Technique de démarchage téléphonique pour attirer les clients. Scripts de vente prêts à l'emploi : modèles pour le démarchage téléphonique. Techniques de démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique est depuis longtemps devenu une technique de vente pertinente et se situe au cœur du B2B. De nombreux articles ont été écrits à leur sujet avec des conseils et exemples concrets, mais la qualité des informations est assez faible. Le fait est que la vente à distance est un art. Souvent, les modèles d'autres personnes sont utilisés sans compréhension et n'apportent pas les résultats souhaités. Un vendeur travaillant sur le démarchage téléphonique doit avoir des connaissances dans le domaine de la psychologie et du marketing, ainsi que des compétences d'acteur.

De nombreuses personnes perçoivent à tort le démarchage téléphonique comme une simple communication avec le consommateur d'un produit. Mais une grande partie du succès dépend de la capacité à communiquer et préparation préliminaire. Un appel à froid devrait inciter un étranger à consommer un produit ou un service. Vérifier la nécessité d'une préparation est assez simple : lorsque vous appelez un numéro inconnu pour vendre un produit, vous recevrez immédiatement une réponse négative et une réticence à poursuivre la communication.

En pratique, la majeure partie des revenus provient des communications avec diverses organisations. Tout manager comprend qu'il s'agit d'une « friandise » à ne manquer sous aucun prétexte.

Pour les débutants, le démarchage téléphonique est associé à la négativité et à l’anxiété. Mais avec le temps, on se rend compte de leur réelle efficacité. Tout directeur commercial qui réussit possède une technique qui oblige l'interlocuteur à écouter et à faire des achats.

Caractéristiques et essence du démarchage téléphonique

Le succès de la première communication détermine la possibilité d’une coopération future. Si le contact est établi, vous pouvez alors compter sur une conversation et un intérêt du destinataire pour le produit proposé.

La technique du « cold call » tire son nom de la réaction de nombreuses personnes aux appels d'un inconnu. C'est une réaction normale d'une personne occupée. Le manager doit surmonter l’aliénation et transformer l’agressivité en intérêt. Ensuite, il faut établir des contacts commerciaux et faire de votre interlocuteur un véritable acheteur. Seule une personne formée ayant des connaissances en marketing et en psychologie peut le faire. Si la conversation générale se termine par des bips, vous devriez alors oublier cette personne pendant quelques mois.

Dans certains pays, le démarchage téléphonique est illégal ou considérablement restreint. Ils sont considérés comme une violation des libertés individuelles, inscrites dans la Constitution.

DANS conditions modernes En entreprise, le démarchage téléphonique est une technique de vente courante. Les managers se sentent souvent inutiles – une perte de temps. Mais lors de l'utilisation techniques modernes vous pouvez obtenir de bons résultats. Cela confirme la tendance à l’émergence et à la popularité des centres d’appels. La plupart des entreprises fonctionnent selon le même schéma :

1. Mise à disposition d'une clientèle en vue d'établir des contacts : prise de rendez-vous, conclusion d'un contrat, vente de marchandises.
2. Les employés du centre d'appels appellent des clients potentiels. De plus, ils n'ont pas de spécialisation - ils ne se soucient pas du produit avec lequel ils travaillent. Cela confirme la polyvalence des technologies utilisées.
3. Paiement à la conclusion du contrat ou à d'autres conditions.

Ces services sont utilisés par les petites entreprises qui décident d'économiser du personnel.

Règles de démarchage téléphonique

Pour réussir, vous devez respecter les recommandations suivantes :

1. Parlez avec compétence, assurance et « sans eau ». Si des appels à froid sont effectués régulièrement, vous devriez alors améliorer votre discours.
2. Vous devez vous préparer à un grand nombre de refus. Même les spécialistes expérimentés sont refusés. Ne vous énervez pas et ne prenez pas cela pour acquis.
3. Ne vous concentrez pas sur le produit. Si vous disposez d'informations supplémentaires sur le client, vous devez les utiliser. Par exemple, l’interlocuteur est fan de football, et il y aura un match dans les prochaines semaines. Cela vaut la peine de commencer par des nouvelles positives et de passer ensuite aux avantages de la coopération.
4. Respecter le choix du client. Beaucoup collaborent déjà avec des concurrents. Ne parlez pas négativement d'eux. Cela vaut la peine d'identifier avec sensibilité l'insatisfaction des clients, puis d'accepter de nouvelles informations à l'avenir.
5. Il convient de séparer objection et refus. Si vous refusez, il est inutile de poursuivre la conversation et vous devriez travailler avec l'objection. Souvent, une personne peut être occupée ou en vacances, ce qui n’encourage pas la discussion. Ensuite, la tâche consiste à prendre un nouveau rendez-vous.

Avant d'appeler, vous devez définir clairement le but : se rencontrer, vendre un produit, signer un contrat. Rien ne doit vous arrêter, vous ne devez pas abandonner rapidement et vous inquiéter des ennuis.

Technique de vente

Les appels à froid sont divisés en 2 types selon l'objectif :

1. Pour planifier rapidement une réunion personnelle avec une coopération ultérieure. Le dialogue dans ce cas sera court et direct. Les tactiques utilisées peuvent être qualifiées de simples et agressives. Il n'est utilisé qu'avec des clients prometteurs. Prenez rendez-vous immédiatement après l'accueil. Ce type de démarchage téléphonique permet de gagner du temps et est moins agressif, ce qui le rend adapté aux débutants.
2. Explication de tous les avantages et perspectives de coopération. Dans ce cas, il est inacceptable de poser des questions directes. Il est impératif de discuter des questions pertinentes et non pertinentes. DANS dans ce cas le client viendra à la réunion avec une compréhension du produit proposé, ce qui augmente les chances d'un résultat positif.

Algorithme de démarchage téléphonique :

• Recherche une information important sur l'entreprise et le client.
• Élaborez un plan de communication avec différents résultats. Il peut en être de même pour un groupe de clients. Ce point déterminera l’efficacité de la poursuite de la conversation.
• Passer un appel téléphonique:

1. Salutations.
2. Introduction : nom, entreprise, fonction.
3. Brève histoireÀ propos de la société.
4. Obtenir des informations du client qui vous permettront d'attirer la coopération. Dans ce cas, des questions suggestives seraient appropriées : « Avez-vous essayé… », etc.
5. Pour intéresser le client - parlez des avantages, des résultats possibles, donnez des exemples de coopération efficace (sans préciser les clients - un secret commercial).

• Faire face aux objections. Vous devez vous battre pour le client - donner les raisons d'une coopération positive. Indiquez que des contrats ont été conclus avec de nombreuses entreprises, ce qui vous permet d'utiliser des services moins chers.

Il y a des gens qui aiment se laisser convaincre. Pour poursuivre le dialogue, ils trouvent constamment des contre-arguments. Alors il vaut mieux mettre fin à la conversation en proposant d'envoyer Offre commerciale. Si le client est intéressé par une coopération, il nommera ses contacts.

Lors de la communication, vous devez faire preuve d'un maximum de professionnalisme et faire preuve de bonnes connaissances dans le domaine du travail. L'interlocuteur doit recevoir une réponse précise à toute question. Les informations devraient être utiles. Si vous avez des difficultés à répondre, vous devriez suggérer de consulter votre patron ou un spécialiste plus compétent. Mentir provoque toujours de la négativité et une mauvaise impression.

Parmi les principaux secrets figurent :

• Souriez toujours lorsque vous communiquez. Ceci est nécessaire pour Avoir de la bonne humeur non seulement le vendeur, mais aussi l'acheteur. Une personne ressent toujours une attitude amicale qui lui permettra de mener une conversation d'affaires.
• Se développer constamment. Il suffit de passer 80 à 100 appels par jour pour atteindre le niveau requis en un mois. Cela vous donnera confiance et gagnera le respect de vos clients.

