Règles de communication avec les clients - comment communiquer correctement avec un client ? Communication efficace avec les clients. Règles simples

29.09.2019

Le succès de toute organisation proposant des biens ou des services dépend directement de la manière dont son personnel communique avec les clients. Depuis la première minute d’une conversation téléphonique jusqu’au moment où le client quitte le bureau de l’entreprise. Lors d’un dialogue entre un employé et un consommateur, chaque mot et chaque geste sont les éléments d’une transaction réussie.

La communication entre les employés et les clients se fait généralement en tête-à-tête.
Vaut-il la peine de tout faire comme le dit le client, ou vaut-il mieux s'en tenir à son point de vue et insister sur le sien ? Le client a-t-il toujours raison ? Des questions similaires affligent souvent les chefs de service, les chefs de projet et les responsables commerciaux.

Pour rendre la communication avec un client plus efficace et apporter les résultats souhaités, les experts recommandent de respecter certaines règles.

Règles de communication avec les clients

1. Parlez au client dans sa langue.

la tâche principale manager - pour devenir un lien entre la conscience du client et la réalité. Par exemple, vous devez expliquer clairement qu’être en première place dans les résultats de recherche n’est pas si simple. Cela demande du temps, des efforts spécialisés et, bien sûr, de l'argent.

Possédant des connaissances pratiques et théoriques, il est nécessaire d'expliquer au client dans une langue qu'il comprend (de préférence avec des images) comment tout est connecté, ce qui dépend de quoi et quels résultats attendre. Sinon, le client se sentira ignorant, se mettra en colère contre vous et se tournera vers vos concurrents. Ou peut-être même décider que ce service il n'en a pas encore besoin.

2. Ne vous abaissez pas au niveau du client.

Quelle que soit la façon dont il se comporte (ne lésine pas sur les expressions obscènes ou, au contraire, reste silencieux et modestement d'accord avec vous en tout), vous devez maintenir le style de l'entreprise.

Il n'est pas approprié qu'un spécialiste, un professionnel dans son domaine, soit impoli en réponse et prouve furieusement qu'il a raison. Parlez au client dans sa langue, mais ne perdez pas votre dignité.

3. La beauté est le résultat de coûts financiers et de main d’œuvre.

Il est préférable de préciser immédiatement que la beauté irréelle coûte de l'argent. L’essence de cette irréalité est que pour sa mise en œuvre, il n’y a pas de point de départ, il n’y a aucune base matérielle.

Par conséquent, si un client vous dit : « Je n'ai pas encore décidé ce que je veux exactement, mais vous devez tout faire magnifiquement », préparez-vous immédiatement à problèmes possibles. Les personnes qui utilisent des mots généraux (modernes, brillants, solides, accrocheurs, etc.) rejetteront toutes les options car elles ne sont pas idéales. Mais il est impossible d’atteindre l’idéal…

4. Banal et mauvais sont deux choses différentes.

Les clients demandent souvent quels autres services, outre les services standards, pouvez-vous proposer ?

La question est pertinente et souvent correcte. Cependant, lorsque vous recherchez de nouveaux produits, n'oubliez pas les outils de base. Après tout, ils donnent environ 60 % de résultats positifs. En règle générale, diverses solutions non standard entraînent une augmentation des ventes à court terme. Et ce seulement dans 10 % des cas.

5. Laissez-les commander où ils veulent.

Lors de la communication avec les clients, la question se pose particulièrement avec acuité Concurrence de prix. Même si vos prix sont tout à fait raisonnables, vous entendrez peut-être quelque chose comme : « Je pensais que ça coûterait tellement cher... Mais j'en ai vu d'autres moins chers... ».

Ne calomniez pas immédiatement vos concurrents, ne raccrochez pas nerveusement ou ne baissez pas le prix. Si le client a confiance dans la qualité et le timing du service qui lui est proposé à moindre coût, dites-lui qu'avec un tel succès, il devrait économiser sur sa santé.

Cette approche confond les clients. Au début, ils restent silencieux pendant plusieurs minutes, puis ils essaient de comprendre pourquoi le vôtre est plus cher ? Ici, il est important de ne pas gronder les concurrents, mais de faire douter le client de l'adéquation et de la qualité de leurs services. N'importe lequel homme de sens comprendra que le fromage gratuit n'est que dans une souricière.

6. Faites savoir au client que le travail que vous avez effectué vaut l’argent qu’il demande.

La plupart des clients sont sûrs que tout est très simple à mettre en œuvre et que vous souhaitez simplement en tirer plus d'argent.

« Il n’y a rien à faire ici ! Pour quelques heures de travail..." Dans ce cas, vous devez faire comprendre au client que vous travaillez sérieusement et que vous ne vous contentez pas de prendre de l'argent aux clients. À savoir, c'est l'impression qu'un client peut avoir si vous modifiez souvent et facilement les conditions de coopération et les prix.

7. Donnez au client la possibilité de réfléchir à votre proposition.

Ne lui mettez pas la pression et n'exigez pas qu'il vous donne une réponse tout de suite. Le client peut commencer à résister et à agir au contraire. Donnez-lui le temps de réfléchir et essayez de laisser une bonne impression de votre entreprise. 1 à 2 jours après la première conversation, vous pouvez rappeler pour savoir à quelle étape votre proposition est étudiée.

8. Pensez au bénéfice du client.

Donnez de bons conseils et, aussi étrange que cela puisse paraître, essayez de lui faire économiser de l'argent si possible.

9. Stipuler à l'avance toutes les conditions de coopération.

Il est conseillé de discuter immédiatement avec le client de la question de savoir ce qu'il obtient exactement pour son argent, ainsi que du stade où se termine votre coopération. C'est un point plutôt subtil.

Pendant que vous travaillez sur votre commande, soyez prêt à apporter des modifications et des modifications, leur échelle et leur quantité approximatives doivent donc être convenues à l'avance. Une fois le projet soumis, vérifié et accepté par le client, l'entrepreneur n'a plus rien à y voir.

Les clients sont souvent intéressés par une assistance. Il est important ici de savoir de quoi il s'agit exactement : support technique, professionnel ou moral ?

Par exemple, lors de la commande d'un site Internet, le client demande soutien technique. Que veut-il dire par là? Hébergement, domaine, modifications du site sous forme de nouvelles rubriques ou publication d'articles ? Ou peut-être voulait-il dire une refonte ? Ces points devraient être clarifiés avant le début de la coopération.

10. Le client n'a pas toujours raison.

Si un client demande un service spécifique, cela signifie qu’il ne peut pas le réaliser lui-même. Par conséquent, lorsqu'un client vous demande de mettre en œuvre certaines de ses idées folles, pesez le pour et le contre et expliquez pourquoi vous pensez que cette idée n'est pas entièrement réussie. Pourquoi s'éparpiller si peu ? Si l’idée du client est mauvaise, le résultat sera négatif (ou il n’y aura aucun résultat). Et pour cela, il ne blâmera personne d’autre que vous, puisque c’est vous qui avez « tout gâché ». Et cela peut ternir la réputation de votre entreprise. Par conséquent, lorsque vous envisagez votre prochain projet non standard, pensez au fait qu'il peut vous apporter à la fois un succès retentissant et une chute retentissante.

Bien entendu, ce ne sont pas des règles universelles pour toutes les situations de la vie. Une approche individuelle joue toujours le rôle principal. Cependant principes générauxça vaut la peine de s'y tenir.

Subtilités de la conduite d'une conversation d'affaires

La capacité à communiquer avec un client ne se résume pas uniquement à des compétences en communication. La conversation doit être structurée de manière à ce qu'elle aboutisse à l'achat d'un produit ou à la commande d'un service. Selon recherche scientifique, l'échange d'informations dans le processus de communication s'effectue dans trois directions :

Gestes, expressions faciales, mouvements, postures, intonations de la voix - tout cela joue un rôle important lors de la communication avec un client. Si le manager se penche légèrement en avant lors d'une conversation et que son visage exprime de la complicité, le client ressent une attitude bienveillante envers lui-même.

De plus, l'ouverture envers le client se manifeste par des gestes tranquilles et une posture douce et calme. Faire preuve d’agressivité est considéré comme inacceptable. Yeux brûlants, dents serrées, bras croisés, menton poussé vers l'avant, tout cela éloigne l'acheteur de la commande d'un produit ou d'un service.

38% des informations lors d'une conversation sont véhiculées par l'intonation et la voix. Selon les experts en technologie vocale, une voix basse est préférable lors de la communication avec les clients. Cela semble plus agréable et plus facile à entendre. Si la voix est complètement dépourvue d'intonation, alors le discours semble monotone et l'auditeur ne peut pas percevoir pleinement tout ce qui est dit. Vous pouvez exprimer votre sincérité, votre intérêt et votre confiance dans ce qui est dit en utilisant le volume de votre voix. Il est important de ne pas en faire trop, car parler trop fort ou trop lentement peut provoquer une irritation. Un rythme de parole rapide est également inapproprié dans une conversation avec un client, puisque l’attention du client ne sera pas concentrée sur le contenu de la conversation, mais sur la vitesse de parole. Prononciation claire, riche lexique, une bonne diction, une terminologie professionnelle sont les meilleurs assistants d'un homme d'affaires confiant. Un discours flou et des formulations vagues ne semblent pas convaincants et créent l’illusion d’insouciance.

