Koncept hladen klic velja za prvo komunikacijo med prodajalcem in potencialnim kupcem, ki se realizira preko telefonski pogovor. S takšno interakcijo s strani naročnika v večini primerov nastane čustvena "hladnost" in nizek interes za sodelovanje, ki ju mora prodajni vodja premagati.
Cilji hladnih klicev
Mnogi menedžerji postavljajo glavni cilj poziv k prodaji, kar je napačno. Verjetnost, da bi takoj po telefonskem pogovoru našli osebo, ki bi bila pripravljena nekaj kupiti od neznanca, je zelo majhna. Zato prodajni strokovnjaki priporočajo izbiro bolj realnih ciljev, ki vodijo k nadaljnji prodaji. To vključuje:
- Dogovorite se za sestanek s kupcem.
- Obveščanje potencialnih strank o nastopu novega podjetja ali storitev na trgu. Rezultat takšne komunikacije je lahko pošiljanje komercialne ponudbe.
- Preverjanje baze podatkov za oceno ustreznosti in razvrščanje strank po ravni možen dobiček in verjetnost sodelovanja.
Kako se oblikujejo baze strank
Teleprodajne tehnike se ne uporabljajo za naključno izbrane naročnike. V praksi se pripravi baza potencialnih strank, ki ustrezajo določenim kriterijem (področje delovanja, regionalna povezanost, potreba po storitvah ali blagu). Takšne baze se oblikujejo samostojno, s sledenjem obstoječim podjetjem v določeni regiji in na določenem področju, ali pa se kupujejo že pripravljene. Kupljene baze podatkov se lahko izkažejo za neustrezne ali neaktivne.
Delo z bazami klicev je razdeljeno na dve stopnji:
- Zvonjenje- ocenjevanje ustreznosti podatkov, usklajevanje in ažuriranje informacij;
- Klicanje- direktni klici za ponudbo izdelka ali storitve.
Katera podjetja lahko uporabljajo hladno klicanje?
Ob upoštevanju značilnosti domači trg, hladno klicanje ni učinkovito za vse vrste blaga in storitev. V sektorju B2B je ta metoda primerna za:
- Špediterske storitve;
- Podjetja, ki se ukvarjajo s trgovino z gradbenimi materiali;
- Veleprodajni dobavitelji blaga široke porabe maloprodajnim mestom;
- Oglaševalske agencije;
- Prodaja maloprodajnih prostorov in poslovnih nepremičnin;
- Dobavitelji surovin za proizvodnjo;
- Dobavitelji pisarniškega materiala in potrošnega materiala za velike organizacije.
V sektorju B2C je hladno klicanje učinkovito za naslednja področja:
- Nepremičninska agencija;
- Ponudniki telekomunikacijskih storitev;
- Finančne storitve (posojanje, depozit).
Kako poteka hladno klicanje
Da bi bil pogovor čim bolj učinkovit, je treba načrtovati zaporedje dialoga, medtem ko poskušamo "hladen klic" spremeniti v "topel".
Kako ustvariti načrt za hladne klice
V strokovni sferi se načrt za prvi telefonski dialog med prodajalcem in kupcem imenuje scenarij hladnega klica. Ker pogovor poteka po telefonu, lahko vnaprej sestavite seznam vprašanj in hipotetičnih odgovorov (ugovorov) naročnika, za katere so izbrani ustrezni argumenti. Ta scenarij je pogosto predstavljen v obliki diagrama poteka, ki je po mnenju prodajalca vodilo.
Vsak vodja razvije svoj scenarij na podlagi glavnih točk:
- Uvod (pozdrav, uvod). Da ne izgubite stranke že na tej stopnji, morate čim bolj zmanjšati omembe, da želite nekaj prodati. Ko se predstavljate, govorite v imenu podjetja, ne v imenu vodje prodaje. Poiščite razlog za klic tretje osebe, ki ni povezan s prodajo izdelkov ali predstavitvijo storitev.
- Vzpostavljanje stika, ustvarjanje prijateljskega vzdušja in prepoznavanje potreb strank. Da bi bila ta faza učinkovitejša, je treba vnaprej izvedeti minimalne informacije o sogovorniku. Prva stvar, ki jo morate vprašati, je, kako nagovoriti sogovornika (če to ni navedeno v bazi podatkov) in koliko časa je pripravljen nameniti za pogovor.
- Vzbujanje zanimanja(predstavitev izdelka ali storitve).
- Doseganje cilja (dogovor). Za pridobitev soglasja za izvedbo osebnega srečanja je potrebno stranko postaviti v udobne pogoje s ponudbo več možnosti.
Obstajata dve vrsti prodajnih skriptov:
- težko- to so skripte za prodajo preprostih in razumljivih storitev in blaga, ki imajo omejena količina lastnosti in temu primerno odgovore (ugovore). Ne zahteva sposobnosti improvizacije in je zgrajen po jasnem vzorcu, zato ga lahko uporablja nekvalificirani zaposleni ali vodja z malo delovnimi izkušnjami. Pogosto se uporablja za klicanje baze.
