Kako zgraditi prave odnose s strankami z uporabo modela DISC

29.09.2019

1 Možne oblike komuniciranja s strankami
- 1.1 Individualna pogajanja
- 1.2 E-pošta
- 1.3 Hladno klicanje
- 1.4 SMS sporočila
- 1.5 Spletni seminarji
2 Kako pravilno komunicirati s stranko?
3 Kako se upreti aroganci in nesramnosti?
4 Kako ohraniti komunikacijo z rednimi strankami?

Najdragocenejše bogastvo vsakega podjetja je vzpostavljena baza strank. Ne glede na to, kako priljubljeni so lahko izdelki ali storitve, ne da bi zgradili zaupljive odnose s potrošniki, doseganje uspešen razvoj poslovanja in povečevanja dobička skoraj nemogoče.

Vodje prodaje morajo biti sposobni ne le zanimati ljudi za dejavnosti podjetja (končni izdelek), ampak tudi pomagati ohranjati njegovo podobo. Zlahka je uganiti, da so redni kupci blaga ali potrošniki storitev tisti, ki opravijo levji delež nakupov in s tem prinesejo stabilen dobiček.

Ne pozabite, da je povečanje števila potencialnih strank odvisno od sposobnosti vzpostavitve poslovne komunikacije. Treba jih je zainteresirati in spremeniti v stalne stranke. Več ko ima podjetje zvestih potrošnikov, večji je njegov dobiček. Če želite uspeti, morate upoštevati preprosta pravila komunicirati s strankami in znati kompetentno ponuditi učinkovite možnosti rešitve za njihove težave.

Možne oblike komuniciranja s strankami

Razmislimo o osnovnih oblikah komunikacije s strankami.

Individualna pogajanja

Eno najučinkovitejših orodij pri promociji izdelkov podjetja in povečanju baze strank so individualna pogajanja. Najprej mora vodja prodaje jasno opredeliti, kaj želi osebi sporočiti, in pravilno sestaviti jasen komunikacijski načrt.

Prodajalec mora biti sposoben zgraditi dialog s kupcem na način, da ta razume, da bodo njegove potrebe zadovoljene v v celoti in bo od sodelovanja s konkretnim podjetjem prejel določene ugodnosti. Za to mora biti prodajni strokovnjak sposoben:

poslušajte sogovornika, upoštevajte njegove zahteve in želje;
hitro določiti značilnosti človekove osebnosti (psihotip, kulturna in socialna raven, razpoloženje, nagnjenost k komuniciranju);
prilagodite se valu potencialne stranke;
med komunikacijo se obnašajte samozavestno;
osredotočite se na dialog in naj vas ne motijo tuji pogovori.

Znano je, da je prvo srečanje tisto, ki kupcu ustvari vtis o prodajalcu, od tega pa je odvisno, ali bo v prihodnje pristal na sodelovanje s posameznim podjetjem. Najprej bi morali izbrati udobno mesto komunicirati z osebo. Če želite to narediti, ga morate povabiti na pogajanja (na primer v pisarno podjetja) in ustvariti vse pogoje, da bi se potencialna stranka želela ponovno vrniti tja (seveda kot stalna). Če srečanje poteka na ozemlju kupca, potem je vprašanje postavljeno nekoliko drugače: prodajalec mora biti sposoben jasno prepoznati potrebe sogovornika in mu na nevsiljiv način ponuditi ugodne pogoje sodelovanja.

Vsekakor pa je zelo pomembno, da stranki že na prvem srečanju jasno poveste, da jo obravnavate pozorno in spoštljivo ter da ne poskušate ničesar prodati, potem bo tudi sama zainteresirana za odprt in konstruktiven dialog.

Videz prodajalca je velikega pomena, zato mora vzdrževati poslovno obleko, biti čist in urejen. Prodajalec mora sogovorniku dati jasno vedeti, da ga zanima iskren in produktiven pogovor. Če želite to narediti, morate med dialogom z določeno mero pozornosti pogledati v oči osebe, pogled pa mora biti samozavesten in odprt.

Ob srečanju se mora vodja prodaje prvi predstaviti in na kratko seznaniti s podjetjem, ki ga zastopa. Med sestankom se morate rokovati s potencialno stranko, kar bo bolj nagnjeno k nadaljnji komunikaciji.

Za pogajalsko mizo se mora prodajalec obnašati sproščeno in odkrito, da ne vzbuja negativnih čustev. Med pogovorom je pomembno upoštevati naslednja pravila poslovne komunikacije:

ne prekinjajte stranke in pozorno poslušajte;
govoriti resnico o podjetju, izdelku in pogojih sodelovanja;
na kratko izrazite svoje misli;
ne govorite slabega okusa o konkurenčnih podjetjih;
ne uporabljajte slengovskih izrazov;
nadzorovati svoja čustva.

Ko komunicirate s stranko, morate pozorno poslušati, kaj govori, in si zapomniti ključne točke, da se izognete nesoglasjem med sodelovanjem. Kot kaže praksa, si potencialni potrošniki sami prizadevajo komunicirati z menedžerji in vodstvom podjetja, da bi rešili številna organizacijska vprašanja. Zaradi tega si izmenjajta vizitke, da se dogovorita o kontaktnih podatkih.

Vsak vodja, ki bo komuniciral s strankami, se mora spomniti, da ne smejo olepševati kakovosti izdelka in zmogljivosti podjetja. To bo dodatno negativno vplivalo na ugled podjetja, kupec pa lahko zavrne sodelovanje.

Pomembno: Prodajalec mora ceniti svoj čas in čas potencialne stranke. veliko poslovneži raje, če so jim informacije predstavljene kratko in jasno. Zato morate pred začetkom pogajanj sestaviti poseben načrt, ki bo prenesel bistvo komercialnega predloga brez vode.

