आपत्तियों के साथ काम करने के नियम और चरण

किसी भी विक्रेता को अपने काम में आपत्ति पसंद नहीं है, लेकिन वे व्यक्तिगत और व्यावसायिक विकास का मुख्य स्रोत हैं। ग्राहक का मनोविज्ञान ऐसा है कि बहुत कम ही वह आपकी ताकत का परीक्षण किए बिना, आपके शब्दों की सत्यता पर संदेह किए बिना, यह जाने बिना कि आपके प्रस्ताव पर सहमत होने से उसे व्यक्तिगत रूप से क्या लाभ मिलेगा, आपके साथ एक सौदा करने के लिए सहमत होगा। और यदि आप आपत्तियों के कारणों का विश्लेषण करना सीख लें और फिर उसके आधार पर अपने काम को समायोजित करें, तो सफलता केवल समय की बात होगी। इसके बावजूद, अधिकांश प्रबंधक आपत्तियों को विकास के अवसर के रूप में नहीं, बल्कि रास्ते में एक गंभीर बाधा के रूप में देखते हैं।

इस पाठ में हम समझेंगे कि आपत्तियाँ क्या हैं, किस प्रकार की आपत्तियाँ मौजूद हैं और उन्हें दूर करने के लिए कौन सी तकनीकें उपलब्ध हैं। यह जानकारी आपको यह समझने में मदद करेगी कि "शैतान उतना डरावना नहीं है जितना उसे चित्रित किया गया है," और वास्तव में, आपत्तियों के साथ काम करना न केवल सरल है, बल्कि दिलचस्प भी है।

ग्राहक मनोविज्ञान: आपत्तियाँ क्या हैं और वे कैसे बनती हैं

बिक्री में, ग्राहक का मनोविज्ञान एक गंभीर भूमिका निभाता है, और आपत्तियाँ संपर्क स्थापित करने और सौदा पूरा करने में प्रबंधक के कार्यों के प्रति उसकी रक्षात्मक प्रतिक्रिया का प्रतिनिधित्व करती हैं, हालांकि कभी-कभी बिक्री चक्र के सभी चरणों में आपत्तियां आती हैं। आपको यह समझना चाहिए कि ग्राहक हमेशा अपना बचाव करना चाहेगा, क्योंकि... विक्रेता को अपनी मानसिक शांति (संपर्क स्थापित करने का चरण) और कल्याण (लेन-देन पूरा करने का चरण) के लिए खतरा मानता है। इसलिए, आपत्तियां बिक्री प्रक्रिया का एक स्वाभाविक हिस्सा हैं और।

आपत्तियों का निर्माण अनुभूति के चेतन और अचेतन दोनों स्तरों पर होता है। अचेतन आपत्तियाँ घुसपैठ के प्रति ग्राहक की प्रतिक्रिया हैं अजनबी(विक्रेता) अपने सुविधा क्षेत्र में और अनैच्छिक, लगभग अचेतन वाक्यांशों के उच्चारण में व्यक्त किए जाते हैं। गैर-मानक कार्य, सावधानीपूर्वक सोचे गए वाक्यांश और बिक्री स्क्रिप्ट इस प्रकार की आपत्ति को दूर करने में मदद करते हैं। मुख्य बात यह समझना है कि अचेतन आपत्तियाँ प्रस्तावित उत्पाद पर नहीं, बल्कि प्रबंधक के कार्यों पर निर्देशित होती हैं।

दूसरी ओर, सचेत आपत्तियाँ इस बात से संबंधित हैं कि विक्रेता क्या पेशकश कर रहा है। यहां संभावित खरीदार उत्पाद के लाभ, लागत या विशिष्ट विशेषताओं से संतुष्ट नहीं है। इस प्रकार की आपत्तियाँ उन मामलों में उत्पन्न होती हैं जहाँ खरीदार कम पैसे में अधिक प्राप्त करना चाहता है।

इस ब्लॉक को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, आपको आपत्तियों के बारे में समझने वाली मुख्य बात यह है:

• आपत्तियाँ आपके कार्यों पर प्रतिक्रियाएँ हैं, जिसका अर्थ है कि आप अपने कार्यों को बदलकर इन प्रतिक्रियाओं को बदल सकते हैं।
• आपत्तियाँ अपरिहार्य हैं, और यदि कोई व्यक्ति आप पर आपत्ति नहीं करता है, तो वह वैसे भी खरीदेगा, और इसमें कोई पेशेवर योग्यता नहीं है।

इन दो तथ्यों को स्वीकार करने के बाद, आपको आपत्तियों के लिए तैयार रहना चाहिए और उत्साह के साथ उनका सामना करना चाहिए, क्योंकि वे आपको सौदा बंद करने के करीब लाते हैं।

आपत्तियों के साथ कार्य करना - यह क्या है?

वे प्रबंधक के कार्यों को सचेत और अचेतन बाधाओं को खत्म करने के लिए कहते हैं जो किसी सौदे के समापन को रोकते हैं। यह गतिविधि लगभग हमेशा बिक्री में मौजूद होती है, और इसलिए आपको बस आपत्तियों के प्रकार, उनके प्रसंस्करण के चरणों और प्रतिक्रिया विकल्पों को समझना चाहिए।

याद रखें कि ग्राहक अलग-अलग होते हैं, लेकिन किसी भी आपत्ति को किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने में उनकी रुचि का संकेत माना जा सकता है। आपत्तियों को सही ढंग से संभालने से आप संभावित खरीदार की नजर में उत्पाद का मूल्य बढ़ा सकते हैं, जबकि आपत्तियों को गलत तरीके से संभालने से सौदा विफल हो जाएगा। और आपत्तियों के साथ सक्षमता से काम करने के लिए, आपको पहले यह समझना होगा कि चेतन और अचेतन के अलावा वे क्या हैं।

आपत्तियों की टाइपोलॉजी

आपत्तियाँ झूठी या सच्ची हो सकती हैं। और यहां एक पेचीदा बिंदु है: यदि आप सच्ची आपत्तियों पर काबू पा लेते हैं, तो आपके लिए एक सौदा होगा, और यदि आप झूठी आपत्तियों पर काबू पा लेते हैं, तो नई आपत्तियों की एक धारा आपका इंतजार कर रही है। ऐसा किसी व्यक्ति की खरीदारी करने की अनिच्छा और विनम्रता या किसी अन्य कारण से सीधे तौर पर न कह पाने के कारण होता है।

साथ ही, आपको आपत्तियों और शर्तों के बीच अंतर करना सीखना होगा - वास्तविक कारक जो आपको किसी सौदे को समाप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं (उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति कार डीलरशिप पर कार नहीं खरीदेगा यदि उसके पास लाइसेंस नहीं है, आदि) .

झूठी आपत्तियों की उपस्थिति काफी गंभीर हद तक प्रभावित होती है, लेकिन ऐसा भी होता है कि लोग जानबूझकर गलत कारण बताते हैं, उदाहरण के लिए, जब सच्चे लोगों को आवाज देना असुविधाजनक होता है।

जहां तक ​​सच्ची आपत्तियों का सवाल है, वे प्रस्तावित खरीद की अनुपयुक्तता के लिए संभावित खरीदार के लिए तार्किक औचित्य के रूप में काम करते हैं। जैसा कि हमने कहा, किसी सौदे को समाप्त करने के लिए इन पर काम करने की आवश्यकता है, लेकिन यह चरणों में किया जाना चाहिए।

आपत्तियों से निपटने के चरण और तरीके

इसमें और अगले कुछ अनुभागों में हम सच्ची आपत्तियों का अभ्यास करने के बारे में बात करेंगे, और पाठ के अंत में हम आपको बताएंगे कि झूठी आपत्तियों का निवारण कैसे करें।

तो, आपत्तियों के साथ काम करने की योजना इस प्रकार है:

• ग्राहक को बाधित किए बिना आपत्ति को ध्यान से सुनें (तकनीक का उपयोग करें)। जब आप अंत को सुनते हैं, तो आप कह सकते हैं: "मैंने आपको सुना," आदि।
• क्या आप आपत्ति से सहमत हैं, अर्थात्? , यह दर्शाता है कि आप उसका दृष्टिकोण साझा करते हैं। आप कह सकते हैं: "मैं आपसे सहमत हूं, इस मामले में कार्यक्षमता बहुत महत्वपूर्ण है," आदि।
• किसी आपत्ति पर तर्कसंगत प्रतिक्रिया दें, ग्राहक को स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता दिखाएं।

उदाहरण:

क्रेता: "वही उत्पाद पड़ोसी स्टोर की तुलना में अधिक महंगा है"

विक्रेता: “मैं आपसे सहमत हूँ। बचत करना हमेशा बहुत महत्वपूर्ण होता है। लेकिन अन्य दुकानों के विपरीत, हमारे सामान की कीमत में रखरखाव लागत और अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं। अब आप थोड़ा अधिक भुगतान कर सकते हैं, लेकिन भविष्य में आप हमारी कई सेवाओं का निःशुल्क उपयोग कर सकेंगे।”

विचाराधीन योजना को क्लासिक माना जाता है, और इसमें बिना किसी असफलता के महारत हासिल की जानी चाहिए। लेकिन इसके अलावा, बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने के भी अलग-अलग पहलू हैं। विभिन्न तकनीकें. उन पर आगे चर्चा की जाएगी (हम तुरंत एक आरक्षण कर देंगे कि हम ग्राहक से जुड़ने के चरण का उल्लेख नहीं करेंगे, लेकिन इसे हमेशा ध्यान में रखें)।

प्रतिप्रश्न विधि

ग्राहक की आपत्तियों के जवाब में, आप उससे कई प्रतिप्रश्न पूछ सकते हैं ताकि वह अपने निर्णयों की शुद्धता के बारे में सोचे।

उदाहरण:

क्रेता: "यह यहाँ महंगा है"

विक्रेता: "आपके लिए कितना सस्ता है?"

विक्रेता: "आपको क्यों लगता है कि हमारा महंगा है?"

विक्रेता: "किसकी तुलना में महँगा?"

प्रश्न पूछे जाने के बाद, आपके पास कार्रवाई के लिए दो विकल्प होंगे: यदि पहले ग्राहक ने "स्वचालित रूप से" बात की थी, तो अब वह इसके बारे में सोचेगा और, शायद, आपत्ति को फिर से व्यक्त करेगा, और आप बातचीत के लिए उपयुक्त रणनीति चुन सकते हैं। या आप आपत्ति के गहरे सार में प्रवेश कर सकते हैं और इसके अधिक गंभीर कारणों का पता लगा सकते हैं, जिन्हें बाद में समाप्त किया जा सकता है।

तुलना विधि

इस मामले में, आप बस तुलना करें कि ग्राहक के पास अभी क्या है और आप उसे क्या पेशकश कर सकते हैं। आप इस पद्धति का सहारा तब भी ले सकते हैं जब ग्राहक किसी सस्ते और अधिक महंगे उत्पाद के बीच चयन करता है।

उदाहरण:

क्रेता: "यह मॉडल उससे अधिक महंगा है"

विक्रेता: “ठीक है, चलो तुलना करें। कौन सा ब्रांड बेहतर जाना जाता है? क्या जर्मन गुणवत्ता चीनी से बेहतर है? क्या इस मामले में आपको अतिरिक्त सामान की आवश्यकता होगी? और दूसरे में? क्या यह कंपनी गारंटी देती है? और वह वाला?

