Reglas de comunicación con los clientes: ¿cómo comunicarse correctamente con un cliente? Comunicación efectiva con los clientes. Reglas simples

29.09.2019

El éxito de cualquier organización que ofrezca bienes o servicios depende directamente de cómo se comunica su personal con los clientes. Desde el primer minuto de una conversación telefónica hasta el momento en que el cliente abandona la oficina de la empresa. Durante un diálogo entre un empleado y un consumidor, cada palabra y cada gesto son componentes de una transacción exitosa.

La comunicación entre empleados y clientes suele ocurrir uno a uno.
¿Vale la pena hacer todo como dice el cliente o es mejor ceñirse a su punto de vista e insistir por su cuenta? ¿El cliente siempre tiene la razón? Preguntas similares a menudo atormentan a los jefes de departamento, directores de proyectos y ventas.

Para que la comunicación con el cliente sea más eficaz y obtenga los resultados deseados, los expertos recomiendan seguir ciertas reglas.

Reglas de comunicación con los clientes.

1. Hablar con el cliente en su idioma.

la tarea principal gerente: convertirse en un vínculo entre la conciencia del cliente y la realidad. Por ejemplo, es necesario explicar claramente que ocupar el primer lugar en los resultados de búsqueda no es tan fácil. Esto requiere tiempo, esfuerzos especializados y, por supuesto, dinero.

Al poseer conocimientos prácticos y teóricos, es necesario explicar al cliente en un idioma que comprenda (preferiblemente con imágenes) cómo está todo conectado, qué depende de qué y qué resultados esperar. De lo contrario, el cliente se sentirá ignorante, se enojará con usted por ello y acudirá a sus competidores. O tal vez incluso decidir eso este servicioél no lo necesita todavía.

2. No te rebajes al nivel del cliente.

Independientemente de cómo se comporte (no escatima en expresiones obscenas o, por el contrario, permanece en silencio y modestamente está de acuerdo contigo en todo), es necesario mantener el estilo de la empresa.

No es apropiado que un especialista, un profesional en su campo, sea grosero en respuesta y demuestre furiosamente que tiene razón. Habla con el cliente en su idioma, pero no pierdas la dignidad.

3. La belleza es el resultado de costes tanto económicos como laborales.

Lo mejor es estipular de inmediato que la belleza irreal cuesta dinero. La esencia de esta irrealidad es que para su implementación no hay nada de dónde partir, no existe una base material.

Por lo tanto, si escucha de un cliente: "Aún no he decidido qué es exactamente lo que quiero, pero debes hacer todo maravillosamente", prepárate de inmediato para Posibles problemas. Las personas que usan palabras generales (moderno, brillante, sólido, pegadizo, etc.) rechazarán todas las opciones, ya que no son ideales. Pero es imposible alcanzar el ideal...

4. Lo banal y lo malo son dos cosas distintas.

Los clientes suelen preguntar qué otros servicios, además de los estándar, pueden ofrecer.

La pregunta es relevante y, a menudo, correcta. Sin embargo, mientras busca nuevos productos, no se olvide de las herramientas básicas. Después de todo, dan alrededor del 60% de resultados exitosos. Varias soluciones no estándar, por regla general, provocan un aumento a corto plazo de las ventas. Y esto sólo en el 10% de los casos.

5. Déjales ordenar donde quieran.

Al comunicarse con los clientes, la pregunta surge de manera especialmente aguda. precio de competicion. Incluso si sus precios son bastante razonables, es posible que escuche algo como: “Pensé que costaría tanto... Pero lo vi más barato en otros...”.

No difame inmediatamente a sus competidores, cuelgue nerviosamente o baje el precio. Si el cliente confía en la calidad y plazos del servicio que se le ofrece por menos dinero, dígale que con tanto éxito debería ahorrar en su salud.

Este enfoque confunde a los clientes. Al principio guardan silencio durante varios minutos y luego intentan entender por qué el tuyo es más caro. Aquí es importante no regañar a los competidores, sino hacer que el cliente dude de la idoneidad y calidad de sus servicios. Cualquier hombre de sentido Entenderás que el queso gratis sólo está en una ratonera.

6. Hágale saber al cliente que el trabajo que ha realizado vale el dinero que está pidiendo.

La mayoría de los clientes están seguros de que todo es muy sencillo de implementar y usted sólo quiere sacarles más dinero.

“¡Aquí no hay nada que hacer! Por un par de horas de trabajo..." En este caso, debe dejarle claro al cliente que está trabajando en serio y no solo recibiendo dinero de los clientes. Es decir, esta es la impresión que puede tener un cliente si cambia con frecuencia y facilidad las condiciones de cooperación y los precios.

7. Dale al cliente la oportunidad de pensar en tu propuesta.

No lo presiones ni le exijas que te dé una respuesta ahora mismo. El cliente puede empezar a resistirse y actuar por el contrario. Dale tiempo para pensar e intenta dejar una buena impresión de tu empresa. 1-2 días después de la primera conversación, puede volver a llamar para averiguar en qué etapa se encuentra la consideración de su propuesta.

8. Piense en el beneficio para el cliente.

Dale consejos prácticos y, por extraño que parezca, intenta ahorrarle dinero si es posible.

9. Estipular de antemano todos los términos de cooperación.

Es recomendable discutir inmediatamente con el cliente la cuestión de qué obtiene exactamente por su dinero, así como en qué etapa finaliza su cooperación. Este es un punto bastante sutil.

Mientras trabaja en su pedido, esté preparado para realizar cambios y ediciones, por lo que su escala y cantidad aproximadas deben acordarse con anticipación. Una vez presentado el proyecto y el cliente lo ha verificado y aceptado, el contratista no tiene nada que ver con él.

A menudo los clientes están interesados en recibir soporte. Aquí es importante saber qué se quiere decir exactamente: soporte técnico, ¿profesional o moral?

Por ejemplo, al realizar un pedido en un sitio web, el cliente pregunta apoyo técnico. ¿A qué se refiere con esto? ¿Hosting, dominio, cambios en el sitio en forma de nuevas secciones o publicación de artículos? ¿O tal vez se refería al rediseño? Estos puntos deberían aclararse antes de comenzar la cooperación.

10. El cliente no siempre tiene la razón.

Si un cliente solicita un servicio específico, significa que no puede realizarlo por sí mismo. Por lo tanto, cuando un cliente te pida que implementes algunas de sus locas ideas, sopesa los pros y los contras y dale una explicación razonada de por qué crees que esa idea no es del todo exitosa. ¿Por qué extenderse tanto? Si la idea del cliente es mala, el resultado será negativo (o no habrá ningún resultado). Y de esto no culpará a nadie más que a ti, ya que fuiste tú quien “arruinó todo”. Y esto puede empañar la reputación de su empresa. Por lo tanto, cuando considere su próximo proyecto no estándar, piense en el hecho de que puede brindarle tanto un éxito sorprendente como una caída estrepitosa.

Por supuesto, éstas no son reglas universales para todas las situaciones de la vida. El enfoque individual sigue desempeñando el papel principal. Sin embargo principios generales vale la pena seguir.

Sutilezas de llevar a cabo una conversación de negocios.

La capacidad de comunicarse con un cliente no se reduce únicamente a las habilidades de comunicación. La conversación debe estructurarse de tal forma que su resultado sea la compra de un producto o el pedido de un servicio. De acuerdo a investigación científica, el intercambio de información en el proceso de comunicación se realiza en tres direcciones:

Gestos, expresiones faciales, movimientos, postura, entonación de la voz: todo esto juega un papel importante a la hora de comunicarse con un cliente. Si el gerente se inclina ligeramente hacia adelante durante una conversación y su rostro expresa complicidad, el cliente siente una actitud afectuosa hacia sí mismo.

Además, la apertura hacia el cliente se demuestra mediante gestos pausados y una postura suave y tranquila. Mostrar agresión se considera inaceptable. Ojos ardientes, dientes apretados, brazos cruzados, barbilla hacia adelante: todo esto aleja al comprador de pedir un producto o servicio.

