Hladno klicanje je že dolgo postalo pomembna prodajna tehnika in je v središču B2B. O njih je bilo napisanih veliko člankov z nasveti in konkretni primeri, vendar je kakovost informacij precej nizka. Dejstvo je, da je prodaja na daljavo umetnost. Pogosto se predloge drugih ljudi uporabljajo brez razumevanja in ne prinašajo želenih rezultatov. Prodajalec, ki dela na hladnih klicih, mora imeti znanje s področja psihologije in marketinga ter igralske sposobnosti.
Mnogi ljudje napačno razumejo hladno klicanje kot preprosto komunikacijo s potrošnikom izdelka. Toda večina uspeha je odvisna od sposobnosti komuniciranja in predhodna priprava. Hladen klic bi moral neznanca privabiti k uporabi izdelka ali storitve. Preverjanje potrebe po pripravi je precej preprosto - ko pokličete katero koli neznano številko za prodajo izdelka, boste takoj prejeli negativen odgovor in nepripravljenost za nadaljevanje komunikacije.
V praksi večino prihodkov predstavljajo komunikacije z razne organizacije. Vsak vodja razume, da je to "malenkost", ki je v nobenem primeru ne smete zamuditi.
Za novince so hladni klici povezani z negativnostjo in tesnobo. Toda sčasoma pride do spoznanja njihove resnične učinkovitosti. Vsak uspešen vodja prodaje ima tehniko, ki sogovornika prisili k poslušanju in nakupovanju.
Lastnosti in bistvo hladnega klicanja
Uspeh prve komunikacije določa možnost prihodnjega sodelovanja. Če je stik vzpostavljen, lahko računate na pogovor in zanimanje naslovnika za predlagani izdelek.
Tehnika »hladnega klica« je dobila ime zaradi reakcije mnogih ljudi na klice neznanca. To je normalna reakcija zaposlene osebe. Manager mora premagati odtujenost in agresijo spremeniti v interes. Nato morate navezati poslovne stike in iz sogovornika narediti pravega kupca. To lahko naredi le usposobljena oseba z znanjem marketinga in psihologije. Če se je splošen pogovor končal s piski, bi morali na to osebo pozabiti za nekaj mesecev.
V nekaterih državah je hladno klicanje nezakonito ali močno omejeno. Očitajo se kot kršitev osebne svobode, ki je zapisana v ustavi.
IN sodobne razmere V poslu so hladni klici pogosta prodajna tehnika. Vodje pogosto menijo, da so neuporabni – izguba časa. Toda pri uporabi sodobne tehnike lahko dosežete dobre rezultate. To potrjuje trend pojavljanja in priljubljenosti klicnih centrov. Večina podjetij deluje po isti shemi:
- Zagotavljanje baze strank z namenom navezovanja stikov: dogovor za sestanek, sklenitev pogodbe, prodaja blaga.
- Zaposleni v klicnem centru kličejo potencialne stranke. Poleg tega nimajo specializacije - vseeno jim je, s katerim izdelkom delajo. To potrjuje vsestranskost uporabljenih tehnologij.
- Plačilo ob sklenitvi pogodbe ali pod drugimi pogoji.
Takšne storitve uporabljajo manjša podjetja, ki se odločijo prihraniti pri osebju.
Pravila za hladno klicanje
Za uspeh se morate držati naslednjih priporočil:
- Govorite kompetentno, samozavestno in "brez vode". Če boste redno opravljali hladne klice, je treba vaš govor izboljšati.
- Pripravljeni morate biti na ogromno število zavrnitev. Tudi izkušeni strokovnjaki so zavrnjeni. Ne razburjajte se in jemljite to za samoumevno.
- Ne osredotočajte se na izdelek. Če imate dodatne informacije o stranki, jih uporabite. Na primer, sogovornik je nogometni navdušenec, v naslednjih tednih bo tekma. Vredno je začeti s pozitivnimi novicami in šele kasneje preiti na prednosti sodelovanja.
- Spoštujte izbiro stranke. Številni že sodelujejo s konkurenti. Ne govori negativno o njih. Vredno je občutljivo prepoznati nezadovoljstvo strank in nato v prihodnosti sprejeti nove informacije.
- Vredno je ločiti ugovor in zavrnitev. Če zavrnete, je nesmiselno nadaljevati pogovor, zato morate delati z ugovorom. Pogosto je oseba zaposlena ali na dopustu, kar ne spodbuja razprave o zadevah. Nato je naloga določiti nov termin.
Preden pokličete, morate jasno določiti namen - srečanje, prodaja izdelka, podpis pogodbe. Nič vas ne sme ustaviti, ne smete hitro obupati in skrbeti za težave.
Tehnika prodaje
Hladni klici so glede na cilj razdeljeni na 2 vrsti:
- Za hiter dogovor o osebnem srečanju s kasnejšim sodelovanjem. Dialog bo v tem primeru kratek in neposreden. Uporabljene taktike lahko imenujemo preproste in agresivne. Uporablja se le pri obetavnih strankah. Takoj po pozdravu se dogovorite za termin. Ta vrsta hladnega klicanja prihrani čas in je manj agresivna, zato je primerna za začetnike.
- Pojasnilo vseh prednosti in možnosti sodelovanja. V tem primeru je nesprejemljivo postavljati neposredna vprašanja. Nujno je razpravljati o pomembnih in nerelevantnih vprašanjih. IN v tem primeru stranka bo na sestanek prišla z razumevanjem ponujenega produkta, kar poveča možnosti za pozitiven rezultat.
Algoritem za hladno klicanje:
- Iskanje pomembne informacije o podjetju in naročniku.
- Naredite komunikacijski načrt z različnimi rezultati. Lahko je enako za eno skupino strank. Ta točka bo določila učinkovitost nadaljnjega pogovora.
- Pokliči:
- lep pozdrav
- Predstavitev: ime, podjetje, položaj.
- Kratka zgodba o podjetju.
- Pridobivanje informacij od stranke, ki vam bodo omogočile sodelovanje. V tem primeru bi bila primerna vodilna vprašanja: "Ali ste poskusili ..." itd.
- Zainteresirati stranko - govoriti o prednostih, možnih rezultatih, navesti primere učinkovitega sodelovanja (brez navedbe strank - poslovna skrivnost).
- Obravnava ugovorov. Za stranko se morate boriti - navesti razloge za pozitivno sodelovanje. Navedite, da so sklenjene pogodbe s številnimi podjetji, kar vam omogoča uporabo cenejših storitev.
Obstajajo ljudje, ki uživajo v prepričevanju. Za nadaljevanje dialoga nenehno najdejo protiargumente. Potem je bolje končati pogovor s ponudbo pošiljanja komercialna ponudba. Če je stranka zainteresirana za sodelovanje, bo navedel kontakte.
Pri komunikaciji morate pokazati maksimalno strokovnost in dobro poznavanje delovnega področja. Sogovornik mora na vsako vprašanje dobiti natančen odgovor. Informacije bi morale biti uporabne. Če imate težave z odgovorom, predlagajte posvet s svojim šefom ali bolj kompetentnim strokovnjakom. Laž vedno povzroči negativnost in slab vtis.
Med glavnimi skrivnostmi so:
- Pri komunikaciji se vedno nasmejte. To je potrebno za dobre volje ne samo prodajalec, ampak tudi kupec. Človek vedno čuti prijazen odnos, ki mu bo omogočil poslovni pogovor.
- Nenehno razvijati. Dovolj je, da opravite 80-100 klicev na dan, da dosežete zahtevano raven v enem mesecu. To vam bo vlilo zaupanje in pridobilo spoštovanje vaših strank.
Triki profesionalcev:
- izključite kakršno koli zanikanje, fraze "ne vem", "zdravo", "normalno";
- v vsaki situaciji bodite mirni, med pogovorom nikoli ne dvignite glasu;
- uporabljajte imena, vendar ne pogosto;
- Če ne morete stopiti v stik, pokličite drug dan.
