SOCIOLOGÍA.NET
Muchos sociólogos y especialistas en marketing novatos se preguntan cómo crear un cuestionario de encuesta. Le ofrecemos como referencia un ejemplo de cuestionario para realizar una encuesta a consumidores de teléfonos móviles.
Una encuesta sociológica incluye preguntas cerradas y semicerradas, así como preguntas abiertas: preguntas en las que se pide al encuestado que escriba su propia respuesta a la pregunta. Nuestro cuestionario de muestra contiene todos estos tipos de preguntas. Puede utilizar este cuestionario de muestra para crear su propio cuestionario para encuestar a los visitantes de una tienda, cafetería o restaurante, para encuestar a clientes, empleados, clientes o estudiantes.
¡HOLA!
Mi nombre es _____________, represento al centro de investigaciones sociológicas. opinión pública Moscú, que realiza una encuesta entre clientes en interés de un fabricante de teléfonos móviles.
El objetivo de la encuesta es estudiar las preferencias de los clientes con respecto a diversas características técnicas de los teléfonos.
Le pedimos que participe en la encuesta y responda las preguntas del cuestionario propuesto. Garantizamos total confidencialidad de sus respuestas, que posteriormente serán utilizadas únicamente junto con las respuestas de otros encuestados.
1) Sí 2) NO (finalizar la entrevista)
Pregunta No. 2 (pregunta sustantiva del cuestionario). ¿Qué marca es tu celular? (si tienes más de un celular, subraya varias marcas o escribe)
Nokia, modelo_________________
Philips, modelo________________
Samsung, modelo______________
HTC, modelo _________________
Otra marca (escriba marca y modelo)_______
Pregunta No. 3 (pregunta filtro). ¿Cuándo fue tu última compra de celular?
1) 2012 2) 2010
3) 2011 4) 2009
5) (si en 2008 o antes, en combinación con la elección de la opción de respuesta número 2 "no" a la siguiente pregunta, la entrevista finaliza).
Pregunta No. 5 (un ejemplo de pregunta de encuesta semicerrada). Indique cuál de las marcas de teléfonos enumeradas poseía.
Plantillas de encuestas diseñadas por expertos
¡Ahorre tiempo con plantillas de encuestas personalizadas y preguntas de muestra!
¿No tienes tiempo para crear una encuesta? ¿O no sabes por dónde empezar? ¡No te preocupes! Tenemos casi 200 plantillas de encuestas sobre casi cualquier tema. Nuestras plantillas de encuestas están diseñadas por expertos y vienen listas para enviar. Son totalmente personalizables, lo que significa que puede editar las preguntas sugeridas o agregar las suyas propias según sus necesidades. Cuando utilice cualquiera de nuestras plantillas de encuesta, obtendrá datos realmente útiles en los que puede confiar.
Encuestas de opinión y encuestas políticas.
Obtenga resultados de encuestas confiables y ahorre tiempo con estas plantillas de encuestas que le permiten enviar encuestas a cualquier persona, en cualquier momento. Nuestro equipo de científicos de encuestas creó estas plantillas para que pueda estar seguro de enviar preguntas reflexivas y precisas a sus clientes, estudiantes, pacientes o empleados. Si necesitas un poco de inspiración, echa un vistazo Lista llena Plantillas de encuestas y cuestionarios.
¿Por qué más de 20 millones de personas utilizan SurveyMonkey?
Envíe encuestas y votos ilimitados con nuestro plan GRATUITO.Los planes SurveyMonkey PRO amplían su capacidad para recopilar e interpretar información con herramientas de análisis avanzadas y más.
¿Cómo crear un cuestionario para realizar una encuesta de marketing?
Si tienes una empresa grande o pequeña, quizás hayas pensado en:
¿Quiénes son sus consumidores? ¿Por qué te compran (o no te compran) productos?
Si les ofreces un producto nuevo, ¿lo comprarán? ¿y a que precio?
¿Cómo toman sus consumidores decisiones de compra?
y muchos otros. Las respuestas a estas preguntas se pueden obtener de sus consumidores mediante la realización de una encuesta de marketing. Para asegurarse de que su encuesta sea realmente efectiva, aquí hay algunos ejemplos prácticos. Realizamos investigaciones de mercados desde 2007, tanto para grandes empresas como VTsIOM y FOM, como para empresas privadas en las ciudades de Volgodonsk y Rostov.
Su investigación debe comenzar con la pregunta:
1. ¿Qué problema empresarial quieres resolver con esta investigación? (Formación de surtido, desarrollo de una campaña publicitaria o mensaje publicitario, estudio de demanda, etc.).
2. Una vez recibidos los resultados, ¿cómo los utilizarás? Esta es la pregunta clave. A menudo sucede que el cliente, después de recibir los resultados de la investigación, mira los números y no tiene la menor idea de cómo aplicarlos en su negocio. O, para tomar una decisión, necesita algunos indicadores más que no se incluyeron en el cuestionario.
Qué opciones puede haber: selección de canales publicitarios para publicidad, selección de un mensaje publicitario para su uso en una campaña publicitaria, plan de trabajo del departamento de ventas en función del patrón de toma de decisiones del cliente, identificación de una lista de competidores y sus ventajas en el ojos del cliente, identificando las propias ventajas y desventajas en la atención al cliente, etc.
Dependiendo del problema que esté resolviendo y de cómo utilizará los resultados, la cantidad y la redacción de las preguntas del cuestionario variarán.
¿Qué preguntas puede haber en el cuestionario y qué pueden revelar?
1. Preguntas abiertas. Se utilizan para recopilar información sobre los métodos de toma de decisiones, el mercado y la calidad de los servicios cuando hay muy poca información sobre el consumidor.
¿Qué bebidas bebes con más frecuencia por la mañana?
¿Qué es importante para ti a la hora de elegir un producto?
¿Qué deficiencias le harían no comprar el producto?
2. Preguntas sobre métodos de toma de decisiones. Esto también puede incluir preguntas para evaluar a los competidores.
¿Quién toma la decisión de compra?
¿Qué fuentes de información utiliza para seleccionar un producto?
¿Con qué 5 empresas contactarías primero si quisieras adquirir un producto?
3. Preguntas sobre la calidad y deficiencias del producto. Se pueden utilizar escalas o comparaciones.
Este producto es para ti: muy caro caro precio normal más bien barato barato.
4. Preguntas sobre el consumo de bienes.
¿Cuándo fue la última vez que compraste un artículo? (hace más de 1 año de 1 año a 6 meses, de 3 a 6 meses hace menos de 3 meses)
¿Qué canales de televisión ves? (lista de canales de televisión)
¿Qué propiedades del producto le guían al elegir un producto (precio, descripción, marca famosa, etc.)?
En los próximos 6 meses planeas comprar: lista de productos.
Además de preguntas sobre el producto, cada cuestionario incluye un bloque de preguntas sobre el propio consumidor. La mayoría de las veces esto es:
Género del encuestado
Edad
Educación
Ingresos mensuales (o información sobre tener coche, vacaciones en el extranjero, compras importantes)
Número de miembros de la familia, hijos de la familia.
Experiencia en la compra de determinados productos.
Hábitos del encuestado (¿fuma? ¿Conduce un coche?)
Es un error incluir preguntas en un cuestionario cuya respuesta el encuestado tal vez no sepa. Un ejemplo de una encuesta realizada a residentes dentro de una zona de 30 kilómetros de una central nuclear.
¿Qué tipo de reactor nuclear consideras el más seguro?
Reactor de neutrones térmicos
Reactor de neutrones intermedio
Reactor de neutrones rápidos.
Si la encuesta se realizara entre científicos nucleares o ingenieros de plantas nucleares, tales preguntas estarían justificadas. Pero la encuesta se realizó entre residentes comunes y corrientes; uno puede imaginarse lo que podían saber sobre los neutrones.
También es un error hacer preguntas sobre el futuro en el formato ¿Qué producto comprarías? . Una empresa constructora quería realizar una encuesta entre los residentes sobre cuántas habitaciones sería mejor colocar en un nuevo complejo de edificios.
Si una empresa constructora, que se dedica a la construcción desde hace 15 años y ha estudiado el tema a fondo, duda del número de apartamentos de una habitación en el piso, ¿qué respuesta quiere recibir de la persona en la calle que Primero lo pensé.
También es un error pensar que el comprador conoce a fondo tu producto y recuerda todas sus características. Si solicita comparar el Modelo A y el Modelo B, primero debe averiguar si tiene experiencia en el uso de estos modelos.
El cuestionario puede tener de 5 a 200 preguntas agrupadas en bloques.
El cuestionario debe tener un encabezado que indique el número y fecha del cuestionario, el nombre completo del entrevistador, la ciudad en la que se realizó la encuesta, el nombre o nombre completo del encuestado y su número de teléfono (para verificar si este persona fue encuestada).
El número de cuestionarios está determinado por la muestra numérica del público objetivo.
¿Necesita crear un cuestionario o realizar una investigación de mercados? Contactar por correo [correo electrónico protegido] o por teléfono 8-8639-25-76-34 (de 9 a 18 hora de Moscú).
Publicaciones: "/%Fecha de registro: 30/03/2004
para: Genio©
Me temo que, si se aborda desde el punto de vista del análisis estándar, es poco probable que se pueda extraer algo de estas cuestiones. La cuestión no es quién realiza la encuesta: sus directivos o sociólogos, en primer lugar, deben ser personas que tengan la habilidad de trabajar con preguntas abiertas. Y ni siquiera es cuestión de probar. Las impresiones de la clínica inmediatamente en la recepción después de la visita son las mismas, pero por la noche en casa ya pueden ser diferentes (o una semana después).
Intentaré explicar en qué versión estas preguntas, en mi opinión, serían útiles, ya que muchos de los matices de su situación aún no están claros (empezando por qué objetivos se establecieron en el estudio, qué otras preguntas había en el cuestionario y cuáles estaban cerca, incluso desde El orden de las preguntas depende mucho)
la primera pregunta: "lo que no te gusta" - te permite detectar estereotipos negativos si se introducen de forma permanente, es decir, Cada visitante (idealmente) tiene la oportunidad de decir/escribir de forma anónima lo que no le gustó de la empresa. Pero puedes captarlo precisamente analizando la redacción literal. Por ejemplo, a menudo se quejan de que el suelo está resbaladizo, lo que significa que hay que hacer algo con el revestimiento o que el encargado del guardarropa tiene que esperar mucho tiempo.
En tus ejemplo específico Cuando se entrevistó a las personas, ¿se registraron sus respuestas palabra por palabra? Intente elevar el nivel primario y vea cuando la gente dijo que no estaba satisfecha con los especialistas o el servicio, qué dijeron exactamente. Lo mismo se aplica a las respuestas positivas, aunque la pregunta “¿qué te gusta?” a menudo provoca que la gente se le escape, por lo que rara vez refleja la realidad en algún grado.
Y es aún más difícil resolver preguntas abiertas en general, y sobre temas médicos en particular, por teléfono; solo es necesario tener mucha experiencia en llamadas telefónicas, especialmente 3-1 "¿por qué no acudiste a la competencia?" " - si te equivocas un poco en la preparación del cuestionario y la gente realmente puede sentirse provocada por esta atención
sobre el enfoque al cliente
Comentarios: ¿cómo crear un cuestionario para encuestar a los Clientes?
Para cualquier empresa, la retroalimentación es una valiosa fuente de información. ¿Ha rellenado alguna vez cuestionarios pidiendo la opinión del Cliente? Si el cuestionario está mal diseñado, es posible que la retroalimentación recibida no sea completa. Hoy veremos los pros y los contras de los cuestionarios sobre ejemplos reales y luego resumimos todo en una lista de consejos útiles.
Puede ser una calificación expresada en puntos o emoticones. Si está introduciendo una escala, explique qué significan los valores extremos, por ejemplo, “1 punto es malo, 5 es excelente”.
La retroalimentación es más valiosa si puedes entender exactamente qué les gusta y qué no a los clientes. Por lo tanto, brinde a los Clientes la oportunidad de escribir un comentario detallado.
