Qu'est-ce qui irrite les clients lorsque les directeurs commerciaux appellent à froid ? Les experts de Business.Ru vous expliquent comment bien vous préparer à l'appel de la base de données et ce qu'il vaut mieux ne pas faire.
Technique de démarchage téléphonique : un exemple de script efficace
Igor Barbolin, Président du bureau Grant Cardona CIS :
– Il y a cinq erreurs principales lors du démarchage téléphonique. Tout le monde veut avoir des abdominaux en pack de six, mais personne ne veut aller à la salle de sport. Tout le monde veut avoir sa propre entreprise, mais ne veut pas y travailler.
Tout le monde veut de nouveaux clients, mais personne ne veut appeler. Fait : celui qui appelle le client en premier obtient 50 % du marché.
Les « maîtres du téléphone » non formés commettent de nombreuses erreurs, mais l'erreur la plus courante lors d'un appel est de ne pas être préparé, de ne pas avoir de script de communication.
Cela conduit au fait que le vendeur parle avec incertitude, se perd, ce qui, à son tour, n'inspire ni respect ni confiance. Et par conséquent, c’est ce qui irrite le plus les clients.
Comment bien se préparer ? Vous devez préparer un script (il existe une technologie pour le composer), l'apprendre, puis vous entraîner avec un partenaire dans jeu de rôle, jusqu'à ce que le script devienne « natif ».
Cela doit être fait quotidiennement, et cela mènera finalement à la flexibilité et aux victoires téléphoniques du vendeur.
Ce n'est PAS la bonne façon d'appeler :
- Bonjour, je m'appelle Ivan Egorov, je vous appelle du bureau de Grant Cardone ;
- Notre entreprise est leader en formation commerciale. Après nos formations, le niveau des ventes dans les entreprises augmente de 20 à 50 % ;
- J'aimerais rencontrer et discuter de la manière dont notre entreprise peut aider la vôtre ;
- Pouvez-vous me consacrer un peu de temps cette semaine pour voir ce que notre entreprise peut faire pour la vôtre ?
Comment appeler correctement :
- Bonjour, je m'appelle Igor, je vous appelle du bureau de Grant Cardona ;
- Grant m'a demandé de vous appeler et de vous donner un outil qu'il a créé et qui a aidé des entreprises comme la vôtre à augmenter leurs ventes de plus de 40 % ;
- Je vais vous poser quelques questions pour m'assurer que nous pouvons aider votre entreprise ;
- Combien de commerciaux y a-t-il dans votre entreprise ?
- Quels sont les deux plus grands défis auxquels vos vendeurs sont continuellement confrontés ?
- Si nous pouvions augmenter les ventes de votre entreprise de 20 %, prendriez-vous le temps de me rencontrer ?
- Qui d'autre que vous doit être présent à cette réunion pour apprendre à utiliser l'outil dont je vais parler ?
- Quand pouvez-vous me donner 18 minutes pour examiner notre produit et comment vous et vos vendeurs bénéficierez de son utilisation ?
Comprenez-vous la différence ? Il existe un taux de conversion de 25 % en achat que vous risquez de manquer en ignorant les appels à froid. Soyez le premier et n'ayez pas peur de gagner de l'argent !
Appels froids. 22 erreurs. Vidéo
Modèle de conversation par appel à froid : erreurs courantes
Svetlana Makarova, directrice Makarova S.A. :
– En règle générale, un télévendeur doit être très résistant au stress, organisé et répondre clairement à la question « qu'est-ce que je propose au client ?
Si lors du démarchage téléphonique vous ne parvenez pas à formuler clairement l'essence de votre offre, alors le nombre de refus augmentera de façon exponentielle.
Et donc, une liste des erreurs les plus courantes :
- Le télévendeur a peur d'appeler. La peur détruit tout employé, même potentiellement fort. Hélas, 95 % ont peur. Et si dans les premiers jours vous rencontrez un client qui vous dit : « Pourquoi en avez-vous marre de m'appeler, oubliez mon numéro... » ou qui répond de manière grossière (et cela arrivera certainement - les coûts de la profession) , alors la peur deviendra encore plus grande et un tel employé décide de ne plus travailler avec des appels à froid ;
- Appelle trop peu. Oui, cela arrive dans 80 % des cas. L'employé est sûr que 5 à 8 appels suffisent. En règle générale, le retour sur un si petit nombre d'appels est minime. En conséquence, le résultat du travail est 0 ;
- Il y a beaucoup d'appels et le pourcentage de conversion en client est proche de zéro. Il s’agit d’une approche brutale : quelqu’un acceptera de coopérer. Malheureusement, cette méthode donnera des résultats insignifiants. En augmentant le temps moyen de conversation avec un client et en réduisant le nombre d'appels sortants, nous obtenons une augmentation de la conversion ;
- Le télévendeur ne peut pas formuler l'essence de la proposition. Presque tous les clients demandent au début d'une conversation question logique: "Qu'est-ce que tu m'offres ?" À ce moment-là, l'employé commence à énoncer quelque chose d'incompréhensible ou un monologue commence. Le client souhaite entendre une réponse à sa question et cette réponse doit susciter l'intérêt pour un dialogue ultérieur. Il est important de former plusieurs phrases ou slogans forts et beaux, qui deviendront un catalyseur ;
Cette page fournit des exemples de véritables appels à froid avec des clients potentiels pour proposer divers produits et services.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services complexes de promotion de sites Web. Résultat : Appel d'un spécialiste.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de traitement du verre et des miroirs. Gérer l’objection « Vos prix sont BEAUCOUP plus élevés ». Gérer l’objection « Pas le temps. Occupé". Résultat : Appel d'un spécialiste...
