Appels du dialogue de l'entreprise. Appel à froid : instructions détaillées. Techniques de démarchage téléphonique

22.09.2019

Le démarchage téléphonique est pertinent dans deux situations, à savoir lorsque vous avez besoin d'augmenter fortement vos revenus car le flux entrant n'est pas satisfaisant.

Ou bien il n'y a aucun flux et des appels à froid sont utilisés alors que cela peut être considéré comme pratiquement le seul moyen adéquat d'attirer des clients dans votre entreprise.

Dans tous les cas, pour y parvenir efficacement, il faut investir des kilos d'argent dans la formation des managers, qui peuvent ainsi devenir des stars et partir.

Ou rédigez simplement un script d'appel à froid qui permettra à tout nouveau venu de vendre comme un expérimenté dans votre entreprise.

CULTURE GÉNÉRALE

Pour le démarchage téléphonique, il est considéré comme normal que le client ne vous attende pas et que vous deviez être extrêmement prudent dans les phrases et l'approche.

Puisqu'une conversation infructueuse peut non seulement ne pas attirer, mais elle peut aussi effrayer, créer mauvais avis sur vous en tant qu'entreprise. Et vous entendrez « pip-pip-pip… » au bout du fil.

Que ne peut-on dire d'un appel entrant lorsque le client est déjà intéressé par votre entreprise ou votre produit. Et il est important sur le plan psychologique qu'il vous appelle lui-même, et non vous. Sentez-vous la différence ?

Par conséquent, la première chose que vous devez faire avant de créer votre script de conversation est de décider de deux choses :

1. Résultat

Vous devez décider vous-même vers quoi vous allez conduire le client. Ceci est très important, car tous les arguments devront faire soigneusement allusion à ce dont vous avez besoin, et non à la manière dont la conversation se déroulera.

Et c'est le problème de la plupart des ventes. Trois de ces objectifs peuvent être grossièrement distingués :

Prendre rendez-vous;
Envoi de CP ;
Ventes par téléphone.

Le résultat est sélectionné en fonction de la chaleur du client et de la facilité avec laquelle il est possible de prendre la décision d'acheter votre produit ou service. Et on avance de haut en bas.

Autrement dit, si tout est compliqué, nous organisons une réunion, si tout va bien, nous envoyons la proposition, si tout est simple, nous la mettons immédiatement en vente.

Important. L’algorithme de démarchage téléphonique dépendra de l’objectif final.

Imaginons une situation : nous vendons du matériel de transformation forestière pour plusieurs dizaines de millions, est-il logique d'essayer de le vendre tout de suite ?

Bien sûr que non. Vous devez d’abord vous rencontrer. Et si nous vendons des services d'impression, alors dans ce cas Il serait plus logique d'envoyer d'abord une offre, puis d'appuyer ensuite pour un achat ou un rendez-vous. Je suis sûr que vous avez eu l'idée.

2. Occasions

Vous devez également décider de la raison pour laquelle vous passez des appels téléphoniques. Si le résultat doit être une vente ou une expédition offre commerciale, alors tout est simple, votre raison principale est de résoudre le problème du client ou de proposer des conditions plus favorables.

Mais lorsque nous nous rencontrons, tout est différent. Les raisons peuvent être différentes, ainsi que les scripts de conversation eux-mêmes. Et en voici quelques exemples :

Effectuer un audit ;
Implémentez une méthode gratuite ;
Réaliser des diagnostics ;
Convenir de conditions particulières ;
Distribuez un échantillon gratuit.

Idéalement, même lors de l'envoi d'une proposition commerciale, vous devez trouver une raison, car cela vous aidera dans toutes vos phrases.

Et après?

Après avoir décidé du scénario, nous prenons nos données initiales et commençons à écrire un script d'appel à froid.

On commence par le bloqueur, qui peut être secrétaire, administrateur ou encore préposé au vestiaire.

