„Rosja to największy kraj na świecie z najsłabiej rozwiniętą strukturą dostaw” – skarży się Oskar Hartmann, współwłaściciel sklepu KupiVip. Duże sklepy internetowe - Holodilnik.ru, Ozon.ru - oprócz własnych kurierów i magazynów mają centra dystrybucyjne w główne miasta. Na przykład klienci Ozon.ru odbierają książki, telefony i laptopy w 12 punktach dostawy w Samarze, Kazaniu, Krasnojarsku, Chabarowsku, Rostowie, Jekaterynburgu i Władywostoku. Holodilnik.ru ma obecnie centra dystrybucyjne tylko w Moskwie i Sankt Petersburgu. Podobnie jak w przypadku płatności, dostawa powinna być tak wygodna, dostępna i szybka, jak to możliwe.
Własna usługa dostawy
Natalya Kulakova, która niedawno otworzyła sklep internetowy www.onovamnadom.ru, wybierając metody dostawy swoich towarów, zdecydowała się na zakup własnych kurierów. „Dostawa produktów to bardzo delikatna sprawa. Tylko własnych kurierów można zmusić np. do niekładzenia toreb na ziemi, aby mieć pewność, że chemia gospodarcza i produkty będą przechowywane oddzielnie w torbie. Zagwarantuj to w usługi kurierskie outsourcing jest niemożliwy” – wyjaśnia swój wybór.
Plusy: Monitorowanie i ciągłe doskonalenie jakości usług. Operator firmy kurierskiej w sklepie Kulakovej po skompletowaniu zamówienia zawsze oddzwania do klienta z wyjaśnieniem: czy zamówienie zostało dostarczone na czas, czy kurier zwrócił całą resztę i co nie podobało się w jego obsłudze.
Wady: Wysoka rotacja personelu. „Bardzo trudno jest znaleźć na stanowisko kuriera ludzi rozsądnych, a nie złodziei. Osiem godzin włóczenia się po mieście, czasem w tłoku transport publiczny, na zimnie - to przerażające normalni ludzie– mówi Alena Salber, autorka książki „Jak otworzyć sklep internetowy”.
Zewnętrzni kurierzy
Dostawę towaru można powierzyć firmie specjalizującej się w dostawach ekspresowych. Kurierzy sami wystawiają czek kupującemu, po czym pieniądze trafiają na konta firmy logistycznej, a stamtąd do sklepów internetowych. Prowizja wynosi 1,5–3% kosztu dostawy, powiedział Forbesowi Ivan Matveev, dyrektor generalny IM Logistics, firmy specjalizującej się w tego typu usługach dla sprzedawców internetowych.
Plusy: Nie ma potrzeby zawracać sobie głowy księgowością i personelem. „Teoretycznie uważa się, że outsourcing usuwa wszystkie problemy i można bezpośrednio prowadzić interesy” – mówi właściciel internetowego sklepu z artykułami dziecięcymi www.101slon.ru Lyubov Kozyreva.
Wady: W okresach szczytowego obciążenia firma outsourcingowa nie zawsze jest w stanie wywiązać się ze swoich obowiązków. „Mieliśmy przypadek, gdy kurierzy oszukiwali klienta przez cały tydzień, ciągle opóźniając dostawę. Ale nie wiedzieliśmy o tym. W rezultacie osoba ta w naturalny sposób odmówiła przyjęcia zamówienia” – wspomina Kozyrewa.
Poczta
Usługą logistyczną z najbardziej rozwiniętą siecią oddziałów w kraju pozostaje Poczta Rosyjska. Za jego pomocą możesz wysłać towar w dowolne miejsce w Rosji i na świecie za pobraniem. Warunki i koszty można szybko obliczyć na stronie internetowej. Poczta Rosyjska ma swój własny odpowiednik DHL - usługę „ Poczta EMS Rosja”, firma kurierska, która korzystając z sieci oddziałów spółki-matki dostarcza towary „od ręki do ręki”. „EMS Poczta Rosyjska” działa szybciej niż „Poczta Rosyjska”, ale jej usługi są znacznie droższe.
Plusy: Poczta Rosyjska ma 86 oddziałów, około 42 000 placówek pocztowych świadczących usługi pocztowe na całym terytorium Federacja Rosyjska, obejmujący wszystkie miasta i osady wiejskie.
Wady: Pomimo lat reform kolejki w urzędach pocztowych są nadal powszechne. Ponadto poczta posiada listę towarów zabronionych do wysyłki. Należą do nich na przykład „przedmioty, które ze względu na swój charakter lub opakowanie mogą stanowić zagrożenie dla pracowników poczty, poplamić lub uszkodzić inne osoby przesyłki pocztowe i sprzęt pocztowy.” Ponadto w przypadku płatności za pobraniem klient może po prostu nie odebrać towaru z poczty. Nadawca ponosi wtedy koszty nie tylko wysłania towaru do klienta (przy działającym schemacie są one doliczane do kosztu zamówienia), ale także jego dostarczenia zwrotnego. „Zdecydowaliśmy się wysyłać towary za pobraniem tylko zweryfikowanym klientom” – mówi Lyubov Kozyreva, właściciel www.101slon.ru.
Rosyjskie sklepy internetowe korzystają głównie z 4-5 metod dostawy. O tym, który z nich jest preferowany, decyduje zwykle kupujący, który ma wybór. Ale także właściciele Platforma handlowa może również ustawić konkretną metodę dostawy. Statystyki pokazują, że większość użytkowników wybiera odbiór własny, ale tylko wtedy, gdy jest to dla nich wygodne. Na przykład mogą odebrać zamówienie gdzieś po drodze lub punkt odbioru znajduje się w pobliżu stacji metra, do której zmierzają.
Pozostali klienci mieszkający w tym samym mieście, w którym znajduje się sklep, są gotowi czekać na dostawę kurierską. Co więcej, większość wybiera darmową dostawę.
Klienci z pozostałych regionów nie mogą przyjechać osobiście ani wybrać Dostawa kurierska, więc pozostały im tylko 2 możliwości: otrzymać zamówienie za pośrednictwem Poczty Rosyjskiej lub skorzystać z usług firmy transportowej działającej na terenie całego kraju.
W rzeczywistości nie jest to nawet dostawa, ale po prostu zapewnienie kupującemu możliwości samodzielnego odebrania zamówienia. Punkty odbioru zazwyczaj organizowane są w magazynie z towarem lub w biurze. Niektórym prywatnym właścicielom udaje się zorganizować swój dom do odbioru, ale grozi to tym, że jego właściciel nie zazna spokoju, a dom zamieni się w podwórko przechodnie.
Każdy sklep internetowy może wybrać odbiór osobisty, jednak współpracując ze wszystkimi lokalizacjami w Rosji, należy zaznaczyć, że ta metoda jest dostępna tylko dla konkretnego miasta, w którym znajduje się magazyn lub centrala.
Przesyłka ekspresowa
Ta metoda dostawy zapewnia 2 opcje:
- Stworzenie własnej usługi kurierskiej.
- Współpraca z zewnętrzną firmą kurierską.
Pierwszy punkt jest najbardziej skuteczny i niezawodny, ponieważ będziesz mieć pełną kontrolę nad działaniami swoich pracowników. Jednocześnie jest to również najdroższa opcja, ponieważ wyszkolenie i utrzymanie własnych kurierów będzie wymagało dużo pieniędzy.