Vodja mora imeti osnovna znanja iz psihologije komuniciranja s strankami, da lahko usmerja pogajanja v smer, ki jo potrebuje. Glavna stvar, ki jo je treba med pogajanji takoj izpostaviti, so potrebe sogovornika, njegove želje, cilji in obstoječi problemi. Sposobnost nevsiljive ponudbe svoje rešitve in osebi povedati o koristih, ki jih bo prejel od sodelovanja s podjetjem (nakup izdelka, naročilo storitve), bo kupcu omogočila, da sprejme pozitivno odločitev in sklene posel.

E-naslov

Med orodji, ki vam omogočajo učinkovito in pravilno prodajo izdelkov razna podjetja, označite pošiljanje pisem po e-pošti. Takoj pridržimo, da ta način komuniciranja s potencialnimi in obstoječimi strankami nima nobene zveze z neželeno pošto.

Vsako podjetje lahko pošilja e-poštna sporočila ljudem, ki so se prostovoljno prijavili za prejemanje informacij in postali naročniki poštnega seznama. Za to morate na spletni strani ustvariti poseben obrazec, v katerem bodo obiskovalci pustili svoje podatke (poštni naslov in ime).

Kako se pogovarjati s strankami preko elektronske pošte? Najprej morate vedeti, da mora pošiljanje pisem vsebovati izključno koristne informacije in brezplačno vrednost (sprva ni ponudb za nakup izdelka). Izjema so lahko primeri, ko so stranke povabljene, da izkoristijo različne akcije, popuste in drugo komercialne ponudbe namenjeno povečanju obsega prodaje. Kupcu ne morete ponuditi neposredne ponudbe za nakup izdelka ali naročila storitve.

Številne knjige za vodje prodaje vsebujejo informacije, da ljudje radi kupujejo izdelke od ljudi in ne na spletnih mestih brez obraza. To nakazuje, da potencialna stranka potrebuje nekakšno komunikacijo in več informacij o izdelkih podjetja. Prek elektronske pošte se vzpostavi stik med prodajalcem in potencialnim kupcem. Osebo je treba povabiti, da se seznani s funkcijami in prednostmi izdelka, ustvari videoposnetke z gradivom za usposabljanje in pokaže druge "uporabne stvari", ki bodo rešile njegove potrebe.

Ko bo kupec razumel, da mu nihče ničesar »nesramno« prodaja in bo dobil rešitev za svoj problem (»bolečino«), se bo pojavila želja po nakupu izdelka. E-poštno trženje je eden najmočnejših načinov za spletna podjetja, da pritegnejo ciljni promet in povečajo svojo bazo strank.

Hladni klici

Za pravilno komunikacijo s kupci ob prvem telefonskem pogovoru morate vedeti, da je glavna naloga prodajalca pridobiti njihove kontaktne podatke in informacije o njihovem zanimanju za izdelek. Prodajalec je dolžan spoštovati komunikacijsko etiko med dialogom, kot med pravimi pogajanji. Upoštevati je treba, da oseba ne vidi vaše obrazne mimike in kretenj, vendar lahko jasno čuti kakršne koli spremembe v intonaciji.

Priporočljivo je, da začnete komunicirati s stranko po telefonu pri vklopljenem računalniku. Po potrebi lahko upravitelj vedno razjasni informacije, ki jih zanimajo, prek iskalnika, da stranki ne dokaže svoje nesposobnosti.

Vodja prodaje se mora pripraviti na telefonski pogovor, za katerega je priporočljivo, da se pripravi načrt po korakih vodenje dialoga. Tako kot pri pravi komunikaciji morate tudi pri »hladnih« klici stranki jasno in jedrnato posredovati bistvo ponudbe.

Ne morete "zaposliti" osebe zjutraj in po koncu delovnega dne. Najbolje je, da kličete med 10. in 17. uro podnevi. Mnogi menedžerji imajo raje "hladne" klice, saj jim omogočajo, da jih sogovornik ne spravi v zadrego in z njim govorijo samozavestno.

Čeprav stranka ne vidi prodajalca, se je med pogovorom treba nasmehniti. Kot kaže praksa, sogovornik čuti spremembo intonacije in pozitivna čustva managerja, kar na koncu pozitivno vpliva na izid pogovora.

Ob koncu pogovora z naročnikom ne bi bilo odveč, da se izrečeta skupne dogovore o nadaljnjem komuniciranju oziroma sodelovanju. Ne pozabite se tudi zahvaliti sogovorniku za konstruktiven dialog in ga usmeriti k naslednjemu stiku.

SMS sporočila

SMS sporočila vam omogočajo, da prejmete precej velik odstotek povratnih informacij potencialnih strank. Komunikacija z bazo strank s tem orodjem omogoča upravitelju povečanje prodaje z:

obveščanje strank o prihajajočih promocijah in popustih podjetja;
vabila na spletne seminarje in intenzive usposabljanja;
seznanitev z novimi izdelki podjetja;
vabila na offline prodajne dogodke (sejmi, razstave);
predlogi za ugodni pogoji sodelovanje.

Pomembno: sporočil ni mogoče pošiljati osebam, ki niso privolile v uporabo njihove številke mobilni telefon. Glasilo se pošilja samo v bazo podatkov strank, ki so prostovoljno pustile svoje kontaktne podatke.

Spletni seminarji

Danes eden izmed priljubljenih in učinkovite načine komunikacija s strankami in ohranjanje njihovega zanimanja za dejavnosti podjetja je izvajanje spletnih seminarjev - spletnih predavanj, posvečenih različnim temam.

Pred dogodkom upravitelj zbira bazo strank z oglaševanjem in osebnim nagovarjanjem ljudi. Ta shema odlično deluje v skupnostih socialna omrežja, kjer se informacije med uporabniki delijo z bliskovito hitrostjo. Podjetje ustvari svojo javno stran ali skupino, kamor bodo naknadno prihajali novi člani. Upravljavec javnost polni z zanimivimi vsebinami in občasno izvaja spletne seminarje, katerih bistvo je podajanje brezplačnega gradiva.

