बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: ग्राहकों के इनकार के 4 कारण और 5 प्रकार + आपत्तियों के साथ काम करने के 7 नियम + उपभोक्ता की सहमति प्राप्त करने के 7 तरीके।
जो लोग बिक्री में काम करते हैं वे अच्छी तरह से जानते हैं कि ग्राहक केवल सवालों पर आपत्ति करना पसंद करते हैं: "क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूं?", "इस फूलदान को करीब से दिखाओ?", "क्या आप इसे आज़माना चाहते हैं?", "शायद आप किसी चीज़ में दिलचस्पी है?” और अन्य लोग स्पष्ट रूप से उत्तर देते हैं: "नहीं!"
इसके बारे में क्या करना है?
बस इसे स्वीकार करें?
कमाई के बारे में क्या?
शांति बनाने की कोई जरूरत नहीं!
आपको बस इसे समझने की जरूरत है बिक्री में आपत्तियों से निपटना- एक व्यवसायी की गतिविधि के घटकों में से एक।
यदि आप जानते हैं कि ऐसे ग्राहक को कैसे आकर्षित किया जाए जो "नहीं!" कहना पसंद करता है, तो आप अपनी आय में उल्लेखनीय वृद्धि कर सकते हैं।
आपको बिक्री में आपत्तियों से क्यों जूझना पड़ता है?
एक बार एक स्टोर में, मैंने गलती से दो सेल्सवुमेन के बीच बातचीत सुन ली। लड़कियों में से एक ने उन ग्राहकों के बारे में शिकायत की जो स्वचालित रूप से कहते हैं: "नहीं," "मुझे नहीं चाहिए," "मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है," हालांकि यह स्पष्ट है कि उन्हें मदद या प्रस्तावित उत्पाद की आवश्यकता है।
फिर मैंने सोचा: “लेकिन यह सच है! मैंने स्वयं कितनी बार विक्रेताओं से इस प्रश्न के लिए "नहीं, धन्यवाद" कहा है: "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?", हालाँकि मैं वहाँ 5 मिनट तक खड़ा रहा, उदाहरण के लिए, एक स्कर्ट को देखते हुए और उसे आज़माने का इरादा रखता था? ”
ऐसा क्यों हो रहा है?
बिक्री में सेल्सपर्सन को लगातार हमारी आपत्तियों से क्यों जूझना पड़ता है?
आपत्तियों या उन कारणों के साथ काम करना जिनके कारण ग्राहक "नहीं!" कहता है।
मेरा मानना है कि सेल्स में काम करने वाले किसी भी व्यक्ति को मनोविज्ञान के बारे में यथासंभव अधिक से अधिक ज्ञान की आवश्यकता होती है।
यदि आप अपने ग्राहकों को समझना सीख जाते हैं, तो आपत्तियों के साथ काम करना आसान हो जाएगा, और सफल लेनदेन से प्राप्त लाभ आपको प्रसन्न करेगा।
बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने के मुख्य कारण:
मनोवैज्ञानिक सुरक्षा.
कई खरीदार विक्रेताओं को शिकारी के रूप में देखते हैं जिनका लक्ष्य जितना संभव हो सके उन्हें डराना है अधिक पैसेएक भरोसेमंद ग्राहक से.
स्वयं को सुरक्षित रखने का सबसे आसान तरीका क्या है? तुरंत "नहीं" कहें.
बुरा अनुभव.
आइए निष्पक्ष रहें: हर कोई अपने क्षेत्र में पेशेवर है।
अक्सर आपको दखल देने वाली, अव्यवसायिक, थका देने वाली सेवा से जूझना पड़ता है।
ऐसा एक अनुभव होने के बाद, आप इसे दोहराना नहीं चाहेंगे।
ख़राब समीक्षाएँ.
व्यापार में, प्रतिष्ठा नींव है।
यदि कुछ ग्राहक भी आपके बारे में नकारात्मक बातें करते हैं, तो आपके उत्पादों और सेवाओं को बेचना और अधिक कठिन हो जाएगा, और आपत्तियों से निपटना आपकी मुख्य गतिविधि बन जाएगी।
आंतरिक भय.
यह कुछ भी हो सकता है: धोखा दिए जाने का डर, अधिक भुगतान करना, गलत चुनाव करना आदि।
इससे लड़ना बहुत मुश्किल है, लेकिन अगर आप समझ जाएं कि उपभोक्ता वास्तव में किससे डरता है, तो आप उसकी आपत्ति पर काबू पा सकते हैं।
विक्रय में आपत्तियों के प्रकार
क्या बिक्री में आपत्तियों से निपटना हमेशा संभव है?
नहीं, हमेशा नहीं.
कभी-कभी किसी ग्राहक के साथ लंबे समय तक काम करने से वांछित परिणाम नहीं मिलता है।
ऐसा क्यों हो रहा है?
हां, क्योंकि आप ग्राहक के इनकार के कारणों या आपत्ति के प्रकार को नहीं समझ पाए हैं।
यदि आप समझते हैं कि वास्तव में ग्राहक को आपको मना करने के लिए क्या प्रेरित करता है और उसकी स्थिति कितनी मजबूत है, तो आप तुरंत निराशाजनक ग्राहकों को हटा सकते हैं और केवल आशाजनक परियोजनाओं पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
आपत्तियों के प्रकार:
"मैंने बिना सोचे कहा..."
कहो नहीं!" "हाँ!" कहने से कहीं अधिक आसान है!
जिस ग्राहक को आपने कुछ पेशकश की, उसने सबसे पहले जो बात उसके मन में आई, वह बता दी।
अपना प्रस्ताव दोबारा दोहराने का प्रयास करें, और उत्तर संभवतः हाँ होगा।
"मैंने आदत से मजबूर होकर विरोध किया, लेकिन मुझे इसमें संदेह है।"
ग्राहकों का सबसे आशाजनक प्रकार।
आपका कार्य उपभोक्ता की सभी शंकाओं को दूर करना और उसे यह विश्वास दिलाना है कि आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली वस्तुएं/सेवाएं बाजार में सर्वोत्तम हैं।
"मुझे कोई आपत्ति नहीं है, लेकिन यह मुझे शोभा नहीं देता..."
यहां यह पता लगाना महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ता वास्तव में किस चीज से संतुष्ट नहीं है (कीमत, गुणवत्ता, रंग, आकार, आकार, वितरण की स्थिति, आदि) और एक प्रति-प्रस्ताव सामने रखें।
यदि आपको उचित समझौता मिल जाए, तो सौदा करना सुनिश्चित करें।
"हो सकता है, लेकिन अभी नहीं..."
ऐसा लगता है कि ग्राहक ने मना नहीं किया, लेकिन साथ ही वह सौदे के लिए सहमत नहीं हुआ।
सबसे अधिक संभावना है, उसके पास इसके अच्छे कारण हैं: पैसे की कमी, समय, अन्य विकल्पों पर विचार करने की इच्छा आदि।
यदि आप सभी विक्रेताओं पर सबसे अनुकूल प्रभाव डालते हैं तो आप कोई उत्पाद/सेवा बेच सकते हैं।
"नहीं मतलब नहीं!"
विक्रेता के लिए यह एक निराशाजनक प्रकार की आपत्ति है।
ग्राहक को वास्तव में आपके द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं की आवश्यकता नहीं है।
निर्णय सोच-समझकर लिया गया था, इसलिए समझाने के सभी प्रयास समय की बर्बादी हैं।
बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए 7 नियम
इन वर्षों में, प्रत्येक प्रबंधक ग्राहकों के साथ काम करने के लिए अपने स्वयं के नियम विकसित करता है, विशेष रूप से कठिन और अडिग ग्राहकों के साथ।
धीरे-धीरे, आप समझ जाएंगे कि किसी दी गई स्थिति में सबसे अच्छा कैसे कार्य करना है, उस उपभोक्ता की आपत्तियों से कैसे निपटना है जिसे आपको उत्पाद या सेवा बेचने की आवश्यकता है।
पी.एस. यदि आप चालू हैं प्रारंभिक चरणपेशेवर पथ पर, तो आपको अधिक अनुभवी सहकर्मियों की सहायता की आवश्यकता होगी।
खरीदार आपका प्रतिद्वंद्वी नहीं है, वह आपका भागीदार है।
जब आप एक उपभोक्ता की भूमिका में थे, तो क्या आपको कभी ऐसा महसूस हुआ कि विक्रेता आपको एक ऐसे दुश्मन के रूप में देखता है जिसे हराना ही होगा?
मैंने इस व्यवहार का एक से अधिक बार सामना किया है और यकीन मानिए, यह बहुत कष्टप्रद है।
मैं इंकार करना चाहता हूं, भले ही मुझे शुरू में वस्तुओं या सेवाओं में दिलचस्पी थी।
आपत्ति आने पर कृपाण निकालकर लापरवाह खरीददार का सिर उड़ाने की कोशिश करने की जरूरत नहीं है, उस पर दबाव डालने की जरूरत नहीं है।
उसके साथ एक ऐसे साथी की तरह व्यवहार करें जो कुछ नहीं समझता है, और आपको उसे शांति से सब कुछ समझाने की ज़रूरत है।
अपनी प्रत्येक बिक्री के लिए तैयारी करें, तो कम आपत्तियाँ होंगी।
यह विशेष रूप से स्टोर विक्रेताओं के लिए नहीं, बल्कि उनके लिए सच है बिक्री एजेंट, उदाहरण के लिए।
इससे पहले कि आप अपना प्रस्ताव खरीदार के कार्यालय में ले जाएं, उसके और कंपनी की जरूरतों के बारे में जितना संभव हो उतना पता कर लें।
इससे आपके लिए अनुबंध समाप्त करना बहुत आसान हो जाएगा।
खरीदार के साथ भावनात्मक संबंध स्थापित करें।
सबसे पहले, आपको अपने सभी ग्राहकों को पसंद करना चाहिए, यहां तक कि कम-पसंद वाले ग्राहकों को भी।
दूसरे, आपको उन्हें खुश करने की पूरी कोशिश करनी चाहिए।
जितनी तेजी से आप अपने वार्ताकार के साथ भावनात्मक संपर्क स्थापित करेंगे, आपके लिए उसके साथ सौदा करना उतना ही आसान होगा।
क्लाइंट से बहस न करें बल्कि उसे मनाएं।
मुझे लगता है कि बिक्री में तर्क और अनुनय के बीच अंतर को स्पष्ट करने की कोई आवश्यकता नहीं है।
शांति से और धीरे से बोलें.
और, निःसंदेह, उसके प्रति असभ्य मत बनो, भले ही वह आपके प्रति असभ्य हो।
आपत्ति का सार जानें.
आपको अच्छी तरह से समझना चाहिए: खरीदार की आपत्तियां सिर्फ बहाने हैं, या वह अपने इनकार का सही कारण बताता है।
यदि आप अपने वार्ताकार को बहाने बनाते हुए पकड़ लेते हैं, तो पता लगाएं कि उनके पीछे क्या है और सौदा करने में अनिच्छा का वास्तविक कारण क्या है।
इसे हटा दो और तुम पैसा कमाओगे।
यथासंभव प्रेरक बनें.
एक शंकालु, हकलाने वाला, घबराया हुआ विक्रेता के पास अपने काम में सफलता की बहुत कम संभावना होती है।
आपको शांत, विनम्र, संयमित और प्रेरक होना चाहिए।
और साथ ही, आप जो कहते हैं उस पर विश्वास करें।
कठिनाइयों के आगे झुकें नहीं.
क्या आपने "नहीं!" सुना, तुरंत परेशान हो गए और पीछे हटने की जल्दी कर दी?
तब आपके लिए बेहतर होगा कि आप बिक्री छोड़ दें और कुछ और करें।
एक अच्छा कार्यान्वयनकर्ता आपत्तियों के साथ काम करने से नहीं डरता।
बिक्री में आपत्तियों से निपटना: ग्राहक की "हाँ!" पाने के 7 तरीके
क्या उपभोक्ताओं की आपत्तियों को दूर करने और उनसे जो आप चाहते हैं उसे प्राप्त करने के कोई तरीके हैं? बेशक वहाँ है!
