Хүйтэн худалдаанд гарсан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх. Хэрэглэгчийн эсэргүүцэл. Тэдэнтэй хэрхэн "тэмцэх" вэ

Эсэргүүцлийн хариулт Ямар ч илтгэгч эсэргүүцэлтэй хэрхэн харьцахаа мэдэхгүй бол энгийн илтгэгч байж чадахгүй. Эсэргүүцэл хийхгүй бол таны бүх бэлтгэл шавхагдах болно. Тиймээс эхлээд эсэргүүцэх зүйлүүдийг ангилж сурах хэрэгтэй

Боломжит эсэргүүцлүүд Бүгдийг нь бичээрэй! Урагшаа урагшлах нь чухал, гэхдээ та ухаалаг байх хэрэгтэй. Тиймээс, эсэргүүцлээ бичиж, тус бүрдээ 5 хариулт бэлтгэ. Тэд S.A.L.O системийн дагуу байг. Эсэргүүцлийн бодит нотолгоо

Эсэргүүцэл Оросын зохиолчдын борлуулалтын тухай номнуудад зарим шалтгааны улмаас эсэргүүцлийн сэдэв хэт их анхаарал хандуулдаг бөгөөд зохиогчдын санал бодол нь хоорондоо зөрчилддөг. Зарим нь хамгийн тохиромжтой борлуулалт нь ямар ч эсэргүүцэлгүй байх ёстой гэж маргадаг; бусад нь худалдах боломжтой гэж үздэг

Хэрэглэгчийн эсэргүүцэл Энэ ангилал, бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад үйлчлүүлэгчид ердийн эсэргүүцэлтэй байдаг уу? Хэрэв тийм бол тэдгээрийн жагсаалт, тэдэнд бодсон хариултууд байна уу?

Эсэргүүцлийн зарчим Гэсэн хэдий ч заримдаа бүр илүү ихийг ашиглах нь зүйтэй үр дүнтэй аргахүмүүсийг өөртөө татах: тэднийг эсэргүүцэхийг өдөөх. Хачирхалтай нь энэ нь зөвлөгөө авахтай яг адилхан ажилладаг. Хүмүүс тантай зөрчилдөх юм бол жагсаал хийдэг

Менежерүүдийн үйлчлүүлэгчтэй ажиллахдаа сурах ёстой зүйл бол доор тайлбарласан арга техникийг эзэмшиж, "далд" эсэргүүцлийн цаана байгаа түүний жинхэнэ эргэлзээ, айдсыг олж харж, түүнтэй ажиллах явдал юм.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: 5 алхам

1. Үйлчлүүлэгчийг сонс

Энэ бол хамгийн олон зүйлийн нэг юм чухал үе шатууд. Харамсалтай нь энэ нь үргэлж тохиолддоггүй. 4-5 удаа эсэргүүцсэний дараа менежер, тэр байтугай туршлагатай хүн хүртэл тэвчээргүй байж болно.

Гэсэн хэдий ч сэтгэл зүйчээр тоглож болохгүй. Үйлчлүүлэгч хэрхэн эсэргүүцэж, юу гэж хэлснийг төгсгөлд нь сонс. Амжилттай худалдаа хийхэд юу түлхэц болохыг та бүрэн мэдэхгүй байна.

Борлуулалтын практик нь зөвхөн худалдагчийн зовлон зүдгүүр, зовлон зүдгүүрийг идэвхтэй сонсох үе шатанд худалдан авалт хийсэн олон тохиолдлыг мэддэг.

2. Үйлчлүүлэгчийг ойлгох

Үйлчлүүлэгчийг "ойлгох" үйл явц нь та түүнтэй санал нэг байна гэсэн үг биш юм. Эсэргүүцэлтэй ажиллахаасаа өмнө "Би чамайг ойлгож байна" гэсэн хэллэгийг хэлэх нь маш чухал юм. Эдгээр үгс нь хэд хэдэн шалтгааны улмаас хүнд өөрийгөө хайрлах хүчтэй байдаг.

• Энэ хэллэгийг амьдралд маш ховор сонсдог.
• Цөөхөн хүн худалдан авагчийг ойлгохыг хичээдэг
• Өдөр тутмын харилцаанд ойлголцох, тохиролцох нь нийтлэг зүйл биш юм

Тиймээс менежерийн "Би ойлгож байна" гэсэн үг нь ердийн хэв маягийг бараг 100% эвдэх магадлалтай. Гэсэн хэдий ч "Тийм ээ, та ойлгож байна" гэсэн хариултанд орохгүйн тулд нэн даруй дараагийн шат руу шилжинэ.

3. Үйлчлүүлэгчтэй нэгдэх

"Нэгдэх" үе шатанд үйлчлүүлэгч танд итгэх итгэлийг олж авахын тулд ажилла. Худалдагч яг юуг "ойлгож байгааг" худалдан авагчид тайлбарлах шаардлагатай. Үүний үр дүнд та итгэл үнэмшилтэй болж, борлуулалт хийх боломжтой болно. Нэг жишээ хэлье.

-Таны үнэ хэтэрхий өндөр байна.

- Би чамайг ойлгож байна. Та мөнгөний хувьд хамгийн сайн үнэ цэнийг олох хэрэгтэй.

-Танай бүтээгдэхүүний чанар муу байна.

- Би чамайг ойлгож байна. Таны нөхцөл байдалд аль загвар хамгийн тохиромжтой болохыг олж мэдэх нь чухал юм. Үүнийг олж мэдье.

4. Эсрэг аргумент гарга

Энэ үе шатнаас эхлэн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах үйл ажиллагаа нь логик аргуудыг ашиглан эхэлдэг.

-Таны үнэ өндөр байна.

- Тийм ээ, манай үнэ зах зээл дээрх хамгийн бага үнэ биш. Гэсэн хэдий ч, бидний сунгасан баталгаат хугацааг харгалзан үзвэл та хэмнэлт гаргах болно. Хэрэв та хямд загвар худалдаж авбал түүний баталгаат хугацаа аль хэдийн дууссан үед бүтэлгүйтэх магадлал өндөр байна. Надад хэлээч, та одоо хуримтлуулах хэрэгтэй юу эсвэл гурван жилийн дотор хуримтлуулах ёстой юу? Хэрэв гурван жилийн дотор бол манай үнэ өрсөлдөгчдийнхөөс хамаагүй доогуур байна.

5. Асуулт үлдсэн эсэхийг тодруулна уу

Эсэргүүцэлтэй ажилласны дараа та: "Танд асуулт хэвээр байна уу?" Хэрэв асуудал шийдэгдээгүй бол хоёр дахь шатнаас эхэлнэ.

- Үгүй ээ, одоо ч гэсэн хадгалах нь надад чухал.

- Би чамайг ойлгож байна. Магадгүй таны хувьд одоо үнэ нэлээд өндөр байгаа байх. Бид илүү тохиромжтой шийдэл эсвэл төлбөрийн хэлбэрийг олох хэрэгтэй гэдгийг би зөв ойлгож байна. Зарчмын хувьд бид хэсэгчлэн төлөх боломжтой. Тэгвэл одоо та өчүүхэн хэсгийг нь, жишээ нь 100 мянгаар л хандивлана. Тэгээд 900 мянгыг нэмж төлнө. Ямар ч тохиолдолд та одоо их мөнгө үрэхгүй байх нь чухал бол энэ нь илүү ашигтай юм. Өөр компанид та нэн даруй 700 мянгыг гаргах хэрэгтэй болно. Тиймээ, урт хугацаанд та бага зэрэг илүү төлөх болно, гэхдээ одоо та маш их хэмнэх болно. Танд асуух зүйл байна уу? Эсвэл хэсэгчлэн төлөх нөхцөлийг ярилцаж болох уу?

Эдгээр үе шатуудыг хэд хэдэн удаа хийх ёстой. Хамгийн багадаа гурав. Нөгөөтэйгүүр 10-20 удаа бичлэгийн төлөө явах шаардлагагүй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: далд эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Эсэргүүцэл нь өөрөө нуугдаж болох бөгөөд салбараас хамааран өөр өөр байдаг. Гэсэн хэдий ч ердийн зүйлүүд байдаг, ялангуяа дараахь шинж чанарууд байдаг.

1. "Үнэтэй"
2. "Би бодох болно"
3. "Би чам руу өөрөө залгах болно"

Үйлчлүүлэгчид эргэлзээгээ тэр бүр нээлттэй илэрхийлдэггүй бөгөөд эдгээр хэллэгийн дор татгалзсан бодит шалтгааныг "нуух" болно. Даалгавар бол тэдгээрийг тодорхойлж, худалдан авагчийг өөртөө зөв шийдвэр гаргахад нь туслах явдал юм.

Тиймээс, хүн "үнэтэй" гэж хэлэхэд энэ нь дараахь зүйлийг илэрхийлж болно.

• "хөнгөлөлт үзүүлэх",
• "Хямдруулах"
• "Өрсөлдөгчид хямд байдаг."

Хэрэв танаас бодох цаг асуувал үйлчлүүлэгчтэй шууд "бодож" эхлээрэй, учир нь бодит байдал дээр танд дараахь зүйлийг хэлдэг.

• "Одоо биш",
• "Би бодох болно",
• "хаад тавь"
• "Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна"
• "надад хугацаа өгөөч"
• "Би зөвлөлдөх болно"
• "Дараа долоо хоногт хийцгээе."

"Би чам руу өөрөө залгах болно" гэсэн үгийг сонсоход энэ нь үйлчлүүлэгчтэй ажиллах эхний үе шатанд гарсан алдааны үр дүн юм. Магадгүй менежер зүгээр л үйлчлүүлэгчийн итгэлийг олж чадаагүй байж магадгүй юм.

Гэхдээ энэ тохиолдолд ч гэсэн та худалдан авагчаас буцаж залгах / цаг товлох / хариу өгөхөөр төлөвлөж байгаа тодорхой огноог авах хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч резинийг үргэлжлүүлэн татах юм бол та бага зэрэг шахаж болно.

Менежерийн хэрэглэж болох хэллэг: "Ойлгож байна, би хөндлөнгөөс оролцохыг хүсэхгүй байна, гэхдээ бидний санал xx огноо хүртэл хүчинтэй байна."

Тактик №1: Талархал

"Баярлалаа" гэж хэлээрэй. Хамтран ажиллагсаддаа үг хэлэх үед нь үргэлж талархаж байгаарай. Үүнийг хий, учир нь "баярлалаа" гэдэг нь эсэргүүцэл ба хэлэлцээрийг хаах хоёрын хоорондох холбоос юм.

Эсэргүүцэл нь хатуу "үгүй" гэхээс илүү байдаг гэдгийг санах нь чухал. Эцсийн эцэст та эндээс эхэлж болно шинэ тойрогборлуулалт

Найрсаг "баярлалаа" нь үйлчлүүлэгчийн уур бухимдлыг тайлсан сая жишээ бий. Ийм эерэг санал хүсэлтийг хүлээн авснаар тэрээр дахин аз жаргалтай байгаагаа мэдэрч, худалдан авахад бэлэн болжээ.

Тактик №2: Эмпати

Эсэргүүцлийг өрөвдөх сэтгэлээр шийдвэрлэх нь тийм ч амар ажил биш юм. Энэ мэдрэмжийг өнгө аяс, симпатик урвалын түвшинд дамжуулдаг. Эмпати нь үйлчлүүлэгчид асуудлынхаа ач холбогдлыг ойлгуулж, харилцан яриаг шинэ өндөрлөгт хүргэдэг. хувийн түвшинхарилцаа холбоо.

Та түүний асуудлыг мэдэж байгаа гэдгээ бататга (мөн та үүнийг өдөрт хорин удаа сонсдог тул). Жишээ нь: “Би энэ тухай байнга сонсдог. Мөн энэ үнэхээр их харамсалтай байна. Тийм учраас би чамтай ярьж байна. Бид тусалж чадна гэдэгт итгэлтэй байна."