Webinar vam omogoča vizualno predstavitev izdelka, pogovor o njegovih prednostih in koristih uporabe. Če je podjetje specializirano za opravljanje storitev, je treba za pouk izbrati ozko temo in to gradivo predstaviti tako, da se bodo ljudje spet želeli vrniti k spletnim predavanjem.

Kot kaže praksa, spletni seminarji, ki ne služijo namenu naknadne prodaje blaga, bistveno povečajo učinkovitost podjetja in povpraševanje po storitvah. To se zgodi zaradi dejstva, da se oseba zaveda samooskrbe, prejema dragocen nasvet in priporočila za uporabo izdelka, reševanje njegove težave, zato ima željo po tesnem sodelovanju (nakupovanje).

Potrošnik prav tako razume vrednost brezplačnega materiala, ki ga lahko izkusi sam, in se zaveda, da bo z nakupom določenega izdelka prejel veliko več. več koristi. torej pravilna komunikacija s stranko prek spletnih seminarjev vam omogoča znatno povečanje števila novih ljudi in ohranjanje zanimanja stalnih strank (strank).

Kako pravilno komunicirati s stranko?

Nekateri prodajalci ne vedo, kako naj se razvija kultura komuniciranja s strankami, zaradi česar podjetja izgubijo precejšen odstotek dobička. Obstajajo standardi in načela pogajanj, ki jih je treba upoštevati, če želite doseči dobre rezultate in povečati svojo bazo strank. Oglejmo si jih podrobneje:

Vprašanje odgovor. Stranke vodjem podjetij (zlasti na začetnih stopnjah sodelovanja) pogosto pošiljajo e-poštna sporočila, ki vsebujejo veliko število vse vrste vprašanj. Zelo pomembno jih je preučiti, razporediti po vrstnem redu, kot so jih prejeli, in na vsako podati izčrpen odgovor.
Hiter konkreten odgovor. Eno od osnovnih pravil komuniciranja s strankami je, da oseba čim prej dobi konkreten odgovor na svoje vprašanje. Velja za pravilo dobre manire, če stranka prejme podatke, ki jih potrebuje, najkasneje v 2 urah po poslanem pismu. Če upravitelj iz več razlogov ne more takoj odgovoriti, je treba stranko obvestiti o času, ko bo njeni zahtevi izpolnjen.
Izkazovanje usposobljenosti. Prodajalec mora razumeti, da stranka sploh ni dolžna razumeti lastnosti izdelka podjetja in različne lastnosti sodelovanje. Vodja mora pokazati svojo usposobljenost, povedati osebi o podrobnostih dela in, če je potrebno, nato vse večkrat urediti. Na primer, potencialno stranko zanima, kakšne koristi bo prejela od odprtja samopostrežne avtopralnice kot franšize. Strokovnjak iz prodajnega oddelka franšizorja mora potencialnemu franšizojemalcu pojasniti, da mu bo zagotovljena vsa možna pomoč pri izgradnji podjetja, vodenju oglaševalskih akcij, privabljanju strank in reševanju organizacijskih vprašanj, obiskovalci njegovega podjetja se bodo lahko sprostili. med pranjem avtomobilov prejmejo nekaj popusta za stalno storitev in celo kupijo kavo za s seboj. Tako bodo stranke zadovoljne s kakovostjo storitve in bodo storitev začele priporočati svojim prijateljem, dobiček podjetja pa bo stabilen.
Moja stranka je moj prijatelj. Ne bodite preveč vneti pri uporabi poslovni stil komunikacije. Včasih uradništvo izjemno utrudi oba sogovornika in na koncu morda ne dosežete želeni rezultat. To pravilo nakazuje, da se morate pravočasno naučiti preiti s poslovnega sloga pogajanj na neformalnega. Dovolj je, da si predstavljate, da je stranka dober prijatelj, s katerim se zlahka pogovarjate o vznemirljivih vprašanjih. Seveda tu ne govorimo o domačnosti in zaničevanju ljudi, a zdrav humor in prijaznost ne bosta odveč.
Realni stroški izdelka. Kadar med pogajanji naročnika zanima cena izdelka, jo je potrebno utemeljiti. To še posebej velja za podjetja, ki ponujajo različne storitve. Pogosto se zgodi, da se upravniki ne strinjajo glede določenih točk, kar ima za posledico prenapihnjeno ceno. Vsekakor je vredno določiti pogoje storitve, saj ima stranka vso pravico vedeti, kaj lahko pričakuje od sodelovanja s podjetjem in za kaj mora plačati denar.
Vzdrževanje stalnega stika s stranko. Vodja se mora zavedati, da komunikacija s strankami ne sme biti sestavljena samo iz naročanja izdelka in preverjanja plačila za njegovo izvedbo. Osebo je treba poklicati, jo obvestiti o rezultatih napredka vloge in tudi razrešiti morebitne organizacijska vprašanja. Če stranka zaprosi za opravljanje kakršnih koli del v zvezi s sodelovanjem, je treba njeni zahtevi ugoditi (seveda, če to ni v nasprotju z interesi podjetja) in ji predložiti poročilo o rezultatih.
Profesionalno reševanje problemov. Pogosto se zgodi, da naročila zaradi več razlogov ni mogoče izvesti. V nobenem primeru stranka, še posebej, če gre za veliko stranko, ne sme niti slutiti o morebitnih motnjah v delu podjetja. Ne smemo pozabiti, da je rezultat zanj pomemben in ga ne zanimajo razlogi, zakaj lahko vloga ostane neizpolnjena. Strokovni vodja bo vedno našel izhod iz te situacije, da bi ohranil odnos s stranko, kajti če stranka izve za težave pri delu podjetja, lahko preprosto zavrne nadaljnje sodelovanje.

Pri komunikaciji s kupcem se mora prodajalec znati uglasiti na njegovo valovno dolžino in predvideti tok sogovornikovih misli. Poskušati morate razumeti potencialno stranko, poznati njene potrebe in biti sposobni pravočasno ponuditi tisto, kar potrebuje. Strokovnjaki vedno poskušajo na težave strank pogledati skozi njihove oči. To vam omogoča hitro iskanje učinkovitih mehanizmov za reševanje in sklepanje poslov.

