Na czym polega sprzedaż telefoniczna na zimno? Skrypty sprzedaży telefonicznej – przykłady. Sprzedaż telefoniczna: przykłady, scenariusze, najczęstsze błędy

22.09.2019

Pojęcie zimna rozmowa dotyczy pierwszej komunikacji pomiędzy sprzedającym a potencjalnym kupującym, która odbywa się poprzez rozmowa telefoniczna. Przy takiej interakcji po stronie klienta w większości przypadków pojawia się emocjonalny „chłód” i małe zainteresowanie współpracą, które menadżer sprzedaży musi pokonać.

Cele zimnego dzwonienia

Wielu menedżerów jako główny cel stawia sobie wezwanie do sprzedaży, co jest błędne. Prawdopodobieństwo znalezienia osoby chętnej do zakupu czegoś od nieznajomego zaraz po rozmowie telefonicznej jest bardzo małe. Dlatego eksperci ds. sprzedaży zalecają wybieranie bardziej realistycznych celów, które prowadzą do dalszej sprzedaży. To zawiera:

Umów się na spotkanie z kupującym.
Informowanie potencjalnych klientów o pojawieniu się nowej firmy lub usługi na rynku. Efektem takiej komunikacji może być przesłanie oferty handlowej.
Sprawdzanie bazy danych w celu oceny trafności i sortowania klientów według poziomu możliwy zysk i prawdopodobieństwo współpracy.

Jak powstają bazy klientów

Techniki telesprzedaży nie są stosowane wobec losowo wybranych abonentów. W praktyce tworzona jest baza potencjalnych klientów spełniająca określone kryteria (zakres działalności, powiązanie regionalne, zapotrzebowanie na usługi lub towary). Bazy takie powstają samodzielnie, śledząc istniejące firmy w danym regionie i branży, lub kupują gotowe. Zakupione bazy danych mogą okazać się nieistotne lub nieaktywne.

Praca z bazami połączeń podzielona jest na dwa etapy:

Dzwonienie- ocena istotności danych, uzgadnianie i aktualizacja informacji;
Powołanie- bezpośrednie rozmowy telefoniczne w celu zaoferowania produktu lub usługi.

Które firmy mogą korzystać z zimnych połączeń?

Biorąc pod uwagę cechy Krajowy rynek zimne rozmowy telefoniczne nie są skuteczne w przypadku wszystkich rodzajów towarów i usług. W sektorze B2B metoda ta jest odpowiednia dla:

Usługi spedycyjne;
Firmy zajmujące się handlem materiałami budowlanymi;
Hurtowi dostawcy towarów konsumpcyjnych do punktów sprzedaży detalicznej;
Agencje reklamowe;
Sprzedaż powierzchni handlowych i nieruchomości komercyjnych;
Dostawcy surowców do produkcji;
Dostawcy artykułów piśmiennych i materiałów eksploatacyjnych dla dużych organizacji.

W sektorze B2C cold call sprawdza się w następujących obszarach:

Agencja Nieruchomości;
Dostawcy usług telekomunikacyjnych;
Usługi finansowe (kredyty, depozyty).

Jak realizowane są zimne połączenia

Aby rozmowa była jak najbardziej efektywna, należy zaplanować kolejność dialogu, starając się jednocześnie zamienić „zimny telefon” w „ciepły telefon”.

Jak utworzyć plan połączeń zimnych

W sferze zawodowej plan pierwszej rozmowy telefonicznej pomiędzy sprzedającym a kupującym nazywany jest scenariuszem zimnej rozmowy telefonicznej. Ponieważ rozmowa odbywa się przez telefon, możesz wstępnie przygotować listę pytań i hipotetycznych odpowiedzi (zastrzeżeń) klienta, dla których dobierane są odpowiednie argumenty. Scenariusz ten jest często przedstawiany w formie schematu blokowego, który w opinii sprzedawcy ma charakter orientacyjny.

Każdy menedżer opracowuje własny scenariusz w oparciu o główne punkty:

Wprowadzenie (powitanie, wprowadzenie). Aby już na tym etapie nie stracić klienta, należy zminimalizować wzmianki o tym, że chcemy coś sprzedać. Przedstawiając się, wypowiadaj się w imieniu firmy, a nie menedżera sprzedaży. Znajdź powód do rozmowy telefonicznej, który nie jest związany ze sprzedażą produktów ani prezentacją usług.
Nawiązanie kontaktu, stworzenie przyjaznej atmosfery i rozpoznanie potrzeb Klienta. Aby ten etap był bardziej efektywny, konieczne jest wcześniejsze poznanie minimalnych informacji o rozmówcy. Pierwszą rzeczą, o którą musisz zapytać, jest to, jak zwracać się do rozmówcy (jeśli nie jest to wskazane w bazie danych) i ile czasu jest on skłonny przeznaczyć na rozmowę.
Wzbudzanie zainteresowania(prezentacja produktu lub usługi).
Osiągnięcie celu (umówienie się na spotkanie). Aby uzyskać zgodę na osobiste spotkanie, należy zapewnić klientowi komfortowe warunki, oferując kilka możliwości.

Istnieją dwa rodzaje skryptów sprzedażowych:

Twardy- są to skrypty służące do sprzedaży prostych i zrozumiałych usług i towarów, które posiadają Limitowana ilość cechy i odpowiednio odpowiedzi (zastrzeżenia). Nie wymaga umiejętności improwizacji i jest zbudowany według jasnego schematu, dzięki czemu może być obsługiwany przez niewykwalifikowanego pracownika lub menedżera z niewielkim doświadczeniem zawodowym. Często używany do wybierania numeru bazy.
Elastyczny- stosowane przy sprzedaży złożonych produktów o szerokiej funkcjonalności i duża lista Kryteria oceny. Takie scenariusze wymagają dużego doświadczenia menedżerskiego i umiejętności szybkiego dostosowania się do sytuacji.