Тактик №3: Ил тод болгох

Эсэргүүцэлтэй харьцахдаа хэтийн төлөвийг илчлэх нь худалдагч үүнийг задруулах орон зайг бий болгодог. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь өөрийгөө "арилгаж", үйлчлүүлэгчийн асуудлыг өндөр түвшинд хүргэдэг.

Амаар бол энэ үйл явц нь хүнд "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн хариулт шаарддаггүй нээлттэй асуултуудыг асууж байгаагаар илэрхийлэгддэг.

Энэ нь санагдаж байгаа шиг энгийн зүйл биш юм. Хэрэв та замаа алдаж эхэлж байгаа юм шиг санагдвал дөрвөн настай хүүхэд шиг аашилж, "Яагаад?"

Тактик №4: Асуух, тодруулах, нэгтгэн дүгнэх

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь маш их зүйлийг шаарддаг нээлттэй асуултуудхудалдан авагчид. Эсэргүүцлийн мөн чанарыг ойлгохын тулд ойролцоогоор 4-5 "олон давхаргат" асуулга шаардлагатай гэж шинжээчид үзэж байна. Тийм учраас:

• нээлттэй асуултуудыг байнга асууж байх;
• хэрэв тэр хүн мэргэжлийн ур чадвараа гаргаж эхлэх юм бол зөвхөн эелдэг, ухаалаг байдлаар тодруулах;
• Үүний мөн чанарыг ойлгосны дараа хэлсэн зүйлийг нэгтгэн дүгнэ.

Тактик №5: Тэдэнд ашиг тусаа харуул

Энэ тактикийг одоогийн мэдээллийн сантай холбоотой эсэргүүцэлтэй ажиллахад ашигладаг. "Тодруулга" тактикийн үр дүнд худалдагч нь эсрэг талын болон түүний "өвдөлт" -ийн талаархи мэдээллийг хүлээн авдаг.

Өвдөлтийг тодорхойлсны дараа түүнийг тоогоор хөрвүүлэх шаардлагатай. Энэ нь ялангуяа B2B сегментэд сайн ажилладаг. Боломжит худалдан авагч санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг худалдаж аваагүйгээс яг юу алдах вэ?

• Ашгийн алдагдал
• Цаг дэмий үрэх
• Таашаалаа алдах
• Эрүүл мэндээ алдах
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал
• Боловсон хүчний эргэлт

Хэрэв "өвдөлт" гэж зөв тодорхойлсон бол түүнийг эрчимжүүлж, логикоор үржүүлж, хүний ​​​​толгойд түүний таагүй үр дагаврын зургийг зурж болно. Мөн өвдөлт намдаах эмийн хувьд үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдэх бүтээгдэхүүнээ санал болго.

Хэрэв худалдан авагч эсэргүүцсээр байвал өвдөлтийг буруу тодорхойлсон тул үргэлжлүүлэн асуулт асуух шаардлагатай болно.

Борлуулалтын эсэргүүцэл: Идэвхтэй байх

Борлуулалтын талаар ажилтан ойлгох ёстой гол зүйл бол эсэргүүцэлтэй ажиллах нь үйл явцын байгалийн хэсэг юм. Хэрэв тэр энэ шатанд хүрсэн бол хэлэлцээрийг хаах магадлал өндөр байна.

Тиймээс эсэргүүцлийн хариуг хариу үйлдэл үзүүлэх боломжгүй юм. Энэ нь зохих бэлтгэлгүйгээр. Эсэргүүцэлтэй ажиллах нь тэдгээрийг ангилалд оруулах, хариу бэлтгэх явдал юм. Үүнийг идэвхтэй байр суурь гэж нэрлэдэг.

Та бүх эсэргүүцлийг аль хэдийн ойлгомжтой ангилалд хувааж болно.

• Төсөв - санхүүжилт дутмаг байгаагийн лавлагаа,
• Удирдлага - зөвшөөрөл авах хэрэгцээний талаархи лавлагаа,
• Цаг хугацаа бол түүний байхгүй байдлын лавлагаа,
• Шаардлагагүй - энд SPIN техник хэрэгтэй.

Худалдагчийн хүрэх ёстой хамгийн чухал зүйл бол санал болгож буй бүтээгдэхүүнгүйгээр ашиг тус/хуримтлал/амьдралын таашаал авахаас татгалзаж чадахгүй, бас болохгүй гэж боломжит түншдээ итгүүлэх явдал юм.

CPV хэл (шинж чанар - давуу тал - ашиг тус). Энэ бол худалдан авагчийн хэл юм. Түүнд бүтээгдэхүүний шинж чанар хэрэггүй. Түүний хийсвэр давуу талыг тэр бүр сонирхдоггүй. Үйлчлүүлэгч худалдан авалт нь түүнд ямар ашиг тусыг өгч, ямар асуудлыг шийдэхийг ойлгохыг хүсч байна.

Эсэргүүцэлтэй харьцахдаа бодит байдалд "оролцох" нь маш чухал юм. Энэ үе шатыг автоматаар даван туулах боломжгүй болно. Энэ нь үргэлж сайн тоглосон эсвэл бодит мэдрэмжийг агуулдаг бөгөөд үр дүнтэй скриптээр дэмжигддэг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах нь онолын хувьд биш харин практик дээр ажиллах ёстой гэдгийг бүү мартаарай. Менежерүүд бүх зүйлийг сайтар мэддэг байхыг шаарддаг боломжит сонголтуудхариулж, тэдгээрийг ажилдаа итгэлтэйгээр хэрэгжүүлээрэй.

Ямар ч худалдагч ажилдаа дургүйцэх дургүй, гэхдээ тэдгээр нь хувийн болон мэргэжлийн өсөлтийн гол эх үүсвэр болдог. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүй нь таны хүчийг сорилгүй, таны хэлсэн үгийн үнэн зөв гэдэгт эргэлзэлгүйгээр, таны саналыг зөвшөөрснөөр өөртөө ямар ашиг тус хүртэхээ мэдэхгүй байж тантай гэрээ байгуулахыг зөвшөөрөх нь маш ховор байдаг. Хэрэв та эсэргүүцлийн шалтгааныг задлан шинжилж, үүн дээр үндэслэн ажлаа тохируулж сурвал амжилтанд хүрэх нь зөвхөн цаг хугацааны асуудал байх болно. Гэсэн хэдий ч ихэнх менежерүүд эсэргүүцлийг хөгжүүлэх боломж биш, харин зам дээрх ноцтой саад тотгор гэж үздэг.

Энэ хичээлээр бид ямар эсэргүүцэл байдаг, ямар төрлийн эсэргүүцэл байдаг, тэдгээрийг арилгах ямар арга техник байдаг талаар ойлгох болно. Энэхүү мэдээлэл нь "Чөтгөр зурсан шигээ аймшигтай биш" гэдгийг ойлгоход тусална, мөн үнэндээ эсэргүүцэлтэй ажиллах нь энгийн төдийгүй сонирхолтой юм.

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүй: эсэргүүцэл гэж юу вэ, тэд хэрхэн үүсдэг

Борлуулалтын хувьд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүй чухал үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд эсэргүүцэл нь менежерийн харилцаа холбоо тогтоох, хэлцлийг дуусгахад чиглэсэн хамгаалалтын хариу үйлдлийг илэрхийлдэг ч заримдаа борлуулалтын мөчлөгийн бүх үе шатанд эсэргүүцэл гардаг. Үйлчлүүлэгч үргэлж өөрийгөө хамгаалахыг эрэлхийлэх болно гэдгийг та ойлгох ёстой, учир нь... худалдагч нь түүний оюун санааны амар амгалан (холбоо тогтоох үе шат), сайн сайхан байдалд (гүйлгээг дуусгах үе шат) заналхийлж байна гэж үздэг. Тиймээс эсэргүүцэл нь борлуулалтын үйл явцын байгалийн хэсэг бөгөөд.

Эсэргүүцэл үүсэх нь ойлголтын ухамсартай болон ухамсаргүй түвшинд хоёуланд нь тохиолддог. Ухамсаргүй эсэргүүцэх нь үйлчлүүлэгчийн халдлагад үзүүлэх хариу үйлдэл юм танихгүй хүн(худалдагч) өөрийн тохь тухтай бүсэд орж, өөрийн эрхгүй, бараг ухамсаргүй хэллэгээр илэрхийлэгддэг. Стандарт бус үйлдлүүд, сайтар бодож боловсруулсан хэллэгүүд, борлуулалтын скриптүүд нь энэ төрлийн эсэргүүцлийг даван туулахад тусалдаг. Хамгийн гол нь ухамсаргүй эсэргүүцэл нь санал болгож буй бүтээгдэхүүнд биш, харин менежерийн үйлдэлд чиглэгддэг гэдгийг ойлгох явдал юм.

Нөгөө талаас ухамсартай эсэргүүцэл нь худалдагчийн санал болгож буй зүйлтэй холбоотой юм. Энд боломжит худалдан авагч нь бүтээгдэхүүний ашиг тус, өртөг, онцлог шинж чанарт сэтгэл хангалуун бус байдаг. Энэ төрлийн эсэргүүцэл нь худалдан авагч бага мөнгөөр ​​илүү ихийг авахыг хүссэн тохиолдолд үүсдэг.

Энэ блокийг нэгтгэн дүгнэхийн тулд эсэргүүцлийн талаар ойлгох ёстой гол зүйл бол:

• Эсэргүүцэл бол таны үйлдэлд үзүүлэх хариу үйлдэл бөгөөд энэ нь та өөрийн үйлдлийг өөрчилснөөр эдгээр хариу үйлдлийг өөрчилж чадна гэсэн үг юм.
• Эсэргүүцэл нь зайлшгүй бөгөөд хэрэв хүн таныг эсэргүүцэхгүй бол тэр ямар ч байсан худалдаж авах болно, үүнд мэргэжлийн гавьяа байхгүй.

Эдгээр хоёр баримтыг хүлээн зөвшөөрсний дараа та эсэргүүцэлтэй тулгарахад бэлэн байж, тэднийг урам зоригтойгоор угтах хэрэгтэй, учир нь тэд таныг хэлэлцээрийг хаахад ойртуулдаг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах - энэ юу вэ?

Тэд хэлцэл байгуулахад саад болж буй ухамсартай болон ухамсаргүй саад бэрхшээлийг арилгах менежерийн үйлдлүүд гэж нэрлэдэг. Энэ үйл ажиллагаа нь борлуулалтад бараг үргэлж байдаг тул та эсэргүүцлийн төрлүүд, тэдгээрийг боловсруулах үе шат, хариу арга хэмжээг ойлгох хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчид өөр өөр байдаг ч аливаа эсэргүүцэл нь тэдний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах сонирхолтой байгаагийн шинж гэж үзэж болно гэдгийг санаарай. Эсэргүүцэлтэй зөв харьцах нь боломжит худалдан авагчийн нүдэн дээр бүтээгдэхүүний үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог бол эсэргүүцлийг буруу шийдвэрлэх нь хэлцэл бүтэлгүйтэхэд хүргэдэг. Эсэргүүцэлтэй чадварлаг ажиллахын тулд эхлээд ухамсартай, ухамсаргүй байдлаас гадна тэдгээр нь юу болохыг ойлгох хэрэгтэй.

Эсэргүүцлийн төрөл

Эсэргүүцэл нь худал эсвэл үнэн байж болно. Энд нэг төвөгтэй зүйл бий: хэрэв та жинхэнэ эсэргүүцлийг даван туулж чадвал хэлэлцээр хийгдэх болно, хэрэв худал бол шинэ эсэргүүцлийн урсгал таныг хүлээж байна. Энэ нь тухайн хүн худалдан авалт хийх дургүй, эелдэг байдал эсвэл өөр зүйлээс болж шууд хэлж чадахгүй байгаатай холбоотой юм.

Нэмж дурдахад, та эсэргүүцэл, нөхцөл байдлын хоорондын ялгааг ялгаж сурах хэрэгтэй - гэрээ байгуулах боломжийг олгодоггүй бодит хүчин зүйлүүд (жишээлбэл, хэрэв хүн лицензгүй бол автомашины дилерээс машин худалдаж авахгүй гэх мэт). .

