Qu’est-ce que la vente par téléphone à froid ? Scripts de vente par téléphone - exemples. Vente par téléphone : exemples, scénarios, erreurs courantes

22.09.2019

Concept appel à froid s'applique à la première communication entre un vendeur et un acheteur potentiel, qui se réalise à travers conversation téléphonique. Avec une telle interaction, de la part du client, dans la plupart des cas, apparaissent une « froideur » émotionnelle et un faible intérêt pour la coopération, que le directeur commercial doit surmonter.

Objectifs du démarchage téléphonique

De nombreux managers fixent l'objectif principal d'un appel à la vente, ce qui est faux. La probabilité de trouver une personne prête à acheter quelque chose à un étranger immédiatement après une conversation téléphonique est très faible. C’est pourquoi les experts commerciaux recommandent de choisir des objectifs plus réalistes qui conduisent à de nouvelles ventes. Cela comprend :

Organiser une réunion avec l'acheteur.
Informer les clients potentiels de l'apparition d'une nouvelle entreprise ou de nouveaux services sur le marché. Le résultat d'une telle communication peut être l'envoi d'une proposition commerciale.
Vérification de la base de données pour évaluer la pertinence et trier les clients par niveau bénéfice possible et la probabilité de coopération.

Comment se constituent les bases de clients

Les techniques de télévente ne sont pas appliquées à des abonnés sélectionnés au hasard. Dans la pratique, on constitue une base de données de clients potentiels qui répond à certains critères (domaine d'activité, lien régional, besoin de services ou de biens). De telles bases de données sont constituées de manière indépendante, en suivant les entreprises existantes dans une région et un domaine donnés, ou des bases de données toutes faites sont achetées. Les bases de données achetées peuvent s'avérer non pertinentes ou inactives.

Le travail avec les bases de données d'appels est divisé en deux étapes :

Sonnerie- évaluer la pertinence des données, rapprocher et mettre à jour les informations ;
Appel- des appels directs pour proposer un produit ou un service.

Quelles entreprises peuvent recourir au démarchage téléphonique ?

Prise en compte des fonctionnalités marché intérieur, le démarchage téléphonique n’est pas efficace pour tous les types de produits et services. Dans le secteur B2B, cette méthode convient pour :

Services d'expédition;
Entreprises qui font le commerce de matériaux de construction ;
Fournisseurs en gros de biens de consommation aux points de vente au détail ;
Agences de publicité ;
Ventes d'espaces de vente au détail et d'immobilier commercial ;
Fournisseurs de matières premières pour la production ;
Fournisseurs de papeterie et consommables pour les grandes organisations.

Dans le secteur B2C, le démarchage téléphonique est efficace pour les domaines suivants :

Agences immobilières ;
Fournisseurs de services de télécommunications ;
Services financiers (prêts, dépôts).

Comment se déroule le démarchage téléphonique

Pour que la conversation soit la plus efficace possible, il est nécessaire de planifier la séquence du dialogue, tout en essayant de transformer un « appel à froid » en un « appel chaleureux ».

Comment créer un plan de démarchage téléphonique

Dans le domaine professionnel, le plan du premier dialogue téléphonique entre un vendeur et un acheteur est appelé script de démarchage téléphonique. Étant donné que la conversation s'effectue par téléphone, vous pouvez pré-compiler une liste de questions et de réponses hypothétiques (objections) du client, pour lesquelles des arguments appropriés sont sélectionnés. Ce scénario est souvent présenté sous forme d'organigramme, qui constitue, aux yeux du vendeur, un guide.

Chaque manager élabore son propre scénario à partir des points principaux :

Introduction (salut, introduction). Afin de ne pas perdre un client déjà à ce stade, vous devez minimiser les mentions selon lesquelles vous souhaitez vendre quelque chose. Lorsque vous vous présentez, parlez au nom de l'entreprise et non du directeur commercial. Trouvez une raison tierce pour appeler qui n'est pas liée à la vente de produits ou à la présentation de services.
Établir le contact, créer une ambiance conviviale et identifier les besoins des clients. Pour rendre cette étape plus efficace, il est nécessaire de se renseigner au préalable sur un minimum d'informations sur l'interlocuteur. La première chose que vous devez vous demander est de savoir comment vous adresser à l'interlocuteur (si cela n'est pas indiqué dans la base de données) et combien de temps il est prêt à consacrer à la conversation.
Susciter l’intérêt(présentation d'un produit ou d'un service).
Atteindre un objectif (prise de rendez-vous). Pour obtenir le consentement à un entretien personnel, il est nécessaire de mettre le client dans des conditions confortables en lui proposant plusieurs options.