Vous pouvez attirer l’attention du client et influencer son opinion en utilisant certaines techniques :

Les clients plus âgés (plus de 60 ans) réagissent positivement aux mots liés au coût : économique, pas cher, rapport qualité-prix, garanti, etc.

Pour attirer une clientèle de 40 à 60 ans bons assistants tout ce qui touche à la santé deviendra : respectueux de l'environnement, naturel, sûr, propre, authentique, fiable, éprouvé, etc. ;

Les clients âgés de 25 à 40 ans réagissent bien aux notions d'« attractivité », de « réussite » et à tout ce qui y est associé : prestigieux, populaire, indépendant, statut.

Les jeunes de moins de 25 ans donnent sens spécial des mots tels que : divertissant, amusant, élégant, progressif, moderne.

Cependant, une communication efficace ne consiste pas seulement à pouvoir parler. Il est important de pouvoir écouter. C'est un autre point clé qui nécessite un travail actif.

Un auditeur attentif est celui qui peut comprendre les indices cachés et saisir l’humeur générale du client. Lorsqu’il discute avec un client, le responsable peut commenter les déclarations du client et exprimer ses pensées cachées. Cette approche est appelée « écoute réflexive ». Il aide à clarifier les souhaits du client, en se concentrant sur ses émotions.

Une autre forme d’écoute active consiste à paraphraser en résumant, en interprétant et en répétant textuellement ce qui a été dit. Ces techniques facilitent la communication et lui confèrent un caractère confiant. De ce fait, le client devient réceptif aux conseils et est enclin à acheter un produit ou un service.

Et en conclusion, une courte vidéo sur la façon dont les clients communiquent avec les artistes. Il fait une analogie entre les situations quotidiennes et la commande de services informatiques (conception de sites Web, promotion de sites Web, etc.).

Cette vidéo va certainement vous faire sourire. Ou peut-être que dans l’une des situations vous vous reconnaîtrez ou reconnaîtrez l’un de vos clients.

La communication directe avec le client peut être considérée comme la méthode la plus traditionnelle et, sans aucun doute, la plus efficace et éprouvée pour augmenter les ventes. Curieusement, au fil du temps, nous avons oublié à quel point il peut être efficace et efficient de communiquer directement avec un client, sans écran de contrôle ni immense podium. Il est temps de vous rafraîchir un peu la mémoire et en même temps d'ajouter quelques idées nouvelles et fraîches à cette technique.

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Quelques tactiques de communication simples mais très efficaces

Comment communiquer avec les clients afin d’obtenir des résultats significatifs ? Le secret est simple : soyez ouvert, amical, mais ne flattez pas. Une personne ressent généralement son interlocuteur à un niveau subconscient. Par conséquent, lorsque vous communiquez avec un client, vous devez tout d'abord indiquer clairement que vous êtes amical, ouvert au contact et prêt à apporter une solution à tous ses problèmes. Mais faites sans flatterie. La flatterie est peut-être l’irritant qui affecte négativement toute relation commerciale.

Il est également important de rappeler qu’il ne faut en aucun cas faire pression ou exiger quoi que ce soit à un futur client. L'offre de coopération ou d'achat de produits doit être extrêmement simple et discrète. Décrivez-le comme un fait accompli, comme si le client avait déjà essayé une version d'essai du produit ou utilisé le service proposé et en avait bénéficié d'avantages uniques. Cette méthode aide vraiment à persuader un client potentiel d’effectuer un achat.

Beaucoup de gens commettent plusieurs autres erreurs assez graves. La principale chose qui peut également être compromise est d’accorder toute l’attention à l’acheteur. En règle générale, lorsque la question de l'achat d'un article particulier est décidée, l'acheteur s'attend simplement à une participation active et à une attention portée à sa personne. À cet égard, vous pouvez essayer d'en utiliser un petit secret. Cela réside dans le fait que le vendeur, lors d'une conversation, montre à l'acheteur qu'il est le client unique et le plus recherché de l'entreprise. Faites de votre mieux et en entier révéler tous les souhaits de l’acheteur, lui donner la possibilité de parler de ses besoins, tout en passant du temps de manière rentable et confortable.

Moyens non standard de communication avec les clients

Comment réellement mener une conversation ? Vous pouvez bien sûr répondre de manière standard : « poli et courtois », mais certains peuvent tout simplement ne pas être intéressés par une telle attitude. Un spécialiste expérimenté et qualifié sait toujours, comme par hasard, s’adapter au style de communication et au comportement de l’acheteur. Cela permet de gagner confiance en l’acheteur potentiel et de l’inciter à effectuer un achat.

En conclusion, je voudrais souligner l’importance des émotions. Le soutien émotionnel et une attitude positive peuvent rendre la communication avec l’acheteur beaucoup plus facile et plus efficace. À la vue d'un consultant sombre, silencieux et émotionnellement étouffé, l'acheteur moyen perd tout simplement le désir d'une coopération ultérieure. Mais essayez de montrer des émotions sincères, un faux sourire n’arrangera pas les choses.

Lettre du directeur commercial :

Oui, en effet, tous les clients ne sont pas satisfaits. Certaines d’entre elles sont capricieuses, et parfois inadéquates. C’est une évidence et il faut l’accepter. Il existe une règle pour choisir un métier : si vous n'aimez pas communiquer avec des clients capricieux, vous occupez de papiers, de technologies numériques, ou allez travailler comme gardien. Mais si, après tout, vous voulez travailler avec des gens, aimez un client capricieux.

Nous nous retrouvons tous tantôt dans le rôle de vendeurs, tantôt dans le rôle de clients (pas forcément au marché kolkhozien, cela arrive aussi dans la vie de tous les jours). La relation « vendeur-client » s’apparente à la relation « gentleman-dame ». Une dame a le droit d'être capricieuse, mais un gentleman est toujours galant. Et si le vendeur répond au client : « Regardez-vous ! », alors il commet une erreur, car il fait preuve d'une faiblesse inacceptable (sans parler du fait qu'il perd le prix pour lequel il va travailler). Un bon vendeur s'en souvient toujours le client a toujours raison, même s'il a tort. Et si le client apparaît comme un redneck, le vendeur sera à son meilleur si, néanmoins, il résout la situation de manière adéquate, sans grossièreté ni violence.

Et plus loin: un bon vendeur ne pousse pas le produit, mais satisfait les besoins du client.

Bien sûr, il existe de nombreuses règles utiles en psychologie de la communication, mais il y en a quatre principales qui sont pertinentes lorsque l'on travaille avec des clients :

1. Soyez un bon auditeur

Bien que tout ait été dit et écrit sur l’importance d’écouter, l’incapacité d’écouter est un problème courant. La capacité d’écoute est importante dans toute communication. Et dans la vente, la capacité d’écoute est parfois plus importante que la capacité de parler.

« Une fois, j’ai interagi avec un client en colère. Il faisait des réclamations et jurait continuellement. Au début, j'ai essayé de m'y opposer, mais cela l'a encore plus excité. Ne pas trouver plus d'arguments, je me suis juste tu et j'ai commencé à écouter. Lorsque le client s’exprimait sur le problème principal, il commençait alors à parler de sujets abstraits. Je l'ai écouté et j'ai exprimé ma compréhension. En conséquence, il s’est calmé et a renoncé à ses prétentions. ». (Extrait d'un discours aux Cours de l'Oratoire).

En effet, il suffit parfois d'écouter un client insatisfait et son agressivité s'évapore.

Le problème avec les bavards, c’est qu’ils n’aiment pas écouter, donc d’abord ils laissent passer une information important passent inaperçus et, d'autre part, ils irritent l'interlocuteur, qui se demande : « Qu'est-ce que je fous ici ? Il faut donc comprendre que Nous écoutons avant tout pour notre bien.

La capacité d'écoute présuppose la capacité entendre, et pas seulement faire semblant d'écouter. Certains interlocuteurs font seulement semblant d'être des auditeurs, alors qu'à ce moment-là, ils planifient eux-mêmes leur discours ultérieur - ce qu'on appelle les dialogues de sourds se produisent. La capacité d’entendre aide à comprendre correctement les mots de l’orateur, et à ne pas les interpréter à sa manière, ainsi qu’à comprendre son état émotionnel et ses impulsions.

Écoutez activement. Il ne faut pas se comporter comme un mannequin qui sait seulement qu'il est silencieux et ne bouge pas. Tout en écoutant, réagissez : hochez parfois la tête, insérez des remarques pertinentes et changez vos expressions faciales en signe de compréhension du discours de l’interlocuteur. Posez des questions si quelque chose n'est pas clair. L'écoute active satisfait l'interlocuteur, car il comprend que son discours a un impact, et ne secoue pas l'air en vain.