El 38% de la información durante una conversación se transmite por la entonación y la voz. Según los expertos en tecnología del habla, es preferible hablar en voz baja al comunicarse con los clientes. Suena más agradable y es más fácil de escuchar. Si la voz carece por completo de entonación, entonces el habla suena monótona y el oyente no puede percibir plenamente todo lo que se dice. Puedes expresar tu sinceridad, interés y confianza en lo que se dice usando el volumen de tu voz. Es importante no exagerar aquí, ya que hablar demasiado alto o demasiado lento puede provocar irritación. Un ritmo rápido del habla tampoco es apropiado en una conversación con un cliente, ya que la atención del cliente no se centrará en el contenido de la conversación, sino en la velocidad del habla. Pronunciación clara, rica. léxico, buena dicción y terminología profesional son los mejores asistentes de una persona de negocios segura. El discurso confuso y las formulaciones vagas suenan poco convincentes y crean la ilusión de descuido.

Puedes atraer la atención del cliente e influir en su opinión utilizando algunas técnicas:

Los clientes mayores (mayores de 60 años) responden positivamente a palabras relacionadas con el coste: económico, barato, precio-calidad, garantizado, etc.

Atraer clientes entre 40 y 60 años. buenos ayudantes todo lo relacionado con la salud será: ecológico, natural, seguro, limpio, auténtico, confiable, probado, etc.;

Los clientes de entre 25 y 40 años responden bien a los conceptos de "atractivo", "éxito" y todo lo asociado con ellos: estatus prestigioso, popular, independiente.

Jóvenes menores de 25 años regalan significado especial palabras como: entretenido, divertido, elegante, progresista, moderno.

Sin embargo, la comunicación eficaz no se trata sólo de poder hablar. Es importante poder escuchar. Este es otro punto clave que requiere un trabajo activo.

Un oyente atento es aquel que puede comprender pistas ocultas y captar el estado de ánimo general del cliente. Al hablar con un cliente, el gerente puede comentar sus declaraciones y expresar sus pensamientos ocultos. Este enfoque se llama "escucha reflexiva". Ayuda a aclarar los deseos del cliente, centrándose en sus emociones.

Otra forma de escucha activa es parafrasear resumiendo, interpretando y repitiendo palabra por palabra lo dicho. Estas técnicas facilitan la comunicación y le dan un carácter de confianza. Como resultado, el cliente se vuelve receptivo al consejo y se inclina a adquirir un producto o servicio.

Y para concluir, un breve vídeo sobre cómo se comunican los clientes con los artistas. Establece una analogía entre las situaciones cotidianas y la contratación de servicios informáticos (diseño web, promoción de sitios web, etc.).

Este vídeo definitivamente te hará sonreír. O tal vez en alguna de las situaciones te reconozcas a ti mismo o a uno de tus clientes.

La comunicación directa con el cliente puede considerarse el método más tradicional y, sin duda, eficaz y probado para aumentar las ventas. Aunque parezca mentira, con el tiempo nos hemos olvidado de lo efectivo y eficiente que puede ser comunicarse con el cliente directamente, sin una pantalla de monitor ni un podio enorme. Es hora de refrescar un poco la memoria y al mismo tiempo añadir algunas ideas nuevas y frescas a esta técnica.

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Algunas tácticas de comunicación simples pero muy efectivas

¿Cómo comunicarse con los clientes para lograr resultados significativos? El secreto es simple: sea abierto, amigable, pero no halagador. Una persona suele sentir a su interlocutor a nivel subconsciente. Por eso, a la hora de comunicarte con un cliente, en primer lugar debes dejarle claro que eres amigable, abierto al contacto y dispuesto a brindar una solución a todos sus problemas. Pero prescinde de los halagos. Quizás los halagos sean el irritante que afecta negativamente a cualquier relación comercial.

También es importante recordar que bajo ningún concepto se debe presionar ni exigir nada a un futuro cliente. La oferta de cooperación o compra de productos debe ser extremadamente sencilla y discreta. Descríbalo como un hecho consumado, como si el cliente ya hubiera probado una versión de prueba del producto o hubiera utilizado el servicio propuesto y como resultado hubiera recibido beneficios únicos. Este método realmente ayuda a persuadir a un cliente potencial para que realice una compra.

Mucha gente comete varios errores más, bastante graves. Lo principal que también puede verse comprometido es prestar total atención al comprador. Como regla general, cuando se decide la compra de un artículo en particular, el comprador simplemente espera participación activa y atención a su persona. En este sentido, puedes intentar utilizar uno. pequeño secreto. Consiste en que durante una conversación el vendedor le muestra al comprador que él es el único y más deseable cliente de la empresa. Haz tu mejor esfuerzo y en su totalidad revele todos los deseos del comprador, bríndele la oportunidad de hablar sobre sus necesidades y, al mismo tiempo, pasar el tiempo de forma rentable y cómoda.

Formas no estándar de comunicarse con los clientes.

¿Cómo llevar realmente una conversación? Por supuesto, puede responder de forma estándar: "educado y cortés", pero es posible que a algunos simplemente no les interese esa actitud. Un especialista experimentado y cualificado siempre sabe, como por casualidad, adaptarse al estilo de comunicación y comportamiento del comprador. Esto ayuda a ganar confianza en el comprador potencial e inducirlo a realizar una compra.

En conclusión, me gustaría señalar la importancia de las emociones. El apoyo emocional y una actitud positiva pueden hacer que la comunicación con el comprador sea mucho más fácil y eficaz. Al ver a un consultor sombrío, silencioso y emocionalmente reprimido, el comprador medio simplemente pierde el deseo de seguir cooperando. Pero trate de mostrar emociones sinceras, una sonrisa falsa no ayudará.

Carta del director de ventas:

Sí, efectivamente, no todos los clientes están contentos. Algunos de ellos son caprichosos y, a veces, inadecuados. Esto es un hecho y debe aceptarse. Existe una regla para elegir una profesión: si no le gusta comunicarse con clientes caprichosos, ocúpese de papeles, tecnologías digitales o trabaje como vigilante. Pero si, después de todo, quieres trabajar con personas, ama a un cliente caprichoso.

Todos nos encontramos a veces en el papel de vendedores y, a veces, en el papel de clientes (no necesariamente en el mercado agrícola colectivo, también sucede en la vida cotidiana). La relación “vendedor-cliente” es similar a la relación “caballero-dama”. Una dama tiene derecho a ser caprichosa, pero un caballero siempre es galante. Y si el vendedor responde al cliente: “¡Mírate!”, entonces comete un error, porque muestra una debilidad inaceptable (sin mencionar el hecho de que pierde el premio por el que va a trabajar). Un buen vendedor siempre recuerda que El cliente siempre tiene la razón, incluso si se equivoca.. Y si el cliente parece un paleto, el vendedor estará en su mejor momento si, no obstante, resuelve adecuadamente la situación sin malos modales ni violencia.

Y además: un buen vendedor no empuja el producto, sino que satisface las necesidades del cliente.

Por supuesto, existen muchas reglas útiles de la psicología de la comunicación, pero hay cuatro principales que son relevantes cuando se trabaja con clientes:

1. Sea un buen oyente

Aunque se ha dicho y escrito todo sobre la importancia de escuchar, la incapacidad para escuchar es un problema común. La capacidad de escuchar es importante en cualquier comunicación. Y en ventas, la capacidad de escuchar es a veces más importante que la capacidad de hablar.

“Una vez interactué con un cliente enojado. Hizo afirmaciones y maldijo continuamente. Al principio traté de objetar, pero esto lo excitó aún más. No encontrar más argumentos, simplemente me callé y comencé a escuchar. Cuando el cliente habló sobre el tema principal, comenzó a hablar de temas abstractos. Lo escuché y le expresé comprensión. Como resultado, se calmó y renunció a sus derechos.". (De un discurso en los Cursos de Oratoria).

De hecho, a veces basta con escuchar a un cliente insatisfecho y su agresividad se evapora.

El problema de los conversadores es que no les gusta escuchar, así que, en primer lugar, lo dejan pasar. información importante pasa desapercibido y, en segundo lugar, irrita al interlocutor, que piensa: "¿Qué diablos estoy haciendo aquí?". Por lo tanto, debe entenderse que escuchamos, ante todo, por nuestro propio bien.

La capacidad de escuchar presupone la capacidad escuchar, y no sólo pretender escuchar. Algunos interlocutores sólo fingen ser oyentes, mientras que en este momento ellos mismos planifican su discurso posterior: se producen los llamados diálogos de sordos. La capacidad de oír ayuda a comprender correctamente las palabras del hablante y no interpretarlas a su manera, así como a comprender su estado emocional y sus impulsos.

