Communication avec les clients : les secrets d'une communication réussie. Psychologie du travail avec les clients

29.09.2019

Une conversation bien construite lors d’un appel téléphonique est la clé d’un bon résultat. Peut-être que le client potentiel n'acceptera pas d'acheter le produit immédiatement et auprès de votre entreprise, mais il se souviendra de l'attitude amicale et du professionnalisme du spécialiste. Ainsi, afin de laisser l'impression la plus favorable au client, il est nécessaire de respecter des règles qui semblent simples à première vue. Pourquoi à première vue - nous allons maintenant essayer de l'expliquer.

Vitesse de réponse aux appels entrants

Ne forcez pas l'appelant à écouter la tonalité de réponse au maximum après la troisième fois. C'est la meilleure solution. Il est également déconseillé de répondre après le premier appel : l'interlocuteur peut éprouver idée fausse que vous n'avez pas de clients et que vous ne faites que rester assis près du téléphone à attendre un miracle.

Intonation de la voix

Beaucoup dépend du ton sur lequel vous communiquez avec votre interlocuteur. Une personne n'ayant aucune connaissance ou expérience dans le domaine d'activité de votre entreprise pourra vous bombarder une somme énorme Des questions fondamentales, à votre avis. Dans ce cas, de nombreux employés ont des notes irritées dans la voix. Contrairement à la croyance générale selon laquelle la communication téléphonique peut cacher cela, l'interlocuteur reconnaît facilement une telle intonation et le désir de communiquer davantage avec vous, ainsi que de coopérer avec votre organisation, disparaît complètement. Soyez patient, c’est pourquoi vous êtes un professionnel, pour répondre à toutes les questions de vos clients potentiels.

Haut-parleur et mise en attente d'appel

Si vous avez besoin d’éclaircissements sur une question, demandez à l’autre personne d’attendre et d’éteindre le microphone. Chaque programme (si l'appel est effectué via un ordinateur) et chaque téléphone dispose d'une telle fonction. Il n’est absolument pas nécessaire que le client écoute ce qui se passe chez vous. Premièrement, les informations constituant secret de commerce, deuxièmement, il ne doit pas entendre les communications personnelles entre employés qui ne doivent pas mâcher leurs mots. Le haut-parleur n’améliorera pas non plus la qualité de votre conversation. Les bruits parasites gênants et une mauvaise audibilité n'auront aucun impact influence positive parler.

Prédire ce que l’autre pourrait dire

C'est bien si vous avez un script de conversation sous les yeux. C'est encore mieux si, en plus des remarques obligatoires d'un employé de l'entreprise, il contient les réponses possibles d'un client potentiel à celles-ci. Après avoir examiné plusieurs fois les objections possibles, les bonnes réponses viendront par la suite à un niveau intuitif et, sentant le doute dans la voix de l'interlocuteur, vous saurez déjà comment le dissiper.

Professionnalisme

Nous parlons ici de votre compétence en tant que spécialiste. Vous devez disposer d’une réponse motivée et précise à toute question client.

Attitude ouverte d'esprit

Si votre client potentiel est entité, il est peu probable que lors de votre premier appel, vous parveniez immédiatement à la direction. Très probablement, la secrétaire ou un autre employé ordinaire vous répondra. Mais c'est lui qui fera la première impression de vous et transmettra toutes les informations pertinentes à la personne chargée de prendre les décisions. Et la manière exacte dont il le présentera déterminera à l'avenir si vous aurez ou non un nouveau client.

Éthique de la communication

En plus des règles de base de la communication avec un client potentiel, il existe une éthique. Il n'en est pas moins traité recommandations simples, comme dans le cas précédent.

Salutations

Si vous avez la possibilité d'appeler une personne par son nom, assurez-vous de l'utiliser. Le client apprécie un traitement individuel, cela lui donne l'impression qu'il se démarque du flux général des acheteurs potentiels. Souhaiter une bonne journée à une personne (selon l'heure exacte à laquelle vous appelez) encourage également la communication mutuelle.

Performance

L'appelant doit savoir s'il est arrivé. Tout comme lors d'un appel sortant, vous devez immédiatement indiquer d'où vous appelez exactement. Il serait optimal de nommer l’organisation et de vous présenter nommément, afin que l’imagination de l’interlocuteur vous personnalise, et ne lui fasse pas l’image d’un incubateur.

Politesse

Il serait correct si, au début de la conversation, vous demandiez s'il est pratique pour votre interlocuteur de parler. Si vous ne le faites pas, préparez-vous au fait qu'au milieu de votre discours enflammé, il pourrait vous interrompre et vous dire qu'il est occupé. C'est bien si vous parvenez à le rappeler après un certain temps, mais même dans ce cas, tout le script devra être répété à nouveau.

Séparation

Assurez-vous de vérifier avant de raccrocher si l'autre personne a des questions. Si tout est clair pour lui, souhaitez-lui « tout le meilleur » ou « bonne journée » et n'hésitez pas à mettre fin à la conversation.

Étapes de communication avec le client

Les étapes de communication avec un client par téléphone sont standards. Tout dépend ici des spécificités du service ou du produit proposé :

Accueillir et accueillir le client. Plus vous démarrez correctement une conversation, plus vous aurez de chances de la poursuivre.
Préciser l’objet de l’appel. Peu importe qu’il s’agisse d’un appel sortant ou entrant, vous devez connaître ou identifier l’enjeu principal autour duquel la communication sera construite.
Présentation d'un produit ou d'un service. Concentrez l’attention de votre interlocuteur sur les avantages et les particularités de votre offre.
Travaillez avec les objections. Une étape qui ne peut presque jamais être évitée. Pour gérer correctement les objections, des formations et des scripts entiers sont compilés et menés, il est donc bon d'avoir une aide-mémoire à portée de main.
Faire une affaire. Cette étape est l'objectif de la plupart des appels sortants. Mener à lui est le meilleur résultat de votre communication avec le client.
Séparation. L'intonation pendant les adieux joue également un rôle important. En cas de succès, il n'est pas nécessaire de faire preuve d'une gaieté excessive, vous ferez ainsi savoir au client que ce n'est que ce qu'on attendait de lui. Son imagination débordante vous imaginera instantanément assis près du téléphone et vous frottant joyeusement les mains. Terminez la conversation sur le même ton avec lequel vous l'avez commencée.

Caractéristiques de la psychologie

Avant d’essayer de vendre un produit ou de proposer un service à un client par téléphone, mettez-vous à sa place. Dans quelle mesure votre offre sera-t-elle intéressante pour lui ? Quel bénéfice obtiendra-t-il s’il l’accepte ? Quels doutes le client peut-il avoir pendant la conversation ?

Dans les moyennes et grandes organisations, la pratique de la formation psychologique est répandue. Cela permet de supprimer l’obstacle que rencontrent de nombreuses personnes lorsqu’elles passent un appel sortant. Le démarchage téléphonique est un travail extrêmement ingrat. La plupart d'entre elles se soldent par un refus, et le salarié estime que ce type d'activité ne lui convient pas. Par conséquent, la plupart des formations psychologiques visent le développement des employés. Si l'opérateur se sent à l'aise lorsqu'il passe un appel, la conversation se déroulera plus facilement et dans une atmosphère plus aisée que s'il lisait simplement le script sur la feuille, craignant d'insérer un mot supplémentaire.

Quoi qu’il en soit, se mettre à la place du client, c’est comprendre sa situation. Dans ce cas, il sera plus facile d’expliquer à un acheteur potentiel pourquoi votre offre lui est la plus avantageuse. La persuasion ordinaire n’apportera pas de résultats ; vous avez besoin d’arguments et de la capacité de les confirmer. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez dissiper les doutes de votre interlocuteur quant à l’acquisition future obligatoire.

Quelles compétences sont nécessaires pour communiquer ?

Tout d’abord, pour pouvoir communiquer avec un client au téléphone, les compétences en communication sont très importantes. Après eux, un point tout aussi important est la résistance au stress. Il n’est pas toujours possible qu’il y ait une personne intelligente à l’autre bout du fil qui puisse refuser poliment votre offre. Parfois, l'interlocuteur peut dire grossièrement qu'il n'a pas besoin de vos services ou de vos biens. Vous devez vous y préparer dès le début et ne prendre en aucun cas ce mode de communication personnellement.

La capacité d'évaluer rapidement la situation joue également un rôle important dans le processus de communication téléphonique avec un client. Si l’intérêt se glisse dans l’intonation de votre interlocuteur, vous pouvez en plus (ou à la place) lui proposer d’acheter des produits connexes. Parfois, c'est la présence d'une offre complémentaire qui joue un rôle clé dans la prise d'une décision positive.

Dans la communication (y compris avec un client), les mots ne jouent pas un rôle aussi important qu'on le pense généralement. Seulement 7 % des informations sont transmises par des mots ; 38 % peuvent être transmises par l'intonation, le débit de parole et le volume. 55% restent pour le langage corporel (expressions faciales, gestes, position dans l'espace). Vous pouvez construire une psychologie efficace de la communication avec un client en utilisant le modèle DISC.