Un exemple de démarchage téléphonique pour vendre une carte de club de fitness à un particulier. Gérer l’objection « Je ne veux pas faire de fitness ». Résultat : Réunion
Un exemple d'appel à froid pour la vente de matelas orthopédiques. Gérer les objections « Nous travaillons avec d'autres », « Ralentissement de l'économie », « Envoyer une proposition ». Résultat : Rencontre.
Un exemple d'appel à froid vendant des services de confection sur mesure pour des costumes classiques. Traiter l’objection « Je ne suis pas intéressé pour le moment », « J’achète dans un magasin », « Je dois y réfléchir. Résultat : Appel d'un spécialiste.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de livraison de marchandises en groupage depuis la Chine et l'Europe. Gérer l’objection « Nous travaillons avec les autres ». Présentation vivante des avantages et... Résultat : Réunion.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de sérigraphie. Traitement de l'objection « Envoyer une proposition ». Une histoire sur les avantages de l'entreprise et de ses services. Traitement de l'objection « Envoyer la proposition 2 ». Résultat : Appel d'un spécialiste.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de chapeaux pour enfants. Le call manager s'est battu jusqu'au bout ! Gérer les objections « Nous n’avons besoin de rien », « Nous travaillons avec d’autres », « Cher ». Résultat : Appel d'un spécialiste.
Exemple de démarchage téléphonique pour vendre une plateforme de création Applications mobiles. Traitement de l’objection « Nous n’avons besoin de rien ». Présentation vivante des avantages et... Résultat : Réunion
Exemples de véritables appels à froid utilisant des scripts. Base de données d'appels à froid.
Appels froids. Vente de produits d'assurance. Ventes à froid par téléphone
Un exemple de démarchage téléphonique pour vendre un service afin de fidéliser la clientèle. Contourner l'objection du secrétaire « Envoyer une proposition », contacter le décideur, traiter les objections du décideur « Pas encore intéressé »
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de soutien aux marchés publics. Contourner l’objection « Nous ne travaillons pas avec les appels d’offres du gouvernement »
Un exemple d'appel à froid pour la vente de matelas orthopédiques. Contourner l’objection « Je vous rappelle »
Un exemple d'appel à froid pour la vente de CRM Bitrix24. Contourner l'objection « Envoyer un devis » et essayer d'expliquer les avantages concurrentiels
Un exemple de démarchage téléphonique pour vendre un service de cofinancement de prêt. Une explication détaillée et professionnelle de l'essence du service, généralement effectuée uniquement par un spécialiste. Dans cet appel, l'explication est réalisée par le gestionnaire d'appel à l'aide d'un script.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de matelas orthopédiques. Contourner les objections « Je ne vois pas l’intérêt de travailler avec vous », « Il y a tellement de fournisseurs ». Connaître le profil du client
Exemple d'appel à froid pour les ventes aides visuelles et du matériel pédagogique pour les écoles. Contourner les objections « Pas d’argent/Pas de budget ».
Un exemple d'appel à froid pour la vente d'un dispositif de protection contre les surtensions. Contourner l’objection « Rien n’est nécessaire ».
Un exemple de démarchage téléphonique pour trouver un revendeur vendant du matériel et du matériel médical
Un exemple d'appel à froid pour la vente d'un dispositif de protection contre les surtensions. Directeur : « Si dans le sens où la direction est à développer... » L'appel est simple, mais positif !
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de soutien aux marchés publics. Nous appelons depuis octobre, appelons en novembre. Toujours « ne pas » appeler en novembre « Ne pouvons-nous pas vraiment faire cela nous-mêmes » :
Appelez en décembre. Portrait client. Rencontre avec un spécialiste :
Un exemple de démarchage téléphonique pour vendre un service Internet à des entreprises de transport. Contourner l'objection « Nous ne vous mettrons pas en contact avec le manager », « Envoyer du matériel d'information », connaître le profil du client et planifier un rendez-vous !
Un exemple d'appel de vente à froid pour la vente d'aides visuelles et de matériel pédagogique aux écoles. Contourner les objections « Pas d’argent/Pas de budget ». Un rendez-vous a été pris avec un spécialiste !
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de sécurité. Contourner l’objection « Pas de temps pour une réunion ». La réunion est programmée !
Un exemple de démarchage téléphonique pour la vente de protections de sécurité à barres coulissantes. Gérer l’objection « Nous travaillons avec les autres ». Connaître le portrait du client. La réunion est programmée !
Un exemple de démarchage téléphonique pour vendre le service « Conversion d'une voiture au gaz ». Traitement de l'objection « Pas besoin », « La voiture est sous garantie », connaissance du profil du client, invitation au diagnostic.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services de soudage et d'installation de tuyaux en plastique. Introduction et rencontre immédiate. Connaître le portrait du client.
Exemple d'appel à froid pour la vente de câbles électriques. Traitement des objections « Rien n'est nécessaire », « Donnez-moi un prix précis », Rencontre, Connaître le portrait du client !