Donc, soyez un auditeur attentif, n'interrompez pas votre interlocuteur- c'est la première règle.

2. Ne discutez pas

Même s'ils disent que la vérité naît dans une dispute, elle n'y naît pas toujours, car un argument est différent d'un argument. Et souvent, le différend n’est pas une discussion scientifique, mais une polémique grossière dans laquelle chaque partie veut avant tout vaincre l’autre, et certainement pas découvrir la vérité. C'est pourquoi ils disent aussi : celui qui argumente ne vaut rien.

Un différend est un conflit et les parties en conflit ne coopèrent pas mais se battent. Ils ne s'entendent pas, car chacun d'eux est irrité par le fait même de l'existence de l'autre côté. Ainsi, un vendeur qui s'engage dans une escarmouche polémique avec son client commet une gaffe.

Donc, soyez un allié, et non un adversaire, de votre client - soyez d'accord avec lui au lieu de discuter.

3. Ne commencez pas votre phrase en réponse aux mots précédents de votre interlocuteur par le mot « non »

Oh, cette règle est enfreinte à chaque instant. Il est ignoré par tout le monde et par tout : les mécaniciens et les cadres supérieurs, les vendeurs, les avocats, les professeurs, les artistes émérites, les présidents, les enseignants, les pianistes et la liste est longue. Seuls des négociateurs expérimentés et quelques diplomates sensés l’observent. Écoutez comment des adultes respectés parlent :

- Non, j'ai aimé le bortsch.
- Non, c'est vraiment savoureux.
- Non, en fait, on le cuisine bien ici.
Et ainsi de suite.

Le mot « non » au début d'une remarque en réponse aux propos de l'interlocuteur revient à rayer ses propos, n'est-ce pas ? Mais notre interlocuteur n’a pas parlé pour que nous annulions ses efforts, donc notre « non » l’irrite et, encore une fois, lui donne envie de s’opposer plutôt que de coopérer.

Même lorsque les gens sont d’accord avec l’opinion de leur interlocuteur, ils parviennent à commencer par le mot « non » : « Non, je suis d’accord avec vous ».

Donc, éradiquer l’habitude de commencer à parler avec le mot « non », Si il y en a un.

4. N'utilisez pas la construction « vous (vous) êtes négatif »

Des déclarations telles que : « Vous ne m'avez pas bien écouté » ou « Vous ne comprenez pas le sujet » s'en prennent immédiatement à l'interlocuteur, lui donnant envie de se défendre ou de se lancer dans une attaque de représailles, car touche un nerf. Mais si vous offensez votre interlocuteur, il ne vous entendra pas. C'est pourquoi, « Il ne faut jamais dire : « Tu ne m’as pas compris. » Il vaut mieux dire : « Je n’ai pas bien exprimé mes pensées. »(Robert).

Ces quatre règles de psychologie de la communication sont le minimum nécessaire que doit connaître tout vendeur, secrétaire téléphonique, directeur commercial, ainsi que toute personne qui se respecte et respecte les autres. Leur observance - carte de visite un interlocuteur agréable. Et si un spécialiste travaillant avec des clients les viole, cela indique ses faibles qualifications et son manque de professionnalisme.

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Le service dans différentes industries de services nécessite des approches particulières envers les clients. Il y a les deux règles générales communication officielle et techniques spécialisées communication d'entreprise. Comme le montre la pratique, suivre les recommandations des psychologues et des spécialistes du marketing dans ce domaine contribue à accroître l'efficacité d'une organisation et à lui créer une image positive sur le marché de la fourniture de certains services. Dans le même temps, les règles de communication avec les clients prévoient également le respect de normes de comportement de base, qui sont déterminées par des considérations éthiques et idées générales sur la moralité.

Comment établir la communication avec un client ?

Dès les premières secondes de la conversation, vous devez faire savoir à l'interlocuteur comment son temps sera dépensé. Il est conseillé d'omettre les phrases sans importance, même si elles sont destinées à être utilisées comme moyen de séduire un client potentiel. La politesse est importante, mais un abus de politesse peut créer une impression négative. Les interactions standard avec les clients excluent également les tentatives visant à obtenir une réponse rapide du client acceptant quoi que ce soit. Vous devez comprendre son droit de refuser et également réagir de manière adéquate sans changer. Même si un client particulier est perdu à jamais, une impression négative de l'entreprise persistera et pourra affecter l'image à l'avenir.

Le début du dialogue doit être aussi informatif et confortable que possible. Il est conseillé de parler brièvement mais clairement du but de la conversation, des intentions du salarié et d'expliquer exactement en quoi ce contact peut être utile. Une approche individuelle compte également. Par exemple, les règles de communication avec le client d’une manucure prévoient la construction initiale d’un dialogue confidentiel. Les spécialistes dans ce domaine travaillent directement avec le corps humain, donc sans la moindre sincérité. dans ce cas pas assez. Les soi-disant, par exemple, ne devraient pas être utilisés.

Principes généraux du dialogue d'affaires

Après l'introduction et les premières informations introductives, le salarié n'en est pas moins responsable. Même si le client a directement manifesté son intérêt, il ne faut pas se relâcher. La communication doit être construite sous la forme d’une conversation amicale, mais sans écarts sérieux sur des sujets non liés à l’offre de l’entreprise. Dans le même temps, vous ne devez pas surcharger le client avec une quantité excessive de données. Si vous devez discuter d'une large liste de questions au cours d'une seule conversation, vous devez d'abord les systématiser, comme l'exigent les règles de base. La communication avec le client doit être initialement pensée et préparée. Il est recommandé de préparer des listes de questions à l'avance ou au moins de les garder à l'esprit, en les discutant par étapes au cours de la conversation. Mais cela ne vaut pas non plus la peine de les poser en continu. Après chaque question, vous pouvez faire de courtes pauses, inclure des blagues correctes ou attirer votre attention sur des aspects moins complexes du sujet en discussion. Le client doit se sentir à l'aise, mais en même temps ne pas perdre sa participation à la discussion.

Le rôle des émotions dans le processus de communication

Il existe différents points de vue sur la manière et la question de savoir si un manager doit montrer ses émotions. On a déjà évoqué la technique du démarchage téléphonique, dont l'idée même repose sur l'exclusion totale de cet aspect. En d'autres termes, le salarié est tenu d'informer le client sèchement, correctement et relativement rapidement et, le cas échéant, d'obtenir de lui les informations nécessaires. Mais de tels appels n'excluent pas du tout le respect formel des règles de communication avec des phrases de gratitude, d'excuses et d'adieu appropriés.

Mais les mêmes règles de communication dans un salon de beauté avec les clients excluent une telle technique. Et pas seulement en raison de la nécessité de nouer des relations de confiance, même si base commerciale. Les relations à long terme avec les partenaires commerciaux et les clients sont plus fructueuses lorsque les employés font preuve de leur qualités humaines. L’expression ouverte et sincère des émotions est attrayante et met les gens dans une humeur plus positive. Une autre chose est que de telles manifestations doivent être contrôlées et ne pas entrer en conflit avec les intérêts de l'entreprise fournissant ses services au client.

Caractéristiques du dialogue au téléphone

Les spécificités des conversations téléphoniques nécessitent également leurs propres caractéristiques. Lorsque vous démarrez une conversation, il n'est pas recommandé d'utiliser des expressions telles que « Vous vous inquiétez de… » ou « Vous vous inquiétez de… ». Bien qu’ils soient apparemment inoffensifs, ils créent dans un premier temps une connotation stylistique négative qu’il convient d’éviter. Ensuite, vous devez vous présenter au sein de l’entreprise et aller droit au but. Lors des appels entrants, les règles de communication avec les clients au téléphone ne recommandent pas non plus de décrocher le téléphone après le premier signal. Une réponse immédiate peut signifier que le gestionnaire attend cet appel avec impatience ou qu'il est inactif. Même si en réalité tout est différent, il est conseillé de donner au client l'impression inverse d'être occupé, c'est-à-dire de répondre après le deuxième appel. À l'avenir, le déroulement du dialogue devrait être construit en mettant l'accent sur l'intonation correcte. Comme le notent les experts, le ton et la manière d'une conversation téléphonique sont parfois plus importants que son contenu.

Règles de communication avec les clients plus âgés

Il s’agit d’une catégorie particulière de personnes qui nécessite également une approche particulière. Une particularité d'une personne âgée du point de vue de la participation à un dialogue commercial est un manque d'attention et de concentration. Autrement dit, le manager devra faire preuve de plus de patience. Mais il y a aussi des aspects positifs. En particulier, dans de tels dialogues, le pourcentage de phrases génératrices de conflits est minime, ce qui garantit le confort de l'employé lui-même. D'une manière ou d'une autre, le mémo sur les règles de communication avec les clients plus âgés recommande d'établir plus en profondeur un contact de confiance avec la personne et de lui expliquer en détail les nuances de l'offre. Il est conseillé de minimiser les manifestations d'émotions peu sincères. Bien qu’elles puissent sembler véridiques de l’extérieur, ce sont souvent les personnes âgées qui les révèlent, ce qui constitue un obstacle à une interaction ultérieure.