Escucha activamente. No debes comportarte como un maniquí que sólo sabe que está en silencio y no se mueve. Mientras escucha, reaccione: a veces asienta con la cabeza, inserte comentarios relevantes y cambie sus expresiones faciales como señal de que comprende el discurso del interlocutor. Haga preguntas si algo no está claro. La escucha activa satisface al interlocutor, porque entiende que su discurso tiene impacto, y no en vano sacude el aire.

Entonces, Sea un oyente atento, no interrumpa a su interlocutor.- esta es la primera regla.

2. No discutas

A pesar de que dicen que la verdad nace en una disputa, no siempre nace ahí, porque un argumento es diferente a un argumento. Y a menudo la disputa no es una discusión científica, sino una dura polémica en la que cada parte, en primer lugar, quiere derrotar a la otra, y ciertamente no descubrir la verdad. Por eso también dicen: quien discute no vale nada.

Una disputa es un conflicto y las partes en conflicto no cooperan, sino que luchan. No se escuchan, porque cada uno de ellos está irritado por el hecho mismo de la existencia del otro lado. Por lo tanto, un vendedor que se involucra en una escaramuza polémica con su cliente comete un error garrafal.

Entonces, Sea un aliado, no un oponente, de su cliente; esté de acuerdo con él en lugar de discutir.

3. No empieces tu frase en respuesta a las palabras anteriores de tu interlocutor con la palabra “no”

Oh, esta regla se rompe en todo momento. Es ignorado por todos y por todo: tanto mecánicos como altos directivos, vendedores, abogados, profesores, artistas homenajeados, presidentes, profesores, pianistas y la lista continúa. Sólo lo observan negociadores experimentados y algunos diplomáticos sensatos. Escuche cómo hablan los adultos respetados:

- No, me gustó el borscht.
- No, es muy sabroso.
- No, de hecho, aquí lo cocinan bien.
Etcétera.

La palabra "no" al comienzo de un comentario en respuesta a las palabras del interlocutor significa tachar sus palabras, ¿no es así? Pero nuestro interlocutor no habló para que anuláramos sus esfuerzos, por lo que nuestro “no” lo irrita y, nuevamente, le hace querer oponerse en lugar de cooperar.

Incluso cuando las personas están de acuerdo con la opinión de su interlocutor, logran comenzar con la palabra “no”: “No, estoy de acuerdo contigo”.

Entonces, erradicar el hábito de empezar a hablar con la palabra “no”, Si alguna.

4. No utilices la construcción “tú (tú) eres negativo”

Declaraciones como: “No me escuchaste bien” o “No entiendes el tema” inmediatamente encienden al interlocutor, provocando que quiera defenderse o lanzarse a un ataque de represalia, porque toca un nervio. Pero si ofendes a tu interlocutor, él no te escuchará. Es por eso, “Nunca debes decir: “No me entendiste”. Es mejor decir: "No expresé bien mis pensamientos".(Roberto).

Estas cuatro reglas de la psicología de la comunicación son el mínimo necesario que todo vendedor, secretario telefónico, gerente de ventas, así como toda persona que se respete a sí mismo y a los demás debe conocer. Su observancia - tarjeta de visita un interlocutor agradable. Y si un especialista que trabaja con clientes los viola, esto indica su baja calificación y falta de profesionalismo.

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El servicio en diferentes sectores de servicios requiere enfoques especiales hacia los clientes. hay ambos reglas generales comunicación oficial y técnicas especializadas comunicacion de negocios. Como muestra la práctica, seguir las recomendaciones de psicólogos y especialistas en marketing en esta área ayuda a aumentar la eficiencia de una organización, así como a crear una imagen positiva en el mercado para la prestación de determinados servicios. Al mismo tiempo, las reglas de comunicación con los clientes también prevén el cumplimiento de normas básicas de conducta, que están determinadas por consideraciones éticas y ideas generales sobre la moralidad.

¿Cómo establecer comunicación con un cliente?

En los primeros segundos de la conversación, conviene informar al interlocutor en qué empleará su tiempo. Es recomendable omitir frases sin importancia, incluso si se planea utilizarlas como medio para conquistar a un cliente potencial. La cortesía es importante, pero el uso excesivo de ella puede crear una impresión negativa. Las interacciones estándar con los clientes también excluyen los intentos de obtener una respuesta rápida del cliente aceptando cualquier cosa. Es necesario comprender su derecho a rechazar y también responder adecuadamente sin cambiar. Incluso si un cliente en particular se pierde para siempre, una impresión negativa de la empresa permanecerá y puede afectar la imagen en el futuro.

El comienzo del diálogo debe ser lo más informativo y cómodo posible. Es recomendable hablar de forma breve pero clara sobre el propósito de la conversación, las intenciones por parte del empleado y explicar exactamente en qué puede resultar útil este contacto. También importa un enfoque individual. Por ejemplo, las reglas de comunicación con el cliente de una manicurista prevén la construcción inicial de un diálogo confidencial. Los especialistas en este campo trabajan directamente con el cuerpo humano, por lo tanto, sin una pizca de sinceridad en en este caso no es suficiente. Los llamados, por ejemplo, no deben utilizarse.

Principios generales del diálogo empresarial.

Después de la introducción y la primera información introductoria, el empleado no tiene menos responsabilidad. Incluso si el cliente ha expresado directamente su interés, no debes relajarte. La comunicación debe construirse al estilo de una conversación amistosa, pero sin desviaciones graves sobre temas ajenos a la oferta de la empresa. Al mismo tiempo, no sobrecargue al cliente con una cantidad excesiva de datos. Si tiene que discutir una amplia lista de temas en una conversación, primero debe sistematizarlos, como lo exigen las reglas básicas. La comunicación con el cliente debe estar inicialmente pensada y preparada. Se recomienda preparar listas de preguntas con antelación o al menos tenerlas en cuenta, discutiéndolas dosificadamente durante la conversación. Pero tampoco vale la pena preguntarles continuamente. Después de cada pregunta, puedes hacer pausas breves, incluir chistes correctos o desviar la atención a aspectos menos complejos del tema que se está discutiendo. El cliente debe sentirse cómodo, pero al mismo tiempo no dejar de participar en la discusión.

El papel de las emociones en el proceso de comunicación.

Hay diferentes puntos de vista sobre cómo y si un directivo debe mostrar emociones. Ya se ha mencionado la técnica de las llamadas en frío, cuya idea misma se basa en la exclusión total de este aspecto. En otras palabras, el empleado debe informar al cliente de forma seca, correcta y relativamente rápida y, si es necesario, obtener de él la información necesaria. Pero tales llamadas no excluyen en absoluto el cumplimiento formal de las reglas de comunicación con frases de agradecimiento, disculpas y apropiadas despedidas.

Pero las mismas reglas de comunicación en un salón de belleza con los clientes excluyen esta técnica. Y no sólo por la necesidad de construir relaciones de confianza, aunque base comercial. Las relaciones a largo plazo con socios comerciales y clientes son más fructíferas cuando los empleados muestran su cualidades humanas. La expresión abierta y sincera de las emociones es atractiva y pone a las personas en un estado de ánimo más positivo. Otra cosa es que dichas manifestaciones deben ser controladas y no entrar en conflicto con los intereses de la empresa que presta sus servicios al cliente.

Características del diálogo por teléfono.

Las particularidades de las conversaciones telefónicas también requieren sus propias características. Al iniciar una conversación, no se recomienda utilizar frases como “Estás preocupado por…” o “Estás preocupado por…”. Aunque aparentemente son inofensivos, inicialmente crean una connotación estilística negativa, que conviene evitar. A continuación, debe presentarse desde la empresa e ir directo al grano. Al realizar llamadas entrantes, las reglas para comunicarse con los clientes por teléfono tampoco recomiendan levantar el teléfono después de la primera señal. Una respuesta inmediata puede significar que el gerente está esperando con impaciencia esta llamada o está inactivo. Aunque en realidad todo es diferente, es recomendable darle al cliente la impresión contraria de estar ocupado, es decir, contestar después de la segunda llamada. En el futuro, el curso del diálogo debería construirse haciendo hincapié en la entonación correcta. Como señalan los expertos, el tono y los modales en una conversación telefónica a veces son más importantes que su contenido.

Reglas para comunicarse con clientes mayores.