Un exemple d'appel à froid pour la vente de complexes à base de plantes ayurvédiques. Gérer les objections « à ne pas faire », Meeting !
Un exemple de démarchage téléphonique pour vendre le service d'organisation d'un club d'échecs dans des institutions pour enfants. Rencontre immédiate avec un spécialiste
Un exemple de démarchage téléphonique pour la vente d'épices et de légumes secs. Rendez-vous tout de suite.
Un exemple d'appel à froid pour la vente de services complexes de promotion de sites Web. Appel spécialisé
Un exemple d'un autre appel à froid pour la vente de services complexes de promotion de sites Web. Appel spécialisé
Un exemple d'appel à froid pour la vente de systèmes de sécurité et de vidéosurveillance. Rencontre avec un spécialiste
Nous sommes souvent confrontés à une situation où le chef d'entreprise souhaite utiliser des scripts pour le travail des managers, mesurer et améliorer le processus de travail, mais ne sait pas comment le faire.
Et ici, il convient de dire que le script d’appel n’est que la pointe de l’iceberg. Il représente toute l’expérience de l’entreprise dans la vente par téléphone sous la forme de la structure d’une conversation avec un client. Autrement dit, le fait que le manager ait décidé d'utiliser un script est bien, mais pour une amélioration vraiment significative de la vente par téléphone, il faut travailler sur toutes ses composantes, sur la méthodologie, et refléter les résultats d'un tel travail dans le script comme dans un référentiel facile à lire.
De plus, un tel processus ne se fait pas une seule fois, il doit être continu.
À cet égard, nous avons décidé d'écrire plusieurs articles détaillant l'amélioration constante de la méthodologie de vente par téléphone de l'entreprise.
L'article qui se trouve maintenant devant vous est une sorte de « squelette » d'un organisme appelé « vente par téléphone ». Il parlera des blocs sémantiques standards qui composent la structure commerciale.
Types et étapes de la vente par téléphone
Tout d’abord, définissons ce que sont les ventes par téléphone.
Les plus appréciés sont, bien sûr, les « chauds » - lorsque le client lui-même souhaite acheter le produit. (Donnons du crédit au service marketing pour de tels clients) Le plus important ici est de ne pas faire de bêtises et de ne pas « perdre » la vente ! Mais hélas et ah ! Combien d'erreurs y a-t-il !
Froid (chaud, frais) - personne ne vous attend, mais au moins ils connaissent votre entreprise. Vous souhaitez simplement vendre à quelqu'un qui a déjà acheté quelque chose ou à quelqu'un qui a donné son numéro en échange d'une carte, d'informations, d'une inscription, etc.
Quel que soit le type de vente, d'une manière ou d'une autre, la conversation contient toujours des étapes standards qui se répètent de temps en temps.
Le genre classique de la vente par téléphone se compose de 5 étapes :
- Identifier les besoins
- Présentation
- Finaliser l'affaire
Peu importe à quel point vous vous considérez comme un monstre, un dieu, un unique ou un professionnel de la vente, suivre ces étapes est obligatoire ! Sinon, vous aurez toujours un résultat imprévisible ! Et, pire encore, « épuiser » le client.
Examinons donc de plus près chacune de ces étapes.
Accueillir, établir le contact
A première vue, cette étape n’est pas la plus significative. Mais! Le déroulement de la transaction, le ton de la conversation et l'humeur générale du client en dépendent ! Vous disposez d’environ 10 secondes pour éviter d’être renvoyé. Et ce sont les 10 secondes les plus importantes. Il y a trois parties à cette étape :
- Salutation d'entreprise
- Connaissance
- Susciter l’intérêt
L'essence de la salutation est claire : l'interlocuteur a besoin de savoir qui vous êtes, d'où vous venez et pourquoi vous appelez.
L'essence de la rencontre : vous devez clarifier le nom afin de comprendre si vous y êtes même arrivé et comment vous pouvez contacter la personne.
L'essence de l'appel d'intérêt : assurez-vous que votre interlocuteur vous donne l'occasion de parler de votre proposition. Vous devez poser une question qui suscitera votre intérêt ou du moins ne vous donnera pas envie de raccrocher. Et bien sûr, il est important de déterminer le délai. Il est important d'avoir une conscience ici ! Ne parlez pas ouvertement de votre produit sans savoir si la personne a le temps d'en discuter. Il vaut mieux demander, entendre un refus et proposer de rappeler que ne pas demander et être renvoyé pendant longtemps. Les experts recommandent d’éviter les questions monosyllabiques auxquelles il est facile de répondre par « non ». Il est préférable d'utiliser un langage ouvert : « Dites-moi, nom d'utilisateur, combien de temps pouvez-vous consacrer à notre conversation ? »
Identifier les besoins
Quand on ne sait pas ce dont le client a besoin, on essaie de le vendre ! Au contraire, quand nous pouvons identifier la « douleur », le problème, le besoin d’une personne, nous l’aidons – nous lui donnons une solution. Et ainsi, lorsque nous identifions des besoins et proposons une solution, il nous est plus facile de présenter un produit ou un service précis, puisque nous parlons évidemment de ce qui est important pour le client !
