कोल्ड सेलिंग में आपत्तियों से निपटना। ग्राहकों की आपत्तियां. उनसे "लड़ाई" कैसे करें

आपत्तियों का उत्तर कोई भी वक्ता सामान्य वक्ता नहीं हो सकता यदि वह यह नहीं जानता कि आपत्तियों का निपटारा कैसे किया जाए। आपत्तियों का अभ्यास किए बिना आपकी सारी तैयारी बेकार हो जाएगी। इसलिए सबसे पहले आपको आपत्तियों को विभाजित करना सीखना होगा

संभावित आपत्तियाँ उन सभी को लिख लें! आगे बढ़ना और आगे बढ़ना महत्वपूर्ण है, लेकिन आपको स्मार्ट बनना होगा। इसलिए, अपनी आपत्तियां लिखें और प्रत्येक के लिए 5 उत्तर तैयार करें। उन्हें एस.ए.एल.ओ. प्रणाली के अनुसार होने दें। वास्तविक प्रमाण है कि आपत्ति

आपत्तियाँ बिक्री के बारे में रूसी लेखकों की पुस्तकों में, आपत्तियों के विषय पर किसी कारण से बहुत अधिक ध्यान दिया जाता है, और लेखकों की राय विरोधाभासी हैं। कुछ लोगों का तर्क है कि आदर्श बिक्री पर कोई आपत्ति नहीं होनी चाहिए; दूसरों का मानना ​​है कि बिक्री हो सकती है

ग्राहकों की आपत्तियाँ क्या इस उत्पाद श्रेणी और उत्पाद को खरीदते समय ग्राहकों को सामान्य आपत्तियाँ होती हैं? यदि हां, तो क्या उनकी कोई सूची है और क्या वे उन्हें जानते हैं?

आपत्ति का सिद्धांत हालाँकि, कभी-कभी यह और भी अधिक उपयोग करने लायक होता है कुशल तरीके सेलोगों को अपनी ओर आकर्षित करना: उन्हें आपत्ति करने के लिए उकसाना। अजीब बात है, यह बिल्कुल सलाह मांगने जैसा ही काम करता है। जब लोग आपका खंडन करते हैं, तो वे प्रदर्शन करते हैं

एक ग्राहक के साथ काम करते समय प्रबंधकों को जो कुछ सीखने की ज़रूरत है, वह है नीचे वर्णित तकनीकों में महारत हासिल करना, "छिपी" आपत्तियों के पीछे उसके वास्तविक संदेह या डर को देखना और उसके साथ काम करना।

आपत्तियों से निपटना: 5 चरण

1. ग्राहक की बात सुनें

यह सर्वाधिक में से एक है महत्वपूर्ण चरण. दुर्भाग्य से, ऐसा हमेशा नहीं होता. 4-5 आपत्तियों के बाद, एक प्रबंधक, यहां तक ​​​​कि एक अनुभवी व्यक्ति के पास भी पर्याप्त धैर्य नहीं हो सकता है।

हालाँकि, मानसिक खेल न खेलें। ग्राहक किस प्रकार आपत्ति करता है और वह क्या कहता है, अंत में सुनें। आप पूरी तरह से नहीं जानते कि आपके सफल व्यापार को क्या गति देगा।

बिक्री अभ्यास ऐसे कई मामलों को भी जानता है जब विक्रेता की ओर से उसकी परेशानियों और दर्द को सहानुभूतिपूर्वक सक्रिय रूप से सुनने के चरण में ही खरीदारी की गई थी।

2. ग्राहक को समझें

किसी ग्राहक को "समझने" की प्रक्रिया का यह मतलब बिल्कुल नहीं है कि आप उससे सहमत हैं। किसी आपत्ति के साथ काम शुरू करने से पहले, यह वाक्यांश कहना बेहद महत्वपूर्ण है: "मैं आपको समझता हूं।" ये शब्द कई कारणों से किसी व्यक्ति को अपना प्रिय बनाने की शक्ति रखते हैं।

• यह मुहावरा जीवन में बहुत कम सुनने को मिलता है.
• वास्तव में कुछ ही लोग खरीदार को समझने का प्रयास करते हैं
• रोजमर्रा के संचार में, समझ और सहमति सबसे आम चीजें नहीं हैं

इसलिए, प्रबंधक के शब्द "मैं समझता हूं" सामान्य पैटर्न को तोड़ने की लगभग 100% संभावना है। हालाँकि, "हाँ, आप समझते हैं" उत्तर में न आने के लिए, तुरंत अगले चरण पर आसानी से आगे बढ़ें।

3. एक ग्राहक से जुड़ें

"ऑनबोर्डिंग" चरण में, यह सुनिश्चित करने के लिए काम करें कि ग्राहक आप पर विश्वास हासिल करे। खरीदार को यह समझाना आवश्यक है कि विक्रेता वास्तव में क्या समझता है। परिणामस्वरूप, आपको विश्वसनीयता और बेचने का मौका मिलता है। चलिए एक उदाहरण देते हैं.

- आपकी कीमतें बहुत अधिक हैं.

- मैं तुम्हें समझता हूं। आपको पैसे का सर्वोत्तम मूल्य ढूंढना होगा।

— आपके उत्पाद की गुणवत्ता निम्न है.

- मैं तुम्हें समझता हूं। आपके लिए यह पता लगाना महत्वपूर्ण है कि आपकी विशिष्ट स्थिति में कौन सा मॉडल सबसे उपयुक्त होगा। आइए इसका पता लगाएं।

4. प्रतितर्क दीजिए

इस चरण से, ग्राहकों के साथ तार्किक तरीकों का उपयोग करके मौखिक कार्य शुरू होता है।

- आपकी कीमत अधिक है.

— हाँ, हमारी कीमत बाज़ार में सबसे कम नहीं है। हालाँकि, हमारी विस्तारित वारंटी अवधि को ध्यान में रखते हुए, आप अंततः बचत करेंगे। और यदि आप कोई सस्ता मॉडल खरीदते हैं, तो इस बात की पूरी संभावना है कि वह तब विफल हो जाएगा जब उसकी वारंटी अवधि पहले ही समाप्त हो चुकी हो। मुझे बताओ, क्या आपको अभी बचत करने की ज़रूरत है या आपको तीन साल के भीतर बचत करनी चाहिए? यदि तीन वर्षों के भीतर, तो हमारी कीमत हमारे किसी भी प्रतिस्पर्धी की तुलना में बहुत कम है।

5. यदि कोई प्रश्न शेष हो तो स्पष्ट करें

आपत्तियों पर काम करने के बाद, आपको पूछना चाहिए: "क्या आपके पास अभी भी प्रश्न हैं?" यदि समस्या हल न हो तो दूसरे चरण से शुरुआत करें।

- नहीं, मेरे लिए अभी भी बचत करना महत्वपूर्ण है।

- मैं तुम्हें समझता हूं। हो सकता है कि कीमत अब आपके लिए काफी अधिक हो। मैं सही ढंग से समझता हूं कि हमें कोई और उपयुक्त समाधान या भुगतान प्रारूप ढूंढने की आवश्यकता है। सिद्धांत रूप में, हमारे पास किश्तों का विकल्प है। तो फिर अब आप केवल एक छोटा सा हिस्सा ही योगदान करेंगे, उदाहरण के लिए, 100 हजार। और फिर अतिरिक्त 900 हजार का भुगतान करें। किसी भी मामले में, यह अधिक लाभदायक है यदि आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि आप अभी बहुत अधिक पैसा खर्च न करें। दूसरी कंपनी में आपको तुरंत 700 हजार चुकाने होंगे। हां, लंबे समय में आपको थोड़ा अधिक भुगतान करना पड़ेगा, लेकिन अब आप काफी बचत करेंगे। क्या आपका कोई प्रश्न है? या क्या हम किस्त शर्तों पर चर्चा कर सकते हैं?

इन चरणों को कई बार पूरा करना होगा। न्यूनतम तीन. वहीं, 10-20 बार के रिकॉर्ड के लिए जाने की जरूरत नहीं है।

आपत्तियों से निपटना: छिपी हुई आपत्तियों से निपटना

आपत्तियाँ स्वयं छिपी हो सकती हैं और उद्योग के आधार पर भिन्न हो सकती हैं। हालाँकि, कुछ विशिष्ट हैं, विशेष रूप से इनकी विशेषताएँ:

1. "महँगा"
2. "मैं सोचूंगा"
3. "मैं तुम्हें स्वयं वापस बुलाऊंगा"

ग्राहक हमेशा खुले तौर पर अपने संदेह व्यक्त नहीं करते हैं और इन वाक्यांशों के तहत इनकार के वास्तविक कारणों को "छिपा" सकते हैं। कार्य उन्हें पहचानना और खरीदार को अपने लिए सही निर्णय लेने में मदद करना है।

इसलिए, जब कोई व्यक्ति "महंगा" कहता है, तो इसका मतलब यह हो सकता है:

• "मुझे छूट दो"
• "इसे सस्ता करो"
• "प्रतियोगी सस्ते हैं।"

यदि आपसे सोचने के लिए समय मांगा जाए, तो तुरंत ग्राहक के साथ "सोचना" शुरू करें, क्योंकि वास्तव में आपसे कहा जा रहा है:

• "अभी नहीं",
• "मैं सोचूंगा",
• "इसे अलग रख दो"
• "मुझे कुछ सलाह चाहिए"
• "मुझे राहत दो"
• "मैं सलाह लूंगा"
• "चलो इसे अगले सप्ताह करते हैं।"

जब आप ये शब्द सुनते हैं "मैं तुम्हें स्वयं वापस बुलाऊंगा," तो यह किसी ग्राहक के साथ काम करने के शुरुआती चरणों में हुई किसी गलती का परिणाम है। शायद प्रबंधक ग्राहक का विश्वास हासिल नहीं कर सका।

लेकिन इस मामले में भी, आपको खरीदार से एक विशिष्ट तारीख प्राप्त करने की आवश्यकता होगी जब वह वापस कॉल करने/अपॉइंटमेंट लेने/प्रतिक्रिया देने की योजना बना रहा हो। यदि ग्राहक रबर खींचना जारी रखता है, तो आप थोड़ा दबाव लगा सकते हैं।

एक वाक्यांश जिसका उपयोग एक प्रबंधक कर सकता है: "कृपया समझें, मैं हस्तक्षेप नहीं करना चाहता, लेकिन हमारा प्रस्ताव xx तारीख तक वैध है।"

युक्ति #1: कृतज्ञता

धन्यवाद कहना।" जब आपका प्रतिपक्ष अपना पक्ष रखता है तो उसे हमेशा धन्यवाद दें। ऐसा करें क्योंकि "धन्यवाद" प्रतिरोध और सौदे को बंद करने के बीच की कड़ी है।

यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि एक आपत्ति हमेशा एक दृढ़ "नहीं" से बेहतर होती है। आख़िरकार, यहीं से आप शुरुआत कर सकते हैं नया घेराबिक्री

ऐसे लाखों उदाहरण हैं जहां एक दोस्ताना "धन्यवाद" ने ग्राहक के गुस्से और निराशा को दूर कर दिया। और ऐसी सकारात्मक प्रतिक्रिया पाकर, वह फिर से खुश महसूस कर सकता है, और इसलिए खरीदने के लिए तैयार है।

युक्ति #2: सहानुभूति

आपत्तियों से सहानुभूतिपूर्वक निपटना कोई आसान काम नहीं है। यह भावना स्वर और सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रिया के स्तर पर व्यक्त होती है। सहानुभूति ग्राहक को उनकी समस्याओं के महत्व का एहसास कराती है और बातचीत को एक नई और नई दिशा में ले जाती है व्यक्तिगत स्तरसंचार।

पुष्टि करें कि आप उसकी समस्याओं से अवगत हैं (और आप जागरूक हैं, क्योंकि आप इसे दिन में बीस बार सुनते हैं)। उदाहरण के लिए: “मैं इसके बारे में अक्सर सुनता हूँ। और ये वाकई बहुत दुखद है. इसीलिए मैं आपसे बात कर रहा हूं. मुझे यकीन है कि हम मदद कर सकते हैं।"

युक्ति #3: प्रकटीकरण

आपत्तियों से निपटने में, संभावना का खुलासा करने में विक्रेता को उस प्रकटीकरण के लिए जगह बनाना शामिल होता है। अर्थात्, यह एक प्रकार से स्वयं को "हटा" देता है और ग्राहक की समस्याओं को उच्च स्तर पर उठा देता है।

मौखिक रूप से, यह प्रक्रिया इस तथ्य में व्यक्त की जाती है कि किसी व्यक्ति से खुले प्रश्न पूछे जाते हैं जिनके लिए "हां" या "नहीं" उत्तर की आवश्यकता नहीं होती है।

यह उतना सरल नहीं है जितना लगता है। और यदि आपको लगे कि आप राह से भटकने लगे हैं, तो आप चार साल के बच्चे की तरह व्यवहार कर सकते हैं और कह सकते हैं, "क्यों?"