Zimne rozmowy telefoniczne: schemat rozmowy z decydentami

Aby cold call był skuteczny, musisz przeanalizować i ocenić firmę, do której dzwonisz i określić, który z jej pracowników będzie Twoim rozmówcą, na podstawie Twojego istniejącego kontaktu.

Może to być sekretarz (zastępca menedżera) lub osoba posiadająca uprawnienia do podejmowania decyzji zakupowych (DM). Jeśli samodzielnie tworzysz bazę danych, powinieneś najpierw wybrać odpowiednie kontakty (dział zaopatrzenia, kierownik firmy, kierownik ds. reklamy, dyrektor techniczny, kierownik ds. rozwoju, regionalny dyrektor sprzedaży).

Możesz poświęcić czas i wysiłek sekretarce, ale tylko wtedy, gdy głównego klienta nie ma (na negocjacjach, spotkaniu) i masz pewność, że przyprowadzony na Twoją stronę sekretarz poinformuje o Tobie menadżera, przygotowując go do drugiej rozmowy.

W większości przypadków sekretarz po prostu nie chce udzielić Ci kontaktu z decydentem, dlatego trzeba go do tego sprowokować. Omijając sekretarkę nie możesz:

Przedstaw swoje zamiary sprzedaży i przedstaw się jako menedżer sprzedaży.
Bądź niegrzeczny i agresywny w stosunku do swojego rozmówcy, uważając go za przeszkodę. Bardzo często to zastępca menedżera sugeruje wybór tej czy innej firmy.
Używaj oczywistych kłamstw, aby uzyskać kontakty z decydentami.

Możesz ominąć sekretarza oferując mu pomoc alternatywny powód zwraca się do decydenta:

Uzgodnienie warunków jazdy próbnej sprzętu lub usług. Przykład: " Dzień dobry. Reprezentuję firmę AAA, Państwa firma została wybrana jako jedna z osób ubiegających się o testowanie nowego sprzętu. Aby uzyskać ostateczną zgodę na uczestnictwo, musimy zadać Twojemu CTO kilka pytań. Jak możemy się z nim skontaktować?»
Bezpośrednie zaproszenie na prezentację, forum, seminarium. Przykład: " Dzień dobry. Reprezentuję firmę BBB. Planujemy zorganizowanie seminarium na temat zagadnień rozwoju handlu w regionach. Jak mogę skontaktować się z regionalnym dyrektorem sprzedaży, aby dowiedzieć się, jakie kwestie chciałby omówić?»

Pokonywanie trudności w komunikowaniu się z decydentami

Czas komunikacji z decydentem nie powinien przekraczać 5 minut. Z reguły osoby na odpowiedzialnych stanowiskach są bardzo zajęte i już od 3 minuty rozmowy spada ich zainteresowanie i pojawia się irytacja.

Scenariusz rozmowy z decydentem, oprócz głównego planu, powinien zaczynać się od potwierdzenia faktu komunikacji z potrzebną Ci osobą. Przykład: „Powiedz mi, czy odpowiadasz w firmie za zaopatrzenie w surowce do produkcji półproduktów?” Zapewnia to dwie korzyści:

Czy masz pewność, że komunikujesz się z decydentem;
Otrzymałeś pierwsze „tak”.

Argumenty nie na Twoją korzyść mogą pojawić się na każdym etapie komunikacji. Najczęstsze zastrzeżenia i skuteczne przykłady ich przetwarzanie:

„Mamy już dostawców”. Dzięki tej odpowiedzi musisz uzgodnić z klientem, poznać nazwę konkurenta, ocenić jego zalety i zaproponować omówienie opcji rozszerzenia istniejących możliwości podczas osobistego spotkania.
„Twoja oferta jest droga”. Taka reakcja ma miejsce w przypadku, gdy została ogłoszona cena, co nie jest zalecane w przypadku zimnych połączeń (z wyjątkiem rabatów promocyjnych). Możesz poprawić błąd proponując umówienie się na spotkanie w celu wyjaśnienia szerokiego zakresu usług zawartych w podanej cenie.
„Nie jesteśmy zainteresowani Twoją ofertą”. Skrypty wywołujące zimne połączenia w takich przypadkach mogą zawierać odpowiedzi w następującym formacie: „ Rozumiem, że naszą ofertę trudno ocenić przez telefon. Pozwól, że przyjadę do Ciebie i opowiem Ci bardziej szczegółowo. Czy czwartkowe popołudnie jest dla Ciebie wygodne?»
„Teraz nie jest dobry czas na rozmowy”.. W takiej sytuacji lepiej zakończyć rozmowę propozycją spotkania lub kontaktu telefonicznego w dogodniejszym dla siebie terminie.
„Wyślij nam ofertę handlową”. Ta odpowiedź dla wielu menedżerów wydaje się sukcesem, ale czasami jest tylko pretekstem do zakończenia rozmowy. Dlatego po pewnym czasie po wysłaniu konieczne jest wykonanie drugiego połączenia (czasami z innego numeru telefonu). Jednocześnie warto zacząć od przypomnienia, że już się porozumieliście i jest propozycja spotkania. Przykład: " Dzień dobry, Paweł Iwanowicz. Komunikowaliśmy się z Państwem w sprawie dostaw surowców do produkcji półproduktów. Znalazłeś ciekawe pozycje w naszej ofercie handlowej? Jesteśmy gotowi zapewnić Państwu specjalne warunki dla partii testowej. Kiedy byłoby Ci wygodnie spotkać się i omówić szczegóły?»

