Kaj jezi stranke, ko jih prodajalci hladno kličejo? Strokovnjaki Business.Ru vam povedo, kako se pravilno pripraviti na klic baze podatkov in česa je bolje, da ne storite.
Tehnika hladnega klica: primer učinkovitega scenarija
Igor Barbolin, predsednik pisarne Grant Cardona CIS:
– Obstaja pet glavnih napak pri hladnem klicu. Vsi bi radi imeli trebušne mišice, vendar nihče noče v telovadnico. Vsak si želi imeti svoje podjetje, vendar noče delati zanj.
Vsi si želijo novih strank, a nihče noče poklicati. Dejstvo - tisti, ki prvi pokliče stranko, dobi 50% trga.
Neusposobljeni »telefonski mojstri« delajo veliko napak, a najpogostejša napaka pri klicu je nepripravljenost, pomanjkanje komunikacijske skripte.
To vodi v dejstvo, da prodajalec govori negotovo, se izgubi, to pa ne vzbuja spoštovanja ali zaupanja. In posledično najbolj razdraži stranke.
Kako se pravilno pripraviti? Pripraviti morate scenarij (obstaja tehnologija, kako ga sestaviti), se ga naučiti in nato vaditi s partnerjem igra vlog, dokler skript ne postane »domači«.
To je treba početi vsak dan, kar bo na koncu vodilo do prodajalčeve prilagodljivosti in telefonskih zmag.
To NI pravi način za klic:
- Pozdravljeni, ime mi je Ivan Egorov, kličem vas iz pisarne Grant Cardone;
- Naše podjetje je vodilno na področju prodajnega izobraževanja. Po naših izobraževanjih se stopnja prodaje v podjetjih poveča za 20-50%;
- Rad bi se srečal in razpravljal o tem, kako lahko naše podjetje pomaga vašemu;
- Ali si lahko ta teden vzamete nekaj časa zame, da vidim, kaj lahko naše podjetje naredi za vaše?
Kako pravilno poklicati:
- Pozdravljeni, ime mi je Igor, kličem vas iz pisarne Granta Cardone;
- Grant me je prosil, naj vas pokličem in vam dam orodje, ki ga je ustvaril in ki je podjetjem, kot je vaše, pomagalo povečati prodajo za več kot 40 %;
- Postavil vam bom nekaj vprašanj, da se prepričam, da lahko pomagamo vašemu podjetju;
- Koliko prodajalcev je v vašem podjetju?
- Katera sta največja izziva, s katerimi se vaši prodajalci nenehno soočajo?
- Če bi lahko povečali prodajo vašega podjetja za 20 %, bi si vzeli čas in se srečali z mano?
- Kdo drug mora biti na tem sestanku poleg vas, da se naučite uporabljati orodje, o katerem bom govoril?
- Kdaj mi lahko daste 18 minut, da si ogledam naš izdelek in kakšne koristi boste imeli vi in vaši prodajalci od njegove uporabe?
Ali razumete razliko? Obstaja 25-odstotna stopnja konverzije za nakup, ki jo lahko zamudite, če ignorirate hladne klice. Bodite prvi in ne bojte se zaslužiti!
Hladni klici. 22 napak. Video
Vzorec pogovora pri hladnem klicu: pogoste napake
Svetlana Makarova, direktorica Makarova S.A.:
– Telemarketer mora biti praviloma zelo stresno odporen, organiziran in jasno odgovarjati na vprašanje “kaj ponujam stranki?”
Če med hladnim klicem ne morete jasno oblikovati bistva svoje ponudbe, bo število zavrnitev eksponentno naraslo.
In tako, seznam najpogostejših napak:
- Telemarketer se boji poklicati. Strah uniči vsakega, še tako potencialno močnega zaposlenega. Žal, 95% jih je strah. In če v prvih nekaj dneh naletite na stranko, ki reče: "Zakaj ste se naveličali klicati, pozabite mojo številko ..." ali odgovori nesramno (in to se bo zagotovo zgodilo - stroški poklica) , potem bo strah postal še večji in se tak zaposleni odloči, da ne bo več delal s hladnimi klici;
- Klicev premalo. Da, to se zgodi v 80% primerov. Zaposleni je prepričan, da je 5-8 klicev dovolj. Praviloma je donosnost tako majhnega števila klicev minimalna. V skladu s tem je rezultat dela 0;
- Klicev je veliko, odstotek konverzije stranki pa blizu ničle. To je nasilni pristop, nekdo bo pristal na sodelovanje. Na žalost bo ta metoda dala nepomembne rezultate. S povečanjem povprečnega časa pogovora s stranko in zmanjšanjem števila odhodnih klicev dosežemo povečanje konverzije;
- Telemarketer ne more oblikovati bistva predloga. Skoraj vsaka stranka na začetku pogovora vpraša logično vprašanje: "Kaj mi ponujaš?" V tem trenutku zaposleni začne povedati nekaj nerazumljivega ali pa se začne monolog. Stranka želi slišati odgovor na svoje vprašanje in ta odgovor bi moral vzbuditi zanimanje za nadaljnji dialog. Pomembno je oblikovati več glasnih, lepih stavkov ali sloganov, ki bodo postali katalizator;
Na tej strani so primeri resničnih hladnih klicev s potencialnimi strankami za ponudbo različnih izdelkov in storitev.