Drugi punkt nie jest tak dobry jak pierwszy, ale jest całkiem odpowiedni dla małych sklepów internetowych, ponieważ ogranicza do minimum koszty dostawy kurierskiej.
Weźmy kilka przykładów firmy trzecie które świadczą usługi przesyłek kurierskich do sklepów.
SDEK
Firmy transportowe
Najpopularniejsze to EMS i DHL. W przeciwieństwie do lokalnych firm kurierskich, firmy transportowe działają na terenie całego kraju, a nawet za granicą. Tak więc, jeśli planujesz otworzyć sklep z dostawą na terenie całej Rosji lub krajów bliskich i dalekich za granicą, będziesz mógł skorzystać z usług takich firm lub drogą pocztową.
Pierwsza opcja jest znacznie droższa, ale czas dostawy jest kilkukrotnie krótszy. Ponadto kurierzy organizacji transportowych dostarczają przesyłki bezpośrednio do adresata. Nie ma potrzeby iść na pocztę, stać w kolejce i tracić czasu.
Całą drogę towaru od punktu wyjścia do punktu dostawy można śledzić online za pomocą kodu śledzenia. Jest to wygodne zarówno dla administracji sklepu internetowego, jak i dla kupującego, który będzie widział, gdzie teraz znajduje się jego zamówienie i co się z nim dzieje.
Ta metoda dostawy pojawiła się całkiem niedawno, ale już przyciągnęła uwagę wielu sklepów internetowych ze względu na niski koszt.
Terminal paczkowy to specjalny terminal, który przechowuje i wydaje przesyłki klientom. Wielkość produktu ograniczona jest wymiarami komórki, więc zamawianie dużego telewizora czy lodówki i oczekiwanie na dostawę do terminala paczkowego ewidentnie nie ma sensu.
Usługi takie jak PickPoint i InPost wysyłają paczki do paczkomatów.
Jeśli Twoja witryna została utworzona przy użyciu projektanta 1C-UMI, możesz ją dodać różne metody dostawa towaru: odbiór własny, kurier, firma transportowa lub Poczta Rosyjska. Polecamy, ponieważ jest wbudowana w proces realizacji zamówienia, uwzględniana przy obliczaniu kwoty zamówienia oraz wbudowana w panel realizacji zamówień.
Wieloletnia praca w logistyce, doświadczenie w zarządzaniu własną firmą transportową oraz logistyka w firmie Parquet Hall całkowicie przekonały mnie, że tylko wyspecjalizowana firma transportowa potrzebuje własnego transportu handlowego. We wszystkich pozostałych przypadkach problemy i koszty posiadania własnej floty transportowej są znacznie większe niż korzyści. Przyjrzyjmy się bliżej procesowi outsourcingu dostawy towaru do kupującego.
W tym artykule przeczytasz:
- Jak zlecić organizację dostawy towarów na zewnątrz
- Niuanse i błędy w procesie organizacji dostawy towaru do kupującego
Organizacja dostaw towarów do kupującego, gdy rezygnuje z własnej floty pojazdów, jest coraz częściej wykorzystywane w świecie handlu. Uważam, że własna organizacja dostawy towaru ma tylko jedną zaletę: samochód jest do dyspozycji właściciela przez całą dobę i jest gotowy do jazdy w dowolnym kierunku. Jednak przy dobrej organizacji dostaw outsourcingowych wszelkie ryzyko można zredukować niemal do zera, a koszty zminimalizować.
Najlepszy artykuł miesiąca
Przygotowaliśmy artykuł, który:
✩pokaże, jak programy śledzące pomagają chronić firmę przed kradzieżą;
✩powie Ci, czym właściwie zajmują się menedżerowie czas pracy;
✩wyjaśnia, jak zorganizować monitoring pracowników, aby nie łamać prawa.
Za pomocą proponowanych narzędzi będziesz mógł kontrolować menedżerów bez zmniejszania motywacji.
Oceń koszty i obciążenia
Właściciel transportu ponosi całe ryzyko i pełną odpowiedzialność związaną z outsourcingiem dostaw - za bezpieczeństwo ładunku, pojazdu, za skutki wypadków drogowych, zdrowie kierowców i wiele więcej. Gdy transport należy do firmy musi zadbać o ubezpieczenie, podatki, parkowanie, mycie, dezynfekcję samochodów (jeśli przewożą produkty), konserwacja itp. Należy zorganizować przed wyjazdem badania lekarskie kierowców oraz sprawdzić stan techniczny pojazdów.
I do tego trzeba albo zatrudnić pracownik medyczny i mechaników lub wziąć odpowiedzialność również za nieprzestrzeganie rosyjskiego ustawodawstwa. Osobną trudnością jest wypadek skutkujący uszczerbkiem na zdrowiu i śmiercią oraz łańcuchem konsekwencji: koszty prawne, odszkodowanie dla poszkodowanego (leczenie ofiar, zadośćuczynienie finansowe za utratę życia, naprawa pojazdu w przypadku przekroczenia limitu w ramach obowiązkowych ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej komunikacyjnej, odszkodowanie za utratę towaru lub zbywalnego rodzaju ładunku) i podobne wydatki bieżące (opłata za leczenie kierowcy, naprawę pojazdu i odszkodowanie za szkody wyrządzone właścicielowi ładunku). Plus prosty samochód do czasu wyjaśnienia wszystkich okoliczności wypadku.
- Logistyka sklepu internetowego: 5 głównych błędów
Podczas transportu międzymiastowego właściciel pojazdu lub jego pracownik musi szukać klientów, aby załadować pojazd z powrotem. To on martwi się o zminimalizowanie pustego przebiegu samochodu. Rozwiązanie wszystkich tych problemów zajmuje dużo czasu, wysiłku, nerwów i ostatecznie skutkuje poważnymi kosztami dla firmy.
Być może dlatego usługi transportowe takich gigantów jak IKEA, McDonalds, Procter & Gamble, Johnson & Johnson itp. są zlecane na zewnątrz. My również poszliśmy tą drogą, płacąc jednak. duże skupienie właściwe budowanie relacji z firmami transportowymi, kierowcami i monitorowanie ich działań. Przecież to kierowca komunikuje się z ostatecznym nabywcą i przekazuje mu ładunek.
Wybór wykonawcy, który zorganizuje dostawę towaru do kupującego
Aby zorganizować dostawę towaru do kupującego w Moskwie i regionie moskiewskim, wolę zatrudniać kierowców z własnymi pojazd. Chętnie podejmę współpracę z osobami indywidualnymi przy transporcie międzymiastowym, jednak wtedy moją obawą staje się załadunek ich w drodze powrotnej (w przeciwnym razie będę musiał zapłacić za przejazd w obie strony), a firmy transportowe – osoby prawne – rozwiązują te kwestie na swoim własny.
Wymagania wobec firmy transportowej, z którą rozpoczynamy współpracę, są proste: praca na rynku dłużej niż trzy lata i obecność środków w bilansie organizacji (wymagane potwierdzenie w formie dokumentu). Wskazane jest, aby firma posiadała polisę ubezpieczeniową na transport towarów.