Se trata de una categoría especial de personas que también requiere un enfoque especial. Una característica de una persona mayor desde el punto de vista de la participación en un diálogo empresarial es la violación de la atención y la concentración. Es decir, el entrenador deberá tener más paciencia. Pero también hay aspectos positivos. En particular, en este tipo de diálogos el porcentaje de frases que generan conflictos es mínimo, lo que garantiza la comodidad del propio empleado. De una forma u otra, el memorando sobre las reglas de comunicación con clientes mayores recomienda establecer más a fondo un contacto de confianza con la persona y explicarle detalladamente los matices de la oferta. Es aconsejable minimizar las manifestaciones de emociones poco sinceras. Aunque desde fuera puedan parecer veraces, son las personas mayores quienes a menudo las revelan, lo que se convierte en una barrera para una mayor interacción.

Los matices de comunicarse por correo electrónico.

La correspondencia electrónica como tal simplifica enormemente las tareas del administrador. Por supuesto, mucho depende del formato y las condiciones en las que se lleve a cabo el diálogo, pero la ausencia de la necesidad de captar la atención del cliente y despertar su interés en este caso lo hace más fácil. Sin embargo, el texto en sí debe ser lo más informativo y útil posible y al mismo tiempo no demasiado aburrido. Por ejemplo, las reglas para comunicarse con los clientes por correo electrónico indican la necesidad de una breve parte resumida en la carta. Es decir, al final debe haber un recordatorio de qué paso o decisión se espera del destinatario.

¿Qué se puede y qué no se puede decir?

Los gerentes experimentados, casi al nivel de los reflejos, excluyen del proceso de comunicación con los clientes manifestaciones indeseables en los modales, el estilo de habla y las declaraciones. En particular, las reglas y estándares de comunicación entre el personal y los clientes prohíben estrictamente criticar sus acciones bajo cualquier pretexto. Por el contrario, los empleados deben demostrar exclusivamente actitud positiva, y los matices y situaciones problemáticas los resuelve un alto directivo o supervisor.

Además, en la comunicación con el cliente se fomenta la falta de indiferencia. Esto puede expresarse, por ejemplo, en esfuerzos por anticipar sus deseos o planes. Es decir, el empleado ofrece de antemano servicios adecuados que aún no se han comentado, pero que es posible que sigan. En este contexto, las reglas de comunicación con el cliente de un manicurista se pueden expresar en la prestación de una gama ampliada de servicios que complementarán orgánicamente la lista existente de la oferta completa. Entonces, además de la manicura tradicional, el visitante puede necesitar una sesión de SPA. Los clientes están más dispuestos a aceptar servicios adicionales cuando las propuestas provienen de un empleado.

¿Cómo finalizar un diálogo correctamente?

Como se señaló, es aconsejable finalizar las conversaciones con un breve recordatorio de qué decisión se espera del cliente. En este sentido, las normas de comunicación con los clientes en un hotel, por ejemplo, exigen que el gerente recuerde al cliente la ubicación del establecimiento, los horarios de apertura y recepción. Pero en cualquier caso, el cliente potencial debería llevarse una impresión favorable. No se trata tanto de su interés como del regusto emocional, que debería ser positivo.

Conclusión

EN últimos años Los expertos señalan una tendencia hacia la simplificación de los estándares de comunicación en los negocios. El hecho es que las reglas estrictas para comunicarse con los clientes complican el proceso de conversación y, a menudo, lo hacen estereotipado y repulsivo. Por ello, cada vez se hace más hincapié en diálogos más abiertos, sinceros y, de nuevo, emotivos, que permitan reducir la distancia entre el representante de la empresa y el cliente. Otra cosa es que este estilo de comportamiento requiere una experiencia considerable y da buenos resultados sólo en determinadas áreas de servicio.

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Qué no hacer al comunicarse con un cliente

Hasta la fecha relaciones comerciales entre personas de todo el mundo se basan principalmente en el comercio. Puede ser no solo la venta de bienes, sino también servicios, derechos de autor, etc. Así, nuestra sociedad se divide en compradores y vendedores que están en constante interacción entre sí. Y el éxito de todas las transacciones comerciales depende de la calidad de esta cooperación y de la competencia de la comunicación con los clientes. Por supuesto, este no es el único criterio para el éxito de un negocio comercial; en primer lugar, la calidad del producto o servicio en sí es importante. Pero muchas deficiencias pueden compensarse con la ayuda de una comunicación adecuada. Un comprador que esté satisfecho con el servicio definitivamente regresará a usted en lugar de acudir a la competencia. Y, por el contrario, si su personal no es lo suficientemente atento con los visitantes o es grosero, el comprador no volverá a cruzar el umbral de su tienda, por muy alta que sea la calidad del producto. Este artículo abordará todos los matices de la interacción con los consumidores, brindará ejemplos de comunicación correcta, considerará frases que no deben usarse y también examinará varias técnicas, exitoso desde el punto de vista psicológico. El artículo le ayudará a construir una secuencia competente al comunicarse con un cliente y atraer nuevos clientes.

Cómo establecer una comunicación adecuada con los clientes

Independientemente de cómo se estructure la comunicación con el cliente (por teléfono o por contacto personal), la primera impresión juega un papel fundamental y, en última instancia, influye en el resultado de la conversación. Aquí es importante seguir una serie de reglas, así como cumplir con la secuencia de etapas al interactuar con el consumidor. lo mas regla importante– Dirigir la conversación en la dirección que desees y guiar al interlocutor. No sólo debe poder contarle las ventajas de su producto y servicio y los beneficios de cooperar con usted, sino también hacer las preguntas correctas de manera oportuna para identificar las necesidades y preferencias del cliente.

La comunicación debe ser abierta y amigable: no debes alzar la voz, discutir, presionar al comprador, imponerle tu producto o ser demasiado molesto. Pero es importante ser el líder de la conversación y poder mantener todo bajo control. Es importante mantener un diálogo que involucre al interlocutor en la comunicación, y no simplemente pronunciar un discurso aburrido y memorizado. Necesita interesarle en su producto o servicio, además de ganar confianza y persuadirle para que interactúe con usted.

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Cómo comportarse durante una conversación

El comportamiento correcto del personal juega un papel importante. La probabilidad de compra aumentará significativamente si la cooperación del administrador con el cliente es exitosa. Es importante mostrar una atención adecuada y al mismo tiempo discreta al comprador, demostrándole que está interesado en que quede satisfecho. Para ello, debes poder conquistar a tu interlocutor con una sonrisa y un tono amigable. La emocionalidad en la comunicación también es muy importante: el comprador no mostrará interés ni en usted ni en el producto si habla de forma monótona. Si utiliza las emociones adecuadas durante una conversación, esto ayudará a interesar al interlocutor y hará que el diálogo sea más animado y relajado.

Todo vendedor debe tener buena dicción. Es importante no sólo saber qué es exactamente lo que hay que decirle al comprador, sino también poder hacerlo de forma clara y correcta. El gerente no debe tener impedimentos en el habla. El comprador debe ver frente a él a un verdadero profesional que sepa hablar sobre el producto, responder a todas sus preguntas y con quien sea agradable conversar. A nadie le interesa un empleado inseguro que no sabe unir dos palabras. A la hora de comunicarse con un cliente, también es importante conocerlo y en el futuro dirigirse a él por su nombre. Esta técnica psicológica ayuda a conquistar al interlocutor, dando a la comunicación un carácter más personal. Es muy importante escuchar al comprador y en ningún caso interrumpirlo, pero al mismo tiempo dirigir la conversación en la dirección correcta si comienza a alejarse del tema principal.

Cómo hablar correctamente de un producto o servicio

A menudo surgen dificultades al comunicarse con un cliente de ventas en la primera etapa de la conversación: inicialmente no está interesado en escuchar sobre el producto. ¿Cómo presentar ventajosamente su producto o servicio al comprador? La tarea principal es interesarle por el producto y llamar la atención sobre su empresa. A la gente le encantan las promociones y ofertas especiales, y no puedes evitar aprovecharlas para atraer nuevos clientes, así como para retener a los existentes. Cuando se comunique con el consumidor, infórmele sobre las promociones en curso, explíquele todos los beneficios de comprar este producto en particular e interese en un nuevo producto que haya ingresado recientemente al mercado. Conocer las necesidades e intereses del cliente para poder ofrecerle un producto adecuado a él, cubriendo todos sus deseos y requerimientos.