Problema de investigación:
Actualmente, existe una actitud irritable entre los estudiantes técnicos ante la presencia de cursos de humanidades en la lista de materias obligatorias. Los estudiantes afirman que estos temas no son interesantes y que no es necesario estudiarlos. Esta actitud hacia la asignatura es el motivo de una mala relación con el profesor. A menudo, estos estudiantes tienen dificultades para prepararse para un examen o prueba. Algunos aprueban con calificaciones insatisfactorias.
Propósito del estudio:
El objetivo principal es identificar tendencias en la actitud hacia las humanidades de los estudiantes de BSUIR de diversas facultades y especialidades.
Objeto de estudio:
Estudiantes de todas las facultades de BSUIR.
Tema de estudio:
Actitud de los estudiantes de BSUIR hacia las humanidades.
Herramienta de búsqueda:
Cuestionario de 11 preguntas. Se utilizan preguntas tanto cerradas como abiertas.
Métodos de recopilación de información:
El método de encuesta es un cuestionario formalizado.
Investigar objetivos:
Identificar y comparar las actitudes de los estudiantes de diferentes facultades hacia las humanidades.
Descubra el grado de necesidad de las humanidades.
Determinar qué papel juegan las humanidades en la vida de los estudiantes.
Explore sus sugerencias para cambiar la forma en que se presentan las humanidades.
Hipótesis de la investigación:
La actitud de los estudiantes de BSUIR hacia las humanidades depende directamente de su especialidad.
Cuanto más antiguo es el curso, más negativa es la opinión sobre este tema.
Los cursos superiores están irritados por las materias de humanidades.
Los estudiantes propondrán introducir cursos de humanidades como opcionales.
Cuestionario
Estimado encuestado! Nosotros, estudiantes de FITiU, les pedimos que participen en un estudio sociológico " EDUCACIÓN Y HUMANIDADES" Responda una serie de preguntas sencillas; no le llevará mucho tiempo. Para llenado correcto cuestionario, simplemente marque la casilla o marque con un círculo la opción de respuesta que más se acerque a su opinión. Gracias por su atención.
|
1. Determina tu actitud hacia las humanidades: 1 - me molestan; 2 - no me interesan, les soy indiferente; 3 - Los estudio sólo para obtener una nota positiva en mi libro de registro; 4 - me gustan; 5 - Puedo obtener de ellos información importante e interesante. |
6. Elija una afirmación y complétela: 1 – los temas humanitarios deberían prohibirse porque _____________________________________________________ 2 – los temas humanitarios no pueden prohibirse, ya que ______________________________________________________ |
|
2. ¿Cómo crees que influye el profesor en las actitudes? estudiantes a materias de humanidades? 1 – un maestro capacitado profesionalmente inculca gran interés en el tema; y, por el contrario, un profesor aburrido desalienta cualquier interés en estudiar el tema; 2 – la profesionalidad del docente no afecta a lo personal Actitud de los estudiantes ante el tema. |
7. ¿Cuál es, en su opinión, el principal motivo de desgana? estudiar humanidades? 1 – material aburrido; 2 – profesor aburrido. |
|
3. Elige la afirmación que más te acerque y complétala: 1 – No me gustan las humanidades porque __________________ 2 – Me gustan las humanidades porque ____________________ _______________________________________________________________ |
8. ¿Estudias humanidades por tu cuenta, utilizando ¿material adicional? 1 – no, nunca; 2 – sí, porque puedes encontrar algo nuevo/interesante; 3 – ocasionalmente. |
|
4. Qué humanidades, en tu opinión, deberían estudiarse ¿excluir primero? 1 – filosofía; 2 – ecología; 3 – sociología; 4 – ciencia política; 5 – historia; 6 – lógica; 7 – otro (especifique qué exactamente) __________________________________________ |
9. ¿Qué tipo de estudio de artes liberales preferirías? 1 – finalización obligatoria de todos los cursos de humanidades seguida de un examen/crédito; 2 – elección independiente de cursos como clases optativas con crédito posterior; 3 – exclusión de los cursos de humanidades del programa, pero introducción de clubes y clases adicionales sin control posterior de los conocimientos; 4 – otro (especifique qué exactamente)______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ |
|
5. ¿Qué humanidades te gustan más? 1 – filosofía; 2 – ecología; 3 – sociología; 4 – ciencia política; 5 – historia de la República de Bielorrusia; 6 – lógica; 7 – no me gusta ninguna materia de humanidades; 8 – Me gustan todas las materias de humanidades 9 – otro (especifique qué) ___________________________________________ |
10. Indica tu género 11. Indique su curso (subraye si es necesario) |
Instrucciones
El esquema “lo que ellos produzcan, lo comprarán” hace tiempo que quedó obsoleto. La atención se ha desplazado hacia los gustos de los consumidores, sus necesidades y deseos más íntimos. Además, ahora la gente expresa libremente sus opiniones sobre cualquier tema.
Estructura cuestionarios siguiente:1. Introducción. Un lugar para dar la bienvenida y explicar el propósito de llenar el formulario.
2. Instrucciones para completar, si es necesario. Indíquelos claramente para que cualquier encuestado pueda entenderlos la primera vez.
3. Información sobre el encuestado. Si se trata de una encuesta anónima, omita este paso.
4. Preguntas
5. Agradecimiento o deseos al demandado.
Siga las reglas para escribir preguntas. Ordena las preguntas de fácil a difícil. De esta forma, el encuestado se relajará y estará preparado para responder preguntas más personales. Formule preguntas sin ambigüedades, sin significados ocultos y giros complejos. Considere todas las opciones de respuesta para preguntas cerradas. Deje suficiente espacio para una respuesta cuando esté abierto. No utilice frases que puedan incitar al encuestado a responder incorrectamente. Sea siempre neutral. No fuerces al relleno a realizar cálculos complejos. Divida los datos requeridos en varias preguntas y realice cálculos en la etapa de procesamiento del cuestionario. Respete a su encuestado. Sea cortés y cuidadoso en sus expresiones. Nada debe causar hostilidad o vergüenza.
No olvides el cuestionario. Léelo en voz alta y tacha todos los innecesarios que no contengan información, solo desorden. Asegúrese de que su redacción sea clara y correcta. Consulta el nivel de preguntas y el público objetivo. Distribuye varios cuestionarios a tus amigos. Tenga en cuenta los malentendidos que surjan y, si es necesario, vuelva a escribir algunas preguntas.
Si respondes a las preguntas del cuestionario de forma fácil y sencilla, no causa dificultades de percepción ni emociones negativas, se rellena de una vez, está redactado correctamente y está listo para realizar la encuesta.
Fuentes:
- Reglas para escribir preguntas.
¿Qué es una encuesta? Esta es una herramienta que tiene como objetivo recopilar información sobre el público objetivo del sitio, así como sus opiniones. Si tiene una pregunta a la que pueda ofrecer múltiples respuestas, no dude en utilizar una encuesta. Es conveniente y bastante claro. Y los resultados se procesan automáticamente. Además, las encuestas se pueden utilizar para entretener a los visitantes haciéndoles preguntas divertidas y nada menos. opciones divertidas respuestas. A continuación se ofrecen algunas pautas básicas que le ayudarán a diseñar encuestas correctamente.
Instrucciones
La pregunta debe formularse de acuerdo con las reglas de la lógica formal y no contener contradicciones lógicas o semánticas, ni paradojas. Será imposible analizar las respuestas a la pregunta.
La competencia en constante crecimiento y la aparición en el mercado de muchos productos similares de categorías de precio y calidad similares complican significativamente la gestión y la planificación de un negocio. En tales condiciones, no solo son importantes la publicidad competente y oportuna y un enfoque no estándar para organizar una promoción publicitaria, sino también un programa de marketing claro para estudiar las preferencias, capacidades y necesidades de la audiencia de consumidores. Las encuestas periódicas entre los clientes ayudan a lograr excelentes resultados en esta área.
Las encuestas a consumidores son el método más eficaz de investigación de mercados, ya que permiten a una empresa obtener la información más completa y fiable sobre las actitudes de los consumidores hacia ella. Además, una encuesta a los clientes es un "sondeo" del mercado de consumo para identificar todas las posibles deficiencias y omisiones asociadas con la promoción de bienes y servicios en el mercado.
Al encuestar a los consumidores, se utiliza un cuestionario que contiene una serie de preguntas relacionadas directa o indirectamente con el tema de investigación. Esta forma de retroalimentación, además de la degustación, permite determinar de forma rápida y fiable los gustos de los consumidores, evaluar su potencial adquisitivo, establecer el grado de fidelidad a la empresa y sus actividades, etc.
La preparación competente de las preguntas es la clave para una encuesta exitosa y simplifica enormemente la sistematización y el análisis final de la información recibida. La redacción de las preguntas debe ser clara, clara, extremadamente objetiva y evitar ambigüedades. Hay que tener en cuenta que encuestar a los compradores es una acción exclusivamente voluntaria y cualquier coacción para realizarla puede considerarse negativa.
Las encuestas de marketing pueden utilizarse fácilmente no sólo para recopilar información analítica, sino también como medio de influencia publicitaria adicional. En este caso, se suele utilizar el esquema “rellene un formulario y obtenga un descuento (bono, regalo, cupón, etc.)”. Así, la investigación de mercados toma la forma de una campaña promocional que estimula al consumidor a completar un cuestionario y a comprar el producto en sí.
A menudo, estos incentivos para el comprador no sólo son deseables, sino también necesarios. Después de todo, dedica su tiempo personal a estudios de marketing y considerará la oferta de bonificación como un gesto natural de gratitud por parte de la empresa.
En cada caso concreto, se lleva a cabo el desarrollo de un cuestionario y un método de encuesta en función de las particularidades de las actividades de la empresa y teniendo en cuenta sus objetivos. Pero también hay puntos en común que son típicos de la mayoría de eventos de este tipo. Estas son las principales tareas que resuelven las encuestas a clientes:
- - recepción rápida de información sobre la audiencia de consumidores.
- - determinación de las medidas más eficaces para estimular las ventas.
- - determinar el potencial de un producto y buscar formas óptimas para su implementación exitosa.
- - fortalecer la imagen de la empresa mediante el trabajo activo con los clientes y proporcionándoles ofertas de bonificación.
Por supuesto, es necesario involucrar a profesionales con suficiente experiencia en investigación de mercados para desarrollar el cuestionario, realizar la encuesta y sistematizar la información recibida.
En el (Apéndice 2) se presenta un cuestionario de muestra.
Las preguntas cerradas se presentan en el (Apéndice 3).
Las preguntas abiertas se presentan en el (Apéndice 4).
APÉNDICE 2
Ejemplo de formulario de solicitud
CUESTIONARIO DEL COMPRADOR
Estimados clientes de TD "Bars-Retail"!
Mi nombre es Marina, soy representante del Grupo de Empresas Bars-Retail, me gustaría realizar una encuesta entre nuestros clientes.
Este cuestionario no le quitará mucho tiempo.
¡Gracias de antemano por tu participación!
1. Indique dónde prefiere comprar alimentos:
hipermercado
supermercado
feria de fin de semana
minimercado (tienda de conveniencia)
2. Qué influye en la elección del punto de venta:
ubicación nivel precio
amplitud de la gama de productos calidad de los productos
horario de apertura disponibilidad de aparcamiento
nivel de experiencia de servicio/reseñas de amigos y colegas
Diseño de tienda de conveniencia
otra especificar) ___________________________________________
3. ¿Con qué frecuencia compra productos alimenticios en Bares-Casa de Comercio Minorista?
