DISC загварыг ашиглан харилцагчийн зөв харилцааг хэрхэн бий болгох вэ

• 1 Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжит хэлбэрүүд
  • 1.1 Ганцаарчилсан хэлэлцээр
  • 1.2 Имэйл
  • 1.3 Хүйтэн дуудлага
  • 1.4 SMS мессеж
  • 1.5 Вебинарууд
• 2 Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн зөв харилцах вэ?
• 3 Бардам зан, бүдүүлэг байдлыг хэрхэн эсэргүүцэх вэ?
• 4 Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцах вэ?

Аливаа компанийн хамгийн үнэ цэнэтэй хөрөнгө бол үйлчлүүлэгчийн бааз суурь юм. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хэчнээн алдартай байсан ч хэрэглэгчидтэй найдвартай харилцаа тогтоохгүйгээр амжилтанд хүрдэг амжилттай хөгжилбизнес, ашгийг нэмэгдүүлэх нь бараг боломжгүй юм.

Борлуулалтын менежерүүд зөвхөн компанийн үйл ажиллагааг (эцсийн бүтээгдэхүүн) хүмүүст сонирхох чадвартай байхаас гадна түүний дүр төрхийг хадгалахад туслах ёстой. Байнгын бараа худалдан авагч эсвэл үйлчилгээний хэрэглэгчид худалдан авалтын арслангийн хувийг эзэлж, улмаар тогтвортой ашиг авчирдаг гэдгийг таахад хялбар байдаг.

Боломжит үйлчлүүлэгчдийн тоог нэмэгдүүлэх нь бизнесийн харилцаа холбоо тогтоох чадвараас хамаарна гэдгийг бүү мартаарай. Тэд сонирхож, байнгын үйлчлүүлэгч болж хувирах хэрэгтэй. Компани хэдий чинээ үнэнч хэрэглэгчтэй байна төдий чинээ ашиг өндөр байна. Амжилтанд хүрэхийн тулд та дагаж мөрдөх ёстой энгийн дүрэмүйлчлүүлэгчидтэй харилцах, чадварлаг санал болгох чадвартай байх үр дүнтэй сонголтуудтэдний асуудлын шийдэл.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах боломжит хэлбэрүүд

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн хэлбэрүүдийг авч үзье.

Ганцаарчилсан хэлэлцээр

Компанийн бүтээгдэхүүнийг сурталчлах, хэрэглэгчийн баазыг нэмэгдүүлэх хамгийн үр дүнтэй арга хэрэгслийн нэг бол хувь хүний ​​​​хэлэлцэл юм. Юуны өмнө борлуулалтын менежер тухайн хүнд юу хүргэхийг хүсч байгаагаа тодорхой тодорхойлж, харилцааны тодорхой төлөвлөгөөг зөв гаргах ёстой.

Худалдагч нь худалдан авагчтай харилцан яриа өрнүүлэх чадвартай байх ёстой бөгөөд ингэснээр худалдан авагч нь түүний хэрэгцээг хангах болно гэдгийг ойлгох болно. бүрэнмөн тэрээр тодорхой компанитай хамтран ажилласнаар тодорхой ашиг хүртэх болно. Үүнийг хийхийн тулд борлуулалтын мэргэжилтэн дараахь чадвартай байх ёстой.

• ярилцагчаа сонсож, түүний шаардлага, хүслийг харгалзан үзэх;
• Хүний зан чанарын шинж чанарыг хурдан тодорхойлох (сэтгэцийн хэв маяг, соёл, нийгмийн түвшин, сэтгэлийн байдал, харилцах хандлага);
• боломжит үйлчлүүлэгчийн давалгааг тааруулах;
• харилцааны явцад өөртөө итгэлтэй байх;
• харилцан ярианд анхаарлаа төвлөрүүлж, гадны ярианд сатаарах хэрэггүй.

Энэ нь худалдагчийн талаархи худалдан авагчийн сэтгэгдлийг төрүүлдэг анхны уулзалт бөгөөд ирээдүйд тодорхой компанитай хамтран ажиллахыг зөвшөөрөх эсэхээс хамаарна. Юуны өмнө та сонгох хэрэгтэй тав тухтай газархүнтэй харилцах. Үүнийг хийхийн тулд та түүнийг хэлэлцээрт урьж (жишээлбэл, компанийн оффис руу) урьж, боломжит үйлчлүүлэгч дахин тийшээ буцаж ирэхийг хүсч байгаа бүх нөхцлийг бүрдүүлэх хэрэгтэй (мэдээжийн хэрэг байнгын хувьд). Хэрэв уулзалт худалдан авагчийн нутаг дэвсгэр дээр явагдах юм бол асуулт арай өөрөөр тавигдах болно: худалдагч нь ярилцагчийн хэрэгцээг тодорхой тодорхойлж, түүнд саадгүй байдлаар хамтран ажиллах таатай нөхцлийг санал болгох ёстой.

Ямар ч тохиолдолд үйлчлүүлэгчид анхаарал, хүндэтгэлтэй хандаж, анхны уулзалт дээр юу ч зарах гэж оролдохгүй байгаа гэдгийг ойлгуулах нь маш чухал бөгөөд дараа нь тэр өөрөө нээлттэй, бүтээлч яриа хэлэлцээг сонирхож байх болно.

Худалдагчийн гадаад төрх нь маш чухал тул ажил хэргийн хувцаслалтыг хадгалах, цэвэр, эмх цэгцтэй байх шаардлагатай. Худалдагч нь ярилцагчдаа үнэнч, үр дүнтэй яриа өрнүүлэх сонирхолтой байгаагаа ойлгуулах ёстой. Үүнийг хийхийн тулд та яриа хэлэлцээ хийхдээ тухайн хүний ​​нүд рүү харж, тодорхой анхаарал хандуулж, харц нь итгэлтэй, нээлттэй байх ёстой.

Уулзахдаа борлуулалтын менежер хамгийн түрүүнд өөрийгөө танилцуулж, төлөөлж буй компанийнхаа талаар товч мэдээлэл өгөх ёстой. Уулзалтын үеэр та боломжит үйлчлүүлэгчийн гарыг сэгсрэх хэрэгтэй бөгөөд энэ нь түүнийг цаашдын харилцаа холбоог нэмэгдүүлэх болно.

Хэлэлцээрийн ширээн дээр худалдагч нь сөрөг сэтгэл хөдлөлийг төрүүлэхгүйн тулд хайхрамжгүй, нээлттэй байх ёстой. Ярилцлагын үеэр бизнесийн харилцааны дараах дүрмийг баримтлах нь чухал юм.

• үйлчлүүлэгчийн яриаг бүү тасалдуулж, анхааралтай сонсох;
• компани, бүтээгдэхүүн, хамтын ажиллагааны нөхцлийн талаар үнэнийг хэлэх;
• бодлоо товчхон илэрхийлэх;
• өрсөлдөгч компаниудын талаар муу муухайгаар ярихгүй байх;
• хар хэллэгийг бүү ашигла;
• сэтгэл хөдлөлөө хянах.

Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа түүний хэлсэн зүйлийг анхааралтай сонсож, хамтын ажиллагааны явцад санал зөрөлдөхөөс зайлсхийхийн тулд гол санааг санаж байх хэрэгтэй. Практикаас харахад боломжит хэрэглэгчид өөрсдөө зохион байгуулалтын хэд хэдэн асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд менежерүүд болон компанийн удирдлагатай харилцахыг хичээдэг. Энэ шалтгааны улмаас та нэрийн хуудсаа солилцож холбоо барих хаягийн талаар тохиролцох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах менежер бүр бүтээгдэхүүний чанар, компанийн чадавхийг чимэглэх ёсгүй гэдгийг санах ёстой. Энэ нь компанийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж, худалдан авагч хамтран ажиллахаас татгалзаж магадгүй юм.

Чухал:Худалдагч нь өөрийн болон боломжит үйлчлүүлэгчийн цагийг үнэлэх ёстой. Олон бизнес эрхлэгчидМэдээллийг тэдэнд товч бөгөөд тодорхой танилцуулахыг илүүд үздэг. Тиймээс, хэлэлцээр эхлэхээс өмнө усгүйгээр арилжааны саналын мөн чанарыг илэрхийлэх тодорхой төлөвлөгөө гаргах хэрэгтэй.

