>

Kā veidot pareizās attiecības ar klientiem, izmantojot DISC modeli

  • 1 Iespējamie saziņas veidi ar klientiem
    • 1.1. Individuālas sarunas
    • 1.2 E-pasts
    • 1.3. Aukstā zvanīšana
    • 1.4 SMS ziņas
    • 1.5 Vebināri
  • 2 Kā pareizi sazināties ar klientu?
  • 3 Kā pretoties augstprātībai un rupjībām?
  • 4 Kā uzturēt komunikāciju ar pastāvīgajiem klientiem?

Jebkura uzņēmuma visvērtīgākā vērtība ir tā izveidotā klientu bāze. Neatkarīgi no tā, cik populāri ir produkti vai pakalpojumi, neveidojot uzticamas attiecības ar patērētājiem, sasniegt veiksmīga attīstība biznesa un peļņas palielināšana ir gandrīz neiespējama.


Pārdošanas vadītājiem ne tikai jāspēj ieinteresēt cilvēkus par uzņēmuma darbību (galaproduktu), bet arī jāpalīdz uzturēt tā tēlu. Ir viegli uzminēt, ka lielāko daļu pirkumu veic regulāri preču pircēji vai pakalpojumu patērētāji, tādējādi gūstot stabilu peļņu.

Neaizmirstiet, ka potenciālo klientu skaita palielināšana ir atkarīga no spējas izveidot biznesa komunikācijas. Viņiem ir jābūt ieinteresētiem un jāpārvērš par pastāvīgajiem klientiem. Jo vairāk uzņēmumam ir lojālu patērētāju, jo lielāka ir tā peļņa. Lai gūtu panākumus, jums jāievēro vienkārši noteikumi sazināties ar klientiem un prast kompetenti piedāvāt efektīvas iespējas risinājumus savām problēmām.

Iespējamie saziņas veidi ar klientiem

Apskatīsim pamata saziņas veidus ar klientiem.

Individuālās sarunas

Viens no efektīvākajiem instrumentiem uzņēmuma produkta popularizēšanā un klientu bāzes palielināšanā ir individuālas sarunas. Pirmkārt, pārdošanas vadītājam skaidri jādefinē, ko viņš vēlas nodot personai, un pareizi jāsastāda skaidrs komunikācijas plāns.

Pārdevējam jāspēj veidot dialogs ar pircēju tā, lai tas saprastu, ka viņa vajadzības tiks apmierinātas. pilnībā un viņš saņems noteiktus labumus no sadarbības ar konkrētu uzņēmumu. Lai to izdarītu, pārdošanas speciālistam ir jāspēj:

  • ieklausies sarunu biedrā, ņem vērā viņa prasības un vēlmes;
  • ātri noteikt cilvēka personības īpašības (psihotips, kultūras un sociālais līmenis, noskaņojums, tieksme sazināties);
  • noskaņoties uz potenciālā klienta vilni;
  • komunikācijas laikā uzvesties pārliecinoši;
  • koncentrējieties uz dialogu un nenovērsiet uzmanību no svešām sarunām.

Zināms, ka tā ir pirmā tikšanās, kas pircējam rada priekšstatu par pārdevēju, un no tā atkarīgs, vai viņš turpmāk piekritīs sadarboties ar konkrēto uzņēmumu. Pirmkārt, jums vajadzētu izvēlēties ērta vieta sazināties ar cilvēku. Lai to izdarītu, jāuzaicina viņš uz pārrunām (piemēram, uz uzņēmuma biroju) un jārada visi apstākļi, lai potenciālais klients vēlētos tur atgriezties vēlreiz (protams, kā pastāvīgs). Ja tikšanās notiek pircēja teritorijā, tad jautājums tiek uzdots nedaudz savādāk: pārdevējam ir jāspēj skaidri identificēt sarunu biedra vajadzības un neuzkrītošā veidā piedāvāt viņam izdevīgus sadarbības nosacījumus.

Jebkurā gadījumā ir ārkārtīgi svarīgi, lai klientam būtu skaidrs, ka pret viņu izturas ar uzmanību un cieņu un pirmajā tikšanās reizē nemēģina neko pārdot, tad viņš pats būs ieinteresēts atklātā un konstruktīvā dialogā.

Liela nozīme ir pārdevēja izskatam, tāpēc ir nepieciešams uzturēt lietišķu apģērbu, būt tīram un kārtīgam. Pārdevējam ir skaidri jāpasaka sarunu biedram, ka viņš ir ieinteresēts godīgā un produktīvā sarunā. Lai to izdarītu, dialoga laikā ar noteiktu uzmanību vajadzētu ieskatīties cilvēka acīs, un skatienam jābūt pārliecinātam un atvērtam.

Tiekoties, pārdošanas vadītājam pirmajam jāiepazīstina ar sevi un īsi jāinformē par savu pārstāvēto uzņēmumu. Tikšanās laikā potenciālajam klientam jāpaspiež roka, kas viņam radīs vairāk tendētas uz turpmāku saziņu.

Pie sarunu galda pārdevējam jāuzvedas nepiespiesti un atklāti, lai neizraisītu negatīvas emocijas. Sarunas laikā ir svarīgi ievērot šādus lietišķās komunikācijas noteikumus:

  • nepārtrauciet klientu un uzmanīgi klausieties;
  • runāt patiesību par uzņēmumu, produktu un sadarbības noteikumiem;
  • īsi izsakiet savas domas;
  • nerunājiet sliktā gaumē par konkurējošiem uzņēmumiem;
  • neizmanto slenga izteicienus;
  • kontrolēt savas emocijas.

Komunicējot ar klientu, rūpīgi jāieklausās viņa teiktajā un jāatceras galvenie punkti, lai sadarbības laikā izvairītos no domstarpībām. Kā liecina prakse, potenciālie patērētāji paši cenšas sazināties ar vadītājiem un uzņēmuma vadību, lai atrisinātu vairākas organizatoriskas problēmas. Šī iemesla dēļ jums vajadzētu apmainīties ar vizītkartēm, lai vienotos par kontaktinformāciju.

Katram menedžerim, kurš komunicēs ar klientiem, jāatceras, ka viņiem nevajadzētu izgreznot produkta kvalitāti un uzņēmuma iespējas. Tas vēl vairāk negatīvi ietekmēs uzņēmuma reputāciju, un pircējs var atteikties sadarboties.

Svarīgi: Pārdevējam ir jānovērtē savs un potenciālā klienta laiks. Daudzi biznesa cilvēki dod priekšroku, ja informācija viņiem tiek sniegta īsi un skaidri. Tāpēc pirms sarunu uzsākšanas ir jāsastāda konkrēts plāns, kurā tiks nodota komerciālā piedāvājuma būtība bez ūdens.