1 vez por semana más de 3 veces por semana
2-3 veces por semana diariamente
otra especificar)
4. Indique el monto promedio de su compra habitual de productos alimenticios en Bares-Casa de Comercio al por Menor:
menos de 100 rublos 101 - 400 rublos 401 - 700 rublos
701 - 1000 rublos más de 1000 rublos
5. Indique la fuente de donde habitualmente recibe información sobre productos alimenticios en los Bares-Casa de Comercio Minorista:
experiencia personal de familiares, amigos, colegas
otra especificar) _______________________________________________
6. ¿Está satisfecho con la calidad de los productos alimenticios de los productores locales?
sí, satisfecho no del todo satisfecho no, no satisfecho
7. Qué, en su opinión, permite que los productos sean reconocibles y tengan una demanda constante:
presencia de una marca regional
mejora del diseño y la calidad del embalaje
elaboración de productos respetuosos con el medio ambiente, sin conservantes
realización de exposiciones, ferias, degustaciones
creación de una red de tiendas de marca
otra especificar )______________________________________________
8. Indique con qué frecuencia compra los siguientes productos alimenticios:
9. Por favor indique su género:
10. Indique cuál grupo de edad¿Te relacionas con:
hasta 20 años 41-50 años
20-30 años más de 50 años
11. Por favor indique su ocupación:
ama de casa
pensionista
funcionario/militar
estudiante/estudiante
dueño de negocio, emprendedor
desempleado / temporalmente desempleado
trabajador del servicio
otra especificar):_________ _____________________
12. Indique el número de familiares que viven con usted:
Total de personas, de las cuales personas trabajadoras,
personas que no trabajan
13. Indique la proporción de los costos de los alimentos en los ingresos en efectivo de su familia:
hasta 25% hasta 30% 30 - 40% 40 -50%
APÉNDICE 3
Preguntas cerradas
|
Nombre de la cita |
Descripción del propósito de la admisión. |
|
|
Pregunta alternativa |
Una pregunta que ofrece dos opciones de respuesta. |
"Cuando estaba planeando un viaje, ¿llamó personalmente a la aerolínea Aeroflot?"
|
|
Pregunta de respuesta seleccionada |
Una pregunta que ofrece tres o más opciones de respuesta para elegir. |
"¿Con quién volarás esta vez?"
|
|
pregunta de la escala de leukert |
Una pregunta en la que se solicita indicar el grado de acuerdo o desacuerdo con el propósito de la afirmación realizada. |
"¿Las aerolíneas más grandes atienden mejor a los pasajeros que las aerolíneas más grandes?"
|
|
Escala de importancia |
Una escala que clasifica las características de las personas en orden de importancia, desde "nada importante" hasta "extremadamente importante". |
"Comidas a bordo para mí..."
|
|
Escala de valoración |
Una escala con clasificación de cualquier atributo: desde “fracaso” hasta excelente”. |
"En los aviones de Aeroflot la comida..."
|
APÉNDICE 4
Preguntas abiertas
|
Nombre de la cita |
Descripción de la esencia de la técnica. |
|
|
Preguntas sin una estructura determinada |
Una pregunta que cada encuestado puede responder de muchas maneras casi sin sentido. |
"¿Cuál es tu opinión sobre Aeroflot?" |
|
Selección de asociaciones de palabras. |
El encuestado nombra una palabra a la vez y pide nombrar la primera palabra que le viene a la mente en la respuesta. |
“¿Cuál fue la primera palabra que te vino a la mente cuando escuchaste lo siguiente?” Aerolínea_____ Excursiones______ "Aeroflot"________ |
|
Completar oraciones |
Al encuestado se le ofrece una oración sin terminar a la vez y se le pide que la complete. |
"Cuando elijo una aerolínea, lo más importante para mí es_______" |
|
Completando la historia |
Al encuestado se le ofrecen oraciones sin terminar y se le pide que las complete. |
“El otro día estaba volando en un avión de Aeroflot. Me dieron un sándwich frío para comer. Lo que me hizo…”. |
|
Completando el dibujo |
Hay dos personajes en la imagen, uno de los cuales expresa un pensamiento. Se pide al encuestado que imagine un personaje en su lugar y escriba la respuesta. |
|
|
Prueba operativa temática |
Al encuestado se le muestra una imagen y se le pide que cuente una historia sobre lo que, en su opinión, no está sucediendo o podría suceder. |
Trabajo del curso
disciplina: "Investigación de mercados"
sobre el tema de: " Cuestionamiento en el sistema de investigación de mercados.»
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1. ASPECTOS TEÓRICOS DEL CUESTIONARIO EN EL SISTEMA DE INVESTIGACIÓN DE MARKETING
1.1Investigación de mercados: esencia, direcciones, etapas de implementación.
1.2 Cuestionario en el sistema de investigación de mercados: el concepto de cuestionario y su estructura.
CAPÍTULO 2. ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL CUESTIONARIO EN EL SISTEMA DE INVESTIGACIÓN DE MARKETING
2.1 Desarrollo del cuestionario
2.2 Principales errores al redactar cuestionarios
CAPÍTULO 3. DESARROLLO DE UN CUESTIONARIO AL REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE MARKETING UTILIZANDO EL EJEMPLO DE LAS TIENDAS MONETKA TS
1 características generales supermercado TS "Monetka"
3.2 Elaboración de un cuestionario para la investigación de mercados en la tienda TS “Monetka” y análisis de los resultados obtenidos
CONCLUSIÓN
Bibliografía
INTRODUCCIÓN
En marketing, que está diseñado para satisfacer las necesidades de las personas, la investigación ha gran importancia, ya que en condiciones de mercado aquellas empresas y empresas que conocen estas necesidades mejor que otras y producen bienes que pueden satisfacerlas obtienen una ventaja. Pero el mercado cambia constantemente, las necesidades de las personas también cambian bajo la influencia de diversos factores, por lo que las empresas deben monitorear constantemente las condiciones del mercado para obtener ganancias. Es con la ayuda de la investigación de mercados que las empresas pueden rastrear los cambios en las necesidades de los clientes. La investigación de mercados es cualquier actividad de investigación que satisfaga las necesidades del marketing.
Como regla general, la necesidad de realizar una investigación de mercados surge en los casos en que:
La empresa no logró sus objetivos de marketing;
La empresa está perdiendo terreno frente a un competidor;
La empresa va a diversificar sus actividades;
La empresa está preparando un nuevo plan de negocio;
Cualquier otro caso en el que a los directivos les resulte difícil elegir acciones o impliquen inversiones importantes.
La investigación de mercados permite a las empresas aumentar su conocimiento sobre los problemas de marketing que enfrentan, es decir, reducir la incertidumbre al tomar decisiones de marketing. Muy a menudo, el objetivo principal de la investigación de mercados es el deseo de proporcionar una descripción adecuada de los procesos y fenómenos del mercado, para reflejar la posición y las capacidades de la empresa en el mercado.
Normalmente, la investigación de mercados involucra el mercado, los competidores, los consumidores, los productos, el entorno de marketing, etc. El resultado de la investigación de mercados es información que se utiliza en la selección e implementación de estrategias y tácticas de marketing.
Actualmente, el método más popular para recopilar datos primarios es el método de encuesta. Una encuesta es una forma muy eficaz de obtener información universal tanto de carácter objetivo (sobre los hechos de la vida de las personas) como subjetivo (sobre los motivos de la actividad, opiniones, valoraciones y orientaciones valorativas).
Una encuesta es un método de recopilación directa (entrevista) o indirecta (cuestionario) de información verbal primaria mediante el registro de las respuestas de los encuestados a preguntas agrupadas en forma de cuestionario de acuerdo con las metas y objetivos del estudio.
Una encuesta por cuestionario es uno de los principales tipos de encuesta, que implica un procedimiento estrictamente fijo para elaborar un cuestionario. Las preguntas del cuestionario deben estar formuladas claramente, ser comprensibles para el encuestado y también contener una lista de opciones de respuesta.
La peculiaridad de una encuesta por cuestionario es que el encuestado trabaja de forma independiente con el cuestionario, es decir, comprende, piensa y responde la pregunta de acuerdo con sus conocimientos, creencias y orientaciones valorativas.
El tema de este trabajo de curso es relevante en la actualidad, ya que, como se mencionó anteriormente, las encuestas son actualmente un método muy popular para recopilar información de marketing y los datos obtenidos durante la encuesta pueden reducir el grado de incertidumbre que acompaña a las decisiones de marketing.
El objetivo de este trabajo de curso es desarrollar un cuestionario para realizar una investigación de mercados utilizando el ejemplo de la tienda TS “Monetka” y analizar los resultados obtenidos.
Para lograr este objetivo, es necesario resolver las siguientes tareas:
Considere el concepto de cuestionario en la investigación de mercados y su estructura;
Estudiar los tipos de cuestionarios al realizar una investigación de mercados;
revisar el proceso de desarrollo del cuestionario;
identificar los principales errores al elaborar cuestionarios;
dar una descripción general de la tienda TS “Monetka”;
elaborar un cuestionario para la investigación de mercados en la tienda TS “Monetka” y analizar los resultados.
El objeto del estudio es la tienda TS “Monetka” y el tema es un cuestionario elaborado para realizar una investigación de mercados.
CAPÍTULO 1. ASPECTOS TEÓRICOS DEL CUESTIONARIO EN EL SISTEMA DE INVESTIGACIÓN DE MARKETING
1.1 Investigación de mercados: esencia, direcciones, etapas de implementación.
La investigación de mercados sirve como base del marketing. Incluyen el estudio del entorno de marketing externo del mercado, la motivación del consumidor, así como el entorno de marketing interno, es decir, una evaluación de las capacidades de producción y ventas de la propia empresa, que basa sus actividades en los principios del marketing. Esta investigación de mercados le permite elegir mercado óptimo ventas, realizar la planificación, es decir, justificada, de acuerdo con los resultados de la investigación de mercados, la previsión, la previsión del desarrollo de la situación del mercado y el desarrollo de medidas adecuadas de influencia del marketing en el mercado con el fin de asegurar la eficacia de la empresa. actividades comerciales y la implementación de sus direcciones estratégicas.
La investigación de mercados crea una base científica y práctica sólida para que el personal directivo de la empresa y su alta dirección tomen decisiones cualificadas.
No existe una definición única de investigación de mercados. Cada autor examina el concepto de investigación de mercados desde su propio punto de vista.
Golubkov E.P. cree que la investigación de mercados es la recopilación, visualización y análisis de datos sobre diversos aspectos de las actividades de marketing.
Por su parte, Diane A. señala que la investigación de mercados es la búsqueda, consolidación y análisis de información cuantitativa y cualitativa sobre la oferta y demanda de bienes y servicios con el fin de la posterior toma de decisiones comerciales de carácter táctico o estratégico.
Iacobucci D. y Churchill G. definen la investigación de mercados como una función que conecta al consumidor y al fabricante con la ayuda de información utilizada para identificar oportunidades y problemas de mercado, permitiendo el desarrollo, refinamiento y evaluación de las actividades de marketing, monitoreando la efectividad del marketing, y mejorar la comprensión del marketing como proceso.
Así, la investigación de mercados es la recopilación, procesamiento, análisis e interpretación sistemática de los resultados obtenidos para la toma de decisiones de marketing.
El propósito de la investigación de mercado es evaluar las necesidades de información y proporcionar a los participantes del mercado información precisa, confiable, válida, actualizada y relevante. El entorno de marketing altamente competitivo y el costo cada vez mayor de los errores de gestión requieren que la investigación de mercados sirva como fuente de información de alta calidad. Las decisiones efectivas no pueden basarse en la intuición o el simple razonamiento. Por lo tanto, los especialistas en marketing, en el proceso de estudiar diversas situaciones, deben tomar una gran cantidad de decisiones estratégicas y tácticas para asegurar la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente.
Toda investigación de mercados se lleva a cabo en dos aspectos: evaluación de ciertos parámetros de marketing para en este momento tiempo y obtener sus valores de pronóstico.
Las principales áreas de la investigación de mercados son:
La investigación de competidores consiste en obtener los datos necesarios para proporcionar una ventaja en el mercado, así como encontrar formas de cooperar y cooperar con posibles competidores. Para ello se analizan sus fortalezas y debilidades, se estudia la cuota de mercado que ocupan, la reacción de los consumidores ante sus medios de marketing (mejora de productos, cambios de precios, marcas, comportamiento de las empresas de publicidad, desarrollo de servicios). En el análisis de los competidores se distinguen 4 zonas de diagnóstico: análisis de los objetivos futuros de los competidores; evaluar su estrategia actual; evaluación de las condiciones previas relativas a los competidores y las perspectivas de desarrollo de la industria; Estudiar las fortalezas y debilidades de los competidores. Junto con esto, material, financiero, potencial laboral competidores, organización de la gestión de actividades. Los resultados de dicha investigación son la selección de formas y oportunidades para lograr la posición más ventajosa en el mercado (liderazgo, seguir al líder, evitar la competencia), la determinación de estrategias activas y pasivas para asegurar una ventaja de precio o una ventaja debido a la calidad de los bienes ofrecidos.
