Vodja hladnih klicev kaj. Hladni klici. Tehnike telefonske prodaje. Najbolj popoln vodnik za klicanje in prodajo. Tehnika hladnega klica

Zakaj uporabljati že pripravljene skripte, če imate ekipo izkušenih menedžerjev?

Prvič, ker se prej ali slej lahko pojavijo novinci/pripravniki brez izkušenj in veščin dela z ugovori. Drugič, pravi scenarij lahko pomaga vodji, če je zmeden, zatopljen v misli in je stranka tik pred tem, da izgubi živce, pa ni časa za razmišljanje in improvizacijo.

Kakšne so slabosti?

Skripta lahko omejuje vodjo in je razlog za neuspeh prodaje, če je napisana napačno ali obstaja strikten odnos, da se sledi le zapisanemu algoritmu. Korak levo ali desno pomeni usmrtitev. Scenarij je povprečna univerzalna rešitev, po kateri je verjetnost pozitivnega izida pogovora večja. Vendar to ni 100% jamstvo. Imeti skript ne pomeni izklopiti domišljijo in slediti samo zapomnite si algoritmu.

Vodje pogosto delajo napake pri klicanju strank.

• Slaba predstavitev in pomanjkanje jasno oblikovanega predloga.
• Prehod na ceno brez izražanja prednosti izdelka za potrebe stranke.
• Slabi argumenti v prid.
• Cilj pogovora ni bil dosežen. Vodja je odgovoril na vprašanja in ni poskušal pritegniti stranke (ponuditi pošiljanje CP, načrtovati sestanek).

Če obstaja že pripravljena predloga pri klicih je manjša možnost napake.

Univerzalni skript za prodajo

Osnovne faze vsakega skripta so:

1. Vzpostavljanje stika. Pozdrav + uvod.
2. Prepoznavanje potreb ali težav
3. Predstavitev izdelka s poudarkom na tem, kako lahko pomaga.
4. Odgovori na vprašanja. Obravnava ugovorov.
5. Ciljna akcija. Pošiljanje CP ob koncu pogovora, dogovor za sestanek, dogovor o naslednjem klicu.

Na primer:

Lep pozdrav: zdravo

poznanstvo: Moje ime je Natalya, sem vodja podjetja "N", ukvarjamo se s popravilom industrijske opreme. Kako te lahko kontaktiram? (Semen Semenovič).

Vzpostavljanje stika: Semjon Semjonovič, je primerno, da zdaj govorite z mano 3 minute?

Vodilna vprašanja: Povejte mi, katero opremo uporabljate pri svojem delu? Kako pogosto pride do okvar? Koliko časa traja, da jih odpravimo?

Cilj: Ponujamo ... Dajemo garancijo ... V primeru ponovne okvare ga bomo popravili brezplačno ... Naši strokovnjaki bodo prišli in popravili v času, ki vam ustreza ...

Odgovori na vprašanja: Pri nas boste deležni dodatne ugodnosti...

Končanje pogovora: Hvala. želim ti lep dan

Če je v fazi identifikacije problema vse opravljeno pravilno, predstavitev izdelka ne bo povzročila nobenih ugovorov.

Za stranke b2b bo scenarij približno enak, vendar bo dodana pripravljalna faza

namreč:

• Zbiranje predhodnih informacij. Poiščite odgovorno osebo za nabavo ali odločanje + njen e-poštni naslov. Če ga ne najdete na internetu, lahko to na primer ugotovite tako, da pokličete tajnico: »Povejte mi, kako se pravilno napiše polno ime vodje ...«, »Radi bi poslali osebno vabilo na industrijska razstava za polno ime, povejte mi, kateri naslov je najboljši?«
• Odprema komercialna ponudba.
• Klic + obisk tajnice.

Kako se dohodni klic razlikuje od odhodnega?

Ko naročnik kliče, je naloga upravitelja, da izkaže odlično poznavanje produkta in njegovega obsega. Vprašanja so lahko zelo raznolika in nanje morate biti pripravljeni. Če imate že pripravljen skript, je lažje krmariti.

Primer dohodnega klica nepremičninski agenciji

A: Pozdravljeni, AN "Maj". Moje ime je Svetlana.

DO: zdravo Zanimam se za nakup stanovanja na Lenini, vaš oglas sem našel na Avitu. Je še aktualen?

A: Kako te lahko kontaktiram?

DO: Leonid

A: Lepo te je spoznati. Leonid, lahko navedete številko oglasa?

DO: 2#189324#67

A: Hvala. Stanovanje na Lenina, 14, 70 m2. V 9. nadstropju. Je vse tako?

DO: ja

A: Objava je aktualna. Imate vprašanja ali si ga želite ogledati takoj?

DO: Ja, povejte mi, ali so tam nameščeni števci? Ali obstaja telefon in internet? Ali je možno vgraditi električni štedilnik?

A: Da, vse je tam. Plinski štedilnik že obstaja, lahko pa vgradite tudi električnega.

DO: Rad bi videl.

A: super Kdaj bi bilo za vas primerno prispeti danes v dveh urah ali jutri popoldne?

DO: Je danes bolje?

A: V redu, pokliči me, ko prideš tja in se dobiva.

DO: V redu.

A: Hvala, se vidimo kasneje.

Primer predloge za hladno klicanje

Kakšna je razlika med temi klici? Stranka ne ve ničesar o podjetju ali izdelku. Naloga vodje je, da na kratko oblikuje predstavo o podjetju, prepozna bolečino potencialnega kupca in pove, kako jo rešiti s pomočjo izdelka.

