बिक्री में तीन सबसे आम आपत्तियां हैं: "यह महंगा है," "मैं इसके बारे में सोचूंगा," "मैं आपको वापस कॉल करूंगा।" पहला - "यह महंगा है" - वह मुख्य चीज़ है जिसके साथ प्रबंधकों को काम करना पड़ता है। आइए विश्लेषण करें और समझें कि इसे बायपास करने और लेनदेन को सफलतापूर्वक पूरा करने के लिए किन तकनीकों का उपयोग किया जा सकता है।
यह महँगा है: मूल्य औचित्य तकनीक
वास्तव में, ग्राहक की आपत्ति "यह महंगा है" का हमेशा यह मतलब नहीं होता है कि वह सोचता है कि कीमत अधिक है। अक्सर यह महज़ उस संख्या का प्रश्न होता है जो उसकी अपेक्षाओं पर खरी नहीं उतरती। इसलिए, खरीदार अक्सर छूट मांगते हैं। लेकिन अगर आप ग्राहक को समझाएं कि यह कीमत क्यों है, तो ज्यादातर मामलों में वह इस बात से सहमत होता है कि यह चुने हुए उत्पाद से पूरी तरह मेल खाता है।
वाक्यांश जो "यह महंगा है" आपत्ति को दूर करने के लिए खरीदार के साथ बातचीत शुरू करने में मदद करेंगे।
"हां, हम उच्च-गुणवत्ता और महंगी चीजें बेचते हैं, लेकिन हमारे पास... ... (फायदों की सूची)"
"हाँ, कीमत अधिक लगती है, लेकिन......(फायदों की सूची)"
महत्वपूर्ण बारीकियाँ:उत्पाद की ऊंची कीमत को लेकर ग्राहक से आपत्ति न करें। उनसे सहमत हूं, लेकिन उनका ध्यान उस उत्पाद के फायदों की ओर आकर्षित करें जो इस कीमत को बनाते हैं। आदर्श रूप से, यह दिखाएं कि लंबी अवधि में आपका उत्पाद आपके प्रतिस्पर्धियों की तुलना में बहुत सस्ता होगा।
उदाहरण के लिए, आप लंबी अवधि के लिए गारंटी प्रदान करते हैं, जिसका अर्थ है कि यदि उत्पाद टूट जाता है, तो ग्राहक को मरम्मत या नई वस्तु पर पैसा खर्च नहीं करना पड़ेगा।
इस तकनीक के मुख्य लाभ:
संभावित खरीदार की जिज्ञासा जगाता है;
उसे बातचीत और सहयोग में शामिल करता है;
अपना ध्यान मूल्य टैग से हटाकर उत्पाद के लाभ पर केन्द्रित कर देता है।
इस तकनीक का उपयोग 2 चरणों में करें:
पहले चरण में, विशिष्ट आपत्ति "यह महंगा है" सुनने के बाद, आप अपने वार्ताकार से एक प्रतिप्रश्न पूछते हैं: "क्या आप कीमत या पूरी लागत के बारे में बात कर रहे हैं?"
एक बार जब खरीदार उत्सुक हो जाए और अंतर के बारे में पूछे, तो आप चरण दो पर आगे बढ़ सकते हैं!
दूसरे चरण में, आपको खरीदार को तुलना प्रक्रिया में शामिल करना होगा। ऐसा करने के लिए, आप एक नोटपैड या सिर्फ कागज के एक टुकड़े का उपयोग कर सकते हैं। इसे लंबवत रूप से दो भागों में विभाजित करें और एक प्रतिकूल तुलना के लिए तर्क दें।
उदाहरण के लिए, एक ग्राहक को कैमरे में रुचि है, और वह आपके द्वारा बेचे जाने वाले निर्माता के ब्रांडेड कैमरे और सस्ते चीनी एनालॉग के बीच चयन करता है।
स्वाभाविक रूप से, मूल की लागत बहुत अधिक है, और नकली को किसी भी बाजार में मामूली कीमत पर खरीदा जा सकता है। ग्राहक की आपत्ति "यह महँगा है" समझ में आती है, लेकिन उचित नहीं है।
लेकिन साथ ही, मूल पर 5 साल की वारंटी दी जाती है, और चीनी एनालॉग की मरम्मत भी नहीं की जा सकती है। और अगर ऐसी संभावना है कि पहली खराबी के बाद इसकी मरम्मत की जा सकती है, जो अधिकतम छह महीने में होगी, तो मरम्मत की लागत कैमरे की कीमत का एक तिहाई होगी।
जैसे-जैसे आप आगे बढ़ते हैं, नकली की खरीद पर लगने वाली लागत के आंकड़े लिख लें और तुलना के अंत में इसे खरीदार को दिखाएं।
आप ऐसी बहुत सी तुलनाएं कर सकते हैं. मुख्य बात यह है कि तुलनाएँ महत्वपूर्ण हों और उत्पाद की सही लागत दर्शाएँ।
ऐसी दृश्य गणनाएँ, जो दिखाती हैं कि कंजूस दो बार भुगतान करता है, विश्वसनीय लगती है और खरीदार का ध्यान मूल्य टैग को देखने से लेकर आपके उत्पाद की गुणवत्ता, कार्यक्षमता और अन्य लाभों पर चर्चा करने की ओर आकर्षित करती है।
यह महँगा है: डाउन-सेल तकनीक
इस तकनीक का उपयोग अंतिम उपाय के रूप में किया जाना चाहिए। लेकिन, दुर्भाग्य से, कुछ प्रबंधक, "यह महंगा है" आपत्ति के जवाब में, तुरंत कम लागत के सामान की पेशकश करना शुरू कर देते हैं।
ऐसा नहीं है कि आपको कम मुनाफा होगा. कुछ कम कीमत का सामान लाते हैं अधिक आयअधिक मार्जिन के कारण.
सवाल यह है कि क्या एक घटिया उत्पाद वास्तव में ग्राहक की जरूरतों को पूरा कर सकता है। किसी उत्पाद को प्रस्तुत करते समय इस बात पर ध्यान देना आवश्यक है कि इस उत्पाद में अधिकता क्यों है कम कीमत. उत्पाद के उन छूटे हुए लाभों पर ध्यान दें जो पिछले प्रस्तावित मॉडल में थे।
यह महंगी है: "तुलना" तकनीक
अक्सर वास्तविक जोड़तोड़ करने वाले किसी उत्पाद पर "छूट के लिए लड़ाई" में प्रवेश करते हैं। वे विक्रेता को यह बताकर कि यह महंगा है, किसी वस्तु के लिए कम कीमत पाने की कोशिश नहीं कर रहे हैं। वे उन प्रतिस्पर्धियों का उदाहरण भी देना शुरू करते हैं जो समान उत्पाद बेचते हैं, लेकिन आपसे काफी कम कीमत पर।
ऐसी स्थितियों में, प्रबंधक का मुख्य कार्य उत्पाद की कुल तुलना करना है और कीमत देने में जल्दबाजी नहीं करना है।
ज्यादातर मामलों में, ग्राहक आश्वस्त हो जाएगा कि ऑफ़र समान हैं, लेकिन विक्रेता के लिए कई स्पष्ट प्रश्न पूछना अनिवार्य है।
उदाहरण के लिए, किसी प्रबंधक का प्रश्न इस तरह लग सकता है:
"मुझे बताओ, क्या प्रतिस्पर्धी का उत्पाद हर किसी की तरह प्लास्टिक से बना है, या हमारी तरह धातु से बना है?"