Il existe deux types de scripts de vente :

Dur- ce sont des scripts pour vendre des services et des biens simples et compréhensibles qui ont quantité limitée caractéristiques et, par conséquent, réponses (objections). Il ne nécessite pas de capacité d'improvisation et est construit selon un modèle clair, il peut donc être utilisé par un employé ou un gestionnaire non qualifié ayant peu d'expérience professionnelle. Souvent utilisé pour composer la base.
Flexible- utilisé lors de la vente de produits complexes avec de larges fonctionnalités et une grande liste critères d’évaluation. De tels scénarios nécessitent une vaste expérience managériale et la capacité de s’adapter rapidement à la situation.

Appel à froid : schéma de conversation avec le décideur

Pour qu'un appel à froid soit efficace, vous devez analyser et évaluer l'entreprise que vous appelez et déterminer lequel de ses employés sera votre appelant en fonction de votre contact existant.

Il peut s'agir d'un secrétaire (directeur adjoint) ou d'une personne ayant le pouvoir de prendre des décisions d'achat (DM). Si vous constituez vous-même une base de données, vous devez dans un premier temps sélectionner les interlocuteurs appropriés (service approvisionnements, chef d'entreprise, responsable de la publicité, directeur technique, responsable du développement, directeur régional des ventes).

Vous pouvez consacrer du temps et des efforts à une secrétaire, mais seulement si le client principal est absent (lors de négociations, d'une réunion) et que vous êtes sûr que la secrétaire amenée à vos côtés informera le manager de vous, le préparant au deuxième appel.

Dans la plupart des cas, le secrétaire ne veut tout simplement pas vous donner le contact du décideur et il est donc nécessaire de le provoquer. En contournant la secrétaire, vous ne pouvez pas :

Démontrez votre intention de vendre, présentez-vous en tant que directeur commercial.
Soyez impoli et agressif envers votre interlocuteur, le considérant comme un simple obstacle. Très souvent, c'est le directeur adjoint qui propose de choisir une entreprise ou une autre.
Utilisez des mensonges évidents pour obtenir des contacts avec des décideurs.

Vous pouvez contourner le secrétaire en lui proposant raison alternative fait appel au décideur :

Convenir des conditions d'un essai routier d'équipements ou de services. Exemple: " Bon après-midi. Je représente la société AAA, votre entreprise a été sélectionnée parmi les candidats pour tester de nouveaux équipements. Pour l’approbation finale de la participation, nous devons poser quelques questions à votre CTO. Comment pouvons-nous le contacter ?»
Invitation directe à une présentation, forum, séminaire. Exemple: " Bon après-midi. Je représente la société BBB. Nous prévoyons d'organiser un séminaire sur les questions de développement du commerce dans les régions. Comment puis-je contacter votre directeur commercial régional pour connaître les sujets dont il souhaite discuter ?»

Surmonter les difficultés de communication avec les décideurs

La durée de la communication avec le décideur ne doit pas dépasser 5 minutes. En règle générale, les personnes occupant des postes à responsabilité sont très occupées et, à partir de la 3ème minute de conversation, leur intérêt diminue et une irritation apparaît.

Le scénario d'une conversation avec le décideur, en plus du plan principal, doit commencer par la confirmation du fait de communication avec la personne dont vous avez besoin. Exemple : « Dites-moi, êtes-vous responsable dans l'entreprise de l'approvisionnement en matières premières pour la fabrication de produits semi-finis ? Cela offre deux avantages :

Êtes-vous sûr de communiquer avec le décideur ?
Vous avez obtenu le premier « Oui ».

Des arguments défavorables peuvent survenir à n’importe quelle étape de la communication. Les objections les plus courantes et exemples efficaces leur traitement :