युक्ति #4: पूछें, स्पष्ट करें, सारांशित करें

आपत्तियों से निपटने में बहुत कुछ शामिल होता है खुले प्रश्नखरीदार को. विशेषज्ञों का अनुमान है कि आपत्ति के सार को समझने के लिए लगभग 4-5 "बहुस्तरीय" प्रश्नों की आवश्यकता होती है। इसीलिए:

• खुले प्रश्न पूछते रहें;
• यदि कोई व्यक्ति व्यावसायिकता का राग अलापना शुरू कर दे, तो उसे केवल चतुराई और समझदारी से ही स्पष्ट करें;
• एक बार जब आप सार को समझ लें, तो जो कहा गया था उसे संक्षेप में बताएं।

युक्ति #5: उन्हें लाभ दिखाएँ

वर्तमान डेटाबेस पर आपत्तियों के साथ काम करते समय भी इस रणनीति का उपयोग किया जाता है। "प्रकटीकरण" रणनीति के परिणामस्वरूप, विक्रेता को प्रतिपक्ष और उसके "दर्द" के बारे में जानकारी प्राप्त होती है।

एक बार दर्द की पहचान हो जाने के बाद, इसे संख्याओं में अनुवादित करने की आवश्यकता होती है। यह विशेष रूप से B2B सेगमेंट में अच्छा काम करता है। पेश किए गए उत्पाद को न खरीदने से संभावित खरीदार को वास्तव में क्या नुकसान होता है?

• लाभ में कमी
• खाक फाँकना
• आनंद की हानि
• स्वास्थ्य की हानि
• ग्राहक असंतोष
• कर्मचारी आवाजाही

जब "दर्द" को सही ढंग से परिभाषित किया जाता है, तो इसे तीव्र और तार्किक रूप से बढ़ाया जा सकता है, जिससे किसी व्यक्ति के दिमाग में उसके लिए अप्रिय परिणामों की तस्वीरें खींची जा सकती हैं। और दर्द निवारक के रूप में अपना उत्पाद पेश करें, जिससे ग्राहक की समस्याएं हल हो जाएंगी।

यदि खरीदार आपत्ति करना जारी रखता है, तो दर्द की गलत पहचान की गई है और उसे प्रश्न पूछना जारी रखना होगा।

बिक्री आपत्तियाँ: सक्रिय रहें

मुख्य बात जो एक कर्मचारी को बिक्री के बारे में समझनी चाहिए वह यह है कि आपत्तियों के साथ काम करना प्रक्रिया का एक स्वाभाविक हिस्सा है। और अगर वह इस स्टेज पर पहुंच गया है तो डील पक्की होने की काफी संभावना है.

अत: आपत्तियों का उत्तर प्रतिक्रियात्मक ढंग से नहीं दिया जा सकता। यानी बिना उचित तैयारी के. आपत्तियों के साथ काम करने में उन्हें श्रेणियों में टाइप करना और प्रतिक्रिया तैयार करना शामिल है। इसे प्रोएक्टिव पोजीशन कहा जाता है.

आप सभी आपत्तियों को पहले से समझ में आने वाली श्रेणियों में भी वर्गीकृत कर सकते हैं।

• बजट - धन की कमी का संदर्भ,
• प्रबंधन - अनुमोदन की आवश्यकता का संदर्भ,
• समय उसकी अनुपस्थिति का संदर्भ है,
• इसकी कोई आवश्यकता नहीं है - यहां SPIN तकनीक की आवश्यकता है।

सबसे महत्वपूर्ण बात जो विक्रेता को हासिल करनी चाहिए वह संभावित प्रतिपक्ष को यह विश्वास दिलाना है कि वह उत्पाद की पेशकश के बिना जीवन जीने के लाभ/बचत/आनंद से खुद को वंचित नहीं कर सकता है और न ही उसे ऐसा करना चाहिए।

सीपीवी भाषा (विशेषताएँ - लाभ - लाभ)। यह खरीददार की भाषा है. उसे उत्पाद विशेषताओं की आवश्यकता नहीं है। उसे इसके अमूर्त लाभों में भी कोई रुचि नहीं है। ग्राहक यह समझना चाहता है कि खरीदारी से उसे क्या लाभ होगा और इससे किन समस्याओं का समाधान होगा।

आपत्तियों से निपटते समय वास्तविकता में "शामिल" होना बहुत महत्वपूर्ण है। इस चरण में स्वचालित रूप से काम करना संभव नहीं होगा। इसमें हमेशा अच्छी तरह से निभाई गई या वास्तविक भावनाएं शामिल होती हैं, जो प्रभावी स्क्रिप्ट द्वारा समर्थित होती हैं।

यह मत भूलो कि आपत्तियों के साथ काम व्यवहार में किया जाना चाहिए, न कि सिद्धांत में अध्ययन किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को हर चीज़ अच्छी तरह से पता होनी चाहिए संभावित विकल्पउत्तर दें और आत्मविश्वास से उन्हें अपने काम में लागू करें।

किसी भी विक्रेता को अपने काम में आपत्ति पसंद नहीं है, लेकिन वे व्यक्तिगत और व्यावसायिक विकास का मुख्य स्रोत हैं। ग्राहक का मनोविज्ञान ऐसा है कि बहुत कम ही वह आपकी ताकत का परीक्षण किए बिना, आपके शब्दों की सत्यता पर संदेह किए बिना, यह जाने बिना कि आपके प्रस्ताव पर सहमत होने से उसे व्यक्तिगत रूप से क्या लाभ मिलेगा, आपके साथ एक सौदा करने के लिए सहमत होगा। और यदि आप आपत्तियों के कारणों का विश्लेषण करना सीख लें और फिर उसके आधार पर अपने काम को समायोजित करें, तो सफलता केवल समय की बात होगी। इसके बावजूद, अधिकांश प्रबंधक आपत्तियों को विकास के अवसर के रूप में नहीं, बल्कि रास्ते में एक गंभीर बाधा के रूप में देखते हैं।

इस पाठ में हम समझेंगे कि आपत्तियाँ क्या हैं, किस प्रकार की आपत्तियाँ मौजूद हैं और उन्हें दूर करने के लिए कौन सी तकनीकें उपलब्ध हैं। यह जानकारी आपको यह समझने में मदद करेगी कि "शैतान उतना डरावना नहीं है जितना उसे चित्रित किया गया है," और वास्तव में, आपत्तियों के साथ काम करना न केवल सरल है, बल्कि दिलचस्प भी है।

ग्राहक मनोविज्ञान: आपत्तियाँ क्या हैं और वे कैसे बनती हैं

बिक्री में, ग्राहक का मनोविज्ञान एक गंभीर भूमिका निभाता है, और आपत्तियाँ संपर्क स्थापित करने और सौदा पूरा करने में प्रबंधक के कार्यों के प्रति उसकी रक्षात्मक प्रतिक्रिया का प्रतिनिधित्व करती हैं, हालांकि कभी-कभी बिक्री चक्र के सभी चरणों में आपत्तियां आती हैं। आपको यह समझना चाहिए कि ग्राहक हमेशा अपना बचाव करना चाहेगा, क्योंकि... विक्रेता को अपनी मानसिक शांति (संपर्क स्थापित करने का चरण) और कल्याण (लेन-देन पूरा करने का चरण) के लिए खतरा मानता है। इसलिए, आपत्तियां बिक्री प्रक्रिया का एक स्वाभाविक हिस्सा हैं और।

आपत्तियों का निर्माण अनुभूति के चेतन और अचेतन दोनों स्तरों पर होता है। अचेतन आपत्तियाँ घुसपैठ के प्रति ग्राहक की प्रतिक्रिया हैं अजनबी(विक्रेता) अपने सुविधा क्षेत्र में और अनैच्छिक, लगभग अचेतन वाक्यांशों के उच्चारण में व्यक्त किए जाते हैं। गैर-मानक कार्य, सावधानीपूर्वक सोचे गए वाक्यांश और बिक्री स्क्रिप्ट इस प्रकार की आपत्ति को दूर करने में मदद करते हैं। मुख्य बात यह समझना है कि अचेतन आपत्तियाँ प्रस्तावित उत्पाद पर नहीं, बल्कि प्रबंधक के कार्यों पर निर्देशित होती हैं।

दूसरी ओर, सचेत आपत्तियाँ इस बात से संबंधित हैं कि विक्रेता क्या पेशकश कर रहा है। यहां संभावित खरीदार उत्पाद के लाभ, लागत या विशिष्ट विशेषताओं से संतुष्ट नहीं है। इस प्रकार की आपत्तियाँ उन मामलों में उत्पन्न होती हैं जहाँ खरीदार कम पैसे में अधिक प्राप्त करना चाहता है।

इस ब्लॉक को संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, आपको आपत्तियों के बारे में समझने वाली मुख्य बात यह है:

• आपत्तियाँ आपके कार्यों पर प्रतिक्रियाएँ हैं, जिसका अर्थ है कि आप अपने कार्यों को बदलकर इन प्रतिक्रियाओं को बदल सकते हैं।
• आपत्तियाँ अपरिहार्य हैं, और यदि कोई व्यक्ति आप पर आपत्ति नहीं करता है, तो वह वैसे भी खरीदेगा, और इसमें कोई पेशेवर योग्यता नहीं है।

इन दो तथ्यों को स्वीकार करने के बाद, आपको आपत्तियों के लिए तैयार रहना चाहिए और उत्साह के साथ उनका सामना करना चाहिए, क्योंकि वे आपको सौदा बंद करने के करीब लाते हैं।

आपत्तियों के साथ कार्य करना - यह क्या है?

वे प्रबंधक के कार्यों को सचेत और अचेतन बाधाओं को खत्म करने के लिए कहते हैं जो किसी सौदे के समापन को रोकते हैं। यह गतिविधि लगभग हमेशा बिक्री में मौजूद होती है, और इसलिए आपको बस आपत्तियों के प्रकार, उनके प्रसंस्करण के चरणों और प्रतिक्रिया विकल्पों को समझना चाहिए।

याद रखें कि ग्राहक अलग-अलग होते हैं, लेकिन किसी भी आपत्ति को किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने में उनकी रुचि का संकेत माना जा सकता है। आपत्तियों को सही ढंग से संभालने से आप संभावित खरीदार की नजर में उत्पाद का मूल्य बढ़ा सकते हैं, जबकि आपत्तियों को गलत तरीके से संभालने से सौदा विफल हो जाएगा। और आपत्तियों के साथ सक्षमता से काम करने के लिए, आपको पहले यह समझना होगा कि चेतन और अचेतन के अलावा वे क्या हैं।

आपत्तियों की टाइपोलॉजी

आपत्तियाँ झूठी या सच्ची हो सकती हैं। और यहां एक पेचीदा बिंदु है: यदि आप सच्ची आपत्तियों पर काबू पा लेते हैं, तो एक सौदा संपन्न हो जाएगा, और यदि गलत है, तो नई आपत्तियों की एक धारा आपका इंतजार कर रही है। ऐसा किसी व्यक्ति की खरीदारी करने की अनिच्छा और विनम्रता या किसी अन्य कारण से सीधे तौर पर ऐसा न कह पाने के कारण होता है।

साथ ही, आपको आपत्तियों और शर्तों के बीच अंतर करना सीखना होगा - वास्तविक कारक जो आपको किसी सौदे को समाप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं (उदाहरण के लिए, कोई व्यक्ति कार डीलरशिप पर कार नहीं खरीदेगा यदि उसके पास लाइसेंस नहीं है, आदि) .