Хуурамч эсэргүүцлийн харагдах байдалд нэлээд ноцтой нөлөөлдөг боловч хүмүүс хуурамч шалтгааныг зориудаар нэрлэх тохиолдол гардаг, жишээлбэл, үнэнийг хэлэх нь тохиромжгүй байдаг.

Жинхэнэ эсэргүүцлийн хувьд эдгээр нь боломжит худалдан авагчийн санал болгож буй худалдан авалтын зохисгүй байдлын логик үндэслэл болдог. Бидний хэлсэнчлэн гэрээ байгуулахын тулд эдгээрийг боловсруулах шаардлагатай боловч үүнийг үе шаттайгаар хийх ёстой.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үе шат, арга

Энэ болон дараагийн хэдэн хэсэгт бид жинхэнэ эсэргүүцлийг дадлагажуулах талаар ярих бөгөөд хичээлийн төгсгөлд бид худал эсэргүүцлийг хэрхэн арилгахыг танд хэлэх болно.

Тиймээс эсэргүүцэлтэй ажиллах схем нь дараах байдалтай байна.

• Үйлчлүүлэгчийг тасалдуулахгүйгээр эсэргүүцлийг анхааралтай сонсох (техник ашиглах). Та дуустал нь сонсохдоо "Би чамайг сонссон" гэх мэтээр хэлж болно.
• Та эсэргүүцэлтэй санал нийлж байна уу, өөрөөр хэлбэл. , та түүний үзэл бодлыг хуваалцаж байгааг харуулж байна. Та: "Би тантай санал нэг байна, энэ асуудалд функциональ байдал маш чухал" гэх мэтээр хэлж болно.
• Эсэргүүцэлд үндэслэлтэй хариулт өгч, үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлаас гарах арга замыг харуул.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Ижил бүтээгдэхүүн хөршийнхөө дэлгүүрээс илүү үнэтэй"

Худалдагч: "Би чамтай санал нэг байна. Хадгаламж үргэлж маш чухал байдаг. Гэхдээ бусад дэлгүүрүүдээс ялгаатай нь манай барааны үнэд засвар үйлчилгээний зардал, нэмэлт үйлчилгээ багтдаг. Та одоо бага зэрэг илүү мөнгө төлж магадгүй ч ирээдүйд манай олон үйлчилгээг үнэ төлбөргүй ашиглах боломжтой болно."

Үзэж буй схемийг сонгодог гэж үздэг бөгөөд үүнийг заавал эзэмших ёстой. Гэхдээ үүнээс гадна борлуулалтанд эсэргүүцэлтэй ажиллах янз бүрийн арга техникүүд байдаг. Тэдгээрийг цаашид хэлэлцэх болно (бид үйлчлүүлэгчтэй нэгдэх үе шатыг дурдахгүй байх болно, гэхдээ үүнийг үргэлж санаж байх болно).

Эсрэг асуултын арга

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуд та түүнээс хэд хэдэн эсрэг асуулт асууж болно, ингэснээр тэр өөрийн дүгнэлтийн зөв байдлын талаар бодох болно.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Энд үнэтэй байна"

Худалдагч: "Таны хувьд ямар үнэтэй вэ?"

Худалдагч: "Та манайхыг яагаад үнэтэй гэж бодож байна вэ?"

Худалдагч: "Юутай харьцуулахад үнэтэй юм бэ?"

Асуултуудыг асуусны дараа танд үйл ажиллагааны хоёр сонголт байх болно: хэрэв үйлчлүүлэгч өмнө нь "автоматаар" ярьж байсан бол одоо тэр энэ тухай бодож, магадгүй эсэргүүцлээ дахин илэрхийлэх бөгөөд та харилцан ярианд тохирох тактикийг сонгож болно. Эсвэл та эсэргүүцлийн ёроолд хүрч, үүнээс илүү ноцтой шалтгааныг олж, дараа нь арилгах боломжтой.

Харьцуулах арга

Энэ тохиолдолд та үйлчлүүлэгчид одоо юу байгаа болон түүнд юу санал болгож болохыг харьцуулах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч жишээлбэл, хямд, илүү үнэтэй бүтээгдэхүүнийг сонгохдоо та энэ аргыг ашиглаж болно.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Энэ загвар нь түүнээс илүү үнэтэй"

Худалдагч: "За, харьцуулж үзье. Аль брэнд илүү алдартай вэ? Герман чанар Хятадаас илүү гэж үү? Энэ тохиолдолд танд нэмэлт хэрэгслүүд хэрэгтэй юу? Бас өөрт? Энэ компани баталгаа гаргаж өгдөг үү? Тэгээд тэр үү?

Зүгээр л тэр хүнд бодож байгаагүй ялгааг нь харуулж, таны саналыг илүү өргөн өнцгөөс харах боломжийг олго.

"Тийм ээ, гэхдээ ..." арга

Энэ арга бол хамгийн алдартай аргуудын нэг юм. Энэ нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг үндэслэлтэй тохиолдолд ашигладаг: жишээлбэл, таны бүтээгдэхүүн үнэхээр үнэтэй байж магадгүй бөгөөд таны даалгавар бол тухайн хүнд яагаад ийм зардал хангалттай байгааг тайлбарлах явдал юм.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Маш үнэтэй"

Худалдагч: "Тийм ээ, гэхдээ энэ нь чанарын баталгаатай"

Худалдан авагч: "Зарим хүмүүс энэ брэндийн талаар муу зүйл ярьдаг."

Худалдагч: "Тийм ээ, гэхдээ сайн хариулах хүмүүс олон байна"

Худалдан авагч: "Дараагийн дэлгүүрт хямд байна"

Худалдагч: "Тийм ээ, гэхдээ манайх илүү сайн"

Үндсэндээ “Тийм, гэхдээ...” аргыг олон нөхцөл байдалд хэрэглэж болох ч “гэхдээ” гэдгийн дараа юу ирэхийг тодорхой зөвтгөж чадвал энэ нь үр дүнтэй байдаг.

"Тийм учраас" арга

Зарим талаараа энэ техник нь өмнөхтэй төстэй биш, гэхдээ энэ нь өвөрмөц онцлогЭнэ нь хуурамч эсэргүүцэлтэй ажиллахад төгс төгөлдөр юм. Гол нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг өөрийн үнэмшилтэй үгсийн эхлэл болгох явдал юм.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Би бодох хэрэгтэй"

Худалдагч: "Тийм учраас би тантай уулзаж, яг юуг анхаарах хэрэгтэйг хэлэхийг хүсч байна"

Худалдан авагч: "Танай газар үнэтэй"

Худалдагч: "Тийм учраас нэгдүгээрт, бид үйлчлүүлэгч бүрт дээж авдаг, хоёрдугаарт, манай бүх үйлчлүүлэгчид нэмэлт үйлчилгээ үзүүлдэг"

Худалдан авагч: "Надад энэ бүтээгдэхүүнийг нийлүүлдэг хүн байна."

Худалдагч: "Гайхалтай! Тийм учраас та бидний давуу тал болон өөртөө шинэ боломжуудын талаар суралцах нь гарцаагүй."

Энэ аргыг зөв хэрэглэвэл хамгийн ноцтой эсэргүүцлийг ч саармагжуулах маш хүчтэй хэрэгсэл болж чадна.

Баталгаажуулалтыг солих арга

Мэдэгдэл солих аргыг мөн "Прафраз" ба "Орлуулах" гэж нэрлэдэг. Гол нь энгийн: эсэргүүцэлтэй ажиллахдаа та мэдэгдлээ “Тиймээс та тэгж хэлж байна ...” эсвэл “Би чамайг зөв ойлголоо...” гэсэн үгээр эхэлж, дараа нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг дараах үгээр солино. танд ашигтай.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Миний хайж байгаа зүйл чамд байхгүй байна"

Худалдагч: "Тэгэхээр бид танд хэрэгтэй бүтээгдэхүүнийг авчрах юм бол бид тантай холбогдоно гэсэн үг үү?"

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүйд ийм нарийн нөлөө үзүүлснээр та түүнийг өөр рүүгээ "эргэж", хамтын ажиллагааны хэтийн төлөвийн талаар ярилцах боломжтой болно.

Өнгөрсөн туршлагын арга

Мэргэжлийн менежерүүд энэ аргыг маш их хайрладаг. Энэ нь үр дүнгээ өгөхийн тулд боломжит худалдан авагчийн үйлдлүүдийн дотроос түүний өмнө нь хийж байсан, гэхдээ ирээдүйд хийх хэрэгтэй болно гэдгийг олж мэдээрэй.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Танай газар үнэтэй"

Худалдагч: "Надад хэлээч, та эхлээд хэмнэж байсан ч дараа нь дахин илүү мөнгө төлөх шаардлагатай болсон үед илүү их зүйл худалдаж авах шаардлагатай болсон уу?"

Худалдан авагч: "Бид аль хэдийн ханган нийлүүлэгчтэй болсон"

Худалдагч: "Сонсооч, ханган нийлүүлэгчийг сонгох мөчөө санаарай. Таныг юу өдөөсөн бэ? Мэдээж таатай нөхцөл, тийм ээ? Магадгүй бидний саналыг авч үзэх нь зүйтэй болов уу? Хэн мэдлээ, чамд илүү сонирхолтой санагдаж магадгүй."

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлээс ямар нэг чухал зүйлийг олж чадвал тэр даруй хэрэглээрэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч татгалзсан хэвээр байвал саадыг арилгахын тулд өөр аргыг хэрэглээрэй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх эдгээр аргууд нь хамгийн түгээмэл гэж тооцогддог боловч эдгээрээс гадна бид таныг илүү баялаг, хүчирхэг болгох хэд хэдэн нэмэлт арга техникийг танилцуулахыг хүсч байна.

Дахин боловсруулах техник

Техник нь мэдэгдлийг орлуулах аргатай бага зэрэг төстэй боловч түүнээс илүү төвөгтэй юм. Энэ нь "түүний" хэлээр болон ижил зүйлийн талаар ярьж эхлэхийн тулд яриандаа үйлчлүүлэгчийн илэрхийлэл, асуултуудыг ашиглахаас бүрдэнэ. Өөр өөр хүмүүстухай ижил үгээр ярьж болно янз бүрийн зүйл, үүнээс болж хоёрдмол утгатай, ойлгомжгүй байдал үүсдэг. Тэдгээрийг арилгаж, тохиролцоонд хүрэхийн тулд энэ аргыг ашигладаг.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: “Манай үйлдвэрлэлийн технологи маш нарийн төвөгтэй. Өөрчлөх технологийн процессуудмөн ажилчдыг давтан сургах нь зохисгүй"

Худалдагч: "Би зөвшөөрч байна. Ийм нарийн төвөгтэй үйл явц, их хэмжээний инновацийн өртөгтэй тул өөрчлөгдөж буй технологид болгоомжтой хандах хэрэгтэй. Ийм учраас манай ажилчид үйлчлүүлэгчдийнхээ ажлыг урьдчилан сайтар судалдаг. Энэ нь бидэнд эрсдэл, зардлыг ноцтой бууруулах боломжийг олгодог.”

Үүнтэй ижил аргыг эсрэг асуултын аргатай хослуулан маш үр дүнтэй ашиглаж болно. Тэд хамтдаа менежерийн амжилтанд хүрэх боломжийг ихээхэн нэмэгдүүлдэг.

Таамаглах техник

Таамаглах техникийг ашигласнаар та хэлэлцээрийг хаахад тулгарч байсан саад бэрхшээлийг арилгасан гэж таамаглаж байна. Боломжит худалдан авагч одоо таны саналыг зөвшөөрөх эсэх талаар бодож үзээрэй? Хэрэв тийм биш бол ямар шалтгаанаар? Чухал бус эсэргүүцлийг хурдан арилгаж, илүү ноцтой зүйл рүү шилжихийн тулд үүнийг бүх эсэргүүцлийн хамт хий.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Таны компьютер маш үнэтэй"

Худалдагч: "За, хэрэв асуулт үнэ биш бол та энэ саналыг сонирхох уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Би тэгж бодож байна, гэхдээ би хуучин компьютерээ яах ёстой вэ?"