Primer hladnega klica za prodajo kompleksnih storitev promocije spletnih strani. Rezultat: klic strokovnjaka.
Primer hladnega klica za prodajo storitev obdelave stekla in ogledal. Obravnava ugovora "Vaše cene so VELIKO višje." Obravnava ugovora »Ni časa. zaseden". Rezultat: Klic strokovnjaka...
Primer hladnega klica za prodajo kartice fitnes kluba fizični osebi. Obravnavanje ugovora "Nočem se ukvarjati s fitnesom." Rezultat: Srečanje
Primer hladnega klica za prodajo ortopedskih vzmetnic. Obravnava ugovorov »Delamo z drugimi«, »Padec gospodarstva«, »Pošlji predlog«. Rezultat: Srečanje.
Primer hladnega klica pri prodaji klasičnih oblek po meri. Obdelava ugovora »Trenutno me ne zanima«, »Kupujem v trgovini«, »Moram razmisliti o tem. Rezultat: klic strokovnjaka.
Primer hladnega klica za prodajo storitev dostave zbirnega tovora iz Kitajske in Evrope. Obravnava ugovora "Delamo z drugimi." Nazorna predstavitev ugodnosti in ... Rezultat: Srečanje.
Primer hladnega klica za prodajo storitev sitotiska. Obdelava ugovora »Pošlji predlog«. Zgodba o prednostih podjetja in njegovih storitvah. Obravnava ugovora “Pošlji predlog 2.” Rezultat: klic strokovnjaka.
Primer hladnega klica za prodajo otroških kap. Call manager se je boril do konca! Obravnavanje ugovorov »Ničesar ne potrebujemo«, »Delamo z drugimi«, »Drago«. Rezultat: klic strokovnjaka.
Primer hladnega klica za prodajo platforme za ustvarjanje mobilne aplikacije. Obdelava ugovora "Ničesar ne potrebujemo." Nazorna predstavitev ugodnosti in ... Rezultat: Srečanje
Primeri resničnih hladnih klicev z uporabo skriptov. Baza podatkov o hladnih klicih.
Hladni klici. Prodaja zavarovalniških produktov. Hladna prodaja po telefonu
Primer hladnega klica za prodajo storitve za povečanje zvestobe strank. Obhod tajnikovega ugovora »Pošlji predlog«, kontaktiranje odločevalca, obdelava odločevalčevih ugovorov »Še me ne zanima«
Primer hladnega klica za prodajo storitev podpore državnim naročilom. Mimo ugovora "Ne delamo z državnimi razpisi"
Primer hladnega klica za prodajo ortopedskih vzmetnic. Zaobiti ugovor "poklical te bom nazaj".
Primer hladnega klica za prodajo CRM Bitrix24. Zaobiti ugovor »Pošlji ponudbo« in poskušati razložiti konkurenčne prednosti
Primer hladnega klica za prodajo storitve sofinanciranja kredita. Natančna, strokovna razlaga bistva storitve, ki jo praviloma opravi samo strokovnjak. Pri tem klicu razlago izvaja upravitelj klicev s pomočjo skripte.
Primer hladnega klica za prodajo ortopedskih vzmetnic. Zaobidemo ugovore "Ne vidim smisla delati z vami", "Obstaja toliko dobaviteljev." Iskanje profila stranke
Primer hladnega klica v prodaji vizualni pripomočki in izobraževalna oprema za šole. Zaobiti ugovore "Ni denarja/Brez proračuna".
Primer hladnega klica za prodajo prenapetostne zaščite. Zaobiti ugovor "Nič ni potrebno".
Primer hladnega klica za iskanje trgovca, ki prodaja medicinsko opremo in opremo
Primer hladnega klica za prodajo prenapetostne zaščite. Direktor: »Če v smislu, da se razvija smer ...« Poziv je preprost, a pozitiven!
Primer hladnega klica za prodajo storitev podpore državnim naročilom. Kličemo od oktobra, kličemo novembra. Vedno "ne" Pokličite novembra "Ali tega res ne moremo storiti sami":
Pokličite decembra. Portret stranke. Srečanje s specialistom:
Primer hladnega klica za prodajo internetne storitve za transportna podjetja. Obhod ugovora "Ne bomo vas povezali z upraviteljem", "Pošljite informativno gradivo", ugotovite profil stranke in načrtujte sestanek!
Primer hladnega prodajnega klica za prodajo vizualnih pripomočkov in izobraževalne opreme šolam. Zaobiti ugovore "Ni denarja/Brez proračuna". Dogovorjen je termin pri specialistu!
Primer hladnega klica za prodajo varnostnih storitev. Zaobiti ugovor "Ni časa za sestanek". Srečanje je dogovorjeno!
Primer hladnega klica za prodajo varnostne zaščite z drsnimi letvicami. Obravnava ugovora "Delamo z drugimi". Iskanje strankinega portreta. Srečanje je dogovorjeno!
Primer hladnega klica za prodajo storitve "Predelava avtomobila na plin." Obdelava ugovora "Ni potrebe", "Avto je v garanciji", iskanje profila stranke, vabilo na diagnostiko.
Primer hladnega klica za prodajo storitev varjenja in montaže plastičnih cevi. Predstavitev in takojšnje srečanje. Iskanje strankinega portreta.
