Trabajar con objeciones en ventas: 4 motivos y 5 tipos de negativas de clientes + 7 reglas para trabajar con objeciones + 7 formas de obtener el consentimiento del consumidor.
Quienes trabajan en ventas saben muy bien que a los clientes les encanta oponerse a las preguntas: "¿Puedo ayudarte en algo?", "¿Muéstrame este jarrón más cerca?", "¿Quieres probártelo?", "¿Quizás tú?" ¿Estás interesado en algo? y otros responden categóricamente: “¡No!”
¿Qué hacer al respecto?
¿Simplemente aceptarlo?
¿Qué pasa con las ganancias?
¡No hay necesidad de hacer las paces!
Solo necesitas entender eso Manejo de objeciones en ventas.- uno de los componentes de la actividad de un empresario.
Si sabes cómo atraer a un cliente al que le encanta decir “¡No!”, podrás aumentar significativamente tus ingresos.
¿Por qué tienes que lidiar con objeciones en las ventas?
Una vez en una tienda, escuché accidentalmente una conversación entre dos vendedoras. Una de las chicas se quejaba de clientes que automáticamente dicen: “No”, “no quiero”, “no me interesa”, aunque está claro que necesitan ayuda o el producto ofrecido.
Entonces pensé: “¡Pero es verdad! ¿Cuántas veces yo mismo he dicho a los vendedores “No, gracias” a la pregunta: “¿Puedo ayudarte?”, aunque me quedé allí durante 5 minutos, mirando, por ejemplo, una falda y con la intención de probármela? "
¿Por qué sucede esto?
¿Por qué los vendedores tienen que lidiar constantemente con nuestras objeciones en las ventas?
Trabajar con objeciones o las razones por las que el cliente dice “¡No!”
Creo que cualquier persona que trabaje en ventas necesita el mayor conocimiento posible sobre psicología.
Si aprende a comprender a sus clientes, le resultará fácil trabajar con las objeciones y le agradarán las ganancias obtenidas de las transacciones exitosas.
Las principales razones por las que hay que trabajar con objeciones en ventas:
Protección psicológica.
Muchos compradores ven a los vendedores como depredadores cuyo objetivo es sacar todo el dinero posible. mas dinero de un cliente de confianza.
¿Cuál es la forma más fácil de protegerse? Di "No" de inmediato.
Mala experiencia.
Seamos justos: cada uno es un profesional en su campo.
A menudo hay que lidiar con una forma de servicio intrusiva, poco profesional y tediosa.
Habiendo tenido una experiencia así, no querrás repetirla.
Malas críticas.
En el comercio, la reputación es la base.
Si incluso un par de clientes hablan negativamente de usted, será mucho más difícil vender sus productos y servicios, y lidiar con las objeciones se convertirá en su principal actividad.
Miedos internos.
Podría ser cualquier cosa: miedo a ser engañado, pagar de más, tomar una decisión equivocada, etc.
Es muy difícil luchar contra esto, pero si comprendes qué es exactamente lo que teme el consumidor, podrás superar su objeción.
Tipos de objeciones en las ventas
¿Siempre es posible afrontar las objeciones en las ventas?
No, no siempre.
A veces, el trabajo prolongado con un cliente no produce el resultado deseado.
¿Por qué sucede esto?
Sí, porque no entendiste ni los motivos de la negativa del cliente ni el tipo de objeción.
Si comprende qué es exactamente lo que impulsa a un cliente a rechazarlo y qué tan sólida es su posición, podrá descartar inmediatamente a los clientes desesperados y concentrarse solo en proyectos prometedores.
Tipos de objeciones:
"Dije sin pensar..."
¡Decir que no!" mucho más fácil que decir "¡Sí!"
El cliente al que le ofreciste algo simplemente soltó lo primero que le vino a la mente.
Intente repetir su propuesta nuevamente y la respuesta probablemente será sí.
"Me opuse por costumbre, pero lo dudo".
El tipo de clientes más prometedor.
Tu tarea es disipar todas las dudas del consumidor y convencerlo de que los bienes/servicios que ofreces son los mejores del mercado.
"No parece importarme, pero no me conviene..."
Aquí es importante averiguar exactamente con qué no está satisfecho el consumidor (precio, calidad, color, forma, tamaño, condiciones de entrega, etc.) y presentar una contraoferta.
Si encuentra un compromiso razonable, asegúrese de llegar a un acuerdo.
"Tal vez, pero no ahora..."
Parece que el cliente no se negó, pero al mismo tiempo no estuvo de acuerdo con el trato.
Lo más probable es que tenga buenas razones para ello: falta de dinero, tiempo, ganas de considerar otras opciones, etc.
Puedes vender un producto/servicio si das la impresión más favorable a todos los vendedores.
"¡No significa no!"
Éste es un tipo de objeción desesperada para el vendedor.
El cliente realmente no necesita los productos y servicios que usted ofrece.
La decisión se tomó conscientemente, por lo que todos los intentos de convencer son una pérdida de tiempo.
7 reglas para lidiar con objeciones en las ventas
Cada gerente, a lo largo de los años de trabajo, desarrolla sus propias reglas para trabajar con los clientes, especialmente los difíciles e inflexibles.
Poco a poco, comprenderá cuál es la mejor manera de actuar en una situación determinada, cómo lidiar con las objeciones de un consumidor al que necesita vender un producto o servicio.
PD si estas en etapa inicial camino profesional, entonces necesitará la ayuda de colegas más experimentados.
El comprador no es tu rival, es tu socio.
Cuando desempeñabas el papel de consumidor, ¿tuviste alguna vez la sensación de que el vendedor te veía como un enemigo al que debía derrotar?
Me he encontrado con este comportamiento más de una vez y créanme, es muy molesto.
Quiero negarme, incluso si inicialmente estaba interesado en bienes o servicios.
Si encuentra objeciones, no es necesario sacar un sable e intentar volarle la cabeza a un comprador descuidado, no es necesario presionarlo.
Trátalo como a un compañero que no entiende algo y debes explicarle todo con calma.
Prepárate para cada una de tus ventas, así habrá menos objeciones.
Esto es especialmente cierto no para los vendedores de tiendas, sino para agentes de ventas, Por ejemplo.
Antes de llevar su propuesta a la oficina del comprador, infórmese lo más posible sobre él y las necesidades de la empresa.
Esto le facilitará mucho la celebración de un contrato.
Establecer una conexión emocional con el comprador.
En primer lugar, debe agradarle a todos sus clientes, incluso a los menos agradables.
En segundo lugar, debes hacer todo lo posible para complacerlos.
Cuanto más rápido establezca contacto emocional con su interlocutor, más fácil le resultará cerrar un trato con él.
No discutas con el cliente, convéncelo.
Creo que no hace falta aclarar la diferencia entre argumento y persuasión en las ventas.
Habla con calma y suavidad.
Y, por supuesto, no seas grosero con él, incluso si él lo es contigo.
Obtenga la esencia de la objeción.
Debes entenderlo bien: las objeciones del comprador son sólo excusas, o él da la verdadera razón de su negativa.
Si descubre a su interlocutor poniendo excusas, averigüe qué hay detrás de ellas y cuál es la verdadera razón de la falta de voluntad para llegar a un acuerdo.
Elimínalo y ganarás dinero.
Sea lo más persuasivo posible.
Un vendedor dudoso, tartamudo y nervioso tiene pocas posibilidades de éxito en su trabajo.
Debes ser tranquilo, educado, sereno y persuasivo.
Y además, cree en lo que dices.
No cedas ante las dificultades.
¿Escuchaste “¡No!”, te enojaste inmediatamente y te apresuraste a retirarte?
Entonces es mejor que dejes las ventas y te dediques a otra cosa.
Un buen implementador no tiene miedo de trabajar con objeciones.
Manejar las objeciones en las ventas: 7 formas de obtener el "¡Sí!" de un cliente.
¿Existen formas de superar las objeciones de los consumidores y obtener lo que desea de ellos? ¡Por supuesto que sí!