Худалдан авахаас татгалзаж байгаа шалтгаан нь бүтээгдэхүүний өндөр үнэ биш гэдгийг энэхүү харилцан яриа тодорхой харуулж байна. Энэ нь худалдагч гол эсэргүүцэл рүү шилжиж, түүнийг шийдвэрлэх боломжтой гэсэн үг юм. Гэсэн хэдий ч хоёр дахь эсэргүүцэл нь гуравны нэгийг нууж болох бөгөөд үүнийг үргэлж анхаарч үзэх хэрэгтэй.

"Өөр техник байна уу?"

"Өөр техник байна уу?" өмнөхөөсөө хамаагүй энгийн бөгөөд аюулгүй. Энэ нь саналаас татгалзах гол шалтгааныг тодорхойлох шаардлагатай үед ашиглагддаг. Энэ тохиолдолд худалдагч ямар ч захиалгагүйгээр эсэргүүцлийг зүгээр л "загас татдаг".

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Хуучин тоног төхөөрөмжөө арилгахад маш хэцүү байх болно гэж би бодож байна"

Худалдагч: "Та мэдэж байгаа, бид түүний дагуу ажилладаг өвөрмөц систем: та шинэ тоног төхөөрөмж худалдаж авдаг бөгөөд бид өөрсдөө хуучин төхөөрөмжийг нь өртөгийг нь харгалзан танаас авдаг. Надад хэлээч, таныг төөрөлдүүлсэн өөр зүйл байна уу?

Худалдан авагч: "Тоног төхөөрөмж солигдсноор бид оффисыг сэргээн засварлах ажлыг хийх шаардлагатай болно. Үгүй ээ, хэтэрхий үнэтэй байна."

Худалдагч: "Энэ бол гайхалтай: оффисоо шинэчлээрэй - энэ нь танд, танай ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчдэд илүү таатай байх болно. Магадгүй таны санааг зовоож буй өөр зүйл байгаа болов уу?

Худалдан авагч: "Шинэ программ хангамжтай ажиллахын тулд ажилчдыг давтан сургах шаардлагатай болно"

Худалдагч: "Бид танд үүнийг шийдвэрлэхэд тусална. Надад хэлээч, энэ бүгд үү, эсвэл бидний хамтын ажилд саад болох өөр зүйл байна уу?"

Таны харж байгаагаар худалдагч нь худалдан авагчийн эсэргүүцлийг зохих ёсоор боловсруулалгүйгээр зүгээр л нэг нэгээр нь "татан авдаг". Энэ нь түүнд хамгийн чухал эсэргүүцлийг олж, түүнд анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог. Энэ техник нь менежер үйл ажиллагааны өрөө өгдөг, учир нь түүнд сонгох олон зүйл бий. Эсэргүүцлийн ихэнхийг тодорхойлж чадвал худалдагч санаачлагыг гартаа авахад хэцүү биш байх болно.

Чин сэтгэлийн техник

Чин сэтгэлийн техникийг ашигласнаар та санал болгож буй бүх давуу болон сул талуудын талаар ярилцаж, худалдан авагчид нээлттэй байх шиг байна. Ингэснээр та түүнд харилцан мэдрэмжийг төрүүлэх бөгөөд тэр таны саналыг хүлээж авахад юу саад болж байгааг танд хэлэх болно. Санал болгож буй техник нь чин сэтгэл, итгэлцэл, боломжит худалдан авагчийн ашиг сонирхлыг анхаарч үзэхэд суурилдаг.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Би энэ талаар бодох хэрэгтэй. Магадгүй би илүү хямд хувилбарыг олох байх."

Худалдагч: "Үнэнийг хэлэхэд чиний зөв гэдгийг та мэднэ. Та надад илэн далангүй хандаж байгаа болохоор би ч бас яг ямар байгааг хэлье. Би өөрөө тус компанийн ажилтны хувьд ямар ч бүтээгдэхүүнийг 10% хөнгөлөлттэй үнээр худалдаж авах боломжтой. Би танд ч гэсэн энэ хөнгөлөлтийг санал болгож чадна. Гэхдээ энэ талаар хэн ч мэдэх ёсгүй. Ийм хямдрал танд таатай байх болов уу? Ерөнхийдөө би чамаас юу ч нуухгүй, тиймээс та хүссэн бүхнээ асууж болно."

Үйлчлүүлэгчтэй ингэж "нээвэл" та түүнд хүндэтгэлтэй хандаж, энхрийлж байгаагаа илэрхийлдэг бөгөөд энэ нь түүнийг өөртэйгөө ижил төстэй байдлаар хариулахад түлхэц болдог. Мөн энэ аргын заль мэх нь үйлчлүүлэгч танд хэлэх болно гэсэн үг юм жинхэнэ шалтгаанТаны санаа зоволт, энэ нь танд хэрэгтэй зүйл юм.

Гэнэн байдлын техник

Энд та үйлчлүүлэгчийн бүх эсэргүүцлийг 100% үнэн гэж үздэг. Үүнийг хийхийн тулд та боломжит худалдан авагчийн хэлсэн бүх зүйлд итгэж байгаа мэт дүр эсгэж, дараа нь тухайн хүнд өөр өөр хувилбар санал болгосноор асуудлыг эрчимтэй шийдэж эхэлнэ. Та шинэ эсэргүүцэл болгонд үүнийг хийдэг. Гэхдээ гэнэн байх арга нь таны нэр хүндийн үүднээс нэлээд хөдөлмөр их шаарддаг бөгөөд аюултай гэдгийг санаарай: гаднаас нь харахад хүмүүс таныг ямар нэгэн "сайн зантай энгийн хүн" гэж бодож, тантай харьцахыг хүсэхгүй байх болно. , таныг мэргэжлийн хүн гэж үзэхгүй. Гэсэн хэдий ч техник дээр танд нэг заль мэх бий: үйлчлүүлэгч таны асуултанд хариулж байх хооронд та цаашдын ятгах сонголтыг хайж олох боломжтой бөгөөд дараа нь өөрийгөө шинэ талаас - ноцтой мэргэжлийн хүнээс харуулах боломжтой.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Бидэнд шинэ зүйл худалдаж аваад хадгалах газар байхгүй болсон"

Худалдагч: "Дашрамд хэлэхэд, би таныг олон ханган нийлүүлэгчтэй гэж нэг бус удаа сонссон. Гэхдээ бид агуулахад төдийгүй дэлгүүрт бүх зүйлийг тохиромжтой байдлаар байрлуулахад тусалж чадна."

Худалдан авагч: "Сонсоорой, хэрэв бид чамаас захиалга өгвөл манай зөөгч нар зүгээр л ажлаа хийж чадахгүй."

Худалдагч: "Асуудалгүй. Манай ачигч машинд суугаад таны төлөө бүх зүйлийг үнэ төлбөргүй хийх болно."

Эсэргүүцлийн ер бусын байдал нь тодорхой боловч худалдагч нь үйлчлүүлэгчийн "асуудлыг" нухацтай шийддэг. Ийм утгагүй эсэргүүцлийг удаан боловсруулсны дараа худалдагч үүнийг олж мэдэх болно бодит шалтгаанууд, үүнд хэсэг хугацаа шаардагдах ч гэсэн.

Хамтын ажиллагааны үр өгөөжид анхаарлаа хандуулах арга техник

Энэ техник нь таны өмнө ажиллаж байсан үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахад тохиромжтой. Та өнгөрсөн хугацаанд хүнд таашаал авчирсан хэдхэн мөчийг олох хэрэгтэй. Эдгээр нь хөнгөлөлт, нэмэлт үйлчилгээ, баяр хүргэх эсвэл зарим шагнал гэх мэт байж болно. Хэрэв үйлчлүүлэгч таныг эсэргүүцэж байвал та түүний ойлголтыг хамтын ажиллагааны таатай дурсамж руу чиглүүлдэг.

ЖИШЭЭ:

Худалдан авагч: "Бид энэ удаад өөр газар захиалах байх."

Худалдагч: "Ойлголоо. Та хамгийн сүүлд танай компанийн ойд зориулж бидний бэлгийг хэрхэн гайхшруулж байснаа санаж байна уу?

Худалдан авагч: "Мэдээжийн хэрэг! Гайхалтай байлаа! Үргэлж ийм байх болно!"

Худалдагч: "Дашрамд хэлэхэд бид бараг бэлэн болсон шинэ системМанай шилдэг үйлчлүүлэгчдийг хөгжүүлэх. Гэхдээ би таны хувьд юу сонирхолтой болохыг мэдмээр байна уу? Магадгүй та надад зөвлөгөө өгөх үү?

Худалдан авагч: "Сонирхолтой юм! Танд үргэлж шинэ зүйл байдаг! Одоо би өөр газар явах нь үнэ цэнэтэй эсэхийг ч мэдэхгүй байна ..."

Энэ техник дэх худалдагчийн үүрэг бол хүнийг санах ойд тааламжтай мэдрэмжийг сэргээж, ойрын ирээдүйд дахин мэдрэх хүслийг төрүүлэх явдал юм. Технологийг системтэй ашигласнаар үйлчлүүлэгч тань хөгжинө нөхцөлт рефлекс: Чамтай сайхан байна, гэхдээ чамгүйгээр ямар нэгэн байдлаар тийм биш.

Бас нэг зүйл: энэ техникийг жишээлбэл, та дуудах шаардлагатай үед эсрэг чиглэлд ашиглаж болно сөрөг сэтгэл хөдлөлөрсөлдөгчидтэйгээ хамтран ажиллахтай холбоотой.

Псевдоанализын техник

Техник нь нэлээд өвөрмөц юм: боломжит худалдан авагчтай харилцахдаа цаас авч, санал болгож буй бүх сул тал, давуу талыг хоёр баганад бич. Үүний дараа үйлчлүүлэгчид таалагдахгүй байгаа сул талыг арилгаж, нэг давуу талыг нэг дор арилгана. Хамгийн чухал давуу болон бага зэргийн сул талуудыг эхлээд арилга. Үйлчлүүлэгч эцсийн "Тийм" эсвэл эцсийн "Үгүй" гэж хэлэх хүртэл үүнийг үргэлжлүүлэх ёстой. Энэхүү техникийг ашигласнаар та үйлчлүүлэгчид санал болгож буй бүх цэгүүдийн үнэ цэнийг харуулж, түүнд өртөг болон үнэ цэнийн хоёрын аль нэгийг сонгох боломжийг олгоно.

Псевдо-анализийн техникийг бүх чин сэтгэлээсээ, заль мэхгүйгээр хэрэглээрэй, учир нь үйлчлүүлэгч хоёуланг нь анзаарах бөгөөд хэрэв тэр таныг зальтай гэж үзвэл та өөрийнхөө эсрэг тоглох болно. Мөн бид энэ техникийг ашиглахын тулд урьдчилан бэлтгэхийг зөвлөж байна: саналаа бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд хувааж, эерэг ба сөрөг талыг нь тодорхойлж, үүнийг хамгийн их хэмжээгээр хий. өөр өөр сонголтууд, ингэснээр "талбайн нөхцөлд" та өөр өөр хослолуудтай болно. Үндэслэсэн хувь хүний ​​онцлогҮйлчлүүлэгч бүр өөрийн хүссэн давуу болон сул талуудын хослолыг сонгож, түүнтэй хамтран ажиллана.

Үүний үр дүнд бид арав гаруй зүйл ангилсан өөр өөр аргуудэсэргүүцэлтэй харьцах арга техник. Та тэдгээрийг хэрэгжүүлж, туршлага хуримтлуулах тусам ажил улам хялбар болж, үр дүнд нь бараг бүх мэдэгдэж буй эсэргүүцлийн үр дүнтэй арга техникийг авах болно. Гэсэн хэдий ч, жинхэнэ эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд харьцангуй хялбар байдаг ч олон худалдагчид хуурамч зүйлтэй ажиллах боломжгүй байдаг. Тэдний нэг байхаас зайлсхийхийн тулд үргэлжлүүлэн уншина уу.

