Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах: амжилттай харилцааны нууц. Үйлчлүүлэгчтэй ажиллах сэтгэл зүй

29.09.2019

Утсаар ярихдаа сайн зохион байгуулалттай яриа нь сайн үр дүнд хүрэх түлхүүр юм. Магадгүй боломжит үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг нэн даруй болон танай компаниас худалдаж авахыг зөвшөөрөхгүй байж магадгүй, гэхдээ тэр мэргэжилтний найрсаг хандлага, мэргэжлийн ур чадварыг санах болно. Тиймээс үйлчлүүлэгчдэд хамгийн таатай сэтгэгдэл үлдээхийн тулд эхлээд харахад энгийн мэт санагдах дүрмийг баримтлах хэрэгтэй. Яагаад эхлээд харахад - одоо бид тайлбарлахыг хичээх болно.

Ирж буй дуудлагад хариу өгөх хурд

Хамгийн ихдээ гурав дахь удаагаа залгасны дараа залгагчийг сонсохыг албадах хэрэггүй; Энэ бол хамгийн сайн сонголт юм. Анхны дуудлагын дараа хариу өгөхийг зөвлөдөггүй: ярилцагч нь тулгарч магадгүй юм буруу бодолТанд үйлчлүүлэгч байхгүй бөгөөд зөвхөн утасны дэргэд суугаад гайхамшгийг хүлээж байна.

Дууны интонация

Таны ярилцагчтайгаа харьцах өнгө аясаас их зүйл шалтгаална. Танай компанийн үйл ажиллагааны чиглэлээр ямар ч мэдлэг, туршлагагүй хүн таныг бөмбөгдөж магадгүй юм асар их хэмжээүндсэн, таны бодлоор асуултууд. Энэ тохиолдолд олон ажилчдын хоолойд цочромтгой тэмдэглэлүүд байдаг. Утсаар харилцах нь үүнийг нууж чадна гэсэн нийтлэг итгэл үнэмшлээс ялгаатай нь ярилцагч ийм аялгууг амархан таньж, тантай цаашид харилцах, танай байгууллагатай хамтран ажиллах хүсэл эрмэлзэл бүрмөсөн алга болдог. Тэвчээртэй байгаарай, тиймээс та боломжит үйлчлүүлэгчдийнхээ асуултад хариулахын тулд мэргэжлийн хүн юм.

Чанга яригч болон дуудлага хүлээнэ

Хэрэв танд асуултын талаар тодруулах шаардлагатай бол нөгөө хүнээс микрофоныг унтрааж хүлээхийг хүс. Програм бүр (компьютерээр дамжуулан дуудлага хийвэл), утас бүр ийм функцтэй байдаг. Үйлчлүүлэгч тантай юу болж байгааг сонсох шаардлагагүй. Нэгдүгээрт, мэдээлэл худалдааны нууц, хоёрдугаарт, үг хэлэхгүй байж магадгүй ажилчдын хоорондын хувийн харилцааг түүнд сонсох ёсгүй. Чанга яригч нь таны ярианы чанарыг сайжруулахгүй. Ядаргаатай гадны дуу чимээ, сонсгол муутай байх нь ямар ч нөлөө үзүүлэхгүй эерэг нөлөөярих.

Нөгөө хүн юу хэлэхийг урьдчилан таамаглах

Таны нүдний өмнө харилцан ярианы скрипт байвал сайн. Энэ нь компанийн ажилтны заавал хэлэх үгнээс гадна боломжит үйлчлүүлэгчээс тэдэнд өгөх хариултыг агуулсан байвал илүү дээр юм. Боломжит эсэргүүцлийг хэд хэдэн удаа даван туулсны дараа зөв хариултууд нь зөн совингийн түвшинд гарч ирэх бөгөөд ярилцагчийн дуу хоолойд эргэлзээ төрж байгаа тул та үүнийг хэрхэн арилгахаа аль хэдийн мэдэх болно.

Мэргэжлийн ур чадвар

Энд бид таны мэргэжилтний ур чадварын тухай ярьж байна. Үйлчлүүлэгчийн аливаа асуултад та үндэслэлтэй, үнэн зөв хариулттай байх ёстой.

Нээлттэй хандлага

Хэрэв таны боломжит үйлчлүүлэгч бол хуулийн этгээд, та анх залгахад шууд удирдлагад очих магадлал багатай. Магадгүй нарийн бичгийн дарга эсвэл өөр энгийн ажилтан танд хариулах болно. Гэхдээ тэр л танд анхны сэтгэгдэл төрүүлж, шийдвэр гаргах үүрэгтэй хүнд холбогдох бүх мэдээллийг хүргэх болно. Тэр үүнийг хэрхэн танилцуулах нь ирээдүйд танд шинэ үйлчлүүлэгчтэй болох эсэхээс хамаарна.

Харилцааны ёс зүй

Боломжит үйлчлүүлэгчтэй харилцах үндсэн дүрмээс гадна ёс зүй гэж байдаг. Түүнээс дутуугүй эмчилдэг энгийн зөвлөмжүүд, өмнөх тохиолдлын адил.

Сайн байцгаана уу

Хэрэв танд хүнийг нэрээр нь дуудах боломж байгаа бол үүнийг ашиглахаа мартуузай. Үйлчлүүлэгч хувь хүний эмчилгээг үнэлдэг бөгөөд энэ нь түүнд боломжит худалдан авагчдын ерөнхий урсгалаас ялгардаг дүр төрхийг өгдөг. Хүнд сайн өдрийн мэнд хүргэх нь (яг хэзээ залгаж байгаагаас шалтгаална) харилцан харилцахыг дэмждэг.

Гүйцэтгэл

Дуудлага хийсэн хүн тэнд очсон эсэхийг мэдэх хэрэгтэй. Яг л гарч буй дуудлага хийхдээ яг хаанаас залгаж байгаагаа шууд зааж өгөх ёстой. Байгууллагыг нэрлэж, өөрийгөө нэрээр нь танилцуулах нь оновчтой байх болно, ингэснээр ярилцагчийн төсөөлөл таныг хувийн болгож, түүнд инкубаторын зургийг зурахгүй байх болно.

Эелдэг байдал

Ярилцлагын эхэнд та ярилцагчдаа ярихад тохиромжтой эсэхийг асуувал зөв байх болно. Хэрэв та үүнийг хийхгүй бол таны галт ярианы дундуур тэр таны яриаг тасалж, завгүй байна гэж хэлж болзошгүй тул бэлтгэлтэй байгаарай. Хэсэг хугацааны дараа та түүн рүү дахин залгах нь сайн хэрэг, гэхдээ энэ тохиолдолд бүх скриптийг дахин давтах шаардлагатай болно.

Салах

Утсаа тавихаасаа өмнө нөгөө хүнд асуулт байгаа эсэхийг шалгахаа мартуузай. Хэрэв түүнд бүх зүйл ойлгомжтой байвал түүнд "сайн сайхан" эсвэл "сайн өдрийн мэнд" хүсээд яриагаа дуусга.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах үе шатууд

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцах үе шатууд нь стандарт юм. Энд санал болгож буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний онцлогоос ихээхэн шалтгаална.

Үйлчлүүлэгчидтэй мэндчилж, таатай мэдрэмж төрүүлнэ. Та яриагаа хэдий чинээ зөв эхлүүлнэ төдий чинээ түүнийг үргэлжлүүлэх боломж нэмэгдэнэ.
Дуудлагын зорилгыг тодорхойлж байна. Энэ нь гарч байгаа эсвэл ирж буй дуудлага байх нь хамаагүй, та харилцаа холбоог бий болгох гол асуудлыг олж мэдэх эсвэл тодорхойлох хэрэгтэй.
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний танилцуулга. Таны санал болгож буй давуу тал, өвөрмөц шинж чанарууд дээр ярилцагчынхаа анхаарлыг төвлөрүүл.
Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх. Бараг хэзээ ч зайлсхийх боломжгүй үе шат. Эсэргүүцлийг зөв шийдвэрлэхийн тулд бүхэл бүтэн сургалт, скриптүүдийг эмхэтгэж, явуулдаг тул гартаа хууран мэхлэх хуудас байвал сайн.
Хэлэлцээр хийж байна. Энэ үе шат нь ихэнх гадагш чиглэсэн дуудлагын зорилго юм. Түүнд хөтлөх нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах хамгийн сайн үр дүн юм.
Салах. Баяртай салах ёс гүйцэтгэх үеийн аялгуу нь бас чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Амжилттай бол хэт их баяр баясгалантай байх шаардлагагүй, ингэснээр та үйлчлүүлэгчид энэ нь зөвхөн түүнээс хүлээж байсан зүйл гэдгийг мэдэгдэх болно. Түүний тод төсөөлөл нь таныг утасны дэргэд суугаад гараа үрж байгаагаар шууд л төсөөлөх болно. Яриагаа эхлүүлсэн өнгө аясаараа дуусга.

Сэтгэл судлалын онцлог

Үйлчлүүлэгчдээ утсаар бүтээгдэхүүн зарах эсвэл үйлчилгээ санал болгохоосоо өмнө тэдний оронд өөрийгөө тавиад үзээрэй. Таны санал түүнд хэр сонирхолтой байх бол? Хэрэв тэр үүнийг зөвшөөрвөл ямар ашиг хүртэх вэ? Харилцагчийн ярианы явцад үйлчлүүлэгч ямар эргэлзээтэй байж болох вэ?

Дунд болон том байгууллагуудад сэтгэлзүйн сургалт явуулах практик өргөн тархсан. Энэ нь олон хүнд гарах дуудлага хийх үед тулгардаг саад бэрхшээлийг арилгахад тусалдаг. Хүйтэн дуудлага бол үнэхээр талархалгүй ажил юм. Тэдний ихэнх нь татгалзсанаар төгсдөг бөгөөд ажилтан энэ төрлийн үйл ажиллагаа нь түүнд тохиромжгүй гэж үздэг. Тиймээс ихэнх сэтгэлзүйн сургалтууд нь ажилчдыг хөгжүүлэх зорилготой байдаг. Хэрэв оператор дуудлага хийхдээ тухтай байвал яриа нь хуудаснаас скриптийг уншиж байснаас илүү хялбар, илүү хялбар уур амьсгалд шилжих болно, нэмэлт үг оруулахаас айдаг.

Юутай ч үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавих нь түүний нөхцөл байдлыг ойлгох гэсэн үг юм. Энэ тохиолдолд боломжит худалдан авагчид таны санал яагаад түүнд хамгийн ашигтай болохыг тайлбарлахад хялбар байх болно. Энгийн ятгах нь үр дүнд хүргэхгүй; танд аргумент, түүнийг батлах чадвар хэрэгтэй. Зөвхөн ийм байдлаар л та ярилцагчийн ирээдүйн зайлшгүй худалдан авалтын талаархи эргэлзээг арилгаж чадна.

Харилцааны хувьд ямар ур чадвар шаардлагатай вэ?

Юуны өмнө үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцахын тулд харилцааны ур чадвар маш чухал. Тэдгээрийн дараа адил чухал зүйл бол стресст тэсвэртэй байдал юм. Таны саналаас эелдгээр татгалзаж чадах ухаалаг хүн шугамын нөгөө талд байх тохиолдол үргэлж байдаггүй. Заримдаа ярилцагч танд таны үйлчилгээ, бараа хэрэггүй гэж бүдүүлэг хэлж болно. Та үүнд анхнаасаа бэлтгэлтэй байх хэрэгтэй бөгөөд ямар ч тохиолдолд ийм харилцааг хувийн байдлаар бүү ав.

Нөхцөл байдлыг хурдан үнэлэх чадвар нь үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцах үйл явцад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Хэрэв таны ярилцагчийн ярианд сонирхол орж ирвэл та түүнд нэмэлт (эсвэл оронд нь) холбогдох бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг санал болгож болно. Заримдаа нэмэлт санал байгаа нь эерэг шийдвэр гаргахад гол үүрэг гүйцэтгэдэг.

Харилцааны хувьд (үйлчлүүлэгчтэй оролцуулан) үг нь нийтлэг бодсон шиг чухал үүрэг гүйцэтгэдэггүй. Зөвхөн 7% нь үгээр дамжуулагддаг; 55% нь биеийн хэлэмж (нүүрний илэрхийлэл, дохио зангаа, орон зай дахь байрлал) хэвээр байна. Та DISC загварыг ашиглан үйлчлүүлэгчтэй харилцах үр дүнтэй сэтгэл зүйг бий болгож чадна.

Үнэн хэрэгтээ хамгийн чухал зүйл бол бид мэдээллийг хэрхэн дамжуулахдаа биш харин үүнийг хэрхэн яаж хийх нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчээс бид ихэвчлэн ямар сэтгэл хөдлөлийн хариу хүлээж байдаг вэ? Баярлалаа, оролцоо.

Та эдгээр мэдрэмжүүдэд хэрхэн хүрч чадах вэ?