Większe wymagania stawiane są kierowcy, z którym firma zamierza zawrzeć umowę na przewóz towaru. Na przykład samochód musi być jego własnością (praca przez pełnomocnika jest wysoce niepożądana) i oczywiście wszystkie dokumenty do niego muszą być w porządku. Służba bezpieczeństwa naszej firmy przeprowadza standardową procedurę weryfikacji, składa szereg wniosków do policji drogowej i Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i rozpoczynamy współpracę.
Mamy duża firma realizując około 1000 dostaw miesięcznie w sezonie, czyli około 40 dziennie. Na taką ilość pracy wystarczy nam dziesięć stałych maszyn. A dwóch kierowców wraz ze swoimi samochodami jest w rezerwie. Negocjowanie współpracy z dużą liczbą kierowców jednocześnie jest niebezpieczne. Oznacza to, że rezerwy nie powinny przekraczać 20% całości wymagana ilość. W przeciwnym razie, jeśli na ich usługi nie będzie popytu przez długi czas, znajdą inne możliwości zarobku i mogą je zawieść we właściwym czasie.
Płatność za kierowcę samochodem osobowym jest częściowa, za każdy przejazd osobno, w zależności od przebiegu i wagi ładunku. Dobrze płacimy, bo prawie cała odpowiedzialność za dostawę leży po stronie kierowcy.
Organizacja procesu dostawy towaru
Nasza firma transportowa posiada dwóch dyspozytorów. Ich zadaniem jest przyjmowanie zamówień (pobranie gipsu na następny dzień) od kierowników wszystkich naszych sklepów (stolik). Zgłoszenia na kolejny dzień zamykamy o godzinie 18:00. Dyspozytorzy zajmują się wyznaczaniem tras, ustalaniem kolejności dostaw, biorąc pod uwagę wiele czynników: ładowność pojazdów, parametry każdego ładunku, położenie geograficzne miejsca docelowego, natężenie ruchu. A od 18.00 do 20.00 dzwonią do kierowców, z których każdy realizuje od czterech do pięciu dostaw następnego dnia.
Rano kierowca przyjeżdża na magazyn, otrzymuje listę towarów i dane kontaktowe klientów-odbiorców. Do obowiązków kierowcy należy w pierwszej kolejności dzwonienie do wszystkich klientów w celu przypomnienia, że dostawa odbędzie się dzisiaj oraz uzyskania potwierdzenia, że na niego czekają. Faktem jest, że nie zawsze Klient zamawia dostawę na drugi dzień po dniu zakupu. I często po prostu zapomina, że musi być pod wskazanym adresem i czekać na ładunek. A według naszych Przepisy wewnętrzne, jeżeli koszt ładunku przekracza 50 000 rubli, mamy prawo przekazać go wyłącznie osobie, której dane są wskazane w dokumentach zakupu.
Następnie kierowca jest ładowany do magazynu. To on nadzoruje załadunek. Przecież bardzo ważne jest, aby ładunek był ułożony w ciele zgodnie z kolejnością trasy i aby to, co przeznaczone dla pierwszego odbiorcy, nie trafiło w głąb ciała i odwrotnie. Kierowcy nie uczestniczą w rozładunku towaru od Klienta, gdyż nie mają prawa opuścić auta – są to osoby odpowiedzialne finansowo. W razie potrzeby na życzenie klienta kierowcy towarzyszy jeden lub dwa ładowarki. Usługi ładowarki są płatne.
Na godzinę przed terminem dostawy kierowca ponownie dzwoni do klienta. Jeśli będzie opóźnienie, muszę cię powiadomić.
A ostatnim etapem każdej dostawy i ważnym punktem w obowiązkach kierowcy jest otrzymanie od klienta podpisanej faktury, którą następnego dnia musi dostarczyć do działu transportu.
Nasza firma zapewnia kierowcom łączność telefoniczną oraz specjalną odzież. Mniej więcej raz w roku bezpłatnie aktualizuje markizy w swoich ciężarówkach. Nowa markiza nie jest tanią przyjemnością (40–60 tysięcy rubli). Ale nasi kierowcy jeżdżą z markizami z reklamą firmy. Jest to jeden z warunków współpracy z pracownikami w zakresie transportu osobistego.
Tabela. Etapy organizacji transportu ładunków na przykładzie firmy Parquet Hall
|
Dyspozytorzy |
Przyjmowanie wniosków następnego dnia |
Przyjmowanie wniosków na kolejny dzień, wyznaczanie tras dostaw z uwzględnieniem ładowności pojazdów, obciążenia tras |
Dystrybucja zapytań o dostawę następnego dnia |
|
Klienci |
Tworzenie wniosków, przekazywanie zamówień do dyspozytora |
Tworzenie żądań, przekazywanie zamówienia do dyspozytora |
Przyjmowanie zamówień, podpisywanie dokumentów |
|
Kierowcy |
Przyjazd do magazynu, przekazanie dokumentów sprawozdawczych dla dostawy zamówień z dnia poprzedniego |
Odbiór ładunku i kontakt z klientem. Załadunek, telefony do odbiorców potwierdzające, że zamówienie oczekuje na realizację. |
Dostawa (cztery do pięciu zamówień dziennie), rozładunek, podpisywanie dokumentów |
Kontrola serwisu
Call center Parquet Hall okresowo wybiórczo dzwoni do 10–20% klientów i zadaje szereg pytań dotyczących obsługi, w tym dostawy: „Czy kierowca grzecznie Cię obsłużył?”, „Czy ładowacz założył ochraniacze na buty?”, „Jak schludny, prawda? wygląd Nasi pracownicy? itp.
- Outsourcing personelu: zalety i zagrożenia dla firm
Działy sprzedaży (w których najczęściej wpływają skargi klientów) co miesiąc sporządzają oceny pracy działu magazynu i transportu. Jeżeli były uwagi dotyczące dostawy, dyspozytor nie otrzyma premii. A następnym razem nie pozwoli na przebicie. Ale prawie nigdy nie mamy takich przypadków.
Bardzo rzadko zdarza się, że kierowca nie jedzie do pracy. (Oczywiście w tym przypadku rozwiązujemy z nim umowę.) Jeśli tak się stanie, to dzieje się to w grudniu i to nie u stałych pracowników, ale u tych, których zatrudniamy oprócz zwykłych 10-12 kierowców. A absencja wynika z tego, że ktoś zaoferował za lot więcej niż nasza firma. Kierowcy usprawiedliwiają się tym, że zarabiają jeden miesiąc w roku – w grudniu.
Porozumienie
Każda firma transportowa preferuje własną umowę na usługi spedycyjne. Różnica zazwyczaj polega na tym, co dokładnie jest napisane w klauzulach dotyczących odpowiedzialności za bezpieczeństwo i rozmieszczenie ładunku w pojeździe.
Odnosząc się do statutu transport drogowy, staram się nalegać, aby odpowiedzialność ponosili albo kierowcy (jeśli są prywatni), albo firma.
Polecam również zwrócić uwagę na punkty, które dotyczą kar za przestoje oraz standardowego czasu załadunku i rozładunku. Osoby prawne dążyć do podwyższenia wysokości kary za godzinę przestoju. Z jednej strony należy dołożyć wszelkich starań, aby rozładunek był terminowy, a z drugiej strony w umowie należy wskazać, w jaki sposób jest to możliwe. dłuższy czas za załadunek i rozładunek bez kary.