Lep pozdrav: dober dan

poznanstvo: Ime zaposlenega + naziv podjetja s kratko razlago dela.

Na primer: Naše podjetje dobavlja pohištveno okovje. Imamo širok izbor za vse zahteve in dostopne cene.

+ izvedeti ime stranke.

Vzpostavljanje stika: Prepričajte se, da je to oseba, ki bo sprejela odločitev o sodelovanju. In ugotovite, ali ima zdaj nekaj minut za pogovor ali je bolje, da pokličete ob drugi uri (kateri?).

Vodilna vprašanja: Na primer, "Ali uporabljate ta izdelek?" in nato "Potem imate verjetno pogosto težave z ...". To so tisti, ki bodo pomagali razkriti strankino bolečino.

Odgovori na vprašanja: Argumenti in še več argumentov. Zakaj stranka potrebuje vaš izdelek?

Končanje pogovora: Hvala. Adijo. (Glede na rezultate klica se kontakt premakne na naslednjo stopnjo).

Preberite več o obravnavanju ugovorov

Najpogosteje so to take izjave:

• Ne potrebujemo ga
• Brez denarja
• drago
• Že dolgo sodelujemo z enim dobaviteljem
• Poklicali vas bomo nazaj
• Pošlji CP

V predlogo odgovora lahko vnaprej zapišete več prepričljivih možnosti argumentov, kar bo olajšalo delo vodjem. Na primer:

- »Razumem, da zdaj nimaš časa zame in želiš hitro odložiti slušalko. Spoznajmo se in v mirnem vzdušju vam bom povedal o našem izdelku, lahko postavite vprašanja in se odločite, ali nas potrebujete ali ne.”

»Ne predlagam, da opustite svoje dobavitelje, ponujam vam izbiro, možnost, da primerjate, čigavi pogoji so boljši. Sami se boste odločili, s kom je bolj donosno sodelovati. Spoznajmo se in morda vas bo naša ponudba zanimala ...”

Brez denarja. “Ja, prav imate, vedno jih je premalo, ampak izračunajmo, koliko boste prihranili/zaslužili podjetju, če sprejmete našo ponudbo ...”

- "Kaj je treba narediti za sodelovanje z vami?"

Kaj si mora vodja zapomniti pri hladnih klicih

1. Pobuda naj vedno ostane pri vodji. Uporabite taktiko protivprašanja. Naloga stranke je najti potrebne informacije in odložiti. Naloga upravitelja je, da se dogovori za sestanek, dogovori o naslednjem koraku in na koncu proda. Vprašanja vam pomagajo prebiti strankino obrambo in se izogniti ugovorom.

2. Izogibajte se predolgim ​​stavkom. Ne pozabite, da je to dialog, ne monolog. Še več, več informacij kot je odvrženih na stranko, manj bo slišala od povedanega. To ga bo najverjetneje razjezilo in bo prekinil klic. Zaustavite se in govorite v kratkih stavkih. Shrani glavno načelo dialog "ti mi daš - jaz ti."

3. Zapomnite si namen klica (da se dogovorite za sestanek). Če vse podatke poveš po telefonu, stranke ne bo več zanimalo, izvedel je, kar hoče. Naloga upravitelja je zaintrigirati in pripeljati stranko na sestanek.

Če delate v CRM INTRUM, lahko konfigurirate

In menedžerji bodo lahko klicali in sprejemali klice, tako da bodo imeli pred očmi že pripravljen skript z možnimi odgovori in primeri dela z ugovori.

Med pogovorom lahko hkrati v kartico vnesete podatke, prejete od kontakta.

Če je stranka že registrirana v bazi CRM, se njeni podatki ob klicu samodejno vnesejo v besedilo skripte.

Med pogovorom se lahko upravitelj hitro pomika po vejah skripte.

Nastavite lahko scenarije po korakih za različne situacije: hladne klice, sprejemanje dohodnih klicev novih strank itd. Tako bodo imeli vaši vodje vedno pripravljena priporočila, kar bo povečalo uspeh pogajanj.

Ne pozabite

Dober scenarij je goljufija, ne strog niz pravil. Pomaga vodji, da se hitro znajde in izbere najboljši odgovor, da pogovor usmeri v pravo smer, se izogne ​​težkim trenutkom in se ne zatakne, če je vprašanje slepo ulico.

Glavna značilnost hladnih klicev je, da je med pogovorom potrebno stranko zanimati za storitev. To pomeni, da se oseba morda zanima za storitev, vendar se mora vodja potruditi, da bi o tem razpravljal.

Hladni klici se kličejo, ker potencialne stranke morda zanimajo ponujene storitve le teoretično in mora upravitelj pravilno opisati prednosti ponudbe. Veliko ljudi vsak dan posluša ponudbe različnih podjetij, zato je vsak nov klic obravnavan hladno.

Med klicem lahko uporabite več pristopov:

• uporaba standardne predloge dialoga;
• predstavitev podjetja, ki ponuja storitev, na samem začetku pogovora;
• temeljita priprava pred pogovorom.

Ljudje, ki se ves čas srečujejo s takšnimi klici, jih znajo prepoznati že po prvih besedah ​​in končati pogovor, preden lahko o ponudbi spregovori naslednji vodja.

Primeri hladnih klicev in pravila za načrtovanje sestanka s stranko so v tem videu:

Kakšne so značilnosti hladnih klicev?