En fait, ce qui compte le plus n’est pas la manière dont nous transmettons l’information, mais la manière dont nous la faisons. Quelles réactions émotionnelles attendons-nous habituellement de la part du client ? Reconnaissance et participation.

Comment pouvez-vous réaliser ces sentiments ?

être à l'écoute du client, surtout s'il ne s'y attend pas ;
capacité d'entendre le client;
la capacité de se mettre à la place du client et de prendre en compte sa situation.

Il est inacceptable de construire une communication avec le client uniquement à un niveau rationnel (surtout pragmatique). Si un client éprouve une émotion positive, cela conduira à l’acceptation de l’entreprise, de ses services et produits, et à l’envie de revenir. Cela peut être réalisé si nous priorisons les besoins du client et établissons des liens basés sur les émotions.

Avis de pratique

Le point de contact clé avec tout client est l'empathie, c'est-à-dire l'acceptation d'une personne telle qu'elle est, mais il est impossible de le faire uniquement sur niveau externe. L'acceptation implique l'absence de toute lutte ou confrontation. Dès que le client le ressentira, la confiance s'établira. à la fois contact et gratitude

Modèle DISQUE

Le modèle dit DISC vous aidera à apprendre à comprendre comment un client est capable d'exprimer ses sentiments.

DISC est un acronyme dont chaque lettre désigne un type de comportement humain :

D - dominant ;
I - influencer (influencer);
S - stabilisant ;
C - consciencieux.

Les psychologues disent que toute personne a une confiance ou une méfiance fondamentale dans le monde - c'est l'axe Y. Une personne peut également avoir n'importe quelle position - active (l'intention de changer le monde qui l'entoure) ou adaptative (l'adaptation aux circonstances et l'intention de le maintenir). une norme) - c'est l'axe X.

COMPORTEMENT ACTIF	ENVIRONNEMENT NON CONVIVIAL			COMPORTEMENT ADAPTatif
	D - Dominant ("Je suis venu, j'ai vu, j'ai vaincu") Stimulus. La victoire Peur. Défaite Stressé. Agression Questions principales. Quoi? Quand? Combien? Caractéristiques typiques comportement. rapide dans les actions et les décisions, impatient, persistant dire ouvertement ce qu'il pense prêt à prendre des risques ont tendance à être compétitifs assumer volontiers l'autorité peut provoquer des conflits.	dans les affaires: résultat	S - Consciencieux (« Vous ne pouvez pas échapper au destin ») Stimulus. Avoir raison Peur. Faire une erreur Stressé. Se soucier Questions principales. Pourquoi? Pour quoi? Traits comportementaux typiques. rassemblés et organisés émotionnellement fermé (silencieux) se concentrer sur la qualité, paraître pédant ponctuel, enclin à tout analyser prêt à céder pour éviter les conflits.
	I - Influent (Le spectacle doit se poursuivre) Stimulus. Confession Peur. Indifférence Stressé. Obsessivité Questions principales. OMS? Traits comportementaux typiques. croire aux bonnes choses, optimistes bavard, charmant, exprimer ouvertement ses émotions faire facilement confiance aux gens inattentif aux détails peut agir sur le principe « faire beau » souvent doté d'un bon sens de l'humour	dans les affaires:	S - Stabilisant (« Et nous sommes heureux que vous soyez satisfait ») Stimulus. Prévisibilité Peur. Changements Stressé. Conciliation Questions principales. Comment? Traits comportementaux typiques. sympathique, accueillant Ils sentent bien l'humeur de l'interlocuteur, ils savent écouter susceptible (sentiment subtil de mensonge, de tromperie) ils posent beaucoup de questions de clarification ont des difficultés à prendre des décisions et à faire des choix.
	ENVIRONNEMENT AMICAL

Vous pouvez atteindre une telle attitude de la part du client si un employé de l'organisation apprend à entendre, à comprendre son client et à lui faire preuve de respect.

Une relation de confiance entre un client et un salarié ne naîtra que si ce dernier entend, comprend l'acheteur et lui fait preuve de respect. Pour résoudre ces problèmes, vous devez appliquer plusieurs techniques dans votre travail.

Ajustement (rapport) avec l'endormissement de l'enfant. Tout d'abord, on raconte à l'enfant un conte de fées, et le parent s'adapte à son rythme, et lorsque l'enfant commence à s'endormir, l'orateur parle plus lentement et plus doucement, amenant l'enfant à s'endormir. Rapport favorise la compréhension d'un partenaire, aide à devenir compréhensible pour lui, en l'incluant dans le cadre d'un système unique avec un rythme et un modèle de comportement uniques. Disons qu'un administrateur, parlant à un client au téléphone, s'adapte au rythme de discours du client - s'il parle lentement, l'administrateur doit également ralentir son discours.

Comment appliquer le modèle DISC

Disons que votre employé travaille avec un client « stabilisant ». Une telle personne est amicale, écoute avec attention, demande et clarifie, mais a du mal à prendre des décisions. Lorsque vous communiquez avec un tel client, donnez-lui des informations complètes, faites preuve de sympathie et aidez-le à prendre une décision.

Avis de pratique

Vladimir Pouzyrev, expert en magazines, psychothérapeute, directeur de la « Compagnie des aventures utiles »

L'ajustement qui permet un contact et une compréhension rapides (quel que soit le type de client) peut se faire à plusieurs niveaux : ajustement de la parole (tempo, volume, intonation, tempérament), niveau d'ajustement corporel (posture, mouvements, respiration), contact émotionnel (humeur). Après l’étape de réglage vient l’étape de maintenance. Vous savez quoi proposer, comment le transmettre et quel doit être le résultat. En ajustant, vous pouvez le faire beaucoup plus facilement

Si votre client crie, dites-lui que vous savez ce qu'il ressent et que vous comprenez sa position. Vous pouvez même dire des mots comme « Oui, je comprends, vous êtes en colère, vous êtes indigné cette situation" Posez ensuite des questions de clarification au client - vous devez découvrir ce qu'il n'a pas aimé. Nous proposons ensuite des moyens de résoudre le problème. Finalement, nous nous mettons d'accord sur la manière de mettre en œuvre la solution choisie, ou recherchons un compromis.

Dans la plupart des cas, le principal problème des salariés est l'incapacité d'écouter et d'entendre le client, le manque d'envie de prendre son poste et de comprendre quels points sont importants pour lui. Cela ne vaut pas toujours la peine de convaincre un client de quoi que ce soit en lui prouvant qu'il a tort ou en insistant de son propre chef. Si vous considérez un client comme un interlocuteur, vous pourrez parvenir à un accord avec lui.

Avis de pratique

Vladimir Pouzyrev, expert en magazines, psychothérapeute, directeur de la « Compagnie des aventures utiles »

Le poste de « Directeur », Leader permet de gérer toute situation conflictuelle. Jouez selon vos propres règles. Acceptation, participation, attention, puis proposition de votre propre scénario optimal. L'empathie et l'indépendance font de vous un communicateur professionnel

L'utilisation de l'écoute active dans la communication (l'administrateur dit au client « aha », « c'est vrai », répète des mots spécifiques) et de la paraphrase (le client explique quelque chose, et l'administrateur précise dans la réponse « Vous dites ça... » , "Alors...", "Est-ce que je vous ai bien compris que..." avec répétition des phrases du client) donne un résultat positif dans la communication. Ce moment de la psychologie de la communication avec le client lui permet de se sentir entendu et compris. Après cela, votre client doit confirmer ou infirmer la phrase de l’administrateur et proposer de nouveaux arguments. En sautant cette étape, vous ne pourrez pas montrer au client que vous souhaitez comprendre ses désirs et vous risquez de manquer l'occasion d'instaurer la confiance.

N'oubliez pas la règle des 3 OUI. Posez des questions auxquelles le client est assuré de répondre « oui » (par exemple, « souhaitez-vous bénéficier d'un service de qualité ? »). Après trois « oui », la probabilité d'une réponse positive et d'un accord augmente plusieurs fois.

Psychologie de la communication avec les clients : cinq recommandations

L'employé doit avoir confiance en lui (sans complaisance ni arrogance lorsqu'il travaille avec des clients)
Politesse et savoir-vivre (il faut dire au client « s'il vous plaît », « merci de nous avoir appelé » - c'est le minimum requis).
Positivité (minimiser l'utilisation de la particule « non » et des mots qui l'utilisent)
Compréhension (il faut être à l'écoute du client et être capable de lui poser des questions intelligentes).
Capacité à fournir des commentaires clients efficaces.

Toutes ces lois et d’autres lois d’interaction efficace doivent être constamment développées. Certaines personnes l’ont naturellement, d’autres doivent l’apprendre. Pour développer ces compétences, il existe des master classes, des livres, des séminaires, des formations, ou souvent aide psychologique dans la résolution de problèmes personnels

1. Souriez

C'est gratuit et cela prolonge votre vie. Et c’est peut-être cela qui fonctionne le plus efficacement. Si vous êtes de part et d'autre de l'ordinateur, vous pouvez toujours sourire au client : sur un ton amical dans une lettre, sur un site Internet, sur les réseaux sociaux. La politesse est la clé pour tout le monde, même pour l'acheteur d'une bétonnière ! :)

Imaginez que vous créez un panier dans votre boutique en ligne. Dans un cas, le site dit à l'acheteur « Merci ! Nous avons reçu votre commande, aujourd'hui nous allons la récupérer et la préparer pour l'expédition. Notre coursier vous appellera à l'avance pour coordonner le délai de livraison », et dans le second, « La commande n° 123 a été envoyée ». Selon vous, quel texte est écrit avec le sourire ?