- Prilagodljiv- uporablja se pri prodaji kompleksnih izdelkov s široko funkcionalnostjo in velik seznam merila za ocenjevanje. Takšni scenariji zahtevajo bogate vodstvene izkušnje in sposobnost hitrega prilagajanja situaciji.
Hladni klici: shema pogovora z odločevalci
Da bi bil hladni klic učinkovit, morate analizirati in oceniti podjetje, ki ga kličete, ter na podlagi obstoječega kontakta določiti, kateri od njegovih zaposlenih bo vaš klicatelj.
To je lahko tajnik (pomočnik vodje) ali oseba s pooblastilom za odločanje o nakupih (DM). Če bazo oblikujete sami, najprej izberite ustrezne kontakte (oskrba, vodja podjetja, vodja oglaševanja, tehnični direktor, vodja razvoja, regionalni direktor prodaje).
Lahko porabite čas in trud za tajnico, vendar le, če je glavna stranka odsotna (na pogajanjih, sestanku) in ste prepričani, da bo tajnica, ki vam jo pripeljejo, obvestila vodjo o vas in ga pripravila na drugi klic.
V večini primerov vam tajnica enostavno ne želi dati kontakta odločevalca, zato ga je treba k temu izzvati. Ko obidete tajnico, ne morete:
- Pokažite svoje prodajne namere, predstavite se kot vodja prodaje.
- Bodite nesramni in agresivni do sogovornika in ga imejte le za oviro. Zelo pogosto je pomočnik direktorja tisti, ki predlaga izbiro enega ali drugega podjetja.
- Uporabite očitne laži, da pridobite stike z odločevalci.
Tajnico lahko obidete tako, da mu ponudite alternativni razlog pritožbe na odločevalca:
- Dogovor o pogojih testne vožnje opreme ali storitev. Primer: " Dober večer. Zastopam podjetje AAA, vaše podjetje je bilo izbrano med prijavljenimi za testiranje nove opreme. Za končno odobritev sodelovanja moramo vašemu tehničnemu direktorju zastaviti nekaj vprašanj. Kako ga lahko kontaktiramo?»
- Direktno vabilo na predstavitev, forum, seminar. Primer: " Dober večer. Zastopam podjetje BBB. Načrtujemo izvedbo seminarja o vprašanjih razvoja trgovine v regijah. Kako se lahko obrnem na vašega regionalnega direktorja prodaje, da izvem, o katerih vprašanjih se želi pogovoriti?»
Premagovanje težav pri komuniciranju z odločevalci
Trajanje komunikacije z odločevalcem ne sme biti daljše od 5 minut. Praviloma so ljudje na odgovornih položajih zelo zaposleni in od 3. minute pogovora njihov interes pade in se pojavi razdraženost.
Scenarij za pogovor z odločevalcem se mora poleg glavnega načrta začeti s potrditvijo dejstva komunikacije z osebo, ki jo potrebujete. Primer: "Povejte mi, ali ste v podjetju odgovorni za dobavo surovin za proizvodnjo polizdelkov?" To zagotavlja dve prednosti:
- Ali ste prepričani, da komunicirate z odločevalcem;
- Dobili ste prvi "da".
Argumenti, ki niso v vašo korist, se lahko pojavijo na kateri koli stopnji komunikacije. Najpogostejši ugovori in učinkoviti primeri njihova obdelava:
- "Dobavitelje že imamo". S tem odgovorom se morate strinjati s stranko, izvedeti ime konkurenta, oceniti njegove prednosti in ponuditi razpravo o možnostih za razširitev obstoječih zmogljivosti na osebnem srečanju.
- "Vaša ponudba je draga". Do tega odziva pride, če je bila cena objavljena, kar pri hladnem klicu ni priporočljivo (razen pri akcijskih popustih). Napako lahko popravite tako, da se dogovorite za sestanek in vam pojasnite širok nabor storitev, ki so vključene v ponujeno ceno.
- "Vaša ponudba nas ne zanima". Skripti za hladno klicanje v takšnih primerih lahko vsebujejo odgovore v naslednji obliki: Razumem, da je našo ponudbo težko oceniti po telefonu. Naj pridem do vas in vam povem podrobneje. Je četrtek popoldne primeren za vas?»
- "Zdaj ni pravi čas za pogovor.". V tem primeru je bolje končati pogovor s ponudbo za srečanje ali stik po telefonu ob primernejšem času.
- "Pošljite nam komercialni predlog". Ta odgovor se mnogim menedžerjem zdi uspešen, včasih pa je le izgovor za konec pogovora. Zato je treba čez nekaj časa po pošiljanju opraviti drugi klic (včasih z druge telefonske številke). Hkrati se mora začeti z opomnikom, da ste že komunicirali in obstaja ponudba za srečanje. Primer: " Dober dan, Pavel Ivanovič. Z vami smo komunicirali glede dobave surovin za proizvodnjo polizdelkov. Ste v naši komercialni ponudbi našli zanimive artikle? Pripravljeni smo vam zagotoviti posebne pogoje za testno serijo. Kdaj bi bilo primerno, da se srečate in pogovorite o podrobnostih?»