«Nous avons déjà des fournisseurs». Avec cette réponse, vous devez être d'accord avec le client, connaître le nom du concurrent, évaluer ses mérites et proposer de discuter des options d'expansion des capacités existantes lors d'une réunion personnelle.
« Votre offre est chère ». Cette réponse intervient si le prix a été annoncé, ce qui n'est pas recommandé lors d'un démarchage téléphonique (sauf pour les remises promotionnelles). Vous pouvez corriger l'erreur en proposant de prendre rendez-vous pour expliquer la large gamme de services inclus dans le prix indiqué.
"Votre offre ne nous intéresse pas". Dans de tels cas, les scripts d'appel à froid peuvent contenir des réponses au format suivant : " Je comprends que notre offre est difficile à évaluer par téléphone. Laissez-moi venir vers vous et vous expliquer plus en détail. Le jeudi après-midi vous convient-il ?»
"Ce n'est pas le bon moment pour parler.". Dans ce cas, il est préférable de terminer la conversation par une offre de rencontre ou de contact par téléphone à un moment plus opportun.
"Envoyez-nous une proposition commerciale". Cette réponse semble être un succès pour de nombreux managers, mais parfois ce n'est qu'un prétexte pour mettre fin à la conversation. Par conséquent, après un certain temps, après l'envoi, il est nécessaire de passer un deuxième appel (parfois depuis un numéro de téléphone différent). Dans le même temps, cela devrait commencer par un rappel que vous avez déjà communiqué et qu'il existe une offre de rendez-vous. Exemple: " Bonjour, Pavel Ivanovitch. Nous avons communiqué avec vous concernant la fourniture de matières premières pour la fabrication de produits semi-finis. Avez-vous trouvé des articles intéressants dans notre offre commerciale ? Nous sommes prêts à vous proposer des conditions particulières pour un lot test. Quand serait-il opportun pour vous de vous rencontrer et de discuter des détails ?»

Dans la plupart des cas, il suffit de traiter trois objections, en terminant la dernière par une demande de rendez-vous.

Améliorer l’efficacité globale des appels

L'efficacité des techniques de vente par démarchage téléphonique est affectée par :

Nombre d'appels. La durée maximale d'une conversation est en moyenne de 5 à 10 minutes. Sur cette base, la norme quotidienne devrait être fixée à 40-50 appels. En pratique, ils peuvent être plus nombreux, car de nombreux abonnés ne répondront pas ou cesseront de communiquer dans les premiers temps.
Mise à jour constante et réapprovisionnement de la base de données. A cet effet, sont utilisées les informations provenant d'annuaires, de catalogues en ligne d'entreprises, réseaux sociaux, recherche manuelle de sites de clients potentiels.
Travail continu avec le script. Analyse de scénarios pour identifier les étapes critiques (où se produit un pourcentage plus élevé d’abandons ou de refus de conversation).

Dans la plupart des entreprises, le démarchage téléphonique est effectué par le directeur commercial lui-même. Cela réduit considérablement son efficacité opérationnelle. Pour résoudre ce problème, vous pouvez demander de l'aide à du personnel moins qualifié, qui sonnera la base de données pour en vérifier la pertinence et triera les abonnés intéressés.

Effectuez les tâches suivantes :

Centres d'appels- de grandes organisations qui aideront non seulement à appeler les clients, mais également à préparer un scénario. Les inconvénients de cette méthode sont le coût élevé des services et l'impossibilité de contrôle personnel.
Indépendants- des salariés à distance embauchés via Internet. L'avantage est le faible coût des services. Défauts - risque élevé tromperie.
Stagiaires et managers de niveau inférieur. L'avantage de cette option est de permettre un contrôle sur le travail et la possibilité d'analyser le script pour identifier et éliminer les erreurs. Inconvénients - une formation du personnel et une formation psychologique sont nécessaires.

Avantages et inconvénients des techniques de démarchage téléphonique

Malgré les critiques négatives sur cette technique, elle donne toujours des résultats.

Avantages :

La technique du démarchage téléphonique est la plus accessible et moyen efficace créer une clientèle pour le directeur commercial. Au fil du temps, vous pourrez attirer un nombre suffisant de clients réguliers et le besoin de recourir à cette méthode diminuera considérablement.
Lors d'un appel préalable, contrairement au travail « sur le terrain », les visites pour rendez-vous sont effectuées uniquement auprès de clients présentant un fort potentiel de coopération. Cela fait gagner beaucoup de temps.
L'utilisation d'un script comme invite simplifie la communication et donne confiance au manager.
Une conversation téléphonique accélère le processus de communication et permet d’évaluer immédiatement la réaction du client à l’offre.

Par contre, c'est difficile et psychologiquement travail difficile, auquel seuls les vendeurs passionnés par leur métier et ayant une position active peuvent faire face.

Inconvénients du démarchage téléphonique :

Un client potentiel s'énerve contre un manager qui le distrait. Cela se produit indépendamment du fait que le produit soit nécessaire ou non à l'acheteur.
L'interlocuteur peut rapidement quitter la conversation ou refuser.
Il n’y a aucune composante visuelle de communication et de présentation du produit. Il est impossible d’analyser les expressions faciales du client et de démontrer des images et des caractéristiques visuelles.
Un grand nombre d’appels « inactifs ».

Il faut bien comprendre que la vente par téléphone à froid ne convient pas à tous les managers. S'ils n'apportent pas de résultats, il faut vérifier la bonne application de la technique, reconsidérer le moment des appels, apprendre à surmonter la peur du rejet et faire face aux émotions personnelles négatives.