ग्राहक के इनकार का विश्लेषण करने के बाद, कई लोगों ने कुछ ही मिनटों में उसकी सहमति प्राप्त करने का तरीका ढूंढना सीख लिया है।
क्या आप अपने काम में ऐसे माहिर बनना चाहते हैं? फिर सुझाए गए तरीकों में से एक का उपयोग करें।
| № | विधि का नाम | आप अपने काम में जिस लक्ष्य का एहसास करते हैं | उदाहरण |
|---|---|---|---|
| 1. | "हाँ, लेकिन..." | अपने वार्ताकार को सोचने पर मजबूर करें | - अब मेरे पास इसे खरीदने के लिए पैसे नहीं हैं। - हां, लेकिन यह कार्रवाई अभी कुछ दिन और चलेगी। तब कीमत दोगुनी हो जाएगी. - मैं कहीं और 100 रूबल सस्ता सामान ऑर्डर करता हूं। - मैंने इंटरनेट पर पढ़ा कि कुछ ग्राहक आपकी सेवाओं से असंतुष्ट थे। |
| 2. | "क्यों?" (प्रश्न दूसरे शब्दों में पूछा जा सकता है) | उपभोक्ता को अपने साथ बातचीत में शामिल होने के लिए प्रोत्साहित करें | – मुझे यह पसंद नहीं है. – आपको वास्तव में क्या पसंद नहीं है? -नहीं चाहिए! - निश्चित नहीं। |
| 3. | "इसीलिए..." | खरीदार को वैकल्पिक समाधान प्रदान करें | - मुझे यकीन नहीं है, मुझे सोचने की ज़रूरत है। "इसलिए मैं तुम्हें अपना छोड़ना चाहता हूं।" वाणिज्यिक प्रस्तावताकि आप हर चीज़ का दोबारा विश्लेषण कर सकें। "अब मेरे पास आपसे बात करने का समय नहीं है।" - अब मुझे पैसों को लेकर दिक्कत हो रही है। |
| 4. | "मैं आपको कैसे समझा सकता हूं?" | आपत्ति के कारणों का पता लगाएं | - मुझे आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है। - मैं आपको कैसे समझा सकता हूं? |
| 5. | "आइए कल्पना करें..." | अनुपात पर दबाएँ | - नहीं। मेरे पास पहले से ही एक सप्लायर है जो मेरे लिए पूरी तरह उपयुक्त है। - आइए कल्पना करें कि एक समय आपने अपने वर्तमान आपूर्तिकर्ता को उसके प्रस्ताव पर विचार किए बिना ही मना कर दिया था। मैं बस इतना चाहता हूं कि आप मुझे हमारी कंपनी के लाभों को प्रदर्शित करने के लिए 10 मिनट का समय दें। |
| 6. | रिश्वत (यह विधि तभी काम करती है जब आप उचित मूल्य पर गुणवत्तापूर्ण सामान/सेवाएँ प्रदान करते हैं) | हम इस पर भरोसा करते हैं मानव प्रेममुफ्तखोरी के लिए | - नहीं, धन्यवाद, हमारे विशेषज्ञ गोल्डन कर्ल सौंदर्य प्रसाधनों का उपयोग करते हैं। - मैं आपके लिए कुछ नि:शुल्क नमूने और अपने संपर्क छोड़ूंगा ताकि आप हमारे उत्पादों और उन उत्पादों की तुलना कर सकें जिनके आप आदी हैं। - मेरे पास पहले से ही एक मैनीक्योरिस्ट है। |
| 7. | तुलना | आपको आपके प्रतिस्पर्धियों की तुलना में बेहतर रोशनी में दिखाता है | - मैं लंबे समय से क्लीन डिश डिटर्जेंट खरीद रहा हूं। - आइए दोनों उत्पादों की तुलना करें: "स्वच्छ व्यंजन" की कीमत 300 मिलीलीटर के लिए 100 रूबल है, हमारे "एंटी-ग्रीज़" उत्पाद की कीमत 400 मिलीलीटर के लिए 120 रूबल है। साथ ही हमारा प्रोडक्ट एकदम झाग बनाता है और इसकी मदद से काम तेजी से हो जाएगा। |
सबसे आम आपत्ति जो किसी ग्राहक से सुनी जा सकती है वह आपत्ति है: "पैसा नहीं है।" सर्गेई कोस्टेनकोव आपको अपने वीडियो में बताएंगे कि इससे कैसे निपटें:
आपत्तियों से लड़ना: एक अच्छे विक्रेता से कार्यों का एक एल्गोरिदम
एक दिन, एक मित्र मुझे "बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना" प्रशिक्षण में ले गया।
मैं यह नहीं कहूंगा कि यह विषय मेरे लिए इतना दिलचस्प था (मेरी प्रोफ़ाइल में पर्याप्त प्रशिक्षण पाठ्यक्रम और मास्टर कक्षाएं हैं), लेकिन उस दिन से मैं किसी भी चीज़ में व्यस्त नहीं था, और मेरे दोस्त के पास उसकी कंपनी से 2 निमंत्रण थे, मैंने फैसला किया वैसे भी जाना है.
और आप जानते हैं, मुझे इस पर एक पल के लिए भी अफसोस नहीं हुआ - यह दिलचस्प, समझने योग्य और उपयोगी था!
हमारे कोच इगोर के लिए प्रशिक्षण आयोजित करना - अतिरिक्त दृश्यगतिविधियाँ, उनका मुख्य काम बिक्री है (वह अपनी कंपनी के लिए ग्राहकों की तलाश कर रहे हैं), उनकी विशेषज्ञता बड़ी मछली है (अर्थात, बड़ी मात्रा में अनुबंध)।
स्वाभाविक रूप से, बिक्री में, उसे अक्सर आपत्तियों से निपटना पड़ता है: "अभी मुझे आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है," "मैं अपने आपूर्तिकर्ता से संतुष्ट हूं," "ओह, आपका बहुत महंगा है, मैं इसे ले लूंगा" आधी कीमत पर,” और अन्य।
प्रस्ताव पर ठीक से विचार किए बिना "नहीं" कहने वाले उपभोक्ता लगभग 80% हैं।
इगोर ने बिक्री में आपत्तियों से निपटने के लिए अपना स्वयं का एल्गोरिदम विकसित किया है:
खरीदार को बोलने का अवसर दें.
शायद ही कोई किसी प्रस्ताव का एक शब्द में जवाब देता है; अधिकांश लोग यह बताना अपना कर्तव्य समझते हैं कि वे बिक्री क्यों नहीं करना चाहते हैं।
यह समझने के लिए कि वास्तव में क्या संतोषजनक नहीं है, आपको उस व्यक्ति की बात धैर्यपूर्वक सुननी चाहिए।
यदि आपकी मुलाकात किसी ऐसे मित्र से होती है जो कम बोलता है, तो आप उस व्यक्ति को प्रश्नों के साथ एकालाप में धकेल सकते हैं: "क्यों?", "वास्तव में आपको क्या पसंद नहीं आया?" और जैसे।
अपने वार्ताकार की आपत्ति में शामिल हों।
उदाहरण के लिए, खरीदार की आपत्ति पर: "नहीं, मुझे आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है, आपकी कीमतें बहुत अधिक हैं," आप उत्तर देते हैं: "हां, हमारी कीमतें वास्तव में सबसे कम नहीं हैं, लेकिन..."।
इस तरह आप संबंध बनाते हैं और दूसरे लोगों की राय के प्रति सम्मान दिखाते हैं।
सभी प्रश्नों के उत्तर दें.
यदि आप अपने वार्ताकार का दिल जीतने और उसे बातचीत में शामिल करने में कामयाब रहे, तो धैर्यपूर्वक और ईमानदारी से (बेशक, कारण के भीतर) खरीदार के सभी सवालों का जवाब दें।
भले ही ढेर सारे सवाल हों, भले ही उनमें से कुछ आपको बेवकूफी भरे लगें।
कार्रवाई को प्रोत्साहित करें.
आपने बिक्री एल्गोरिथ्म के पहले तीन चरणों पर त्रुटिपूर्ण ढंग से काम किया, इसलिए वार्ताकार ने आपत्ति करना बंद कर दिया और सोचने लगा कि क्या करना है?
अपने प्रस्ताव को दोहराकर (अधिमानतः अधिक आकर्षक संस्करण में) उसे कार्रवाई करने के लिए प्रोत्साहित करें।
एक समझौता खोजें.
ऐसा लगता है कि उपभोक्ता आपके उत्पाद/सेवाओं के ख़िलाफ़ नहीं है, लेकिन क्या ऐसा कुछ है जो उसे पसंद नहीं है?
आपका काम एक उचित समझौता ढूंढना है जिससे दोनों को लाभ हो।
बिक्री में आपत्तियों को संभालना- कुछ ऐसा जिसका हर विक्रेता को सामना करना पड़ता है।
यदि आप उन्हें सही ढंग से बेअसर करना सीख जाते हैं, तो ग्राहकों के इनकार से अब आपको डर नहीं लगेगा।
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क्या आप इस अभिव्यक्ति से परिचित हैं - बिक्री में आपत्तियों से निपटना? इस बारे में बहुत कुछ लिखा जा चुका है, लेकिन क्या आपत्तियों पर विशेष रूप से ध्यान देना ज़रूरी है? आइए इसका पता लगाएं।
लाखों कारक ग्राहक के व्यवहार और विचार की शैली को प्रभावित कर सकते हैं और, तदनुसार, वही कारक बिक्री में बाधाएं और आपत्तियां पैदा करते हैं। यदि कोई विक्रेता ग्राहक के मन को पढ़ सकता है, तो बिक्री में आपत्तियों से निपटना व्यर्थ होगा। ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण कैसे करें पढ़ें.