Muchos han aprendido en cuestión de minutos, tras analizar la negativa del cliente, a encontrar la manera de obtener su consentimiento.
¿Quieres convertirte en un maestro en tu trabajo? Luego utilice uno de los métodos sugeridos.
| № | Nombre del método | El objetivo que logras en tu trabajo. | Ejemplos |
|---|---|---|---|
| 1. | "Sí, pero..." | Haz pensar a tu interlocutor | – Ahora no tengo dinero para comprarlo. – Sí, pero esta acción durará unos días más. Entonces el precio será el doble. – Pido productos en otro lugar por 100 rublos más baratos. – Leí en Internet que algunos clientes no estaban satisfechos con sus servicios. |
| 2. | "¿Por qué?" (la pregunta se puede formular en otras palabras) | Anime al consumidor a entablar un diálogo con usted | – No me gusta. – ¿Qué es exactamente lo que no te gusta? - ¡No quiero! - No estoy seguro. |
| 3. | "Es por eso..." | Proporcionar al comprador una solución alternativa. | - No estoy seguro, necesito pensar. “Por eso quiero dejarte el mío”. oferta comercial para que puedas analizarlo todo nuevamente. "No tengo tiempo para hablar contigo ahora". – Ahora tengo dificultades con el dinero. |
| 4. | “¿Cómo puedo convencerte?” | Descubra los motivos de la objeción. | - No me interesa tu propuesta. - ¿Cómo puedo convencerte? |
| 5. | "Imaginemos..." | Presione sobre la proporción | - No. Ya tengo un proveedor que se adapta completamente a mí. – Imaginemos que en algún momento rechazó a su proveedor actual sin siquiera considerar realmente su oferta. Lo único que te pido es que me des 10 minutos para demostrar los beneficios de nuestra empresa. |
| 6. | Soborno (el método sólo funciona cuando ofreces bienes/servicios de calidad a precios razonables) | confiamos en amor humano al regalo de promoción | – No, gracias, nuestros especialistas utilizan los cosméticos Golden Curl. – Te dejaré algunas muestras gratis y mis contactos para que puedas comparar nuestros productos con los que estás acostumbrado. – Ya tengo manicurista. |
| 7. | Comparación | Te muestra mejor que tus competidores | – Llevo mucho tiempo comprando detergente Clean Dishes. – Comparemos ambos productos: “Platos limpios” cuesta 100 rublos por 300 ml, nuestro producto “Antigrasa” cuesta 120 rublos por 400 ml. Además, nuestro producto hace espuma perfectamente y con su ayuda el trabajo se realizará más rápido. |
La objeción más común que se puede escuchar de un cliente es la objeción: "No hay dinero". Sergey Kostenkov le dirá cómo afrontar esto en su vídeo:
Luchar contra las objeciones: un algoritmo de acciones de un vendedor genial
Un día, un amigo me arrastró a la capacitación "Trabajar con objeciones en ventas".
No diré que este tema me resultó tan interesante (tengo suficientes cursos de formación y clases magistrales en mi perfil), pero desde ese día no estuve ocupado con nada, y mi amiga tenía 2 invitaciones de su empresa, decidí ir de todos modos.
Y ya sabes, no me arrepiento ni por un segundo: ¡fue interesante, comprensible y útil!
Realización de entrenamientos para nuestro entrenador Igor - vista adicional actividades, su trabajo principal son las ventas (busca clientes para su empresa), su especialización son los peces gordos (es decir, contratos por sumas enormes).
Naturalmente, en ventas, muy a menudo tiene que lidiar con objeciones: "En este momento no estoy interesado en su oferta", "Estoy satisfecho con mi proveedor", "Oh, el suyo es tan caro, lo aceptaré". a mitad de precio”, y otros.
Los consumidores que dicen “No” sin siquiera considerar adecuadamente la oferta representan alrededor del 80%.
Igor ha desarrollado su propio algoritmo para afrontar las objeciones en las ventas:
Dale al comprador la oportunidad de hablar.
Rara vez alguien responde a una oferta con monosílabos; la mayoría considera que es su deber explicar por qué no quieren realizar la venta.
Debe escuchar pacientemente a la persona para comprender qué es exactamente lo que no le satisface.
Si te encuentras con un amigo de pocas palabras, puedes empujarlo a un monólogo con preguntas: "¿Por qué?", "¿Qué es exactamente lo que no te conviene?". y similares.
Únase a la objeción de su interlocutor.
Por ejemplo, a la objeción del comprador: "No, no me interesa su oferta, sus precios son demasiado altos", usted responde: "Sí, nuestros precios realmente no son los más bajos, pero...".
De esta manera, construyes una buena relación y muestras respeto por las opiniones de otras personas.
Responde todas las preguntas.
Si logró conquistar a su interlocutor y entablar un diálogo con él, responda con paciencia y honestidad (dentro de lo razonable, por supuesto) todas las preguntas del comprador.
Incluso si hay muchas preguntas, incluso si algunas de ellas te parecen estúpidas.
Fomente la acción.
Resolviste perfectamente los primeros tres pasos del algoritmo de ventas, por lo que el interlocutor dejó de objetar y comenzó a pensar qué hacer.
Anímelo a actuar repitiendo su oferta (preferiblemente en una versión más atractiva).
Encuentre un compromiso.
El consumidor parece no estar en contra de su producto/servicio, pero ¿hay algo que no le conviene?
Su trabajo es encontrar un compromiso razonable que beneficie a ambos.
Manejo de objeciones en ventas.– algo que todo vendedor enfrenta.
Si aprende a neutralizarlos correctamente, las negativas de los clientes ya no le asustarán.
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¿Está familiarizado con la expresión "tratar con objeciones en las ventas"? Se ha escrito mucho sobre esto, pero ¿es necesario prestar atención específicamente a las objeciones? Vamos a resolverlo.
Millones de factores pueden influir en el comportamiento y la línea de pensamiento del cliente y, en consecuencia, estos mismos factores crean barreras y objeciones en las ventas. Si un vendedor pudiera leer la mente de un cliente, no tendría sentido lidiar con las objeciones en las ventas. Lea cómo analizar el comportamiento del cliente.
No confiaremos en superpoderes, nos prepararemos para superar obstáculos repentinos en el camino hacia las ventas.
¿Qué es una objeción? Es un proceso de negación o desacuerdo.
Las objeciones en las ventas no son más que consecuencia de algunos procesos que ocurren entre el vendedor y el comprador. ¿Cuáles son las consecuencias de las objeciones de los clientes? Las objeciones son consecuencia de una barrera que surge para el vendedor o comprador. Hay dos tipos de barreras: técnicas y psicológicas.
Las objeciones en las ventas son situaciones o pensamientos que permanecerán como un muro de granito hasta que los superes con tu mente.
Objeciones directas del cliente.
La barrera de la negación surge como resultado del desacuerdo directo con lo que el cliente vio u escuchó. Por ejemplo: “Ya sabes, pero estoy categóricamente en desacuerdo contigo” o "No esperaré tanto" o "Tú piensas de una manera, pero yo pienso de otra manera".
Las objeciones abiertas directas de este tipo son señales de un posible conflicto abierto u oculto.
Este tipo de objeciones suelen dar lugar a largas discusiones o disputas entre el comprador y el vendedor. Un vendedor capacitado nunca discute con un cliente.
La barrera de la conciencia que surge es una de las menos criminales, ya que a menudo el vendedor no puede influir en ella. Objeción “Necesito un consejo” o “No puedo darte una respuesta ahora mismo” puede ser una parte integral de lo natural.
“Necesitamos consultar con mi esposa” o “El dinero no es mío, necesito aprobar la compra” o “Estamos planeando la próxima semana” o “Necesito digerir todo ahora” puede ser real y veraz y ninguna persuasión o trucos ayudarán a persuadir al cliente.
Tenga en cuenta que el 90% de las veces, la objeción genuina de conocimiento de compra es: "Necesito pensar" nunca suena en voz alta. Sí, sí, has oído bien, frases de este tipo en voz alta no suelen ser más que una “excusa”, una excusa que ayuda al comprador a salir de la zona de malestar que ha surgido.
