Как выстроить правильные отношения с клиентами, используя модель DISC

29.09.2019

1 Возможные формы общения с клиентами
- 1.1 Индивидуальные переговоры
- 1.2 Электронная почта
- 1.3 Холодные звонки
- 1.4 СМС-сообщения
- 1.5 Вебинары
2 Как правильно общаться с клиентом?
3 Как противостоять наглости и хамству?
4 Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Самым ценным активом любой компании является наработанная база клиентов. Какими бы ни были востребованными продукты или услуги, без построения доверительных взаимоотношений с потребителями добиться успешного развития бизнеса и увеличения объема прибыли практически невозможно.

Менеджеры по продажам обязаны не только уметь заинтересовывать людей в деятельности компании (конечном продукте), но и способствовать поддержанию ее имиджа. Несложно догадаться, что именно постоянные покупатели товаров или потребители услуг совершают львиную долю покупок, принося тем самым стабильную прибыль.

Не стоит забывать, что от умения налаживать деловые коммуникации зависит увеличение числа потенциальных клиентов. Их необходимо заинтересовать и превратить в постоянных покупателей. Чем больше лояльных потребителей у компании, тем выше ее прибыль. Чтобы добиться успеха, необходимо соблюдать простые правила общения с клиентами и уметь грамотно предложить эффективные варианты решения их проблем.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим базовые формы общения с клиентами.

Индивидуальные переговоры

Одним из самых эффективных инструментов в продвижении продукта компании и увеличении клиентской базы являются индивидуальные переговоры. Прежде всего менеджеру по продажам следует четко определиться с тем, что он хочет донести человеку, и правильно составить четкий план общения.

Продавец должен уметь строить диалог с покупателем таким образом, чтобы последний понимал, что его потребности будут удовлетворены в полном объеме и он получит определенную выгоду от сотрудничества с конкретной компанией. Для этого специалисту по продажам необходимо уметь:

слушать своего собеседника, принимать во внимание его требования и пожелания;
быстро определять особенности личности человека (психотип, культурный и социальный уровень, настроение, расположенность к общению);
настраиваться на волну потенциального клиента;
уверенно держать себя во время общения;
сосредотачиваться на диалоге и не отвлекаться на посторонние разговоры.

Известно, что именно первая встреча создает у покупателя впечатление о продавце, и от этого зависит, согласится ли он сотрудничать с конкретной компанией в дальнейшем. Прежде всего следует подобрать удобное место для общения с человеком. Для этого необходимо пригласить его для проведения переговоров (например, в офис компании) и создать все условия, чтобы потенциальному клиенту хотелось вернуться туда вновь (конечно, уже в качестве постоянного). Если встреча проходит на территории покупателя, тогда вопрос ставится несколько иначе: продавец должен уметь максимально четко выявить потребности собеседника и в ненавязчивой форме предложить ему выгодные условия сотрудничества.

В любом случае крайне важно дать понять клиенту, что к нему проявляют внимание и уважение, не пытаются что-либо продать на первой встрече, тогда он будет сам заинтересован в открытом и конструктивном диалоге.

Большое значение играет внешний вид продавца, поэтому необходимо соблюдать деловой стиль одежды, быть чистым и опрятным. Продавец должен дать понять собеседнику, что заинтересован в честном и продуктивном разговоре. Для этого следует смотреть в глаза человеку во время ведения диалога с определенной долей внимания, при этом взгляд должен быть уверенным и открытым.

При встрече менеджер по продажам обязан первым представиться и вкратце проинформировать о компании, которую он представляет. Во время знакомства следует пожать руку потенциальному клиенту, что позволит расположить его к дальнейшему общению.

За столом переговоров продавец должен вести себя непринужденно и открыто, чтобы не вызывать негативных эмоций. В ходе разговора важно соблюдать следующие правила делового общения:

не перебивать клиента и внимательно его слушать;
говорить о компании, продукте и условиях сотрудничества правду;
кратко излагать свои мысли;
не говорить в дурном тоне о компаниях-конкурентах;
не употреблять сленговые выражения;
контролировать свои эмоции.

При общении с клиентом необходимо внимательно слушать, что он говорит, и запоминать ключевые моменты, чтобы в ходе сотрудничества избежать разногласий. Как показывает практика, потенциальные потребители сами стремятся общаться с менеджерами и руководством компаний для решения ряда организационных вопросов. По этой причине следует обменяться визитками для согласования контактных данных.

Каждый менеджер, который будет общаться с клиентами, должен помнить о том, что не стоит приукрашивать качества продукта и возможности компании. Это в дальнейшем негативно скажется на репутации фирмы, к тому же покупатель может отказаться от сотрудничества.