बस उस व्यक्ति को वह अंतर दिखाएं जिसके बारे में उन्होंने नहीं सोचा है और उन्हें आपके प्रस्ताव को व्यापक परिप्रेक्ष्य से देखने का अवसर दें।

"हाँ, लेकिन..." विधि

यह विधि सबसे लोकप्रिय में से एक है। इसका उपयोग अक्सर उन स्थितियों में किया जाता है जहां ग्राहक की आपत्तियां उचित होती हैं: उदाहरण के लिए, आपका उत्पाद वास्तव में महंगा हो सकता है, और आपका काम उस व्यक्ति को यह समझाना है कि ऐसी लागत काफी पर्याप्त क्यों है।

उदाहरण:

क्रेता: "यह बहुत महंगा है"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन यह गुणवत्ता की गारंटी है"

क्रेता: "कुछ लोग इस ब्रांड के बारे में बुरी बातें कहते हैं।"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन ऐसे कई लोग हैं जो अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं"

क्रेता: "अगले स्टोर में यह सस्ता है"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन हमारा बेहतर है"

अनिवार्य रूप से, "हां, लेकिन..." पद्धति को कई स्थितियों में लागू किया जा सकता है, लेकिन यह केवल तभी प्रभावी है जब आप अपने "लेकिन" के बाद जो आता है उसे स्पष्ट रूप से उचित ठहराने में सक्षम हैं।

"इसलिए" विधि

कुछ हद तक, यह तकनीक पिछली वाली के समान नहीं है, लेकिन यह है विशिष्ट विशेषताक्या यह झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एकदम सही है। मुद्दा यह है कि ग्राहक की आपत्ति को अपने प्रेरक शब्दों के लिए शुरुआती बिंदु बनाएं।

उदाहरण:

क्रेता: "मुझे सोचने की ज़रूरत है"

विक्रेता: "इसलिए मैं आपसे मिलना चाहूंगा - यह बताने के लिए कि वास्तव में किस पर ध्यान देने लायक है"

क्रेता: "आपकी जगह महँगी है"

विक्रेता: "इसीलिए, सबसे पहले, हमारे पास प्रत्येक ग्राहक के लिए नमूने हैं, और दूसरी बात, हमारे सभी ग्राहकों को अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान की जाती हैं"

क्रेता: "मेरे पास पहले से ही एक व्यक्ति है जो इस उत्पाद की आपूर्ति करता है"

विक्रेता: “बहुत बढ़िया! इसलिए आपको निश्चित रूप से हमारे फायदों और अपने लिए नए अवसरों के बारे में जानने की जरूरत है।

जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो यह विधि सबसे गंभीर आपत्तियों को भी बेअसर करने के लिए एक बहुत शक्तिशाली उपकरण हो सकती है।

अभिकथन प्रतिस्थापन विधि

किसी कथन को प्रतिस्थापित करने की विधि को "पैराफ़्रेज़" और "प्रतिस्थापन" के रूप में भी जाना जाता है। मुद्दा सरल है: किसी आपत्ति के साथ काम करते समय, आप अपना बयान "तो आपका मतलब यह है कि ..." या "मैंने आपको सही ढंग से समझा कि ..." शब्दों के साथ शुरू करते हैं, और फिर ग्राहक की आपत्ति को एक बयान के साथ बदल देते हैं। आपके लिए फायदेमंद.

उदाहरण:

क्रेता: "तुम्हारे पास वह नहीं है जिसकी मैं तलाश कर रहा हूँ"

विक्रेता: "तो आपका मतलब यह है कि यदि हम आपकी ज़रूरत का उत्पाद लाएंगे, तो हम आपसे संपर्क करेंगे?"

ग्राहक के मनोविज्ञान पर इस तरह के सूक्ष्म प्रभाव से, आप उसे अपनी ओर "मोड़" सकेंगे और संभावित सहयोग की संभावनाओं पर चर्चा कर सकेंगे।

विगत अनुभव विधि

पेशेवर प्रबंधकों को यह तरीका बहुत पसंद आ रहा है. परिणाम देने के लिए, संभावित खरीदार के कार्यों में से उन कार्यों को खोजें जो वह पहले ही कर चुका है, लेकिन उसे भविष्य में करना होगा।

उदाहरण:

क्रेता: "आपकी जगह महँगी है"

विक्रेता: "मुझे बताओ, क्या आपके साथ कभी ऐसा हुआ है कि पहले तो आपने बचत की, लेकिन फिर भी आपको और अधिक खरीदना पड़ा - जब आपको एक बार फिर अधिक भुगतान करना पड़ा?"

क्रेता: "हमारे पास पहले से ही एक सप्लायर है"

विक्रेता: “सुनो, उस क्षण को याद करो जब तुम एक आपूर्तिकर्ता चुन रहे थे। आपको किस बात ने प्रेरित किया? निश्चित रूप से अनुकूल परिस्थितियाँ, है ना? शायद हमारे प्रस्ताव पर विचार करना उचित होगा? कौन जानता है, आपको यह कहीं अधिक दिलचस्प लग सकता है।''

यदि आप ग्राहक की आपत्तियों में कुछ महत्वपूर्ण पाते हैं, तो उसका तुरंत उपयोग करें। यदि ग्राहक फिर भी इनकार करता है, तो बाधा को फिर से दूर करने का प्रयास करने के लिए किसी अन्य विधि का उपयोग करें।

आपत्तियों से निपटने के ये तरीके सबसे आम माने जाते हैं, लेकिन इनके अलावा, हम आपको कई अतिरिक्त तकनीकों से परिचित कराना चाहते हैं जो आपको अधिक समृद्ध और अधिक शक्तिशाली बना देंगी।

रीफ्रैमिंग तकनीक

यह तकनीक कुछ हद तक स्टेटमेंट रिप्लेसमेंट विधि के समान है, लेकिन उससे अधिक पेचीदा है। इसमें "उसकी" भाषा में और उसी चीज़ के बारे में बोलना शुरू करने के लिए अपने भाषण में ग्राहक के भावों और प्रश्नों का उपयोग करना शामिल है। भिन्न लोगके बारे में उन्हीं शब्दों में बात कर सकते हैं अलग अलग बातें, जिसके कारण अस्पष्टताएँ और अस्पष्टताएँ उत्पन्न होती हैं। उन्हें ख़त्म करने और किसी समझौते पर पहुंचने के लिए इस तकनीक का इस्तेमाल किया जाता है.

उदाहरण:

क्रेता: “हमारी उत्पादन प्रौद्योगिकियाँ बहुत जटिल हैं। परिवर्तन तकनीकी प्रक्रियाएंऔर कर्मचारियों को पुनः प्रशिक्षित करना अनुचित है"

विक्रेता: “मैं सहमत हूँ। इतनी जटिल प्रक्रिया और महत्वपूर्ण नवाचार लागतों के साथ, बदलती प्रौद्योगिकियों को सावधानी से अपनाया जाना चाहिए। इस कारण से, हमारे कर्मचारी पहले से ही अपने ग्राहकों के काम का सावधानीपूर्वक अध्ययन करते हैं। यह हमें जोखिमों और लागतों को गंभीरता से कम करने की अनुमति देता है।"

इसी तकनीक का प्रयोग प्रति-प्रश्न पद्धति के संयोजन में बहुत प्रभावी ढंग से किया जा सकता है। साथ में, वे एक प्रबंधक की सफलता की संभावनाओं को काफी हद तक बढ़ा देते हैं।

अनुमान लगाने की तकनीक

अनुमान लगाने की तकनीक का उपयोग करके, आप काल्पनिक रूप से मान लेते हैं कि सौदे को बंद करने की बाधाएँ समाप्त हो गई हैं। इस बारे में सोचें कि क्या संभावित खरीदार अब आपके प्रस्ताव से सहमत होगा? यदि नहीं तो किस कारण से? महत्वहीन आपत्तियों को तुरंत दूर करने और अधिक गंभीर आपत्तियों की ओर बढ़ने के लिए सभी आपत्तियों के साथ ऐसा करें।

उदाहरण:

क्रेता: "आपके कंप्यूटर बहुत महंगे हैं"

विक्रेता: "ठीक है, यदि सवाल कीमत का नहीं होता, तो क्या आप इस प्रस्ताव में रुचि रखते?"

ग्राहक: "मुझे ऐसा लगता है, लेकिन मुझे अपने पुराने कंप्यूटर का क्या करना चाहिए?"

इस संवाद से साफ़ पता चलता है कि खरीदने की अनिच्छा का कारण उत्पाद की ऊंची कीमत नहीं है। इसका मतलब है कि विक्रेता मुख्य आपत्ति पर आगे बढ़ सकता है और उसे संभाल सकता है। हालाँकि, दूसरी आपत्ति के नीचे एक तिहाई छिपा हो सकता है, और इसे हमेशा ध्यान में रखा जाना चाहिए।

"और कुछ?" तकनीक

"और कुछ?" तकनीक पिछले वाले की तुलना में अधिक सरल और सुरक्षित। इसका उपयोग तब किया जाता है जब आपको किसी प्रस्ताव को अस्वीकार करने का मुख्य कारण पहचानने की आवश्यकता होती है। इस मामले में, विक्रेता बिना किसी आदेश के केवल आपत्तियों को "निकाल" देता है।

उदाहरण:

क्रेता: "मुझे लगता है कि पुराने उपकरणों से छुटकारा पाना बहुत मुश्किल होगा"

विक्रेता: “आप जानते हैं, हम इसके अनुसार काम करते हैं अद्वितीय प्रणाली: आप नए उपकरण खरीदते हैं, और हम स्वयं आपसे पुराना उपकरण ले लेते हैं, उसकी लागत को ध्यान में रखते हुए। मुझे बताओ, क्या कोई और चीज़ है जो तुम्हें भ्रमित करती है?

क्रेता: “उपकरणों के परिवर्तन के साथ, हमें कार्यालय के पुनर्निर्माण से भी निपटना होगा। नहीं, यह बहुत महंगा है।"

विक्रेता: “यह बहुत अच्छा है: अपने कार्यालय को अपडेट करें - यह आपके, आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों के लिए अधिक सुखद होगा। शायद कुछ और भी है जो आपको चिंतित करता है?

क्रेता: "संभवतः, कर्मचारियों को नए सॉफ़्टवेयर के साथ काम करने के लिए पुनः प्रशिक्षित करना होगा"

विक्रेता: “हम इसे सुलझाने में भी आपकी मदद करेंगे। मुझे बताओ, क्या यह सब है, या कुछ और है जो हमारे साथ मिलकर काम करने में बाधा उत्पन्न कर सकता है?