Aquí no hay nada complicado, solo hay que estar atento al cliente. En el video de capacitación, se familiarizará con la naturaleza de la aparición de objeciones: barreras y ejemplos de cómo resolver estas objeciones en la práctica. Podrá reconocer el tipo de barrera y, en consecuencia, la naturaleza de la objeción como consecuencia.
La lucha contra las objeciones que surgen a raíz de las experiencias psicológicas y emocionales del cliente es una de las más difíciles en las ventas. Todo lo que el vendedor debe hacer en tal situación es tratar al comprador ante todo como a una persona.
Barreras psicológicas a las ventas.
Los miedos y la desconfianza son un freno al proceso de adopción 
la decisión correcta y por supuesto el suelo que forma barreras de comunicación en las ventas. En general, nuestros miedos a menudo forman conclusiones erróneas que hemos sacado en base a lo que hemos visto u oído. El cliente puede inventarse una historia de terror, haber entendido mal su broma o haber encontrado un defecto en el producto, o incluso haber leído muchos foros y decidir que lo ha estado engañando todo el tiempo.
No puedes controlar el nacimiento de los miedos en el comprador, pero estás totalmente en tu poder para influir en el entorno en el que nacen. Si se comporta en secreto, no responde claramente a las preguntas del cliente, acelera el proceso de completar una transacción, viola los acuerdos, entonces con esas cosas crea la base para que el cliente desarrolle el miedo a ser engañado.
No dé lugar a miedos y recuerde que con su comportamiento creará un entorno favorable y seguro para transacciones fáciles. Tratar las objeciones en las ventas es un elemento integral de la venta por contacto, lo que no debería ser una dificultad para el vendedor. Son las objeciones las que ayudan a comprender correctamente los motivos del comprador.
A ningún vendedor le gustan las objeciones en su trabajo, pero son la principal fuente de crecimiento personal y profesional. La psicología del cliente es tal que muy rara vez aceptará cerrar un trato con usted sin probar su fuerza, sin dudar de la veracidad de sus palabras, sin saber qué beneficios recibirá personalmente para él al aceptar su oferta. Y si aprende a analizar los motivos de las objeciones y luego ajusta su trabajo en función de esto, el éxito será solo cuestión de tiempo. A pesar de esto, la mayoría de los gerentes ven las objeciones no como una oportunidad para desarrollarse, sino como un serio obstáculo en el camino.
En esta lección entenderemos qué son las objeciones, qué tipos de objeciones existen y qué técnicas están disponibles para eliminarlas. Esta información le ayudará a comprender que “el diablo no da tanto miedo como lo pintan” y que, de hecho, trabajar con objeciones no solo es simple, sino también interesante.
Psicología del cliente: que son las objeciones y cómo se forman
En las ventas, la psicología del cliente juega un papel importante y las objeciones representan su reacción defensiva ante las acciones del gerente al establecer contacto y cerrar el trato, aunque a veces las objeciones ocurren en todas las etapas del ciclo de ventas. Debes entender que el cliente siempre buscará defenderse, porque... percibe al vendedor como una amenaza a su paz mental (la etapa de establecimiento de contacto) y su bienestar (la etapa de finalización de la transacción). Por tanto, las objeciones son una parte natural del proceso de ventas y.
La formación de objeciones ocurre tanto en el nivel de percepción consciente como en el inconsciente. Las objeciones inconscientes son la reacción del cliente ante la intrusión. extraño(vendedor) a su zona de confort y se expresan en la emisión de frases involuntarias, casi inconscientes. Acciones no estándar, frases cuidadosamente pensadas y guiones de ventas ayudan a superar este tipo de objeciones. Lo principal es comprender que las objeciones inconscientes no están dirigidas al producto propuesto, sino a las acciones del gerente.
Las objeciones conscientes, por el contrario, se refieren a lo que ofrece el vendedor. Aquí el comprador potencial no está satisfecho con los beneficios, el costo o las características específicas del producto. Este tipo de objeciones surgen en los casos en que el comprador quiere conseguir más por menos dinero.
Para resumir este bloque, lo principal que debes entender sobre las objeciones es:
- Las objeciones son reacciones a tus acciones, lo que significa que al cambiar tus acciones puedes cambiar estas reacciones.
- Las objeciones son inevitables, y si una persona no se opone a usted, comprará de todos modos, y esto no tiene ningún mérito profesional.
Habiendo aceptado estos dos hechos, debes estar preparado para las objeciones y afrontarlas con entusiasmo, porque te acercarán al cierre del trato.
Trabajar con objeciones: ¿qué es?
Llaman a las acciones del gerente para eliminar obstáculos conscientes e inconscientes que impiden la conclusión de un trato. Esta actividad casi siempre está presente en las ventas, por lo que simplemente es necesario comprender los tipos de objeciones, las etapas de su procesamiento y las opciones de respuesta.
Recuerda que los clientes son diferentes, pero cualquier objeción puede considerarse una señal de su interés en adquirir un producto o servicio. Manejar las objeciones correctamente le permite aumentar el valor del producto a los ojos de un comprador potencial, mientras que manejar las objeciones incorrectamente hará que el trato fracase. Y para poder trabajar correctamente con las objeciones, primero es necesario comprender qué son, además de las conscientes e inconscientes.
Tipología de objeciones
Las objeciones pueden ser falsas o verdaderas. Y aquí hay un punto complicado: si superas las objeciones verdaderas, se cerrará un trato, y si son falsas, te espera una avalancha de nuevas objeciones. Esto sucede debido a la renuencia de una persona a realizar una compra y su incapacidad para decirlo directamente por cortesía o por cualquier otra razón.
Además, debe aprender a distinguir entre objeciones y condiciones: factores reales que no le permiten cerrar un trato (por ejemplo, una persona no comprará un automóvil en un concesionario de automóviles si no tiene licencia, etc.) .
La aparición de objeciones falsas influye en gran medida, pero también sucede que las personas mencionan deliberadamente razones falsas, por ejemplo, cuando resulta inconveniente expresar las verdaderas.
En cuanto a las verdaderas objeciones, sirven como justificación lógica para el comprador potencial de lo inadecuado de la compra propuesta. Como dijimos, estos son los que deben resolverse para cerrar un acuerdo, pero esto debe hacerse por etapas.
Etapas y métodos de manejo de objeciones.
En esta y las siguientes secciones hablaremos sobre cómo practicar objeciones verdaderas y al final de la lección le diremos cómo rechazar las falsas.
Entonces, el esquema para trabajar con objeciones es el siguiente:
- Escuchar atentamente la objeción sin interrumpir al cliente (utilizar técnica). Cuando escuches el final, puedes decir: “Te escuché”, etc.
- ¿Está de acuerdo con la objeción, es decir? , demostrando que compartes su punto de vista. Puedes decir: "Estoy de acuerdo contigo, la funcionalidad en este asunto es muy importante", etc.
- Dar una respuesta razonada a una objeción, mostrando al cliente una salida a la situación.
EJEMPLO:
Comprador: “El mismo producto es más caro que en la tienda de al lado”
Vendedor: “Estoy de acuerdo contigo. El ahorro siempre es muy importante. Pero a diferencia de otras tiendas, el precio de nuestros productos incluye costos de mantenimiento y servicios adicionales. Puede que ahora pague un poco de más, pero en el futuro podrá utilizar muchos de nuestros servicios de forma gratuita”.
El esquema considerado se considera clásico y es necesario dominarlo sin falta. Pero además de esto, también existen varias técnicas para trabajar con objeciones en las ventas. Se discutirán más a fondo (inmediatamente haremos una reserva de que no mencionaremos la etapa de incorporación a un cliente, pero siempre la tendremos en cuenta).
Método de contrapregunta
En respuesta a las objeciones del cliente, puede hacerle varias contrapreguntas para que piense en la exactitud de sus propios juicios.
EJEMPLO:
Comprador: "Aquí es caro"
Vendedor: "¿Cuánto es barato para usted?"
Vendedor: "¿Por qué crees que el nuestro es caro?"
Vendedor: “¿Caro comparado con qué?”