Менежер нь хэлэлцээрийг шаардлагатай чиглэлд чиглүүлэхийн тулд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэлзүйн талаар анхан шатны мэдлэгтэй байх ёстой. Хэлэлцээрийн үеэр нэн даруй тодруулах шаардлагатай гол зүйл бол ярилцагчийн хэрэгцээ, түүний хүсэл, зорилго, одоо байгаа асуудал юм. Өөрийн шийдлийг үл тоомсорлож, тухайн компанитай хамтран ажиллах (бүтээгдэхүүн худалдан авах, үйлчилгээ захиалах) ашиг тусын талаар хүнд хэлэх чадвар нь худалдан авагчид эерэг шийдвэр гаргаж, гэрээ байгуулах боломжийг олгоно.

Имэйл

Бүтээгдэхүүнийг үр дүнтэй, зөв ​​борлуулах боломжийг олгодог хэрэгслүүдийн дунд янз бүрийн компаниуд, та имэйлээр захидал илгээхийг тодруулах хэрэгтэй. Боломжит болон одоо байгаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах энэ арга нь спамтай ямар ч холбоогүй гэдгийг нэн даруй анхааруулъя.

Аливаа компани мэдээлэл хүлээн авч, захидлын жагсаалтад бүртгүүлсэн хүмүүст сайн дураараа имэйл илгээх боломжтой. Үүнийг хийхийн тулд та вэбсайт дээр зочдод мэдээллээ (мэйл хаяг, нэр) үлдээх тусгай маягт үүсгэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчидтэй имэйлээр хэрхэн ярих вэ? Юуны өмнө та захидал илгээх нь зөвхөн агуулагдах ёстой гэдгийг мэдэх ёстой хэрэгтэй мэдээлэлболон үнэ төлбөргүй үнэ (эхэндээ бүтээгдэхүүнийг худалдан авах санал байхгүй). Үйлчлүүлэгчид янз бүрийн урамшуулал, хөнгөлөлт болон бусад давуу талыг ашиглахыг урьсан тохиолдлууд үл хамаарах зүйл байж болно арилжааны саналборлуулалтын хэмжээг нэмэгдүүлэх зорилготой. Та худалдан авагчид бүтээгдэхүүн худалдан авах эсвэл үйлчилгээ захиалах шууд саналыг санал болгож чадахгүй.

Борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан олон номонд хүмүүс "нүүр царайгүй" сайтаас бус хүмүүсээс бүтээгдэхүүн худалдаж авах дуртай байдаг гэсэн мэдээлэл байдаг. Энэ нь боломжит үйлчлүүлэгч ямар нэг төрлийн харилцаа холбоо, компанийн бүтээгдэхүүний талаар илүү их мэдээлэл авах шаардлагатай байгааг харуулж байна. Цахим шуудангаар дамжуулан худалдагч болон боломжит худалдан авагчийн хооронд холбоо тогтооно. Бүтээгдэхүүний онцлог, ашиг тустай танилцаж, сургалтын материалтай видео бичлэг хийж, түүний хэрэгцээг шийдвэрлэх бусад "ашигтай зүйл" -ийг үзүүлэхийг урьсан байх ёстой.

Худалдан авагчид хэн ч түүнд юу ч "учирхалтай" зардаггүй бөгөөд тэр асуудлаа шийдээд ("өвдөлт") олж авах үед бүтээгдэхүүнийг худалдаж авах хүсэл гарч ирнэ. Имэйл маркетинг нь онлайн компаниудын зорилтот урсгалыг татах, үйлчлүүлэгчдийн баазаа нэмэгдүүлэх хамгийн хүчирхэг арга замуудын нэг юм.

Хүйтэн дуудлага

Эхний утсаар ярихдаа үйлчлүүлэгчидтэй зөв харилцахын тулд худалдагчийн гол үүрэг бол тэдний холбоо барих мэдээлэл, бүтээгдэхүүний сонирхлын талаархи мэдээллийг олж авах явдал гэдгийг та мэдэх ёстой. Худалдагч нь бодит хэлэлцээрийн нэгэн адил яриа хэлэлцээний үеэр харилцааны ёс зүйг сахих үүрэгтэй. Хүн таны нүүрний хувирал, дохио зангааг хардаггүй ч интонация дахь аливаа өөрчлөлтийг тодорхой мэдэрч чаддаг гэдгийг анхаарч үзэх нь зүйтэй.

Үйлчлүүлэгчтэй компьютер асаалттай утсаар холбогдож эхлэхийг зөвлөж байна. Шаардлагатай бол менежер нь үйлчлүүлэгчдэд чадваргүй гэдгээ харуулахгүйн тулд хайлтын системээр дамжуулан сонирхож буй мэдээллийг үргэлж тодруулж болно.

Борлуулалтын менежер нь утсаар ярихад бэлтгэх ёстой бөгөөд үүнийг зурахыг зөвлөж байна алхам алхмаар төлөвлөгөөяриа хэлэлцээ хийх. Бодит харилцааны нэгэн адил "хүйтэн" дуудлагын үеэр та үйлчлүүлэгчид санал болгож буй мөн чанарыг тодорхой бөгөөд товчоор илэрхийлэх хэрэгтэй.

Та өглөө болон ажлын өдөр дууссаны дараа хүн "ажил" авах боломжгүй. Өдрийн цагаар 10-17 цагийн хооронд утсаар ярих нь дээр. Олон менежерүүд "хүйтэн" дуудлагыг илүүд үздэг, учир нь тэд ярилцагчдаа ичиж зовохгүй байх, түүнтэй итгэлтэйгээр ярих боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгч нь худалдагчийг хараагүй ч харилцан ярианы үеэр инээмсэглэх шаардлагатай байдаг. Практикаас харахад ярилцагч нь интонацын өөрчлөлтийг мэдэрдэг эерэг сэтгэл хөдлөлменежер бөгөөд энэ нь эцсийн дүндээ харилцан ярианы үр дүнд эерэгээр нөлөөлдөг.

Үйлчлүүлэгчтэй хийсэн ярианы төгсгөлд цаашдын харилцаа холбоо, хамтын ажиллагааны талаар хамтарсан хэлэлцээр хийх нь буруу биш байх болно. Та мөн ярилцагчдаа бүтээлч яриа өрнүүлсэнд талархаж, дараагийн харилцах руу чиглүүлэхээ санах хэрэгтэй.

SMS мессежүүд

SMS мессеж нь боломжит үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлтийн нэлээд их хувийг авах боломжийг танд олгоно. Энэ хэрэгслийг ашиглан үйлчлүүлэгчийн баазтай харилцах нь менежер дараахь байдлаар борлуулалтыг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог.

• удахгүй болох компанийн урамшуулал, хөнгөлөлтийн талаар хэрэглэгчдэд мэдэгдэх;
• вебинар, сургалтын эрчимжүүлсэн урилга;
• компанийн шинэ бүтээгдэхүүнтэй танилцах;
• офлайн борлуулалтын арга хэмжээний урилга (үзэсгэлэн, үзэсгэлэн);
• -д зориулсан саналууд таатай нөхцөлхамтын ажиллагаа.

Чухал:дугаараа ашиглахыг зөвшөөрөөгүй хүмүүст мессеж илгээх боломжгүй гар утас. Мэдээллийн хуудсыг зөвхөн сайн дураараа холбоо барих хаягаа үлдээсэн үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийн сан руу илгээдэг.

Вебинарууд

Өнөөдөр алдартай ба үр дүнтэй арга замуудҮйлчлүүлэгчидтэй харилцах, компанийн үйл ажиллагаанд тэдний сонирхлыг хадгалах нь вебинарууд - янз бүрийн сэдвээр онлайн хичээл хийх явдал юм.

Үйл явдлын өмнө менежер зар сурталчилгаа, хүмүүст хувийн уриалга гаргах замаар үйлчлүүлэгчийн баазыг цуглуулдаг. Энэ схем нь олон нийтийн дунд маш сайн ажилладаг Нийгмийн сүлжээ, мэдээлэл хэрэглэгчдийн хооронд аянгын хурдаар түгээгддэг. Компани нь өөрийн олон нийтийн хуудас эсвэл бүлгийг бий болгож, дараа нь шинэ гишүүд ирэх болно. Менежер нь олон нийтийг сонирхолтой контентоор дүүргэж, үе үе вебинар зохион байгуулдаг бөгөөд үүний мөн чанар нь үнэ төлбөргүй материалаар хангах явдал юм.

Вебинар нь бүтээгдэхүүний харааны үзүүлбэр үзүүлэх, түүний давуу тал, ашиглалтын ашиг тусын талаар ярих боломжийг олгодог. Хэрэв компани үйлчилгээ үзүүлэх чиглэлээр мэргэшсэн бол хичээлийн явцуу сэдвийг сонгож, энэ материалыг хүмүүс дахин онлайн лекц рүү буцахыг хүсч байгаа байдлаар танилцуулах шаардлагатай.