जैसा कि आप देख सकते हैं, विक्रेता खरीदार की आपत्तियों को एक के बाद एक "खींच" लेता है, यहां तक ​​कि उन्हें ठीक से संसाधित किए बिना भी। इससे उसे सबसे महत्वपूर्ण आपत्ति ढूंढने और उस पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है। यह तकनीक प्रबंधक को कार्रवाई के लिए जगह देती है, क्योंकि उसके पास चुनने के लिए बहुत कुछ है। और जब अधिकांश आपत्तियों की पहचान की जा सकती है, तो विक्रेता के लिए पहल अपने हाथों में लेना मुश्किल नहीं होगा।

ईमानदारी तकनीक

ईमानदारी की तकनीक का उपयोग करते हुए, आप खरीदार के सामने खुलकर बात करते हुए अपने प्रस्ताव के सभी फायदे और नुकसान के बारे में बात करते प्रतीत होते हैं। इस तरह आप उसमें आपसी भावनाएँ जगाएँगे और वह आपको बताएगा कि वास्तव में कौन सी चीज़ उसे आपके प्रस्ताव को स्वीकार करने से रोकती है। प्रस्तावित तकनीक संभावित खरीदार के हितों के लिए ईमानदारी, विश्वास और चिंता पर आधारित है।

उदाहरण:

क्रेता: “मुझे इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है। शायद मुझे कोई सस्ता विकल्प मिल जाए।"

विक्रेता: “आप जानते हैं, ईमानदारी से कहूँ तो आप सही हैं। चूंकि आप मेरे साथ फ्रैंक हैं, इसलिए मैं आपको यह भी बताऊंगा कि यह वास्तव में कैसा है। मैं स्वयं, कंपनी के एक कर्मचारी के रूप में, किसी भी उत्पाद को 10% छूट के साथ खरीद सकता हूँ। मैं आपको भी ये डिस्काउंट ऑफर कर सकता हूं. लेकिन इस बारे में किसी को पता नहीं चलना चाहिए. क्या आपको लगता है कि ऐसी छूट आपके लिए सुखद होगी? और सामान्य तौर पर, मैं आपसे कुछ भी नहीं छिपाऊंगा, इसलिए आप जो चाहें पूछ सकते हैं।

जब आप किसी ग्राहक के साथ इस तरह से "खुलते" हैं, तो आप उसके प्रति अपना सम्मान और स्नेह दिखाते हैं, जो उसे आपके समान प्रतिक्रिया देने के लिए प्रेरित करता है। और इस तकनीक की युक्ति बिल्कुल वही है जो ग्राहक संभवतः आपको बताएगा असली कारणआपकी चिंताएँ, जिनकी आपको आवश्यकता है।

भोलेपन की तकनीक

यह वह जगह है जहां आप ग्राहक की सभी आपत्तियों को ऐसे मानते हैं मानो वे सभी 100% सत्य हों। ऐसा करने के लिए, आप बस संभावित खरीदार द्वारा बताई गई हर बात पर विश्वास करने का दिखावा करते हैं, और फिर व्यक्ति को विभिन्न विकल्प प्रदान करके समस्या को सख्ती से हल करना शुरू करते हैं। हर नई आपत्ति के साथ आप यही करते हैं। लेकिन ध्यान रखें कि भोलेपन की तकनीक आपकी प्रतिष्ठा के दृष्टिकोण से काफी श्रमसाध्य और खतरनाक है: बाहर से, लोग सोच सकते हैं कि आप किसी प्रकार के "अच्छे स्वभाव वाले सरल व्यक्ति" हैं और आपके साथ व्यवहार करना बंद कर देंगे। , आपको पेशेवर नहीं मान रहा हूं। हालाँकि, तकनीक में आपके लिए एक चाल है: जब ग्राहक आपके प्रश्नों का उत्तर देता है, तो आप आगे अनुनय के लिए विकल्प ढूंढ सकते हैं, और फिर खुद को एक नए पक्ष से दिखा सकते हैं - एक गंभीर पेशेवर से।

उदाहरण:

क्रेता: "अब हमारे पास कुछ नया खरीदने और उसे भंडारण में रखने के लिए जगह नहीं है"

विक्रेता: “वैसे, मैंने एक से अधिक बार सुना है कि आपके पास कई आपूर्तिकर्ता हैं। लेकिन हम न केवल गोदाम में, बल्कि स्टोर में भी हर चीज़ को सुविधाजनक तरीके से रखने में आपकी मदद कर सकते हैं।"

क्रेता: "सुनो, अगर हम भी तुमसे ऑर्डर करेंगे तो हमारे मूवर्स काम नहीं कर पाएंगे।"

विक्रेता: “कोई बात नहीं. हमारा लोडर कार में रहेगा और आपके लिए सब कुछ मुफ़्त में करेगा।

आपत्तियों की अस्वाभाविकता स्पष्ट है, लेकिन विक्रेता ग्राहक की "समस्याओं" को पूरी गंभीरता से हल करता है। सबसे अधिक संभावना है, ऐसी अर्थहीन आपत्तियों की लंबी प्रोसेसिंग के बाद, विक्रेता को पता चल जाएगा वास्तविक कारण, भले ही इसमें कुछ समय लगे।

सहयोग के लाभों पर ध्यान केंद्रित करने की तकनीक

यह तकनीक उन ग्राहकों के साथ काम करने के लिए उपयुक्त है जिनके साथ आप पहले ही काम कर चुके हैं। आपको बस कुछ ऐसे पल ढूंढने की ज़रूरत है जो अतीत में किसी व्यक्ति के लिए खुशी लाए हों। ये छूट, अतिरिक्त सेवाएँ, बधाई या कुछ पुरस्कार आदि हो सकते हैं। यदि ग्राहक आप पर आपत्ति जताता है, तो आप बस उसकी धारणा को सहयोग की सुखद यादों की ओर पुनर्निर्देशित कर देते हैं।

उदाहरण:

क्रेता: "हम शायद इस बार कहीं और ऑर्डर करेंगे।"

विक्रेता: “मैं देख रहा हूँ। क्या आपको याद है कि पिछली बार आप अपनी कंपनी की सालगिरह के लिए हमारे उपहारों से कैसे सुखद आश्चर्यचकित हुए थे?

क्रेता: “बेशक! यह बहुत अच्छा था! यह हमेशा ऐसा ही रहेगा!”

विक्रेता: “वैसे, हम लगभग तैयार हैं नई प्रणालीहमारे सर्वोत्तम ग्राहकों का विकास। लेकिन मैं फिर भी जानना चाहूंगा कि आपके लिए व्यक्तिगत रूप से क्या दिलचस्प होगा? शायद आप मुझे कुछ सलाह दे सकें?

क्रेता: “यह दिलचस्प है! आपके पास हमेशा कुछ नया होता है! अब मुझे यह भी नहीं पता कि कहीं और जाना उचित है या नहीं...''

इस तकनीक में विक्रेता का कार्य किसी व्यक्ति को स्मृति में सुखद संवेदनाओं को पुनर्जीवित करना और निकट भविष्य में उन्हें फिर से अनुभव करने की इच्छा पैदा करना है। प्रौद्योगिकी के व्यवस्थित उपयोग से आपके ग्राहकों का विकास होगा सशर्त प्रतिक्रिया: यह आपके साथ बहुत अच्छा है, लेकिन आपके बिना यह किसी तरह पहले जैसा नहीं है।

और एक और बात: इस तकनीक का उपयोग विपरीत दिशा में भी किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, जब आपको कॉल करने की आवश्यकता हो नकारात्मक भावनाएँअपने प्रतिस्पर्धियों के साथ सहयोग से संबंधित।

छद्मविश्लेषण तकनीक

तकनीक काफी अनोखी है: संभावित खरीदार के साथ संवाद करते समय, कागज का एक टुकड़ा लें और दो कॉलम में अपने प्रस्ताव के सभी नुकसान और फायदे लिखें। इसके बाद जो नुकसान क्लाइंट को पसंद नहीं है उन्हें खत्म करते हुए एक बार में एक फायदा खत्म करें। सबसे महत्वपूर्ण फायदे और छोटी-मोटी कमियों को पहले दूर करें। इसे तब तक जारी रखना चाहिए जब तक ग्राहक अंतिम "हां" या अंतिम "नहीं" न कह दे। इस तकनीक का उपयोग करके, आप ग्राहक को अपने ऑफ़र के सभी बिंदुओं का मूल्य दिखाएंगे और उसे लागत और मूल्य के बीच विकल्प प्रस्तुत करेंगे।

छद्म-विश्लेषण की तकनीक को पूरी ईमानदारी से और बिना किसी छल के लागू करें, क्योंकि ग्राहक दोनों को नोटिस करेगा, और यदि वह निर्धारित करता है कि आप चालाक हैं, तो आप अपने खिलाफ खेल रहे होंगे। हम इस तकनीक का उपयोग करने के लिए पहले से तैयारी करने की भी सलाह देते हैं: अपने प्रस्ताव को घटकों में तोड़ें और उनके सकारात्मक और नकारात्मक पहलुओं की पहचान करें, और इसे अधिकतम में करें विभिन्न विकल्प, ताकि "फ़ील्ड स्थितियों" में आपके पास अलग-अलग संयोजन हों। पर आधारित व्यक्तिगत विशेषताएँप्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक, पेशेवरों और विपक्षों के वांछित संयोजन का चयन करें और उसके साथ काम करें।

परिणामस्वरूप, हमने एक दर्जन से अधिक को सुलझाया विभिन्न तरीकेऔर आपत्ति से निपटने की तकनीकें। जैसे-जैसे आप उन्हें लागू करते हैं और अनुभव प्राप्त करते हैं, काम अधिक आसान हो जाएगा, और परिणामस्वरूप आपको लगभग सभी ज्ञात आपत्तियों के लिए तकनीकों का एक प्रभावी शस्त्रागार प्राप्त होगा। हालाँकि, जबकि सच्ची आपत्तियों को संभालना अपेक्षाकृत आसान है, कई विक्रेता झूठी आपत्तियों के साथ काम करने में पूरी तरह से असमर्थ हैं। उनमें से एक होने से बचने के लिए, आगे पढ़ें।

झूठी आपत्तियों से निपटना

संभावित खरीदारों के साथ बातचीत करते समय, आप अक्सर ऐसी बातें सुन सकते हैं: "मैं अभी निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं हूं," "हमारे पास पहले से ही सब कुछ है," "मुझे हर चीज के बारे में सोचने की जरूरत है," आदि। ये सभी आपत्तियां असत्य की श्रेणी में आती हैं। हकीकत में इनकी संख्या बहुत ज्यादा हो सकती है. एक नियम के रूप में, ये सभी "डमी" हैं, लेकिन कुछ ऐसे भी हैं जिन्हें वास्तविक से अलग करना मुश्किल है।

आपको समझना चाहिए कि प्रत्येक झूठी आपत्ति या तो सच्ची आपत्ति या वास्तविक स्थिति को छिपाती है जो आपको खरीदारी करने की अनुमति नहीं देती है (बिल्कुल वही जो आपने पाठ की शुरुआत में बात की थी)। इसके आधार पर, झूठी आपत्तियों को पहचानने और उनके माध्यम से काम करने का तरीका सीखने के लिए, आपको मुख्य रूप से अनुभव प्राप्त करने और प्रत्येक विशिष्ट स्थिति का विश्लेषण करने की आवश्यकता है।

लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास अनुभव है या नहीं, याद रखें कि आपको झूठी आपत्ति का जवाब नहीं देना चाहिए, अन्यथा आप आसानी से और संभवतः सौदा बंद करने पर इसे बिल्कुल भी खर्च नहीं करेंगे।

एक और चेतावनी यह है कि अधिकांश झूठी आपत्तियां ग्राहक की जरूरतों को स्थापित करने में विफलता या उत्पाद की प्रस्तुति में खामियां हैं। इसलिए यदि अलग-अलग ग्राहक आपको एक ही बात बताते रहते हैं, तो शेष बिक्री चक्र के प्रति अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करना समझ में आता है।

तो आप झूठी आपत्तियों से कैसे निपटते हैं?