Le démarchage téléphonique est une technique de vente par téléphone qui doit être incluse dans le complexe d'acquisition de clients aussi bien pour les jeunes que pour les grandes entreprises. L’efficacité de cette méthode est difficile à évaluer à court terme, mais à long terme, elle deviendra la base d’une part importante de votre réussite.

Le travail d'un directeur commercial actif est complexe et comporte de nombreuses nuances. Parmi les méthodes que ce spécialiste utilise régulièrement, l’une des plus importantes est le script de démarchage téléphonique. Qu’est-ce que c’est et comment le composer – notre article vous en parlera.

Dans le domaine des ventes actives, les appels téléphoniques sont divisés en deux types : froids et chauds. Il s'agit de conversations téléphoniques avec des clients avec lesquels des contacts commerciaux ont déjà été établis. Le démarchage téléphonique est plus difficile car la communication a lieu avec une organisation ou un individu avec lequel il n'y a eu aucun contact préalable. Le destinataire n'est pas préparé à la communication et peut réagir négativement.

Comment avoir une conversation

Ce n'est pas difficile même pour un débutant, l'essentiel est que le manager ait un script sous la main (en gros, c'est un script de conversation). Avant d'écrire un script, vous devez décider de deux choses :

Résultat attendu de l'appel. Un directeur commercial actif doit avoir une idée claire de ce vers quoi la personne doit être conduite. Il peut s'agir de vendre, de soumettre un devis (ou l'une de ces options).
Deuxième point important- c'est une raison d'appeler (c'est-à-dire quelle est l'essence et quels avantages cela promet-il à un client potentiel). Cela dépend des spécificités de l'entreprise : réalisation d'un audit, d'un diagnostic, mise en place d'une méthode gratuite, etc.

Après cela, le spécialiste commence à rédiger lui-même le texte. Il convient de noter qu'au début d'une conversation, vous pouvez tomber sur ce qu'on appelle un bloqueur. C'est le nom donné à la personne qui répond en premier, mais ce n'est pas la cible du manager. Il s’agit d’assistants de direction ou d’employés aléatoires qui se trouvent à proximité du téléphone.

Script populaire

Le modèle de conversation varie en fonction de nombreux facteurs (avec qui la conversation a lieu, dans quelle mesure la personne est encline à communiquer, etc.). Le plus populaire ressemble à ceci :

Un court discours introductif de bienvenue.
Présentation de vous et de votre entreprise.
Informations sur le but de l'appel et l'offre à la personne.
Questions pour le client.
Réponses compétentes aux objections.
Fin de la conversation.

Le modèle de conversation varie en fonction de nombreux facteurs (avec qui la conversation a lieu, dans quelle mesure la personne est encline à communiquer, etc.).

Cet exemple est classique, mais les spécificités du démarchage téléphonique sont telles qu’il ne convient pas dans tous les cas.

En utilisant l'exemple

Nous allons maintenant examiner de plus près chaque point du scénario à l'aide d'un exemple et vous expliquer comment les mettre en pratique plus efficacement lors d'un appel à froid.

Tout d’abord, les mots de salutation sont prononcés d’une voix amicale. Exemples : « Bonjour, Ivan Anatolyevich » ou « Bonjour, Valentin Stepanovich ». Après cela, le responsable fait une courte pause pour que la personne puisse répondre au message d'accueil. Cela vous permet de faire preuve de tact et de vous assurer que l'abonné vous écoute. S'il n'a pas été possible de connaître à l'avance le prénom et le patronyme du décideur (décideur), vous pouvez poser la question : « Bonjour, à qui puis-je parler de la fourniture de grès cérame ?
Vous pouvez représenter l'entreprise de différentes manières. Dans certains cas, le domaine d'activité de l'entreprise doit être mentionné, dans d'autres, il ne l'est pas. Par exemple : « Je m'appelle Sergey, je représente l'entreprise X » ou « Je m'appelle Sergey, entreprise de construction X." Ces modules vocaux dépendent de l'hypothèse qui augmentera l'efficacité de l'appel en révélant l'étendue du travail de l'entreprise dans dans ce cas ou non. Une vue élargie a du sens s’il est certain que l’entreprise peut avoir besoin du produit/service proposé.
Informer le client du but de l'appel peut se faire en utilisant plusieurs techniques. Le premier s’appelle « We-You » et vise à créer un sentiment de connexion entre le client et le manager. Exemple : « Votre entreprise est spécialisée dans les événements de mariage et nous proposons une salle de banquet à louer. » Moins souvent, les cartes sont révélées immédiatement. C'est-à-dire que le manager annonce directement le but de son appel sans prélude. Statistiquement, cela se heurte plus souvent à une résistance.
Des questions seront nécessaires si le gestionnaire souhaite faire quelque chose au client. Dans ce cas, des questions de clarification sont raisonnables. Si le but de l'appel est une réunion, vous ne devez pas poser de questions inutiles. Concentrez-vous sur ce qui compte le plus.
peut être de la forme suivante : « C’est cher ! », « Il faut y réfléchir », « L’offre ne m’intéresse pas ». Le manager prépare à l'avance tout un bloc de 10 à 20 points consacré aux réponses à ces objections.
Beaucoup de gens acceptent tout pour mettre fin rapidement à la conversation. Par conséquent, avant de terminer la communication, vous devez amener le client à un accord verbal. N'oubliez pas que les gens ne tiennent jamais leur promesse de rappeler.