Una vez decididos los requisitos del comprador, centrar su atención exclusivamente en aquellos detalles que le interesen. No es necesario sobrecargar a tu interlocutor con una cantidad excesiva de información en la que sólo conseguirá confundirse. Durante la comunicación bastará con enfatizar correctamente y describir el producto con precisión según aquellos parámetros que sean de interés para el cliente. La etapa final es analizar todas las objeciones del comprador potencial, disipando así sus dudas y animándolo a realizar la compra. Incluso si el consumidor, después de comunicarse con usted, se niega a comprar un producto o pagar un servicio, debe ser amable y educado con él. Entonces existe una probabilidad muy alta de que el visitante acuda a usted en el futuro, recordando su profesionalismo y su deseo de ayudarlo con la elección. Por lo tanto, cumpla secuencia correcta Las etapas a la hora de comunicarse con un cliente son muy importantes si desea hacer crecer su negocio.

Reglas simples para comunicarse con los clientes.

Hay muchos ejemplos de ventas exitosas cuando una persona simplemente entró en una tienda por curiosidad y, después de hablar con un empleado del piso de ventas, salió con una compra. Esto habla de profesionalismo y nivel alto formación del vendedor. Es necesario animar a muchos consumidores a realizar una compra. Para ello, los especialistas en el campo del comercio y la psicología han desarrollado una serie de reglas. Si los gerentes de ventas los siguen, la facturación de la empresa definitivamente aumentará.

Enfoque en el cliente. Lo más importante a la hora de comunicarse con un cliente es convencerlo de que usted persigue sus intereses, no los suyos, y que realmente desea ayudarlo. Esto generará confianza en el comprador y ayudará a conquistarlo. La apertura y la buena voluntad son algunas de las principales claves del éxito. Debes tener especial cuidado en esos momentos en los que el visitante te hace preguntas. Las respuestas deben ser lo más informativas y detalladas posible. Debe demostrar que el comprador es importante para usted y que está dispuesto a responder todas sus preguntas. Los comentarios indiferentes y secos dejarán una mala impresión de la calidad del servicio.

Hay varias formas de mostrar tu interés:

Al hablar con un comprador, su atención debe centrarse únicamente en él. No puedes distraerte con asuntos extraños;

La comunicación debe estar cargada de emociones. Es importante que el interlocutor vea frente a él a una persona viva y no a un robot;

al comunicarse, debe mirar a su interlocutor a los ojos;

es importante dialogar, animando al cliente no sólo a escuchar, sino también a hablar;

Es necesario proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre el producto para el comprador, pero al mismo tiempo tener cuidado de no sobrecargarlo con información innecesaria.

Al comunicarse con el comprador, intente hablar en un idioma que le resulte lo más comprensible posible. No es necesario ahondar en terminología profesional que una persona no comprende. Si hablamos, por ejemplo, de una batidora, no hace falta decir que su potencia es de 1500 vatios. Esta información puede resultar completamente inútil para el cliente. Será mucho mejor si enumeras los principales productos que se pueden triturar con él. Entonces hablarás de especificaciones técnicas bienes, pero serán claros no solo para usted, sino también para el comprador.

No te rebajes al nivel del cliente. A primera vista, este es un consejo bastante extraño, porque la primera regla dice que es necesario hablar con el comprador en su idioma. Esto es innegable. Esta regla se creó solo para advertirle contra la posibilidad de que surja un conflicto al comunicarse con un cliente. El contingente de compradores es completamente diferente, y no todos saben comunicarse adecuadamente, permitiéndose el uso de malas palabras y groserías. Es en estos casos que no se debe ser como gente maleducada y responder con agresión. Es importante poder mantener la calma y encontrar la fuerza para ser siempre educado y amigable. De ello depende la reputación de la empresa para la que trabajas.
El cliente siempre tiene la razón. Esta es una regla de larga data que todos los gerentes de ventas se han aprendido de memoria. Pero no es del todo correcto. Todo vendedor comprende que, de hecho, el cliente tiene razón en casos muy raros. La mayoría de los compradores potenciales no saben lo que realmente quieren y entienden los productos de su tienda mucho menos que usted. Tú eres el dueño de la tienda, no el cliente, y aquí mandas tú, porque de ti depende todo lo que le pase: si encuentra el producto que necesita, si se marcha con la compra. Pero el comprador no debería saberlo bajo ninguna circunstancia. Debe creer que sólo él tiene verdadera razón.
No insistas. A la hora de ofrecer tu producto o servicio, no vayas demasiado lejos y no seas demasiado intrusivo. No es necesario presionar al comprador, obligándolo a tomar una decisión y realizar una compra ahora mismo, si se nota que no está preparado para hacerlo. Una persona no debe tener la impresión de que le impuso un producto que no necesitaba en absoluto.
No te pierdas. Si no estamos hablando de una venta única, sino de una cooperación a largo plazo (entregas periódicas de bienes, construcción, grandes proyectos, etc.), una regla muy importante para comunicarse con los clientes de una empresa es estar siempre en contacto. En primer lugar, el cliente puede querer saber cómo avanza el trabajo y en qué fase del proceso, si todo va según lo previsto y si debe preocuparse. En segundo lugar, es posible que el cliente desee realizar algunas modificaciones al plan del proyecto original. Mantenerse en contacto es lo mejor para usted. Si el cliente queda insatisfecho con el resultado del trabajo en el que dedicó más de un día, será mucho más difícil corregirlo todo que si se hicieran comprobaciones y ajustes en etapas intermedias.

Estas cinco reglas de comunicación le ayudarán no sólo a encontrar el enfoque correcto y a conquistar a cualquier comprador, sino también a llevarlo a cerrar la transacción.

Estándares básicos de comunicación generalmente aceptados con los clientes.

Toda organización que se precie debe desarrollar reglamento interno y estándares de comunicación con los clientes de la empresa. Su objetivo es establecer adecuadamente un diálogo con el comprador y construir una secuencia competente de etapas de comunicación con él. Este artículo describirá los estándares básicos a partir de los cuales podrá desarrollar sus propias regulaciones.

1. Actitud emocional y apertura hacia el cliente. Los empleados del piso de ventas o de la oficina de ventas deben buscar que el visitante quiera contactar con ellos. Aquí no hablamos de las características externas del personal, que, por cierto, también es importante, sino concretamente de la imagen de un gerente amable, dispuesto a asesorar y ayudar. Los vendedores, por supuesto, también son personas y tienen derecho a estar de mal humor, pero esto no debería afectar en modo alguno la comunicación con los clientes. Mal humor debe dejarse en casa o en la calle, y en el lugar de trabajo el empleado debe estar con una sonrisa amistosa y no ahuyentar a los visitantes con una expresión amarga en el rostro.

2. El cliente no debe esperar. Difícilmente hay una persona que sueñe con hacer cola durante una o dos horas. La espera es dolorosa para cualquiera. Por lo tanto, es importante asegurarse de que su servicio de atención al cliente esté estructurado de tal manera que haya la menor cantidad posible de visitantes esperando. Si existen personas así, es necesario tener el máximo cuidado con aquellos que esperan su turno. Primero, debe disculparse con la persona y aclarar cuánto tiempo llevará atenderle. A menudo esto es importante, ya que quizás en este momento pueda resolver algunos de sus otros asuntos. También es necesario mantener al huésped ocupado con algo si está esperando su turno en el vestíbulo: pueden ser revistas, catálogos, té o café. Lo más importante es que no surja una situación: entró un visitante, pero no le prestaste atención porque estabas ocupado. Es importante conocer al cliente y hacerle saber que definitivamente será atendido.

3. Ser capaz de mantener un diálogo. Para conquistar a su interlocutor e impresionarlo, no solo debe tener tacto con él, sino también con sus competidores. No debes comparar tu producto con el de otra persona, señalando las desventajas de los demás y tus ventajas. Es poco probable que genere confianza si habla de sus competidores. Tampoco es necesario hacer una autopromoción excesiva: esto parecerá una jactancia y una exageración de las ventajas existentes.

Es mejor evitar grandes monólogos, descripciones y explicaciones extensas. Vale la pena recordar las principales características y ventajas de un producto en particular y transmitir la esencia al comprador sin sobrecargarlo con información innecesaria. Si habla demasiado y durante mucho tiempo, en primer lugar, puede confundirse fácilmente y, en segundo lugar, puede cansar rápidamente al cliente. Para que el visitante no se canse de escucharte, es necesario comunicarte con él en forma de diálogo, hacerle preguntas e involucrarlo en la conversación.