Практикаас харахад бараа бүтээгдэхүүний дараагийн борлуулалтын зорилгод нийцдэггүй вебинарууд нь компанийн үр ашиг, үйлчилгээний эрэлтийг ихээхэн нэмэгдүүлдэг. Энэ нь хүн өөрийгөө халамжлах талаар мэддэг, хүлээн авдагтай холбоотой юм үнэтэй зөвлөгөөБүтээгдэхүүнийг ашиглах, түүний асуудлыг шийдвэрлэх зөвлөмж, тиймээс тэр нягт хамтран ажиллах (дэлгүүр) хүсэлтэй байдаг.

Хэрэглэгч үнэ төлбөргүй материалын үнэ цэнийг ойлгодог бөгөөд үүнийг өөрөө мэдэрч, тодорхой бүтээгдэхүүнийг худалдаж авснаар илүү их зүйлийг авах болно гэдгийг ойлгодог. илүү их ашиг тустай. Тиймээс, зөв харилцаа холбоовэбинараар дамжуулан үйлчлүүлэгчтэй харилцах нь шинэ хүмүүсийн тоог мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх, байнгын үйлчлүүлэгчдийн (үйлчлүүлэгчдийн) сонирхлыг хадгалах боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн зөв харилцах вэ?

Зарим худалдагчид үйлчлүүлэгчидтэй харилцах соёл хэрхэн хөгжихийг мэддэггүй бөгөөд үүнээс болж компаниуд ашгийн багагүй хувийг алддаг. Сайн үр дүнд хүрч, үйлчлүүлэгчдийн баазаа нэмэгдүүлэхийн тулд дагаж мөрдөх ёстой хэлэлцээрийн стандарт, зарчмууд байдаг. Тэдгээрийг нарийвчлан авч үзье:

1. Асуулт хариулт. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн компанийн менежерүүдэд (ялангуяа хамтын ажиллагааны эхний үе шатанд) имэйл илгээдэг олон тооныбүх төрлийн асуултууд. Тэдгээрийг судалж, хүлээн авсан дарааллаар нь цэгцэлж, тус бүрд нь цогц хариулт өгөх нь маш чухал юм.
2. Шуурхай тодорхой хариулт. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үндсэн дүрмүүдийн нэг бол хүн өөрийн асуултанд аль болох хурдан тодорхой хариулт авах явдал юм. Дүрэм гэж үздэг Сайн төрх, хэрэв үйлчлүүлэгч захидал илгээснээс хойш 2 цагийн дотор өөрт хэрэгтэй мэдээллээ хүлээн авбал. Хэрэв хэд хэдэн шалтгааны улмаас менежер нэн даруй хариулж чадахгүй бол түүний хүсэлтийг хангах хугацааг үйлчлүүлэгчид мэдэгдэх шаардлагатай.
3. Чадварыг харуулах. Худалдагч нь үйлчлүүлэгч нь компанийн бүтээгдэхүүний шинж чанарыг ойлгох албагүй гэдгийг ойлгох ёстой янз бүрийн онцлогхамтын ажиллагаа. Менежер нь ур чадвараа харуулж, тухайн хүнд ажлын нарийн ширийн зүйлийг хэлж, шаардлагатай бол бүх зүйлийг хэд хэдэн удаа цэгцлэх ёстой. Жишээлбэл, боломжит үйлчлүүлэгч өөрөө өөртөө үйлчлэх машин угаалгын газрыг франчайз хэлбэрээр нээхэд ямар ашиг тустай болохыг сонирхож байна. Франчайзер компанийн борлуулалтын хэлтсийн мэргэжилтэн боломжит франчайз хүлээн авагчид бизнес эрхлэх, сурталчилгааны кампанит ажил явуулах, үйлчлүүлэгчдийг татах, зохион байгуулалтын асуудлыг шийдвэрлэхэд бүх талын туслалцаа үзүүлэх болно гэдгийг тайлбарлах ёстой. Машинаа угааж байхдаа байнгын үйлчилгээнд хөнгөлөлт эдлээрэй, тэр байтугай кофе худалдаж аваарай. Тиймээс үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байж, найз нөхөддөө үйлчилгээг санал болгож эхлэх бөгөөд компанийн ашиг тогтвортой байх болно.
4. Миний үйлчлүүлэгч бол миний найз. Ашиглахдаа хэт хичээнгүй байж болохгүй бизнесийн хэв маягхарилцаа холбоо. Заримдаа албан тушаалтнууд ярилцагчийг хоёуланг нь маш их ядраадаг бөгөөд эцэст нь та амжилтанд хүрэхгүй байж магадгүй юм хүссэн үр дүн. Энэхүү дүрэм нь ажил хэрэгч яриа хэлэлцээний хэв маягаас албан бус хэлбэр рүү шилжихийн тулд цаг тухайд нь суралцах хэрэгтэйг харуулж байна. Үйлчлүүлэгч бол сэтгэл хөдөлгөм асуудлуудыг хялбархан ярилцаж болох сайн найз гэж төсөөлөхөд хангалттай. Мэдээжийн хэрэг, бид энд танил тал, хүмүүсийг үл тоомсорлох тухай яриагүй ч эрүүл хошигнол, найрсаг байдал нь илүүдэхгүй байх болно.
5. Бүтээгдэхүүний бодит өртөг. Хэлэлцээрийн явцад үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүний үнийг сонирхож байвал түүнийг зөвтгөх шаардлагатай. Энэ нь янз бүрийн үйлчилгээ үзүүлдэг аж ахуйн нэгжүүдэд ялангуяа үнэн юм. Менежерүүд тодорхой зүйл дээр санал нийлэхгүй байгаа нь үнийн хөөрөгдөл үүсгэдэг. Үйлчлүүлэгч компанитай хамтран ажиллахаас юу хүлээж, юунд мөнгө төлөхөө мэдэх бүрэн эрхтэй тул үйлчилгээний нөхцөлийг тодорхой зааж өгөх нь гарцаагүй.
6. Үйлчлүүлэгчтэй байнгын харилцаатай байх. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах нь зөвхөн бүтээгдэхүүн захиалах, түүнийг хэрэгжүүлэх төлбөрийг шалгахаас бүрдэх ёсгүй гэдгийг менежер санаж байх ёстой. Тухайн хүнийг дуудаж, өргөдлийн явцын үр дүнгийн талаар түүнд мэдэгдэх, мөн аливаа асуудлыг шийдвэрлэх шаардлагатай зохион байгуулалтын асуудал. Үйлчлүүлэгч хамтран ажиллахтай холбоотой аливаа ажил гүйцэтгэхийг хүссэн бол түүний хүсэлтийг (мэдээж хэрэг, хэрэв энэ нь компанийн ашиг сонирхолд харшлахгүй бол) хангаж, үр дүнгийн талаархи тайланг түүнд өгөх ёстой.
7. Мэргэжлийн асуудал шийдвэрлэх. Захиалгыг хэд хэдэн шалтгааны улмаас дуусгах боломжгүй байдаг. Үйлчлүүлэгч ямар ч тохиолдолд, ялангуяа том үйлчлүүлэгч бол компанийн ажилд гарч болзошгүй тасалдлын талаар таамаглаж болохгүй. Үр дүн нь түүний хувьд чухал бөгөөд өргөдөл яагаад биелэгдээгүй хэвээр байгаа шалтгааныг сонирхдоггүй гэдгийг санах нь зүйтэй. Мэргэжлийн менежер нь үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг хадгалахын тулд энэ нөхцөл байдлаас гарах гарцыг үргэлж хайж олох болно, учир нь үйлчлүүлэгч компанийн ажилд тулгарч буй бэрхшээлийн талаар мэдсэн бол цаашдын хамтын ажиллагаанаас татгалзаж магадгүй юм.

Худалдан авагчтай харилцахдаа худалдагч нь түүний долгионы уртыг тааруулж, ярилцагчийн бодлыг урьдчилан таамаглах чадвартай байх ёстой. Та боломжит үйлчлүүлэгчээ ойлгож, түүний хэрэгцээг мэдэж, түүнд хэрэгтэй зүйлийг цаг тухайд нь санал болгохыг хичээх хэрэгтэй. Мэргэжлийн хүмүүс үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг тэдний нүдээр харахыг үргэлж хичээдэг. Энэ нь хэлэлцээрийг шийдвэрлэх, байгуулах үр дүнтэй механизмыг хурдан олох боломжийг танд олгоно.