झूठी आपत्तियों पर काम करने का कार्य ग्राहक को "पर" लाना है साफ पानी", यानी वास्तविक आपत्ति का पता लगाएं. इस कारण से, झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके मानक नहीं हैं, और उनका उपयोग वर्तमान स्थिति की विशेषताओं के आधार पर किया जाना चाहिए (यदि आवश्यक हो, तो तकनीकों के संयोजन का उपयोग करना आवश्यक हो सकता है)।

झूठी आपत्तियों से निपटने की मुख्य तकनीकें निम्नलिखित हैं:

• बस झूठी आपत्ति को नजरअंदाज करें. उदाहरण के लिए, आपसे कहा गया था "मुझे सोचने की ज़रूरत है," और आप बिक्री चक्र के सभी चरणों का पालन करते हुए, सौदा पूरा होने तक अपनी कहानी जारी रखते हैं।
• ग्राहक को ईमानदारी से जोड़ें। ग्राहक की आपत्ति के जवाब में, आप कुछ ऐसा कहते हैं: "अच्छा, क्या यह ऐसी खरीदारी से इनकार करने का एक कारण है?" बेहतर होगा कि हमें बताएं कि आपको वास्तव में क्या चिंता है।'' लेकिन स्थिति को देखें: संचार में चतुराईपूर्ण और सावधान रहने की कोशिश करते हुए, धीरे और विनीत रूप से बोलें।
• लाभों का सारांश प्रस्तुत करें. क्या आप अंदर हैं फिर एक बारअपने उत्पाद के सभी फायदे सूचीबद्ध करें और ग्राहक को उसके लिए लाभों के बारे में बताएं। उदाहरण के लिए, आप यह कह सकते हैं: "स्वयं निर्णय करें: इस उत्पाद को खरीदकर, आप गारंटीशुदा गुणवत्ता प्राप्त करते हैं, सेवा पर बचत करते हैं, और नए गैजेट और उसके उपयोग से बहुत सारी आनंदमय भावनाएं प्राप्त करते हैं! और आप कहते हैं कि यह महंगा है?!
• आप एक सीमित प्रश्न पूछते हैं. ग्राहक से पूछें कि क्या यही एकमात्र कारण है जो उसे उत्पाद खरीदने से रोक रहा है? यदि यह समस्या ठीक हो गई तो क्या वह समझौते पर सहमत होंगे?

सच्ची आपत्तियों की तुलना में झूठी आपत्तियों से निपटना बहुत आसान और तेज़ है, क्योंकि, जैसा कि हमने कहा, वे लगभग हमेशा स्वचालित रूप से बोले गए खाली शब्द होते हैं ताकि आप ग्राहक के व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण न करें। उन्हें पहचानना सीखना कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। इसलिए अभ्यास करें और अनुभव प्राप्त करें।

आपत्तियों से निपटना प्रायः उनसे लड़ना कहलाता है। लेकिन "संघर्ष" की अवधारणा यहां पूरी तरह से अप्रासंगिक है, क्योंकि, हम एक बार फिर दोहराते हैं, आपत्तियों से लड़ने की कोई आवश्यकता नहीं है। ग्राहक के मन में मनोवैज्ञानिक बाधाओं पर काबू पाने का चरण बिक्री का एक स्वाभाविक हिस्सा है, जिसके साथ काम करने से प्रबंधक व्यक्तिगत और पेशेवर रूप से बढ़ता है। बिना किसी कठिनाई के, जैसा कि वे कहते हैं, आप मछली को तालाब से बाहर नहीं निकाल सकते, किसी बिगड़ैल पेटू को तो इसे बेच ही नहीं सकते। और यहां तक ​​कि जब किसी कारण से आप अपने ग्राहक के खिलाफ सब कुछ नहीं कर सकते हैं, तो आपको अतिरिक्त प्रयास करना चाहिए और एक सौदा समाप्त करने का प्रयास करना चाहिए। याद रखें, जितना अधिक आप "नहीं" पर काबू पा लेंगे, उतनी ही तेज़ी से वे आपको "हाँ" कहना शुरू कर देंगे।

अगले पाठ में हम एक और गंभीर विषय पर बात करेंगे: हम बात करेंगे कि बिक्री प्रबंधन क्या है और इस प्रक्रिया के सिद्धांत क्या हैं; आइए बिक्री प्रबंधन रणनीति के बारे में बात करें। हम बिक्री विभाग, उपकरण और बिक्री प्रबंधन के तरीकों पर भी संक्षेप में चर्चा करेंगे। भले ही आपका प्रबंधक बनने का इरादा न हो, एक प्रबंधक के रूप में यह जानकारी आपके लिए बहुत उपयोगी होगी, क्योंकि... व्यापार क्षेत्र की कई सूक्ष्मताओं को इंगित करेगा जिनका हमने अभी तक उल्लेख नहीं किया है।

अपने ज्ञान का परीक्षण करें

यदि आप किसी विषय पर अपने ज्ञान का परीक्षण करना चाहते हैं यह सबक, आप कई प्रश्नों वाली एक छोटी परीक्षा दे सकते हैं। प्रत्येक प्रश्न के लिए केवल 1 विकल्प ही सही हो सकता है। आपके द्वारा विकल्पों में से एक का चयन करने के बाद, सिस्टम स्वचालित रूप से अगले प्रश्न पर चला जाता है। आपको प्राप्त अंक आपके उत्तरों की शुद्धता और पूरा होने में लगने वाले समय से प्रभावित होते हैं। कृपया ध्यान दें कि हर बार प्रश्न अलग-अलग होते हैं और विकल्प मिश्रित होते हैं।

"हम किसी समझौते पर पहुंचने में कामयाब नहीं हुए, लेकिन कम से कम हम दिल खोलकर चिल्लाए।" यूरी टाटार्किन.

ग्राहकों की आपत्तियाँ कुछ ऐसी हैं जिनसे "लड़ना" वास्तव में कठिन है

- यह कुछ ऐसा है जिससे प्रबंधक और विक्रेता बातचीत और बिक्री प्रक्रिया के दौरान बहुत डरते हैं।

- यह एक ऐसी चीज़ है जो हमेशा गहरी दिलचस्पी जगाती है। इसके अलावा, उम्मीदें एकत्रित करते समय, यह विषय अक्सर "आपत्तियों से लड़ना", "आपत्तियों पर काबू पाना", या "ग्राहक की आपत्तियों को कैसे तोड़ना है", "ग्राहक को कैसे साबित करना है कि वह गलत है", आदि जैसा लगता है।

मेरा मानना ​​है कि आपत्तियों से लड़ने की जरूरत नहीं है. उन्हें चेतावनी देना बेहतर है. रोकथाम - सर्वोत्तम उपायआपत्तियों के प्रकट होने से. याद रखें, जब फ्लू महामारी आती है, तो हम सब मिलकर क्या करते हैं? यह सही है, हम विटामिन सी यानी नींबू वाली चाय खूब पीना शुरू कर देते हैं। हम अपनी रोग प्रतिरोधक क्षमता को बेहतर करने की कोशिश कर रहे हैं।' विभिन्न तरीकों से. और हमारे सभी कार्यों के परिणामस्वरूप, फ्लू होने की संभावना काफ़ी कम हो जाती है।

तो, कल्पना करें कि ग्राहकों की आपत्तियाँ ऐसी चीज़ हैं जिनसे आपको निपटना नहीं है। बस उन्हें सावधान करने की जरूरत है. और नींबू वाली चाय के बजाय, हमें ऐसे प्रश्न तैयार करने चाहिए थे जिनसे हम ग्राहक की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से पहचान सकें। प्रश्न ही आपका उद्धार हैं। और फिर, यकीन मानिए, आपत्तियां जरूर कम होंगी। बस यह मत सोचो कि कोई नहीं होगा। इस मामले में, यह अब बिक्री नहीं, बल्कि बिक्री है।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की योजनाएँ

यदि कोई ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करने की योजना भूल गया है या अभी तक नहीं जानता है, तो संक्षेप में यह इस प्रकार होना चाहिए:

1.आपत्ति को अंत तक सुनें.व्यक्ति को बात करने दें और ऊर्जा बर्बाद करने दें। प्रत्येक ग्राहक की बात सुनना महत्वपूर्ण है। इसके अलावा, अगर वह आपको अपने असंतोष के बारे में बताता है, तो भी वह सहयोग करने के लिए तैयार है। अन्यथा वह अपना निष्कर्ष निकाल कर चुपचाप निकल जाता।

2. किसी व्यक्ति के अपनी राय रखने के अधिकार से सहमत होना।और इस राय से "जुड़ना" न भूलें। ग्राहक द्वारा व्यक्त किये जाने से बस थोड़ा अलग। यदि कोई ग्राहक आपसे कहता है कि यह महंगा है, तो उसे बताएं कि वह सही है। और आप इस बात से सहमत हैं कि उत्पाद/सेवा चुनते समय कीमत का मुद्दा (आपके लिए भी) महत्वपूर्ण है। और यहीं आपके उत्पाद के लाभ सबसे पहले आते हैं।

3. स्पष्ट करने वाले प्रश्नों की एक श्रृंखला पूछेंआपत्ति के स्रोत को ढूंढना और समझना। "जब आप कहते हैं तो आपका क्या मतलब है...", "वास्तव में आपका क्या मतलब है..." यानी। यह बिल्कुल स्पष्ट होना चाहिए कि आपका और ग्राहक का मतलब एक ही है। और समान चीजों के बारे में बात करें, अलग-अलग चीजों के बारे में नहीं।

4. आपत्तियों का उत्तर सक्षमतापूर्वक और पेशेवर ढंग से दें।ग्राहक की आंतरिक मान्यताओं के साथ काम करें। ग्राहक से बात कराने का प्रयास करें। सकारात्मक प्रश्न पूछें. भविष्य को संबोधित करें, आपके संचार के परिणामस्वरूप ग्राहक को जो खुशी मिलेगी। ग्राहक को बताएं कि आप एक ही समय में उसके साथ हैं, कि आप उसके पक्ष में हैं।

5. ऐसा समाधान खोजें जो आप दोनों को संतुष्ट करे।विशिष्ट समझौतों के साथ ग्राहक को संतुष्ट करने के अपने इरादे को सुदृढ़ करें। आपके सहयोग और अलग होने के लिए धन्यवाद अच्छा मूड. ध्यान दें कि आपका मूड भी बेहतर हो गया है।

किसी भी परिस्थिति में निम्नलिखित नियमों को नहीं भूलना महत्वपूर्ण है। किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय आप जो भी भावनाएँ अनुभव करते हैं, उनका सम्मान करें।

नियम 1।कभी भी किसी ग्राहक से बहस न करें। अनुकूलन करें और संवाद करें।

नियम 2.कभी भी किसी ग्राहक पर हमला न करें. प्रत्येक व्यक्ति को अपनी राय रखने का अधिकार है।

नियम 3.व्यक्ति को विकल्प प्रदान करने और उसकी आपत्तियों का उत्तर देने का प्रयास करें।

नियम 4.क्लाइंट के साथ किसी भी संचार में, सुनिश्चित करें कि वह आपको अंदर छोड़ दे बेहतर मूडसे तुम्हारे पास आया.