Vadītājam ir jābūt pamatzināšanām komunikācijas ar klientiem psiholoģijā, lai spētu ievirzīt sarunas sev vajadzīgajā virzienā. Galvenais, kas sarunu laikā nekavējoties jāuzsver, ir sarunu biedra vajadzības, viņa vēlmes, mērķi un esošās problēmas. Spēja neuzkrītoši piedāvāt savu risinājumu un pastāstīt cilvēkam par ieguvumiem, ko viņš gūs no sadarbības ar uzņēmumu (preces iegāde, pakalpojuma pasūtīšana), ļaus pircējam pieņemt pozitīvu lēmumu un noslēgt darījumu.

E-pasts

Starp instrumentiem, kas ļauj efektīvi un pareizi pārdot produktus dažādi uzņēmumi, jums vajadzētu izcelt vēstuļu sūtīšanu pa e-pastu. Uzreiz atrunāsim, ka šai saziņas metodei ar potenciālajiem un esošajiem klientiem nav nekāda sakara ar surogātpastu.

Jebkurš uzņēmums var sūtīt e-pastus cilvēkiem, kuri ir brīvprātīgi pieteikušies saņemt informāciju un kļūt par adresātu saraksta abonentiem. Lai to izdarītu, vietnē ir jāizveido īpaša veidlapa, kurā apmeklētāji atstās savus datus (pasta adresi un vārdu).

Kā runāt ar klientiem pa e-pastu? Pirmkārt, jums jāzina, ka vēstuļu nosūtīšanai jābūt tikai noderīga informācija un bezmaksas vērtība (sākotnēji nav piedāvājumu iegādāties produktu). Izņēmums var būt gadījumi, kad klienti tiek aicināti izmantot dažādas akcijas, atlaides un citas komerciālie piedāvājumi kuru mērķis ir palielināt pārdošanas apjomus. Jūs nevarat piedāvāt pircējam tiešu piedāvājumu iegādāties preci vai pasūtīt pakalpojumu.

Daudzās pārdošanas menedžeru grāmatās ir informācija, ka cilvēkiem patīk iegādāties produktus no cilvēkiem, nevis no “bez sejas” vietnēm. Tas liecina, ka potenciālajam klientam ir nepieciešama sava veida komunikācija un vairāk informācijas par uzņēmuma produktiem. Izmantojot elektronisko pastu, tiek izveidots kontakts starp pārdevēju un potenciālo pircēju. Cilvēks jāaicina iepazīties ar produkta īpašībām un priekšrocībām, izveidot video ar mācību materiālu un parādīt citas “noderīgas lietas”, kas atrisinās viņa vajadzības.

Kad pircējs saprot, ka neviens viņam neko “nekaunīgi” nepārdod un viņš gūst risinājumu savai problēmai (“sāpēm”), parādīsies vēlme preci iegādāties. E-pasta mārketings ir viens no efektīvākajiem veidiem, kā tiešsaistes uzņēmumi var piesaistīt mērķtiecīgu trafiku un palielināt savu klientu bāzi.

Aukstā zvanīšana

Lai pareizi sazinātos ar klientiem pirmās telefonsarunas laikā, jāzina, ka pārdevēja galvenais uzdevums ir iegūt viņu kontaktinformāciju un informāciju par interesi par preci. Pārdevējam ir pienākums ievērot komunikācijas ētiku dialoga laikā, tāpat kā reālu sarunu laikā. Ir vērts padomāt, ka cilvēks neredz jūsu sejas izteiksmes un žestus, bet viņš skaidri jūt visas intonācijas izmaiņas.

Ieteicams sākt saziņu ar klientu pa tālruni, kad dators ir ieslēgts. Vajadzības gadījumā vadītājs vienmēr var precizēt interesējošo informāciju, izmantojot meklētājprogrammu, lai nedemonstrētu klientam savu nekompetenci.

Pārdošanas vadītājam ir jāsagatavojas telefonsarunai, kurai ieteicams noformēt soli pa solim plāns dialoga vadīšana. Tāpat kā reālajā saziņā, arī “auksto” zvanu laikā klientam ir skaidri un kodolīgi jāpaziņo piedāvājuma būtība.

Jūs nevarat “savervēt” cilvēku no rīta un pēc darba dienas beigām. Vislabāk zvanīt no 10:00 līdz 17:00 dienas laikā. Daudzi vadītāji dod priekšroku “aukstiem” zvaniem, jo ​​tie ļauj viņiem nesamulsināt sarunu biedru un pārliecinoši runāt ar viņu.

Pat ja klients neredz pārdevēju, sarunas laikā ir jāsmaida. Kā liecina prakse, sarunu biedrs izjūt izmaiņas intonācijā un pozitīvas emocijas vadītājs, kas galu galā pozitīvi ietekmē sarunas iznākumu.

Sarunas noslēgumā ar klientu nebūtu lieki izteikt kopīgas vienošanās par turpmāko komunikāciju vai sadarbību. Jums arī jāatceras pateikties sarunu biedram par konstruktīvo dialogu un orientēt viņu uz nākamo kontaktu.

SMS ziņas

Īsziņas ļauj saņemt diezgan lielu atgriezenisko saiti no potenciālajiem klientiem. Saziņa ar klientu bāzi, izmantojot šo rīku, ļauj menedžerim palielināt pārdošanas apjomu:

  • klientu informēšana par gaidāmajām uzņēmuma akcijām un atlaidēm;
  • ielūgumi uz vebināriem un intensīvajām apmācībām;
  • iepazīšanās ar uzņēmuma jaunajiem produktiem;
  • ielūgumi uz bezsaistes pārdošanas pasākumiem (gadatirgi, izstādes);
  • priekšlikumi par labvēlīgi apstākļi sadarbību.

Svarīgi: ziņas nevar nosūtīt personām, kuras nav piekritušas sava numura izmantošanai mobilais tālrunis. Biļetens tiek nosūtīts tikai to klientu datubāzei, kuri brīvprātīgi atstājuši savu kontaktinformāciju.

Vebināri

Šodien viens no populārākajiem un efektīvi veidi komunikācija ar klientiem un intereses uzturēšana par uzņēmuma darbību ir vebināru - tiešsaistes nodarbības, kas veltītas dažādām tēmām, vadīšana.

Pirms pasākuma vadītājs savāc klientu bāzi, izmantojot reklāmu un personisku aicinājumu cilvēkiem. Šī shēma lieliski darbojas kopienās sociālajos tīklos, kur informācija tiek izplatīta starp lietotājiem zibens ātrumā. Uzņēmums izveido savu publisko lapu vai grupu, kurā pēc tam nāks jauni dalībnieki. Vadītājs piepilda sabiedrību ar interesantu saturu un periodiski vada vebinārus, kuru būtība ir nodrošināt bezmaksas materiālu.