Les nuances de la communication par e-mail

La correspondance électronique en tant que telle simplifie grandement les tâches du manager. Bien sûr, beaucoup dépend du format et des conditions dans lesquelles le dialogue se déroule, mais l’absence de nécessité de retenir l’attention du client et de susciter son intérêt pour cette affaire facilite la tâche. Cependant, le texte lui-même doit être aussi informatif et utile que possible et en même temps pas trop sec. Par exemple, les règles de communication avec les clients par courrier électronique indiquent la nécessité d'un bref résumé dans la lettre. Autrement dit, à la toute fin, il devrait y avoir un rappel de l'étape ou de la décision attendue du destinataire.

Que peut-on dire et que ne peut-on pas dire ?

Les managers expérimentés, presque au niveau des réflexes, excluent du processus de communication avec les clients les manifestations indésirables dans les manières, le style de discours et les déclarations. En particulier, les règles et normes de communication entre le personnel et les clients interdisent strictement de critiquer leurs actions sous quelque prétexte que ce soit. Au contraire, les salariés doivent démontrer exclusivement attitude positive, et les nuances et situations problématiques sont résolues par un cadre supérieur ou un superviseur.

De plus, dans la communication avec le client, un manque d'indifférence est encouragé. Cela peut s'exprimer, par exemple, par des efforts pour anticiper ses envies ou ses projets. C'est-à-dire que l'employé propose à l'avance des services adaptés qui n'ont pas encore été discutés, mais qui pourraient bien suivre. Dans ce contexte, les règles de communication avec le client d'une manucure peuvent s'exprimer dans la fourniture d'une gamme élargie de services qui compléteront organiquement la liste existante de l'offre complétée. Ainsi, en plus d'une manucure traditionnelle, un visiteur peut avoir besoin d'une séance de SPA. Les clients sont plus disposés à accepter des services supplémentaires lorsque les propositions émanent d'un employé.

Comment terminer correctement un dialogue ?

Comme indiqué, il est conseillé de terminer les conversations par un bref rappel de la décision attendue du client. En ce sens, les règles de communication avec les clients d'un hôtel par exemple exigent que le gérant rappelle au client la localisation de l'établissement, les horaires d'ouverture et les horaires de réception. Mais dans tous les cas, le client potentiel doit avoir une impression favorable. Cela ne concerne pas tant son intérêt que l’arrière-goût émotionnel, qui devrait être positif.

Conclusion

DANS dernières années les experts notent une tendance à la simplification des normes de communication dans les entreprises. Le fait est que des règles strictes de communication avec les clients compliquent le processus de conversation et le rendent souvent stéréotypé et répugnant. Ainsi, l'accent est de plus en plus mis sur des dialogues plus ouverts, sincères et, encore une fois, émotionnels, qui permettent de réduire la distance entre le représentant de l'entreprise et le client. Une autre chose est que ce style de comportement nécessite une expérience considérable et n'apporte de bons résultats que dans certains domaines de service.

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À partir de cet article, vous apprendrez :

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Quelles sont les meilleures techniques de communication à utiliser avec les clients ?

Ce qu'il ne faut pas faire lors de la communication avec un client

À ce jour des relations d'affaires entre les peuples du monde reposent principalement sur le commerce. Il peut s'agir non seulement de la vente de biens, mais aussi de services, de droits d'auteur, etc. Ainsi, notre société est divisée en acheteurs et vendeurs qui sont en interaction constante les uns avec les autres. Et le succès de toutes les transactions commerciales dépend de la qualité de cette coopération et de la compétence de la communication avec les clients. Bien entendu, ce n’est pas le seul critère de succès d’une entreprise commerciale ; la qualité du produit ou du service lui-même est avant tout importante. Mais de nombreuses lacunes peuvent être compensées grâce à une bonne communication. Un acheteur satisfait du service reviendra certainement vers vous plutôt que de s’adresser à des concurrents. Et, à l’inverse, si votre personnel n’est pas assez attentif aux visiteurs ou se montre impoli, l’acheteur ne franchira plus le seuil de votre magasin, quelle que soit la qualité du produit. Cet article abordera toutes les nuances de l'interaction avec les consommateurs, fournira des exemples de communication correcte, considérera les expressions qui ne doivent pas être utilisées et examinera également diverses techniques, réussi d'un point de vue psychologique. L'article vous aidera à créer une séquence compétente lors de la communication avec un client et à attirer de nouveaux clients.

Comment établir une bonne communication avec les clients

Quelle que soit la manière dont la communication avec le client est structurée - par téléphone ou par contact personnel - c'est la première impression qui joue un rôle fondamental et influence finalement le résultat de la conversation. Ici, il est important de suivre un certain nombre de règles et de respecter la séquence des étapes lors de l'interaction avec le consommateur. Le plus règle importante– orienter la conversation dans le sens souhaité et guider l’interlocuteur. Vous devez non seulement être en mesure de lui parler des avantages de votre produit et service et des avantages de coopérer avec vous, mais également de poser les bonnes questions en temps opportun afin d'identifier les besoins et les préférences du client.

La communication doit être ouverte et conviviale : vous ne devez pas élever la voix, argumenter, faire pression sur l'acheteur, lui imposer votre produit ou être trop ennuyeux. Mais il est important d’être le leader de la conversation et d’être capable de tout garder sous contrôle. Il est important de mener un dialogue impliquant l'interlocuteur dans la communication, et de ne pas simplement prononcer un discours ennuyeux mémorisé. Vous devez l'intéresser à votre produit ou service, gagner en confiance et le persuader d'interagir avec vous.

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Comment se comporter lors d'une conversation

Le comportement correct du personnel joue un rôle important. La probabilité d’un achat augmentera considérablement si la coopération du gestionnaire avec le client est fructueuse. Il est important de montrer une attention à la fois appropriée et discrète à l'acheteur, en lui montrant que vous souhaitez qu'il soit satisfait. Pour ce faire, vous devez être capable de convaincre votre interlocuteur grâce à un sourire et un ton amical. L'émotivité dans la communication est également très importante : l'acheteur ne montrera d'intérêt ni pour vous ni pour le produit si vous parlez d'un ton monotone. Si vous utilisez les bonnes émotions lors d'une conversation, cela contribuera à intéresser l'interlocuteur et à rendre le dialogue plus vivant et plus détendu.

Chaque vendeur doit avoir une bonne diction. Il est important non seulement de savoir exactement ce qui doit être dit à l'acheteur, mais aussi de pouvoir le faire clairement et correctement. Le manager ne doit pas avoir de trouble d'élocution. L'acheteur doit voir devant lui un vrai professionnel qui sait parler du produit, répondre à toutes ses questions, et avec qui il est agréable d'avoir une conversation. Personne ne s’intéresse à un employé peu sûr de lui qui n’arrive pas à articuler deux mots. Lorsqu'on communique avec un client, il est également important d'apprendre à le connaître et à l'avenir de s'adresser à lui par son nom. Cette technique psychologique permet de convaincre l'interlocuteur, donnant à la communication un caractère plus personnel. Il est très important d'écouter l'acheteur et en aucun cas de l'interrompre, mais en même temps d'orienter la conversation dans la bonne direction s'il commence à s'éloigner du sujet principal.

Comment bien parler d'un produit ou d'un service

Des difficultés surviennent souvent lors de la communication avec un client commercial dès la première étape de la conversation - il n'est initialement pas intéressé à entendre parler du produit. Comment présenter avantageusement votre produit ou service à l’acheteur ? La tâche principale est de l'intéresser au produit et d'attirer l'attention sur votre entreprise. Les gens adorent les promotions et les offres spéciales, et vous ne pouvez pas vous empêcher d’en profiter pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. Lorsque vous communiquez avec le consommateur, parlez-lui des promotions en cours, expliquez-lui tous les avantages de l'achat de ce produit particulier et intéressez-le à un nouveau produit récemment entré sur le marché. Connaître les besoins et les intérêts du client afin de lui proposer un produit qui lui convient, répondant à tous ses souhaits et exigences.

Après avoir déterminé les exigences de l’acheteur, concentrez son attention exclusivement sur les détails qui l’intéressent. Inutile de surcharger votre interlocuteur avec une quantité excessive d’informations dans lesquelles il ne fera que se confondre. Lors de la communication, il suffira de mettre correctement l'accent et de décrire le produit précisément en fonction des paramètres qui intéressent le client. La dernière étape consiste à surmonter toutes les objections de l’acheteur potentiel, dissipant ainsi ses doutes et l’incitant à effectuer un achat. Même si le consommateur, après avoir communiqué avec vous, refuse d'acheter un produit ou de payer un service, vous devez rester amical et poli envers lui. Il y a alors une très forte probabilité qu'un visiteur vienne vers vous à l'avenir, se souvenant de votre professionnalisme et de votre désir de vous aider dans le choix. Par conséquent, respectez séquence correcte Les étapes de la communication avec un client sont très importantes si vous souhaitez développer votre entreprise.