Prodajni strokovnjaki morajo vsak dan opraviti določeno število hladnih klicev. Njihovo število se lahko razlikuje glede na plačo. Takšni klici imajo več funkcij:

1. Trajanje priprave. Da bi bil klic učinkovit, mora vodja skrbno pretehtati scenarij pogovora in možne možnosti razvoj dogodkov.
2. Analiza rezultatov. Po opravljenem klicu se oceni njegova učinkovitost in stranke vnesejo v bazo podatkov. Če je stranka zainteresirana, se ji pošlje komercialni predlog.
3. Raznolikost scenarijev. Hladno klicanje pogosto sledi vzorcu in nepričakovana vprašanja klicatelja lahko povzročijo izgubo nadzora nad pogovorom. Zato je pomembna priprava na različne možnosti.

Ker so takšni klici neučinkoviti, se v delovnem dnevu opravi več kot 80 klicev.

Prednosti in slabosti hladnih klicev

Običajno ima prodajalec že določeno bazo strank, ki jih bo poklical. Namen klicev je lahko tako prodaja kot anketiranje. Organiziranje prodaje s hladnimi klici ima več slabosti:

• zaposleni v podjetjih, ki bi jih ponudba morda zanimala, ne pričakujejo klicev, zato ni želje, da bi jim odgovorili;
• zaradi velika količina Ko prejmejo predloge, mnogi zaposleni v podjetju samodejno zavrnejo ali končajo pogovor na samem začetku;
• v odsotnosti izkušenj in spretnosti v pogovoru s strankami bo prodajni strokovnjak povzročil nezadovoljstvo pri vsaki potencialni stranki;
• Da bi bilo takšno delo učinkovito, so potrebni dodatni stroški za usposabljanje osebja in njihovo kompetentno izbiro;
• negativen odnos do dela zaposlenih, ki opravljajo hladne klice.

Toda kljub opisanim pomanjkljivostim je hladno klicanje učinkovit način za prodajo. To je zato, ker je pogovor po telefonu bolj učinkovit kot pošiljanje e-pošte ali deljenje letakov.

Hkrati se možnost organizacije osebnega srečanja večkrat poveča. Prednosti uporabe hladnih klicev vključujejo večjo možnost prodaje izdelka, če je prodajalec usposobljen.

Kaj določa učinkovitost metode?

Pogoji, ki vplivajo na učinkovitost prodaje pri uporabi opisane metode, vključujejo:

1. Baza strank. Za učinkovite klice mora imeti prodajalec informacije, kot so ime stranke, podjetje, ki ga zastopa, in njegovi pretekli nakupi. To je pomembno za pripravo scenarija za prihodnji pogovor.
2. Skripta, ki je predloga, preko katere prodajalec vodi pogovor s strankami. Prav skripta vam omogoča, da vodjo spremenite v zaposlenega, ki učinkovito prodaja določen izdelek. Če je sestavljen nepravilno, tudi skrben zaposleni ne bo mogel pritegniti strank. Skript je neučinkovit, razen če je napisan za določen posel. Vendar pa ga je treba razviti za določeno občinstvo. Predloga tudi ne sme strogo urejati scenarija pogovora.
3. Spretnosti in osebnostne lastnosti managerja. Veliko je odvisno od osebnosti prodajnega strokovnjaka. Imeti mora komunikacijske sposobnosti različni ljudje, saj se s tem bistveno poveča možnost uspešne prodaje. To je posledica dejstva, da v odsotnosti pripravljenega odgovora na vprašanje, ki ga je postavila stranka, komunikacijske veščine pomagajo nadaljevati pogovor. Poleg tega mora biti vodja odporen na stres, saj lahko med pogovorom pride do konfliktnih situacij. Kreativnost je tudi nujna lastnost prodajnega strokovnjaka.
4. Analiza učinkovitosti klica. Takšni ukrepi vam omogočajo, da povečate učinkovitost telemarketinga.
5. Trajanje pogovora. Ker je cilj pri delu s pravnimi kupci, naj pogovor traja vsaj 3 minute.

Za analizo klicev se uporablja več metod. Eden od njih je poslušanje posnetih pogovorov in dodeljevanje ocen vsakemu prodajalcu.

Med poslušanjem je pogovor razdeljen na več stopenj. Ocenjuje se pozdrav, predstavitev naročnika, razjasnitev okoliščin, predstavitev izdelka in slovo.

Ocenjuje se tudi uspešnost prodajnega strokovnjaka. Velika vrednost predvaja število opravljenih klicev na dan. Povprečno število klicev za upravnike naj bi bilo okoli 100. Če je njihovo število manj kot 80, bi to moralo biti skrb vzbujajoče.

Kako narediti hladne klice učinkovitejše

Pomembno je tudi občasno spreminjanje prodajnega scenarija. Če večina pogovorov prekine na določeni točki, to pomeni, da je treba scenarij spremeniti v tem delu.

Drug način za povečanje učinkovitosti prodaje je implementacija CRM sistema, ki ga je mogoče povezati s telefonijo. To omogoča enostavno spremljanje časa, porabljenega za pogovor s stranko. V tem primeru lahko vidite, kdo je opravil transakcijo.

Drugi pogoj za povečanje učinkovitosti dela je usposabljanje vodij. Zaposleni ne bi smeli samo prebrati scenarija, ampak znati improvizirati in se samozavestno pogovarjati s strankami.