झूठी आपत्तियों की उपस्थिति काफी गंभीर सीमा तक प्रभावित होती है, लेकिन ऐसा भी होता है कि लोग जानबूझकर गलत कारण बताते हैं, उदाहरण के लिए, जब सच्चे लोगों को आवाज देना असुविधाजनक होता है।

जहां तक ​​सच्ची आपत्तियों का सवाल है, वे प्रस्तावित खरीद की अनुपयुक्तता के लिए संभावित खरीदार के लिए तार्किक औचित्य के रूप में काम करते हैं। जैसा कि हमने कहा, किसी सौदे को अंतिम रूप देने के लिए इन पर काम करने की आवश्यकता है, लेकिन यह चरणों में किया जाना चाहिए।

आपत्तियों से निपटने के चरण और तरीके

इसमें और अगले कुछ अनुभागों में हम सच्ची आपत्तियों का अभ्यास करने के बारे में बात करेंगे, और पाठ के अंत में हम आपको बताएंगे कि झूठी आपत्तियों का निवारण कैसे करें।

तो, आपत्तियों के साथ काम करने की योजना इस प्रकार है:

• ग्राहक को बाधित किए बिना आपत्ति को ध्यान से सुनें (तकनीक का उपयोग करें)। जब आप अंत को सुनते हैं, तो आप कह सकते हैं: "मैंने आपको सुना," आदि।
• क्या आप आपत्ति से सहमत हैं, अर्थात्? , यह दर्शाता है कि आप उसका दृष्टिकोण साझा करते हैं। आप कह सकते हैं: "मैं आपसे सहमत हूं, इस मामले में कार्यक्षमता बहुत महत्वपूर्ण है," आदि।
• किसी आपत्ति पर तर्कसंगत प्रतिक्रिया दें, ग्राहक को स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता दिखाएं।

उदाहरण:

क्रेता: "वही उत्पाद पड़ोसी स्टोर की तुलना में अधिक महंगा है"

विक्रेता: “मैं आपसे सहमत हूँ। बचत करना हमेशा बहुत महत्वपूर्ण होता है। लेकिन अन्य दुकानों के विपरीत, हमारे सामान की कीमत में रखरखाव लागत और अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं। अब आप थोड़ा अधिक भुगतान कर सकते हैं, लेकिन भविष्य में आप हमारी कई सेवाओं का निःशुल्क उपयोग कर सकेंगे।”

विचाराधीन योजना को क्लासिक माना जाता है, और इसमें बिना किसी असफलता के महारत हासिल की जानी चाहिए। लेकिन इसके अलावा, बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करने की विभिन्न तकनीकें भी हैं। उन पर आगे चर्चा की जाएगी (हम तुरंत एक आरक्षण कर देंगे कि हम ग्राहक से जुड़ने के चरण का उल्लेख नहीं करेंगे, लेकिन इसे हमेशा ध्यान में रखें)।

प्रतिप्रश्न विधि

ग्राहक की आपत्तियों के जवाब में, आप उससे कई प्रतिप्रश्न पूछ सकते हैं ताकि वह अपने निर्णयों की शुद्धता के बारे में सोचे।

उदाहरण:

क्रेता: "यह यहाँ महंगा है"

विक्रेता: "आपके लिए कितना सस्ता है?"

विक्रेता: "आपको क्यों लगता है कि हमारा महंगा है?"

विक्रेता: "किसकी तुलना में महँगा?"

प्रश्न पूछे जाने के बाद, आपके पास कार्रवाई के लिए दो विकल्प होंगे: यदि पहले ग्राहक ने "स्वचालित रूप से" बात की थी, तो अब वह इसके बारे में सोचेगा और, शायद, आपत्ति को दोबारा दोहराएगा, और आप इसके लिए उपयुक्त रणनीति चुनने में सक्षम होंगे। बातचीत। या आप आपत्ति के गहरे सार में प्रवेश कर सकते हैं और इसके अधिक गंभीर कारणों का पता लगा सकते हैं, जिन्हें बाद में समाप्त किया जा सकता है।

तुलना विधि

इस मामले में, आप बस तुलना करें कि ग्राहक के पास अभी क्या है और आप उसे क्या पेशकश कर सकते हैं। आप इस पद्धति का सहारा तब भी ले सकते हैं जब ग्राहक किसी सस्ते और अधिक महंगे उत्पाद के बीच चयन करता है।

उदाहरण:

क्रेता: "यह मॉडल उससे अधिक महंगा है"

विक्रेता: “ठीक है, चलो तुलना करें। कौन सा ब्रांड बेहतर जाना जाता है? क्या जर्मन गुणवत्ता चीनी से बेहतर है? क्या इस मामले में आपको अतिरिक्त सामान की आवश्यकता होगी? और दूसरे में? क्या यह कंपनी गारंटी देती है? और वह वाला?

बस उस व्यक्ति को वह अंतर दिखाएं जिसके बारे में उन्होंने नहीं सोचा है और उन्हें आपके प्रस्ताव को व्यापक परिप्रेक्ष्य से देखने का अवसर दें।

"हाँ, लेकिन..." विधि

यह विधि सबसे लोकप्रिय में से एक है। इसका उपयोग अक्सर उन स्थितियों में किया जाता है जहां ग्राहक की आपत्तियां उचित होती हैं: उदाहरण के लिए, आपका उत्पाद वास्तव में महंगा हो सकता है, और आपका काम उस व्यक्ति को यह समझाना है कि ऐसी लागत काफी पर्याप्त क्यों है।

उदाहरण:

क्रेता: "यह बहुत महंगा है"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन यह गुणवत्ता की गारंटी है"

क्रेता: "कुछ लोग इस ब्रांड के बारे में बुरी बातें कहते हैं।"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन ऐसे कई लोग हैं जो अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं"

क्रेता: "अगले स्टोर में यह सस्ता है"

विक्रेता: "हाँ, लेकिन हमारा बेहतर है"

अनिवार्य रूप से, "हां, लेकिन..." पद्धति को कई स्थितियों में लागू किया जा सकता है, लेकिन यह केवल तभी प्रभावी है जब आप अपने "लेकिन" के बाद जो आता है उसे स्पष्ट रूप से उचित ठहराने में सक्षम हैं।

"इसलिए" विधि

कुछ हद तक, यह तकनीक पिछली वाली के समान नहीं है, लेकिन यह है विशिष्ट विशेषताक्या यह झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के लिए एकदम सही है। मुद्दा यह है कि ग्राहक की आपत्ति को अपने प्रेरक शब्दों के लिए शुरुआती बिंदु बनाएं।

उदाहरण:

क्रेता: "मुझे सोचने की ज़रूरत है"

विक्रेता: "इसलिए मैं आपसे मिलना चाहूंगा - यह बताने के लिए कि वास्तव में किस पर ध्यान देने लायक है"

क्रेता: "आपकी जगह महंगी है"

विक्रेता: "इसीलिए, सबसे पहले, हमारे पास प्रत्येक ग्राहक के लिए नमूने हैं, और दूसरी बात, हमारे सभी ग्राहकों को अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान की जाती हैं"

क्रेता: "मेरे पास पहले से ही एक व्यक्ति है जो इस उत्पाद की आपूर्ति करता है"

विक्रेता: “बहुत बढ़िया! इसलिए आपको निश्चित रूप से हमारे फायदों और अपने लिए नए अवसरों के बारे में जानने की जरूरत है।

जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो यह विधि सबसे गंभीर आपत्तियों को भी बेअसर करने के लिए एक बहुत शक्तिशाली उपकरण हो सकती है।

कथन प्रतिस्थापन विधि

किसी कथन को प्रतिस्थापित करने की विधि को "पैराफ़्रेज़" और "प्रतिस्थापन" के रूप में भी जाना जाता है। मुद्दा सरल है: किसी आपत्ति के साथ काम करते समय, आप अपना बयान "तो आपका मतलब यह है कि ..." या "मैंने आपको सही ढंग से समझा कि ..." शब्दों के साथ शुरू करते हैं, और फिर ग्राहक की आपत्ति को एक बयान के साथ बदल देते हैं। आपके लिए फायदेमंद.

उदाहरण:

क्रेता: "तुम्हारे पास वह नहीं है जिसकी मैं तलाश कर रहा हूँ"

विक्रेता: "तो आपका मतलब यह है कि यदि हम आपकी ज़रूरत का उत्पाद लाएंगे, तो हम आपसे संपर्क करेंगे?"

ग्राहक के मनोविज्ञान पर इस तरह के सूक्ष्म प्रभाव से, आप उसे अपनी ओर "मोड़" सकेंगे और संभावित सहयोग की संभावनाओं पर चर्चा कर सकेंगे।

विगत अनुभव विधि

पेशेवर प्रबंधकों को यह तरीका बहुत पसंद आ रहा है. परिणाम देने के लिए, संभावित खरीदार के कार्यों में से उन कार्यों को खोजें जो वह पहले ही कर चुका है, लेकिन उसे भविष्य में करना होगा।

उदाहरण:

क्रेता: "आपकी जगह महंगी है"

विक्रेता: "मुझे बताओ, क्या आपके साथ कभी ऐसा हुआ है कि पहले तो आपने बचत की, लेकिन फिर भी आपको और अधिक खरीदना पड़ा - जब आपको एक बार फिर अधिक भुगतान करना पड़ा?"

क्रेता: "हमारे पास पहले से ही एक सप्लायर है"

विक्रेता: “सुनो, उस क्षण को याद करो जब तुम एक आपूर्तिकर्ता चुन रहे थे। आपको किस बात ने प्रेरित किया? निश्चित रूप से अनुकूल परिस्थितियाँ, है ना? शायद हमारे प्रस्ताव पर विचार करना उचित होगा? कौन जानता है, आपको यह कहीं अधिक दिलचस्प लग सकता है।''

यदि आप ग्राहक की आपत्तियों में कुछ महत्वपूर्ण पाते हैं, तो उसका तुरंत उपयोग करें। यदि ग्राहक फिर भी इनकार करता है, तो बाधा को फिर से दूर करने का प्रयास करने के लिए किसी अन्य विधि का उपयोग करें।

आपत्तियों से निपटने के ये तरीके सबसे आम माने जाते हैं, लेकिन इनके अलावा, हम आपको कई अतिरिक्त तकनीकों से परिचित कराना चाहते हैं जो आपको अधिक समृद्ध और अधिक शक्तिशाली बना देंगी।

रीफ्रैमिंग तकनीक

यह तकनीक कुछ हद तक स्टेटमेंट रिप्लेसमेंट विधि के समान है, लेकिन उससे अधिक पेचीदा है। इसमें "उसकी" भाषा में और उसी चीज़ के बारे में बोलना शुरू करने के लिए अपने भाषण में ग्राहक के भावों और प्रश्नों का उपयोग करना शामिल है। भिन्न लोगके बारे में उन्हीं शब्दों में बात कर सकते हैं अलग अलग बातें, जिसके कारण अस्पष्टताएँ और अस्पष्टताएँ उत्पन्न होती हैं। उन्हें ख़त्म करने और किसी समझौते पर पहुंचने के लिए इस तकनीक का इस्तेमाल किया जाता है.

उदाहरण:

क्रेता: “हमारी उत्पादन प्रौद्योगिकियाँ बहुत जटिल हैं। परिवर्तन तकनीकी प्रक्रियाएंऔर कर्मचारियों को पुनः प्रशिक्षित करना अनुचित है"

विक्रेता: “मैं सहमत हूँ। इतनी जटिल प्रक्रिया और महत्वपूर्ण नवाचार लागतों के साथ, बदलती प्रौद्योगिकियों को सावधानीपूर्वक अपनाया जाना चाहिए। इस कारण से, हमारे कर्मचारी पहले से ही अपने ग्राहकों के काम का सावधानीपूर्वक अध्ययन करते हैं। इससे हम जोखिमों और लागतों को गंभीरता से कम कर सकते हैं।"

इसी तकनीक का प्रयोग प्रति-प्रश्न पद्धति के संयोजन में बहुत प्रभावी ढंग से किया जा सकता है। साथ में, वे एक प्रबंधक की सफलता की संभावनाओं को काफी हद तक बढ़ा देते हैं।

अनुमान लगाने की तकनीक

अनुमान लगाने की तकनीक का उपयोग करके, आप काल्पनिक रूप से मान लेते हैं कि सौदे को बंद करने की बाधाएँ समाप्त हो गई हैं। इस बारे में सोचें कि क्या संभावित खरीदार अब आपके प्रस्ताव से सहमत होगा? यदि नहीं तो किस कारण से? महत्वहीन आपत्तियों को तुरंत दूर करने और अधिक गंभीर आपत्तियों की ओर बढ़ने के लिए सभी आपत्तियों के साथ ऐसा करें।

उदाहरण:

क्रेता: "आपके कंप्यूटर बहुत महंगे हैं"

विक्रेता: "ठीक है, यदि सवाल कीमत का नहीं होता, तो क्या आप इस प्रस्ताव में रुचि रखते?"