Vebinārs ļauj veikt vizuālu produkta demonstrāciju, runāt par tā priekšrocībām un lietošanas priekšrocībām. Ja uzņēmums specializējas pakalpojumu sniegšanā, nepieciešams izvēlēties šauru tēmu nodarbībām un pasniegt šo materiālu tā, lai cilvēki atkal vēlētos atgriezties pie tiešsaistes lekcijām.

Kā liecina prakse, vebināri, kas nekalpo turpmākai preču pārdošanai, būtiski palielina uzņēmuma efektivitāti un pieprasījumu pēc pakalpojumiem. Tas notiek tāpēc, ka cilvēks apzinās pašaprūpi, saņem vērtīgs padoms un ieteikumi preces lietošanai, savas problēmas risināšanai, tāpēc viņam ir vēlme uz ciešu sadarbību (iepirkšanos).

Patērētājs arī saprot bezmaksas materiāla vērtību, ko viņš var piedzīvot pats, un apzinās, ka, iegādājoties noteiktu preci, viņš saņems daudz vairāk vairāk priekšrocību. Tādējādi pareiza komunikācija ar klientu caur vebināru palīdzību ļauj būtiski palielināt jaunu cilvēku skaitu un uzturēt pastāvīgo klientu (klientu) interesi.

Kā pareizi sazināties ar klientu?

Daži pārdevēji nezina, kā jāattīstās komunikācijas kultūrai ar klientiem, un tāpēc uzņēmumi zaudē ievērojamu peļņas procentu. Ir sarunu standarti un principi, kas jāievēro, lai iegūtu labus rezultātus un palielinātu savu klientu bāzi. Apskatīsim tos sīkāk:

  1. Jautājums - atbilde. Klienti bieži sūta uzņēmumu vadītājiem (īpaši sadarbības sākumposmā) e-pastus, kas satur liels skaits visādi jautājumi. Ir ļoti svarīgi tos izpētīt, sakārtot to saņemšanas secībā un sniegt izsmeļošu atbildi uz katru no tiem.
  2. Ātra konkrēta atbilde. Viens no komunikācijas ar klientiem pamatnoteikumiem ir tāds, ka cilvēkam pēc iespējas ātrāk jāsaņem konkrēta atbilde uz savu jautājumu. Uzskata par noteikumu labas manieres, ja klients viņam nepieciešamo informāciju saņem ne vēlāk kā 2 stundu laikā pēc savas vēstules nosūtīšanas. Ja vairāku iemeslu dēļ vadītājs nevar uzreiz uz to atbildēt, ir jāinformē klients par laiku, kad viņa pieprasījums tiks apmierināts.
  3. Kompetences demonstrēšana. Pārdevējam ir jāsaprot, ka klientam nemaz nav pienākuma izprast uzņēmuma produkta īpašības un dažādas funkcijas sadarbību. Vadītājam jāparāda sava kompetence, jāpastāsta cilvēkam par darba detaļām un, ja nepieciešams, tad viss vairākas reizes jāsakārto. Piemēram, potenciālais klients interesējas par to, kādu labumu viņš iegūs, atverot pašapkalpošanās automazgātavu kā franšīzi. Franšīzes devēja uzņēmuma pārdošanas nodaļas speciālistam ir jāpaskaidro potenciālajam franšīzes ņēmējam, ka viņam tiks sniegta visa iespējamā palīdzība biznesa veidošanā, reklāmas kampaņu vadīšanā, klientu piesaistē un organizatorisko jautājumu risināšanā, viņa uzņēmuma apmeklētāji varēs atpūsties. mazgājot automašīnas, saņem atlaidi pastāvīgai apkalpošanai un pat iegādājas kafiju līdzi ņemšanai. Tādējādi klienti būs apmierināti ar pakalpojuma kvalitāti un sāks ieteikt pakalpojumu saviem draugiem, savukārt uzņēmuma peļņa kļūs stabila.
  4. Mans klients ir mans draugs. Neesiet pārāk dedzīgi lietošanā biznesa stils komunikācija. Dažreiz oficialitāte ļoti nogurdina abus sarunu biedrus, un galu galā jūs varat nesasniegt vēlamo rezultātu. Šis noteikums liek domāt, ka jums laikus jāiemācās pāriet no lietišķa sarunu stila uz neformālu. Pietiek iedomāties, ka klients ir labs draugs, ar kuru var viegli pārrunāt aizraujošus jautājumus. Protams, šeit nav runa par pazīstamību un nicinājumu pret cilvēkiem, taču veselīgs humors un draudzīgums nebūs lieki.
  5. Produkta reālās izmaksas. Ja sarunu laikā klientu interesē preces cena, tas ir jāpamato. Īpaši tas attiecas uz uzņēmumiem, kas sniedz dažādus pakalpojumus. Bieži gadās, ka vadītāji nevienojas par noteiktiem punktiem, kā rezultātā veidojas uzpūsta cena. Noteikti ir vērts precizēt pakalpojumu sniegšanas noteikumus, jo klientam ir visas tiesības zināt, ko sagaidīt no sadarbības ar uzņēmumu un par ko maksāt naudu.
  6. Pastāvīga kontakta uzturēšana ar klientu. Pārvaldniekam jāatceras, ka saziņai ar klientiem nevajadzētu sastāvēt tikai no preces pasūtīšanas un samaksas par tās ieviešanu pārbaudes. Ir nepieciešams piezvanīt personai, informēt viņu par pieteikšanās gaitas rezultātiem, kā arī atrisināt jebkuru organizatoriskie jautājumi. Ja klients lūdz veikt kādu darbu saistībā ar sadarbību, viņa lūgums ir jāapmierina (protams, ja tas nav pretrunā ar uzņēmuma interesēm) un jāsniedz viņam atskaite par rezultātiem.
  7. Profesionāla problēmu risināšana. Bieži gadās, ka pasūtījumu nevar izpildīt vairāku iemeslu dēļ. Klientam, īpaši, ja tas ir liels klients, nekādā gadījumā nevajadzētu pat nojaust par iespējamiem traucējumiem uzņēmuma darbā. Jāatceras, ka viņam ir svarīgs rezultāts un viņu neinteresē iemesli, kāpēc pieteikums var palikt neizpildīts. Profesionāls vadītājs vienmēr atradīs izeju no šīs situācijas, lai uzturētu attiecības ar klientu, jo, ja klients uzzina par uzņēmuma darba grūtībām, viņš var vienkārši atteikties no turpmākās sadarbības.

Sazinoties ar pircēju, pārdevējam jāspēj noskaņoties viņa viļņa garumam un paredzēt sarunu biedra domu gājienu. Ir jācenšas izprast potenciālo klientu, jāzina viņa vajadzības un jāspēj laicīgi piedāvāt viņam nepieciešamo. Profesionāļi vienmēr cenšas paskatīties uz klientu problēmām ar viņu acīm. Tas ļauj ātri atrast efektīvus mehānismus darījumu risināšanai un noslēgšanai.