हम महाशक्तियों पर भरोसा नहीं करेंगे, हम बिक्री की राह में अचानक आने वाली बाधाओं को दूर करने के लिए तैयारी करेंगे।
आपत्ति क्या है? यह अस्वीकार या असहमति की एक प्रक्रिया है।
बिक्री में आपत्तियाँ विक्रेता और खरीदार के बीच होने वाली कुछ प्रक्रियाओं के परिणाम से अधिक कुछ नहीं हैं। ग्राहक की आपत्तियों के परिणाम क्या हैं? आपत्तियाँ विक्रेता या खरीदार के लिए उत्पन्न होने वाली बाधा का परिणाम हैं। बाधाएँ दो प्रकार की होती हैं - तकनीकी और मनोवैज्ञानिक।
बिक्री में आपत्तियाँ ऐसी परिस्थितियाँ या विचार हैं जो ग्रेनाइट की दीवार की तरह तब तक खड़ी रहेंगी जब तक आप अपने दिमाग से उन पर काबू नहीं पा लेते।
ग्राहक की ओर से सीधी आपत्तियाँ
ग्राहक ने जो देखा या सुना उससे सीधे असहमति के परिणामस्वरूप इनकार बाधा उत्पन्न होती है। उदाहरण के लिए: "आप जानते हैं, लेकिन मैं आपसे स्पष्ट रूप से असहमत हूं"या "मैं इतना लंबा इंतजार नहीं करूंगा"या "आप एक तरह से सोचते हैं, लेकिन मैं अलग तरह से सोचता हूं।"
इस प्रकार की सीधी खुली आपत्तियाँ एक संभावित प्रकट या छिपे हुए संघर्ष के संकेत हैं
इस प्रकार की आपत्तियों से अक्सर खरीदार और विक्रेता के बीच लंबी चर्चा या विवाद होता है। एक प्रशिक्षित विक्रेता कभी भी ग्राहक के साथ बहस में नहीं पड़ता।
जागरूकता की जो बाधा उत्पन्न होती है वह सबसे गैर-आपराधिक में से एक है, क्योंकि इसे अक्सर विक्रेता द्वारा प्रभावित नहीं किया जा सकता है। आपत्ति "मुझे कुछ सलाह चाहिए"या "मैं अभी आपको कोई उत्तर नहीं दे सकता"प्राकृतिक का अभिन्न अंग हो सकता है।
"हमें अपनी पत्नी से परामर्श करने की आवश्यकता है"या "पैसा मेरा नहीं है, मुझे खरीदारी की मंजूरी देनी होगी"या "हम अगले सप्ताह की योजना बना रहे हैं"या "मुझे अब सब कुछ पचाना होगा"वास्तविक और सच्चा हो सकता है और किसी भी प्रकार का अनुनय या युक्ति ग्राहक को मनाने में मदद नहीं करेगी।
ध्यान दें कि 90% मामलों में, वास्तविक खरीद जागरूकता आपत्ति है: "मुझे सोचने की ज़रूरत है"कभी ज़ोर से आवाज़ नहीं आती. हाँ, हाँ, आपने सही सुना, इस प्रकार के ज़ोरदार वाक्यांश आमतौर पर एक "बहाने" से ज्यादा कुछ नहीं होते हैं - एक बहाना जो खरीदार को उत्पन्न होने वाली असुविधा के क्षेत्र को छोड़ने में मदद करता है।
यहां कुछ भी जटिल नहीं है, आपको बस ग्राहक के प्रति चौकस रहने की जरूरत है। वीडियो प्रशिक्षण में, आप आपत्तियों के उद्भव की प्रकृति - बाधाओं और व्यवहार में इन आपत्तियों को हल करने के उदाहरणों से परिचित होंगे। आप बाधा के प्रकार और उसके परिणामस्वरूप आपत्ति की प्रकृति को पहचानने में सक्षम होंगे।
ग्राहक के मनोवैज्ञानिक और भावनात्मक अनुभवों के परिणामस्वरूप उत्पन्न होने वाली आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई बिक्री में सबसे कठिन में से एक है। ऐसी स्थिति में विक्रेता को बस इतना करना है कि सबसे पहले खरीदार के साथ एक व्यक्ति के रूप में व्यवहार करें।
बिक्री में मनोवैज्ञानिक बाधाएँ
भय और अविश्वास गोद लेने की प्रक्रिया पर ब्रेक हैं 
सही निर्णयऔर निश्चित रूप से वह मिट्टी जो बिक्री में संचार बाधाएं पैदा करती है। सामान्य तौर पर, हमारे डर अक्सर गलत निष्कर्ष निकालते हैं जो हमने जो देखा या सुना है उसके आधार पर बनाया है। ग्राहक आपके चुटकुले को गलत समझकर या उत्पाद में खामी निकालकर अपने लिए एक डरावनी कहानी लेकर आ सकता है, या यहां तक कि बहुत सारे मंचों को पढ़कर यह निर्णय ले सकता है कि आप उसे हमेशा से धोखा दे रहे हैं।
आप खरीदार में भय के जन्म को नियंत्रित नहीं कर सकते हैं, लेकिन जिस वातावरण में वे पैदा हुए हैं उसे प्रभावित करना पूरी तरह से आपकी शक्ति में है। यदि आप गुप्त व्यवहार करते हैं, ग्राहक के प्रश्नों का स्पष्ट उत्तर नहीं देते हैं, लेन-देन पूरा करने की प्रक्रिया में तेजी लाते हैं, समझौतों का उल्लंघन करते हैं, तो ऐसी चीजों से आप ग्राहक के लिए धोखा होने का डर विकसित करने का आधार बनाते हैं।
डर को जन्म न दें और याद रखें कि आप अपने व्यवहार से आसान लेनदेन के लिए अनुकूल और सुरक्षित माहौल बनाएंगे। बिक्री में आपत्तियों से निपटना संपर्क बिक्री का एक अभिन्न तत्व है, जो विक्रेता के लिए कोई कठिनाई नहीं होनी चाहिए। यह आपत्तियां हैं जो खरीदार के उद्देश्यों को सही ढंग से समझने में मदद करती हैं।
किसी भी विक्रेता को अपने काम में आपत्ति पसंद नहीं है, लेकिन वे व्यक्तिगत और व्यावसायिक विकास का मुख्य स्रोत हैं। ग्राहक का मनोविज्ञान ऐसा है कि बहुत कम ही वह आपकी ताकत का परीक्षण किए बिना, आपके शब्दों की सत्यता पर संदेह किए बिना, यह जाने बिना कि आपके प्रस्ताव पर सहमत होने से उसे व्यक्तिगत रूप से क्या लाभ मिलेगा, आपके साथ एक सौदा करने के लिए सहमत होगा। और यदि आप आपत्तियों के कारणों का विश्लेषण करना सीख लें और फिर उसके आधार पर अपने काम को समायोजित करें, तो सफलता केवल समय की बात होगी। इसके बावजूद, अधिकांश प्रबंधक आपत्तियों को विकास के अवसर के रूप में नहीं, बल्कि रास्ते में एक गंभीर बाधा के रूप में देखते हैं।
इस पाठ में हम समझेंगे कि आपत्तियाँ क्या हैं, किस प्रकार की आपत्तियाँ मौजूद हैं और उन्हें दूर करने के लिए कौन सी तकनीकें उपलब्ध हैं। यह जानकारी आपको यह समझने में मदद करेगी कि "शैतान उतना डरावना नहीं है जितना उसे चित्रित किया गया है," और वास्तव में, आपत्तियों के साथ काम करना न केवल सरल है, बल्कि दिलचस्प भी है।
ग्राहक मनोविज्ञान: आपत्तियाँ क्या हैं और वे कैसे बनती हैं
बिक्री में, ग्राहक का मनोविज्ञान एक गंभीर भूमिका निभाता है, और आपत्तियाँ संपर्क स्थापित करने और सौदा पूरा करने में प्रबंधक के कार्यों के प्रति उसकी रक्षात्मक प्रतिक्रिया का प्रतिनिधित्व करती हैं, हालांकि कभी-कभी बिक्री चक्र के सभी चरणों में आपत्तियां आती हैं। आपको यह समझना चाहिए कि ग्राहक हमेशा अपना बचाव करना चाहेगा, क्योंकि... विक्रेता को अपनी मानसिक शांति (संपर्क स्थापित करने का चरण) और कल्याण (लेन-देन पूरा करने का चरण) के लिए खतरा मानता है। इसलिए, आपत्तियां बिक्री प्रक्रिया का एक स्वाभाविक हिस्सा हैं और।
आपत्तियों का निर्माण अनुभूति के चेतन और अचेतन दोनों स्तरों पर होता है। अचेतन आपत्तियाँ घुसपैठ के प्रति ग्राहक की प्रतिक्रिया हैं अजनबी(विक्रेता) अपने सुविधा क्षेत्र में और अनैच्छिक, लगभग अचेतन वाक्यांशों के उच्चारण में व्यक्त किए जाते हैं। गैर-मानक कार्य, सावधानीपूर्वक सोचे गए वाक्यांश और बिक्री स्क्रिप्ट इस प्रकार की आपत्ति को दूर करने में मदद करते हैं। मुख्य बात यह समझना है कि अचेतन आपत्तियाँ प्रस्तावित उत्पाद पर नहीं, बल्कि प्रबंधक के कार्यों पर निर्देशित होती हैं।
दूसरी ओर, सचेत आपत्तियाँ इस बात से संबंधित हैं कि विक्रेता क्या पेशकश कर रहा है। यहां संभावित खरीदार उत्पाद के लाभ, लागत या विशिष्ट विशेषताओं से संतुष्ट नहीं है। इस प्रकार की आपत्तियाँ उन मामलों में उत्पन्न होती हैं जहाँ खरीदार कम पैसे में अधिक प्राप्त करना चाहता है।
इस ब्लॉक को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, आपको आपत्तियों के बारे में समझने वाली मुख्य बात यह है:
- आपत्तियाँ आपके कार्यों पर प्रतिक्रियाएँ हैं, जिसका अर्थ है कि आप अपने कार्यों को बदलकर इन प्रतिक्रियाओं को बदल सकते हैं।
- आपत्तियाँ अपरिहार्य हैं, और यदि कोई व्यक्ति आप पर आपत्ति नहीं करता है, तो वह वैसे भी खरीदेगा, और इसमें कोई पेशेवर योग्यता नहीं है।
इन दो तथ्यों को स्वीकार करने के बाद, आपको आपत्तियों के लिए तैयार रहना चाहिए और उत्साह के साथ उनका सामना करना चाहिए, क्योंकि वे आपको सौदा बंद करने के करीब लाते हैं।
आपत्तियों के साथ कार्य करना - यह क्या है?
वे प्रबंधक के कार्यों को सचेत और अचेतन बाधाओं को खत्म करने के लिए कहते हैं जो किसी सौदे के समापन को रोकते हैं। यह गतिविधि लगभग हमेशा बिक्री में मौजूद होती है, और इसलिए आपको बस आपत्तियों के प्रकार, उनके प्रसंस्करण के चरणों और प्रतिक्रिया विकल्पों को समझना चाहिए।
याद रखें कि ग्राहक अलग-अलग होते हैं, लेकिन किसी भी आपत्ति को किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने में उनकी रुचि का संकेत माना जा सकता है। आपत्तियों को सही ढंग से संभालने से आप संभावित खरीदार की नजर में उत्पाद का मूल्य बढ़ा सकते हैं, जबकि आपत्तियों को गलत तरीके से संभालने से सौदा विफल हो जाएगा। और आपत्तियों के साथ सक्षमता से काम करने के लिए, आपको पहले यह समझना होगा कि चेतन और अचेतन के अलावा वे क्या हैं।
आपत्तियों की टाइपोलॉजी
आपत्तियाँ झूठी या सच्ची हो सकती हैं। और यहां एक पेचीदा बिंदु है: यदि आप सच्ची आपत्तियों पर काबू पा लेते हैं, तो एक सौदा संपन्न हो जाएगा, और यदि गलत है, तो नई आपत्तियों की एक धारा आपका इंतजार कर रही है। ऐसा किसी व्यक्ति की खरीदारी करने की अनिच्छा और विनम्रता या किसी अन्य कारण से सीधे तौर पर ऐसा न कह पाने के कारण होता है।
साथ ही, आपको आपत्तियों और शर्तों के बीच अंतर करना सीखना होगा - वास्तविक कारक जो आपको किसी सौदे को समाप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं (उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति कार डीलरशिप पर कार नहीं खरीदेगा यदि उसके पास लाइसेंस नहीं है, आदि) .
झूठी आपत्तियों की उपस्थिति काफी गंभीर सीमा तक प्रभावित होती है, लेकिन ऐसा भी होता है कि लोग जानबूझकर गलत कारण बताते हैं, उदाहरण के लिए, जब सच्चे लोगों को आवाज देना असुविधाजनक होता है।
जहां तक सच्ची आपत्तियों का सवाल है, वे प्रस्तावित खरीद की अनुपयुक्तता के लिए संभावित खरीदार के लिए तार्किक औचित्य के रूप में काम करते हैं। जैसा कि हमने कहा, किसी सौदे को अंतिम रूप देने के लिए इन पर काम करने की आवश्यकता है, लेकिन यह चरणों में किया जाना चाहिए।
आपत्तियों से निपटने के चरण और तरीके
इसमें और अगले कुछ अनुभागों में हम सच्ची आपत्तियों का अभ्यास करने के बारे में बात करेंगे, और पाठ के अंत में हम आपको बताएंगे कि झूठी आपत्तियों का निवारण कैसे करें।
तो, आपत्तियों के साथ काम करने की योजना इस प्रकार है:
- ग्राहक को बाधित किए बिना आपत्ति को ध्यान से सुनें (तकनीक का उपयोग करें)। जब आप अंत को सुनते हैं, तो आप कह सकते हैं: "मैंने आपको सुना," आदि।
- क्या आप आपत्ति से सहमत हैं, अर्थात्? , यह दर्शाता है कि आप उसका दृष्टिकोण साझा करते हैं। आप कह सकते हैं: "मैं आपसे सहमत हूं, इस मामले में कार्यक्षमता बहुत महत्वपूर्ण है," आदि।
- किसी आपत्ति पर तर्कसंगत प्रतिक्रिया दें, ग्राहक को स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता दिखाएं।
उदाहरण:
क्रेता: "वही उत्पाद पड़ोसी स्टोर की तुलना में अधिक महंगा है"
विक्रेता: “मैं आपसे सहमत हूँ। बचत करना हमेशा बहुत महत्वपूर्ण होता है। लेकिन अन्य दुकानों के विपरीत, हमारे सामान की कीमत में रखरखाव लागत और अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं। अब आप थोड़ा अधिक भुगतान कर सकते हैं, लेकिन भविष्य में आप हमारी कई सेवाओं का निःशुल्क उपयोग कर सकेंगे।”
विचाराधीन योजना को क्लासिक माना जाता है, और इसमें बिना किसी असफलता के महारत हासिल की जानी चाहिए। लेकिन इसके अलावा, बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने की विभिन्न तकनीकें भी हैं। उन पर आगे चर्चा की जाएगी (हम तुरंत एक आरक्षण कर देंगे कि हम ग्राहक से जुड़ने के चरण का उल्लेख नहीं करेंगे, लेकिन इसे हमेशा ध्यान में रखें)।
प्रतिप्रश्न विधि
ग्राहक की आपत्तियों के जवाब में, आप उससे कई प्रतिप्रश्न पूछ सकते हैं ताकि वह अपने निर्णयों की शुद्धता के बारे में सोचे।
उदाहरण:
क्रेता: "यह यहाँ महंगा है"
विक्रेता: "आपके लिए कितना सस्ता है?"