W większości przypadków wystarczy rozpatrzyć trzy zastrzeżenia, kończąc ostatnią prośbą o spotkanie.

Poprawa ogólnej wydajności połączeń

Na skuteczność technik sprzedaży typu cold call wpływają:

Liczba połączeń. Maksymalny czas trwania rozmowy wynosi średnio 5-10 minut. Na tej podstawie normę dzienną należy ustalić na 40-50 połączeń. W praktyce może być ich więcej, gdyż wielu abonentów nie odbierze lub przestanie się komunikować w pierwszych etapach.
Stała aktualizacja i uzupełnianie bazy danych. W tym celu wykorzystywane są informacje z katalogów, katalogów internetowych firm, portale społecznościowe, ręczne wyszukiwanie witryn potencjalnych klientów.
Ciągła praca ze scenariuszem. Analiza scenariuszy w celu zidentyfikowania etapów krytycznych (w których występuje większy odsetek porzuceń rozmów lub odmów).

W większości firm zimne rozmowy telefoniczne realizowane są przez samego kierownika sprzedaży. To znacznie zmniejsza efektywność jego działania. Aby rozwiązać ten problem, możesz zwrócić się o pomoc do mniej wykwalifikowanego personelu, który zadzwoni do bazy danych pod kątem trafności i posortuje zainteresowanych subskrybentów.

Wykonaj następujące zadania:

Centra telefoniczne- duże organizacje, które pomogą nie tylko zadzwonić do klientów, ale także przygotować scenariusz. Wadami tej metody są wysokie koszty usług i niemożność osobistej kontroli.
Freelancerzy- pracownicy zdalni zatrudniani przez Internet. Zaletą jest niski koszt usług. Wady - wysokie ryzyko oszustwo.
Stażyści i menedżerowie niższego szczebla. Zaletą tej opcji jest zapewnienie kontroli nad pracą oraz możliwość analizy skryptu w celu identyfikacji i eliminacji błędów. Wady - wymagane jest szkolenie personelu i szkolenie psychologiczne.

Zalety i wady technik połączeń na zimno

Pomimo negatywnych opinii na temat tej techniki, nadal przynosi ona rezultaty.

Zalety:

Technika dzwonienia na zimno jest najbardziej dostępna i skuteczna metoda stworzyć bazę klientów dla managera sprzedaży. Z biegiem czasu uda Ci się pozyskać wystarczającą liczbę stałych klientów i potrzeba korzystania z tej metody znacząco się zmniejszy.
Podczas rozmowy wstępnej, w odróżnieniu od pracy w terenie, spotkania odbywają się wyłącznie z klientami o dużym potencjale współpracy. Oszczędza to mnóstwo czasu.
Użycie skryptu jako podpowiedzi upraszcza komunikację i daje menedżerowi pewność siebie.
Rozmowa telefoniczna przyspiesza proces komunikacji i pozwala od razu ocenić reakcję klienta na ofertę.

Z drugiej strony jest to trudne i psychicznie ciężka praca z którym poradzą sobie tylko sprzedawcy, którzy pasjonują się swoim biznesem i mają aktywną pozycję.

Wady zimnych połączeń:

Potencjalny klient denerwuje się, że menedżer go rozprasza. Dzieje się tak niezależnie od tego, czy produkt jest potrzebny kupującemu, czy nie.
Rozmówca może szybko opuścić rozmowę lub odmówić.
Nie ma wizualnego komponentu komunikacji i prezentacji produktu. Niemożliwa jest analiza mimiki klienta i przedstawienie obrazów i cech wizualnych.
Duża liczba „bezczynnych” połączeń.

Należy rozumieć, że zimna sprzedaż telefoniczna nie jest odpowiednia dla każdego menedżera. Jeśli nie przynoszą rezultatów, należy sprawdzić poprawność zastosowania techniki, ponownie rozważyć moment wykonywania rozmów, nauczyć się pokonywać strach przed odrzuceniem i radzić sobie z osobistymi negatywnymi emocjami.

Cold Calling to technika sprzedaży telefonicznej, która powinna zostać uwzględniona w kompleksie pozyskiwania klienta zarówno dla młodych, jak i dużych firm. Skuteczność tej metody trudno ocenić w krótkim okresie, ale w dłuższej perspektywie stanie się ona podstawą znacznej części Twojego sukcesu.

Praca aktywnego menedżera sprzedaży jest złożona i ma wiele niuansów. Wśród metod, z których regularnie korzysta ten specjalista, jedną z najważniejszych jest skrypt zimnego połączenia. Co to jest i jak go skomponować – o tym opowiemy w naszym artykule.

W obszarze sprzedaży aktywnej rozmowy telefoniczne dzielą się na dwa rodzaje: zimne i gorące. Przez to rozumie się rozmowy telefoniczne z tymi klientami, z którymi nawiązano już kontakty biznesowe. Zimne dzwonienie jest trudniejsze, ponieważ komunikacja odbywa się z organizacją lub osobą, z którą nie było wcześniej kontaktu. Odbiorca nie jest przygotowany na komunikację i może zareagować negatywnie.