El seguimiento de la competencia permite a la dirección de la organización estar constantemente preparada para posibles amenazas y satisfacer las necesidades específicas de los consumidores antes y mejor que otros.
La investigación del consumidor es la recopilación, análisis y procesamiento de información sobre los consumidores para identificar y satisfacer mejor sus necesidades. La investigación del consumidor nos permite identificar y estudiar todo el complejo de factores motivadores que guían a los consumidores a la hora de elegir productos (ingresos, estatus social, estructura de género y edad, educación). Los objetos son consumidores individuales, familias, hogares y organizaciones. El tema de estudio es la motivación del comportamiento del consumidor en el mercado y sus factores determinantes. Se estudia la estructura del consumo, la oferta de bienes y las tendencias de la demanda de los consumidores. Además, se analizan los procesos y condiciones para la satisfacción de los derechos fundamentales de los consumidores. Los desarrollos aquí incluyen una tipología de consumidores, modelos de su comportamiento en el mercado y un pronóstico de la demanda esperada. El propósito de dicha investigación es la segmentación de consumidores y la selección de segmentos de mercado objetivo.
La investigación del entorno del marketing es una actividad de investigación destinada a satisfacer las necesidades analíticas e informativas del marketing y es de naturaleza integral. La investigación de mercados integral incluye el estudio tanto del entorno de marketing externo y las motivaciones del consumidor como del entorno de marketing interno: evaluación de las capacidades de producción y ventas de la propia empresa, que opera según principios de marketing;
Investigación de productos: identificar las principales características de un producto en las siguientes áreas principales:
confiabilidad es la capacidad de los objetos/productos para mantener las propiedades requeridas, operar sin fallas y realizar las funciones previstas dentro de un período determinado;
La durabilidad es la propiedad de un producto de permanecer operativo (con posibles interrupciones por Mantenimiento y reparación) hasta destrucción u otro estado limitante;
libre de defectos: la ausencia de defectos en el producto;
seguridad: presupone la ausencia de riesgos inaceptables para la vida, la salud y la propiedad del consumidor durante la operación.
Los objetos aquí son las propiedades del consumidor de productos análogos y competidores, la reacción del consumidor ante nuevos productos y sus requisitos futuros, la gama de productos, el embalaje, el nivel de servicio, el cumplimiento del producto con las normas y reglas legislativas. Los resultados del estudio permiten a la empresa desarrollar su propio surtido de acuerdo con las necesidades del cliente, aumentar su competitividad y determinar áreas de actividad en función de varias etapas ciclo vital productos, encontrar una idea y desarrollar nuevos productos, modificar productos manufacturados, mejorar el etiquetado, desarrollar una identidad corporativa y determinar métodos de protección de patentes.
La investigación de mercado es la recopilación, análisis y procesamiento de datos para estudiar las condiciones del mercado. En primer lugar, se analiza la relación entre oferta y demanda, la participación de una determinada empresa en el mercado, la presencia o ausencia de barreras de entrada y salida, el tipo de mercado, etc. Este estudio es completo.
La investigación de mercados es un proceso de cinco pasos.
En la primera etapa, se define claramente el problema y se establecen los objetivos de la investigación.
La segunda etapa es el desarrollo de un plan de recolección de información utilizando datos primarios y secundarios. La recopilación de datos primarios requiere elegir métodos de investigación (observación, experimento, encuesta), preparar instrumentos de investigación (cuestionarios, dispositivos mecánicos), elaborar un plan de muestreo (unidad de muestreo, tamaño de la muestra, procedimiento de muestreo) y elegir la comunicación con la audiencia (teléfono, correo). , Internet y entrevista personal).
La tercera etapa es la recopilación de información mediante investigaciones externas o de laboratorio.
La cuarta etapa es el análisis de la información recopilada para derivar indicadores de nivel promedio, componentes variables de la totalidad de los datos obtenidos e identificar varios tipos de relaciones.
La quinta etapa es la presentación de resultados clave que permitirán a los gerentes de marketing tomar decisiones más informadas.
Con base en lo anterior, podemos concluir que la investigación de mercados es la recopilación, procesamiento, análisis e interpretación sistemática de los resultados obtenidos para la toma de decisiones de marketing. Las principales áreas de la investigación de mercados son: investigación de la competencia, investigación del consumidor, investigación del entorno de marketing, investigación de productos e investigación de mercado. La investigación de mercados es un proceso que consta de 5 etapas, en cada una de las cuales se llevan a cabo acciones características.
cuestionario de investigación de mercados supermercado
1.2 Cuestionario en el sistema de investigación de mercados: el concepto de cuestionario, su estructura y tipos.
Un cuestionario es una serie de preguntas a las que el encuestado debe responder. Un cuestionario es una herramienta muy flexible en el sentido de que para obtener la información necesaria se pueden utilizar preguntas que difieren en forma, redacción y secuencia, es decir, se pueden formular preguntas de muchas maneras. diferentes caminos. Un buen cuestionario debería: facilitar la respuesta de la persona entrevistada; formular la pregunta teniendo en cuenta su influencia en la respuesta del encuestado; permitir un fácil análisis. En este caso, se debe probar el cuestionario y eliminar todas las deficiencias identificadas.
Antes de iniciar el estudio, es necesario: realizar una encuesta de prueba, cuyo objetivo es eliminar errores, inexactitudes y ambigüedades evidentes; “cerrar” aquellas preguntas abiertas que no pudieron cerrarse en la etapa de desarrollo del cuestionario; momento; Elaboración de instrucciones para los entrevistadores.
El cuestionario tiene la siguiente estructura:
Preámbulo: explica quién realiza la investigación y por qué. La encuesta se realizará de forma anónima a menos que se especifique lo contrario en el plan. Se excluyen las consecuencias para el encuestado tanto en caso de negativa como en caso de consentimiento; también se determina cuánto tiempo lleva completar el cuestionario;
Pasaporte - (generalmente 5-6 preguntas). Esto incluye cuestiones como el género, la edad, la nacionalidad, el estado civil, la duración del matrimonio, la presencia de hijos, la educación, el campo de actividad profesional, el puesto en el lugar de trabajo principal, el tamaño de la familia, el salario, los ingresos en efectivo por miembro de la familia, etc. El pasaporte se coloca al principio o al final del cuestionario;
- "pez": la parte principal del cuestionario, que contiene las preguntas para las cuales se organizó todo el estudio. Debes comenzar con preguntas cerradas simples que requieran respuestas claras que no requieran mucha reflexión. El número de preguntas debe incrementarse gradualmente, diluyendo el número de preguntas complejas con preguntas simples, de prueba y aclaratorias;
Detector: consta de preguntas diseñadas para comprobar la atención al completar el cuestionario, la seriedad y franqueza de los encuestados, así como la decencia y profesionalismo de los propios entrevistadores. Las preguntas pueden repetirse (reflejarse).
En la segunda etapa, al recopilar datos primarios (información recopilada por primera vez para un propósito específico), se selecciona un método de investigación. Detengámonos en la encuesta, ya que los cuestionarios son una de las principales herramientas de este método particular de investigación de mercados.
La encuesta podrá seguir de forma oral o escrita. Las encuestas orales y telefónicas suelen denominarse entrevistas. Las encuestas están divididas:
Según el abanico de encuestados (particulares, expertos, empresarios, etc.);
Por el número de encuestados simultáneamente (entrevista individual o grupal);
Por el número de temas incluidos en la encuesta (uno o varios (ómnibus);
Por nivel de estandarización (esquema libre o estructurado, totalmente estandarizado);
Por frecuencia de sondeo (encuesta única o múltiple).
Durante la encuesta escrita, los participantes reciben cuestionarios que deben completar y devolver a su destino. EN en este caso Se utilizan principalmente preguntas cerradas, cuya respuesta es seleccionar una de las opciones dadas. Las preguntas se dividen de la siguiente manera:
sí - sin preguntas (a veces se proporciona una respuesta como "no sé" o "ni sí ni no");
preguntas alternativas, en las que es necesario elegir una, a veces varias, entre varias respuestas posibles;
clasificar objetos de comparación, por ejemplo, automóviles, en función de las ventajas percibidas subjetivamente;
preguntas de escala que proporcionan una evaluación diferenciada de la similitud o diferencia de los objetos en estudio.
Diferentes tipos de preguntas plantean diferentes niveles de escalas que pueden usarse en el futuro para medir el valor de la característica que se está estudiando.
Al desarrollar preguntas, es necesario partir de la necesidad de información y la capacidad de los encuestados para dar la respuesta correcta. Si al investigador sólo le interesa el acuerdo o el desacuerdo, entonces una pregunta de “sí o no” es suficiente. Si necesita sacar una conclusión sobre las opiniones de los encuestados, entonces es necesario utilizar preguntas escalares.
Los cuestionarios pueden incluir, además de preguntas sobre el fondo del caso, preguntas que ayuden a establecer contacto con el encuestado y preguntas que controlen la exactitud y autenticidad de las respuestas. Además, se utilizan preguntas estadísticas sobre la personalidad del encuestado.
Las preguntas que pueden provocar sentimientos desagradables, como vergüenza, insatisfacción o el deseo de embellecer la realidad, es mejor formularlas no directamente, sino de forma indirecta, por ejemplo: en lugar de preguntar "¿Tienes coche?" Puede hacer la pregunta "¿Quién en su familia tiene un automóvil?" Cuando se exploran motivos y opiniones reales, a menudo se utilizan métodos de proyección y asociación. En el primer caso, se pide a la persona sometida a la prueba que describa una situación o exprese una posible reacción de una tercera persona ante esta situación. Como regla general, las personas atribuyen a los demás esos rasgos de carácter que ellos mismos poseen, sus opiniones e ideas. Una prueba se basa en el principio de asociación, descubriendo a qué le recuerda una determinada palabra al sujeto, por ejemplo: qué está asociado con la palabra "verano", etc. (asociación verbal). La prueba de completar oraciones tiene la misma base, durante la cual se pide al encuestado que complete oración incompleta, por ejemplo: “Los coches deportivos son propiedad de personas que...” El tiempo de respuesta en ambos casos debe ser limitado para obtener juicios espontáneos.
En la investigación de mercados, las encuestas o entrevistas orales se utilizan con mayor frecuencia. Si la encuesta sigue un patrón estrictamente definido, entonces hablamos de una entrevista estandarizada. La representatividad de esta forma de recopilación de datos depende en gran medida de la persona que realiza la entrevista. Por un lado, una buena preparación ayuda a reducir la proporción de personas que se niegan a participar en el trabajo. Por otro lado, es necesario tener en cuenta la influencia del entrevistador sobre los encuestados, que en ocasiones distorsiona los resultados de la encuesta.
Ventajas de una encuesta gratuita (solo hay un tema y un propósito; no hay un esquema específico):
es posible un acercamiento individual a cada uno de los entrevistados, lo que ayuda a mantener un ambiente de confianza;
Es posible obtener información adicional.
Desventajas de tales encuestas:
difícil registrar las respuestas;
mala comparabilidad de los resultados;
dificultad en el procesamiento de datos; Altos precios.
Al recopilar datos primarios, los investigadores de marketing pueden elegir entre dos herramientas de investigación principales: cuestionarios y dispositivos mecánicos. Un cuestionario es una herramienta más común. Un cuestionario es una herramienta muy flexible en el sentido de que las preguntas se pueden formular de muchas maneras diferentes. El cuestionario requiere un cuidadoso desarrollo, prueba y eliminación de las deficiencias identificadas antes de su uso generalizado.