Primer hladnega klica za prodajo napajalnih kablov. Obdelava ugovorov “Nič ni potrebno”, “Povej konkretno ceno”, Sestanek, Iskanje portreta stranke!
Primer hladnega klica za prodajo ajurvedskih zeliščnih kompleksov. Obravnavanje ugovorov »Ne«, srečanje!
Primer hladnega klica za prodajo storitve organizacije šahovskega kluba v otroških ustanovah. Takojšnje srečanje s specialistom
Primer hladnega klica za prodajo začimb in suhe zelenjave. Sestanek takoj.
Primer hladnega klica za prodajo kompleksnih storitev promocije spletnih strani. Klic specialista
Primer še enega hladnega klica za prodajo kompleksnih storitev promocije spletnih strani. Klic specialista
Primer hladnega klica za prodajo varnostnih in video nadzornih sistemov. Srečanje s specialistom
Pogosto se soočimo s situacijo, ko želi vodja podjetja uporabiti skripte za delo vodij, meriti in izboljšati delovni proces, pa ne ve, kako to narediti.
In tukaj je vredno reči, da je klicni skript le vrh ledene gore. Predstavlja celotno izkušnjo podjetja pri izvajanju telefonske prodaje v obliki strukture pogovora s stranko. Z drugimi besedami, dejstvo, da se je vodja odločil za uporabo skripte, je dobro, vendar je za res pomemben napredek v telefonski prodaji potrebno delati na vseh njenih komponentah, na metodologiji in rezultate takega dela odražati v skript kot v lahko berljivem repozitoriju.
Poleg tega se tak postopek ne izvaja enkrat, mora biti neprekinjen.
V zvezi s tem smo se odločili napisati več člankov o doslednem izboljševanju metodologije telefonske prodaje podjetja.
Članek, ki je zdaj pred vami, je nekakšen »skelet« organizma, imenovanega »telefonska prodaja«. Govorilo bo o standardnih semantičnih blokih, ki sestavljajo strukturo prodaje.
Vrste in faze telefonske prodaje
Najprej opredelimo, kaj sploh je telefonska prodaja.
Najbolj priljubljeni so seveda »vroči« - ko želi stranka sama kupiti izdelek. (Dajmo priznanje marketinškemu oddelku za takšne stranke) Najpomembneje pri tem je, da ne storite neumnosti in ne »izgubite« prodaje! Ampak žal in ah! Koliko je napak!
Hladno (toplo, hladno) - nihče vas ne čaka, a vsaj vedo za vašo družbo. Samo želite prodati nekomu, ki je prej nekaj kupil ali nekomu, ki je dal svojo številko v zameno za kartico, podatke, registracijo itd.
Ne glede na vrsto prodaje tako ali drugače pogovor vedno vsebuje standardne faze, ki se občasno ponavljajo.
Žanr klasične telefonske prodaje je sestavljen iz 5 stopenj:
- Prepoznavanje potreb
- Predstavitev
- Dokončanje posla
Ne glede na to, za kako pošast, boga, unikata ali prodajnega strokovnjaka se imate, je sledenje tem korakom obvezno! V nasprotnem primeru boste vedno imeli nepredvidljiv rezultat! In, kar je še huje, "izčrpavanje" stranke.
Torej, poglejmo si podrobneje vsako od teh stopenj.
Pozdrav, vzpostavitev stika
Na prvi pogled ta stopnja ni najpomembnejša. Ampak! Od tega je odvisen potek transakcije, ton pogovora in splošno razpoloženje stranke! Imate približno 10 sekund, da se izognete pošiljanju. In to je najpomembnejših 10 sekund. V tej fazi so trije deli:
- Korporacijski pozdrav
- poznanstvo
- Vzbujanje zanimanja
Bistvo pozdrava je jasno: sogovornik mora vedeti, kdo ste, od kod ste in zakaj sploh kličete.
Bistvo zmenkov: morate razjasniti ime, da boste razumeli, ali ste sploh prišli tja in kako lahko vzpostavite stik s to osebo.
Bistvo razpisa: poskrbite, da vam bo sogovornik dal priložnost, da spregovorite o svojem predlogu. Postaviti morate vprašanje, ki bo vzbudilo zanimanje ali vsaj ne bo spodbudilo, da bi odložili slušalko. In seveda je pomembno določiti časovno omejitev. Tukaj je pomembno imeti vest! Ne klepetajte o svojem izdelku očitno, ne da bi ugotovili, ali ima oseba sploh čas za razpravo o njem. Bolje je vprašati, slišati zavrnitev in ponuditi ponovni klic, kot ne vprašati in biti dolgo časa odpuščen. Strokovnjaki priporočajo, da se izogibate enozložnim vprašanjem, na katera je mogoče zlahka odgovoriti z "ne". Bolje je uporabljati odprt jezik: "Povej mi, uporabniško ime, koliko časa lahko posvetiš najinemu pogovoru?"
Prepoznavanje potreb
Ko ne vemo, kaj stranka potrebuje, poskušamo to prodati! Nasprotno, ko lahko prepoznamo »bolečino«, težavo, potrebo človeka, mu pomagamo – damo rešitev. In temu primerno, ko prepoznamo potrebe in ponudimo rešitev, lažje predstavimo določen izdelek ali storitev, saj očitno govorimo o tem, kaj je stranki pomembno!