विक्रेता: "आपको क्यों लगता है कि हमारा महंगा है?"
विक्रेता: "किसकी तुलना में महँगा?"
प्रश्न पूछे जाने के बाद, आपके पास कार्रवाई के लिए दो विकल्प होंगे: यदि पहले ग्राहक ने "स्वचालित रूप से" बात की थी, तो अब वह इसके बारे में सोचेगा और, शायद, आपत्ति को दोबारा दोहराएगा, और आप इसके लिए उपयुक्त रणनीति चुनने में सक्षम होंगे। बातचीत। या आप आपत्ति के गहरे सार में प्रवेश कर सकते हैं और इसके अधिक गंभीर कारणों का पता लगा सकते हैं, जिन्हें बाद में समाप्त किया जा सकता है।
तुलना विधि
इस मामले में, आप बस तुलना करें कि ग्राहक के पास अभी क्या है और आप उसे क्या पेशकश कर सकते हैं। आप इस पद्धति का सहारा तब भी ले सकते हैं जब ग्राहक किसी सस्ते और अधिक महंगे उत्पाद के बीच चयन करता है।
उदाहरण:
क्रेता: "यह मॉडल उससे अधिक महंगा है"
विक्रेता: “ठीक है, चलो तुलना करें। कौन सा ब्रांड बेहतर जाना जाता है? क्या जर्मन गुणवत्ता चीनी से बेहतर है? क्या इस मामले में आपको अतिरिक्त सामान की आवश्यकता होगी? और दूसरे में? क्या यह कंपनी गारंटी देती है? और वह वाला?
बस उस व्यक्ति को वह अंतर दिखाएं जिसके बारे में उन्होंने नहीं सोचा है और उन्हें आपके प्रस्ताव को व्यापक परिप्रेक्ष्य से देखने का अवसर दें।
"हाँ, लेकिन..." विधि
यह विधि सबसे लोकप्रिय में से एक है। इसका उपयोग अक्सर उन स्थितियों में किया जाता है जहां ग्राहक की आपत्तियां उचित होती हैं: उदाहरण के लिए, आपका उत्पाद वास्तव में महंगा हो सकता है, और आपका काम उस व्यक्ति को यह समझाना है कि ऐसी लागत काफी पर्याप्त क्यों है।
उदाहरण:
क्रेता: "यह बहुत महंगा है"
विक्रेता: "हाँ, लेकिन यह गुणवत्ता की गारंटी है"
क्रेता: "कुछ लोग इस ब्रांड के बारे में बुरी बातें कहते हैं।"
विक्रेता: "हाँ, लेकिन ऐसे कई लोग हैं जो अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं"
क्रेता: "अगले स्टोर में यह सस्ता है"
विक्रेता: "हाँ, लेकिन हमारा बेहतर है"
अनिवार्य रूप से, "हां, लेकिन..." पद्धति को कई स्थितियों में लागू किया जा सकता है, लेकिन यह केवल तभी प्रभावी है जब आप अपने "लेकिन" के बाद जो आता है उसे स्पष्ट रूप से उचित ठहराने में सक्षम हैं।
"इसलिए" विधि
कुछ हद तक, यह तकनीक पिछली वाली के समान नहीं है, लेकिन यह है विशिष्ट विशेषताक्या यह झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एकदम सही है। मुद्दा यह है कि ग्राहक की आपत्ति को अपने प्रेरक शब्दों के लिए शुरुआती बिंदु बनाएं।
उदाहरण:
क्रेता: "मुझे सोचने की ज़रूरत है"
विक्रेता: "इसलिए मैं आपसे मिलना चाहूंगा - यह बताने के लिए कि वास्तव में किस पर ध्यान देने लायक है"
क्रेता: "आपकी जगह महंगी है"
विक्रेता: "इसीलिए, सबसे पहले, हमारे पास प्रत्येक ग्राहक के लिए नमूने हैं, और दूसरी बात, हमारे सभी ग्राहकों को अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान की जाती हैं"
क्रेता: "मेरे पास पहले से ही एक व्यक्ति है जो इस उत्पाद की आपूर्ति करता है"
विक्रेता: “बहुत बढ़िया! इसलिए आपको निश्चित रूप से हमारे फायदों और अपने लिए नए अवसरों के बारे में जानने की जरूरत है।
जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो यह विधि सबसे गंभीर आपत्तियों को भी बेअसर करने के लिए एक बहुत शक्तिशाली उपकरण हो सकती है।
कथन प्रतिस्थापन विधि
किसी कथन को प्रतिस्थापित करने की विधि को "पैराफ़्रेज़" और "प्रतिस्थापन" के रूप में भी जाना जाता है। मुद्दा सरल है: किसी आपत्ति के साथ काम करते समय, आप अपना बयान "तो आपका मतलब यह है कि ..." या "मैंने आपको सही ढंग से समझा कि ..." शब्दों के साथ शुरू करते हैं, और फिर ग्राहक की आपत्ति को एक बयान के साथ बदल देते हैं। आपके लिए फायदेमंद.
उदाहरण:
क्रेता: "तुम्हारे पास वह नहीं है जिसकी मैं तलाश कर रहा हूँ"
विक्रेता: "तो आपका मतलब यह है कि यदि हम आपकी ज़रूरत का उत्पाद लाएंगे, तो हम आपसे संपर्क करेंगे?"
ग्राहक के मनोविज्ञान पर इस तरह के सूक्ष्म प्रभाव से, आप उसे अपनी ओर "मोड़" सकेंगे और संभावित सहयोग की संभावनाओं पर चर्चा कर सकेंगे।
विगत अनुभव विधि
पेशेवर प्रबंधकों को यह तरीका बहुत पसंद आ रहा है. परिणाम देने के लिए, संभावित खरीदार के कार्यों में से उन कार्यों को खोजें जो वह पहले ही कर चुका है, लेकिन उसे भविष्य में करना होगा।
उदाहरण:
क्रेता: "आपकी जगह महंगी है"
विक्रेता: "मुझे बताओ, क्या आपके साथ कभी ऐसा हुआ है कि पहले तो आपने बचत की, लेकिन फिर भी आपको और अधिक खरीदना पड़ा - जब आपको एक बार फिर अधिक भुगतान करना पड़ा?"
क्रेता: "हमारे पास पहले से ही एक सप्लायर है"
विक्रेता: “सुनो, उस क्षण को याद करो जब तुम एक आपूर्तिकर्ता चुन रहे थे। आपको किस बात ने प्रेरित किया? निश्चित रूप से अनुकूल परिस्थितियाँ, सच? शायद हमारे प्रस्ताव पर विचार करना उचित होगा? कौन जानता है, आपको यह कहीं अधिक दिलचस्प लग सकता है।''
यदि आप ग्राहक की आपत्तियों में कुछ महत्वपूर्ण पाते हैं, तो उसका तुरंत उपयोग करें। यदि ग्राहक फिर भी इनकार करता है, तो बाधा को फिर से दूर करने का प्रयास करने के लिए किसी अन्य विधि का उपयोग करें।
आपत्तियों से निपटने के ये तरीके सबसे आम माने जाते हैं, लेकिन इनके अलावा, हम आपको कई अतिरिक्त तकनीकों से परिचित कराना चाहते हैं जो आपको अधिक समृद्ध और अधिक शक्तिशाली बना देंगी।
रीफ्रैमिंग तकनीक
यह तकनीक कुछ हद तक स्टेटमेंट रिप्लेसमेंट विधि के समान है, लेकिन उससे अधिक पेचीदा है। इसमें "उसकी" भाषा में और उसी चीज़ के बारे में बोलना शुरू करने के लिए अपने भाषण में ग्राहक के भावों और प्रश्नों का उपयोग करना शामिल है। भिन्न लोगके बारे में उन्हीं शब्दों में बात कर सकते हैं अलग अलग बातें, जिसके कारण अस्पष्टताएँ और अस्पष्टताएँ उत्पन्न होती हैं। उन्हें ख़त्म करने और किसी समझौते पर पहुंचने के लिए इस तकनीक का इस्तेमाल किया जाता है.
उदाहरण:
क्रेता: “हमारी उत्पादन प्रौद्योगिकियाँ बहुत जटिल हैं। परिवर्तन तकनीकी प्रक्रियाएंऔर कर्मचारियों को पुनः प्रशिक्षित करना अनुचित है"
विक्रेता: “मैं सहमत हूँ। इतनी जटिल प्रक्रिया और महत्वपूर्ण नवाचार लागतों के साथ, बदलती प्रौद्योगिकियों को सावधानीपूर्वक अपनाया जाना चाहिए। इस कारण से, हमारे कर्मचारी पहले से ही अपने ग्राहकों के काम का सावधानीपूर्वक अध्ययन करते हैं। इससे हम जोखिमों और लागतों को गंभीरता से कम कर सकते हैं।"
इसी तकनीक का प्रयोग प्रति-प्रश्न पद्धति के संयोजन में बहुत प्रभावी ढंग से किया जा सकता है। साथ में, वे एक प्रबंधक की सफलता की संभावनाओं को काफी हद तक बढ़ा देते हैं।
अनुमान लगाने की तकनीक
अनुमान लगाने की तकनीक का उपयोग करके, आप काल्पनिक रूप से मान लेते हैं कि सौदे को बंद करने की बाधाएँ समाप्त हो गई हैं। इस बारे में सोचें कि क्या संभावित खरीदार अब आपके प्रस्ताव से सहमत होगा? यदि नहीं तो किस कारण से? महत्वहीन आपत्तियों को तुरंत दूर करने और अधिक गंभीर आपत्तियों की ओर बढ़ने के लिए सभी आपत्तियों के साथ ऐसा करें।
उदाहरण:
क्रेता: "आपके कंप्यूटर बहुत महंगे हैं"
विक्रेता: "ठीक है, यदि सवाल कीमत का नहीं होता, तो क्या आप इस प्रस्ताव में रुचि रखते?"
ग्राहक: "मुझे ऐसा लगता है, लेकिन मुझे अपने पुराने कंप्यूटर का क्या करना चाहिए?"
इस संवाद से साफ़ पता चलता है कि खरीदने की अनिच्छा का कारण उत्पाद की ऊंची कीमत नहीं है। इसका मतलब है कि विक्रेता मुख्य आपत्ति पर आगे बढ़ सकता है और उसे संभाल सकता है। हालाँकि, दूसरी आपत्ति के नीचे एक तिहाई छिपा हो सकता है, और इसे हमेशा ध्यान में रखा जाना चाहिए।
"और कुछ?" तकनीक
"और कुछ?" तकनीक पिछले वाले की तुलना में अधिक सरल और सुरक्षित। इसका उपयोग तब किया जाता है जब आपको किसी प्रस्ताव को अस्वीकार करने का मुख्य कारण पहचानने की आवश्यकता होती है। इस मामले में, विक्रेता बिना किसी आदेश के केवल आपत्तियों को "निकाल" देता है।
उदाहरण:
क्रेता: "मुझे लगता है कि पुराने उपकरणों से छुटकारा पाना बहुत मुश्किल होगा"
विक्रेता: “आप जानते हैं, हम इसके अनुसार काम करते हैं अद्वितीय प्रणाली: आप नए उपकरण खरीदते हैं, और हम स्वयं आपसे पुराना उपकरण ले लेते हैं, उसकी लागत को ध्यान में रखते हुए। मुझे बताओ, क्या कोई और चीज़ है जो तुम्हें भ्रमित करती है?
क्रेता: “उपकरणों के परिवर्तन के साथ, हमें कार्यालय के पुनर्निर्माण से भी निपटना होगा। नहीं, यह बहुत महंगा है।"
विक्रेता: “यह बहुत अच्छा है: अपने कार्यालय को अपडेट करें - यह आपके, आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों के लिए अधिक सुखद होगा। शायद कुछ और भी है जो आपको चिंतित करता है?
क्रेता: "संभवतः, कर्मचारियों को नए सॉफ़्टवेयर के साथ काम करने के लिए पुनः प्रशिक्षित करना होगा"
विक्रेता: “हम इसे सुलझाने में भी आपकी मदद करेंगे। मुझे बताओ, क्या यह सब है, या कुछ और है जो हमारे साथ मिलकर काम करने में बाधा डाल सकता है?