"मुझे बताओ, क्या हमारे जैसा कोई बिल्ट-इन मीटर है, या क्या इसे हर किसी की तरह अलग से खरीदने की ज़रूरत है?"
ऐसे प्रश्न पहले से तैयार कर लेने चाहिए. यदि संपत्तियों की 5-10 तुलनाओं (प्रस्ताव की बारीकियों के आधार पर) के बाद, ग्राहक उसे समझाता रहता है कि यह महंगा है, और प्रतिस्पर्धियों के पास सस्ता है, तो निम्नलिखित तकनीक का उपयोग करना बेहतर है।
यह महंगी है: "ग्राहक से विदाई" तकनीक
तकनीक काफी नाजुक है और इसका उपयोग बहुत सावधानी से किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक की ओर से नकारात्मक प्रतिक्रिया न हो।
यदि प्रबंधक ग्राहक की आपत्ति "यह महंगा है, प्रतिस्पर्धी सस्ते हैं" को हल करने में असमर्थ है, तो असफल खरीदार को जाने देना ही शेष रह जाता है।
इसके लिए एक बेहतर वाक्यांश यह हो सकता है:"फिर, अगर मैं तुम होते, तो मैं प्रतिस्पर्धियों से खरीदता।"
यह बहुत महत्वपूर्ण है कि इस वाक्यांश पर बातचीत बंद न करें, बल्कि ग्राहक को एक कदम पीछे हटने का अवसर दें। क्योंकि ज्यादातर मामलों में, प्रतिस्पर्धियों की ओर से कोई प्रस्ताव नहीं था।
यदि विक्रेता प्रतिस्पर्धियों के प्रस्तावों के बारे में संदेह के माध्यम से सक्षमता से अपनी विशेषज्ञता पर जोर देता है, तो वह आसानी से ग्राहक को वापस कर सकता है।
उदाहरण के लिए, आपको अनुबंध की शर्तों पर ध्यान देने की सलाह दें (यदि यह एक संविदात्मक बिक्री है), पैकेज सामग्री को स्पष्ट करें, छूट की शर्तों के बारे में सुनिश्चित करें, आदि। आख़िरकार, आपकी कंपनी से बेहतर कोई प्रस्ताव नहीं हो सकता है, और आप यह निश्चित रूप से जानते हैं।
बिक्री आपत्ति पर कार्रवाई के इस चरण में, प्रबंधक का कार्य "पुलों को जलाना नहीं" है, बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक आपके उत्पाद के संबंध में अपनी समस्या का समाधान कर ले।
हमने "यह महंगा है" ग्राहक आपत्ति से निपटने के लिए लोकप्रिय तकनीकों को देखा। आपके प्रबंधक उनमें से कितने का उपयोग करते हैं? अपने कर्मचारियों को अतिरिक्त प्रशिक्षण प्रदान करें और उन्हें इन सरल तकनीकों का उपयोग करना सिखाएं।
"हम किसी समझौते पर पहुंचने में कामयाब नहीं हुए, लेकिन कम से कम हम दिल खोलकर चिल्लाए।" यूरी टाटार्किन.
ग्राहकों की आपत्तियाँ कुछ ऐसी हैं जिनसे "लड़ना" वास्तव में कठिन है
- यह कुछ ऐसा है जिससे प्रबंधक और विक्रेता बातचीत और बिक्री प्रक्रिया के दौरान बहुत डरते हैं।
- यह एक ऐसी चीज़ है जो हमेशा गहरी दिलचस्पी जगाती है। इसके अलावा, उम्मीदें एकत्रित करते समय, यह विषय अक्सर "आपत्तियों से लड़ना", "आपत्तियों पर काबू पाना", या "ग्राहक की आपत्तियों को कैसे तोड़ना है", "ग्राहक को कैसे साबित करना है कि वह गलत है", आदि जैसा लगता है।
मेरा मानना है कि आपत्तियों से लड़ने की जरूरत नहीं है. उन्हें चेतावनी देना बेहतर है. रोकथाम - सर्वोत्तम उपायआपत्तियों के प्रकट होने से. याद रखें, जब फ्लू महामारी आती है, तो हम सब मिलकर क्या करते हैं? यह सही है, हम विटामिन सी यानी नींबू वाली चाय खूब पीना शुरू कर देते हैं। हम अपनी रोग प्रतिरोधक क्षमता को बेहतर करने की कोशिश कर रहे हैं।' विभिन्न तरीकों से. और हमारे सभी कार्यों के परिणामस्वरूप, फ्लू होने की संभावना काफ़ी कम हो जाती है।
तो, कल्पना करें कि ग्राहकों की आपत्तियाँ ऐसी चीज़ हैं जिनसे आपको निपटना नहीं है। बस उन्हें सावधान करने की जरूरत है. और नींबू वाली चाय के बजाय, हमें ऐसे प्रश्न तैयार करने चाहिए थे जिनसे हम ग्राहक की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से पहचान सकें। प्रश्न ही आपका उद्धार हैं। और फिर, यकीन मानिए, आपत्तियां जरूर कम होंगी। बस यह मत सोचो कि कोई नहीं होगा। इस मामले में, यह अब बिक्री नहीं, बल्कि बिक्री है।
ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की योजनाएँ
यदि कोई ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करने की योजना भूल गया है या अभी तक नहीं जानता है, तो संक्षेप में यह इस प्रकार होना चाहिए:
1.आपत्ति को अंत तक सुनें.व्यक्ति को बात करने दें और ऊर्जा बर्बाद करने दें। प्रत्येक ग्राहक की बात सुनना महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, अगर वह आपको अपने असंतोष के बारे में बताता है, तो भी वह सहयोग करने के लिए तैयार है। अन्यथा वह अपना निष्कर्ष निकाल कर चुपचाप निकल जाता।
2. किसी व्यक्ति के अपनी राय रखने के अधिकार से सहमत होना।और इस राय से "जुड़ना" न भूलें। ग्राहक द्वारा व्यक्त किये जाने से बस थोड़ा अलग। यदि कोई ग्राहक आपसे कहता है कि यह महंगा है, तो उसे बताएं कि वह सही है। और आप इस बात से सहमत हैं कि उत्पाद/सेवा चुनते समय कीमत का मुद्दा (आपके लिए भी) महत्वपूर्ण है। और यहीं आपके उत्पाद के लाभ सबसे पहले आते हैं।
3. स्पष्ट करने वाले प्रश्नों की एक श्रृंखला पूछेंआपत्ति के स्रोत को ढूंढना और समझना। "जब आप कहते हैं तो आपका क्या मतलब है...", "वास्तव में आपका क्या मतलब है..." यानी। यह बिल्कुल स्पष्ट होना चाहिए कि आपका और ग्राहक का मतलब एक ही है। और समान चीजों के बारे में बात करें, अलग-अलग चीजों के बारे में नहीं।
4. आपत्तियों का उत्तर सक्षमतापूर्वक और पेशेवर ढंग से दें।ग्राहक की आंतरिक मान्यताओं के साथ काम करें। ग्राहक से बात कराने का प्रयास करें। सकारात्मक प्रश्न पूछें. भविष्य को संबोधित करें, आपके संचार के परिणामस्वरूप ग्राहक को जो खुशी मिलेगी। ग्राहक को बताएं कि आप एक ही समय में उसके साथ हैं, कि आप उसके पक्ष में हैं।
5. ऐसा समाधान खोजें जो आप दोनों को संतुष्ट करे।विशिष्ट समझौतों के साथ ग्राहक को संतुष्ट करने के अपने इरादे को सुदृढ़ करें। आपके सहयोग और अलग होने के लिए धन्यवाद अच्छा मूड. ध्यान दें कि आपका मूड भी बेहतर हो गया है।
किसी भी परिस्थिति में निम्नलिखित नियमों को नहीं भूलना महत्वपूर्ण है। किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय आप जो भी भावनाएँ अनुभव करते हैं, उनका सम्मान करें।
नियम 1।कभी भी किसी ग्राहक से बहस न करें। अनुकूलन करें और संवाद करें।
नियम 2.कभी भी किसी ग्राहक पर हमला न करें. प्रत्येक व्यक्ति को अपनी राय रखने का अधिकार है।
नियम 3.व्यक्ति को विकल्प प्रदान करने और उसकी आपत्तियों का उत्तर देने का प्रयास करें।
नियम 4.क्लाइंट के साथ किसी भी संचार में, सुनिश्चित करें कि वह आपको अंदर छोड़ दे बेहतर मूडसे तुम्हारे पास आया.