Una vez formuladas las preguntas, tendrás dos opciones de acción: si antes el cliente hablaba “automáticamente”, ahora lo pensará y, tal vez, reformulará la objeción, y podrás elegir las tácticas adecuadas para la respuesta. conversación. O puede penetrar en la esencia más profunda de la objeción y encontrar sus razones más serias, que luego pueden eliminarse.
Método de comparación
En este caso, simplemente comparas lo que el cliente tiene ahora y lo que puedes ofrecerle. También se puede recurrir a este método cuando el cliente elige, por ejemplo, entre un producto más barato y uno más caro.
EJEMPLO:
Comprador: “Este modelo es más caro que aquel”
Vendedor: “Está bien, comparemos. ¿Qué marca es más conocida? ¿Es la calidad alemana mejor que la china? ¿Necesitará accesorios adicionales en este caso? ¿Y en otro? ¿Esta empresa ofrece garantía? ¿Y ese?
Simplemente muéstrale a la persona una diferencia en la que no ha pensado y bríndale la oportunidad de ver tu oferta desde una perspectiva más amplia.
"Sí, pero..." método
Este método es uno de los más populares. Se utiliza con mayor frecuencia en situaciones en las que las objeciones del cliente están justificadas: por ejemplo, su producto puede ser realmente caro y su tarea es explicarle a la persona por qué ese costo es bastante adecuado.
EJEMPLO:
Comprador: “Es muy caro”
Vendedor: "Sí, pero esto es calidad garantizada"
Comprador: "Algunas personas dicen cosas malas sobre esta marca".
Vendedor: “Sí, pero hay muchos más que responden bien”
Comprador: “Es más barato en la tienda de al lado”
Vendedor: “Sí, pero el nuestro es mejor”
Básicamente, el método "Sí, pero..." se puede aplicar a muchas situaciones, pero sólo es efectivo si eres capaz de justificar claramente lo que viene después de tu "pero".
Método "por eso"
Hasta cierto punto, esta técnica no es similar a la anterior, pero característica distintiva es que es perfecto para trabajar con objeciones falsas. El objetivo es hacer de la objeción del cliente el punto de partida de sus palabras persuasivas.
EJEMPLO:
Comprador: "Necesito pensar"
Vendedor: "Por eso me gustaría reunirme con usted para indicarle exactamente a qué vale la pena prestarle atención"
Comprador: “Tu casa es cara”
Vendedor: "Por eso, en primer lugar, tenemos muestras para cada cliente y, en segundo lugar, todos nuestros clientes reciben servicios adicionales".
Comprador: “Ya tengo una persona que me suministra este producto”
Vendedor: “¡Genial! Por eso definitivamente necesita conocer nuestras ventajas y nuevas oportunidades para usted mismo”.
Cuando se utiliza correctamente, este método puede ser una herramienta muy poderosa para neutralizar incluso las objeciones más serias.
Método de reemplazo de declaración
El método de sustitución de una declaración también se conoce como “Paráfrasis” y “Sustitución”. El punto es simple: cuando trabaje con una objeción, comience su declaración con las palabras "Entonces quiere decir que..." o "Entendí correctamente que...", y luego reemplace la objeción del cliente con una declaración que sea beneficioso para usted.
EJEMPLO:
Comprador: "No tienes lo que busco"
Vendedor: “¿Entonces quiere decir que si le traemos el producto que necesita, nos comunicaremos con usted?”
Con una influencia tan sutil en la psicología del cliente, podrá "conducirlo" hacia usted y discutir las perspectivas de una posible cooperación.
Método de experiencia pasada
A los directivos profesionales les gusta mucho este método. Para que dé resultados, busca entre las acciones del potencial comprador aquellas que ya ha realizado en el pasado, pero tendrá que realizarlas en el futuro.
EJEMPLO:
Comprador: “Tu casa es cara”
Vendedor: "Dígame, ¿le ha pasado alguna vez que al principio ahorró, pero luego tuvo que comprar más, cuando tuvo que pagar de más una vez más?"
Comprador: “Ya tenemos proveedor”
Vendedor: “Escuche, recuerde el momento en que estaba eligiendo proveedor. ¿Qué te motivó? Seguramente condiciones favorables, ¿Verdad? ¿Quizás tenga sentido considerar nuestra propuesta? Quién sabe, quizá te resulte mucho más interesante”.
Si puede encontrar algo vital en las objeciones del cliente, úselo inmediatamente. Si el cliente aún se niega, utilice algún otro método para intentar eliminar el obstáculo nuevamente.
Estos métodos para manejar objeciones se consideran los más comunes, pero además de ellos, queremos presentarle varias técnicas adicionales que harán que la suya sea mucho más rica y poderosa.
Técnica de reencuadre
La técnica es un poco similar al método de reemplazo de declaraciones, pero más complicada. Consiste en utilizar las expresiones y preguntas del cliente en su discurso para empezar a hablar en “su” idioma y sobre lo mismo. diferentes personas puedo hablar con las mismas palabras sobre cosas diferentes, por lo que surgen ambigüedades y ambigüedades. Para poder eliminarlos y llegar a un acuerdo se utiliza esta técnica.
EJEMPLO:
Comprador: “Nuestras tecnologías de producción son muy complejas. Cambiar procesos tecnológicos y no es apropiado volver a capacitar a los empleados"
Vendedor: “Estoy de acuerdo. Con un proceso tan complejo y costos de innovación tan significativos, las tecnologías cambiantes deben abordarse con cuidado. Por este motivo, nuestros empleados estudian detenidamente y con antelación el trabajo de sus clientes. Esto nos permite minimizar seriamente los riesgos y costos”.
Esta misma técnica se puede utilizar de forma muy eficaz junto con el método de contrapregunta. Juntos, aumentan en gran medida las posibilidades de éxito de un gerente.
Técnica de adivinanza
Al utilizar la técnica de adivinar, se supone hipotéticamente que se han eliminado los obstáculos para cerrar el trato. Piense si el comprador potencial aceptará ahora su oferta. Si no, ¿por qué motivo? Haga esto con todas las objeciones para defenderse rápidamente de las objeciones sin importancia y pasar a otras más serias.
EJEMPLO:
Comprador: “Sus computadoras son muy caras”
Vendedor: "Está bien, si la pregunta no fuera el precio, ¿estaría interesado en esta oferta?"
Cliente: "Creo que sí, pero ¿qué debo hacer con mi vieja computadora?"
Este diálogo muestra claramente que el motivo de la desgana a comprar no es el alto precio del producto. Esto significa que el vendedor puede pasar a la objeción principal y solucionarla. Sin embargo, bajo la segunda objeción puede esconderse una tercera, y esto siempre debe tenerse en cuenta.
“¿Algo más?”
“¿Algo más?” Mucho más sencillo y seguro que el anterior. Se utiliza cuando es necesario identificar el motivo principal del rechazo de una oferta. En este caso, el vendedor simplemente “pesca” las objeciones sin ningún orden.
EJEMPLO:
Comprador: “Creo que será muy difícil deshacerse del equipo viejo”
Vendedor: "Sabes, trabajamos de acuerdo con sistema único: usted compra equipo nuevo y nosotros mismos le quitamos el viejo, teniendo en cuenta su coste. Dime, ¿hay algo más que te confunda?
Comprador: “Con el cambio de equipamiento, tendremos que ocuparnos de la reconstrucción de la oficina. No, es demasiado caro".
Vendedor: “Esto es genial: actualice su oficina; será más agradable para usted, sus empleados y sus clientes. ¿Quizás hay algo más que te preocupa?
Comprador: "Lo más probable es que haya que volver a capacitar a los empleados para trabajar con el nuevo software"
Vendedor: “También te ayudaremos a resolver esto. Dime, ¿es esto todo o hay algo más que podría interferir con nuestro trabajo juntos?