Astuces des professionnels :

• exclure tout démenti, les phrases « je ne sais pas », « bonjour », « normal » ;
• soyez calme dans n'importe quelle situation, n'élevez jamais la voix pendant une conversation ;
• utiliser des noms, mais pas souvent ;
• Si vous ne parvenez pas à nous contacter, rappelez un autre jour.

Principaux obstacles

Chaque entreprise réputée a des secrétaires et des chefs de bureau. Leur tâche est de protéger le gestionnaire du « spam ». La secrétaire n'est pas intéressée par la communication du « patron » avec le vendeur. Pour cette raison, il est nécessaire de se lier d’amitié avec lui ou de le contourner. Mais il ne faut pas considérer cela comme une tâche facile, car il y a aussi des professionnels qui protègent le manager des visites et des appels indésirables. Ils suivent une formation particulière pour optimiser le temps de travail de leur patron.

Dans le centre d'appels, les appels sont divisés entre les étrangers et les nôtres. Dans le premier cas, la commutation s'effectue sur demande, et dans le second, l'appelant est rejeté de toutes les manières possibles. A ce stade, la tâche du vendeur est d’entrer dans le groupe autorisé. Sinon, vous entendrez quelque chose comme ceci :

• "Merci, mais nous n'en avons pas besoin."
• "Nous ne sommes pas intéressés."
• "La personne n'est pas présente."
• "Pas le temps".
• "Il n'y a pas de fonds disponibles", etc.

Pour obtenir le feu vert, vous devez devenir un « initié », un partenaire ou un client important. Mais si ce n'est pas le cas, alors vous devez utiliser la base de données client avec les données :

• Nom de l'entreprise.
• Nom complet du réalisateur.
• Détails du contact.

Ces informations vous permettront de joindre le décideur. Il suffit de nommer clairement le nom de la personne d'intérêt. Cependant, ces données ne sont pas toujours disponibles. Ensuite, vous devez vous préparer à l’avance à des négociations difficiles.

Préparation

Les actions de démarchage téléphonique dépendront de la disponibilité des informations suivantes :

• le nom et la qualité de la personne concernée sont connus ;
• Seul le poste est connu, mais le nom complet ne l'est pas ;
• il n'y a aucune information sur le nom et le poste.

La première option est la plus simple et ne nécessite pas d'examen détaillé. Dans les deuxième et troisième cas, il est nécessaire de collecter le maximum d'informations sur la personne : son nom complet, l'intitulé correct du poste. Vous pouvez retrouver les données sur Internet ou demander à un employé de l'entreprise :

• « Bonjour! Dites-moi le nom du directeur, c'est nécessaire pour le contrat de service.
• "Bon après-midi. Veuillez contacter le service commercial. " Il n'y a pas de secrétaires au service commercial, il n'y a que des vendeurs qui y travaillent et disposent des informations nécessaires.
• « Dites-moi le deuxième prénom du réalisateur. Quelle est l’orthographe correcte de son nom de famille ? Nous devons rédiger un accord. »

Dans les petites entreprises, les fonctions de secrétaire incombent à un salarié sans compétences en conversation téléphonique. Cela vous permet d'utiliser la plupart des techniques.

Vous pouvez trouver les informations du responsable sur le site officiel de l’entreprise dans les sections « à propos de nous », « contacts », etc. Vous ne devez pas ignorer cette méthode d’obtention d’informations. Vous pouvez également utiliser les moteurs de recherche pour saisir votre entreprise, votre poste ou votre nom complet.

Après avoir recherché votre nom complet, vous pouvez commencer à appeler par « Bonjour, veuillez vous connecter avec Petr Petrovich Sidorov ». Un message clair, confiant et clair vous permettra d'entrer dans le groupe « amis », puisque l'appelant sait déjà exactement de qui il a besoin. Prédire la poursuite du développement la conversation est problématique, mais il est tout à fait possible de l'influencer.

Il est important de surveiller l'ouverture de nouvelles entreprises afin d'être le premier à les réaliser proposition rentable. Toute information sur Internet, actualité ou interview de personnes d’intérêt sera utile à l’avenir.

Gérer les objections du secrétaire

Vous ne devez pas proposer le produit au secrétaire ou par son intermédiaire au gérant - cette personne n'est pas un consommateur direct et son intérêt est minime. De nombreux managers mettent en garde les secrétaires contre leur réticence à communiquer avec les annonceurs. Il faut contourner le call-center par tous les moyens. Les scripts cachés viendront à la rescousse.

Travaillez sur chacun appel à froid doit être fait individuellement. Pour augmenter l'efficacité, des algorithmes de texte et des scripts sont utilisés. Lorsque le taux de conversion des appels à froid est faible à atteindre résultat désiré vous devrez toucher un public plus large. Pour gagner du temps, vous devez utiliser une sélection de questions et de réponses.

Lors de la communication, il est nécessaire d'exclure les identifiants - phrases par lesquelles vous pouvez identifier le vendeur : « bonjour, ma fille », « je viens de…, je m'appelle… », « vous sentez-vous à l'aise pour parler ? , "Comment t'appelles-tu ?", "Je veux t'offrir..."

Pour contourner les barrières, vous pouvez utiliser les phrases suivantes :

• Secrétaire : « Le manager est occupé, il ne peut pas vous parler. »

1. "Je comprends. Dites-moi, quand puis-je appeler Semyon Semenov pour ne pas le distraire ?
2. "Bonjour, mettez-moi en contact avec Ivan Ivanovitch pour résoudre le problème concernant les services du fournisseur."

• Secrétaire : « Laissez votre numéro. Alexandre Alexandrovitch vous rappellera lui-même.

1. « Merci, mais l'offre est destinée aux clients VIP. J’aimerais parler avec lui aujourd’hui et discuter des détails importants qui relèvent de sa compétence.

• Secrétaire : "Malheureusement, Mikhaïl Sergueïevitch n'est pas là, mais vous pouvez envoyer l'information par courrier ou par mon intermédiaire."

1. "Merci. Dites-leur que la question concerne la sécurité des informations de l’entreprise. Mon téléphone …".

Il faudra souvent exagérer et tricher un peu. Mais en l'absence d'entretien personnel, 95 % de la proposition ne sera pas étudiée. Ce n'est que grâce à une communication personnelle que vous pourrez compter sur la vente de produits.

Les exemples donnés montrent comment contourner la première barrière : la secrétaire. Les réponses et les questions sont variées. Il existe aujourd'hui des organismes spéciaux qui déterminent et fournissent des informations sur le segment qu'ils occupent. Les employés de ces sociétés créent des scripts de vente pour la clientèle transférée. Moyennant des frais supplémentaires, vous pouvez commander un démarchage téléphonique à part entière.

Un script efficace ne peut être créé qu'après une préparation spéciale. Il est important de comprendre qui est assis à l’autre bout du « fil » : niveau professionnel, domaine d’activité, etc.

Il existe plusieurs tactiques pour différentes situations.

• Grand patron. Il faut créer une illusion interlocuteur important: "Sidorov appelle, connectez-vous au patron." La voix doit être sévère et délivrée, à laquelle il est impossible de s'opposer ou de poser une question de clarification.
• Un très grand patron. L’illusion se crée que c’est la secrétaire du grand patron qui appelle. C’est une option pour ceux qui hésitent à utiliser la première méthode. Dans une conversation, vous pouvez utiliser une voix douce : « Bonjour. Ils appellent depuis la réception de Sidorov, veuillez vous connecter à Ivanov.
• Se faire des amis. Vous pouvez souvent vous lier d'amitié avec une secrétaire :

1. Compagnie Orion. Anastasia, je t'écoute.
2. Anastasia, gentille. Veuillez indiquer qui contacter pour en parler...

• Se promener par l'arrière. Si votre amitié avec la secrétaire ne se passe pas bien, vous pouvez rappeler et vous présenter comme client ou demandeur d'emploi. Demandez ensuite à parler au service commercial et RH. Les autres salariés n'ont pas de réglementation précise et peuvent apporter leur aide.
Il faut poser une question dont la réponse est de la compétence du directeur, et non du secrétaire : « Quel type d'acier est utilisé dans l'usine ? C'est nécessaire pour le projet."
• De vieilles connaissances. D'un ton calme, demandez à vous connecter, comme si vous aviez besoin de poursuivre la discussion ou de clarifier un problème : « Bonjour, Petrov, Ranet, connectez-vous aux achats.
• Nuances."Nous devons discuter des détails de l'approvisionnement." Il est important de souligner les mots DÉTAILS pour que le secrétaire pense que la coopération a déjà été convenue.
• Appel tardif. Appelez une fois les heures de travail terminées. Les secrétaires restent rarement tard, contrairement aux patrons. En règle générale, c'est le patron lui-même qui répond au téléphone.