үйлчлүүлэгчид анхааралтай хандах, ялангуяа тэр үүнийг хүлээхгүй байх;
үйлчлүүлэгчийг сонсох чадвар;
үйлчлүүлэгчийн гутал руу орж, тэдний нөхцөл байдлыг харгалзан үзэх чадвар.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг зөвхөн оновчтой (ялангуяа прагматик) түвшинд бий болгох нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч эерэг сэтгэл хөдлөлтэй бол энэ нь компани, түүний үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг хүлээн зөвшөөрч, дахин эргэж ирэх хүсэлд хүргэнэ. Хэрэв бид үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг нэн тэргүүнд тавьж, сэтгэл хөдлөл дээр суурилсан харилцаа холбоог бий болговол үүнд хүрч чадна.

Дадлага хийх үзэл бодол

Аливаа үйлчлүүлэгчтэй харилцах гол цэг бол өрөвдөх сэтгэл, өөрөөр хэлбэл хүнийг байгаагаар нь хүлээж авах явдал юм, гэхдээ үүнийг зөвхөн дээр нь хийх боломжгүй юм. гадаад түвшин. Хүлээн зөвшөөрөх гэдэг нь аливаа тэмцэл, сөргөлдөөн байхгүй гэсэн үг юм. Үйлчлүүлэгч үүнийг мэдэрмэгц итгэл бий болно. холбоо, талархал хоёулаа

DISC загвар

DISC загвар гэж нэрлэгддэг загвар нь үйлчлүүлэгч өөрийн мэдрэмжээ хэрхэн илэрхийлж байгааг ойлгоход тань туслах болно.

DISC нь товчилсон үг бөгөөд үсэг бүр нь хүний зан үйлийн төрлийг илэрхийлдэг.

D - давамгайлах;
I - нөлөөлөх (нөлөөлөх);
S - тогтворжуулах;
C - ухамсартай.

Сэтгэл судлаачид аливаа хүн ертөнцөд итгэх итгэл эсвэл үл итгэх байдал - энэ бол Y тэнхлэг Хүн мөн ямар ч байр суурьтай байж болно - идэвхтэй (ертөнцийг өөрчлөх хүсэл эрмэлзэл) эсвэл дасан зохицох (нөхцөл байдалд дасан зохицох, үүнийг хадгалах хүсэл эрмэлзэл). норм) - энэ бол X тэнхлэг юм.

ИДЭВХИЙН ЗАН	ТОГТГҮЙ ОРЧИН			Дасан зохицох зан үйл
	D - давамгайлсан (“Би ирсэн, харсан, ялсан”) Өдөөгч. Ялалт Айдас. Ялагдал Стресстэй. Түрэмгийлэл Үндсэн асуултууд. Юу? Хэзээ? Хэдэн вэ? Ердийн шинж чанаруудзан байдал. үйлдэл, шийдвэр гаргахдаа хурдан, тэвчээргүй, тууштай юу бодож байгаагаа илэн далангүй хэлээрэй эрсдэл хүлээхэд бэлэн өрсөлдөх чадвартай байх хандлагатай байдаг эрх мэдлээ дуртайяа авах зөрчилдөөнийг өдөөж болно.	бизнест: үр дүн	S - ухамсартай ("Та хувь заяанаас зугтаж чадахгүй") Өдөөгч. Зөв бай Айдас. Алдаа гарга Стресстэй. Арчилгаа Үндсэн асуултууд. Яагаад? Юуны төлөө? Ердийн зан үйлийн шинж чанарууд. цуглуулж, зохион байгуулсан сэтгэл хөдлөлийн хувьд хаалттай (чимээгүй) чанарт анхаарлаа хандуулж, ухаангүй юм шиг санагддаг цаг баримталдаг, бүх зүйлд дүн шинжилгээ хийх хандлагатай зөрчилдөөнөөс зайлсхийхийн тулд бууж өгөхөд бэлэн байна.
	Би - нөлөө бүхий (шоу үргэлжлэх ёстой) Өдөөгч. Хүлээлт Айдас. хайхрамжгүй байдал Стресстэй. Обсессизм Үндсэн асуултууд. ДЭМБ? Ердийн зан үйлийн шинж чанарууд. сайн зүйлд итгэ, өөдрөг хүмүүс яриатай, дур булаам, сэтгэл хөдлөлөө илэн далангүй илэрхийлэх хүмүүст амархан итгэ дэлгэрэнгүй мэдээлэлд хайхрамжгүй ханддаг дээр ажиллаж болно "Үүнийг сайхан болгох" зарчим ихэвчлэн хошин шогийн мэдрэмжтэй байдаг	бизнест:	S - Тогтворжуулах (“Таныг сэтгэл хангалуун байгаад бид баяртай байна”) Өдөөгч. Урьдчилан таамаглах чадвар Айдас. Өөрчлөлтүүд Стресстэй. Эвлэрүүлэн зуучлах Үндсэн асуултууд. Яаж? Ердийн зан үйлийн шинж чанарууд. найрсаг, найрсаг Тэд ярилцагчийн сэтгэл санааг сайн мэдэрдэг, яаж сонсохоо мэддэг сэтгэл хөдөлгөм (худал хуурмагийн нарийн мэдрэмж, хууран мэхлэлт) Тэд маш олон тодруулах асуулт асуудаг шийдвэр гаргах, сонголт хийхэд хүндрэлтэй байдаг.
	НАЙРСАГ ОРЧИН

Байгууллагын ажилтан үйлчлүүлэгчээ сонсож, ойлгож, түүнд хүндэтгэлтэй хандаж сурвал үйлчлүүлэгчийн зүгээс ийм хандлагад хүрч чадна.

Үйлчлүүлэгч болон ажилтны хооронд найдвартай харилцаа нь зөвхөн худалдан авагчийг сонсож, ойлгож, түүнд хүндэтгэлтэй ханддаг тохиолдолд л бий болно. Эдгээр асуудлыг шийдэхийн тулд та ажилдаа хэд хэдэн арга техникийг ашиглах хэрэгтэй.

Хүүхдийг орондоо хэвтүүлэхэд тохируулга хийх (харьцах). Нэгдүгээрт, хүүхдэд үлгэр ярьж, эцэг эх нь түүний хэмнэлд тохируулан, хүүхэд нойрмоглож эхлэхэд чанга яригч нь илүү удаан, чимээгүйхэн ярьж, хүүхдийг унтуулдаг. Харилцаа холбоо нь түншээ ойлгоход тусалдаг, түүнд ойлгомжтой болоход тусалдаг, тэр дундаа түүнийг нэг хэмнэл, зан үйлийн хэв маяг бүхий нэг системийн нэг хэсэг болгон оруулдаг. Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярьж буй админ үйлчлүүлэгчийн ярианы хурдад дасан зохицдог гэж бодъё - хэрэв тэр удаан ярьдаг бол администратор ч мөн түүний яриаг удаашруулах ёстой.

DISC загварыг хэрхэн ашиглах вэ

Танай ажилтан "тогтворжуулах" үйлчлүүлэгчтэй ажилладаг гэж бодъё. Ийм хүн нөхөрсөг, анхааралтай сонсож, асууж, тодруулдаг боловч шийдвэр гаргахад хэцүү байдаг. Ийм үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүнд дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгч, өрөвдөж, шийдвэр гаргахад нь тусал.

Дадлага хийх үзэл бодол

Владимир Пузырев, сэтгүүлийн шинжээч, сэтгэл засалч, "Ашигтай адал явдлуудын компани"-ын захирал

Шуурхай холбоо барих, ойлгох боломжийг олгодог тохируулга (үйлчлүүлэгчийн төрлөөс үл хамааран) хэд хэдэн түвшинд байж болно: ярианы тохируулга (темп, дууны хэмжээ, аялгуу, даруу байдал), биеийн тохируулгын түвшин (байршил, хөдөлгөөн, амьсгал), сэтгэл хөдлөлийн холбоо (сэтгэлийн байдал). Тохируулах үе шат дууссаны дараа засвар үйлчилгээний үе шат ирдэг. Та юу санал болгох, хэрхэн дамжуулах, үр дүн нь ямар байх ёстойг мэддэг. Тохируулах замаар та үүнийг илүү хялбар болгож чадна

Хэрэв таны үйлчлүүлэгч хашгирч байгаа бол түүнийг хэрхэн мэдэрч байгааг мэдэж, түүний байр суурийг ойлгож байгаагаа хэлээрэй. Та “Тийм ээ, би ойлгож байна, чи ууртай байна, чи уурлаж байна” гэх мэт үгсийг хэлж болно энэ байдал" Дараа нь үйлчлүүлэгчээс тодруулсан асуултуудыг асуугаарай - та түүнд юу таалагдаагүйг олж мэдэх хэрэгтэй. Дараа нь бид асуудлыг шийдэх арга замыг санал болгож байна. Эцэст нь бид сонгосон шийдлийг хэрхэн хэрэгжүүлэх, эсвэл буулт хийх талаар санал нэг байна.

Ихэнх тохиолдолд ажилчдын гол асуудал бол үйлчлүүлэгчээ сонсож, сонсох чадваргүй байх, түүний байр суурийг эзлэх хүсэлгүй байх, түүнд ямар оноо чухал болохыг ойлгохгүй байх явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн бурууг нотлох эсвэл өөрөө тулгах замаар ямар нэгэн зүйлд итгүүлэх нь үргэлж үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийг харилцааны түнш гэж үзвэл түүнтэй тохиролцох боломжтой болно.

Дадлага хийх үзэл бодол

Владимир Пузырев, сэтгүүлийн шинжээч, сэтгэл засалч, "Ашигтай адал явдлуудын компани"-ын захирал

"Захирал", Удирдагч гэсэн албан тушаал нь аливаа зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг зохицуулах боломжийг танд олгоно. Өөрийн дүрмээр тогло. Хүлээн авах, оролцох, анхаарал хандуулах, дараа нь өөрийн оновчтой хувилбарыг санал болгох. Эмпати, бие даасан байдал нь таныг мэргэжлийн харилцааны ажилтан болгодог

Харилцаанд идэвхтэй сонсох аргыг ашиглах (администратор нь үйлчлүүлэгчид "аха", "зөв" гэж хэлдэг, тодорхой үгсийг давтдаг) болон үг хэллэг (үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйлийг тайлбарлаж, администратор "Чи тэгж хэлдэг ..." гэсэн хариултыг тодруулна. , "Тэгэхээр ...", "Би чамайг зөв ойлгосон уу ..." гэж үйлчлүүлэгчийн хэллэгийг давтан хэлэх нь харилцааны эерэг үр дүнг өгдөг. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах сэтгэлзүйн энэ мөч нь түүнийг сонсож, ойлгоход хүргэдэг. Үүний дараа таны үйлчлүүлэгч администраторын хэллэгийг батлах эсвэл үгүйсгэх, шинэ аргументуудыг санал болгох ёстой. Энэ алхамыг алгассанаар та үйлчлүүлэгчийн хүслийг ойлгохыг хүсч байгаагаа харуулах боломжгүй бөгөөд итгэлцлийг бий болгох боломжийг алдаж магадгүй юм.

3 ТИЙМ гэдэг дүрмийг мартаж болохгүй. Үйлчлүүлэгчээс "тийм" гэж хариулах баталгаатай асуултуудыг асуугаарай (жишээлбэл, "чанартай үйлчилгээ авахыг хүсч байна уу?"). Гурван "тийм"-ийн дараа эерэг хариулт, тохиролцоонд хүрэх магадлал хэд дахин нэмэгддэг

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах сэтгэл зүй: таван зөвлөмж

Ажилтан нь өөртөө итгэлтэй байх ёстой (үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа доромжлох, бардам зан гаргахгүй байх)
Эелдэг байдал, сайхан зан байдал (үйлчлүүлэгчид "гуя", "биднийг дуудсанд баярлалаа" гэж хэлэх шаардлагатай - энэ нь шаардлагатай доод хэмжээ юм).
Эерэг байдал ("биш" бөөмс ба түүнийг ашигладаг үгсийг багасгах)
Ойлголт (та үйлчлүүлэгчээ сонсож, түүнээс ухаалаг асуулт асуух чадвартай байх хэрэгтэй).
Хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг үр дүнтэй өгөх чадвар.

Эдгээр болон үр дүнтэй харилцан үйлчлэлийн бусад хуулиудыг байнга боловсруулж байх шаардлагатай. Зарим хүмүүст энэ нь байгалиасаа байдаг, зарим нь үүнийг сурах ёстой. Эдгээр ур чадварыг хөгжүүлэхийн тулд мастер анги, ном, семинар, сургалт, эсвэл ихэвчлэн байдаг сэтгэл зүйн тусламжхувийн асуудлыг шийдвэрлэхэд

1. Инээмсэглэл

Энэ нь үнэ төлбөргүй бөгөөд таны амьдралыг уртасгадаг. Магадгүй энэ нь хамгийн үр дүнтэй ажилладаг. Хэрэв та компьютерийн эсрэг талд байгаа бол үйлчлүүлэгч рүүгээ инээмсэглэж болно: захидал, вэбсайт, олон нийтийн сүлжээнд найрсаг аялгуугаар. Эелдэг байдал бол хэний ч, тэр ч байтугай бетон зуурагч худалдан авагчдын түлхүүр юм! :)

Та онлайн дэлгүүртээ сагс хийж байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Нэг тохиолдолд сайт худалдан авагчид “Баярлалаа! Бид таны захиалгыг хүлээн авлаа, өнөөдөр бид үүнийг цуглуулж, тээвэрлэхэд бэлтгэх болно. Манай шуудан зөөгч танд хүргэх хугацааг зохицуулахын тулд урьдчилж утсаар ярих болно, хоёрдугаарт, "123 тоот тушаал илгээгдсэн". Та ямар бичвэрийг инээмсэглэлээр бичсэн гэж бодож байна вэ?