4. Ser capaz de oír y escuchar. Estos conceptos similares son algo diferentes, porque escuchar y escuchar son cosas diferentes, y un verdadero profesional en el comercio y en la comunicación con los clientes debe conocer estas diferencias. Escuchar es la capacidad de demostrarle a tu interlocutor que estás escuchando. existe equipamiento especial escucha activa, que cualquiera puede dominar: hay que mirar a los ojos, asentir y no interrumpir.

La capacidad de oír es la capacidad no solo de escuchar a una persona, sino también de comprender todo lo que quería transmitirte. A menudo resulta muy difícil comprender al comprador durante la comunicación con él. Aquí influyen muchos factores: las personas ven las mismas cosas de manera diferente, una persona no siempre tiene los conocimientos suficientes para expresar correctamente sus pensamientos y deseos. En tales casos, debe poder llegar discretamente al fondo de la verdad, hacer preguntas importantes y descubrir tantos detalles como sea posible. A veces basta con ponerse en el lugar de su interlocutor y mirar la pregunta a través de sus ojos. Cuando domines la capacidad de escuchar a las personas, no sólo podrás ayudar rápidamente al comprador a resolver su problema, sino que también podrás manipularlo fácilmente, lo cual es útil para el vendedor.

5. Diríjase al cliente por su nombre.¿Cómo conquistar a tu interlocutor con una sola palabra? Di su nombre. Una verdad banal que tiene un gran éxito a la hora de comunicarse con el cliente. Cuando se dirige a una persona por su nombre, se crea una atmósfera más cómoda, acogedora y de confianza para ella, y también enfatiza la importancia de este comprador en particular para usted.

6. No mientas. Su reputación quedará completamente dañada si lo atrapan en una mentira. Nunca exageres los méritos de un producto ni digas algo que no sea cierto. Incluso una pequeña mentira puede causar un daño irreparable y provocar la pérdida de confianza por parte del cliente.

7. Haz siempre un poco más de lo necesario. Una técnica muy sencilla, pero a la vez eficaz. Superar las expectativas de los consumidores es bastante fácil. Debe prestarle un poco más de atención, brindarle un servicio adicional, incluso el más insignificante, sorprenderlo gratamente y se convertirá en su cliente habitual. Cuanto más haga por el comprador en forma de algún tipo de bonificación adicional, más recibirá a cambio. Él estará más dispuesto y con mayor interés en hablar contigo sobre una mayor cooperación si lo seduces con tu actitud especial.

Etapas consistentes de comunicación con el cliente.

Etapa 1. “Establecer contacto” o “Establecer contacto”

Cualquier venta o transacción es imposible sin esta etapa.

Objetivo: atraer la atención de un comprador potencial hacia usted y fomentar una mayor comunicación.

Antes de pasar a identificar las necesidades del cliente, se recomienda recurrir a comunicarse con él sobre temas abstractos. existe linea completa Técnicas para establecer contacto con el visitante. Puedes ofrecer té, café, hacer un par de cumplidos, etc.

Es muy fácil comprender si gracias a sus acciones logró establecer contacto con el comprador. Si entra activamente en comunicación, reacciona positivamente a las palabras y acciones del vendedor, se comporta con tranquilidad y relajación, podemos concluir que se ha establecido una conexión. Si el cliente está tenso, tenso, evita la comunicación, responde seca y brevemente a las preguntas y mira hacia otro lado, esto indica que no fue posible establecer contacto. En este caso, es necesario prestar más atención a la etapa de contacto, utilizando diversas técnicas.

Etapa 2. Identificación de necesidades

Objetivo: identificar las preferencias y deseos del cliente.

Cuanto más exactamente pueda el gerente identificar las preferencias del comprador, más favorable podrá presentar el producto, lo que finalmente conducirá a la compra.

Para conocer las necesidades del cliente, el gerente debe utilizar la secuencia correcta al comunicarse con él, ser capaz de hacer las preguntas adecuadas, escuchar y comprender al interlocutor.

Etapa 3. Presentación

Objetivo: ofrecer exactamente lo que el comprador necesita, en función de sus necesidades identificadas en la segunda etapa de comunicación.

A la hora de presentar un producto o servicio, lo principal es transmitir al cliente los beneficios de adquirir el producto. Es importante aquí no confundir los conceptos de "beneficio" y "ventaja".

Ventaja– esta es la ventaja de este producto en comparación con sus análogos. Cualquiera que adquiera este producto recibirá este beneficio.

Beneficio- es un rasgo o característica de un producto que puede satisfacer la necesidad específica de este comprador en particular.

Así, conociendo todas las necesidades identificadas durante la comunicación con el visitante, solo queda presentar correctamente el producto, que en sus características corresponde a los deseos del cliente. Resulta que cualquier parámetro del producto puede resultar beneficioso para un determinado cliente.

Etapa 4. Manejar las objeciones

Finalidad: disipar las dudas del comprador sobre la calidad del producto o su cumplimiento de los requisitos, así como la necesidad de la compra.

Cuanto mejor se resuelvan las etapas previas de interacción con el cliente, menos objeciones surgirán. Quizás el gerente lleve a cabo todas las comunicaciones de manera tan correcta que no encuentre ninguna objeción.

A menudo las objeciones están relacionadas con el hecho de que:

no se identificaron todas las necesidades de los compradores;
Inicialmente, se estableció un contacto deficiente y no se dedicó tiempo suficiente a comunicarse con el cliente;
la presentación no fue informativa y no pudo dar descripción completa bienes, y así responder a todas las preguntas del comprador.

Todo gerente que quiera lograr el éxito en las ventas debe intentar minimizar el número de objeciones, porque su exceso es señal de un trabajo mal hecho en la interacción con el cliente.

No siempre será posible evitar por completo las objeciones, por lo que es necesario aprender a responderlas correctamente y tomar las medidas adecuadas.

Respete estrictamente el esquema de manejo de objeciones:

escuchar la objeción del comprador;

suavizar sus emociones utilizando frases de comprensión (“Entiendo tu indignación”, “Sí, estoy de acuerdo en que es desagradable...”, “Entiendo cómo es...”, “Te entiendo”);

obtener la aclaración necesaria mediante preguntas capciosas;

ofrecer una solución alternativa al problema.

Etapa 5. Finalización de la transacción.

Objetivo: inducir al comprador a realizar una compra y confirmar la exactitud de su decisión.

En la etapa de finalización de la transacción, debe asegurarse de que el cliente esté listo para realizar una compra. El gerente puede juzgar esto por su comportamiento:

el cliente ya se ha formado una opinión positiva sobre el producto;
está de acuerdo con las palabras del gerente;
dice directamente que está listo para comprar bienes o celebrar un acuerdo para la prestación de servicios;
Interesado en aclarar detalles.

Métodos de finalización de transacciones:

método de cumplido (“Lo hiciste Buena elección»);

un método que establece un plazo determinado (“Si realiza una compra dentro de los tres días, recibirá un descuento del 20%”);

una alternativa beneficiosa para todos (“¿Le enviaremos medidores mañana o el viernes?”).

La facturación de la empresa depende directamente de la profesionalidad del responsable de atención al cliente. Cuantas más habilidades y técnicas tenga, más ventas podrá realizar en última instancia. Por lo tanto, es importante capacitar constantemente a su personal y mejorar las habilidades de los empleados, enviarlos a sesiones de capacitación y conferencias, desarrollarlos y motivarlos.

Psicología de la comunicación con los clientes: técnicas efectivas para trabajar con consumidores difíciles.

Es gracias a los clientes difíciles que puede identificar y eliminar rápidamente las deficiencias de su empresa, porque esos visitantes se apresurarán a señalárselas. El principio de trabajar con estos clientes es neutralizar la presión que ejercen, en lugar de ignorarla, y al mismo tiempo poder transformarlos en el estado de clientes leales.

Descortesía y agresividad del cliente.

Al comunicarse con un cliente, nunca debe volverse como él si se comporta de manera indigna. En respuesta a la mala educación, el abuso, las declaraciones y gestos irrespetuosos, él debería ver solo su amabilidad y tranquilidad. No puedes permitir que tu interlocutor te haga enojar.

La mala educación se utiliza en los casos en que no hay otras formas de demostrar la inocencia o defender los intereses. Cuando una persona ha probado todos los demás métodos, ha utilizado todos los argumentos y ha perdido la paciencia, empieza a ser grosero. Por tanto, tal dureza no expresa la fuerza del interlocutor, sino que sólo indica su impotencia.