Objection du destinataire

Même si vous parvenez à passer par la secrétaire, il n'y a aucune garantie communication réussie avec le chef. Lorsque vous communiquez avec le consommateur d'un produit, vous devez montrer de manière discrète mais convaincante la valeur du produit et ses avantages par rapport à celui déjà utilisé. La plupart des appels seront destinés à des entreprises qui collaborent déjà avec quelqu'un.

Exemple d'appel :

• Bonjour! Je m'appelle Ivan, organisation…. Je voudrais vous offrir une coopération concernant les services des fournisseurs.
• Merci Ivan, mais nous travaillons avec une autre entreprise, nous sommes satisfaits de tout.
• C'est bien, mais je propose de mener une analyse comparative pour déterminer les avantages matériels et la qualité des services. Je vous propose d'utiliser nos services gratuitement afin d'en déterminer les avantages.
• Je ne sais pas, Ivan, si cela vaut la peine de changer quelque chose. Nous sommes satisfaits.
• Rencontrons-nous en personne afin que je puisse vous montrer les avantages de la coopération. Qui refuse des économies importantes dans la situation actuelle ? Est-ce que c'est pratique pour vous demain avant le déjeuner ou est-ce mieux après ?
• Je suis très occupé, je ne peux même pas consacrer une minute.
• Notre rencontre ne sera pas longue. Peut-être aujourd'hui à 20h00 ?
• D'accord, parlons aujourd'hui à 19h45 pendant 15 minutes.

Mener une conversation est beaucoup plus facile si les préparatifs sont développés et si diverses situations sont résolues. Pour ce faire, ils utilisent des scripts qui rendent la conversation plus efficace et plus rapide. Lorsqu'il est utilisé, la conversion des appels à froid augmente.

Écriture universelle

Le but du démarchage téléphonique est souvent de mettre à jour la base de données - d'isoler un client potentiel et de vérifier ses capacités. Il y a deux points clés :

1. Atteindre le consommateur.
2. Communication avec lui.

Il convient de rappeler que seules les personnes capables de prendre des décisions peuvent confirmer le niveau de demande.

Exemple 1

• En attente d'une réponse à un message d'accueil. C'est la principale erreur des débutants : ils ignorent souvent ce point. Une personne ne peut se concentrer que sur 1 à 2 choses à la fois. Si, avant l’appel, il lisait, écrivait ou se reposait, l’attention de l’interlocuteur doit alors être portée sur la conversation. Ne vous attendez pas à ce que tout le monde s'attende à un appel à froid. Ce n'est pas vrai : à tout moment, les gens font quelque chose et continuent après l'appel. Pour détourner l’attention, le mot « bonjour » suffit. La réponse confirmera que l’attention de l’interlocuteur n’était pas concentrée sur la conversation.
• Introduction : « Svetlana, je représente l'entreprise… ». Vous ne devez pas utiliser le titre de « directeur des ventes », car il provoque souvent du négatif. L’exemple ci-dessus exclut les mensonges et n’est pas ennuyeux.
• La phrase obligatoire « On m'a conseillé (recommandé) de vous contacter ». C'est une sorte de signe de reconnaissance « toi et moi sommes du même sang », qui nous permet de dialoguer sur un pied d'égalité. N'ayez pas peur de la contre-question « Qui ? » - cela n'est demandé que dans 10%. Sinon, vous pouvez nommer Ivan Ivanovitch, avec qui vous avez parlé la veille.
• Question non standard. Il peut s’agir de questions directes : « Comment devenir fournisseur ? ou "Que pouvons-nous faire pour collaborer?" Le client ne peut échapper à une telle question. Une réaction courante est le rire, qui rend la communication vivante et inhabituelle. Il n'y a pas besoin de présentation du produit. Mais cela ne veut pas dire que le manager ne doit pas connaître le produit. C’est juste qu’une communication simple et confortable doit primer. Le client lui-même vous fera part de ses besoins.

• Quelques touches. Si l'interlocuteur est intéressé, alors une offre commerciale lui est adressée. Le lendemain, vous devez rappeler et vous renseigner sur le produit proposé. Ce sera une raison pour poursuivre la conversation. Vous devez absolument demander quand il est plus pratique de rappeler et ce qui ne vous convient pas.

Les gens demandent souvent des listes de diffusion lorsqu'ils ne souhaitent pas communiquer davantage. Mais ce « refus doux » présente aussi des avantages : la clientèle sera élargie. La personne commencera à recevoir des newsletters sur les produits. Bien entendu, il a la possibilité de se désinscrire, mais en pratique cela arrive rarement. L'expérience montre que le client n'est prêt à coopérer qu'après 8 à 9 touches. Ce n'est pas difficile à calculer :

1. Un appel lorsqu'un client « envoie », demandant d'envoyer une offre par email.
2. Envoi de lettre.
3. Appelez le deuxième jour pour confirmer la réception de la lettre.
4. Newsletter la première semaine.
5. Newsletter la deuxième semaine.
6. Bulletin de la semaine 6.

Comme vous pouvez le constater, vous pouvez recevoir une commande en un mois et demi.

• Le coût ne doit être indiqué que dans le devis complet. Vous ne devriez pas parler du coût sans envoyer de facture. Vous ne devez le faire sous aucun prétexte - dans la pratique, les clients interrompent immédiatement la conversation après cela. Le client ne se souvient du coût des prestations qu’après avoir appelé de nombreuses entreprises sans les identifier. La facture donne un avantage lors de la prise de décision - vous pouvez immédiatement voir à quoi sera effectué le paiement et les termes de référence ont été convenus.
• Ne soyez pas insistant. Après « non », vous devez les remercier pour leur temps, puis mettre fin à la conversation.

Le résultat souhaité sera atteint si tout est réalisé comme prévu, hors improvisation. Vous ne devez pas interrompre votre interlocuteur ; notez soigneusement toutes les informations.

Le démarchage téléphonique doit toujours être présent dans les ventes actives, car il permet d'attirer de nouveaux clients et de conclure des contrats rentables. Il existe plusieurs techniques de vente qui prennent en compte les particularités du marketing, de la psychologie et de la sociologie. Pour plus de commodité, des scripts prêts à l'emploi sont utilisés pour automatiser le processus. Tout ce qu'un manager doit faire est de lire le texte de vente avec la bonne intonation.

Et aujourd’hui, le démarchage téléphonique reste l’une des méthodes les plus courantes pour promouvoir une entreprise. La raison est évidente : par rapport aux réunions personnelles, dans le même laps de temps, vous pouvez parler à un grand nombre de clients potentiels et optimiser les ventes.

Le spam est facile à bloquer, un e-mail envoyé peut ne jamais être lu et les publicités passent souvent inaperçues. Tout le monde répond aux appels personnels. Sera-t-il possible d’intéresser l’acheteur de cette manière ? C'est un aspect différent. Mais le manager doit absolument essayer.

Les critiques du démarchage téléphonique affirment que la méthode demande beaucoup de travail et est peu efficace. Selon l'enquête, le résultat d'un appel à froid (le nombre de transactions réussies, de ventes) varie entre 3 et 10 %.