Бардам зан, бүдүүлэг байдлыг хэрхэн эсэргүүцэх вэ?

Харамсалтай нь үйлчлүүлэгчдийн увайгүй байдал, бүдүүлэг байдал нь бүтээлч яриа хэлэлцээ, хэлцэл байгуулахад саад учруулдаг нэлээд түгээмэл үзэгдэл юм. Бид худалдагчийг түрэмгий хүмүүстэй хэрхэн тохиролцохыг ойлгох боломжийг олгох хэд хэдэн зөвлөмжийг өгөх болно.

Юуны өмнө хүнтэй ярилцахдаа түүнд эелдэг харьцаж, нүүрэндээ инээмсэглэл тодруулж байх хэрэгтэй. Энэ нь түрэмгийллийг саармагжуулах, харилцаа холбоог зөв чиглэлд чиглүүлэх боломжийг олгодог. Тайван байж, үйлчлүүлэгчээ анхааралтай сонсох нь маш чухал юм.

Хүний бүдүүлэг зан авирын шалтгааныг ойлгох боломжийг танд олгох анхааралгүй асуулт асууж сурах нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчийн бүдүүлэг байдал, түрэмгийлэл нь ихэвчлэн өөр байгууллагад хууртагдсан, түүнд эелдэг бус хандсан, үйлчилгээний чанарт (үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн) сэтгэл хангалуун бус байгаагаас үүдэлтэй байдаг.

Үйлчлүүлэгчийн зохисгүй зан авирыг саармагжуулахын тулд хичнээн хачирхалтай сонсогдож байсан ч та түүнээс уучлалт гуйж, түүнтэй бүрэн санал нийлж байгаагаа итгүүлэх хэрэгтэй. Үүнийг хийхийн тулд худалдагч нь тухайн хүнд бухимдсан шалтгаанаа харамсаж байгаагаа, мөн хэрэг гарсан компанитай хамтран ажиллаж байсан муу туршлагаа хэлэх хэрэгтэй. Энэ зан үйл нь үйлчлүүлэгч түүнийг анхааралтай сонсож, өрөвдөж, үүссэн асуудлыг өрөвдөж, дэмжлэг үзүүлэхэд бэлэн гэдгээ ойлгох боломжийг олгоно. Гэсэн хэдий ч худалдагч нь гэм буруугаа хүлээн зөвшөөрөх ёсгүй (хэрэв энэ нь зүгээр л байхгүй бол) энэ нь дүр төрхөд нөлөөлж болзошгүй гэдгийг санах нь зүйтэй.

Бүдүүлэг үйлчлүүлэгчид ярилцагчаа доромжлох тохиолдол гардаг. Мэргэжлийн хүн хэзээ ч өөрийгөө хувийн шинж чанартай болгож, өрсөлдөгчийнхөө талаар бүдүүлэг үг хэлэхийг зөвшөөрөхгүй. Түрэмгий хүнтэй харилцахдаа дуугаа өндөрсгөж, сэтгэл хөдлөлөө тайлах нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй, учир нь энэ нь хараалын үг хэлэх, хэлцэл бүтэлгүйтэхэд хүргэдэг.

Үүнээс зайлсхийхийн тулд харилцан ярианы явцад төвийг сахисан өнгө аясыг хадгалж, жигд амьсгалж, тайван байх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийг бүү тасал. Тэр ийм зан авир, бүдүүлэг байдал нь танд төвөг учруулахгүй гэдгийг ойлгуулах ёстой. Та ярилцагчынхаа хэлж буй зүйлийг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Энэ нь түрэмгийллийн шалтгааныг хурдан тодорхойлж, үүссэн бэрхшээлийг шийдвэрлэх боломжийг олгоно.

Компанийн менежер үйлчлүүлэгчийн илт бүдүүлэг зан үйлийг саармагжуулахын тулд хүчин чармайлт гаргах ёстой. Түүний зан авирын талаар сөрөг тайлбар бүү хий. IN энэ тохиолдолдярилцагч нь хүний ​​хувьд үнэ цэнэтэй (эсвэл түүний шударга байдал нь үнэ цэнэтэй) гэж хэлэх ёстой. Үүний дараа үйлчлүүлэгчид хамтран ажиллахыг санал болгож, энэ нь компанийн хувьд чухал гэдгийг ойлгуулах нь зүйтэй.

Байнгын үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцах вэ?

Компанийн байнгын үйлчлүүлэгчид бидний мэдэж байгаачлан ашгийн дийлэнх хувийг авчирдаг, шинэ бүтээгдэхүүн худалдаж авахыг хүсч, найз нөхөд, танилууддаа энэ тухай мэдэгддэг. Тэд мөн чанартаа, үнэгүй сувагзөвлөмжид үндэслэн бараа (үйлчилгээ захиалах) худалдан авдаг шинэ хэрэглэгчдийг татах.

Үнэнч үйлчлүүлэгчдийг хадгалахын тулд яагаад хүчин чармайлт гаргах нь үнэ цэнэтэй вэ? Баримт нь шинэ хэрэглэгчид, хэрэв тэд бүтээгдэхүүний чанарт сэтгэл хангалуун байвал түүнийг худалдаж авах бөгөөд магадгүй өөр зүйл худалдаж авахыг хүсэх болно. Гэсэн хэдий ч шинэ худалдан авагчийг яг юу татсан, яагаад дахин захиалахаар шийдсэнийг олж мэдэхэд туйлын хэцүү байдаг. Практикаас харахад компаниуд байнгын түншүүдтэйгээ сайн харилцаатай байхаас хэд дахин илүү мөнгө, хүчин чармайлт гаргаж, боломжит үйлчлүүлэгчдийг татахад зарцуулдаг.

Харилцагчдыг цуглуулахын тулд та үйлчлүүлэгчдэд хаяг, утасны дугаарын оронд "хөнгөлөлт" карт (үнэгүй) санал болгож болно. Богино хугацаанд та байнга хамтран ажиллах шаардлагатай олон тооны хүмүүс цугларч, тэдний сонирхлыг татах болно.

Борлуулалтын менежерийн захидал:

Тиймээ, бүх үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун байдаггүй. Тэдний зарим нь ааштай, заримдаа хангалтгүй байдаг. Энэ бол өгөгдсөн зүйл бөгөөд үүнийг хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Мэргэжил сонгох дүрэм байдаг: хэрэв та дур булаам үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дургүй бол бичиг баримт, дижитал технологитой харьцах эсвэл манаачаар ажиллах. Гэхдээ хэрэв та хүмүүстэй ажиллахыг хүсч байвал сэтгэл татам үйлчлүүлэгчийг хайрла.

Бид бүгдээрээ заримдаа худалдагчийн дүрд, заримдаа үйлчлүүлэгчдийн дүрд ордог (холбооны зах дээр байх албагүй, энэ нь өдөр тутмын амьдралд тохиолддог). "Худалдагч-үйлчлүүлэгч" харилцаа нь "ноён хатагтай" харилцаатай төстэй. Хатагтай хүн ааштай байх эрхтэй, харин эрхэм хүн үргэлж зоригтой байдаг. Хэрэв худалдагч үйлчлүүлэгчид "Өөрийгөө хар!" гэж хариулбал тэр хүлээн зөвшөөрөгдөөгүй сул талыг харуулдаг тул алдаа гаргадаг (ажиллах гэж байгаа шагналаа алдах нь бүү хэл). Сайн худалдагч үүнийг үргэлж санаж байдаг Худалдан авагч буруу байсан ч үргэлж зөв байдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч нь улаавтар хүн шиг санагдвал худалдагч нь бүдүүлэг зан, хүчирхийлэлгүйгээр нөхцөл байдлыг зохих ёсоор шийдэж чадвал хамгийн сайн байх болно.

Мөн цааш нь: Сайн худалдагч нь бүтээгдэхүүнийг шахдаггүй, харин үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангадаг.

Мэдээжийн хэрэг харилцааны сэтгэл судлалын олон хэрэгтэй дүрэм байдаг боловч үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад дөрвөн үндсэн дүрэм байдаг.

1. Сайн сонсогч бай

Хэдийгээр сонсохын ач холбогдлын талаар бүх зүйл ярьж, бичиж байсан ч сонсох чадваргүй байх нь нийтлэг асуудал юм. Аливаа харилцаанд сонсох чадвар чухал байдаг. Мөн борлуулалтын хувьд сонсох чадвар нь заримдаа ярих чадвараас илүү чухал байдаг.