Et croyez notre expérience, pour la plupart des entreprises, c'est cette étape - en passant par la secrétaire en cas de conversations téléphoniques - qui devient la plus difficile de tout l'algorithme.

Mais nous aborderons en détail le passage du bloqueur dans un autre article séparé, la seule chose que je veux dire, c'est que désormais l'option classique "Contactez-moi avec le directeur concernant la coopération..." ne fonctionne plus.

NOUS SOMMES DÉJÀ PLUS DE 29 000 personnes.
ALLUMER

Lorsque nous avons commencé, nous étions sûrs que notre algorithme de démarchage téléphonique serait adapté à tous les cas.

Mais l’expérience a montré le contraire. Même si notre scénario de vente par téléphone fonctionne bien, il ne donne pas toujours des résultats. Et tout cela est lié à la sphère du client.

Important. Si le domaine du client n'est pas compétitif et que les autres entreprises n'utilisent pratiquement pas les appels à froid, vous pouvez alors utiliser les classiques du genre.

Si le créneau est complexe, a sa propre spécificité et est très compétitif, alors il faut proposer des approches plus complexes, en changeant le scénario, la structure, les phrases, les raisons, la séquence.

Assurez-vous donc de prendre ce fait en compte lorsque vous développez votre algorithme de démarchage téléphonique.

Il semble que le dernier paragraphe aurait pu terminer l’article entier par les mots « Tout est individuel ». Mais alors ce ne serait pas nous.

Par conséquent, nous allons maintenant examiner cet algorithme très efficace et standardisé, qui peut en partie être décrit comme un modèle de script. Ce modèle comprend sept étapes :

Salutations;
Présentation de soi ;
Indication de l'objet de l'appel + proposition ;
Poser des questions;
Proposition de « résultat » ;
Clôture de la conversation.

L'enchaînement des étapes est strictement respecté de la première à la dernière. La seule chose qui peut bouger est le développement d'objections, ou dans une version simplifiée, on les appelle excuses.

De plus, le bloc FAQ (questions fréquemment posées), qui n'est pas ici, apparaît également périodiquement au cours de la conversation.

La tâche principale lors du développement d'un script vente à froid ou passez un appel de telle manière que le client n'ait pas la possibilité de sortir du tunnel par lequel vous le conduisez.

Vous ne partirez pas !

S'il « s'en sort », il peut aller dans n'importe quelle direction, où toute votre structure et vos phrases se briseront comme des vagues sur des rochers.

Structure du script

Avant de commencer, je souhaite transmettre une autre idée très importante : la structure des ventes dans les segments b2b et b2c est radicalement différente. KA-R-DI-NA-L-NON !

Autrement dit, un appel à une entreprise ou à une personne représentant une entreprise est fondamentalement différent d'un appel à un individu.

Cet article est destiné aux ventes b2b. Si vous avez besoin d'un script pour le segment b2c, utilisez des combinaisons de différentes solutions que vous pouvez trouver dans cet article et dans nos autres articles.

Nous examinerons donc ci-dessous ce que devrait inclure un script de vente pour un appel à froid.

1. Salutation

Le bloc le plus simple que vous parcourrez rapidement et passerez à l’étape suivante. Mais reste. Au début de la conversation, nous disons, comme des gens polis : « Bonjour, Stepan Pavlovich.

Et je vous conseille d'attendre une pause pour un contre-accueil après cela, pour vous assurer que le client vous écoute et vous entend à ce moment-là.

Veuillez noter que nous disons le nom du client. Il est très important de vérifier à l’avance le décideur ou, au minimum, de connaître le nom du bloqueur.

Ainsi, le réalisateur n'est plus un personnage sans visage, mais une personne avec un nom, ce qui signifie, d'une part, qu'il concentrera son attention sur vous, et, d'autre part, vous dites avec toute votre phrase : « Je sais tout de toi, je je suis prêt. Et je n’ai pas besoin d’accrocher des nouilles à mes oreilles.