Que sont les appels à froid ?

Le démarchage téléphonique consiste à passer des appels téléphoniques étrangers afin de leur offrir certains biens ou services. La faible efficacité s’explique le plus souvent par le manque de formation des managers, mauvais exemples, des scripts incorrects et des tactiques de vente incorrectes. Le résultat est une réaction négative de la part d’un acheteur potentiel.

De nombreux managers affirment que leur objectif principal est de passer autant d'appels que possible. plus de gens. Plus il y a de tentatives, plus il est probable que quelqu'un accepte l'accord.

C’est précisément la raison des faibles performances commerciales. Il faut s'efforcer d'intéresser l'interlocuteur, de rendre la conversation utile et passionnante, et de partir Émotions positives. Ce n'est un secret pour personne que le démarchage téléphonique provoque le plus souvent une irritation. Pour changer ce point de vue, le directeur commercial doit « accrocher » l'interlocuteur, susciter son intérêt, puis présenter le produit, neutraliser les doutes sur l'achat, et vendre le produit.

Outils pour réussir vos appels à froid

Lorsqu'un manager effectue un démarchage téléphonique, son acheteur potentiel n'entend que sa voix, sans voir l'interlocuteur. Un tel client traite ce qu'il entend avec méfiance et il ne veut pas toujours perdre du temps dans des conversations vides de sens. Par conséquent, la technique des appels à froid doit être soigneusement conçue et réfléchie.

Composition de la coque et de la base

La base d'un travail réussi est une base de données complète et à jour. Peu importe ce que vous faites ou vendez des cosmétiques. Pour reconstituer la clientèle, le directeur commercial doit mettre en place des services payants programmes d'information, qui sont formés à partir de sources fiables. Des exemples de telles bases de données opérationnelles sont Interfax et Fira Pro. Vous pouvez utiliser divers programmes payants et gratuits pour stocker et traiter des données.

Expérience et talent en négociation

Les responsables commerciaux qui parlent de la faible efficacité des appels à froid ne peuvent pas les organiser correctement. Pour augmenter les ventes, vous devez immerger le manager dans un environnement confortable. Une voix incertaine et tremblante, une sensation d'inconfort, un timbre de voix monotone ne donnera pas les résultats escomptés, et le démarchage téléphonique sera un échec. Si le gérant a des doutes sur les produits vendus, le client potentiel ne l'achètera certainement pas.

L'expérience en négociation est également importante. Les managers expérimentés savent à l'avance ce que leur interlocuteur demandera ou comment leur interlocuteur répondra, ce qui leur permet de travailler sereinement selon le scénario élaboré, à l'aide de scripts et d'exemples. C'est pourquoi un nouvel employé doit suivre une formation et une formation préalables. Il y a une petite exception à cette affirmation : certaines personnes ont un talent inné pour la persuasion. Ils établissent rapidement le contact avec un acheteur potentiel, lui soulignant les avantages et les bénéfices de l'achat. Un tel employé est très précieux, mais il existe très peu de « pépites » de ce type, tandis que les autres doivent en apprendre beaucoup sur la technique du démarchage téléphonique.

La compétence la plus importante est de gérer vos émotions et de faire réagir l’acheteur. Si l'opérateur est détendu et peut mener une conversation à l'aise, l'interlocuteur sera intéressé à communiquer avec lui.

Première impression

Vous n'aurez jamais une seconde chance de faire une première impression. Cette étape est la plus « fatidique ». Lorsqu'une personne reçoit un appel d'un directeur commercial, elle imagine généralement une personne fatiguée, au visage de pierre, avec un microphone et un casque connectés, qui ne se soucie pas de savoir à qui elle parle. Il n'y a aucune envie de poursuivre la conversation avec une telle personne, donc dans 99,9% des cas, un appel à froid est déjà voué à l'échec.

La tâche principale de l'opérateur est de devenir intéressant pour l'interlocuteur déjà dès les premières secondes. Il faut comprendre son cheminement de pensée, être sur la même longueur d'onde avec lui, le faire réfléchir et susciter des émotions en réponse (parfois même négatives). Pour obtenir une réaction similaire suite à un appel à froid, posez simplement une question provocatrice. Alternativement, demandez si l'interlocuteur est autorisé à prendre une décision, ou comparez son entreprise avec une organisation concurrente. En conséquence, en règle générale, il commence à engager une discussion qui, si elle est correctement gérée, peut conduire à un résultat constructif. Mais un directeur commercial ne doit pas abuser des émotions négatives ; une communication agréable est bien plus efficace.

Les choix des clients doivent être respectés. Souvent l’interlocuteur a déjà un fournisseur et a l’habitude d’acheter les produits proposés ailleurs ou de manière différente. Il n’est pas nécessaire de lui signaler une offre qu’il « ne peut pas refuser ». Il vaut mieux communiquer, savoir ce qu'il aime et ce qui ne lui convient pas, ce que le client privilégie lors d'un achat. Incluez ce bloc dans le script et l'exemple de dialogue. Après cela, proposez une alternative en indiquant tous les avantages de votre entreprise.

Script d'appel à froid pour la vente de services

Le terme « script » désigne un algorithme d'actions pré-pensé, un modèle pré-compilé. Un script bien choisi est un outil fiable pour réussir vos ventes. L'utilisation de scripts est particulièrement importante si le directeur commercial appelle pour la première fois.

Il y a une personne de l’autre côté de la ligne qui ne sait rien de vous. Dans ce cas, il est nécessaire de construire la base la plus fructueuse pour coopérer et effectuer d'autres appels à froid, ou de comprendre que la personne n'a pas besoin des services de notre entreprise, qu'il n'est pas nécessaire de perdre votre temps précieux avec elle. Ensuite, il y a des appels à froid répétés le long d’un chemin pré-planifié, visant à obtenir des résultats.

Algorithme de création de script

Dans le travail d'un manager, il est important de collecter progressivement les scripts de démarchage téléphonique et d'améliorer progressivement les techniques de vente. AVEC à ce moment là le dialogue commence. Plus les objectifs sont importants, plus il faut des managers professionnels.

Points clés pour déterminer l’objectif d’un appel à froid :

• mise à jour de la base de données, identification du public cible ;
• disposition informations utilesà l'interlocuteur ;
• proposer quelque chose d'intéressant et gratuit (un buffet à la fin d'un certain événement, offrir un produit d'essai) ;
• recevoir une réponse de l’interlocuteur concernant la proposition de l’entreprise.

Exemples d'objectifs :

1. inviter des pigistes à une formation sur le thème « » ;
2. informer le fabricant de meubles des nouveaux équipements pour la production de meubles rembourrés.

Diagnostic de la clientèle

Vous pouvez passer beaucoup de temps à parler à quelqu'un, mais si vous sous-évaluez son potentiel, vous pouvez perdre votre temps et rendre votre appel à froid inutile. Par conséquent, au moment des négociations, le responsable doit savoir si la personne a besoin de ce service, de combien d'unités de produit elle a besoin et si elle est prête à dépenser de l'argent pour l'achat. Mais cela doit être fait de manière discrète.

Exemple de diagnostic client :

1. Envisagez-vous d’étendre votre réseau l’année prochaine ?
2. Votre équipement peut-il faire face au volume de commandes ? Envisagez-vous de le mettre à jour ?

Présentation et analyse des réponses

La présentation doit être lumineuse, intéressante, concise et structurée. Pour ce faire, le manager doit établir des scripts de vente.

Conseil: Présentez uniquement l'action que vous souhaitez réaliser de la part de l'auditeur (invitation à une réunion, information sur un produit). Vous ne devez pas présenter l'ensemble de l'entreprise et distraire votre interlocuteur avec des informations inutiles. A tout moment, une personne peut simplement raccrocher.