इस रोमांचक प्रक्रिया में अपने बारे में मत भूलिए। आप किन भावनाओं का अनुभव करते हैं, यह अन्य बातों के अलावा, आपके ज्ञान, समझने की क्षमता और दुनिया में अपने सबसे अच्छे ग्राहक के साथ बातचीत करने की इच्छा पर निर्भर करेगा।

और अब उन लोगों के लिए जो सबसे अधिक तलाश कर रहे हैं सर्वोत्तम रहस्यसबसे से सर्वोत्तम स्वामीबिक्री में - दिमित्री नोर्क द्वारा एक शानदार मास्टर क्लास! 2012 में ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने में उनकी सलाह निश्चित रूप से काम आएगी।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: इनकार का ठीक से जवाब देने के तरीके पर 6 युक्तियाँ + आपत्तियों पर प्रतिक्रिया के 7 उदाहरण + ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करते समय 5 गंभीर गलतियाँ।

बिक्री में बने रहने का सबसे कठिन हिस्सा अस्वीकृत होना है।

कई सफल विक्रेता और उद्यमी जानते हैं कि किसी ग्राहक को खरीदारी करने के लिए कैसे मनाना है या कम से कम यह समझना है कि वह इससे इनकार क्यों करता है।

एक बार जब आप कारण समझ जाते हैं, तो आप उनका विश्लेषण कर सकते हैं और उन्हें ठीक कर सकते हैं।

के होते हैं सरल प्रश्नऔर आश्वस्त करने वाले वाक्यांश, जिन पर हम नीचे चर्चा करेंगे।

1. इनकार का ठीक से जवाब कैसे दें: बुनियादी नियम

कई विक्रेताओं और प्रबंधकों को यह नहीं पता होता है कि किसी खरीदार या भावी साझेदार का दिल जीतने के लिए उसके साथ सही तरीके से कैसे व्यवहार किया जाए। मुख्य कार्य बेचना है, यह याद रखें।

मौजूद है सरल निर्देशआपत्तियों से निपटते समय कैसा व्यवहार करें:

हमेशा अपने वार्ताकार की बात अंत तक सुनें, उसे बीच में न रोकें।

उसके द्वारा सब कुछ व्यक्त करने के बाद ही, आप सुनी गई जानकारी के आधार पर, उसे सही उत्पाद चुनने या इनकार का कारण समझने में मदद कर सकते हैं, और इसलिए उसके काम में कमियों को दूर कर सकते हैं।

कभी भी बहाना मत बनाओ.

जैसा कि आप जानते हैं, ग्राहक एक प्राथमिक अधिकार है।

यदि आपने यह पता नहीं लगाया है कि खरीदार वास्तव में किस चीज़ से खुश नहीं है, तो समस्या का सार समझने के लिए उससे कुछ प्रश्न पूछें.

हर चीज़ को बेतरतीब ढंग से तय करने का प्रयास न करें!

ग्राहक की कम से कम एक फटकार से सहमत हों।

इस तरह, व्यक्ति समर्थित महसूस करेगा और आपके साथी को देखेगा।

1. प्रतिद्वंद्वी द्वारा सब कुछ व्यक्त करने के बाद, स्वीकार करें कि उसके दावे वैध हैंऔर कंपनी की ओर से माफी मांगता हूं.

जब वार्ताकार इस बारे में अपना भाषण पूरा करता है कि वह प्रदान की गई सेवाओं/उत्पादों को क्यों अस्वीकार करता है, तो आप बताई गई कमियों के आधार पर ऐसा कर सकते हैं। रूप एक पूरी श्रृंखला सकारात्मक गुणउत्पादों.

यह एक तर्क बन जाएगा जो खरीदार को आकर्षित कर सकता है और उसे मना सकता है।

योजनाबद्ध रूप से यह इस तरह दिखता है:

संक्षेप में, बिक्री में आपत्तियों से निपटने का अर्थ यह है कि आपको सबसे पहले अपने प्रतिद्वंद्वी से हर बात पर सहमत होना होगा।
बाद में, आपको उत्पाद के फायदों के साथ अपने शब्दों को सही ठहराते हुए उसे दृढ़तापूर्वक यह विश्वास दिलाना होगा कि उत्पाद उत्कृष्ट है।

यह सब बहुत सरल लगता है, लेकिन वास्तव में यह योजना शायद ही कभी ऊपर बताए अनुसार काम करती है।

यह एल्गोरिदम के साथ काम करने और काम करने लायक है ताकि खरीदार अंततः सहमत हो और आपके उत्पाद के पक्ष में चुनाव करे।

2. बिक्री में आपत्तियों के साथ सीधा काम: उदाहरण उत्तर

कई विशिष्ट खंडन हैं, लेकिन उनके उत्तर भी हैं।

हमने एक तालिका संकलित की है जो आपको संवाद के दौरान सही उत्तर देना सिखाएगी जिसमें आपत्तियां उठाई गई हैं:

आपत्तियां	प्रबंधक की प्रतिक्रिया
अपना प्रस्ताव ईमेल से भेजें	ठीक है, लेकिन हमारे प्रस्ताव के बारे में व्यक्तिगत रूप से फोन पर या किसी मीटिंग में बात करना मेरे लिए सबसे अच्छा है। आख़िरकार, हमारी कंपनी आपके अनुरोधों के संबंध में लाभप्रद ऑफ़र का चयन करते हुए, प्रत्येक ग्राहक के साथ व्यक्तिगत रूप से काम करती है। सौदे की सभी बारीकियों को स्पष्ट करने के लिए मुझे आपसे कुछ और प्रश्न पूछने की आवश्यकता है।
मेरे पास समय नहीं है	मैं समझता हूं आप कितने व्यस्त हैं. किसी सौदे पर बातचीत के लिए मुझे कब कॉल करना चाहिए? मैं तुम्हें शाम को या कल फोन करूंगा, क्योंकि मेरे पास तुम्हारे लिए एक बहुत ही आकर्षक प्रस्ताव है...
निर्देशक वहां नहीं है	मैं व्यक्तिगत रूप से प्रबंधन से बात करना चाहता था और हमारे सहयोग के संबंध में कुछ प्रश्न पूछना चाहता था, क्योंकि मैंने पूछा है लाभप्रद प्रस्तावआपकी कंपनी के लिए. शायद आप कुछ बारीकियों को स्पष्ट करने में मेरी मदद कर सकते हैं?
हमें कुछ नहीं चाहिए	कृपया उत्तर दें, आप वास्तव में क्या त्याग रहे हैं? आपको उत्पाद में रुचि क्यों नहीं है? आख़िरकार, उसके पास एक पूरी शृंखला है सकारात्मक विशेषताएँ, जो किसी को भी उदासीन नहीं छोड़ सकता। और अगर आपके पास था वित्तीय अवसरउत्पाद खरीदें? आख़िरकार, थोड़ी देर बाद सब कुछ ठीक हो जाएगा, और हम तुरंत एक सौदा समाप्त करने में सक्षम होंगे।
हमारा पहले से ही कंपनी के साथ अनुबंध है।'	क्या आप सचमुच खुद को केवल एक आपूर्तिकर्ता (व्यक्ति, भागीदार) तक सीमित रखने जा रहे हैं? हमारे पास सबसे ज्यादा है अनुकूल परिस्थितियाँसहयोग, अब मैं आपको सब कुछ विस्तार से बताऊंगा।
मैं इसके बारे में सोचूंगा और बाद में जवाब दूंगा	क्या आप हमारी परिस्थितियों में हर चीज़ से संतुष्ट हैं? शायद आपके पास कोई शिकायत या अतिरिक्त प्रश्न हों, पूछें, मुझे उत्तर देने में खुशी होगी।
बहुत महँगा	किस कंपनी की तुलना में हमारी कीमत ज़्यादा है? हमने अभी एक उत्पाद (सेवा, प्रस्ताव) पर चर्चा की है जिसमें कंपनी के खर्च पर 3 साल की मुफ्त सेवा + डिलीवरी और गुणवत्ता की गारंटी है, है ना? क्या आपको लगता है कि यह सेट महंगा है?

3. ग्राहकों की आपत्तियों के मुख्य कारण

वर्तमान स्थिति के घटित होने के कारणों को समझे बिना इसके परिणामों पर चर्चा करना असंभव है।

इस सिद्धांत में बिक्री अस्वीकरण के साथ काम करना भी शामिल है। ऐसे विशिष्ट कारण हैं जिनकी वजह से लोग आपसे खरीदारी या सौदा नहीं करना चाहते।

बिक्री में आपत्तियों के विशिष्ट कारण

तार्किक:

• ग्राहक ने पहले ही एक अनुबंध समाप्त कर लिया है (उत्पाद खरीदा है);
• वार्ताकार प्रस्ताव के बारे में अधिक जानना चाहता है;
• प्रतिद्वंद्वी का मानना ​​है कि वह तभी हारेगा जब वह आपसे उत्पाद खरीदेगा;
• आप यह समझाने में ख़राब काम कर रहे हैं कि आपकी कंपनी का उत्पाद वास्तव में क्यों ख़रीदा जाना चाहिए।

1. भावनात्मक:

   • वार्ताकार अवचेतन रूप से उस पर प्रभाव का विरोध करता है;
   • एक व्यक्ति लेनदेन के समापन या उत्पाद खरीदने के बाद होने वाले परिवर्तनों से डरता है;
   • प्रतिद्वंद्वी, बिना छुपे, दिखाता है कि वह यहाँ का प्रभारी है, और उसे लंबे समय तक भीख माँगने की ज़रूरत है;
   • ग्राहक स्वभाव से आक्रामक है या सामान्य रूप से सभी लोगों के प्रति शत्रुतापूर्ण है;
   • खरीदार को पहले यह सुनिश्चित करना होगा कि उसे वास्तव में इस उत्पाद या लेनदेन की आवश्यकता है।

ग्राहक की आपत्तियों के कारण के आधार पर, उसके साथ बातचीत का एल्गोरिदम समायोजित किया जाता है।

उपरोक्त अनुभाग में कुछ नकारात्मक पहलुओं पर चर्चा की गई।

भावनात्मक कारणों से लड़ने के लिए आपको इसकी आवश्यकता है उच्च स्तरबिक्री कौशल और मनोविज्ञान में विशेषज्ञ होने की भी सलाह दी जाती है।

4. व्यापार के क्षेत्र में आपत्तियों से निपटने की युक्तियाँ

बिक्री में आपत्तियों से निपटना बारीकियों और खतरों से भरा है। क्रियाओं का एक एल्गोरिदम है, लेकिन प्रत्येक मामले के लिए समस्या का एक व्यक्तिगत समाधान चुनना उचित है।

सभी उत्तरों और मामलों के साथ एक योजना के अनुसार काम करना एक गलती है, क्योंकि एक स्थिति में यह काम कर सकता है, लेकिन दूसरी स्थिति में यह आपके लाभ के विरुद्ध काम कर सकता है।

मैं सबसे आम इनकार के बारे में अलग से बात करना चाहूंगा - "बहुत महंगा"।

कई लोग इस जवाब से कीमत कम करना चाहते हैं. यदि आप ऐसा नहीं कर सकते, तो आपको खरीदार को खरीदारी करने के लिए मनाना होगा।

बिक्री में मूल्य आपत्तियों से निपटने के लिए 3 विकल्प हैं:

युक्ति का नाम	ग्राहक को प्रबंधक की प्रतिक्रिया
मूल्य निर्धारण नीति का औचित्य	केवल 2-3 महीनों में आप हमारे उत्पाद का उपयोग करके लगभग 300,000 रूबल बचा सकते हैं! जरा कल्पना करें, केवल एक महीने में यह खरीदारी अपने लिए भुगतान कर देगी, और आपको 50-100 हजार रूबल की राशि में अतिरिक्त लाभ प्राप्त करने में भी मदद करेगी। इसके बारे में सोचें: क्या आपका परिवार उस तरह के पैसे से इनकार कर सकता है?
उच्चतम लाभ के करीब पहुँचना	छुट्टियाँ साल में एक बार ही आती हैं. आपने 365 दिन काम किया है, और अब आपको अपने आप को आनंद से वंचित करने का कोई अधिकार नहीं है। आप और आपका परिवार इसके हकदार हैं, आप अपने और अपने प्रियजनों पर कंजूसी नहीं कर सकते।
उस स्थिति में जब वे सस्ता बेचने के लिए कहते हैं	हम कीमत कम कर सकते हैं, लेकिन फिर हमें मना करना होगा.' अतिरिक्त लाभ, जिसमें पूरी कीमत के साथ एक उत्पाद (सेवा) है। क्या आप सचमुच वह जोखिम उठाना चाहते हैं?