Règles simples pour communiquer avec les clients

Il existe de nombreux exemples de ventes réussies lorsqu'une personne est simplement entrée dans un magasin par curiosité et, après avoir discuté avec un employé de la surface de vente, elle a réalisé un achat. Cela parle de professionnalisme et haut niveau formation des vendeurs. De nombreux consommateurs ont besoin d’être incités à effectuer un achat. À cette fin, les spécialistes du commerce et de la psychologie ont élaboré un certain nombre de règles. Si les directeurs commerciaux les suivent, le chiffre d'affaires de l'entreprise augmentera certainement.

Orientation client. La chose la plus importante lorsque vous communiquez avec un client est de le convaincre que vous poursuivez ses intérêts, pas les vôtres, et que vous voulez vraiment l'aider. Cela renforcera la confiance de l’acheteur et contribuera à le convaincre. L'ouverture et la bonne volonté sont quelques-unes des principales clés du succès. Vous devez être particulièrement prudent dans les moments où le visiteur vous pose des questions. Les réponses doivent être aussi informatives et détaillées que possible. Vous devez montrer que l'acheteur est important pour vous et que vous êtes prêt à répondre à toutes ses questions. Des remarques indifférentes et sèches laisseront une mauvaise impression de la qualité du service.

Il existe plusieurs façons de manifester votre intérêt :

Lorsque vous discutez avec un acheteur, votre attention doit se concentrer uniquement sur lui. Vous ne pouvez pas vous laisser distraire par des questions superflues ;

la communication doit être chargée d’émotion. Il est important que l'interlocuteur voie devant lui une personne vivante, et non un robot ;

lorsque vous communiquez, vous devez regarder votre interlocuteur dans les yeux ;

il est important de mener un dialogue, en encourageant le client non seulement à écouter, mais aussi à parler ;

Il est nécessaire de fournir autant d'informations sur le produit que possible pour l'acheteur, tout en veillant à ne pas surcharger d'informations inutiles.

Lorsque vous communiquez avec l'acheteur, essayez de parler dans une langue qui lui est la plus compréhensible possible. Il n'est pas nécessaire de se plonger dans une terminologie professionnelle qu'une personne ne comprend pas. Si nous parlons, par exemple, d'un mixeur, il n'est pas nécessaire de dire que sa puissance est de 1500 watts. Ces informations peuvent être totalement inutiles pour le client. Ce sera bien mieux si vous énumérez les principaux produits qui peuvent être écrasés avec. Alors tu parleras de spécifications techniques marchandises, mais elles seront claires non seulement pour vous, mais aussi pour l'acheteur.

Ne vous abaissez pas au niveau du client.À première vue, c'est un conseil assez étrange, car la première règle dit qu'il faut parler à l'acheteur dans sa langue. C'est indéniable. Cette règle a été créée uniquement pour vous mettre en garde contre la possibilité d'un conflit lors de la communication avec un client. Le contingent d'acheteurs est complètement différent, et tous ne savent pas communiquer de manière adéquate, se permettant le recours aux grossièretés et à l'impolitesse. C'est dans ces cas qu'il ne faut pas ressembler à des gens mal élevés et réagir par l'agressivité. Il est important de pouvoir rester calme et trouver la force d’être toujours poli et amical. La réputation de l’entreprise pour laquelle vous travaillez en dépend.
Le client a toujours raison. C’est une règle de longue date que tous les directeurs commerciaux ont apprise par cœur. Mais ce n’est pas tout à fait exact. Chaque vendeur comprend qu'en fait, le client a raison dans de très rares cas. La plupart des acheteurs potentiels ne savent pas ce qu’ils veulent réellement et comprennent beaucoup moins bien que vous les produits de votre magasin. Vous êtes le propriétaire du magasin, pas le client, et c'est vous qui êtes aux commandes ici, car tout ce qui lui arrive dépend de vous : s'il trouve le produit dont il a besoin, s'il repart avec l'achat. Mais l’acheteur ne doit en aucun cas le savoir. Il doit croire que lui seul a vraiment raison.
N'insistez pas. Lorsque vous proposez votre produit ou service, n’allez pas trop loin et ne soyez pas trop intrusif. Il n'est pas nécessaire de faire pression sur l'acheteur, l'obligeant à faire un choix et à effectuer un achat dès maintenant, s'il apparaît qu'il n'est pas prêt à le faire. Une personne ne doit pas avoir l’impression que vous lui imposez un produit dont elle n’a pas du tout besoin.
Ne vous perdez pas. S'il ne s'agit pas d'une vente ponctuelle, mais d'une coopération à long terme (livraisons régulières de marchandises, construction, grands projets, etc.), une règle très importante pour communiquer avec les clients de l'entreprise est d'être toujours en contact. Premièrement, le client peut vouloir savoir comment les travaux progressent et à quelle étape du processus, si tout se passe comme prévu et s'il doit s'inquiéter. Deuxièmement, le client souhaitera peut-être apporter quelques modifications au plan de projet original. Garder le contact est dans votre intérêt. Si le client reste insatisfait du résultat du travail sur lequel vous avez consacré plus d'une journée, il sera beaucoup plus difficile de tout corriger que si les contrôles et ajustements étaient effectués par étapes intermédiaires.

Ces cinq règles de communication vous aideront non seulement à trouver la bonne approche et à convaincre tout acheteur, mais également à l'amener à conclure la transaction.

Normes de base généralement acceptées en matière de communication avec les clients

Toute organisation qui se respecte doit développer régulations internes et les normes de communication avec les clients de l'entreprise. Ils visent à bien établir un dialogue avec l'acheteur et à construire une séquence compétente d'étapes de communication avec lui. Cet article décrira les normes de base sur la base desquelles vous pourrez élaborer votre propre réglementation.

1. Attitude émotionnelle et ouverture envers le client. Les employés de la surface de vente ou du bureau de vente doivent regarder pour que le visiteur veuille les contacter. Nous ne parlons pas ici des caractéristiques externes du personnel, qui sont d'ailleurs également importantes, mais plus précisément de l'image d'un manager sympathique, prêt à conseiller et à aider. Les vendeurs, bien sûr, sont aussi des personnes et ont le droit d'être de mauvaise humeur, mais cela ne doit en aucun cas affecter la communication avec les clients. mauvaise humeur doit être laissé à la maison ou dans la rue, et sur le lieu de travail, l'employé doit avoir un sourire amical et ne pas effrayer les visiteurs avec une expression aigre sur le visage.

2. Le client ne doit pas attendre. Il n’y a pratiquement personne qui rêve de faire la queue pendant une heure ou deux. Attendre est douloureux pour tout le monde. Il est donc important de veiller à ce que votre service client soit structuré de manière à ce qu'il y ait le moins de visiteurs en attente possible. S'il y a de telles personnes, vous devez faire preuve d'un maximum d'attention envers ceux qui attendent leur tour. Tout d'abord, vous devez vous excuser auprès de la personne et préciser combien de temps il faudra pour la servir. C'est souvent important, car peut-être à ce moment-là, il sera en mesure de résoudre certaines de ses autres questions. Il est également nécessaire d'occuper le client avec quelque chose s'il attend son tour dans le hall : cela peut être des magazines, des catalogues, du thé, du café. Le plus important est qu'une situation ne se présente pas : un visiteur est entré, mais vous n'y avez pas prêté attention parce que vous étiez occupé. Il est important de rencontrer le client et de lui faire savoir qu'il sera certainement servi.

3. Être capable de mener un dialogue. Pour séduire votre interlocuteur et l'impressionner, il faut non seulement faire preuve de tact avec lui, mais aussi vis-à-vis de vos concurrents. Vous ne devez pas comparer votre produit avec celui de quelqu’un d’autre, en soulignant les inconvénients des autres et vos avantages. Il est peu probable que vous instauriez la confiance si vous discutez de vos concurrents. Il n'est pas non plus nécessaire de se lancer dans une auto-promotion excessive : cela ressemblerait à de la vantardise et à une exagération des avantages existants.

Il vaut mieux éviter les grands monologues, les longues descriptions et explications. Il convient de rappeler les principales caractéristiques et avantages d'un produit particulier et d'en transmettre l'essence à l'acheteur sans le surcharger d'informations inutiles. Si vous parlez trop et pendant longtemps, d'une part, vous pouvez facilement vous perdre, et d'autre part, vous pouvez rapidement fatiguer le client. Pour que le visiteur ne se lasse pas de vous écouter, vous devez communiquer avec lui sous forme de dialogue, poser des questions et l'impliquer dans la conversation.