Exemples de présentations d'appels à froid ciblées à prendre en compte lors de la rédaction de votre script :

1. Lors de notre formation, vous pouvez non seulement découvrir, mais également évaluer les activités des concurrents, découvrir les outils et techniques qu'ils utilisent et communiquer avec des employeurs potentiels. D'accord, ce sera un excellent exemple et une aide pour votre développement personnel et votre croissance.
2. Lors de la présentation des nouveaux équipements pour la production de meubles, vous pourrez évaluer les derniers développements et réalisations, analyser l'efficacité des différents processus commerciaux avec lesquels les meubles sont fabriqués. Cela vous donnera l’opportunité de mieux évaluer votre réel potentiel de croissance.

Traitement et clôture des appels

Étant donné que la probabilité d'être rejeté lors d'un appel à froid est très élevée, il n'y a pas lieu d'avoir peur d'obtenir une réponse négative. Après avoir entendu une objection, vous devez vous concentrer sur le but de l’appel et non sur l’objection. Vous devez essayer de contourner l'obstacle qui vous empêche d'obtenir le résultat souhaité d'un appel à froid.

Si l'auditeur formule constamment des objections différentes, transformez-les en avantages, en promettant de résoudre tous les problèmes. Le script ne réussira pas si vous ne parvenez pas à intéresser l'acheteur potentiel à la nécessité de mettre en œuvre la tâche qui vous est assignée.

Exemple 1:

J’ai déjà suffisamment de commandes et je n’ai pas besoin des formations proposées.
- Notre formation vous introduira des opportunités radicalement nouvelles ; vous apprendrez à améliorer vos compétences et à doubler vos revenus. Notre événement vous ouvrira de nouveaux horizons, dont vous n'aviez jamais pensé à l'ampleur auparavant.

Exemple n°2 :

Je n'ai pas de temps libre pour votre présentation.
- Notre événement discutera de problèmes qui permettront de gagner du temps sur la résolution de divers problèmes mineurs. En seulement deux heures, vous comprendrez pourquoi vous surveillez constamment les ateliers de production au lieu de vous concentrer sur les aspects stratégiques qui feraient avancer l'entreprise.

Si le client a accepté (ou refusé), l'appel à froid auprès du directeur commercial doit être clôturé correctement. Montrez l'importance du client pour votre organisation et convenez d'une coopération ultérieure. Même si vous recevez un refus, laissez des émotions positives sur vous-même, essayez de rester dans les mémoires comme un employé compétent avec qui vous pourrez travailler à l'avenir.

Conseil: Les scripts ne doivent pas être standardisés. Lors de leur compilation, vous devez prendre en compte les spécificités du service ou du produit vendu et le but de l'appel à froid. Un acheteur potentiel a peut-être entendu le script standard à plusieurs reprises : « Bonjour ! Nous sommes une entreprise en développement dynamique, présente sur le marché depuis 200 ans, etc. Pour l’intéresser, il faut se démarquer parmi le même type d’offres inintéressantes. Pour ce faire, prenez le temps de créer un script unique qui suscitera l’intérêt de l’auditeur.

Appel à froid : exemple de dialogue

Il n’y a personne qui ne veuille pas acheter un certain produit, il y a un vendeur qui ne peut pas le vendre correctement. Détermination, tact, orientation vers les résultats - ces qualités et d'autres seront nécessaires à un directeur commercial pour atteindre son objectif. Regardons un exemple d'appel à froid :

Bon après-midi
- Bonjour!
- Société à responsabilité limitée, gérante Angela. Pourriez-vous me mettre en contact avec le PDG ?
- Il n'est pas là en ce moment.
- Quand puis-je lui parler ?
- Jamais, car il est très occupé et ne peut pas vous accorder de temps. Je suis son adjoint, posez-moi toutes les questions.
- Super, s'il te plaît, dis-moi quel est ton nom ?
- Maksim.
- Maxime, très gentil. Nous organisons une nouvelle formation commerciale sur le thème « Comment attirer de nouveaux clients et augmenter les ventes ? Vos managers recherchent-ils de nouveaux acheteurs ?
- Ils regardent. Mais malheureusement, tant pour moi que pour directeur général Je n’ai pas le temps d’assister à votre formation.
- Souhaitez-vous augmenter votre efficacité au travail pour que le manque de temps ne vous dérange plus ?
- Tu sais, jusqu'à présent tout va bien pour moi, tout me convient, je considère déjà mes business plans réussis. Merci.
- Ai-je bien compris : tous vos directeurs commerciaux sont occupés à 100 % ?
- Oui, à 100% et même plus.
- C'est tellement bien que nous vous ayons contacté à temps. Le but de notre formation est de redistribuer la charge de travail entre les managers avec une plus grande efficacité. Imaginez : l'un de vos managers sera capable de gérer 2 à 3 fois plus de clients. La formation couvrira le thème de l'optimisation des ventes et. Dois-je vous inscrire ?
- Merci, mais je n'arrive pas à trouver le temps pour ça.
- D'accord, alors je vous informerai de la date de la prochaine formation afin que vous puissiez redistribuer votre temps et y assister.
- Ce n'est pas nécessaire. Je vous le dis, nous faisons des affaires avec succès, tous les projets sont élaborés.
- Tout va si bien avec toi, mais il n'y a pas assez de temps pour se développer. Cela ne se passe pas ainsi.
- Il me semble que quand on n'a pas le temps, c'est très bien. Tout le monde est occupé, travaille, l’entreprise prospère.
- C'est-à-dire que vous avez atteint le summum de votre réussite et que vous ne souhaitez plus vous développer. Mais pour une raison quelconque, lorsqu’ils se souviennent de votre région, une entreprise complètement différente passe en premier. Sont-ils vos concurrents ?
- C'est très difficile de discuter avec toi. Quand et où aura lieu votre formation ?

Après cela, les parties échangent des contacts et conviennent d'un rendez-vous.

Exemples de techniques de vente par téléphone

Pour que les appels à froid aboutissent au résultat attendu et offrent une grande efficacité, le directeur commercial doit se familiariser avec divers exemples et créer des scripts.

Le premier exemple est un rebord, utilisé en cas de réponse négative comme point d'appui et base pour un dialogue ultérieur. Regardons cette technologie à titre d'exemple (après présentation et rencontre avec le manager).

Bonjour, je suis manager chez Consalting Ltd, nous dispensons des formations pour le personnel de direction. Comment augmenter l’efficacité des ventes, utiliser plus efficacement les ressources internes de l’organisation et augmenter le chiffre d’affaires. Êtes-vous intéressé par ce sujet?
- Oui, je m'intéresse périodiquement aux cours de développement personnel.

Désolé, mais un tel événement coûte trop cher pour moi et mon entreprise. Vous demandez beaucoup pour vos services.
- C'est ce que disent tous ceux qui n'ont pas assisté à nos formations. De nombreuses personnes avec qui nous collaborons régulièrement ont réagi de la même manière au début. Mais après la première leçon, ils ont changé de point de vue, car ils ont pu épargner beaucoup plus, augmentant ainsi leur chiffre d'affaires.
- D'accord, nous pouvons en discuter.

Autre exemple de dialogue :

Andreï Vladimirovitch, bon après-midi.
- Bonjour.
- Je m'appelle Anatoliy. Je vous appelle de Constanta.
- Sur quelle question ?
- Nous vendons des accélérateurs de recyclage des déchets. Ils sont fabriqués selon nouvelle technologie, permettent d'économiser des ressources par rapport aux équipements utilisés aujourd'hui.
- Désolé, mais votre proposition ne m'intéresse pas.
- Est-il possible, avant de raccrocher, de savoir si vous utilisez de l'essence ou des accélérateurs à gaz ?
- Nous ne les utilisons pas du tout dans l'entreprise.
- Comment alors détruire les déchets ?
- Certainement pas.
- Mais cela s'accompagne de lourdes amendes. Surtout après des modifications de la législation. Comme nous sommes venus à votre rencontre ! Nous vous recommandons de lire le nôtre. Nos prix sont plus avantageux que ceux de nos concurrents et nous pouvons offrir une remise. Souhaitez-vous vous rencontrer et discuter des conditions ?
- D'accord, viens à notre bureau.