V večini primerov je dovolj, da obravnavamo tri ugovore, zadnjega zaključimo s prošnjo za sestanek.
Izboljšanje splošne učinkovitosti klicev
Na učinkovitost prodajnih tehnik hladnih klicev vpliva:
- Število klicev. Najdaljše trajanje pogovora je v povprečju 5-10 minut. Na podlagi tega je treba dnevno normo določiti na 40-50 klicev. V praksi jih je lahko več, saj se številni naročniki ne bodo oglasili ali prenehali komunicirati v prvih fazah.
- Nenehno posodabljanje in dopolnjevanje baze podatkov. V ta namen se uporabljajo informacije iz imenikov, spletnih katalogov podjetij, socialna omrežja, ročno iskanje strani potencialnih strank.
- Neprekinjeno delo s scenarijem. Analiza scenarijev za prepoznavanje kritičnih stopenj (kjer pride do večjega odstotka osipa ali zavrnitve pogovora).
V večini podjetij hladno klicanje izvaja vodja prodaje sam. To bistveno zmanjša njegovo učinkovitost delovanja. Za rešitev tega problema se lahko za pomoč obrnete na manj usposobljeno osebje, ki bo prezvonilo bazo podatkov glede ustreznosti in razvrstilo zainteresirane naročnike.
Izvedite naslednje naloge:
- Klicni centri- velike organizacije, ki bodo pomagale ne samo poklicati stranke, ampak tudi pripraviti scenarij. Slabosti te metode so visoki stroški storitev in nezmožnost osebnega nadzora.
- svobodnjaki- zaposleni na daljavo, najeti preko interneta. Prednost je nizka cena storitev. Napake - visoko tveganje zavajanje.
- Pripravniki in nižji vodje. Prednost te možnosti je zagotavljanje nadzora nad delom in možnost analize skripta za prepoznavanje in odpravljanje napak. Slabosti - potrebno je usposabljanje osebja in psihološko usposabljanje.
Prednosti in slabosti tehnik hladnega klicanja
Kljub negativnim ocenam te tehnike še vedno prinaša rezultate.
Prednosti:
- Tehnika hladnega klica je najbolj dostopna in učinkovita metoda ustvarite bazo strank za vodjo prodaje. Sčasoma boste lahko pritegnili zadostno število stalnih strank in potreba po uporabi te metode se bo znatno zmanjšala.
- Ob predhodnem klicanju se v nasprotju z delom »na terenu« obiski za sestanke izvajajo le pri strankah z velikim potencialom za sodelovanje. To prihrani veliko časa.
- Uporaba skripta kot poziva poenostavi komunikacijo in daje upravitelju samozavest.
- Telefonski pogovor pospeši komunikacijski proces in omogoča takojšnjo oceno naročnikovega odziva na ponudbo.
Po drugi strani pa je težko in psihološko Trdo delo, ki jim je kos le prodajalec, ki se ukvarja s svojim poslom in ima aktivno pozicijo.
Slabosti hladnih klicev:
- Potencialna stranka postane jezna na vodjo, ki jo moti. To se zgodi ne glede na to, ali kupec izdelek potrebuje ali ne.
- Sogovornik lahko hitro zapusti pogovor ali zavrne.
- Vizualne komponente komunikacije in predstavitve produkta ni. Nemogoče je analizirati obrazno mimiko stranke in prikazati vizualne podobe in značilnosti.
- Veliko število "prostih" klicev.
Treba je razumeti, da hladna telefonska prodaja ni primerna za vsakega menedžerja. Če ne prinesejo rezultatov, je treba preveriti pravilno uporabo tehnike, ponovno razmisliti o času klicev, se naučiti premagati strah pred zavrnitvijo in se spopasti z osebnimi negativnimi čustvi.
Hladno klicanje je tehnika telefonske prodaje, ki jo je treba vključiti v kompleks pridobivanja strank tako za mlada kot za velika podjetja. Učinkovitost te metode je kratkoročno težko oceniti, dolgoročno pa bo postala osnova za pomemben delež vašega uspeha.
Delo aktivnega vodje prodaje je kompleksno in ima veliko odtenkov. Med metodami, ki jih ta specialist redno uporablja, je ena najpomembnejših skripta hladnega klica. Kaj je to in kako ga sestaviti - o tem vam bo povedal naš članek.
Na področju aktivne prodaje telefonske klice delimo na dve vrsti: hladne in tople. Pod tem se razumejo telefonski pogovori s tistimi strankami, s katerimi so že vzpostavljeni poslovni stiki. Hladno klicanje je težje, ker komunikacija poteka z organizacijo ali posameznikom, s katerim ni bilo predhodnega stika. Prejemnik ni pripravljen na komunikacijo in se lahko odzove negativno.
Kako voditi pogovor
To ni težko narediti niti začetniku, glavna stvar je, da ima upravitelj pri roki skript (v bistvu je to skript pogovora). Preden napišete scenarij, se morate odločiti o dveh stvareh:
- Pričakovan rezultat razpisa. Aktivni vodja prodaje mora imeti jasno predstavo o tem, do česa mora osebo voditi. To je lahko prodaja, pošiljanje ponudbe (ali katera koli od teh možnosti).