Imaginons une situation : une personne veut acheter téléphone mobile, mais si vous n’identifiez pas vos besoins, il faudra parler de tous les modèles, de tous les fabricants, etc. Et en posant quelques questions sur la manière dont le client va utiliser ce téléphone, on réduira considérablement le cercle à un ou deux modèles. Ce n’est qu’en comprenant le véritable besoin d’une personne que nous pouvons facilement lui vendre le produit dont elle a besoin.
Il existe un outil simple pour identifier les besoins : une question ! Il existe différents types de questions : ouvertes, fermées, alternatives et combinées. Ce sujet est si vaste qu’il pourrait facilement en faire l’objet (voire même une série entière).
Mais comme tout le reste, l’art du questionnement a son fondement. Et dans le cadre de cet article nous en discuterons.
La clé est de comprendre ce que poser des questions fait en soi :
- offre spécifique (affinez votre recherche parmi de nombreux produits similaires) ;
- Nous n'offrons pas n'importe quoi en fonction de nos propres considérations, mais en fonction des besoins du client ;
- En posant des questions, nous nous vendons comme experts de notre produit, car nous savons clairement comment et quoi demander et, par conséquent, quoi proposer.
Présentation
La présentation est le point fort de toute la vente. L'étape la plus importante. Voici quelques règles simples, à la suite desquelles vous vous vouerez au succès :
- La présentation doit respecter la règle « propriété-bénéfice » ! Il ne suffit pas de simplement décrire un produit ou un service ; vous DEVEZ parler des avantages spécifiques qu'offre le produit ou le service. Propriété + avantage. Par exemple : une robe verte (propriétés) mettra en valeur vos yeux verts (avantages).
- La présentation doit répondre aux besoins identifiés. Si tu découvres ce qu'une fille aime couleur verte et elle a les yeux verts, ça ne sert à rien de lui offrir une robe bleue juste parce qu'on la prend plus souvent ! Parce que votre proposition ne répondra pas à ses besoins, à ses désirs, et vous ferez simplement face soit à un refus, soit à des objections.
- Lors de la présentation d’un service ou d’un produit, revenez aux besoins identifiés. Par exemple : « Rappelez-vous, vous avez dit que votre couleur préférée est le vert (rendu au besoin), donc, la robe que je vous propose est exactement verte (propriété) et elle mettra en valeur vos yeux verts (bénéfice). L’exemple est peut-être stupide, mais c’est exactement comme ça que ça marche. Votre tâche : rédiger un bénéfice spécifique pour chaque propriété de votre produit !
Une erreur courante : les étapes sont confuses et mélangées. Identifiez un besoin à la fois et faites une présentation pour chacun. Ou bien il peut arriver que ce qui suit contredit le précédent. Vous devez identifier tous les besoins d'un coup, poser 3-4 questions qui vous permettront de proposer quelque chose de précis et de ne pas perdre de temps sur une présentation pour chaque besoin. Voici à quoi ressemble l'erreur :
Manager : Quelle couleur préférez-vous ?
Client : Vert.
Responsable : Super ! Il y a une belle robe verte longue au sol avec des strass ! Quelle longueur veux-tu ?
Client : Juste au-dessus du genou.
Manager : Eeeeeeeee, au dessus du genou, seulement des bleus.
Client : Et oui, je déteste les strass !
Un rideau…
Il serait correct de poser des questions comme celle-ci :
Quelle couleur aimez-vous le plus ? (Fermé nécessite essentiellement une réponse fermée et non développée)
Avez-vous une préférence de longueur ? Maxi, mini, longueur moyenne ? (Alternative)
Y a-t-il autre chose que je devrais prendre en compte lors du choix d’une robe pour vous ? (Ouvert, il peut y avoir plusieurs points ici, dont des strass)
Et ce n'est qu'après ces 3 questions que cela valait la peine de faire une offre et de présenter la robe.
Travailler avec des objections
Une situation où une présentation ne répond pas aux besoins entraîne le plus souvent des refus ou des objections. Ni le premier ni le second ne sont les plus meilleures options développements des événements. Après tout, il est plus facile d’anticiper les objections que de les combattre ! Oui, et « se battre », à notre avis, n’est pas une bonne définition. Se battre, c'est discuter avec le client, et le client a toujours raison !
Vous devez d’abord comprendre quelle est l’objection ?
Lorsqu'on pose cette question lors des formations, on entend généralement les réponses suivantes : désaccord, résistance, refus, méfiance, réticence à acheter, etc. Et seuls quelques-uns sur cent déclarent qu’une objection est un doute. Voilà la pierre d'achoppement : ceux qui croient qu'une objection est un désaccord commencent à discuter avec le client ; et ceux qui comprennent qu’une objection est un doute essaient simplement de la dissiper et de les aider à prendre une décision éclairée.
Il est important de comprendre que le client n'est empêché de prendre une décision que par son doute, et il est important de déterminer quel est exactement ce doute, de le dissiper et de donner plus que ce que le client attend.
Par exemple, une option « litige » avec un client :
Responsable : Pourquoi est-ce cher ? 5 000, c'est trop pour vous ?
Il est évident qu'une telle formulation de la question implique que la cliente n'est pas assez riche et ne peut pas se permettre une robe pour 5 000 roubles ! Mais après tout, le problème n’est pas que c’est cher, mais qu’elle doute que cela lui convienne ! Voici ce qu'un bon manager fera :
Cliente : La robe est trop chère, d'autant plus qu'elle risque de ne pas me convenir puisque je la commande en ligne.