Predstavljajmo si situacijo: oseba želi kupiti mobilni telefon, če pa ne opredelite svojih potreb, se boste morali pogovarjati o vseh modelih, vseh proizvajalcih itd. In z nekaj vprašanji o tem, kako bo naročnik uporabljal ta telefon, bomo krog močno zožili na enega ali dva modela. Le če razumemo človekovo resnično potrebo, mu lahko zlahka prodamo izdelek, ki ga potrebuje.
Obstaja preprosto orodje za prepoznavanje potreb – vprašanje! Obstajajo različne vrste vprašanj: odprta, zaprta, alternativna in kombinirana. Ta tema je tako obsežna, da bi zlahka bila (ali celo cela serija).
Toda kot vse drugo ima tudi umetnost spraševanja svojo osnovo. In o tem bomo razpravljali v okviru tega članka.
Ključno je razumeti, kaj zastavljanje vprašanj naredi samo po sebi:
- posebna ponudba (zožite iskanje med številnimi podobnimi izdelki);
- Ne ponujamo ničesar, kar temelji na lastnih premislekih, ampak tisto, kar stranka potrebuje;
- Z vprašanji se prodajamo kot poznavalci našega produkta, saj jasno vemo, kako in kaj vprašati ter s tem tudi kaj ponuditi.
Predstavitev
Predstavitev je sladka točka celotne prodaje. Najpomembnejša faza. Tu je nekaj preprostih pravil, po katerih se boste obsodili na uspeh:
- Predstavitev mora biti v skladu s pravilom »premoženje-korist«! Ni dovolj, da samo opišete izdelek ali storitev; Premoženje + korist. Na primer: zelena obleka (lastnosti) bo poudarila vaše zelene oči (prednosti).
- Predstavitev mora ustrezati ugotovljenim potrebam.Če ugotovite, kaj je dekletu všeč zelena in ima zelene oči, ji nima smisla ponujati modro obleko samo zato, ker se jo večkrat vzame! Ker vaš predlog ne bo ustrezal njenim potrebam, željam in se boste preprosto soočili z zavrnitvijo ali ugovori.
- Pri predstavitvi storitve ali izdelka se vrnite k ugotovljenim potrebam. Na primer: »Ne pozabite, rekli ste, da je vaša najljubša barva zelena (vrnjeno k potrebi), zato je obleka, ki vam jo ponujam, ravno zelena (lastnina) in bo poudarila vaše zelene oči (ugodnost). Primer je morda neumen, a točno tako deluje. Vaša naloga: za vsako lastnost vašega izdelka napišite posebno ugodnost!
Pogosta napaka: stopnje so zmedene in pomešane. Ugotovite eno potrebo naenkrat in pripravite predstavitev za vsako. Lahko pa se zgodi, da je tisto, kar sledi, v nasprotju s prejšnjim. Prepoznati morate vse potrebe naenkrat, postaviti 3-4 vprašanja, ki vam bodo omogočila, da ponudite nekaj posebnega in ne izgubljate časa s predstavitvijo za vsako potrebo. Takole izgleda napaka:
Vodja: Katera barva ti je najbolj všeč?
Naročnik: Green.
Vodja: Super! Obstaja čudovita zelena obleka do tal z okrasnimi kamenčki! Kakšno dolžino želite?
Stranka: Tik nad kolenom.
Vodja: Eeeeeeee, nad koleni pa samo modre.
Stranka: In ja, sovražim kamenčke!
Zavesa…
Pravilno bi bilo zastaviti takšna vprašanja:
Katera barva ti je najbolj všeč? (Zaprto v bistvu zahteva zaprt, nerazširjen odgovor)
Imate prednost glede dolžine? Maxi, mini, srednje dolge? (alternativa)
Ali moram še kaj upoštevati pri izbiri obleke za vas? (Odprto, tukaj je lahko več točk, vključno z kamenčki)
In šele po teh 3 vprašanjih se je splačalo narediti ponudbo in predstavitev obleke.
Obravnava ugovorov
Situacija, ko predstavitev ne ustreza potrebam, največkrat povzroči zavrnitve ali ugovore. Ne prvi ne drugi nista najbolj najboljše možnosti razvoj dogodkov. Navsezadnje je ugovore lažje predvideti kot se z njimi boriti! Da, in "boj" je po našem mnenju napačna definicija. Boriti se pomeni prepirati se s stranko in stranka ima vedno prav!
Najprej morate razumeti, kaj je ugovor?
Ko na izobraževanjih zastavimo to vprašanje, običajno slišimo naslednje odgovore: nestrinjanje, odpor, zavračanje, nezaupanje, odpor do nakupa itd. In le nekaj od stotih pravi, da je ugovor dvom. Tukaj je, kamen spotike: tisti, ki menijo, da je ugovor nestrinjanje, začnejo polemizirati s stranko; in tisti, ki razumejo, da je ugovor dvom, ga preprosto poskušajo razbliniti in jim pomagajo sprejeti informirano odločitev.
Pomembno je razumeti, da stranko pri odločitvi ustavi le njen dvom, pri čemer je pomembno ugotoviti, kaj točno je ta dvom, ga razbliniti in dati več, kot stranka pričakuje.
Na primer možnost »spor« s stranko:
Vodja: Zakaj je drago? Je 5000 preveč za vas?