जैसा कि आप देख सकते हैं, विक्रेता खरीदार की आपत्तियों को एक के बाद एक "खींच" लेता है, यहां तक कि उन्हें ठीक से संसाधित किए बिना भी। इससे उसे सबसे महत्वपूर्ण आपत्ति ढूंढने और उस पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है। यह तकनीक प्रबंधक को कार्रवाई के लिए जगह देती है, क्योंकि उसके पास चुनने के लिए बहुत कुछ है। और जब अधिकांश आपत्तियों की पहचान की जा सकती है, तो विक्रेता के लिए पहल अपने हाथों में लेना मुश्किल नहीं होगा।
ईमानदारी तकनीक
ईमानदारी की तकनीक का उपयोग करते हुए, आप खरीदार के सामने खुलकर बात करते हुए अपने प्रस्ताव के सभी फायदे और नुकसान के बारे में बात करते प्रतीत होते हैं। इस तरह, आप उसमें आपसी भावनाएँ जगाएँगे और वह आपको बताएगा कि वास्तव में कौन सी चीज़ उसे आपके प्रस्ताव को स्वीकार करने से रोकती है। प्रस्तावित तकनीक संभावित खरीदार के हितों के लिए ईमानदारी, विश्वास और चिंता पर आधारित है।
उदाहरण:
क्रेता: “मुझे इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है। शायद मुझे कोई सस्ता विकल्प मिल जाए।"
विक्रेता: “आप जानते हैं, ईमानदारी से कहूँ तो आप सही हैं। चूंकि आप मेरे साथ फ्रैंक हैं, इसलिए मैं आपको यह भी बताऊंगा कि यह वास्तव में कैसा है। मैं स्वयं, कंपनी के एक कर्मचारी के रूप में, किसी भी उत्पाद को 10% छूट के साथ खरीद सकता हूँ। मैं यह छूट आपको भी दे सकता हूं. लेकिन इस बारे में किसी को पता नहीं चलना चाहिए. क्या आपको लगता है कि ऐसी छूट आपके लिए सुखद होगी? और सामान्य तौर पर, मैं आपसे कुछ भी नहीं छिपाऊंगा, इसलिए आप जो चाहें पूछ सकते हैं।
जब आप किसी ग्राहक के साथ इस तरह से "खुलते" हैं, तो आप उसके प्रति अपना सम्मान और स्नेह दिखाते हैं, जो उसे आपके समान प्रतिक्रिया देने के लिए प्रेरित करता है। और इस तकनीक की युक्ति बिल्कुल वही है जो ग्राहक संभवतः आपको बताएगा असली कारणआपकी चिंताएँ, जिनकी आपको आवश्यकता है।
भोलेपन की तकनीक
यह वह जगह है जहां आप ग्राहक की सभी आपत्तियों को ऐसे मानते हैं मानो वे सभी 100% सत्य हों। ऐसा करने के लिए, आप बस संभावित खरीदार द्वारा बताई गई हर बात पर विश्वास करने का दिखावा करते हैं, और फिर व्यक्ति को विभिन्न विकल्प प्रदान करके समस्या को सख्ती से हल करना शुरू करते हैं। हर नई आपत्ति के साथ आप यही करते हैं। लेकिन ध्यान रखें कि भोलेपन की तकनीक आपकी प्रतिष्ठा के दृष्टिकोण से काफी श्रमसाध्य और खतरनाक है: बाहर से, लोग सोच सकते हैं कि आप किसी प्रकार के "अच्छे स्वभाव वाले सरल व्यक्ति" हैं और आपके साथ व्यवहार करना बंद कर देंगे। , आपको पेशेवर नहीं मान रहा हूं। हालाँकि, तकनीक में आपके लिए एक तरकीब है: जबकि ग्राहक आपके सवालों का जवाब देता है, आप आगे अनुनय के लिए विकल्प ढूंढ सकते हैं, और फिर खुद को एक नए पक्ष से दिखा सकते हैं - एक गंभीर पेशेवर से।
उदाहरण:
क्रेता: "अब हमारे पास कुछ नया खरीदने और उसे भंडारण में रखने के लिए जगह नहीं है"
विक्रेता: “वैसे, मैंने एक से अधिक बार सुना है कि आपके पास कई आपूर्तिकर्ता हैं। लेकिन हम न केवल गोदाम में, बल्कि स्टोर में भी हर चीज़ को सुविधाजनक तरीके से रखने में आपकी मदद कर सकते हैं।"
क्रेता: "सुनो, अगर हम भी तुमसे ऑर्डर करेंगे तो हमारे मूवर्स काम नहीं कर पाएंगे।"
विक्रेता: “कोई बात नहीं. हमारा लोडर कार में रहेगा और आपके लिए सब कुछ मुफ़्त में करेगा।
आपत्तियों की अस्वाभाविकता स्पष्ट है, लेकिन विक्रेता ग्राहक की "समस्याओं" को पूरी गंभीरता से हल करता है। सबसे अधिक संभावना है, ऐसी अर्थहीन आपत्तियों की लंबी प्रोसेसिंग के बाद, विक्रेता को पता चल जाएगा वास्तविक कारण, भले ही इसमें कुछ समय लगे।
सहयोग के लाभों पर ध्यान केंद्रित करने की तकनीक
यह तकनीक उन ग्राहकों के साथ काम करने के लिए उपयुक्त है जिनके साथ आप पहले ही काम कर चुके हैं। आपको बस कुछ ऐसे पल ढूंढने की ज़रूरत है जो अतीत में किसी व्यक्ति के लिए खुशी लाए हों। ये छूट, अतिरिक्त सेवाएँ, बधाई या कुछ पुरस्कार आदि हो सकते हैं। यदि ग्राहक आप पर आपत्ति जताता है, तो आप बस उसकी धारणा को सहयोग की सुखद यादों की ओर पुनर्निर्देशित कर देते हैं।
उदाहरण:
क्रेता: "हम शायद इस बार कहीं और ऑर्डर करेंगे।"
विक्रेता: “मैं देख रहा हूँ। क्या आपको याद है कि पिछली बार आप अपनी कंपनी की सालगिरह के लिए हमारे उपहारों से कैसे सुखद आश्चर्यचकित हुए थे?
क्रेता: “बेशक! यह बहुत अच्छा था! यह हमेशा ऐसा ही रहेगा!”
विक्रेता: “वैसे, हम लगभग तैयार हैं नई प्रणालीहमारे सर्वोत्तम ग्राहकों का विकास। लेकिन मैं फिर भी जानना चाहूँगा कि व्यक्तिगत रूप से आपके लिए क्या दिलचस्प होगा? शायद आप मुझे कुछ सलाह दे सकें?
क्रेता: “यह दिलचस्प है! आपके पास हमेशा कुछ नया होता है! अब मुझे यह भी नहीं पता कि कहीं और जाना उचित है या नहीं...''
इस तकनीक में विक्रेता का कार्य किसी व्यक्ति को स्मृति में सुखद संवेदनाओं को पुनर्जीवित करना और निकट भविष्य में उन्हें फिर से अनुभव करने की इच्छा पैदा करना है। प्रौद्योगिकी के व्यवस्थित उपयोग से आपके ग्राहकों का विकास होगा सशर्त प्रतिक्रिया: यह आपके साथ बहुत अच्छा है, लेकिन आपके बिना यह किसी तरह पहले जैसा नहीं है।
और एक और बात: इस तकनीक का उपयोग विपरीत दिशा में भी किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, जब आपको कॉल करने की आवश्यकता हो नकारात्मक भावनाएँअपने प्रतिस्पर्धियों के साथ सहयोग से संबंधित।
छद्मविश्लेषण तकनीक
तकनीक काफी अनोखी है: संभावित खरीदार के साथ संवाद करते समय, कागज का एक टुकड़ा लें और दो कॉलम में अपने प्रस्ताव के सभी नुकसान और फायदे लिखें। इसके बाद जो नुकसान क्लाइंट को पसंद नहीं है उन्हें खत्म करते हुए एक बार में एक फायदा खत्म करें। सबसे महत्वपूर्ण फायदे और छोटी-मोटी कमियों को पहले दूर करें। इसे तब तक जारी रखना चाहिए जब तक ग्राहक अंतिम "हां" या अंतिम "नहीं" न कह दे। इस तकनीक का उपयोग करके, आप ग्राहक को अपने ऑफ़र के सभी बिंदुओं का मूल्य दिखाएंगे और उसे लागत और मूल्य के बीच विकल्प प्रस्तुत करेंगे।
छद्म-विश्लेषण की तकनीक को पूरी ईमानदारी से और बिना किसी छल के लागू करें, क्योंकि ग्राहक दोनों को नोटिस करेगा, और यदि वह निर्धारित करता है कि आप चालाक हैं, तो आप अपने खिलाफ खेल रहे होंगे। हम इस तकनीक का उपयोग करने के लिए पहले से तैयारी करने की भी सलाह देते हैं: अपने प्रस्ताव को घटकों में तोड़ें और उनके सकारात्मक और नकारात्मक पहलुओं की पहचान करें, और इसे अधिकतम में करें विभिन्न विकल्प, ताकि "फ़ील्ड स्थितियों" में आपके पास अलग-अलग संयोजन हों। पर आधारित व्यक्तिगत विशेषताएँप्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक, पेशेवरों और विपक्षों के वांछित संयोजन का चयन करें और उसके साथ काम करें।
परिणामस्वरूप, हमने एक दर्जन से अधिक को सुलझाया विभिन्न तरीकेऔर आपत्ति से निपटने की तकनीकें। जैसे-जैसे आप उन्हें लागू करते हैं और अनुभव प्राप्त करते हैं, काम अधिक आसान हो जाएगा, और परिणामस्वरूप आपको लगभग सभी ज्ञात आपत्तियों के लिए तकनीकों का एक प्रभावी शस्त्रागार प्राप्त होगा। हालाँकि, जबकि सच्ची आपत्तियों को संभालना अपेक्षाकृत आसान है, कई विक्रेता झूठी आपत्तियों के साथ काम करने में पूरी तरह से असमर्थ हैं। उनमें से एक होने से बचने के लिए, आगे पढ़ें।
झूठी आपत्तियों से निपटना
संभावित खरीदारों के साथ बातचीत करते समय, आप अक्सर ऐसी बातें सुन सकते हैं: "मैं अभी निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं हूं," "हमारे पास पहले से ही सब कुछ है," "मुझे हर चीज के बारे में सोचने की जरूरत है," आदि। ये सभी आपत्तियां असत्य की श्रेणी में आती हैं। हकीकत में इनकी संख्या बहुत ज्यादा हो सकती है. एक नियम के रूप में, ये सभी "डमी" हैं, लेकिन कुछ ऐसे भी हैं जिन्हें वास्तविक से अलग करना मुश्किल है।
आपको समझना चाहिए कि प्रत्येक झूठी आपत्ति या तो सच्ची आपत्ति या वास्तविक स्थिति को छिपाती है जो आपको खरीदारी करने की अनुमति नहीं देती है (बिल्कुल वही जो आपने पाठ की शुरुआत में बात की थी)। इसके आधार पर, झूठी आपत्तियों को पहचानने और उनके माध्यम से काम करने का तरीका सीखने के लिए, आपको मुख्य रूप से अनुभव प्राप्त करने और प्रत्येक विशिष्ट स्थिति का विश्लेषण करने की आवश्यकता है।
लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास अनुभव है या नहीं, याद रखें कि आपको झूठी आपत्ति का जवाब नहीं देना चाहिए, अन्यथा आप सौदा बंद करने के अलावा इसे किसी अन्य चीज़ पर बर्बाद कर देंगे।
एक और चेतावनी यह है कि अधिकांश झूठी आपत्तियां ग्राहक की जरूरतों को स्थापित करने में विफलता या उत्पाद की प्रस्तुति में खामियां हैं। इसलिए यदि अलग-अलग ग्राहक आपको एक ही बात बताते रहते हैं, तो शेष बिक्री चक्र के प्रति अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करना समझ में आता है।
तो आप झूठी आपत्तियों से कैसे निपटते हैं?