Como puede ver, el vendedor simplemente "saca" las objeciones del comprador una tras otra, sin siquiera procesarlas adecuadamente. Esto le permite encontrar la objeción más importante y concentrarse en ella. Esta técnica le da al gerente margen de acción, porque tiene mucho para elegir. Y cuando se puedan identificar la mayoría de las objeciones, no será difícil para el vendedor tomar la iniciativa en sus propias manos.
técnica de sinceridad
Utilizando la técnica de la sinceridad, parece abrirse al comprador, hablándole de todas las ventajas y desventajas de su oferta. De esta forma despertarás en él sentimientos mutuos y te dirá qué es lo que realmente le impide aceptar tu propuesta. La técnica propuesta se basa en la sinceridad, la confianza y la preocupación por los intereses del potencial comprador.
EJEMPLO:
Comprador: “Necesito pensar en ello. Quizás pueda encontrar una opción más barata."
Vendedor: “Sabes, para ser honesto, tienes razón. Como eres franco conmigo, también te diré cómo es realmente. Yo mismo, como empleado de la empresa, puedo adquirir cualquier producto con un 10% de descuento. Puedo ofrecerte este descuento también. Pero nadie debería saber sobre esto. ¿Crees que ese descuento te resultaría agradable? Y en general, no te ocultaré nada, así que puedes preguntar lo que quieras”.
Cuando te “abres” con un cliente de esta manera, le muestras respeto y afecto, lo que lo empuja a responder de manera similar a ti. Y el truco de esta técnica es precisamente que lo más probable es que el cliente te diga la verdadera razón tus preocupaciones, que es lo que necesitas.
Técnica de ingenuidad
Aquí es donde tratas todas las objeciones del cliente como si fueran 100% ciertas. Para hacer esto, simplemente finge creer todo lo que el comprador potencial te dice y luego comienza a resolver el problema enérgicamente ofreciéndole a la persona diferentes opciones. Esto es lo que se hace con cada nueva objeción. Pero tenga en cuenta que la técnica de la ingenuidad requiere bastante trabajo y es peligrosa desde el punto de vista de su reputación: desde fuera, la gente puede pensar que usted es una especie de "tonto de buen carácter" y dejará de querer tratar con usted. , sin considerarte un profesional. Sin embargo, hay un truco para usted en la técnica: mientras el cliente responde a sus preguntas, usted puede encontrar opciones para una mayor persuasión y luego mostrarse desde un lado nuevo: un profesional serio.
EJEMPLO:
Comprador: “Ya no tenemos espacio para comprar algo nuevo y guardarlo”
Vendedor: “Por cierto, he oído más de una vez que tienes muchos proveedores. Pero podemos ayudarle a colocar todo de forma cómoda, no sólo en el almacén, sino también en la tienda".
Comprador: "Escuche, nuestros servicios de mudanzas simplemente no podrán hacer el trabajo si también le hacemos pedidos a usted".
Vendedor: “No hay problema. Nuestro cargador estará en el automóvil y hará todo por usted de forma gratuita”.
La falta de naturalidad de las objeciones es obvia, pero el vendedor resuelve los “problemas” del cliente con toda seriedad. Lo más probable es que, después de un largo procesamiento de objeciones tan sin sentido, el vendedor se entere razones reales, incluso si lleva algún tiempo.
Técnica para centrarse en los beneficios de la cooperación.
Esta técnica es adecuada para trabajar con clientes con los que ya ha trabajado. Solo necesita encontrar algunos momentos que le brindaron placer a una persona en el pasado. Estos podrían ser descuentos, servicios adicionales, felicitaciones o algunos premios, etc. Si el cliente se opone a usted, simplemente redirija su percepción hacia agradables recuerdos de cooperación.
EJEMPLO:
Comprador: "Probablemente esta vez hagamos el pedido en otro lugar".
Vendedor: “Ya veo. ¿Recuerdas la última vez que te sorprendieron gratamente nuestros regalos por el aniversario de tu empresa?
Comprador: “¡Por supuesto! ¡Fue genial! ¡Siempre sería así!”
Vendedor: “Por cierto, ya casi estamos listos nuevo sistema desarrollo de nuestros mejores clientes. Pero todavía me gustaría saber qué sería interesante para usted personalmente. ¿Quizás puedas darme algún consejo?
Comprador: “¡Eso es interesante! ¡Siempre tienes algo nuevo! Ahora ni siquiera sé si vale la pena ir a otro lado…”
La tarea del vendedor en esta técnica es hacer que una persona reviva sensaciones agradables en la memoria y evocar en ella el deseo de volver a experimentarlas en un futuro próximo. Con el uso sistemático de la tecnología, sus clientes desarrollarán reflejo condicionado: Es genial contigo, pero sin ti de alguna manera no es lo mismo.
Y una cosa más: esta técnica también se puede utilizar en la dirección opuesta, cuando, por ejemplo, es necesario llamar emociones negativas relacionados con la cooperación con sus competidores.
Técnica de pseudoanálisis
La técnica es bastante singular: cuando te comuniques con un comprador potencial, toma una hoja de papel y escribe en dos columnas todas las desventajas y ventajas de tu oferta. Después de eso, eliminando las desventajas que no le gustan al cliente, elimine una ventaja a la vez. Elimine primero las ventajas más importantes y las desventajas menores. Esto debe continuar hasta que el cliente diga el “Sí” final o el “No” final. Usando esta técnica, le mostrará al cliente el valor de todos los puntos de su oferta y le presentará la posibilidad de elegir entre costo y valor.
Aplicar la técnica del pseudoanálisis con toda sinceridad y sin engaños, porque el cliente notará ambas cosas y, si determina que estás siendo astuto, estarás jugando contra ti mismo. También recomendamos prepararse con antelación para utilizar esta técnica: divida su propuesta en componentes e identifique sus aspectos positivos y negativos, y hágalo de la manera más diferentes opciones, para que en “condiciones de campo” tengas diferentes combinaciones. Residencia en características individuales cada cliente individual, seleccione la combinación deseada de pros y contras y trabaje con ella.
Como resultado, solucionamos más de una docena. diferentes metodos y técnicas de manejo de objeciones. A medida que los aplique y adquiera experiencia, el trabajo será cada vez más fácil y, como resultado, recibirá un arsenal eficaz de técnicas para casi todas las objeciones conocidas. Sin embargo, si bien es relativamente fácil manejar objeciones verdaderas, muchos vendedores son completamente incapaces de trabajar con objeciones falsas. Para evitar ser uno de ellos, sigue leyendo.
Lidiar con objeciones falsas
Al interactuar con compradores potenciales, a menudo se pueden escuchar cosas como: "No estoy listo para tomar una decisión en este momento", "Ya lo tenemos todo", "Necesito pensar en todo", etc. Todas estas objeciones caen en la categoría de falsas. En realidad, puede haber muchos de ellos. Por regla general, todos estos son "tontos", pero hay algunos que son difíciles de distinguir de los reales.
Debes entender que cada objeción falsa esconde una objeción verdadera o una condición real que no te permite realizar una compra (exactamente de lo que hablaste al comienzo de la lección). En base a esto, para aprender a identificar y resolver objeciones falsas, es necesario principalmente adquirir experiencia y analizar cada situación específica.
Pero no importa si tiene experiencia o no, recuerde que no debe dar una respuesta a una objeción falsa, de lo contrario, simplemente y probablemente la desperdiciará en otra cosa que no sea cerrar el trato.
Otra advertencia es que la mayoría de las objeciones falsas son fallas al establecer las necesidades del cliente o fallas en la presentación del producto. Entonces, si diferentes clientes siguen diciéndote lo mismo, tiene sentido reconsiderar tu enfoque hacia el resto del ciclo de ventas.
Entonces, ¿cómo se abordan las objeciones falsas?
La tarea de resolver objeciones falsas es llevar al cliente “a agua limpia", es decir. Descubra la verdadera objeción. Por esta razón, los métodos para trabajar con objeciones falsas no son estándar y deben utilizarse en función de las características de la situación actual (si es necesario, puede ser necesario utilizar combinaciones de técnicas).
Las principales técnicas para abordar las objeciones falsas son las siguientes:
- Simplemente ignore la falsa objeción. Por ejemplo, le dijeron "Necesito pensar" y continúa su historia, siguiendo todas las etapas del ciclo de ventas, hasta completar el trato.