Glavne ovire
Vsako ugledno podjetje ima tajnice in pisarne. Njihova naloga je zaščititi upravitelja pred "neželeno pošto". Tajnice ne zanima, da "šef" komunicira s prodajalcem. Zaradi tega se je treba z njim spoprijateljiti oziroma ga obiti. Vendar tega ne bi smeli imeti za enostavno opravilo, saj tudi tam delajo strokovnjaki, ki upravitelja varujejo pred neželenimi obiski in klici. Udeležijo se posebnega usposabljanja za optimizacijo delovnega časa svojega šefa.
V klicnem centru klice delimo na tuje in lastne. V prvem primeru pride do preklopa na zahtevo, v drugem pa se klicatelj zavrne na vse možne načine. Na tej stopnji je naloga prodajalca, da pride v dovoljeno skupino. Sicer boste slišali nekaj takega:
- "Hvala, vendar ga ne potrebujemo."
- "Ne zanima nas."
- "Oseba ni prisotna."
- "Ni časa."
- "Ni razpoložljivih sredstev" itd.
Če želite dobiti zeleno luč, morate postati "insider" - pomemben partner ali stranka. Če pa temu ni tako, uporabite bazo podatkov odjemalca s podatki:
- Ime podjetja.
- Polno ime direktorja.
- Kontaktni podatki.
Takšne informacije vam bodo omogočile, da pridete do odločevalca. Dovolj je, da jasno navedete ime osebe, ki vas zanima. Vendar takšni podatki niso vedno na voljo. Potem se morate vnaprej pripraviti na težka pogajanja.
Priprava
Dejanja hladnih klicev bodo odvisna od razpoložljivosti naslednjih informacij:
- ime in položaj zadevne osebe sta znana;
- Znan je le položaj, polno ime pa ne;
- Podatkov o imenu in položaju ni.
Prva možnost je najpreprostejša in ne zahteva podrobne obravnave. V drugem in tretjem primeru je treba zbrati največjo količino informacij o osebi: njeno polno ime, pravilen naziv delovnega mesta. Podatke lahko najdete na internetu ali vprašate zaposlenega v podjetju:
- « dobro jutro! Povejte mi ime direktorja, potrebno je za pogodbo o storitvi.«
- »Dober dan. Obrnite se na oddelek prodaje." V prodajnem oddelku ni tajnic, tam so samo prodajalci, ki imajo potrebne informacije.
- »Povej mi režiserjevo srednje ime. Kako se pravilno piše njegov priimek? Moramo sestaviti sporazum."
V majhnih podjetjih naloge tajnice padejo na zaposlenega brez veščin telefoniranja. To vam omogoča uporabo večine tehnik.
Podatke o upravitelju najdete na uradni spletni strani podjetja v razdelkih »o nas«, »kontakti« itd. Tega načina pridobivanja informacij ne smete prezreti. Uporabite lahko tudi iskalnike, da vnesete svoje podjetje in položaj ali polno ime.
Ko poiščete svoje polno ime, lahko začnete klicati z "Dobro jutro, povežite se s Petrom Petrovičem Sidorovim." Jasno, samozavestno in jasno sporočilo vam bo omogočilo vstop v skupino »prijateljev«, saj klicatelj že natančno ve, koga potrebuje. Predvideti nadaljnji razvoj pogovor je problematičen, vendar je na to povsem mogoče vplivati.
Pomembno je spremljati odpiranje novih podjetij, da bomo prvi ugodna ponudba. Vse informacije na internetu, novice ali intervjuji z ljudmi, ki vas zanimajo, bodo koristne v prihodnosti.
Obravnava ugovorov tajnice
Izdelka ne smete ponuditi tajnici ali preko njega vodji - ta oseba ni neposredni potrošnik in njen interes je minimalen. Številni menedžerji opozarjajo tajnice na njihovo nenaklonjenost komuniciranju z oglaševalci. Vsekakor je treba zaobiti klicni center. Na pomoč bodo priskočili skriti skripti.
Delajte skozi vsako hladen klic je treba opraviti individualno. Za povečanje učinkovitosti se uporabljajo besedilni algoritmi in skripti. Ko je stopnja konverzije hladnih klicev nizka želeni rezultat boste morali doseči večje občinstvo. Če želite skrajšati čas, uporabite izbor vprašanj in odgovorov.
Med komunikacijo je treba izključiti identifikatorje - besedne zveze, po katerih lahko prepoznate prodajalca: "zdravo, punca", "sem iz ..., moje ime je ...", "se počutite prijetno govoriti?" , "Kako ti je ime?", "Želim ti ponuditi ..."
Če želite zaobiti ovire, lahko uporabite naslednje fraze:
- Tajnica: "Manadžer je zaposlen, ne more govoriti z vami."
- »Razumem. Povejte mi, kdaj lahko pokličem Semjona Semenova, da ga ne bi motil?«
- "Pozdravljeni, povežite me z Ivanom Ivanovičem, da rešimo težavo v zvezi s storitvami ponudnika."
- Tajnica: »Pustite svojo številko. Aleksander Aleksandrovič vas bo sam poklical nazaj.
- »Hvala, toda ponudba je za VIP stranke. Danes bi rad govoril z njim in se pogovoril o pomembnih podrobnostih, ki so v njegovi pristojnosti.”
- Tajnica: "Na žalost Mihaila Sergejeviča ni tukaj, vendar lahko podatke pošljete po pošti ali jih posredujete prek mene."
- "Hvala. Povejte jim, da se vprašanje nanaša na informacijsko varnost podjetja. Moj telefon..."
Pogosto boste morali pretiravati in malce goljufati. Toda v odsotnosti osebnega srečanja 95% predloga ne bo preučeno Samo z osebno komunikacijo lahko računate na prodajo izdelkov.
Navedeni primeri kažejo, kako zaobiti prvo oviro – tajnico. Odgovori in vprašanja so različni. Danes obstajajo posebne organizacije, ki določajo in posredujejo informacije o segmentu, ki ga zasedajo. Zaposleni v takih podjetjih ustvarjajo prodajne skripte za preneseno bazo strank. Za doplačilo lahko naročite popolno hladno klicanje.
Učinkovit scenarij je mogoče ustvariti šele po posebni pripravi. Pomembno je razumeti, kdo sedi na drugi strani "žice": poklicna raven, področje dejavnosti itd.
Obstaja več taktik za različne situacije.
- Veliki šef. Treba je ustvariti iluzijo pomemben sogovornik: "Sidorov kliče, poveži se s šefom." Glas mora biti strog in odločen, ki mu ni mogoče ugovarjati ali postaviti pojasnjevalnega vprašanja.
- Zelo velik šef. Ustvari se iluzija, da kliče tajnica velikega šefa. To je možnost za tiste, ki oklevajo glede uporabe prve metode. V pogovoru lahko uporabite mehak glas: »Dober dan. Kličejo iz recepcije Sidorova, povežite se z Ivanovim.
- Skleni prijateljstva. Pogosto se lahko spoprijateljite s tajnico:
- Podjetje Orion. Anastasia, poslušam.
- Anastasia, lepo. Prosim za nasvet na koga naj se obrnem za pogovor...
- Hoja okoli od zadaj.Če vaše prijateljstvo s tajnico ne poteka dobro, lahko ponovno pokličete in se predstavite kot stranka ali iskalec zaposlitve. Nato prosite za pogovor s prodajnim in kadrovskim oddelkom. Ostali zaposleni nimajo natančnih predpisov in lahko pomagajo. Treba je postaviti vprašanje, odgovor na katerega je v pristojnosti direktorja in ne sekretarja: »Kakšno jeklo se uporablja v tovarni? To je potrebno za projekt."