Jak prowadzić rozmowę

Nie jest to trudne nawet dla początkującego, najważniejsze jest to, że menedżer ma pod ręką scenariusz (w zasadzie jest to scenariusz rozmowy). Przed napisaniem scenariusza warto zdecydować się na dwie rzeczy:

Oczekiwany wynik połączenia. Aktywny menedżer sprzedaży musi mieć jasne pojęcie, do czego należy doprowadzić daną osobę. Może to być sprzedaż, przesłanie oferty (lub dowolna z tych opcji).
Drugi ważny punkt- to jest powód, żeby zadzwonić (czyli co jest esencją i jakie korzyści obiecuje potencjalnemu klientowi). Zależy od specyfiki firmy: przeprowadzenie audytu, diagnostyka, wprowadzenie bezpłatnej metody itp.

Następnie specjalista zaczyna pisać sam tekst. Warto wziąć pod uwagę, że już na początku rozmowy można wpaść w tzw. blokera. Jest to imię nadawane osobie, która reaguje jako pierwsza, ale nie jest ona celem menedżera. Są to asystenci dyrektorów lub przypadkowi pracownicy, którzy akurat znajdują się w pobliżu telefonu.

Popularny skrypt

Schemat rozmowy będzie się różnić w zależności od wielu czynników (z kim prowadzona jest rozmowa, jak dana osoba jest skłonna do komunikacji itp.). Najpopularniejszy wygląda tak:

Krótkie przemówienie powitalne.
Przedstawiamy siebie i swoją firmę.
Informacja o celu rozmowy i ofercie skierowanej do danej osoby.
Pytania do klienta.
Kompetentne odpowiedzi na zastrzeżenia.
Koniec rozmowy.

Schemat rozmowy będzie się różnić w zależności od wielu czynników (z kim prowadzona jest rozmowa, jak dana osoba jest skłonna do komunikacji itp.).

Ten przykład jest klasyczny, ale specyfika połączeń na zimno jest taka, że nie jest ona odpowiednia we wszystkich przypadkach.

Na przykład

Teraz przyjrzymy się bliżej każdemu punktowi scenariusza na przykładzie i podpowiemy, jak skuteczniej zastosować je w praktyce w cold callu.

Najpierw słowa powitania wypowiadane są przyjaznym głosem. Przykłady: „Witam, Iwan Anatolijewicz” lub „Dzień dobry, Walentyn Stepanowicz”. Następnie menedżer robi krótką pauzę, aby dana osoba mogła odpowiedzieć na powitanie. Dzięki temu możesz wykazać się taktem i mieć pewność, że abonent Cię słucha. Jeśli nie można było wcześniej dowiedzieć się imienia i nazwiska decydenta (decydenta), możesz zadać pytanie: „Witam, z kim mogę porozmawiać w sprawie dostawy gresu porcelanowego?”
Możesz reprezentować firmę różne sposoby. W niektórych przypadkach należy podać dziedzinę działalności firmy, w innych nie. Na przykład: „Nazywam się Siergiej, reprezentuję firmę X” lub „Nazywam się Siergiej, firma budowlana X." Moduły mowy opierają się na założeniu, które zwiększą efektywność rozmowy poprzez ujawnienie zakresu pracy firmy w w tym przypadku albo nie. Rozszerzone spojrzenie ma sens, jeśli wiadomo na pewno, że firma może potrzebować oferowanego produktu/usługi.
Opowiedzenie klientowi o celu rozmowy może nastąpić przy wykorzystaniu kilku technik. Pierwsza nosi nazwę „My-Ty” i ma na celu stworzenie poczucia więzi pomiędzy klientem a menadżerem. Przykład: „Twoja firma specjalizuje się w imprezach weselnych i udostępniamy do wynajęcia salę bankietową.” Rzadziej karty są odkrywane natychmiast. Oznacza to, że menedżer bezpośrednio ogłasza cel swojej rozmowy, bez wstępów. Statystycznie częściej spotyka się to z oporem.
Pytania będą wymagane, jeśli menedżer będzie chciał coś zrobić klientowi. W tym przypadku uzasadnione są pytania wyjaśniające. Jeżeli celem rozmowy jest spotkanie, nie należy zadawać zbędnych pytań. Skup się na tym, co ważne.
może brzmieć: „To jest drogie!”, „Musisz to przemyśleć”, „Nie interesuje mnie oferta”. Menedżer przygotowuje z góry cały blok 10-20 punktów poświęconych odpowiedziom na te zastrzeżenia.
Wiele osób zgadza się na wszystko, aby szybko zakończyć rozmowę. Dlatego przed zakończeniem komunikacji należy doprowadzić klienta do ustnego porozumienia. Pamiętaj, że ludzie nigdy nie dotrzymują słowa, że oddzwonią.

Algorytm ten pomaga aktywnemu menadżerowi sprzedaży dostosować się do konkretnej osoby lub firmy. Jest to zatem zadanie odpowiedzialne i wymagające dużej uwagi. Często robią to czołowi specjaliści, a początkujący są szkoleni przy użyciu gotowych tekstów.

Wreszcie

Menedżer specjalizujący się w cold callu musi dobrze się nim posługiwać, gdyż ma on na celu pozyskanie nowych klientów i nawiązanie z nimi silnych relacji. Techniki sprzedaży są różnorodne, czerpią to, co najlepsze z psychologii, socjologii, ekonomii i innych nauk. Gotowe skrypty i szablony są wygodne, ponieważ pozwalają maksymalnie zautomatyzować proces komunikacji z klientem.