- Sintonizar al cliente con la sinceridad. En respuesta a la objeción del cliente, usted dice algo como: “Bueno, ¿es esta una razón para rechazar tal compra? Será mejor que nos cuentes qué es lo que realmente te preocupa”. Pero mire la situación: hable en voz baja y discreta, tratando de tener tacto y cuidado en la comunicación.
- Resumir los beneficios. ¿Estás en una vez más Enumere todas las ventajas de su producto y cuéntele al cliente los beneficios para él. Puede decir, por ejemplo, esto: “Juzgue usted mismo: al comprar este producto, adquiere calidad garantizada, ahorra en servicio y obtiene tantas emociones alegres del nuevo dispositivo y de su uso. ¡¿Y dices que es caro?!
- Haces una pregunta limitante. Pregúntele al cliente si este es el único motivo que le impide comprar el producto. ¿Aceptará el trato si se soluciona este problema?
Lidiar con las objeciones falsas es mucho más fácil y rápido que con las verdaderas, porque, como decíamos, casi siempre son sólo palabras vacías dichas de forma automática para no invadir el espacio personal del cliente. Es mucho más importante aprender a identificarlos. Así que practica y gana experiencia.
A lidiar con las objeciones a menudo se le llama luchar contra ellas. Pero el concepto de “lucha” está completamente fuera de lugar aquí porque, repetimos una vez más, no hay necesidad de luchar contra las objeciones. La etapa de superación de las barreras psicológicas en la mente del cliente es una parte natural de la venta, trabajo con el que el directivo crece personal y profesionalmente. Sin dificultad, como dicen, no se puede sacar un pez del estanque y mucho menos venderlo a un gourmet mimado. E incluso cuando por alguna razón no puedas resolver todo “en contra” de tu cliente, debes hacer un esfuerzo extra e intentar cerrar el trato. Recuerde, cuanto más “No” supere, más rápido comenzarán a decirle “Sí”.
En la próxima lección hablaremos de otro tema serio: hablaremos de qué es la gestión de ventas y cuáles son los principios de este proceso; Hablemos de estrategia de gestión de ventas. También tocaremos brevemente el departamento comercial, las herramientas y métodos de gestión de ventas. Incluso si no tienes intención de convertirte en gerente, esta información te será muy útil, como gerente, porque... Señalaremos muchas sutilezas del ámbito comercial que aún no hemos mencionado.
Pon a prueba tus conocimientos
Si quieres poner a prueba tus conocimientos sobre un tema esta lección, podrás realizar un breve test que consta de varias preguntas. Para cada pregunta, sólo 1 opción puede ser correcta. Después de seleccionar una de las opciones, el sistema pasa automáticamente a la siguiente pregunta. Los puntos que recibe se ven afectados por la exactitud de sus respuestas y el tiempo dedicado a completarlas. Tenga en cuenta que las preguntas son diferentes cada vez y las opciones son mixtas.
"Caro, no tengo tiempo, lo pensaré más tarde": las objeciones en las ventas se presentan en diferentes formas y cada vez significan que el trato está a punto de fracasar. Pero la situación se puede salvar si se abordan adecuadamente las dudas del cliente. Lo hemos solucionado ejemplos típicos objeciones de ventas y preparó respuestas efectivas a ellas.
Un ejemplo de manejo competente de objeciones
Si recién estás aprendiendo a trabajar con los clientes y sus dudas, recorre el mercado general. ¡Aquí es donde tienen lugar las verdaderas batallas!
Por la mañana, una hilera de leche y cuatro mujeres con botellas idénticas de leche de granja.
- ¿Cuánto cuesta un litro de leche?
- 100 rublos.
- ¿Por qué es tan caro? ¡Es incluso más barato en la tienda!
- En la tienda está pasteurizado, pero yo lo tengo fresco, las vacas fueron ordeñadas por la mañana. Ya es hora de que anochezca para todos aquí. Ahorre un par de rublos y por la noche se pondrá amargo. ¿Lo necesitas?
- Mmm, no. Bien, démosle 2 litros.
Ahora imagina que el zorzal empezó a indignarse: “¡No es caro! ¡Aún no has visto leche cara! El comprador se daría la vuelta y acudiría a otro vendedor. Pero el agricultor está familiarizado con los métodos para abordar las objeciones en las ventas, por lo que tiene más ingresos y clientes habituales.
Este sencillo ejemplo muestra que necesitas trabajar con objeciones en cualquier área. Ahora vayamos a mundo complejo Oficinas, llamadas telefónicas y tiendas online, analizaremos detalladamente las principales objeciones en las ventas y las opciones para dar respuesta a las mismas.
Cómo afrontar las objeciones en las ventas: 15 ejemplos
Objeciones de precio
Los más comunes, especialmente en ventas minoristas. El cliente dice: “Es demasiado caro” y sale a buscar algo más barato. La tarea del administrador es mostrar al comprador el valor del producto para que vea que la compra vale el dinero.
como responder
| Consejo | Ejemplo | |
| 1. | Descubra con qué lo compara el cliente. Demuestre que su producto es mejor y cuéntele las ventajas. | Si cree que este producto es caro, entonces ha encontrado una alternativa más económica. ¿Es realmente de tan buena calidad como este? |
| 2. | Aceptar. Y luego decirnos que por este alto precio el cliente obtiene una solución a sus problemas. | Tienes razón, es caro. Muchos clientes no están contentos con el precio, pero a cambio obtienen (...). |
| 3. | Divida sus gastos por semana, mes, año. Este buena tecnica Trabajar con objeciones en las ventas: el cliente ve inmediatamente en qué está ahorrando y la cantidad ya no parece tan aterradora. | Estoy de acuerdo, 24 mil es caro, pero si divides esta cantidad en un año, solo obtienes 2 mil rublos al mes. |
| 4. | Asegúrese de que el precio sea lo único que confunde al cliente. Puede que no esté satisfecho con las características del producto o el periodo de garantía, pero se aferra al precio y no quiere entender nada. | ¿Es el precio lo único que le impide realizar una compra en este momento? |
No satisfecho con el producto/servicio
Otra objeción común de los clientes en ventas: puede que al cliente no le guste el producto, las condiciones de entrega, el diseño, lo que sea. El gerente necesita Descubra cuál es el problema y concéntrese en la principal ventaja.
como responder
| Consejo | Ejemplo | |
| 1. | Si hubo problemas con la entrega, discúlpate y cuéntanos qué causó los problemas y cómo los resolviste. | Sí, tuvimos problemas con la entrega, pero cambiamos de empresa de transporte y mejoramos el servicio. Ahora controlamos personalmente todas las etapas del transporte del pedido. |
| 2. | Si no le gusta el diseño, cuéntenos sobre sus beneficios y cómo reaccionan los clientes. | Sí, el diseño no es estándar, pero lo encargamos al estudio de Lebedev. Ahora es uno de los productos más vendidos. |
| 3. | El cliente duda de la calidad del producto y de la fiabilidad de la cooperación. Necesitamos pruebas. | Contamos con todos los certificados, reseñas de nuestros clientes, cartas de agradecimiento y una lista de garantías que ofrecemos |
| 4. | Al comprador categóricamente no le gusta el producto en sí. La técnica de objeción de ventas en este caso se basa en la persuasión indirecta. Ya no convence, pero al mismo tiempo informa casualmente que el cliente está perdiendo. | Es una pena que no puedas apreciar (...), que se convirtió en un éxito entre nosotros este otoño. |
Excusas: “no hay dinero”, “no hay tiempo”, “lo compro más tarde”
Si el cliente usa una o todas las excusas a la vez, considere que ahora hay un muro entre ustedes. ¿Cómo manejar las objeciones en las ventas si el cliente sólo está esperando para irse? Para llegar a él, señalar las fuertes ventajas del producto, hacer oferta ventajosa, utiliza la técnica del triple sí.