Algoritem skripte

Pred klicem je sestavljen scenarij:

• določitev namena klica stranki;
• iskanje načina, kako obiti tajnico;
• dostop do osebe, ki se lahko odloči;
• določitev potreb potencialne stranke;
• opis izdelka;
• obdelavo ugovorov. naučili se boste obravnavati ugovore pri prodaji;
• zapiranje klica.

Kaj pomenijo stranke in kako delujejo v praksi si lahko preberete na povezavi.

Opredelitev cilja je ključna točka scenarija. Namen je lahko posodobitev baze podatkov, ponudba storitve ali načrtovanje sestanka. Poleg tega se lahko med klicem poda komercialna ponudba ali obvesti o morebitnih spremembah.

Naslednji korak je zaobiti tajnico. Pomembno je, da je prehod blizu namena klica. Če je cilj ponuditi izdelek, naj se vodja predstavi in ​​vpraša, kdo je odgovoren za nakup opreme za podjetje.

Sledi stik z odločevalcem. Ko tajnik preide k naslednjemu zaposlenemu, je pomembno ugotoviti, ali je on tisti, ki odloča.

Pri diagnosticiranju strankinega potenciala se ugotovi, ali potrebuje predlagano storitev ali izdelek. To je potrebno za določitev količine blaga, ki ga je mogoče kupiti, in časovnega okvira. Zahvaljujoč temu se čas ne izgublja za prazne pogovore.

Ko določite stopnjo zanimanja za določeno stranko, morate razumeti, kako jo zanimati. Primer je vprašanje, katera oprema manjka v podjetju ali katere naprave bi želeli dopolniti.

Izvedete lahko, kaj so vroči klici, kako učinkoviti so in v čem se razlikujejo od hladnih klicev.

Pri obravnavanju ugovorov se morate osredotočiti na namen klica.Če odločevalec reče, da ga na primer obisk foruma ne zanima, je treba opozoriti na priložnosti, ki jih stranka ne vidi.

Zapiranje klica je tudi pomembna faza, saj se je tudi ob privolitvi naročnika potrebno dogovoriti za nadaljnje dejanje. Klic se lahko konča z vprašanjem, kdaj se lahko skliče sestanek, na katerem bi podrobneje razpravljali o predlogu.

Hladno klicanje je eden izmed učinkovite načine privabljanje novih strank, rezultat pa je v večji meri odvisno od vodstvenih sposobnosti. Zato je pred uporabo te metode potrebno ustrezno izbrati osebje.

Kaj so hladni klici in kako jih narediti učinkovite - poglejte tukaj:

10. april 2018

V tem članku si bomo podrobneje ogledali tehnologijo hladnih klicev in vam povedali o njej izvirne skripte in pravila za uspešno opravljanje telefonskih klicev, delili bomo skrivnosti, kje je najbolje začeti, razložili vam bomo, katere stopnje interakcije s stranko obstajajo, naučili vas bomo določiti učinkovitost in pravilno postaviti cilje ter zagotoviti videoposnetek za usposabljanje.

Vse skrivnosti "hladne" prodaje: definicija koncepta, glavni cilji telefonskega pogovora, načela pogajanj

Tako se imenujejo, ker so stranke precej hladne, ko skušaš vzpostaviti stik z njimi. Se spomnite, kako sami dojemate klice neznancev? Običajno ne povzročajo nič drugega kot draženje osebe, ki se oglasi na telefon.

Od tu naprej prvi nasvet: da bo v pogovoru manj “hladnosti”, poskusite najprej pokliči! Seveda je stopnja poznanstva ljudi okoli nas različna - nekdo je tesen prijatelj ali celo sorodnik, z nekom pa se poznaš le površno, srečala si se enkrat na nečem in si preprosto izmenjala vizitke. A v vsakem primeru bo pogovor s takšno osebo lažji, z manj možnosti za razdraženost, povračilno nesramnost in blokado številke.

V trenutku takega klica bi morali biti. V nasprotnem primeru, tudi če bo posel sklenjen, bo to povzročilo razočaranje vašega prijatelja in lahko pride do popolnega preloma v vašem osebnem življenju. dobri odnosi! Naš glavni cilj so zadovoljne stranke!

Vaši vodje bodo lahko enako produktivno delali z obema segmentoma, se naučili interakcije in se nehali bati telefonskih pogovorov ter se naučili svoje klice spremeniti v sklenjene posle.

Specialist visoki ravni Telefonske komunikacije obvladajo takšne tehnike, ki zmanjšajo odstotek napak med »hladno« prodajo na minimum. Lastniki podjetij, ki so na tem področju slabo seznanjeni, menijo, da je stopnja konverzije takih telefonskih klicev zelo nizka. V tem je nekaj resnice. Če osebje ni usposobljeno, lahko dejansko doseže 1% ali manj. Z drugimi besedami, od 100 klicev bo le 1 zadel cilj.

In takšna uspešnost bo resnično prispevala k hitri moralnosti vaših prodajalcev, njihovim nizkim plačam, visoki fluktuaciji zaposlenih in vašim visokim stroškom zaposlovanja novih zaposlenih. Z neskončnim zaposlovanjem novih prodajalcev boste izgubili več denarja kot na eni investiciji v razvoj enega kakovostnega »Algoritma telefonskega klica« in usposabljanje vaših obstoječih zaposlenih.

Obstaja veliko načinov za večkratno povečanje konverzije. Najprej razvijte in preizkusite zanesljiv algoritem, ki bo kasneje vodil vaše vodje. Sami ali s pomočjo strokovnjakov na tem področju.