Lorsque vous communiquez avec un client potentiel, incluez-le immédiatement dans le dialogue. De cette façon, vous susciterez son intérêt. Laissez tous les détails de la présentation pour un rendez-vous personnel, l'essentiel est de montrer la pertinence du produit proposé.

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Le démarchage téléphonique est une méthode d’optimisation des ventes actuelle utilisée par de nombreuses entreprises. Afin de les rendre efficaces, n'ayez pas peur de vous exprimer, de communiquer avec le client comme avec un bon camarade respecté. Ayez confiance en vos mots. Pour réussir, vous devez travailler dur sur vous-même. Et surtout, être capable d'accepter les refus, car ils seront nombreux. Ne vous inquiétez pas, tenez compte des erreurs, développez vous-même de nouveaux scripts de vente.

Beaucoup de ceux qui décident de travailler en tant que directeur commercial sont confrontés à la nécessité de faire des appels à froid. Cependant, tout le monde ne comprend pas de quoi il s’agit et ne connaît pas les règles selon lesquelles ils doivent être mis en œuvre. Compte tenu de l’importance considérable de ces activités, l’incapacité de réaliser des ventes par téléphone peut diminuer l’autorité de l’employé aux yeux de la direction.

L'essence

Il n'est pas difficile de comprendre ce qu'est le démarchage téléphonique dans le domaine des ventes. Leur technique consiste à appeler des clients potentiels qui ne connaissent pas encore l’entreprise. L'objectif est d'intéresser une personne et de l'encourager à contacter l'organisation pour acheter un produit ou un service, ainsi qu'élargir la clientèle.

Certaines personnes pensent que les techniques de démarchage téléphonique sont assez simples. Cependant, ce n’est pas du tout vrai. Pour réussir dans ce domaine d'activité, vous devez étudier un grand nombre de nuances et d'embûches. C'est pourquoi les managers maîtrisant cette technologie sont recherchés par les employeurs.

Il y a trois caractéristiques qu'un employé doit avoir pour que l'efficacité des appels à froid soit assez élevée : un niveau suffisant de maîtrise de soi, une connaissance complète des informations sur les biens et services proposés, une connaissance des goûts et des préférences des clients potentiels. .

Pénurie de professionnels

Les spécialistes qui comprennent comment passer des appels à froid sont très demandés. Cependant, leur nombre sur le marché du travail est très faible. La raison réside principalement dans des facteurs psychologiques.

Beaucoup de gens ne peuvent pas se surmonter et appeler un étranger. Ils ont peur qu'un client potentiel les rejette simplement et refuse de parler, car personne n'aime quand ils appellent. étranger et en même temps essayer de vendre quelque chose. C'est pourquoi le démarchage téléphonique peut devenir une épreuve de force très sérieuse pour un spécialiste.

Cependant, un manager ne doit pas avoir peur d’entendre « non ». Toutes les objections peuvent être prévues à l'avance, alors quand comportement correct vous pouvez essayer de les empêcher. Dans le même temps, il est important de mener la conversation non pas avec des phrases modèles, mais de développer vos propres réponses en fonction de la situation. Il faut aussi apprendre à déterminer l'intonation de la voix et à y répondre de manière adéquate.

Règles

Il existe un certain nombre de règles qui doivent être respectées par les managers effectuant des appels à froid. Les techniques de vente par téléphone impliquent de suivre les principes suivants :

1. Vous ne devriez pas essayer immédiatement de vendre un produit ou un service dès le premier appel. Il est même utile de souligner que l’objectif du manager n’est pas de négocier. Il est bien plus important en ce moment de collecter des informations sur un client potentiel et de gagner sa faveur.
2. Il est important de poser les bonnes questions. Cela créera une impression à la fois du spécialiste et de l'entreprise qu'il représente. Un dialogue compétent augmente les chances de susciter l'intérêt d'un client potentiel. C'est pourquoi vous devez préparer très soigneusement la conversation. Si un dirigeant dispose d'informations sur l'entreprise et s'adapte à la situation du marché, il se donnera l'impression d'être un spécialiste compétent. Le but du premier appel est de recueillir le plus d’informations utiles possible sur les problèmes du client potentiel afin de lui proposer une solution efficace à ces difficultés lors de la prochaine conversation.
3. Il est important d'essayer d'organiser une rencontre personnelle. Si le manager y parvient, les chances de convertir un client potentiel en statut permanent augmenteront considérablement.

Premières difficultés

Quiconque décide de recourir aux techniques de démarchage téléphonique devra faire face à de nombreuses difficultés. La plupart d’entre eux apparaissent au tout début d’une conversation.

Le premier problème est que dans la plupart des grandes entreprises, tous les appels sont d’abord adressés au secrétaire. Il reconnaît très rapidement les schémas standards de vente par téléphone. De nombreuses secrétaires ont appris à interrompre les appels avec compétence avant que le responsable n'ait le temps de transmettre la moindre information.

La difficulté suivante est que les clients ne veulent généralement pas communiquer lors d'un appel à froid. Dans ce cas, le manager doit susciter un certain intérêt chez l'adversaire. Cependant, cela est difficile à réaliser car le client potentiel souhaite rarement parler. De nombreux appels à froid ne durent pas plus de 60 secondes. Le manager ne doit pas se faire d'illusions si on lui demande d'envoyer une proposition commerciale et si on lui donne même une adresse email. Cela ne veut encore pratiquement rien dire. Le fait est que la plupart des offres d'entreprises inconnues sont supprimées sans les lire.

Raisons de ne pas aimer les appels à froid

Le phénomène de la technique du démarchage téléphonique est qu’elle n’est pas appréciée des deux côtés du processus. Les managers ont peur d'utiliser de telles technologies et essaient de les éviter par tous les moyens. Les clients écoutent beaucoup d'appels à froid de spécialistes. De plus, il arrive souvent que ceux qui vendent ne soient même pas en mesure de faire une offre adéquate. Cependant, les managers qui s'intéressent vraiment à ce que sont les appels à froid en vente et à la manière de les réaliser correctement sont capables de surmonter toutes les difficultés de cette technique complexe. Pour ce faire, il convient d'étudier les technologies sur lesquelles de telles négociations sont menées. Il est important d’abandonner progressivement le besoin de suivre un scénario.

Comment augmenter vos chances de réussite

La technologie du démarchage téléphonique peut être très efficace si certaines règles sont respectées. Cela vaut la peine de commencer la conversation par une question qui vous aidera à savoir rapidement si l'entreprise qui reçoit l'appel peut être classée comme public cible. La raison ne doit pas être le désir de vendre ou d’imposer un produit ou un service. Dans ce cas, il est peu probable que la conversation dure assez longtemps. Il est bien plus efficace pour le manager de proposer un service d'essai gratuit ou un séminaire. En même temps, il ne doit pas avoir peur des refus. Ils sont inévitables. Ce n'est qu'en les parcourant que vous pourrez réussir.

Script d'appel

Tout événement professionnel sera bien plus efficace si vous vous y préparez à l’avance. À cet égard, les managers qui effectuent des appels à froid disposent d’une large marge de créativité. La vente par téléphone fait que les interlocuteurs ne peuvent pas se voir. Cela signifie que vous pouvez présenter diverses aide-mémoire, diagrammes et astuces.

Un scénario de conversation pré-rédigé vous aidera à surmonter la peur et à rendre votre discours plus confiant. Il doit obligatoirement contenir les blocs suivants :

• Le message d’accueil doit être sous la forme de « Bonjour ! » ou "Bon après-midi!"
• Introduction : Vous devez indiquer votre nom et le nom de la société que représente le dirigeant.
• Le but du bloc « connaissance » est de connaître le nom et la fonction de la personne qui s'occupe de la question qui vous intéresse.
• Présentation : décrit brièvement la portée des activités de l'organisation.
• La proposition est d'indiquer l'objet de l'appel. Cela pourrait être une invitation à un séminaire, une histoire de remises et de promotions.
• Une question qui permet de tester si une entreprise appartient au public cible.
• Le final. L'option idéale serait de prendre rendez-vous.