Fuente: memesmix.net
como responder
| Consejo | Ejemplo | |
| 1. | Ofrezca un descuento. | Es una lástima, pero ahora mismo tenemos un 60% de descuento en este producto. |
| 2. | Apresúrate el cliente. Digamos que el precio del producto está aumentando, es mejor no retrasar el pedido. | Piensa, por supuesto. Pero quiero recordarles que mañana subimos el precio un 20%. |
| 3. | Aclare con qué exactamente no está satisfecho el cliente. Quizás entendió mal algo. | ¿Qué es exactamente lo que no te gustó? ¿Quizás estás confundido por el precio o la calidad del producto? |
| 4. | Haga preguntas a las que el cliente responderá "sí". La técnica de afrontar las objeciones de los clientes en las ventas, basada en el triple "sí", influye positivamente en el comprador y le lleva a realizar la compra. |
|
Inmediatamente dice "no"
¿Cómo lidiar con las objeciones en las ventas si el cliente inmediatamente dice "no" o lo ignora con el estándar "solo estoy mirando"? Puedes dejarlo en paz o puedes hacer contacto.
Los negocios, como todos saben, se construyen sobre la base de compromisos. Cualquier situación en la que se vean afectados los intereses de varias partes requiere no sólo atención, sino también voluntad de adaptar la propuesta, guiada por las necesidades de los demás participantes. Sólo así podrás alcanzar el éxito. Pero incluso un manejador de objeciones experimentado no puede evitar por completo la resistencia del cliente. No importa si es necesario convencer al consumidor de que apoye la propuesta, acepte las condiciones propuestas o simplemente realice una compra. Todavía existe una alta probabilidad de encontrar objeciones. Existen algunos principios para abordar las objeciones. Vale la pena hablar de ellos con más detalle.
Principios del trabajo en cuestión.
Están los cinco:
1. Nada personal. Un representante de la empresa debe prepararse para no sentir malestar psicológico en el proceso de responder a las objeciones expresadas. Punto importante- distinguir entre la objeción del cliente y su actitud personal hacia el representante de la empresa. Un empleado siempre debe recordar que las declaraciones de los clientes (incluso las más duras) en la mayoría de los casos no están dirigidas a él personalmente, sino a la persona en cuyo papel desempeña. en este momento, - al vendedor de la mercancía.
De este modo, principio fundamental, según el cual se trabaja con objeciones, “nada personal”.
2. Evalúe la objeción. Puede ser tanto una manifestación de preocupación real por los detalles de la propuesta (plazo, precio, términos de implementación) como una muestra de quisquilloso, enmascarando la ausencia de una necesidad clara.
Las objeciones reales son razones importantes que llevan al cliente a rechazar la cooperación. Son útiles porque señalan la presencia de ansiedad en el interlocutor y permiten gestionar mejor el curso de las negociaciones. Estas objeciones son consecuencia de malentendidos o una señal de discrepancia entre las ideas de la empresa y las expectativas del cliente. En cualquier caso, son bastante fáciles de superar.
3. Criterios de selección. Para promover con éxito una idea corporativa, es necesario aclarar rápidamente los criterios de gestión del interlocutor (qué es lo más importante para él y qué puede sacrificar). La mejor manera de hacerlo es adoptar medidas de bienvenida para minimizar el número de objeciones.
4. Lograr la apertura. Es importante conseguir que el cliente exprese abiertamente sus dudas. Algunas de ellas pueden resultar bastante descabelladas. EN en este caso la mejor manera La negociación es una transición de la discusión de las dificultades mencionadas por el interlocutor a otro tema. Por ejemplo, puedes hacer una pregunta aclaratoria o abstracta: “Aparte del responsable y el proceso de implementación, ¿todavía tienes dudas?” Es de esta forma que es posible estudiar todas las dudas del cliente, para luego elegir la clave con la que trabajar posteriormente. La forma más sencilla de hacerlo es estableciendo prioridades: "¿Cuál de todas las dudas expresadas es la más importante para ti?"
5. Convertir una objeción en una pregunta. Es necesario recordar que detrás de cada objeción se esconde una necesidad no identificada del interlocutor de la idea presentada por el representante de la empresa. Durante una objeción, el cliente suele solicitar información adicional. La frase "No estoy satisfecho con el tiempo de entrega" bien puede significar: "¿Se puede hacer esto más rápido?"
La tarea del representante es responder de manera competente a las dudas expresadas por el cliente, es decir, determinar las verdaderas razones de tales objeciones y luego trabajar directamente con ellos.
Razones de las objeciones
Esto incluye:
- Técnica de alimentación incorrecta. en la presentacion gran número puntos controvertidos. Determinación incorrecta de las prioridades y deseos de la audiencia. Por ejemplo, estamos hablando de oportunidades comerciales que enfrenta un segmento de mercado potencial, no de socios comerciales.
- Tener tus propias dudas. El propio ponente muestra incertidumbre sobre la calidad de la empresa y sus productos. Por lo tanto, siempre se recomienda que utilice personalmente los productos anunciados. En este caso, el hablante conocerá las características y cualidades de consumo del producto.
- La presencia de incertidumbre en sus capacidades entre los propios clientes. Se recomienda recordar la versatilidad del producto, es decir, se adaptará a todos. No estaría de más contar las historias de éxito de varias personas, por así decirlo, del pueblo.
- Miedos infundados, estereotipos. Hay que contarlo en colores. características positivas mercadeo en red.
- DEste producto no es realmente adecuado para el cliente. No todas las personas pueden lograr resultados significativos en un negocio en línea. Lo mismo ocurre con los bienes y servicios ordinarios.
- Deseo discutir todos los detalles con más detalle. Muchas personas sufren la falta de comunicación común en nuestro tiempo, por lo que constantemente se esfuerzan por discutir. Esto también puede incluir una razón para atraer la atención de los demás y aumentar su sentido de importancia personal.
- Intrigas de los competidores. Actividades de agentes profesionales, especialistas negros en relaciones públicas. En este caso, la victoria sólo se puede lograr mediante productos de alta calidad y una política de información correcta.
Las objeciones pueden cubrir varios motivos. Hay que recordar que esto no siempre significa una denegación definitiva. Si el cliente discute, significa que está interesado en la propuesta, pero solo es necesario sacarlo de dudas o, por el contrario, darle confianza adicional. Es por eso trabajo competente con objeciones es muy importante. Esta habilidad puede ayudar a atraer nuevos socios comerciales y realizar ventas adicionales en casos aparentemente desesperados.
Coherencia en el trabajo bajo revisión.
Existen las siguientes etapas para trabajar con objeciones:
1. Utilizando la técnica de escucha activa, con atención escuchar al cliente. Aquí las acciones erróneas serían:
- interrumpir al interlocutor;
- continuación de frases después de él;
- inatención.
2. Aceptación. Es necesario mostrar respeto por la posición del cliente, pero aun así no estar de acuerdo con ella. Es necesario decir: "por supuesto, la cuestión del precio es importante", "ésta es una cuestión realmente importante". Sería un error estar de acuerdo: “sí, es muy caro”.
3. Aclaración de necesidades interlocutor o sus objeciones para aumentar la validez de los argumentos del representante de la empresa. No se puede empezar a discutir en una situación en la que la esencia de la objeción no está clara.
4. Argumentación. Proporcionar razones claras para apoyar alto nivel la calidad del producto, los beneficios de comprarlo. No permitido:
- Realizar una presentación sin depender de las necesidades del cliente;
- falta de énfasis en los beneficios significativos de la compra;
- uso de argumentos estándar para cada cliente;
- uso de tecnología desconocida.
5. Seguimiento de la eliminación de objeciones. Concluyendo el argumento con una pregunta para convencer al cliente de la correcta comprensión de la información proporcionada. Necesitas ayudar a tu interlocutor a hacer elección correcta(en beneficio de la empresa). Después de expresar sus argumentos, no puede quedarse en silencio inmediatamente y esperar a que el cliente tome una decisión independiente.
Estas son las principales etapas que componen el trabajo con objeciones. Ahora vale la pena prestar atención a cómo comportarse con un cliente cuando habla por teléfono.