“Би нэг удаа ууртай үйлчлүүлэгчтэй харилцаж байсан. Тэрээр нэхэмжлэл гаргаж, тасралтгүй харааж зүхсэн. Эхэндээ би эсэргүүцэхийг оролдсон ч энэ нь түүнийг улам ихээр хөдөлгөв. Олдохгүй байна илүү олон аргументууд, Би зүгээр л амаа татаад сонсож эхлэв. Үйлчлүүлэгч гол асуудлын талаар ярихдаа дараа нь хийсвэр сэдвүүдийн талаар ярьж эхлэв. Би түүний үгийг сонсож, ойлгож байгаагаа илэрхийлсэн. Үүний үр дүнд тэрээр тайвширч, нэхэмжлэлээсээ татгалзсан.". (Уран илтгэлийн курст хийсэн илтгэлээс).

Үнэн хэрэгтээ заримдаа сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчийг сонсоход хангалттай байдаг бөгөөд түүний түрэмгийлэл ууршдаг.

Яриачдын бэрхшээл нь сонсох дургүй байдаг тул нэгдүгээрт, тэд үүнийг дамжуулдаг чухал мэдээлэлЭнэ нь анзаарагдахгүй, хоёрдугаарт, тэд "Би энд юу хийж байгаа юм бэ?" гэсэн бодолтой ярилцагчийг бухимдуулдаг. Тиймээс үүнийг ойлгох хэрэгтэй Бид юуны түрүүнд өөрсдийн сайн сайхны төлөө сонсдог.

Сонсох чадвар нь чадварыг урьдчилан таамагладаг сонсох, зүгээр л сонсож байгаа дүр эсгэх биш. Зарим ярилцагчид зөвхөн сонсогч мэт дүр эсгэдэг бол энэ үед тэд өөрсдөө цаашдын яриагаа төлөвлөдөг - дүлий хүмүүсийн яриа хэлцэл гэж нэрлэгддэг. Сонсох чадвар нь илтгэгчийн үгийг зөв ойлгох, тэдгээрийг өөрийнхөөрөө тайлбарлахгүй байх, түүний сэтгэл хөдлөлийн байдал, импульсийг ойлгоход тусалдаг.

Идэвхтэй сонсоорой. Чимээгүй, хөдөлдөггүй гэдгээ л мэддэг манекен шиг аашилж болохгүй. Сонсож байхдаа хариу үйлдэл үзүүлээрэй: заримдаа ярилцагчийн яриаг ойлгож байгаагийн тэмдэг болгон толгойгоо дохиж, холбогдох тайлбарыг оруулан, нүүрний хувирлаа өөрчил. Хэрэв ямар нэг зүйл тодорхойгүй байвал асуулт асуу. Идэвхтэй сонсох нь ярилцагчийг сэтгэл хангалуун байлгадаг, учир нь тэр яриа нь нөлөө үзүүлдэг гэдгийг ойлгож, агаарыг дэмий сэгсэрдэггүй.

Тэгэхээр, анхааралтай сонсогч бай, ярилцагчийнхаа яриаг бүү таслаарай- Энэ бол эхний дүрэм.

2. Маргалдах хэрэггүй

Хэдийгээр тэд маргаанаас үнэн төрдөг гэж ярьдаг ч маргаан нь маргаанаас өөр учраас тэр бүр тэнд төрдөггүй. Ихэнхдээ маргаан нь шинжлэх ухааны хэлэлцүүлэг биш, харин тал бүр нь юуны түрүүнд нөгөө талдаа ялахыг хүсдэг, үнэнийг олж мэдэхийг хүсдэггүй ширүүн маргаан байдаг. Тиймээс тэд бас хэлдэг: хэн маргаж байгаа нь үнэ цэнэгүй.

Маргаан бол зөрчилдөөн бөгөөд зөрчилдсөн талууд хамтран ажилладаггүй, харин тэмцдэг. Тэд бие биенээ сонсдоггүй, учир нь тэд бүгд нөгөө тал нь оршин тогтнож байгаа үнэн хэрэгтээ бухимддаг. Тиймээс үйлчлүүлэгчтэйгээ маргалдсан худалдагч бүдүүлэг алдаа гаргадаг.

Тэгэхээр, Үйлчлүүлэгчийнхээ өрсөлдөгч биш харин холбоотон бай - маргахын оронд түүнтэй санал нийл.

3. Ярилцагчынхаа өмнөх үгийн хариуд өгүүлбэрээ “үгүй” гэсэн үгээр бүү эхлүүл.

Өө, энэ дүрэм эргэлт бүрт зөрчигддөг. Үүнийг механикч, шилдэг менежер, худалдагч, хуульч, профессор, урлагийн гавьяат зүтгэлтэн, ерөнхийлөгч, багш, төгөлдөр хуурч гээд бүгд үл тоомсорлодог. Үүнийг туршлагатай хэлэлцээчид, зарим ухаалаг дипломатчид л ажигладаг. Эрхэм хүндэт насанд хүрэгчдийн хэрхэн ярихыг сонс:

- Үгүй ээ, би борщ дуртай байсан.
-Үгүй ээ, үнэхээр амттай.
-Үгүй ээ, ер нь энд сайхан хоол хийдэг.
гэх мэт.

Ярилцагчийн үгэнд хариулах үгийн эхэнд "үгүй" гэсэн үг нь түүний үгийг таслах гэсэн үг юм, тийм үү? Гэвч ярилцагч маань түүний хүчин чармайлтыг цуцалъя гэж хэлээгүй тул бидний “но” нь түүнийг бухимдуулж, дахин хамтран ажиллахаас илүүтэй эсэргүүцэх хүслийг төрүүлж байна.

Хүмүүс ярилцагчийнхаа саналтай санал нийлж байсан ч "Үгүй, би чамтай санал нэг байна" гэж "үгүй" гэсэн үгээр эхэлж чаддаг.

Тэгэхээр, "Үгүй" гэсэн үгээр ярьж эхлэх зуршлаа арилгах, хэрэв байгаа бол.

4. "Чи (та) сөрөг байна" гэсэн бүтцийг бүү ашигла.

"Чи намайг сайн сонсоогүй" эсвэл "Та сэдвийг ойлгохгүй байна" гэх мэт мэдэгдлүүд нь ярилцагчийг тэр даруйд нь эргүүлж, өөрийгөө хамгаалах эсвэл хариу довтолгоонд яарахад хүргэдэг. мэдрэлд хүрдэг. Гэхдээ хэрэв та ярилцагчаа гомдоовол тэр таныг сонсохгүй. Тийм ч учраас, "Чи хэзээ ч "Чи намайг ойлгоогүй" гэж хэлэх ёсгүй. "Би бодлоо сайн илэрхийлээгүй" гэж хэлэх нь дээр.(Роберт).

Харилцааны сэтгэл судлалын эдгээр дөрвөн дүрэм бол худалдагч, утасны нарийн бичгийн дарга, борлуулалтын менежер, өөрийгөө болон бусдыг хүндэтгэдэг хүн бүрийн мэдэх ёстой хамгийн бага дүрэм юм. Тэдний сахилга бат - нэрийн хуудастааламжтай ярилцагч. Хэрэв үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг мэргэжилтэн үүнийг зөрчсөн бол энэ нь түүний ур чадвар бага, мэргэжлийн ур чадвар дутмаг байгааг илтгэнэ.

Нийтлэлийн материалыг хуулбарлах нь зөвхөн сайтын заавал холбоосоор боломжтой (Интернэт дээр - гипер холбоос) болон зохиогч

Үйлчилгээний янз бүрийн салбар дахь үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдэд тусгай хандлагыг шаарддаг. Аль аль нь байна ерөнхий дүрэмалбан ёсны харилцаа холбоо, бизнесийн харилцааны тусгай арга техник. Практикаас харахад энэ чиглэлээр сэтгэл судлаач, маркетеруудын зөвлөмжийг дагаж мөрдөх нь байгууллагын үр ашгийг нэмэгдүүлэхээс гадна тодорхой үйлчилгээ үзүүлэх зах зээлд эерэг дүр төрхийг бий болгоход тусалдаг. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмүүд нь ёс суртахууны үүднээс тодорхойлогддог зан үйлийн үндсэн хэм хэмжээг дагаж мөрдөхийг шаарддаг. ерөнхий санаануудёс суртахууны тухай.

Үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцаа холбоо тогтоох вэ?