4. Être capable d'entendre et d'écouter. Ces concepts similaires sont quelque peu différents, car écouter et entendre sont des choses différentes, et un véritable professionnel du trading et de la communication avec les clients devrait connaître ces différences. L'écoute est la capacité de démontrer à votre interlocuteur que vous écoutez. Existe équipement spécial l'écoute active, que tout le monde peut maîtriser : il faut regarder dans les yeux, hocher la tête et ne pas interrompre.

La capacité d'entendre est la capacité non seulement d'écouter une personne, mais aussi de comprendre tout ce qu'elle voulait vous transmettre. Comprendre l'acheteur lors de la communication avec lui est souvent très difficile. De nombreux facteurs jouent ici un rôle : les gens voient les mêmes choses différemment, une personne n'a pas toujours suffisamment de connaissances pour exprimer correctement ses pensées et ses souhaits. Dans de tels cas, vous devez être capable d'aller discrètement au fond de la vérité, de poser des questions suggestives et de découvrir autant de détails et de détails que possible. Il suffit parfois de se mettre à la place de son interlocuteur et de regarder la question à travers ses yeux. Lorsque vous maîtriserez la capacité d'écouter les gens, vous pourrez non seulement aider rapidement l'acheteur à résoudre son problème, mais vous pourrez également le manipuler facilement, ce qui est utile pour le vendeur.

5. Adressez-vous au client par son nom. Comment convaincre son interlocuteur avec un seul mot ? Dites son nom. Une vérité banale qui réussit beaucoup à communiquer avec le client. Lorsque vous vous adressez à une personne par son nom, cela crée pour elle une atmosphère plus confortable, plus invitante et plus confiante, et souligne également l'importance de cet acheteur particulier pour vous.

6. Ne mentez pas. Votre réputation sera complètement endommagée si vous êtes pris en flagrant délit de mensonge. N’exagérez jamais les mérites d’un produit et ne dites jamais quelque chose qui n’est pas réellement vrai. Même un petit mensonge peut causer un préjudice irréparable et entraîner une perte de confiance de la part du client.

7. Faites toujours un peu plus que nécessaire. Une technique très simple, mais en même temps efficace. Dépasser les attentes des consommateurs est assez simple. Il faut lui accorder un peu plus d'attention, lui apporter un service supplémentaire, même le plus insignifiant, le surprendre agréablement et il deviendra votre client régulier. Plus vous faites pour l'acheteur sous la forme d'une sorte de bonus supplémentaire, plus vous recevrez en retour. Il sera plus disposé et avec beaucoup d'intérêt à vous parler d'une coopération ultérieure si vous le charmez par votre attitude particulière.

Étapes cohérentes de communication avec le client

Étape 1. « Prise de contact » ou « Établissement du contact »

Toute vente ou transaction est impossible sans cette étape.

Objectif : attirer l'attention d'un acheteur potentiel sur vous et encourager la poursuite de la communication.

Avant de procéder à l’identification des besoins du client, il est recommandé de recourir à une communication avec lui sur des sujets abstraits. Existe ligne entière techniques pour établir le contact avec le visiteur. Vous pouvez offrir du thé, du café, faire quelques compliments, etc.

Il est très facile de comprendre si vous avez réussi à établir le contact avec l'acheteur par ses actions. S'il entre activement en communication, réagit positivement aux paroles et aux actions du vendeur, se comporte à l'aise et détendu, nous pouvons conclure qu'une connexion a été établie. Si le client est tendu, tendu, évite la communication, répond aux questions sèchement et brièvement et détourne le regard, cela indique qu'il n'a pas été possible d'établir le contact. Dans ce cas, l’étape de prise de contact doit faire l’objet d’une plus grande attention, en utilisant diverses techniques.

Étape 2. Identifier les besoins

Objectif : identifier les préférences et souhaits du client.

Plus le manager sera capable d’identifier avec précision les préférences de l’acheteur, plus il pourra présenter le produit de manière favorable, ce qui conduira finalement à un achat.

Pour connaître les besoins du client, le manager doit utiliser la bonne séquence dans sa communication avec lui, être capable de poser les bonnes questions, d'écouter et de comprendre l'interlocuteur.

Étape 3. Présentation

Objectif : proposer exactement ce dont l'acheteur a besoin, en fonction de ses besoins identifiés lors de la deuxième étape de communication.

Lors de la présentation d'un produit ou d'un service, l'essentiel est de transmettre au client les avantages de l'achat du produit. Il est important ici de ne pas confondre les notions de « bénéfice » et d’« avantage ».

Avantage– c'est l'avantage de ce produit particulier par rapport aux analogues. Toute personne qui achète ce produit bénéficiera de cet avantage.

Avantage- il s'agit d'une caractéristique ou d'une caractéristique d'un produit qui peut satisfaire le besoin spécifique de cet acheteur particulier.

Ainsi, connaissant tous les besoins identifiés lors de la communication avec le visiteur, il ne reste plus qu’à présenter correctement le produit, qui dans ses caractéristiques correspond aux souhaits du client. Il s'avère que tous les paramètres du produit peuvent être bénéfiques pour un certain client.

Étape 4. Gérer les objections

Objectif : dissiper les doutes de l'acheteur sur la qualité du produit ou sa conformité aux exigences, ainsi que sur la nécessité de l'achat.

Plus les étapes précédentes de l'interaction avec le client sont élaborées, moins il y aura d'objections. Peut-être que le manager mènera toutes les communications si correctement qu'il ne rencontrera aucune objection.

Les objections sont souvent liées au fait que :

tous les besoins des acheteurs n’ont pas été identifiés ;
Au départ, un mauvais contact a été établi et peu de temps a été consacré à la communication avec le client ;
la présentation n'était pas informative et ne pouvait pas donner description complète marchandises, et ainsi répondre à toutes les questions de l’acheteur.

Tout manager qui souhaite réussir dans la vente devrait essayer de minimiser le nombre d'objections, car leur excès est le signe d'un travail d'interaction avec le client mal fait.

Il ne sera pas toujours possible d'éviter complètement les objections, vous devez donc apprendre à y répondre correctement et à prendre les mesures appropriées.

Respectez strictement le schéma de traitement des objections :

écouter l'objection de l'acheteur ;

adoucir ses émotions en utilisant des phrases de compréhension (« Je comprends ton indignation », « Oui, je suis d'accord que c'est désagréable... », « Je comprends ce que c'est... », « Je te comprends ») ;

obtenir les éclaircissements nécessaires au moyen de questions suggestives ;

proposer une solution alternative au problème.

Étape 5. Réalisation de la transaction

Objectif : amener l'acheteur à effectuer un achat et confirmer le bien-fondé de sa décision.

Au stade de la finalisation de la transaction, vous devez vous assurer que le client est prêt à effectuer un achat. Le manager peut en juger par son comportement :

le client s'est déjà fait une opinion positive sur le produit ;
il est d'accord avec les propos du gérant ;
dit directement qu'il est prêt à acheter des biens ou à conclure un accord pour la fourniture de services ;
intéressé à clarifier les détails.

Méthodes de réalisation des transactions :

méthode de compliment (« Vous avez fait bon choix»);

une méthode qui fixe un certain délai (« Si vous effectuez un achat dans les trois jours, vous bénéficierez d'une remise de 20 % ») ;

une alternative gagnant-gagnant (« Vous envoyer des mesureurs demain ou vendredi ? »).

Le chiffre d'affaires de l'entreprise dépend directement du professionnalisme du responsable du service client. Plus il possède de compétences et de techniques, plus il pourra finalement réaliser de ventes. Par conséquent, il est important de former constamment votre personnel et d'améliorer les compétences des employés, de les envoyer à des sessions de formation et des conférences, de les développer et de les motiver.

Psychologie de la communication avec les clients : techniques efficaces pour travailler avec des consommateurs difficiles

C'est grâce aux clients difficiles que vous pourrez rapidement identifier et éliminer les défauts de votre entreprise, car ces visiteurs se précipiteront pour vous les signaler. Le principe de travailler avec de tels clients est de neutraliser la pression qu'ils exercent, plutôt que de l'ignorer, et en même temps de pouvoir les transformer en clients fidèles.

Impolitesse et agressivité du client.

Lorsque vous communiquez avec un client, vous ne devriez jamais devenir comme lui s'il se comporte de manière indigne. En réponse à l'impolitesse, aux abus, aux déclarations et gestes irrespectueux, il ne doit voir que votre gentillesse et votre calme. Vous ne pouvez pas permettre à votre interlocuteur de vous mettre en colère.

L’impolitesse est utilisée dans les cas où il n’existe aucun autre moyen de prouver son innocence ou de défendre ses intérêts. Lorsqu’une personne a essayé toutes les autres méthodes, utilisé tous les arguments et perdu patience, elle commence à être impolie. Une telle dureté n’exprime donc pas la force de l’interlocuteur, mais indique seulement son impuissance.

Lorsque vous traitez avec de tels clients, il est important de leur donner la possibilité de se défouler et de leur montrer que vous êtes prêt à résoudre le problème. Vous devez écouter le client sans l'interrompre. La bonne chose à faire est de mettre de côté toute émotion et, sans prêter attention à la présentation de l’information, d’aller au cœur du problème. Pour ce faire, vous devez montrer à votre interlocuteur que vous êtes prêt à l'écouter sereinement, peu importe combien il jure, que vous n'avez pas l'intention de discuter, mais que vous voulez aider à résoudre le problème.