Responsable : Oui, je comprends que je ne voudrais pas payer pour quelque chose qui ne vous convient pas, mais notre livraison est gratuite, nous pouvons vous proposer plusieurs modèles différents, des tailles différentes, et si rien ne rentre, ce n'est pas grave, le coursier reprendra tout, d'accord ?
Il s'agit d'une option pour élaborer une objection selon la règle « adhésion + objection au doute + argument ». Voici un autre exemple provenant d'un autre domaine :
Client : Vos services de nettoyage sont trop chers.
Responsable : Oui, je comprends (adhérer), peut-être que cela coûte cher par rapport au nettoyage soi-même (l'objection a été contestée), mais un professionnel viendra chez vous, dans un court laps de temps fera un nettoyage général avec des moyens respectueux de l'environnement, et si vous trouvez quoi faire, trouvez à redire, nous vous rembourserons (argument d'objection).
Voici un exemple d'assurance :
Client : Je n’ai pas besoin d’assurance, il ne m’arrivera rien !
Manager : Oui, je comprends, (adhérer), quand tout va bien, c'est difficile d'imaginer quelque chose de mauvais (ils ont remis en question l'objection), mais faut-il vraiment qu'il se passe quelque chose pour qu'on pense à l'assurance ?
Formez vos managers à gérer les objections grâce à cette formule ! C'est incroyablement efficace, car tout le monde ne sait pas comment surmonter les objections de manière agressive ou avec des questions (également un sujet distinct pour un article).
Cependant, avant de travailler avec des clients selon cette règle, vous devez clairement comprendre ce qu'est une véritable objection ! Après tout, comme vous le savez, il existe deux types d’objections :
- Vrai
- FAUX
Avec le vrai, tout est clair, il reflète l'essence du doute : des conditions coûteuses et spécifiques ne conviennent pas, il n'y a pas de confiance dans l'entreprise, pas de confiance dans le fabricant, etc. Le vrai est quelque chose pour lequel il existe un argument spécifique, mais que faire du faux n’est souvent pas clair.
Par exemple, au « J'y penserai » préféré de tous, ils répondent le plus souvent : « D'accord, réfléchissez-y - si quelque chose arrive, appelez-moi ! Et ce n'est rien d'autre que « vider » le client... pour toujours. Que faire dans ce cas ? C'est simple : allez à la véritable objection. Imaginons qu'une fausse objection soit une bulle et qu'une vraie objection soit partie intérieure bulle, et pour y accéder, vous devez éclater cette bulle. Il existe une astuce simple pour cela : faites une « fourchette » à partir de deux de vos hypothèses.
Client : Je vais y réfléchir.
Manager : Oui, je comprends (l'adhésion fonctionne ici aussi), il est important d'y réfléchir, mais dites-moi pour ma compréhension, peut-être que vous n'êtes pas satisfait du prix ou que le délai de livraison n'est pas adapté ?
(Dans ce cas, le plus souvent, deux évolutions sont probables : soit le client réfute vos options et rapporte les siennes, soit confirme) :
Client : Non, ce n’est pas une question de prix ou de timing, c’est important pour moi de consulter ma femme !
Et maintenant nous connaissons la véritable objection, bingo ! :)
Responsable : Oui, je comprends que dans une famille il est important de consulter (rattachement), mais on parle d'assurance familiale et votre femme serait heureuse que vous preniez soin d'elle et que vous l'assuriez ainsi que vous (nous nous interrogeons sur l'importance de discuter avec votre épouse). De plus, si votre femme s'y oppose, vous pouvez désactiver le programme d'assurance dans les 7 jours et nous vous restituerons votre argent (argument).
D'ailleurs, lors des ventes à froid, une objection fréquente de la part des millennials et simplement de la partie avancée du public est une demande de réflexion et d'étude de l'offre sur le site. Ici il est important de ne pas tomber à plat ventre en omettant de citer un lien direct, mais en même temps il faut aussi essayer de ne pas « épuiser » le client en le dirigeant vers une page qui ne correspond pas à l’offre que vous lui proposez. exprimé au téléphone ! Après tout, il n’y a rien de pire que des attentes déçues.
Dans cette situation, la meilleure solution serait une page de destination. Après tout, ce n'est que sur la page de destination que vous pouvez étudier calmement et en détail l'essence de l'offre commerciale et tous ses avantages, sans vous laisser distraire par des choses secondaires. De plus, le but d'une page de destination est rarement la vente : il s'agit généralement d'une simple plateforme permettant de se familiariser avec le produit, ainsi que de collecter des contacts (e-mails) de personnes intéressées pour des travaux ultérieurs.
Par conséquent, ne soyez pas paresseux pour créer une page de destination distincte pour chaque offre afin de fournir un lien vers celle-ci à temps si cela vous est demandé. De nombreuses personnes ont une mauvaise compréhension orale ou n’aiment tout simplement pas parler au téléphone avec des inconnus – pensez également à leurs besoins ! De plus, il est très simple de développer votre propre page de destination en utilisant . Il y a des centaines à choisir modèles prêts à l'emploi, centre d'optimisation de conversion, outils d'analyse, ainsi que de nombreuses intégrations pour l'automatisation du marketing :
Finaliser l'affaire
L’étape la plus précieuse de la transaction, dans le sens où c’est celle qui rapporte l’argent !