Kā pretoties augstprātībai un rupjībām?

Klientu nekaunība un rupjības diemžēl ir diezgan izplatītas parādības, kas traucē konstruktīvam dialogam un darījuma noslēgšanai. Sniegsim vairākus ieteikumus, kas ļaus pārdevējam saprast, kā risināt sarunas ar agresīviem cilvēkiem.

Pirmkārt, runājot ar cilvēku, jāsaglabā pieklājīga attieksme pret viņu un smaids sejā. Tas ļauj neitralizēt agresiju un virzīt saziņu pareizajā virzienā. Ir ārkārtīgi svarīgi saglabāt mieru un uzmanīgi klausīties klientu.

Ir svarīgi iemācīties uzdot neuzbāzīgus jautājumus, kas ļaus saprast cilvēka rupjās uzvedības iemeslu. Nereti rupjības un agresivitāte no klienta puses rodas tādēļ, ka viņš ticis maldināts, pret viņu izturējies nelaipni, vai viņš bijis neapmierināts ar pakalpojuma (pakalpojuma, preces) kvalitāti citā organizācijā.

Lai neitralizētu klienta neadekvāto uzvedību, lai cik dīvaini tas neizklausītos, viņam ir jāatvainojas un arī jāpārliecina par pilnīgu piekrišanu viņam. Lai to izdarītu, pārdevējam vienkārši jāpasaka personai, ka viņš nožēlo sava satraukuma iemeslu, kā arī slikto pieredzi darbā ar uzņēmumu, ar kuru notika incidents. Šāda uzvedība ļaus klientam saprast, ka viņš tiek uzmanīgi uzklausīts, jūt līdzi, jūt līdzi radušos problēmu un ir gatavs sniegt atbalstu. Tomēr jāatceras, ka pārdevējam nevajadzētu atzīt savu vainu (ja tās vienkārši nav), tas var ietekmēt tēlu.

Gadās, ka rupji klienti apvaino savu sarunu biedru. Profesionālis nekad neļaus kļūt personisks un teikt neķītras lietas par savu pretinieku. Sazinoties ar agresīvu cilvēku, ir nepieņemami pacelt balsi un izgāzt emocijas, jo tas novedīs pie lamuvārdiem un darījuma neveiksmes.

Lai no tā izvairītos, sarunas laikā jāsaglabā neitrāls tonis, vienmērīgi jāelpo un jābūt mierīgam. Nepārtrauciet klientu. Viņam vajadzētu skaidri pateikt, ka šāda uzvedība un rupjības jūs netraucē. Jums rūpīgi jāieklausās sarunu biedra teiktajā. Tas ļaus ātri noteikt agresijas cēloni un atrisināt radušās nepatikšanas.

Uzņēmuma vadītājam ir jāpieliek pūles, lai neitralizētu klienta atklāti rupjo uzvedību. Nekomentējiet viņa uzvedību negatīvi. IN šajā gadījumā jāsaka, ka sarunu biedrs ir vērtīgs kā cilvēks (vai arī viņa godaprāts ir vērtīgs). Pēc tam ir vērts piedāvāt klientam sadarbību un darīt zināmu, ka tas ir svarīgi uzņēmumam.

Kā uzturēt komunikāciju ar pastāvīgajiem klientiem?

Uzņēmuma pastāvīgie klienti, kā jau zinām, lielāko peļņas daļu nes, labprāt iegādājas jaunus produktus, kā arī informē par to savus draugus un paziņas. Tās būtībā ir bezmaksas kanāls jaunu patērētāju piesaiste, kuri pērk preces (pasūta pakalpojumus), pamatojoties uz ieteikumiem.

Kāpēc ir vērts pielikt pūles, lai noturētu lojālos klientus? Fakts ir tāds, ka jaunie klienti, ja tie būs apmierināti ar preces kvalitāti, to iegādāsies un, visticamāk, vēlēsies iegādāties ko citu. Tomēr ir ārkārtīgi grūti noskaidrot, kas tieši piesaistīja jaunu pircēju un kāpēc viņš nolēma veikt atkārtotu pasūtījumu. Kā liecina prakse, uzņēmumi potenciālo klientu piesaistei tērē daudzkārt vairāk naudas un pūļu, salīdzinot ar labu attiecību uzturēšanu ar pastāvīgajiem partneriem.

Kontaktu apkopošanai varat piedāvāt klientiem, piemēram, “atlaižu” kartes (bezmaksas) apmaiņā pret viņu adresēm un tālruņu numuriem. Ļoti īsā laika posmā pulcēsies liels skaits cilvēku, ar kuriem jums pastāvīgi jāstrādā un jārada viņu interese.

Pārdošanas vadītāja vēstule:

Jā, tiešām, ne visi klienti ir apmierināti. Daži no tiem ir kaprīzi un dažkārt neadekvāti. Tas ir dots, un tas ir jāpieņem. Profesijas izvēlē ir noteikums: ja nepatīk komunicēt ar kaprīziem klientiem, nodarbojies ar papīriem, digitālajām tehnoloģijām vai ej strādāt par sargu. Bet, ja galu galā vēlaties strādāt ar cilvēkiem, mīliet kaprīzu klientu.

Mēs visi reizēm atrodamies pārdevēju lomā, bet dažreiz arī klientu lomā (ne obligāti kolhozu tirgū, tā notiek arī ikdienā). “Pārdevēja-klienta” attiecības ir līdzīgas “džentlmeņa-dāmas” attiecībām. Dāmai ir tiesības būt kaprīzai, bet džentlmenis vienmēr ir galants. Un, ja pārdevējs klientam atbild: “Paskaties uz sevi!”, tad viņš pieļauj kļūdu, jo izrāda nepieņemamu vājumu (nemaz nerunājot par to, ka viņš zaudē balvu, par kuru dodas strādāt). Labs pārdevējs to vienmēr atceras klientam vienmēr ir taisnība, pat ja viņš kļūdās. Un, ja klients izrādīsies rupjš, pārdevējs būs vislabākais, ja viņš tomēr adekvāti atrisinās situāciju bez rupjām manierēm un vardarbības.

Un vēl viena lieta: labs pārdevējs nespiež preci, bet apmierina klienta vajadzības.

Protams, ir daudz noderīgu komunikācijas psiholoģijas noteikumu, taču ir četri galvenie, kas ir svarīgi, strādājot ar klientiem:

1. Esiet labs klausītājs

Lai gan par klausīšanās nozīmi ir runāts un rakstīts viss, nespēja klausīties ir izplatīta problēma. Spēja klausīties ir svarīga jebkurā saziņā. Un pārdošanā prasme klausīties dažkārt ir svarīgāka par spēju runāt.