Cet algorithme aide le directeur commercial actif à s'adapter à une personne ou une entreprise spécifique. Il s’agit donc d’une tâche responsable qui nécessite beaucoup d’attention. Cela est souvent fait par des spécialistes de premier plan et les débutants sont formés à l'aide de textes prêts à l'emploi.

En conclusion

Un manager spécialisé dans le démarchage téléphonique doit bien maîtriser le démarchage téléphonique car il vise à attirer de nouveaux clients et à établir des liens solides avec eux. Les techniques de vente sont variées ; elles tirent le meilleur de la psychologie, de la sociologie, de l’économie et d’autres sciences. Les scripts et modèles prêts à l'emploi sont pratiques car ils vous permettent d'automatiser autant que possible le processus de communication avec le client.

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons d'un outil de vente par téléphone tel qu'un script.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

Qu'est-ce qu'un script pour parler avec un client au téléphone ;
Comment rédiger correctement un script de vente par téléphone ;
Quels types de scripts de vente par téléphone existent ? .

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

Pour un marketeur, un téléphone n'est pas seulement un moyen de communication, c'est aussi un excellent canal de promotion et de distribution des produits.

Pour comprendre comment vendre un produit en utilisant uniquement une conversation téléphonique, vous devez vous rappeler les spécificités de la communication par téléphone :

Résoudre le problème. En règle générale, homme moderne passe des appels pour s'informer ou se mettre d'accord sur quelque chose, c'est-à-dire pour résoudre un problème ;
Brièveté. Une conversation au téléphone est toujours plus courte qu’une conversation sur le même sujet en personne ;
Dialogue. Une conversation téléphonique implique toujours un dialogue entre deux personnes.

Tous les directeurs commerciaux ne sont pas en mesure de décrire brièvement au client sa proposition pour résoudre un problème qui doit être identifié lors d'un dialogue téléphonique avec le client. Par conséquent, pour qu'une conversation entre un vendeur et un client potentiel se transforme en vente, il est conseillé d'utiliser des scripts de dialogue ou des scripts pré-écrits.

Scénario – un scénario de dialogue entre un directeur commercial et un client, destiné à accroître l'efficacité du premier et à attirer le second.

Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

Vendez-vous par téléphone ?
Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente. Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.

Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone sont adaptés.

Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté. Chaque type de script implique sa propre technique de vente par téléphone.

Clientèle chaleureuse

Clientèle froide

Segment de consommation

Un script « chaleureux » est utilisé si vous appelez un client potentiel qui a récemment réalisé une action ciblée en relation avec votre entreprise : effectué un achat, inscrit sur un site Internet, visité un magasin, etc. Autrement dit, vous savez que ce client est intéressé par votre produit.

L’objectif du manager est de faire connaître l’entreprise, de proposer des produits susceptibles d’intéresser ce consommateur et de le convaincre de l’utilité de ce produit.

Dans ce cas, vous appelez « aveuglément ». Votre interlocuteur ne connaît probablement pas du tout votre entreprise ou votre produit.

L’objectif du manager est d’informer l’interlocuteur sur l’entreprise, d’identifier les problèmes du client et de proposer des solutions à ces problèmes. C'est-à-dire que le manager doit trouver un tout nouveau client pour l'entreprise

Secteur industriel

Chacun de ces types est basé sur les principes suivants :