2. Асуу

"Би чамд ямар нэгэн зүйл хэлж чадах уу?" Гэсэн асуулт асуухаа бүү бодоорой. Сэтгэл хөдлөл ихтэй хүн дотроо “Би сохор юм уу? Би бүх зүйлийг аль хэдийн харж байна!" Мэдээжийн хэрэг, тэр үүнийг чангаар хэлэхгүй, гэхдээ энэ дэлгүүрт түүнийг дорд үзсэн мэт сэтгэгдэл төрж магадгүй юм. "Надад тусламж хэрэгтэй байна уу?" Гэсэн бусад хэллэгүүдэд мөн адил хамаарна. - "Би бүрэн сул дорой байна уу?", "Таны сонирхдог зүйл юу вэ?" - "Хэрэв би мэдсэн бол шууд худалдаж авах байсан", "Та аль хэдийн зөв бүтээгдэхүүнээ сонгосон уу?" "Хэрэв та надад ямар нэгэн зүйл зарах гэж яарч байгаа бол би өөр дэлгүүрт очно, тэд намайг гомдоохгүй." Мэдээжийн хэрэг, бид бага зэрэг хэтрүүлж байна, гэхдээ гол санаачи ойлгож байна. Энэ нь онлайн худалдаанд ч хамаатай: худалдан авахыг түлхэхээс илүүтэй интрузив попап цонхнууд болон шууд мессежүүд нь няцаах болно. Тэр бүтээгдэхүүнийг хэнд зориулж худалдаж авч байгааг нь асууж, захиалга, сав баглаа боодол, хүргэлтийн нарийн ширийн зүйлийг тодруулах нь дээр. Худалдан авагчаас тэр хариулахад баяртай байх болно гэсэн асуултуудыг асуу.

3. Зочломтгой байх

Энэ нь санагдсанаас хамаагүй хэцүү боловч та: миний худалдагчид эсвэл би үргэлж найрсаг байдаг, чамд өөр юу хэрэгтэй байна вэ? Гэхдээ худалдан авагчид үргэлж "шоуны" эелдэг байдлыг мэдэрч, жинхэнэ зочломтгой байдлаас ялгаж үздэг. Таны үйлчлүүлэгч бүр удаан хугацаанд уулзаагүй хуучин танилууд гэж төсөөлөөд үз дээ. Та түүнд найрсаг хандлагыг тэр даруй мэдрэх болно, гэхдээ үүнийг нуухад хэцүү байдаг.

4. Санал хүсэлтээ асуу

Үйлчлүүлэгч тантай хамт хэдэн минут зарцуулж, бүтээгдэхүүнийхээ юунд дуртай, юуг сайжруулахыг хүсч байгаагаа хэлэхэд таатай байх болно. Нийгмийн сүлжээнүүдийн хувьд ч мөн адил: хэрэв та тэднээс шууд асуувал хэрэглэгчид зураг, видеоны доорх асуултуудад хариулах, дахин нийтлэх хүсэлтэй байдаг. Ингэснээр та бүтээгдэхүүний талаарх мэдээллийг илүү үр дүнтэй цуглуулж, сайжруулж чадна.

5. Идэвхтэй байх

Захиалгын талаархи бүх зүйлийг нэн даруй мэдэгдээрэй: цаг хугацаа, үнэ, хүргэх тусгай нөхцөл, нөөцөд тодорхой загвар байхгүй. Дэлгүүрт байгаа ихэнх захиалгууд нь маш сайн замаар явдаг: хүн үнэ, хүргэлт, төлбөрийн аргыг олж мэдээд дараа нь худалдаж авах эсвэл хойшлуулах шийдвэр гаргадаг. Түүнийг өөрийнхөө бүх нарийн ширийн зүйлийг бүү ургуул.

6. Зочны шийдвэрийг хүндэтгэх

Үйлчлүүлэгч тантай утсаар ярихад эвгүй байна ажлын цагмөн мессенжер дэх мессежүүдэд хариу өгөх нь илүү хялбар байдаг уу? Гайхалтай! Жишээлбэл, Telegram дээр үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцаж дасаагүй учраас байнгын үйлчлүүлэгчээ бүү алдаарай.

7. Анхаарал хандуул онцгой анхааралэргэлздэг хүмүүст

Хамгийн түгээмэл шалтгаан бол үнэ юм. Хүн "Энэ бүтээгдэхүүн тэдний гуйж байгаа мөнгөнд нь үнэ цэнэтэй юу?" гэж боддог ч хүн бүр түүнд үнэтэй гэж ил хэлж зүрхлэхгүй байна. Түүнд ижил төстэй, гэхдээ хямдхан бүтээгдэхүүнийг санал болго, худалдан авагчийн худалдан авалтаас юу хүлээж байгааг асуу. Эцсийн шийдвэр нь үргэлж худалдан авагчаас хамаарна гэдгийг санаарай, тиймээс түүнд сонголт хийх боломжийг олго.

8. Худалдан авагчийг бүү шүүмжил

Ялангуяа дагуу гадаад төрх- Тэр маш их хууран мэхэлж чаддаг. Хамгийн муу зүйл бол худалдагчийн худалдан авагчид хандах хандлага, эелдэг байдал, туслах хүсэл эрмэлзэл нь үүнээс шууд хамаардаг. Аливаа худалдан авагчид анхаарал халамж тавьж, анхааралтай байгаарай - энэ нь түүний танаас худалдан авалт хийх хүслийг бэхжүүлэхэд тусална.

Үйлчилгээний янз бүрийн салбар дахь үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдэд тусгай хандлагыг шаарддаг. Аль аль нь байна ерөнхий дүрэмалбан ёсны харилцаа холбоо, бизнесийн харилцааны тусгай арга техник. Практикаас харахад энэ чиглэлээр сэтгэл судлаач, маркетеруудын зөвлөмжийг дагаж мөрдөх нь байгууллагын үр ашгийг нэмэгдүүлэхээс гадна тодорхой үйлчилгээ үзүүлэх зах зээлд эерэг дүр төрхийг бий болгоход тусалдаг. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмүүд нь ёс суртахууны үүднээс тодорхойлогддог зан үйлийн үндсэн хэм хэмжээг дагаж мөрдөхийг шаарддаг. ерөнхий санаануудёс суртахууны тухай.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцаа холбоо тогтоох вэ?

Ярилцлагын эхний секундэд та ярилцагчдаа түүний цагийг хэрхэн зарцуулахыг хэлэх хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчийг ялах хэрэгсэл болгон ашиглахаар төлөвлөж байсан ч чухал биш хэллэгүүдийг орхихыг зөвлөж байна. Эелдэг зан чухал боловч эелдэг байдлыг хэтрүүлэн хэрэглэх нь сөрөг сэтгэгдэл төрүүлдэг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах стандарт харилцаа нь үйлчлүүлэгчээс аливаа зүйлийг зөвшөөрч буй хурдан хариу авах оролдлогыг үгүйсгэдэг. Та түүний татгалзах эрхийг ойлгож, өөрчлөхгүйгээр зохих ёсоор хариулах хэрэгтэй, тэр ч байтугай тодорхой үйлчлүүлэгч үүрд алдагдсан ч гэсэн компанийн талаархи сөрөг сэтгэгдэл үлдэх бөгөөд ирээдүйд имижд нөлөөлж болзошгүй.

Ярилцлагын эхлэл нь аль болох мэдээлэл сайтай, тохь тухтай байх ёстой. Ярилцлагын зорилго, ажилтны зорилгын талаар товч боловч тодорхой ярихыг зөвлөж, энэ холбоо хэрхэн ашигтай болохыг тайлбарлахыг зөвлөж байна. Хувь хүний хандлага бас чухал. Жишээлбэл, маникюрчин үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрэм нь анхдагч нууц яриа хэлэлцээрийг бий болгох боломжийг олгодог. Энэ чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтнүүд хүний биетэй шууд ажилладаг тул чин сэтгэлээсээ ханддаггүй энэ тохиолдолддавж чадахгүй. Жишээлбэл, эдгээрийг ашиглах ёсгүй.

Бизнесийн яриа хэлэлцээний ерөнхий зарчим

Танилцуулга, анхны танилцуулга мэдээллийн дараа ажилтанд багагүй хариуцлага хүлээлгэдэг. Үйлчлүүлэгч шууд сонирхлоо илэрхийлсэн ч гэсэн та тайвширч болохгүй. Харилцаа холбоо нь найрсаг ярианы хэв маягаар хийгдсэн байх ёстой, гэхдээ компанийн саналтай холбоогүй сэдвээр ноцтой хазайлтгүйгээр. Үүний зэрэгцээ та үйлчлүүлэгчийг хэт их хэмжээний мэдээллээр хэт ачаалах ёсгүй. Хэрэв та нэг харилцан ярианд асуудлын өргөн жагсаалтыг хэлэлцэх шаардлагатай бол тэдгээрийг үндсэн дүрмийн дагуу эхлээд системчлэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг эхлээд сайтар бодож, бэлтгэсэн байх ёстой. Асуултуудын жагсаалтыг урьдчилан бэлтгэхийг зөвлөж байна, эсвэл ядаж тэдгээрийг санаж, харилцан ярианы үеэр тунгаар хэлэлцэхийг зөвлөж байна. Гэхдээ тэднээс тасралтгүй урсгалаар асуух нь бас үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Асуулт бүрийн дараа та богино хугацаанд завсарлага авч, зөв онигоо оруулах эсвэл хэлэлцэж буй сэдвийн илүү төвөгтэй тал руу анхаарлаа хандуулж болно. Үйлчлүүлэгч тав тухтай байх ёстой, гэхдээ тэр үед хэлэлцүүлэгт оролцохоо болих ёсгүй.

Харилцааны үйл явцад сэтгэл хөдлөлийн үүрэг

Байдаг өөр өөр цэгүүдМенежер хүн сэтгэл хөдлөлөө хэрхэн, яаж харуулах ёстой гэсэн үзэл бодол. Хүйтэн дуудлагын техникийг аль хэдийн дурдсан бөгөөд түүний санаа нь энэ талыг бүрэн хасахад үндэслэсэн болно. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан үйлчлүүлэгчдээ хуурай, зөв, харьцангуй хурдан мэдээлэх, шаардлагатай бол түүнээс шаардлагатай мэдээллийг авах үүрэгтэй. Гэхдээ ийм дуудлага нь талархал, уучлалт гуйх, зохих салах ёс гүйцэтгэх үгсээр харилцах дүрмийг албан ёсоор дагаж мөрдөхийг үгүйсгэхгүй.

Гэхдээ гоо сайхны салон дахь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ижил дүрэм нь ийм техникийг үгүйсгэдэг. Зөвхөн итгэлцсэн харилцааг бий болгох хэрэгцээ шаардлагаас болоод ч тэр үү бизнесийн үндэс. Ажилчид өөрсдийнхөө үйл ажиллагааг харуулах үед бизнесийн түншүүд болон үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа илүү үр дүнтэй байдаг хүний чанар. Сэтгэл хөдлөлөө нээлттэй, чин сэтгэлээсээ илэрхийлэх нь сэтгэл татам бөгөөд хүмүүсийг илүү эерэг сэтгэл хөдлөлд оруулдаг. Өөр нэг зүйл бол ийм илрэлийг хянаж байх ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ үзүүлж буй компанийн ашиг сонирхолд харшлах ёсгүй.

Утасны ярианы онцлог

Утасны ярианы онцлог нь бас өөрийн гэсэн шинж чанарыг шаарддаг. Ярилцлага эхлэхдээ "Чи санаа зовж байна ..." эсвэл "Чи санаа зовж байна ..." гэх мэт хэллэгийг ашиглахыг зөвлөдөггүй. Хэдийгээр тэдгээр нь гадна талаасаа хор хөнөөлгүй боловч эхлээд сөрөг стилист утгыг бий болгодог бөгөөд үүнээс зайлсхийх хэрэгтэй. Дараа нь та компаниас өөрийгөө танилцуулж, гол зүйл рүүгээ орох хэрэгтэй. Ирж буй дуудлага хийхдээ үйлчлүүлэгчидтэй утсаар харилцах дүрмүүд нь эхний дохионы дараа утсаа авахыг зөвлөдөггүй. Шууд хариу өгөх нь менежер энэ дуудлагыг тэсэн ядан хүлээж байгаа эсвэл идэвхгүй байна гэсэн үг юм. Бодит байдал дээр бүх зүйл өөр байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчид завгүй байгаа мэт эсрэг сэтгэгдэл төрүүлэхийг зөвлөж байна, өөрөөр хэлбэл хоёр дахь дуудлагын дараа хариулах нь зүйтэй. Цаашид харилцан ярианы явцыг зөв аялгуунд онцлон анхаарах хэрэгтэй. Мэргэжилтнүүдийн тэмдэглэснээр утсаар ярих өнгө аяс, арга барил нь заримдаа байдаг илүү өндөр үнэ цэнэтүүний агуулгаас илүү.