Хуурамч эсэргүүцэлтэй харьцах

Боломжит худалдан авагчидтай харилцахдаа: "Би яг одоо шийдвэр гаргахад бэлэн биш байна", "Бидэнд бүх зүйл байгаа", "Би бүх зүйлийн талаар бодох хэрэгтэй" гэх мэт зүйлийг ихэвчлэн сонсож болно. Эдгээр бүх эсэргүүцэл нь худал гэсэн ангилалд багтдаг. Бодит байдал дээр тэд маш олон байж болно. Дүрмээр бол эдгээр нь бүгд "дамми" боловч зарим нь бодит байдлаас ялгахад хэцүү байдаг.

Хуурамч эсэргүүцэл бүр нь жинхэнэ эсэргүүцэл эсвэл худалдан авалт хийх боломжийг олгодоггүй бодит нөхцөл байдлыг нуудаг гэдгийг ойлгох ёстой (чиний яг хичээлийн эхэнд ярьсан зүйл). Үүний үндсэн дээр хуурамч эсэргүүцлийг хэрхэн тодорхойлж, даван туулах талаар суралцахын тулд та голчлон туршлага хуримтлуулж, тодорхой нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй.

Туршлагатай эсэхээс үл хамааран та хуурамч эсэргүүцэлд хариу өгөх ёсгүй гэдгийг санаарай, эс тэгвээс та үүнийг зүгээр л хэлцлийг хаахад зарцуулахгүй байх магадлалтай.

Өөр нэг анхааруулга бол ихэнх хуурамч эсэргүүцэл нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг тодорхойлж чадаагүй эсвэл бүтээгдэхүүний танилцуулгад алдаа гардаг. Тиймээс хэрэв өөр өөр үйлчлүүлэгчид танд ижил зүйлийг хэлсээр байвал борлуулалтын мөчлөгийн үлдсэн хэсэгт хандах хандлагаа эргэн харах нь зүйтэй юм.

Тэгэхээр та хуурамч эсэргүүцлийг хэрхэн яаж шийдвэрлэх вэ?

Хуурамч эсэргүүцлийг боловсруулах үүрэг бол үйлчлүүлэгчийг " цэвэр ус", өөрөөр хэлбэл. жинхэнэ эсэргүүцлийг олж мэд. Энэ шалтгааны улмаас хуурамч эсэргүүцэлтэй ажиллах аргууд нь стандарт биш бөгөөд тэдгээрийг одоогийн нөхцөл байдлын шинж чанарт үндэслэн ашиглах ёстой (шаардлагатай бол техникийг хослуулан хэрэглэх шаардлагатай байж болно).

Хуурамч эсэргүүцэлтэй тэмцэх үндсэн аргууд нь дараах байдалтай байна.

• Зүгээр л хуурамч эсэргүүцлийг үл тоомсорло. Жишээлбэл, танд "Би бодох хэрэгтэй" гэж хэлсэн бөгөөд та борлуулалтын мөчлөгийн бүх үе шатыг дагаж, гэрээ дуусах хүртэл түүхийг үргэлжлүүлдэг.
• Үйлчлүүлэгчийг чин сэтгэлийн байдалд тохируул. Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн хариуд та: "За, энэ нь ийм худалдан авалтаас татгалзах шалтгаан мөн үү?! Таны санааг юу зовоож байгааг бидэнд хэлсэн нь дээр." Гэхдээ нөхцөл байдлыг хараарай: харилцахдаа эелдэг, болгоомжтой байхыг хичээгээрэй, зөөлөн бөгөөд анхаарал болгоомжгүй ярь.
• Ашиг тусыг нэгтгэн дүгнэ. Та байгаа Дахин нэг удааБүтээгдэхүүнийхээ бүх давуу талыг жагсааж, үйлчлүүлэгчид түүний ашиг тусын талаар хэлээрэй. Жишээлбэл, та дараахь зүйлийг хэлж болно: "Өөрийгөө дүгнэ: энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авснаар та баталгаатай чанарыг олж авч, үйлчилгээгээ хэмнэж, шинэ хэрэглүүр болон түүнийг ашигласнаар маш олон баяр баясгалантай сэтгэл хөдлөлийг авах болно! Та үүнийг үнэтэй гэж хэлж байна уу?!"
• Та хязгаарлагдмал асуулт асууж байна. Энэ нь түүнийг бүтээгдэхүүн худалдан авахад саад болж байгаа цорын ганц шалтгаан мөн эсэхийг үйлчлүүлэгчээс асуугаарай? Энэ асуудал шийдэгдвэл тэр гэрээг зөвшөөрөх болов уу?

Хуурамч эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь үнэнээс хамаагүй хялбар бөгөөд хурдан байдаг, учир нь бидний хэлсэнчлэн эдгээр нь үйлчлүүлэгчийн хувийн орон зайд халдахгүйн тулд автоматаар ярьдаг хоосон үгс байдаг. Тэднийг тодорхойлж сурах нь илүү чухал юм. Тиймээс дадлага хийж, туршлага хуримтлуул.

Эсэргүүцэлтэй тэмцэхийг ихэвчлэн тэдэнтэй тэмцэх гэж нэрлэдэг. Гэхдээ "тэмцэл" гэсэн ойлголт энд огт хэрэггүй, учир нь бид дахин давтан хэлэхэд эсэргүүцэлтэй тэмцэх шаардлагагүй юм. Үйлчлүүлэгчийн оюун ухаан дахь сэтгэл зүйн саад бэрхшээлийг даван туулах үе шат нь борлуулалтын байгалийн хэсэг бөгөөд менежер хувийн болон мэргэжлийн хувьд өсдөг. Тэдний хэлснээр та загасыг цөөрмөөс гаргаж чадахгүй, харин муудсан тансаг хоолонд зарах нь хамаагүй. Ямар нэг шалтгааны улмаас та үйлчлүүлэгчийнхээ "эсрэг" бүх зүйлийг шийдэж чадахгүй байсан ч та нэмэлт хүчин чармайлт гаргаж, гэрээгээ дуусгахыг хичээх хэрэгтэй. Та хэдий чинээ "Үгүй" гэж давна, төдий чинээ хурдан тэд чамд "Тийм" гэж хэлж эхэлнэ гэдгийг санаарай.

Дараагийн хичээл дээр бид өөр нэг ноцтой сэдвийн талаар ярих болно: борлуулалтын менежмент гэж юу болох, энэ үйл явцын зарчмууд юу болох талаар ярилцах болно; Борлуулалтын менежментийн стратегийн талаар ярилцъя. Мөн бид борлуулалтын хэлтэс, борлуулалтын менежментийн арга хэрэгсэл, аргуудын талаар товчхон ярих болно. Хэдийгээр та менежер болох бодолгүй байсан ч менежерийн хувьд энэ мэдээлэл танд маш хэрэгтэй байх болно, учир нь... Бид хараахан дурдаагүй худалдааны салбарын олон нарийн ширийн зүйлийг онцлон тэмдэглэх болно.

Мэдлэгээ шалгаарай

Хэрэв та ямар нэгэн сэдвээр мэдлэгээ шалгахыг хүсвэл энэ хичээл, та хэд хэдэн асуултаас бүрдсэн богино тестийг авч болно. Асуулт бүрийн хувьд зөвхөн 1 сонголт зөв байж болно. Сонголтуудын аль нэгийг сонгосны дараа систем автоматаар дараагийн асуулт руу шилжинэ. Таны авсан оноонд таны хариултуудын зөв байдал, дуусгахад зарцуулсан хугацаа нөлөөлдөг. Асуултууд бүр өөр өөр, сонголтууд нь холилдсон гэдгийг анхаарна уу.

Та илүү үр дүнтэй борлуулахыг хүсч байна уу? Та бүтээгдэхүүнээ борлуулахдаа эсэргүүцлийг чадварлаг шийдвэрлэхийг хүсч байна уу? Нийтлэлд хамгийн нийтлэг 12 эсэргүүцэл, тэдгээрийг шийдвэрлэх аргуудыг доор харуулав.

Үйлчлүүлэгчтэй хэчнээн сайн сэтгэлзүйн холбоо тогтоож, түүнд хэчнээн таалагдаж байгаагаас үл хамааран нөхцөл байдал, хэрэгцээгээ хэчнээн сайн тодорхойлж байгаагаас үл хамааран хамтран ажиллах шаардлагатай олон эсэргүүцэлтэй тулгардаг.

Үйлчлүүлэгч яагаад эсэргүүцдэг вэ?

Эсэргүүцэлтэй хэрхэн харьцах ёстой вэ?

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 1 - "Тийм ээ, гэхдээ ..."

Үйлчлүүлэгч: "Танай газар үнэтэй байна."
Та: Тийм ээ, гэхдээ манайд чанартай бүтээгдэхүүн бий.
Үйлчлүүлэгч: "Би сөрөг шүүмж сонссон."
Та: Тийм ээ, гэхдээ сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчдээс илүү эерэг сэтгэгдэл байдаг.
Үйлчлүүлэгч: "Энэ танд маш их цаг зарцуулж байна."
Та: Тийм ээ, гэхдээ бидэнд маш их бараа байгаа бөгөөд бүх зүйл нөөцөд байгаа.
Үйлчлүүлэгч: "Мөнгө байхгүй."
Та: Тийм ээ, гэхдээ бидэнд зээл (лизинг) авах боломжтой.
Чи:Тиймээ гэхдээ цаашдаа уулзацгаая.
Чи: Тийм ээ, гэхдээ харьцуулъя...
"Тийм, гэхдээ ..." арга нь ингэж ажилладаг.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 2 - "Тийм учраас ..."

Үйлчлүүлэгч: "Би энэ талаар бодох болно."
Чи: Тийм учраас би чамтай уулзаж, бүх зүйлийг танд хэлэхийг хүсч байна, тэгвэл чамд бодох зүйл байгаа болно.
Үйлчлүүлэгч: "Одоогийн ханган нийлүүлэгчтэй хувийн сайн харилцаатай."
Та: Тийм учраас би чамтай хамтран ажиллаж эхлэхийг хүсч байна, ингэснээр та бидэнтэй хувийн харилцаатай байх болно.
Үйлчлүүлэгч: "Би урьдчилгаа төлбөр төлөхийг хүсэхгүй байна."
Та: Тийм учраас бидэнд үүнийг нөхөх өөр олон давуу тал бий.
Үйлчлүүлэгч: "Нийлүүлэгч байна."
Та: Тийм учраас би чамтай уулзаж бидний давуу талуудын талаар ярихыг хүсч байна.
Үйлчлүүлэгч: "Танай газар үнэтэй байна."
Чи: Тийм учраас би чамайг зөвхөн туршилтын багц аваасай гэж хүсэж байна.
Ингэснээр та манай бүтээгдэхүүн үнэ цэнэтэй гэдгийг өөрөө харах болно.
“Тийм учраас...” арга ингэж ажилладаг.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 3 - "Асуулт асуух"

Үйлчлүүлэгч: "Үнэтэй."
Чи: Юутай харьцуулаад байгаа юм бэ?
Чи: Яагаад ингэж шийдсэн юм бэ?
Чи: Чиний хувьд юу үнэ цэнэтэй вэ?
Чи: Танд ямар үнэтэй вэ?
Үйлчлүүлэгч: "Мөнгө байхгүй."
Чи: Юу гэсэн үг вэ?
Та: Төсөв хэзээ нээгддэг вэ?
Чи: Ирээдүйд бие биенээ таньж мэдэхийн тулд чамтай хэзээ уулзаж болох вэ?
Үйлчлүүлэгч: "Өрсөлдөгчид хямд байна."
Та: Бидэнд ижил бүтээгдэхүүн байгаа гэдгийг яаж тодорхойлсон бэ?
Үйлчлүүлэгч: "Бусадтай хувийн сайн харилцаатай."
Та: Яагаад энэ нь таныг бидний саналыг зүгээр нэг авч үзэхэд саад болж байна вэ?