- drugič pomembna točka- to je razlog za klic (to je, kaj je bistvo in kakšne koristi obljublja potencialni stranki). Odvisno od posebnosti podjetja: izvedba revizije, diagnostika, uvedba brezplačne metode itd.
Po tem specialist začne pisati samo besedilo. Upoštevati je treba, da lahko na začetku pogovora pridete v tako imenovani blokator. To je ime osebe, ki se prva odzove, vendar ni cilj upravitelja. To so vodstveni pomočniki ali naključni zaposleni, ki so slučajno blizu telefona.
Popularni scenarij
Vzorec pogovora se bo razlikoval glede na številne dejavnike (s kom poteka pogovor, kako nagnjena je oseba k komunikaciji itd.). Najbolj priljubljena izgleda takole:
- Kratek uvodni pozdravni govor.
- Predstavite sebe in svoje podjetje.
- Podatki o namenu klica in ponudbi osebi.
- Vprašanja za naročnika.
- Kompetentni odgovori na ugovore.
- Konec pogovora.
Vzorec pogovora se bo razlikoval glede na številne dejavnike (s kom poteka pogovor, kako nagnjena je oseba k komunikaciji itd.).
Ta primer je klasičen, vendar je specifika hladnega klicanja takšna, da ni primeren v vseh primerih.
Na primer
Zdaj si bomo podrobneje ogledali vsako točko iz scenarija na primeru in vam povedali, kako jih učinkoviteje uporabiti v praksi v hladnem klicu.
- Najprej so besede pozdrava izgovorjene s prijaznim glasom. Primeri: "Pozdravljeni, Ivan Anatoljevič" ali "Dober dan, Valentin Stepanovič." Po tem upravitelj naredi kratek premor, da lahko oseba odgovori na pozdrav. To vam omogoča, da pokažete občutek za takt in poskrbite, da vas naročnik posluša. Če ni bilo mogoče vnaprej izvedeti imena in priimka nosilca odločanja (odločevalca), lahko postavite vprašanje: "Pozdravljeni, s kom se lahko pogovorim o dobavi porcelanaste keramike?"
- Lahko zastopate podjetje različne poti. V nekaterih primerih je treba navesti področje dejavnosti podjetja, v drugih pa ne. Na primer: »Ime mi je Sergej, zastopam podjetje X« ali »Ime mi je Sergej, gradbeno podjetje X." Ti govorni moduli so odvisni od predpostavke, ki bo povečala učinkovitost klica z razkritjem obsega dela podjetja v v tem primeru ali ne. Razširjeni pogled je smiseln, če je zagotovo znano, da podjetje morda potrebuje ponujeni izdelek/storitev.
- Stranki poveste o namenu klica lahko z uporabo več tehnik. Prvi se imenuje »Mi-Vi« in je namenjen ustvarjanju občutka povezanosti med stranko in vodjo. Primer: "Vaše podjetje je specializirano za poročne dogodke, nudimo pa tudi banketno dvorano za najem." Manj pogosto se karte razkrijejo takoj. To pomeni, da upravitelj neposredno napove namen svojega klica brez uvodov. Statistično to pogosteje naleti na odpor.
- Vprašanja bodo potrebna, če želi upravitelj stranki nekaj narediti. V tem primeru so pojasnjevalna vprašanja smiselna. Če je namen klica sestanek, potem ne postavljajte nepotrebnih vprašanj. Osredotočite se na najpomembnejše.
- je lahko takole: "Drago je!", "Morate razmisliti o tem", "Ponudba me ne zanima." Vodja vnaprej pripravi celoten sklop 10-20 točk, namenjenih odgovorom na te ugovore.
- Mnogi pristanejo na vse, da bi hitro končali pogovor. Zato morate pred zaključkom komunikacije stranko pripeljati do ustnega dogovora. Ne pozabite, da ljudje nikoli ne držijo obljub, da bodo poklicali nazaj.
Ta algoritem pomaga vodji aktivne prodaje, da se prilagodi določeni osebi ali podjetju. Zato je to odgovorna naloga in zahteva veliko pozornosti. Pogosto to počnejo vodilni strokovnjaki, začetniki pa se usposabljajo z že pripravljenimi besedili.
Končno
Vodja, specializiran za hladne klice, mora biti dobro seznanjen s hladnimi klici, saj je njihov namen pritegniti nove stranke in vzpostaviti močne povezave z njimi. Tehnike prodaje so raznolike, vzamejo najboljše iz psihologije, sociologije, ekonomije in drugih ved. Pripravljeni skripti in predloge so priročni, saj vam omogočajo, da čim bolj avtomatizirate proces komunikacije s stranko.
Zdravo! V tem članku bomo govorili o takšnem orodju za telefonsko prodajo, kot je skript.