Kako se upreti aroganci in nesramnosti?

Predrznost in nevljudnost strank sta žal precej pogosta pojava, ki ovirata konstruktiven dialog in sklenitev posla. Dali bomo več priporočil, ki bodo prodajalcu omogočila razumevanje, kako se pogajati z agresivnimi ljudmi.

Najprej, ko se pogovarjate s človekom, morate ohraniti vljuden odnos do njega in nasmeh na obrazu. To vam omogoča, da nevtralizirate agresijo in usmerite komunikacijo v pravo smer. Izjemno pomembno je, da ostanete mirni in pozorno poslušate stranko.

Pomembno je, da se naučite postavljati nevsiljiva vprašanja, ki vam bodo omogočila razumevanje razloga za nesramno vedenje osebe. Pogosto se nevljudnost in agresija s strani stranke pojavita zaradi dejstva, da je bila prevarana, da je bila obravnavana neprijazno ali da ni bila zadovoljna s kakovostjo storitve (storitve, izdelka) v drugi organizaciji.

Če želite nevtralizirati strankino neprimerno vedenje, pa naj se sliši še tako nenavadno, se ji morate opravičiti in jo tudi prepričati o svojem popolnem strinjanju z njo. Da bi to naredil, mora prodajalec samo povedati osebi, da obžaluje vzrok svoje razburjenosti, pa tudi slabe izkušnje pri sodelovanju s podjetjem, s katerim se je zgodil incident. To vedenje bo stranki omogočilo razumeti, da jo pozorno poslušajo, sočustvujejo, sočustvujejo s težavo, ki se je pojavila, in so pripravljeni nuditi podporo. Vendar je treba zapomniti, da prodajalec ne bi smel priznati svoje krivde (če preprosto ne obstaja), to lahko vpliva na podobo.

Zgodi se, da nesramne stranke žalijo sogovornika. Profesionalec si nikoli ne bo dovolil postati oseben in govoriti nespodobnih stvari o svojem nasprotniku. Ko komunicirate z agresivno osebo, je nesprejemljivo povzdigniti glas in dati duška svojim čustvom, saj bo to povzročilo preklinjanje in neuspeh dogovora.

Da bi se temu izognili, med pogovorom ohranite nevtralen ton, dihajte enakomerno in bodite mirni. Ne prekinjajte stranke. Jasno naj pove, da vas takšno vedenje in nesramnost ne moti. Morate pozorno poslušati, kaj govori vaš sogovornik. To vam bo omogočilo, da hitro ugotovite vzrok agresije in odpravite nastalo težavo.

Vodja podjetja se mora potruditi nevtralizirati odkrito nesramno obnašanje stranke. Ne komentirajte njegovega obnašanja negativno. IN v tem primeru povedati je treba, da je sogovornik dragocen kot oseba (ali pa je dragocena njegova integriteta). Po tem je vredno stranki ponuditi sodelovanje in ji dati vedeti, da je to za podjetje pomembno.

Kako ohraniti komunikacijo z rednimi strankami?

Redne stranke podjetja, kot že vemo, prinašajo večino dobička, rade kupujejo nove izdelke in o tem obveščajo svoje prijatelje in znance. V bistvu so brezplačen kanal privabljanje novih potrošnikov, ki kupujejo blago (naročajo storitve) na podlagi priporočil.

Zakaj se je vredno truditi obdržati zveste stranke? Dejstvo je, da bodo novi kupci, če bodo zadovoljni s kakovostjo izdelka, le-tega kupili in najverjetneje želeli kupiti še kaj drugega. Je pa izredno težko ugotoviti, kaj točno je pritegnilo novega kupca in zakaj se je odločil za ponovno naročilo. Kot kaže praksa, podjetja porabijo veliko več denarja in truda za privabljanje potencialnih strank v primerjavi z vzdrževanjem dobrih odnosov s stalnimi partnerji.

Če želite zbirati stike, lahko strankam ponudite na primer kartice »popustov« (brezplačno) v zameno za njihove naslove in telefonske številke. V zelo kratkem času se bo zbralo veliko število ljudi, s katerimi morate nenehno delati in vzbujati njihovo zanimanje.

Pismo vodje prodaje:

Da, res niso vse stranke zadovoljne. Nekateri od njih so muhasti in včasih neustrezni. To je samoumevno in to je treba sprejeti. Obstaja pravilo za izbiro poklica: če vam ni všeč komuniciranje s muhastimi strankami, se ukvarjajte s papirji, digitalnimi tehnologijami ali pojdite delat kot čuvaj. Če pa kljub vsemu želite delati z ljudmi, imejte radi muhasto stranko.

Vsi se včasih znajdemo v vlogi prodajalcev, včasih pa v vlogi strank (ne nujno na kolhoznici, dogaja se tudi v vsakdanjem življenju). Odnos »prodajalec-stranka« je podoben odnosu »gospod-dama«. Dama ima pravico biti muhasta, gospod pa je vedno galanten. In če prodajalec stranki odgovori: »Poglej se!«, potem naredi napako, saj pokaže nesprejemljivo šibkost (da ne omenjam dejstva, da izgubi nagrado, po katero gre v službo). Dober prodajalec se tega vedno spomni stranka ima vedno prav, tudi če se moti. In če bo stranka naletela na nesramnega, se bo prodajalec izkazal za najboljšega, če bo kljub temu ustrezno rešil situacijo brez nesramnosti in nasilja.

In še: Dober prodajalec ne potiska izdelka, ampak zadovolji potrebe stranke.

Seveda obstaja veliko uporabnih pravil komunikacijske psihologije, vendar obstajajo štiri glavna, ki so pomembna pri delu s strankami:

1. Bodite dober poslušalec

Čeprav je bilo o pomenu poslušanja že vse povedano in napisano, je nezmožnost poslušanja pogosta težava. Pri vsaki komunikaciji je pomembna sposobnost poslušanja. In v prodaji je sposobnost poslušanja včasih pomembnejša od sposobnosti govora.