“Reiz es sazinājos ar dusmīgu klientu. Viņš izteica pretenzijas un nepārtraukti lamājās. Sākumā es mēģināju iebilst, bet tas viņu iepriecināja vēl vairāk. Neatrodot vairāk argumentu, es vienkārši apklusu un sāku klausīties. Kad klients runāja par galveno jautājumu, viņš sāka runāt par abstraktām tēmām. Es viņu uzklausīju un izteicu sapratni. Rezultātā viņš nomierinājās un atteicās no savām pretenzijām.". (No runas Publiskās runas kursos).

Patiešām, dažreiz pietiek uzklausīt neapmierinātu klientu, un viņa agresija izgaist.

Runātāju problēma ir tā, ka viņiem nepatīk klausīties, tāpēc, pirmkārt, viņi ļauj tam garām svarīga informācija paliek nepamanītas, un, otrkārt, tās aizkaitina sarunu biedru, kuram rodas doma: “Ko, pie velna, es te daru?” Tāpēc tas ir jāsaprot Mēs klausāmies, pirmkārt, mūsu pašu labā.

Prasme klausīties paredz spēju dzirdēt, nevis tikai izlikties, ka klausās. Daži sarunu biedri tikai izliekas par klausītājiem, savukārt paši šajā laikā plāno savu tālāko runu - notiek tā sauktie nedzirdīgo dialogi. Spēja dzirdēt palīdz pareizi saprast runātāja vārdus, nevis interpretēt tos savā veidā, kā arī izprast viņa emocionālo stāvokli un impulsus.

Klausieties aktīvi. Jums nevajadzētu uzvesties kā manekenam, kurš zina tikai to, ka klusē un nekustas. Klausoties, reaģējiet: dažreiz pamāj ar galvu, ievietojiet attiecīgas piezīmes un mainiet sejas izteiksmes, lai apliecinātu, ka saprotat sarunu biedra runu. Uzdodiet jautājumus, ja kaut kas nav skaidrs. Aktīva klausīšanās apmierina sarunu biedru, jo viņš saprot, ka viņa runai ir ietekme, un ne velti krata gaisu.

Tātad, esiet uzmanīgs klausītājs, nepārtrauciet sarunu biedru- tas ir pirmais noteikums.

2. Nestrīdies

Neskatoties uz to, ka saka, ka strīdā dzimst patiesība, tā ne vienmēr tur dzimst, jo strīds atšķiras no strīda. Un bieži strīds nav zinātniska diskusija, bet rupja polemika, kurā katra puse, pirmkārt, vēlas sakaut otru pusi, un noteikti ne atklāt patiesību. Tāpēc viņi arī saka: tas, kurš strīdas, ir bezvērtīgs.

Strīds ir konflikts, un konfliktējošās puses nesadarbojas, bet cīnās. Viņi viens otru nedzird, jo katru no viņiem kaitina pats otras puses esamības fakts. Tāpēc pārdevējs, kurš iesaistās polemiskā sadursmē ar savu klientu, pieļauj kļūdu.

Tātad, esi sava klienta sabiedrotais, nevis pretinieks – piekrīti viņam, nevis strīdējies.

3. Nesāciet teikumu, atbildot uz sarunu biedra iepriekšējiem vārdiem, ar vārdu “nē”.

Ak, šis noteikums tiek pārkāpts ik uz soļa. To ignorē visi un viss: gan mehāniķi, gan augstākā līmeņa vadītāji, pārdevēji, juristi, profesori, godātie mākslinieki, prezidenti, skolotāji, pianisti, un sarakstu var turpināt. To ievēro tikai pieredzējuši sarunu vedēji un daži saprātīgi diplomāti. Klausieties, kā runā cienījami pieaugušie:

– Nē, man garšoja borščs.
– Nē, tas tiešām ir garšīgi.
– Nē, patiesībā viņi to šeit labi gatavo.
Un tā tālāk.

Vārds “nē” piezīmes sākumā, atbildot uz sarunu biedra vārdiem, nozīmē viņa vārdu izsvītrošanu, vai ne? Taču mūsu sarunu biedrs nerunāja, lai mēs atceltu viņa centienus, tāpēc mūsu “nē” viņu kaitina un atkal rada vēlmi oponēt, nevis sadarboties.

Pat tad, kad cilvēki piekrīt sarunu biedra viedoklim, viņiem izdodas sākt ar vārdu "nē": "Nē, es jums piekrītu."

Tātad, izskaust ieradumu sākt runāt ar vārdu "nē", ja tāds ir.

4. Neizmantojiet konstrukciju “tu (tu) esi negatīvs”

Tādi izteikumi kā: “Tu mani slikti klausīji” vai “Tu nesaproti tēmu” uzreiz ieslēdz sarunu biedru, izraisot viņā vēlmi aizstāvēties vai steigties atbildes uzbrukumā, jo skar nervu. Bet, ja jūs aizvainojat sarunu biedru, viņš jūs nedzirdēs. Tāpēc, "Nekad nevajadzētu teikt: "Tu mani nesaprati." Labāk ir teikt: "Es slikti izteicu savas domas."(Roberts).

Šie četri komunikācijas psiholoģijas noteikumi ir nepieciešamais minimums, kas jāzina ikvienam pārdevējam, telefonsekretārei, pārdošanas menedžerim, kā arī katram sevi un citus cienošam cilvēkam. Viņu ievērošana - vizītkarte patīkams sarunu biedrs. Un, ja speciālists, kas strādā ar klientiem, tos pārkāpj, tas norāda uz viņa zemo kvalifikāciju un profesionalitātes trūkumu.



Rakstu materiālu pavairošana iespējama tikai ar obligātajām saitēm uz vietni (internetā - hipersaite) un autoram

Apkalpošana dažādās pakalpojumu nozarēs prasa īpašu pieeju klientiem. Ir gan vispārīgie noteikumi oficiālā komunikācija un specializētās lietišķās komunikācijas metodes. Kā liecina prakse, psihologu un mārketinga speciālistu ieteikumu ievērošana šajā jomā palīdz paaugstināt organizācijas efektivitāti, kā arī radīt tai pozitīvu tēlu noteiktu pakalpojumu sniegšanas tirgū. Vienlaikus komunikācijas ar klientiem noteikumi paredz arī uzvedības pamatstandartu ievērošanu, ko nosaka ētiski apsvērumi un vispārīgas idejas par morāli.

Kā izveidot komunikāciju ar klientu?