2. Demandez

Ne pensez même pas à poser la question « Puis-je vous dire quelque chose ? Une personne émotive peut penser : « Suis-je aveugle ? Je peux déjà tout voir ! Bien sûr, il ne le dira pas à voix haute, mais il pourrait avoir l’impression qu’il était méprisé dans ce magasin. Il en va de même pour d’autres phrases : « Ai-je besoin d’aide ? - "Suis-je complètement faible ?", "Qu'est-ce qui t'intéresse ?" - « Si j'avais su, je l'aurais acheté tout de suite », « Avez-vous déjà choisi le bon produit ? - "Si vous êtes pressé de me vendre quelque chose, j'irai dans un autre magasin où ils ne me harcèleront pas." Bien sûr, nous exagérons un peu, mais idée principale avez-vous compris. Cela s'applique également aux ventes en ligne : les pop-ups intrusifs et les messages directs repoussent plutôt que poussent à l'achat. Il est préférable de demander pour qui il achète le produit, de clarifier les détails de la commande, de l'emballage et de la livraison. Posez à l'acheteur des questions auxquelles il se fera un plaisir de répondre.

3. Soyez hospitalier

C'est plus difficile qu'il n'y paraît, même si l'on peut dire : mes vendeurs ou moi-même sommes toujours sympathiques, que faut-il de plus ? Mais les acheteurs perçoivent toujours la politesse feinte « pour le spectacle » et la distinguent de la véritable hospitalité. Imaginez que chacun de vos clients est une vieille connaissance que vous n'avez pas vue depuis longtemps. Vous ressentirez immédiatement une attitude amicale à son égard, mais il est difficile de la cacher.

4. Demandez des commentaires

Le client se fera un plaisir de passer quelques minutes avec vous pour vous dire ce qu'il aime dans le produit et ce qu'il aimerait améliorer. C’est pareil avec les réseaux sociaux : les utilisateurs sont plus disposés à reposter et à répondre aux questions sous les photos et vidéos si vous leur demandez directement de le faire. De cette façon, vous pouvez collecter plus efficacement des informations sur les produits et les améliorer.

5. Soyez proactif

Renseignez immédiatement tout sur la commande : délai, prix, conditions particulières de livraison, absence de modèle spécifique en stock. La plupart des commandes dans un magasin suivent un chemin bien tracé : une personne découvre le prix, la livraison et les modes de paiement, puis prend la décision d'acheter ou de le reporter. Ne l'obligez pas à vous soutirer tous les détails.

6. Respecter les décisions du visiteur

Le client n'est pas à l'aise de communiquer avec vous au téléphone temps de travail et est-il beaucoup plus facile de répondre aux messages dans la messagerie ? Super! Ne manquez pas un client régulier simplement parce que vous n'êtes pas habitué à communiquer avec des clients, par exemple sur Telegram.

7. Faites attention Attention particulièreà ceux qui doutent

La raison la plus courante est le prix. Une personne se demande : « Ce produit vaut-il l’argent qu’elle demande ? », mais tout le monde n’ose pas dire ouvertement qu’il lui coûte cher. Proposez-lui un produit similaire, mais moins cher, demandez-lui quelles sont ses attentes par rapport à l’achat. N'oubliez pas que la décision finale appartient toujours à l'acheteur, alors donnez-lui la possibilité de choisir.

8. Ne jugez pas l'acheteur

Surtout selon apparence- il peut être très trompeur. Le pire, c'est que l'attitude du vendeur envers l'acheteur, sa politesse et sa volonté d'aider en dépendent directement. Soyez attentionné et attentif à tout acheteur - cela contribuera à renforcer en lui le désir de faire un achat chez vous.

Le service dans différentes industries de services nécessite des approches particulières envers les clients. Il y a les deux règles générales communication officielle et techniques spécialisées de communication d'entreprise. Comme le montre la pratique, suivre les recommandations des psychologues et des spécialistes du marketing dans ce domaine contribue à accroître l'efficacité d'une organisation et à lui créer une image positive sur le marché de la fourniture de certains services. Dans le même temps, les règles de communication avec les clients prévoient également le respect de normes de comportement de base, qui sont déterminées par des considérations éthiques et idées générales sur la moralité.

Comment établir la communication avec un client ?

Dès les premières secondes de la conversation, vous devez faire savoir à l'interlocuteur comment son temps sera consacré. Il est conseillé d'omettre les phrases sans importance, même si elles sont destinées à être utilisées comme moyen de séduire un client potentiel. La politesse est importante, mais un abus de politesse peut créer une impression négative. Les interactions standard avec les clients excluent également les tentatives visant à obtenir une réponse rapide du client acceptant quoi que ce soit. Vous devez comprendre son droit de refuser et également réagir de manière adéquate sans changer. Même si un client particulier est perdu à jamais, une impression négative de l'entreprise persistera et pourra affecter l'image à l'avenir.

Le début du dialogue doit être aussi informatif et confortable que possible. Il est conseillé de parler brièvement mais clairement du but de la conversation, des intentions du salarié et d'expliquer exactement en quoi ce contact peut être utile. Une approche individuelle compte également. Par exemple, les règles de communication avec le client d’une manucure prévoient la construction initiale d’un dialogue confidentiel. Les spécialistes dans ce domaine travaillent directement avec le corps humain, donc sans la moindre sincérité. dans ce cas pas assez. Les soi-disant, par exemple, ne devraient pas être utilisés.

Principes généraux du dialogue d'affaires

Après l'introduction et les premières informations introductives, le salarié n'en est pas moins responsable. Même si le client a directement manifesté son intérêt, il ne faut pas se relâcher. La communication doit être construite sous la forme d’une conversation amicale, mais sans écarts sérieux sur des sujets non liés à l’offre de l’entreprise. Dans le même temps, vous ne devez pas surcharger le client avec une quantité excessive de données. Si vous devez discuter d'une large liste de questions au cours d'une seule conversation, vous devez d'abord les systématiser, comme l'exigent les règles de base. La communication avec le client doit être initialement pensée et préparée. Il est recommandé de préparer des listes de questions à l'avance ou au moins de les garder à l'esprit, en les discutant par étapes au cours de la conversation. Mais cela ne vaut pas non plus la peine de les poser en continu. Après chaque question, vous pouvez faire de courtes pauses, inclure des blagues correctes ou attirer votre attention sur des aspects moins complexes du sujet en discussion. Le client doit se sentir à l'aise, mais en même temps ne pas perdre sa participation à la discussion.

Le rôle des émotions dans le processus de communication

Exister différents points points de vue sur la manière et la question de savoir si un manager doit faire preuve d'émotivité. On a déjà évoqué la technique du démarchage téléphonique, dont l'idée même repose sur l'exclusion totale de cet aspect. En d'autres termes, le salarié est tenu d'informer le client sèchement, correctement et relativement rapidement et, le cas échéant, d'obtenir de lui les informations nécessaires. Mais de tels appels n'excluent pas du tout le respect formel des règles de communication avec des phrases de gratitude, d'excuses et d'adieu appropriés.

Mais les mêmes règles de communication dans un salon de beauté avec les clients excluent une telle technique. Et pas seulement en raison de la nécessité de construire des relations de confiance, même si base commerciale. Les relations à long terme avec les partenaires commerciaux et les clients sont plus fructueuses lorsque les employés font preuve de leur qualités humaines. L’expression ouverte et sincère des émotions est attrayante et met les gens dans une humeur plus positive. Une autre chose est que de telles manifestations doivent être contrôlées et ne pas entrer en conflit avec les intérêts de l'entreprise fournissant ses services au client.

Caractéristiques du dialogue au téléphone

Les spécificités des conversations téléphoniques nécessitent également leurs propres caractéristiques. Lorsque vous démarrez une conversation, il n'est pas recommandé d'utiliser des expressions telles que « Vous vous inquiétez de… » ou « Vous vous inquiétez de… ». Bien qu’ils soient apparemment inoffensifs, ils créent dans un premier temps une connotation stylistique négative qui doit être évitée. Ensuite, vous devez vous présenter au sein de l’entreprise et aller droit au but. Lors des appels entrants, les règles de communication avec les clients au téléphone ne recommandent pas non plus de décrocher le téléphone après le premier signal. Une réponse immédiate peut signifier que le gestionnaire attend cet appel avec impatience ou qu'il est inactif. Même si en réalité tout est différent, il est conseillé de donner au client l'impression inverse d'être occupé, c'est-à-dire de répondre après le deuxième appel. À l'avenir, le déroulement du dialogue devrait être construit en mettant l'accent sur l'intonation correcte. Comme le notent les experts, le ton et les manières d'une conversation téléphonique ont parfois valeur plus élevée que son contenu.