Эдгээр нь тодруулах асуултууд юм. Та үйлчлүүлэгчийг бодох асуулт асууж болно. Үүнийг "ачаалах асуулт" гэж нэрлэе. Энэ бол далд мэдэгдлийг агуулсан асуулт юм. Энд нэг жишээ байна:

Үйлчлүүлэгч: "Танай газар үнэтэй байна."
Чи: Хэрэв бидэнд үнэтэй байсан бол бидэнтэй хамт урт жилүүдтийм олон үйлчлүүлэгч ажиллахгүй байх байсан. Тэд яагаад биднээс худалдаж авдаг гэж та бодож байна вэ?
Өмнөх жишээн дээр бид асуултыг хоёр өгүүлбэрт хуваасан. Эхнийх нь мэдэгдэл, төгсгөлд нь асуулт байна. Хоёр дахь нь дотроо нуугдмал мэдэгдэлтэй асуулт юм. Энэ асуулт үйлчлүүлэгчийг бодоход хүргэдэг.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 4 - "Харьцуулъя"

Энэ арга нь "Үнэтэй" эсэргүүцэлтэй маш сайн нийцдэг.
Үйлчлүүлэгч: "Үнэтэй."
Чи: Харьцуулъя.
Мөн та цэг болгон харьцуулж эхэлнэ: Та ямар багцын хэмжээг авч байна вэ? Хэр их? Төлбөрийн нөхцөл юу вэ? Ямар саатал вэ? Худалдааны зээлийн хэмжээ хэд вэ? Бүтээгдэхүүний чанар ямар байна вэ? Үйлдвэрлэгч нь хэн бэ? Аль агуулахаас ачдаг вэ? Боломжтой юу? Ямар багцаар? Та энэ бүтээгдэхүүнээс гадна ямар төрлийн нэмэлт бүтээгдэхүүн авах вэ? Тэдэнд чанарын асуудал байсан уу? Согог гарсан тохиолдолд тэд хэр хурдан эргэж ирдэг вэ? Тэд ямар баталгаат нөхцөлөөр хангадаг вэ? Тэд ямар нэмэлт үйлчилгээг санал болгодог вэ? Тэдэнд үйлчилгээний газар байгаа юу? Энэ компани хүлээсэн үүргийнхээ биелэлтийг баталгаажуулахын тулд зах зээлд хэр удаж байна вэ?

Үйлчлүүлэгч таныхыг үнэтэй гэж хэлэхэд "Харьцуулъя" аргыг ашиглан харьцуулах хэдэн параметр байна. Үнэн хэрэгтээ үйлчлүүлэгч таных үнэтэй гэж хэлж эхлэхэд тэр хүн болгонд ижил бүтээгдэхүүн байдаг, харин таных илүү үнэтэй гэж итгүүлэхийг оролддог. Таны даалгавар бол "Харьцуулъя" аргыг ашиглан үйлчлүүлэгчид ижил зүйл байхгүй гэдгийг харуулах явдал юм.

Борлуулалтын явцад гарсан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 5 - "Орлуулах"

Үүнийг заримдаа "Парафрас" гэж нэрлэдэг. Эхний орлуулах сонголт бол та эсэргүүцлээ өөрт ашигтай мэдэгдэлд өөрчлөх явдал юм. Орлуулах нь: "Би чамайг зөв ойлгосон уу?", "Миний ойлгож байгаагаар ...", "Та тэгж хэлэх гэсэн үг ..." гэсэн үгсээр эхэлж, дараа нь эсэргүүцэл нь мэдэгдэл болж өөрчлөгдөнө.
Үйлчлүүлэгч: "Танай газар үнэтэй байна."
Та: "Хэрвээ та манай бүтээгдэхүүн илүү чанартай гэдэгт итгэлтэй байгаа бол та үүнийг худалдаж авахад бэлэн үү?" гэж өөрт ашигтай мэдэгдэлд эсэргүүцлээ өөрчил.
Үйлчлүүлэгч: "Таны нөөцөд байхгүй байна."
Та: "Хэрэв бид танд зориулж агуулах төлөвлөвөл та биднээс худалдаж авахад бэлэн байна гэдгийг би зөв ойлгож байна уу?"
Үйлчлүүлэгч: "Бидэнд мөнгө байхгүй."
Та: "Миний ойлгосноор та бид хоёр барааны чанар, хүргэх нөхцөлийн талаар тохиролцсон бол дараагийн удаа худалдан авалт хийхдээ биднээс худалдаж авах уу?"

Эсэргүүцлийг орлуулах арга нь ингэж ажилладаг.
Эсэргүүцэлд нэг хариулт өгснөөр та үйлчлүүлэгчийг шууд итгүүлэхгүй гэдгийг санаарай, та түүний толгой дахь эсэргүүцлийн ханыг тойрч, эсэргүүцлийн төв рүү нэг алхам ойртоно - "Тийм".

Борлуулалтын талаархи эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 6 - "Хэлтэс"

Илүү үнэтэй бүтээгдэхүүн нь хямд бүтээгдэхүүнээс илүү ашигтай гэдгийг батлах хэрэгтэй сайн арга. Ердийн жишээ- Энэ бол угаалгын нунтаг. Үнэтэй угаалгын нунтаг жижиг савлагаатай худалдаалдаг алдартай компани эдгээр угаалгын нунтаг нь том савлагаатай бусад угаалгын нунтагнаас хямд үнээр илүү үр дүнтэй гэдгийг батлахыг хичээж байна.
Үүнийг яаж хийх вэ? Бүх зүйл маш энгийн. Аяга тавагны тоогоор хуваавал: “Жижиг савлагаатай үнэтэй угаалгын нунтаг 1000 аяга таваг цэвэрлэх боломжтой, харин том савлагаатай хямд угаалгын нунтаг 300 аяга л угаана. Таны харж байгаагаар манай бүтээгдэхүүн илүү үнэтэй, сав баглаа боодол нь жижиг боловч 1000 аяга таваг угаадаг нь 3 дахин их байна. Тиймээс өөр бүтээгдэхүүний үнэ 30 хувиар хямд, савлагаа нь 2 дахин их байсан ч угаах боломжтой аяга тавагны хэмжээ гурав дахин нэмэгдсэнийг нөхөх боломжгүй” гэв.
Угаалгын нунтагны тухайд аяга тавагны тоогоор хуваахад хялбар байдаг. Хэрэв та өөр бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй бол яах вэ? Та хуваах боломжтой параметрийг гаргаж ирэх ёстой. Ингэснээр нэгжийн өнөөгийн үнэ цэнэ нь өрсөлдөгчийнхөөс бага эсвэл ижил байх болно.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 7 - "Утгагүй байдлыг багасгах"

Та үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг хүлээн авч, илүү хүчтэй мэдэгдэлтэй тулгарах болно. Жишээлбэл:
Үйлчлүүлэгч: "Танай газар үнэтэй байна."
Та: Хэрэв бид үнэтэй байсан бол ийм олон үйлчлүүлэгч бидэнтэй олон жил ажиллахгүй байсан.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 8 - "Өнгөрсөн үетэй холбох"

Энэ аргыг ашиглахын тулд үйлчлүүлэгчийн өмнөх туршлагаас таны санал болгож буйтай төстэй үйлдлүүдийг ол. Тэгвэл тэр таны саналыг зөвшөөрөхөд амар байх болно.
Та: Нэг удаа тэр санал болгосон учраас та энэ нийлүүлэгчийг сонгосон ашигтай нөхцөл. Магадгүй бидний нөхцөлийг авч үзэх цаг болсон болов уу?
Та: Та амьдралдаа хямдхан юм худалдаж аваад дараа нь хямдхан нь чамд тохирохгүй гээд үнэтэй юм авсан тохиолдол гарч байсан уу? Бас хямдхан зүйлд зарцуулсан мөнгөө өрөвдөж байсан уу?
Мэдээж ийм хэрэг гарсан. Үйлчлүүлэгч тэгж хэлэхгүй ч гэсэн. Ихэнх хүмүүс ижил төстэй туршлагатай байдаг тул та хариултыг хүлээлгүйгээр дүгнэж болно: "Магадгүй энд ч мөн адил юм. Энэ хямд сонголт танд тохирох эсэхийг хамтдаа харцгаая!" Энэ нь аль хэдийн үйлчлүүлэгчийн өмнөх туршлага байсан тул түүнийг итгүүлэхэд илүү хялбар болно.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 9 - "Ирээдүйтэй холбох"

Үйлчлүүлэгчтэй ярилцах маш сайн арга. Хэрэв үйлчлүүлэгч чамаас юу ч худалдаж аваагүй бол та: "Хэрэв та худалдаж авахаар шийдсэн бол юуг сонгох вэ? Та юу худалдаж авах вэ?
Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй сэтгэлзүйн хувьд сайн харилцаатай бол тэр хэлж эхэлнэ. Хэрэв тэр эхлэхгүй бол та түүнийг ирээдүйнхээ талаар ярихын тулд бага зэрэг түлхэж болно: "Магадгүй чи үүнийг хүлээж авах байх, учир нь ийм байна. Учир нь энэ бол танд хэрэгтэй зүйл юм."
Хэрэв үйлчлүүлэгч ирээдүйнхээ талаар ярьж эхэлбэл энэ нь түүний юу хүсч байгаагаа ойлгох, зөв ​​аргументыг бий болгох, борлуулалтаа үргэлжлүүлэхийн тулд зөв сэжүүр олох боломжийг олгоно.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 10 - "Стандартуудын лавлагаа"

Стандартуудын лавлагаа нь "Таны түвшний компанийн хувьд энэ нь бүрэн хэвийн ..." гэсэн үгээр эхэлдэг. Тиймээс зан үйлийн тодорхой хэм хэмжээ гэж би маргадаг.
Үйлчлүүлэгч: "Бид ханган нийлүүлэгчтэй."
Та: Таны түвшний компани олон ханган нийлүүлэгчтэй байх нь туйлын хэвийн үзэгдэл.
Үйлчлүүлэгч: "Бид хямд худалдаж авдаг."
Та: Таны түвшний компани илүү үнэтэй, гэхдээ илүү чанартай зүйл худалдаж авах нь зүйн хэрэг.
“Нормыг эш татах” арга нь ингэж ажилладаг.

Борлуулалтын явцад гарсан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга: 11-р арга - "Барааг өргөх"

Raised Bar бол илүү олон зүйлийн тухай түүх юм хэцүү тохиолдол. Ихэнхдээ менежер нь үйлчлүүлэгчдээ томоохон компанитай хэрхэн ажилладаг тухайгаа ярихдаа үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг хүлээн авдаг: "За, энэ бол том компани, бид жижиг. Бид чадахгүй". Тиймээс үйлчлүүлэгчдээ том компаний тухай бүү ярь, харин илүү төвөгтэй хэрэг, жижиг үйлчлүүлэгчийн тухай ярь. Жишээ:
Үйлчлүүлэгч: "Чи хол байна."
Та: Бид үүнийг бүр цааш нь авч явсан. Бүс нутгийн гадна.
Үйлчлүүлэгч: "Бид маш тодорхой бизнес эрхэлдэг."
Чи: Мэдэж байна, би чамтай санал нэг байна. Гэхдээ биднээс өөр хэн ч бараа бүтээгдэхүүн нийлүүлэх боломжгүй тийм тодорхой бизнестэй компаниудтай хүртэл ажиллаж байсан.
Жишээлбэл, уул уурхайн үйлдвэр, сансрын төсөлгэх мэт. Өвөрмөц байдал нь маш чухал байсан бөгөөд энэ нь таны үйлчлүүлэгчийнхээс илүү ноцтой байсан.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх: Арга 12 - "Хэдийгээр та юуг итгүүлэх вэ ..."