Важно: продавец обязан ценить свое время и время потенциального клиента. Многие деловые люди предпочитают, когда им преподносят информацию кратко и четко. Поэтому перед началом переговоров нужно составить конкретный план, который позволит донести суть коммерческого предложения без воды.

Менеджер должен владеть базовыми знаниями психологии общения с клиентами, чтобы уметь направлять переговоры в нужное ему русло. Главное, что необходимо сразу выделить в ходе переговоров, - это потребности собеседника, его желания, цели и существующие проблемы. Умение ненавязчиво предложить их решение и рассказать человеку о выгодах, которые он получит от сотрудничества с компанией (покупки продукта, заказа услуги), позволит покупателю принять положительное решение и заключить сделку.

Электронная почта

Среди инструментов, которые позволяют эффективно и правильно продавать продукты различных компаний, следует выделить рассылку писем по электронной почте. Сразу оговоримся, что такой способ общения с потенциальными и существующими клиентами не имеет ничего общего со спамом.

Любая компания может отправлять электронные письма людям, которые изъявили добровольное желание получать информацию и стали подписчиками рассылки. Для этого нужно на веб-сайте создать специальную форму, в которой посетители будут оставлять свои данные (адрес почты и имя).

Как разговаривать с клиентами посредством электронной почты? В первую очередь следует знать, что рассылка писем должна содержать в себе исключительно полезную информацию и бесплатные ценности (без предложений о покупке продукта на первых порах). Исключение могут составлять случаи, когда клиентам предлагается воспользоваться различными акциями, скидками и другими коммерческими предложениями, направленными на увеличение объемов продаж. Нельзя предлагать покупателю «в лоб» приобрести товар или заказать услугу.

Многие книги для менеджеров по продажам содержат информацию о том, что люди любят покупать товары у людей, а не на «безликих» сайтах. Это говорит о том, что потенциальному клиенту нужно некое общение, получение большего количества информации о продукции компании. Через электронную рассылку и осуществляется контакт между продавцом и потенциальным покупателем. Человеку нужно предложить ознакомиться с особенностями и преимуществами продукта, создать видеоролики с обучающим материалом и показать иные «полезности», которые будут решать его потребности.

Когда покупатель поймет, что ему никто ничего «нагло» не продает и он получает решение своей проблемы («боли»), появится желание купить продукт. Электронная рассылка является одним из самых мощных способов привлечения целевого трафика и наращивания клиентской базы интернет-компаний.

Холодные звонки

Чтобы правильно общаться с клиентами во время первого телефонного разговора, следует знать, что основной задачей продавца является получение их контактных данных и сведений о заинтересованности продукцией. Продавец обязан соблюдать этику общения при диалоге, как и во время реальных переговоров. Стоит учитывать, что человек не видит вашей мимики и жестов, зато хорошо чувствует любые изменения интонации.

Рекомендуется начинать общение с клиентом по телефону с включенным компьютером. При необходимости менеджер всегда может уточнить через поисковик интересующую информацию, чтобы не демонстрировать клиенту свою некомпетентность.

Менеджер по продажам должен подготовиться к телефонному разговору, для чего рекомендуется составить пошаговый план ведения диалога. Как и при реальном общении, во время «холодных» звонков нужно четко и кратко донести суть предложения клиенту.

Нельзя «набирать» человека с самого утра и после окончания рабочего дня. Лучше звонить между 10 и 17 часами в течение дня. Многие менеджеры предпочитают именно «холодные» звонки, поскольку они позволяют не стесняться собеседника и уверенно говорить с ним.

Несмотря на то что клиент не видит продавца, необходимо улыбаться во время разговора. Как показывает практика, собеседник чувствует изменение интонации и положительные эмоции менеджера, что в итоге положительно сказывается на исходе беседы.

Не лишним будет по завершении разговора с клиентом озвучить совместные договоренности по дальнейшему общению либо сотрудничеству. Также необходимо не забыть поблагодарить собеседника за конструктивный диалог и сориентировать его на следующий контакт.

СМС-сообщения

СМС-сообщения позволяют получить от потенциальных клиентов достаточно большой процент обратной связи. Общение с клиентской базой при помощи этого инструмента позволяет менеджеру увеличивать продажи за счет:

оповещения клиентов о предстоящих акциях и скидках компании;
приглашения на вебинары и обучающие интенсивы;
ознакомления с новинками компании;
приглашения на офлайн-мероприятия по продажам (ярмарки, выставки);
предложений на выгодных условиях сотрудничества.

Важно: сообщения нельзя отправлять людям, которые не давали своего согласия на использование их номера мобильного телефона. Рассылка делается только по базе клиентов, которые добровольно оставили свои контактные данные.

Вебинары

На сегодняшний день одним из популярных и эффективных способов общения с клиентами и поддержания их интереса к деятельности компании является проведение вебинаров – онлайн-занятий, посвященных различным тематикам.