Règles de communication avec les clients plus âgés

Il s’agit d’une catégorie particulière de personnes qui nécessite également une approche particulière. Une particularité d'une personne âgée du point de vue de la participation à un dialogue commercial est un manque d'attention et de concentration. Autrement dit, le gestionnaire devra démontrer part plus grande patience. Mais il y a aussi des aspects positifs. En particulier, dans de tels dialogues, le pourcentage de phrases génératrices de conflits est minime, ce qui garantit le confort de l'employé lui-même. D'une manière ou d'une autre, le mémo sur les règles de communication avec les clients plus âgés recommande d'établir plus en profondeur un contact de confiance avec la personne et de lui expliquer en détail les nuances de l'offre. Il est conseillé de minimiser les manifestations d'émotions peu sincères. Bien qu’elles puissent sembler véridiques de l’extérieur, ce sont souvent les personnes âgées qui les révèlent, ce qui constitue un obstacle à une interaction ultérieure.

Les nuances de la communication par e-mail

La correspondance électronique en tant que telle simplifie grandement les tâches du manager. Bien sûr, beaucoup dépend du format et des conditions dans lesquelles le dialogue se déroule, mais l’absence de nécessité de retenir l’attention du client et de susciter son intérêt pour cette affaire facilite la tâche. Cependant, le texte lui-même doit être aussi informatif et utile que possible et en même temps pas trop sec. Par exemple, les règles de communication avec les clients par courrier électronique indiquent la nécessité d'un bref résumé dans la lettre. Autrement dit, à la toute fin, il devrait y avoir un rappel de l'étape ou de la décision attendue du destinataire.

Que peut-on dire et que ne peut-on pas dire ?

Les managers expérimentés, presque au niveau des réflexes, excluent du processus de communication avec les clients les manifestations indésirables dans les manières, le style de discours et les déclarations. En particulier, les règles et normes de communication entre le personnel et les clients interdisent strictement de critiquer leurs actions sous quelque prétexte que ce soit. Au contraire, les salariés doivent démontrer exclusivement attitude positive, et les nuances et situations problématiques sont résolues par un cadre supérieur ou un superviseur.

De plus, dans la communication avec le client, un manque d'indifférence est encouragé. Cela peut s'exprimer, par exemple, par des efforts pour anticiper ses envies ou ses projets. C'est-à-dire que l'employé propose à l'avance des services adaptés qui n'ont pas encore été discutés, mais qui pourraient bien suivre. Dans ce contexte, les règles de communication avec le client d'une manucure peuvent s'exprimer dans la fourniture d'une gamme élargie de services qui compléteront organiquement la liste existante de l'offre complétée. Ainsi, en plus d'une manucure traditionnelle, un visiteur peut avoir besoin d'une séance de SPA. Les clients sont plus disposés à accepter des services supplémentaires lorsque les offres proviennent d'un employé.

Comment terminer correctement un dialogue ?

Comme indiqué, il est conseillé de terminer les conversations par un bref rappel de la décision attendue du client. En ce sens, les règles de communication avec les clients d'un hôtel par exemple exigent que le gérant rappelle au client la localisation de l'établissement, les horaires d'ouverture et les horaires de réception. Mais dans tous les cas, le client potentiel doit avoir une impression favorable. Cela ne concerne pas tant son intérêt que l’arrière-goût émotionnel, qui devrait être positif.

Conclusion

DANS dernières années les experts notent une tendance à la simplification des normes de communication dans les entreprises. Le fait est que des règles strictes de communication avec les clients compliquent le processus de conversation et le rendent souvent stéréotypé et répugnant. Ainsi, l'accent est de plus en plus mis sur des dialogues plus ouverts, sincères et, encore une fois, émotionnels, qui permettent de réduire la distance entre le représentant de l'entreprise et le client. Une autre chose est que ce style de comportement nécessite une expérience considérable et n'apporte de bons résultats que dans certains domaines de service.

Camarades de classe

À partir de cet article, vous apprendrez :

Ce que vous devez savoir pour bien communiquer avec un client

Comment faire de la communication avec un client le fonds d'or de votre entreprise

Quelles sont les meilleures techniques de communication à utiliser avec les clients ?

Ce qu'il ne faut pas faire lors de la communication avec un client

Aujourd’hui, les relations commerciales entre les peuples du monde entier reposent principalement sur le commerce. Il peut s'agir non seulement de la vente de biens, mais aussi de services, de droits d'auteur, etc. Ainsi, notre société est divisée en acheteurs et vendeurs qui sont en interaction constante les uns avec les autres. Et le succès de toutes les transactions commerciales dépend de la qualité de cette coopération et de la compétence de la communication avec les clients. Bien entendu, ce n’est pas le seul critère de succès d’une entreprise commerciale ; la qualité du produit ou du service lui-même est avant tout importante. Mais de nombreuses lacunes peuvent être compensées grâce à une bonne communication. Un acheteur satisfait du service reviendra certainement vers vous plutôt que de s’adresser à des concurrents. Et, à l’inverse, si votre personnel n’est pas assez attentif aux visiteurs ou se montre impoli, l’acheteur ne franchira plus le seuil de votre magasin, quelle que soit la qualité du produit. Cet article abordera toutes les nuances de l'interaction avec les consommateurs, fournira des exemples de communication correcte, considérera les expressions qui ne doivent pas être utilisées et examinera également diverses techniques, réussi d'un point de vue psychologique. L'article vous aidera à créer une séquence compétente lors de la communication avec un client et à attirer de nouveaux clients.

Comment établir une bonne communication avec les clients

Quelle que soit la manière dont la communication avec le client est structurée - par téléphone ou par contact personnel - c'est la première impression qui joue un rôle fondamental et influence finalement le résultat de la conversation. Ici, il est important de suivre un certain nombre de règles et de respecter la séquence des étapes lors de l'interaction avec le consommateur. Le plus règle importante– orienter la conversation dans le sens souhaité et guider l’interlocuteur. Vous devez non seulement pouvoir lui parler des avantages de votre produit et service et des bénéfices de la coopération avec vous, mais également poser les bonnes questions à temps afin d'identifier les besoins et les préférences du client.

La communication doit être ouverte et conviviale : vous ne devez pas élever la voix, argumenter, faire pression sur l'acheteur, lui imposer votre produit ou être trop ennuyeux. Mais il est important d’être le leader de la conversation et d’être capable de tout garder sous contrôle. Il est important de mener un dialogue impliquant l'interlocuteur dans la communication et de ne pas simplement prononcer un discours ennuyeux mémorisé. Vous devez l'intéresser à votre produit ou service, gagner en confiance et le persuader d'interagir avec vous.

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Comment se comporter lors d'une conversation

Le comportement correct du personnel joue un rôle important. La probabilité d’un achat augmentera considérablement si la coopération du gestionnaire avec le client est fructueuse. Il est important de montrer une attention à la fois appropriée et discrète à l'acheteur, en lui montrant que vous souhaitez qu'il soit satisfait. Pour ce faire, vous devez être capable de convaincre votre interlocuteur grâce à un sourire et un ton amical. L'émotivité dans la communication est également très importante : l'acheteur ne montrera d'intérêt ni pour vous ni pour le produit si vous parlez d'un ton monotone. Si vous utilisez les bonnes émotions lors d'une conversation, cela contribuera à intéresser l'interlocuteur et à rendre le dialogue plus vivant et plus détendu.

Chaque vendeur doit avoir une bonne diction. Il est important non seulement de savoir exactement ce qui doit être dit à l'acheteur, mais aussi de pouvoir le faire clairement et correctement. Le manager ne doit pas avoir de trouble d'élocution. L'acheteur doit voir devant lui un vrai professionnel qui sait parler du produit, répondre à toutes ses questions, et avec qui il est agréable d'avoir une conversation. Personne ne s’intéresse à un employé peu sûr de lui qui n’arrive pas à articuler deux mots. Lorsqu'on communique avec un client, il est également important d'apprendre à le connaître et à l'avenir de s'adresser à lui par son nom. Tel technique psychologique aide à mettre l’interlocuteur à l’aise, rendant la communication plus personnelle. Il est très important d'écouter l'acheteur et en aucun cas de l'interrompre, mais en même temps d'orienter la conversation dans la bonne direction s'il commence à s'éloigner du sujet principal.

Comment bien parler d'un produit ou d'un service

Des difficultés surviennent souvent lors de la communication avec un client commercial dès la première étape de la conversation - il n'est initialement pas intéressé à entendre parler du produit. Comment présenter avantageusement votre produit ou service à l’acheteur ? La tâche principale est de l'intéresser au produit et d'attirer l'attention sur votre entreprise. Les gens adorent les promotions et les offres spéciales, et vous ne pouvez pas vous empêcher d’en profiter pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Lorsque vous communiquez avec le consommateur, parlez-lui des promotions en cours, expliquez-lui tous les avantages de l'achat de ce produit particulier et intéressez-le à un nouveau produit récemment entré sur le marché. Connaître les besoins et les intérêts du client afin de lui proposer un produit qui lui convient, répondant à tous ses souhaits et exigences.