Sarunas pirmajās sekundēs jums ir jāinformē sarunu biedrs, kā tiks pavadīts viņa laiks. Vēlams izlaist nesvarīgas frāzes, pat ja tās plānots izmantot kā līdzekli potenciālā klienta iekarošanai. Pieklājība ir svarīga, taču pārmērīga pieklājības lietošana var radīt negatīvu iespaidu. Standarta mijiedarbība ar klientiem izslēdz arī mēģinājumus saņemt ātru atbildi no klienta, kas piekrīt jebkam. Jums ir jābūt saprotošam par viņa tiesībām atteikt un arī adekvāti reaģēt, nemainot pat tad, ja konkrēts klients tiek pazaudēts uz visiem laikiem, negatīvs iespaids par uzņēmumu paliks un var ietekmēt tēlu nākotnē.

Dialoga sākumam jābūt pēc iespējas informatīvākam un ērtākam. Vēlams īsi, bet skaidri pastāstīt par sarunas mērķi, darbinieka nodomiem un paskaidrot, kā tieši šī saskarsme var būt noderīga. Svarīga ir arī individuāla pieeja. Piemēram, saziņas noteikumi ar manikīra klientu paredz konfidenciāla dialoga sākotnējo konstruēšanu. Šīs jomas speciālisti strādā tieši ar cilvēka ķermeni, tāpēc sirsnības pieskāriens šajā gadījumā ir neaizstājams. Tā saucamās, piemēram, nevajadzētu lietot.

Uzņēmējdarbības dialoga vispārīgie principi

Pēc ievada un pirmās ievadinformācijas darbiniekam tiek uzlikta ne mazāka atbildība. Pat ja klients ir tieši izteicis savu interesi, jums nevajadzētu atslābināties. Komunikācija jāveido draudzīgas sarunas stilā, bet bez nopietnām novirzēm par tēmām, kas nav saistītas ar uzņēmuma piedāvājumu. Tajā pašā laikā nevajadzētu pārslogot klientu ar pārmērīgu datu apjomu. Ja vienā sarunā jāapspriež plašs jautājumu saraksts, tie sākotnēji ir jāsistematizē, kā to prasa pamatnoteikumi. Saziņai ar klientu sākotnēji jābūt pārdomātai un sagatavotai. Jautājumu sarakstus ieteicams sagatavot jau iepriekš vai vismaz paturēt prātā, sarunas gaitā tos pārrunājot devās. Bet arī nav vērts jautāt viņiem nepārtrauktā straumē. Pēc katra jautājuma varat ieturēt īsas pauzes, iekļaut pareizus jokus vai pievērst uzmanību mazāk sarežģītiem apspriežamās tēmas aspektiem. Klientam ir jājūtas ērti, bet tajā pašā laikā nedrīkst izkrist no dalības diskusijā.

Emociju loma komunikācijas procesā

Ir dažādi punkti uzskati par to, kā un vai vadītājam vispār vajadzētu izrādīt emocionalitāti. Jau tika pieminēta aukstās zvanīšanas tehnika, kuras pati ideja ir balstīta uz šī aspekta pilnīgu izslēgšanu. Proti, darbiniekam ir pienākums sausi, pareizi un salīdzinoši ātri informēt klientu un nepieciešamības gadījumā iegūt no viņa nepieciešamo informāciju. Bet šādi zvani nepavisam neizslēdz formālu saziņas noteikumu ievērošanu ar pateicības, atvainošanās un atbilstošas ​​atvadīšanās frāzēm.

Bet tie paši saziņas noteikumi skaistumkopšanas salonā ar klientiem izslēdz šādu tehniku. Un ne tikai tāpēc, ka ir jāveido uzticības pilnas attiecības, pat ja biznesa pamats. Ilgtermiņa attiecības ar biznesa partneriem un klientiem ir auglīgākas, kad darbinieki izrāda savu cilvēka īpašības. Atklāta un sirsnīga emociju izpausme liek cilvēkiem mieru un rada pozitīvāku noskaņojumu. Cita lieta, ka šādas izpausmes ir jākontrolē un nedrīkst būt pretrunā ar uzņēmuma, kas sniedz pakalpojumus klientam, interesēm.

Dialoga iezīmes pa tālruni

Arī telefona sarunu specifika prasa savas īpašības. Uzsākot sarunu, nav ieteicams lietot tādas frāzes kā “Tu uztrauc...” vai “Tu uztraucies par...”. Lai arī ārēji tie ir nekaitīgi, sākotnēji tie rada negatīvu stilistisko pieskaņu, no kuras vajadzētu izvairīties. Tālāk jums jāiepazīstina ar sevi no uzņēmuma un jāķeras pie lietas. Veicot ienākošos zvanus, noteikumi par saziņu ar klientiem pa tālruni arī neiesaka pacelt klausuli pēc pirmā signāla. Tūlītēja atbilde var nozīmēt, ka vadītājs vai nu nepacietīgi gaida šo zvanu, vai arī ir neaktīvs. Pat ja patiesībā viss ir savādāk, vēlams klientam radīt pretēju iespaidu par aizņemtību, tas ir, atbildēt pēc otrā zvana. Nākotnē dialoga gaita jāveido ar uzsvaru uz pareizu intonāciju. Kā atzīmē eksperti, tonis un veids telefona sarunā dažkārt ir augstāka vērtība nekā tās saturs.

Noteikumi saziņai ar vecākiem klientiem

Šī ir īpaša cilvēku kategorija, kurai arī nepieciešama īpaša pieeja. Vecāka gadagājuma cilvēka īpatnība no līdzdalības biznesa dialogā viedokļa ir uzmanības un koncentrēšanās pārkāpums. Tas ir, vadītājam būs jāparāda lielāka daļa pacietību. Bet ir arī pozitīvi aspekti. Jo īpaši šādos dialogos konfliktu raisošo frāžu procentuālais daudzums ir minimāls, kas garantē komfortu pašam darbiniekam. Tā vai citādi, piezīme par komunikācijas noteikumiem ar vecākiem klientiem iesaka rūpīgāk veidot uzticības pilnu kontaktu ar cilvēku un kārtīgi izskaidrot viņam piedāvājuma nianses. Ieteicams līdz minimumam samazināt nepatiesu emociju izpausmes. Lai gan no malas tie var šķist patiesi, tieši gados vecāki cilvēki tās bieži atklāj, kas kļūst par šķērsli turpmākai mijiedarbībai.

Saziņas nianses pa e-pastu

Elektroniskā sarakste kā tāda ievērojami vienkāršo vadītāja uzdevumus. Protams, daudz kas ir atkarīgs no dialoga formāta un apstākļiem, bet tas, ka šajā gadījumā nav nepieciešams piesaistīt klienta uzmanību un rosināt viņa interesi, padara to vieglāku. Tomēr pašam tekstam jābūt pēc iespējas informatīvākam un noderīgākam un tajā pašā laikā ne pārāk sausam. Piemēram, noteikumi saziņai ar klientiem pa e-pastu norāda uz nepieciešamību vēstulē ievietot īsu kopsavilkuma daļu. Tas ir, pašās beigās ir jābūt atgādinājumam par to, kāds solis vai lēmums tiek gaidīts no adresāta.