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o takim narzędziu sprzedaży telefonicznej jak skrypt.

Dzisiaj dowiesz się:

Jaki jest skrypt rozmowy z klientem przez telefon;
Jak poprawnie napisać skrypt sprzedaży telefonicznej;
Jakie istnieją rodzaje skryptów sprzedaży telefonicznej? .

Co to jest skrypt sprzedaży telefonicznej?

Dla marketera telefon to nie tylko środek komunikacji, to także doskonały kanał promocji i dystrybucji produktów.

Aby zrozumieć, jak sprzedać produkt wyłącznie za pomocą rozmowy telefonicznej, należy pamiętać o specyfice komunikacji przez telefon:

Rozwiązanie. Zazwyczaj, nowoczesny mężczyzna dzwoni, aby dowiedzieć się lub uzgodnić coś, czyli rozwiązać problem;
Zwięzłość. Rozmowa przez telefon jest zawsze krótsza niż rozmowa na ten sam temat osobiście;
Dialog. Rozmowa telefoniczna zawsze wiąże się z dialogiem pomiędzy dwojgiem ludzi.

Nie każdy menadżer sprzedaży jest w stanie krótko opisać klientowi swoją propozycję rozwiązania problemu, który należy zidentyfikować w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem. Dlatego, aby rozmowa sprzedawcy z potencjalnym klientem przerodziła się w sprzedaż, warto skorzystać z gotowych skryptów dialogu lub scenariuszy.

Scenariusz – scenariusz dialogu pomiędzy menadżerem sprzedaży a klientem, mający na celu zwiększenie efektywności tego pierwszego i przyciągnięcie tego drugiego.

Scenariusz sprzedaży telefonicznej potrzebujesz jeśli:

Czy sprzedajesz przez telefon?
Twoje biuro zatrudnia co najmniej trzech menadżerów, którzy realizują sprzedaż telefoniczną i udzielają klientom telefonicznych konsultacji (mniejsza liczba jest łatwiejsza i tańsza do przyuczenia do pracy bez skryptów);
Chcesz poprawić ogólną wydajność telesprzedaży. Jednocześnie może spaść efektywność poszczególnych menedżerów.

Jeśli zgodziłeś się z każdym punktem, musimy przejść dalej i zdecydować, jakie rodzaje skryptów sprzedaży telefonicznej będą odpowiednie.

W sumie istnieją cztery rodzaje skryptów, w zależności od poziomu rozwoju klienta i rynku, na którym klient jest reprezentowany. Każdy rodzaj skryptu obejmuje własną technikę sprzedaży telefonicznej.

Ciepła baza klientów

Zimna baza klientów

Segment konsumencki

„Ciepły” skrypt stosuje się, gdy dzwonisz do potencjalnego klienta, który w ostatnim czasie wykonał ukierunkowaną akcję w stosunku do Twojej firmy: dokonał zakupu, zarejestrował się na stronie internetowej, odwiedził sklep itp. Oznacza to, że wiesz, że ten klient jest zainteresowany Twoim produktem.

Celem menedżera jest przypomnienie o firmie, zaoferowanie produktów, które mogą zainteresować tego konsumenta i przekonanie go o przydatności tego produktu

W tym przypadku dzwonisz „na ślepo”. Twój rozmówca prawdopodobnie w ogóle nie wie o Twojej firmie lub produkcie.

Celem menedżera jest poinformowanie rozmówcy o firmie, identyfikacja problemów klienta i zaproponowanie rozwiązań tych problemów. Oznacza to, że menedżer musi pozyskać dla firmy zupełnie nowego klienta

Segment przemysłowy

Każdy z tych typów opiera się na następujących zasadach:

Równość. Ty i Twój klient jesteście partnerami. Nie należy namawiać klienta do podjęcia docelowego działania ani zgodzić się na niekorzystne warunki. Twoim zadaniem jest dostrzec problem klienta i zaproponować rozwiązanie. Klient musi odmówić lub zgodzić się. W przeciwnym razie stracisz szacunek klienta do swojej firmy;
Współpraca. Nie powinieneś kłócić się z klientem, musisz mu udowodnić, że naprawdę potrzebuje Twojego produktu, a celem Twojej rozmowy jest pomoc. Aby to zrobić, musisz zadać potencjalnemu klientowi pytania, na które znasz z góry odpowiedź. Na przykład menedżer: „Czy zużywasz dużo papieru miesięcznie?”, Klient: „tak”, menedżer: „co tydzień kupujesz nową paczkę papieru”, klient: „tak”, menedżer: „czy chciałbyś nasza firma dostarczała papier do Twojego biura co tydzień w dogodnym dla Ciebie terminie?”

W w tym przykładzie Oferujemy rozwiązanie problemu Klienta, jednocześnie stosując zasadę trzech „tak”;

Wiedza. Menedżer sprzedaży musi znać specyfikę firmy i rozumieć jej produkty i usługi.

Struktura skryptu

Skoro już zdecydowaliśmy o typach skryptu, zdecydujmy o jego strukturze. Ponieważ skrypty dla rynku konsumenckiego znacznie różnią się od skryptów dla rynku przemysłowego, przeanalizujemy je osobno. Zacznijmy od segmentu konsumenckiego.

Struktura skryptu dla segmentu konsumenckiego

Aby wyraźnie pokazać jaka jest różnica pomiędzy skryptami dla ciepłej i zimnej bazy klientów, przedstawimy strukturę skryptów w małej tabelce.