हम आपको याद दिलाते हैं कि प्रत्येक रणनीति व्यक्तिगत है और हर मामले में उपयुक्त नहीं होगी।
किसी ग्राहक को कॉल करने और उत्पाद (सेवा) की पेशकश करने से पहले, हर चीज के बारे में सोचना न भूलें संभावित विकल्पउन पर आपत्तियाँ और प्रतिक्रियाएँ।

5. बिक्री में आपत्तियों से निपटना: प्रबंधकों की विशिष्ट गलतियाँ

कुछ विक्रेता अपना ध्यान ग्राहकों के इनकार पर केंद्रित करते हैं, न कि किस बात पर या किसी सौदे को बंद करने पर।

बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करते समय निम्नलिखित गलतियाँ पहचानी जाती हैं:

1. मैनेजर का काम हो जाता है पूरी लड़ाईलगातार ग्राहक विफलताओं के साथ।

   लड़ना नहीं, बल्कि काम करना और समस्या के समाधान के रास्ते तलाशना जरूरी है।

   विक्रेता तेज़ी से बोलता है और एक पंक्ति में बहुत सारे प्रश्न पूछता है।

   इससे वार्ताकार भ्रमित हो जाता है और वह डर जाता है।

2. प्रबंधक या तो बहुत अधिक बातें करता है, या, इसके विपरीत, बहुत अधिक मात्रा में जानकारी देता है।

मुख्य जोर लागत पर है, जो कई विक्रेताओं की एक गंभीर गलती है।

सबसे पहले आपको खरीदार को यह साबित करना होगा कि इस उत्पाद या सेवा के क्या लाभ और फायदे हैं।

केवल जब आप समझते हैं कि वह किसी भी पैसे के लिए उत्पाद खरीदने के लिए तैयार है तो आप कीमत बता सकते हैं।

विक्रेता के पास पूरी जानकारी नहीं होती, इसलिए खरीदार से बात करते समय वह अनिश्चित महसूस करता है।

ग्राहक इस पर तुरंत ध्यान देता है, भले ही आप फ़ोन पर बात कर रहे हों।

इस मामले में, इनकार से बचा नहीं जा सकता।

आपत्ति "यह महंगा है" बिक्री में सबसे लोकप्रिय में से एक है।

बिजनेस कोच ओलेग शेवलेव बताते हैं कि उनके साथ सही तरीके से कैसे काम किया जाए:

बिक्री में आपत्तियों को संभालना- एक बहुत ही कठिन और जिम्मेदार कार्य। आप जो कर रहे हैं उसमें हमेशा आत्मविश्वास महसूस करें।

आपको क्लाइंट के साथ खुलकर बात करने की ज़रूरत है, इससे लोग आपका दिल जीत लेंगे। यदि आपका वार्ताकार आपके प्रति असभ्य है, तो इसे दिल पर न लें, क्योंकि यह अभी भी केवल काम के बारे में है।

• व्यवसाय योजना की प्रस्तुति: भागीदारों और निवेशकों को आकर्षित करना

"आपत्तियों के साथ काम करना" शब्द से सबसे अधिक क्या समझा जाता है और यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है, खासकर बिक्री में? आपत्तियों के साथ काम करना एक निश्चित प्रतिनिधि की उसे प्रस्तुत प्रस्तावों के संबंध में ग्राहक की सभी संभावित स्थितियों की पहचान करने के साथ-साथ संभावित असहमति को दूर करने की क्षमता है।

ऐसे कौशल हैं मुख्य कार्यअसहमति से निपटने की प्रक्रिया. आपत्तियों के साथ काम करने के तरीकों में हमेशा नकारात्मक आकलन और बयानों को संभावित सकारात्मक दिशा में अनुवाद करने और भावनाओं को एक विशिष्ट सक्रिय दृष्टिकोण में विकसित करने का कौशल शामिल होता है।

यह भी ध्यान देने योग्य है कि आपत्तियों से निपटने के किसी भी प्रकार की बिक्री पर दो प्रभाव पड़ते हैं। आपत्तियों पर काबू पाने का पहला महत्व यह है कि संभावित उपभोक्ता उसे पेश किए गए उत्पादों में रुचि रखता है। एक अन्य अर्थ में उठाए गए सवालों और आपत्तियों को खराब तैयारी के संकेत के रूप में देखा जाता है सामान बेचने वाला प्रतिनिधि, उत्पाद की तैयारी और प्रस्तुति के चरण में गलतियाँ करना, जो विभिन्न प्रकार की गलत गणनाओं के कारण हो सकता है।

ग्राहकों की आपत्तियों पर काबू पाना

ग्राहक की आपत्तियों पर काबू पाना कितना संभावित और कुल मिलाकर कितना कठिन है? इस कार्य की जटिलता सीधे तौर पर संभावित ग्राहक के व्यक्तिगत गुणों पर निर्भर करती है, बल्कि विक्रेता के कौशल और उसके संचार कौशल पर भी निर्भर करती है।

आपत्तियों से निपटने के लिए कई बुनियादी कदम हैं:

1. सुनना सीखें. आपको हमेशा अपने संभावित ग्राहक की बात धैर्यपूर्वक सुनकर शुरुआत करनी चाहिए। यह कदम यथासंभव सरल और प्रभावी है, क्योंकि ग्राहक के एकालाप पर ध्यान देने से उसकी रुचियों और प्रवृत्तियों की समझ मिलती है, और उसकी ओर से सहानुभूति और अधिक विश्वास भी पैदा होता है।
2. आपत्ति स्वीकार करें. यह कदम पहले कुछ हद तक उल्टा लग सकता है, लेकिन ग्राहक की आपत्तियों को दूर करने के लिए उन्हें स्वीकार करना होगा। यह वास्तव में महत्वपूर्ण है, क्योंकि ग्राहक अपने दृष्टिकोण से जिस स्थिति का वर्णन करता है वह वास्तव में सैद्धांतिक रूप से संभव है। ग्राहक को यह समझने का अवसर देना आवश्यक है कि आप उसके द्वारा उठाई गई समस्या की गंभीरता से सहमत हैं। वाक्यांश से प्रारंभ करें: “यह वास्तव में है महत्वपूर्ण सवालया "इस तरह की चीज़ से वास्तव में उचित तरीके से निपटने की ज़रूरत है।"
3. ग्राहक द्वारा प्रस्तावित उत्पाद या सेवा को अस्वीकार करने का कारण ठीक से समझें। क्या उसकी आपत्ति वास्तविक असहमति है, या यह सिर्फ एक बहाना है जिसके द्वारा वह घुसपैठिए एजेंट से छुटकारा पाने की कोशिश कर रहा है। यदि आप स्वतंत्र रूप से उत्तर निर्धारित करने में असमर्थ हैं यह प्रश्न, अनुवर्ती, प्रमुख प्रश्न पूछें। अक्सर इस स्थिति को दो तरीकों से हल किया जाता है। इनमें से पहला है उपभोक्ता से पूछना कि क्या ऐसे अन्य कारण हैं जिनकी वजह से वह खरीदारी करने से इंकार करता है। दूसरी तकनीक है ईमानदारी. ग्राहक को बताएं कि अन्य ग्राहकों को भी इसी तरह की आपत्तियां थीं लेकिन उन्होंने अलग कारण से उत्पाद को अस्वीकार कर दिया।
4. विशिष्ट और विशिष्ट बनें. प्रमुख प्रश्नों के साथ ऐसा करें. यदि आप अपने ग्राहक को बोलने की अनुमति देते हैं, और सही ढंग से स्पष्ट प्रश्न भी पूछते हैं, तो आप उसकी आपत्तियों को बेहतर ढंग से समझ पाएंगे, उनके सार को समझ पाएंगे, साथ ही अपने ग्राहक की वास्तविक जरूरतों को भी समझ पाएंगे। इस चरण के कई मूल्य हैं। इस तथ्य के अलावा कि आपको अपने ग्राहक की पूरी समझ होगी, आप इस चरण के बहुत सक्षम कार्यान्वयन से भी लाभ उठा सकते हैं। ग्राहक आपके व्यावसायिकता की सराहना कर सकता है, जो उसे आपका प्रिय बना देगा। अधिक हद तकऔर उसकी आपत्तियों पर विजय प्राप्त करेगा।
5. प्रतितर्क दीजिए. यदि आपने पिछले सभी चरणों को सक्षमता से लागू कर लिया है और अपने ग्राहक की जरूरतों और आपत्तियों को समझना सीख लिया है, तो आप प्रतिवाद प्रस्तुत करना शुरू करने के लिए तैयार हैं। वे सकारात्मक होने चाहिए, और आपके द्वारा प्रदान किए गए तथ्य सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।

बुनियादी कदमों के अलावा, एजेंटों द्वारा की जाने वाली मुख्य गलती को भी याद रखें - संभावित ग्राहक के साथ विवाद में पड़ना। विवाद है मुख्य शत्रुसफल बिक्री प्रबंधक, क्योंकि वह ग्राहक को बिल्कुल विपरीत और सख्त रुख अपनाने के लिए मजबूर करेगा।

आपत्तियों से निपटने की तकनीकें

आपत्तियों से निपटने के लिए पूरी तरह से अलग तकनीकें हैं। उन सभी में ग्राहक के साथ काम करने के लिए एक बुनियादी एल्गोरिदम शामिल है, जो उसे आवश्यक दिशा में राजी करने और प्रस्तावित उत्पाद का पूरी तरह से निष्पक्ष मूल्यांकन करने की अनुमति देगा। इस एल्गोरिथम के कुछ बुनियादी चरणों का उपयोग आपत्तियों के साथ काम करने की किसी भी विधि में किसी न किसी हद तक अंतर्निहित है। पहला कदम उस व्यक्ति को बोलने का मौका देना है जो संभावित ग्राहक है। अक्सर ऐसा होता है कि किसी आपत्ति पर काबू पाने के लिए उनकी बात सुनना ही काफी होता है, क्योंकि बोलने वाला व्यक्ति सचमुच "अपने गुस्से को छोड़ देगा" और एजेंट के प्रति काफी सकारात्मक रुख अपनाएगा।

आपत्ति के प्रति मनोवैज्ञानिक अनुकूलन भी एक भूमिका निभाता है। यह व्यक्ति को अपनी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। इस तरह, वह सहज महसूस करता है, और आप उसे बताते हैं कि उसकी बात पूरी तरह से स्वीकार की गई है और उसे अस्तित्व में रहने का अधिकार है।

स्पष्ट करने वाले प्रश्न एक "बीकन" की भूमिका निभाते हैं जिसके साथ आप अपने वार्ताकार के लिए सभी मुख्य प्रावधानों, मानदंडों और इच्छाओं को नोट करेंगे, ताकि अपने प्रतिवाद व्यक्त करते समय उन्हें ध्यान में रखा जा सके।