Et c’est dommage que, le plus souvent, la conversation n’en arrive même pas à ce point. Les managers n'essaient même pas de conclure l'affaire. Ce ne sont que des consultants ! Combien de fois entendons-nous : « Merci pour la consultation, vous êtes un excellent consultant, je vous appelle dès que je me décide ! »
Vous ne devriez pas prendre de telles expressions comme une « insulte », même si elles sont très offensantes. Vous ne pouvez pas crier au téléphone : « S’il vous plaît, attendez, je ne vous ai rien vendu ! » Au lieu de cela, vous devez apprendre à tenter de conclure la transaction. C'est simple! Le script doit contenir une phrase qui confirme la transaction, par exemple :
« À quelle adresse dois-je organiser la livraison ? »
« Qu'est-ce qui est le plus pratique pour vous de payer : en espèces ou par carte ? »
Ou au moins:
« Quel email devons-nous vous envoyer notre proposition d’étude détaillée ? »
MAIS! En aucun cas il ne doit s’agir :
« Êtes-vous intéressé par notre offre ? »
« Voudriez-vous acheter ceci ? »
« Eh bien, que pensez-vous de notre proposition ?»
En incluant des blocs pour toutes les étapes dans votre script d'appel et en suivant la séquence, vous augmenterez certainement le nombre de ventes.
Dans les articles suivants, nous parlerons de la marche à suivre :
- Comment créer un script de vente à partir de zéro.
- Lancer un script dans une entreprise - comment mettre en place un script pour que les collaborateurs l'acceptent.
- Contrôle qualité des ventes par téléphone - comment améliorer constamment les méthodes de vente et les performances des collaborateurs.
L'un des éléments importants qui affectent le niveau des ventes est le script. Même si le public cible de chacun est différent, le style de communication de chacun est le même. Certaines entreprises développent elles-mêmes des scripts de vente, d'autres achètent des scripts prêts à l'emploi. À partir de cet article, vous apprendrez quels modules vocaux sont utilisés et comment écrire correctement un script.
Technologie de développement de scripts
Lors du développement d'un modèle de script, faites attention à ses blocs. Un script de qualité pour les responsables commerciaux permet d'influencer plus efficacement le client. Il existe de nombreux types de scripts de vente : lors du travail avec, avec, avec la vente directe, lors de la conclusion de contrats, de la prise de rendez-vous.
Nous allons maintenant présenter le diagramme de script le plus couramment utilisé lorsque vous parlez au téléphone. Lors d'une réunion personnelle, par exemple, le premier bloc est sauté, les étapes suivantes peuvent être abandonnées.
Le script comprend 8 blocs :
- Se promener devant la secrétaire.
- Salutations.
- Identifier les problèmes ou clarifier les besoins.
- Propositions compétentes pour résoudre les problèmes.
- Offre d'actions existantes.
- Exigez des éclaircissements.
- Traitement des objections.
- Réalisation de la transaction.
Nous allons maintenant vous parler plus en détail de chaque bloc et donner des exemples de dialogue.
Les tournées du secrétaire
Lorsque vous appelez l’entreprise, vous vous retrouvez dans la plupart des cas avec une secrétaire. Sa tâche est d'éliminer les appels inutiles. Souvent, le secrétaire reçoit l'ordre du manager d'abandonner toutes les propositions commerciales. Les secrétaires ont leurs propres scripts lorsqu’elles communiquent au téléphone, et il peut être difficile de dépasser cette étape. Vous devez donc être mis en relation avec une personne compétente. Réfléchissez à la manière dont cela peut être fait dans votre cas.
Exemple de dialogue :
Secrétaire : Bonjour. Société Solnyshko, comment puis-je vous aider ?
Vous : Bonjour. Je m'appelle Natalia, je représente l'entreprise (nom). Nous sommes partenaires de nombreuses entreprises correspondant à votre profil. Nous aimerions donc vous proposer une coopération. Pouvez-vous me mettre en contact avec la personne qui résout ces problèmes ?
Secrétaire : D’accord, je me connecte.
Salutations
Après vous être connecté avec le responsable, vous ouvrez le script et démarrez un dialogue. Tout d’abord, il est important de savoir si cette personne est réellement capable de prendre les décisions appropriées.
Le dialogue pourrait ressembler à ceci :
Vous : Bonjour. Je m'appelle Natalya, une représentante de l'entreprise (nom). Dites-moi, s'il vous plaît, comment puis-je vous contacter ?
Représentant de l'entreprise : Valery Petrovich.
Vous : Valery Petrovich, dites-moi, résolvez-vous les problèmes concernant (précisez la raison de l'appel) ?
Représentant de l'entreprise : Oui, vouliez-vous proposer quelque chose ?
Dépannage
Après avoir établi le contact, nous passons à l’étape suivante. L'essentiel ici est d'identifier la demande et de ne pas donner à la personne la possibilité de dire immédiatement « non ». Cela peut être fait à l'aide de questions correctement posées auxquelles le client répondra certainement « oui ». Donnons un exemple. Disons que vous proposez des fournitures de bureau, le dialogue pourrait ressembler à ceci :
Vous : Vous écrivez avec un stylo, non ?
Représentant de l'entreprise : Oui.