Хуучин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм

Энэ бол онцгой хандлагыг шаарддаг хүмүүсийн тусгай ангилал юм. Бизнесийн яриа хэлэлцээнд оролцох үүднээс ахмад настнуудын нэг онцлог шинж нь анхаарал, төвлөрлийг зөрчих явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежер харуулах шаардлагатай болно илүү том хувьтэвчээр. Гэхдээ эерэг талууд бас бий. Ялангуяа ийм яриа хэлцлийн үеэр зөрчилдөөн үүсгэдэг хэллэгүүдийн хувь хамгийн бага байдаг бөгөөд энэ нь ажилтанд тав тухтай байдлыг баталгаажуулдаг. Ямар ч тохиолдолд хуучин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмийн тухай санамж бичигт тухайн хүнтэй найдвартай холбоо тогтоож, түүнд санал болгож буй нарийн ширийн зүйлийг нарийвчлан тайлбарлахыг зөвлөж байна. Шударга бус сэтгэл хөдлөлийн илрэлийг багасгахыг зөвлөж байна. Хэдийгээр тэд гаднаасаа үнэн юм шиг санагдаж болох ч тэднийг ихэвчлэн өндөр настай хүмүүс илчилдэг нь цаашдын харилцаанд саад болдог.

Имэйлээр харилцах нюансууд

Цахим захидал харилцаа нь менежерийн даалгаврыг ихээхэн хөнгөвчилдөг. Мэдээжийн хэрэг, яриа хэлэлцээ хийх хэлбэр, нөхцлөөс их зүйл шалтгаална, гэхдээ үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах шаардлагагүй, энэ тохиолдолд түүний сонирхлыг татах шаардлагагүй болно. Гэсэн хэдий ч текст нь өөрөө аль болох мэдээлэл сайтай, хэрэгцээтэй байх ёстой бөгөөд үүний зэрэгцээ хэт хуурай биш байх ёстой. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчидтэй цахим шуудангаар харилцах дүрэм нь захидалд товч хураангуй хэсэг байх шаардлагатайг харуулж байна. Өөрөөр хэлбэл, эцсийн эцэст хүлээн авагчаас ямар алхам, шийдвэр хүлээж байгааг сануулах ёстой.

Юу хэлж болох, юуг хэлж болохгүй вэ?

Туршлагатай менежерүүд рефлексийн түвшинд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үйл явцад зан байдал, ярианы хэв маяг, мэдэгдлийн хүсээгүй илрэлийг барагдуулдаг. Тэр дундаа ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм, стандартад тэдний үйлдлийг ямар нэгэн шалтаг тоочиж шүүмжлэхийг хатуу хориглосон байдаг. Эсрэгээр нь ажилчид зөвхөн харуулах хэрэгтэй эерэг хандлага, мөн асуудалтай нюансууд болон нөхцөл байдлыг ахлах менежер эсвэл удирдагч шийдвэрлэдэг.

Мөн үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа хайхрамжгүй ханддаг. Үүнийг жишээлбэл, түүний хүсэл, төлөвлөгөөг урьдчилан таамаглах оролдлогоор илэрхийлж болно. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан хараахан хэлэлцэгдээгүй байгаа тохиромжтой үйлчилгээг урьдчилан санал болгодог боловч тэд дагаж мөрдөж магадгүй юм. Энэ утгаараа маникюристын үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрмийг одоо байгаа санал болгож буй жагсаалтыг органик байдлаар нөхөх өргөн хүрээний үйлчилгээ үзүүлэх замаар илэрхийлж болно. Тиймээс уламжлалт маникюрын зэрэгцээ зочдод SPA сесс шаардлагатай байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчид ажилтнаас санал ирвэл нэмэлт үйлчилгээ авах хүсэлтэй байдаг.

Хэрхэн харилцан яриаг зөв дуусгах вэ?

Өмнө дурьдсанчлан, үйлчлүүлэгчээс ямар шийдвэр гарахыг товч сануулж яриагаа дуусгахыг зөвлөж байна. Энэ утгаараа зочид буудалд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм, тухайлбал, менежерээс тухайн байгууллагын байршил, ажиллах цаг, хүлээн авах цаг зэргийг үйлчлүүлэгчид сануулахыг шаарддаг. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд боломжит үйлчлүүлэгчид таатай сэтгэгдэл үлдээх ёстой. Энэ нь түүний сонирхол биш харин эерэг байх ёстой сэтгэл хөдлөлийн амтанд хамаатай.

Дүгнэлт

IN сүүлийн жилүүдэдМэргэжилтнүүд бизнесийн харилцаа холбооны стандартыг хялбарчлах хандлагыг тэмдэглэж байна. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хатуу дүрэм нь харилцан ярианы үйл явцыг улам хүндрүүлдэг бөгөөд ихэнхдээ үүнийг хэвшмэл, зэвүүн болгодог. Тиймээс илүү нээлттэй, чин сэтгэлээсээ, сэтгэл хөдлөлийн яриа хэлэлцээг улам бүр онцолж байгаа нь компанийн төлөөлөгч ба үйлчлүүлэгчийн хоорондох зайг багасгах боломжийг олгодог. Өөр нэг зүйл бол энэ зан үйлийн хэв маяг нь ихээхэн туршлага шаарддаг бөгөөд зөвхөн үйлчилгээний тодорхой салбарт сайн үр дүнд хүргэдэг.

Ангийнхан

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

Үйлчлүүлэгчтэй зөв харилцах талаар юу мэдэх хэрэгтэй вэ

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хэрхэн компанийнхаа алтан сан болгох вэ

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хамгийн сайн арга юу вэ?

Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа юу хийж болохгүй вэ

Өнөөдөр дэлхий даяарх хүмүүсийн хоорондын бизнесийн харилцаа голчлон худалдаа арилжаанд суурилж байна. Энэ нь зөвхөн бараа бүтээгдэхүүний борлуулалт төдийгүй үйлчилгээ, зохиогчийн эрх гэх мэт байж болно.Иймээс манай нийгэм бие биетэйгээ байнга харилцдаг худалдан авагч, худалдагч гэж хуваагддаг. Худалдааны бүх гүйлгээний амжилт нь энэхүү хамтын ажиллагаа хэр чанартай байх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа хэр зэрэг байхаас хамаарна. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь арилжааны бизнесийн амжилтын цорын ганц шалгуур биш, юуны түрүүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар нь өөрөө чухал юм. Гэхдээ олон дутагдлыг зөв харилцааны тусламжтайгаар нөхөж болно. Үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байгаа худалдан авагч өрсөлдөгчид рүү очихоос илүүтэйгээр тан руу буцаж ирэх нь гарцаагүй. Мөн эсрэгээр, танай ажилтнууд зочдод хангалттай анхаарал хандуулахгүй эсвэл бүдүүлэг хандвал худалдан авагч нь хичнээн өндөр чанартай бүтээгдэхүүн байсан ч танай дэлгүүрийн босгыг дахин давахгүй. Энэхүү нийтлэл нь хэрэглэгчидтэй харилцах бүх нарийн ширийн зүйлийг хөндөж, зөв харилцааны жишээг өгч, ашиглах ёсгүй хэллэгүүдийг авч үзэх болно. янз бүрийн техник, сэтгэл зүйн үүднээс амжилттай. Энэхүү нийтлэл нь үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа чадварлаг дарааллыг бий болгож, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татахад тусална.

Үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн зөв харилцаа тогтоох вэ

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа нь утсаар эсвэл хувийн холбоогоор хэрхэн зохион байгуулагдсанаас үл хамааран энэ нь үндсэн үүрэг гүйцэтгэдэг анхны сэтгэгдэл бөгөөд эцсийн эцэст харилцан ярианы үр дүнд нөлөөлдөг. Энд хэрэглэгчтэй харилцахдаа хэд хэдэн дүрмийг дагаж мөрдөх, түүнчлэн үе шатуудын дарааллыг дагаж мөрдөх нь чухал юм. Хамгийн их чухал дүрэм– харилцан яриаг хүссэн чиглэлдээ чиглүүлж, ярилцагчийг чиглүүлэх. Та түүнд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ давуу тал, тантай хамтран ажиллахын давуу талуудын талаар хэлж чаддаг байхаас гадна үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, сонголтыг тодорхойлохын тулд зөв асуултуудыг цаг тухайд нь асуух хэрэгтэй.

Харилцаа нь нээлттэй, найрсаг байх ёстой: та дуугаа өндөрсгөх, маргах, худалдан авагчийг дарамтлах, бүтээгдэхүүнээ түүнд тулгах, хэт ядаргаатай байх ёсгүй. Гэхдээ ярианы удирдагч байж, бүх зүйлийг хяналтандаа байлгаж чаддаг байх нь чухал. Зөвхөн цээжилсэн уйтгартай яриа биш, харилцан яриа өрнүүлж, ярилцагчийг харилцаанд оролцуулах нь чухал юм. Та түүнийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ сонирхож, өөртөө итгэх итгэлийг олж, тантай харилцахыг ятгах хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг хэрхэн зөв тодруулах вэ? Сургалтын хөтөлбөрөөс олж мэдээрэй

Ярилцлагын үеэр хэрхэн биеэ авч явах вэ

Ажилтны зөв зан байдал чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Менежерийн үйлчлүүлэгчтэй хийсэн хамтын ажиллагаа амжилттай болбол худалдан авалт хийх магадлал мэдэгдэхүйц нэмэгдэх болно. Худалдан авагчид зохих ёсоор, нэгэн зэрэг анхаарал хандуулж, түүнийг сэтгэл хангалуун байлгахыг сонирхож байгаагаа харуулах нь чухал юм. Үүнийг хийхийн тулд та инээмсэглэл, найрсаг өнгө аясыг ашиглан ярилцагчаа байлдан дагуулж чаддаг байх хэрэгтэй. Харилцааны сэтгэл хөдлөл нь бас маш чухал юм: хэрэв та монотоноор ярих юм бол худалдан авагч таныг болон бүтээгдэхүүнийг сонирхохгүй. Хэрэв та харилцан ярианы үеэр зөв сэтгэл хөдлөлийг ашиглавал энэ нь ярилцагчийг сонирхож, харилцан яриаг илүү амьд, тайван болгоход тусална.

Борлуулагч бүр сайн хэллэгтэй байх ёстой. Худалдан авагчид яг юу хэлэх ёстойг мэдэх төдийгүй үүнийг тодорхой, зөв хийх чадвартай байх нь чухал юм. Менежер нь хэл ярианы бэрхшээлтэй байх ёсгүй. Худалдан авагч нь түүний өмнө бүтээгдэхүүний талаар хэрхэн ярихыг мэддэг, түүний бүх асуултад хариулдаг, ярилцах нь таатай байдаг жинхэнэ мэргэжлийн хүнийг харах ёстой. Хоёр үгийг нийлүүлж чадахгүй өөртөө итгэлгүй ажилтныг хэн ч сонирхохгүй. Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүнтэй танилцаж, ирээдүйд нэрээр нь ярих нь чухал юм. Ийм сэтгэл зүйн техникярилцагчийг тайван байлгахад тусалдаг бөгөөд харилцаа холбоог илүү хувийн болгодог. Худалдан авагчийг сонсох нь маш чухал бөгөөд ямар ч тохиолдолд түүнийг тасалдуулж болохгүй, гэхдээ тэр гол сэдвээсээ холдож эхэлбэл яриаг зөв чиглэлд чиглүүлэх нь чухал юм.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар хэрхэн зөв ярих вэ

Ярилцлагын эхний шатанд борлуулалтын үйлчлүүлэгчтэй харилцахад бэрхшээлтэй тулгардаг - тэр эхлээд бүтээгдэхүүний талаар сонсох сонирхолгүй байдаг. Худалдан авагчдад бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хэрхэн ашигтайгаар танилцуулах вэ? Гол ажил бол түүнийг бүтээгдэхүүнийг сонирхож, компанидаа анхаарлаа хандуулах явдал юм. Хүмүүс урамшуулал, тусгай саналд дуртай байдаг бөгөөд та шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах, мөн одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахын тулд үүнийг ашиглахаас өөр аргагүй юм. Хэрэглэгчтэй харилцахдаа байнгын сурталчилгааны талаар хэлж, энэ бүтээгдэхүүнийг худалдан авах бүх ашиг тусыг тайлбарлаж, зах зээлд саяхан гарч ирсэн шинэ бүтээгдэхүүнийг сонирхоорой. Үйлчлүүлэгчийн бүх хүсэл, шаардлагыг хангасан, түүнд тохирсон бүтээгдэхүүнийг санал болгохын тулд түүний хэрэгцээ, сонирхлыг олж мэдээрэй.