Ярилцлагын эхний секундэд та ярилцагчдаа түүний цагийг хэрхэн зарцуулахыг хэлэх хэрэгтэй. Боломжит үйлчлүүлэгчийг ялах хэрэгсэл болгон ашиглахаар төлөвлөж байсан ч чухал биш хэллэгүүдийг орхихыг зөвлөж байна. Эелдэг зан чухал боловч эелдэг байдлыг хэтрүүлэн хэрэглэх нь сөрөг сэтгэгдэл төрүүлдэг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах стандарт харилцаа нь үйлчлүүлэгчээс аливаа зүйлийг зөвшөөрч буй хурдан хариу авах оролдлогыг үгүйсгэдэг. Татгалзах эрхийг нь ойлгох хэрэгтэй бөгөөд тодорхой үйлчлүүлэгч үүрд алдагдсан ч гэсэн компанийн талаархи сөрөг сэтгэгдэл үлдэх бөгөөд ирээдүйд имижд нөлөөлж болзошгүй юм.

Ярилцлагын эхлэл нь аль болох мэдээлэл сайтай, тохь тухтай байх ёстой. Ярилцлагын зорилго, ажилтны зорилгын талаар товч боловч тодорхой ярихыг зөвлөж, энэ холбоо хэрхэн ашигтай болохыг тайлбарлахыг зөвлөж байна. Хувь хүний ​​хандлага бас чухал. Жишээлбэл, маникюрчин үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрэм нь анхдагч нууц яриа хэлэлцээрийг бий болгох боломжийг олгодог. Энэ салбарын мэргэжилтнүүд хүний ​​биетэй шууд ажилладаг тул энэ тохиолдолд чин сэтгэлээсээ хандах нь зайлшгүй юм. Жишээлбэл, эдгээрийг ашиглах ёсгүй.

Бизнесийн яриа хэлэлцээний ерөнхий зарчим

Танилцуулга болон анхны танилцуулга мэдээллийн дараа ажилтанд багагүй хариуцлага хүлээлгэдэг. Үйлчлүүлэгч шууд сонирхлоо илэрхийлсэн ч гэсэн та тайвширч болохгүй. Харилцаа холбоо нь найрсаг ярианы хэв маягаар хийгдсэн байх ёстой, гэхдээ компанийн саналтай холбоогүй сэдвээр ноцтой хазайлтгүйгээр. Гэсэн хэдий ч та үйлчлүүлэгчийг хэт их хэмжээний мэдээллээр хэт ачаалж болохгүй. Хэрэв та нэг харилцан ярианд асуудлын өргөн жагсаалтыг хэлэлцэх шаардлагатай бол тэдгээрийг үндсэн дүрмийн дагуу эхлээд системчлэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааг эхлээд сайтар бодож, бэлтгэсэн байх ёстой. Асуултуудын жагсаалтыг урьдчилан бэлтгэхийг зөвлөж байна, эсвэл ядаж тэдгээрийг санаж, харилцан ярианы үеэр тунгаар хэлэлцэхийг зөвлөж байна. Гэхдээ тэднээс тасралтгүй урсгалаар асуух нь бас үнэ цэнэтэй зүйл биш юм. Асуулт бүрийн дараа та богино хугацаанд завсарлага авч, зөв ​​онигоо оруулах эсвэл хэлэлцэж буй сэдвийн илүү төвөгтэй тал руу анхаарлаа хандуулж болно. Үйлчлүүлэгч тав тухтай байх ёстой, гэхдээ тэр үед хэлэлцүүлэгт оролцохоо болих ёсгүй.

Харилцааны үйл явцад сэтгэл хөдлөлийн үүрэг

Орших өөр өөр цэгүүдМенежер хүн сэтгэл хөдлөлөө хэрхэн, яаж харуулах ёстой гэсэн үзэл бодол. Хүйтэн дуудлагын техникийг аль хэдийн дурдсан бөгөөд түүний санаа нь энэ талыг бүрэн хассанд үндэслэсэн болно. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан үйлчлүүлэгчдээ хуурай, зөв, харьцангуй хурдан мэдээлэх, шаардлагатай бол түүнээс шаардлагатай мэдээллийг авах үүрэгтэй. Гэхдээ ийм дуудлага нь талархал, уучлалт гуйх, зохих салах ёс гүйцэтгэх үгсээр харилцах дүрмийг албан ёсоор дагаж мөрдөхийг үгүйсгэхгүй.

Гэхдээ гоо сайхны салон дахь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ижил дүрэм нь ийм техникийг үгүйсгэдэг. Зөвхөн итгэлцсэн харилцааг бий болгох хэрэгцээ шаардлагаас болоод ч биш бизнесийн үндэс. Бизнесийн түншүүд болон үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцаа нь ажилчид өөрсдийнхөө талаар харуулах үед илүү үр дүнтэй байдаг хүний ​​чанар. Сэтгэл хөдлөлөө нээлттэй, чин сэтгэлээсээ илэрхийлэх нь сэтгэл татам бөгөөд хүмүүсийг илүү эерэг сэтгэл хөдлөлд оруулдаг. Өөр нэг зүйл бол ийм илрэлийг хянаж байх ёстой бөгөөд үйлчлүүлэгчид үйлчилгээ үзүүлж буй компанийн ашиг сонирхолд харшлах ёсгүй.

Утасны ярианы онцлог

Утасны ярианы онцлог нь бас өөрийн гэсэн шинж чанарыг шаарддаг. Ярилцлага эхлэхдээ "Чи санаа зовж байна ..." эсвэл "Чи санаа зовж байна ..." гэх мэт хэллэгийг ашиглахыг зөвлөдөггүй. Хэдийгээр тэдгээр нь гадна талаасаа хор хөнөөлгүй боловч эхлээд сөрөг стилист утгыг бий болгодог бөгөөд үүнээс зайлсхийх хэрэгтэй. Дараа нь та компаниас өөрийгөө танилцуулж, гол зүйл рүүгээ орох хэрэгтэй. Ирж буй дуудлага хийхдээ үйлчлүүлэгчидтэй утсаар харилцах дүрмүүд нь эхний дохионы дараа утсаа авахыг зөвлөдөггүй. Шууд хариу өгөх нь менежер энэ дуудлагыг тэсэн ядан хүлээж байна эсвэл идэвхгүй байна гэсэн үг юм. Бодит байдал дээр бүх зүйл өөр байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчид завгүй байгаа мэт эсрэг сэтгэгдэл төрүүлэхийг зөвлөж байна, өөрөөр хэлбэл хоёр дахь дуудлагын дараа хариулах нь зүйтэй. Цаашид харилцан ярианы явцыг зөв аялгуунд онцлон анхаарах хэрэгтэй. Мэргэжилтнүүдийн тэмдэглэснээр утсаар ярих өнгө аяс, арга барил нь заримдаа байдаг илүү өндөр үнэ цэнэтүүний агуулгаас илүү.

Хуучин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм

Энэ бол онцгой хандлагыг шаарддаг хүмүүсийн тусгай ангилал юм. Бизнесийн яриа хэлэлцээнд оролцох үүднээс ахмад настнуудын нэг онцлог шинж нь анхаарал, төвлөрлийг зөрчих явдал юм. Өөрөөр хэлбэл, менежер харуулах шаардлагатай болно илүү том хувьтэвчээр. Гэхдээ эерэг талууд бас бий. Ялангуяа ийм яриа хэлцэлд зөрчилдөөн үүсгэдэг хэллэгүүдийн хувь хамгийн бага байдаг бөгөөд энэ нь ажилтанд тав тухтай байдлыг баталгаажуулдаг. Ямар ч тохиолдолд хуучин үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрмийн тухай санамж бичигт тухайн хүнтэй найдвартай холбоо тогтоож, түүнд санал болгож буй нарийн ширийн зүйлийг нарийвчлан тайлбарлахыг зөвлөж байна. Шударга бус сэтгэл хөдлөлийн илрэлийг багасгахыг зөвлөж байна. Хэдийгээр тэд гаднаасаа үнэн юм шиг санагдаж болох ч тэднийг ихэвчлэн ахмад хүмүүс илчилдэг нь цаашдын харилцаанд саад болдог.