ग्राहक: "मुझे ऐसा लगता है, लेकिन मुझे अपने पुराने कंप्यूटर का क्या करना चाहिए?"

इस संवाद से साफ़ पता चलता है कि खरीदने की अनिच्छा का कारण उत्पाद की ऊंची कीमत नहीं है। इसका मतलब है कि विक्रेता मुख्य आपत्ति पर आगे बढ़ सकता है और उसे संभाल सकता है। हालाँकि, दूसरी आपत्ति के नीचे एक तिहाई छिपा हो सकता है, और इसे हमेशा ध्यान में रखा जाना चाहिए।

"और कुछ?" तकनीक

"और कुछ?" तकनीक पिछले वाले की तुलना में अधिक सरल और सुरक्षित। इसका उपयोग तब किया जाता है जब आपको किसी प्रस्ताव को अस्वीकार करने का मुख्य कारण पहचानने की आवश्यकता होती है। इस मामले में, विक्रेता बिना किसी आदेश के केवल आपत्तियों को "निकाल" देता है।

उदाहरण:

क्रेता: "मुझे लगता है कि पुराने उपकरणों से छुटकारा पाना बहुत मुश्किल होगा"

विक्रेता: “आप जानते हैं, हम इसके अनुसार काम करते हैं अद्वितीय प्रणाली: आप नए उपकरण खरीदते हैं, और हम स्वयं आपसे पुराना उपकरण ले लेते हैं, उसकी लागत को ध्यान में रखते हुए। मुझे बताओ, क्या कोई और चीज़ है जो तुम्हें भ्रमित करती है?

क्रेता: “उपकरणों के परिवर्तन के साथ, हमें कार्यालय के पुनर्निर्माण से भी निपटना होगा। नहीं, यह बहुत महंगा है।"

विक्रेता: “यह बहुत अच्छा है: अपने कार्यालय को अपडेट करें - यह आपके, आपके कर्मचारियों और आपके ग्राहकों के लिए अधिक सुखद होगा। शायद कुछ और भी है जो आपको चिंतित करता है?

क्रेता: "संभवतः, कर्मचारियों को नए सॉफ़्टवेयर के साथ काम करने के लिए पुनः प्रशिक्षित करना होगा"

विक्रेता: “हम इसे सुलझाने में भी आपकी मदद करेंगे। मुझे बताओ, क्या यह सब है, या कुछ और है जो हमारे साथ मिलकर काम करने में बाधा डाल सकता है?

जैसा कि आप देख सकते हैं, विक्रेता खरीदार की आपत्तियों को एक के बाद एक "खींच" लेता है, यहां तक ​​कि उन्हें ठीक से संसाधित किए बिना भी। इससे उसे सबसे महत्वपूर्ण आपत्ति ढूंढने और उस पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति मिलती है। यह तकनीक प्रबंधक को कार्रवाई के लिए जगह देती है, क्योंकि उसके पास चुनने के लिए बहुत कुछ है। और जब अधिकांश आपत्तियों की पहचान की जा सकती है, तो विक्रेता के लिए पहल अपने हाथों में लेना मुश्किल नहीं होगा।

ईमानदारी तकनीक

ईमानदारी की तकनीक का उपयोग करते हुए, आप खरीदार के सामने खुलकर बात करते हुए अपने प्रस्ताव के सभी फायदे और नुकसान के बारे में बात करते प्रतीत होते हैं। इस तरह, आप उसमें आपसी भावनाएँ जगाएँगे और वह आपको बताएगा कि वास्तव में कौन सी चीज़ उसे आपके प्रस्ताव को स्वीकार करने से रोकती है। प्रस्तावित तकनीक संभावित खरीदार के हितों के लिए ईमानदारी, विश्वास और चिंता पर आधारित है।

उदाहरण:

क्रेता: “मुझे इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है। शायद मुझे कोई सस्ता विकल्प मिल जाए।"

विक्रेता: “आप जानते हैं, ईमानदारी से कहूँ तो आप सही हैं। चूंकि आप मेरे साथ फ्रैंक हैं, इसलिए मैं आपको यह भी बताऊंगा कि यह वास्तव में कैसा है। मैं स्वयं, कंपनी के एक कर्मचारी के रूप में, किसी भी उत्पाद को 10% छूट के साथ खरीद सकता हूँ। मैं यह छूट आपको भी दे सकता हूं. लेकिन इस बारे में किसी को पता नहीं चलना चाहिए. क्या आपको लगता है कि ऐसी छूट आपके लिए सुखद होगी? और सामान्य तौर पर, मैं आपसे कुछ भी नहीं छिपाऊंगा, इसलिए आप जो चाहें पूछ सकते हैं।

जब आप किसी ग्राहक के साथ इस तरह से "खुलते" हैं, तो आप उसके प्रति अपना सम्मान और स्नेह दिखाते हैं, जो उसे आपके समान प्रतिक्रिया देने के लिए प्रेरित करता है। और इस तकनीक की युक्ति बिल्कुल वही है जो ग्राहक संभवतः आपको बताएगा असली कारणआपकी चिंताएँ, जिनकी आपको आवश्यकता है।

भोलेपन की तकनीक

यह वह जगह है जहां आप ग्राहक की सभी आपत्तियों को ऐसे मानते हैं मानो वे सभी 100% सत्य हों। ऐसा करने के लिए, आप बस संभावित खरीदार द्वारा बताई गई हर बात पर विश्वास करने का दिखावा करते हैं, और फिर व्यक्ति को विभिन्न विकल्प प्रदान करके समस्या को सख्ती से हल करना शुरू करते हैं। हर नई आपत्ति के साथ आप यही करते हैं। लेकिन ध्यान रखें कि भोलेपन की तकनीक आपकी प्रतिष्ठा के दृष्टिकोण से काफी श्रमसाध्य और खतरनाक है: बाहर से, लोग सोच सकते हैं कि आप किसी प्रकार के "अच्छे स्वभाव वाले सरल व्यक्ति" हैं और आपके साथ व्यवहार करना बंद कर देंगे। , आपको पेशेवर नहीं मान रहा हूं। हालाँकि, तकनीक में आपके लिए एक तरकीब है: जबकि ग्राहक आपके सवालों का जवाब देता है, आप आगे अनुनय के लिए विकल्प ढूंढ सकते हैं, और फिर खुद को एक नए पक्ष से दिखा सकते हैं - एक गंभीर पेशेवर से।

उदाहरण:

क्रेता: "अब हमारे पास कुछ नया खरीदने और उसे भंडारण में रखने के लिए जगह नहीं है"

विक्रेता: “वैसे, मैंने एक से अधिक बार सुना है कि आपके पास कई आपूर्तिकर्ता हैं। लेकिन हम न केवल गोदाम में, बल्कि स्टोर में भी हर चीज़ को सुविधाजनक तरीके से रखने में आपकी मदद कर सकते हैं।"

क्रेता: "सुनो, अगर हम भी तुमसे ऑर्डर करेंगे तो हमारे मूवर्स काम नहीं कर पाएंगे।"

विक्रेता: “कोई बात नहीं. हमारा लोडर कार में रहेगा और आपके लिए सब कुछ मुफ़्त में करेगा।

आपत्तियों की अस्वाभाविकता स्पष्ट है, लेकिन विक्रेता ग्राहक की "समस्याओं" को पूरी गंभीरता से हल करता है। सबसे अधिक संभावना है, ऐसी अर्थहीन आपत्तियों की लंबी प्रोसेसिंग के बाद, विक्रेता को पता चल जाएगा वास्तविक कारण, भले ही इसमें कुछ समय लगे।

सहयोग के लाभों पर ध्यान केंद्रित करने की तकनीक

यह तकनीक उन ग्राहकों के साथ काम करने के लिए उपयुक्त है जिनके साथ आप पहले ही काम कर चुके हैं। आपको बस कुछ ऐसे पल ढूंढने की ज़रूरत है जो अतीत में किसी व्यक्ति के लिए खुशी लाए हों। ये छूट, अतिरिक्त सेवाएँ, बधाई या कुछ पुरस्कार आदि हो सकते हैं। यदि ग्राहक आप पर आपत्ति जताता है, तो आप बस उसकी धारणा को सहयोग की सुखद यादों की ओर पुनर्निर्देशित कर देते हैं।

उदाहरण:

क्रेता: "हम शायद इस बार कहीं और ऑर्डर करेंगे।"

विक्रेता: “मैं देख रहा हूँ। क्या आपको याद है कि पिछली बार आप अपनी कंपनी की सालगिरह के लिए हमारे उपहारों से कैसे सुखद आश्चर्यचकित हुए थे?

क्रेता: “बेशक! यह बहुत अच्छा था! यह हमेशा ऐसा ही रहेगा!”

विक्रेता: “वैसे, हम लगभग तैयार हैं नई प्रणालीहमारे सर्वोत्तम ग्राहकों का विकास। लेकिन मैं फिर भी जानना चाहूँगा कि व्यक्तिगत रूप से आपके लिए क्या दिलचस्प होगा? शायद आप मुझे कुछ सलाह दे सकें?

क्रेता: “यह दिलचस्प है! आपके पास हमेशा कुछ नया होता है! अब मुझे यह भी नहीं पता कि कहीं और जाना उचित है या नहीं...''

इस तकनीक में विक्रेता का कार्य किसी व्यक्ति को स्मृति में सुखद संवेदनाओं को पुनर्जीवित करना और निकट भविष्य में उन्हें फिर से अनुभव करने की इच्छा पैदा करना है। प्रौद्योगिकी के व्यवस्थित उपयोग से आपके ग्राहकों का विकास होगा सशर्त प्रतिक्रिया: यह आपके साथ बहुत अच्छा है, लेकिन आपके बिना यह किसी तरह पहले जैसा नहीं है।

और एक और बात: इस तकनीक का उपयोग विपरीत दिशा में भी किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, जब आपको कॉल करने की आवश्यकता हो नकारात्मक भावनाएँअपने प्रतिस्पर्धियों के साथ सहयोग से संबंधित।

छद्मविश्लेषण तकनीक

तकनीक काफी अनोखी है: संभावित खरीदार के साथ संवाद करते समय, कागज का एक टुकड़ा लें और दो कॉलम में अपने प्रस्ताव के सभी नुकसान और फायदे लिखें। इसके बाद जो नुकसान क्लाइंट को पसंद नहीं है उन्हें खत्म करते हुए एक बार में एक फायदा खत्म करें। सबसे महत्वपूर्ण फायदे और छोटी-मोटी कमियों को पहले दूर करें। इसे तब तक जारी रखना चाहिए जब तक ग्राहक अंतिम "हां" या अंतिम "नहीं" न कह दे। इस तकनीक का उपयोग करके, आप ग्राहक को अपने ऑफ़र के सभी बिंदुओं का मूल्य दिखाएंगे और उसे लागत और मूल्य के बीच विकल्प प्रस्तुत करेंगे।

छद्म-विश्लेषण की तकनीक को पूरी ईमानदारी से और बिना किसी छल के लागू करें, क्योंकि ग्राहक दोनों को नोटिस करेगा, और यदि वह निर्धारित करता है कि आप चालाक हैं, तो आप अपने खिलाफ खेल रहे होंगे। हम इस तकनीक का उपयोग करने के लिए पहले से तैयारी करने की भी सलाह देते हैं: अपने प्रस्ताव को घटकों में तोड़ें और उनके सकारात्मक और नकारात्मक पहलुओं की पहचान करें, और इसे अधिकतम में करें विभिन्न विकल्प, ताकि "फ़ील्ड स्थितियों" में आपके पास अलग-अलग संयोजन हों। पर आधारित व्यक्तिगत विशेषताएँप्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक, पेशेवरों और विपक्षों के वांछित संयोजन का चयन करें और उसके साथ काम करें।