Na tej strani preberite o posebnostih poslovanja v “pritisku transakcij”, morda boste tam našli kakšen nasvet zase...

Prodajne faze hladnih klicanja

Navodila po korakih so sestavljena za vsako podjetje posebej. Če se obrnete na svetovalca Vladimirja Khmeleva, boste prejeli podrobno besedilo, ki upošteva posebnosti vaše dejavnosti. Primer skripte izgleda takole.

• lep pozdrav Vzpostavitev stika z “vratarjem”/tajnikom.
• Nekakšna čarobna fraza. Pomembne novice. Spletke. Paradoks. "Gre za nesporazum." Nujnost. Ideja….
• Preklop na odločevalca/LDPR.
• Vzpostavljanje stika. »Kavelj« strateškega vprašanja.
• Blok vprašanj in posploševanj V idealnem primeru s preprečevanjem ugovorov.
• Predstavitev/predlog.
• Obravnava ugovorov.
• Zapiranje te faze transakcije. Idealno bi bilo takojšen dogovor.

Hladno klicanje - tehnika telefonske prodaje: primeri dialogov in pogovornih vzorcev za vodjo prodaje

Postavljanje cilja

Vsako stopnjo si predstavljajte kot člen v verigi. Če se premaknete z ene povezave na drugo, boste dosegli rezultat - prodali izdelek ali storitev. Ni pa nujno, da je cilj prvega razpisa izvedba.

Predstavljajte si, da boste prodali serijo krzna verigi trgovin z luksuznimi vrhnjimi oblačili in se obrnete na prava oseba pri stranki in ji začnite pripovedovati, kakšne čudovite krznene izdelke ste mu pripravljeni podariti z 10% popustom. 45 minut opisujete prednosti telovnikov iz srebrne lisice, prodaja pa spodleti. Zakaj?

Odgovor je preprost: za ta konkretni pogovor niste imeli pravega cilja! Kaj ste pričakovali, ko ste dolgo naštevali prednosti? Stranka ne more kupiti krznenih plaščev po telefonu: mora se seznaniti z informacijami o pogojih dostave, pogledati in otipati vzorce, se sestati z vodilnim v mreži stranke, izvedeti njihove trenutne pogoje pri drugih dobaviteljih, primerjati vaše cene in kakovost izdelkov in stroški istega blaga konkurenčnih podjetij. Da, tako dolgo vas ne bo poslušal! Kvečjemu vam bo ponudil, da vam cenik pošlje po elektronski pošti, najverjetneje pa bo nesramno prekinil pogovor.

Klic bo učinkovit in ne bo pustil neprijetnega vtisa na obeh straneh, če boste vnaprej razmislili, kaj želite doseči. Vaš cilj je morda pripraviti osebo na prejem komercialne ponudbe: poskrbite, da jo natančno prebere in je ne pošlje v mapo z vsiljeno pošto. Taktike in strategije so izbrane glede na to, kaj želite doseči ob zaključku naslednje stopnje.

Pozabite na fraze, kot so "Nudimo", " Ugodna ponudba", "Želim vam ponuditi", "Vzajemno koristno sodelovanje." Identificirajo vas kot prodajalca. In neizurjen! Potencialni kupec ima močan občutek, da mu boste zdaj nekaj »podrinili«, »prodali«, vsilili ... Ali pa ste celo goljuf in ga preprosto želite prevarati.

Poskušal bo takoj in ostro prekiniti vsako komunikacijo z vami. Če želite pritegniti stranko, povejte nekaj o njeni organizaciji. Preden to storite, priporočamo, da preučite spletno mesto, skupine v socialna omrežja. Ko prejmete potrebne informacije, pokličite in recite: »Kolikor vemo, se ukvarjate s prevozom tovora, predvsem avtomobilov, in zdaj širite svoje osebje. Prosta delovna mesta na strani pravijo, da nimate dovolj voznikov kategorije CE. Ali je temu tako?

Osebo na drugi strani linije boste zanimali, želela bo nadaljevati komunikacijo in ugotoviti, kam bo pogovor pripeljal. Pojdite dlje, naredite vtis. Prijavi to strokovno usposobljenost vaše podjetje je tesno povezano s tem, kar počne podjetje potencialnega kupca. Vaša glavna dejavnost je zaposlovanje in lahko kratki roki najti pravo število ljudi z bogatimi delovnimi izkušnjami in dobra priporočila za delo v cestnem prometu.

Ali: ena od mojih strank iz Voroneža ponuja storitve SEO promocije za korporativna spletna mesta. Tako kot prvi stavek izgovorijo naslednje intrigantne besede:

»Kdo v vašem podjetju je odgovoren za normalno delovanje vašega spletnega mesta? To smo šele opazili če se zdaj tam nekaj ne popravi, potem bo vaša organizacija izgubila/prejela manj pomemben del strank/pogodb/denarja/tržnega deleža ... Ali menite, da je vredno, da ga (odločevalca) vključite v zanko?«

Redka stranka bo ob tej frazi začela znoreti in odložila slušalko ... Ostali bodo presenečeni in si bodo želeli klepetati!

Prepoznavanje potreb

Običajno vodje prodaje postavljajo samo tehnična vprašanja. Koliko oken z dvojno zasteklitvijo potrebujete? Kakšna je površina lože? Iz katerega materiala so stene? Prejeti podatki vam bodo v pomoč pri oblikovanju cene in obsegu dela, vendar ne bo spodbudilo kupca k nakupu vašega izdelka pri vas. Če želite najboljši prodajni učinek, se morate naučiti samozavestno izgovarjati tudi vse druge vrste vprašanj iz SPIN-prodajne tehnologije!