2. Présentation de soi

Après le salut, vous devez dire qui vous êtes et d’où vous venez. De plus, vous pouvez dire d’où vous venez de différentes manières, voici des exemples :

Plante « Ingetrik » ;
Usine de production ferroviaire "Ingetrik".

Comme vous pouvez le constater, dans le premier cas, je n'ouvre volontairement pas la sphère de l'entreprise, tandis que dans le second, j'ouvre toutes les cartes d'un coup, sachant que cela augmentera l'efficacité.

Nous utilisons le premier cas où notre domaine d'activité provoque initialement de la négativité (chaque domaine a sa propre liste d'entreprises stop).

La routine « Êtes-vous à l'aise pour parler maintenant ? » n'est pas toujours nécessaire, car certains types de clients commencent à devenir nerveux lorsqu'on leur pose cette question et disent : « Dites ce que vous devez ! ».

Je sais que cela semble étrange, mais rappelez-vous qu'il s'agit d'un appel à froid, vous devez faire les choses différemment. Si vous êtes toujours inquiet, alors croyez-moi, s'il est vraiment impossible de parler, le décideur vous en parlera au début de la conversation.

Et en plus, avec une telle question, vous vous enfouissez dans un trou, donnant à l'interlocuteur la possibilité de dire « Non, ce n'est pas pratique » et de raccrocher.

PTYCH ! Sur place!

3. Identification de l'objet de l'appel

Dans ce cas, il serait logique d'expliquer au client pourquoi vous appelez, car si vous commencez à lui poser des questions sans en expliquer la raison, il est peu probable que vous entendiez quelque chose d'agréable dans votre direction.

Encore une fois, il y en a différentes au téléphone, à savoir exprimer le but de l'appel, n'importe lequel peut être utilisé, il y en a beaucoup, nous allons étudier trois options maintenant :

La technique « We-You » vise à montrer au client le lien qui existe entre vous :

Exemple : – Ekaterina Dmitrievna, votre entreprise organise des banquets et nous sommes spécialisés dans l'attraction de clients dans les restaurants et les cafés. C'est pourquoi j'appelle s_____...
Technique « Front » Quoi de mieux que de dire au client ce que l'on veut directement et sans artifices ? Mais dans ce cas, préparez-vous immédiatement à des excuses comme « Pas nécessaire », « Pas intéressant », « Nous travaillons avec d'autres », qui seront à 100 %.

Exemple : – Veronika Viktorovna, nous assurons la maintenance informatique des entreprises et souhaitons commencer à travailler avec vous. Comment peut-on le faire?
"Est-ce que ça a du sens?" Cette approche est très pertinente lorsque vous devez vérifier un décideur pour déterminer s'il vous convient ou non en tant que client.
Par exemple, si vous travaillez uniquement avec des entreprises qui impriment plus de 3 000 documents par mois.

Exemple : - Egor Alexandrovitch, pour ne pas insister en vain sur un rendez-vous et pour gagner du temps, dites-moi s'il vous plaît, imprimez-vous plus de 3 000 documents par mois ?

4. Poser des questions

Si vous fermez pour l'envoi, il vous suffit de poser quelques questions de clarification afin d'envoyer ce dont vous avez besoin.

Si vous prenez rendez-vous pour une réunion ou un audit, les questions douteuses (désolé pour les tautologies) ne peuvent que détourner l'attention et détourner l'attention du sujet. Mais encore une fois, tout est individuel.

Exemple : – Afin de m'envoyer exactement la proposition qui vous intéressera, veuillez répondre à quelques questions seulement.

Il est conseillé de ne pas poser plus de trois questions, car on n'oublie pas qu'un appel à froid, c'est quand le client ne vous attendait pas, il faut donc très bien gérer ce moment et créer des questions si puissantes qui révéleront tous les besoins. .

Il existe certainement une option selon laquelle ils vous diront : « Je n’ai pas besoin de questions. Envoyez le CP immédiatement.