परिणामस्वरूप, हमने एक दर्जन से अधिक को सुलझाया विभिन्न तरीकेऔर आपत्ति से निपटने की तकनीकें। जैसे-जैसे आप उन्हें लागू करते हैं और अनुभव प्राप्त करते हैं, काम अधिक आसान हो जाएगा, और परिणामस्वरूप आपको लगभग सभी ज्ञात आपत्तियों के लिए तकनीकों का एक प्रभावी शस्त्रागार प्राप्त होगा। हालाँकि, जबकि सच्ची आपत्तियों को संभालना अपेक्षाकृत आसान है, कई विक्रेता झूठी आपत्तियों के साथ काम करने में पूरी तरह से असमर्थ हैं। उनमें से एक होने से बचने के लिए, आगे पढ़ें।

झूठी आपत्तियों से निपटना

संभावित खरीदारों के साथ बातचीत करते समय, आप अक्सर ऐसी बातें सुन सकते हैं: "मैं अभी निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं हूं," "हमारे पास पहले से ही सब कुछ है," "मुझे हर चीज के बारे में सोचने की जरूरत है," आदि। ये सभी आपत्तियां असत्य की श्रेणी में आती हैं। हकीकत में इनकी संख्या बहुत ज्यादा हो सकती है. एक नियम के रूप में, ये सभी "डमी" हैं, लेकिन कुछ ऐसे भी हैं जिन्हें वास्तविक से अलग करना मुश्किल है।

आपको समझना चाहिए कि प्रत्येक झूठी आपत्ति या तो सच्ची आपत्ति या वास्तविक स्थिति को छिपाती है जो आपको खरीदारी करने की अनुमति नहीं देती है (बिल्कुल वही जो आपने पाठ की शुरुआत में बात की थी)। इसके आधार पर, झूठी आपत्तियों को पहचानने और उनके माध्यम से काम करने का तरीका सीखने के लिए, आपको मुख्य रूप से अनुभव प्राप्त करने और प्रत्येक विशिष्ट स्थिति का विश्लेषण करने की आवश्यकता है।

लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास अनुभव है या नहीं, याद रखें कि आपको झूठी आपत्ति का जवाब नहीं देना चाहिए, अन्यथा आप सौदा बंद करने के अलावा इसे किसी अन्य चीज़ पर बर्बाद कर देंगे।

एक और चेतावनी यह है कि अधिकांश झूठी आपत्तियां ग्राहक की जरूरतों को स्थापित करने में विफलता या उत्पाद की प्रस्तुति में खामियां हैं। इसलिए यदि अलग-अलग ग्राहक आपको एक ही बात बताते रहते हैं, तो शेष बिक्री चक्र के प्रति अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करना समझ में आता है।

तो आप झूठी आपत्तियों से कैसे निपटते हैं?

झूठी आपत्तियों पर काम करने का कार्य ग्राहक को "पर" लाना है साफ पानी", यानी वास्तविक आपत्ति का पता लगाएं. इस कारण से, झूठी आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके मानक नहीं हैं, और उनका उपयोग वर्तमान स्थिति की विशेषताओं के आधार पर किया जाना चाहिए (यदि आवश्यक हो, तो तकनीकों के संयोजन का उपयोग करना आवश्यक हो सकता है)।

झूठी आपत्तियों से निपटने की मुख्य तकनीकें निम्नलिखित हैं:

• बस झूठी आपत्ति को नजरअंदाज करें. उदाहरण के लिए, आपसे कहा गया था "मुझे सोचने की ज़रूरत है," और आप बिक्री चक्र के सभी चरणों का पालन करते हुए, सौदा पूरा होने तक अपनी कहानी जारी रखते हैं।
• ग्राहक को ईमानदारी से जोड़ें। ग्राहक की आपत्ति के जवाब में, आप कुछ ऐसा कहते हैं: "अच्छा, क्या यह ऐसी खरीदारी से इनकार करने का एक कारण है?" बेहतर होगा कि हमें बताएं कि आपको वास्तव में क्या चिंता है।'' लेकिन स्थिति को देखें: संचार में चतुराईपूर्ण और सावधान रहने की कोशिश करते हुए, धीरे और विनीत रूप से बोलें।
• लाभों का सारांश प्रस्तुत करें. क्या आप अंदर हैं फिर एक बारअपने उत्पाद के सभी फायदे सूचीबद्ध करें और ग्राहक को उसके लिए लाभों के बारे में बताएं। उदाहरण के लिए, आप यह कह सकते हैं: "स्वयं निर्णय करें: इस उत्पाद को खरीदकर, आप गारंटीशुदा गुणवत्ता प्राप्त करते हैं, सेवा पर बचत करते हैं, और नए गैजेट और इसके उपयोग से बहुत सारी आनंददायक भावनाएं प्राप्त करते हैं! और आप कहते हैं कि यह महंगा है?!
• आप एक सीमित प्रश्न पूछते हैं. ग्राहक से पूछें कि क्या यही एकमात्र कारण है जो उसे उत्पाद खरीदने से रोक रहा है? यदि यह समस्या ठीक हो गई तो क्या वह समझौते पर सहमत होंगे?

सच्ची आपत्तियों की तुलना में झूठी आपत्तियों से निपटना बहुत आसान और तेज़ है, क्योंकि, जैसा कि हमने कहा, वे लगभग हमेशा स्वचालित रूप से बोले गए खाली शब्द होते हैं ताकि आप ग्राहक के व्यक्तिगत स्थान पर आक्रमण न करें। उन्हें पहचानना सीखना कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। इसलिए अभ्यास करें और अनुभव प्राप्त करें।

आपत्तियों से निपटना प्रायः उनसे लड़ना कहलाता है। लेकिन "संघर्ष" की अवधारणा यहां पूरी तरह से अप्रासंगिक है, क्योंकि, हम एक बार फिर दोहराते हैं, आपत्तियों से लड़ने की कोई आवश्यकता नहीं है। ग्राहक के मन में मनोवैज्ञानिक बाधाओं पर काबू पाने का चरण बिक्री का एक स्वाभाविक हिस्सा है, जिसके साथ काम करने से प्रबंधक व्यक्तिगत और पेशेवर रूप से बढ़ता है। बिना किसी कठिनाई के, जैसा कि वे कहते हैं, आप मछली को तालाब से बाहर नहीं निकाल सकते, किसी बिगड़ैल पेटू को तो इसे बेच ही नहीं सकते। और यहां तक ​​कि जब किसी कारण से आप अपने ग्राहक के खिलाफ सब कुछ नहीं कर पाते हैं, तो आपको अतिरिक्त प्रयास करना चाहिए और सौदा बंद करने का प्रयास करना चाहिए। याद रखें, जितना अधिक आप "नहीं" पर काबू पा लेंगे, उतनी ही तेज़ी से वे आपको "हाँ" कहना शुरू कर देंगे।

अगले पाठ में हम एक और गंभीर विषय पर बात करेंगे: हम बात करेंगे कि बिक्री प्रबंधन क्या है और इस प्रक्रिया के सिद्धांत क्या हैं; आइए बिक्री प्रबंधन रणनीति के बारे में बात करें। हम बिक्री विभाग, उपकरण और बिक्री प्रबंधन के तरीकों पर भी संक्षेप में चर्चा करेंगे। भले ही आपका प्रबंधक बनने का इरादा न हो, एक प्रबंधक के रूप में यह जानकारी आपके लिए बहुत उपयोगी होगी, क्योंकि... व्यापार क्षेत्र की कई सूक्ष्मताओं को इंगित करेगा जिनका हमने अभी तक उल्लेख नहीं किया है।

अपने ज्ञान का परीक्षण करें

यदि आप किसी विषय पर अपने ज्ञान का परीक्षण करना चाहते हैं यह सबक, आप कई प्रश्नों वाली एक छोटी परीक्षा दे सकते हैं। प्रत्येक प्रश्न के लिए केवल 1 विकल्प ही सही हो सकता है। आपके द्वारा विकल्पों में से एक का चयन करने के बाद, सिस्टम स्वचालित रूप से अगले प्रश्न पर चला जाता है। आपको प्राप्त अंक आपके उत्तरों की शुद्धता और पूरा होने में लगने वाले समय से प्रभावित होते हैं। कृपया ध्यान दें कि हर बार प्रश्न अलग-अलग होते हैं और विकल्प मिश्रित होते हैं।

क्या आप अधिक प्रभावी ढंग से बेचना चाहते हैं? क्या आप अपना उत्पाद बेचते समय आपत्तियों से कुशलतापूर्वक निपटना चाहते हैं? लेख में नीचे 12 सबसे आम आपत्तियाँ और उनसे निपटने के तरीके दिए गए हैं।

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ग्राहक के साथ कितनी अच्छी तरह मनोवैज्ञानिक संपर्क स्थापित करते हैं, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि वह आपको कितना पसंद करता है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप स्थिति और जरूरतों को कितनी अच्छी तरह समझते हैं, फिर भी कई आपत्तियां हो सकती हैं जिनके साथ आपको काम करना होगा।

ग्राहक आपत्ति क्यों करता है?

आपको आपत्तियों से कैसे निपटना चाहिए?

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 1 - "हाँ, लेकिन..."

ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"
आप: हां, लेकिन हमारे पास गुणवत्तापूर्ण उत्पाद है।
ग्राहक: "मैंने नकारात्मक समीक्षाएँ सुनी हैं।"
आप: हाँ, लेकिन संतुष्ट ग्राहकों से बहुत अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ हैं।
ग्राहक: "आपको बहुत समय लग रहा है।"
आप: हाँ, लेकिन हमारे पास बहुत सारा सामान है और बिल्कुल सब कुछ स्टॉक में है।
ग्राहक: "पैसा नहीं है।"
आप: हां, लेकिन हमारे पास ऋण (पट्टे पर लेने) का विकल्प है।
आप: हाँ, लेकिन चलो भविष्य में मिलते हैं।
आप: हाँ, लेकिन आइए तुलना करें...
इस प्रकार "हाँ, लेकिन..." विधि काम करती है।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 2 - "इसलिए..."

ग्राहक: "मैं इसके बारे में सोचूंगा।"
आप: इसीलिए मैं आपसे मिलना चाहता हूं, आपको सबकुछ बताना चाहता हूं, ताकि आपके पास सोचने के लिए कुछ हो।
ग्राहक: "वर्तमान आपूर्तिकर्ता के साथ अच्छे व्यक्तिगत संबंध।"
आप: इसीलिए मैं आपके साथ सहयोग करना शुरू करना चाहता हूं, ताकि आपके भी हमारे साथ अच्छे व्यक्तिगत संबंध बन सकें।
ग्राहक: "मैं अग्रिम भुगतान नहीं करना चाहता।"
आप: इसीलिए हमारे पास कई अन्य फायदे हैं जो इसकी भरपाई करेंगे।
ग्राहक: "वहाँ एक आपूर्तिकर्ता है।"
आप: इसीलिए मैं आपसे मिलकर आपको हमारे फायदों के बारे में बताना चाहूंगा।
ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"
आप: इसीलिए मैं चाहता हूं कि आप केवल एक ट्रायल बैच लें।
ताकि आप स्वयं देख सकें कि हमारा उत्पाद पैसे के लायक है।
इस प्रकार "इसीलिए..." विधि काम करती है।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 3 - "एक प्रश्न पूछें"

ग्राहक: "महंगा।"
आप: आप इसकी तुलना किससे कर रहे हैं?
आप: आपने ऐसा निर्णय क्यों लिया?
आप: आपके लिए क्या कीमती है?
आप: आपके लिए कितना सस्ता है?
ग्राहक: "पैसा नहीं है।"
आप: आपका क्या मतलब है?
आप: बजट कब खुलता है?
आप: भविष्य में एक-दूसरे को जानने के लिए हम आपसे कब मिल सकते हैं?
ग्राहक: "प्रतियोगी सस्ते हैं।"
आप: आपने यह कैसे निर्धारित किया कि हमारे पास एक ही उत्पाद है?
ग्राहक: "दूसरों के साथ अच्छे व्यक्तिगत संबंध।"
आप: यह आपको हमारे प्रस्ताव पर विचार करने से क्यों रोकता है?