Vous : Et vous en manquez régulièrement ?
Représentant de l’entreprise : Naturellement.
Vous : Ensuite, vous devez en acheter de nouveaux.
Représentant de l'entreprise : Oui, que souhaitez-vous proposer ?
L'essentiel est d'identifier la demande et de ne pas donner à la personne la possibilité de dire immédiatement « non ».
Propositions compétentes pour résoudre les problèmes
Maintenant que le client est prêt à écouter votre proposition, vous pouvez l'exprimer. Après tout, l'interlocuteur a déjà confirmé son besoin de vos services. La proposition doit être brève et intéresser le représentant de l'entreprise, pour cela vous pouvez utiliser différents leviers.
Vous : Nous sommes prêts à vous proposer des fournitures de bureau Haute qualitéà petits prix.
Offre d'actions courantes
Afin de renforcer l'effet de l'offre, informez le client des promotions dont vous disposez actuellement et que vous pouvez proposer lors de la conclusion d'un contrat à long terme.
Vous : Au fait, je tiens à souligner que nous proposons des avantages spéciaux aux clients réguliers (indiquez-les).
En proposant une promotion, vous pouvez pousser le client à conclure un accord dans un avenir proche. C'est une méthode très efficace.
Par exemple:
Vous : Et aujourd'hui, nous avons une promotion - lors de l'achat de biens d'un montant de 20 000 roubles ou plus, nous offrons une remise supplémentaire de 10 %.
Exiger des éclaircissements
Dans la troisième étape, vous avez déjà reçu une confirmation de demande du client, et lorsque vous lui poserez à nouveau les mêmes questions, vous recevrez naturellement des réponses positives. Mais maintenant tu lui en as assez offert conditions avantageuses, et cela doit être souligné.
Par exemple:
Vous : Vous avez dit que vous étiez intéressé par des conditions plus favorables, c'est donc ce que nous vous proposons, n'est-ce pas ?
Élaboration des objections
Il s’agit de l’avant-dernière étape, et le client peut s’esquiver en faisant des réclamations auxquelles vous n’êtes pas préparé. Réfléchissez donc à l’avance aux questions qu’un représentant de l’entreprise pourrait vous poser et préparez les bonnes réponses. Dans ce cas, une technique de script compétente vous aidera à conclure de nombreux contrats rentables. Les questions peuvent concerner non seulement le coût du produit, mais également sa livraison, sa qualité et les activités des concurrents. Donnons un exemple de la façon dont vous pouvez répondre à une objection.
Représentant de l'entreprise : Nous avons déjà un bon fournisseur de fournitures de bureau.
Vous : Mais tout s’apprend par comparaison, vous n’avez pas travaillé avec nous et ne pouvez pas évaluer nos services et la qualité de nos produits. Essayons de conclure un contrat à moyen terme et vous pourrez comparer.
Les questions peuvent concerner non seulement le coût du produit, mais également sa livraison, sa qualité et les activités des concurrents.
Finaliser l'affaire
A ce stade, un dirigeant compétent reçoit une décision positive d'un représentant de l'entreprise et commence à rédiger un accord et tous les formulaires pertinents.
Le service commercial utilise le plus souvent de tels scripts pour promouvoir efficacement ses produits. L'intérêt d'un script bien développé est que même un débutant sera capable de réagir correctement à certaines situations et de vendre un produit avec succès.
Pour que vous disposiez de scripts fonctionnels, testez-les plusieurs fois en action, évaluez leur efficacité et, si nécessaire, complétez et apportez des modifications. Analyser le discours, l'intonation, la séquence de questions.
Nous avons donné un exemple de script qu'il est conseillé d'utiliser lors de la vente d'un produit. Mais un script peut être écrit non seulement pour les ventes, mais aussi pour l'organisation de réunions, la conclusion de contrats et bien d'autres actions. Pour ce faire, vous devez sélectionner correctement les questions et les répartir en blocs.
Pour éviter les objections, vous devez :
- dès le début de la conversation, essayez de ne pas donner de raisons d’objections, demandez plus, intéressez-vous à la situation de l’interlocuteur, à ses inquiétudes, qui peuvent être résolues grâce au produit ou service que vous proposez ;
- Si une objection est soulevée, il faut y répondre facilement, suscitant l’intérêt de l’interlocuteur à poursuivre la conversation.
A la réponse du client : « Nous avons déjà tout », vous pouvez répondre : « Je comprends que vous ne voulez rien changer, tout est débogué et fonctionne très bien pour vous. Mais nous pourrons faire une offre pour votre entreprise qui sera rentable, car la nouveauté est le développement. Vidéo - comment gérer les objections : Comment planifier une réunion Après avoir résolu les objections, vous devez mettre fin à l'appel en planifiant une réunion, ce qui est l'objectif principal du premier appel à froid.
Construire une conversation téléphonique avec un directeur commercial
Pour ce faire, respectez les règles suivantes :
- Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
- Discours clair, correct et confiant ;
- La phrase suivante doit être utilisée dans la conversation : « À qui puis-je parler ce problème"(Contactez-moi avec la personne responsable de cette affaire.)
- Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.
Étape Action Salutation Phrase introductive : bon après-midi (soir, matin) « Nom de l'interlocuteur » Introduction Indiquez votre nom et prénom Questions de clarification et présentation du produit Utilisez-vous les services de communication de notre entreprise « nom » ? Nous avons désormais une nouvelle offre ; pour les clients réguliers, cela coûtera la moitié du prix.