इस रोमांचक प्रक्रिया में अपने बारे में मत भूलिए। आप किन भावनाओं का अनुभव करते हैं, यह अन्य बातों के अलावा, आपके ज्ञान, समझने की क्षमता और दुनिया में अपने सबसे अच्छे ग्राहक के साथ बातचीत करने की इच्छा पर निर्भर करेगा।
और अब उन लोगों के लिए जो सबसे अधिक तलाश कर रहे हैं सर्वोत्तम रहस्यसबसे से सर्वोत्तम स्वामीबिक्री में - दिमित्री नोर्क द्वारा एक शानदार मास्टर क्लास! 2012 में ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने में उनकी सलाह निश्चित रूप से काम आएगी।
क्या आप इस अभिव्यक्ति से परिचित हैं - बिक्री में आपत्तियों से निपटना? इस बारे में बहुत कुछ लिखा जा चुका है, लेकिन क्या आपत्तियों पर विशेष रूप से ध्यान देना ज़रूरी है? आइए इसका पता लगाएं।
लाखों कारक ग्राहक के व्यवहार और विचार की शैली को प्रभावित कर सकते हैं और तदनुसार, यही कारक बिक्री में बाधाएं और आपत्तियां पैदा करते हैं। यदि कोई विक्रेता ग्राहक के मन को पढ़ सकता है, तो बिक्री में आपत्तियों से निपटना व्यर्थ होगा। ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण कैसे करें पढ़ें.
हम महाशक्तियों पर भरोसा नहीं करेंगे, हम बिक्री की राह में अचानक आने वाली बाधाओं को दूर करने के लिए तैयारी करेंगे।
आपत्ति क्या है - खंडन या असहमति की प्रक्रिया
बिक्री में आपत्तियाँ विक्रेता और खरीदार के बीच होने वाली कुछ प्रक्रियाओं के परिणाम से अधिक कुछ नहीं हैं। ग्राहक की आपत्तियों के परिणाम क्या हैं? आपत्तियाँ उस बाधा का परिणाम हैं जो विक्रेता या खरीदार के पास होती है। बाधाएँ दो प्रकार की होती हैं - तकनीकी और मनोवैज्ञानिक।
बिक्री में आपत्तियाँ ऐसी परिस्थितियाँ या विचार हैं जो ग्रेनाइट की दीवार की तरह तब तक खड़ी रहेंगी जब तक आप अपने दिमाग से उन पर काबू नहीं पा लेते।
ग्राहक की ओर से सीधी आपत्तियाँ
ग्राहक ने जो देखा या सुना उससे सीधे असहमति के परिणामस्वरूप इनकार बाधा उत्पन्न होती है। उदाहरण के लिए: "आप जानते हैं, लेकिन मैं आपसे स्पष्ट रूप से असहमत हूं"या "मैं इतना लंबा इंतजार नहीं करूंगा"या "आप एक तरह से सोचते हैं, लेकिन मैं अलग तरह से सोचता हूं।"
इस प्रकार की सीधी खुली आपत्तियाँ संभावित प्रकट या छुपे हुए संघर्ष के संकेत हैं
इस प्रकार की आपत्तियों से अक्सर खरीदार और विक्रेता के बीच लंबी चर्चा या विवाद होता है। एक प्रशिक्षित विक्रेता कभी भी ग्राहक के साथ बहस में नहीं पड़ता।
जागरूकता की जो बाधा उत्पन्न होती है वह सबसे गैर-आपराधिक में से एक है, क्योंकि इसे अक्सर विक्रेता द्वारा प्रभावित नहीं किया जा सकता है। आपत्ति "मुझे कुछ सलाह चाहिए"या "मैं अभी आपको कोई उत्तर नहीं दे सकता"प्राकृतिक का अभिन्न अंग हो सकता है।
"हमें अपनी पत्नी से परामर्श करने की आवश्यकता है"या "पैसा मेरा नहीं है, मुझे खरीदारी की मंजूरी देनी होगी"या "हम अगले सप्ताह की योजना बना रहे हैं"या "मुझे अब सब कुछ पचाना होगा"वास्तविक और सच्चा हो सकता है और किसी भी प्रकार का अनुनय या युक्ति ग्राहक को मनाने में मदद नहीं करेगी।
ध्यान दें कि 90% मामलों में, वास्तविक खरीद जागरूकता आपत्ति है: "मुझे सोचने की ज़रूरत है"कभी ज़ोर से आवाज़ नहीं आती. हाँ, हाँ, आपने सही सुना, इस प्रकार के ज़ोरदार वाक्यांश आमतौर पर एक "बहाने" से ज्यादा कुछ नहीं होते हैं - एक बहाना जो खरीदार को उत्पन्न होने वाली असुविधा के क्षेत्र को छोड़ने में मदद करता है।
यहां कुछ भी जटिल नहीं है, आपको बस ग्राहक के प्रति चौकस रहने की जरूरत है। वीडियो प्रशिक्षण में, आप आपत्तियों के उद्भव की प्रकृति - बाधाओं और व्यवहार में इन आपत्तियों को हल करने के उदाहरणों से परिचित होंगे। आप बाधा के प्रकार और उसके परिणामस्वरूप आपत्ति की प्रकृति को पहचानने में सक्षम होंगे।
ग्राहक के मनोवैज्ञानिक और भावनात्मक अनुभवों के परिणामस्वरूप उत्पन्न होने वाली आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई बिक्री में सबसे कठिन में से एक है। ऐसी स्थिति में विक्रेता को बस इतना करना है कि सबसे पहले खरीदार के साथ एक व्यक्ति के रूप में व्यवहार करें।
बिक्री में मनोवैज्ञानिक बाधाएँ
भय और अविश्वास गोद लेने की प्रक्रिया पर ब्रेक हैं 
सही निर्णयऔर निश्चित रूप से वह मिट्टी जो बिक्री में संचार बाधाएं पैदा करती है। सामान्य तौर पर, हमारा डर अक्सर गलत निष्कर्ष निकालता है जो हमने जो देखा या सुना है उसके आधार पर बनाया है। ग्राहक आपके चुटकुले को गलत समझकर या उत्पाद में खामी निकालकर अपने लिए एक डरावनी कहानी लेकर आ सकता है, या यहां तक कि बहुत सारे मंचों को पढ़कर यह निर्णय ले सकता है कि आप उसे हमेशा से धोखा दे रहे हैं।