- Stari znanci. V mirnem tonu prosite za povezavo, kot da bi morali nadaljevati razpravo ali razjasniti kakšno vprašanje: "Dobro jutro, Petrov, Ranet, povežite se z nabavo."
- Nianse."Pogovoriti se moramo o podrobnostih javnega naročila." Pomembno je izpostaviti besedo PODROBNOSTI, da tajnica misli, da je sodelovanje že dogovorjeno.
- Pozen klic. Pokličite po končanem delovnem času. Tajnice redko ostanejo pozno, za razliko od šefov. Praviloma se na telefon javi šef sam.
Ugovor naslovnika
Tudi če vam uspe priti skozi tajnico, ni nobenega zagotovila uspešna komunikacija z voditeljem. Ko komunicirate s potrošnikom izdelka, morate nevsiljivo, a prepričljivo prikazati vrednost izdelka in njegove prednosti pred tistim, ki je že v uporabi. Največ klicev bo namenjenih podjetjem, ki z nekom že sodelujejo.
Primer klica:
- dobro jutro Moje ime je Ivan, organizacija…. Rad bi vam ponudil sodelovanje glede storitev ponudnika.
- Hvala, Ivan, vendar sodelujemo z drugim podjetjem, z vsem smo zadovoljni.
- To je dobro, vendar predlagam izvedbo primerjalne analize za določitev materialnih koristi in kakovosti storitev. Ponujam brezplačno uporabo naših storitev, da ugotovim ugodnosti.
- Ne vem, Ivan, ali je vredno kaj spremeniti. Z vsem smo zadovoljni.
- Spoznajmo se osebno, da vam pokažem prednosti sodelovanja. Kdo zavrača pomembne prihranke v trenutnih razmerah? Vam ustreza jutri pred kosilom ali je bolje po njem?
- Zelo sem zaposlen, ne morem si vzeti niti minute.
- Naše srečanje ne bo dolgo. Mogoče danes ob 20.00?
- V redu, danes ob 19.45 se pogovoriva 15 minut.
Vodenje pogovora je veliko lažje, če so razvite priprave in razdelane različne situacije. Za to uporabljajo skripte, ki naredijo pogovor učinkovitejši in hitrejši. Pri uporabi se poveča konverzija hladnih klicev.
Univerzalni scenarij
Pogosto je namen hladnih klicev posodobiti bazo podatkov – izolirati potencialno stranko in preveriti njene sposobnosti. Obstajata dve ključni točki:
- Doseči potrošnika.
- Komunikacija z njim.
Ne smemo pozabiti, da lahko samo ljudje, ki so sposobni sprejemati odločitve, potrdijo raven povpraševanja.
Primer 1
- Čakam na odgovor na pozdrav. To je glavna napaka začetnikov - to točko pogosto ignorirajo. Oseba se lahko osredotoči le na 1-2 stvari hkrati. Če je pred klicem bral, pisal ali počival, potem je treba pozornost sogovornika preusmeriti na pogovor. Ne pričakujte, da bodo vsi pričakovali hladen klic. To ni res – v danem trenutku ljudje nekaj delajo in to nadaljujejo po klicu. Za preusmeritev pozornosti je dovolj beseda "zdravo". Odgovor bo potrdil, da sogovornikova pozornost ni bila osredotočena na pogovor.
- Uvod: “Svetlana, predstavljam podjetje ...”. Ne smete uporabljati naziva "vodja prodaje", saj pogosto povzroča negativnost. Naveden primer izključuje laži in ni moteč.
- Obvezen stavek "Svetovali so mi (priporočeno), da vas kontaktiram." To je nekakšen znak prepoznavanja "ti in jaz sva iste krvi", ki nam omogoča enakovredni dialog. Ne bojte se nasprotnega vprašanja "Kdo?" - vpraša se le v 10 %. Sicer pa lahko imenujete Ivana Ivanoviča, s katerim ste govorili dan prej.
- Nestandardno vprašanje. To so lahko neposredna vprašanja: "Kako postati dobavitelj?" ali "Kaj lahko storimo za sodelovanje?" Takemu vprašanju naročnik ne more ubežati. Pogosta reakcija je smeh, ki naredi komunikacijo živahno in nenavadno. Predstavitev izdelka ni potrebna. Vendar to ne pomeni, da vodja ne sme poznati izdelka. Preprosta udobna komunikacija mora biti na prvem mestu. Stranka vam bo sama povedala o svojih potrebah.
- Nekaj dotikov. Če je sogovornik zainteresiran, se mu pošlje komercialna ponudba. Naslednji dan morate poklicati nazaj in se pozanimati o ponujenem izdelku. To bo razlog za nadaljevanje pogovora. Vsekakor se morate vprašati, kdaj je bolj priročno poklicati nazaj in kaj vam ne ustreza.
Ljudje pogosto zahtevajo poštne sezname, ko nimajo želje po nadaljnji komunikaciji. Toda ta "mehka zavrnitev" ima tudi prednosti - baza strank se bo razširila. Oseba bo začela prejemati glasila o izdelkih. Seveda ima možnost, da se odjavi, vendar se to v praksi redko zgodi. Izkušnje kažejo, da je stranka pripravljena na sodelovanje šele po 8-9 dotikih. Ni težko izračunati:
- Klic, ko stranka »pošlje«, prosi za ponudbo po elektronski pošti.
- Pošiljanje pisma.
- Pokličite drugi dan, da potrdite prejem pisma.
- Glasilo v prvem tednu.
- Glasilo v drugem tednu.
- Glasilo 6. tedna.
Kot lahko vidite, lahko naročilo prejmete v mesecu in pol.
- Stroški morajo biti navedeni le v celotni oceni. Ne bi smeli govoriti o stroških, ne da bi poslali račun. Tega ne smete storiti pod nobenim izgovorom - v praksi stranke po tem takoj prekinejo pogovor. Stranka si zapomni stroške storitev šele po klicu številnih podjetij, ne da bi jih identificirala. Prednost pri odločitvi je račun - takoj je razvidno, za kaj bo plačano in dogovorjena je projektna naloga.
- Ne bodite vsiljivi. Po "ne" se jim morate zahvaliti za njihov čas in nato končati pogovor.
Želeni rezultat bo dosežen, če bo vse izvedeno po načrtu, brez improvizacije. Ne smete prekinjati sogovornika; vseh informacij si natančno zapišite.
Hladno klicanje mora biti vedno prisotno v aktivni prodaji, saj vam omogoča pridobivanje novih strank in sklepanje donosnih pogodb. Obstaja več prodajnih tehnik, ki upoštevajo značilnosti marketinga, psihologije in sociologije. Za udobje se za avtomatizacijo postopka uporabljajo že pripravljeni skripti. Vodja mora le prebrati prodajno besedilo s pravilno intonacijo.
Danes hladno klicanje ostaja eden najpogostejših načinov promocije podjetja. Razlog je očiten – v primerjavi z osebnimi srečanji se lahko v istem času pogovarjate z velikim številom potencialnih strank in optimizirate prodajo.
Neželeno pošto je enostavno blokirati, poslana e-pošta morda nikoli ne bo prebrana, reklame pa pogosto ostanejo neopažene. Vsi odgovarjajo na osebne klice. Bo mogoče na ta način zainteresirati kupca? To je drugačen vidik. Toda menedžer mora vsekakor poskusiti.
Kritiki hladnega klica pravijo, da je metoda delovno intenzivna in nizko učinkovita. Glede na anketo se rezultat hladnega klica (število uspešnih transakcij, prodaj) giblje med 3-10 %.
Kaj so hladni klici?
Hladno klicanje je telefoniranje tujci da bi jim ponudili določeno blago ali storitev. Razlog za nizko učinkovitost je najpogosteje pomanjkanje usposobljenosti menedžerjev, slabi primeri, nepravilne skripte in nepravilne prodajne taktike. Rezultat je negativen odziv potencialnega kupca.