Dans le cas où un scandale surviendrait devant d'autres visiteurs, essayez d'emmener le client le plus rapidement possible afin de poursuivre la communication en privé ou le plus loin possible des inconnus.

Douceur, timidité.

Il existe des types de personnes qui ne prendront pas contact elles-mêmes parce qu’elles sont timides, ne veulent pas distraire ou sont très timides par nature. Lorsqu'un manager communique avec de tels clients, il doit faire preuve du plus de douceur possible : pas de pression, plus de sourires, des remarques encourageantes, le pousser à prendre une décision. Un tel acheteur doit être dirigé et guidé, aidé à faire un choix et en même temps faire preuve de beaucoup de tact et de discrétion.

Indécision du client.

Ne confondez pas les personnes indécises avec les personnes douces. Les clients indécis sont principalement ceux qui ont peur de se tromper et ne peuvent donc pas faire de choix ni décider s'ils ont en principe besoin d'un achat. Ces acheteurs remettront constamment en question leur décision, clarifier les détails, demander conseil encore et encore. Il leur est difficile de choisir une seule chose. Ils se précipiteront entre différents modèles d’un même produit et ne pourront pas sélectionner celui qui leur convient, car ils douteront que ce soit le meilleur. Lorsque vous traitez avec de tels clients, vous devez intentionnellement restreindre votre choix. Il ne faut pas leur proposer six options à la fois ; il suffit de concentrer leur attention sur deux, et seulement s’ils refusent ces options, proposez les deux autres. De cette façon, vous aiderez les clients à faire le bon choix et l'achat ne s'éternisera pas pendant plusieurs jours.

Ces clients ne doivent pas non plus être soumis à des pressions ou bousculés. Ne montrez en aucun cas que vous en avez assez de leur indécision, mais essayez au contraire d'encourager et de soutenir leur envie de faire le bon choix. Lorsque vous communiquez avec un acheteur, vous devez lui inspirer confiance, en dissipant tous ses doutes.

Pour inciter une personne indécise à effectuer un achat, il ne suffit souvent pas de présenter correctement le produit. Nécessaire à utiliser outils supplémentaires. Dans ce cas, vous devez indiquer Quantité limitée de ce produit, une augmentation de prix à venir ou autre chose qui fera comprendre à l'acheteur qu'il ne doit pas retarder l'achat, mais qu'il doit se dépêcher et prendre une décision.

Plus de fixations intermédiaires signifient plus de chances de parvenir à un accord global. Pour éviter que le client ne change d'avis à l'avenir, dites que les travaux sur les questions convenues sont déjà en cours. Parfois, cela est fait exprès pour que l'acheteur n'y revienne plus. Il vaut mieux pour lui avoir peur et refuser complètement que de gérer sans cesse ses doutes, de perdre du temps et de ne pas être sûr que l’accord sera conclu.

Familiarité.

Il existe une catégorie de visiteurs qui maîtrisent eux-mêmes parfaitement les techniques de communication avec les gens et les méthodes de manipulation. Ils se comporteront de manière trop amicale, essayant de susciter votre sympathie et d'obtenir ainsi une faveur particulière envers eux-mêmes, dans l'espoir de recevoir des bonus personnels. La tâche du manager lors de la communication avec de tels clients est de montrer qu'il est également amical et prêt à coopérer, mais qu'il adhère à style d'affaires communication, faisant preuve de professionnalisme et de sérieux.

Loquacité.

Comme dans la vie, au travail, on peut souvent rencontrer un client bavard. Il est assez difficile de dialoguer avec une telle personne. Néanmoins, vous devez essayer de concentrer son attention sur votre proposition et contrôler le processus de communication. Ici, vous devez avoir le temps d'insérer avec compétence vos lignes dans de longs monologues pendant les pauses, sans interrompre votre interlocuteur.

Posez des questions suggestives qui ramènent l'acheteur au sujet de la conversation, concentrez son attention sur le produit. N'essayez pas d'en dire plus que l'interlocuteur, efforcez-vous de dire la chose la plus importante. Votre tâche n'est pas de dénigrer le client, mais de lui transmettre l'essence.

Le silence du client.

Un bavard peut être comparé à un visiteur silencieux. La difficulté de communiquer avec de tels clients est qu’il n’est parfois pas facile de comprendre la réaction de la personne à vos paroles. Ici, il est important de ne pas se lancer dans un long monologue, mais d'impliquer votre interlocuteur dans le dialogue, en lui demandant son avis et en l'encourageant à communiquer. Il est préférable de fournir des informations par portions, en surveillant constamment la réaction de l’acheteur.

Vous devez poser autant de questions que possible pour identifier les besoins de la personne et, dans les rares moments où elle parle, l’écouter attentivement. La méthode Echo fonctionnera très bien ici. L’essentiel est la répétition. derniers mots interlocuteur.

Démonstration de compétence.

Cet acheteur connaît bien votre produit et connaît ses propriétés et caractéristiques. Il se précipitera pour démontrer ses connaissances lors de la communication, considérant cela comme de la dignité et de la supériorité. Vous devez faire preuve de tact et ne pas essayer de rivaliser avec lui, prouvant que vous êtes plus compétent. Donnez-lui l'opportunité de montrer ses connaissances. Essayez d'avoir une conversation informelle, posez des questions et soyez un auditeur attentif.

Si l'acheteur exprime son opinion personnelle sur un produit spécifique, précisez sur quoi elle est basée exactement. Pour ce faire, utilisez les questions suivantes : « Pourquoi avez-vous décidé cela ? », « Quelle en est la raison ? Essayez de traduire l’attitude personnelle de l’acheteur à l’égard du produit en un ensemble d’arguments spécifiques. Il sera bien plus simple d’y répondre que de tenter de convaincre votre interlocuteur.

Si lors de la communication avec un client vous constatez qu'il s'est trompé, vous n'avez pas besoin de signaler directement l'erreur et d'essayer de la corriger immédiatement, car cela pourrait provoquer un litige. N'oubliez pas que votre tâche est de vendre un produit et non d'imposer votre opinion.

Quelles règles dictent l'éthique de la communication avec les clients ?

L'éthique professionnelle de la communication avec les clients comprend les règles suivantes :

soyez toujours capable de vous mettre à la place de l’acheteur et ne permettez en aucun cas qu’il soit traité d’une manière que vous ne souhaiteriez pas recevoir ;
si une violation éthique se produit, corrigez-la immédiatement dès qu'elle est identifiée ;
maintenir la tolérance des employés de l'entreprise envers les principes moraux, les coutumes et les traditions des autres organisations et du monde environnant dans son ensemble ;
ayez votre propre opinion, mais comprenez qu'elle n'est pas la seule à avoir le droit d'exister ;
une liberté qui ne limite pas la liberté des autres ;
comportement professionnel éthique de l'employé, qui conduit au développement de l'organisation d'un point de vue moral ;
Lors de la communication avec un client, il n'est pas permis de faire pression sur lui ou d'afficher sa supériorité dans le comportement du manager ;
trouver un compromis et éviter les conflits de toutes les manières possibles ;
l'employé doit non seulement se comporter correctement d'un point de vue éthique, mais également encourager le client à le faire ;
Évitez les critiques envers votre interlocuteur.

Lorsque vous communiquez avec des clients, vous ne pouvez pas :

jeter de la boue sur les concurrents. Vous ne devriez pas discuter de vos concurrents ni en parler en mal, même si c’est vrai. Si le client lui-même vous demande votre avis sur une entreprise en particulier, votre avis sur celle-ci doit être aussi neutre que possible, et il serait tout à fait correct de faire référence à votre ignorance de la façon dont les choses se passent avec les concurrents. L'avis du client sur organisations tierces doit être formé sans votre participation ;
utiliser l'argot. Souvent, les employés communiquent entre eux et se comprennent parfaitement, mais de l'extérieur, on a l'impression qu'ils parlent une langue étrangère. Il sera difficile pour le visiteur de vous comprendre et de naviguer correctement dans vos termes. Par conséquent, la communication avec les clients doit se faire dans une langue qu’ils comprennent. Parfois, il est même préférable de montrer clairement ce que vous essayez de transmettre à votre interlocuteur ;
laissez vos émotions vous contrôler. Peu importe à quel point l'interlocuteur peut être difficile, peu importe à quel point il essaie de vous énerver, votre règle principale est de rester calme. Nous sommes tous bien sûr des personnes vivantes et avons droit aux émotions, mais pas le gestionnaire de clientèle. En réponse à chacune de ses actions, le consommateur ne doit voir que votre bonne volonté et aucune irritabilité ou agressivité.

Comment communiquer avec un client par téléphone ?