Danes se boste naučili:
- Kaj je skripta za pogovor s stranko po telefonu;
- Kako pravilno napisati scenarij za telefonsko prodajo;
- Katere vrste skriptov za telefonsko prodajo obstajajo? .
Kaj je skripta za telefonsko prodajo?
Telefon za tržnika ni le komunikacijsko sredstvo, je tudi odličen kanal za promocijo in distribucijo izdelkov.
Če želite razumeti, kako prodati izdelek samo s telefonskim pogovorom, se morate spomniti posebnosti komunikacije po telefonu:
- rešitev. običajno, sodobni človek kliče, da se kaj pozanima ali dogovori, z drugimi besedami, reši problem;
- Kratkost. Pogovor po telefonu je vedno krajši od pogovora na isto temo v živo;
- Dialog. Telefonski pogovor vedno vključuje dialog med dvema osebama.
Ni vsak vodja prodaje sposoben stranki na kratko opisati svojega predloga za rešitev težave, ki jo je treba identificirati med telefonskim dialogom s stranko. Zato, da bi se pogovor med prodajalcem in potencialno stranko spremenil v prodajo, je priporočljivo uporabiti vnaprej napisane skripte za dialog ali skripte.
Skripta – scenarij dialoga med vodjo prodaje in stranko, namenjen povečanju učinkovitosti prvega in privabljanju drugega.
Skript za telefonsko prodajo potrebujete, če:
- Ali prodajate po telefonu?
- V vaši pisarni so zaposleni vsaj trije vodje za izvajanje telefonske prodaje in telefonsko svetovanje strankam (manjše število je lažje in ceneje usposobiti za delo brez skript);
- Želite izboljšati svojo splošno uspešnost televizijske prodaje. Hkrati se lahko zmanjša učinkovitost posameznih menedžerjev.
Če ste se strinjali z vsako točko, potem moramo iti naprej in se odločiti, katere vrste skriptov za telefonsko prodajo so primerne.
Skupno obstajajo štiri vrste skript, odvisno od stopnje razvoja naročnika in trga, na katerem je naročnik zastopan. Vsaka vrsta scenarija vključuje svojo tehniko telefonske prodaje.
|
Topla baza strank |
Hladna baza strank |
|
|
Segment potrošnikov |
"Topel" skript se uporablja, če pokličete potencialno stranko, ki je pred kratkim izvedla ciljno dejanje v zvezi z vašim podjetjem: opravila nakup, se registrirala na spletnem mestu, obiskala trgovino itd. To pomeni, da veste, da to stranko zanima vaš izdelek. Cilj vodje je spomniti na podjetje, ponuditi izdelke, ki bi lahko bili zanimivi za tega potrošnika, in ga prepričati o uporabnosti tega izdelka. |
V tem primeru kličete »na slepo«. Vaš sogovornik verjetno sploh ne pozna vašega podjetja ali izdelka. Cilj vodje je sogovornika seznaniti s podjetjem, identificirati naročnikove težave in ponuditi rešitve zanje. To pomeni, da mora upravitelj pridobiti popolnoma novo stranko za podjetje |
|
Industrijski segment |
Katera koli od teh vrst temelji na naslednjih načelih:
- Enakopravnost. Vi in vaša stranka ste partnerji. Stranke ne smete prepričevati v ciljno dejanje ali privoliti v neugodne pogoje. Vaša naloga je videti strankino težavo in ponuditi rešitev. Na stranki je, ali se strinja ali zavrne. V nasprotnem primeru boste izgubili spoštovanje stranke do vašega podjetja;
- Sodelovanje. S stranko se ne smete prepirati, dokazati ji morate, da resnično potrebuje vaš izdelek in je namen vašega klica pomagati. Če želite to narediti, morate svoji potencialni stranki zastaviti vprašanja, na katera že vnaprej poznate odgovore. Na primer, vodja: "Ali porabite veliko papirja na mesec?", stranka: "da", vodja: "vsak teden kupite nov paket papirja", stranka: "da", vodja: "bi želeli je naše podjetje dostavilo papir v vašo pisarno vsak teden ob času, ki vam ustreza?«
IN v tem primeru Ponujamo rešitev za naročnikov problem in hkrati uporabljamo zakon treh »da«;
- znanje. Vodja prodaje mora poznati specifiko podjetja ter razumeti njegove izdelke in storitve.
Struktura skripte
Zdaj, ko smo se odločili za vrste skripta, se odločimo za njegovo strukturo. Ker se skripte za potrošniški trg bistveno razlikujejo od skript za industrijski trg, jih bomo analizirali ločeno. Začnimo s potrošniškim segmentom.