Al tratar con estos clientes, es importante darles la oportunidad de desahogarse y demostrarles que está listo para resolver el problema. Es necesario escuchar al cliente sin interrumpirlo. Lo correcto es dejar de lado todas las emociones y, sin prestar atención a la presentación de la información, llegar al meollo del asunto. Para hacer esto, debe demostrarle a su interlocutor que está listo para escucharlo con calma, por mucho que jure, que no tiene la intención de discutir, pero quiere ayudar a resolver el problema.

En el caso de que se produzca un escándalo frente a otros visitantes, intenta alejar al cliente lo más rápido posible para poder continuar la comunicación en privado o lo más lejos posible de extraños.

Suavidad, timidez.

Hay tipos de personas que no hacen contacto porque son tímidas, no quieren distraerse o son muy tímidas por naturaleza. Cuando un gerente se comunica con este tipo de clientes, debe mostrar la mayor amabilidad posible: sin presiones, más sonrisas, comentarios alentadores que lo impulsen a tomar una decisión. Un comprador así necesita ser guiado y guiado, ayudado a tomar una decisión y, al mismo tiempo, ser muy discreto y discreto.

La indecisión del cliente.

No confundas a las personas indecisas con las blandas. Los clientes indecisos son principalmente aquellos que tienen miedo de cometer un error y, por lo tanto, no pueden elegir ni decidir si, en principio, necesitan realizar una compra. Estos compradores cuestionarán constantemente su decisión, aclarar detalles, buscar consejo una y otra vez. Les resulta difícil elegir sólo una cosa. Se apresurarán entre distintos modelos de un mismo producto y no podrán seleccionar el que más les convenga, porque dudarán de que sea el mejor. Al tratar con este tipo de clientes, debe limitar intencionalmente su elección. No debes ofrecerles seis opciones a la vez; basta con centrar su atención en dos y, sólo si rechazan estas opciones, ofrecerles las otras dos. De esta forma ayudarás a los clientes a tomar la decisión correcta y la compra no se prolongará durante varios días.

Estos clientes tampoco deben ser presionados ni apresurados. En ningún caso demuestres que estás cansado de su indecisión, sino al contrario, trata de animar y apoyar su deseo de tomar la decisión correcta. Al comunicarse con un comprador, es necesario infundirle confianza, disipando todas sus dudas.

Para animar a una persona indecisa a realizar una compra, a menudo no basta con presentar el producto correctamente. Necesario de usar herramientas adicionales. En este caso es necesario indicar Cantidad limitada de este producto, una próxima subida de precio o cualquier otra cosa que haga entender al comprador que no debe retrasar la compra, sino que debe darse prisa y tomar una decisión.

Más fijaciones intermedias significan más posibilidades de llegar a un acuerdo en su conjunto. Para evitar que el cliente cambie de opinión en el futuro, diga que ya se está trabajando en los temas acordados. A veces esto se hace a propósito para que el comprador no vuelva a hacerlo. Es mejor para él tener miedo y negarse por completo que lidiar interminablemente con sus dudas, perder el tiempo y no estar seguro de que el trato se llevará a cabo.

Familiaridad.

Existe una categoría de visitantes que dominan perfectamente las técnicas de comunicación con las personas y los métodos para manipularlas. Se comportarán demasiado amigables, tratando de despertar tu simpatía y así lograr un favor especial hacia ellos mismos, con la esperanza de recibir algunas bonificaciones personales. La tarea del gerente durante la comunicación con dichos clientes es demostrar que también es amigable y está dispuesto a cooperar, pero que cumple con estilo de negocios comunicación, demostrando profesionalismo y seriedad.

Locuacidad.

Como en la vida, en el trabajo a menudo puedes encontrarte con un cliente conversador. Es bastante difícil dialogar con una persona así. Sin embargo, debes intentar centrar su atención en tu propuesta y controlar el proceso de comunicación. Aquí necesita tener tiempo para insertar de manera competente sus líneas en largos monólogos durante las pausas, sin interrumpir a su interlocutor.

Haga preguntas capciosas que hagan que el comprador vuelva al tema de conversación, centre su atención en el producto. No intentes decir más que el interlocutor, esfuérzate por decir lo más importante. Su tarea no es disuadir al cliente, sino transmitirle la esencia.

El silencio del cliente.

Un charlatán puede contrastarse con un visitante silencioso. La dificultad de comunicarse con este tipo de clientes es que a veces no es fácil entender la reacción de la persona ante sus palabras. Aquí es importante no entrar en un largo monólogo, sino involucrar a su interlocutor en el diálogo, pedirle su opinión y animarlo a comunicarse. Es mejor proporcionar información en porciones, monitoreando constantemente la reacción del comprador.

Es necesario hacer tantas preguntas como sea posible que identifiquen las necesidades de la persona y, en esos raros momentos en que habla, escucharla atentamente. El método Echo funcionará muy bien aquí. La esencia de esto es la repetición. ultimas palabras interlocutor.

Demostración de competencia.

Este comprador conoce bien su producto y está familiarizado con sus propiedades y características. Se apresurará a demostrar sus conocimientos durante la comunicación, considerándolo dignidad y superioridad. Debes tener tacto y no intentar competir con él, demostrando que tienes más conocimientos. Dale la oportunidad de mostrar sus conocimientos. Intente tener una conversación informal, haga preguntas y escuche atentamente.

Si el comprador expresa su opinión personal sobre un producto específico, aclare en qué se basa exactamente. Para ello, utilice las siguientes preguntas: "¿Por qué decidiste esto?", "¿Cuál es el motivo?" Intente traducir la actitud personal del comprador hacia el producto en un conjunto de argumentos específicos. Será mucho más fácil responderles que intentar convencer a tu interlocutor.

Si durante la comunicación con un cliente nota que está equivocado, no es necesario que le señale directamente el error e intente corregirlo de inmediato, ya que esto puede generar una disputa. Recuerda que tu tarea es vender un producto, no imponer tu opinión.

¿Qué reglas dictan la ética de la comunicación con los clientes?

La ética profesional de la comunicación con los clientes incluye las siguientes reglas:

ser capaz siempre de ponerse en el lugar del comprador y bajo ninguna circunstancia permitir que sea tratado de una manera que a usted no le gustaría recibir;
si ocurre una violación ética, corregirla inmediatamente tan pronto como sea identificada;
mantener la tolerancia de los empleados de la empresa hacia los principios morales, costumbres y tradiciones de otras organizaciones y del mundo circundante en su conjunto;
tenga su propia opinión, pero comprenda que no es la única que tiene derecho a existir;
libertad que no limita la libertad de los demás;
comportamiento profesional ético del empleado, que conduzca al desarrollo de la organización desde un punto de vista moral;
Al comunicarse con un cliente, no está permitido presionarlo ni mostrar su superioridad en el comportamiento del gerente;
encontrar un compromiso y evitar conflictos de todas las formas posibles;
el empleado no sólo debe comportarse correctamente desde un punto de vista ético, sino también animar al cliente a hacerlo;
Evite las críticas a su interlocutor.

Al comunicarse con los clientes no puede:

arrojar barro a los competidores. No debes hablar mal de tus competidores ni hablar mal de ellos, aunque sea cierto. Si el propio cliente le pide su opinión sobre una empresa en particular, su opinión sobre la misma debe ser lo más neutral posible y lo más correcto sería referirse a su ignorancia de cómo van las cosas con la competencia. Opinión del cliente sobre organizaciones de terceros debe formarse sin su participación;
usar jerga. A menudo los empleados se comunican entre sí y se entienden perfectamente, pero desde fuera parece como si hablaran. idioma extranjero. Será difícil para el visitante entenderte y navegar correctamente por tus términos. Por lo tanto, la comunicación con los clientes debe realizarse en un idioma que comprendan. A veces es incluso mejor mostrar claramente lo que intentas transmitir a tu interlocutor;
deja que tus emociones te controlen. Por muy difícil que sea el interlocutor, por mucho que intente cabrearte, tu regla principal es mantener la calma. Todos somos, por supuesto, personas vivas y tenemos derecho a las emociones, pero no el administrador del cliente. En respuesta a cualquiera de sus acciones, el consumidor debe ver sólo su buena voluntad y nada de irritabilidad o agresión.

¿Cómo se debe comunicar con un cliente por teléfono?