Očitno je, da takšna postavka vprašanja pomeni, da stranka ni dovolj premožna in si ne more privoščiti obleke za 5000 rubljev! Ampak navsezadnje ni bistvo, da je drago, ampak da dvomi, da ji bo ustrezalo! Evo, kaj bo naredil dober menedžer:
Stranka: Obleka je predraga, sploh ker mi mogoče ne bo ustrezala, saj jo naročam preko spleta.
Vodja: Da, razumem, da ne bi rad plačal za nekaj, kar vam ne ustreza, vendar je naša dostava brezplačna, lahko vam prinesemo več različnih modelov, različne velikosti, in če nič ne ustreza, je v redu, kurir bo vse vzel nazaj, v redu?
To je možnost za izdelavo ugovora po pravilu "pristop + ugovor na dvom + argument." Tu je še en primer z drugega področja:
Naročnik: Vaše storitve čiščenja so predrage.
Vodja: Da, razumem (se pridružim), morda je drago v primerjavi s čiščenjem samega sebe (nasprotovanje je bilo vprašljivo), vendar bo strokovnjak prišel k vam, v kratkem času bo opravil generalno čiščenje z okolju prijaznimi sredstvi, in če boste ugotovili, kaj storiti, poiščite napako, bomo vrnili denar (argument za ugovor).
Tukaj je primer iz zavarovanja:
Stranka: Ne potrebujem zavarovanja, nič se mi ne bo zgodilo!
Vodja: Ja, razumem, (se pridruži), ko je vse dobro, si je težko predstavljati kaj slabega (podvomili so v ugovor), ampak ali se res mora nekaj zgoditi, da razmišljate o zavarovanju?
Usposobite svoje vodje za delo z ugovori s to formulo! Je neverjetno učinkovit, saj vsi ne znajo premagati ugovorov agresivno ali z vprašanji (tudi ločena tema za članek).
Toda preden delate s strankami po tem pravilu, morate jasno razumeti, kaj je pravi ugovor! Konec koncev, kot veste, obstajata dve vrsti ugovorov:
- res
- False
Z resničnim je vse jasno, odraža bistvo dvoma: dragi, specifični pogoji niso primerni, ni zaupanja v podjetje, ni zaupanja v proizvajalca itd. Resnično je nekaj, za kar obstaja poseben argument, kaj storiti z lažnim, pa pogosto ni jasno.
Na primer, na vsakogar najljubši "Razmislil bom o tem", najpogosteje odgovorijo: "V redu, razmisli - če se kaj zgodi, me pokliči!" In to ni nič drugega kot "izčrpavanje" stranke ... za vedno. Kaj storiti v tem primeru? Preprosto je: pojdi do pravega ugovora. Predstavljajmo si, da je lažni ugovor mehurček, pravi pa je notranji del mehurček, in da prideš do njega, moraš ta mehurček počiti. Za to obstaja en preprost trik: naredite "vilice" iz dveh svojih predpostavk.
Stranka: Bom razmislila.
Vodja: Da, razumem (tudi tu deluje združevanje), pomembno je razmisliti o tem, vendar mi za razumevanje povejte, da morda niste zadovoljni s ceno ali dobavni rok ni primeren?
(V tem primeru sta najpogosteje verjetna dva razvoja dogodkov: ali stranka zavrne vaše možnosti in poroča o svojih, ali potrdi):
Stranka: Ne, ne gre za ceno ali čas, pomembno je, da se posvetujem z ženo!
In zdaj vemo pravi ugovor, bingo! :)
Vodja: Da, razumem, da se je v družini pomembno posvetovati (priponka), vendar govorimo o družinskem zavarovanju in vaša žena bi bila vesela, da ste poskrbeli in zavarovali njo in sebe (sprašujemo se o pomembnosti pogovora z vašim žena). Poleg tega, če je vaša žena proti temu, lahko izklopite zavarovalni program v 7 dneh in vrnili vam bomo denar (argument).
Mimogrede, med hladno prodajo je pogost ugovor milenijcev in preprosto naprednega dela občinstva zahteva, da razmislite in preučite ponudbo na spletnem mestu. Pri tem je pomembno, da ne padete na glavo, če ne navedete direktne povezave, hkrati pa se morate tudi potruditi, da stranke ne “izčrpate” tako, da jo usmerite na stran, ki ne ustreza ponudbi, ki jo izraženo po telefonu! Navsezadnje ni nič hujšega kot razočarana pričakovanja.
V tem primeru bi bila najboljša rešitev ciljna stran. Navsezadnje lahko le na pristajalni strani mirno in podrobno preučite bistvo trgovske ponudbe in vse njene prednosti, ne da bi vas motile drugotne stvari. Poleg tega je namen pristajalne strani redkokdaj prodajni: običajno je le platforma za seznanitev z izdelkom, pa tudi zbiranje kontaktov (e-pošte) zainteresiranih za nadaljnje delo.
Zato ne bodite leni in ustvarite ločeno ciljno stran za vsako ponudbo, da boste pravočasno zagotovili povezavo do nje, če boste pozvani. Mnogi ljudje slabo slušno razumejo ali pa se preprosto ne marajo pogovarjati po telefonu z neznanci – upoštevajte tudi njihove potrebe! Poleg tega je zelo enostavno razviti lastno ciljno stran z uporabo . Na izbiro je na stotine že pripravljene predloge, center za optimizacijo konverzij, analitična orodja ter številne integracije za marketinško avtomatizacijo:
Dokončanje posla
Najbolj dragocena faza transakcije, v smislu, da je tista, ki prinese denar!