»Nekoč sem imel stik z jezno stranko. Trdil je in neprenehoma preklinjal. Najprej sem poskušala ugovarjati, a to ga je še bolj vznemirilo. Ni najti več argumentov, samo utihnil sem in začel poslušati. Ko je naročnik spregovoril o glavnem vprašanju, je nato začel govoriti o abstraktnih temah. Poslušal sem ga in izrazil razumevanje. Posledično se je pomiril in odpovedal svojim trditvam.«. (Iz govora na govorniških tečajih).

Res je, včasih je dovolj prisluhniti nezadovoljnemu naročniku in njegova agresija izhlapi.

Težava z govorci je, da ne marajo poslušati, zato najprej pustijo mimo pomembna informacija ostanejo neopaženi, in drugič, razdražijo sogovornika, ki ima misel: "Kaj za vraga počnem tukaj?" Zato je treba razumeti, da poslušamo predvsem za svoje dobro.

Sposobnost poslušanja predpostavlja sposobnost slišati, in se ne samo pretvarjati, da posluša. Nekateri sogovorniki se samo pretvarjajo, da so poslušalci, medtem ko v tem času sami načrtujejo svoj nadaljnji govor - pojavijo se tako imenovani dialogi gluhih. Sposobnost slišanja pomaga pravilno razumeti besede govorca in jih ne razlagati po svoje, pa tudi razumeti njegovo čustveno stanje in impulze.

Poslušajte aktivno. Ne smeš se obnašati kot lutka, ki ve samo to, da je tiho in se ne premakne. Med poslušanjem reagirajte: včasih pokimajte z glavo, vstavite ustrezne pripombe in spremenite obrazno mimiko v znak razumevanja sogovornikovega govora. Postavite vprašanja, če kaj ni jasno. Aktivno poslušanje zadovolji sogovornika, saj razume, da njegov govor vpliva, in ne stresa zaman zraka.

Torej, bodite pozoren poslušalec, ne prekinjajte sogovornika- to je prvo pravilo.

2. Ne prepirajte se

Kljub temu, da pravijo, da se resnica rodi v sporu, se ne rodi vedno tam, saj je prepir nekaj drugega kot prepir. In pogosto spor ni znanstvena razprava, temveč groba polemika, v kateri želi vsaka stran najprej premagati drugo stran, nikakor pa ne odkriti resnice. Zato tudi pravijo: kdor se prepira je ničvreden.

Spor je konflikt, sprti strani pa ne sodelujeta, ampak se borita. Drug drugega ne slišita, ker vsakega od njiju razdraži že samo dejstvo obstoja druge strani. Zato prodajalec, ki se zaplete v polemičen spopad s svojo stranko, naredi napako.

Torej, bodite zaveznik in ne nasprotnik svoje stranke – strinjajte se z njo, namesto da se prepirate.

3. Ne začnite svojega stavka kot odgovor na sogovornikove prejšnje besede z besedo "ne"

Oh, to pravilo se krši na vsakem koraku. Zanemarjajo ga vsi in vse: tako mehaniki kot vodilni menedžerji, prodajalci, odvetniki, profesorji, zaslužni umetniki, predsedniki, učitelji, pianisti in seznam se lahko nadaljuje. Upoštevajo ga le izkušeni pogajalci in nekateri razumni diplomati. Poslušajte, kako govorijo spoštovani odrasli:

- Ne, všeč mi je bil boršč.
- Ne, res je okusno.
- Ne, pravzaprav tukaj dobro kuhajo.
In tako naprej.

Beseda "ne" na začetku pripombe kot odgovor na besede sogovornika pomeni prečrtanje njegovih besed, kajne? A naš sogovornik ni govoril zato, da bi izničili njegov trud, zato ga naš »ne« nervira in spet bolj vzbudi željo po nasprotovanju kot sodelovanju.

Tudi ko se ljudje strinjajo z mnenjem sogovornika, jim uspe začeti z besedo "ne": "Ne, strinjam se s teboj."

Torej, izkoreninite navado, da začnete govoriti z besedo "ne", če obstaja.

4. Ne uporabljajte konstrukcije "ti (ti) si negativen"

Izjave, kot so: »Nisi me dobro poslušal« ali »Ne razumeš teme«, takoj vzburjajo sogovornika in povzročijo, da se želi braniti ali plani v povračilni napad, ker se dotakne živca. Če pa užališ sogovornika, te ne bo slišal. Zato, "Nikoli ne smete reči: "Nisi me razumel." Bolje je reči: "Nisem dobro izrazil svojih misli."(Robert).

Ta štiri pravila komunikacijske psihologije so nujen minimum, ki bi ga moral poznati vsak prodajalec, telefonska tajnica, komercialist, pa tudi vsak človek, ki spoštuje sebe in druge. Njihovo spoštovanje - vizitka prijeten sogovornik. In če jih strokovnjak, ki dela s strankami, krši, potem to kaže na njegovo nizko usposobljenost in pomanjkanje strokovnosti.

Reprodukcija člankov je možna le z obveznimi povezavami do spletnega mesta (na internetu - hiperpovezava) in avtorju

Storitve v različnih storitvenih sektorjih zahtevajo posebne pristope do strank. Oboje je splošna pravila uradno komuniciranje in specializirane tehnike poslovnega komuniciranja. Kot kaže praksa, upoštevanje priporočil psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije, pa tudi ustvariti pozitivno podobo zanjo na trgu za zagotavljanje določenih storitev. Hkrati pa pravila komuniciranja s strankami predvidevajo tudi spoštovanje osnovnih standardov obnašanja, ki jih določajo etični vidiki in splošne ideje o morali.

Kako vzpostaviti komunikacijo s stranko?