Existen los siguientes tipos de encuestas:
Según el método de comunicación entre el investigador y los encuestados:
prensa: el cuestionario se imprime en un periódico o revista;
postal: los cuestionarios se envían por correo;
distribuir: entrega personal y recogida de cuestionarios de los encuestados;
publicación de cuestionarios en Internet.
Las encuestas de prensa, correo e Internet son correspondencia. En una encuesta de este tipo, no existe contacto directo entre el encuestador y el encuestado. En el caso de una encuesta distribuida (encuesta cara a cara), el encuestador actúa como instructor en el llenado de cuestionarios, distribuidor de cuestionarios, sin embargo, el encuestado completa el cuestionario de forma independiente.
Una encuesta por correo es uno de los tipos más ineficaces, pero si se organiza correctamente, su impacto puede aumentar significativamente. Para aumentar el número de personas dispuestas a participar en una encuesta postal, es imprescindible motivar a los encuestados: la respuesta enviada entrará en un sorteo, el primero en enviarla recibirá un cupón de descuento, etc.
Por localizacion:
en el lugar de residencia;
en el lugar de trabajo;
en el lugar de estudio.
En los dos últimos casos, la encuesta puede ser grupal (o presencial).
Este tipo de encuesta viene determinada por la naturaleza de las preguntas (cerradas o semicerradas).
Por integridad de la cobertura:
continuo: encuesta a todos los representantes de la muestra;
muestreo: encuestar parte de la muestra.
El interrogatorio tiene ambas ventajas (alta eficiencia en la obtención de información; una estricta regulación del procedimiento permite obtener resultados bien estructurados y comparables; el anonimato de los encuestados aumenta la objetividad y sinceridad de las respuestas recibidas; la posibilidad de organizar encuestas masivas y recopilar una gran cantidad de datos; intensidad laboral relativamente baja de los procedimientos para preparar y realizar la investigación, procesar sus resultados; la falta de influencia del entrevistador en el trabajo de los encuestados; la falta de expresión de sesgo subjetivo hacia cualquiera de los encuestados); y deficiencias (la falta de contacto personal no permite cambiar el orden y la redacción de las preguntas en función de las respuestas o el comportamiento de los encuestados; la incapacidad de controlar la exactitud de la comprensión de la redacción de las preguntas y respuestas del encuestado, así como de la recepción de aclaraciones en caso de malentendido; la incapacidad de garantizar la ejecución exacta de las instrucciones por parte del encuestado (en particular, el cumplimiento del orden de respuesta de las preguntas); posible influencia redacción de preguntas y respuestas a discreción del encuestado; en las encuestas en ausencia, es imposible garantizar que el encuestado complete el cuestionario de forma independiente, sin la influencia de otras personas). Por tanto, los cuestionarios deben combinarse con otros métodos de recopilación de información primaria.
Los cuestionarios en la etapa actual se utilizan no solo para la investigación. preferencias del consumidor, solicitudes, necesidades, pero también para realizar un seguimiento de las opiniones de los expertos. Algunos expertos en el campo del marketing coinciden en que el método experto permite obtener diversa información de alto valor predictivo, lo cual es muy importante en el campo del marketing, que, como es sabido, es un área de rápida obsolescencia. de información. Aprobación de una metodología en la que, a partir de lo obtenido evaluaciones de expertos Se compila y analiza la matriz, se ha demostrado que permite obtener rápidamente estimaciones cuantitativas suficiente gran número factores heterogéneos.
Así, un cuestionario es una serie de preguntas a las que el encuestado debe responder. Es una herramienta clave a la hora de realizar una investigación de mercados por parte de una empresa. Al redactar cuestionarios, el especialista en marketing debe considerar cuidadosamente qué tan grande será la contribución de la respuesta a la pregunta formulada para las acciones posteriores del fabricante. Los cuestionarios se elaboran para obtener respuestas a una variedad de preguntas que, según los objetivos del estudio, se estructuran y tienen un enfoque limitado. Para aumentar la velocidad y facilidad de procesamiento de la información recibida, en los cuestionarios se utilizan mucho las preguntas cerradas, a pesar de que las preguntas abiertas permiten obtener más información útil para el especialista en marketing de la organización del cliente.
De lo anterior también se desprende que la clasificación de los cuestionarios utilizados en marketing es muy diversa. La división de los cuestionarios por tipo depende del criterio de clasificación seleccionado, que determina qué se "descubrirá" exactamente utilizando el cuestionario compilado. Recientemente, el ámbito de uso de los cuestionarios se ha ampliado: si antes se utilizaban para estudiar el comportamiento del consumidor, ahora se utilizan para rastrear las opiniones de expertos en determinadas áreas. Cada año aparecen nuevos métodos para elaborar cuestionarios y realizar la propia encuesta. El hecho es que en las condiciones económicas modernas el mercado está abarrotado de bienes similares y, por lo tanto, el consumidor se esfuerza por distinguirlos no por su apariencia y otras características visibles, sino también por sus componentes emocionales y psicológicos. En general, los cuestionarios son uno de los medios para recopilar información primaria que debe procesarse rápidamente, ya que rápidamente se vuelve aburrido y pierde su valor para el investigador.
CAPÍTULO 2. ASPECTOS METODOLÓGICOS DEL CUESTIONARIO EN EL SISTEMA DE INVESTIGACIÓN DE MARKETING
.1 Desarrollo del cuestionario
En la práctica, las actividades de marketing se implementan mediante la realización de funciones de marketing: investigación de mercado, segmentación del mercado y selección de segmentos de mercado objetivo, posicionamiento de productos, desarrollo de una gama de productos eficaz, introducción de nuevos productos en el mercado, implementación de una política de precios flexible, selección de canales de venta efectivos y organización de actividades de ventas, implementación de actividades de comunicación efectiva.
En el núcleo enfoque metodológico Para evaluar la eficacia de una investigación de mercados basada en cuestionarios se deben responder tres preguntas:
¿Con qué fines se está desarrollando el cuestionario?
¿Cómo se pueden utilizar los resultados de la investigación de mercados?
¿Para quién es necesaria esta investigación?
El principal método para evaluar la eficacia de la investigación de mercados basada en cuestionarios es el método de evaluación de expertos. Los profesionales del marketing y los directivos de empresas clasifican los métodos para obtener información según su eficacia. En este caso, eficiencia significa:
Lograr los objetivos marcados por la empresa mediante investigación de mercados basada en cuestionarios;
El impacto de los crecientes costos de la investigación de mercados basada en encuestas a clientes sobre el aumento de la eficiencia empresarial;
Cambiar la posición de mercado del cliente mediante investigación de mercados.
Como resultado de este tipo de análisis, resultó que realizar una investigación de mercados utilizando el método del cuestionario es uno de los más efectivos. Esto se explica por:
Debido a que es anónimo y el encuestado tiene poco contacto con el entrevistador, le permite recopilar información más precisa y no distorsionada: la mayoría de los encuestados, durante una breve conversación después de la encuesta, admitieron que habrían ocultado algunos de la información si la organización hubiera realizado la encuesta por su cuenta, en lugar de involucrarla en la organización de investigación de terceros;
Gracias a su sencillez, permite recopilar rápidamente una cantidad bastante grande de información. La eficiencia es el factor decisivo a la hora de elegir un método de investigación;
Dado que los cuestionarios son uno de los métodos más baratos para recopilar información, es el preferido por más del 80% de los clientes de la empresa.
Para recopilar datos se desarrollan cuestionarios. La información para completarlos se recopila tomando medidas. Por medición nos referimos a la determinación de una medida cuantitativa o densidad de una determinada característica (propiedad) de interés para el investigador. Se miden las características de determinados objetos (consumidores, marcas de productos, tiendas, publicidad, etc.). Una vez que se ha determinado una característica para un objeto seleccionado, se dice que el objeto ha sido medido con respecto a esa característica. Las propiedades objetivas (edad, ingresos, cantidad de cerveza consumida, etc.) son más fáciles de medir que las propiedades subjetivas (sentimientos, gustos, hábitos, relaciones, etc.). En el último caso, el encuestado debe traducir sus calificaciones a una escala de densidad (algún sistema numérico) que el investigador debe desarrollar.
Las medidas se pueden tomar utilizando varias escalas. Hay cuatro características de las escalas: descripción, orden, distancia y presencia de un punto de partida.
La descripción implica el uso de un único descriptor o identificador para cada gradación de la escala. Por ejemplo, “sí” o “no”; "estar de acuerdo o en desacuerdo"; edad de los encuestados.
El orden caracteriza el tamaño relativo de los descriptores (“mayor que”, “menor que”, “igual a”). No todas las escalas tienen características de orden. Por ejemplo, no se puede decir más o menos sobre “comprador” versus “no comprador”.
Se utiliza una característica de escala como la distancia cuando se conoce la diferencia absoluta entre los descriptores, que puede expresarse en unidades cuantitativas. Un encuestado que compró tres paquetes de cigarrillos compró dos paquetes más en comparación con un encuestado que compró solo un paquete. Cabe señalar que cuando existe “distancia”, también existe “orden”. Un encuestado que compró tres paquetes de cigarrillos compró “más” que un encuestado que compró sólo dos paquetes. La “distancia” en este caso es igual a dos.
Se considera que una escala tiene un punto de partida si tiene un único origen o punto cero. Por ejemplo, la escala de edad tiene un punto cero verdadero. Sin embargo, no todas las escalas tienen un punto cero para las propiedades que se miden. A menudo sólo tienen un punto neutral arbitrario. Por ejemplo, al responder una pregunta sobre la preferencia por una determinada marca de automóvil, el encuestado dijo que no tenía opinión. La gradación “No tengo opinión” no caracteriza el verdadero nivel cero de su opinión.
Cada característica posterior de la escala se basa en la característica anterior. Por tanto, la “descripción” es la característica más básica inherente a cualquier escala. Si una escala tiene "distancia", también tiene "orden" y "descripción".
Hay cuatro niveles de medición que determinan el tipo de escala de medición: nombres, orden, intervalo y proporciones.
La escala de denominación tiene sólo la característica de descripción; asigna únicamente su nombre al objeto descrito; no se utilizan características cuantitativas.
Los objetos de medición se dividen en muchas categorías mutuamente excluyentes y exhaustivas. La escala de nomenclatura establece relaciones de igualdad entre objetos que se combinan en una categoría. Cada categoría recibe un nombre, cuya designación numérica es un elemento de la escala. Obviamente, la medición a este nivel siempre es posible. “Sí”, “No”, “De acuerdo”, “En desacuerdo” son ejemplos de gradaciones de dichas escalas. Si se clasificó a los encuestados según el tipo de actividad (escala nominal), esto no proporciona información como: “más que”, “menos que”.
La escala de orden le permite clasificar a los encuestados o sus respuestas. Tiene las propiedades de una escala nominal combinada con una relación de orden. En otras palabras, si cada par de categorías de la escala de nomenclatura se ordenan entre sí, se obtendrá una escala ordinal. Para que las calificaciones de escala difieran de los números en el sentido ordinario, se denominan rangos en el nivel ordinal. Por ejemplo, la frecuencia de compra de un determinado producto (una vez a la semana, una vez al mes o más a menudo). Sin embargo, dicha escala sólo indica la diferencia relativa entre los objetos que se miden.
La escala de intervalo también tiene la característica de la distancia entre las gradaciones individuales de la escala, medida utilizando una unidad de medida específica, es decir, se utiliza información cuantitativa. En esta escala, las diferencias entre las gradaciones individuales de la escala ya no carecen de sentido. En este caso puedes decidir si son iguales o no, y si no son iguales, entonces cuál de los dos es mayor. Se pueden agregar valores de escala de signos. Generalmente se supone que la escala es uniforme (aunque esta suposición requiere justificación).
La escala de razón es la única escala que tiene un punto cero, por lo que se pueden realizar comparaciones cuantitativas entre los resultados obtenidos.
La escala de medición seleccionada determina la naturaleza de la información que tendrá el investigador al realizar un estudio de un objeto. También predetermina qué tipo de análisis estadístico se puede o no utilizar.