Энэ арга нь аврагч юм. Бүх зүйл таны толгойг эргүүлсэн байсан ч түүнд ханд
Үйлчлүүлэгч: "Танай газар үнэтэй байна."
Та: Манайх арай илүү үнэтэй хэдий ч худалдан авах шаардлагатай гэдэгт юу таныг итгүүлэх вэ?
Үйлчлүүлэгч: "Мөнгө байхгүй."
Та: Мөнгө бэлэн болмогц гэрээ байгуулахыг юу ятгах вэ?
гэх мэт. Хэрэв бүх зүйл таны толгойноос гарсан бөгөөд та үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлд хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй байгаа эсвэл үйлчлүүлэгч таныг ижил эсэргүүцлийг байнга дурдсаар андуурсан бол: "Энэ эсэргүүцлийг үл харгалзан юу таныг итгүүлж чадах вэ?" Гэж асуу. Энэ эсэргүүцэл нь худлаа, цаана нь шал өөр эсэргүүцэлтэй ажиллах шаардлагатай байгаа нь илэрч магадгүй юм.

Эрт дээр үед хүмүүс зоос авахаасаа өмнө шүдээрээ туршиж үздэг байсан. Энэ нь жинхэнэ эсвэл хуурамч уу? Борлуулалтад ижил зүйл тохиолддог, хүмүүс эцсийн шийдвэр гаргахаасаа өмнө эсэргүүцлийн тусламжтайгаар таны саналд нийцэж байгаа эсэхийг шалгадаг. Тиймээс эсэргүүцэлтэй ажиллах нь маш чухал юм. Мөн энэ нь зөвхөн борлуулалт төдийгүй маркетингийн маш сайн хэрэгсэл юм.

Та нарыг хуурч байна

Хэрэв та хэрэгцээгээ зөв тодорхойлж, сайн танилцуулга хийвэл үйлчлүүлэгч ямар ч эсэргүүцэл үзүүлэхгүй гэж тэд хэлдэг. Тэр даруй "Хаана төлөх вэ?" Гэж хэлэх болно. Гэхдээ тийм үү?! Олон зуун бичиж, туршиж үзсэн туршлага дээрээ үндэслэн бид өмнө нь өөрийгөө давж, бүх алхмуудыг зөв хийсэн байсан ч үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэлтэй ажиллах нь үргэлж боломжтой гэдгийг итгэлтэйгээр хэлж байна.

Дараа нь бид хамгийн алдартай эсэргүүцэлтэй ажиллах дүрмийг авч үзэх болно. Харин одоо ямар шалтгааны улмаас эргэлзээ, эсэргүүцэлтэй тулгарч болохыг шийдье. Энэ нь маш чухал юм. Үүний дараа та тэдэнд арай өөрөөр хандах болно. Тэгэхээр. Үйлчлүүлэгч дараахь шалтгааны улмаас эсэргүүцэж болно.

1. Би таны аргументуудтай санал нийлэхгүй байна;
2. Нөхцөл байдалд сэтгэл хангалуун бус байх;
3. Үнийн хувьд сэтгэл хангалуун бус байна;
4. Хэрэггүй;
5. Муу сэтгэлийн байдал;
6. Өөрийгөө батлахыг хүсдэг;
7. Хэлэлцэх боломжтой;
8. Тэр "нүхэндээ хөзрийн тамга" үлдээхийг хүсч байна.

Энэ бол үйлчлүүлэгч яагаад эсэргүүцдэг бүх шалтгаануудын жагсаалт биш, гэхдээ нэлээд түгээмэл шалтгаанууд юм. Тэднийг харахад заримыг нь боловсруулж болох боловч заримыг нь шийдэж чадахгүй байгааг харж болно. Тодруулбал, бид зөв аргумент, шинэ нөхцөл, үнийг зөвтгөх/бууруулах, хэрэгцээг бий болгох замаар эхний дөрвөн шалтгааныг арилгаж чадна.

ГЭХДЭЭ! Сүүлийн дөрвөн шалтгааны улмаас бид тэмцэх боломжгүй болсон. Учир нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санаа муу байвал та толгой дээрээ зогсч болно, тэр ч байтугай циркийг урьж болно, юу ч өөрчлөгдөхгүй. Хэрэв худалдан авагч өөрийгөө батлахыг хүсч байвал эсвэл илүү ихийг авахын тулд зориудаар наймаалцвал мөн адил юм. сайн үнэ. Эсвэл тэр зөв цагт илүү сайн нөхцөлийг олж авахын тулд эргэлздэг гэсэн хуурмаг байдлыг санаатайгаар бий болгодог.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь B2B болон B2C борлуулалтад өөр байх болно гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй.

Бүтцийн хувьд биш. Мөн үг, аргументийн үүднээс. Би хоёр чиглэлээр жишээ хэлье. Гэхдээ танд ямар нэгэн бэрхшээл тулгарвал сэтгэгдэл дээр бичээрэй, би танд эсэргүүцлийг үнэ төлбөргүй тохируулахад тусална.

Эсэргүүцлийн төрлүүд

Дээрх мэдээллийн ачаар бид эсэргүүцэл бүрийг шаардлага хангахад туслах төрлүүдийг тодорхойлж, түүнтэй хэрхэн аль болох үр дүнтэй ажиллахыг ойлгох боломжтой. Энэ бол хамгийн чухал алхамуудын нэг юм. Тэгэхгүй бол сагсан бөмбөгөөр хөл бөмбөг тоглох гэж оролдоод сайн болохгүй байна гэж гайхдаг.

Уучлаарай

Бид хамтран ажиллахдаа борлуулалтын явцад ийм төрлийн эсэргүүцэлтэй ихэвчлэн тулгардаг. Хүйтэн дуудлага хийх үед бид эдгээр эсэргүүцлийг ярианы эхэн үед сонсдог бөгөөд үйлчлүүлэгч таныг түүнээс салахын тулд ийм шалтаг тоочиж яриагаа аль болох хурдан дуусгахыг хүсэх болно.

Шалтгаануудын дунд “Бидэнд юу ч хэрэггүй/надад юу ч хэрэггүй”, “Сонирхолгүй байна”, “Би завгүй байна”, “Цаг байхгүй” гэх мэт богино бөгөөд тодорхой бус хэллэгүүд, мөн эсэргүүцэж болно. чамд нэлээд танил. Энэ нь шалтаг мөн эсэхийг ойлгохын тулд үйлчлүүлэгч энэ тухай ярих мөч, аялгууг ойлгоход хангалттай. Тэр чамаас салахыг хүсч байгаагаа бүх төрхөөрөө харуулах болно.

Энэ тохиолдолд таны даалгавар бол таныг дэлхийн хамгийн шилдэг нь гэж маргах гэж оролдох хэрэггүй, учир нь үйлчлүүлэгч хамаагүй, тэр чамаас "зугтахыг" хүсч байна. Шалтгааныг үр дүнтэй гаргахын тулд та үйлчлүүлэгчээ дэгээдэж, дэгээдэх хэрэгтэй.

Хамгийн тохиромжтой нь шунал, айдас эсвэл дэмий хоосон сэтгэл хөдлөлийн аль нэгэнд хүрч үүнийг хий. Эдгээр сэтгэл хөдлөлүүд нь үйлчлүүлэгчийг хамгийн ихээр хөдөлгөж, түүнийг урьд нь дуусгахыг хүссэн ч яриагаа үргэлжлүүлэхэд татдаг. "Бидэнд юу ч хэрэггүй" гэсэн жишээг харцгаая.

Шунал: Хэрэв бид таны зардлыг 20% бууруулвал яах вэ?
Айдас: Та хотод анхных болох онцгой боломжийг алдаж байна.
Дэмий хоосон зүйл: Манай бүтээгдэхүүн тан шиг хүмүүст тусгайлан бүтээгдсэн.

Үйлчлүүлэгчийг холбож, сонирхол татахыг хичээ, энэ тохиолдолд танд хэрэгтэй болно үр дүнтэй ажилэсэргүүцлийн хамт. Үйлчлүүлэгч толгойдоо нэг бодолтой байх ёстой, дараа нь хэлээр "Надад илүү дэлгэрэнгүй хэлээрэй". Тэр үргэлжлүүлэн эсэргүүцэж магадгүй, гэхдээ тэр үүнийг ухамсартайгаар хийж эхлэх бөгөөд энэ нь бид дараагийн түвшинд шилжиж, эсэргүүцэлтэй ажиллах болно гэсэн үг юм.

БИД АЛЬ НЬ 45,000 ГАРУЙ ХҮН БАЙСАН.
АСААХ

Үнэн эсэргүүцэл

Бид зуршлаасаа болж бүх эсэргүүцлийг энэ хэлбэрээр бичдэг. Үйлчлүүлэгч үнэнийг хэлэх үед жинхэнэ эсэргүүцэл гардаг. Энэ үгийн шууд утгаараа. Хэрэв тэр "Үнэтэй" гэж хэлвэл энэ нь түүнд үнэхээр үнэтэй болно. Хэрэв тэр "Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна" гэж хэлвэл тэр өөр хүнээс зөвлөгөө авахыг хүсдэг. Хэрэв тэр "Мөнгө байхгүй" гэж байгаа бол энэ нь одоо байхгүй эсвэл хангалттай биш гэсэн үг юм. Бүх зүйл логик бөгөөд ойлгомжтой.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх ганц арга техник байдаггүй, олон арван арга байдаг. Тэд бүгд өөрийн гэсэн байр суурьтай. Би хамгийн түгээмэл, үр дүнтэй гурван зүйлийн талаар танд хэлэх болно (миний бодлоор). Тэдэн дээр үндэслэн бид бүгдийг бичдэг.

Зөвшөөрөх... залга

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх миний дуртай арга. Энэхүү сургалтын техникийг хамгийн түгээмэл гэж нэрлэдэг. Энэ нь 4 үе шатаас бүрдэнэ. Дарааллыг дагаж мөрдөх ёстой. Бид дээрээс доошоо хөдөлдөг. Энэ нь чухал юм. Та доорх видеог үзэж эсвэл аль нь илүү тохиромжтойг нь уншиж болно 😉

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм энэ тохиолдолдийм байх болно:

1. Хэлэлцээр - Тийм / Таны зөв / Ийм байж магадгүй / Ийм үзэл бодол байдаг
2. Шилжилт - Тийм учраас / Мөн / Мөн / Үүний тулд
3. Маргаан - Бид 15 жилийн баталгаа өгдөг / Энгийн даавуу, усаар цэвэрлэнэ
4. Дуудлага/асуулт - Үүнийг гартаа ав, тэгвэл та орхихыг хүсэхгүй байна / Та аль өнгөнд илүү дуртай вэ?

Эдгээр дөрвөн алхамаас бид аливаа эсэргүүцлийг боловсруулах бүх нийтийн дарааллыг бий болгодог. Жишээлбэл, "Би энэ сүхний дүр төрхөд дургүй" гэж эсэргүүцэхэд бид " Гадаад төрхЭнэ нь эхэндээ үнэхээр аймшигтай юм. Энэ сүхийг авахдаа бүх зүйл хүний ​​төлөө хийгдсэн гэдгийг ойлгодог. Энэхүү резинэн бариул нь цэврүүтэх, санамсаргүй гулсахаас сэргийлнэ. Титанаар хийсэн энэ цүүц нь металл хоолойг хүртэл хуваах болно. Энэ чамд хэр чухал вэ?"

Тийм ч учраас

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх товчхон сонголт. Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн аливаа хэллэгийг "Тийм учраас" гэсэн үгээр маргаан руугаа орчуулаарай. Энэхүү техник нь "Гэрээ... давж заалдах" гэсэн товчилсон хувилбар бөгөөд "сул" эсэргүүцэлтэй эсвэл богино хугацаанд хамааралтай.

Эсэргүүцэл дээр ажиллах шилжилт -> аргумент гэсэн хоёр үе шаттайгаар явагдана.

"Бидэнд ханган нийлүүлэгч байна" гэж эсэргүүцэхэд бид "Тиймээс бидний яриа түүний үнийг бууруулах сайн шалтгаан болно" гэж хэлдэг. Эсвэл "Нөөцөлдөөгүй" гэсэн эсэргүүцлийн хариуд бид "Тийм ч учраас энэ бүтээгдэхүүн нь ямар ч гэрийн эзэгтэйн арсеналд байх ёстой" гэж хэлдэг.