आपत्तियों के साथ काम करने का एक उदाहरण

वास्तव में, असहमति का अच्छा प्रबंधन क्या है? यह किसी भी तरह से आपके उत्पादों को किसी पर "निचोड़ने" का प्रयास नहीं है। सबसे पहले, यह ग्राहक की सभी इच्छाओं और मानदंडों को सक्षम रूप से ध्यान में रखने और उसे एक प्रकार का उत्पाद या सेवा प्रदान करने की क्षमता है जो उसकी आवश्यकताओं को पूरी तरह से संतुष्ट करेगी। किसी बैंक में और सामान्य तौर पर बैंकिंग सेवाओं के क्षेत्र में आपत्तियों के साथ काम करने का एक उदाहरण, सबसे आम।

ग्राहकों द्वारा अक्सर कहा जाने वाला एक वाक्यांश: "मैं इसके बारे में सोचूंगा..."। यह आपत्ति काफी महत्वपूर्ण है, इसलिए कई हैं शास्त्रीय तरीकेइसे दरकिनार करना. आप ग्राहक को पहले से तैयार करके, उससे सहमत होकर और समझ व्यक्त करके उससे सहमत हो सकते हैं। आप एक स्पष्ट प्रश्न भी पूछ सकते हैं: "किससे अधिक?" यदि ग्राहक को यह नहीं पता कि इसका उत्तर कैसे देना है, तो ग्राहक के संदेह के कारण की पहचान करने के लिए सेवा या उत्पाद के संबंध में स्पष्ट प्रश्न पूछना जारी रखें।

इसके अलावा एक आम मुहावरा है, "यह महंगा है।" इस आपत्ति का दोहरा अर्थ भी हो सकता है. स्पष्ट करें कि ग्राहक का वास्तव में इससे क्या तात्पर्य है। क्या उसने ऐसे ही उत्पाद सस्ते, लेकिन अलग जगह पर देखे हैं? एक अन्य तकनीक किसी उत्पाद को एक निश्चित छूट पर खरीदने की पेशकश है, लेकिन यह हमेशा संभव या सार्वभौमिक नहीं होता है।

अधिकांश विक्रेताओं को आपत्तियां पसंद नहीं हैं, और यदि आप ऐसे विक्रेता से प्रश्न पूछते हैं - आप पर्याप्त बिक्री क्यों नहीं करते? वह आम तौर पर उन आपत्तियों को सूचीबद्ध करना शुरू करता है जो उसने ग्राहक से सुनी हैं। वास्तव में, एक विशेषज्ञ के रूप में विक्रेता के व्यक्तिगत विकास के संदर्भ में आपत्तियों पर काबू पाने का चरण सबसे महत्वपूर्ण है। यदि विक्रेता आपत्तियों के कारणों का विश्लेषण करता है और अपने काम में समायोजन करता है, तो सफलता आने में देर नहीं लगेगी। लेकिन अधिकांश विक्रेता किसी आपत्ति को प्रतिक्रिया के रूप में नहीं देखते हैं अपना काम, लेकिन एक कठिनाई के रूप में। यही वह चीज़ है जो कई लोगों को बिक्री में विकास करने से रोकती है।

ग्राहक आपत्ति क्या है?

ग्राहक की आपत्ति विक्रेता के कार्यों के प्रति एक रक्षात्मक प्रतिक्रिया है, जो आमतौर पर रुक-रुक कर होती है, लेकिन बिक्री के दौरान भी हो सकती है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक हमेशा खुद को बचाने का प्रयास करता है, और विक्रेता को उसकी मन की शांति (संपर्क स्थापित करते समय) और भलाई (लेनदेन पूरा करते समय) के लिए एक निश्चित खतरे के रूप में माना जाता है। आपत्तियाँ बिक्री और सामान्य रूप से अनुनय प्रक्रिया का एक अभिन्न और आवश्यक हिस्सा हैं।

आपत्तियाँ धारणा के चेतन और अचेतन स्तर पर बनती हैं। अचेतन आपत्तियाँ ग्राहक के व्यक्तिगत स्थान पर विक्रेता के आक्रमण की प्रतिक्रिया है; ग्राहक उन्हें मनमाने ढंग से, लगभग बिना सोचे-समझे बोलता है। विक्रेता द्वारा कोई भी गैर-मानक कार्रवाई ऐसी आपत्तियों को दूर करने में मदद कर सकती है। यदि विक्रेता को बड़ी संख्या में ऐसी आपत्तियों का सामना करना पड़ता है। फिर उसे अपने व्यवहार पर काम करने की ज़रूरत है - बिक्री स्क्रिप्ट, वाक्यांशों का सही उच्चारण (),। ऐसी आपत्तियाँ उत्पाद से संबंधित नहीं हैं, वे विक्रेता के व्यवहार और ग्राहक की धारणा से संबंधित हैं।

सचेत आपत्तियां प्रस्तावित उत्पाद के कुछ हिस्सों पर आपत्तियां हैं। अर्थात्, यदि ग्राहक विक्रेता द्वारा घोषित विशिष्ट विशेषताओं और लाभों से संतुष्ट नहीं है। ऐसी आपत्तियाँ हमेशा इसलिए उठती हैं क्योंकि ग्राहक कम पैसे में अधिक पाना चाहता है।

एक विक्रेता को आपत्तियों के बारे में सबसे महत्वपूर्ण बात यह सीखनी चाहिए:

1. आपत्ति विक्रेता के कार्यों की प्रतिक्रिया है। अपने कार्यों को बदलकर आप अपनी प्रतिक्रिया बदल सकते हैं और आपत्तियों से बच सकते हैं;
2. आपत्ति, वस्तुओं के संपर्क में आने पर घर्षण के समान ही शारीरिक रूप से अपरिहार्य प्रक्रिया है। यदि ग्राहक आप पर आपत्ति नहीं करता है, तो वह बिक्री में आपके और आपकी योग्यता के बिना खरीदारी करेगा;

इन दो सरल बिंदुओं को समझने और समझने के बाद, आपको आपत्ति को स्वीकार करना और आपत्ति के तथ्य पर खुशी मनाना सीखना चाहिए, क्योंकि यह आपको बिक्री के करीब लाता है।

ग्राहक की आपत्तियों के साथ क्या काम कर रहा है?

ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करना (जिसे अक्सर आपत्तियों पर काम करना, आपत्तियों से लड़ना, आपत्तियों पर काबू पाना कहा जाता है) विक्रेता की गतिविधि है, जिसका उद्देश्य खरीदारी में बाधा डालने वाली सचेत और अचेतन बाधाओं को दूर करना है। आपत्तियों पर काबू पाना किसी भी बिक्री का एक अभिन्न अंग है, और प्रत्येक विक्रेता को आपत्तियों के प्रकार, आपत्तियों से निपटने के चरणों और अक्सर आने वाली आपत्तियों का जवाब देने के लिए तैयार विकल्पों के बारे में पता होना चाहिए।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना चौथा है। इसलिए, खरीदार को उत्पाद की प्रस्तुति दी गई है और ग्राहक को, एक नियम के रूप में, आपत्ति है। निःसंदेह, ऐसे समय होते हैं जब ग्राहक बस चुप रहता है और उसे कोई आपत्ति नहीं होती है, आप तुरंत लेनदेन पूरा करने के चरण पर आगे बढ़ सकते हैं; लेकिन एक नियम के रूप में, ग्राहक आसानी से उत्पाद खरीदने के लिए सहमत नहीं होता है; इस मामले में उसे लगभग हमेशा संदेह होता है, विक्रेता आपत्तियों के साथ काम करने के चरण को लागू करता है; ग्राहक अलग-अलग हैं, लेकिन आपके लिए यह जानना और समझना महत्वपूर्ण है कि आपत्ति रुचि का संकेत है और इस आपत्ति को सही ढंग से संभालकर, आप अपने उत्पाद के पक्ष में कई तर्क जोड़ सकते हैं। इसके विपरीत, किसी आपत्ति का गलत उत्तर देकर आप डील को बर्बाद कर सकते हैं।

आपत्तियों के प्रकार

आपत्तियों को सत्य एवं असत्य में विभाजित किया गया है। सच्ची आपत्तियों पर विजय पाने से समझौता होता है, झूठी आपत्तियों पर विजय पाने से नई आपत्तियाँ उत्पन्न होती हैं। ऐसा इसलिए होता है क्योंकि ग्राहक खरीदारी नहीं करना चाहता है, और विनम्रता या कुछ और उसे आपको यह सीधे बताने से रोकता है। इसके अलावा, आपत्तियों को शर्तों से अलग करना आवश्यक है। स्थितियाँ वास्तविक कारक हैं जो किसी उत्पाद को बेचना संभव नहीं बनाती हैं, उदाहरण के लिए: यदि किसी व्यक्ति के पास ड्राइवर का लाइसेंस नहीं है तो वह कार नहीं खरीदेगा।

बिक्री में झूठी आपत्तियां

मिथ्या आपत्तियाँ अधिकतर अचेतन के प्रभाव में निर्मित होती हैं। हालाँकि ऐसे मामले भी होते हैं कि ग्राहक जानबूझकर गलत कारण बताता है। इसलिए सच बोलना सुविधाजनक नहीं है (उदाहरण के लिए, पैसा नहीं है)। अनिवार्य रूप से झूठी आपत्ति का जवाब देने का कोई विशेष मतलब नहीं है। झूठी आपत्तियों का क्या किया जाए, इसके बारे में हम थोड़ी देर बाद बात करेंगे।

बिक्री में सच्ची आपत्तियाँ

सच्ची आपत्तियाँ खरीदारी की अनुपयुक्तता के लिए ग्राहक का तार्किक औचित्य हैं। सच्ची आपत्तियों के माध्यम से काम करने से बिक्री होती है; आपको आपत्तियों के साथ काम करने के चरणों के अनुसार उन पर काम करने में सक्षम होने की आवश्यकता है।

आपत्तियों से निपटने के चरण

आपत्तियों पर आमतौर पर निम्नलिखित योजना के अनुसार कार्रवाई की जाती है:

• आपत्ति को ध्यान से सुनें. ग्राहक को बीच में न रोकें, भले ही आप पहले से ही समझ रहे हों कि ग्राहक किस दिशा में जा रहा है, इसका उपयोग करें। ग्राहक के वाक्यांश के अंत में, आप कह सकते हैं "मैंने तुम्हें सुना";
• आपत्ति से सहमत. इसे मनोवैज्ञानिक संबंध भी कहा जाता है, आपको यह दिखाना होगा कि ग्राहक ने जो कहा है उसे आप समझते हैं और उससे सहमत हैं, उदाहरण के लिए: "मैं आपसे पूरी तरह सहमत हूं, पैसे बचाना बहुत महत्वपूर्ण है..."
• आपत्ति के सार का तर्कसंगत उत्तर दें, ग्राहक को स्थिति से बाहर का रास्ता दिखाएं;

ये चरण आपत्तियों से निपटने के लिए एक उत्कृष्ट मॉडल हैं। प्रत्येक विक्रेता को इस तरह आपत्तियों से निपटने में सक्षम होना चाहिए।

ग्राहक - "...मैंने आपकी कीमतों की तुलना प्रतिस्पर्धियों से की और आप अधिक महंगे हैं!"