Après avoir déterminé les exigences de l’acheteur, concentrez son attention exclusivement sur les détails qui l’intéressent. Inutile de surcharger votre interlocuteur avec une quantité excessive d’informations dans lesquelles il ne fera que se confondre. Lors de la communication, il suffira de mettre correctement l'accent et de décrire le produit précisément en fonction des paramètres qui intéressent le client. La dernière étape consiste à surmonter toutes les objections de l’acheteur potentiel, dissipant ainsi ses doutes et l’incitant à effectuer un achat. Même si le consommateur, après avoir communiqué avec vous, refuse d'acheter un produit ou de payer un service, vous devez rester amical et poli envers lui. Il y a alors une très forte probabilité qu'un visiteur vienne vers vous à l'avenir, se souvenant de votre professionnalisme et de votre désir de vous aider dans le choix. Par conséquent, respectez séquence correcte Les étapes de la communication avec un client sont très importantes si vous souhaitez développer votre entreprise.

Règles simples pour communiquer avec les clients

Il existe de nombreux exemples de ventes réussies, lorsqu'une personne se rend dans un magasin pour s'amuser et après avoir discuté avec un employé parquet sorti avec l'achat. Cela parle de professionnalisme et haut niveau formation des vendeurs. De nombreux consommateurs ont besoin d’être incités à effectuer un achat. À cette fin, les spécialistes du commerce et de la psychologie ont élaboré un certain nombre de règles. Si les directeurs commerciaux les suivent, le chiffre d'affaires de l'entreprise augmentera certainement.

Orientation client. La chose la plus importante lorsque vous communiquez avec un client est de le convaincre que vous poursuivez ses intérêts, pas les vôtres, et que vous voulez vraiment l'aider. Cela renforcera la confiance de l’acheteur et contribuera à le convaincre. L'ouverture et la bonne volonté sont quelques-unes des principales clés du succès. Vous devez être particulièrement prudent dans les moments où le visiteur vous pose des questions. Les réponses doivent être aussi informatives et détaillées que possible. Vous devez montrer que l'acheteur est important pour vous et que vous êtes prêt à répondre à toutes ses questions. Des remarques indifférentes et sèches laisseront une mauvaise impression de la qualité du service.

Il existe plusieurs façons de manifester votre intérêt :

Lorsque vous discutez avec un acheteur, votre attention doit se concentrer uniquement sur lui. Vous ne pouvez pas vous laisser distraire par des questions superflues ;

la communication doit être chargée d’émotion. Il est important que l'interlocuteur voie devant lui une personne vivante, et non un robot ;

lorsque vous communiquez, vous devez regarder votre interlocuteur dans les yeux ;

il est important de mener un dialogue, en encourageant le client non seulement à écouter, mais aussi à parler ;

Il est nécessaire de fournir autant d'informations sur le produit que possible pour l'acheteur, tout en veillant à ne pas surcharger d'informations inutiles.

Lorsque vous communiquez avec l'acheteur, essayez de parler dans une langue qui lui est la plus compréhensible possible. Il n'est pas nécessaire de se plonger dans une terminologie professionnelle qu'une personne ne comprend pas. Si nous parlons, par exemple, d'un mixeur, il n'est pas nécessaire de dire que sa puissance est de 1500 watts. Ces informations peuvent être totalement inutiles pour le client. Ce sera bien mieux si vous énumérez les principaux produits qui peuvent être écrasés avec. Alors tu parleras de spécifications techniques marchandises, mais elles seront claires non seulement pour vous, mais aussi pour l'acheteur.

Ne vous abaissez pas au niveau du client.À première vue, c'est un conseil assez étrange, car la première règle dit qu'il faut parler à l'acheteur dans sa langue. C'est indéniable. Cette règle a été créée uniquement pour vous mettre en garde contre la possibilité d'un conflit lors de la communication avec un client. Le contingent d'acheteurs est complètement différent, et tous ne savent pas communiquer de manière adéquate, se permettant le recours aux grossièretés et à l'impolitesse. C'est dans ces cas-là qu'il ne faut pas ressembler à des gens mal élevés et réagir par l'agressivité. Il est important de pouvoir rester calme et de trouver la force de toujours être poli et amical. La réputation de l’entreprise pour laquelle vous travaillez en dépend.
Le client a toujours raison. C’est une règle de longue date que tous les directeurs commerciaux ont apprise par cœur. Mais ce n’est pas tout à fait exact. Chaque vendeur comprend qu'en fait, le client a raison dans de très rares cas. La plupart des acheteurs potentiels ne savent pas ce qu’ils veulent réellement et comprennent beaucoup moins bien que vous les produits de votre magasin. Vous êtes le propriétaire du magasin, pas le client, et c'est vous qui êtes aux commandes ici, car tout ce qui lui arrive dépend de vous : s'il trouve le produit dont il a besoin, s'il repart avec l'achat. Mais l’acheteur ne doit en aucun cas le savoir. Il doit croire que lui seul a vraiment raison.
N'insistez pas. Lorsque vous proposez votre produit ou service, n’allez pas trop loin et ne soyez pas trop intrusif. Il n'est pas nécessaire de faire pression sur l'acheteur, l'obligeant à faire un choix et à effectuer un achat dès maintenant, s'il apparaît qu'il n'est pas prêt à le faire. Une personne ne doit pas avoir l’impression que vous lui imposez un produit dont elle n’a pas du tout besoin.
Ne vous perdez pas. S'il ne s'agit pas d'une vente ponctuelle, mais d'une coopération à long terme (livraisons régulières de marchandises, construction, grands projets, etc.), une règle très importante pour communiquer avec les clients de l'entreprise est d'être toujours en contact. Premièrement, le client peut vouloir savoir comment les travaux progressent et à quelle étape du processus, si tout se passe comme prévu et s'il doit s'inquiéter. Deuxièmement, le client souhaitera peut-être apporter quelques modifications au plan de projet original. Garder le contact est dans votre intérêt. Si le client reste insatisfait du résultat du travail sur lequel vous avez consacré plus d'une journée, il sera beaucoup plus difficile de tout corriger que si les contrôles et ajustements étaient effectués par étapes intermédiaires.

Ces cinq règles de communication vous aideront non seulement à trouver la bonne approche et à convaincre tout acheteur, mais également à l'amener à conclure la transaction.

Normes de base généralement acceptées en matière de communication avec les clients

Toute organisation qui se respecte doit développer régulations internes et les normes de communication avec les clients de l'entreprise. Ils visent à bien établir un dialogue avec l'acheteur et à construire une séquence compétente d'étapes de communication avec lui. Cet article décrira les normes de base sur la base desquelles vous pourrez élaborer votre propre réglementation.

1. Attitude émotionnelle et ouverture envers le client. Les employés de la surface de vente ou du bureau de vente doivent regarder pour que le visiteur veuille les contacter. Nous ne parlons pas ici des caractéristiques externes du personnel, qui sont d'ailleurs également importantes, mais plus précisément de l'image d'un manager sympathique, prêt à conseiller et à aider. Les vendeurs, bien sûr, sont aussi des personnes et ont le droit d'être de mauvaise humeur, mais cela ne doit en aucun cas affecter la communication avec les clients. mauvaise humeur doit être laissé à la maison ou dans la rue, et sur le lieu de travail, l'employé doit avoir un sourire amical et ne pas effrayer les visiteurs avec une expression aigre sur le visage.

2. Le client ne doit pas attendre. Il n’y a pratiquement personne qui rêve de faire la queue pendant une heure ou deux. Attendre est douloureux pour tout le monde. Il est donc important de veiller à ce que votre service client soit structuré de manière à ce qu'il y ait le moins de visiteurs en attente possible. S'il y a de telles personnes, vous devez faire preuve d'un maximum de soins envers ceux qui font la queue. Tout d'abord, vous devez vous excuser auprès de la personne et préciser combien de temps il faudra pour la servir. C'est souvent important, car peut-être à ce moment-là, il sera en mesure de résoudre certaines de ses autres questions. Il est également nécessaire d'occuper le client avec quelque chose s'il attend son tour dans le hall : cela peut être des magazines, des catalogues, du thé, du café. Le plus important est qu'une situation ne se présente pas : un visiteur est entré, mais vous n'y avez pas prêté attention parce que vous étiez occupé. Il est important de rencontrer le client et de lui faire savoir qu'il sera certainement servi.

3. Être capable de mener un dialogue. Pour séduire votre interlocuteur et l'impressionner, il faut non seulement faire preuve de tact avec lui, mais aussi vis-à-vis de vos concurrents. Vous ne devez pas comparer votre produit avec celui de quelqu’un d’autre, en soulignant les inconvénients des autres et vos avantages. Il est peu probable que vous instauriez la confiance si vous discutez de vos concurrents. Il n'est pas non plus nécessaire de se lancer dans une auto-promotion excessive : cela ressemblerait à de la vantardise et à une exagération des avantages existants.