Имэйлээр харилцах нюансууд

Цахим захидал харилцаа нь менежерийн даалгаврыг ихээхэн хялбаршуулдаг. Мэдээжийн хэрэг, яриа хэлэлцээ хийх хэлбэр, нөхцлөөс их зүйл шалтгаална, гэхдээ үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах шаардлагагүй, энэ тохиолдолд түүний сонирхлыг татах шаардлагагүй болно. Гэсэн хэдий ч текст нь өөрөө аль болох мэдээлэл сайтай, хэрэгцээтэй байх ёстой бөгөөд үүний зэрэгцээ хэт хуурай биш байх ёстой. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчидтэй цахим шуудангаар харилцах дүрэм нь захидалд товч хураангуй хэсэг байх шаардлагатайг харуулж байна. Өөрөөр хэлбэл, эцсийн эцэст хүлээн авагчаас ямар алхам, шийдвэр хүлээж байгааг сануулах ёстой.

Юу хэлж болох, юуг хэлж болохгүй вэ?

Туршлагатай менежерүүд бараг рефлексийн түвшинд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үйл явцад зан байдал, ярианы хэв маяг, мэдэгдлийн хүсээгүй илрэлийг хасдаг. Тэр дундаа ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм, стандартад тэдний үйлдлийг ямар нэгэн шалтаг тоочиж шүүмжлэхийг хатуу хориглосон байдаг. Эсрэгээр нь ажилчид зөвхөн харуулах хэрэгтэй эерэг хандлага, мөн асуудалтай нюансууд болон нөхцөл байдлыг ахлах менежер эсвэл удирдагч шийдвэрлэдэг.

Мөн үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа хайхрамжгүй ханддаг. Үүнийг жишээлбэл, түүний хүсэл, төлөвлөгөөг урьдчилан таамаглах оролдлогоор илэрхийлж болно. Өөрөөр хэлбэл, ажилтан хараахан хэлэлцэгдээгүй байгаа тохиромжтой үйлчилгээг урьдчилан санал болгодог боловч тэд дагаж мөрдөж магадгүй юм. Энэ утгаараа маникюристын үйлчлүүлэгчтэй харилцах дүрмийг одоо байгаа санал болгож буй жагсаалтыг органик байдлаар нөхөх өргөн хүрээний үйлчилгээ үзүүлэх замаар илэрхийлж болно. Тиймээс уламжлалт маникюрын зэрэгцээ зочдод SPA сесс шаардлагатай байж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчид зөвшөөрөхөд илүү бэлэн байна Нэмэлт үйлчилгээажилтнаас санал ирэх үед.

Хэрхэн харилцан яриаг зөв дуусгах вэ?

Өмнө дурьдсанчлан, үйлчлүүлэгчээс ямар шийдвэр гарахыг товч сануулах замаар яриагаа дуусгахыг зөвлөж байна. Энэ утгаараа зочид буудалд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах дүрэм, тухайлбал, менежерээс тухайн байгууллагын байршил, ажиллах цаг, хүлээн авах цаг зэргийг үйлчлүүлэгчид сануулахыг шаарддаг. Гэхдээ ямар ч тохиолдолд боломжит үйлчлүүлэгчид таатай сэтгэгдэл үлдээх ёстой. Энэ нь түүний сонирхолд төдийгүй сэтгэл хөдлөлийн амтанд хамаатай бөгөөд энэ нь эерэг байх ёстой.

Дүгнэлт

IN өнгөрсөн жилБизнесийн харилцаа холбооны стандартыг хялбарчлах хандлагыг мэргэжилтнүүд тэмдэглэж байна. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хатуу дүрэм нь харилцан ярианы үйл явцыг улам хүндрүүлдэг бөгөөд ихэнхдээ үүнийг хэвшмэл, зэвүүн болгодог. Тиймээс илүү нээлттэй, чин сэтгэлээсээ, сэтгэл хөдлөлийн яриа хэлэлцээг улам бүр онцолж байгаа нь компанийн төлөөлөгч болон үйлчлүүлэгчийн хоорондох зайг багасгах боломжийг олгодог. Өөр нэг зүйл бол энэ зан үйлийн хэв маяг нь ихээхэн туршлага шаарддаг бөгөөд зөвхөн үйлчилгээний тодорхой салбарт сайн үр дүнд хүргэдэг.

Үйлчлүүлэгч гоо сайхны салон руу буцаж очихыг хүсч, гадаад төрхөө энэ салоны мэргэжилтнүүдэд итгэж, тав тухтай байдлыг мэдрэхийн тулд сэтгэл зүйн хувьд - Үүнийг хийхийн тулд та түүнтэй зөв харилцаа холбоо тогтоож, харилцааны сэтгэл зүйг зөв бий болгох хэрэгтэй!

Гоо сайхны салоны ажилтан ямар нэг хэмжээгээр сэтгэл зүйч байх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд та ямар төрлийн үйлчлүүлэгчид байдаг, төрөл тус бүрийн онцлог шинж чанар, тэдэнд хэрхэн хандах талаар мэдэх хэрэгтэй.

"Гоо сайхны салон дахь үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл зүй" сургалтаар та үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах бүх нийтийн ур чадварыг олж авах болно.

Энэхүү сургалт нь гоо сайхны салбарын ажилчдад зайлшгүй шаардлагатай: гоо сайхны эмч, үсчин, массажист, маникюрчин, гоо сайхны салоны администратор.

Сургалтын үеэр та дараахь зүйлийг сурах болно.

• үйлчлүүлэгчидтэй урт хугацааны харилцааг хэрхэн бий болгох;
• үйлчлүүлэгчдийн тоог хэрхэн нэмэгдүүлэх;
• үйлчилгээ, барааны "худалдагчийн" чанарт итгэх итгэлийг хэрхэн олж авах;
• амжилттай илтгэх ур чадварыг хэрхэн эзэмших;
• үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг хэрхэн үр дүнтэй шийдвэрлэх;
• борлуулалт, үйлчилгээг хэрхэн нэмэгдүүлэх;
• салон болон түүний мэргэжилтнүүдийн санхүүгийн үр дүнг хэрхэн нэмэгдүүлэх.

Програм

I. Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй ажиллах

• Хэрэглэгчийн чиг баримжаа
• Үйлчлүүлэгчдийн төрлүүд
• Харааны сэтгэлзүйн оношлогоо
• Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааны стратеги, алгоритмууд нь тэдний хэв маягийн дагуу
• Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцааг бий болгох
• Хамтран ажиллах онцлог янз бүрийн үйлчлүүлэгчид: эмэгтэйчүүд, эрэгтэйчүүд, хүүхдүүд
• Үйлчлүүлэгчээ алдах шалтгаанууд. Урьдчилан сэргийлэх арга хэмжээ
• Үйлчлүүлэгчдийг ялах арга, арга.

II. Гоо сайхны салон дахь зөрчилдөөний менежментийн үндэс

• Салон дахь зөрчилдөөн. Ердийн нөхцөл байдлын дүн шинжилгээ
• Мөргөлдөөнийг үр дүнтэй шийдвэрлэх арга замууд
• Мэргэжилтнүүдийн "зөв" үгсийн сан
• Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

III. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах стандарт

• Ажлын байрны зохион байгуулалтын стандарт
• Үйлчлүүлэгчтэй уулзах стандарт
• Үйлчилгээний стандарт
• Үйлчилгээний стандарт

IV. Гоо сайхны салоны мэргэжилтний ёс зүйн дүрэм

• Харилцааны дотоод журам
• Стандарт Гадаад төрхгоо сайхны салоны ажилчид
• Мэргэжлийн ёс зүйн стандарт
• Салоны үйлчилгээг сурталчлах стандарт

Шүүмж

21.03.2019Варыгина Екатерина Сергеевна
Багш: Алина Ортон

Надад маш их таалагдсан, лекцүүд нь сонирхолтой байсан. Алина галзуу энергитэй.