झूठी आपत्तियों पर काम करने का कार्य ग्राहक को "पर" लाना है साफ पानी", यानी वास्तविक आपत्ति का पता लगाएं. इस कारण से, झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके मानक नहीं हैं, और उनका उपयोग वर्तमान स्थिति की विशेषताओं के आधार पर किया जाना चाहिए (यदि आवश्यक हो, तो तकनीकों के संयोजन का उपयोग करना आवश्यक हो सकता है)।
झूठी आपत्तियों से निपटने की मुख्य तकनीकें निम्नलिखित हैं:
- बस झूठी आपत्ति को नजरअंदाज करें. उदाहरण के लिए, आपसे कहा गया था "मुझे सोचने की ज़रूरत है," और आप बिक्री चक्र के सभी चरणों का पालन करते हुए, सौदा पूरा होने तक अपनी कहानी जारी रखते हैं।
- ग्राहक को ईमानदारी से जोड़ें। ग्राहक की आपत्ति के जवाब में, आप कुछ ऐसा कहते हैं: "अच्छा, क्या यह ऐसी खरीदारी से इनकार करने का एक कारण है?" बेहतर होगा कि हमें बताएं कि आपको वास्तव में क्या चिंता है।'' लेकिन स्थिति को देखें: संचार में चतुराईपूर्ण और सावधान रहने की कोशिश करते हुए, धीरे और विनीत रूप से बोलें।
- लाभों का सारांश प्रस्तुत करें. क्या आप अंदर हैं फिर एक बारअपने उत्पाद के सभी फायदे सूचीबद्ध करें और ग्राहक को उसके लिए लाभों के बारे में बताएं। उदाहरण के लिए, आप यह कह सकते हैं: "स्वयं निर्णय करें: इस उत्पाद को खरीदकर, आप गारंटीशुदा गुणवत्ता प्राप्त करते हैं, सेवा पर बचत करते हैं, और नए गैजेट और इसके उपयोग से बहुत सारी आनंददायक भावनाएं प्राप्त करते हैं! और आप कहते हैं कि यह महंगा है?!
- आप एक सीमित प्रश्न पूछते हैं. ग्राहक से पूछें कि क्या यही एकमात्र कारण है जो उसे उत्पाद खरीदने से रोक रहा है? यदि यह समस्या ठीक हो गई तो क्या वह समझौते पर सहमत होंगे?
सच्ची आपत्तियों की तुलना में झूठी आपत्तियों से निपटना बहुत आसान और तेज़ है, क्योंकि, जैसा कि हमने कहा, वे लगभग हमेशा स्वचालित रूप से बोले गए खाली शब्द होते हैं ताकि आप ग्राहक के व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण न करें। उन्हें पहचानना सीखना कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। इसलिए अभ्यास करें और अनुभव प्राप्त करें।
आपत्तियों से निपटना प्रायः उनसे लड़ना कहलाता है। लेकिन "संघर्ष" की अवधारणा यहां पूरी तरह से अप्रासंगिक है, क्योंकि, हम एक बार फिर दोहराते हैं, आपत्तियों से लड़ने की कोई आवश्यकता नहीं है। ग्राहक के मन में मनोवैज्ञानिक बाधाओं पर काबू पाने का चरण बिक्री का एक स्वाभाविक हिस्सा है, जिसके साथ काम करने से प्रबंधक व्यक्तिगत और पेशेवर रूप से बढ़ता है। बिना किसी कठिनाई के, जैसा कि वे कहते हैं, आप मछली को तालाब से बाहर नहीं निकाल सकते, किसी बिगड़ैल पेटू को तो इसे बेच ही नहीं सकते। और यहां तक कि जब किसी कारण से आप अपने ग्राहक के खिलाफ सब कुछ नहीं कर पाते हैं, तो आपको अतिरिक्त प्रयास करना चाहिए और सौदा बंद करने का प्रयास करना चाहिए। याद रखें, जितना अधिक आप "नहीं" पर काबू पा लेंगे, उतनी ही तेज़ी से वे आपको "हाँ" कहना शुरू कर देंगे।
अगले पाठ में हम एक और गंभीर विषय पर बात करेंगे: हम बात करेंगे कि बिक्री प्रबंधन क्या है और इस प्रक्रिया के सिद्धांत क्या हैं; आइए बिक्री प्रबंधन रणनीति के बारे में बात करें। हम बिक्री विभाग, उपकरण और बिक्री प्रबंधन के तरीकों पर भी संक्षेप में चर्चा करेंगे। भले ही आपका प्रबंधक बनने का इरादा न हो, एक प्रबंधक के रूप में यह जानकारी आपके लिए बहुत उपयोगी होगी, क्योंकि... व्यापार क्षेत्र की कई सूक्ष्मताओं को इंगित करेगा जिनका हमने अभी तक उल्लेख नहीं किया है।
अपने ज्ञान का परीक्षण करें
यदि आप किसी विषय पर अपने ज्ञान का परीक्षण करना चाहते हैं यह सबक, आप कई प्रश्नों वाली एक छोटी परीक्षा दे सकते हैं। प्रत्येक प्रश्न के लिए केवल 1 विकल्प ही सही हो सकता है। आपके द्वारा विकल्पों में से एक का चयन करने के बाद, सिस्टम स्वचालित रूप से अगले प्रश्न पर चला जाता है। आपको प्राप्त अंक आपके उत्तरों की शुद्धता और पूरा होने में लगने वाले समय से प्रभावित होते हैं। कृपया ध्यान दें कि हर बार प्रश्न अलग-अलग होते हैं और विकल्प मिश्रित होते हैं।
"महंगा, मेरे पास समय नहीं है, मैं इसके बारे में बाद में सोचूंगा" - बिक्री में आपत्तियां अलग-अलग रूपों में आती हैं, और हर बार उनका मतलब होता है कि सौदा टूटने वाला है। लेकिन अगर ग्राहक की शंकाओं को ठीक से संभाला जाए तो स्थिति को बचाया जा सकता है। हमने इसे सुलझा लिया है विशिष्ट उदाहरणबिक्री आपत्तियाँ और उन पर प्रभावी प्रतिक्रियाएँ तैयार की गईं।
आपत्तियों के सक्षम प्रबंधन का एक उदाहरण
यदि आप सिर्फ यह सीख रहे हैं कि ग्राहकों और उनकी शंकाओं के साथ कैसे काम किया जाए, तो सामान्य बाजार से गुजरें। यहीं असली लड़ाई होती है!
सुबह, दूध की एक पंक्ति और फार्म दूध की एक जैसी बोतलें लिए चार महिलाएँ।
- एक लीटर दूध की कीमत कितनी है?
- 100 रूबल।
- यह इतना महंगा क्यों है? यह स्टोर में और भी सस्ता है!
- दुकान में यह पाश्चुरीकृत है, लेकिन मेरे पास यह ताज़ा है, गायों का दूध सुबह निकाला जाता था। अब यहाँ सबके लिए शाम का समय हो गया है। कुछ रूबल बचाएं, और शाम तक यह खट्टा हो जाएगा। क्या आपको इसकी जरूरत है?
- उम्म, नहीं. ठीक है, चलो इसे 2 लीटर दे दो।
अब कल्पना कीजिए कि थ्रश क्रोधित होने लगा: “क्या यह महंगा नहीं है! आपने अभी तक महँगा दूध नहीं देखा है!” खरीदार घूमकर दूसरे विक्रेता के पास चला जाएगा। लेकिन किसान बिक्री में आपत्तियों से निपटने के तरीकों से परिचित है, इसलिए उसके पास अधिक राजस्व है और उसके नियमित ग्राहक हैं।
यह सरल उदाहरण यह दर्शाता है आपको किसी भी क्षेत्र में आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता है. अब चलिए चलते हैं जटिल दुनियाकार्यालयों, टेलीफोन कॉलों और ऑनलाइन स्टोरों में, हम बिक्री में मुख्य आपत्तियों और उन पर प्रतिक्रिया देने के विकल्पों का विस्तार से विश्लेषण करेंगे।
बिक्री में आपत्तियों से निपटना: 15 उदाहरण
मूल्य आपत्तियाँ
सबसे आम, विशेषकर में खुदरा बिक्री. ग्राहक कहता है: "यह बहुत महंगा है" और कुछ सस्ता ढूंढने लगता है। मैनेजर का काम है खरीदार को उत्पाद का मूल्य दिखाएं ताकि वह देख सके कि खरीदारी पैसे के लायक है।
कैसे उत्तर दूं
| सलाह | उदाहरण | |
| 1. | पता लगाएं कि ग्राहक इसकी तुलना किससे कर रहा है। साबित करें कि आपका उत्पाद बेहतर है और फायदों के बारे में बताएं। | अगर आपको लगता है कि यह उत्पाद महंगा है, तो आपको एक सस्ता विकल्प मिल गया है। क्या यह सचमुच इसकी गुणवत्ता जितनी अच्छी है? |
| 2. | सहमत होना। और फिर बता दें कि इतनी ऊंची कीमत में ग्राहक को उसकी समस्या का समाधान मिल जाता है। | आप सही हैं, यह महँगा है। कई ग्राहक कीमत से नाखुश हैं, लेकिन बदले में उन्हें (...) मिलता है। |
| 3. | अपने खर्च को सप्ताह, महीने, वर्ष के अनुसार विभाजित करें। यह अच्छी तकनीकबिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: ग्राहक तुरंत देखता है कि वह किस पर बचत कर रहा है, और राशि अब इतनी डरावनी नहीं लगती। | मैं सहमत हूं, 24 हजार महंगा है, लेकिन यदि आप इस राशि को एक वर्ष में विभाजित करते हैं, तो आपको प्रति माह केवल 2 हजार रूबल मिलते हैं। |
| 4. | सुनिश्चित करें कि कीमत ही एकमात्र ऐसी चीज है जो ग्राहक को भ्रमित करती है। वह उत्पाद की विशेषताओं या वारंटी अवधि से संतुष्ट नहीं हो सकता है, लेकिन वह कीमत से चिपक जाता है और कुछ भी समझना नहीं चाहता है। | क्या कीमत ही वह सब कुछ है जो आपको अभी खरीदारी करने से रोक रही है? |
उत्पाद/सेवा से संतुष्ट नहीं
बिक्री में ग्राहकों की ओर से एक और आम आपत्ति: ग्राहक को उत्पाद, वितरण की स्थिति, डिज़ाइन - कुछ भी पसंद नहीं आ सकता है। मैनेजर को चाहिए पता लगाएं कि समस्या क्या है और मुख्य लाभ पर ध्यान केंद्रित करें।
कैसे उत्तर दूं
| सलाह | उदाहरण | |
| 1. | यदि डिलीवरी में समस्याएं थीं, तो माफी मांगें और हमें बताएं कि समस्याओं का कारण क्या था और आपने उन्हें कैसे हल किया। | हाँ, हमें डिलीवरी में समस्याएँ थीं, लेकिन हमने परिवहन कंपनी बदल दी और सेवा में सुधार किया। अब हम व्यक्तिगत रूप से ऑर्डर परिवहन के सभी चरणों को नियंत्रित करते हैं। |
| 2. | यदि आपको डिज़ाइन पसंद नहीं है, तो हमें इसके लाभों के बारे में बताएं और ग्राहक इस पर कैसी प्रतिक्रिया देते हैं। | हाँ, डिज़ाइन गैर-मानक है, लेकिन हमने इसे लेबेडेव के स्टूडियो से ऑर्डर किया था। यह अब सबसे अधिक बिकने वाले उत्पादों में से एक है। |
| 3. | ग्राहक उत्पाद की गुणवत्ता और सहयोग की विश्वसनीयता पर संदेह करता है। हमें सबूत चाहिए. | हमारे पास हमारे ग्राहकों के सभी प्रमाणपत्र, समीक्षाएं हैं, धन्यवाद पत्रऔर गारंटियों की एक सूची जो हम प्रदान करते हैं |
| 4. | खरीदार को स्पष्ट रूप से उत्पाद ही पसंद नहीं है। इस मामले में बिक्री आपत्ति तकनीक अप्रत्यक्ष अनुनय पर आधारित है। आप अब विश्वास नहीं दिलाते, लेकिन साथ ही आप लापरवाही से सूचित करते हैं कि ग्राहक हार रहा है। | यह अफ़सोस की बात है कि आप (...) की सराहना नहीं कर पाएंगे, जो इस पतझड़ में हमारे बीच हिट हो गया। |
बहाने: "पैसे नहीं", "समय नहीं", "मैं इसे बाद में खरीदूंगा"
यदि ग्राहक एक या सभी बहाने एक साथ इस्तेमाल करता है, तो मान लें कि अब आपके बीच एक दीवार है। यदि ग्राहक बस जाने का इंतजार कर रहा है तो बिक्री में आपत्तियों से कैसे निपटें? उस तक पहुँचने के लिए, उत्पाद के मजबूत फायदों को इंगित करें, बनाएं लाभप्रद प्रस्ताव, ट्रिपल हां तकनीक का उपयोग करें.