Il vaut mieux éviter les grands monologues, les longues descriptions et explications. Il convient de rappeler les principales caractéristiques et avantages d'un produit particulier et d'en transmettre l'essence à l'acheteur sans le surcharger d'informations inutiles. Si vous parlez trop et pendant longtemps, d'une part, vous pouvez facilement vous perdre, et d'autre part, vous pouvez rapidement fatiguer le client. Pour que le visiteur ne se lasse pas de vous écouter, vous devez communiquer avec lui sous forme de dialogue, poser des questions et l'impliquer dans la conversation.

4. Être capable d'entendre et d'écouter. Ces concepts similaires sont quelque peu différents, car écouter et entendre sont des choses différentes, et un véritable professionnel du trading et de la communication avec les clients devrait connaître ces différences. L'écoute est la capacité de démontrer à votre interlocuteur que vous écoutez. Il existe une technique spéciale d'écoute active que tout le monde peut maîtriser : il faut regarder dans les yeux, hocher la tête et ne pas interrompre.

La capacité d'entendre est la capacité non seulement d'écouter une personne, mais aussi de comprendre tout ce qu'elle voulait vous transmettre. Comprendre l'acheteur lors de la communication avec lui est souvent très difficile. De nombreux facteurs jouent ici un rôle : les gens voient les mêmes choses différemment, une personne n'a pas toujours suffisamment de connaissances pour exprimer correctement ses pensées et ses souhaits. Dans de tels cas, vous devez être capable d'aller discrètement au fond de la vérité, de poser des questions suggestives et de découvrir autant de détails et de détails que possible. Parfois, il suffit de se mettre à la place de son interlocuteur et de regarder la question à travers ses yeux. Lorsque vous maîtriserez la capacité d'écoute des gens, vous pourrez non seulement aider rapidement l'acheteur à résoudre son problème, mais vous pourrez également le manipuler facilement, ce qui est utile pour le vendeur.

5. Adressez-vous au client par son nom. Comment convaincre son interlocuteur avec un seul mot ? Dites son nom. Une vérité banale qui réussit beaucoup à communiquer avec le client. Lorsque vous vous adressez à une personne par son nom, cela crée pour elle une atmosphère plus confortable, plus invitante et plus confiante, et souligne également l'importance de cet acheteur particulier pour vous.

6. Ne mentez pas. Votre réputation sera complètement endommagée si vous êtes pris en flagrant délit de mensonge. N’exagérez jamais les mérites d’un produit et ne dites jamais quelque chose qui n’est pas vrai. Même un petit mensonge peut causer un préjudice irréparable et entraîner une perte de confiance de la part du client.

7. Faites toujours un peu plus que nécessaire. Une technique très simple, mais en même temps efficace. Dépasser les attentes des consommateurs est assez simple. Il faut lui accorder un peu plus d'attention, lui apporter un service supplémentaire, même le plus insignifiant, le surprendre agréablement et il deviendra votre client régulier. Plus vous faites pour l'acheteur sous la forme d'une sorte de bonus supplémentaire, plus vous recevrez en retour. Il sera plus disposé et avec beaucoup d'intérêt à vous parler d'une coopération ultérieure si vous le charmez par votre attitude particulière.

Étapes consécutives de communication avec le client

Étape 1. « Prise de contact » ou « Établissement du contact »

Toute vente ou transaction est impossible sans cette étape.

Objectif : attirer l'attention d'un acheteur potentiel sur vous et encourager la poursuite de la communication.

Avant de procéder à l’identification des besoins du client, il est recommandé de recourir à une communication avec lui sur des sujets abstraits. Il existe plusieurs techniques pour établir le contact avec un visiteur. Vous pouvez offrir du thé, du café, faire quelques compliments, etc.

Il est très facile de comprendre si vous avez réussi à établir le contact avec l'acheteur par ses actions. S'il entre activement en communication, réagit positivement aux paroles et aux actions du vendeur, se comporte à l'aise et détendu, nous pouvons conclure qu'une connexion a été établie. Si le client est tendu, tendu, évite la communication, répond aux questions sèchement et brièvement et détourne le regard, cela indique qu'il n'a pas été possible d'établir le contact. Dans ce cas, l’étape de prise de contact doit faire l’objet d’une plus grande attention, en utilisant diverses techniques.

Étape 2. Identifier les besoins

Objectif : identifier les préférences et souhaits du client.

Plus le manager sera capable d’identifier avec précision les préférences de l’acheteur, plus il pourra présenter le produit de manière favorable, ce qui conduira finalement à un achat.

Pour connaître les besoins du client, le manager doit utiliser la bonne séquence dans sa communication avec lui, être capable de poser les bonnes questions, d'écouter et de comprendre l'interlocuteur.

Étape 3. Présentation

Objectif : proposer exactement ce dont l'acheteur a besoin, en fonction de ses besoins identifiés lors de la deuxième étape de communication.

Lors de la présentation d'un produit ou d'un service, l'essentiel est de transmettre au client les avantages de l'achat du produit. Il est important ici de ne pas confondre les notions de « bénéfice » et d’« avantage ».

Avantage– c'est l'avantage de ce produit particulier par rapport aux analogues. Toute personne qui achète ce produit bénéficiera de cet avantage.

Avantage- il s'agit d'une caractéristique ou d'une caractéristique d'un produit qui peut satisfaire le besoin spécifique de cet acheteur particulier.

Ainsi, connaissant tous les besoins identifiés lors de la communication avec le visiteur, il ne reste plus qu’à présenter correctement le produit, qui dans ses caractéristiques correspond aux souhaits du client. Il s'avère que tous les paramètres du produit peuvent être bénéfiques pour un certain client.

Étape 4. Gérer les objections

Objectif : dissiper les doutes de l'acheteur sur la qualité du produit ou sa conformité aux exigences, ainsi que sur la nécessité de l'achat.

Plus les étapes précédentes de l'interaction avec le client sont élaborées, moins il y aura d'objections. Peut-être que le manager mènera toutes les communications si correctement qu'il ne rencontrera aucune objection.

Les objections sont souvent liées au fait que :

tous les besoins des acheteurs n’ont pas été identifiés ;
Au départ, un mauvais contact a été établi et peu de temps a été consacré à la communication avec le client ;
la présentation n'était pas informative et ne pouvait pas donner description complète marchandises, et ainsi répondre à toutes les questions de l’acheteur.

Tout manager qui souhaite réussir dans la vente devrait essayer de minimiser le nombre d'objections, car leur excès est le signe d'un travail d'interaction avec le client mal fait.

Il ne sera pas toujours possible d'éviter complètement les objections, vous devez donc apprendre à y répondre correctement et à prendre les mesures appropriées.

Respectez strictement le schéma de traitement des objections :

écouter l'objection de l'acheteur ;

adoucir ses émotions en utilisant des phrases de compréhension (« Je comprends ton indignation », « Oui, je suis d'accord que c'est désagréable... », « Je comprends ce que c'est... », « Je te comprends ») ;

obtenir les éclaircissements nécessaires au moyen de questions suggestives ;

proposer une solution alternative au problème.

Étape 5. Réalisation de la transaction

Objectif : amener l'acheteur à effectuer un achat et confirmer le bien-fondé de sa décision.

Au stade de la finalisation de la transaction, vous devez vous assurer que le client est prêt à effectuer un achat. Le manager peut en juger par son comportement :

le client s'est déjà fait une opinion positive sur le produit ;
il est d'accord avec les propos du gérant ;
dit directement qu'il est prêt à acheter des biens ou à conclure un accord pour la fourniture de services ;
intéressé à clarifier les détails.

Méthodes de réalisation des transactions :

méthode du compliment (« Vous avez fait bon choix»);

une méthode qui fixe un certain délai (« Si vous effectuez un achat dans les trois jours, vous bénéficierez d'une remise de 20 % ») ;

une alternative gagnant-gagnant (« Vous envoyer des mesureurs demain ou vendredi ? »).

Le chiffre d'affaires de l'entreprise dépend directement du professionnalisme du responsable du service client. Plus il possède de compétences et de techniques, plus il pourra finalement réaliser de ventes. Par conséquent, il est important de former constamment votre personnel et d'améliorer les compétences des employés, de les envoyer à des sessions de formation et des conférences, de les développer et de les motiver.

Psychologie de la communication avec les clients : techniques efficaces pour travailler avec des consommateurs difficiles

C'est grâce aux clients difficiles que vous pourrez rapidement identifier et éliminer les défauts de votre entreprise, car ces visiteurs se précipiteront pour vous les signaler. Le principe de travailler avec de tels clients est de neutraliser la pression qu'ils exercent, plutôt que de l'ignorer, et en même temps de pouvoir les transformer en clients fidèles.

Impolitesse et agressivité du client.

Lorsque vous communiquez avec un client, vous ne devriez jamais devenir comme lui s'il se comporte de manière indigne. En réponse à l'impolitesse, aux abus, aux déclarations et gestes irrespectueux, il ne doit voir que votre gentillesse et votre calme. Vous ne pouvez pas laisser votre interlocuteur vous mettre en colère.

L’impolitesse est utilisée dans les cas où il n’existe pas d’autres moyens de prouver son innocence ou de défendre ses intérêts. Lorsqu’une personne a essayé toutes les autres méthodes, utilisé tous les arguments et perdu patience, elle commence à être impolie. Une telle dureté n’exprime donc pas la force de l’interlocuteur, mais indique seulement son impuissance.