Ko var un ko nevar teikt?

Pieredzējuši vadītāji gandrīz refleksu līmenī izslēdz no komunikācijas procesa ar klientiem nevēlamās izpausmes manierēs, runas stilā un izteikumos. Jo īpaši noteikumi un standarti komunikācijai starp personālu un klientiem stingri aizliedz kritizēt viņu darbības, izmantojot jebkādu ieganstu. Gluži pretēji, darbiniekiem ir jādemonstrē tikai pozitīva attieksme, un problemātiskās nianses un situācijas risina vecākais vadītājs vai darba vadītājs.

Tāpat komunikācijā ar klientu tiek veicināts vienaldzības trūkums. To var izteikt, piemēram, centienos paredzēt viņa vēlmes vai plānus. Tas ir, darbinieks jau iepriekš piedāvā piemērotus pakalpojumus, kas vēl nav apspriesti, bet tie var sekot. Šajā kontekstā komunikācijas noteikumi ar manikīra klientu var izpausties paplašināta pakalpojumu klāsta nodrošināšanā, kas organiski papildinās esošo pabeigtā piedāvājuma sarakstu. Tātad līdzās tradicionālajam manikīram apmeklētājam var būt nepieciešama SPA sesija. Klienti ir vairāk gatavi tam piekrist papildu pakalpojumi kad priekšlikumi nāk no darbinieka.

Kā pareizi beigt dialogu?

Kā minēts, sarunas ir vēlams beigt ar īsu atgādinājumu par to, kāds lēmums tiks sagaidīts no klienta. Šajā ziņā saziņas noteikumi ar klientiem viesnīcā, piemēram, pieprasa vadītājam atgādināt klientam par iestādes atrašanās vietu, darba laikiem un pieņemšanas laikiem. Bet jebkurā gadījumā uz potenciālo klientu ir jāatstāj labvēlīgs iespaids. Tas attiecas ne tik daudz uz viņa interesi, cik uz emocionālo pēcgaršu, kurai vajadzētu būt pozitīvai.

Secinājums

IN pēdējos gados eksperti atzīmē tendenci uz komunikācijas standartu vienkāršošanu biznesā. Fakts ir tāds, ka stingri noteikumi saziņai ar klientiem sarežģī sarunas procesu un bieži vien padara to stereotipisku un atbaidošu. Tāpēc arvien vairāk tiek likts uzsvars uz atklātākiem, sirsnīgākiem un atkal emocionālākiem dialogiem, kas ļauj samazināt distanci starp uzņēmuma pārstāvi un klientu. Cita lieta, ka šāds uzvedības stils prasa ievērojamu pieredzi un dod labus rezultātus tikai noteiktās pakalpojumu jomās.

Lai klients vēlas atgriezties skaistumkopšanas salonā, lai viņš uzticētu savu izskatu šī salona speciālistiem, lai viņš justos ērti psiholoģiski - Lai to izdarītu, jums ir jāveido pareiza komunikācija ar viņu, pareizi jāveido komunikācijas psiholoģija!

Skaistumkopšanas salona darbiniekam zināmā mērā ir jābūt psihologam. Un, lai to izdarītu, jums jāzina, kādi klientu veidi pastāv, kādas ir katra veida iezīmes un kā tiem sazināties.

Tieši apmācībās “Komunikācijas ar klientiem psiholoģija skaistumkopšanas salonā” iegūsi universālas iemaņas komunikācijā ar saviem klientiem.

Šīs apmācības ir nepieciešamas skaistumkopšanas nozares darbiniekiem: kosmetologiem, frizieriem, masieriem, manikīra meistariem un skaistumkopšanas salonu administratoriem.

Apmācības laikā uzzināsiet:

  • kā veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem;
  • kā palielināt klientu skaitu;
  • kā iegūt pārliecību par pakalpojumu un preču “pārdevēja” kvalitāti;
  • kā apgūt veiksmīgas prezentācijas prasmes;
  • kā efektīvi risināt klientu iebildumus;
  • kā palielināt pārdošanas apjomu un pakalpojumus;
  • kā palielināt finanšu rezultātus salonam un tā speciālistiem.

Programma

I. Efektīvs darbs ar klientiem

  • Orientācija uz klientu
  • Klientu veidi
  • Vizuālā psihodiagnostika
  • Stratēģijas un algoritmi uzvedībai ar klientiem atbilstoši viņu tipoloģijai
  • Efektīvu attiecību veidošana ar klientiem
  • Iezīmes darbam ar dažādi klienti: sievietes, vīrieši, bērni
  • Klientu zaudēšanas iemesli. Preventīvie pasākumi
  • Klientu iekarošanas metodes un metodes.

II. Konfliktu vadības pamati skaistumkopšanas salonā

  • Konflikti salonā. Tipisku situāciju analīze
  • Veidi, kā efektīvi atrisināt konfliktu
  • "Pareizais" speciālistu vārdu krājums
  • Klientu iebildumu risināšana

III. Komunikācijas ar klientiem standarts

  • Darba vietas organizācijas standarts
  • Klientu tikšanās standarti
  • Servisa standarts
  • Pakalpojumu sniegšanas standarts

IV. Skaistumkopšanas salona speciālista ētikas kodekss

  • Iekšējie attiecību noteikumi
  • Standarta izskats skaistumkopšanas salonu darbinieki
  • Profesionālās etiķetes standarts
  • Standarts salonu pakalpojumu veicināšanai

Atsauksmes

21.03.2019Varygina Jekaterina Sergejevna
Skolotāja: Alīna Ortona

Man ļoti patika, lekcijas bija interesantas. Alīnai ir traka enerģija.

18.02.2019Kristīna

Laba pēcpusdiena Es bieži nerakstu atsauksmes, bet šoreiz es nolēmu! Izmācījos par cilvēkresursu vadītāju, lieliska pieeja katram klausītājam, var uzdot jautājumus par jebkuru tēmu, visu precizēt, visu pastāstīs ar piemēriem. Savdabīga materiāla prezentācija, dzīvā komunikācija ar publiku Individuāla pieeja (kaut arī mācījos grupās, vienmēr viss bija atrisināms, galvenais bija brīdināt un pēc tam vienoties). Organizatoriskie jautājumi Sākumā viņi bija klibs, bet pēc tam viss bija nevainojami. Īpaši man patika teorijas skolotājas: Jeļena Aleksandrovna Tarasova un Jeļena Vjačeslavovna Godunova, praktiskā skolotāja: Gaļina Anatoļjevna Ušačeva. Liels paldies, es ceru, ka es jūs nepievilšu iegūtās prasmes, īpaši praktiskās, Gaļina Anatoljevna, īpašs paldies!