	Ciepła baza	Zimna baza
Pozdrowienia	Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek)	Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek)
Wydajność	„Nazwa klienta”, nazywam się „nazwisko menedżera”, jestem przedstawicielem firmy „nazwa firmy”	„Nazywam się „nazwisko menedżera”, jak mogę się do ciebie zwrócić? Jestem przedstawicielem firmy „nazwa firmy”, zajmujemy się…” Nie ma potrzeby wymieniania imienia klienta, nawet jeśli je znasz!
Poznanie okoliczności	Dowiadujemy się, czy rozmówcy wygodnie jest teraz rozmawiać (jeśli nie, to ustalamy godzinę, w której będzie można oddzwonić)	Dowiadujemy się, czy rozmówcy wygodnie jest teraz rozmawiać (jeśli nie, to ustalamy godzinę, w której będzie można oddzwonić)
Wyjaśniające pytania	Przypominamy klientowi, że niedawno kupił nasz produkt lub wykonał inną celową akcję. Na przykład: „w zeszłym tygodniu kupiłeś nasz produkt „nazwa”. Czy ty go lubisz?	Identyfikujemy potrzebę Klienta: „Czy znasz problem...?” – Chcesz się jej pozbyć?
Cel połączenia	Wskazujemy cel rozmowy: „Wczoraj otrzymaliśmy nowy produkt, który uzupełnia „nazwę produktu, który został już wcześniej zakupiony”. Pozwoli Ci to osiągnąć podwójny efekt i na długo uwolnić się od problemu...” Tutaj konsument albo kupuje produkt, albo przedmioty	Oferujemy klientowi nasz produkt/usługę. Jeśli Klient się sprzeciwi, przechodzimy do kolejnego etapu
Odpowiedź na sprzeciw	Używamy wszystkiego cechy pozytywne produktu lub firmy, aby przekonać konsumenta o potrzebie posiadania tego produktu	Identyfikujemy powód odmowy zakupu produktu. Rozwiązujemy problem, w przypadku którego konsument odmówił, z reguły konieczne jest rozwiązanie trzech takich problemów
Żegnamy się	„Dziękujemy za poświęcony czas, będzie nam miło widzieć Cię w naszym sklepie. Do widzenia"	„Dziękujemy za poświęcony czas, będzie nam miło widzieć Cię w naszym sklepie. Do widzenia"

Struktura skryptu cold call dla klienta przemysłowego

W takim przypadku wskazane byłoby pominięcie scenariusza rozmowy z klientem przemysłowym z ciepłej bazy. Zazwyczaj odpowiada scenariuszowi konwersacji dla ciepłej bazy segmentu konsumenckiego.

dla klientów przemysłowych będzie składać się z następujących etapów:

Wstępny. Ofertę handlową przesyłamy potencjalnemu klientowi drogą mailową. Należy to zrobić na pół godziny przed rozmową. Zapisujemy cele rozmowy;

Wyszukaj osobę kontaktową, który podejmuje decyzję w firmie klienta w Twojej sprawie;
Obchody sekretarza. Z reguły jako pierwszy odpowie Ci sekretarz osoby odpowiedzialnej, który ma swój własny scenariusz odmawiania osobom takim jak Ty. Musisz to obejść. Aby to zrobić, przestrzegaj następujących zasad:

Należy pokazać intonacją i sposobem mówienia, że osoba odpowiedzialna bardziej niż Ty potrzebuje tej współpracy;
Jasna, poprawna i pewna mowa;
W rozmowie powinno pojawić się zdanie: „Z kim mogę porozmawiać w tej sprawie” („Skontaktuj się ze mną z osobą odpowiedzialną za tę sprawę”).

Rozmowa z decydentem. Struktura scenariusza rozmowy z osobą odpowiedzialną za firmę będzie wyglądać następująco.

Scena	Działanie
Pozdrowienia	Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek) „Imię rozmówcy”
Wydajność	Powiedz swoje imię i nazwisko
Pytania wyjaśniające i wprowadzenie produktu	Czy korzystasz z usług komunikacyjnych naszej firmy „nazwa”? Teraz mamy nową ofertę, dla stałych klientów będzie ona kosztować o połowę mniej. Pozwoli Ci to „nazwać te korzyści, które interesują Twojego rozmówcę”. Na przykład dla szefa - redukcja kosztów i zysk, dla zwykłych pracowników - uproszczenie pracy
Pracuj z obiekcjami	Identyfikujemy powód odmowy zakupu produktu. Rozwiązujemy problem, z powodu którego konsument odmówił. Zazwyczaj istnieją trzy takie problemy, które należy rozwiązać
Żegnamy się	Dziękujemy za poświęcony czas, chętnie podejmiemy współpracę / do zobaczenia / jutro nasz specjalista przyjedzie do Państwa w umówionym terminie

Przykład pracy z zastrzeżeniami

Na koniec artykułu chciałbym się skupić na tym bloku, gdyż jest on najbardziej niebezpieczny z punktu widzenia utraty klienta.

