://www.ymservice.ru/ m. Barrikadnaya, ul. Sadovaya-Kudrinskaya, 20 i m. Uniwersytet, Łomonosowski Prospekt, 25 bldg. 2 i m. Majakowska, ul. Twerskaja, 24 budynek.
Całkowicie trudno jest przestudiować wszystkie zawiłości działania technologii Apple - produktów jest wiele i wszystkie mają różne właściwości i ustawienia. Dlatego czasami nawet zaawansowani użytkownicy mają drobne pytania, których rozwiązanie zajmuje zbyt dużo czasu. W tym przypadku Apple ma własny zespół pomocy technicznej - wystarczy do niego napisać.
Działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc możesz poprosić o pomoc w dowolnym miejscu io każdej porze dnia. Najważniejsze, że Internet jest stabilny, ponieważ w tym materiale przyjrzę się najszybszemu i skuteczna opcja prośby - czat online. Musisz także znać angielski, ale przede wszystkim.
Firma Apple niedawno zaktualizowała swoją stronę pomocy technicznej, dzięki czemu witryna apple.com/support wygląda ładniej. Będąc na stronie, natychmiast przewiń w dół. Naszym celem jest szybki kontakt ze specjalistami, dlatego zapraszamy do kliknięcia Skontaktuj się z pomocą techniczną → Rozpocznij.
Najpierw zostaniesz zapytany o Twoją lokalizację. Najważniejsze jest, aby trochę położyć się i wybrać Stany Zjednoczone. Cóż, albo Rosja w przypadku całkowitego nieporozumienia Język angielski. Jeśli kanony religijne lub inne nie pozwalają na wykonanie takiej sztuczki, to niestety nic z tego nie wyjdzie - Ukrainy nie ma na liście krajów. Nawiasem mówiąc, rosyjska pomoc techniczna zapewnia czat online tylko w 1 na 10 przypadków, dlatego gorąco polecam zaprzyjaźnienie się z tłumaczem.
Następnie zdecyduj, w jakim obszarze potrzebujesz pomocy. W moim przypadku są to ustawienia Apple ID – nie do końca rozumiem, jak prawidłowo udostępniać zakupy Sklep z aplikacjami z innymi użytkownikami, dlatego w kolejnym menu wybieram odpowiednią pozycję. Ta sama operacja jest odpowiednia dla innych tematów, ale nie zawsze. Zasadniczo pomoc techniczna pomaga rozwiązać niekrytyczne usterki oprogramowania lub po prostu informuje, jak poprawnie skonfigurować określoną funkcję.
Następnie możesz wybrać opcję kontaktu ze specjalistą. Chociaż wystarczy tylko jeden - czat online. Wystarczy kliknąć ikonę, podać niezbędne informacje o sobie, a w ciągu kilku minut jego okno otworzy się automatycznie. Poczekaj na pierwszą wiadomość od pracownika – zawsze jest miło. Na przykład: „Jak się dzisiaj masz?” lub „Wszystkie problemy zostały rozwiązane - a twój zostanie rozwiązany. Powiedz mi, co się stało”.
Ponad 10 razy prosiłem o pomoc na czacie – pomoc techniczna zawsze odpowiadała jasno i rzeczowo. Kolejną zaletą tej metody jest to, że możesz zadać interesujące Cię pytanie na zupełnie nieodpowiedni temat. Dzieje się tak, gdy czat online dotyczący interesującego Cię problemu jest niedostępny - możesz po prostu napisać o uszkodzonej funkcji iPhone'a na czacie pomocy technicznej MacBooka, a specjalista przekieruje Cię do właściwa osoba. I Miłego dnia nadal pragnie.
W niektórych sytuacjach w przypadku komputera Mac specjaliści mogą nawet poprosić Cię o pobranie specjalnego programu do przeglądania ekranu. Podobnie jak TeamViewer, ale od Apple i super bezpieczny. A pracownicy nie będą mogli nic zrobić, wystarczy pokazać gdzie kliknąć i co zrobić. Jest to bardzo wygodne, gdy w ogóle nic nie rozumiesz – po prostu postępuj zgodnie z instrukcjami i tyle.
Nawiasem mówiąc, jeśli ta opcja kontaktu Ci nie odpowiada, istnieje alternatywa - za pośrednictwem Twittera. Wystarczy wspomnieć
Jeżeli napotkałeś problem związany z technologią Apple lub jedną z usług Apple i nie mogłeś go rozwiązać samodzielnie lub przy pomocy specjalistów, czas poprosić firmę o wsparcie. W tej instrukcji dowiesz się, jak skontaktować się z pomocą techniczną Apple.
Ważne: zanim zadzwonisz lub napiszesz do firmy Apple, upewnij się, że Twoje urządzenie nadal kwalifikuje się do serwisu i wsparcia. Można to zrobić na specjalnej stronie oficjalnej witryny Apple, gdzie należy wprowadzić numer seryjny urządzenia i kliknąć „Kontynuuj”.
Jak skontaktować się z pomocą techniczną Apple przez telefon
Najbardziej w szybki sposób Kontakt ze wsparciem Apple to rozmowa telefoniczna. Co więcej, to właśnie telefonicznie możesz uzyskać poradę dotyczącą obsługi wszystkich swoich urządzeń – nie we wszystkich sprawach będzie dostępna możliwość czatu online z przedstawicielami firmy.
Numer pomocy technicznej Apple: 8 495 580 9557
Warto zauważyć, że linia kursuje tylko w dni powszednie, od 09:00 do 20:00 czasu moskiewskiego.