Mnogi menedžerji trdijo, da je njihov glavni cilj poklicati čim več ljudi več ljudi. Več kot bo poskusov, večja je verjetnost, da bo nekdo privolil v dogovor.
Prav to je razlog za nizko prodajno uspešnost. Prizadevati si moramo, da sogovornika zainteresiramo, naredimo pogovor koristen in vznemirljiv ter odidemo pozitivna čustva. Ni skrivnost, da hladni klici najpogosteje povzročajo draženje. Če želite spremeniti to stališče, mora vodja prodaje sogovornika »zatakniti«, vzbuditi njegovo zanimanje, nato predstaviti izdelek, nevtralizirati dvome o nakupu in izdelek prodati.
Orodja za uspešno hladno klicanje
Ko upravnik opravi hladen klic, njegov potencialni kupec sliši le njegov glas, ne da bi videl sogovornika. Takšna stranka obravnava tisto, kar sliši, z nezaupanjem in ne želi vedno izgubljati časa za prazen pogovor. Zato mora biti tehnika hladnih klicev skrbno zasnovana in premišljena.
Sestava lupine in osnove
Osnova za uspešno delo je popolna, ažurna baza podatkov. Ni pomembno, kaj počnete ali prodajate kozmetiko. Za dopolnitev baze strank mora vodja prodaje izvajati plačano informativni programi, ki so oblikovane iz zanesljivih virov. Primera takšnih delujočih zbirk podatkov sta Interfax in Fira Pro. Za shranjevanje in obdelavo podatkov lahko uporabljate različne plačljive in brezplačne programe.
Pogajalske izkušnje in talent
Vodje prodaje, ki govorijo o nizki učinkovitosti hladnih klicev, jih ne morejo pravilno organizirati. Če želite povečati prodajo, morate upravitelja potopiti v udobno okolje. Negotov, tresoč glas, občutek nelagodja, monoton ton glasu ne bodo dali pričakovanih rezultatov in hladen klic bo neuspešen. Če ima upravitelj dvome o izdelkih, ki se prodajajo, jih potencialna stranka zagotovo ne bo kupila.
Pomembne so tudi izkušnje s pogajanji. Izkušeni vodje vnaprej vedo, kaj bo sogovornik vprašal ali kako bo sogovornik odgovoril, kar jim omogoča mirno delo po razvitem scenariju z uporabo scenarijev in primerov. Zato mora novi zaposleni opraviti predhodno usposabljanje in usposabljanje. Pri tej izjavi je majhna izjema - obstajajo ljudje s prirojenim talentom za prepričevanje. Hitro navežejo stik s potencialnim kupcem in ga izpostavijo prednosti in ugodnosti nakupa. Tak uslužbenec je zelo dragocen, vendar je takšnih "nuggets" zelo malo, ostali pa se morajo o tehniki hladnega klicanja veliko naučiti.
Najpomembnejša veščina je obvladati svoja čustva in pripraviti kupca do reakcije nanje. Če je operater sproščen in lahko sproščeno vodi pogovor, bo sogovornik zainteresiran za komunikacijo z njim.
Prvi vtis
Nikoli ne boste imeli druge priložnosti, da naredite prvi vtis. Ta stopnja je najbolj "usodna". Ko človek prejme klic komercialista, si običajno predstavlja utrujeno osebo kamnitih obrazov s priključenim mikrofonom in slušalkami, ki ji ni vseeno, s kom govori. Ni želje po nadaljevanju pogovora s takšno osebo, zato je v 99,9% primerov hladen klic že obsojen na neuspeh.
Ključna naloga operaterja je postati zanimivo za sogovornikaže od prvih sekund. Razumeti morate njegov tok misli, biti z njim na isti valovni dolžini, mu dati misliti in vzbuditi odzivna čustva (včasih celo negativna). Če želite dobiti podobno reakcijo na hladen klic, samo postavite provokativno vprašanje. Druga možnost je, da vprašate, ali je sogovornik pooblaščen za odločanje, ali primerjate njegovo podjetje s konkurenčno organizacijo. Posledično se praviloma začne spuščati v razpravo, ki lahko ob pravilnem vodenju vodi do konstruktivnega rezultata. Toda vodja prodaje ne bi smel zlorabljati negativnih čustev; prijetna komunikacija je veliko bolj učinkovita.
Izbire strank je treba spoštovati. Pogosto sogovornik že ima dobavitelja in je navajen, da ponujene izdelke kupuje drugje ali na drugačen način. Ni treba poudarjati ponudbe, ki je »ne more zavrniti«. Bolje je komunicirati, ugotoviti, kaj mu je všeč in kaj mu ne ustreza, čemu daje stranka prednost pri nakupu. Vključite ta blok v skript in primer dialoga. Nato ponudite alternativo, pri čemer navedite vse prednosti vašega podjetja.
Cold call skripta za prodajo storitev
Izraz "skript" pomeni vnaprej premišljen algoritem dejanj, vnaprej sestavljeno predlogo. Dobro izbrana skripta je zanesljivo orodje za uspešno prodajo. Uporaba skript je še posebej pomembna, če vodja prodaje opravi prvi klic.
Na drugi strani črte je oseba, ki ne ve ničesar o vas. V tem primeru je treba zgraditi najbolj plodne temelje za sodelovanje in nadaljnje hladne klice oziroma razumeti, da oseba ne potrebuje storitev našega podjetja, da zanj ni treba izgubljati dragocenega časa. Sledijo ponavljajoči se hladni klici po vnaprej načrtovani poti, ki so usmerjeni v rezultate.
Algoritem za ustvarjanje skripta
Pri delu menedžerja je pomembno postopno zbiranje skript za hladne klice in postopno izboljševanje prodajnih tehnik. Z v tem trenutku se začne dialog. Bolj kot so postavljeni pomembni cilji, bolj strokovni menedžerji so potrebni.
Ključne točke pri določanju namena hladnega klica:
- posodabljanje baze podatkov, prepoznavanje ciljne publike;
- zagotavljanje uporabne informacije sogovorniku;
- ponudba nečesa zanimivega in brezplačnega (bife ob koncu določenega dogodka, ponudba poskusnega izdelka);
- prejem odgovora sogovornika glede predloga podjetja.
Primeri ciljev:
- povabilo svobodnjakov na usposabljanje na temo »«;
- obveščanje proizvajalca pohištva o novi opremi za proizvodnjo oblazinjenega pohištva.
Diagnostika baze strank
Lahko se dolgo pogovarjate z nekom, a če napačno ocenite njegov potencial, lahko zapravite svoj čas in vaš hladni klic postane neuporaben. Zato mora upravitelj v času pogajanj ugotoviti, ali oseba potrebuje to storitev, koliko enot izdelka potrebuje in ali je pripravljen porabiti denar za nakup. Toda to je treba storiti nevsiljivo.
Primer diagnostike stranke:
- Ali nameravate naslednje leto razširiti svojo mrežo?
- Ali je vaša oprema kos obsegu naročil? Ali ga nameravate posodobiti?
Predstavitev in analiza odgovorov
Predstavitev mora biti svetla, zanimiva, jedrnata in strukturirana. Za to mora vodja pripraviti prodajne skripte.
nasvet: predstavite samo dejanje, ki ga želite doseči od poslušalca (vabilo na sestanek, informacije o izdelku). Ne smete predstavljati celotnega podjetja in odvračati sogovornika z nepotrebnimi informacijami. V vsakem trenutku lahko oseba preprosto odloži slušalko.
Primeri ciljno usmerjenih hladnih predstavitev, ki jih je treba upoštevati pri pisanju scenarija:
- Na našem izobraževanju lahko ne samo spoznate, ampak tudi ocenite aktivnosti konkurentov, ugotovite, katera orodja in tehnike uporabljajo, ter komunicirate s potencialnimi delodajalci. Strinjam se, to bo odličen zgled in pomoč pri vašem samorazvoju in rasti.