Lorsque vous traitez avec de tels clients, il est important de leur donner la possibilité de se défouler et de leur montrer que vous êtes prêt à résoudre le problème. Vous devez écouter le client sans l'interrompre. La bonne chose à faire est de mettre de côté toute émotion et, sans prêter attention à la présentation de l’information, d’aller au cœur du problème. Pour ce faire, vous devez montrer à votre interlocuteur que vous êtes prêt à l'écouter sereinement, peu importe combien il jure, que vous n'avez pas l'intention de discuter, mais que vous voulez aider à résoudre le problème.

Dans le cas où un scandale surviendrait devant d'autres visiteurs, essayez d'emmener le client le plus rapidement possible afin de poursuivre la communication en privé ou le plus loin possible des inconnus.

Douceur, timidité.

Il existe des types de personnes qui ne prendront pas contact elles-mêmes parce qu’elles sont timides, ne veulent pas distraire ou sont très timides par nature. Lorsqu'un manager communique avec de tels clients, il doit faire preuve du plus de douceur possible : pas de pression, plus de sourires, des remarques encourageantes, le pousser à prendre une décision. Un tel acheteur doit être dirigé et guidé, aidé à faire un choix et en même temps faire preuve de beaucoup de tact et de discrétion.

Indécision du client.

Ne confondez pas les personnes indécises avec les personnes douces. Les clients indécis sont essentiellement ceux qui ont peur de se tromper et ne peuvent donc pas faire de choix ni décider s'ils ont en principe besoin d'un achat. Ces acheteurs remettront constamment en question la décision qu’ils ont déjà prise, clarifieront les détails et demanderont conseil encore et encore. Il leur est difficile de choisir une seule chose. Ils se précipiteront entre différents modèles d’un même produit et ne pourront pas sélectionner celui qui leur convient, car ils douteront que ce soit le meilleur. Lorsque vous traitez avec de tels clients, vous devez intentionnellement restreindre votre choix. Il ne faut pas leur proposer six options à la fois ; il suffit de concentrer leur attention sur deux, et seulement s’ils refusent ces options, proposez les deux autres. De cette façon, vous aiderez les clients à faire le bon choix et l'achat ne s'éternisera pas pendant plusieurs jours.

Ces clients ne doivent pas non plus être soumis à des pressions ou bousculés. Ne montrez en aucun cas que vous en avez assez de leur indécision, mais essayez au contraire d'encourager et de soutenir leur envie de faire le bon choix. Lorsque vous communiquez avec un acheteur, vous devez lui inspirer confiance, en dissipant tous ses doutes.

Pour inciter une personne indécise à effectuer un achat, il ne suffit souvent pas de présenter correctement le produit. Nécessaire à utiliser outils supplémentaires. Dans ce cas, vous devez indiquer Quantité limitée de ce produit, une augmentation de prix à venir ou autre chose qui fera comprendre à l'acheteur qu'il ne doit pas retarder l'achat, mais qu'il doit se dépêcher et prendre une décision.

Plus de fixations intermédiaires signifient plus de chances de parvenir à un accord global. Pour éviter que le client ne change d'avis à l'avenir, dites que les travaux sur les questions convenues sont déjà en cours. Parfois, cela est fait exprès pour que l'acheteur n'y revienne plus. Il vaut mieux pour lui avoir peur et refuser complètement que de gérer sans cesse ses doutes, de perdre du temps et de ne pas être sûr que l’accord sera conclu.

Familiarité.

Il existe une catégorie de visiteurs qui maîtrisent eux-mêmes parfaitement les techniques de communication avec les gens et les méthodes de manipulation. Ils se comporteront de manière trop amicale, essayant de susciter votre sympathie et d'obtenir ainsi une faveur particulière envers eux-mêmes, dans l'espoir de recevoir des bonus personnels. La tâche du manager lors de la communication avec de tels clients est de montrer qu'il est également amical et prêt à coopérer, mais qu'il adhère à style d'affaires communication, faisant preuve de professionnalisme et de sérieux.

Loquacité.

Comme dans la vie, au travail, on peut souvent rencontrer un client bavard. Il est assez difficile de dialoguer avec une telle personne. Néanmoins, vous devez essayer de concentrer son attention sur votre proposition et contrôler le processus de communication. Ici, vous devez avoir le temps d'insérer avec compétence vos lignes dans de longs monologues pendant les pauses, sans interrompre votre interlocuteur.

Posez des questions suggestives qui ramènent l'acheteur au sujet de la conversation, concentrez son attention sur le produit. N'essayez pas d'en dire plus que l'interlocuteur, efforcez-vous de dire la chose la plus importante. Votre tâche n'est pas de dénigrer le client, mais de lui transmettre l'essence.

Le silence du client.

Un bavard peut être comparé à un visiteur silencieux. La difficulté de communiquer avec de tels clients est qu’il n’est parfois pas facile de comprendre la réaction de la personne à vos paroles. Ici, il est important de ne pas se lancer dans un long monologue, mais d'impliquer votre interlocuteur dans le dialogue, en lui demandant son avis et en l'encourageant à communiquer. Il est préférable de fournir des informations par portions, en surveillant constamment la réaction de l’acheteur.

Vous devez poser autant de questions que possible pour identifier les besoins de la personne et, dans les rares moments où elle parle, l’écouter attentivement. La méthode Echo fonctionnera très bien ici. L’essentiel est la répétition. derniers mots interlocuteur.

Démonstration de compétence.

Cet acheteur connaît bien votre produit et connaît ses propriétés et caractéristiques. Il se précipitera pour démontrer ses connaissances lors de la communication, considérant cela comme de la dignité et de la supériorité. Vous devez faire preuve de tact et ne pas essayer de rivaliser avec lui, prouvant que vous êtes plus compétent. Donnez-lui l'opportunité de montrer ses connaissances. Essayez d'avoir une conversation informelle, posez des questions et soyez un auditeur attentif.

Si l'acheteur exprime son opinion personnelle sur un produit spécifique, précisez sur quoi elle est basée exactement. Pour ce faire, utilisez les questions suivantes : « Pourquoi avez-vous décidé cela ? », « Quelle en est la raison ? Essayez de traduire l’attitude personnelle de l’acheteur envers le produit en un ensemble d’arguments spécifiques. Il sera bien plus simple d’y répondre que de tenter de convaincre votre interlocuteur.

Si, lors de la communication avec un client, vous constatez qu'il s'est trompé, vous n'avez pas besoin de signaler directement l'erreur et d'essayer de la corriger immédiatement, car cela pourrait provoquer un litige. N'oubliez pas que votre tâche est de vendre un produit et non d'imposer votre opinion.

Quelles règles dictent l'éthique de la communication avec les clients ?

L'éthique professionnelle de la communication avec les clients comprend les règles suivantes :

soyez toujours capable de vous mettre à la place de l’acheteur et ne permettez en aucun cas qu’il soit traité d’une manière que vous ne souhaiteriez pas recevoir ;
si une violation éthique se produit, corrigez-la immédiatement dès qu'elle est identifiée ;
maintenir la tolérance des employés de l'entreprise envers les principes moraux, les coutumes et les traditions des autres organisations et du monde environnant dans son ensemble ;
ayez votre propre opinion, mais comprenez qu'elle n'est pas la seule à avoir le droit d'exister ;
une liberté qui ne limite pas la liberté des autres ;
comportement professionnel éthique de l'employé, qui conduit au développement de l'organisation d'un point de vue moral ;
Lors de la communication avec un client, il n'est pas permis de faire pression sur lui ou d'afficher sa supériorité dans le comportement du manager ;
tout le monde moyens possibles trouver un compromis et éviter les conflits ;
l'employé doit non seulement se comporter correctement d'un point de vue éthique, mais également encourager le client à le faire ;
Évitez les critiques envers votre interlocuteur.

Lorsque vous communiquez avec des clients, vous ne pouvez pas :

jeter de la boue sur les concurrents. Vous ne devriez pas discuter de vos concurrents ni en parler en mal, même si c’est vrai. Si le client lui-même vous demande votre avis sur une entreprise en particulier, votre avis doit être aussi neutre que possible, et il serait tout à fait correct de faire référence à votre ignorance de la façon dont les choses se passent avec les concurrents. L'avis du client sur organisations tierces doit être formé sans votre participation ;
utiliser l'argot. Souvent, les employés communiquent entre eux et se comprennent parfaitement, mais de l'extérieur, on a l'impression qu'ils parlent une langue étrangère. Il sera difficile pour le visiteur de vous comprendre et de naviguer correctement dans vos termes. Par conséquent, la communication avec les clients doit se faire dans une langue qu’ils comprennent. Parfois, il est même préférable de montrer clairement ce que vous essayez de transmettre à votre interlocuteur ;
laissez vos émotions vous contrôler. Peu importe à quel point l'interlocuteur peut être difficile, peu importe à quel point il essaie de vous énerver, votre règle principale est de rester calme. Nous sommes tous bien sûr des personnes vivantes et avons droit aux émotions, mais pas le responsable client. En réponse à chacune de ses actions, le consommateur ne doit voir que votre bonne volonté et aucune irritabilité ou agressivité.