आप खरीदार में भय के जन्म को नियंत्रित नहीं कर सकते हैं, लेकिन जिस वातावरण में वे पैदा हुए हैं उसे प्रभावित करना पूरी तरह से आपकी शक्ति में है। यदि आप गुप्त व्यवहार करते हैं, ग्राहक के प्रश्नों का स्पष्ट उत्तर नहीं देते हैं, लेन-देन पूरा करने की प्रक्रिया में तेजी लाते हैं, समझौतों का उल्लंघन करते हैं, तो ऐसी चीजों से आप ग्राहक के लिए धोखा होने का डर विकसित करने का आधार बनाते हैं।
डर को जन्म न दें और याद रखें कि आप अपने व्यवहार से आसान लेनदेन के लिए अनुकूल और सुरक्षित माहौल बनाएंगे। बिक्री में आपत्तियों से निपटना संपर्क बिक्री का एक अभिन्न तत्व है, जो विक्रेता के लिए कोई कठिनाई नहीं होनी चाहिए। यह आपत्तियां हैं जो खरीदार के उद्देश्यों को सही ढंग से समझने में मदद करती हैं।
कि हम सब दुःखी के बारे में हैं, और दुःखी के बारे में हैं। नेटवर्क मार्केटिंग के कुछ सकारात्मक पहलू भी हैं। उदाहरण के लिए, मुझे आपत्तियों से निपटने के वे तरीके पसंद हैं जो प्रत्यक्ष बिक्री प्रशिक्षण में सिखाए जाते हैं।
इन्हीं तकनीकों को पारंपरिक व्यवसाय में बातचीत के दौरान या, उदाहरण के लिए, काम करने के लिए सफलतापूर्वक लागू किया जा सकता है सोशल नेटवर्कग्राहकों के साथ संघर्ष की स्थितियों को हल करने के लिए।
किसी कंपनी, उत्पाद की प्रस्तुति या यहां तक कि उसे आमंत्रित करने के चरण में भी, आपके वार्ताकारों के पास प्रश्न और आपत्तियां हो सकती हैं। आपको उनके साथ सही तरीके से काम करना सीखना चाहिए. सबसे पहले, आइए जानें कि उनका वास्तव में क्या मतलब है और ये आपत्तियां कहां से आती हैं।
आपत्तियों के मुख्य कारण
- गलत सामग्री खिलाना. आपकी प्रस्तुति में कई चूक या विवादास्पद बिंदु हैं। शायद आपने अपने दर्शकों की प्राथमिकताओं और इच्छाओं को गलत तरीके से निर्धारित किया है। उदाहरण के लिए, आप अपने उत्पादों के संभावित उपभोक्ताओं से व्यावसायिक अवसरों के बारे में बात करते हैं, न कि भागीदारों और व्यापारियों से।
- आपके अपने संदेह. शायद कंपनी और उसके उत्पादों की गुणवत्ता में आपकी अनिश्चितता प्रकट होती है। यही कारण है कि हमेशा उन वस्तुओं और सेवाओं का व्यक्तिगत रूप से उपयोग करने की अनुशंसा की जाती है जिन्हें आप बेचने या पेश करने जा रहे हैं। आपको उत्पाद की विशेषताओं और उपभोक्ता गुणों का बेहतर अंदाज़ा होगा। यह सलाह नाममात्र के उत्पाद वाली धोखाधड़ी करने वाली कंपनियों पर लागू नहीं होती है, ऐसी स्थिति में आपको स्पष्ट रूप से झूठ बोलना सीखना चाहिए, क्योंकि उत्पाद का व्यक्तिगत उपयोग आपके स्वास्थ्य को नुकसान पहुंचा सकता है :-)।
- आपके ग्राहकों की क्षमताओं में अनिश्चितता. इस मामले में, यह याद रखना चाहिए कि एमएलएम के लिए उपयुक्त है विस्तृत श्रृंखलालोग। लोगों की कुछ सफलता की कहानियाँ लोगों के बीच बताना उपयोगी होगा।
- भय और रूढ़िवादिता. इस स्थिति में, आमतौर पर पेंट्स में सकारात्मक गुणों के बारे में बात करने की सलाह दी जाती है। नेटवर्क मार्केटिंग(या आपकी स्थिति के आधार पर कोई अन्य उत्पाद)।
- सचमुच व्यक्ति को शोभा नहीं देता. यह स्पष्ट है कि एमएलएम वस्तुओं के वितरण का कोई सार्वभौमिक मॉडल नहीं है जो सभी के लिए उपयुक्त हो। हर व्यक्ति इसमें महत्वपूर्ण सफलता प्राप्त नहीं कर सकता नेटवर्क व्यवसाय. सामान्य वस्तुओं और सेवाओं के बारे में भी यही कहा जा सकता है।
- बात करने के बारे में क्या?कुछ लोग संचार की कमी से पीड़ित हैं और इस वजह से वे एक बार फिर बहस करना पसंद करते हैं। दर्शकों का ध्यान अपने प्रियजन की ओर आकर्षित करने और अपने आत्म-महत्व (आत्म-महत्व की भावना) को बढ़ाने का यह भी एक और कारण है।
- प्रतिस्पर्धियों की साजिशें. पेशेवर एजेंट और ब्लैक पीआर विशेषज्ञ काम करते हैं। उन्हें केवल उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों और एक सक्षम सूचना नीति के माध्यम से ही हराया जा सकता है।
आपत्तियों के पीछे अलग-अलग मकसद हो सकते हैं. और यह हमेशा एक कठिन 'नहीं' नहीं है। यदि कोई व्यक्ति बहस करता है और पूछता है, तो इसका मतलब है कि वह पहले से ही आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है, लेकिन आपको बस उसके संदेह को खत्म करने की जरूरत है या, इसके विपरीत, उसे अतिरिक्त आत्मविश्वास देने की जरूरत है। इसलिए, यह सीखना बहुत महत्वपूर्ण है कि आपत्तियों के साथ सक्षमता से कैसे काम किया जाए, यह कौशल आपको नए भागीदारों को आकर्षित करने या निराशाजनक मामलों में अतिरिक्त बिक्री करने की अनुमति देगा;
आपत्तियों से निपटने के 10 प्रभावी तरीके
1) स्पष्ट करने वाले प्रश्न. अपने प्रतिद्वंद्वी को तर्क करने और अपनी टिप्पणियों और बयानों का जवाब देने के लिए मजबूर करें। मानक बहानों के साथ अच्छा काम करता है।
ए) नहीं चाहिए.आप क्या नहीं चाहते? क्या आप निश्चित हैं कि आप अपना जीवन बेहतरी के लिए नहीं बदलना चाहते और अपने विकास के लिए नए अवसर नहीं खोलना चाहते?