Худалдан авагчийн шаардлагыг шийдсэний дараа түүний анхаарлыг зөвхөн түүний сонирхсон нарийн ширийн зүйлд төвлөрүүл. Ярилцагчдаа хэт их мэдээллээр хэт ачаалах шаардлагагүй бөгөөд энэ нь зөвхөн төөрөлдөх болно. Харилцааны явцад үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татахуйц параметрийн дагуу бүтээгдэхүүнийг онцлон тэмдэглэж, нарийвчлан тайлбарлахад хангалттай байх болно. Эцсийн шат бол боломжит худалдан авагчийн бүх эсэргүүцлийг даван туулах, ингэснээр түүний эргэлзээг арилгаж, худалдан авалт хийхэд нь урамшуулах явдал юм. Хэрэглэгч тантай харилцсаны дараа бүтээгдэхүүн худалдан авах, үйлчилгээний төлбөр төлөхөөс татгалзсан ч гэсэн та түүнд эелдэг, эелдэг хандах хэрэгтэй. Дараа нь зочин таны мэргэжлийн ур чадвар, сонголтод туслах хүслийг санаж, ирээдүйд тан дээр ирэх магадлал маш өндөр байна. Тиймээс дагаж мөрдөөрэй зөв дараалалХэрэв та бизнесээ өргөжүүлэхийг хүсч байвал үйлчлүүлэгчтэй харилцах үе шатууд нь маш чухал юм.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах энгийн дүрэм

Хүн зүгээр л зугаацахаар дэлгүүр орж, ажилтантайгаа ярилцсаны дараа амжилттай борлуулалт хийсэн олон жишээ бий. худалдааны давхархудалдан авалттай гарсан. Энэ нь мэргэжлийн ур чадварын тухай ярьж байна өндөр түвшинхудалдагчийн сургалт. Олон хэрэглэгчид худалдан авалт хийхэд түлхэц өгөх хэрэгтэй. Энэ зорилгоор худалдаа, сэтгэл судлалын салбарын мэргэжилтнүүд хэд хэдэн дүрмийг боловсруулсан. Хэрэв борлуулалтын менежерүүд тэднийг дагавал компанийн эргэлт өсөх нь гарцаагүй.

Хэрэглэгчийн төвлөрөл.Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа хамгийн чухал зүйл бол та өөрийнхөө ашиг сонирхлыг бус түүний ашиг сонирхлыг эрэлхийлж байгаа бөгөөд түүнд үнэхээр туслахыг хүсч байгаагаа ойлгуулах явдал юм. Энэ нь худалдан авагчдад итгэх итгэлийг бий болгож, түүнийг ялахад тусална. Нээлттэй байдал, сайн сайхан сэтгэл нь амжилтанд хүрэх гол түлхүүрүүдийн нэг юм. Зочин танаас асуулт асуух тэр мөчүүдэд та онцгой болгоомжтой байх хэрэгтэй. Хариултууд нь аль болох мэдээлэлтэй, дэлгэрэнгүй байх ёстой. Та худалдан авагч таны хувьд чухал гэдгийг харуулах хэрэгтэй бөгөөд та түүний бүх асуултанд хариулахад бэлэн байна. хайхрамжгүй, хуурай үг хэллэг нь үйлчилгээний чанарт муу сэтгэгдэл үлдээх болно.

Өөрийн сонирхлыг харуулах хэд хэдэн арга байдаг:

Худалдан авагчтай ярилцахдаа таны анхаарлыг зөвхөн түүнд төвлөрүүлэх хэрэгтэй. Та гадны зүйлд сатаарах боломжгүй;

харилцаа холбоо нь сэтгэлийн хөдөлгөөнтэй байх ёстой. Ярилцагч нь робот биш харин түүний өмнө амьд хүнийг харах нь чухал юм;

харилцахдаа ярилцагчийн нүд рүү харах хэрэгтэй;

Харилцагчийг зөвхөн сонсох төдийгүй ярихад нь урамшуулан харилцан яриа өрнүүлэх нь чухал;

Бүтээгдэхүүний талаар аль болох их үнэ цэнэтэй мэдээллийг худалдан авагчдад өгөх шаардлагатай бөгөөд үүний зэрэгцээ шаардлагагүй мэдээллээр хэт ачаалал өгөхөөс болгоомжлох хэрэгтэй.

Худалдан авагчтай харилцахдаа түүнд аль болох ойлгомжтой хэлээр ярихыг хичээ. Хүн ойлгохгүй мэргэжлийн нэр томьёо руу орох шаардлагагүй. Хэрэв бид жишээлбэл, хутгагчийн тухай ярьж байгаа бол түүний хүч 1500 ватт гэж хэлэх шаардлагагүй. Энэ мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчийн хувьд огт ашиггүй байж магадгүй юм. Түүнтэй хамт буталж болох гол бүтээгдэхүүнүүдийг жагсаавал хамаагүй дээр байх болно. Тиймээс та ярих болно техникийн үзүүлэлтүүдбараа, гэхдээ тэдгээр нь зөвхөн танд төдийгүй худалдан авагчдад ойлгомжтой байх болно.

Үйлчлүүлэгчийн түвшинд бүү хазай.Эхлээд харахад энэ нь нэлээд хачирхалтай зөвлөгөө юм, учир нь эхний дүрэмд та худалдан авагчтай түүний хэлээр ярих хэрэгтэй гэж заасан байдаг. Үүнийг үгүйсгэх аргагүй юм. Энэ дүрмийг зөвхөн үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа зөрчилдөөн гарахаас сэрэмжлүүлэх зорилгоор бүтээсэн болно. Худалдан авагчдын бүрэлдэхүүн нь огт өөр бөгөөд тэд бүгдээрээ хэрхэн зөв харилцахаа мэддэггүй тул хараалын үг хэллэг, бүдүүлэг үг хэлэхийг зөвшөөрдөг. Ийм тохиолдолд хүн ёс суртахуунгүй хүмүүс шиг байж, түрэмгийллээр хариу үйлдэл үзүүлэх ёсгүй. Тайван байж, үргэлж эелдэг, найрсаг байх хүчийг олж авах нь чухал юм. Таны ажиллаж буй компанийн нэр хүнд үүнээс хамаарна.
Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг.Энэ бол бүх борлуулалтын менежерүүд цээжээрээ сурсан удаан хугацааны дүрэм юм. Гэхдээ энэ нь бүрэн зөв биш юм. Үнэн хэрэгтээ маш ховор тохиолдолд үйлчлүүлэгч зөв байдаг гэдгийг худалдагч бүр ойлгодог. Ихэнх боломжит худалдан авагчид үнэхээр юу хүсч байгаагаа мэддэггүй бөгөөд танай дэлгүүрийн бүтээгдэхүүнийг чамаас хамаагүй бага ойлгодог. Та дэлгүүрийн эзэн болохоос үйлчлүүлэгч биш, харин та энд хариуцдаг, учир нь түүнд тохиолдох бүх зүйл танаас шалтгаална: тэр хэрэгцээтэй бараагаа олж чадах эсэх, худалдан авалтаа орхих эсэх. Гэхдээ худалдан авагч ямар ч тохиолдолд үүнийг мэдэх ёсгүй. Тэр зөвхөн өөрийнхөө үнэн зөв гэдэгт итгэх ёстой.
Битгий тулга.Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ санал болгохдоо хэт хол явж, хэт хөндлөнгөөс оролцох хэрэггүй. Хэрэв тэр үүнийг хийхэд бэлэн биш байгаа нь анзаарагдах юм бол худалдан авагчийг яг одоо сонголт хийж, худалдан авалт хийхийг албадах шаардлагагүй. Хүн өөрт нь огт хэрэггүй бүтээгдэхүүн тулгасан гэсэн сэтгэгдэл төрүүлэх ёсгүй.
Төөрөх хэрэггүй.Хэрэв бид нэг удаагийн борлуулалтын тухай биш, харин урт хугацааны хамтын ажиллагааны (барааг тогтмол нийлүүлэх, барилга байгууламж, томоохон төслүүд гэх мэт) ярьж байгаа бол компанийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах маш чухал дүрэм бол үргэлж холбоотой байх явдал юм. Нэгдүгээрт, үйлчлүүлэгч ажил хэрхэн явагдаж байгаа, үйл явцын аль шатанд байгаа, бүх зүйл төлөвлөгөөний дагуу явж байгаа эсэх, санаа зовох эсэхээ мэдэхийг хүсч болно. Хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгч төслийн анхны төлөвлөгөөнд нэмэлт өөрчлөлт оруулахыг хүсч болно. Холбоотой байх нь таны ашиг сонирхолд нийцнэ. Хэрэв үйлчлүүлэгч таны нэгээс илүү өдөр зарцуулсан ажлын үр дүнд сэтгэл хангалуун бус байвал завсрын үе шатанд шалгалт, тохируулга хийснээс бүх зүйлийг засах нь илүү хэцүү байх болно.

Харилцааны эдгээр таван дүрэм нь танд зөв хандлагыг олж, аливаа худалдан авагчийг ялах төдийгүй түүнийг гүйлгээний төгсгөлд хүргэх болно.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах нийтлэг хүлээн зөвшөөрөгдсөн үндсэн стандартууд

Өөрийгөө хүндэлдэг байгууллага бүр хөгжих ёстой дотоод журамболон компанийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах стандартууд. Эдгээр нь худалдан авагчтай зөвшилцөж, түүнтэй харилцах үе шатуудын ур чадвар бүхий дарааллыг бий болгоход чиглэгддэг. Энэ нийтлэлд үндэслэн та өөрийн дүрэм журмыг боловсруулж болох үндсэн стандартуудыг тайлбарлах болно.

1. Үйлчлүүлэгчид сэтгэл хөдлөлийн хандлага, нээлттэй байх.Борлуулалтын газар эсвэл борлуулалтын албаны ажилтнууд зочин тэдэнтэй холбоо барихыг хүсч байгаа байдлаар харагдах ёстой. Энд бид ажилтнуудын гадаад шинж чанаруудын тухай ярихгүй бөгөөд энэ нь бас чухал ач холбогдолтой, харин зөвлөгөө өгөх, туслахад бэлэн найрсаг менежерийн дүр төрхийн тухай юм. Борлуулагчид нь мэдээжийн хэрэг хүмүүс бөгөөд сэтгэлийн зовиургүй байх эрхтэй боловч энэ нь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаанд ямар ч байдлаар нөлөөлөх ёсгүй. Муу сэтгэлийн байдалгэртээ эсвэл гудамжинд үлдээх ёстой бөгөөд ажлын байранд ажилтан нь найрсаг инээмсэглэлтэй байх ёстой бөгөөд нүүрэндээ исгэлэн илэрхийлэлтэйгээр зочдыг айлгахгүй байх ёстой.

2. Үйлчлүүлэгч хүлээх ёсгүй.Ганц хоёр цаг дараалалд сууна гэж мөрөөддөг хүн бараг байхгүй. Хүлээх нь хэнд ч зовлонтой байдаг. Тиймээс үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг аль болох цөөн тооны зочин хүлээж байхаар зохион байгуулах нь чухал юм. Хэрэв ийм хүмүүс байгаа бол та ээлжээ хүлээж байгаа хүмүүст хамгийн их анхаарал халамж тавих хэрэгтэй. Эхлээд та тухайн хүнээс уучлалт гуйж, түүнд үйлчлэхэд хэр хугацаа шаардагдахыг тодруулах хэрэгтэй. Ихэнхдээ энэ нь чухал байдаг, учир нь энэ үед тэр бусад асуудлаа шийдэж магадгүй юм. Хэрэв зочин үүдний танхимд ээлжээ хүлээж байгаа бол ямар нэгэн зүйлээр дүүрэн байлгах шаардлагатай: энэ нь сэтгүүл, каталог, цай, кофе байж болно. Хамгийн гол нь нөхцөл байдал үүсэхгүй байх явдал юм: зочин орж ирсэн боловч та завгүй байсан тул түүнд анхаарал хандуулаагүй. Үйлчлүүлэгчтэй уулзаж, түүнд үйлчлэх нь гарцаагүй гэдгийг хэлэх нь чухал юм.

3. Харилцан яриа өрнүүлэх чадвартай байх.Ярилцагчдаа ялж, түүнд сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд та түүнтэй эелдэг харьцахаас гадна өрсөлдөгчидтэйгээ харьцах хэрэгтэй. Бусдын сул тал, давуу талыг зааж, бүтээгдэхүүнээ хэн нэгнийхтэй харьцуулж болохгүй. Хэрэв та өрсөлдөгчийнхөө талаар ярилцвал итгэлцлийг бий болгох магадлал багатай. Өөрийгөө хэт их сурталчлах шаардлагагүй: энэ нь одоо байгаа давуу талуудаа сайрхах, хэтрүүлэх мэт харагдах болно.