- Na predstavitvi nove opreme za proizvodnjo pohištva boste lahko ocenili najnovejši razvoj in dosežke, analizirali učinkovitost različnih poslovnih procesov, s katerimi se izdeluje pohištvo. To vam bo dalo priložnost, da bolje ocenite svoj dejanski potencial rasti.
Upravljanje in zapiranje klicev
Ker je verjetnost zavrnitve pri hladnem klicu zelo velika, se ni treba bati negativnega odgovora. Ko slišite ugovor, se morate osredotočiti na namen klica, ne na ugovor. Poskusiti morate obiti oviro, ki vam preprečuje doseganje želenega rezultata hladnega klica.
Če poslušalec nenehno daje različne ugovore, jih spremenite v prednosti in obljubite, da boste rešili vsa vprašanja. Skript ne bo uspešen, če potencialnega kupca ne boste zanimali za potrebo po izvedbi zadane naloge.
Primer #1:
Imam že dovolj naročil in ne potrebujem ponujenega izobraževanja.
- Naše usposabljanje bo predstavilo radikalno nove priložnosti; naučili se boste, kako izboljšati svoje sposobnosti in podvojiti svoj zaslužek. Naš dogodek vam bo odprl nova obzorja, o katerih razsežnostih še niste niti pomislili.
Primer #2:
Nimam prostega časa za vašo predstavitev.
- Na našem dogodku bomo razpravljali o vprašanjih, ki bodo prihranila čas pri reševanju različnih manjših vprašanj. V samo dveh urah boste razumeli, zakaj nenehno spremljate proizvodne prostore, namesto da bi se osredotočili na strateške vidike, ki bi podjetje popeljali naprej.
Če se stranka strinja (ali zavrne), je treba hladen klic vodji prodaje pravilno zaključiti. Pokažite pomembnost naročnika za vašo organizacijo in se dogovorite za nadaljnje sodelovanje. Tudi če prejmete zavrnitev, pustite pozitivna čustva o sebi, poskušajte si zapomniti kot kompetentnega zaposlenega, s katerim lahko delate v prihodnosti.
nasvet: Skripte ne bi smele biti standardizirane. Pri njihovem sestavljanju morate upoštevati posebnosti storitve ali izdelka, ki se prodaja, in namen hladnega klica. Potencialni kupec je morda že večkrat slišal standardni scenarij: »Pozdravljeni! Smo dinamično razvijajoče se podjetje, 200 let na trgu itd.« Da bi ga zanimali, morate izstopati med isto vrsto nezanimivih ponudb. Če želite to narediti, si vzemite čas in ustvarite edinstven scenarij, ki bo vzbudil zanimanje poslušalca.
Hladno klicanje: primer dialoga
Ni človeka, ki ne želi kupiti določenega izdelka, obstaja prodajalec, ki ga ne zna pravilno prodati. Namenskost, taktnost, usmerjenost k rezultatom - te in druge lastnosti bo vodja prodaje potreboval za dosego svojega cilja. Poglejmo primer hladnega klica:
dober dan
- Pozdravljeni!
- delniška družba, poslovodja Angela. Me lahko povežete z izvršnim direktorjem?
- Zdaj ga ni notri.
- Kdaj lahko govorim z njim?
- Nikoli, ker je zelo zaposlen in ti ne more dati časa. Jaz sem njegov namestnik, zastavite mi vsa vprašanja.
- Super, povej mi prosim, kako ti je ime?
- Maksim.
- Maxim, zelo lepo. Organiziramo novo poslovno usposabljanje na temo “Kako pridobiti nove stranke in povečati prodajo?” Ali vaši menedžerji iščejo nove kupce?
- Iščejo. A na žalost tako zame kot za generalni direktor Nimam časa obiskovati vašega treninga.
- Bi radi povečali svojo delovno učinkovitost, da vas pomanjkanje časa ne bi več mučilo?
- Veste, zaenkrat je z mano vse v redu, vse mi ustreza, svoje poslovne načrte že štejem za uspešne. Hvala.
- Ali prav razumem - vsi vaši vodje prodaje so 100% zasedeni?
- Da, 100% in celo več.
- Tako dobro je, da smo vas pravočasno kontaktirali. Cilj našega izobraževanja je učinkovitejša prerazporeditev obremenitev med vodje. Samo predstavljajte si - eden od vaših menedžerjev bo lahko upravljal 2-3 krat več strank. Izobraževanje bo obravnavalo temo optimizacije prodaje in. Naj te prijavim nanj?
- Hvala, ampak ne najdem časa za to.
- V redu, potem vas bom obvestil o datumu naslednjega usposabljanja, da si lahko prerazporedite čas in se ga udeležite.
- To ni potrebno. Povem vam, poslujemo uspešno, vse sheme so izdelane.
- Pri vas je vse tako super, vendar ni dovolj časa za razvoj. To se ne zgodi tako.
- Zdi se mi, da ko ni časa, je zelo dobro. Vsi so zaposleni, delajo, podjetje cveti.
- To pomeni, da ste dosegli vrhunec svojega uspeha in se ne želite več razvijati. Toda iz neznanega razloga, ko se spomnijo vašega območja, je na prvem mestu popolnoma drugačna družba. So vaši konkurenti?
- Zelo težko se je prepirati s tabo. Kdaj in kje bo vaše usposabljanje?
Po tem si strani izmenjata stike in se dogovorita za srečanje.
Primeri tehnik telefonske prodaje
Da bi hladni klici privedli do pričakovanega rezultata in zagotovili visoko učinkovitost, se mora vodja prodaje seznaniti z različnimi primeri in ustvariti skripte.
Prvi primer je ledge, ki se v primeru negativnega odgovora uporabi kot oporišče in podlaga za nadaljnji dialog. Oglejmo si to tehnologijo kot primer (po predstavitvi in srečanju z vodjo).
Pozdravljeni, sem vodja v podjetju Consalting Ltd, izvajamo usposabljanje vodstvenega osebja. Kako povečati učinkovitost prodaje, učinkoviteje izkoristiti notranje vire organizacije in povečati promet. Vas zanima ta tema?
- Da, občasno me zanimajo tečaji za samorazvoj.
Žal je takšen dogodek zame in za moje podjetje predrag. Za svoje storitve zahtevate veliko.
- To pravijo vsi, ki še niso bili na naših treningih. Veliko ljudi, s katerimi redno sodelujemo, je na začetku reagiralo enako. Toda po prvi lekciji so spremenili svoje stališče, saj so lahko prihranili večkrat več in povečali svoj promet.
- V redu, o tem se lahko pogovoriva.
Še en primer dialoga:
Andrej Vladimirovič, dober dan.
- Pozdravljeni.
- Ime mi je Anatolij. Kličem te iz Constante.
- O kateri zadevi?
- Prodajamo pospeševalnike recikliranja odpadkov. Izdelane so po nova tehnologija, omogočajo varčevanje z viri v primerjavi z opremo, ki se uporablja danes.
- Oprosti, ampak tvoj predlog me ne zanima.
- Ali je mogoče, preden odložite slušalko, ugotoviti, ali uporabljate bencin ali plinske pospeševalnike?
- V podjetju jih sploh ne uporabljamo.
- Kako potem uničujete odpadke?
- Ni šans.
- Ampak to je preobremenjeno z velikimi globami. Še posebej po spremembah zakonodaje. Kako pravočasno smo prišli k vam! Priporočamo, da preberete naše. Naše cene so ugodnejše od konkurence, nudimo tudi popust. Kako bi se radi srečali in razpravljali o pogojih?
- V redu, pridi v našo pisarno.
Ko komunicirate s potencialno stranko, jo takoj vključite v dialog. Tako boste vzbudili njegovo zanimanje. Vse podrobnosti predstavitve pustite za osebno srečanje, glavna stvar je pokazati ustreznost predlaganega izdelka.