बी) पैसे नहीं हैं।आपके पास किस चीज़ के लिए पैसे नहीं हैं? क्या आपको अपने स्वास्थ्य के लिए कागज के इन बेकार टुकड़ों पर पछतावा है या वित्तीय कल्याण? ऐसी सेवाओं या उत्पादों की लागत कितनी होनी चाहिए? उच्च गुणवत्ता? महँगा, लेकिन लोग गुणवत्ता के लिए अपनी जेब से वोट करते हैं।
वी) हमें इस बारे में सोचने की जरूरत है.किस बारे मेँ? इसमें आपको कितना समय लगेगा? आइए इसे एक साथ समझें?
जी) समय नहीं है. आपके पास किस चीज़ के लिए समय नहीं है? अपने लिए, अपने प्रियजनों के लिए? आपको अपने समय का मूल्य और प्रस्तावित कार्यक्रम या उत्पाद के लाभ दिखाने होंगे। वॉशिंग मशीन बहुत सारा अतिरिक्त समय बचा लेती है।
डी) क्या आप आरंभ करने के लिए कुछ पैसे उधार लेना चाहेंगे?मैं चाहता हूं कि हम साझेदार के रूप में समान शर्तों पर यह व्यवसाय शुरू करें। मैं तुम्हें आश्रित स्थिति में नहीं रखना चाहूँगा।
2) हास्य में अनुवाद. मजाक करने की कोशिश करें और सीधा जवाब देने से बचें। आप किसी व्यक्ति की मूर्खता और भोलापन के लिए निंदा करने का प्रयास कर सकते हैं। यह कौन करता है? इन धोखेबाज़ों के निष्कर्षों पर कौन भरोसा करता है?
3) विराम. आप रुकते हैं, इस दौरान व्यक्ति अपने प्रश्न का उत्तर स्वयं खोजना शुरू कर देता है। बहुत संभव है कि उसे स्वयं ही इसकी निरर्थकता का एहसास हो जाये।
4) आपत्ति दोहराएँ. आप केवल उस व्यक्ति द्वारा व्यक्त की गई आपत्ति को दोहरा रहे हैं। यह तकनीक मानव मनोविज्ञान की विशिष्टताओं पर आधारित है, किसी के शब्दों की धारणा के विपरीत जब वे स्वयं से नहीं, बल्कि किसी बाहरी वार्ताकार से आते हैं। इस समय व्यक्ति स्वतंत्र रूप से अपनी आपत्तियों, प्रश्नों एवं शंकाओं के महत्व को समझ सकता है।
5) व्यक्तिगत राय. यदि आपत्ति केवल दूसरों के अनुभव पर आधारित है, तो इस मुद्दे पर अपने प्रतिद्वंद्वी की राय पूछना उचित है। आप क्या सोचते हैं? इस मामले पर आपके व्यक्तिगत विचार क्या हैं?
6) प्रशंसा. कितना अच्छा प्रश्न है! ये वे लोग हैं जिनकी हम तलाश कर रहे हैं, यह कार्यक्रम विशेष रूप से आपके लिए है। बहुत ही पेशेवर प्रश्न! हमारे साथ आपको आपके स्तर के योग्य भागीदार और सहकर्मी मिलेंगे।
7) वैकल्पिक प्रश्न. काल्पनिक विकल्प वाले वाक्य. एक प्रकार का "बिना विकल्प के विकल्प।" आपको चाय या कॉफी चाहेंगे? क्या हम आज रात छह या सात बजे मिलेंगे?
8) ऊंची कुर्सी का प्रभाव या ग्राहक का काल्पनिक इनकार. आप इसकी आवश्यकता क्यों है? किसी प्रकार की वित्तीय स्वतंत्रता, पैसा, अपना घर, कार। मैं यहां खिलौनों से नहीं खेल रहा हूं, यह दिलचस्प नहीं है, इसका मतलब है कि यह दिलचस्प नहीं है।
9) प्रतिक्रिया में देरी. मुझे उत्तर नहीं पता, लेकिन मैं बाद में प्रबंधन से पता लगाऊंगा और आपको अवश्य बताऊंगा। आइए अब संपर्कों का आदान-प्रदान करें? या इससे भी बेहतर, कंपनी प्रेजेंटेशन में आएं, वहां एक ऐसा व्यक्ति होगा जो अधिक सक्षम है यह मुद्दामुझ से।
10) आगे काम कर रहे हैं. अपनी प्रस्तुति में, आप सोच-समझकर कई मानक आपत्तियों और प्रश्नों का समाधान करते हैं। आप प्रासंगिक प्रश्न पूछे जाने की प्रतीक्षा किए बिना, तैयार उत्तर देते हैं जो आपके लिए फायदेमंद होते हैं।
बेशक, एक और विकल्प भी है. बिल्कुल भी आपत्तियों से मत लड़ो, लेकिन केवल उन लोगों के साथ काम करें जिनके पास ये नहीं हैं। लेकिन यह हमारा तरीका नहीं है, हम आसान तरीकों की तलाश में नहीं हैं :-)। फिर भी, कई बार समय और मेहनत बचाने के लिए विवाद से बचना और किसी व्यक्ति के साथ सहयोग करने से इंकार करना आसान होता है। विशेष रूप से यदि यह एक साधारण ट्रोल है, जिसके लिए संचार प्रक्रिया ही महत्वपूर्ण है, आपका ध्यान, न कि कोई विशिष्ट व्यवसाय या उत्पाद।
आपको यह भी स्पष्ट रूप से समझना चाहिए कि आप किससे बात कर रहे हैं। इस समय. कोई व्यक्ति आपत्तियों से निपटने की तकनीकों से परिचित हो सकता है, तो उसके लिए आपके विरुद्ध उनका उपयोग करना कठिन नहीं होगा। इसलिए ऐसे लोगों के प्रति विशेष दृष्टिकोण रखना चाहिए। मान लीजिए कि आप एक नई कंपनी और उसके व्यावसायिक अवसरों को पेश करने के लिए किसी व्यक्ति को कैफे में बैठक के लिए फोन द्वारा आमंत्रित करते हैं।
फ़ोन पर आपत्तियों का निपटारा करना
टेलीफोन फाइटिंग तकनीक का उपयोग करना ( टीटीबी) एक रिसेप्शन है " इसीलिए" आप कॉल करें, नमस्ते कहें, अपना परिचय दें। अपनी बातचीत के विषय का संक्षेप में वर्णन करें और अपने वार्ताकार को व्यक्तिगत बैठक या प्रस्तुति के लिए आमंत्रित करें। आमतौर पर वह पहले से ही विवरण जानने की कोशिश करता है। लोग स्वभाव से आलसी होते हैं और सक्रिय कदम नहीं उठाना चाहते, इसलिए इसका पता लगाना बेहतर है संक्षिप्त जानकारीफोन पर और तुरंत मना कर दें. लेकिन आप और मैं घिसे-पिटे रोल हैं :-), आप हमसे इतनी आसानी से छुटकारा नहीं पा सकते।
- कौन सा व्यवसाय, कौन सा व्यवसाय?