Že v prvih sekundah pogovora morate sogovorniku sporočiti, kako bo porabljen čas. Priporočljivo je, da izpustite nepomembne fraze, tudi če jih nameravate uporabiti kot sredstvo za pridobitev potencialne stranke. Vljudnost je pomembna, vendar lahko pretirana uporaba vljudnosti ustvari negativen vtis. Standardne interakcije s strankami prav tako izključujejo poskuse pridobitve hitrega odgovora stranke, ki se s čim strinja. Treba je razumeti njegovo pravico do zavrnitve in se tudi ustrezno odzvati, ne da bi se spremenila. Tudi če je določena stranka za vedno izgubljena, bo o podjetju ostal negativen vtis, ki lahko vpliva na podobo podjetja v prihodnosti.

Začetek dialoga naj bo čim bolj informativen in udoben. Priporočljivo je, da na kratko, a jasno spregovorite o namenu pogovora, namenih s strani zaposlenega in pojasnite, kako natančno je lahko ta stik koristen. Pomemben je tudi individualni pristop. Na primer, pravila komunikacije s stranko manikure predvidevajo začetno gradnjo zaupnega dialoga. Strokovnjaki na tem področju delajo neposredno s človeškim telesom, zato je kanček iskrenosti v tem primeru nepogrešljiv. Ne smejo se na primer uporabljati t.i.

Splošna načela poslovnega dialoga

Po uvajanju in prvih uvodnih informacijah zaposleni ne dobi nič manj odgovornosti. Tudi če je stranka neposredno izrazila svoj interes, se ne smete sprostiti. Komunikacija mora biti zgrajena v slogu prijateljskega pogovora, vendar brez resnih odstopanj o temah, ki niso povezane s ponudbo podjetja. Vendar pa odjemalca ne smete preobremeniti s preveliko količino podatkov. Če morate v enem pogovoru razpravljati o širokem seznamu vprašanj, jih morate najprej sistematizirati, kot zahtevajo osnovna pravila. Komunikacija s stranko mora biti na začetku premišljena in pripravljena. Priporočljivo je, da vnaprej pripravite sezname vprašanj ali jih vsaj zapomnite in o njih razpravljate v odmerkih med pogovorom. Vendar jih tudi ni vredno spraševati v neprekinjenem toku. Po vsakem vprašanju lahko vzamete kratke premore, vključite pravilne šale ali preusmerite pozornost na manj zapletene vidike obravnavane teme. Stranka se mora počutiti udobno, hkrati pa ne sme izpasti iz sodelovanja v razpravi.

Vloga čustev v komunikacijskem procesu

obstajati različne točke poglede na to, kako in ali naj vodja sploh kaže čustvenost. Omenjena je bila že tehnika hladnega klicanja, katere ideja temelji na popolni izključitvi tega vidika. Z drugimi besedami, delavec je dolžan stranko suhoparno, korektno in razmeroma hitro obvestiti in po potrebi od nje pridobiti potrebne podatke. Toda takšni klici sploh ne izključujejo formalnega spoštovanja pravil komunikacije s frazami hvaležnosti, opravičila in primernega slovesa.

Toda ista pravila komunikacije v kozmetičnem salonu s strankami takšno tehniko izključujejo. In ne samo zaradi potrebe po izgradnji zaupljivih odnosov, tudi če poslovne osnove. Dolgoročni odnosi s poslovnimi partnerji in strankami so bolj plodni, če zaposleni pokažejo svoje človeške lastnosti. Odprto in iskreno izražanje čustev je privlačno in ljudi spravi v bolj pozitivno razpoloženje. Druga stvar je, da morajo biti takšne manifestacije nadzorovane in ne smejo biti v nasprotju z interesi podjetja, ki stranki zagotavlja svoje storitve.

Značilnosti dialoga po telefonu

Posebnosti telefonskih pogovorov zahtevajo tudi svoje značilnosti. Ko začnete pogovor, ni priporočljivo uporabljati besednih zvez, kot sta "Skrbi vas ..." ali "Skrbi vas ...". Čeprav so navzven neškodljive, sprva ustvarijo negativno slogovno konotacijo, ki se ji je treba izogibati. Nato se morate predstaviti iz podjetja in preiti naravnost k bistvu. Pri dohodnih klicih tudi pravila za telefonsko komuniciranje s strankami ne priporočajo dvigovanja telefona po prvem signalu. Takojšen odziv lahko pomeni, da upravitelj nestrpno pričakuje ta klic ali pa je neaktiven. Tudi če je v resnici vse drugače, je priporočljivo, da stranki ustvarite nasprotni vtis, da je zasedena, torej odgovorite po drugem klicu. V prihodnosti je treba potek dialoga graditi s poudarkom na pravilni intonaciji. Kot ugotavljajo strokovnjaki, imata včasih tudi ton in način telefonskega pogovora višja vrednost kot njeno vsebino.

Pravila komuniciranja s starejšimi strankami

To je posebna kategorija ljudi, ki zahteva tudi poseben pristop. Posebnost starejše osebe z vidika sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo upravitelj moral dokazati večji delež potrpežljivost. Vendar obstajajo tudi pozitivni vidiki. Zlasti v takih dialogih je odstotek fraz, ki povzročajo konflikte, minimalen, kar zagotavlja udobje za samega zaposlenega. Tako ali drugače, memorandum o pravilih komuniciranja s starejšimi strankami priporoča temeljitejšo vzpostavitev zaupljivega stika z osebo in mu temeljito razloži nianse ponudbe. Priporočljivo je zmanjšati manifestacije neiskrenih čustev. Čeprav se navzven zdijo resnični, jih pogosto razkrijejo starejši, kar postane ovira za nadaljnjo interakcijo.

Nianse komuniciranja po elektronski pošti

Elektronska korespondenca kot taka močno poenostavi naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, toda odsotnost potrebe po zadržanju strankine pozornosti in vzbujanju njegovega zanimanja v tem primeru olajša delo. Samo besedilo pa naj bo čim bolj informativno in uporabno ter hkrati ne preveč suhoparno. Na primer, pravila za komuniciranje s strankami po e-pošti kažejo na potrebo po kratkem povzetku v pismu. To pomeni, da mora biti čisto na koncu opomnik, kakšen korak ali odločitev se pričakuje od naslovnika.