Ścieżki taryfowe
Zanim zatrudnisz przewoźnika do transportu towarów na duże odległości, musisz dokładnie zapoznać się z obowiązującymi obecnie stawkami. Wtedy będziesz mógł targować się mądrze i rozsądnie. W przeciwnym razie firmy transportowe nałożą zawyżone cła. U osoby ceny są oczywiście niższe, szczególnie jeśli znajdzie się kierowcę, który po dostarczeniu ładunku wraca do domu.
Istnieje wiele niuansów. Przykładowo bilet na trasie Moskwa – Sankt Petersburg to połowa ceny lotu w przeciwnym kierunku (rysunek). A przed Nowym Rokiem możesz znaleźć samochód albo przez podwójna stawka, czyli o połowę taniej (zgodzi się ten, kto spieszy się do domu na wakacje). Jednak w grudniu cała komunikacja międzymiastowa drożeje o 20–30%. Z kolei wiosną na wielu trasach wprowadzane są ograniczenia przepustowości, o czym trzeba pamiętać z wyprzedzeniem, aby na czas podjąć działania.
Aleksander Karabanow,
Kierownik Działu Logistyki, Hala Parkietowa
Aleksander Karabanow Absolwent Rosyjskiej Akademii Ekonomicznej im. G. V. Plechanow. W 2009 roku kierował działem logistyki firmy Parquet Hall, wcześniej zaś kierował działem logistyki firmy Ingri Flooring Technologi. Specjalista w zakresie zarządzania zakupami i zapasami oraz obniżania kosztów przedsiębiorstwa, organizacji logistyki magazynowej, logistyki transportu itp.
„Sala Parkietowa” sprzedaje produkty światowych producentów wykładzin podłogowych, posiada własne marki i produkcję. Na rynku rosyjskim - 17 lat. Sprzedaż detaliczna sieć handlowa- 38 sklepów w 13 miastach Rosji. Oficjalna strona internetowa - www.parquet-hall.ru
Jakieś 5-7 lat temu problem ten nie sprawiał tak wielu trudności - sposobów dostarczania towarów ze sklepów internetowych było kilka - stała Poczta Rosyjska, kilka firm transportowych i usługi kurierskie. Obecnie na rynku rosyjskim działa ponad sto firm, które przewożą wszystko, od pocztówek po samochody. Obiecują dostarczyć towar do klienta nawet 31 grudnia wieczorem. Ustalenie, który z nich dostarcza towar, a który powoduje kłopoty dla biznesu, może być trudne. Ten artykuł Ci pomoże.
Istnieją tylko cztery główne typy organizacji dostaw w sklepie internetowym w Rosji. Ten:
Dostawa Pocztą Rosyjską
Ze względu na szybkość dostawy Poczta Rosyjska nazywana jest „żółwiem”, ale jej logo jest nadal obecne w wielu sklepach internetowych. Ponieważ ona ma niskie ceny i dostarcza przesyłki nawet do wsi liczących 200 mieszkańców, co oznacza, że pozostaje najpopularniejszą metodą dostarczania towarów w całej Rosji.
Wadą tej metody jest szybkość, ale i tutaj technologia nie stoi w miejscu – pracownicy poczty robią wiele, aby automatyzować procesy i szybciej obsługiwać klientów.
W czerwcu 2016 r. Poczta Rosyjska opracowała specjalną usługę dostawy ze sklepów internetowych - https://otpravka.pochta.ru. Na razie usługa działa tylko w Moskwie. To pozwala:
Zautomatyzuj przygotowanie dokumentów do przesyłek.
Korzystając z API (kodu programu), zintegruj usługi ze swoją witryną.
Na stronie internetowej pokaż kupującemu aktualny koszt przesyłki pocztowej ze sklepu internetowego.
Aby rozpocząć korzystanie z usługi należy zarejestrować się w serwisie i złożyć wniosek. Po weryfikacji usługa zostanie połączona z Twoim sklepem. Nie musisz wypełniać stosów dokumentów wysyłkowych na poczcie. Wystarczy wydrukować wypełniony formularz, nakleić go na przesyłkę i zanieść do działu. Dodatkowo na stronie dostępna jest funkcja wezwania kuriera online, dzięki czemu nie musisz w ogóle wychodzić z biura i skupić się na zadaniu.
Dostawa z odbiorem osobistym
Zaletą metody dostawy z odbiorem własnym jest to, że kupujący nie musi czekać na kurierów, którzy często przyjeżdżają o innej godzinie niż uzgodniona.
Istnieją dwa sposoby zorganizowania odbioru osobistego:
Wydaj towar w swoim magazynie lub biurze;
Skorzystaj z punktu odbioru jednej z usług dostawczych lub TC (firmy transportowej). Koszt jednej paczki w takich firmach waha się od 50 do 100 rubli.
Jak samodzielnie zorganizować odbiór dla sklepu internetowego:Algorytm krok po kroku
Odbiór z Twojego biura jest odpowiedni, jeśli sprzedajesz produkt, który należy przetestować przed zakupem - odzież, obuwie, sprzęt AGD.
Krok 1 – wybierz pokój. Wybierz magazyn lub biuro w centralnej części miasta, w przejezdnym miejscu, np. centrum handlowe aby ułatwić klientom odbiór towaru. Na początek będziesz potrzebować pokoju o powierzchni 20-30 metry kwadratowe.
Krok 2 – ustal punkt odbioru. Do tego wystarczy 30 tysięcy rubli. Spędzisz je przy komputerze z internetem, bankomat, półki do przechowywania towarów, meble dla pracowników, szyld przy wejściu.
Krok 3 - zrób gablotę z towarami. Jeśli zorganizowałeś dostawę ze sklepu internetowego do punktu odbioru, zaoferuj akcesoria do towaru i w ten sposób zwiększ średni czek.
Według statystyk przy zakupie wybierany jest odbiór osobisty niedrogi towar przy płaceniu za przesyłkę kurierską nie ma sensu. Aby zapobiec spadkowi zysków, zaoferuj coś innego oprócz głównego produktu. Aby to zrobić, zainstaluj w swoim biurze witrynę z akcesoriami.
Krok 4 – Zatrudnij uczciwego pracownika. Aby wydać towar, zatrudnij osobę dobre cechy. Faktem jest, że wynagrodzenie operatora za wydawanie zamówień zwykle nie przekracza 30 tysięcy rubli, nawet za główne miasta. Jeśli więc pracownik okaże się nieuczciwy, będzie miał pokusę kradzieży towaru wartego więcej niż jego pensja.
Krok 5 – zadeklaruj własny punkt odbioru. Napisz o tym na stronie internetowej, w folderach reklamowych, na wizytówkach. Na stronie wyjaśnij klientom na czym polega odbiór towaru w sklepie internetowym i jakie są jego zalety. Zrób zdjęcia szyldu i ekspozycji towarów, które można kupić na miejscu. Zwiększy to zaufanie klientów i wyróżni Cię na tle konkurencji.
Zrozumienie, czym jest odbiór własny w sklepie internetowym i jakie niesie ze sobą pułapki, przychodzi wraz z doświadczeniem. Dlatego właściciele sklepów zauważają, że wybierając ten rodzaj dostawy, wielu klientów nie odbiera towaru.
Jeśli posiadasz własny punkt odbioru, zorganizuj system dzwonienia do klientów lub wysyłania przypomnień SMS o odbiorze zamówienia. Jeśli korzystasz z usługi dostawy innej firmy w celu odbioru, upewnij się, że sama powiadomiła ona klienta.