Том монолог, урт тайлбар, тайлбараас зайлсхийх нь дээр. Тодорхой бүтээгдэхүүний үндсэн шинж чанар, давуу талыг санаж, хэрэгцээгүй мэдээллээр хэт ачаалалгүйгээр худалдан авагчдад мөн чанарыг нь хүргэх нь зүйтэй. Хэрэв та хэт их, удаан ярих юм бол нэгдүгээрт, та өөрөө амархан төөрөлдөж, хоёрдугаарт, үйлчлүүлэгчийг хурдан ядраах болно. Зочин таныг сонсохоос залхахгүйн тулд та түүнтэй харилцан яриа хэлбэрээр харилцах, асуулт асууж, түүнийг ярианд оролцуулах хэрэгтэй.

4. Сонсох, сонсох чадвартай байх.Эдгээр ижил төстэй ойлголтууд нь зарим талаараа ялгаатай, учир нь сонсох, сонсох нь өөр зүйл бөгөөд арилжаа хийх, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах жинхэнэ мэргэжлийн хүмүүс эдгээр ялгааг мэддэг байх ёстой. Сонсох гэдэг нь ярилцагчдаа сонсож байгаагаа харуулах чадвар юм. Хүн бүр эзэмшиж чадах идэвхтэй сонсох тусгай арга байдаг: нүд рүү нь харж, толгой дохих, таслах хэрэггүй.

Сонсох чадвар бол зөвхөн хүнийг сонсох чадвар төдийгүй түүний танд хэлэхийг хүссэн бүх зүйлийг ойлгох чадвар юм. Түүнтэй харилцах явцад худалдан авагчийг ойлгох нь ихэвчлэн маш хэцүү байдаг. Энд олон хүчин зүйл үүрэг гүйцэтгэдэг: хүмүүс ижил зүйлийг өөр өөрөөр хардаг, хүн өөрийн бодол санаа, хүслээ зөв илэрхийлэх хангалттай мэдлэгтэй байдаггүй. Ийм тохиолдолд та үнэний ёроолд саадгүй нэвтэрч, тэргүүлэх асуултуудыг тавьж, аль болох олон нарийн ширийн зүйлийг олж мэдэх хэрэгтэй. Заримдаа өөрийгөө ярилцагчийнхаа оронд тавиад асуултыг түүний нүдээр харахад л хангалттай. Хүмүүсийг сонсох чадварыг эзэмшсэн тохиолдолд та худалдан авагчийн асуудлыг шийдвэрлэхэд нь туслах төдийгүй, түүнийг хялбархан удирдах боломжтой бөгөөд энэ нь худалдагчийн хувьд ашигтай байдаг.

5. Үйлчлүүлэгчид нэрээр нь хандана.Яаж ярилцагчаа ганцхан үгээр ялах вэ? Нэрийг нь хэл. Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа маш их амжилтанд хүрсэн улиг болсон үнэн. Хүнд нэрээр нь хандах нь түүнд илүү тохь тухтай, урам зоригтой, итгэл найдвар төрүүлэх уур амьсгалыг бий болгохоос гадна тухайн худалдан авагч таны хувьд чухлыг онцолж өгдөг.

6. Худлаа бүү ярь. Худал хуурмагт баригдвал таны нэр хүнд бүрэн унана. Бүтээгдэхүүний ач тусыг хэзээ ч бүү хэтрүүл эсвэл үнэн хэрэгтээ худал зүйл бүү ярь. Жижигхэн худал ч гэсэн нөхөж баршгүй хохирол учруулж, үйлчлүүлэгчийн итгэлийг алдахад хүргэдэг.

7. Шаардлагаасаа бага зэрэг илүүг үргэлж хий.Маш энгийн, гэхдээ нэгэн зэрэг үр дүнтэй арга. Хэрэглэгчийн хүлээлтээс давах нь маш амархан. Та түүнд бага зэрэг анхаарал хандуулж, нэмэлт, тэр ч байтугай хамгийн ач холбогдолгүй үйлчилгээ үзүүлж, түүнийг тааламжтайгаар гайхшруулж, тэр таны байнгын үйлчлүүлэгч болох болно. Та худалдан авагчид ямар нэгэн нэмэлт урамшуулал хэлбэрээр хэдий чинээ их зүйл хийх тусам хариуд нь илүү ихийг авах болно. Хэрэв та түүнийг онцгой хандлагаар нь татвал тэр тантай цаашдын хамтын ажиллагааны талаар ярихад илүү их хүсэл эрмэлзэлтэй, сонирхолтой байх болно.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах байнгын үе шатууд

Үе шат 1. "Холбоо барих" эсвэл "Холбоо тогтоох"

Энэ үе шатгүйгээр аливаа борлуулалт, гүйлгээ хийх боломжгүй.

Зорилго: боломжит худалдан авагчийн анхаарлыг өөртөө татах, цаашдын харилцаа холбоог дэмжих.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохын өмнө түүнтэй хийсвэр сэдвээр харилцахыг зөвлөж байна. Зочинтой холбоо тогтоох хэд хэдэн арга техник байдаг. Та цай, кофе ууж, хэд хэдэн магтаал хийж болно.

Та түүний үйлдлээр худалдан авагчтай холбоо тогтоож чадсан эсэхийг ойлгоход маш хялбар байдаг. Хэрэв тэр идэвхтэй харилцаанд орж, худалдагчийн үг, үйлдэлд эерэгээр хандаж, тайван, тайвширч байвал бид харилцаа холбоо тогтоогдсон гэж дүгнэж болно. Үйлчлүүлэгч хурцадмал, хурцадмал, харилцахаас зайлсхийж, асуултанд хуурай, товч хариулж, өөр тийшээ хардаг бол энэ нь холбоо тогтоох боломжгүй байсныг илтгэнэ. Энэ тохиолдолд янз бүрийн арга техникийг ашиглан холбоо барих үе шатыг илүү анхаарч үзэх хэрэгтэй.

Үе шат 2. Хэрэгцээг тодорхойлох

Зорилго: үйлчлүүлэгчийн сонголт, хүслийг тодорхойлох.

Менежер нь худалдан авагчийн хүслийг илүү нарийвчлалтай тодорхойлж чаддаг байх тусам тэр бүтээгдэхүүнийг танилцуулах боломжтой бөгөөд энэ нь эцсийн дүндээ худалдан авалтад хүргэх болно.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг олж мэдэхийн тулд менежер түүнтэй харилцахдаа зөв дарааллыг ашиглах, зөв асуулт асуух, ярилцагчийг сонсож, ойлгох чадвартай байх ёстой.

Үе шат 3. Илтгэл

Зорилго: Харилцааны хоёр дахь шатанд тодорхойлсон хэрэгцээнд үндэслэн худалдан авагчид яг юу хэрэгтэй байгааг санал болгох.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ танилцуулахдаа гол зүйл бол тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авснаар үйлчлүүлэгчид ямар ашиг тустай болохыг ойлгуулах явдал юм. Энд "ашиг тус" ба "давуу тал" гэсэн ойлголтыг хольж хутгахгүй байх нь чухал.

Давуу тал- Энэ нь аналогитай харьцуулахад энэ бүтээгдэхүүний давуу тал юм. Энэ бүтээгдэхүүнийг худалдан авсан хүн бүр энэ хөнгөлөлтийг авах болно.

Ашиг тус- энэ нь тухайн худалдан авагчийн тодорхой хэрэгцээг хангаж чадах бүтээгдэхүүний шинж чанар юм.

Тиймээс, зочинтой харилцах явцад тодорхойлсон бүх хэрэгцээг мэдэж, шинж чанараараа үйлчлүүлэгчийн хүсэлд нийцсэн бүтээгдэхүүнийг зөв танилцуулах л үлддэг. Аливаа бүтээгдэхүүний параметрүүд нь тодорхой үйлчлүүлэгчдэд ашигтай байж болох юм.

Үе шат 4. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Зорилго: Бүтээгдэхүүний чанар, түүний шаардлагад нийцэж байгаа эсэх, мөн худалдан авах хэрэгцээний талаархи худалдан авагчийн эргэлзээг арилгах.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах өмнөх үе шатууд илүү сайн байх тусам эсэргүүцэл бага байх болно. Магадгүй менежер бүх харилцаа холбоог маш зөв хийх тул ямар ч эсэргүүцэлтэй тулгарахгүй байх болно.

Ихэнхдээ эсэргүүцэл нь дараахь байдалтай холбоотой байдаг.

худалдан авагчийн бүх хэрэгцээ тодорхойлогдоогүй;
Эхлээд харилцаа холбоо муутай байсан бөгөөд үйлчлүүлэгчтэй харилцахад хангалттай хугацаа зарцуулаагүй;
танилцуулга нь мэдээлэлгүй байсан тул өгөх боломжгүй бүрэн тайлбарбараа, улмаар худалдан авагчийн бүх асуултанд хариулна.

Борлуулалтад амжилтанд хүрэхийг хүсч буй менежер бүр эсэргүүцлийн тоог багасгахыг хичээх хэрэгтэй, учир нь тэдний илүүдэл нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах ажил хангалтгүй байгаагийн дохио юм.

Эсэргүүцэлээс бүрэн зайлсхийх нь үргэлж боломжгүй байдаг тул та тэдэнд зөв хариулж, зохих арга хэмжээ авч сурах хэрэгтэй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх схемийг чанд дагаж мөрдөнө:

худалдан авагчийн эсэргүүцлийг сонсох;

"Би таны уур хилэнг ойлгож байна", "Тиймээ, энэ нь тааламжгүй гэдгийг би зөвшөөрч байна ...", "Ямар байгааг би ойлгож байна ...", "Би чамайг ойлгож байна") үгсийг ашиглан сэтгэл хөдлөлөө тайвшруулаарай;

тэргүүлэх асуултуудаар дамжуулан шаардлагатай тодруулгыг авах;

асуудлыг шийдэх өөр хувилбар санал болгох.

Үе шат 5. Гүйлгээг дуусгах

Зорилго: худалдан авагчийг худалдан авалт хийхэд хүргэж, шийдвэрийнхээ зөвийг баталгаажуулах.

Гүйлгээг дуусгах үе шатанд үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхэд бэлэн байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Менежер үүнийг зан авираар нь дүгнэж болно.

үйлчлүүлэгч аль хэдийн бүтээгдэхүүний талаар эерэг сэтгэгдэл төрүүлсэн;
тэр менежерийн үгтэй санал нийлж байна;
бараа худалдаж авах эсвэл үйлчилгээ үзүүлэх гэрээ байгуулахад бэлэн гэдгээ шууд хэлсэн;
дэлгэрэнгүйг тодруулах сонирхолтой байна.

Гүйлгээг дуусгах аргууд:

магтаалын арга ("Та хийсэн зөв сонголт»);

тодорхой цаг хугацааг тогтоосон арга ("Хэрэв та гурван өдрийн дотор худалдан авалт хийвэл 20% хөнгөлөлт үзүүлнэ");

ялалт-хож хувилбар ("Маргааш эсвэл баасан гаригт хэмжигч илгээх үү?").

Компанийн эргэлт нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний менежерийн мэргэжлийн ур чадвараас шууд хамаардаг. Түүнд илүү их ур чадвар, техник байх тусам эцсийн дүндээ илүү их борлуулалт хийх боломжтой болно. Иймд боловсон хүчнээ байнга сургаж, ур чадвараа дээшлүүлж, сургалт, лекцэнд явуулж, хөгжүүлж, урамшуулж байх нь чухал.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл зүй: Хэцүү хэрэглэгчидтэй ажиллах үр дүнтэй арга

Хэцүү үйлчлүүлэгчдийн ачаар та компанийхаа дутагдлыг хурдан илрүүлж, арилгах боломжтой, учир нь ийм зочид танд хэлэх гэж яарах болно. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах зарчим нь тэдний үзүүлж буй дарамт шахалтыг үл тоомсорлохын оронд саармагжуулж, улмаар тэднийг үнэнч үйлчлүүлэгчийн статус болгон хувиргах явдал юм.

Үйлчлүүлэгчийн бүдүүлэг, түрэмгий байдал.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа, хэрэв тэр зохисгүй үйлдэл хийвэл та хэзээ ч түүн шиг болохгүй. Бүдүүлэг, доромжлол, үл хүндэтгэсэн мэдэгдэл, дохио зангаагаар тэр зөвхөн таны найрсаг байдал, тайван байдлыг харах ёстой. Та ярилцагчдаа уурлуулахыг зөвшөөрч болохгүй.

Бүдүүлэг байдал нь өөрийгөө гэм буруугүйг нотлох, ашиг сонирхлыг хамгаалах өөр арга байхгүй тохиолдолд ашигладаг. Хүн бусад бүх аргыг туршиж үзсэн, бүх маргааныг хэрэглэж, тэвчээр алдсан үед тэрээр бүдүүлэг хандаж эхэлдэг. Тиймээс ийм хатуу ширүүн байдал нь ярилцагчийн хүчийг илэрхийлэхгүй, харин зөвхөн түүний арчаагүй байдлыг илтгэнэ.