El diagrama del proceso de elaboración de un cuestionario consta de las siguientes etapas, cuya secuencia es muy arbitraria, ya que todas están estrechamente interrelacionadas y se determinan entre sí.
Etapa 1. Determinación de la información necesaria: debe asegurarse de que la información que se pretende obtener sea totalmente coherente con todos los componentes del problema de la investigación de mercados; A esto le sigue la preparación de un conjunto de cuadros de apoyo y el desarrollo de una imagen clara de la muestra objetivo.
Etapa 2: Método de encuesta: Implica probar el método de encuesta seleccionado.
Etapa 4. Superación de la imposibilidad y desgana de responder: es necesario determinar si el encuestado está suficientemente informado; para comprobar el conocimiento de los encuestados ante preguntas directamente relacionadas con el tema, es necesario realizar preguntas filtrantes para conocer el conocimiento, el conocimiento sobre el uso del producto y la experiencia previa; es necesario comprobar si existen errores en el cuestionario de reducción de tiempo o de invención; comprobar si hay preguntas que contengan alternativas ocultas que puedan inflar las estimaciones de la probabilidad de que ocurra un evento. Se debe prestar atención a si el encuestado puede formular una respuesta y minimizar el esfuerzo requerido por parte de los encuestados. Se debe explicar el motivo de la recopilación de la información. Si la información afecta los sentimientos del encuestado, es necesario: colocar preguntas sobre temas similares al final del cuestionario; antes de hacer una pregunta, diga que el comportamiento que se está estudiando es común; hacer preguntas sobre un tercero; ocultar la pregunta en un grupo de otras preguntas que los encuestados quieran responder;
en lugar de hacer preguntas sobre números específicos, presente categorías para responder; Utilice métodos probabilísticos siempre que sea posible.
Paso 5: Seleccionar una estructura de preguntas: Las preguntas abiertas son útiles en la investigación exploratoria y como preguntas iniciales; utilizar preguntas estructuradas siempre que sea posible; en preguntas de opción múltiple, la respuesta debe incluir un conjunto de todas las opciones posibles mutuamente excluyentes; agregar una opción de respuesta neutral si se espera que la mayoría de los encuestados respondan neutralmente a una pregunta alternativa; considerar el uso de votación dividida para reducir el sesgo de respuesta a preguntas alternativas y de opción múltiple; Si la cantidad de opciones es demasiado grande, debería considerar agregar otra pregunta para reducir la carga de analizar una gran cantidad de información.
Etapa 6. Elección de la formulación verbal de la pregunta: definición del tema a partir de las posiciones de: quién, qué, dónde, cuándo, por qué y cómo (seis W); uso palabras simples, correspondiente vocabulario demandado; no es necesario utilizar palabras vagas: como siempre, normalmente, a menudo, regularmente, ocasionalmente, a veces; evitar alternativas ocultas no expresadas explícitamente en la pregunta; evitar formular preguntas directas que impulsen al encuestado a responder; evitar suposiciones ocultas; los encuestados no deben hacer generalizaciones ni realizar cálculos; uso de declaraciones positivas y negativas;
Etapa 7. Determinación del orden de las preguntas: las preguntas iniciales deben ser interesantes, sencillas y no molestas; Es mejor colocar preguntas sobre competencia al comienzo del cuestionario; Primero se deben colocar las preguntas sobre información básica, luego las preguntas de clasificación y, al final, las preguntas de identificación; en las secciones finales del cuestionario deben incluirse preguntas complejas y “sensibles”; asuntos Generales deben preceder a los específicos; es necesario desarrollar cuidadosamente preguntas ramificadas y cubrir todas las opciones posibles; La pregunta ubicada después de la rama debe colocarse lo más cerca posible de la pregunta ramificada correspondiente. Coloque preguntas ramificadas para que el encuestado no pueda adivinar qué información adicional se le pedirá.
Etapa 8. Forma y diseño: dividir el cuestionario en varias partes; numeración de preguntas en cada parte; codificación preliminar del cuestionario (asignando un código a cada respuesta); numeración secuencial del cuestionario.
Etapa 9. Impresión del cuestionario: darle al cuestionario una apariencia profesional; registro de los datos del cuestionario en forma de folleto; usar columnas verticales para las respuestas; utilizar tablas cuando se utiliza el mismo conjunto de categorías para responder varias preguntas; Debe evitar condensar preguntas para crear la apariencia de brevedad del cuestionario; Colocar direcciones e instrucciones lo más cerca posible de los temas relevantes.
Paso 10: Prueba previa: Siempre se deben realizar pruebas previas; probar todos los aspectos del cuestionario, incluido el contenido de la pregunta, las palabras utilizadas, la coherencia, la forma y el diseño, la dificultad de la pregunta y las instrucciones; los encuestados entrevistados durante la prueba previa deben tener características similares a los que participan en el estudio real; Las pruebas previas deberían comenzar con entrevistas personales; las pruebas previas pueden realizarse por teléfono, correo o medios electrónicos si uno de estos métodos se utiliza en el estudio real; utilizar tantos entrevistadores como sea posible para las pruebas previas; para las pruebas preliminares es necesario realizar una muestra pequeña: entre 15 y 30 encuestados; utilizar análisis de protocolo y entrevistas para identificar problemas con el cuestionario;
después de cada revisión significativa del cuestionario, es necesario realizar otra prueba con una nueva muestra; codificación y análisis de las respuestas obtenidas durante las pruebas preliminares.
Los profesionales del marketing creen que los cuestionarios deben redactarse de tal manera que durante el proceso de investigación sea posible crear un retrato socioeconómico del consumidor. Para ello, el cuestionario debe contener las siguientes preguntas: nivel de estudios, composición familiar, situación económica, edad, es decir, el bloque sociodemográfico, que suele ubicarse al final o al inicio del cuestionario. En general, se puede observar que la elaboración de cuestionarios pasa por diez etapas, que están estrechamente interconectadas y se complementan orgánicamente entre sí. Antes de comenzar a redactar un cuestionario, debe determinar el objetivo que debe alcanzar. Cada pregunta posterior debe derivarse de la anterior y ser comprensible para el encuestado, ya que la precisión y confiabilidad de la respuesta recibida dependerán de la claridad de comprensión de la pregunta. Vale la pena señalar que el cuestionario debe ser muy breve (no tomar mucho tiempo completar la encuesta), para que el encuestado no se canse y dé respuestas claras a las preguntas formuladas.
2.2Principales errores al redactar cuestionarios.
En un cuestionario preparado descuidadamente siempre se pueden encontrar una serie de errores. Durante el desarrollo del cuestionario, el investigador de mercados selecciona cuidadosamente las preguntas, su redacción y su secuencia. Los errores más comunes son hacer preguntas que no se pueden responder, que la gente no quiere responder, que no requieren respuesta y la ausencia de preguntas que definitivamente deberían tener respuesta. Cada pregunta debe evaluarse en términos de su contribución al logro de los resultados del estudio. Se deben omitir las preguntas que simplemente tengan un interés vano, ya que retrasan el procedimiento y ponen de los nervios al entrevistado. La forma de la pregunta puede afectar la respuesta.
Los investigadores de marketing distinguen dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas.
Una pregunta cerrada incluye todas las opciones de respuesta posibles y el encuestado simplemente selecciona una de ellas.
Una pregunta abierta brinda a los encuestados la oportunidad de responder con sus propias palabras. Las preguntas abiertas se plantean en una variedad de formas. Las preguntas abiertas suelen dar más resultados porque los encuestados no están limitados en sus respuestas. Las preguntas abiertas son especialmente útiles en la etapa exploratoria de la investigación, cuando es necesario determinar qué piensa la gente sin medir cuántos piensan de una manera particular. Por otro lado, las preguntas cerradas proporcionan respuestas que son más fáciles de interpretar y tabular.
Un cuestionario para una investigación cuantitativa suele ser gratuito, es decir, el encuestado no recibe dinero por participar, por lo que solo contiene preguntas cerradas. Simplemente no querrán responder preguntas abiertas en un cuestionario de este tipo. Por la misma razón, el número de preguntas formuladas es limitado. Los investigadores han descubierto que se pueden formular un máximo de 15 preguntas en un cuestionario gratuito. Esto es suficiente para comprobar la hipótesis del mercado objetivo.
La formulación de la pregunta requiere cautela. El investigador debe utilizar palabras sencillas e inequívocas que no influyan en la dirección de la respuesta.
Atención especial También requiere establecer la secuencia de la pregunta. El primero de ellos debe, si es posible, despertar el interés de la persona a la que se pregunta. Las preguntas difíciles o personales deben formularse al comienzo del cuestionario, antes de que los encuestados tengan tiempo de encerrarse en sí mismos. Las preguntas deben formularse en una secuencia lógica. Las preguntas que clasifican a los encuestados en grupos se hacen al final porque son de naturaleza más personal y menos interesantes para los encuestados.
Al redactar cuestionarios, los errores más comunes son:
Los investigadores deben prestar atención a la redacción de las preguntas. Las preguntas deben ser sencillas, comprensibles y evitar la posibilidad de doble interpretación. Las preguntas deben revisarse antes de distribuir los cuestionarios. El orden de las preguntas también es importante. La primera pregunta debería, si es posible, interesar al encuestado y es mejor dejar las preguntas difíciles y personales para el final. De lo contrario, la persona puede adoptar inmediatamente una posición defensiva. Las preguntas deben organizarse en un orden lógico.
Existen ciertas reglas para desarrollar un cuestionario:
El gobierno de Nelson Mandela. Como saben, Nelson Mandela, un luchador por derechos civiles mayoría negra en Sudáfrica, pasó mucho tiempo en prisión y luego se convirtió en presidente de esta república y proclamó: "Un país, un pueblo". Parafraseando esta tesis, la regla de Nelson Mandela a la hora de elaborar un cuestionario sería: una pregunta, una acción. Es decir, cuando se hace una pregunta, una persona debe realizar sólo una acción, y no dos o tres. Si es necesario que realice dos acciones, entonces debes hacerle dos preguntas.
Regla del embudo. En primer lugar preguntas simples, luego los complejos.
Regla de siete. Si tiene que comparar respuestas entre sí, no puede haber más de siete opciones de respuesta. Una persona promedio no puede hacer malabarismos con más de siete conceptos en su cabeza a la vez. Si, por ejemplo, se necesitan diez opciones, se dividen en dos preguntas.
Al desarrollar un cuestionario, el investigador debe considerar el preámbulo del mismo. Se debe mencionar el nombre de la empresa; de lo contrario, el consumidor puede tener una opinión equivocada y el entrevistador recibirá resultados incorrectos.
Se pueden hacer las siguientes recomendaciones para quienes completen el cuestionario:
No preguntes a los mismos encuestados con frecuencia;
El cuestionario completado debe desarrollarse y probarse cuidadosamente antes de que pueda utilizarse a gran escala.
CAPÍTULO 3. DESARROLLO DE UN CUESTIONARIO AL REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE MARKETING UTILIZANDO EL EJEMPLO DE TH "YUZHNY"
.1 Características generales del supermercado “Monetka”
La primera "Monetka" apareció el 19 de abril de 2001: se abrió una tienda Cash&Carry en Ekaterimburgo y ese mismo mes se abrió un supermercado de clase económica en la calle. Sulimova, 29 años.
Pasos para desarrollar una red minorista:
en 2001:
En abril se abrió la primera tienda en Ekaterimburgo y a finales de año la red ya contaba con 3 supermercados.
en 2002:
En abril, es decir, un año después, también en Ekaterimburgo, se inauguró el hipermercado "Monetka-Super" en el centro comercial "Ekaterininsky", y el 17 de diciembre, la apertura de "Monetka-Super" en el centro comercial de Amundsen, 65. y al final del año - 5 supermercados como parte de la red.