07.02.2019Ignatenko M.G.

Paldies visiem! Īpaši vēlos pateikt paldies! Tarasova Jeļena Aleksandrovna. Informatīvi, nav garlaicīgi, daudz jauna!

22.11.2018Šengareva Valērija Valerievna
Skolotāja: Alina Van Orton

Brīnišķīgs skolotājs! Skaidri paskaidro un prasa laiku. Mājas darbs diezgan adekvāta apjoma. Nodarbības ir ļoti interesantas. Viņa ir ļoti sirsnīga un draudzīga, un tajā pašā laikā vienā nodarbībā izdodas sniegt maksimālas zināšanas.

Servisa 1PS.RU klientu atbalsta nodaļas vadītājs Ivans Kobeļevs runāja par to, kā 2 reizes uzlabot pārdošanas nodaļas pārveidi, izlabojot tikai 8 kļūdas vadītāju telefona sarunās.

Tas palielinās jūsu vietnes reklāmguvumu skaitu un piesaistīs jaunus klientus. Taču ir ļoti svarīgi saprast, ka darījuma noslēgšanas vai neslēgšanas rezultāts ļoti lielā mērā ir atkarīgs no jūsu pārdošanas nodaļas vadītājiem.

Milzīgas pūles un budžeti tiek tērēti vietņu reklamēšanai un reklamēšanai.

Un, kad darījums ir burtiski tikai telefona zvana attālumā, pārdošana nenotiek vai notiek tikai 15% gadījumu.
Kāpēc tas tā ir? Kāpēc šī vieta pārdošanas piltuvē tiek uzskatīta par šaurāko un neaizsargātāko daudzos uzņēmumos?
Visbiežāk iemesls ir vadītājs. It īpaši, ja tas ir jauns speciālists, kuram nav pietiekamas pieredzes un zināšanu.

Noteikums 1. “Es tevi neatpazīstu grimā. Kas tu esi?

Bieži vien nepieredzējuši speciālisti telefona saruna sāciet ar vārdiem:
"Labdien. Uzņēmums “X”, jūs atstājāt mums pieprasījumu. Pastāsti…”
Parasti lietotājs iesniedz pieprasījumu vairāk nekā vienam uzņēmumam, nevis tikai par vienu konkrētu tēmu. Tāpēc ir tik svarīgi pareizi pateikt, kas jūs esat, no kurienes esat un kāda konkrēta iemesla dēļ zvanāt, lai jūsu potenciālais klients to saprastu nekavējoties.
Pretējā gadījumā jūs sākat zaudēt laiku un klientu lojalitāti.
Tāpēc pārliecinieties, ka vadītāji tiek uzrunāti vārdā un iepazīstināti ar sevi pēc iespējas skaidrāk:
"Sveiks, Ivan. Mani sauc Pēteris, uzņēmums "Peretyazhka". Veicam mēbeļu remontu. Šodien jūs atstājāt pieprasījumu par 1985. gada dīvāna apšuvumu mūsu vietnē sofa.rf.
Un viņi turpināja precizēt, līdz klients teica: "Jā, jā, es atceros."

2. noteikums. “Pieklājība neko nemaksā, bet dod daudz”

Ir pareizi sākt jebkuru sarunu ar frāzi:
"Vai jums tagad patīk runāt?"
Ja jūs neuzdodat šādu jautājumu, tad pēc 3-4 minūtēm klients to var pateikt pats un lūgt atzvanīt, tad viņam viss būs jāatkārto vēlreiz.
Pieklājība, cieņa pret klienta laiku un sava laika taupīšana ir augsta pārdošanas apjoma atslēga.
Šis noteikums ne vienmēr attiecas uz aukstajiem zvaniem, šāda veida sarunas ir jāapsver individuāli, atkarībā no uzņēmējdarbības veida.

3. noteikums. “Atcerieties, ka cilvēkam viņa vārda skaņa ir visskaistākā un vissvarīgākā cilvēka runas skaņa”

Cilvēka vārds ir vārds, kas pievērš uzmanību tam, kurš to sauc.
Cilvēks sāk labāk klausīties un uztvert informāciju. Vienkārši sauciet klientu biežāk - tas pasargās jūs no vienas un tās pašas informācijas atkārtošanas vairākas reizes pēc kārtas. Un kuram gan nepatīk, ka viņu uzrunā vārdā?

4. noteikums. “Nelietojiet neķītru valodu”

5. noteikums: “Pārsniegt cerības”

6. noteikums. “Klientam vienmēr ir taisnība”

Galvenais jautājuma uzdošanas noteikums: ja klients atbild “ne tas vai tas”, tad vadītājs jautājumu uzdeva nepareizi.
Kompetents darbinieks uzdod jautājumus detalizēti un pēc iespējas skaidrāk, neizmantojot klientam nesaprotamu terminoloģiju.
Nejautājiet:
“Kāda veida uztveršana ir jāievieto vietnē?”
Labāk jautāt:
“Aleksandr, saki, kas tev ir ērtāk: uzreiz saņemt zvanus no klientiem vai vispirms saņemt kādu informāciju par klientu un tad viņam piezvanīt? Ja zvanāt pats, ir lietderīgi vietnei pievienot veidlapu ar pogu “Iesniegt pieteikumu”.

7. noteikums “Sapratne ir vienošanās sākums”

Ja ir kaut mazākās šaubas par to, vai jūs pareizi saprotat klientu, labāk jautājiet vēlreiz. Lai to izdarītu, labs vadītājs frāzes sākumā vai beigās piebilst "vai es saprotu pareizi?".
Piemēram:
Klients: "Galvenais, lai dzīvoklis būtu tīrs."
Vadītājs: "Ivans, tas ir, jums ir jāuzstāda logi ar paaugstinātu aizsardzību pret putekļiem, netīrumiem, troksni, kas ir viegli tīrāmi, bet ne vienmēr sniegbalti, vai es pareizi saprotu?"

Sarunas beigās kompetents vadītājs noteikti jautās:
"Vai jums ir palikuši jautājumi?"
Jo tās var eksistēt, bet klients nez kāpēc tos var nejautāt. Un ar šo jautājumu mēs mudināsim klientu uzdot savējo.
Ja neatbildēsit uz jautājumu, var rasties vēl vairāki jautājumi, kas neļaus darījumu pabeigt. Vai arī konkurenti atbildēs uz šo jautājumu klienta vietā, un klients dosies pie viņiem.
No pirmā acu uzmetiena padoms var šķist primitīvs, un ikvienam var šķist, ka tas ir elementāri.
Jā, tas ir elementāri, bet diemžēl daudzi vadītāji nepievērš uzmanību vienkāršiem noteikumiem. Pārbaudiet, vai tie nav jūsu vadītāji.