Dostawa kurierska
Dziś niemal wszyscy mieszkańcy dużych miast, którzy chociaż raz dokonali zakupu przez Internet, wiedzą, jak w sklepach internetowych realizowana jest dostawa kurierska. Wybierając tę metodę oszczędzasz czas kupującego, ponieważ kurier przyjeżdża do domu lub pracy klienta po wcześniejszym ustaleniu godziny wizyty.
Ponadto niemal wszystkie rodzaje przesyłek kurierskich wiążą się z sprawdzeniem towaru przed dokonaniem płatności – przymierzeniem odzieży, sprawdzeniem działania sprzętu itp.
Sklep internetowy może realizować dostawę kurierską na dwa sposoby: wynająć własnego kuriera lub skorzystać z usług firmy kurierskiej.
Zalety własnej przesyłki kurierskiej
1. Sposób dostarczenia towaru ze sklepu internetowego własnym kurierem jest bardziej elastyczny w porównaniu do usług zewnętrznych firm kurierskich. Kurier dostosowuje się do Twojego klienta, a nie do grafiku firmy, w której pracuje. W razie potrzeby dostarczy towar po godzinach lub zmieni trasę, aby odebrać zamówienie, które otrzymałeś o godzinie 19.00, a chcesz dostarczyć do klienta jeszcze tego samego dnia.
2. Jeśli klient dokona płatności za zamówienie za pośrednictwem kuriera, pieniądze otrzymasz od razu, zamiast czekać kilka dni, aż firma kurierska przekaże je Tobie.
3. Zatrudniając własnego kuriera współpracujesz z jedną zaufaną osobą. Jeśli znajdziesz „swojego” pracownika i zaczniecie współpracować, nie musisz martwić się o bezpieczeństwo swoich przesyłek i terminy dostaw. Kontaktując się z firmą kurierską, kurierzy mogą się zmienić, a wraz z nimi zmieni się podejście do pracy, które jest zależne od jednostki.
4. Twój kurier dobrze zna Twój produkt, w przeciwieństwie do pracownika firmy kurierskiej. Przynajmniej możesz go przeszkolić, żeby umiał odpowiadać proste pytania kupującego i pomóc mu zrozumieć produkt. Jest twarzą Twojego sklepu, Twojej reklamy i Twojej reklamy dodatkowe narzędzie obroty
Warto zastanowić się, jak zorganizować usługę dostawy, gdy jesteś w stanie ją utrzymać i masz przepływ zamówień od 5-10 dziennie. Początkującym przedsiębiorcom lepiej zlecić ten proces na zewnątrz.
Sklep internetowy dla tych, którzy nie mają czasu na zrozumienie rozwoju. Gotowe w 5 dni roboczych, ponad 100 narzędzi sprzedażowych! Po prostu prześlij swoje produkty i zacznij sprzedawać! Resztę zrobi konstruktor sklepu.
Zalety firmy kurierskiej dla sklepu internetowego
1. Za usługi kurierskie płacisz tylko wtedy, gdy ich potrzebujesz i nie masz w swoim personelu osoby, która co jakiś czas wychodzi rozwozić zamówienia.
2. Zorganizowanie dostawy ze sklepu internetowego do innych miast możliwe jest wyłącznie za pośrednictwem firm kurierskich. Mają wystarczające zasoby, aby szybko i niedrogo przewieźć Twój towar do innego regionu.
3. Łatwiej jest poradzić sobie ze szczytowymi obciążeniami, np. przed Nowym Rokiem. Firmy kurierskie zazwyczaj zatrudniają dużą liczbę pracowników i w razie potrzeby możesz skorzystać z tych dodatkowych zasobów.
4. Jeżeli przesyłka zaginęła lub została uszkodzona z winy kuriera, za to odpowiada firma kurierska. Jeżeli towar ulegnie uszkodzeniu z winy Twojego kuriera, straty najprawdopodobniej poniesiesz Ty.
5. Możesz zamówić pilną dostawę za pośrednictwem firmy kurierskiej, jeżeli klient potrzebuje np. otrzymać towar w ciągu dwóch godzin. Jeśli jest jeden pełnoetatowy kurier, który ten moment Jestem zajęty innymi zamówieniami, nie będzie możliwości wykonania takiej usługi.
6. O tym, jak działa outsourcing przesyłek kurierskich, możesz przeczytać w recenzjach, jest ich wiele w Internecie. Na podstawie recenzji łatwo jest określić mocne strony i słabe strony firmę, a następnie wybierz tę, która Ci odpowiada. Organizując usługę dostawy, nie wiesz, jakie trudności napotkasz.
Koszt usługi kurierskiej na terenie miasta wynosi 200-250 rubli za paczkę. Szybkość – od kilku godzin do kilku dni. Z reguły usługi kurierskie mają różne taryfy – im więcej dostaw zorganizujesz, tym każda z nich będzie tańsza.
Organizacja usługi dostawy dla sklepu internetowego koniecznie wiąże się z dostawą kurierem, niezależnie od tego, w jakim regionie się znajdujesz i co sprzedajesz.
Dostawa firmami transportowymi
Usługi firm transportowych dla sklepów internetowych są istotne, gdy trzeba wysłać towar do innego miasta. Jest to wygodne w przypadku dużych i drogich ładunków, jeśli nie ufasz Pocztie Rosyjskiej w ich transporcie. Istota tej metody jest następująca:
Kupujący dokonuje przedpłaty za towar.
Wysyłasz ładunek do magazynu firmy transportowej lub zamawiasz dostawę kurierską pod Twoje drzwi (zależy to od życzeń klienta).
Odbiorca odbiera towar i w razie potrzeby dokonuje pozostałej płatności.
Jeśli wybierzesz, co jest lepsze, poczta czy firma transportowa, druga opcja ma więcej zalet: prędkość jest większa, podejście do przesyłek jest ostrożniejsze, jest więcej udogodnień dla odbiorcy i nadawcy. Firmy transportowe mają jednak wyższe ceny i oddziały wybranej przez Ciebie firmy transportowej nie będą we wszystkich miastach.
Jak zatem zorganizować dostawę i jak wysłać towar ze sklepu internetowego? Szanujący się sklep oferuje kilka sposobów dostawy towaru:
Kurierem - dla tych, którzy potrzebują szybciej i którzy są w pobliżu.
Odbiór osobisty - dla tych, którzy nie chcą przepłacać i kupować towaru za niewielką kwotę.
Poczta Rosyjska – do miejsc, w których nie działają kurierzy.
Przez firmę transportową - dla tych, którym nie podobają się terminy przesyłek pocztowych.
Aby ułatwić Ci wybór najlepszych metod dostawy w Rosji i krajach WNP, przygotowaliśmy wybór 15 usług dostawy wraz z recenzjami i opisami.
Opcje dostawy towarów i usług dostawczych w Rosji i WNP
http://boxberry.ru jest liderem rynku z oddziałami w 333 miastach Rosji. Z usług firmy kurierskiej Boxberry korzysta ponad półtora tysiąca sklepów internetowych.
Właściciel sklepu musi zarejestrować się na stronie i przesłać zamówienia na dostawę za pośrednictwem Obszar osobisty. Każdemu klientowi przydzielany jest osobisty menadżer. Zamówienia możesz przywieźć do magazynu Boxberry lub zadzwonić do kuriera, który odbierze towar. Zaletą tej metody dostawy towaru jest możliwość śledzenia lokalizacji przesyłki na stronie internetowej oraz kalkulator online z kalkulacją kosztów.