En 2003, la red ya incluía 6 supermercados.
en 2004: en febrero - inicio de las obras en Nizhny Tagil, en marzo - apertura de una tienda en Revda, en junio - inicio de las obras en Verkhnyaya Pyshma y en diciembre - apertura de "Monetka-Super" en Tyumen y Como mejor. A finales de año, la red contaba con 17 tiendas.
en 2005: en marzo se abrió el supermercado "Monetka-Super" en Ufa y en Polevsky, en julio se abrió la primera tienda en Pervouralsk y se iniciaron las obras en Chelyabinsk, y en agosto se abrió "Monetka-Super" en Kamensk-Uralsky. . A finales de año, la red contaba con 35 tiendas.
En 2006: en julio, se iniciaron las obras en la región de Kurgan y al final del año había 92 tiendas como parte de Monetka TS.
En 2007: el 28 de abril abrió Monetka en Surgut y fue la primera tienda en el distrito autónomo de Khanty-Mansi. El 5 de mayo tuvo lugar la inauguración festiva de la tienda Monetka número 100. La ministra de Comercio, Alimentación y Servicios de la región de Sverdlovsk, Vera Petrovna Solovyova, participó en gran inauguración La tienda número 100 de la cadena minorista Monetka en Ekaterimburgo en la calle. Pekhotintsev, 7a. El 8 de octubre de 2007 se abrió la primera tienda de la cadena minorista en Moscú. Así, TS “Monetka” alcanzó el nivel federal.
en 2008: en enero, apertura de la primera tienda en la ciudad de Shadrinsk, en marzo: apertura de la primera tienda en la ciudad de Rezh, en la ciudad de Lyantor y en el pueblo de Fedorovsky. En abril: apertura de la primera tienda en el pueblo de Reftensky y en Krasnouralsk. En junio: apertura del supermercado “Monetka-Super” en Langepas y comienzo de las obras en Degtyarsk. En julio: apertura de la primera tienda en Nizhnevartovsk, en Artyomovsky, inicio de obras en Sukhoi Log y Serov. En agosto se abrió la primera tienda en Chusovaya. En septiembre: inicio de obras en Pyt Yakh, apertura de la primera tienda en Nizhnyaya Tura, Tavda y Kirovograd. En octubre: apertura de la primera tienda en Kamyshlov. En noviembre: se abrió la primera tienda en la ciudad de Sterlitamak, se iniciaron las obras en la ciudad de Kachkanar, en la ciudad de Novaya Lyalya, en la ciudad de Ishimbay, en la ciudad de Salavat y se abrió la primera tienda en la ciudad de Lisva. En diciembre: se inauguró la primera tienda en el pueblo de Barachinsky, se iniciaron las obras en el pueblo de Bulanash y se abrió el primer hipermercado "Monetka-Super" en Nizhny Tagil. En 2008, se abrieron 3 tiendas Monetka en Moscú y 4 tiendas en la región de Moscú. Y al final del año, Monetka TS incluía 173 tiendas.
en 2009: en febrero - apertura de la primera tienda en Bisert. En abril: comenzaron las obras en Krasnoufimsk y se abrieron las primeras tiendas en Uchaly y Mikhailovsk. En julio: se abrieron las primeras tiendas en Turinsk y Severouralsk. En septiembre: apertura de la primera tienda en Pokachi, Irbit y Verkhnyaya Salda. En octubre: apertura de la primera tienda en Alapaevsk y Birsk. En noviembre: apertura de la primera tienda en Krasnoturinsk y en diciembre, apertura de la primera tienda en Verkhnyaya Sinyachikha. Al final del año, Monetka TS incluía 194 tiendas.
en 2010: en enero: apertura del supermercado “Monetka-Super” en Zarechny y Noyabrsk. En marzo: inicio de los trabajos en la ciudad de Kalya, en la ciudad de Volchansk, en el pueblo de Cheremukhovo y inicio de los trabajos en la ciudad de Tobolsk. En mayo se abrieron las primeras tiendas en ciudades como Nevyansk, Gubakha, Karpinsk, Neftekamsk y Oktyabrsky. En junio: inicio de obras en Yanaul, Gornozavodsk y Solikamsk. En agosto: se abrió la primera tienda en Plast, Satka, Yugorsk, Magnitogorsk y Nyagan. En septiembre: se abrieron las primeras tiendas en Novouralsk, Raduzhny, Belebey y Perm. En noviembre comenzaron las obras en la ciudad de Kyshtym y en diciembre se abrió la primera tienda en la ciudad de Sterlitamak.
Hoy en día, la cadena minorista Monetka es una de las principales cadenas minoristas Ekaterimburgo y la región de los Urales. En enero de 2011, la red incluía 235 tiendas. De ellos, 21 son supermercados “Monetka Super” y 214 son tiendas de descuento “Monetka”. Las tiendas TS "Monetka" operan en las regiones de Sverdlovsk, Chelyabinsk, Tyumen, Kaluga, Vladimirovsk, Kurgan, Moscú, el Okrug autónomo de Khanty-Mansi y el Okrug autónomo de Yamal-Nenets, la República de Bashkortostán y el territorio de Perm.
3.2 Elaboración de un cuestionario al realizar una investigación de mercados utilizando el ejemplo de la tienda TS "Monetka"
Las tiendas de la cadena Monetka son supermercados muy famosos en Tyumen. Como cualquier otra organización, Monetka necesita una investigación de mercados destinada a identificar la satisfacción general del cliente con el supermercado, la satisfacción del cliente con el producto e identificar las impresiones de los clientes sobre la compra.
El estudio, cuyos resultados se presentarán a continuación, tuvo como objetivo específicamente identificar la satisfacción general de los clientes con el supermercado Monetka, identificar qué factores provocan una actitud positiva y cuál negativa hacia esta tienda. El estudio se llevó a cabo mediante un método de encuesta, cuya forma es un cuestionario. La herramienta de investigación utilizada es un cuestionario. Los resultados del estudio se pueden utilizar para mejorar la eficiencia del supermercado eliminando aquellas deficiencias que se revelan después del estudio.
Para realizar el estudio se desarrolló y utilizó un cuestionario con el siguiente contenido:
“¡Estimado encuestado!
Estamos realizando una investigación cuyo objetivo final es determinar su satisfacción general con nuestro supermercado. Me gustaría conocer su punto de vista sobre algunos temas en el marco de nuestra investigación, ya que para nosotros es muy importante saber qué piensa sobre el trabajo del supermercado Monetka. No tardará más de 5 minutos."
1.Tu género:
Un macho;
b) femenino.
Su edad:
a) menores de 18 años;
e) mayores de 60 años.
Tu ocupación:
a) colegial;
b) estudiante;
c) trabajador/empleado;
d) pensionado;
e) desempleados;
f) otro (especifique) ___________________________________ .
¿Está casado?
¿Está satisfecho con los productos del supermercado Monetka en general?
a) muy satisfecho;
b) satisfecho;
c) neutral;
d) insatisfecho;
d) muy insatisfecho.
Si no está satisfecho, indique por qué.
¿Con qué frecuencia compra productos en la tienda Monetka TS?
un diario;
b) varias veces por semana;
c) varias veces al mes;
d) varias veces al año;
e) otro (especifique) ___________________________________.
¿Cuánto tiempo lleva comprando productos en el supermercado Monetka?
a) menos de un mes;
b) de 1 a 6 meses;
c) de 6 meses a 1 año;
d) de 1 a 3 años;
d) más de 3 años.
¿Qué tan satisfecho está con los productos TS “Monetka” en las siguientes áreas?
satisfechoneutralinsatisfechoPrecio justificableCalidadPracticidadSatisfacernecesidadesDiseño y apariencia
¿Cómo calificaría los productos de esta tienda en comparación con ofertas similares en el mercado?
a) mucho mejor;
b) mejor de alguna manera;
c) aproximadamente lo mismo;
e) mucho peor;
e) Me resulta difícil responder.
b) posible;
c) improbable;
¿Si no, porque no?
_____________________________________________________ .
¿Tiene algún problema/dificultad al utilizar los productos de la tienda Monetka?
a) con bastante frecuencia;
b) ocasionalmente;
d) No lo recuerdo.
En caso afirmativo, especifique qué tipo de problema.
____________________________________________________ .
¿Recomendarías los productos de este supermercado a tus amigos y conocidos?
b) posible;
c) improbable;
¿Qué “podría hacer” Monetka, en su opinión, para aumentar su nivel de satisfacción?
_____________________________________________________ .
"¡Gracias por participar en la encuesta!"
Durante el estudio, se entrevistó a 42 encuestados. De ellos, el 36% son hombres y el 64% son mujeres. El 71% son encuestados entre 18 y 24 años, y el 29% entre 25 y 34 años. El 90% de los encuestados son estudiantes y el 10% son trabajadores. La mayoría de los encuestados son solteros: el 76%.
A la pregunta "¿Está satisfecho con los productos del supermercado Monetka en general?" Se recibieron las siguientes respuestas: 48% - neutral, 17% - satisfecho, 17% - insatisfecho, 11% - muy insatisfecho y 7% - muy satisfecho. El descontento es el siguiente: el 48% de los encuestados explica su descontento por el hecho de que la tienda tiene una gran cantidad de productos vencidos, así como un mal mantenimiento de la limpieza y el orden, presencia constante olor no placentero, el 44% de los encuestados no está satisfecho con el producto, la apariencia de los empleados y el servicio en las cajas, el 8% no está satisfecho con la falta de pagos sin efectivo.
En cuanto a la frecuencia de compra de productos en las tiendas TS Monetka, el 55% realiza compras varias veces a la semana, el 11% varias veces al mes, el 10% todos los días, el 2,4% compra alcohol allí durante los días festivos, el 7,2% compra productos en Monetka una vez al semana y el 14,4% - sólo cuando están de camino. La mayoría de los encuestados lleva más de 3 años comprando productos en este supermercado (72%, 24% de 1 a 3 años, 2% de 6 meses a 1 año y 2% hace menos de un mes).
Cuando se preguntó sobre la satisfacción con los productos del supermercado Monetka en determinadas zonas, se obtuvieron los siguientes resultados: justificación del precio: el 79% estaba satisfecho, el 19% era neutral y el 2% estaba insatisfecho; calidad: 96% - neutral, 2% - satisfecho y 2% - insatisfecho; practicidad: el 71% son neutrales, el 17% están satisfechos y el 12% están insatisfechos; satisfacción de necesidades: 96% - satisfecho, 2% - neutral, 2% - insatisfecho; Diseño y apariencia: el 86% son neutrales, el 10% están satisfechos y el 4% están insatisfechos. Evaluación de los productos Monetka con productos similares en el mercado: el 28% de los encuestados considera que los productos de esta tienda son peores en comparación con productos similares en otros puntos de venta, el 24% considera que estos productos son algo mejores, el 19% cree que son aproximadamente lo mismo, además el 19% considera que estos productos son mucho peores que productos similares en el mercado y al 10% le resultó difícil responder esta pregunta.
A la pregunta “¿Seguirás comprando productos en este supermercado?” El 72% de los encuestados respondió positivamente, el 24% respondió "posiblemente", el 2% respondió "improbable" y el 2% respondió negativamente debido a la falta de ganas de comprar algo allí. El 10% de los encuestados recomendaría los productos de esta tienda a sus amigos y conocidos, el 60% probablemente los recomendaría, el 24% probablemente no los recomendaría y el 6% no recomendaría los productos de este supermercado a sus amigos y conocidos.
Cuando se les preguntó sobre las dificultades al utilizar los productos del supermercado Monetka, el 90% respondió que no había problemas, el 6% de los encuestados tuvo problemas con el uso de los productos, pero ocasionalmente, y el 4% de los encuestados respondió “No recuerdo .” Ninguno de los encuestados especificó exactamente qué problemas surgen.
Y finalmente, a la última y más importante pregunta: “¿Qué puede hacer Monetka, en su opinión, para aumentar su nivel de satisfacción?”, los encuestados dieron las siguientes recomendaciones: mejorar la calidad del servicio y la apariencia de los empleados - 30%, monitorear la limpieza y el orden en la tienda - 26%, mejorar las condiciones de almacenamiento de productos - 12%, comprar productos de mayor calidad - 12%, eliminación oportuna de productos vencidos - 12%, además introducir pagos sin efectivo - 6%, expandir el comercio minorista red - 2%.