- यह हाईटेक सामान बेचने वाली संस्था है। बड़ी और छोटी थोक खरीदारी। लाभदायक खुदरा वितरण.
- अच्छा, अगर संक्षेप में कहें तो क्या होगा?
नौसिखिया उत्तर:
- आप होशियार आदमी! आप जानते हैं, व्यवसायी लोग फ़ोन पर इन चीज़ों के बारे में बात नहीं करते हैं! इसलिए मैं तुम्हें कैफे में आमंत्रित करता हूं।' कल 17 या 19 बजे यह आपके लिए कब सुविधाजनक होगा?
एक अनुभवी वार्ताकार को उत्तर दें:
- आप बिजनेस मैनऔर आप अच्छी तरह जानते हैं कि गंभीर मुद्दों पर फोन पर चर्चा करना हमारे लिए प्रथागत नहीं है। तो चलिए आज मिलते हैं लेनिन स्ट्रीट के एक कैफे में। यह आपके लिए कब अधिक सुविधाजनक होगा: 18 या 20 घंटे?
इसी तरह, आप एक सामान्य बहाना बना सकते हैं: " मेरे पास समय नहीं है या मेरे पास समय नहीं है«.
- नमस्ते। मैं, सर्गेई, कंपनी "फनी थिंग्स!" का प्रतिनिधि हूं। हम मध्य और मध्य प्रबंधन के लिए उत्कृष्ट प्रशिक्षण प्रदान करते हैं बड़ी कंपनियां. हमारा अनूठा कार्यक्रम अनुमति देता है...
चूँकि आप यह लेख पढ़ रहे हैं, इसका मतलब है कि आप या तो एक बिक्री प्रबंधक हैं, या बिक्री विभाग के बॉस, प्रबंधक या निदेशक हैं (जो निश्चित रूप से होगा यदि आप यहां दी गई सभी सिफारिशों और युक्तियों का पालन करते हैं)। फिर, स्वागत है!
या फिर आप किसी खोज में गलती से इस तक पहुंच गए और गलत लिंक का अनुसरण किया (जो, निश्चित रूप से, आकस्मिक भी नहीं है)। फिर आप इस पेज को बंद कर सकते हैं, क्योंकि आप सफल होकर सेल्स गुरु नहीं बनना चाहते। विदा!
खैर, गेहूँ भूसी से अलग हो गया है, अब हम काम पर लग सकते हैं!
सफलता की कुंजी संभावित खरीदार के प्रति दृष्टिकोण है!
यह असभ्य, बेकार चापलूसी नहीं है, यह आम वाक्यांश "ग्राहक हमेशा सही होता है" की पुष्टि नहीं है, इसके विपरीत, यह एक समझ है कि ग्राहक अक्सर गलत होता है। लेकिन हम उसके साथ बहुत अच्छा व्यवहार करते हैं, वह हमारा दोस्त है और हम उसके नियमों के अनुसार उसके साथ संवाद करेंगे। साथ ही अपने हितों को आगे बढ़ा रहे हैं। यह कैसे संभव है?
यहीं से बिक्री में ग्राहकों की आपत्तियों पर काम शुरू होता है।
आपत्तियों से निपटने के लिए कई तकनीकें हैं, और आप ऐसी कई तकनीकें चुन सकते हैं जो स्थिति के लिए उपयुक्त और उचित हों। हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि सभी संभावित खरीदार अलग-अलग हैं, और जो एक के साथ काम करता है वह दूसरों के साथ काम नहीं कर सकता है। इसलिए, आपको लोगों को सूक्ष्मता से महसूस करने और समझने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, संभावित खरीदार को सक्रिय रूप से कुछ बेचना शुरू करने से पहले उसके साथ थोड़ी बात करना एक अच्छा विचार होगा।
ग्राहक को कभी यह नहीं समझना चाहिए कि वह गलत है! उपभोक्ता की राय वास्तव में हमेशा सही नहीं होती है, लेकिन एक सफल विक्रेता के रूप में आपको कभी भी "धारा के विपरीत तैरने" की कोशिश नहीं करनी चाहिए (पढ़ें: ग्राहक की राय का खंडन करें)। आपको उसके साथ "तैरना" चाहिए, और इस प्रक्रिया में "धारा को अपनी दिशा में मोड़ना" चाहिए! क्या आप समझ रहे हैं कि हम किस बारे में बात कर रहे हैं?
आपत्तियों से निपटने की तकनीकें
वीपीपीए:
बी - सुनो. वार्ताकार क्या कह रहा है, उसे ध्यान से सुनें, बीच में न आएं या यह गलत धारणा बनाकर कि आप समझ रहे हैं कि वह क्या कहना चाहता है, उसे बीच में रोकें। वार्ताकार को वह सब कुछ व्यक्त करने दें जो वह कहने जा रहा है।
पी - सम्मिलित हों. इसका मतलब है कि आपको सहमत होना होगा. बातचीत में से वह भाग या वाक्यांश चुनें जिससे आप निश्चित रूप से सहमत हों। उदाहरण के लिए, आप निस्संदेह ग्राहक के वाक्यांश "मुझे अधिक भुगतान करना पसंद नहीं है" या "मुझे केवल विश्वसनीय भागीदारों के साथ काम करने की आदत है" से सहमत हैं! तो उसे यह दिखाएँ: "मैं आपसे पूरी तरह सहमत हूँ..." और पाठ में आगे (इस पर निर्भर करता है कि आप किस बात से सहमत हैं)।
पी - पुनर्लेखन। जिन बिंदुओं से आप असहमत हैं, उन्हें स्पष्ट करने की जरूरत है। आप कहते हैं, "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?" और फिर ग्राहक की आपत्तियों को स्पष्ट करें।
ए - कारण बताएं (उत्तर)। ग्राहक के किसी भी विरोध (यह लंबा है, यह महंगा है, यह असुविधाजनक है, यह तुच्छ है) का हमेशा सहमति से उत्तर दिया जाना चाहिए। आपको अपने वार्ताकार के विरोध के जवाब में "लेकिन" का यथासंभव कम उत्तर देने का प्रयास करना चाहिए।
यह कैसे हो सकता है? बहुत सरल! दुर्भाग्यपूर्ण "लेकिन" के बजाय "हाँ, और फिर भी," "हाँ, और एक ही समय में" का प्रयोग करें।
उदाहरण
आप सुनते हैं: "आपका उत्पाद वास्या की तुलना में अधिक महंगा है," बिक्री प्रबंधक: "हां, मैं आपसे सहमत हूं, हमारी कीमत थोड़ी अधिक है, और साथ ही हम आपको असाधारण सेवा प्रदान करते हैं, व्यक्तिगत समय की बचत, मुफ्त शिपिंग, जीवनकाल वारंटी..." अपने प्रस्ताव के सभी फायदों की सूची बनाएं (और आपको उन्हें अपने हाथ के पिछले हिस्से की तरह जानना चाहिए)।
और यदि, ग्राहक की आपत्ति के जवाब में: "आपकी कीमतें वास्या की तुलना में अधिक महंगी हैं," विक्रेता झिझकते हुए या, इसके विपरीत, बहुत सक्रिय रूप से उत्तर देता है: "लेकिन हमारे पास सेवा, वितरण, समय की बचत, और इसी तरह है"! यह बहाने बनाने की कोशिश जैसा लगता है. आप उसे महसूस करते हैं? मतलब नहीं बदलता, लेकिन नतीजा बिल्कुल अलग होता है!