Al comunicarse con un cliente por teléfono, lo más Rol principal juega la entonación. La impresión de una conversación se forma en los primeros 20 segundos de comunicación. Durante este mismo tiempo, la persona decide si quiere continuar el diálogo contigo. Por lo tanto, debe prestar atención a cómo presenta la información: su voz debe ser segura y su discurso claro.

Estructura conversación telefónica algo como esto:

Preparándose para la conversación:

La conversación telefónica en sí:

Existen muchas técnicas para comunicarse con los clientes por teléfono. Uno de ellos se basa en identificar el principal órgano sensorial del interlocutor para percibir información. El hecho es que para comprender el mundo que nos rodea, todos utilizamos el oído, la visión, el tacto, la cinestésica y el olfato. Pero cada persona tiene una forma principal de percibir el mundo, identificando cuál puede interesar fácilmente al cliente. Puede determinar la modalidad líder basándose en una conversación con él.

Ejemplos de declaraciones de clientes que indican el predominio de una u otra forma de percibir el mundo:

visual: “Parece atractivo”, “Esta descripción me parece vaga”, “Yo lo veo así...”, “Intentemos arrojar algo de luz sobre este problema”;
auditivo:“Te escuché”, “Todo está sucediendo fuera de sincronización”, “Parece una buena idea”, “Simplemente no puedo sintonizar con lo que estás diciendo”;
cinestésico (motor, motor):“Intenta sopesar todo con cuidado”, “Siento que puedo hacer esto”, “Desprende calidez”, “Esta es una situación muy resbaladiza”;
olfativo:"Sería fantástico intentarlo bien", "Acabo de oler una solución".

Para muchas personas, la forma prioritaria de recibir información es visual, y esto es fácil de entender mediante el uso de verbos que definen la visualización: “ver”, “imaginar”, “parecer”, “observar”, “aparecer”, “decorar”. ”, “mira”, etc. d. Estas personas perciben mejor lo que ven que lo que oyen. Prefieren mirar que escuchar descripciones, incluso las más detalladas. Durante la comunicación, los clientes registrarán puntos importantes: Les gustan mucho los ejemplos visuales, elaborar un plan de acción, tomar notas.

La orientación auditiva es característica de un número mucho menor de personas. Al comunicarse con estos consumidores, escuchará verbos relacionados con la audición: "escuchado", "sonidos", "pronunciado", "crujidos", "crujidos", etc. Estos interlocutores tienen buena memoria auditiva y son capaces de recordar la mayoría de los conversación sin notas ni notas en papel. A estas personas les encanta comunicarse, pero también se distraen fácilmente con sonidos extraños.

Un grupo muy pequeño de personas se orienta hacia un estilo de comunicación cinestésico. Al hablar, suelen utilizar verbos: “construir”, “crear”, “usar”, etc. Estas personas necesitan estar en constante movimiento y les resulta difícil sentarse en un solo lugar; Muestran expresión en la comunicación, utilizando activamente expresiones faciales y gestos.

Cómo establecer comunicación online con clientes

Es necesario unirse al círculo de su público objetivo y establecer contacto con ellos. Para ello utilizan diversos blogs temáticos, páginas a las que una persona debe suscribirse, todo tipo de mailings y suscripciones. Cree un equipo de personas con ideas afines y comuníquese activamente con sus líderes.

Utilice sus datos, prepárese para reuniones con su equipo:

seleccione algunos de los más importantes este momento preguntas (tres a cinco);
consulta los perfiles de tu interlocutor en las redes sociales;
haga un retrato psicológico de una persona, indique en papel sus suposiciones sobre él;
Decida qué es exactamente importante para usted obtener de una persona y cómo establecer comunicación con el cliente.

Comunicación vía correo electrónico:

Recogida perfecta. Si existe la necesidad de reemplazar a un gerente que dirige un cliente específico (vacaciones, baja por enfermedad, distribución de carga), este reemplazo debe pasar desapercibido para el consumidor. Para ello, el nuevo gerente debe familiarizarse con todos los matices de la transacción. El empleado anterior, que está al tanto de todos los asuntos, debe ayudarle en esto. Debe transferir todos los materiales relacionados con este comprador y contar lo más posible sobre los detalles del trabajo realizado y los próximos trabajos con él.
No puedes cambiar el asunto del correo electrónico.. Durante la correspondencia, la línea de asunto de la carta debe permanecer como estaba originalmente. Luego, el cliente y usted tendrán la oportunidad de filtrar esta correspondencia particular de otras cartas. Si cambias de tema aunque sea un poco, la carta no entrará en el filtro y se perderá. Si alguna correspondencia ha llegado a una conclusión lógica y es necesario continuar la comunicación con el consumidor sobre otros temas, se asigna un nuevo tema a la conversación.
Tema de conversación. El tema debe estructurarse de tal manera que transmita la esencia de toda la conversación.
Responder a todos. En el caso de que varios interlocutores estén involucrados en la correspondencia, es necesario utilizar la función "Responder a todos" al responder cartas para que todos los participantes en la conversación participen en ella y estén al tanto de lo que está sucediendo.
ResumenYllamada a la acción. Al final de cada carta, resuma y recuerde qué resultado desea lograr. Así es como programa las acciones del cliente para lograr sus objetivos.
Reanudar después de la comunicación en Skype. Después de terminar de comunicarse con un cliente por Skype, lo correcto es enviarle una carta describiendo la esencia de la conversación y resumiendo los resultados. De esta manera, estarás seguro de que nadie olvidará lo que dijiste.
La última palabra. Intente siempre asegurarse de que usted complete la comunicación. Para ello, basta con utilizar las siguientes frases al final de la comunicación: “¡Gracias por tu cooperación!”, “¡Gracias por tu tiempo!”, “¡Que tengas un buen día!”

Frases clásicas para comunicarse con clientes para toda ocasión

1. Llamada entrante (externa/interna).

Saludo (externo):“Buenas tardes/días/noches, empresa (nombre), puesto, departamento, nombre, los escucho.”
Saludo (interno):“Buenas tardes/días/noches, puesto, departamento, nombre, los escucho”.
Frases excluidas:“Cómo puedo ayudar”, “Estoy escuchando”, “Ya lo tienes”, “(nombre de la empresa) está escuchando”, “Hola”, “En la máquina”.

2. Llamada saliente a un nuevo cliente.

“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (puesto/departamento) empresa (nombre).”
"Por favor, dígame con quién puedo hablar sobre la organización de la formación del personal".
"Por favor, dígame ¿quién en su empresa está a cargo de las compras?"

3. Llamada saliente al cliente actual.

Frases excluidas:“¿Me reconoces?”, “¿Puedo molestarte?”, “Te está llamando”, “Perdón por molestarte”.

4. Llamada saliente a un cliente antiguo que necesita ser devuelto.

“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (puesto/departamento) empresa (nombre), ¿puedo hablar con (nombre completo)?” Si es necesario, puedes aclarar de qué tema estás hablando.
“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (cargo/departamento) empresa (nombre). ¿Te conviene hablar ahora?
Si la respuesta es sí:"¡Gracias! Ya hemos colaborado con usted (qué tipo de cooperación exactamente), nos gustaría continuar cooperando. Dígame, por favor, ¿le interesa (aclaración)?”
Frases excluidas: "Te llama", "Te preocupa".
Si la respuesta es negativa:“¿Cuándo puedo devolverle la llamada para que le resulte conveniente (para aclarar la hora y la fecha)?”

5. El cliente llegó a la oficina.

Cliente desconocido, saludo:“Buenas tardes/días/noches, (pasa/toma asiento)”, “Te escucho”.
Frases excluidas:“¿A quién estás saliendo?”, “¡Hombre!”, “¡Mujer!”, “¿A quién buscas?”; Frases no recomendadas:“¿Puedo ayudarte en algo?”, “¿Estás buscando algo/alguien?”
Familiar:“Buenas tardes/días/noches, (pasar/tomar asiento)”, “Encantado de verte”.

6. Reunión en la oficina del cliente.

Cliente desconocido:“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (puesto/departamento) empresa (nombre), ¿puedo reunirme con (nombre completo)?” Si es necesario, aclare sobre qué tema.
Cliente conocido: " Buenas tardes/días/noches, Nombre/Apellido/Segundo Nombre del Cliente, me alegro de verte” (puedes hacer un cumplido).

7. Finalizar la conversación.

Por teléfono o personalmente:“¡Fue un placer hablar contigo! ¡Todo lo mejor, que tengas un buen día/semana/fin de semana!” etc.