Struktura skripta za potrošniški segment
Da bi jasno prikazali, kakšna je razlika med skripti za toplo in hladno bazo strank, bomo strukturo skript prikazali v majhni tabeli.
|
Topla podlaga |
Hladna osnova |
|
|
Pozdravi |
Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro) |
Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro) |
|
Izvedba |
"Ime stranke", moje ime je "ime upravitelja", sem predstavnik podjetja "ime podjetja" |
»Ime mi je »ime upravitelja«, kako vas lahko naslovim? Sem zastopnik podjetja “ime podjetja”, ukvarjamo se z ....” Imena stranke ni treba omenjati, tudi če ga poznate! |
|
Ugotavljanje okoliščin |
Ugotovimo, ali je za sogovornika primerno, da se zdaj pogovarja (če ne, se pogovorimo o času, ko bo mogoče poklicati nazaj) |
Ugotovimo, ali je za sogovornika primerno, da se zdaj pogovarja (če ne, se pogovorimo o času, ko bo mogoče poklicati nazaj) |
|
Pojasnjevalna vprašanja |
Stranko spomnimo, da je pred kratkim kupila naš izdelek ali izvedla drugo ciljno dejanje. Na primer: »prejšnji teden ste kupili naš izdelek »ime«. Vam je bil všeč? |
Identificiramo strankino potrebo: “Ali ste seznanjeni s problemom...?” "Bi se je rad znebil?" |
|
Namen razpisa |
Navedemo namen klica: »Včeraj smo prejeli nov izdelek, ki dopolnjuje »ime izdelka, ki je bil že kupljen prej«. To vam bo omogočilo, da dosežete dvojni učinek in vas reši težave za dolgo časa ...« Tukaj potrošnik bodisi kupi izdelek ali predmete |
Stranki ponudimo naš izdelek/storitev. Če stranka nasprotuje, preidemo na naslednjo stopnjo |
|
Odgovorite na ugovor |
Uporabljamo vse pozitivne lastnosti izdelka ali podjetja, da prepriča potrošnika o potrebi po tem izdelku |
Ugotavljamo razlog za zavrnitev nakupa izdelka. Rešimo problem, ki ga je potrošnik zavrnil, praviloma je treba rešiti tri takšne probleme |
|
Poslovimo se |
»Hvala za vaš čas, veseli vas bomo v naši trgovini. Adijo" |
»Hvala za vaš čas, veseli vas bomo v naši trgovini. Adijo" |
Struktura skripta za hladno klicanje za industrijskega odjemalca
V tem primeru bi bilo priporočljivo izpustiti skript pogovora z industrijskim odjemalcem iz tople baze. Običajno se ujema s skriptom pogovora za toplo bazo potrošniškega segmenta.
za industrijske stranke bo sestavljen iz naslednjih korakov:
- Predhodni. Vašo komercialno ponudbo potencialnemu naročniku pošljemo po elektronski pošti. To je treba storiti pol ure pred klicem. Zapišemo cilje pogovora;
- Poiščite kontaktno osebo, ki v podjetju naročnika odloča o vaši problematiki;
- Sekretarski krogi. Praviloma ti najprej odgovori tajnica odgovorne osebe, ki ima svoj scenarij za zavračanje takih, kot si ti. Morate ga zaobiti. Če želite to narediti, upoštevajte naslednja pravila:
- Z intonacijo in načinom govora je treba pokazati, da odgovorna oseba potrebuje to sodelovanje bolj kot vi;
- Jasen, pravilen, samozavesten govor;
- V pogovoru je treba slišati naslednji stavek: "S kom se lahko pogovorim o tem vprašanju" ("Obrnite se na mene z osebo, odgovorno za to vprašanje").
- Pogovor z odločevalcem. Struktura skripte za pogovor z odgovorno osebo v podjetju bo izgledala takole.
|
Stopnja |
Akcija |
|
Pozdravi |
Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro) "Ime sogovornika" |
|
Izvedba |
Povej svoje ime in priimek |
|
Vprašanja za pojasnila in predstavitev izdelka |
Ali uporabljate komunikacijske storitve našega podjetja “name”? Zdaj imamo novo ponudbo, za redne stranke bo stala pol manj. Omogočil vam bo, da "poimenujete tiste prednosti, ki so zanimive za vašega sogovornika." Na primer, za šefa - zmanjšanje stroškov in dobiček, za navadne zaposlene - poenostavitev dela |
|
Delo z ugovori |
Ugotavljamo razlog za zavrnitev nakupa izdelka. Rešimo problem, ki ga je potrošnik zavrnil. Običajno obstajajo tri takšne težave, ki jih je treba rešiti |
|
Poslovimo se |
Hvala za vaš čas, z veseljem bomo sodelovali / se vidimo / jutri bo naš strokovnjak prišel k vam ob dogovorjenem času |
Primer dela z ugovori
Na koncu članka bi se rad osredotočil na ta blok, saj je najbolj nevaren z vidika izgube stranke.
|
Ugovor |
Odgovori |
|
Tega izdelka ne potrebujemo |
"Izdelek lahko reši težavo z ...". Ne pomaga, lahko ponudite alternativni izdelek in ga poimenujete uporabne lastnosti za stranko |
|
Nimam časa za pogovor (po razjasnitvi) |
»Ne bo trajalo več kot 10 minut. Lahko te pokličem kdaj drugič. Kakor ti ustreza?" |
|
Dobavitelja že imamo, on nam ustreza |
»Ne predlagamo zamenjave vaših dosedanjih partnerjev, predlagamo njihovo dopolnitev, da bo vsem udobno delo in da ne bo prihajalo do težav, kot je »naštevanje strankinih težav«. |
|
drago |
Veliko naših strank je izpostavilo visoko ceno, vendar so bila vsa vprašanja rešena, ko so poskusili naš izdelek. Dovolite nam, da vam priznamo 20% popust na vaše prvo naročilo, da ste lahko prepričani o tem |
Pravzaprav je lahko veliko več ugovorov; podali smo le najpogostejše možnosti. Pomembno je, da premislite o vsakem in ga izdelate tako, da lahko vodja da jasen odgovor in ne izgubi stranke.