"देरी"
बिक्री में आपत्तियों पर काबू पाने के लिए कभी-कभी विराम की आवश्यकता होती है। ऐसे समय होते हैं जब आपको अपने वार्ताकार को उस बात का तुरंत उत्तर नहीं देना चाहिए जो आप सोचते हैं कि यह एक "संवेदनशील" प्रश्न है। इस मामले में, आप उत्तर दे सकते हैं कि आप निश्चित रूप से इस मुद्दे पर वापस आएंगे। बाद में, प्रतिक्रिया देने की आवश्यकता अपने आप ख़त्म हो सकती है। बस इस तकनीक का अति प्रयोग न करें ताकि बातचीत का सूत्र न छूट जाए।
"बिल्कुल वही"
कुछ बिंदुओं पर, जब ग्राहक अपने व्यक्तिपरक विचारों और चिंताओं और शायद आरोपों को भी व्यक्त करता है तो उसकी आपत्तियां आक्रामक या अप्रिय हो जाती हैं। ऐसे में इस तकनीक का इस्तेमाल करने की सलाह दी जाती है। उदाहरण के लिए, इस वाक्यांश के लिए: “इन बीमाओं की आवश्यकता किसे है? आप केवल लोगों से पैसे लेते हैं!” इसका उत्तर देना काफी संभव है: "यह वे लोग थे जिन्होंने ऐसा कहा था जो बाद में हमारे सबसे वफादार ग्राहक बन गए।"
"संपीड़न"
कई टिप्पणियों का अर्थ और प्रभाव कम हो जाता है यदि आप उन्हें "एक झटके में" जवाब देते हैं, अर्थात, एक संक्षिप्त वाक्यांश के साथ जिसमें सभी आवश्यक बिंदु केंद्रित होते हैं। इस तरह आप अंतहीन अनावश्यक चर्चाओं से बच सकते हैं।
"बूमरैंग"
यह एक टिप्पणी है जो ग्राहक को प्रश्न के रूप में लौटाई जाती है। "क्या आप कम कीमत के लिए गुणवत्ता का त्याग करने को तैयार हैं?"
"तुलना"
उदाहरण के लिए, एक खरीदार कहता है: "आपका उत्पाद (आपकी दरें, बीमा राशि, सेवा मूल्य) बहुत महंगा है!" इस प्रश्न का उत्तर देने के लिए, तुलना तकनीक का उपयोग करते हुए, एक काउंटर प्रश्न पूछने की सलाह दी जाती है: "किसकी तुलना में महंगा?", "आप किस बजट पर भरोसा कर रहे हैं?"
बहुत बार, खरीदार ऊंची कीमत के बारे में बात करते हैं, मोटे तौर पर कहें तो, "अप्रत्याशित रूप से," छूट की उम्मीद करते हैं, और जब आप उनसे एक विशिष्ट प्रश्न पूछते हैं "सीधे तौर पर", तो अक्सर इसका समर्थन करने के लिए कुछ भी नहीं होता है, और इसका उत्तर कुछ बेतुके और असत्य तथ्य हैं, जो स्वाभाविक रूप से, एक अनुभवी विक्रेता के रूप में, आप इसे तुरंत चकनाचूर कर देंगे।
"प्राधिकरण से लिंक"
आपकी कंपनी की लोकप्रियता, दृश्यता या कुख्याति की कमी के बारे में टिप्पणियों के जवाब में, उन प्रमुख, प्रसिद्ध भागीदारों के बारे में जानकारी प्रदान करें जिनके साथ आप सहयोग करते हैं। यदि अभी तक कोई नहीं है, तो उत्तर: "हां, आप सही हैं, हमारी कंपनी अभी भी केवल प्रसिद्धि और लोकप्रियता प्राप्त कर रही है, यही कारण है कि हम अपनी प्रतिष्ठा को बहुत महत्व देते हैं, क्योंकि दीर्घकालिक और उच्च होना हमारे हित में है -हमारे ग्राहकों के साथ गुणवत्ता सहयोग” बहुत उपयोगी होगा।
मूल्य आपत्तियों से निपटने के सिद्धांत
- लाभ से पहले कीमत का नाम न बताएं. सबसे पहले, ग्राहक को आपका उत्पाद या सेवा चाहिए, और यह समझना चाहिए कि यह वास्तव में उसके लिए फायदेमंद है, और उसके बाद ही कीमत का पता लगाएं।
- यदि कोई खरीदार रियायत या छूट मांगता है, तो प्रति-प्रस्ताव देना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए, प्रस्ताव अतिरिक्त सेवाया बड़ी मात्रा में सामान.
- कीमत से अधिक लाभ पर जोर देने की जरूरत है। "गुणवत्ता सस्ती नहीं हो सकती", "क्या आप कीमत या मूल्य के बारे में बात कर रहे हैं?"
- कीमत को छोटे-छोटे हिस्सों में बांटें. उदाहरण: “बीमा की लागत प्रति वर्ष 5,000 रूबल है, और प्रति दिन यह केवल 13 रूबल 70 कोप्पेक है। क्या आपकी मानसिक शांति के लिए यह बहुत अधिक है?”