18.02.2019Кристина

Өдрийн мэнд Би ихэнхдээ шүүмж бичдэггүй, гэхдээ энэ удаад бичихээр шийдсэн! Би боловсон хүчний менежерээр бэлтгэгдсэн, сонсогч бүрт маш сайн ханддаг, та ямар ч сэдвээр асуулт асууж, бүх зүйлийг тодруулж болно, тэд бүгдийг жишээгээр хэлэх болно. Материалын өвөрмөц танилцуулга, үзэгчидтэй шууд харилцах арга барил (би бүлгээрээ хичээллэдэг байсан ч гэсэн бид ихэвчлэн уулзалтанд явдаг байсан, бүх зүйл үргэлж шийдэгддэг, гол зүйл бол анхааруулж, дараа нь санал нийлэх явдал юм). Зохион байгуулалтын асуудалЭхлээд тэд доголон байсан ч дараа нь бүх зүйл өөгүй болсон. Ялангуяа онолын багш Елена Александровна Тарасова, Елена Вячеславовна Годунова, практик багш Галина Анатольевна Усачева нар надад таалагдсан. Маш их баярлалаа, би олж авсан ур чадвараа, ялангуяа практик ур чадвараа ашиглахад урам хугарахгүй гэж найдаж байна, танд баярлалаа)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Бүгдэнд нь баярлалаа! Би ялангуяа баярлалаа гэж хэлмээр байна! Тарасова Елена Александровна. Мэдээлэлтэй, уйтгартай биш, олон шинэ зүйл!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валерьевна
Багш: Алина Ван Ортон

Гайхалтай багш! Тодорхой тайлбарлаж, цаг заваа гаргадаг. Гэрийн даалгаварэзлэхүүний хувьд нэлээд хангалттай. Хичээлүүд маш сонирхолтой байдаг. Тэр маш чин сэтгэлтэй, найрсаг бөгөөд нэгэн зэрэг нэг хичээл дээр хамгийн их мэдлэгийг өгч чаддаг.

1PS.RU үйлчилгээний хэрэглэгчийн дэмжлэгийн хэлтсийн дарга Иван Кобелев менежерүүдийн утсаар ярихдаа ердөө 8 алдааг засч, борлуулалтын хэлтсийн хөрвүүлэлтийг 2 дахин сайжруулах талаар ярив.

Энэ нь таны вэбсайтын хөрвүүлэлтийг нэмэгдүүлж, шинэ үйлчлүүлэгчдийг авчрах болно. Гэхдээ та гэрээгээ хаах эсэх нь борлуулалтын хэлтсийн менежерүүдээс ихээхэн хамаардаг гэдгийг ойлгох нь маш чухал юм.

Вэбсайтыг сурталчлах, сурталчлахад асар их хүчин чармайлт, төсөв зарцуулдаг.

Мөн гүйлгээ нь утсаар ярихад л хүрэхэд борлуулалт хийгдэхгүй эсвэл тохиолдлын 15% -д л тохиолддог.
Яагаад тэр вэ? Борлуулалтын юүлүүрт байгаа энэ газрыг яагаад олон компаниудад хамгийн нарийн бөгөөд хамгийн эмзэг газар гэж үздэг вэ?
Ихэнх тохиолдолд шалтгаан нь менежер юм. Ялангуяа энэ нь хангалттай туршлага, мэдлэггүй залуу мэргэжилтэн юм.

Дүрэм 1. “Би чамайг нүүр будалтаар таньдаггүй. Чи хэн бэ?"

Ихэнхдээ туршлагагүй мэргэжилтнүүд байдаг утасны яриаүгээр эхэл:
"Сайн уу. "Х" компани, та бидэнд хүсэлт үлдээсэн. Хэлэх…"
Дүрмээр бол хэрэглэгч зөвхөн нэг сэдвээр бус нэгээс олон компанид хүсэлт гаргадаг. Ийм учраас боломжит үйлчлүүлэгч тань үүнийг шууд ойлгохын тулд өөрийгөө хэн бэ, хаанаас ирсэн, ямар шалтгаанаар дуудаж байгаагаа зөв хэлэх нь маш чухал юм.
Үгүй бол та цаг хугацаа, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг алдаж эхэлнэ.
Тиймээс менежерүүдийг нэрээр нь дуудаж, өөрсдийгөө аль болох тодорхой танилцуулах хэрэгтэй.
"Сайн уу, Иван. Намайг Петр, "Перетяжка" компани гэдэг. Бид тавилга засвар үйлчилгээ хийдэг. Өнөөдөр та манай sofa.rf вэб сайтад 1985 оны буйдангаа дахин бүрэх хүсэлтээ үлдээсэн."
Үйлчлүүлэгч "Тийм ээ, би санаж байна" гэж хэлэх хүртэл тэд үргэлжлүүлэн тодруулав.

Дүрэм 2. "Эелдэг байдал нь ямар ч зардалгүй, харин их зүйлийг авчирдаг"

Аливаа яриаг дараах хэллэгээр эхлүүлэх нь зөв.
"Чи одоо ярихад таатай байна уу?"
Хэрэв та ийм асуулт асуухгүй бол 3-4 минутын дараа үйлчлүүлэгч өөрөө хэлж, дахин залгахыг хүсэх болно, тэгвэл тэр бүгдийг дахин давтах шаардлагатай болно.
Эелдэг байдал, үйлчлүүлэгчийн цагийг хүндэтгэх, өөрийн цагийг хэмнэх нь өндөр борлуулалтын түлхүүр юм.
Энэ дүрэм нь үргэлж хүйтэн дуудлагад хамаарахгүй;

Дүрэм 3. "Хүний хувьд түүний нэрний дуу чимээ нь хүний ​​ярианы хамгийн сайхан бөгөөд хамгийн чухал дуу чимээ гэдгийг санаарай"

Хүний нэр бол түүнийг дуудсан хүний ​​анхаарлыг татдаг үг юм.
Хүн мэдээллийг сонсож, илүү сайн ойлгож эхэлдэг. Үйлчлүүлэгчээ илүү олон удаа нэрээр нь дуудаарай - энэ нь таныг нэг мэдээллийг дараалан хэд хэдэн удаа давтах шаардлагагүй болно. Хэн нэрээр нь дуудахад дургүй байдаг вэ?

Дүрэм 4. “Буухай үг бүү ашигла”

Дүрэм 5: "Хүлээлтээс давах"

Дүрэм 6. “Хэрэглэгч үргэлж зөв байдаг”

Асуулт тавих гол дүрэм: хэрэв үйлчлүүлэгч "энэ эсвэл тийм биш" гэж хариулвал менежер асуултаа буруу асуусан.
Чадварлаг ажилтан асуултаа үйлчлүүлэгчид ойлгомжгүй нэр томъёо ашиглахгүйгээр аль болох нарийвчлан, тодорхой асуудаг.
Битгий асуу:
"Та сайт дээр ямар дүрс бичлэг хийх ёстой вэ?"
Асуух нь дээр:
"Александр, надад хэлээч, аль нь танд илүү тохиромжтой вэ: үйлчлүүлэгчдээс дуудлага хүлээн авах уу, эсвэл эхлээд үйлчлүүлэгчийн талаар мэдээлэл аваад дараа нь түүн рүү залгах уу? Хэрэв та өөрийгөө дуудаж байгаа бол "Өргөдөл илгээх" товчийг ашиглан сайтад маягт нэмэх нь зүйтэй юм.

Дүрэм 7. “Ойлголт бол зөвшилцлийн эхлэл”

Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ зөв ойлгож байгаа эсэх талаар өчүүхэн ч гэсэн эргэлзэж байвал дахин асуусан нь дээр. Үүнийг хийхийн тулд сайн менежер хэллэгийн эхэнд эсвэл төгсгөлд "Би зөв ойлгож байна уу?"
Жишээлбэл:
Үйлчлүүлэгч: "Гол нь би байраа цэвэрхэн байлгахыг хүсч байна."
Менежер: "Иван, өөрөөр хэлбэл та тоос шороо, шороо, чимээ шуугианаас хамгаалсан цонх суурилуулах хэрэгтэй, цэвэрлэхэд хялбар, гэхдээ цасан цагаан байх албагүй, би зөв ойлгож байна уу?"

Ярилцлагын төгсгөлд чадварлаг менежер дараахь зүйлийг асуух нь гарцаагүй.
"Танд асуулт үлдсэн үү?"
Учир нь тэдгээр нь байж болох ч зарим шалтгааны улмаас үйлчлүүлэгч тэднээс асуухгүй байж магадгүй юм. Энэ асуултын тусламжтайгаар бид үйлчлүүлэгчийг өөрөөс нь асуухыг уриалах болно.
Хэрэв та асуултанд хариулахгүй бол гүйлгээг дуусгахад саад болох хэд хэдэн асуулт гарч ирж магадгүй юм. Эсвэл өрсөлдөгчид үйлчлүүлэгчийн хувьд энэ асуултад хариулах бөгөөд үйлчлүүлэгч нь тэдэн рүү очих болно.
Эхлээд харахад зөвлөгөө энгийн мэт санагдаж магадгүй бөгөөд хүн бүр үүнийг энгийн зүйл гэж бодож магадгүй юм.
Тийм ээ, энэ бол энгийн зүйл боловч харамсалтай нь олон менежерүүд энгийн дүрмийг анхаарч үздэггүй. Эдгээр нь таны менежер биш эсэхийг шалгаарай.