ये स्पष्ट करने वाले प्रश्न हैं. आप ऐसा प्रश्न पूछ सकते हैं जो ग्राहक को सोचने पर मजबूर कर देगा। चलिए इसे "लोडिंग प्रश्न" कहते हैं। यह एक ऐसा प्रश्न है जिसमें एक छिपा हुआ कथन है। यहाँ एक उदाहरण है:

ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"
आप: अगर हमारे पास यह महंगा होता, तो हमारे साथ कई वर्षों के लिएवहाँ इतने सारे ग्राहक काम नहीं करेंगे। आपको क्या लगता है वे हमसे क्यों खरीदते हैं?
पिछले उदाहरण में, हमने प्रश्न को दो वाक्यों में विभाजित किया है। पहला एक कथन है, और अंत में एक प्रश्न है। दूसरा एक प्रश्न है जिसके अंदर एक छिपा हुआ कथन है। यह सवाल ग्राहक को सोचने पर मजबूर कर देता है.

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 4 - "आइए तुलना करें"

यह विधि "महंगी" आपत्ति के साथ बहुत अच्छी तरह फिट बैठती है।
ग्राहक: "महंगा।"
आप: आइए तुलना करें।
और आप बिंदु दर बिंदु तुलना करना शुरू करते हैं: आप कौन सा बैच आकार ले रहे हैं? कितनी बार? भुगतान की शर्तें क्या हैं? कैसी देरी? व्यापार ऋण की राशि क्या है? उत्पाद की गुणवत्ता क्या है? निर्माता कौन है? यह किस गोदाम से भेजा गया है? क्या यह स्टॉक में है? किस बैच में? इस उत्पाद के अतिरिक्त आप कौन सी अतिरिक्त रेंज लेते हैं? क्या उन्हें गुणवत्ता संबंधी कोई समस्या थी? ख़राबी की स्थिति में वे कितनी जल्दी वापस आते हैं? वे कौन सी वारंटी शर्तें प्रदान करते हैं? वे कौन सी अतिरिक्त सेवाएँ प्रदान करते हैं? क्या उनके पास सर्विस स्टेशन है? यह कंपनी अपने दायित्वों की पूर्ति की गारंटी देने के लिए कितने समय से बाज़ार में है?

जब ग्राहक दावा करता है कि आपका महंगा है तो "आओ तुलना करें" पद्धति का उपयोग करके तुलना के लिए कितने पैरामीटर हैं। तथ्य यह है कि जब कोई ग्राहक आपको बताना शुरू करता है कि आपका उत्पाद महंगा है, तो वह आपको यह विश्वास दिलाने की कोशिश कर रहा है कि हर किसी के पास एक ही उत्पाद है, और आपका उत्पाद उससे कहीं अधिक महंगा है। आपका कार्य, "आइए तुलना करें" पद्धति का उपयोग करके, ग्राहक को यह दिखाना है कि कोई भी समान चीज़ नहीं है।

बिक्री में आपत्तियों से निपटना: विधि 5 - "प्रतिस्थापन"

इसे कभी-कभी "पैराफ्रेज़" भी कहा जाता है। पहला प्रतिस्थापन विकल्प यह है कि आप आपत्ति को उस कथन में बदल दें जो आपके लिए फायदेमंद है। प्रतिस्थापन इन शब्दों से शुरू होता है: "क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?", "जहाँ तक मैं समझता हूँ...", "तो आपका मतलब यह है..." - और फिर आपत्ति एक बयान में बदल जाती है।
ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"
आप: आपत्ति को उस कथन में बदलें जो आपके लिए फायदेमंद हो: "मैं सही ढंग से समझता हूं, यदि आप आश्वस्त हैं कि हमारा उत्पाद बेहतर गुणवत्ता का है, तो क्या आप इसे खरीदने के लिए तैयार हैं?"
ग्राहक: "आपके पास यह स्टॉक में नहीं है।"
आप: "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि यदि हम आपके लिए गोदाम की योजना बनाते हैं, तो आप हमसे खरीदने के लिए तैयार हैं?"
ग्राहक: "हमारे पास पैसे नहीं हैं।"
आप: "जहाँ तक मैं समझता हूँ, यदि आप और मैं सामान की गुणवत्ता और डिलीवरी की शर्तों पर सहमत हैं, तो अगली बार जब आप खरीदारी करेंगे तो क्या आप हमसे ही खरीदेंगे?"

आपत्ति प्रतिस्थापन विधि इस प्रकार काम करती है।
याद रखें कि आप ग्राहक को किसी आपत्ति के एक उत्तर से तुरंत आश्वस्त नहीं कर पाएंगे; आप बस उसके दिमाग में मौजूद आपत्तियों की दीवार को पार कर जाएंगे और आपत्तियों की भूलभुलैया के माध्यम से पोषित केंद्र - "हां" के करीब एक कदम आगे बढ़ जाएंगे।

बिक्री में आपत्तियों से निपटना: विधि 6 - "विभाजन"

एक अच्छा तरीका जब आपको यह साबित करने की आवश्यकता होती है कि अधिक महंगा उत्पाद सस्ते उत्पाद की तुलना में अधिक लाभदायक है। विशिष्ट उदाहरण- यह एक डिटर्जेंट है. छोटे पैकेजों में महंगे डिटर्जेंट बेचने वाली एक प्रसिद्ध कंपनी यह साबित करने की कोशिश कर रही है कि ये डिटर्जेंट कम पैसे में बड़े पैकेज में बेचे जाने वाले अन्य डिटर्जेंट की तुलना में अधिक प्रभावी हैं।
यह कैसे करें? यह बहुत सरल है. आइए बर्तनों की संख्या से विभाजित करें: “एक छोटे पैकेज में एक महंगा डिटर्जेंट 1,000 बर्तन साफ ​​​​कर सकता है, लेकिन एक बड़े पैकेज में एक सस्ता डिटर्जेंट केवल 300 बर्तन साफ ​​​​कर सकता है। जैसा कि आप देख सकते हैं, इस तथ्य के बावजूद कि हमारा उत्पाद अधिक महंगा है और पैकेजिंग छोटी है, यह 1,000 बर्तन धोता है, जो कि 3 गुना अधिक है। इसलिए, भले ही किसी अन्य उत्पाद की कीमत 30% कम हो, और उसकी पैकेजिंग की मात्रा 2 गुना बड़ी हो, फिर भी यह धोए जा सकने वाले व्यंजनों की मात्रा में तीन गुना वृद्धि को कवर नहीं करेगा।
जब डिटर्जेंट की बात आती है, तो इसे व्यंजनों की संख्या से विभाजित करना आसान होता है। यदि आपके पास कोई भिन्न उत्पाद या सेवा है तो क्या होगा? आपको एक पैरामीटर के साथ आना होगा जिससे आप विभाजित कर सकें। और ताकि प्रति इकाई वर्तमान मूल्य या तो कम हो या आपके प्रतिस्पर्धियों के समान हो।

बिक्री में आपत्तियों से निपटना: विधि 7 - "बेतुकेपन में कमी"

आप ग्राहक की आपत्ति को स्वीकार करते हैं और एक मजबूत बयान के साथ उसका सामना करते हैं। उदाहरण के लिए:
ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"
आप: यदि हम महंगे होते, तो इतने सारे ग्राहक कई वर्षों तक हमारे साथ काम नहीं करते।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 8 - "अतीत से लिंक"

इस पद्धति को कार्यान्वित करने के लिए, ग्राहक के पिछले अनुभवों में ऐसी कार्रवाइयाँ खोजें जो आपके सुझाव के समान हों। तब उसके लिए आपके प्रस्ताव पर सहमत होना आसान हो जाएगा।
आप: आपने एक बार इस आपूर्तिकर्ता को इसलिए चुना क्योंकि उसने पेशकश की थी अनुकूल परिस्थितियाँ. शायद अब हमारी शर्तों पर विचार करने का समय आ गया है?
आप: क्या आपके जीवन में कभी ऐसी स्थिति आई है जब आपने एक सस्ती चीज़ खरीदी, और फिर एक महंगी चीज़ खरीदी, क्योंकि सस्ती चीज़ आपको पसंद नहीं आई? और क्या आपको सस्ती चीज़ पर खर्च किए गए पैसे के लिए खेद महसूस हुआ?
बेशक, ऐसा मामला हुआ. भले ही ग्राहक ऐसा न कहे. अधिकांश लोगों के अनुभव समान होते हैं, इसलिए उत्तर की प्रतीक्षा किए बिना, आप संक्षेप में कह सकते हैं: “शायद यहाँ भी वैसा ही है। आइए मिलकर देखें कि क्या वह सस्ता विकल्प आपके लिए उपयुक्त है! इस तथ्य के आधार पर कि यह ग्राहक का पिछला अनुभव रहा है, आपके लिए उसे समझाना आसान है।

बिक्री में आपत्तियों से निपटना: विधि 9 - "भविष्य से लिंक"

ग्राहक से बात करवाने का एक बहुत अच्छा तरीका। यदि ग्राहक ने अभी तक आपसे कुछ नहीं खरीदा है, तो आप कह सकते हैं: "यदि आपने खरीदने का निर्णय लिया तो आप क्या चुनेंगे?" आप क्या खरीदेंगे?
यदि आपका ग्राहक के साथ अच्छा मनोवैज्ञानिक संपर्क है, तो वह बताना शुरू कर देगा। और यदि वह शुरू नहीं करता है, तो आप भविष्य के बारे में बात करने के लिए उस पर थोड़ा और दबाव डाल सकते हैं: “शायद आप इसे लेंगे, क्योंकि यह ऐसा ही है। क्योंकि यह वही है जो आपको चाहिए।"
यदि ग्राहक भविष्य के बारे में बात करना शुरू करता है, तो इससे आपको यह समझने का अवसर मिलता है कि वह क्या चाहता है और सही तर्क तैयार कर सकता है, बिक्री जारी रखने के लिए सही सुराग ढूंढ सकता है।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 10 - "मानकों का संदर्भ"

मानकों का संदर्भ इन शब्दों से शुरू होता है: "आपके स्तर की कंपनी के लिए यह पूरी तरह से सामान्य है..."। इस प्रकार, मेरा तर्क है कि व्यवहार का एक निश्चित मानदंड है।
ग्राहक: "हमारे पास एक सप्लायर है।"
आप: आपके स्तर पर किसी कंपनी के लिए कई आपूर्तिकर्ता होना पूरी तरह से सामान्य है।
ग्राहक: "हम सस्ता खरीदते हैं।"
आप: आपके स्तर की कंपनी के लिए अधिक महंगी, लेकिन उच्च गुणवत्ता वाली चीजें खरीदना पूरी तरह से स्वाभाविक है।
इस प्रकार "मानदंडों का संदर्भ" पद्धति काम करती है।

बिक्री में आपत्तियों से निपटना: विधि 11 - "बार उठाना"

रेज़्ड बार और अधिक के बारे में एक कहानी है कठिन मामला. बहुत बार, एक प्रबंधक, एक ग्राहक को बताता है कि वह एक बड़ी कंपनी के साथ कैसे काम करता है, जवाब में ग्राहक की आपत्ति प्राप्त होती है: “ठीक है, यह एक बड़ी कंपनी है, और हम छोटे हैं। हम नहीं कर सकते।" इसलिए, क्लाइंट को किसी बड़ी कंपनी के बारे में न बताएं, बल्कि अधिक जटिल मामले और छोटे क्लाइंट के बारे में बताएं। उदाहरण:
ग्राहक: "आप बहुत दूर हैं।"
आप: हम इसे और भी आगे ले गए। क्षेत्र के बाहर.
ग्राहक: "हमारा एक बहुत विशिष्ट व्यवसाय है।"
आप: आप जानते हैं, मैं आपसे सहमत हूं। लेकिन हमने उन कंपनियों के साथ भी काम किया जिनका व्यवसाय इतना विशिष्ट था कि हमारे अलावा कोई भी उन्हें सामान की आपूर्ति नहीं कर सकता था।
और उदाहरण दें: खनन संयंत्र, अंतरिक्ष परियोजनाऔर इसी तरह। कहाँ विशिष्टता अत्यंत महत्वपूर्ण थी, और कहाँ यह आपके ग्राहक से भी अधिक गंभीर थी।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना: विधि 12 - "क्या आपको आश्वस्त कर सकता है, इसके बावजूद..."