In škoda, da najpogosteje pogovor sploh ne pride do te točke. Menedžerji niti ne poskušajo skleniti posla. So le svetovalci! Kako pogosto slišimo: "Hvala za posvet, ste odličen svetovalec, pokličem vas takoj, ko se odločim!"
Takšnih stavkov ne smete jemati kot "žaljivko", čeprav je zelo žaljivo. Ne morete kričati v telefon: "No, prosim, počakajte, ničesar vam nisem prodal!" Namesto tega se morate naučiti, kako poskusiti skleniti posel. Enostavno je! Skript mora vsebovati frazo, ki potrdi transakcijo, na primer:
"Na kateri naslov naj uredim dostavo?"
"Kaj je za vas bolj priročno plačati: gotovina ali kartica?"
ali vsaj:
"Na katero e-pošto naj vam pošljemo naš predlog za podrobno študijo?"
AMPAK! V nobenem primeru ne sme biti:
“Vas zanima naša ponudba?”
"Bi radi kupili to?"
»No, kako vam je všeč naš predlog?»
Z vključitvijo blokov za vse stopnje v svojo klicno skripto in sledenjem zaporedju boste zagotovo povečali število prodaj.
V naslednjih člankih bomo govorili o tem, kaj storiti naprej:
- Kako ustvariti prodajni skript iz nič.
- Zagon skripte v podjetju – kako implementirati skripto, da jo zaposleni sprejmejo.
- Kontrola kakovosti telefonske prodaje - kako nenehno izboljševati prodajne metode in uspešnost zaposlenih.
Ena od pomembnih komponent, ki vpliva na raven prodaje, je scenarij. Čeprav je ciljna publika vseh drugačna, je komunikacijski slog vseh enak. Nekatera podjetja sama razvijejo prodajne skripte, druga kupijo že pripravljene skripte. Iz tega članka boste izvedeli, kateri govorni moduli se uporabljajo in kako pravilno napisati skript.
Tehnologija razvoja skriptov
Ko razvijate predlogo skripta, bodite pozorni na njene bloke. Kakovostna skripta za vodje prodaje omogoča učinkovitejše vplivanje na stranko. Obstaja veliko vrst prodajnih scenarijev: pri delu z, z, pri neposredni prodaji, pri sklepanju pogodb, dogovarjanju.
Zdaj bomo predstavili najpogostejši skriptni diagram, ki se uporablja pri telefonskem pogovoru. Med osebnim srečanjem je na primer prvi blok preskočen, naslednje stopnje pa lahko zapustite.
Skript vključuje 8 blokov:
- Hodi okrog tajnice.
- lep pozdrav
- Prepoznavanje težav ali razjasnitev potreb.
- Kompetentni predlogi za reševanje problemov.
- Ponudba obstoječih delnic.
- Zahtevajte pojasnilo.
- Obdelava ugovorov.
- Zaključek transakcije.
Zdaj vam bomo podrobneje povedali o vsakem bloku in podali primere dialoga.
Sekretarski krogi
Ko pokličete podjetje, v večini primerov končate s tajnico. Njegova naloga je izločiti nepotrebne klice. Pogosto tajnik od upravitelja prejme ukaz, naj zavrže vse trgovinske predloge. Tajnice imajo pri komunikaciji po telefonu svoje scenarije in to fazo je težko preseči. Zato se morate povezati s kompetentno osebo. Razmislite, kako bi to lahko storili v vašem primeru.
Primer dialoga:
Tajnica: Dober dan. Podjetje Solnyshko, kako vam lahko pomagam?
Vi: Dober dan. Sem Natalia, zastopam podjetje (ime). Smo partnerji številnih podjetij v vašem profilu. Zato vam želimo ponuditi sodelovanje. Me lahko povežete z osebo, ki rešuje te težave?
Tajnica: V redu, povezujem se.
lep pozdrav
Ko se povežete z odgovorno osebo, odprete skripto in začnete dialog. Najprej je pomembno ugotoviti, ali ta oseba res lahko sprejema ustrezne odločitve.
Dialog bi lahko izgledal nekako takole:
Vi: Dober dan. Sem Natalya, predstavnica podjetja (ime). Prosim, povejte mi, kako lahko stopim v stik z vami?
Predstavnik podjetja: Valery Petrovich.
Vi: Valery Petrovich, povejte mi, ali rešujete težave v zvezi (navedite razlog za klic)?
Predstavnik podjetja: Da, ste želeli kaj ponuditi?
Odpravljanje težav
Po vzpostavitvi stika preidemo na naslednjo stopnjo. Glavna stvar pri tem je prepoznati povpraševanje in ne dati osebi priložnosti, da takoj reče "ne". To lahko storimo s pomočjo pravilno zastavljenih vprašanj, na katera bo stranka zagotovo odgovorila z "da". Dajmo primer. Recimo, da ponujate pisarniški material, dialog bi lahko izgledal takole:
Ti: Pišeš s peresom, kajne?
Predstavnik podjetja: Da.