स्रोत: memesmix.net
कैसे उत्तर दूं
| सलाह | उदाहरण | |
| 1. | छूट की पेशकश करें. | यह अफ़सोस की बात है, लेकिन अभी हमारे पास इस उत्पाद पर 60% की छूट है। |
| 2. | ग्राहक को जल्दी करो. मान लीजिए कि उत्पाद की कीमत बढ़ रही है, तो ऑर्डर में देरी न करना ही बेहतर है। | अवश्य सोचो. लेकिन मैं आपको याद दिलाना चाहता हूं कि कल हम कीमत 20% बढ़ा रहे हैं। |
| 3. | स्पष्ट करें कि ग्राहक वास्तव में किस चीज़ से खुश नहीं है। शायद उसने कुछ ग़लत समझा. | आपको वास्तव में क्या पसंद नहीं आया? हो सकता है कि आप उत्पाद की कीमत या गुणवत्ता को लेकर भ्रमित हों? |
| 4. | ऐसे प्रश्न पूछें जिनका उत्तर ग्राहक "हां" में देगा। बिक्री में ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की तकनीक, ट्रिपल "हां" के आधार पर, खरीदार को सकारात्मक रूप से प्रभावित करती है और उसे खरीदारी की ओर ले जाती है। |
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तुरंत कहता है "नहीं"
बिक्री में आपत्तियों से कैसे निपटें यदि ग्राहक तुरंत "नहीं" कहता है या "मैं बस देख रहा हूं" मानक के साथ इसे टाल देता है? आप उसे अकेला छोड़ सकते हैं, या आप ऐसा कर सकते हैं संपर्क करें.
व्यवसाय, जैसा कि हर कोई समझता है, समझौतों पर आधारित है। कोई भी स्थिति जिसमें कई पक्षों के हित प्रभावित होते हैं, न केवल ध्यान देने की आवश्यकता होती है, बल्कि अन्य प्रतिभागियों की आवश्यकताओं के अनुसार निर्देशित होकर प्रस्ताव को अनुकूलित करने की इच्छा भी होती है। तभी आप सफलता प्राप्त कर सकते हैं. लेकिन एक अनुभवी आपत्ति संचालक भी ग्राहक के प्रतिरोध से पूरी तरह बच नहीं सकता। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उपभोक्ता को प्रस्ताव का समर्थन करने या प्रस्तावित शर्तों से सहमत होने के लिए राजी करना आवश्यक है, या बस खरीदारी करने के लिए। अभी भी आपत्तियां आने की प्रबल संभावना है। आपत्तियों से निपटने के लिए कुछ सिद्धांत हैं। उनके बारे में अधिक विस्तार से बात करना उचित है।
प्रश्न में कार्य के सिद्धांत
ये सभी पांच हैं:
1. कुछ भी व्यक्तिगत नहीं. कंपनी के प्रतिनिधि को खुद को स्थापित करना चाहिए ताकि उठाई गई आपत्तियों का जवाब देने की प्रक्रिया में मनोवैज्ञानिक असुविधा महसूस न हो। महत्वपूर्ण बिंदु- ग्राहक की आपत्ति और कंपनी प्रतिनिधि के प्रति उसके व्यक्तिगत रवैये के बीच अंतर करना। एक कर्मचारी को हमेशा याद रखना चाहिए कि ज्यादातर मामलों में ग्राहक के बयान (यहां तक कि बहुत कठोर भी) व्यक्तिगत रूप से उस पर लक्षित नहीं होते हैं, बल्कि उस व्यक्ति को संबोधित होते हैं जिसकी वह भूमिका निभाता है। इस समय, - माल बेचने वाले को।
इस प्रकार, मुख्य सिद्धांत, जिसके अनुसार आपत्तियों के साथ काम किया जाता है, "कुछ भी व्यक्तिगत नहीं।"
2. आपत्ति का मूल्यांकन करें.यह प्रस्ताव के विवरण (अवधि, मूल्य, कार्यान्वयन की शर्तें) के बारे में वास्तविक चिंता का प्रकटीकरण हो सकता है, और स्पष्ट आवश्यकता की अनुपस्थिति को छुपाने के रूप में भी हो सकता है।
वास्तविक आपत्तियाँ महत्वपूर्ण कारण हैं जो ग्राहक को सहयोग से इंकार करने के लिए प्रेरित करती हैं। वे इस मायने में उपयोगी हैं कि वे वार्ताकार में चिंता की उपस्थिति का संकेत देते हैं और बातचीत के पाठ्यक्रम को बेहतर ढंग से प्रबंधित करना संभव बनाते हैं। ऐसी आपत्तियाँ कंपनी के विचारों और ग्राहकों की अपेक्षाओं के बीच विसंगति के संबंध में गलतफहमी या संकेत का परिणाम हैं। किसी भी मामले में, उन पर काबू पाना काफी आसान है।
3. चयन मानदंड. किसी कॉर्पोरेट विचार को सफलतापूर्वक बढ़ावा देने के लिए, वार्ताकार के प्रबंधन के मानदंडों को शीघ्रता से स्पष्ट करना आवश्यक है (उसके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है और वह क्या त्याग कर सकता है)। आपत्तियों की संख्या को कम करने के लिए स्वागत योग्य उपायों के रूप में ऐसा करना सबसे अच्छा है।
4. खुलापन हासिल करना. यहां यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक खुलकर अपने संदेह व्यक्त करे। उनमें से कुछ काफी दूर की कौड़ी साबित हो सकते हैं। में इस मामले में सबसे अच्छा तरीकाबातचीत वार्ताकार द्वारा बताई गई कठिनाइयों पर चर्चा करने से दूसरे विषय पर चर्चा करने का एक संक्रमण है। उदाहरण के लिए, आप एक स्पष्ट या सारगर्भित प्रश्न पूछ सकते हैं: "प्रभारी व्यक्ति और कार्यान्वयन प्रक्रिया के अलावा, क्या आपको अभी भी कोई संदेह है?" यह इस तरह से है कि ग्राहक के सभी संदेहों का अध्ययन करना संभव है, और फिर वह कुंजी चुनें जिसके साथ बाद में काम करना है। ऐसा करने का सबसे आसान तरीका प्राथमिकता देना है: "दिखाए गए सभी संदेहों में से कौन सा आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण है?"
5. आपत्ति को प्रश्न में बदलना.यह याद रखना आवश्यक है कि प्रत्येक आपत्ति के पीछे कंपनी के प्रतिनिधि द्वारा प्रस्तुत विचार के लिए वार्ताकार की अज्ञात आवश्यकता छिपी होती है। आपत्ति के दौरान, ग्राहक आमतौर पर अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध करता है। वाक्यांश "मैं डिलीवरी के समय से संतुष्ट नहीं हूं" का अर्थ यह हो सकता है: "क्या यह तेजी से किया जा सकता है?"
प्रतिनिधि का कार्य ग्राहक की व्यक्त शंकाओं का सक्षम रूप से उत्तर देना है, अर्थात ऐसी आपत्तियों के वास्तविक कारणों का निर्धारण करना और फिर सीधे उनके साथ काम करना है।
आपत्तियों के कारण
यह भी शामिल है:
- गलत खिला तकनीक. प्रेजेंटेशन में बड़ी संख्याविवादास्पद बिंदु. दर्शकों की प्राथमिकताओं और इच्छाओं का गलत निर्धारण। उदाहरण के लिए, हम संभावित बाज़ार खंड के सामने आने वाले व्यावसायिक अवसरों के बारे में बात कर रहे हैं, न कि व्यावसायिक साझेदारों के बारे में।
- अपना-अपना संदेह रखना. स्पीकर स्वयं कंपनी और उसके उत्पादों की गुणवत्ता के संबंध में अनिश्चितता दिखाता है। इसलिए, यह हमेशा अनुशंसा की जाती है कि आप व्यक्तिगत रूप से विज्ञापित उत्पादों का उपयोग करें। इस मामले में, वक्ता को उत्पाद की विशेषताओं और उपभोक्ता गुणों का पता चल जाएगा।
- स्वयं ग्राहकों के बीच उनकी क्षमताओं में अनिश्चितता की उपस्थिति।उत्पाद की बहुमुखी प्रतिभा के बारे में याद दिलाने की अनुशंसा की जाती है, अर्थात यह सभी के लिए उपयुक्त होगा। लोगों की ओर से कहें तो कई लोगों की सफलता की कहानियां बताना अतिश्योक्ति नहीं होगी।
- निराधार भय, रूढ़ियाँ।इसे रंगों से बताया जाना चाहिए सकारात्मक विशेषताएँनेटवर्क मार्केटिंग।
- डीयह उत्पाद वास्तव में ग्राहक के लिए उपयुक्त नहीं है.प्रत्येक व्यक्ति ऑनलाइन व्यवसाय में महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त नहीं कर सकता। सामान्य वस्तुओं और सेवाओं के साथ भी यही सच है।
- सभी विवरणों पर अधिक विस्तार से चर्चा करने की इच्छा।हमारे समय में बहुत से लोग संचार की सामान्य कमी से पीड़ित हैं, यही कारण है कि वे लगातार बहस करने का प्रयास करते हैं। इसमें आपके आत्म-महत्व की भावना को बढ़ाने के लिए दूसरों का ध्यान आकर्षित करने का एक कारण भी शामिल हो सकता है।
- प्रतिस्पर्धियों से साज़िशें।पेशेवर एजेंटों, ब्लैक पीआर विशेषज्ञों की गतिविधियाँ। इस मामले में, उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों और सही सूचना नीति के माध्यम से ही जीत हासिल की जा सकती है।
आपत्तियाँ विभिन्न उद्देश्यों को कवर कर सकती हैं। यह याद रखना चाहिए कि इसका मतलब हमेशा अंतिम इनकार नहीं होता है। यदि ग्राहक बहस करता है, तो इसका मतलब है कि वह प्रस्ताव में रुचि रखता है, लेकिन यह केवल उसके संदेह से छुटकारा पाने के लिए आवश्यक है या, इसके विपरीत, आप अतिरिक्त विश्वास दे सकते हैं। इसीलिए सक्षम कार्यआपत्तियों के साथ बहुत महत्वपूर्ण है. यह कौशल नए व्यापार भागीदारों को आकर्षित करने और निराशाजनक मामलों में अतिरिक्त बिक्री करने में मदद कर सकता है।
समीक्षाधीन कार्यों में निरंतरता
आपत्तियों के साथ काम करने के निम्नलिखित चरण हैं:
1. सक्रिय श्रवण तकनीक का सावधानीपूर्वक उपयोग करना ग्राहक की बात सुनो. यहां गलत कार्य होंगे:
- वार्ताकार को बीच में रोकना;
- उसके बाद वाक्यांशों की निरंतरता;
- असावधानी.
2. स्वीकृति.ग्राहक की स्थिति के प्रति सम्मान दिखाना आवश्यक है, लेकिन फिर भी उससे असहमत होना। यह कहना आवश्यक है: "बेशक, कीमत का मुद्दा महत्वपूर्ण है," "यह वास्तव में एक महत्वपूर्ण मुद्दा है।" इस बात से सहमत होना गलत होगा: "हाँ, यह बहुत महंगा है।"
3. आवश्यकताओं का स्पष्टीकरणकंपनी के प्रतिनिधि के तर्कों की वैधता बढ़ाने के लिए वार्ताकार या उसकी आपत्तियाँ। आप ऐसी स्थिति में बहस शुरू नहीं कर सकते जहां आपत्ति का सार स्पष्ट नहीं है।
4. तर्क-वितर्क. समर्थन करने के लिए स्पष्ट कारण प्रदान करना उच्च स्तरउत्पाद की गुणवत्ता, उसे खरीदने के लाभ। अनुमति नहीं:
- ग्राहक की जरूरतों पर भरोसा किए बिना प्रस्तुतिकरण आयोजित करना;
- खरीद से महत्वपूर्ण लाभों पर जोर देने की कमी;
- प्रत्येक ग्राहक के लिए मानक तर्कों का उपयोग;
- अज्ञात प्रौद्योगिकी का उपयोग.