यह विधि जीवनरक्षक है. भले ही सब कुछ आपके दिमाग से निकल गया हो, फिर भी इसका सहारा लें
ग्राहक: "आपकी जगह महँगी है।"
आप: इस तथ्य के बावजूद कि हमारा थोड़ा अधिक महंगा है, आपको खरीदारी की आवश्यकता के बारे में क्या समझा सकता है?
ग्राहक: "पैसा नहीं है।"
आप: जब पैसा उपलब्ध हो जाएगा तो कौन सी बात आपको समझौता करने के लिए प्रेरित करेगी?
और इसी तरह। यदि सब कुछ आपके दिमाग से बाहर चला गया है और आप नहीं जानते कि ग्राहक की आपत्ति का जवाब कैसे दें, या ग्राहक ने आपको उसी आपत्ति का लगातार उल्लेख करके भ्रमित कर दिया है, तो पूछें: "इस आपत्ति के बावजूद आपको क्या विश्वास हो सकता है?" ऐसा हो सकता है कि यह आपत्ति ग़लत हो और इसके पीछे एक बिल्कुल अलग आपत्ति हो, जिस पर काम करने की ज़रूरत है।

पुराने दिनों में, लोग सिक्का प्राप्त करने से पहले उसे अपने दाँतों से परखते थे। क्या यह असली है या नकली? बिक्री में भी यही होता है, लोग अंतिम निर्णय लेने से पहले आपत्तियों की मदद से आपके प्रस्ताव के अनुपालन की जांच करते हैं। इसलिए, आपत्तियों के साथ काम करना बहुत महत्वपूर्ण है। और यह न केवल बिक्री के लिए, बल्कि विपणन के लिए भी एक उत्कृष्ट उपकरण है।

आपको धोखा दिया जा रहा है

वे कहते हैं कि अगर आप जरूरत को सही ढंग से निर्धारित कर लें और अच्छा प्रेजेंटेशन दें तो क्लाइंट को कोई आपत्ति नहीं होगी। वह तुरंत कहेगा "कहाँ भुगतान करना है?" लेकिन क्या ऐसा है?! सैकड़ों लिखने और परीक्षण करने के हमारे अनुभव के आधार पर, हम विश्वास के साथ कहते हैं कि ग्राहकों की आपत्तियों के साथ काम करना हमेशा संभव होगा, भले ही आपने पहले खुद को पार कर लिया हो और सभी चरणों को सही ढंग से पूरा किया हो।

आगे, हम आपत्तियों के साथ काम करने के नियमों को देखेंगे, जो सबसे लोकप्रिय हैं। लेकिन अब आइए तय करें कि किन कारणों से हमें संदेह और आपत्तियां आ सकती हैं। ये बहुत महत्वपूर्ण है. इसके बाद आप उनके साथ थोड़ा अलग व्यवहार करेंगे. इसलिए। ग्राहक आपत्ति कर सकता है क्योंकि:

1. मैं आपके तर्कों से सहमत नहीं हूं;
2. शर्तों से संतुष्ट नहीं;
3. कीमत से संतुष्ट नहीं;
4. कोई ज़रुरत नहीं है;
5. खराब मूड;
6. अपने आप को मुखर करना चाहता है;
7. मोलभाव करने योग्य;
8. वह "अपने छेद में एक इक्का" छोड़ना चाहता है।

यह उन सभी कारणों की सूची नहीं है, लेकिन काफी सामान्य कारण हैं, जिनकी वजह से ग्राहक आपत्ति जताता है। और उन्हें देखकर आप देख सकते हैं कि उनमें से कुछ पर काम किया जा सकता है, लेकिन कुछ पर नहीं। अर्थात्, हम सही तर्कों, नई शर्तों, औचित्य/कीमत में कमी और आवश्यकता के निर्माण के माध्यम से पहले चार कारणों को समाप्त कर सकते हैं।

लेकिन! पिछले चार कारणों के मामलों में हम अब लड़ने में सक्षम नहीं हैं। क्योंकि यदि कोई ग्राहक बुरे मूड में है, तो आप सिर के बल खड़े हो सकते हैं, यहां तक ​​कि सर्कस को भी आमंत्रित कर सकते हैं, कुछ भी नहीं बदलेगा। यही बात सच है यदि खरीदार खुद पर जोर देना चाहता है या अधिक पाने के लिए जानबूझकर मोलभाव करता है अच्छा मूल्य. या फिर वह जानबूझकर यह भ्रम पैदा करता है कि उसे संदेह है, ताकि सही समय पर बेहतर स्थिति प्राप्त हो सके।

आपको यह समझने की आवश्यकता है कि बी2बी और बी2सी बिक्री में आपत्तियों से निपटना अलग-अलग होगा।

संरचना के संदर्भ में नहीं. और शब्दों और तर्कों की दृष्टि से भी. मैं दो क्षेत्रों से उदाहरण दूंगा. लेकिन अगर आपको कोई कठिनाई हो तो टिप्पणियों में लिखें, मैं आपकी आपत्ति को निःशुल्क अनुकूलित करने में आपकी सहायता करूंगा।

आपत्तियों के प्रकार

उपरोक्त जानकारी के लिए धन्यवाद, हम उन प्रकारों की पहचान कर सकते हैं जो हमें प्रत्येक आपत्ति को योग्य बनाने में मदद करेंगे और समझेंगे कि इसके साथ यथासंभव प्रभावी ढंग से कैसे काम किया जाए। यह सबसे महत्वपूर्ण कदमों में से एक है. अन्यथा, आप बास्केटबॉल के साथ फुटबॉल खेलने की कोशिश करते हैं और आश्चर्यचकित होते हैं कि यह अच्छी तरह से काम नहीं करता है।

क्षमा

काम करते समय अक्सर हमें बिक्री में इस प्रकार की आपत्ति का सामना करना पड़ता है। कोल्ड कॉल करते समय हमें बातचीत की शुरुआत में ही ये आपत्तियां सुनाई देती हैं, जब ग्राहक ऐसे बहाने बनाकर जल्द से जल्द बातचीत खत्म करना चाहता है, ताकि आप उससे छुटकारा पा सकें।

बहानों में छोटे और अस्पष्ट वाक्यांश हो सकते हैं जैसे "हमें कुछ भी नहीं चाहिए / मुझे कुछ भी नहीं चाहिए", "दिलचस्प नहीं", "मैं व्यस्त हूं", "समय नहीं", साथ ही आपत्तियां भी हो सकती हैं। आपसे बिल्कुल परिचित. यह समझने के लिए कि यह कोई बहाना है या नहीं, जब ग्राहक इसके बारे में बोलता है तो उस क्षण और स्वर को समझना पर्याप्त है। वह अपनी पूरी शक्ल से दिखाएगा कि वह आपसे छुटकारा पाना चाहता है।

इस मामले में आपका काम बहस करने और कारण बताने की कोशिश करना नहीं है कि आप दुनिया में सर्वश्रेष्ठ क्यों हैं, क्योंकि ग्राहक को कोई परवाह नहीं है, वह आपसे "भागना" चाहता है। किसी बहाने को प्रभावी ढंग से हल करने के लिए, आपको ग्राहक को फंसाने की जरूरत है, उसे फंसाने की।

आदर्श रूप से, किसी एक भावना को छूकर ऐसा करें: लालच, भय या घमंड। ये भावनाएँ ही ग्राहक को सबसे अच्छी तरह छूती हैं और उसे बातचीत जारी रखने के लिए आकर्षित करती हैं, भले ही वह इसे पहले समाप्त करना चाहता हो। आइए उदाहरण देखें "हमें किसी चीज़ की आवश्यकता नहीं है।"

लालच: यदि हम आपकी लागत 20% कम कर दें तो क्या होगा?
डर: आप शहर में प्रथम बनने का एक अनूठा अवसर चूक रहे हैं।
घमंड: हमारा उत्पाद विशेष रूप से आप जैसे लोगों के लिए बनाया गया है।

ग्राहक को फंसाने की कोशिश करें, साज़िश पैदा करें, इस मामले में आपके पास होगा कुशल कार्यआपत्तियों के साथ. ग्राहक के दिमाग में एक विचार होना चाहिए, और फिर भाषा में "मुझे और अधिक विस्तार से बताएं।" वह आपत्ति करना जारी रख सकता है, लेकिन वह जानबूझकर ऐसा करना शुरू कर देगा, जिसका मतलब है कि हम अगले स्तर पर चले जाएंगे और आपत्ति के साथ काम करना जारी रहेगा।

हम पहले से ही 45,000 से अधिक लोग हैं।
चालू करो

सच्ची आपत्ति

आदत से मजबूर हम सभी आपत्तियों को इसी रूप में लिख देते हैं। सच्ची आपत्ति तब होती है जब ग्राहक सच बोलता है। शब्द के सही अर्थों में। यदि वह "महंगा" कहता है, तो यह वास्तव में उसके लिए महंगा है। यदि वह कहता है, "मुझे सलाह की आवश्यकता है," तो वह किसी अन्य व्यक्ति से सलाह माँगना चाहता है। यदि वह कहता है, "कोई पैसा नहीं है," तो इसका मतलब है कि अभी कोई नहीं है या इस स्थिति में पर्याप्त नहीं है। सब कुछ तार्किक और समझने योग्य है।

आपत्तियों से निपटने की केवल एक ही तकनीक नहीं है, बल्कि दर्जनों हैं। उन सभी का अपना स्थान है। मैं आपको तीन सबसे सार्वभौमिक और प्रभावी (मेरी राय में) के बारे में बताऊंगा। हम उन्हीं के आधार पर सब कुछ लिखते हैं।

सहमति...कॉल करें

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की मेरी पसंदीदा तकनीक। इस प्रशिक्षण तकनीक को सही मायने में सबसे सार्वभौमिक कहा जाता है। इसमें 4 चरण होते हैं. अनुक्रम अवश्य देखा जाना चाहिए। हम ऊपर से नीचे की ओर बढ़ते हैं। यह महत्वपूर्ण है. आप नीचे दिए गए वीडियो को देख सकते हैं या पढ़ सकते हैं, जो भी अधिक सुविधाजनक हो 😉

आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम इस मामले मेंइस प्रकार होगा:

1. सहमति - हाँ / आप सही हैं / यह भी हो सकता है / ऐसी राय है
2. संक्रमण - इसीलिए / और / भी / इसके लिए
3. तर्क - हम 15 साल की गारंटी देते हैं / नियमित कपड़े और पानी से साफ करें
4. कॉल/प्रश्न - इसे अपने हाथों में लें और आप इसे छोड़ना नहीं चाहेंगे/आपको कौन सा रंग सबसे अधिक पसंद है?

इन चार चरणों से हम किसी भी आपत्ति पर काम करने के लिए एक सार्वभौमिक क्रम बनाते हैं। उदाहरण के लिए, आपत्ति के लिए "मुझे इस कुल्हाड़ी की उपस्थिति पसंद नहीं है," हम कह सकते हैं " उपस्थितियह वास्तव में पहली बार में डरावना है। सच है, जब आप यह कुल्हाड़ी उठाते हैं, तो आप समझते हैं कि सब कुछ लोगों के लिए किया गया था। यह रबरयुक्त हैंडल फफोले को रगड़ने और आकस्मिक रूप से फिसलने से बचाता है। और टाइटेनियम से बनी यह छेनी धातु के पाइप को भी तोड़ देगी। यह आपके लिए कितना महत्वपूर्ण है?”

इसीलिए

आपत्तियों से निपटने के लिए एक संक्षिप्त विकल्प। क्लाइंट के किसी भी वाक्यांश को "इसीलिए" शब्दों के साथ अपने तर्क में अनुवाद करें। यह तकनीक "समझौता...अपील" का संक्षिप्त संस्करण है और "कमजोर" आपत्ति या कम समय के मामले में प्रासंगिक है।

किसी आपत्ति पर कार्य दो चरणों में होता है: संक्रमण -> तर्क।

इस आपत्ति पर कि "हमारे पास एक आपूर्तिकर्ता है," हम कहते हैं, "इसलिए हमारी बातचीत उसकी कीमत कम करने का एक अच्छा कारण होगी।" या "स्टॉक से बाहर" आपत्ति के जवाब में हम कहते हैं "यही कारण है कि इस उत्पाद को किसी भी गृहिणी के शस्त्रागार में अवश्य होना चाहिए।"

सवाल

इस तथ्य के अलावा कि यह तकनीक किसी आपत्ति पर काम करने का उत्कृष्ट अवसर प्रदान करती है, यह अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करने में भी मदद करती है। इसलिए, हम प्रश्नों को दो प्रकारों में विभाजित कर सकते हैं: सकारात्मक और स्पष्टीकरण। आइए "महंगी" आपत्ति के विकल्पों पर विचार करें।

पुष्टिकर्ता: क्या अच्छी चीज़ें सस्ती हो सकती हैं? / यदि हम कीमत कम करते हैं, तो ग्राहकों को कैसे पता चलेगा कि हमारे पास एक बढ़िया उत्पाद है?
स्पष्टीकरण: आप किससे तुलना कर रहे हैं? / आपने यह निर्णय क्यों लिया? /तुम्हें क्या प्रिय है?