Égalité. Vous et votre client êtes partenaires. Vous ne devez pas persuader le client d'entreprendre l'action ciblée ou d'accepter des conditions défavorables. Votre travail consiste à voir le problème du client et à proposer une solution. Il appartient au client de refuser ou d'accepter. Sinon, vous perdrez le respect du client pour votre entreprise ;
Coopération. Vous ne devez pas discuter avec le client, vous devez lui prouver qu'il a vraiment besoin de votre produit et que le but de votre appel est de l'aider. Pour ce faire, vous devez poser à votre client potentiel des questions dont vous connaissez les réponses à l’avance. Par exemple, manager : « Utilisez-vous beaucoup de papier par mois ? », client : « oui », manager : « vous achetez un nouveau paquet de papier chaque semaine », client : « oui », manager : « souhaitez-vous notre entreprise livrait du papier à votre bureau chaque semaine à un moment qui vous convient ? »

DANS dans cet exemple Nous proposons une solution au problème du client et utilisons en même temps la loi des trois « oui » ;

Connaissance. Un directeur commercial doit connaître les spécificités de l’entreprise et comprendre ses produits et services.

Structure du script

Maintenant que nous avons décidé des types de script, décidons de sa structure. Étant donné que les scripts destinés au marché grand public sont très différents des scripts destinés au marché industriel, nous les analyserons séparément. Commençons par le segment des consommateurs.

Structure de script pour le segment des consommateurs

Pour montrer clairement quelle est la différence entre les scripts pour une clientèle chaude et froide, nous afficherons la structure des scripts dans un petit tableau.

	Base chaude	Base froide
Salutations	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)
Performance	« Nom du client », mon nom est « nom du responsable », je suis un représentant de l'entreprise « nom de l'entreprise »	« Je m'appelle « nom du manager », comment puis-je m'adresser à vous ? Je suis un représentant de la société « nom de l'entreprise », nous sommes engagés dans… » Inutile de mentionner le nom du client, même si vous le connaissez !
Connaître les circonstances	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)
Questions de clarification	Nous rappelons au client qu'il a récemment acheté notre produit ou effectué une autre action ciblée. Par exemple : « la semaine dernière, vous avez acheté notre produit « nom ». L'aimiez-vous ?	Nous identifions le besoin du client : « Connaissez-vous le problème... ? » "Voudriez-vous vous débarrasser d'elle?"
Objet de l'appel	Nous indiquons le but de l'appel : « Hier, nous avons reçu un nouveau produit qui complète le « nom du produit déjà acheté plus tôt ». Cela vous permettra d'obtenir un double effet et vous évitera le problème pendant longtemps... » Ici, le consommateur achète soit le produit, soit les objets.	Nous proposons notre produit/service au client. Si le client s'y oppose, on passe à l'étape suivante
Répondre à une objection	Nous utilisons tout caractéristiques positives produit ou entreprise pour convaincre le consommateur de la nécessité de ce produit	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, il est nécessaire de résoudre trois de ces problèmes.
Nous disons au revoir	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"

Structure d'un script de démarchage téléphonique pour un client industriel

Dans ce cas, il serait conseillé d'omettre le script de conversation avec le client industriel de la base chaude. En règle générale, cela correspond au script de conversation destiné à la base chaleureuse du segment de consommation.

pour les clients industriels comprendra les étapes suivantes :

Préliminaire. Nous envoyons votre offre commerciale au client potentiel par email. Cela doit être fait une demi-heure avant l'appel. Nous notons les objectifs de la conversation ;

Rechercher une personne de contact, qui prend une décision dans l'entreprise cliente sur votre problématique ;
Les tournées du secrétaire. En règle générale, vous répondrez en premier au secrétaire de la personne responsable, qui a son propre scénario pour refuser des personnes comme vous. Vous devez le contourner. Pour ce faire, respectez les règles suivantes :

Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
Discours clair, correct et confiant ;
La phrase suivante doit être entendue dans la conversation : « À qui puis-je parler de ce problème » (« Contactez-moi avec la personne responsable de ce problème »).

Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Scène	Action
Salutations	Phrase d'introduction : bonjour (soir, matin) « Nom de l'interlocuteur »
Performance	Dites votre prénom et votre nom
Questions de clarification et présentation du produit	Utilisez-vous les services de communication de notre entreprise « nom » ? Nous avons désormais une nouvelle offre ; pour les clients réguliers, cela coûtera la moitié du prix. Il vous permettra de « nommer les avantages qui intéressent votre interlocuteur ». Par exemple, pour le patron - réduction des coûts et profit, pour les salariés ordinaires - simplification du travail
Gérer les objections	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, trois problèmes de ce type doivent être résolus.
Nous disons au revoir	Merci pour votre temps, nous serons heureux de coopérer / à vous voir / demain notre spécialiste viendra chez vous à l'heure convenue

Un exemple de travail avec des objections

A la fin de l'article, je voudrais me concentrer sur ce bloc particulier, car c'est le plus dangereux du point de vue de la perte d'un client.