Kaj se sme in česa ne sme reči?

Izkušeni menedžerji, skoraj na ravni refleksov, iz procesa komunikacije s strankami izločijo neželene manifestacije v manirah, slogu govora in izjavah. Predvsem pravila in standardi za komunikacijo med osebjem in strankami strogo prepovedujejo kritiziranje njihovih dejanj pod kakršno koli pretvezo. Nasprotno, zaposleni morajo izključno dokazovati Pozitiven odnos, problematične nianse in situacije rešuje višji vodja ali nadzornik.

Prav tako se v komunikaciji s stranko spodbuja pomanjkanje brezbrižnosti. To se lahko izrazi na primer v prizadevanjih za predvidevanje njegovih želja ali načrtov. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponudi ustrezne storitve, o katerih še ni bilo govora, vendar lahko sledijo. V tem kontekstu se lahko pravila komunikacije s stranko manikure izrazijo v zagotavljanju razširjene ponudbe storitev, ki bo organsko dopolnjevala obstoječi seznam dokončane ponudbe. Tako bo obiskovalec poleg tradicionalne manikure morda potreboval tudi SPA. Stranke so bolj pripravljene privoliti Dodatne storitve ko pridejo predlogi od zaposlenega.

Kako pravilno končati dialog?

Kot smo že omenili, je priporočljivo končati pogovore s kratkim opomnikom, kakšno odločitev pričakujemo od stranke. V tem smislu pravila komuniciranja s strankami v hotelu na primer zahtevajo, da upravnik stranko opomni na lokacijo lokala, delovni čas in čas sprejema. V vsakem primeru pa mora potencialna stranka pustiti ugoden vtis. To ne zadeva toliko njegovega zanimanja kot čustvenega priokusa, ki bi moral biti pozitiven.

Zaključek

IN Zadnja leta strokovnjaki opažajo trend poenostavljanja komunikacijskih standardov v poslovanju. Dejstvo je, da stroga pravila komuniciranja s strankami otežijo proces pogovora in ga pogosto naredijo stereotipnega in odbijajočega. Zato je vedno večji poudarek na bolj odprtih, iskrenih in spet čustvenih dialogih, ki omogočajo zmanjšanje razdalje med predstavnikom podjetja in naročnikom. Druga stvar je, da ta slog vedenja zahteva veliko izkušenj in prinaša dobre rezultate le na določenih področjih storitev.

Da se stranka želi vrniti v kozmetični salon, da svoj videz zaupa strokovnjakom tega salona, da se v njej dobro počuti. psihološko - Če želite to narediti, morate zgraditi pravilno komunikacijo z njim, pravilno zgraditi psihologijo komunikacije!

Delavec v kozmetičnem salonu mora biti do neke mere tudi psiholog. Da bi to naredili, morate vedeti, kakšne vrste strank obstajajo, kakšne so značilnosti posamezne vrste in kako pristopiti do njih.

Prav na izobraževanju Psihologija komuniciranja s strankami v kozmetičnem salonu boste pridobili univerzalne veščine komuniciranja s strankami.

To usposabljanje je potrebno za delavce v lepotni industriji: kozmetologe, frizerje, masaže, manikerje in skrbnike kozmetičnih salonov.

Med usposabljanjem se boste naučili:

kako graditi dolgoročne odnose s strankami;
kako povečati število strank;
kako pridobiti zaupanje v kakovost »prodajalca« storitev in blaga;
kako obvladati uspešne predstavitvene veščine;
kako učinkovito obravnavati ugovore strank;
kako povečati prodajo in storitve;
kako povečati finančne rezultate salona in njegovih strokovnjakov.

Program

I. Učinkovito delo s strankami

Usmerjenost k strankam
Vrste strank
Vizualna psihodiagnostika
Strategije in algoritmi obnašanja s strankami glede na njihovo tipologijo
Vzpostavljanje učinkovitih odnosov s strankami
Značilnosti dela z različne stranke: ženske, moški, otroci
Razlogi za izgubo strank. Preventivni ukrepi
Metode in načini pridobivanja strank.

II. Osnove obvladovanja konfliktov v kozmetičnem salonu

Konflikti v salonu. Analiza tipičnih situacij
Načini za učinkovito reševanje konfliktov
"Pravilni" besednjak specialistov
Obravnava ugovorov strank

III. Standard komuniciranja s strankami

Standard organizacije delovnega mesta
Standardi srečanj s strankami
Standard storitev
Standard zagotavljanja storitev

IV. Etični kodeks specialista kozmetičnega salona

Interna ureditev odnosov
Standardno videz zaposlenih v kozmetičnih salonih
Standard poklicnega bontona
Standard za promocijo salonskih storitev

Ocene

21.03.2019Varygina Ekaterina Sergejevna
Učiteljica: Alina Orton

Bilo mi je zelo všeč, predavanja so bila zanimiva. Alina ima noro energijo.

18.02.2019Christina

Dober večer Recenzij ne pišem pogosto, a tokrat sem se odločil! Usposobil sem se za kadrovskega vodjo, odličen pristop do vsakega poslušalca, lahko postavite vprašanja o kateri koli temi, vse razjasnite, vse vam bodo povedali s primeri. Edinstvena podaja snovi, živa komunikacija z občinstvom (čeprav sem se učila v skupinah), vedno je bilo vse rešeno. Organizacijske zadeve Sprva so šepali, potem pa je bilo vse brezhibno. Še posebej sta mi bili všeč učiteljici teorije: Elena Aleksandrovna Tarasova in Elena Vjačeslavovna Godunova, učiteljica praktike: Galina Anatolyevna Usacheva. Najlepša hvala!!! Upam, da vas ne bom razočaral pri uporabi pridobljenih veščin, še posebej praktičnih!!