Recenzja Boxberry w Internecie
http://www.edostavka.ru to jedna z najlepszych usług dostawy towarów ze sklepów internetowych, znana jako SDEK, istniejąca na rynku od 2000 roku. Istnieje 450 punktów dostaw w 90 miastach Rosji. SDEK przewozi towary z zagranicy, w tym z Chin, oferując usługę pilnej dostawy jeszcze tego samego dnia.
Właścicielom sklepów internetowych, którzy zawarli umowę, SDEK udziela rabatów od 3 do 10%, drukuje faktury, dzwoni do odbiorców w celu wyjaśnienia czasu dostawy, pracuje w weekendy i po godzinie 18.00 oraz świadczy wiele innych usług dodatkowych.
Recenzja SDEK w Internecie
http://www.shop-logistics.ru - usługa dostaw „Shop-Logistics” organizuje dostawy dla sklepów internetowych w 5000 miast w Rosji. Według administracji 95% przesyłek dociera bez problemów. Płatności za pobraniem od kupujących przekazywane są w ciągu 1-3 dni.
Możesz zainstalować kalkulator online firmy Shop Logistics na swojej stronie internetowej. Za jego pomocą użytkownicy sami obliczą dokładną cenę. Koszt dostawy - od 50 rubli za paczkę. Większość punktów odbioru wyposażona jest w przymierzalnie dla osób kupujących odzież.
Przegląd logistyki sklepowej w Internecie
http://www.topdelivery.ru to rosyjska sieć dostarczania listów i paczek. Dostawa realizowana jest za pośrednictwem firmy kurierskiej lub do punktu odbioru. Terminy dla Moskwy i Petersburga – 1 dzień. Top Delivery działa w 1800 miejscowościach w Rosji i ma ponad 200 punktów odbioru.
Zdaniem pracowników firma Topdelivery radzi sobie nawet z noworocznym szczytem pracy. Dzwoni do odbiorców i wysyła im wiadomości, daje możliwość częściowego zwrotu oraz umożliwia przetestowanie produktu przez 15 minut przed dokonaniem płatności.
Recenzja Topdelivery w Internecie
http://post.reworker.ru – firma Reworker zajmuje się nie tylko dostawą towarów dla sklepów internetowych. Świadczy także usługi w zakresie realizacji zamówień, magazynowania i etykietowania przesyłek. Współpracuje z Pocztą Rosyjską i najpopularniejszymi firmami kurierskimi - Boxberry, CDEK, DPD i innymi. Wystarczy zawrzeć umowę, podłączyć system do swojego sklepu i zostawić zgłoszenia. Kurierzy odbiorą od Ciebie towar i wyślą go wybraną firmą kurierską jeszcze tego samego dnia.
Koszt dostawy ze sklepów internetowych do Reworker wynosi od 24 rubli. Wysyła towary z Moskwy i Petersburga. Upraszcza trudna praca z Pocztą Rosyjską - zajmuje się przygotowaniem i pakowaniem przesyłek, dba o formalności oraz zapewnia minimalną prowizję przy wysyłce gotówki za pobraniem od klienta.
Recenzja Reworkera w Internecie
http://getparcel.ru to reaktywna usługa dostawy do sklepów internetowych (jak się nazywają), która dostarcza towary na obwodnicy Moskwy w trzy godziny. Niestety, na razie nie jeżdżą dalej niż obwodnica Moskwy. Usługa dostawy GetParcel współpracuje z czterdziestoma partnerami lub 1600 kurierami w Moskwie. Kurierzy przechodzą specjalne szkolenia, każdy posiada kasę fiskalną i terminal do płatności kartą.
Usługa Getparcel posiada własne API do zainstalowania widgetu na Twojej stronie internetowej, jeśli posiadasz duży sklep internetowy, oraz Konto Osobiste do wysyłania zamówień, jeśli wolumeny sprzedaży są jeszcze niewielkie.
http://allegro-plus.rf to firma kurierska specjalizująca się w dostarczaniu korespondencji i paczek na terenie całej Moskwy. Współpracuje także ze sklepami internetowymi i oferuje rabaty stałym klientom. „Allegro-Plus” bezpłatnie odbiera przesyłki z Twojego magazynu, pakuje je i dzwoni do odbiorców w celu ustalenia z nimi terminu dostawy.
Usługa kurierska „Allegro-plus.rf” zawiera umowę ze sklepami internetowymi. Każdemu klientowi przydzielany jest menedżer, który poinformuje Cię, jak zorganizować dostawę do kupującego za pośrednictwem Konta osobistego, jak wydrukować dokumenty towarzyszące i prowadzić książkę adresową.
Recenzja Allegro-plus w Internecie
http://www.latella-post.ru - firma kurierska założona w 2007 roku, dostarczająca towary ze sklepów internetowych w Moskwie, Rosji i za granicą. Usługa dostaw Latella ma 90 oddziałów w całej Rosji, a także przedstawicielstwa na Ukrainie, Białorusi, Kazachstanie i Kirgistanie.
Serwis dysponuje flotą 50 pojazdów, realizuje miesięcznie około 3000 lotów z dostawą towaru. Jedną z wad usługi dostawy „Latella” jest to, że kurierzy pracują tylko w dni powszednie i w godzinach pracy od 9 do 18.
http://www.doklienta.ru to firma transportowa, która obsługuje płatność za pobraniem. TC „Doklienta” dostarcza ładunki o wadze do 10 ton, odbiera towar od dostawcy, przekazuje gotówkę przy odbiorze, umożliwia przymierzenie odzieży, montaż mebli i sprawdzenie sprzętu AGD przed zapłatą.
Czasy dostawy towarów ze sklepu internetowego są wyraźnie pokazane, istnieje kalkulator online do obliczania kosztów dostawy w Moskwie, do dowolnego miasta w Rosji lub WNP. Ceny Doklienta.ru zależą od liczby dostaw w miesiącu i wagi przesyłki. Średnio dostawa jednej paczki do kilograma kosztuje 25 rubli/
Recenzja Doklienty w Internecie
http://courier-fakel.ru – firma kurierska Fakel działa od 2011 roku, dostarczając towary na terenie całej Moskwy i Rosji. Możliwa jest dostawa kurierem do Twojego domu lub do punktu odbioru w Moskwie. Działa bez opóźnień - zobowiązuje się do zwrotu kosztów dostawy w przypadku spóźnienia kuriera przekraczającego godzinę.
„Fakel” przydziela każdemu sklepowi internetowemu osobistego menadżera, zwraca pieniądze z gotówki w ciągu trzech dni, może przechowywać Twój towar w swoim magazynie, a także umożliwia monitorowanie statusu zamówienia online.
https://www.hermesrussia.ru to firma dostarczająca towary ze sklepu internetowego Hermes na rynek od ponad czterdziestu lat. Oferuje dostawę na terenie całej Rosji z niemiecką precyzją. Siedziba firmy mieści się w Hamburgu. W Rosji istnieje około 600 punktów dostaw w 155 miastach.
Usługa dostawy Hermes powiadamia odbiorców o przybyciu ładunku telefonicznie lub SMS-em, organizuje ubezpieczenie całego ładunku i koordynuje ekspresowy zwrot towaru z powrotem do sklepu internetowego. Szacowany czas dostawy w Moskwie i regionie wynosi 1-2 dni.