Objection	Répondre
Nous n'avons pas besoin de ce produit	"Le produit peut résoudre le problème avec...". Cela n'aide pas, vous pouvez proposer un produit alternatif et le nommer qualités utiles pour le client
Je n'ai pas le temps de parler (après la phase de clarification)	« Cela ne prendra pas plus de 10 minutes. Je peux vous rappeler à un autre moment. A votre convenance ? »
Nous avons déjà un fournisseur, il nous convient	« Nous ne proposons pas de remplacer vos partenaires actuels, nous proposons de les compléter pour que chacun puisse travailler confortablement et que des problèmes du type « lister les problèmes du client » ne se posent pas.
Cher	Beaucoup de nos clients ont souligné le prix élevé, mais toutes les questions ont été résolues après avoir essayé notre produit. Laissez-nous vous offrir 20% de réduction sur votre première commande pour que vous puissiez en être sûr

En fait, il peut y avoir bien plus d’objections ; nous n’avons donné que les options les plus courantes. Il est important de réfléchir à chacun et de le mettre au point afin que le manager puisse donner une réponse claire et ne pas perdre le client.

Exemple (exemple) de script de vente par téléphone

Voici enfin un script complet de vente par téléphone. Disons que nous vendons du shampoing pour cheveux secs à une clientèle froide.

Salutations: Bon après-midi
Performance: " Je m'appelle Anna, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de la société Volosatik, nous sommes engagés dans la production remèdes naturels soins capillaires. « Nom du client, nous avons une offre spéciale pour vous. »
Clarification des circonstances :"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
Questions de clarification :« Connaissez-vous le problème des cheveux secs et cassants ? », « Souhaitez-vous vous en débarrasser ? »
Objet de l'appel :« Super, nous proposons du shampoing naturel pour cheveux secs. Le fait est que la réglisse, qui entre dans sa composition, retient l'eau et que l'absence de sulfates permet de préserver la structure du cheveu. Saviez-vous que 90 % des shampoings en magasin contiennent des sulfates, qui détruisent la structure du cheveu, ralentissent sa pousse et le rendent cassant ? (Non/oui). Lors de la fabrication de notre shampooing, nous nous sommes concentrés spécifiquement sur l'absence de dommages aux cheveux. En même temps, le prix de notre shampoing correspond à la moyenne du marché et est de 500 roubles pour 400 ml.»
Gérer les objections : Des exemples de travail avec des objections sont donnés dans le tableau ci-dessus.
Dire au revoir :« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir".

Vidéo sur les scripts de vente par téléphone

Pour éviter les objections, vous devez :

dès le début de la conversation, essayez de ne pas donner de raisons d’objections, demandez plus, intéressez-vous à la situation de l’interlocuteur, à ses inquiétudes, qui peuvent être résolues grâce au produit ou service que vous proposez ;
Si une objection est exprimée, il faut y répondre facilement, suscitant l’intérêt de l’interlocuteur à poursuivre la conversation.

A la réponse du client : « Nous avons déjà tout », vous pouvez répondre : « Je comprends que vous ne voulez rien changer, tout est débogué et fonctionne très bien pour vous. Mais nous pourrons faire une offre pour votre entreprise qui sera rentable, car la nouveauté est le développement. Vidéo - comment gérer les objections : Comment planifier une réunion Après avoir résolu les objections, vous devez mettre fin à l'appel en planifiant une réunion, ce qui est l'objectif principal du premier appel à froid.

Construire une conversation téléphonique avec un directeur commercial

Pour ce faire, respectez les règles suivantes :

Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
Discours clair, correct et confiant ;
La phrase suivante doit être entendue dans la conversation : « À qui puis-je parler de ce problème » (« Contactez-moi avec la personne responsable de ce problème »).

Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Étape Action Salutation Phrase introductive : bon après-midi (soir, matin) « Nom de l'interlocuteur » Introduction Indiquez votre nom et prénom Questions de clarification et présentation du produit Utilisez-vous les services de communication de notre entreprise « nom » ? Nous avons désormais une nouvelle offre ; pour les clients réguliers, cela coûtera la moitié du prix.

Modèle de conversation pour les clients de démarchage téléphonique

Un script est un script de dialogue entre un directeur commercial et un client, conçu pour augmenter l'efficacité du premier et attirer le second. Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

Vendez-vous par téléphone ?
Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente.
Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.

Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone conviennent à votre entreprise. Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté.

5 étapes de la vente par téléphone, ou comment rédiger correctement un script d'appel ?