Ийм үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа уураа үлээж, асуудлыг шийдвэрлэхэд бэлэн гэдгээ харуулах боломжийг олгох нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчийн яриаг тасалдуулахгүйгээр сонсох хэрэгтэй. Хамгийн зөв зүйл бол бүх сэтгэл хөдлөлөө хойш тавьж, мэдээлэл өгөхдөө анхаарал хандуулахгүйгээр асуудлын гол руу орох явдал юм. Үүнийг хийхийн тулд та ярилцагчдаа хэчнээн тангарагласан ч түүнийг тайван сонсоход бэлэн байгаагаа, маргах бодолгүй байгаагаа, харин асуудлыг шийдвэрлэхэд туслахыг хүсч байгаагаа харуулах хэрэгтэй.

Бусад зочдын өмнө шуугиан дэгдээсэн тохиолдолд хувийн болон танихгүй хүмүүсээс аль болох хол харилцаагаа үргэлжлүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчээ аль болох хурдан авч явахыг хичээ.

Зөөлөн, ичимхий.

Ичимхий, анхаарал сарниулахыг хүсдэггүй, эсвэл угаасаа маш ичимхий учраас өөртэйгөө холбоо тогтоохгүй байх төрлийн хүмүүс байдаг. Менежер ийм үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа аль болох эелдэг зөөлөн байх хэрэгтэй: дарамт шахалт байхгүй, илүү инээмсэглэл, урам зоригтой үг хэлэх, шийдвэр гаргахад түлхэц өгөх. Ийм худалдан авагчийг удирдан чиглүүлж, сонголт хийхэд нь тусалж, тэр үед маш эелдэг, анхааралгүй байх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийн шийдэмгий бус байдал.

Шийдвэргүй хүмүүсийг зөөлөн хүмүүстэй андуурч болохгүй. Шийдвэргүй үйлчлүүлэгчид голчлон алдаа гаргахаас айдаг тул сонголтоо хийх эсвэл зарчмын хувьд худалдан авалт хийх шаардлагатай эсэхээ шийдэж чадахгүй хүмүүс байдаг. Ийм худалдан авагчид аль хэдийн гаргасан шийдвэрээ байнга эргэлзэж, нарийн ширийн зүйлийг тодруулж, дахин дахин зөвлөгөө авах болно. Зөвхөн нэг зүйлийг сонгох нь тэдэнд хэцүү байдаг. Тэд ижил бүтээгдэхүүний өөр өөр загваруудын хооронд яаран гүйж, өөрт тохирохыг нь сонгох боломжгүй, учир нь энэ нь хамгийн сайн гэдэгт эргэлзэх болно. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа та сонголтоо зориудаар нарийсгах хэрэгтэй. Та тэдэнд нэг дор зургаан сонголтыг санал болгож болохгүй, тэдний анхаарлыг хоёр дээр төвлөрүүлэхэд хангалттай бөгөөд хэрэв тэд эдгээр сонголтоос татгалзвал нөгөө хоёрыг нь санал болго. Ингэснээр та худалдан авагчдад зөв сонголт хийхэд нь туслах болно, мөн худалдан авалт хэд хоногийн турш үргэлжлэхгүй.

Ийм үйлчлүүлэгчид дарамт шахалт үзүүлж, яарах ёсгүй. Ямар ч тохиолдолд та тэдний шийдэмгий байдлаас залхаж байгаагаа харуулахгүй, харин эсрэгээр нь зөв сонголт хийх хүслийг нь дэмжиж, дэмжихийг хичээ. Худалдан авагчтай харилцахдаа түүнд итгэх итгэлийг бий болгож, түүний бүх эргэлзээг арилгах хэрэгтэй.

Шийдвэргүй хүнийг худалдан авалт хийхэд нь урамшуулахын тулд зөвхөн бүтээгдэхүүнийг зөв танилцуулах нь хангалтгүй байдаг. Хэрэглэх ёстой нэмэлт хэрэгсэл. Энэ тохиолдолд та зааж өгөх хэрэгтэй хязгаарлагдмал тоо хэмжээЭнэ бүтээгдэхүүн, удахгүй болох үнийн өсөлт эсвэл худалдан авагчид худалдан авалтаа хойшлуулах ёсгүй, харин яаран шийдвэр гаргах хэрэгтэй гэдгийг ойлгуулах болно.

Илүү их завсрын бэхэлгээ нь бүхэлдээ тохиролцоонд хүрэх илүү их боломжийг илэрхийлдэг. Үйлчлүүлэгчийг ирээдүйд бодлоо өөрчлөхөөс урьдчилан сэргийлэхийн тулд тохиролцсон асуудлуудын ажил аль хэдийн явагдаж байна гэж хэлээрэй. Заримдаа үүнийг зориудаар хийдэг бөгөөд ингэснээр худалдан авагч дахин ийм зүйл хийхгүй байх болно. Түүнд эргэлзээгээ эцэс төгсгөлгүй шийдэж, цаг хугацаа алдаж, хэлцэл бүтнэ гэдэгт итгэлгүй байснаас айж, бүрмөсөн татгалзсан нь дээр.

Танил тал.

Хүмүүстэй харилцах арга барил, тэднийг удирдах аргыг маш сайн эзэмшсэн зочдын ангилал байдаг. Тэд хэтэрхий найрсаг харьцаж, таны өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлэхийг хичээж, хувийн урамшуулал авах найдвараар өөрсдөдөө онцгой ач тус хүртэх болно. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа менежерийн үүрэг бол түүнийг найрсаг, хамтран ажиллахад бэлэн байгаа хэдий ч дагаж мөрддөг гэдгээ харуулах явдал юм. бизнесийн хэв маягхарилцаа холбоо, мэргэжлийн ур чадвар, ноцтой байдлыг харуулах.

Ярилцах чадвар.

Амьдралын нэгэн адил ажил дээрээ яриа хөөрөөтэй үйлчлүүлэгчтэй байнга тааралддаг. Ийм хүнтэй яриа хэлэлцээ хийх нь нэлээд хэцүү байдаг. Гэсэн хэдий ч та түүний анхаарлыг таны саналд төвлөрүүлж, харилцааны үйл явцыг хянахыг хичээх хэрэгтэй. Энд та завсарлагааны үеэр ярилцагчдаа саад учруулахгүйгээр урт монолог руу мөрүүдийг чадварлаг оруулах цаг гаргах хэрэгтэй.

Худалдан авагчийг ярианы сэдэв рүү буцаан авчрах тэргүүлэх асуултуудыг асууж, түүний анхаарлыг бүтээгдэхүүн дээр төвлөрүүл. Ярилцагчаас илүү ихийг хэлэх гэж бүү оролд, хамгийн чухал зүйлийг хэлэхийг хичээ. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчийг доош нь ярих биш, харин түүний мөн чанарыг түүнд дамжуулах явдал юм.

Үйлчлүүлэгчийн чимээгүй байдал.

Чатлагчийг чимээгүй зочинтой харьцуулж болно. Ийм үйлчлүүлэгчидтэй харилцахад бэрхшээлтэй байдаг нь заримдаа таны үгэнд тухайн хүний хариу үйлдэл үзүүлэхийг ойлгоход амаргүй байдаг. Энд урт монолог ярихгүй, харин ярилцагчаа харилцан ярианд татан оролцуулж, түүний бодлыг асууж, түүнийг харилцахад нь урамшуулах нь чухал юм. Худалдан авагчийн хариу үйлдлийг байнга хянаж, хэсэгчлэн мэдээлэл өгөх нь хамгийн сайн арга юм.

Та тухайн хүний хэрэгцээг тодорхойлох аль болох олон асуулт асуух хэрэгтэй бөгөөд түүнийг ярих ховорхон мөчид түүнийг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Цуурай арга энд маш сайн ажиллах болно. Үүний мөн чанар нь давталт юм. сүүлчийн үгсярилцагч.

Чадварыг харуулах.

Энэ худалдан авагч нь танай бүтээгдэхүүнийг сайн мэддэг бөгөөд түүний шинж чанар, шинж чанарыг мэддэг. Тэр үүнийг нэр төр, давуу тал гэж үзэн харилцааны үеэр мэдлэгээ харуулах гэж яарах болно. Та ухаалаг байж, түүнтэй өрсөлдөх гэж оролдох хэрэггүй, өөрийгөө илүү мэдлэгтэй гэдгээ нотлох хэрэгтэй. Түүнд мэдлэгээ харуулах боломжийг олго. Энгийн яриа өрнүүлж, асуулт асууж, анхааралтай сонсогч байхыг хичээ.

Хэрэв худалдан авагч тодорхой бүтээгдэхүүний талаар хувийн санал бодлоо илэрхийлсэн бол энэ нь яг юунд үндэслэсэн болохыг тодруулна уу. Үүнийг хийхийн тулд "Та яагаад ийм шийдвэр гаргасан бэ?", "Үүний шалтгаан юу вэ?" гэсэн асуултуудыг ашиглана уу. Худалдан авагчийн бүтээгдэхүүнд хандах хувийн хандлагыг тодорхой аргумент болгон орчуулахыг хичээ. Ярилцагчдаа итгүүлэхийг оролдохоос илүүтэйгээр тэдэнд хариулах нь илүү хялбар байх болно.

Хэрэв үйлчлүүлэгчтэй харилцах явцад та түүнийг андуурч байгааг анзаарсан бол алдаагаа шууд зааж, түүнийг нэн даруй засах шаардлагагүй, энэ нь маргаан үүсгэж болзошгүй юм. Таны даалгавар бол санал бодлоо тулгах биш, харин бүтээгдэхүүн борлуулах явдал гэдгийг санаарай.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ёс зүйг ямар дүрэм журамд заасан байдаг вэ?

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах мэргэжлийн ёс зүй нь дараахь дүрмийг агуулна.

үргэлж өөрийгөө худалдан авагчийн оронд тавьж чаддаг байх ба ямар ч тохиолдолд түүнийг хүлээж авахыг хүсэхгүй байгаа байдлаар хандахыг бүү зөвшөөр;
ёс зүйн зөрчил гарвал түүнийг илрүүлэн даруй засч залруулах;
компанийн ажилчдын ёс суртахууны зарчим, бусад байгууллага болон хүрээлэн буй ертөнцийн ёс заншил, уламжлалыг хүлцэнгүй байлгах;
өөрийн гэсэн үзэл бодолтой байх, гэхдээ энэ нь цорын ганц оршин тогтнох эрхтэй биш гэдгийг ойлгох;
бусдын эрх чөлөөг хязгаарладаггүй эрх чөлөө;
ёс суртахууны үүднээс байгууллагыг хөгжүүлэхэд хүргэдэг ажилтны ёс зүйн мэргэжлийн зан байдал;
Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүнд дарамт шахалт үзүүлэх, менежерийн зан чанарт түүний давуу талыг харуулахыг хориглоно;
хүн бүр боломжит арга замуудбуулт хийх, зөрчилдөөнөөс зайлсхийх;
ажилтан нь ёс зүйн үүднээс биеэ зөв авч явахаас гадна үйлчлүүлэгчийг дэмжих ёстой;
Ярилцагчаа шүүмжлэхээс зайлсхий.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа дараахь зүйлийг хийх боломжгүй.

өрсөлдөгчид рүү шавар хаях.Хэдийгээр энэ нь үнэн байсан ч та өрсөлдөгчийнхөө талаар ярилцаж, муугаар ярих ёсгүй. Хэрэв үйлчлүүлэгч өөрөө тодорхой компаний талаар таны санал бодлыг асуувал таны тоймыг аль болох төвийг сахисан байх ёстой бөгөөд өрсөлдөгчидтэй харилцах харилцаа хэрхэн явагдаж байгааг мэдэхгүй байгаагаа хэлэх нь хамгийн зөв байх болно. талаар үйлчлүүлэгчийн санал бодол гуравдагч талын байгууллагуудтаны оролцоогүйгээр байгуулагдсан байх ёстой;
хэллэг ашиглах. Ихэнхдээ ажилчид хоорондоо харилцаж, бие биенээ төгс ойлгодог ч гаднаас нь харахад тэд ярьдаг юм шиг санагддаг гадаад хэл. Зочин таныг ойлгож, таны нөхцөлийг зөв чиглүүлэхэд хэцүү байх болно. Тиймээс үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь тэдний ойлгодог хэлээр явагдах ёстой. Заримдаа ярилцагчдаа юу хэлэх гэж байгаагаа тодорхой харуулах нь илүү дээр юм;
сэтгэл хөдлөл чинь чамайг захирахыг зөвшөөр.Ярилцагч хэчнээн хэцүү байсан ч, тэр таныг уурлуулахыг хичнээн оролдсон ч таны гол дүрэм бол тайван байх явдал юм. Мэдээжийн хэрэг бид бүгд амьд хүмүүс бөгөөд сэтгэл хөдлөлийн эрхтэй, гэхдээ үйлчлүүлэгчийн менежер биш. Түүний аливаа үйлдлийн хариуд хэрэглэгч зөвхөн таны сайн санааг харах ёстой бөгөөд цочромтгой байдал, түрэмгийлэл байхгүй болно.