Comment communiquer avec un client par téléphone ?

Lorsque vous communiquez avec un client au téléphone, le plus Le rôle principal l'intonation joue. L'impression d'une conversation se forme dans les 20 premières secondes de communication. Pendant ce même temps, la personne décide si elle souhaite poursuivre le dialogue avec vous. Par conséquent, vous devez faire attention à la manière dont vous présentez l’information : votre voix doit être confiante et votre discours clair.

Structure conversation téléphonique quelque chose comme ça:

Préparation de la conversation :

La conversation téléphonique elle-même :

Il existe de nombreuses techniques pour communiquer avec les clients par téléphone. L’une d’elles repose sur l’identification du principal organe sensoriel de l’interlocuteur pour percevoir l’information. Le fait est que pour comprendre le monde qui nous entoure, nous utilisons tous l’ouïe, la vision, le toucher, la kinesthésique et l’odorat. Mais chaque personne a une manière originale de percevoir le monde, en identifiant laquelle vous pouvez facilement intéresser le client. Vous pouvez déterminer la modalité principale en fonction d'une conversation avec lui.

Exemples de déclarations de clients indiquant la prédominance de l'une ou l'autre manière de percevoir le monde :

visuel: « Cela a l'air attrayant », « Cette description me semble vague », « Je le vois ainsi… », « Essayons de faire la lumière sur ce problème » ;
auditif:« Je t'ai entendu », « Tout se passe de manière désynchronisée », « Ça a l'air bien », « Je n'arrive tout simplement pas à comprendre ce que tu dis » ;
kinesthésique (moteur, moteur):« Essayez de tout peser soigneusement », « Je sens que je peux le faire », « Il dégage de la chaleur », « C'est une situation très glissante » ;
olfactif:"Ce serait formidable d'essayer cela", "Je viens de sentir une solution."

Pour beaucoup de gens, le moyen prioritaire de recevoir des informations est visuel, et cela se comprend facilement par l'utilisation de verbes qui définissent la visualisation : « voir », « imaginer », « paraître », « observer », « apparaître », « décorer ». ", "regarde", etc. d. Ces personnes perçoivent mieux ce qu'elles voient que ce qu'elles entendent. Ils préfèrent regarder plutôt qu’écouter les descriptions, même les plus détaillées. Pendant la communication, les clients enregistreront les points importants: Ils aiment beaucoup les exemples visuels, élaborent un plan d'action, prennent des notes.

L'orientation auditive est caractéristique d'un nombre beaucoup plus restreint de personnes. Lorsque vous communiquez avec de tels consommateurs, vous entendrez des verbes liés à l'audition : « entendu », « sonne », « prononcé », « crépite », « grince », etc. Ces interlocuteurs ont une bonne mémoire auditive et sont capables de mémoriser la plupart des conversation sans notes ni notes sur papier. Ces personnes aiment communiquer, mais sont également facilement distraites par des sons parasites.

Un très petit groupe de personnes est orienté vers un style de communication kinesthésique. Lorsqu'ils parlent, ils utilisent souvent des verbes : « construire », « créer », « utiliser », etc. Ces personnes ont besoin d'être constamment en mouvement ; il leur est difficile de s'asseoir au même endroit. Ils font preuve d'expression dans la communication, en utilisant activement des expressions faciales et des gestes.

Comment établir une communication en ligne avec les clients

Il est nécessaire de rejoindre le cercle de votre public cible et d'établir le contact avec lui. Pour ce faire, ils utilisent divers blogs thématiques, des pages auxquelles une personne doit s'abonner, toutes sortes de mailings et d'abonnements. Créez une équipe de personnes partageant les mêmes idées et communiquez activement avec leurs dirigeants.

Utilisez vos données, préparez les réunions avec votre équipe :

sélectionnez quelques-uns des plus importants ce moment questions (trois à cinq);
consultez les profils de votre interlocuteur sur les réseaux sociaux ;
se maquiller image psychologique personne, indiquez sur papier vos hypothèses à son sujet ;
Décidez exactement de ce qui est important pour vous d'obtenir d'une personne et comment établir une communication avec le client.

Communication par e-mail :

Prise en charge sans problème. S'il devient nécessaire de remplacer un responsable dirigeant un client spécifique (vacances, arrêts maladie, répartition des charges), ce remplacement doit intervenir inaperçu du consommateur. Pour ce faire, le nouveau manager doit se familiariser avec toutes les nuances de la réalisation d'une transaction. L'ancien employé, qui est au courant de tout, doit l'aider dans cette tâche. Il doit transférer tous les documents relatifs à cet acheteur et donner le plus de détails possible sur les détails des travaux effectués et des travaux à venir avec lui.
Vous ne pouvez pas changer le sujet de l'e-mail. Lors de la correspondance, l’objet de la lettre doit rester tel qu’il était à l’origine. Ensuite, le client et vous aurez la possibilité de filtrer cette correspondance particulière des autres lettres. Si vous changez ne serait-ce qu'un peu de sujet, la lettre n'entrera pas dans le filtre et sera perdue. Si une correspondance aboutit à une conclusion logique et qu'il est nécessaire de poursuivre la communication avec le consommateur sur d'autres questions, un nouveau sujet est attribué à la conversation.
Sujet de discussion. Le sujet doit être structuré de manière à transmettre l’essence de toute la conversation.
Répondre à tous. Dans le cas où plusieurs interlocuteurs sont impliqués dans la correspondance, il est nécessaire d'utiliser la fonction « Répondre à tous » pour répondre aux lettres afin que tous les participants à la conversation y soient impliqués et soient au courant de ce qui se passe.
RésuméEtappel à l'action. À la fin de chaque lettre, résumez et rappelez le résultat que vous souhaitez atteindre. C’est ainsi que vous programmez les actions du client pour atteindre vos objectifs.
Reprendre après communication sur Skype. Après avoir fini de communiquer avec un client sur Skype, la bonne chose à faire est de lui envoyer une lettre décrivant l'essence de la conversation et résumant les résultats. De cette façon, vous serez sûr que personne n’oubliera ce que vous avez dit.
Le dernier mot. Essayez toujours de vous assurer que la communication est complétée par vous. Pour ce faire, il suffit d'utiliser les phrases suivantes en fin de communication : « Merci pour votre coopération ! », « Merci pour votre temps ! », « Bonne journée !

Phrases classiques pour communiquer avec les clients pour toutes les occasions

1. Appel entrant (externe/interne).

Salutation (externe) :"Bon après-midi/matin/soir, entreprise (nom), poste, service, nom, je vous écoute."
Message d'accueil (interne) :"Bon après-midi/matin/soir, poste, service, nom, je vous écoute."
Phrases exclues :« Comment puis-je vous aider », « J'écoute », « Vous l'avez compris », « (nom de l'entreprise) écoute », « Bonjour », « À la machine ».

2. Appel sortant vers un nouveau client.

"Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) entreprise (nom)."
« S'il vous plaît, dites-moi à qui je peux parler pour organiser la formation du personnel ? »
« S'il vous plaît, dites-moi qui, dans votre entreprise, est responsable des achats ? »

3. Appel sortant vers le client actuel.

Phrases exclues :« Me reconnaissez-vous ? », « Puis-je vous déranger ? », « Il vous appelle », « Désolé de vous déranger ».

4. Appel sortant vers un ancien client qui doit être renvoyé.

« Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) de l'entreprise (nom), puis-je parler à (nom complet) ?" Si nécessaire, vous pouvez clarifier de quel problème vous parlez.
« Bonjour/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) entreprise (nom). Est-ce que c'est pratique pour vous de parler maintenant ?
Si la réponse est oui:"Merci! Nous avons déjà collaboré avec vous (quel type de coopération exactement), nous aimerions poursuivre la coopération. Dites-moi, s'il vous plaît, êtes-vous intéressé par (clarification) ? »
Phrases exclues: "Je t'appelle", "Je t'inquiète."
Si la réponse est négative :"Quand puis-je vous rappeler pour que cela vous convienne (pour clarifier l'heure et la date) ?"

5. Le client est venu au bureau.

Client inconnu, salutation :« Bon après-midi/matin/soir, (entrez/prenez place) », « Je vous écoute ».
Phrases exclues :« Qui voyez-vous ? », « Homme ! », « Femme ! », « Qui cherchez-vous ? » ; Phrases déconseillées :« Puis-je vous aider avec quelque chose ? », « Cherchez-vous quelque chose/quelqu'un ? »
Familier:« Bon après-midi/matin/soir, (entrez/asseyez-vous) », « Ravi de vous voir. »

6. Rencontre au bureau du client.

Client inconnu :« Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) de l'entreprise (nom), puis-je rencontrer (nom complet) ?" Si nécessaire, précisez sur quel problème.
Client familier : " Bonjour/matin/soir, Prénom/nom/patronyme du client, heureux de vous voir » (vous pouvez faire un compliment).

7. Mettre fin à la conversation.

Par téléphone ou en personne :« Ce fut un plaisir de discuter avec vous ! Bonne journée/semaine/week-end!” etc.