Vous pouvez proposer plusieurs options de temps afin que le client n'ait pas d'alternative - se rencontrer ou non. Vous devez également clarifier les nuances :

date et heure ;
lieu;
participants à la réunion ;
discuter du but de la réunion;
obtenir la confirmation du client.

À la fin de la conversation, vous devez laisser votre numéro de téléphone de contact, renégocier l'accord de rencontre et dire au revoir sur une note positive.

Scripts de démarchage téléphonique Un script d'appel est une séquence de conversation pré-pensée ou programmée avec un client, établie dans l'entreprise. Il est pratique d'utiliser des modules prêts à l'emploi lors d'un premier appel à un client.
Il existe des scripts rigides et flexibles. Vidéo - 24 conseils sur la façon de créer votre propre script de démarchage téléphonique (partie 1) : Difficile - utilisé lors de la vente d'un produit simple, où il n'y a pas beaucoup d'options pour les réponses des clients.

8 règles de base pour communiquer avec un client par téléphone

Il y a trois parties à cette étape :

Salutation d'entreprise
Connaissance
Susciter l’intérêt

L'essence de la salutation est claire : l'interlocuteur a besoin de savoir qui vous êtes, d'où vous venez et pourquoi vous appelez. L'essence de la rencontre : vous devez clarifier le nom afin de comprendre si vous êtes là et comment vous pouvez contacter la personne.

L’essence de susciter l’intérêt est de donner à l’interlocuteur l’occasion de parler de votre proposition. Vous devez poser une question qui suscitera votre intérêt ou du moins ne vous donnera pas envie de raccrocher.

Attention

Et bien sûr, il est important de déterminer le délai. Il est important d'avoir une conscience ici ! Ne parlez pas ouvertement de votre produit sans savoir si la personne a le temps d'en discuter. Il vaut mieux demander, entendre un refus et proposer de rappeler que ne pas demander et être renvoyé pendant longtemps.

Les experts recommandent d’éviter les questions auxquelles on peut répondre « non ».

Scripts de vente par téléphone – techniques, exemples et modèles pour des appels efficaces

Important

Un tel script ne nécessite pas beaucoup de connaissances et de compétences de la part de l'opérateur. Flexible - utilisé pour les produits complexes impliquant des offres ambiguës.

De tels scénarios exigent que les managers soient créatifs et préparés. Vidéo - 24 conseils pour créer votre propre script de démarchage téléphonique (partie 2) : Lors de l'élaboration d'un script, il est nécessaire de prendre en compte les spécificités du secteur et les caractéristiques des clients.

Les phrases standards et familières irritent les gens et provoquent le rejet. Vous devez donc développer un script unique, différent des autres organisations, qui suscitera l'intérêt de votre adversaire. Comment s'organiser : des managers à temps plein ou un centre d'appels Un entrepreneur peut être confronté à la question de savoir ce qu'il vaut mieux organiser : des appels à froid sur la base de son organisation et les inclure dans les fonctionnalités de ses managers ou proposer des appels à un appel centre.

Marketing téléphonique : le secret d'une vente par téléphone réussie

Les appels à froid en Russie sont plus souvent utilisés dans les indications suivantes entreprise:

sociétés de transport - la publicité fonctionne rarement et les clients sont dispersés dans tout le pays et à l'étranger, il n'y a aucune possibilité de rencontre personnelle ;
agences de publicité, magazines, éditeurs de documents imprimés : utilisez les appels pour trouver de nouveaux annonceurs ;
les entreprises manufacturières vendant des biens à des fins commerciales - pour rechercher de nouveaux marchés et élargir la clientèle ;
les entreprises de vente en gros vendant des biens aux organisations ;
agences immobilières - dans le but de vendre des biens immobiliers commerciaux.

Plan de la conversation Pour qu'un appel à froid réussisse et produise le résultat souhaité, vous devez préparer la conversation à l'avance et établir un aperçu.

Scripts de conversation du responsable commercial : algorithme de développement, exemples

Il s’agit de la méthode dite batch, base de la gestion du temps. En ajustant les tailles de vos paquets, vous pouvez augmenter votre productivité.

Il faut du temps et des efforts au cerveau pour passer à nouveau look activités. En utilisant le principe du travail en « packages », vous allez sérieusement vous faciliter la vie et augmenter votre productivité, et donc vos revenus.

Erreur n°6 – ne pas travailler avec les objections. Après avoir travaillé pendant au moins deux jours pour vendre un produit par téléphone, vous connaissez déjà la liste des excuses standards que vous donnent les clients. Ceux qui ont participé à la vente peuvent désormais prendre un stylo et écrire une ou deux excuses types, en utilisant lesquelles ils vous refuseront lorsque vous proposez votre produit.