Vzorec (primer) scenarija telefonske prodaje
Končno je tukaj celoten skript za telefonsko prodajo. Recimo, da prodamo šampon za suhe lase hladni bazi strank.
- Pozdravi: Dober večer
- Izvedba: " Moje ime je Anna, kako vas lahko kontaktiram? Sem zastopnik podjetja Volosatik, ukvarjamo se s proizvodnjo naravna zdravila nega las. "Ime stranke, za vas imamo posebno ponudbo."
- Razjasnitev okoliščin:"Ali se zdaj udobno pogovarjaš?"
- Pojasnjevalna vprašanja:“Ali poznate problem suhih in lomljivih las?”, “Bi se ga radi znebili?”
- Namen razpisa:»Super, ponujamo naravni šampon za suhe lase. Dejstvo je, da sladki koren, ki je vključen v njegovo sestavo, zadrži vodo, odsotnost sulfatov pa vam omogoča, da ohranite strukturo las. Ali ste vedeli, da 90 % šamponov v trgovinah vsebuje sulfate, ki uničujejo strukturo las, upočasnjujejo rast in jih delajo lomljive? (Ne da). Pri izdelavi našega šampona smo se osredotočili na to, da lasje ne škodujejo. Hkrati cena našega šampona ustreza tržnemu povprečju in je 500 rubljev na 400 ml.
- Delo z ugovori: Primeri dela z ugovori so navedeni v zgornji tabeli.
- Poslavljati se:»Hvala za vaš čas, veseli vas bomo v naši trgovini. Adijo".
Video o skriptih za telefonsko prodajo
Da bi se izognili ugovorom, morate:
- od začetka pogovora poskušajte ne navajati razlogov za ugovore, sprašujte več, zanimajte se za sogovornikov položaj, njegove skrbi, ki jih je mogoče rešiti z izdelkom ali storitvijo, ki jo ponujate;
- Če je izrečen ugovor, je treba nanje zlahka odgovoriti in pri sogovorniku vzbuditi zanimanje za nadaljevanje pogovora.
Na odgovor stranke: »Vse že imamo,« lahko odgovorite: »Razumem, da ne želite ničesar spremeniti, vse je razhroščeno in deluje odlično za vas. Lahko pa bomo naredili ponudbo za vaše podjetje, ki bo donosna, kajti novo je razvoj.« Video - kako delati z ugovori: Kako načrtovati sestanek Po obdelavi ugovorov morate klic končati z dogovorom za sestanek, kar je glavni cilj prvega hladnega klica.
Konstruiranje telefonskega pogovora z vodjo prodaje
Če želite to narediti, upoštevajte naslednja pravila:
- Z intonacijo in načinom govora je treba pokazati, da odgovorna oseba potrebuje to sodelovanje bolj kot vi;
- Jasen, pravilen, samozavesten govor;
- V pogovoru je treba slišati naslednji stavek: "S kom se lahko pogovorim o tem vprašanju" ("Obrnite se na mene z osebo, odgovorno za to vprašanje").
- Pogovor z odločevalcem. Struktura skripte za pogovor z odgovorno osebo v podjetju bo izgledala takole.
Oder Dejanje Pozdrav Uvodni stavek: dober dan (večer, jutro) “Ime sogovornika” Uvod Navedite svoje ime in priimek Pojasnjevalna vprašanja in predstavitev izdelka Ali uporabljate komunikacijske storitve našega podjetja “ime”? Zdaj imamo novo ponudbo, za redne stranke bo stala pol manj.
Vzorec pogovora za odjemalce hladnih klicev
Skript je skript za dialog med vodjo prodaje in stranko, namenjen povečanju učinkovitosti prvega in privabljanju drugega. Skript za telefonsko prodajo potrebujete, če:
- Ali prodajate po telefonu?
- V vaši pisarni so zaposleni vsaj trije vodje za izvajanje telefonske prodaje in telefonsko svetovanje strankam (manjše število je lažje in ceneje usposobiti za delo brez skript);
- Želite izboljšati svojo splošno uspešnost televizijske prodaje.
Hkrati se lahko zmanjša učinkovitost posameznih menedžerjev.
Če ste se strinjali z vsako točko, potem moramo iti naprej in se odločiti, katere vrste skriptov za telefonsko prodajo so primerne za vaše podjetje. Skupno obstajajo štiri vrste skript, odvisno od stopnje razvoja naročnika in trga, na katerem je naročnik zastopan.