सही सकारात्मक प्रश्नों की मदद से आप ग्राहक पर अपनी राय थोपे बिना उसे सही निष्कर्ष पर आने के लिए मजबूर कर सकते हैं। और पता लगाने वालों की मदद से, आप समझ जाएंगे कि ग्राहक को वास्तव में किस बात पर आपत्ति है। उदाहरण के लिए, आपत्ति "इस कार का निलंबन बहुत कठिन है" स्पष्ट नहीं है। क्या इसका मतलब यह है कि आपको बहुत नरम निलंबन या मध्यम निलंबन की आवश्यकता है? इसलिए, हम स्पष्ट प्रश्न पूछते हैं।

वस्तुनिष्ठ स्थिति

इन्हें आप आपत्तियां नहीं बल्कि वस्तुनिष्ठ कारण कह सकते हैं कि कोई व्यक्ति अभी कोई निर्णय क्यों नहीं ले पाता। आइए "मुझे कुछ सलाह चाहिए" पर वापस जाएँ। एक विकल्प तब होता है जब कोई व्यक्ति परामर्श करना चाहता है क्योंकि उसे स्वयं संदेह होता है, और एक विकल्प तब होता है जब कोई व्यक्ति वस्तुनिष्ठ रूप से स्वयं निर्णय नहीं ले पाता है। उदाहरण के लिए, उसका एक पार्टनर है, जिसकी सहमति के बिना कोई काम नहीं होता।

मैं आपको नीचे बताऊंगा कि कैसे पता लगाया जाए कि यह एक वस्तुनिष्ठ स्थिति है या नहीं। इस चरण में, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि बंद गेट से धक्का देने का कोई मतलब नहीं है। क्योंकि वे किसी वस्तुनिष्ठ कारण से आपके लिए नहीं खोले गए हैं। और इस समस्या को हल करने के लिए, आपको प्रतीक्षा करने और "पक्षी को जाने न देने" में सक्षम होने की आवश्यकता है, अर्थात, लेनदेन को नियंत्रित करने के लिए पहल करें, लेकिन साथ ही, व्यक्ति को अभी निर्णय लेने के लिए मजबूर किए बिना। .

छुपी हुई आपत्ति

ऐसा मामला जब कोई ग्राहक कहता है, "मैं एक सप्ताह के भीतर इसके बारे में सोचूंगा," लेकिन वास्तव में कारण अलग है। यह ऐसा हो सकता है जैसे "यह मुझे शोभा नहीं देता", "मैंने दूसरों को सस्ता देखा" या यहां तक ​​कि "तुम एक गंवार हो"। इस प्रकार में सबसे कठिन बात यह समझना है कि आपत्ति छिपी हुई है या सत्य है।

परिभाषा नुस्खा काफी सरल है. आपको इस आपत्ति को सच मानना ​​शुरू करना होगा। और यदि ग्राहक लगातार आपत्तियां बदलता रहता है, तो आप सही दिशा में आगे बढ़ रहे हैं। हमें उसी दिशा में चलना होगा और आपत्तियों को सत्य मानना ​​होगा।

लेकिन अगर वह एक ही आपत्ति को लगातार दोहराता है, चाहे आप कुछ भी कहें, तो सबसे अधिक संभावना है कि हमारे पास या तो छिपी हुई या वस्तुनिष्ठ आपत्ति है। यह जानने के लिए, हमें एक स्पष्ट प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आपत्ति "महंगा" के जवाब में, हम एक स्पष्ट प्रश्न पूछते हैं: "यदि हम लागत के साथ मुद्दे को सुलझाते हैं, तो क्या आप बाकी सभी चीज़ों से संतुष्ट हैं?" क्या आप इसे खरीदेंगे?

ध्यान देना!एक स्पष्ट प्रश्न अलग तरह से शुरू हो सकता है, उदाहरण के लिए: "मान लीजिए कि हम समस्या को ____ के साथ हल करते हैं" या "क्या होगा यदि ____ के साथ समस्या इसके लायक नहीं है।" मुख्य बात विचार और अवधारणा को संरक्षित करना है।

एक स्पष्ट प्रश्न के बाद, छिपी हुई हर बात स्पष्ट हो जाती है। पहले मामले में, ग्राहक कहता है, "हां, मैं खरीदूंगा।" लेकिन मैं कीमत से खुश नहीं हूं," या दूसरे मामले में वह कहता है, "नहीं, मैं इसे नहीं खरीदूंगा। क्योंकि मुझे अभी तक ______ पसंद नहीं है।

पहले मामले में, यह एक वस्तुनिष्ठ स्थिति है जिसे हमें तर्कसंगत दृष्टिकोण से हल करने की आवश्यकता है। दूसरे मामले में, वह आपको निम्नलिखित सच्ची आपत्ति बताएगा, जिस पर हम हमेशा की तरह काम करना शुरू करते हैं। यदि वह बस कहता है "मैं नहीं खरीदूंगा," तो यह शब्दों के साथ कारण जानने के लिए पर्याप्त है "कृपया मुझे बताएं, प्रतिक्रिया के लिए, क्यों?" यह हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है।”

तैयार समाधान

हम सब पसंद करते हैं तैयार समाधान(मैं कोई अपवाद नहीं हूं). इसलिए, मैंने आपके लिए ग्राहकों के सबसे लोकप्रिय वाक्यांशों के उत्तर तैयार किए हैं जब उन्हें खरीदारी पर संदेह होता है। आपत्तियों से निपटने की विधियाँ तदनुसार लिखी गई हैं विभिन्न तकनीकें. बिना विस्तार में जाए, इसे लें और इसका उपयोग करें।

बहुत महँगा

1. यह बहुत अच्छी बात है कि आप अपने बजट को इतनी गंभीरता से लेते हैं। कृपया मुझे बताएं, क्या कीमत ही एकमात्र ऐसी चीज है जो आपको परेशान करती है, या क्या ऐसा कुछ है जिसे आप उत्पाद/सेवा में सुधारना चाहेंगे?

2. यही कारण है कि जो लोग दो बार भुगतान नहीं करना चाहते वे हमसे खरीदारी करते हैं।

3. खरीदते समय लोग प्राप्त करना चाहते हैं उच्च गुणवत्ता, उत्कृष्ट सेवा और न्यूनतम कीमत। और आप जानते हैं, कम कीमत पर गुणवत्ता और सेवा बनाए रखना असंभव है। इससे आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है?

मैं सोचूंगा

1. जब ग्राहक विनम्रतापूर्वक मना करना चाहते हैं तो अक्सर कहते हैं "मैं इसके बारे में सोचूंगा"। कृपया मुझे बताएं कि वास्तव में आपको क्या पसंद नहीं है?

2. हाँ, कृपया। कितना आसान। बस निर्दिष्ट करें कि कौन सा है अतिरिक्त जानकारीक्या आपके पास अपना निर्णय सुनाने के लिए पर्याप्त समय नहीं है?

3. कृपया मुझे बताएं, क्या आपको हमारा प्रस्ताव आम तौर पर पसंद है या इसमें कुछ ऐसा है जो आपको भ्रमित करता है?

भेजना

1. मैं इसे जरूर भेजूंगा. फिर बस कुछ प्रश्नों के उत्तर देकर समझें कि आपको क्या प्रस्ताव भेजना है। अच्छा?

2. मैं इसे हमारी बैठक के बाद खुशी-खुशी करूंगा, जिसमें हम सभी सूक्ष्मताओं और विशेष विशेषताओं पर चर्चा करेंगे। शर्तें जो आप प्राप्त कर सकते हैं. आपका कार्यालय _____ पर स्थित है?

3. आपको संभवतः हर दिन बहुत सारे ऑफ़र मिलते हैं। मैं वास्तव में आपके समय की सराहना करता हूं, इसलिए कृपया मुझे बताएं कि अब आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है ताकि सब कुछ न भेजना पड़े?

1. मैं इसे पूरी तरह से स्वीकार करता हूं। इसीलिए मैं तत्काल सहयोग पर जोर नहीं देता! आरंभ करने के लिए, मैं बस मिलने और एक-दूसरे को जानने का सुझाव देता हूं, ताकि भविष्य में आपको पता चल सके कि जरूरत पड़ने पर कहां जाना है।

2. किन परिस्थितियों में आप हमारे साथ काम करने में रुचि लेंगे?

यदि आप मुझे 30%+ की छूट देंगे, तो मैं इसे खरीदूंगा

1. यदि हमारा मार्कअप 2-3 गुना अधिक है तो मुझे आपको ऐसी छूट देने में खुशी होगी। हम जानबूझकर कीमतें नहीं बढ़ाते हैं ताकि आपको सबसे अनुकूल कीमत पर ऑफर मिले।

2. ऐसे मामले थे जब किसी ग्राहक को ऐसी छूट मिली। पहले मामले में, यह तब होता है जब ____, और दूसरे मामले में, जब _____ होता है। यदि आप इन शर्तों के अंतर्गत आते हैं, तो मैं निश्चित रूप से आपके लिए कम कीमत पर सहमत हो जाऊंगा।

अन्य सस्ते हैं

1. हमेशा कोई न कोई ऐसा होगा जो सस्ता ऑफर करेगा। एकमात्र सवाल यह है कि क्या वे इतनी कीमत देने के बाद गुणवत्ता या सेवा पर बचत कर रहे हैं?!

2. यदि आपके लिए कीमत ही एकमात्र चयन मानदंड है, और आप अन्य संकेतकों की परवाह नहीं करते हैं। आपके लिए बेहतर होगा कि आप उनके पास जाएं, या मैं आपको विस्तार से बताऊं कि हम कैसे भिन्न हैं और हमारा सहयोग आपके लिए अधिक लाभदायक क्यों होगा।

हम दूसरों के साथ काम करते हैं

1. और मैं आपसे किसी भी तरह से अभी उनकी सेवाओं को अस्वीकार करने का आग्रह नहीं करता। मैं इस बात पर विचार करने का सुझाव देता हूं कि हमारी क्षमताएं आपके पास पहले से मौजूद क्षमताओं की पूरक कैसे हो सकती हैं।

2. अच्छी तरह से स्थापित संबंध अच्छे होते हैं। हमारा प्रस्ताव मौजूदा आपूर्तिकर्ता से कीमत कम करने का एक कारण होगा।

संक्षेप में मुख्य बात के बारे में

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना किसी भी व्यवसाय का एक अभिन्न अंग है। के रूप में खुदरा बिक्री, थोक और सेवाओं दोनों में। यह जानना कि उनके साथ कैसे काम करना है एक महत्वपूर्ण कौशल है जो बिक्री बढ़ाने में मदद करेगा। और इस कौशल को यथाशीघ्र विकसित करने के लिए, आपको एक टीम के रूप में एकजुट होने और कार्य प्रक्रिया के दौरान आने वाली सभी संभावित आपत्तियों को लिखने की आवश्यकता है।

उनमें से प्रत्येक के लिए आपको कम से कम तीन अभ्यास पंजीकृत करने होंगे (इस आलेख से तीन तकनीकों का उपयोग करें)। जिसके बाद पूरे सेल्स स्टाफ को इन्हें सीखना होगा। क्योंकि कर्म के बिना ज्ञान मूर्खों के लिए पुरस्कार है। और तुम लोग होशियार हो, इज्जतदार हो, अमीर हो. तो कार्रवाई करें...

पी.एस. आपत्तियों से निपटने के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण रखें। ग्राहक को समझें. विश्वास करें कि आप चाहते हैं कि उसे आपका उत्पाद मिले क्योंकि उसे वास्तव में इसकी आवश्यकता है। फिर पूरी प्रक्रिया "खरीदें" में नहीं होती है! इसे खरीदें! खरीदें!", लेकिन "मैं आपकी मदद करना चाहता हूं" प्रारूप में, जिसका बातचीत पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है।