Il faut comprendre qu'il n'est pas toujours possible d'intégrer un appel à froid dans ce schéma. Cet exemple est approximatif ; il peut changer en fonction du déroulement du dialogue.

Stephen Shiffman

Il existe un grand nombre d'auteurs qui étudient les techniques de démarchage téléphonique dans leurs ouvrages. Shiffman Stephen est l'un des plus célèbres. Ses livres contiennent non seulement des descriptions de techniques, mais aussi conseils pratiques sur leur candidature. L'auteur est un fan de recherche sur la télévente. Il décompose soigneusement tous les mécanismes des appels et donne un grand nombre de recommandations. L'un des principes que Stephen Schiffman conseille d'adhérer est que le démarchage téléphonique ne doit pas être ennuyeux et répétitif. Les livres donnent des conseils spécifiques sur la manière de répondre aux objections des clients.

Traitement des objections

Le traitement des objections est une étape importante du processus de vente, y compris par téléphone. Les managers qui n'ont pas étudié les méthodes de travail avec eux se perdent le plus souvent au cours d'une conversation, commencent à bégayer et se comportent de manière peu sûre. Voici quelques exemples qui peuvent aider un commerçant à répondre aux objections les plus courantes des clients potentiels.

Dans le cas où un manager entend une phrase standard lui demandant d'envoyer une offre par email, il doit comprendre qu'il ne s'agit que d'une excuse. Il est préférable de déclarer que la gamme de produits de l’entreprise est vaste et d’essayer de persuader le client de se rencontrer en personne pour une présentation. En réponse à la phrase «Je ne suis pas intéressé», nous pouvons dire qu'il n'y a pas une seule personne qui s'intéresse à ce qu'elle ne sait pas.

Une chose intéressante est l’utilisation de la méthode boomerang. Cela signifie que les objections doivent être renvoyées au client. Dans le cas où il déclare qu'il n'a pas le temps de parler, vous pouvez répondre à la question suivante : le manager cherche à gagner du temps et propose dans ce but précis un certain produit ou service. Il est préférable de préparer à l'avance les éventuelles objections et les réponses, de les écrire sur une feuille de papier. Il est important non seulement de les apprendre, mais aussi d'en garder la liste à portée de main au cas où. Si une nouvelle objection est identifiée lors de l'appel, cela vaut la peine de la noter. Par la suite, il sera possible de trouver la réponse la plus réussie.

Théorie des probabilités

Chaque manager doit comprendre qu’il n’existe pas de techniques de vente idéales. Quelles que soient les méthodes utilisées par un spécialiste, les échecs ne peuvent être évités. Cependant, il y a un principe qu’il est important de connaître lors du recours au démarchage téléphonique. Classiquement, on peut l'appeler la théorie des probabilités. Il est peu probable que le premier appel aboutisse à un accord. Cependant, plus un manager établit de contacts avec des clients, plus ses chances de conclure des transactions sont élevées. C'est pourquoi vous devez régulièrement passer des appels en grand nombre.

Connaissance client

Une condition importante pour réussir une vente par téléphone est la connaissance du client. C'est pourquoi le manager doit d'abord collecter le plus d'informations possible sur lui.

Tout d’abord, Internet peut faciliter la collecte de données. Une énorme quantité d’informations utiles est contenue sur le site Web de l’entreprise, ainsi que sur diverses ressources officielles. Dans un premier temps, vous devriez découvrir le besoin des produits et services de cette entreprise particulière. Il sera utile de connaître le nom du leader. Cela fera impression et augmentera les chances d’obtenir un effet positif.

Rester en contact

Une fois que vous parvenez à établir le contact avec un client potentiel par téléphone, il est important de le fidéliser par la suite. Nous ne devons pas les laisser oublier les propositions de l'entreprise. Il existe plusieurs manières de vous le rappeler régulièrement en envoyant les éléments suivants :

• des livrets d'actualités qui doivent intéresser le client et se rapporter à sa profession ;
• invitations à des événements, séminaires et expositions;
• cartes de vœux et petits cadeaux pour les vacances.

Tout cela contribue à maintenir une impression positive de l’entreprise.

Sans formation et sans expérience en effectuant un grand nombre d'appels, il est impossible d'obtenir des résultats significatifs. Cependant, suivre un certain nombre de recommandations permettra d'améliorer et d'accélérer le résultat. Résumons-les en fin d’article :

1. Le scénario de la conversation doit être rédigé à l'avance. Cela doit être soigneusement réfléchi.
2. Pendant la conversation, vous devez être calme et confiant. Le manager doit être capable de surmonter son anxiété. Une voix tremblante n'apportera pas d'effet positif.
3. Ne vous impliquez pas dans des conflits.
4. Si le client déclare qu'il n'a pas le temps de parler, il est préférable que le responsable précise quand il est le plus pratique de rappeler et de lui dire poliment au revoir.
5. Si en réponse à une offre vous recevez un refus catégorique, vous devez vous excuser et dire au revoir.
6. Il est important de mentionner les promotions et les réductions et de proposer des échantillons de produits.
7. Vous devez écouter attentivement le client sans l'interrompre. Des objections ne peuvent être soulevées qu'une fois qu'il a fini de parler.

Il est possible de réussir dans la vente à froid. Mais cela est assez difficile et demandera quelques efforts de la part du manager.

Un appel téléphonique est un outil. Son efficacité dépend de la capacité de l’opérateur à construire correctement une conversation avec un inconnu.

Tu vas apprendre:

• Comment passer des appels à froid efficaces.
• Règles de base de la vente par téléphone.

Pour diriger avec succès appels à froid efficaces, vous devez très bien étudier la technologie de la communication téléphonique, les techniques de vente et, bien sûr, acquérir de l'expérience.

En règle générale, le taux de retour des appels à froid est faible. Même si les opérateurs ont l'expérience nécessaire et vendent un produit qu'ils connaissent très bien, suivent un script d'appel bien établi, ont une idée de comment « dépasser » la secrétaire, quoi mots clés pour accrocher l'interlocuteur, la norme pour lui est d'une offre pour cent appels. C'est une statistique confirmée par ma propre expérience : pour cent appels à froid, il y a en réalité en moyenne cinq rendez-vous et un deal. Autrement dit, l'entonnoir de vente est d'environ 100-5-1. C'est normal, car un démarchage téléphonique approprié est le seul moyen de commercialiser sans opportunités de ventes croisées et sans base de clientèle existante.

Cependant, vous pouvez obtenir un effet plus important si vous suivez un certain nombre de règles. Regardons-les de plus près.

Un démarchage téléphonique efficace : ce qu'il faut savoir

1. Base de coque

La base de données actuelle à partir de laquelle l'opérateur extrait les numéros de téléphone constitue la base de son travail. En raison d'une erreur dans le numéro, tout le travail sera vain, car les appels n'arriveront pas au destinataire.

Un échantillonnage approprié implique la compilation d’une seule base de données fiable. Vous pouvez utiliser des programmes gratuits comme shell. Par exemple, au début, nous avons créé des bases de données dans Microsoft Office Access, un système qui nous permet de différencier les droits des différents utilisateurs et de créer des fichiers d'aide distincts pour les clients. Le système était fait maison et, bien sûr, n'avait pas les fonctionnalités des systèmes CRM modernes, mais il était beaucoup plus pratique pour nous qu'Excel (il est très difficile de travailler avec en raison de grand nombre limitations et faible capacité à traiter l’information). Je ne recommande pas de l'utiliser si vous souhaitez créer une bonne base de données.