Če posluša le splošna in situacijska vprašanja, se lahko oseba prestraši (kot med zaslišanjem), ker ne ve, koliko časa bo trajalo, da odgovori na vprašanja: in začne potiskati "spraševanje" in vam pove, da ga pokličete nazaj pozneje.

To se lahko zgodi iz več razlogov:

• niste ga "zataknili" s svojo "čarobno frazo" na začetku pogovora;
• Nisi mu bil všeč, glede na tvoj glas;
  niste ustvarili niti minimalnega zaupanja vase;
• njegove pozornosti niste preusmerili na vajin pogovor, niste pridobili njegovega soglasja za pogovor;
• niste navedli načrtovanega trajanja vašega pogovora;
• sami veliko govorite;
• postavljate veliko zaprtih vprašanj in neutemeljenih trditev;
• niste mu pokazali koristi od samega pogovora in vaše prihodnje interakcije;
• nisi izbral najboljši čas za hladne klice - res nima časa (na primer, zdaj vozi).

Vaša možna reakcija:

• »Razumem, ampak koliko časa imaš zdaj? Morda bova imela čas za kratek pogovor? Prihranek časa in denarja je vedno zanimiv, kajne? ali:
• »Razumem, da ste zelo zaposlena oseba! jaz tudi Potem pa pojdiva skupaj na kosilo in se hkrati pogovoriva o sodelovanju, prav? Danes ali jutri? Navedite svoj najljubši kraj za poslovno kosilo in čas - pridem!«
• »Zdaj vam bom povedal nekaj besed o našem, da boste imeli idejo o možnosti prejemanja daril, postavil vam bom nekaj pojasnilnih vprašanj, izbral bom več možnosti, ki vam ustrezajo, in videli boste zase, pa če ti je zanimivo ali ne. To bo trajalo 2-3 minute. v redu?" S stavkom »potem pa poglej« prepustite odločitev kupcu in s tem pokažete, da ne boste ničesar »prodali«. Ko je stranki »dovoljeno«, da zavrne nakup, se paradoksalno s tem hitreje strinja!
Poglejte svoj prosti čas igrani filmi o pravilnem telefoniranju:
• Kotlovnica (ta posnetek je naravnost iz filma).
• Volk z Wall Streeta.
• In pursuit of happiness (V iskanju sreče).
• Hotel Marigold: Najboljše od eksotike.

Zakaj hladno klicanje še vedno ne deluje?

Naj navedemo primer iz osebna izkušnja. To zgodbo smo slišali od univerzitetnega učitelja lansko jesen. Recimo ji Olga Vasiljevna. Ugledna starejša gospa je z ogorčenjem povedala naslednje:

Prejela je klic predstavnika neke zasebna klinika in povedal, da njihova organizacija izvaja promocijo, s sodelovanjem v kateri lahko dobite popoln zdravniški pregled z dobrim popustom. Vodja se je z učiteljico podrobno pogovorila in se pozanimala o vseh boleznih in težavah. Anketa je trajala približno pol ure. Zadnje vprašanje je bilo: "Koliko si star?" Olga Vasiljevna je iskreno odgovorila: "Petinsedemdeset." Na kar ji je bilo rečeno: "Oh, oprostite, takih ljudi ne obravnavamo." Si lahko predstavljate reakcijo ženske? Bilo bi smešno, če ne bi bilo tako žalostno.

Vam je všeč, ko vas ljudje kličejo? tujci in kaj ponuditi? Mislim, da nikomur od nas ni všeč. »Kličeš me, ne da bi vedel karkoli o meni, in mi ponujaš nekaj, česar ne bom nikoli potreboval. Zakaj zapravljaš moj čas?" - to je reakcija, ki jo povzroči nepovabljen klic.

Glavni razlog, zakaj so hladni klici nadležni, je, da so nepremišljeni in nepripravljeni. Mnogi prodajalci hladne klice spremenijo v banalne klice, pri čemer pozabljajo, da njihov cilj ni poklicati imenik, temveč se dogovoriti za sestanek s stranko. Če vaš cilj ni mučenje, ampak prodaja, potem vam bodo naslednja pravila in tehnike hladnih klicev omogočila, da to dosežete.

Pravilo 1. Poiščite razlog

Hladni klic je klic, brez katerega vaša potencialna stranka ne pričakuje predhodna priprava možnosti za vzpostavitev stika z njim so zelo majhne. Preden se obrnete na podjetje, zberite čim več informacij o njem. Pogovorite se z nekom v oddelku za pomoč strankam in ugotovite, kaj ponuja svojim strankam.

Dober razlog za hladen klic je lahko razprava o gradivih, objavljenih na spletni strani podjetja ali v spletnih medijih. Ogled publikacij ali intervjujev vam bo dal odlično priložnost, da neposredno kontaktirate predstavnika podjetja, na primer:

»Dober dan, Sergej Stepanovič! Moje ime je Igor Makarov, podjetje StarNet. Prebral sem vaš včerajšnji intervju v Vedomostih in kličem, da vam izrazim spoštovanje kot daljnovidnemu voditelju.