Así, según los resultados del estudio, podemos concluir que los clientes de los supermercados TS “Monetka” están satisfechos en un grado medio. Esto se debe a factores como la presencia de una gran cantidad de productos vencidos, mal mantenimiento de la limpieza y el orden, la presencia constante de un olor desagradable en la tienda, productos de mala calidad, apariencia descuidada de los empleados y mal servicio en las cajas y falta de pagos sin efectivo. En consecuencia, para aumentar el nivel de satisfacción general de los clientes con las tiendas TS Monetka, es necesario eliminar lo que causa una actitud negativa, a saber: deshacerse rápidamente de los productos vencidos, controlar la limpieza y el orden de la tienda, comprar productos de mejor calidad. , mejorar la calidad del servicio, así como aumentar los requisitos para la apariencia de los trabajadores, mejorar las condiciones de almacenamiento de mercancías e introducir pagos adicionales no monetarios.
CONCLUSIÓN
En conclusión, me gustaría detenerme en los siguientes puntos clave del tema discutido:
La investigación de mercados es la recopilación, procesamiento, análisis e interpretación sistemática de los resultados obtenidos para tomar decisiones de marketing. Las principales áreas de la investigación de mercados son: investigación de la competencia: consiste en obtener los datos necesarios para proporcionar una ventaja en el mercado, así como encontrar formas de cooperación y cooperación con posibles competidores; la investigación del consumidor es la recopilación, análisis y procesamiento de información sobre los consumidores para identificar y satisfacer mejor sus necesidades; la investigación del entorno del marketing es una actividad de investigación destinada a satisfacer las necesidades analíticas e informativas del marketing y es de naturaleza integral; Investigación de productos: identificar las principales características de un producto en las siguientes áreas principales: confiabilidad, durabilidad, ausencia de defectos, seguridad e investigación de mercado. La investigación de mercados es un proceso que consta de 5 etapas, en cada una de las cuales se llevan a cabo acciones características.
Un cuestionario es una serie de preguntas a las que el encuestado debe responder. Es una herramienta clave a la hora de realizar una investigación de mercados por parte de una empresa. El cuestionario consta de 4 partes: preámbulo, pasaporte, “pez” y detector. Se distinguen los siguientes tipos de encuestas:
Según el método de comunicación entre el investigador y los encuestados: prensa: el cuestionario se imprime en un periódico o revista; postal: los cuestionarios se envían por correo; distribuir: entrega personal y recogida de cuestionarios de los encuestados; publicación de cuestionarios en Internet.
Por ubicación: por lugar de residencia; en el lugar de trabajo; en el lugar de estudio.
En términos de integridad de la cobertura: continua: encuesta a todos los representantes de la muestra; muestreo: encuestar parte de la muestra.
Los cuestionarios deben redactarse de tal manera que durante el proceso de investigación sea posible crear un retrato socioeconómico del consumidor. Para ello, el cuestionario debe contener las siguientes preguntas: nivel de estudios, composición familiar, situación económica, edad, es decir, el bloque sociodemográfico, que suele ubicarse al final o al inicio del cuestionario. En general, se puede observar que la elaboración de cuestionarios pasa por diez etapas, que están estrechamente interconectadas y se complementan orgánicamente entre sí. Antes de comenzar a redactar un cuestionario, debe determinar el objetivo que debe alcanzar. Cada pregunta posterior debe derivarse de la anterior y ser comprensible para el encuestado, ya que la precisión y confiabilidad de la respuesta recibida dependerán de la claridad de comprensión de la pregunta. Vale la pena señalar que el cuestionario debe ser muy breve (no tomar mucho tiempo completar la encuesta), para que el encuestado no se canse y dé respuestas claras a las preguntas formuladas.
Las características de algunos objetos se pueden medir utilizando varias escalas. Hay cuatro características de las escalas: descripción, orden, distancia y presencia de un punto de partida. Hay cuatro niveles de medición que determinan el tipo de escala de medición: nombres, orden, intervalo y proporciones. La escala de medición seleccionada determina la naturaleza de la información que tendrá el investigador al realizar un estudio de un objeto. También predetermina qué tipo de análisis estadístico se puede o no utilizar.
Al redactar cuestionarios, los errores más comunes son:
Difícil legibilidad de las preguntas, tanto semánticas como visuales;
Difícil sentido de percepción de las cuestiones de información;
Demasiado detalle en las opciones de respuesta, lo cual es difícil de percibir visualmente;
Si hay muchas preguntas detalladas, es necesario presentarlas de la forma más gráfica posible (láminas, rayos); de lo contrario, existe el riesgo de recibir respuestas inexactas;
Algunas preguntas están detalladas de tal manera que el encuestado no dará una respuesta precisa, es decir, lo engañará. Esto es especialmente cierto para algunos datos personales, por ejemplo, el nivel de ingresos. Debes tener cuidado con este tipo de preguntas;
No es necesario confiar en la experiencia personal del entrevistador al redactar un cuestionario; no siempre es el público objetivo;
El cuestionario en sí no debe contener una sola palabra que pueda ofender al encuestado si lo mira accidentalmente. Es necesario asegurarse de que no haya palabras innecesarias en el cuestionario ni palabras que los no iniciados no necesiten saber. Precisamente por eso los cuestionarios utilizan símbolos y diversas codificaciones que sólo los investigadores conocen;
El cuestionario no debe contener redacción compleja o palabras poco claras. Es necesario centrarse en el nivel de conocimiento de los encuestados.
Se pueden hacer las siguientes recomendaciones para quienes completen el cuestionario:
Si usted pone un cheque por $1 en este sobre, esto aumenta en gran medida la actitud positiva y la motivación del encuestado;
El primer párrafo del cuestionario debe contener una explicación de por qué se hacen estas preguntas y cómo la participación del encuestado afectará la mejora del producto/servicio que se está estudiando;
No debes ofrecer más de 4 posibles respuestas a la pregunta;
al comienzo del cuestionario debe haber preguntas sencillas e interesantes;
No hay por qué tener miedo de tocar los sentimientos con preguntas;
Es importante adjuntar instrucciones para completar el formulario;
En preguntas abiertas deje suficiente espacio para una respuesta;
No publique demasiadas preguntas en una página;
El tamaño medio del cuestionario es de 1 página;
No preguntes a los mismos encuestados con frecuencia;
Verificar el cuestionario de sus empleados;
Puede motivar a los encuestados invitándolos a participar en una lotería, donde el cuestionario completado entra en un sorteo de premios.
El cuestionario cumplimentado debe desarrollarse y probarse cuidadosamente; sólo entonces podrá utilizarse a gran escala.
Así, a la hora de elaborar el cuestionario hay que investigarlo cualitativamente, es decir, comprobar si todas las preguntas son claras, si se interpretan correctamente y si la persona tiene alguna confusión en las respuestas. Posteriormente, si es necesario, se modifica el cuestionario y se multiplica por el número que conforma la muestra. Y ya sea a través de entrevistadores o de alguna otra manera, este cuestionario llega a los encuestados, quienes comienzan a llenarlo.
La cadena minorista Monetka es una de las cadenas minoristas líderes en Ekaterimburgo y la región de los Urales. En enero de 2011, la red incluía 235 tiendas. De ellos, 21 son supermercados “Monetka Super” y 214 son tiendas de descuento “Monetka”. Las tiendas TS "Monetka" operan en las regiones de Sverdlovsk, Chelyabinsk, Tyumen, Kaluga, Vladimirovsk, Kurgan, Moscú, el Okrug autónomo de Khanty-Mansi y el Okrug autónomo de Yamal-Nenets, la República de Bashkortostán y región permanente.
La red opera un sistema unificado de descuentos mediante tarjetas de descuento. El diseño de todos los supermercados se decide en un único estilo corporativo. TS Monetka actualiza constantemente su surtido, ofrece nuevos artículos y coloca la mercancía de tal manera que el comprador dedica un mínimo de su tiempo. Cuidando a sus clientes, Monetka realiza flexibles política de precios proporcionando descuentos adicionales.
El estudio tuvo como objetivo específicamente identificar la satisfacción general de los clientes con el supermercado Monetka, identificar qué factores provocan una actitud positiva y negativa hacia esta tienda. La herramienta de investigación utilizada es un cuestionario. Los resultados del estudio se pueden utilizar para mejorar la eficiencia del supermercado eliminando aquellas deficiencias que se revelan después del estudio.
Según los resultados del estudio, podemos concluir que los clientes de los supermercados TS “Monetka” están satisfechos en un grado medio. Esto se debe a factores como la presencia de una gran cantidad de productos vencidos, mal mantenimiento de la limpieza y el orden, la presencia constante de un olor desagradable en la tienda, productos de mala calidad, apariencia descuidada de los empleados y mal servicio en la caja. falta de pagos sin efectivo y fraude con productos. En consecuencia, para aumentar el nivel de satisfacción general de los clientes con las tiendas TS Monetka, es necesario eliminar lo que causa una actitud negativa, a saber: deshacerse rápidamente de los productos vencidos, controlar la limpieza y el orden de la tienda, comprar productos de mejor calidad. , mejorar la calidad del servicio, así como aumentar los requisitos para la apariencia de los trabajadores, mejorar las condiciones de almacenamiento de mercancías e introducir pagos adicionales no monetarios.
Por supuesto, el cumplimiento de todos estos requisitos conducirá en última instancia a que la satisfacción del cliente en las tiendas TS Monetka sea superior.
BIBLIOGRAFÍA
1. Aaker D.A., Ular V. Investigación de mercados. San Petersburgo: Peter, 2004. - 256 p.
Bagiev G.L. Marketing. - San Petersburgo: Peter, 2010. - 576 p.
Belyaievski I.K. Investigación de mercados: información, análisis, previsión: Libro de texto. Beneficio. - M.: Finanzas y Estadísticas, 2005. - 320 p.
Berezin I.S. Investigación de mercado. Cómo lo hacen en Rusia. - M.: Vershina, 2005. - 432 p.
Bozhuk S.G. Investigación de mercado. Conceptos y métodos básicos. - San Petersburgo: Vector, 2005. - 228 p.
Bozhuk S.G., Kovalik L.N. Investigación de mercado. - San Petersburgo: Peter, 2004. - 304 p.
Golubkov E.P. Investigación de mercados: teoría, metodología y práctica. - M.: Finpress, 2003. - 496 p.
Grigoriev M.N. Marketing: tutorial para estudiantes universitarios. - M.: Gardariki, 2006. - 366 p.
Dayan A., Buquerel F., Lankar R. Marketing. - M.: Economía, 1993. - 572 p.
Jobber D. Principios y práctica del marketing. - M.: Williams, 2000. - 668 p.
Zozulev A.V., Solntsev S.A. Investigación de mercados: teoría, metodología, estadística. - M.: Conocimiento, 2008. - 257 p.
Kameneva N.G., Polyakov V.A. Investigación de mercado. - M.: Libro de texto universitario, 2006. 439 p.
Korotkov A.V. Investigación de mercado. - M.: UNIDAD-DANA, 2005. - 304 p.
Kotler F. Fundamentos del marketing. - San Petersburgo: Koruna, 2000. - 519 p.
Krylova G.D. Marketing. - M.: UNIDAD-DANA, 2000. - 519 p.
Lebedev O.T. Conceptos básicos de marketing. - San Petersburgo: Mim, 1999. - 289 p.
McQuerry E.F. Métodos de investigación de mercados. - San Petersburgo: Peter, 2005. - 178 p.
Moosmuller G. Investigación de mercados. - M.: INFRA-M, 2007. - 160 p.
Romanov A.N. Marketing. - M.: Bancos y bolsas, 2004. - 560 p.
Churchill G.A., Iacobucci D. Investigación de mercados. - San Petersburgo: Neva, 2004. - 832 p.
www.monetka.ru
Tutoría
¿Necesitas ayuda para estudiar un tema?
Nuestros especialistas le asesorarán o brindarán servicios de tutoría sobre temas que le interesen.
Envíe su solicitud indicando el tema ahora mismo para conocer la posibilidad de obtener una consulta.