Lorsque vous communiquez avec un client au téléphone, le plus Le rôle principal l'intonation joue. L'impression d'une conversation se forme dans les 20 premières secondes de communication. Pendant ce même temps, la personne décide si elle souhaite poursuivre le dialogue avec vous. Par conséquent, vous devez faire attention à la manière dont vous présentez l’information : votre voix doit être confiante et votre discours clair.

Structure conversation téléphonique quelque chose comme ça:

Préparation de la conversation :

La conversation téléphonique elle-même :

Il existe de nombreuses techniques pour communiquer avec les clients par téléphone. L’une d’elles repose sur l’identification du principal organe sensoriel de l’interlocuteur pour percevoir l’information. Le fait est que pour comprendre le monde qui nous entoure, nous utilisons tous l’ouïe, la vision, le toucher, la kinesthésique et l’odorat. Mais chaque personne a une manière originale de percevoir le monde, en identifiant laquelle vous pouvez facilement intéresser le client. Vous pouvez déterminer la modalité principale en fonction d'une conversation avec lui.

Exemples de déclarations de clients indiquant la prédominance de l'une ou l'autre manière de percevoir le monde :

visuel: « Cela a l'air attrayant », « Cette description me semble vague », « Je le vois ainsi… », « Essayons de faire la lumière sur ce problème » ;
auditif:« Je t'ai entendu », « Tout se passe de manière désynchronisée », « Ça a l'air bien », « Je n'arrive tout simplement pas à comprendre ce que tu dis » ;
kinesthésique (moteur, moteur):« Essayez de tout peser soigneusement », « Je sens que je peux le faire », « Il dégage de la chaleur », « C'est une situation très glissante » ;
olfactif:"Ce serait formidable d'essayer cela", "Je viens de flairer une solution."

Pour beaucoup de gens, le moyen prioritaire de recevoir des informations est visuel, et cela se comprend facilement grâce à l'utilisation de verbes qui définissent la visualisation : « voir », « imaginer », « paraître », « observer », « apparaître », « décorer ». ", "regarde", etc. d. Ces personnes perçoivent mieux ce qu'elles voient que ce qu'elles entendent. Ils préfèrent regarder plutôt qu’écouter les descriptions, même les plus détaillées. Pendant la communication, les clients enregistreront les points importants: Ils aiment beaucoup les exemples visuels, élaborent un plan d'action, prennent des notes.

L'orientation auditive est caractéristique d'un nombre beaucoup plus restreint de personnes. En communiquant avec de tels consommateurs, vous entendrez des verbes liés à l'audition : « entendu », « sonne », « prononcé », « crépite », « grince », etc. Ces interlocuteurs ont une bonne mémoire auditive et sont capables de mémoriser la plupart des conversation sans notes ni notes sur papier. Ces personnes aiment communiquer, mais sont également facilement distraites par des sons parasites.

Un très petit groupe de personnes est orienté vers un style de communication kinesthésique. Lorsqu'ils parlent, ils utilisent souvent des verbes : « construire », « créer », « utiliser », etc. Ces personnes ont besoin d'être constamment en mouvement ; il leur est difficile de s'asseoir au même endroit. Ils font preuve d'expression dans la communication, en utilisant activement des expressions faciales et des gestes.

Comment établir une communication en ligne avec les clients

Il est nécessaire de rejoindre le cercle de votre public cible et d'établir le contact avec lui. Pour ce faire, ils utilisent divers blogs thématiques, des pages auxquelles une personne doit s'abonner, toutes sortes de mailings et d'abonnements. Créez une équipe de personnes partageant les mêmes idées et communiquez activement avec leurs dirigeants.

Utilisez vos données, préparez les réunions avec votre équipe :

sélectionnez quelques-uns des plus importants ce moment questions (trois à cinq);
consultez les profils de votre interlocuteur sur les réseaux sociaux ;
dresser le portrait psychologique d'une personne, indiquer sur papier vos hypothèses à son sujet ;
Décidez exactement de ce qui est important pour vous d'obtenir d'une personne et comment établir une communication avec le client.

Communication par e-mail :

Prise en charge sans problème. S'il devient nécessaire de remplacer un responsable dirigeant un client spécifique (vacances, arrêts maladie, répartition des charges), ce remplacement doit intervenir inaperçu du consommateur. Pour ce faire, le nouveau manager doit se familiariser avec toutes les nuances de la réalisation d'une transaction. L'ancien employé, qui est au courant de tout, doit l'aider dans cette tâche. Il doit transférer tous les documents relatifs à cet acheteur et donner le plus de détails possible sur les détails des travaux effectués et des travaux à venir avec lui.
Vous ne pouvez pas changer le sujet de l'e-mail. Lors de la correspondance, l'objet de la lettre doit rester tel qu'il était à l'origine. Ensuite, le client et vous aurez la possibilité de filtrer cette correspondance particulière des autres lettres. Si vous changez ne serait-ce qu'un peu de sujet, la lettre n'entrera pas dans le filtre et sera perdue. Si une correspondance aboutit à une conclusion logique et qu'il est nécessaire de poursuivre la communication avec le consommateur sur d'autres questions, un nouveau sujet est attribué à la conversation.
Sujet de discussion. Le sujet doit être structuré de manière à transmettre l’essence de toute la conversation.
Répondre à tous. Dans le cas où plusieurs interlocuteurs sont impliqués dans la correspondance, il est nécessaire d'utiliser la fonction « Répondre à tous » pour répondre aux lettres afin que tous les participants à la conversation y soient impliqués et soient au courant de ce qui se passe.
RésuméEtappel à l'action. À la fin de chaque lettre, résumez et rappelez le résultat que vous souhaitez atteindre. C’est ainsi que vous programmez les actions du client pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.
Reprendre après communication sur Skype. Après avoir fini de communiquer avec un client sur Skype, la bonne chose à faire est de lui envoyer une lettre décrivant l'essence de la conversation et résumant les résultats. De cette façon, vous serez sûr que personne n’oubliera ce que vous avez dit.
Le dernier mot. Essayez toujours de vous assurer que la communication est complétée par vous. Pour ce faire, il suffit d'utiliser les phrases suivantes en fin de communication : « Merci pour votre coopération ! », « Merci pour votre temps ! », « Bonne journée !

Phrases classiques pour communiquer avec les clients pour toutes les occasions

1. Appel entrant (externe/interne).

Salutation (externe) :"Bon après-midi/matin/soir, entreprise (nom), poste, service, nom, je vous écoute."
Message d'accueil (interne) :"Bon après-midi/matin/soir, poste, service, nom, je vous écoute."
Phrases exclues :« Comment puis-je vous aider », « J'écoute », « Vous l'avez compris », « (nom de l'entreprise) écoute », « Bonjour », « À la machine ».

2. Appel sortant vers un nouveau client.

"Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) entreprise (nom)."
« S'il vous plaît, dites-moi à qui je peux parler pour organiser la formation du personnel ? »
« S'il vous plaît, dites-moi qui, dans votre entreprise, est responsable des achats ? »

3. Appel sortant vers le client actuel.

Phrases exclues :« Me reconnaissez-vous ? », « Puis-je vous déranger ? », « Il vous appelle », « Désolé de vous déranger ».

4. Appel sortant vers un ancien client qui doit être renvoyé.

« Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) de l'entreprise (nom), puis-je parler à (nom complet) ?" Si nécessaire, vous pouvez clarifier de quel problème vous parlez.
« Bonjour/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) entreprise (nom). Est-ce que c'est pratique pour vous de parler maintenant ?
Si la réponse est oui:"Merci! Nous avons déjà collaboré avec vous (quel type de coopération exactement), nous aimerions poursuivre la coopération. Dites-moi, s'il vous plaît, êtes-vous intéressé par (clarification) ? »
Phrases exclues: "Je t'appelle", "Je t'inquiète."
Si la réponse est négative :"Quand puis-je vous rappeler pour que cela vous convienne (pour clarifier l'heure et la date) ?"

5. Le client est venu au bureau.

Client inconnu, salutation :« Bon après-midi/matin/soir, (entrez/prenez place) », « Je vous écoute ».
Phrases exclues :« Qui voyez-vous ? », « Homme ! », « Femme ! », « Qui cherchez-vous ? » ; Phrases déconseillées :« Puis-je vous aider avec quelque chose ? », « Cherchez-vous quelque chose/quelqu'un ? »
Familier:« Bon après-midi/matin/soir, (entrez/asseyez-vous) », « Ravi de vous voir. »

6. Rencontre au bureau du client.

Client inconnu :« Bon après-midi/matin/soir, je m'appelle (nom), je suis (poste/département) de l'entreprise (nom), puis-je rencontrer (nom complet) ?" Si nécessaire, précisez sur quel problème.
Client familier : " Bonjour/matin/soir, Prénom/nom/patronyme du client, heureux de vous voir » (vous pouvez faire un compliment).

7. Mettre fin à la conversation.

Par téléphone ou en personne :« Ce fut un plaisir de discuter avec vous ! Bonne journée/semaine/week-end!” etc.