Асуулт

Энэхүү техник нь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх маш сайн боломжийг олгохоос гадна нэмэлт мэдээллийг олж авахад тусалдаг. Тиймээс бид асуултуудыг батлах, тодруулах гэсэн хоёр төрөлд хувааж болно. "Үнэтэй" эсэргүүцлийн хувилбаруудыг авч үзье.

Баталгаажуулагчид: Сайн зүйл хямд байж чадах уу? / Хэрэв бид үнийг бууруулбал хэрэглэгчид бидэнд гайхалтай бүтээгдэхүүн байгааг яаж мэдэх вэ?
Тодруулах: Та хэнтэй харьцуулж байна вэ? / Та яагаад ингэж шийдсэн бэ? / Танд юу эрхэм байна вэ?

Зөв эерэг асуултуудын тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгчийг түүнд өөрийн үзэл бодлыг тулгахгүйгээр зөв дүгнэлтэд хүргэх боломжтой. Үүнийг олж мэдсэн хүмүүсийн тусламжтайгаар та үйлчлүүлэгч юу эсэргүүцэж байгааг ойлгох болно. Жишээлбэл, "Энэ машиныг түдгэлзүүлсэн нь хэтэрхий хатуу байна" гэсэн эсэргүүцэл нь тодорхойгүй байна. Энэ нь танд маш зөөлөн суспенз эсвэл дунд зэргийн суспенз хэрэгтэй гэсэн үг үү? Тиймээс бид тодруулах асуултуудыг тавьж байна.

Объектив нөхцөл

Та эдгээрийг эсэргүүцэл биш, харин хүн яг одоо шийдвэр гаргаж чадахгүй байгаа объектив шалтгаан гэж нэрлэж болно. "Надад зөвлөгөө хэрэгтэй байна" гэсэн рүү буцъя. Хүн өөрөө эргэлзэж байгаа тул зөвлөлдөхийг хүсч байгаа хувилбар байдаг, хүн бие даан шийдвэр гаргаж чадахгүй байх хувилбар байдаг. Жишээлбэл, тэр хамтрагчтай бөгөөд түүний зөвшөөрөлгүйгээр юу ч хийдэггүй.

Энэ нь объектив нөхцөл мөн эсэхийг хэрхэн олж мэдэхийг би доор хэлье. Энэ алхамд та хаалттай хаалгаар түлхэх нь утгагүй гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Учир нь тэд танд объектив шалтгаанаар нээгдээгүй байна. Мөн энэ асуудлыг шийдэхийн тулд та хүлээх чадвартай байх хэрэгтэй бөгөөд "шувууг орхихгүй", өөрөөр хэлбэл гүйлгээг хянах санаачлагыг гартаа авах хэрэгтэй, гэхдээ яг одоо шийдвэр гаргахыг албадахгүйгээр .

Нуугдсан эсэргүүцэл

Үйлчлүүлэгч нь "Би энэ талаар долоо хоногийн дотор бодно" гэж хэлдэг ч үнэндээ шалтгаан нь өөр юм. Энэ нь "Надад тохирохгүй байна", "Би бусдыг хямдхан харсан" эсвэл бүр "Чи бол муу" гэх мэт байж болно. Энэ төрлийн хамгийн хэцүү зүйл бол эсэргүүцэл нуугдмал эсвэл үнэн эсэхийг ойлгох явдал юм.

Тодорхойлолтын жор нь маш энгийн. Та энэ эсэргүүцлийг үнэн гэж үзэж эхлэх хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч эсэргүүцлээ байнга өөрчилдөг бол та зөв чиглэлд явж байна гэсэн үг. Бид нэг чиглэлд явж, эсэргүүцлийг үнэн гэж үзэх хэрэгтэй.

Гэхдээ хэрэв тэр таны юу ч хэлсэн нэг эсэргүүцлээ байнга давтаж байвал бид далд эсвэл объектив эсэргүүцэлтэй байх магадлалтай. Үүнийг мэдэхийн тулд бид тодруулах асуулт асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, "Үнэтэй" гэсэн эсэргүүцлийн хариуд бид "Хэрэв бид зардлын асуудлыг шийдсэн бол бусад бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байна уу?" Та үүнийг худалдаж авах уу?

Анхаар!Тодорхой болгох асуулт өөрөөр эхэлж болно, жишээлбэл: "Бид асуудлыг ____-ээр шийдсэн гэж бодъё" эсвэл "____-тай холбоотой асуудал үнэ цэнэтэй биш бол яах вэ". Гол нь үзэл санаа, үзэл баримтлалыг хадгалж үлдэх ёстой.

Тодруулах асуултын дараа нуугдмал бүх зүйл тодорхой болно. Эхний тохиолдолд үйлчлүүлэгч "Тийм ээ, би худалдаж авна. Гэхдээ би үнэд сэтгэл хангалуун бус байна" эсвэл хоёр дахь тохиолдолд тэр "Үгүй, би үүнийг худалдаж авахгүй. Учир нь би ______-д хараахан дургүй."

Эхний тохиолдолд энэ нь бид оновчтой үүднээс шийдэх ёстой объектив нөхцөл юм. Хоёр дахь тохиолдолд, тэр танд дараах үнэн эсэргүүцлийг хэлэх болно, бид ердийнхөөрөө ажиллаж эхэлдэг. Хэрэв тэр зүгээр л "Би худалдаж авахгүй" гэж хэлвэл "Яагаад санал хүсэлтээ хэлээрэй?" Энэ нь бидний хувьд маш чухал юм."

Бэлэн шийдлүүд

Бид бүгд хайртай бэлэн шийдлүүд(Би үл хамаарах зүйл биш). Тиймээс, би танд зориулж худалдан авагчдын худалдан авалтад эргэлзэж буй хамгийн алдартай хэллэгүүдийн хариултыг бэлдсэн. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх аргуудыг заасны дагуу бичсэн болно янз бүрийн техник. Дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөхгүйгээр үүнийг аваад ашигла.

Маш үнэтэй

1. Та төсөвтөө ийм нухацтай ханддаг нь маш сайн хэрэг. Надад хэлээч, таны сэтгэлийг зовоож буй цорын ганц зүйл бол үнэ юм уу, эсвэл бүтээгдэхүүн/үйлчилгээгээ сайжруулахыг хүссэн зүйл байна уу?

2. Ийм учраас хоёр дахин төлөхийг хүсэхгүй байгаа хүмүүс манайхаас худалдаж авдаг.

3. Худалдан авахдаа хүмүүс авахыг хүсдэг өндөр чанартай, маш сайн үйлчилгээ, хамгийн бага үнэ. Мөн чанар, үйлчилгээг хямд үнээр хадгалах боломжгүй гэдгийг та мэднэ. Үүнээс танд юу чухал вэ?

Би бодох болно

1. Үйлчлүүлэгчид эелдгээр татгалзахыг хүсэх үедээ “Би энэ тухай бодно” гэж хэлдэг. Яг юунд дургүйг хэлж өгөөч?

2. Тийм ээ, гуйя. Ямар тохиромжтой. Аль нь болохыг л тодорхойл нэмэлт мэдээлэлТанд шийдвэрээ илэрхийлэх хангалттай хугацаа байхгүй байна уу?

3. Бидний санал танд ерөнхийдөө таалагдаж байна уу эсвэл таныг төөрөлдүүлсэн зүйл байна уу?

Илгээх

1. Би үүнийг заавал илгээх болно. Дараа нь танд ямар санал илгээхийг ойлгохын тулд хэдхэн асуултанд хариулна уу. Сайн уу?

2. Бид бүх нарийн ширийн зүйлс, онцлог шинж чанаруудын талаар ярилцах бидний уулзалтын дараа би үүнийг баяртайгаар хийх болно. хүлээн авах боломжтой нөхцөлүүд. Танай оффис _____-д байрладаг уу?

3. Өдөр бүр танд маш олон санал ирдэг байх. Би таны цагийг үнэхээр үнэлж байна, тиймээс бүх зүйлийг илгээхгүйн тулд танд юу чухал болохыг надад хэлээч?

1. Би үүнийг бүрэн хүлээн зөвшөөрч байна. Тийм учраас би шууд хамтран ажиллахыг шаардахгүй байна! Эхлэхийн тулд би зүгээр л уулзаж, бие биетэйгээ танилцахыг санал болгож байна, ингэснээр ирээдүйд хэрэгцээ гарвал хаана хандахаа мэдэх болно.

2. Та ямар нөхцөлд бидэнтэй хамтран ажиллах сонирхолтой байх вэ?

Хэрэв та надад 30% + хямдрал өгвөл би үүнийг худалдаж авна

1. Хэрэв манай үнийн дүн 2-3 дахин их байвал би танд ийм хөнгөлөлт үзүүлэхэд таатай байх болно. Бид танд хамгийн таатай үнээр санал авахын тулд зориудаар үнээ нэмдэггүй.

2. Үйлчлүүлэгч ийм хөнгөлөлт эдлэх тохиолдол байсан. Эхний тохиолдолд энэ нь ____ үед, хоёр дахь тохиолдолд _____ үед байна. Хэрэв та эдгээр нөхцөл байдалд орвол би танд хямд үнээр санал нийлэх нь гарцаагүй.

Бусад нь хямд байна

1. Хямдхан санал болгох хүн үргэлж байх болно. Гагцхүү ийм үнэ өгдөг болохоор чанар, үйлчилгээ хэмнэж байна уу?!

2. Хэрэв таны хувьд үнэ бол сонголтын цорын ганц шалгуур бөгөөд бусад үзүүлэлтүүд танд хамаагүй. Та тэдэн дээр очсон нь дээр юм уу, эсвэл бид юугаараа ялгаатай, яагаад бидний хамтын ажиллагаа танд илүү ашигтай байх талаар дэлгэрэнгүй хэлье.

Бид бусадтай хамтран ажилладаг

1. Мөн би таныг яг одоо тэдний үйлчилгээнээс татгалзахыг ямар ч тохиолдолд шаардахгүй. Бидний чадавхи танд байгаа зүйлийг хэрхэн нөхөх талаар бодож үзэхийг би санал болгож байна.

2. Тогтсон харилцаа холбоо сайн. Бидний санал бол одоо байгаа нийлүүлэгчээс үнийг бууруулах үндэслэл болно.

Гол зүйлийн талаар товчхон

Хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь аливаа бизнесийн салшгүй хэсэг юм. Хэрхэн орох вэ Жижиглэн худалдаа, бөөний худалдаа болон үйлчилгээний аль алинд нь . Тэдэнтэй хэрхэн ажиллахаа мэдэх нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд туслах чухал ур чадвар юм. Мөн энэ ур чадварыг аль болох хурдан хөгжүүлэхийн тулд та нэг баг болж, ажлын явцад гарч болох бүх эсэргүүцлийг бичих хэрэгтэй.

Тэдгээрийн хувьд та дор хаяж гурван дасгал сургуулилт бүртгүүлэх хэрэгтэй (энэ нийтлэлээс гурван аргыг ашиглана уу). Үүний дараа борлуулалтын ажилтнууд бүхэлдээ суралцах ёстой. Учир нь үйлдэлгүй мэдлэг бол тэнэгүүдийн шагнал юм. Та нар ухаантай, нэр хүндтэй, баян хүмүүс. Тиймээс арга хэмжээ аваарай ...

P.S. Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх талаар эерэг хандлагатай байх. Үйлчлүүлэгчийг ойлгох. Түүнд үнэхээр хэрэгтэй байгаа учраас бүтээгдэхүүнээ авахыг хүсч байгаа гэдэгт итгээрэй. Дараа нь бүх үйл явц "Худалдан авах! Худалдан авах! Худалдан ав!” гэсэн боловч “Би чамд туслахыг хүсч байна” гэсэн форматтай байгаа нь харилцан ярианд эерэг нөлөө үзүүлдэг.