Shranite članek v 2 klikih:
Hladno klicanje je trenutna metoda optimizacije prodaje, ki jo uporabljajo številna podjetja. Da bi bili učinkoviti, se ne bojte izražati, komunicirajte s stranko kot z dobrim, spoštovanim tovarišem. Bodite prepričani v svoje besede. Če želite doseči uspeh, morate trdo delati na sebi. In kar je najpomembneje, bodite sposobni sprejeti zavrnitve, saj jih bo veliko. Ne bodite razburjeni, upoštevajte napake, razvijte nove prodajne skripte zase.
Mnogi, ki se odločijo za delo vodje prodaje, se soočijo s potrebo po hladnih klicih. Vendar pa vsi ne razumejo, kaj je to, in ne poznajo pravil, po katerih jih je treba izvajati. Glede na izjemen pomen takšnih dejavnosti lahko nezmožnost prodaje po telefonu zniža avtoriteto zaposlenega v očeh vodstva.
Bistvo
Kaj je hladno klicanje v prodaji, ni težko razumeti. Njihova tehnika vključuje klicanje potencialnih strank, ki podjetja še ne poznajo. Cilj je zainteresirati osebo in jo spodbuditi, da stopi v stik z organizacijo za nakup izdelka ali storitve ter razširiti bazo strank.
Nekateri mislijo, da so tehnike hladnih klicev precej preproste. Vendar to nikakor ne drži. Če želite doseči uspeh na tem področju dejavnosti, bi morali preučiti ogromno število odtenkov in pasti. Zato so menedžerji, ki obvladajo to tehnologijo, povpraševanje med delodajalci.
Da bi bila učinkovitost hladnih klicev dovolj visoka, mora zaposleni imeti tri značilnosti: zadostno stopnjo samokontrole, popolno poznavanje informacij o ponujenem blagu in storitvah, poznavanje okusov in preferenc potencialnih strank. .
Pomanjkanje strokovnjakov
Strokovnjaki, ki razumejo, kako narediti hladne klice, so zelo iskani. Njihovo število na trgu dela pa je zelo majhno. Razlog se skriva predvsem v psiholoških dejavnikih.
Marsikdo se ne more premagati in pokliče neznanca. Bojijo se, da jih bo potencialna stranka enostavno zavrnila in se noče pogovarjati, saj nihče ne mara, ko kličejo tujec in hkrati poskuša nekaj prodati. Zato lahko hladno klicanje postane zelo resen test moči za strokovnjaka.
Vendar pa se vodja ne bi smel bati slišati "ne". Vse ugovore je mogoče predvideti vnaprej, zato, ko pravilno vedenje jih lahko poskusite preprečiti. Hkrati je pomembno, da pogovor ne vodite s šablonami, ampak da razvijete svoje odgovore v skladu s situacijo. Prav tako se je treba naučiti določiti intonacijo glasu in se nanj ustrezno odzvati.
Pravila
Vodje, ki opravljajo hladne klice, morajo upoštevati številna pravila. Tehnike telefonske prodaje vključujejo sledenje naslednjim načelom:
- Ne poskušajte takoj prodati izdelka ali storitve med prvim klicem. Koristno je celo poudariti, da upraviteljev cilj ni barantanje. Veliko bolj pomembno je v tem trenutku zbrati informacije o potencialni stranki in pridobiti njeno naklonjenost.
- Pomembno je postaviti prava vprašanja. To bo ustvarilo vtis tako o strokovnjaku kot o podjetju, ki ga zastopa. Kompetenten dialog poveča možnosti za privabljanje zanimanja potencialne stranke. Zato se morate na pogovor zelo skrbno pripraviti. Če ima vodja informacije o podjetju in krmari po tržnih razmerah, bo ustvaril vtis o sebi kot o kompetentnem strokovnjaku. Namen prvega klica je zbrati čim več koristnih informacij o težavah potencialne stranke, da bi ji ob naslednjem pogovoru ponudili učinkovito rešitev tovrstnih težav.
- Pomembno je, da se poskusite dogovoriti za osebno srečanje. Če upravitelju to uspe, se bo možnost preoblikovanja potencialne stranke v stalni status znatno povečala.
Prve težave
Kdor se bo odločil za uporabo tehnike hladnega klicanja, se bo moral soočiti s številnimi težavami. Večina se jih pojavi na samem začetku pogovora.
Prva težava je, da gredo v večini velikih podjetij vsi klici najprej k tajnici. Zelo hitro prepozna standardne vzorce telefonske prodaje. Številne tajnice so se naučile kompetentno prekiniti klice, preden ima vodja čas za posredovanje kakršnih koli informacij.
Naslednja težava je, da stranke med hladnim klicem običajno ne želijo komunicirati. V tem primeru mora menedžer vzbuditi nekaj zanimanja pri nasprotniku. Vendar je to težko narediti, ker se potencialna stranka le redko želi pogovarjati. Mnogi hladni klici ne trajajo več kot 60 sekund. Upravitelj se ne bi smel slepiti, če bi ga prosili, naj pošlje komercialni predlog in bi mu celo dali elektronski naslov. To še komaj kaj pomeni. Dejstvo je, da se večina ponudb neznanih podjetij izbriše, ne da bi jih prebrali.
Razlogi, zakaj ne marate hladnih klicev
Fenomen tehnik hladnih klicev je v tem, da jih ne marajo obe strani postopka. Menedžerji se takšnih tehnologij bojijo uporabljati in se jim poskušajo na vse možne načine izogniti. Stranke poslušajo veliko hladnih klicev strokovnjakov. Še več, pogosto tisti, ki prodajajo, niti ne znajo pravilno ponuditi. Toda tisti menedžerji, ki jih resnično zanima, kaj so hladni klici v prodaji in kako jih pravilno izvesti, lahko premagajo vse težave te zapletene tehnike. Da bi to naredili, je treba preučiti tehnologije, na katerih potekajo takšna pogajanja. Pomembno je postopoma opustiti potrebo po sledenju scenariju.
Kako povečati svoje možnosti za uspeh
Tehnologija hladnih klicev je lahko zelo učinkovita, če upoštevate določena pravila. Pogovor je vredno začeti z vprašanjem, ki vam bo pomagalo hitro ugotoviti, ali lahko podjetje, ki prejme klic, uvrstimo med ciljno publiko. Razlog ne sme biti želja po prodaji ali vsiljevanju izdelka ali storitve. V tem primeru pogovor verjetno ne bo trajal dovolj dolgo. Veliko bolj učinkovito je, če upravitelj ponudi brezplačno poskusno storitev ali seminar. Hkrati naj se ne boji zavrnitev. So neizogibni. Samo če greš skozi njih, lahko dosežeš uspeh.
Klicni skript
Vsak poslovni dogodek bo veliko bolj učinkovit, če se nanj vnaprej pripravite. V zvezi s tem je za vodje, ki opravljajo hladne klice, veliko prostora za ustvarjalnost. Telefonska prodaja pomeni, da se sogovornika ne vidita. To pomeni, da lahko naokoli postavite različne goljufije, diagrame in nasvete.
Vnaprej pripravljen scenarij pogovora vam bo pomagal premagati strah in narediti vaš govor bolj samozavesten. Nujno mora vsebovati naslednje bloke:
- Pozdrav naj bo v obliki "Dobro jutro!" ali "Dober dan!"
- Uvod: navesti morate svoje ime in ime podjetja, ki ga poslovodja zastopa.
- Namen bloka "znanec" je ugotoviti ime in položaj osebe, ki se ukvarja z vprašanjem, ki ga zanima.
- Predstavitev: na kratko opiše področje delovanja organizacije.
- V predlogu je treba navesti namen razpisa. To je lahko povabilo na seminar, zgodba o popustih in promocijah.