Manejo de objeciones por teléfono
Durante la presentación de un producto, empresa, etc., los invitados suelen tener preguntas y objeciones. Es con ellos con quienes debes aprender a trabajar de manera competente. Comencemos por dónde surgen estas objeciones y qué significan.
existe equipo especial Manejo de objeciones por teléfono. Esta es TTB (técnica de lucha telefónica). Tiene una técnica como "por eso". Un representante de la empresa llama al cliente, lo saluda y se presenta. Luego describe brevemente el tema de la conversación y posteriormente invita al interlocutor a una presentación o encuentro personal. Como regla general, los clientes potenciales intentan descubrir los detalles de inmediato, ya que, por naturaleza, todas las personas son perezosas y no quieren tomar medidas activas, por eso quieren descubrirlo. resumen por teléfono para negarse inmediatamente.
Consideremos una situación de ejemplo. conversación telefónica, que utiliza TTB:
¿Qué tipo de negocio?
Empresa de venta de tecnología avanzada.
¿Y si brevemente?
En este caso, existen dos opciones para el desarrollo de la situación. Respuesta de novato:
Nikolai, ¡eres una persona alfabetizada! Como comprenderás, ¡los empresarios no hablan de este tipo de cosas por teléfono! Es exactamente por eso que quiero verte en un café. Entonces, ¿cuándo le convendría reunirse mañana a las cinco o a las siete de la tarde?
La segunda opción es responder a un interlocutor ya experimentado:
Nikolay, tú hombre de negocios, sabes muy bien que en nuestra empresa no es costumbre discutir cuestiones importantes. Por eso sugiero reunirse en un café por la noche. ¿Cuándo será más conveniente, seis u ocho?
Así es exactamente como se tramitan las objeciones por teléfono (los ejemplos dados son condicionales). En el marco del tema en consideración, también existe su propia metodología, que discutiremos más a fondo.
Métodos para abordar las objeciones.
Sólo hay diez de ellos:
1. Lista de preguntas aclaratorias. Es necesario obligar al oponente a razonar, a responder a los comentarios y afirmaciones que surjan. Esto se aplica a las cláusulas estándar:
- Reluctancia. ¿Está seguro de que no quiere cambiar su vida para mejor y abrir nuevas perspectivas de crecimiento?
- No tengo dinero para esto.¿Para qué exactamente no tienes dinero? Es decir, sientes lástima por trozos de papel sin valor para mejorar tu salud, bienestar financiero? ¿Cuánto crees que deberían costar productos de tan alta calidad? Caro, pero la gente todavía vota con su billetera por la alta calidad.
- Necesito pensar en esto.¿En qué necesitas pensar? ¿Cuánto tiempo te llevará hacer esto? ¡Resolvamos esto juntos!
- No tengo tiempo para esto.¿No tienes tiempo para qué? ¿Sobre ti mismo, sobre tus seres queridos? (Es necesario demostrar el valor del tiempo, los beneficios del programa presentado, producto) Por ejemplo, una lavadora libera mucho tiempo.
- ¿Te importaría prestarme algo de dinero para empezar? Definitivamente me gustaría iniciar un negocio con usted como socio. Pero no quiero ponerte en una posición dependiente.
2. Traducción a forma humorística. Debes intentar evitar responder con una broma. También puedes intentar condenar a tu interlocutor por estupidez y credulidad. Bueno, ¿quién hace eso hoy en día? ¿Quién confía en estos charlatanes?
3. Haciendo una pausa. Durante este tiempo, el interlocutor comienza a buscar de forma independiente una respuesta adecuada a su propia pregunta. Quizás él mismo se dé cuenta más tarde de su falta de sentido.
4. Repetición de la objeción. Sólo es necesario repetir la objeción misma. esta técnica se basa en las peculiaridades de la psicología humana, cuando una persona percibe sus propias palabras de manera diferente si las pronuncia otra persona. El primero puede darse cuenta por sí solo de la insignificancia de las objeciones, dudas y preguntas planteadas.
5. Presencia de opinión personal. En el caso de que la objeción se base únicamente en la experiencia de terceros, deberá consultar su propia opinión sobre el tema en consideración. ¿Qué opinas sobre esto? ¿Cuáles son tus propios pensamientos sobre esto?
6. Elogia a tu interlocutor.¡Qué pregunta tan valiosa! Este es exactamente el tipo de personas que nuestra empresa está buscando, este programa está diseñado específicamente para usted. ¡Esta es una pregunta profesional! Te aseguro que en nuestra empresa encontrarás socios dignos de tu nivel.
7. Lista de preguntas alternativas. Es necesario formular una oración con una elección imaginaria. Por ejemplo: ¿te traigo café o té? ¿Nos vemos esta noche a las cinco o a las seis?
8. Rechazo imaginario(efecto silla). ¿Por qué necesitas esto? Algún tipo de independencia financiera. propia casa, dinero, coche. Aquí no juegan con juguetes; si no es interesante, significa que no es interesante.
9. Retraso de la respuesta. No puedo responder ahora, pero más tarde me enteraré por la dirección y luego definitivamente les informaré. Sugiero intercambiar contactos. Mejor aún, ven directamente a la presentación, allí habrá una persona que es más competente en este problema que yo.
10. Insinuaciones. La presentación ya incluye objeciones y preguntas estándar. Solo necesita proporcionar respuestas preparadas que sean beneficiosas para usted y no esperar el momento en que se formulen estas preguntas.
Utilizando los métodos anteriores, trabajamos con objeciones (se dan los ejemplos más comunes).
Etapas de ventas
Sólo hay cinco de ellos:
- Establecer contacto con el cliente.
- Determinar las necesidades del interlocutor.
- Presentación del producto.
- Manejo de objeciones en ventas.
- Finalización de la transacción.
Este artículo analiza la cuarta etapa, es decir, trabajar con objeciones en las ventas. Esto es todo lo que se dijo antes. En primer lugar, es necesario determinar el tipo de objeciones (reales y falsas). En base a esto se utiliza la técnica de negociación adecuada.
Objeciones reales- la negativa del comprador basada en lo que él cree que son hechos verdaderos. FALSO- falta de deseo de comprar bienes sin una justificación clara.
Si en el primer caso el comprador, habiendo recibido hechos adicionales, comienza a discutirlos, en el segundo el comprador no está interesado en ellos, presenta otra objeción, y así sucesivamente. Podemos decir que las emociones prevalecerán sobre la lógica.
Objeciones reales
El tratamiento de las objeciones de los compradores, si entran en la categoría de las reales, es el siguiente:
- Aclaración de lo escuchado. Necesitamos obtener la mayor cantidad de información posible.
- Priorización de objeciones.
- Transición al "preludio".
- Respuesta lógica.
- Pregunta aclaratoria.
Falsas objeciones
Trabajar con objeciones en esta categoría consiste en lo siguiente:
- "Preludio".
- Preguntas aclaratorias.
- Respuesta lógica.
El libro de Bukhtiyarov sobre cómo trabajar con objeciones.
Es una referencia práctica para el trabajo en cuestión. El propósito del libro es ayudar a las personas involucradas en el negocio de MLM a subir rápidamente los escalones. escala profesional. Puede ayudar a los principiantes a tener un comienzo más productivo y los gerentes pueden facilitar la tarea de capacitar a sus socios comerciales. Además, libera al lector de cualquier duda que le impida convertirse en una persona exitosa y próspera.
A cada persona que está ocupada. negocio multinivel, hay que enfrentarse a una serie de objeciones (tanto para principiantes como para profesionales).
En el libro puedes encontrar respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Cómo crear una “armadura corporal” para usted y sus principiantes?
- ¿Cómo puedes asegurarte de que cuando las personas objetan, todavía quieran escuchar la respuesta y no la dejen de lado?
A.V. Bukhtiyarov responde a estas y muchas otras preguntas. "Cómo lidiar con las objeciones" es uno de sus libros más famosos.
Conclusión
Este artículo analiza el trabajo con las objeciones de los clientes (por teléfono, durante una presentación, reunión personal) y describe en detalle sus principios y métodos. Esperamos que la información proporcionada sea de utilidad.