विक्रेता (विकल्प 1)- “मैं आपसे पूरी तरह सहमत हूं, बचत का मुद्दा बहुत महत्वपूर्ण है। इसीलिए, अपने प्रतिस्पर्धियों के विपरीत, हम हमसे खरीदे गए उत्पाद की सर्विसिंग की सभी लागतों को कीमत में शामिल करते हैं। हमसे उत्पाद खरीदने पर, आप अधिक भुगतान करेंगे, लेकिन आप भविष्य में समय और पैसा बचा पाएंगे उत्पाद की सेवा करना।"

विक्रेता (विकल्प 2) - “मुझे ख़ुशी है कि आपने इस पर ध्यान दिया! दरअसल, हमारी कीमतें हमारे कई प्रतिस्पर्धियों की तुलना में थोड़ी अधिक हैं। क्योंकि हम अपने ग्राहक के बारे में सोचते हैं और दीर्घकालिक सहयोग पर भरोसा करते हैं, न कि केवल कम गुणवत्ता वाले सामान बेचने पर।

यह स्पष्ट है कि यह केवल एक उदाहरण है, लेकिन यह आपत्तियों पर काम करने की सामान्य योजना को दर्शाता है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि बिक्री में, आपत्तियां आमतौर पर समान होती हैं और आप पहले से ही उनके अच्छे उत्तर तैयार कर सकते हैं।

झूठी आपत्तियाँ और उनसे कैसे निपटें

यदि सच्ची आपत्तियों के साथ सब कुछ आम तौर पर स्पष्ट है, तो कई विक्रेता नहीं जानते कि झूठी आपत्तियों के साथ कैसे काम किया जाए। विक्रेताओं के साथ संवाद करते समय, मैं अक्सर निम्नलिखित आपत्तियाँ सुनता हूँ: "मुझे सोचने की ज़रूरत है," "मैं अभी निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं हूँ," "मेरे पास सब कुछ है," ये केवल उदाहरण हैं जो लगभग सभी बिक्री में मौजूद हैं . और भी कई झूठी आपत्तियाँ हैं और कभी-कभी उन्हें सच्ची आपत्तियों से अलग करना कठिन होता है। लेकिन यह समझना महत्वपूर्ण है कि हर झूठी आपत्ति के पीछे या तो कोई सच्ची आपत्ति होती है (उदाहरण के लिए, कई ग्राहक यह कहने में शर्मिंदा होते हैं कि मेरे पास पैसे नहीं हैं या यह मेरे लिए महंगा है, लेकिन बस इतना कहेंगे कि मुझे सोचने की ज़रूरत है) इसके बारे में), या ऐसी स्थिति जो उन्हें खरीदारी करने से रोकती है।

झूठी आपत्तियों से निपटने का तरीका सीखने के लिए, आपके पास किसी दिए गए उत्पाद को बेचने का व्यापक अनुभव होना चाहिए, क्योंकि आपको यादृच्छिक रूप से अनुमान लगाना होगा कि कौन सी आपत्ति सही है या गलत। लेकिन अनुभव की परवाह किए बिना, यह जानना महत्वपूर्ण है कि झूठी आपत्ति का जवाब न दें। आप बस समय बर्बाद करेंगे, और शायद बिक्री को पूरी तरह से बर्बाद कर देंगे। ध्यान रखने योग्य एक और बात: अधिकांश झूठी आपत्तियाँ आवश्यकताओं की पहचान या प्रस्तुति में खामियों के कारण होती हैं। और यदि आप लगातार वही झूठी आपत्तियां सुनते हैं, तो आपको अपनी आवश्यकताओं की पहचान और प्रस्तुति को बदलने की जरूरत है।

मिथ्या आपत्तियों से निबटने के उपाय |

झूठी आपत्ति पर काम करने का लक्ष्य ग्राहक से सच्ची आपत्ति प्राप्त करना है। सभी विधियाँ मानक नहीं होंगी; उनका उपयोग स्थिति के आधार पर किया जाना चाहिए। मिलाना।

झूठी आपत्ति पर ध्यान न दें. यानी, उन्होंने आपसे कहा "मुझे सोचने की ज़रूरत है," और आप उत्पाद के बारे में बात करना जारी रखते हैं या लेनदेन को पूरा करने का प्रयास भी करते हैं।

ईमानदारी को सामने लाने का प्रयास करें. इस मामले में, आप ग्राहक से धीरे से कहते हैं "ठीक है, यह कारण नहीं है, आइए बताएं कि यह वास्तव में क्या है।" स्वाभाविक रूप से, सीधे पाठ में नहीं, बल्कि सावधानी से। उदाहरण के लिए, “क्या आप यह कह रहे हैं कि आपको इसके बारे में सिर्फ इसलिए सोचने की ज़रूरत है क्योंकि आप मुझे मना नहीं करना चाहते हैं? मैं एक वयस्क हूं और मैं अस्वीकृति को सहन कर सकती हूं।

लाभ संक्षेप करने की विधि. विधि का सार एक बार फिर यह सूचीबद्ध करना है कि उसे लेन-देन से क्या प्राप्त होगा। उदाहरण "...देखिए, हमारा उत्पाद खरीदने पर आपको मिलेगा: उच्च गुणवत्ता, बचत, संचालन से ढेर सारी भावनाएँ, नए अवसर। क्या आप कह रहे हैं कि आपको सोचने की ज़रूरत है?”

एक सीमित प्रश्न पूछें. उदाहरण के लिए: "क्या यही एकमात्र चीज़ है जो आपको परेशान करती है?", "मैं समझता हूँ कि यदि आप इस समस्या का समाधान कर लेते हैं, तो आप उत्पाद खरीद लेंगे?"

अक्सर, ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करने के चरण को आपत्तियों का मुकाबला करना कहा जाता है। व्यक्तिगत रूप से, मैं "लड़ाई" शब्द से स्पष्ट रूप से असहमत हूं, आपत्तियों से लड़ने की कोई आवश्यकता नहीं है, आपत्तियां बेचने का एक अभिन्न अंग हैं, केवल वे लोग जो परवाह नहीं करते हैं वे आपत्ति नहीं करते हैं। भले ही आप आपत्तियों पर काबू नहीं पा सकें, फिर भी आपको शुरुआत करनी चाहिए अंतिम चरणबिक्री - लेन-देन का पूरा होना।

आपत्तियों के साथ काम करने के उदाहरण

बिक्री में बड़ी संख्या में आपत्तियां हैं, और कई बिक्री रणनीतियां भी हैं। इसलिए, आइए सबसे लोकप्रिय आपत्तियों पर काम करने के उदाहरण देखें अलग-अलग तरीके. मैं तुरंत कहूंगा कि आपत्ति में शामिल होने के चरण का उल्लेख नीचे दिए गए उदाहरणों में नहीं किया गया है, इसका मतलब यह नहीं है कि इसकी आवश्यकता नहीं है।

प्रश्नों का उपयोग करके आपत्तियों पर विचार करने की विधि

आप ग्राहक से यह प्रश्न पूछ सकते हैं कि क्या उनका निर्णय सही है। उदाहरण:

ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है"

आप: यदि हमारे पास यह महँगा होता, तो हमारे पास होता कई वर्षों के लिएवहाँ इतने सारे ग्राहक काम नहीं करेंगे। आपको क्या लगता है वे हमसे क्यों खरीदते हैं?

आप उस जानकारी को भी स्पष्ट कर सकते हैं जो ग्राहक ने आपको व्यक्त की है। उदाहरण:

ग्राहक: "महँगा"

आप: आप किससे तुलना कर रहे हैं?

आप: आपने यह निर्णय क्यों लिया?

आप: तुम्हें क्या प्रिय है?

आप: आपके लिए कितना सस्ता है?

तुलना विधि

तुलना करें कि हमारे पास अभी क्या है और आप क्या पेशकश करते हैं। वे अंतर दिखाएं जिन पर ग्राहक ने ध्यान नहीं दिया। दिखाएँ कि आप व्यापक देख सकते हैं। उदाहरण:

ग्राहक: "महँगा"

आप: आइए तुलना करें. आप कौन सा बैच आकार ले रहे हैं? कितनी बार? भुगतान की शर्तें क्या हैं? कैसी देरी? व्यापार ऋण की राशि क्या है? उत्पाद की गुणवत्ता क्या है? निर्माता कौन है? यह किस गोदाम से भेजा गया है? क्या यह स्टॉक में है? किस बैच में? इस उत्पाद के अतिरिक्त आप कौन सी अतिरिक्त रेंज लेते हैं? क्या उन्हें गुणवत्ता संबंधी कोई समस्या थी? ख़राबी की स्थिति में वे कितनी जल्दी वापस आते हैं? वे कौन सी वारंटी शर्तें प्रदान करते हैं? वे कौन सी अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान करते हैं? क्या उनके पास सर्विस स्टेशन है? यह कंपनी अपने दायित्वों की पूर्ति की गारंटी देने के लिए कितने समय से बाज़ार में है?

"हाँ, लेकिन..." विधि

एक बहुत ही सामान्य तकनीक, ग्राहक मुद्दे पर बहुत सी सच्ची आपत्तियाँ बोलता है। उदाहरण के लिए, आपका उत्पाद वास्तव में बाज़ार में सबसे महंगा हो सकता है; ग्राहक को यह समझाना महत्वपूर्ण है कि ऐसा क्यों हो रहा है। उदाहरण:

ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"

आप: हां, लेकिन हमारे पास गुणवत्तापूर्ण उत्पाद है।

ग्राहक: "मैंने कुछ नकारात्मक टिप्पणियाँ सुनी हैं।"

आप: हाँ, लेकिन संतुष्ट ग्राहकों से बहुत अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ हैं।

ग्राहक: “बहुत समय लगेगा।”

आप: हां, लेकिन हमारे पास बहुत सारा सामान है और हर चीज स्टॉक में है।

ग्राहक: "पैसे नहीं हैं।"

आप: हां, लेकिन हमारे पास ऋण (पट्टे पर देने) का विकल्प है।

आप: हाँ, लेकिन चलो भविष्य के लिए मिलते हैं।

ग्राहक: "प्रतियोगी सस्ते हैं।"

आप: हाँ, लेकिन आइए तुलना करें...

इसीलिए

यह विधि कई मायनों में पिछली विधि के समान है। यह तकनीक झूठी आपत्तियों पर काम करने के लिए भी उपयुक्त हो सकती है।

ग्राहक: "सोचूंगा"।

आप: इसीलिए मैं तुमसे मिलना चाहता हूँ, तुम्हें सब कुछ बताना चाहता हूँ, ताकि तुम्हें कुछ सोचने को मिले।

ग्राहक: "मौजूदा आपूर्तिकर्ता के साथ अच्छे व्यक्तिगत संबंध।"

आप: इसीलिए मैं आपके साथ सहयोग करना शुरू करना चाहता हूं, ताकि आपके भी हमारे साथ अच्छे व्यक्तिगत संबंध बन सकें।

ग्राहक: "मैं अग्रिम भुगतान नहीं करना चाहता।"

आप: इसीलिए हमारे पास कई अन्य फायदे हैं जो इसकी भरपाई करेंगे।

ग्राहक: "वहाँ एक सप्लायर है।"

आप: इसीलिए मैं आपसे मिलकर हमारे फायदों के बारे में बताना चाहूंगा।

ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"

आप: इसलिए मैं चाहता हूं कि आप केवल ट्रायल बैच ही लें। ताकि आप स्वयं देख सकें कि हमारा उत्पाद पैसे के लायक है।