2. Composition du socle

Pour reconstituer la liste de clients potentiels, vous pouvez et devez utiliser activement des bases d'informations payantes, qui doivent être vérifiées, mises à jour et compilées à partir de sources fiables. Je voudrais souligner la base de données Interfax, qui contient de nombreuses informations utiles pour les responsables commerciaux sur entités juridiques, entrepreneurs individuels etc. Une autre bonne base de données est FIRA PRO, elle comprend des informations sur les entités juridiques, ainsi que des données du Bureau national d'historique de crédit (NBKI). Si vous décidez d'utiliser l'annuaire Pages Jaunes comme base, préparez-vous à un pourcentage élevé d'erreurs lors des appels.

• Formation au service commercial : un algorithme étape par étape pour organiser la formation des collaborateurs

3. Expérience et talent

Ceux qui considèrent les appels à froid comme inefficaces n’ont probablement tout simplement pas réussi à les organiser correctement. Le plus important est de mettre les opérateurs en mode d’appel confortable. Lorsque vos collaborateurs passent des appels tous les jours, des centaines d'appels au cours d'une semaine, des milliers au fil des mois, les techniques de vente par démarchage téléphonique se développent au fil du temps. L'expérience et la pratique leur disent ce que l'interlocuteur répondra, ce qu'il demandera, et ils agissent calmement selon leur scénario. L'essentiel est de ne pas prendre de longues pauses au travail. Il est très difficile de revenir dans ce mode. Des complexes apparaissent, une sensation d'inconfort apparaît, la voix devient monotone. Et si l'interlocuteur le ressent, l'appel échoue.

C'est pourquoi l'expérience et les compétences sont si importantes pour l'opérateur. Certes, il existe des exceptions : les personnes ayant une capacité innée à persuader et à convaincre. Ils peuvent facilement se connecter avec la bonne personne. Cependant, ces pépites constituent une minorité absolue ; les autres doivent « étudier, étudier et étudier ». Des experts vous diront comment trouver des talents et éliminer les perdants

4. Script de démarchage téléphonique efficace

Le script de conversation, ou comme l'appellent les professionnels, le script, est extrêmement important pour l'opérateur. Il s’agit essentiellement d’un algorithme d’appel étendu, d’un plan de conversation clair, d’un ensemble de réponses et de questions qui permettent de retenir l’attention de l’interlocuteur dans diverses situations. Modifiez vos scripts de démarchage téléphonique si nécessaire pour les convertir efficacement en ventes.

Découvrez comment procéder dans l'article du magazine « Directeur commercial" Dans le même article, vous trouverez des exemples de ventes et d’échecs de scripts de démarchage téléphonique.

5. La bonne attitude face au démarchage téléphonique

Gérer les émotions et amener l’autre personne à y répondre est l’une des compétences les plus difficiles qu’un opérateur devra maîtriser.

J'ai déjà travaillé dans un service d'entreprise qui incluait la vente à froid, et j'ai remarqué que les appels à froid les plus efficaces étaient ceux effectués juste avant le nouvel an, le 29 ou le 30 décembre. À la veille des vacances, les gens étaient de bonne humeur ; il leur était plus facile d'appeler des clients avec lesquels ils avaient auparavant peur de communiquer, connaissant la forte probabilité d'être rejeté. Si l'opérateur est détendu et se comporte plus librement, alors l'interlocuteur capte, ressent ses émotions et, en règle générale, écoute avec plus de loyauté et d'intérêt.

6. Gérer les objections

La plus grande crainte des opérateurs quand conversation téléphonique provoque l’attente d’une réponse « Non ! ou des objections complexes. Mais les vendeurs expérimentés le savent : peu importe ce que nous vendons, les objections sont toujours courantes et il n'y en a pas plus de sept à dix. Je recommande d'écrire toutes les objections possibles sur une feuille de papier et d'essayer de répondre à chacune d'entre elles. Après avoir effectué ce travail, l'opérateur se sentira plus en confiance.

Tableau. Exemples de travail avec des objections. Six cas principaux

Objections	Options de réponse
"Non, merci, nous sommes satisfaits de ce que nous avons."	"Je te comprends. Le fait est que nous n’essayons pas de remplacer vos partenaires. Mon objectif est de vous proposer une alternative qui vous permettra de ne pas être dépendant des politiques d'un seul fournisseur. Nous disposons de notre propre inventaire et de produits exclusifs pour garantir que vous ayez toujours le produit dont vous avez besoin. Je propose que nous nous rencontrions et discutions. S'il vous plaît, voyez quand il est plus pratique pour vous que je vienne vous voir, jeudi ou vendredi ?
"Ça ne nous intéresse pas."	« Je comprends votre réaction, et en même temps, je ne vous ai encore rien proposé de précis que vous puissiez refuser. Mon objectif est de vous inviter à une réunion pour discuter et comprendre comment nous pouvons nous être utiles les uns aux autres. La réunion n’est obligatoire en rien. Faisons connaissance, puis nous tirerons des conclusions sur la question de savoir si nous devons ou non continuer à construire une sorte de partenariat. Dites-moi, prévoyez-vous de visiter Kiev dans les deux prochaines semaines ? Ou vaut-il mieux que je vienne vers vous ?
"Je suis vraiment occupé". ("Je n'ai pas le temps".)	a) « D'accord, je t'appellerai plus tard. Quand vous conviendra-t-il de parler ? b) « Je te comprends. Je planifie aussi mon temps. C'est pourquoi je vous appelle à l'avance pour convenir et fixer le moment où il serait le plus opportun pour nous de nous rencontrer. De plus, notre rencontre ne prendra pas beaucoup de temps. Dites-moi, prévoyez-vous de visiter Kiev dans les deux prochaines semaines ? Ou vaut-il mieux que je vienne vers vous ?
"Envoyez-moi des informations."	"Bien. Dites-moi, utilisez-vous Internet ? Ensuite, je peux vous indiquer l'adresse de notre site Web, où se trouvent des informations sur qui nous sommes. Merci de noter... Je pourrai vous indiquer les conditions particulières et les opportunités de partenariat exclusifs lors de ce rendez-vous. Déterminons où et quand nous pourrons mieux nous connaître. Si le client insiste pour recevoir des informations, envoyez-lui un message général courte présentation, prix général. Avertir le client que les prix indiqués dans la liste de prix sont généraux et que les conditions individuelles et les promotions peuvent être discutées lors de la réunion. Rappelez le client dans quelques jours.
"Merci, je vais y réfléchir et je vous appelle."	"Oui ok. Veuillez clarifier, à quoi penserez-vous exactement ? Après tout, je ne vous ai encore rien proposé. Le but de notre rencontre est simplement de faire connaissance et de découvrir comment nous pouvons être intéressants les uns pour les autres. Je pense que vous me comprendrez : toute coopération, surtout si elle se développe ensuite sur le long terme, est très difficile à démarrer et même à discuter sans jamais se voir et sans communiquer uniquement par téléphone. Rencontrons-nous et apprenons à nous connaître, puis vous et moi aurons l'occasion de réfléchir à la question de savoir si nous devons ou non continuer à construire une sorte de partenariat. Pour l’instant, organisons simplement une réunion.
« De quoi sera-t-il discuté lors de la réunion ? » (« Que pouvez-vous m'offrir ? »)	« Nous fournissons des produits européens aux magasins de produits de beauté. Nous proposons une large gamme de produits, allant des peignes et cosmétiques professionnels aux équipements pour divers salons de beauté. Nous disposons également de notre propre réseau de magasins, d'une logistique bien établie et de nos propres stocks d'entrepôt. Nous recherchons actuellement un partenaire dans votre ville. Votre magasin m'a été recommandé. Je suis sûr que nous trouverons des intérêts et des avantages communs pour notre coopération. Pour commencer, je veux juste apprendre à vous connaître. Et il sera plus pratique de le faire lors d'une réunion. Convenons du lieu et du moment où nous pourrons l'organiser. Serez-vous à Kiev pour les deux prochaines semaines ?