Перед проведением мероприятия менеджер собирает клиентскую базу посредством рекламы и личного обращения к людям. Данная схема отлично работает в сообществах социальных сетей, где информация молниеносно распространяется между пользователями. Компания создает свою публичную страницу или группу, куда впоследствии будут приходить новые участники. Менеджер наполняет паблик интересным контентом и периодически проводит вебинары, суть которых заключается в предоставлении бесплатного материала.

Вебинар позволяет провести наглядную демонстрацию продукта, рассказать о его преимуществах и выгодах от использования. Если компания специализируется на предоставлении услуг, необходимо подбирать узкую тематику занятий и подавать этот материал таким образом, чтобы людям захотелось вернуться на онлайн-лекции повторно.

Как показывает практика, вебинары, не несущие цели последующих продаж товара, в разы повышают эффективность работы компании и спрос на услуги. Это происходит за счет того, что человек осознает заботу о себе, получает ценные советы и рекомендации по использованию продукта, решение своей проблемы, поэтому у него возникает желание плотного сотрудничества (совершения покупок).

Также потребитель понимает ценность бесплатного материала, которую он может ощутить на себе, и осознает, что при покупке определенного продукта он получит гораздо больше пользы. Таким образом, правильное общение с клиентом посредством вебинаров позволяет значительно увеличить количество новых людей и поддерживать интерес постоянных покупателей (клиентов).

Как правильно общаться с клиентом?

Некоторые продавцы не знают, каким образом должна складываться культура общения с клиентами и из-за чего компании теряют немалый процент прибыли. Существуют стандарты и принципы ведения переговоров, которых необходимо придерживаться для получения хороших результатов и увеличения базы потребителей. Рассмотрим их подробно:

Вопрос – ответ. Клиенты нередко присылают менеджерам компаний (особенно на первоначальных этапах сотрудничества) письма на электронную почту, в которых содержится большое количество всевозможных вопросов. Очень важно изучить их, расположить в том порядке, в котором они получены, и дать на каждый из них исчерпывающий ответ.
Быстрый конкретный ответ. Одно из основных правил общения с клиентами гласит о том, что человек должен получить конкретный ответ на интересующий его вопрос максимально быстро. Считается правилом хорошего тона, если заказчик получит нужную ему информацию не позже чем через 2 часа после отправки своего письма. Если по ряду причин менеджер не может сразу ответить на него, необходимо сообщить клиенту время, когда его запрос будет удовлетворен.
Демонстрация компетентности. Продавец должен понимать, что клиент вовсе не обязан разбираться в характеристиках продукта компании и различных особенностях сотрудничества. Менеджер должен проявить свою компетентность, рассказать человеку о деталях работы, а если потребуется, то и разложить все по полочкам по нескольку раз. К примеру, потенциального клиента интересует, какие выгоды он получит от открытия по франшизе автомойки самообслуживания. Специалист отдела продаж компании-франчайзера должен объяснить потенциальному франчайзи, что ему будет оказана всевозможная помощь в построении бизнеса, проведении рекламных кампаний, привлечении клиентов и решении организационных вопросов, посетители его предприятия смогут отдохнуть во время мойки их машин, получить некоторую скидку при постоянном обслуживании и даже прикупить кофе с собой. Таким образом, клиенты будут довольны качеством обслуживания и начнут рекомендовать сервис своим друзьям, при этом прибыль предприятия станет стабильной.
Мой клиент – мой друг. Не стоит слишком усердствовать с применением делового стиля общения. Порой официоз крайне утомляет обоих собеседников, в итоге можно не достичь желаемого результата. Данное правило говорит о том, что нужно вовремя научиться переходить от делового стиля ведения переговоров к неофициальному. Достаточно представить, что клиент - это хороший приятель, с которым можно непринужденно обсудить волнующие вопросы. Конечно, речь здесь не идет о панибратстве и пренебрежении к человеку, но здоровый юмор и дружелюбие не будут лишними.
Реальная стоимость продукта. Когда в ходе переговоров клиент интересуется ценой на продукт, необходимо ее обосновать. Особенно это касается предприятий, оказывающих различные услуги. Нередко случается так, что менеджеры не договаривают некоторые моменты, в итоге получается завышенная цена. Обязательно стоит конкретизировать условия предоставления услуги, поскольку клиент имеет полное право знать, на что рассчитывать от сотрудничества с компанией и за что платить деньги.
Поддержание постоянного контакта с клиентом. Менеджер обязан помнить, что общение с клиентами не должно заключаться лишь в заказе продукта и проверке оплаты за его реализацию. Необходимо созваниваться с человеком, информировать его о результатах продвижения заявки, а также решать любые организационные моменты. Если клиент просит выполнить какую-либо работу в отношении сотрудничества, следует удовлетворить его просьбу (естественно, если это не идет вразрез с интересами компании) и представить ему отчет о результатах.
Профессиональное решение проблем. Нередко случается так, что заказ не может быть выполнен по ряду причин. Ни в коем случае клиент, особенно если это крупный заказчик, не должен даже догадываться о возможных сбоях в работе компании. Нужно помнить, что ему важен результат и его не интересуют причины, по которым заявка может остаться невыполненной. Менеджер-профессионал всегда найдет выход из сложившейся ситуации, чтобы сохранить отношения с клиентом, ведь если заказчик узнает о сложностях в работе компании, он может попросту отказаться от дальнейшего сотрудничества.