- Vprašanje, ki pomaga preveriti, ali podjetje spada v ciljno skupino.
- Končno. Idealna možnost bi bila, da se dogovorite za sestanek.
Treba je razumeti, da v to shemo ni vedno mogoče vključiti hladnega klica. Ta primer je približen; lahko se spremeni glede na to, kako se dialog odvija.
Stephen Shiffman
Ogromno je avtorjev, ki v svojih delih proučujejo tehnike cold callinga. Shiffman Stephen je eden najbolj znanih. Njegove knjige ne vsebujejo samo opisov tehnik, ampak tudi praktičen nasvet na njihovo vlogo. Avtor je ljubitelj raziskav televizijske prodaje. Skrbno razčleni vso mehaniko klicev in daje ogromno priporočil. Eno od načel, ki jih Stephen Schiffman svetuje, naj se držijo, je, da hladni klici ne smejo biti nadležni in ponavljajoči se. V knjigah so konkretni nasveti, kako se odzvati na ugovore strank.
Obdelava ugovora
Pomemben korak v prodajnem procesu, tudi po telefonu, je obravnava ugovorov. Vodje, ki niso preučili metod dela z njimi, se med pogovorom najpogosteje izgubijo, začnejo jecljati in se obnašajo negotovo. Tukaj je nekaj primerov, ki lahko trgovcu pomagajo odgovoriti na najpogostejše ugovore potencialnih strank.
V primeru, ko vodja sliši standardno besedno zvezo, ki zahteva, da pošlje predlog po e-pošti, mora razumeti, da je to le izgovor. Najbolje je povedati, da je ponudba izdelkov podjetja ogromna in poskušati stranko prepričati, da se osebno sreča z namenom predstavitve. V odgovor na besedno zvezo "Ne zanima me" lahko rečemo, da ni nikogar, ki bi ga zanimalo tisto, česar ne bi vedel.
Zanimiva stvar je uporaba metode bumeranga. To pomeni, da je treba ugovore vrniti naročniku. V primeru, da izjavi, da nima časa za pogovor, lahko odgovorite naslednje: vodja želi prihraniti njegov čas in prav v ta namen ponuja določen izdelek ali storitev. Morebitne ugovore in odgovore nanje je najbolje pripraviti vnaprej, jih zapisati na list papirja. Pomembno je, da se jih ne le naučite, ampak tudi, da imate seznam za vsak slučaj pri roki. Če se med klicem ugotovi nov ugovor, ga je vredno zapisati. Kasneje bo mogoče priti do najuspešnejšega odgovora.
Teorija verjetnosti
Vsak vodja mora razumeti, da idealnih prodajnih tehnik ni. Ne glede na to, katere metode uporablja specialist, se napakam ni mogoče izogniti. Vendar pa obstaja eno načelo, ki ga je pomembno poznati pri uporabi hladnih klicev. Običajno jo lahko imenujemo teorija verjetnosti. Prvi klic verjetno ne bo vodil do dogovora. Več stikov kot ima upravitelj s strankami, večja je možnost sklepanja poslov. Zato bi morali redno klicati v velikem številu.
Poznavanje strank
Pomemben pogoj za uspešno telefonsko prodajo je poznavanje stranke. Zato mora vodja najprej zbrati čim več informacij o njem.
Pri zbiranju podatkov si lahko pomaga predvsem internet. Ogromno koristnih informacij je na voljo na spletni strani podjetja, pa tudi v različnih uradnih virih. Na prvi stopnji bi morali ugotoviti potrebo po izdelku in storitvah tega določenega podjetja. Koristno bo vedeti ime vodje. To bo naredilo vtis in povečalo možnost za doseganje pozitivnega učinka.
Ohranjanje stikov
Ko s potencialno stranko uspete vzpostaviti stik po telefonu, je pomembno, da jo ohranite tudi kasneje. Ne smemo dovoliti, da pozabijo na predloge podjetja. Obstaja več načinov, da se redno opominjate s pošiljanjem naslednjih elementov:
- brošure z novicami, ki naj bodo zanimive za naročnika in se nanašajo na njegov poklic;
- vabila na dogodke, seminarje in razstave;
- voščilnice in drobna darilca za praznike.
Vse to pomaga ohranjati pozitiven vtis o podjetju.
Brez usposabljanja in pridobivanja izkušenj z ogromnim številom klicev je nemogoče doseči pomembnejše rezultate. Vendar pa bo upoštevanje številnih priporočil pomagalo izboljšati in pospešiti rezultat. Naj jih povzamemo na koncu članka:
- Scenarij pogovora je treba sestaviti vnaprej. Treba je skrbno premisliti.
- Med pogovorom morate biti mirni in samozavestni. Vodja mora biti sposoben premagati tesnobo. Tresoč glas ne bo prinesel pozitivnega učinka.
- Ne zapletajte se v konflikte.
- Če stranka izjavi, da nima časa za pogovor, je najbolje, da upravitelj razjasni, kdaj je najbolj primerno poklicati nazaj in se vljudno posloviti.
- Če v odgovor na ponudbo prejmete kategorično zavrnitev, se morate opravičiti in se posloviti.
- Pomembno je omeniti promocije in popuste ter ponuditi vzorce izdelkov.
- Stranko morate pozorno poslušati, ne da bi jo prekinjali. Morebitne ugovore je mogoče podati šele, ko konča z govorom.
Pri hladni prodaji je mogoče doseči uspeh. Toda to je precej težko in bo od upravitelja zahtevalo nekaj truda.
Telefonski klic je orodje. Njegova učinkovitost je odvisna od sposobnosti operaterja, da pravilno zgradi pogovor z neznancem.
Naučili se boste:
- Kako narediti učinkovite hladne klice.
- Osnovna pravila telefonske prodaje.
Uspešno voditi učinkoviti hladni klici, morate zelo dobro preučiti tehnologijo telefonskega komuniciranja, tehnike prodaje in seveda pridobiti izkušnje.
Običajno je stopnja vračila hladnih klicev nizka. Tudi če imajo operaterji potrebne izkušnje in prodajajo produkt, ki ga zelo dobro poznajo, sledijo uveljavljenemu klicnemu scenariju, imajo idejo, kako »prebiti« tajnico, kaj ključne besede da bi pritegnili sogovornika, je norma za njih en posel na sto klicev. To je statistika, ki jo potrjuje lastna izkušnja: na vsakih sto hladnih klicev je res povprečno pet sestankov in en dogovor. To pomeni, da je prodajni lijak približno 100–5–1. To je normalno, ker je pravilno hladno klicanje edini način za trženje brez navzkrižne prodaje in brez obstoječe baze strank.
Vendar pa lahko dosežete večji učinek, če upoštevate številna pravila. Oglejmo si jih pobližje.
Učinkoviti hladni klici: kaj morate vedeti
1. Podstavek školjke
Osnova njegovega dela je trenutna baza, iz katere operater črpa telefonske številke. Zaradi napake v številki bo vse delo zaman, saj klici ne bodo prišli do prejemnika.
Pravilno vzorčenje vključuje sestavljanje ene same zanesljive baze podatkov. Brezplačne programe lahko uporabljate kot lupino. Na primer, najprej smo naredili baze podatkov v Microsoft Office Accessu - sistemu, ki nam omogoča razlikovanje pravic različnih uporabnikov in ustvarjanje ločenih datotek pomoči za stranke. Sistem je bil domače izdelave in seveda ni imel funkcionalnosti sodobnih sistemov CRM, vendar je bil za nas veliko bolj priročen kot Excel (z njim je zelo težko delati zaradi veliko število omejitve in nizka sposobnost obdelave informacij). Ne priporočam uporabe, če želite ustvariti dobro bazo podatkov.