Strinjam se z vašimi besedami, da mora imeti veliko podjetje vir, ki združuje vse divizije in ustvarja celostno strukturo organizacije. Pravkar delamo na intranetnih sistemih, rad bi prišel k vam, da bi se pogovoril o naših rešitvah in vas osebno spoznal.«

2. pravilo: Ne prodajajte po telefonu

V telefonskih pogovorih je vse, kar imate, vaš glas in vaš nasmeh, ki se vedno sliši po telefonu. Poznavanje izdelka in prepričanje, da ponujate pravi izdelek, vam bosta vlila zaupanje v vaš glas.

Začnite pogovor tako, da predstavite sebe in podjetje. Ne pozabite, da se ne ukvarjate s prodajo po telefonu, ampak pokličite, da razumete zanimanje. Stavek »Želimo vam ponuditi« naročnik zazna kot »Želimo vam prodati«. Bolje je začeti takole:

»Dober dan, Sergej Stepanovič! To je Viktor Mikhailov iz podjetja PromElectro. Dobavljamo varilno in elektro opremo. Bi vas to lahko zanimalo?«

Nedvomna prednost telefonskega komuniciranja je, da ste lahko kdorkoli in v katerem koli položaju. Vse je odvisno od tega, kako se nadzorujete in kako nadzorujete svoj glas. Ob pravilni uporabi je ta tehnika hladnega klica zelo učinkovita.

Pravilo 3. Spoštujte izbiro stranke

Podjetje, ki ga pokličete, najverjetneje že ima vzpostavljene odnose z dobavitelji izdelkov, podobnih vašim. Vedno spoštujte izbiro stranke in je ne dvomite. Pritisk pri hladnem klicu ne deluje in povzroča piske na drugi strani linije.

Posvaril bi vas tudi pred agresijo in farso. Ne recite: "Dal vam bom ponudbo, ki je ne boste mogli zavrniti." Komunicirajte z ljudmi preprosto in z njihovim dovoljenjem: "Naj vam povem o priložnosti ..."

Ko prejmete odgovor: »Sodelujemo že z drugim dobaviteljem, z vsem smo zadovoljni,« lahko pojasnite: »Razumem. Ste povsem zadovoljni ali je treba še kaj izboljšati?«

Osredotočite se na razpravo o tem, kaj je vaši stranki všeč pri sodelovanju z njihovim dobaviteljem in kaj je zanjo najpomembnejše. Če vzpostavite dober stik brez očitnega zanimanja, lahko razumete, ali je res vse tako popolno.

Pravilo 4. Razlikujte med opustitvijo in ugovorom.

Bodite pripravljeni na dejstvo, da nihče ne čaka na vaš hladni klic in potencialna stranka lahko:

a) nočem govoriti s teboj;
b) ne morem govoriti z vami.

Ko komunicirate po telefonu, stranko takoj vključite v dialog - zanj bo bolj zanimivo in vam lažje. Pozabite na svojo predstavitev, prihranite jo za osebno srečanje.

Ko slišite odgovor: "Nimam časa za to," je to ugovor, ne zavrnitev. Osebno se dogovorite za sestanek: »Razumem. Naj pridem k tebi, da ti vse povem. Vam bo torek ob treh ustrezal?

Naučite se čutiti mejo med predrznostjo in vztrajnostjo. Ko vam rečejo kategorični "ne", je to zavrnitev. Ne vabite ognja vase, preprosto končajte pogovor.

Če veste, da obstaja potencialno zanimanje za vaš izdelek, še naprej občasno kličite. Razmere v podjetju se lahko spremenijo in morda vam bodo po vrsti zavrnitev rekli: "V redu, poglejmo, kaj imate." Prednost te tehnike je, da sčasoma hladen klic ni več hladen.

Pravilo 5. Dogovorite se za sestanek

Izkoristite vsako priložnost za dogovor. Ne pozabite, da prodaje ni mogoče opraviti po telefonu in je po telefonu lažje zavrniti. Včasih lahko stranki neposredno poveste: »Zaposleni smo ... in želimo postati vaš dobavitelj. Spoznajmo se in povedal vam bom o naših izdelkih.”

Optimalno trajanje hladnega klica je 2 minuti, največ 5 minut. Če klic traja dlje, se verjetnost dogovora za sestanek močno zmanjša.

Ločeno bi se rad osredotočil na odgovor kot: "Predlog pošljite po faksu." Pogovor lahko nadaljujete takole:

»Z veseljem vam bom pripravil vse informacije. Da bi mi ponudili točno to, kar potrebujete, naj pojasnim ...« ali takole:

»Seveda vam lahko pošljem naš cenik. Je pa na 10 listih in žal mi je za vaš papir. Povejte mi, da vam skrajšamo informacije in prihranimo čas, kateri del našega seznama izdelkov bi vas lahko najbolj zanimal – ta ali ta?«

Ko razjasnite vprašanja, ki vas zanimajo, pripravite ponudbo na pisemskem papirju in jo oddajte osebno ter razložite, da se želite spoznati. Bodite prepričani, da na sestanek prinesete pozitiven odnos in priporočila svojih strank.

Ne bodite robotski, ko komunicirate s potencialnimi strankami. O izdelku veste vse, kaj pa veste o tistih, ki jih kličete? Hladni klic je klic, ki ga vaša potencialna stranka ne pričakuje in brez predhodne priprave so možnosti za vzpostavitev stika z njo zelo majhne. Zato pozabite na preprosto »klicanje seznama«, saj so vsi, s katerimi komunicirate prava oseba s svojimi težavami in skrbmi. Poskusite zbrati čim več informacij o tem, preden se obrnete na podjetje. Pogovorite se z nekom v oddelku za pomoč strankam in ugotovite, kaj ponuja svojim strankam. Več kot veste o podjetju, tem bolje: če je prejšnji dan podjetje X, ki ga kličete, sklenilo donosen posel in o tem pisalo v tisku, lahko začnete pogovor s čestitkami. Čeprav samo znanje o tem, kaj podjetje počne, ne bo odveč.