Vi: In vam jih redno zmanjkuje?
Predstavnik podjetja: Seveda.
Vi: Potem morate kupiti nove.
Predstavnik podjetja: Da, kaj želite ponuditi?
Glavna stvar je prepoznati povpraševanje in ne dati osebi priložnosti, da takoj reče "ne".
Kompetenten predlog za rešitev težav
Zdaj, ko je stranka pripravljena poslušati vaš predlog, ga lahko izrazite. Navsezadnje je sogovornik že potrdil potrebo po vaših storitvah. Predlog mora biti kratek in zanimati predstavnika podjetja, za to lahko uporabite različne vzvode.
Vi: pripravljeni smo vam ponuditi pisarniški material visoke kakovosti po nizkih cenah.
Ponudba aktualnih delnic
Da bi okrepili učinek ponudbe, povejte stranki o promocijah, ki jih trenutno imate, ki jih lahko ponudite ob sklenitvi dolgoročne pogodbe.
Vi: Mimogrede bi rad opozoril, da imamo posebne ugodnosti za stalne stranke (navedite jih).
S ponudbo promocije lahko stranko spodbudite k sklenitvi pogodbe v bližnji prihodnosti. To je zelo učinkovita metoda.
Na primer:
Vi: In danes imamo promocijo - pri nakupu blaga v vrednosti 20.000 rubljev ali več nudimo dodatni 10% popust.
Zahtevajte pojasnilo
V tretji fazi ste od naročnika že prejeli potrditev povpraševanja in ko mu ponovno postavite ista vprašanja, boste seveda prejeli pozitivne odgovore. Toda zdaj ste mu ponudili dovolj ugodni pogoji, in to je treba poudariti.
Na primer:
Vi: Rekli ste, da vas zanimajo ugodnejši pogoji, torej vam to ponujamo, kajne?
Obravnava ugovorov
To je predzadnja stopnja in stranka se lahko izmuzne s trditvami, na katere niste pripravljeni. Zato vnaprej razmislite o vprašanjih, ki vam jih lahko zastavi predstavnik podjetja, in pripravite pravilne odgovore. V tem primeru vam bo kompetentna tehnika scenarija pomagala skleniti številne donosne pogodbe. Vprašanja se lahko nanašajo ne le na stroške izdelka, temveč tudi na njegovo dostavo, kakovost in dejavnosti konkurentov. Dajmo primer, kako lahko odgovorite na ugovor.
Predstavnik podjetja: Že imamo dobrega dobavitelja pisarniškega materiala.
Vi: Ampak vse se naučimo s primerjavo, niste sodelovali z nami in ne morete oceniti naših storitev in kakovosti našega blaga. Poskusimo skleniti srednjeročno pogodbo in lahko primerjate.
Vprašanja se lahko nanašajo ne le na stroške izdelka, temveč tudi na njegovo dostavo, kakovost in dejavnosti konkurentov.
Dokončanje posla
Na tej stopnji pristojni vodja prejme pozitivno odločitev predstavnika podjetja in začne sestavljati pogodbo in vse ustrezne obrazce.
Prodajni oddelek najpogosteje uporablja takšne skripte za učinkovito promocijo svojih izdelkov. Vrednost dobro izdelane skripte je v tem, da se bo tudi začetnik znal pravilno odzvati na določene situacije in uspešno prodati izdelek.
Da boste imeli delujoče skripte, jih večkrat preizkusite v delovanju, ocenite njihovo učinkovitost in po potrebi dopolnite in spremenite. Analizirajte govor, intonacijo, zaporedje vprašanj.
Podali smo primer skripte, ki jo je priporočljivo uporabiti pri prodaji izdelka. Toda scenarij je mogoče napisati ne samo za prodajo, ampak tudi za ustanavljanje sestankov, sklepanje pogodb in številna druga dejanja. Če želite to narediti, morate pravilno izbrati vprašanja in jih razdeliti v bloke.
Da bi se izognili ugovorom, morate:
- od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, sprašujte več, zanimajte se za sogovornikov položaj, njegove skrbi, ki jih je mogoče rešiti z izdelkom ali storitvijo, ki jo ponujate;
- Če je izrečen ugovor, je treba nanje zlahka odgovoriti in pri sogovorniku vzbuditi zanimanje za nadaljevanje pogovora.
Na odgovor stranke: »Vse že imamo,« lahko odgovorite: »Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično za vas. Lahko pa bomo naredili ponudbo za vaše podjetje, ki bo donosna, kajti novo je razvoj.« Video - kako delati z ugovori: Kako načrtovati sestanek Po obdelavi ugovorov morate klic končati z dogovorom za sestanek, kar je glavni cilj prvega hladnega klica.
Konstruiranje telefonskega pogovora z vodjo prodaje
Če želite to narediti, upoštevajte naslednja pravila:
- Z intonacijo in načinom govora je treba pokazati, da odgovorna oseba potrebuje to sodelovanje bolj kot vi;
- Jasen, pravilen, samozavesten govor;
- V pogovoru je treba uporabiti naslednji stavek: »S kom se lahko pogovarjam to vprašanje"(Obrnite se na osebo, odgovorno za to zadevo.")
- Pogovor z odločevalcem. Struktura skripte za pogovor z odgovorno osebo podjetja bo izgledala takole.