2. Sestava podlage
Če želite dopolniti seznam potencialnih strank, lahko in morate aktivno uporabljati plačljive informacijske baze, ki morajo biti preverjene, posodobljene in sestavljene iz zanesljivih virov. Opozoriti bi rad na bazo podatkov Interfax, ki vsebuje veliko koristnih informacij za vodje prodaje pravne osebe, samostojni podjetniki itd. Druga dobra zbirka podatkov je FIRA PRO, vključuje podatke o pravnih osebah, pa tudi podatke Nacionalnega urada za kreditno zgodovino (NBKI). Če se odločite za osnovo imenika Yellow Pages, bodite pripravljeni na velik odstotek napak pri klicanju.
- Usposabljanje v prodajnem oddelku: algoritem po korakih za organizacijo usposabljanja zaposlenih
3. Izkušnje in talent
Tisti, ki menijo, da so hladni klici neučinkoviti, jih najbrž preprosto niso uspeli pravilno organizirati. Najpomembneje je, da operaterje preklopimo v udoben način klicanja. Ko vaši zaposleni kličejo vsak dan, na stotine klicev v enem tednu, na tisoče v mesecih, se sčasoma razvijejo prodajne tehnike hladnih klicev. Izkušnje in praksa jim povedo, kaj bo sogovornik odgovoril, kaj bo vprašal, oni pa mirno delujejo po svojem scenariju. Glavna stvar je, da ne delate dolgih odmorov pri delu. Zelo težko je znova vstopiti v ta način. Pojavijo se kompleksi, pojavi se občutek nelagodja, glas postane monoton. In če sogovornik to čuti, je klic neuspešen.
Zato so izkušnje in spretnosti za operaterja tako pomembne. Res je, obstajajo izjeme - ljudje s prirojeno sposobnostjo prepričevanja in prepričevanja. Z lahkoto se lahko povežejo s pravo osebo. Vendar pa je takšnih nuggets absolutna manjšina; ostali morajo "študirati, študirati in študirati." Strokovnjaki vam bodo povedali, kako najti talente in izločiti poražence
4. Učinkovit skript za hladno klicanje
Pogovorna skripta ali kot jo strokovnjaki imenujejo skripta je za operaterja izjemno pomembna. V bistvu je to obsežen klicni algoritem, jasen načrt pogovora, nabor odgovorov in vprašanj, ki vam omogočajo, da obdržite pozornost sogovornika v različnih situacijah. Po potrebi spremenite svoje skripte za hladne klice, da jih učinkovito pretvorite v prodajo.
Kako to storiti, izveste iz članka v reviji " Komercialni direktor" V istem članku boste našli primere prodaje in neuspešnih skriptov za hladno klicanje.
5. Pravi odnos za hladno klicanje po telefonu
Obvladovanje čustev in pridobivanje sogovornika, da se nanje odzove, je ena najtežjih veščin, ki jih mora operater osvojiti.
Nekoč sem delal v korporativnem oddelku, ki je vključeval hladno prodajo, in opazil sem, da so bili najučinkovitejši hladni klici tisti tik pred novim letom, 29. ali 30. decembra. Na predvečer praznika so bili ljudje dobrega razpoloženja, lažje so poklicali stranke, s katerimi so se prej bali komunicirati, saj so vedeli za veliko verjetnost, da bodo zavrnjeni. Če je operater sproščen in se obnaša bolj svobodno, potem sogovornik ujame, čuti njegova čustva in praviloma bolj zvesto in zainteresirano posluša.
6. Obravnavanje ugovorov
Največji strah operaterjev, ko telefonski pogovor povzroči pričakovanje odgovora "Ne!" ali kompleksnih ugovorov. A izkušeni prodajalci vedo: ne glede na to, kaj prodajamo, so ugovori vedno značilni in jih ni več kot sedem do deset. Priporočam, da vse morebitne ugovore zapišete na list papirja in na vsakega poskušate odgovoriti. Po tem delu se bo operater počutil bolj samozavestnega.
Tabela. Primeri dela z ugovori. Šest glavnih primerov
| Ugovori | Možnosti odgovora |
|---|---|
| "Ne, hvala, zadovoljni smo s tem, kar imamo." | »Razumem te. Bistvo je, da ne poskušamo nadomestiti vaših partnerjev. Moj cilj je ponuditi vam alternativo, ki vam bo omogočila, da ne boste odvisni od politike enega dobavitelja. Imamo lastno zalogo in ekskluzivne izdelke, da zagotovimo, da boste vedno imeli izdelek, ki ga potrebujete. Predlagam, da se srečamo in poklepetamo. Poglejte, prosim, kdaj je bolj primerno, da pridem k vam, v četrtek ali petek?« |
| "To nas ne zanima." | »Razumem vašo reakcijo, hkrati pa vam še nisem ponudil ničesar konkretnega, kar bi zavrnili. Moj cilj je, da vas povabim na sestanek, da poklepetamo in razumemo, kako smo lahko koristni drug drugemu. Srečanje ni k ničemur obvezno. Spoznajmo se in potem bomo sklepali, ali naj še naprej gradimo nekakšno partnerstvo ali ne. Povejte mi, ali nameravate obiskati Kijev v naslednjih dveh tednih? Ali pa je bolje, da pridem k tebi?" |
| "Zelo sem zaposlen." ("Nimam časa.") | a) »V redu, te pokličem kasneje. Kdaj bo za vas primerno govoriti?« b) »Razumem te. Tudi načrtujem svoj čas. Zato vas vnaprej pokličem, da se dogovorimo in dogovorimo, kdaj bi bilo bolj priročno, da se srečamo. Poleg tega naše srečanje ne bo vzelo veliko časa. Povejte mi, ali nameravate obiskati Kijev v naslednjih dveh tednih? Ali pa je bolje, da pridem k tebi?" |
| "Pošlji mi nekaj informacij." | "V redu. Povejte mi, ali uporabljate internet? Potem vam lahko povem naslov naše spletne strani, kjer so informacije o tem, kdo smo. Prosim zapišite... Konkretne pogoje in ekskluzivne možnosti partnerstva vam bom lahko povedal na sestanku. Določimo, kje in kdaj se lahko bolje spoznamo.” Če naročnik vztraja pri prejemu informacij, mu pošljite generalko kratka predstavitev, splošna cena. Stranko opozorite, da so cene v ceniku splošne, o posameznih pogojih in akcijah pa se lahko pogovorite na sestanku. Pokličite stranko nazaj v nekaj dneh. |
| "Hvala, bom razmislil in vas poklical." | »Ja, v redu. Prosimo, pojasnite, o čem točno boste razmišljali? Navsezadnje ti nisem še ničesar ponudil. Namen našega srečanja je le, da se spoznamo in ugotovimo, kako smo lahko zanimivi drug drugemu. Mislim, da me boste razumeli: kakršno koli sodelovanje, še posebej, če se kasneje razvije v dolgoročno, je zelo težko začeti in se celo pogovarjati, ne da bi se kdaj videli in komunicirali samo po telefonu. Dobimo se in spoznajmo, potem pa bova imela ti in jaz priložnost razmisliti, ali naj še naprej gradiva kakšno partnerstvo ali ne. Za zdaj se samo dogovorimo za sestanek.« |
| "O čem bo govora na srečanju?" ("Kaj mi lahko ponudiš?") | »Smo dobavitelji izdelkov iz Evrope trgovinam, ki prodajajo lepotne izdelke. Imamo široko paleto izdelkov, od profesionalnih glavnikov in kozmetike do opreme za različne kozmetične salone. Imamo tudi lastno mrežo trgovin, dobro urejeno logistiko in lastne skladiščne zaloge. Trenutno iščemo partnerja v vašem mestu. Vašo trgovino so mi priporočili. Prepričan sem, da bomo našli skupne interese in koristi za naše sodelovanje. Za začetek te želim samo spoznati. In to bo bolj priročno storiti na sestanku. Dogovorimo se, kje in kdaj ga lahko organiziramo. Boste v Kijevu naslednja dva tedna?« |