Modèle de conversation pour les clients de démarchage téléphonique
Un script est un script de dialogue entre un directeur commercial et un client, conçu pour augmenter l'efficacité du premier et attirer le second. Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :
- Vendez-vous par téléphone ?
- Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
- Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente.
Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.
Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone conviennent à votre entreprise. Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté.
5 étapes de la vente par téléphone, ou comment rédiger correctement un script d'appel ?
Vous pouvez proposer plusieurs options de temps afin que le client n'ait pas d'alternative - se rencontrer ou non. Vous devez également clarifier les nuances :
- date et l'heure;
- lieu;
- participants à la réunion ;
- discuter du but de la réunion;
- obtenir la confirmation du client.
À la fin de la conversation, vous devez laisser votre numéro de téléphone de contact, renégocier l'accord de rencontre et dire au revoir sur une note positive.
Scripts de démarchage téléphonique Un script d'appel est une séquence de conversation pré-pensée ou programmée avec un client, établie dans l'entreprise. Il est pratique d'utiliser des modules prêts à l'emploi lors d'un premier appel à un client.
Il existe des scripts rigides et flexibles. Vidéo - 24 conseils sur la façon de créer votre propre script de démarchage téléphonique (partie 1) : Difficile - utilisé lors de la vente d'un produit simple, où il n'y a pas beaucoup d'options pour les réponses des clients.
8 règles de base pour communiquer avec un client par téléphone
Il y a trois parties à cette étape :
- Salutation d'entreprise
- Connaissance
- Susciter l’intérêt
L'essence de la salutation est claire : l'interlocuteur a besoin de savoir qui vous êtes, d'où vous venez et pourquoi vous appelez. L'essence de la rencontre : vous devez clarifier le nom afin de comprendre si vous êtes là et comment vous pouvez contacter la personne.
L’essence de susciter l’intérêt est de donner à l’interlocuteur l’occasion de parler de votre proposition. Vous devez poser une question qui suscitera votre intérêt ou du moins ne vous donnera pas envie de raccrocher.
Attention
Et bien sûr, il est important de déterminer le délai. Il est important d'avoir une conscience ici ! Ne parlez pas ouvertement de votre produit sans savoir si la personne a le temps d'en discuter. Il vaut mieux demander, entendre un refus et proposer de rappeler que ne pas demander et être renvoyé pendant longtemps.
Les experts recommandent d’éviter les questions auxquelles on peut répondre « non ».
Scripts de vente par téléphone – techniques, exemples et modèles pour des appels efficaces
Important
Un tel script ne nécessite pas l'opérateur grande quantité connaissances et compétences. Flexible - utilisé pour les produits complexes impliquant des offres ambiguës.
De tels scénarios exigent que les managers soient créatifs et préparés. Vidéo - 24 conseils pour créer votre propre script de démarchage téléphonique (partie 2) : Lors de l'élaboration d'un script, il est nécessaire de prendre en compte les spécificités du secteur et les caractéristiques des clients.
Les phrases standards et familières irritent les gens et provoquent le rejet. Vous devez donc développer un script unique, différent des autres organisations, qui suscitera l'intérêt de votre adversaire. Comment s'organiser : des managers à temps plein ou un centre d'appels Un entrepreneur peut être confronté à la question de savoir ce qu'il vaut mieux organiser : des appels à froid sur la base de son organisation et les inclure dans les fonctionnalités de ses managers ou proposer des appels à un appel centre.
Marketing téléphonique : le secret d'une vente par téléphone réussie
Les appels à froid en Russie sont plus souvent utilisés dans les indications suivantes entreprise:
- sociétés de transport - la publicité fonctionne rarement et les clients sont dispersés dans tout le pays et à l'étranger, il n'y a aucune possibilité de rencontre personnelle ;
- agences de publicité, magazines, éditeurs de documents imprimés : utilisez les appels pour trouver de nouveaux annonceurs ;
- les entreprises manufacturières vendant des biens à des fins commerciales - pour rechercher de nouveaux marchés et élargir la clientèle ;
- les entreprises de vente en gros vendant des biens aux organisations ;
- agences immobilières - dans le but de vendre des biens immobiliers commerciaux.
Aperçu de la conversation appel à froid a réussi et a donné le résultat souhaité, vous devez préparer la conversation à l'avance et établir un schéma approximatif.
Scripts de conversation du responsable commercial : algorithme de développement, exemples
Il s’agit de la méthode dite batch, base de la gestion du temps. En ajustant les tailles de vos paquets, vous pouvez augmenter votre productivité.
Il faut du temps et des efforts au cerveau pour passer à le nouveau genre activités. En utilisant le principe du travail en « packages », vous allez sérieusement vous faciliter la vie et augmenter votre productivité, et donc vos revenus.
Erreur n°6 – ne pas travailler avec les objections. Après avoir travaillé pendant au moins deux jours pour vendre un produit par téléphone, vous connaissez déjà la liste des excuses standards que vous donnent les clients. Ceux qui ont participé à la vente peuvent désormais prendre un stylo et écrire une ou deux excuses types, en utilisant lesquelles ils vous refuseront lorsque vous proposez votre produit.