- अपने प्रतिद्वंद्वी को बताएं कि आपके प्रस्ताव को अस्वीकार करके वह क्या खो रहा है। उदाहरण के लिए, मुफ़्त डिलीवरी, सेवा, परामर्श सहायता और लेन-देन के सभी चरणों में एक व्यक्तिगत प्रबंधक का समर्थन, नियमित ग्राहक बनने का अवसर, छूट और विशेष विशेषाधिकार प्राप्त करना।
सामान्य गलतियां
- काम को ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने में बदलना। यही मुख्य गलती है. आख़िरकार, यह ज्ञात है कि आप जिस चीज़ का विरोध करते हैं वह बनी रहती है! और संघर्ष, प्रतिरोध, काबू पाना, तर्क - गलत तरीकाको वांछित परिणाम. आपको आपत्तियों के साथ काम करने की ज़रूरत है, उनसे लड़ने की नहीं!
- संचार में अनिश्चितता, प्रस्तावित वस्तुओं या सेवाओं के लाभों का अपर्याप्त ज्ञान। जब कोई खरीदार किसी ऐसे विक्रेता को देखता है जो अपने बारे में अनिश्चित है, तो तुरंत एक उचित प्रश्न उठता है: "क्या ऐसा लेनदेन करना उचित है जहां विक्रेता आश्वस्त नहीं है और वह जो बेच रहा है उसके बारे में कुछ भी नहीं जानता है?"
- वार्ताकार पर बहुत अधिक जानकारी डाली जाती है, साथ ही बहुत कम जानकारी दी जाती है।
- खरीदार से एक बार में दो या दो से अधिक प्रश्न पूछे जाते हैं।
- फायदे की जगह तुरंत व्यक्ति को कीमत बता दी जाती है। और फिर उपभोक्ता के लिए गुणवत्ता और लाभ के बजाय कीमत पर जोर दिया जाता है
साहित्य और सिनेमा आपकी मदद कर सकते हैं
बिक्री में सफलता प्राप्त करने और अपने क्षेत्र में गुरु बनने के लिए केवल अभ्यास ही पर्याप्त नहीं है। बहुत सारा साहित्य है, जिसे पढ़ने से आपको यह सीखने में मदद मिलेगी कि आपत्तियों के साथ ठीक से कैसे काम किया जाए और ग्राहकों के साथ कैसे संवाद किया जाए (और न केवल)।
शैली का क्लासिक बन गया विशेष रूप से प्रदर्शित चलचित्र: "सेलर्स" ("द अमेरिकन्स" के लिए दूसरा शीर्षक), "द परस्यूट ऑफ हैप्पीनेस" और "बॉयलर रूम।" जिसके अंश अक्सर बिक्री तकनीकों पर व्यावहारिक प्रशिक्षण के दौरान दिखाए और विश्लेषण किए जाते हैं।
फोन पर की जा रही बिक्री को दिखाने वाले एक एपिसोड में, फिल्म "सेल्समैन" का नायक कठिन "बिना विकल्प के विकल्प" तकनीक का उपयोग करता है। एक स्टॉक विक्रेता एक संभावित ग्राहक से एक प्रश्न पूछता है जिसका उत्तर केवल दो विकल्पों में से एक होता है: "क्या आप शादीशुदा हैं या आप खुश हैं?" उत्तर प्राप्त करने के बाद: "विवाहित," ग्राहक को भ्रमित करते हुए, वह फिर "मुश्किल सवालों" की एक पूरी श्रृंखला पूछता है, वार्ताकार को तब तक होश में नहीं आने देता जब तक कि वह "हाँ" न कह दे।
ग्राहक की आपत्तियों के जवाब में कि शेयर खरीदने के मुद्दे पर उसके लिए अपनी पत्नी से परामर्श करना उचित होगा, विक्रेता पूछता है: "क्या आपकी पत्नी हमेशा आपसे सलाह लेती है जब वह डिस्काउंट कूपन का उपयोग करना चाहती है, जब वह नया खरीदती है घुटनों तक पहने जाने वाले जूते?" अन्य उत्तेजक प्रश्नों का भी उपयोग करता है। बिक्री कठिन दबाव के माध्यम से की गई है, लेकिन इस प्रकरण में आपत्तियों से निपटना बहुत ही शानदार है।
आपत्तियों से निपटते समय बुनियादी नियम
- आपके उत्पाद या सेवा में विश्वास
- जानिए ऑफर के सभी फायदे
- सुनने, सहमत होने, धीरे से जवाब देने की क्षमता
- खरीदार के प्रति ईमानदार मित्रता
- याद रखें कि आप किसी को भी कुछ भी बेच सकते हैं
- याद रखें कि आपत्ति खरीदना खरीदने की इच्छा का एक निश्चित संकेत है।
मुख्य बात है दृष्टिकोण
रॉबर्ट केहो ने अपनी पुस्तक "द सबकॉन्शियस माइंड कैन डू एनीथिंग" में एक सेवा व्यवसाय के मालिक का उदाहरण दिया है, जिसकी व्यक्तिगत बिक्री लगभग पूरे राज्य की तुलना में अधिक थी। रहस्य सरल था: उन्होंने खुद को केवल सफलता के लिए स्थापित किया। उन्हें विश्वास ही नहीं था कि सफल परिणाम के अलावा कोई अन्य परिणाम संभव है। हर सुबह वह खुद से कई बार दोहराता था सरल वाक्यांश: "बहुत सारी बिक्री", "बहुत सारी मुस्कुराहटें"। और वैसा ही हुआ.
सफलता में विश्वास, सद्भावना और आंतरिक शांति तीन मुख्य ताकतें हैं जो निश्चित रूप से किसी भी आपत्ति को दूर करने में मदद करेंगी।
संभावित उत्तरों के उदाहरण
अंत में, सामान्य ग्राहक आपत्तियों और प्रतिक्रिया विकल्पों के उदाहरण:
ग्राहक: "मैं तुम्हें वापस कॉल करूंगा।" आप: "जब लोग ऐसा कहते हैं, तो अक्सर उनके पास समय नहीं होता है या उन्हें उत्पाद (उत्पाद, सेवा) में कोई दिलचस्पी नहीं होती (आवश्यकता नहीं, महत्वपूर्ण नहीं)। मेरे लिए आपकी मनोदशा को समझना महत्वपूर्ण है।" वह व्यक्ति आपकी ईमानदारी देखेगा और आपको उचित उत्तर देगा।
ग्राहक: "मुझे सोचने की ज़रूरत है।" आप: “मैं आपसे पूरी तरह सहमत हूं, हमें इसके बारे में सोचने की जरूरत है। आपको मेरी कहानी का कौन सा भाग दिलचस्प लगा?” इससे आपके वार्ताकार को बात करने में मदद मिलेगी और लाभों के बारे में बात करके बातचीत जारी रहेगी।
बातचीत के अंत में, यदि बिक्री नहीं हुई, तो अगली बैठक या कॉल के लिए एक तिथि निर्धारित करना आवश्यक है। इस मामले में, सामान्य वाक्यांश "मैं तुम्हें वापस बुलाऊंगा" या "मैं इसके बारे में सोचूंगा" स्वीकार नहीं किया जाता है। आपको एक विशिष्ट समय निर्धारित करने की आवश्यकता है: "आपके लिए कब मिलना (आपको कॉल करना) सुविधाजनक होगा?" सोमवार या मंगलवार?", "10 से 12 तक या 14 से 16 तक?"।