5. आपत्तियों के निस्तारण की निगरानी की जा रही है।ग्राहक को प्रदान की गई जानकारी की सही समझ के बारे में आश्वस्त करने के लिए एक प्रश्न के साथ तर्क को समाप्त करना। आपको अपने वार्ताकार की मदद करने की ज़रूरत है सही विकल्प(कंपनी के लाभ के लिए)। तर्क व्यक्त करने के बाद, आप तुरंत चुप नहीं हो सकते और ग्राहक के स्वतंत्र निर्णय लेने की प्रतीक्षा नहीं कर सकते।
ये मुख्य चरण हैं जो आपत्तियों के साथ काम करते हैं। अब यह ध्यान देने योग्य है कि फोन पर बात करते समय ग्राहक के साथ कैसा व्यवहार किया जाए।
फ़ोन पर आपत्तियों का निपटारा करना
किसी उत्पाद, कंपनी आदि की प्रस्तुति के दौरान, मेहमानों के पास आमतौर पर प्रश्न और आपत्तियां होती हैं। यह उनके साथ है कि आपको सक्षमता से काम करना सीखना चाहिए। आइए शुरुआत करें कि ये आपत्तियां कहां उठती हैं और उनका क्या मतलब है।
मौजूद है विशेष उपकरणफ़ोन पर आपत्तियों का निपटारा करना। यह टीटीबी (टेलीफोन फाइटिंग तकनीक) है। इसमें "इसीलिए" जैसी एक तकनीक है। कंपनी का एक प्रतिनिधि ग्राहक को बुलाता है, उसका स्वागत करता है और अपना परिचय देता है। फिर वह बातचीत के विषय का संक्षेप में वर्णन करता है और बाद में वार्ताकार को एक प्रस्तुति या व्यक्तिगत बैठक के लिए आमंत्रित करता है। एक नियम के रूप में, संभावित ग्राहक तुरंत विवरण जानने का प्रयास करते हैं, क्योंकि स्वभाव से सभी लोग आलसी होते हैं और सक्रिय कार्रवाई नहीं करना चाहते हैं, यही कारण है कि वे पता लगाना चाहते हैं सारांशफोन पर तुरंत मना कर दिया।
आइए एक उदाहरण स्थिति पर विचार करें दूरभाष वार्तालाप, जो टीटीबी का उपयोग करता है:
किस प्रकार का व्यवसाय है?
उन्नत प्रौद्योगिकी बिक्री कंपनी।
और यदि संक्षेप में?
इस मामले में, स्थिति के विकास के लिए दो विकल्प हैं। नौसिखिया उत्तर:
निकोलाई, आप एक साक्षर व्यक्ति हैं! जैसा कि आप समझते हैं, व्यवसायी लोग फ़ोन पर इस प्रकार की बात नहीं करते हैं! यही कारण है कि मैं आपसे एक कैफे में मिलना चाहता हूं। तो, आपके लिए कल शाम पांच या सात बजे मिलना कब अधिक सुविधाजनक होगा?
दूसरा विकल्प पहले से ही अनुभवी वार्ताकार की प्रतिक्रिया है:
निकोले, आप बिजनेस मैन, आप अच्छी तरह जानते हैं कि हमारी कंपनी में चर्चा करने का रिवाज नहीं है महत्वपूर्ण मुद्दे. इसलिए मैं शाम को किसी कैफे में मिलने का सुझाव देता हूं। यह कब अधिक सुविधाजनक होगा - छह या आठ?
फ़ोन पर आपत्तियों को ठीक इसी तरह से निपटाया जाता है (दिए गए उदाहरण सशर्त हैं)। विचाराधीन विषय के ढांचे के भीतर, इसकी अपनी पद्धति भी है, जिस पर हम आगे चर्चा करेंगे।
आपत्तियों से निपटने के तरीके
उनमें से केवल दस हैं:
1. स्पष्ट करने वाले प्रश्नों की सूची.प्रतिद्वंद्वी को तर्क करने, उत्पन्न होने वाली टिप्पणियों और बयानों का जवाब देने के लिए मजबूर करना आवश्यक है। यह मानक खंडों पर लागू होता है:
- अनिच्छा. क्या आप निश्चित हैं कि आप अपना जीवन बेहतरी के लिए नहीं बदलना चाहते और विकास की नई संभावनाएं नहीं खोलना चाहते?
- मेरे पास इसके लिए पैसे नहीं हैं.आख़िर आपके पास किस चीज़ के लिए पैसे नहीं हैं? यानी, आप अपने स्वास्थ्य को बेहतर बनाने के लिए कागज के बेकार टुकड़ों के लिए खेद महसूस करते हैं, वित्तीय कल्याण? आपके अनुसार ऐसे उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों की कीमत कितनी होनी चाहिए? महँगा, लेकिन फिर भी लोग उच्च गुणवत्ता के लिए अपने बटुए से वोट करते हैं।
- मुझे इस बारे में सोचने की जरूरत है.आपको किस बारे में सोचने की आवश्यकता है? ऐसा करने में आपको कितना समय लगेगा? आइए इसे एक साथ समझें!
- मेरे पास इसके लिए समय नहीं है.आपके पास किसलिए समय नहीं है? अपने ऊपर, अपने प्रियजनों पर? (समय के मूल्य, प्रस्तुत कार्यक्रम, उत्पाद के लाभों को प्रदर्शित करना आवश्यक है) उदाहरण के लिए, एक वॉशिंग मशीन बहुत समय खाली कर देती है।
- क्या आप मुझे आरंभ करने के लिए कुछ पैसे उधार देना चाहेंगे?मैं निश्चित रूप से आपके साथ एक भागीदार के रूप में व्यवसाय शुरू करना चाहूंगा। लेकिन मैं तुम्हें आश्रित स्थिति में नहीं रखना चाहता।
2. हास्य रूप में अनुवाद.आपको मजाक में जवाब देने से बचने की कोशिश करनी चाहिए. आप मूर्खता और भोलापन के लिए अपने वार्ताकार की निंदा करने का भी प्रयास कर सकते हैं। खैर, आजकल ऐसा कौन करता है? इन धोखेबाज़ों पर कौन भरोसा करता है?
3. विराम लेते हुए.इस समय के दौरान, वार्ताकार स्वतंत्र रूप से अपने प्रश्न का उपयुक्त उत्तर ढूंढना शुरू कर देता है। शायद आगे चलकर उन्हें स्वयं इसकी निरर्थकता का एहसास होगा।
4. आपत्ति की पुनरावृत्ति.केवल आपत्ति को ही दोहराने की जरूरत है। यह तकनीकमानव मनोविज्ञान की विशिष्टताओं पर आधारित है, जब कोई व्यक्ति अपने शब्दों को दूसरे द्वारा बोले जाने पर अलग ढंग से समझता है। पहला व्यक्ति स्वतंत्र रूप से उठाई गई आपत्तियों, शंकाओं और प्रश्नों के महत्व को महसूस कर सकता है।
5. व्यक्तिगत राय की उपस्थिति.ऐसे मामले में जहां आपत्ति केवल तीसरे पक्ष के अनुभव पर आधारित है, आपको विचाराधीन मुद्दे के संबंध में अपनी राय पूछनी चाहिए। आपका इसके बारे में क्या सोचना है? इस पर आपके अपने विचार क्या हैं?
6. अपने वार्ताकार की प्रशंसा करें.क्या योग्य प्रश्न है! हमारी कंपनी बिल्कुल ऐसे ही लोगों की तलाश में है, यह कार्यक्रम विशेष रूप से आपके लिए डिज़ाइन किया गया है। यह एक पेशेवर प्रश्न है! मैं आपको विश्वास दिलाता हूं कि हमारी कंपनी में आपको आपके स्तर के योग्य भागीदार मिलेंगे।
7. वैकल्पिक प्रश्नों की सूची.काल्पनिक विकल्प के साथ वाक्य का निर्माण करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए: क्या मुझे आपके लिए कॉफ़ी या चाय लानी चाहिए? क्या हम आज रात पाँच या छह बजे मिलेंगे?
8. काल्पनिक इनकार(कुर्सी प्रभाव). आप इसकी आवश्यकता क्यों है? किसी प्रकार की वित्तीय स्वतंत्रता अपना घर, पैसा, कार. वे यहां खिलौनों से नहीं खेलते हैं; यदि यह दिलचस्प नहीं है, तो इसका मतलब है कि यह दिलचस्प नहीं है।
9. प्रतिक्रिया में देरी.मैं अभी जवाब नहीं दे सकता, लेकिन बाद में प्रबंधन से पता करूंगा, तब आपको जरूर बताऊंगा. मैं संपर्कों का आदान-प्रदान करने का सुझाव देता हूं। इससे भी बेहतर, सीधे प्रेजेंटेशन पर आएं, वहां एक व्यक्ति होगा जो अधिक सक्षम है यह मुद्दामुझ से।
10. अग्रिम.प्रस्तुतिकरण में पहले से ही मानक आपत्तियाँ और प्रश्न शामिल हैं। आपको बस तैयार उत्तर प्रदान करने की आवश्यकता है जो आपके लिए फायदेमंद हों, और उस क्षण का इंतजार न करें जब ये प्रश्न पूछे जाएं।
उपरोक्त विधियों का उपयोग करते हुए, हम आपत्तियों के साथ काम करते हैं (सबसे सामान्य उदाहरण दिए गए हैं)।
बिक्री चरण
उनमें से केवल पांच:
- ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करना।
- वार्ताकार की आवश्यकताओं का निर्धारण करना।
- उत्पाद प्रस्तुति.
- बिक्री में आपत्तियों से निपटना।
- लेन-देन का समापन.
यह आलेख चौथे चरण, अर्थात् बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने पर चर्चा करता है। यह सब वही है जो पहले कहा गया था। सबसे पहले, आपत्तियों के प्रकार (वास्तविक और गलत) का निर्धारण करना आवश्यक है। इसके आधार पर, उचित बातचीत तकनीक का उपयोग किया जाता है।
वास्तविक आपत्तियाँ- खरीदार का इनकार, जिसे वह सही तथ्य मानता है, उसके आधार पर। असत्य- स्पष्ट औचित्य के बिना सामान खरीदने की इच्छा की कमी।
यदि पहले मामले में खरीदार, अतिरिक्त तथ्य प्राप्त करके, उन पर चर्चा करना शुरू कर देता है, तो दूसरे मामले में खरीदार को उनमें कोई दिलचस्पी नहीं है, वह हर बार एक और आपत्ति डालता है, और इसी तरह। हम कह सकते हैं कि भावनाएँ तर्क पर हावी रहेंगी।
वास्तविक आपत्तियाँ
खरीदार की आपत्तियों से निपटना, यदि वे वास्तविक की श्रेणी में आती हैं, तो इस प्रकार है:
- जो सुना गया उसका स्पष्टीकरण। हमें यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है।
- आपत्तियों का प्राथमिकता निर्धारण।
- "प्रस्तावना" में संक्रमण।
- तार्किक उत्तर.
- स्पष्ट करने वाला प्रश्न.
मिथ्या आपत्तियाँ
इस श्रेणी में आपत्तियों के साथ कार्य करने में निम्नलिखित शामिल हैं:
- "प्रस्तावना"।
- स्पष्ट करने वाले प्रश्न.
- तार्किक उत्तर.
आपत्तियों के साथ काम करने के बारे में बुख्तियारोव की पुस्तक
यह विचाराधीन कार्य के लिए एक व्यावहारिक संदर्भ है। पुस्तक का उद्देश्य एमएलएम व्यवसाय से जुड़े लोगों को तेजी से सीढ़ी चढ़ने में मदद करना है कैरियर की सीढ़ी. यह शुरुआती लोगों को अधिक उत्पादक शुरुआत करने में मदद कर सकता है, और प्रबंधक अपने व्यावसायिक भागीदारों को प्रशिक्षित करने के कार्य को आसान बना सकते हैं। इसके अलावा, यह पाठक को उन सभी संदेहों से मुक्त करता है जो उसे एक सफल और समृद्ध व्यक्ति बनने से रोकते हैं।
हर उस व्यक्ति के लिए जो व्यस्त है एमएलएम व्यवसाय, किसी को कई आपत्तियों से निपटना पड़ता है (शुरुआती और पेशेवर दोनों के लिए)।
पुस्तक में आप निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर पा सकते हैं:
- अपने और अपने शुरुआती लोगों के लिए "बॉडी कवच" कैसे बनाएं?
- आप यह कैसे सुनिश्चित कर सकते हैं कि जब लोग आपत्ति करते हैं, तब भी वे उत्तर सुनना चाहते हैं और इसे नज़रअंदाज़ नहीं करते हैं?
ए.वी. बुख्तियारोव इन और कई अन्य सवालों के जवाब देते हैं। "डीलिंग विद ऑब्जेक्शन्स" उनकी सबसे प्रसिद्ध पुस्तकों में से एक है।
निष्कर्ष
इस लेख में ग्राहकों की आपत्तियों (फोन पर, प्रेजेंटेशन के दौरान, व्यक्तिगत बैठक के दौरान) के साथ काम करने पर चर्चा की गई और इसके सिद्धांतों और तरीकों का विस्तार से वर्णन किया गया। हमें उम्मीद है कि दी गई जानकारी उपयोगी होगी.