При общении с покупателем продавец должен уметь настраиваться на его волну и предугадывать ход мыслей собеседника. Нужно стараться понимать потенциального клиента, знать его потребности и уметь вовремя предложить то, в чем он нуждается. Профессионалы всегда стараются смотреть на проблемы клиентов их глазами. Это позволяет быстро находить эффективные механизмы решения и заключения сделок.

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло. При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента.

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации.

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность). После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно.

Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Постоянные клиенты компании, как мы уже знаем, приносят большую часть прибыли, охотно приобретают новые продукты, а также информируют об этом своих друзей и знакомых. Они, по сути, являются бесплатным каналом привлечения новых потребителей, которые покупают товары (заказывают услуги) по рекомендации.

Почему стоит прилагать усилия, чтобы удерживать постоянных покупателей? Дело в том, что новые клиенты, если их устроит качество товара, приобретут его и, скорее всего, захотят купить что-либо еще. Тем не менее крайне тяжело узнать, что именно привлекло нового покупателя и почему он решил сделать повторный заказ. Как показывает практика, на привлечение потенциальных клиентов компании тратят в разы больше средств и усилий в сравнении с поддержанием хороших взаимоотношений с постоянными партнерами.

Чтобы собрать контакты, можно предложить клиентам, например, «скидочные» карты (бесплатно) в обмен на их адреса и телефоны. В течение очень короткого промежутка времени соберется большое количество лиц, с которыми нужно постоянно работать и подогревать их интерес.

Письмо от менеджера по продажам:

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ . И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий» . (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага .

Умение слушать предполагает умение слышать , а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно . Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит .

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет» , если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: "вы меня не поняли". Лучше сказать: "я плохо выразил свою мысль"» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Переиздание материалов статьи возможно только с обязательными ссылками на сайт (в интернете - гиперссылка) и на автора

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане - для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров, массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

как построить долговременные отношения с клиентами;
как увеличить число клиентов;
как обрести уверенность в качестве "продавца" услуг и товаров;
как овладеть навыками успешной презентации;
как эффективно справляться с возражениями клиента;
как увеличить объем продаж и услуг;
как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

Клиентоориентация
Типы клиентов
Визуальная психодиагностика
Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
Построение эффективных отношений с клиентами
Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
Причины потери клиентов. Превентивные меры
Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
Пути эффективного разрешения конфликта
"Правильная" лексика специалистов
Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

Стандарт организации рабочего места
Стандарты встречи клиента
Стандарт оказания услуги
Стандарт обеспечения сервиса

IV. Этический кодекс специалиста салона красоты

Внутренний регламент отношений
Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
Стандарт профессионального этикета
Стандарт продвижения услуг салона

Отзывы

21.03.2019Варыгина Екатерина Сергеевна
Преподаватель: Алина Ортон

Очень понравилось, лекции были интересными. У Алины безумная энергетика.

18.02.2019Кристина

Добрый день! Не часто пишу отзывы, но в этот раз решилась! Обучалась на менеджера по персоналу, прекрасный подход к каждому слушателю, на любом предмете можно переспросить, уточнить, на примерах все расскажут. Своеобразная подача материала, живое общение со слушателями.Индивидуальный подход (хоть и занималась я в группах).Часто шли на встречу, все, всегда было решаемо, главное предупредить и потом согласовать. Организационные вопросы по началу хромали, но потом все было без нареканий. Особенно понравились преподаватели теории: Тарасова Елена Александровна и Годунова Елена Вячеславовна, преподаватель практики: Усачева Галина Анатольевна. Спасибо, большое!!!Надеюсь не подведу в применении приобретенных навыков, особенно практических!!Галина Анатольевна, отдельное спасибооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Спасибо всем! Особенно хотелось бы сказать Спасибо! Тарасовой Елене Александровне. Информативно, нескучно, много нового!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валерьевна
Преподаватель: Алина Ван Ортон

Прекрасный педагог! Понятно объясняет, не торопится. Домашнее задание вполне адекватно по объему. Очень интересно проводит занятия. Очень душевная и приветливая, при всем при этом успевает дать максимум знаний за одно занятие.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.