Pravilo 2. Pridite do odločevalca

Namen klica ni prodaja, ampak organizacija sestanka. Mnogi prodajalci na to pozabijo. Kako resno jemljete telefonski »spam«, ki vas sredi delovnika odmakne od pomembnih opravil, da bi kaj »porinili«? Nikoli ni prav prijetno. Glavna stvar v telefonski pogovor- to je tvoj glas in odnos. Celo nasmeh se čuti po telefonu. Vendar ne pretiravajte.

Če ugotovite, da se pogovarjate z osebo, ki ni kompetentna za odločanje o sestanku, prosite, da vas poveže s tistim, ki je za to odgovoren – odločevalcem (DM). Ne pozabite, da ne prodajate, ampak sprašujete, ali se podjetje zanima za izdelek ali storitev, ki jo ponujate.

Pomembno je, da se izgovori stavek: "Če vam je predlog na splošno všeč, lahko nadaljujemo razpravo, če ne, potem ne, v redu?" To jasno stališče bo praviloma našlo pozitiven odziv na drugi strani linije. Glavna stvar v tej zadevi je, kako se nadzorujete in kako nadzorujete svoj glas. Ob pravilni uporabi je ta tehnika hladnega klica zelo učinkovita.

Pravilo 3. Spoštujte sebe in svoje tekmece

Praviloma podjetje, ki ga kličete, nima le vzpostavljenih odnosov z dobavitelji blaga ali storitev med vašimi konkurenti, ampak tudi občasno prejema tovrstne klice iz več deset organizacij. Ne smete dvomiti o izbiri, poskušati očrniti svojega konkurenta ali pogovora obrniti v "ampak mi imamo boljšega, imamo cenejšega." Nikoli ne govorite slabo o svojih tekmecih! Pohvalite jih za njihove »lepe oči« in sebe za vašo strokovnost: »Ali vas streže podjetje X? Ja, imajo lep logotip, kaj pa kakovost storitev? Ste zadovoljni z njim?

Nič ne razvrednoti izdelka bolj kot želja po takojšnji prodaji. Praviloma so želja, da bi si dali večji pomen, in stavki, kot je "Ponudil ti bom ponudbo, ki je ne moreš zavrniti", zaskrbljujoči in povzročajo nasprotni učinek od pričakovanega. Samo nadležno je.

Ljudje radi govorijo o sebi in delijo svoje težave. Bodite pripravljeni, da jih poslušate. Zastavite vprašanje: "Ali ste povsem zadovoljni s kakovostjo storitev (izdelkov), ki vam jih ponuja X, ali je še vedno treba kaj izboljšati?" Z vzpostavitvijo stika in vzbuditvijo zanimanja lahko razumete, ali je res vse tako popolno.

Pravilo 4. Ne ne pomeni vedno "ne"

V primeru potencialnih strank je lahko razlog za "ne" preprosto pomanjkanje časa ali obremenjenost z drugimi, ki imajo višje prioritete. v tem trenutku naloge. To je v redu. Na primer, ko vam v tej vrstici odgovorijo: "Nimam časa za to," je to ugovor in sploh ne zavrnitev. In to lahko izkoristite kot priložnost, da se dogovorite za sestanek in namesto "v redu, ne bom vas motil," ponudite srečanje, da se pogovorite podrobneje. Ne pozabite določiti časa in kraja srečanja. Osebno se dogovorite za sestanek: »Razumem, po telefonu je neprijetno. Ne pravočasno. Naredimo tole: Pridem k tebi, da ti vse povem. Vam bo ustrezala sreda ob 11. uri?

Meja med predrznostjo in vztrajnostjo je zelo tanka. Ko vam rečejo kategorični "ne", je to že zavrnitev. Ne povzročajte si navala negativnih čustev, saj bo vsa negativnost, ki se zlije na vas, pustila neprijeten priokus in vas odvrnila od dela.

To je stres, od katerega ne boste mogli biti učinkoviti in si boste morali opomoči. V takšni situaciji je bolje končati pogovor in ne poškodovati svoje psihe. Pokličite ponovno čez nekaj časa, če ste prepričani, da obstaja potencialno zanimanje za vaše izdelke ali storitve. Razmere v podjetju se lahko spremenijo in najverjetneje vam bodo po vrsti zavrnitev rekli: "V redu, naj poslušam, kaj imate tam." Kot pravijo Kitajci, kaplja ne obrabi kamna s svojo silo, ampak s pogostostjo padca, tako da sčasoma hladen klic ni več hladen, kar poveča vaše možnosti za uspeh.

Pravilo 5. Ne prodajajte

Še enkrat: namen razpisa ni prodaja. Namen klica je dogovoriti sestanek. Naj vas oseba na drugi strani linije osebno spozna. Poskusite biti drugačni od vseh, ki tako kot vi kličejo in želijo nekaj prodati. Če želite to narediti, morate biti pismeni, pokličite prijetne vtise s sogovornikom razredčite pogovor s humorjem (vendar zmerno). Med pogovorom je bolje, da na denar povsem pozabite. Ne razmišljajte o tem, koliko boste zaslužili, ko boste nekomu nekaj prodali, ampak o svojem cilju – zakaj želite zaslužiti denar.