Oder Dejanje Pozdrav Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro) “Ime sogovornika” Uvod Navedite svoje ime in priimek Pojasnjevalna vprašanja in predstavitev izdelka Ali uporabljate komunikacijske storitve našega podjetja “ime”? Zdaj imamo novo ponudbo, za redne stranke bo stala pol manj.
Vzorec pogovora za klice na hladnem
Skript je skript za dialog med vodjo prodaje in stranko, namenjen povečanju učinkovitosti prvega in privabljanju drugega. Skript za telefonsko prodajo potrebujete, če:
- Ali prodajate po telefonu?
- V vaši pisarni so zaposleni vsaj trije vodje za izvajanje telefonske prodaje in telefonsko svetovanje strankam (manjše število je lažje in ceneje usposobiti za delo brez skript);
- Želite izboljšati svojo splošno uspešnost televizijske prodaje.
Hkrati se lahko zmanjša učinkovitost posameznih menedžerjev.
Če ste se strinjali z vsako točko, potem moramo nadaljevati in se odločiti, katere vrste skriptov za telefonsko prodajo so primerne za vaše podjetje. Skupno obstajajo štiri vrste skript, odvisno od stopnje razvoja naročnika in trga, na katerem je naročnik zastopan.
5 stopenj telefonske prodaje ali kako pravilno napisati klicni scenarij?
Ponudite lahko več časovnih možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati se ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:
- datum in čas;
- mesto;
- udeleženci srečanja;
- pogovorite se o namenu srečanja;
- pridobite potrditev od naročnika.
Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, se ponovno pogajati o dogovoru o sestanku in se posloviti na pozitiven način.
Skripte za hladno klicanje Skripta za klicanje je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovorov s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri začetnem klicu stranki je priročno uporabiti že pripravljene module.
Obstajajo toge in prilagodljive skripte. Video - 24 nasvetov, kako ustvariti svojo skripto za hladno klicanje (1. del): Hard - uporablja se pri prodaji enostavnega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odziv strank.
8 osnovnih pravil pri telefonskem komuniciranju s stranko
V tej fazi so trije deli:
- Korporacijski pozdrav
- poznanstvo
- Vzbujanje zanimanja
Bistvo pozdrava je jasno: sogovornik mora vedeti, kdo ste, od kod ste in zakaj sploh kličete. Bistvo zmenkov: razjasniti morate ime, da boste razumeli, ali ste sploh tam in kako lahko stopite v stik z osebo.
Bistvo vzbuditve zanimanja je v tem, da vam sogovornik da priložnost, da spregovorite o svojem predlogu. Postaviti morate vprašanje, ki bo vzbudilo zanimanje ali vsaj ne bo spodbudilo, da bi odložili slušalko.
Pozor
In seveda je pomembno določiti časovno omejitev. Tukaj je pomembno imeti vest! Ne klepetajte o svojem izdelku očitno, ne da bi ugotovili, ali ima oseba sploh čas za razpravo o njem. Bolje je vprašati, slišati zavrnitev in ponuditi ponovni klic, kot ne vprašati in biti dolgo časa odpuščen.
Strokovnjaki priporočajo, da se izogibate vprašanjem, na katera je mogoče odgovoriti z "ne".
Skripte za telefonsko prodajo - tehnike, primeri in predloge za učinkovite klice
Pomembno
Takšen skript ne zahteva operaterja velika količina znanje in veščine. Prilagodljiv – uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe.
Takšni scenariji od menedžerjev zahtevajo kreativnost in pripravljenost. Video - 24 nasvetov, kako ustvariti svoj skript za hladno klicanje (2. del): Pri razvoju skripta je treba upoštevati specifiko panoge in značilnosti strank.
Standardne, znane fraze dražijo ljudi in povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika. Kako organizirati: redni menedžerji ali klicni center Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnost svojih menedžerjev ali zagotoviti klice na klic. center.
Telefonsko trženje: Skrivnost uspešne telefonske prodaje
Hladno klicanje v Rusiji se pogosteje uporablja v naslednja navodila posel:
- špediterska podjetja - oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
- oglaševalske agencije, revije, tiskani založniki - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
- proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih trgov in razširitev baze strank;
- veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
- nepremičninske agencije – z namenom prodaje poslovnih nepremičnin.
Oris pogovora To hladen klic je bil uspešen in je dal želeni rezultat, se morate vnaprej pripraviti na pogovor in pripraviti okviren diagram.
Skripte za pogovor vodje prodaje: razvojni algoritem, primeri
To je tako imenovana paketna metoda, osnova upravljanja s časom. S prilagajanjem velikosti vaših paketov lahko povečate svojo produktivnost.
Potreben je čas in nekaj truda, da se možgani preklopijo na nov videz aktivnosti. Z uporabo principa dela v “paketih” si boste resno olajšali življenje in povečali produktivnost ter s tem prihodke.
Napaka št. 6 – ne delati z ugovori. Ko ste vsaj dva dni delali na telefonski prodaji nekega izdelka, že poznate seznam standardnih izgovorov, ki vam jih ponujajo stranke. Tisti, ki ste se ukvarjali s prodajo, lahko takoj vzamete pisalo in napišete enega ali dva standardna izgovora, s katerimi vas zavrnejo, ko ponudite svoj izdelek.