5 stopenj telefonske prodaje ali kako pravilno napisati klicni scenarij?
Ponudite lahko več časovnih možnosti, tako da stranka nima druge možnosti - srečati se ali ne. Prav tako morate pojasniti nianse:
- datum in čas;
- mesto;
- udeleženci srečanja;
- pogovorite se o namenu srečanja;
- pridobite potrditev od naročnika.
Ko končate pogovor, morate pustiti svojo kontaktno telefonsko številko, se ponovno pogajati o dogovoru o sestanku in se posloviti na pozitiven način.
Skripte za hladno klicanje Skripta za klicanje je vnaprej premišljeno ali programirano zaporedje pogovorov s stranko, vzpostavljeno v podjetju. Pri prvem klicu stranki je priročno uporabiti že pripravljene module.
Obstajajo toge in prilagodljive skripte. Video - 24 nasvetov, kako ustvariti svojo skripto za hladno klicanje (1. del): Hard - uporablja se pri prodaji enostavnega izdelka, kjer ni veliko možnosti za odziv strank.
8 osnovnih pravil pri telefonskem komuniciranju s stranko
V tej fazi so trije deli:
- Korporacijski pozdrav
- poznanstvo
- Vzbujanje zanimanja
Bistvo pozdrava je jasno: sogovornik mora vedeti, kdo ste, od kod ste in zakaj sploh kličete. Bistvo zmenkov: razjasniti morate ime, da boste razumeli, ali ste sploh tam in kako lahko stopite v stik z osebo.
Bistvo vzbuditve zanimanja je, da vam sogovornik da priložnost, da spregovorite o njegovem predlogu. Postaviti morate vprašanje, ki bo vzbudilo zanimanje ali vsaj ne bo spodbudilo, da bi odložili slušalko.
Pozor
In seveda je pomembno določiti časovno omejitev. Tukaj je pomembno imeti vest! Ne klepetajte o svojem izdelku očitno, ne da bi ugotovili, ali ima oseba sploh čas za razpravo o njem. Bolje je vprašati, slišati zavrnitev in ponuditi ponovni klic, kot ne vprašati in biti dolgo časa odpuščen.
Strokovnjaki priporočajo, da se izogibate vprašanjem, na katera je mogoče odgovoriti z "ne".
Skripte za telefonsko prodajo - tehnike, primeri in predloge za učinkovite klice
Pomembno
Takšna skripta od operaterja ne zahteva veliko znanja in spretnosti. Fleksibilen – uporablja se za kompleksne izdelke, ki vključujejo dvoumne ponudbe.
Takšni scenariji zahtevajo, da so menedžerji ustvarjalni in pripravljeni. Video - 24 nasvetov, kako ustvariti svoj skript za hladno klicanje (2. del): Pri razvoju skripta je treba upoštevati specifiko panoge in značilnosti strank.
Standardne, znane fraze dražijo ljudi in povzročajo zavrnitev, zato morate razviti edinstven scenarij, drugačen od drugih organizacij, ki bo vzbudil zanimanje vašega nasprotnika. Kako organizirati: redni menedžerji ali klicni center Podjetnik se lahko sooči z vprašanjem, kaj je bolje organizirati: hladne klice na podlagi svoje organizacije in jih vključiti v funkcionalnost svojih menedžerjev ali zagotoviti klice na klic. center.
Telefonsko trženje: Skrivnost uspešne telefonske prodaje
Hladno klicanje v Rusiji se pogosteje uporablja v naslednja navodila posel:
- špediterska podjetja - oglaševanje redko deluje, stranke pa so razpršene po vsej državi in tujini, ni možnosti osebnega srečanja;
- oglaševalske agencije, revije, tiskani založniki - uporabite klice za iskanje novih oglaševalcev;
- proizvodna podjetja, ki prodajajo blago za podjetja - za iskanje novih trgov in razširitev baze strank;
- veleprodajna podjetja, ki prodajajo blago organizacijam;
- nepremičninske agencije – z namenom prodaje poslovnih nepremičnin.
Zasnova pogovora Da bi bil hladen klic uspešen in prinesel želeni rezultat, se morate na pogovor vnaprej pripraviti in sestaviti okviren zasnovo.
Skripte za pogovor vodje prodaje: razvojni algoritem, primeri
To je tako imenovana paketna metoda, osnova upravljanja s časom. S prilagajanjem velikosti vaših paketov lahko povečate svojo produktivnost.
Potreben je čas in nekaj truda, da se možgani preklopijo na nova vrsta aktivnosti. Z uporabo principa dela v “paketih” si boste resno olajšali življenje in povečali produktivnost ter s tem prihodke.
Napaka št. 6 – ne delati z ugovori. Ko ste vsaj dva dni delali s prodajo nekega izdelka po telefonu, že poznate seznam standardnih izgovorov, ki vam jih ponujajo stranke. Tisti, ki ste se ukvarjali s prodajo, lahko takoj vzamete pisalo in napišete enega ali dva standardna izgovora, s katerimi vas zavrnejo, ko ponudite svoj izdelek.