Recenzja Hermesussii w Internecie
http://www.dimex.ws - obsługa dostaw dla sklepów internetowych, działająca od 1998 roku. Dostarcza ładunki do ponad 9 000 miast w Rosji i krajach WNP. Istnieje możliwość dostawy towaru następnego dnia rano (ekspresowa) oraz dostarczenia ładunku drobnicowego, a także opakowania towaru z kilkoma stopniami ochrony.
Firma kurierska Dimex świadczy usługi dodatkowe: dostawa poza godzinami pracy, zmiana adresu odbiorcy, dostawa wraz ze spisem zawartości, zadeklarowaną wartością, dostawa w określonym terminie.
http://www.ecp-logistic.ru to metoda dostawy kurierskiej za pośrednictwem Poczty Rosyjskiej lub naszych własnych punktów odbioru. „ECP-Logistic” działa w Moskwie i regionach. Bezpłatnie odbierają przesyłki z Twojego magazynu, bezpłatnie zmieniają adres lub imię i nazwisko odbiorcy, pomagają zainstalować Twoje API w sklepie internetowym i udostępniają Konto Osobiste ze wszystkim, czego potrzebujesz.
Usługa dostaw ESP-Logistic daje 10% rabatu na dostawę ze sklepów internetowych w pierwszym miesiącu działania oraz nie podnosi cen usług w przypadku konieczności dostarczenia towaru w weekendy. Maksymalna waga przesyłki to 15 kg.
Recenzja firmy Ecp-logistic w Internecie
http://index-express.ru - profesjonalna dostawa towarów i korespondencji. IndexExpress oferuje sklepom internetowym organizację dostawy towarów do punktów odbioru w Moskwie (9 punktów odbioru) i Petersburgu (24 punkty odbioru). Na życzenie może odebrać ładunek od Twojego dostawcy i przechować go w swoim magazynie.
Usługa kurierska Index-express wysyła wiadomości do odbiorców na wszystkich etapach doręczenia. Oferuje wygodną taryfę ze stałym kosztem 250 rubli, niezależnie od liczby dostaw.
http://cse.ru - firma transportowa „CourierServiceExpress” rozpoczęła działalność w 1997 roku. Obecnie w całej Rosji istnieje ponad 150 oddziałów usług kurierskich. Personel liczy ponad 170 osób.
KSE oferuje sklepom internetowym dogodne opcje dostawy na terenie całej Rosji, magazynowanie i pakowanie towarów, ugruntowaną obsługę klienta oraz 10 000 metrów kwadratowych powierzchni magazynowej.
Jak zorganizować dostawę w sklepie internetowym – wskazówki
1. Jeśli średnia kwota czeku w Twoim sklepie wynosi 1000 rubli, pamiętaj o dokonaniu dostawy poprzez odbiór. Jest mało prawdopodobne, aby klient chciał zapłacić kolejne 250-300 za dostawę kurierem, gdy cena towaru wynosi 1000 rubli.
2. Zawierając umowę o usługę kurierską lub usługi transportowe dla sklepu internetowego, przeczytaj go uważnie. Co się stanie, jeśli kurier zgubi paczkę lub nie dotrzyma terminu, czy menadżer dzwoni do odbiorców lub wysyła im SMS, ile czasu zajmuje przelanie pieniędzy za towar, co się stanie, jeśli kupujący nie odbierze zamówienia – te i inne warunki muszą być wyraźnie określone.
3. Udostępnij swój sklep do ekspresowej dostawy jeszcze tego samego dnia lub w ciągu kilku godzin. Z badania wynika, że 36% potencjalnych nabywców nie składa zamówienia ze względu na długi czas dostawy. Nie trać tych klientów.
4. Klienci przeważnie są gotowi odebrać zamówienie wieczorem, po pracy. Godziny szczytu - 19.00-22.00. Należy o tym pamiętać planując harmonogram kuriera lub odbioru.
Wybieranie najlepszych firmy dostarczające towary: lista kontrolna
Doświadczeni właściciele sklepów internetowych radzą, aby wybrać usługę kurierską, która:
Posiada wiele oddziałów w Moskwie i Petersburgu. Według statystyk 70–90% kupujących w sklepach internetowych to Moskale i mieszkańcy północnej stolicy.
Wytrzymuje największe obciążenie noworoczne. Wiele firm w okresie świątecznym nie dotrzymuje terminów dostaw towarów ze sklepu internetowego, co szkodzi zyskom i reputacji właścicieli.
Możliwość odbioru przesyłek po godzinie 19.00, a nie w środku dnia roboczego. Jest to dla Ciebie wygodne i konieczne, abyś mógł przekazać kurierowi wszystkie zamówienia, które zgromadziły się w ciągu dnia.
Posiada własne API (kod do umieszczenia na stronie), dzięki czemu możesz zarządzać dostawą swojego sklepu internetowego z poziomu panelu administracyjnego. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku dużych platform transakcyjnych.
Zwraca paczki, których kupujący nie odebrał bezpłatnie. Nie później niż tydzień później i wskazując powód zwrotu.
Wybierając usługę kurierską, musisz oczywiście polegać na opiniach. Ale nie zdziw się, jeśli zobaczysz wiele negatywnych recenzji najlepszych usług dostaw dla sklepów internetowych w Rosji. Pamiętaj, że o dobrych rzeczach rzadko się pisze, ponieważ są one oczywiste. Jednak ludzie chętnie opowiadają o nieudanych doświadczeniach związanych ze współpracą wszystkimi kanałami.
Szybka dostawa i zadowoleni klienci!
Z roku na rok liczba sklepów internetowych systematycznie rośnie. Dlaczego ludzie coraz częściej wolą robić zakupy online? Po pierwsze, w większości przypadków towary w sklepach internetowych są tańsze niż podobne w sklepach stacjonarnych. Po drugie, zakupy online to znaczna oszczędność czasu i wysiłku. Jedynym minusem jest to, że nie można obejrzeć i dotknąć produktu online przed zakupem. Ale najwyraźniej dla niewielu osób ten minus jest znaczącą wadą.
Według statystyk około 30% ludności pracującej w Rosji regularnie robi zakupy w Internecie. A w innych krajach WNP liczba ta jest w przybliżeniu taka sama. W dzisiejszych czasach przez Internet można kupić niemal wszystko. Ale najczęściej kupowanymi kategoriami produktów, tak jak poprzednio, są Urządzenia, mała elektronika, odzież, obuwie, akcesoria, produkty sportowe, domowe i rekreacyjne.
Proces dostarczenia towaru ze sklepu internetowego do kupującego
1. Klient składa zamówienie.
Każdy, kto kiedykolwiek zamawiał towar w sklepach internetowych, wie, że jest to dość łatwe. Wystarczy kilka kliknięć i już widzisz komunikat „zamówienie otrzymane”. Co się stanie później?
2. Aplikacja trafia do kierowników sklepów.
Baza sklepu internetowego otrzymuje informacje o zamówieniu: imię i nazwisko kupującego, nazwę produktu, wybraną opcję dostawy oraz inne dane, które kupujący wolałby wskazać w swoim zgłoszeniu. Następnie kierownik sklepu wysyła do klienta e-mail z potwierdzeniem zamówienia, po czym oddzwania do niego w celu ostatecznego potwierdzenia zamówienia. Następnie kierownik formułuje prośbę o skompletowanie zamówienia i dostarczenie go klientowi. Niektóre sklepy internetowe (zwykle małe) samodzielnie zajmują się pakowaniem i dostawą, duże sklepy przekazują te obowiązki zewnętrznym firmom logistycznym.