07.02.2019Ignatenko M.G.

Hvala vsem! Posebej bi se rad zahvalil! Tarasova Elena Aleksandrovna. Informativno, ne dolgočasno, veliko novega!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Učiteljica: Alina Van Orton

Čudovit učitelj! Jasno razlaga in si vzame čas. Domača naloga prostorninsko povsem primerna. Razredi so zelo zanimivi. Je zelo iskrena in prijazna, hkrati pa ji uspe v eni lekciji dati maksimalno znanje.

Ivan Kobelev, vodja oddelka za podporo uporabnikom storitve 1PS.RU, je govoril o tem, kako izboljšati pretvorbo prodajnega oddelka za 2-krat s popravkom samo 8 napak v telefonskih pogovorih menedžerjev.

To bo povečalo konverzijo vaše spletne strani in vam prineslo nove stranke. Vendar je zelo pomembno razumeti, da je rezultat tega, ali boste sklenili posel ali ne, zelo odvisen od vodij vašega prodajnega oddelka.

Za promocijo in oglaševanje spletnih strani se porabi ogromno truda in proračunov.

In ko je transakcija oddaljena dobesedno le telefonski klic, se prodaja ne zgodi ali pa se zgodi le v 15% primerov.
Zakaj? Zakaj to mesto v prodajnem lijaku v mnogih podjetjih velja za najožje in najbolj ranljivo?
Najpogosteje je razlog vodja. Še posebej, če gre za mladega strokovnjaka, ki nima dovolj izkušenj in znanja.

Pravilo 1. »Ne prepoznam te v ličenju. kdo si?"

Pogosto neizkušeni strokovnjaki telefonski pogovor začnite z besedami:
"Zdravo. Podjetje “X”, pustili ste nam zahtevo. Povej…"
Uporabnik praviloma odda povpraševanje več kot enemu podjetju in ne le na eno določeno temo. Zato je tako pomembno, da pravilno poveste, kdo ste, od kod prihajate in iz katerega konkretnega razloga kličete, da bo vaša potencialna stranka to takoj razumela.
V nasprotnem primeru začnete izgubljati čas in zvestobo strank.
Zato poskrbite, da bodo upravitelji nagovorjeni po imenu in se čim bolj jasno predstavijo:
»Pozdravljen, Ivan. Moje ime je Peter, podjetje "Peretyazhka". Izvajamo popravila pohištva. Danes ste na naši spletni strani sofa.rf pustili zahtevo za preoblačenje sedežne garniture iz leta 1985.”
In nadaljevali so s pojasnjevanjem, dokler stranka ni rekla: "Da, da, spomnim se."

Pravilo 2. “Vljudnost ne stane nič, prinese pa veliko”

Prav je, da vsak pogovor začnete s frazo:
"Ali se zdaj udobno pogovarjaš?"
Če ne postavite takega vprašanja, lahko stranka čez 3-4 minute to reče sama in prosi, da pokliče nazaj, nato pa bo moral vse ponoviti.
Vljudnost, spoštovanje strankinega časa in varčevanje z lastnim so ključ do visoke prodaje.
To pravilo ne velja vedno za hladne klice; to vrsto pogovora je treba obravnavati individualno, odvisno od vrste posla.

Pravilo 3. "Ne pozabite, da je za človeka zvok njegovega imena najslajši in najpomembnejši zvok človeškega govora"

Ime osebe je beseda, ki pritegne pozornost tistega, ki jo kliče.
Človek začne bolje poslušati in zaznavati informacije. Samo pogosteje pokličite stranko po imenu - tako se boste izognili ponavljanju iste informacije večkrat zapored. In kdo ne mara, da ga nagovarjajo z imenom?

Pravilo 4. "Ne uporabljajte neprimernega jezika"

5. pravilo: "Preseži pričakovanja"

Pravilo 6. »Stranka ima vedno prav«

Glavno pravilo za postavljanje vprašanja: če stranka odgovori "ne to ali ono", potem je vodja vprašanje postavil napačno.
Kompetenten zaposleni postavlja vprašanja podrobno in čim bolj jasno, brez uporabe terminologije, ki je naročniku nerazumljiva.
Ne sprašuj:
»Kakšno obliko zajema bi morali postaviti na spletno mesto?«
Bolje vprašati:
»Aleksander, povejte mi, kaj je za vas bolj priročno: takoj sprejeti klice strank ali najprej prejeti nekaj informacij o stranki in jo nato poklicati? Če pokličete sami, je smiselno, da na spletno mesto dodate obrazec z gumbom »Oddaj prijavo«.

Pravilo 7. "Razumevanje je začetek dogovora"

Če obstaja vsaj najmanjši dvom o tem, ali stranko prav razumete, je bolje, da ponovno vprašate. Da bi to naredil, dober menedžer na začetku ali koncu fraze doda "ali prav razumem?".
Na primer:
Stranka: "Glavno je, da želim, da je stanovanje čisto."
Vodja: "Ivan, to pomeni, da morate namestiti okna s povečano zaščito pred prahom, umazanijo, hrupom, ki jih je enostavno očistiti, vendar ne nujno snežno bela, ali prav razumem?"

Na koncu pogovora bo kompetentni vodja zagotovo vprašal:
"Imate še kakšno vprašanje?"
Ker lahko obstajajo, vendar jih stranka iz nekega razloga morda ne vpraša. In s tem vprašanjem bomo stranko spodbudili, da si zastavi svoje.
Če na vprašanje ne odgovorite, se lahko pojavi več vprašanj, ki bodo preprečila dokončanje transakcije. Ali pa bodo konkurenti odgovorili na to vprašanje za stranko in stranka bo šla k njim.
Na prvi pogled se morda zdi nasvet primitiven in se lahko vsem zdi elementaren.
Da, to je osnovno, a na žalost mnogi menedžerji niso pozorni na preprosta pravila. Preverite, da to niso vaši upravitelji.