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар хэрхэн харилцах ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчтэй утсаар ярихдаа хамгийн гол үүрэгинтонаци тоглодог. Харилцааны эхний 20 секундэд харилцан ярианы сэтгэгдэл төрдөг. Энэ хугацаанд тэр хүн тантай яриа хэлэлцээгээ үргэлжлүүлэх эсэхээ шийддэг. Тиймээс та мэдээллийг хэрхэн танилцуулахдаа анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй: таны дуу хоолой итгэлтэй, яриа тань тодорхой байх ёстой.

Бүтэц утасны яриаүүнтэй төстэй зүйл:

Ярилцлагад бэлдэж байна:

Утасны яриа өөрөө:

Үйлчлүүлэгчидтэй утсаар харилцах олон арга техник байдаг. Тэдний нэг нь ярилцагчийн мэдээллийг хүлээн авах гол мэдрэхүйн эрхтнийг тодорхойлоход суурилдаг. Бидний эргэн тойрон дахь ертөнцийг ойлгохын тулд бид бүгд сонсгол, хараа, хүрэлцэх, кинестетик, үнэрийг ашигладаг. Гэхдээ хүн бүр ертөнцийг танин мэдэх тэргүүлэх арга барилтай байдаг бөгөөд үүнийг олж мэдсэнээр та үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг амархан татдаг. Та түүнтэй хийсэн яриан дээр үндэслэн тэргүүлэх аргыг тодорхойлж болно.

Дэлхий ертөнцийг хүлээн зөвшөөрөх нэг буюу өөр арга давамгайлж байгааг харуулсан үйлчлүүлэгчийн мэдэгдлийн жишээ:

харааны: "Энэ нь сэтгэл татам харагдаж байна", "Энэ тайлбар надад тодорхойгүй юм шиг санагдаж байна", "Би үүнийг ингэж харж байна ...", "Энэ асуудлыг тодруулахыг хичээцгээе";
сонсголын:"Би чамайг сонссон", "Бүх зүйл зохицолгүй болж байна", "Сайн санаа юм шиг байна", "Би таны хэлж буй зүйлийг тааруулж чадахгүй байна";
кинестетик (мотор, мотор):"Бүх зүйлийг сайтар жинлэхийг хичээ", "Би үүнийг хийж чадна гэж бодож байна", "Тэр дулааныг өгдөг", "Энэ бол маш гулгамтгай нөхцөл юм";
үнэрлэх:"Үүнийг сайн туршиж үзэхэд сайхан байх болно", "Би зүгээр л нэг шийдлийг үнэртлээ."

Олон хүмүүсийн хувьд мэдээлэл хүлээн авах тэргүүлэх арга нь харааны шинж чанартай байдаг бөгөөд үүнийг "харах", "төсөөлөх", "харагдах", "ажиглах", "харагдах", "чимэглэх" гэсэн үйл үгийн тусламжтайгаар ойлгоход хялбар байдаг. ”, “харагдах” гэх мэт d. Тэд нарийвчилсан тайлбарыг ч сонсохоос илүү үзэхийг илүүд үздэг. Харилцааны үеэр үйлчлүүлэгчид бичлэг хийх болно чухал цэгүүд: Тэд харааны жишээнд үнэхээр дуртай, үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулж, тэмдэглэл хөтөлдөг.

Сонсголын чиг баримжаа нь цөөн тооны хүмүүсийн онцлог шинж юм. Ийм хэрэглэгчидтэй харилцахдаа сонсголтой холбоотой үйл үгсийг сонсох болно: "сонссон", "дуу чимээ", "тодорхой", "хагарах", "цуйрах" гэх мэт. Эдгээр ярилцагч нь сонсголын ой санамж сайтай бөгөөд ихэнх зүйлийг санаж чаддаг. цаасан дээр ямар ч тэмдэглэл, тэмдэглэлгүй яриа. Ийм хүмүүс харилцах дуртай боловч гадны дуу чимээнд амархан сатаардаг.

Маш цөөн тооны хүмүүс харилцааны кинестетик хэв маягт чиглэдэг. Ярихдаа тэд ихэвчлэн үйл үгсийг ашигладаг: "барилга", "бүтээж", "ашиглах" гэх мэт. Ийм хүмүүс байнга хөдөлж байх хэрэгтэй, нэг газар суух нь тэдэнд хэцүү байдаг; Тэд харилцааны илэрхийлэл, нүүрний хувирал, дохио зангаа идэвхтэй ашигладаг.

Үйлчлүүлэгчидтэй онлайн харилцааг хэрхэн бий болгох вэ

Зорилтот үзэгчдийнхээ тойрогт нэгдэж, тэдэнтэй холбоо тогтоох шаардлагатай. Үүнийг хийхийн тулд тэд янз бүрийн сэдэвчилсэн блог, тухайн хүний бүртгүүлэх ёстой хуудсууд, бүх төрлийн шуудан, захиалгыг ашигладаг. Ижил бодолтой хүмүүсийн багийг бүрдүүлж, удирдагчидтай нь идэвхтэй харилц.

Өгөгдлөө ашигла, багтайгаа уулзахдаа бэлд:

хамгийн чухал хэд хэдэн зүйлийг сонго одоогоорасуултууд (гурваас тав хүртэл);
нийгмийн сүлжээн дэх ярилцагчынхаа профайлыг шалгах;
бүрдүүлэх сэтгэл зүйн хөрөг зурагхүн, түүний талаархи таамаглалыг цаасан дээр бичээрэй;
Хүнээс яг юу авах, үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцахаа шийдээрэй.

Цахим шуудангаар харилцах:

Ямар ч саадгүй авах.Хэрэв тодорхой үйлчлүүлэгчийг удирдаж буй менежерийг солих шаардлагатай бол (амралт, өвчний чөлөө, ачааллын хуваарилалт) энэ солих нь хэрэглэгчдэд мэдэгдэхгүйгээр явагдах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд шинэ менежер гүйлгээ хийх бүх нарийн ширийн зүйлийг мэддэг байх ёстой. Бүх асуудлыг мэддэг өмнөх ажилтан нь түүнд туслах ёстой. Тэрээр энэ худалдан авагчтай холбоотой бүх материалыг шилжүүлж, түүнтэй хийсэн ажил, удахгүй хийх ажлынхаа талаар аль болох ихийг хэлэх ёстой.
Та имэйлийн сэдвийг өөрчлөх боломжгүй. Захидлын үеэр захидлын гарчиг нь анхных шигээ байх ёстой. Дараа нь үйлчлүүлэгч болон та энэ захидал харилцааг бусад захидалаас шүүх боломжтой болно. Сэдвээ жаахан ч гэсэн өөрчилбөл захидал шүүлтүүрт орохгүй, алга болно. Хэрэв зарим захидал харилцаа нь логик дүгнэлтэд хүрч, бусад асуудлаар хэрэглэгчтэй үргэлжлүүлэн харилцах шаардлагатай бол харилцан ярианд шинэ сэдвийг томилно.
Ярилцах сэдэв. Сэдэв нь бүхэл бүтэн ярианы мөн чанарыг илэрхийлэх байдлаар зохион байгуулалттай байх ёстой.
Бүгдэд нь хариулах. Хэд хэдэн ярилцагч захидал харилцаанд оролцож байгаа тохиолдолд захидалд хариу өгөхдөө "Бүгдэнд хариулах" функцийг ашиглах шаардлагатай бөгөөд ингэснээр харилцан ярианд оролцогчид бүгд оролцож, юу болж байгааг мэдэж байх ёстой.
ҮргэлжлэлТэгээдүйлдэлд уриалах. Захидал бүрийн төгсгөлд ямар үр дүнд хүрэхийг хүсч байгаагаа нэгтгэн сануул. Ингэснээр та зорилгодоо хүрэхийн тулд үйлчлүүлэгчийн үйлдлийг програмчлах болно.
Skype дээр харьцсаны дараа үргэлжлүүлнэ үү. Skype дээр үйлчлүүлэгчтэй харилцаж дууссаны дараа хийх хамгийн зөв зүйл бол харилцан ярианы мөн чанарыг тайлбарлаж, үр дүнг нэгтгэсэн захидал илгээх явдал юм. Ингэснээр таны хэлсэн үгийг хэн ч мартахгүй гэдэгт итгэлтэй байх болно.
Сүүлийн үг. Харилцаа холбоог та өөрөө хийж дуусгахыг үргэлж хичээгээрэй. Үүнийг хийхийн тулд харилцааны төгсгөлд "Хамтран ажилласанд баярлалаа!", "Цаг зав гаргасанд баярлалаа!", "Өдрийг сайхан өнгөрүүлээрэй!" гэсэн хэллэгийг ашиглахад хангалттай.

Бүх тохиолдолд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сонгодог хэллэгүүд

1. Ирж буй дуудлага (гадаад/дотоод).

Мэндчилгээ (гадаад):"Өдрийн мэнд/өглөө/орой, компани (нэр), албан тушаал, хэлтэс, нэр, би чамайг сонсож байна."
Мэндчилгээ (дотоод):“Өдрийн мэнд/өглөө/орой, албан тушаал, хэлтэс, нэр, би чамайг сонсож байна.”
Оруулсан хэллэгүүд:"Би яаж туслах вэ", "Би сонсож байна", "Чамд ойлголоо", "(компанийн нэр) сонсож байна", "Сайн уу", "Машин дээр".

2. Шинэ үйлчлүүлэгч рүү гарах дуудлага.

"Өдрийн мэнд, өглөөний мэнд, намайг нэр (нэр), би (албан тушаал / хэлтэс) компани (нэр)."
"Ажилчдын сургалт зохион байгуулах талаар хэнтэй ярилцах боломжтойг надад хэлж өгнө үү?"
"Танай компанид хэн худалдан авалт хариуцаж байгааг хэлж өгөөч?"

3. Одоогийн үйлчлүүлэгч рүү гарах дуудлага.

Оруулсан хэллэгүүд:"Чи намайг таньж байна уу?", "Би чамд саад учруулж болох уу?", "Тэр чамайг дуудаж байна", "Садаа болгосонд уучлаарай."

4. Буцах шаардлагатай хуучин үйлчлүүлэгч рүү залгасан дуудлага.

“Өдрийн мэнд/өглөө/орой, миний нэр (нэр), би (албан тушаал/хэлтсийн) компани (нэр), би (бүтэн нэр) ярьж болох уу?” Шаардлагатай бол ямар асуудал яриад байгаагаа тодруулж болно.
“Өдрийн мэнд/өглөө/орой, миний нэр (нэр), би (албан тушаал / хэлтэс) компани (нэр). Чамд одоо ярихад тохиромжтой юу?"
Хэрэв хариулт нь тийм бол:"Баярлалаа! Бид тантай аль хэдийн хамтран ажилласан (ямар хамтын ажиллагаа юм бэ), бид цаашид хамтран ажиллах хүсэлтэй байна. Надад хэлээч, та сонирхож байна уу (тодруулга)?"
Үг хэллэгийг хассан: "Чамайг дуудаж байна", "Чамд санаа зовж байна."
Хэрэв хариулт сөрөг байвал:"Танд тохиромжтой байхын тулд (цаг хугацаа, огноог тодруулахын тулд) би хэзээ тан руу залгаж болох вэ?"

5. Үйлчлүүлэгч оффист ирсэн.

Танихгүй үйлчлүүлэгч, мэндчилгээ:“Өдрийн мэнд/өглөө/орой, (орж ир/суулаарай)”, “Би чамайг сонсож байна.”
Оруулсан хэллэгүүд:"Та хэнийг харж байна вэ?", "Эр хүн!", "Эмэгтэй!", "Та хэнийг хайж байна вэ?"; Зөвлөмжгүй хэллэгүүд:"Би чамд ямар нэг зүйлээр тусалж болох уу?", "Чи ямар нэг зүйл/хэн нэгнийг хайж байна уу?"
Танил:“Өдрийн мэнд/өглөө/орой, (ороод ир/суулаарай)”, “Тантай уулзахад таатай байна.”

6. Үйлчлүүлэгчийн оффис дээр уулзах.

Танихгүй үйлчлүүлэгч:"Өдрийн мэнд/өглөө/орой, намайг нэр (нэр), би (албан тушаал/хэлтэс) компани (нэр), би (бүтэн нэр)-тэй уулзаж болох уу?" Шаардлагатай бол ямар асуудлаар тодруулна уу.
Танил үйлчлүүлэгч: "Өдрийн мэнд/өглөө/орой, Үйлчлүүлэгчийн нэр/овог/эцгийн нэр, тантай уулзаж байгаадаа баяртай байна” (Та магтаал хэлж болно).

7. Яриагаа дуусгах.

Утсаар эсвэл биечлэн:“Тантай ярилцах таатай байлаа! Сайн байцгаана уу, өдөр/долоо хоног/амралтын өдрөө сайхан өнгөрүүлээрэй!” гэх мэт.