Sprzeciw	Odpowiedź
Nie potrzebujemy tego produktu	„Produkt może rozwiązać problem za pomocą…”. Nie pomaga, możesz zaproponować alternatywny produkt i nazwać go przydatne cechy dla klienta
Nie mam czasu na rozmowę (po etapie wyjaśniania)	„To nie zajmie więcej niż 10 minut. Mogę oddzwonić w innym terminie. Kiedy będzie Ci wygodnie?"
Mamy już dostawcę, on nam odpowiada	„Nie proponujemy zastępowania Twoich obecnych partnerów, proponujemy ich uzupełnienie, aby każdy mógł pracować komfortowo i nie pojawiały się problemy typu „spisanie problemów klienta”.
Drogi	Wielu naszych klientów zwracało uwagę na wysoką cenę, ale wszystkie pytania zostały rozwiane po wypróbowaniu naszego produktu. Pozwól nam dać Ci 20% rabatu na Twoje pierwsze zamówienie, abyś miał pewność

Tak naprawdę zastrzeżeń może być znacznie więcej; my podaliśmy tylko najczęstsze opcje. Ważne jest, aby każdy z nich przemyśleć i przepracować, aby menadżer mógł dać jasną odpowiedź i nie stracić klienta.

Przykładowy (przykładowy) skrypt sprzedaży telefonicznej

Na koniec znajduje się kompletny skrypt sprzedaży telefonicznej. Załóżmy, że sprzedajemy szampon do włosów suchych zimnej bazie klientów.

Pozdrowienia: Dzień dobry
Wydajność: " Mam na imię Anna, jak mogę się z Tobą skontaktować? Jestem przedstawicielem firmy Volosatik, zajmujemy się produkcją naturalne środki lecznicze Pielęgnacja włosów. „Nazwa klienta, mamy dla Ciebie specjalną ofertę.”
Wyjaśnienie okoliczności:„Czy możesz teraz swobodnie rozmawiać?”
Pytania wyjaśniające:„Czy znasz problem suchych i łamliwych włosów?”, „Chcesz się ich pozbyć?”
Cel połączenia:„Świetnie, oferujemy naturalny szampon do włosów suchych. Faktem jest, że lukrecja zawarta w jej składzie zatrzymuje wodę, a brak siarczanów pozwala zachować strukturę włosów. Czy wiesz, że 90% szamponów dostępnych w sklepach zawiera siarczany, które niszczą strukturę włosów, spowalniając ich wzrost i czyniąc je łamliwymi? (Nie tak). Tworząc nasz szampon, skupiliśmy się na tym, aby nie szkodzić włosom. Jednocześnie cena naszego szamponu odpowiada średniej rynkowej i wynosi 500 rubli za 400 ml.”
Pracuj z obiekcjami: Przykłady pracy z zastrzeżeniami podano w powyższej tabeli.
Mówić do widzenia:„Dziękujemy za poświęcony czas, będzie nam miło widzieć Cię w naszym sklepie. Do widzenia".

Film o skryptach sprzedaży telefonicznej

Aby uniknąć sprzeciwu należy:

od początku rozmowy staraj się nie podawać powodów zastrzeżeń, pytaj więcej, zainteresuj się sytuacją rozmówcy, jego obawami, które można rozwiązać dzięki oferowanemu przez Ciebie produktowi lub usłudze;
W przypadku zgłoszenia sprzeciwu należy łatwo na nie odpowiedzieć, wzbudzając zainteresowanie rozmówcy kontynuacją rozmowy.

Na odpowiedź klienta: „Wszystko już mamy” możesz odpowiedzieć: „Rozumiem, że nie chcesz nic zmieniać, wszystko jest debugowane i u Ciebie działa świetnie. Ale będziemy w stanie przygotować dla Twojej firmy ofertę, która będzie opłacalna, bo nowość to rozwój.” Wideo - jak pracować z obiekcjami: Jak zaplanować spotkanie Po przepracowaniu zastrzeżeń należy zakończyć rozmowę, umawiając się na spotkanie, co jest głównym celem pierwszej zimnej rozmowy.

Konstruowanie rozmowy telefonicznej z menadżerem sprzedaży

Aby to zrobić, przestrzegaj następujących zasad:

Należy pokazać intonacją i sposobem mówienia, że osoba odpowiedzialna bardziej niż Ty potrzebuje tej współpracy;
Jasna, poprawna i pewna mowa;
W rozmowie powinno pojawić się zdanie: „Z kim mogę porozmawiać w tej sprawie” („Skontaktuj się ze mną z osobą odpowiedzialną za tę sprawę”).

Rozmowa z decydentem. Struktura scenariusza rozmowy z osobą odpowiedzialną za firmę będzie wyglądać następująco.

Etap Akcja Powitanie Zwrot wprowadzający: dzień dobry (wieczór, poranek) „Imię rozmówcy” Wprowadzenie Podaj swoje imię i nazwisko Pytania wyjaśniające i wprowadzenie do produktu Czy korzystasz z usług komunikacyjnych naszej firmy „nazwa”? Teraz mamy nową ofertę, dla stałych klientów będzie ona kosztować o połowę mniej.

Wzór rozmowy dla klientów dzwoniących na zimno

Scenariusz to scenariusz dialogu pomiędzy menadżerem sprzedaży a klientem, mający na celu zwiększenie efektywności tego pierwszego i przyciągnięcie tego drugiego. Scenariusz sprzedaży telefonicznej potrzebujesz jeśli:

Czy sprzedajesz przez telefon?
Twoje biuro zatrudnia co najmniej trzech menadżerów, którzy realizują sprzedaż telefoniczną i udzielają klientom telefonicznych konsultacji (mniejsza liczba jest łatwiejsza i tańsza do przyuczenia do pracy bez skryptów);
Chcesz poprawić ogólną wydajność telesprzedaży.
Jednocześnie może spaść efektywność poszczególnych menedżerów.