3. Zamówienie jest kompletowane na magazynie.
Pracownicy magazynu otrzymują prośbę o realizację zamówienia. Sprawdzają, czy produkt nie jest wadliwy lub uszkodzony. Wybierz do tego odpowiednie opakowanie – mogą to być pudełka kartonowe różne rozmiary, plastikowe ciasne torby. Towary łatwo tłukące się dodatkowo pakujemy w folię ochronną (słynne worki z „pryszczami”). Po całkowitym zapakowaniu przesyłki sporządzana jest dokumentacja przewozowa. Na zewnątrz paczki umieszczane są etykiety lub naklejki, które zawierają informacje o produkcie, nadawcy i odbiorcy.
Mała dygresja. To właśnie na tym etapie często popełniane są błędy, w wyniku których klient otrzymuje coś zupełnie innego niż to, co zamówił. A takie przypadki nie są rzadkością. Jeśli klient zamówił np. piłkę nożną, a zamiast tego przyniósł mu mini masażer do ciała, raczej nie powie „no cóż, zagram z masażerem w piłkę nożną”. Klient oczywiście zadzwoni do sklepu i zażąda, aby dostarczono mu to, co pierwotnie zamówił. Natomiast sklep internetowy zrealizuje powtórną dostawę na własny koszt. Dlaczego powstają takie nieprzyjemne sytuacje? Menedżer, który przygotował zamówienie na zestaw, mógł popełnić błąd. Z reguły wszystkie produkty w sklepach internetowych są kodowane, a najmniejsza literówka lub cyfra może oznaczać zupełnie inny produkt. Mógł zostać popełniony błąd na magazynie, pakując do przesyłki niewłaściwy towar, który był wyszczególniony w dokumentacji.
Czasami w takich sytuacjach bardzo trudno jest znaleźć sprawców. Zdarza się też tak, że według wszystkich dokumentów do klienta wysłano „właściwy” produkt, a on otrzymał zupełnie inny. Nie wiadomo dokąd trafił przesłany produkt i na jakim etapie został zastąpiony innym produktem. Tak czy inaczej sklep internetowy będzie musiał ponieść pewne straty i mimo to dostarczyć kupującemu zamówiony przez niego towar. A żeby nie stracić swojej reputacji w oczach klienta, trzeba mu także wręczyć drobny upominek w ramach przeprosin za spowodowane niedogodności. Zwykle jest to albo rabat na kolejne zakupy, albo jakiś drobny artykuł z asortymentu sklepu.
4. Towar zostaje wysłany w drogę.
Zapakowany towar przekazywany jest firmie transportowej lub pocztowej. Tam można go dodatkowo zapakować, jeżeli zaistnieje taka potrzeba (np. jeżeli produkt nie jest dostatecznie zabezpieczony przed możliwymi uszkodzeniami w transporcie). Są wydawane Wymagane dokumenty i ostatecznie towar zostaje wysłany do klienta.
Wybór rodzaju transportu, którym zamówienie zostanie dostarczone, zależy od tego, jak szybko dotrze ono do odbiorcy i ile pieniędzy zostanie wydanych na proces transportu. Oczywiście dla sklepu internetowego ważne jest, aby wszystkie towary dotarły do klientów tak szybko, jak to możliwe, ale równie ważne jest oszczędzanie na koszty transportu. Wszystko zależy od terytorium, na którym działa sklep internetowy. Jeśli towary trzeba przewieźć na odległość nie większą niż 500 kilometrów, wówczas zwykle wykorzystuje się samochody, jeśli przekraczają 500 kilometrów, pociągi lub samoloty.
5. Towar dociera na pocztę.
Towar dostarczany jest na pocztę w miejscowości Klienta, po czym otrzymuje on awizo o dostawie. Klient może jedynie odebrać towar. Niektóre sklepy internetowe wolą pobierać pełną przedpłatę za towar i dopiero wtedy go wysłać. Inni pobierają tylko część zaliczki lub nie biorą jej wcale. W pierwszym przypadku sklep nie ryzykuje, że klient zmieni zdanie co do zakupu produktu, gdy produkt dotrze już do lokalizacji klienta i znajduje się na poczcie. Ale w innych przypadkach takie sytuacje często się zdarzają. Często dokonujemy zakupów w Internecie pod wpływem impulsów emocjonalnych i już po dniu, dwóch zdajemy sobie sprawę, że w zasadzie ten produkt jest nam niepotrzebny. Następnie zamówienie pozostaje na poczcie do momentu upłynięcia maksymalnego okresu oczekiwania i zostaje odesłane do magazynu sklepu internetowego.
Kwestia zapłaty za dostawę z reguły pozostaje w gestii firmy transportowej lub logistycznej, która organizuje transport. Najczęściej wysokość dostawy uzależniona jest od gabarytów towaru oraz odległości na jaką ma on zostać przetransportowany. Duże sklepy internetowe mogą posiadać własną usługę kurierską. Niektórzy pobierają stałą kwotę za dostawę, inni obliczają ją również na podstawie wielkości produktu i odległości.
Jeśli klient chce dostarczyć zamówienie bezpośrednio do swojego domu, w cenę wliczona jest usługa dostawy lokalnej. Jeśli sklep jest mały, jest mało prawdopodobne, że będzie miał własną usługę kurierską w każdym mieście.
Jak zwrócić towar do sklepu
Obecnie większość sklepów internetowych zapewnia klientom możliwość zwrotu zakupionego towaru, jeśli nie pasuje lub posiada jakiekolwiek wady. Klient może zwrócić produkt i otrzymać zwrot pieniędzy za zakup. Jednak w takich przypadkach za dostawę najczęściej płaci sam klient. Jeśli kupujący po prostu nie przyszedł kupić towar na poczcie, to dla sklepu internetowego każda taka sytuacja wiąże się ze znacznymi kosztami. Produkt należy odesłać do sklepu, płacąc za usługę firmie transportowej. Na magazynie należy go rozpakować i ponownie wpisać tę pozycję do dokumentacji magazynowej.
W zależności od specyfiki produktu, czasami wymagana jest ocena jego przydatności do dalszego użytku, gdyż podczas długiego transportu produkt może ulec znacznemu uszkodzeniu lub utracić niektóre ze swoich istotnych właściwości. A koszty takich ocen znów spadają na barki sklepu internetowego.
Problem zwrotu towaru jest jednym z najbardziej dotkliwych dla większości sklepów internetowych. Aby zmniejszyć stopę zwrotów, musisz stale podnosić jakość swojej pracy na wszystkich etapach - od negocjacji z klientem po organizację dostawy towaru do domu. Oczywiście ogromną rolę odgrywa także jakość samego produktu, ponieważ produktu nie można dotknąć przez monitor ani wypróbować go w działaniu. Zdaniem jednej z logicznych firm zajmujących się transportem towarów ze sklepów internetowych – „Idea Logic” – spadek liczby zwrotów zaledwie o 3-5% przełoży się na wzrost zysków aż o 20-30%. i pozwalaj na jak najmniejszą liczbę powrotów!