Jeśli zgodziłeś się z każdym punktem, musimy przejść dalej i zdecydować, jakie rodzaje skryptów sprzedaży telefonicznej są odpowiednie dla Twojej firmy. W sumie istnieją cztery rodzaje skryptów, w zależności od poziomu rozwoju klienta i rynku, na którym klient jest reprezentowany.

5 etapów sprzedaży telefonicznej, czyli jak poprawnie napisać skrypt rozmowy?

Możesz zaoferować kilka opcji czasowych, aby klient nie miał alternatywy - spotkać się lub nie. Powinieneś także wyjaśnić niuanse:

Data i godzina;
miejsce;
uczestnicy spotkania;
omówić cel spotkania;
uzyskaj potwierdzenie od klienta.

Kończąc rozmowę należy zostawić numer telefonu kontaktowego, renegocjować umowę o spotkanie i pożegnać się pozytywnie.

Skrypty rozmów telefonicznych Scenariusz rozmów to przemyślana lub zaprogramowana sekwencja rozmowy z klientem, ustalona w firmie. Podczas pierwszego połączenia z klientem wygodnie jest skorzystać z gotowych modułów.
Istnieją sztywne i elastyczne skrypty. Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt do rozmów telefonicznych (część 1): Trudny - używany przy sprzedaży prostego produktu, gdzie nie ma zbyt wielu możliwości reakcji klienta.

8 podstawowych zasad komunikacji telefonicznej z klientem

Na tym etapie można wyróżnić trzy części:

Pozdrowienia korporacyjne
Znajomy
Wzbudzanie zainteresowania

Istota powitania jest jasna: rozmówca musi wiedzieć, kim jesteś, skąd jesteś i po co w ogóle dzwonisz. Istota randkowania: musisz wyjaśnić nazwę, aby zrozumieć, czy w ogóle tam jesteś i jak możesz skontaktować się z daną osobą.

Istotą wzbudzenia zainteresowania jest sprawienie, aby rozmówca dał Ci szansę porozmawiania o swojej propozycji. Musisz zadać pytanie, które wzbudzi zainteresowanie lub przynajmniej nie sprawi, że będziesz chciał się rozłączyć.

Uwaga

I oczywiście ważne jest określenie terminu. Tu warto mieć sumienie! Nie rozmawiaj otwarcie o swoim produkcie, nie sprawdzając, czy dana osoba w ogóle ma czas, aby o tym porozmawiać. Lepiej zapytać, usłyszeć odmowę i zaproponować oddzwonienie, niż nie zapytać i zostać odesłanym przez długi czas.

Eksperci zalecają unikanie pytań, na które można odpowiedzieć „nie”.

Skrypty sprzedaży telefonicznej – techniki, przykłady i szablony skutecznych rozmów

Ważny

Taki skrypt nie wymaga od operatora dużej wiedzy i umiejętności. Elastyczny - stosowany w przypadku złożonych produktów, które zawierają niejednoznaczne oferty.

Takie scenariusze wymagają od menedżerów kreatywności i przygotowania. Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt do rozmów telefonicznych (część 2): Opracowując skrypt, należy wziąć pod uwagę specyfikę branży i charakterystykę klientów.

Standardowe, znajome zwroty irytują ludzi i powodują odrzucenie, dlatego warto opracować unikalny scenariusz, odmienny od innych organizacji, który wzbudzi zainteresowanie przeciwnika. Jak zorganizować: menadżerowie na pełen etat czy call center Przedsiębiorca może stanąć przed pytaniem, co lepiej zorganizować: zimne rozmowy telefoniczne w oparciu o swoją organizację i włączyć je w funkcjonalność swoich menadżerów czy też świadczyć połączenia na telefon Centrum.

Marketing telefoniczny: sekret udanej sprzedaży telefonicznej

Zimne dzwonienie w Rosji jest coraz częściej używane następujące wskazówki biznes:

firmy spedycyjne – reklama rzadko się sprawdza, a klienci są rozproszeni po całym kraju i za granicą, nie ma możliwości spotkania osobistego;
agencje reklamowe, czasopisma, wydawnictwa drukowane - korzystaj z połączeń telefonicznych, aby znaleźć nowych reklamodawców;
firmy produkcyjne sprzedające towary dla biznesu - w celu poszukiwania nowych rynków i poszerzania bazy klientów;
hurtownie sprzedające towary organizacjom;
agencje nieruchomości – w celu sprzedaży nieruchomości komercyjnych.

Konspekt rozmowy Aby rozmowa telefoniczna zakończyła się sukcesem i przyniosła pożądany efekt, należy wcześniej przygotować się do rozmowy i sporządzić jej ogólny zarys.

Skrypty konwersacji menedżera sprzedaży: algorytm rozwoju, przykłady

Jest to tzw. metoda wsadowa, będąca podstawą zarządzania czasem. Dostosowując rozmiary pakietów, możesz zwiększyć swoją produktywność.

Mózg potrzebuje czasu i wysiłku, aby się przestawić nowy rodzaj zajęcia. Stosując zasadę pracy w „pakietach”, poważnie ułatwisz sobie życie i zwiększysz swoją produktywność, a tym samym swoje dochody.

Błąd nr 6 – niepracowanie z zastrzeżeniami. Jeśli przepracowałeś przynajmniej dwa dni sprzedając jakiś produkt przez telefon, znasz już listę standardowych wymówek, jakie podsuwają Ci klienci. Ci, którzy byli zaangażowani w sprzedaż, mogą teraz wziąć długopis i zapisać jedną lub dwie standardowe wymówki, których używasz, aby odmówić Ci zaoferowania produktu.