Et puis, en changeant la place des termes, la somme ne changera pas, mais les besoins seront étudiés 😉

5. Proposition de « résultat »

Dans les sections précédentes, nous avons déjà discuté avec vous de différentes raisons pour passer à l'étape suivante (réunion/CP/audit, etc.).

Mais si vous vendez par téléphone, il serait logique qu'après avoir posé des questions, vous proposiez quelque chose au client, si, bien sûr, il n'a pas encore raccroché. Et alors seulement, fermez les rênes.

Pourquoi je dis ça ? Car il est très difficile de vendre à un client dès le premier appel si votre produit n'est pas largement utilisé et ne coûte pas plusieurs centaines de roubles. Mais attention, je n’ai pas dit que c’était impossible 😉

Exemple : – Piotr Nikitich, d'après vos réponses, s___ est idéal pour vous. Par conséquent, afin de ne pas insister immédiatement sur un rendez-vous et de gagner du temps, je vous suggère de procéder comme suit.

Je vous enverrai une offre par email, et demain après-midi je vous rappellerai et clarifierai la solution. S’il y a de l’intérêt, alors nous commencerons à travailler ; s’il n’y a pas d’intérêt, pas cette fois-ci. J'écris mon email.

On se faufile, l'essentiel c'est de ne pas faire peur

6. Traitement des objections

Comment ont-ils obtenu ces phrases « Pas intéressant », « Cher » ou « ». Nous l’avons compris et nous ne pouvons toujours aller nulle part sans eux. Ils l’étaient, le sont et le seront.

Par conséquent, vos scripts de vente doivent contenir un bloc de traitement des objections, dans lequel le responsable peut trouver des réponses à toutes les objections possibles. Dans notre entreprise, rien que pour la vente de scripts de vente (cela semble étrange, je sais), il y en a jusqu'à 17.

Comme le disent certains gourous, les objections n’apparaissent que lorsque les étapes précédentes ont été mal réalisées.

Nous sommes fondamentalement en désaccord avec cela, car nous pensons que les objections constituent un test naturel de la fiabilité, de la crédibilité et de l’honnêteté de tout produit. C'est comme au Moyen Âge, les gens testaient une pièce de monnaie pour s'assurer qu'elle n'était pas une fausse.

Il est également très douteux que cette étape puisse être appelée la sixième, puisqu'elle peut apparaître à presque n'importe quelle étape.

Et pour ne pas vous laisser sans réponse, je vais vous parler de la formule universelle pour résoudre une objection. Elle ressemble à ceci :

D'accord avec le client (– Vous avez raison, nous ne pouvons pas être considérés comme l'entreprise la moins chère du marché...);
Faire une transition ( C'est pourquoi);
Argument/Alternative ( Ceux qui ne veulent pas payer deux fois travaillent avec nous.);
Question/appel ( Au fait, avez-vous déjà déterminé les volumes approximatifs pour le mois ?).

Bien entendu, vous pouvez remplacer n’importe quelle phrase entre parenthèses par la vôtre. L'essentiel est que ce soit dans le même contexte, ce que confirme l'un des points.

7. Clôture de la conversation

C'est une victoire si vous parvenez à cette étape lorsque vous parlez à un client. Cela signifie que votre script de vente par téléphone valait tout le travail.

Mais il arrive que les interlocuteurs acceptent tout ce que vous proposez, pour peu que vous les laissiez derrière eux, puisqu'ils sont gênés de vous envoyer directement.

Dans ce cas, bien sûr, il y aura des difficultés à l'étape suivante, mais afin de minimiser les risques, vous devez enregistrer le résultat à la fin de la conversation et vous assurer de vous mettre d'accord sur l'étape suivante, si vous ne l'avez pas encore fait. je l'ai fait auparavant.

Exemple : - Nikita Andreevich, alors demain à 13h00 notre spécialiste viendra chez vous pour s____, et vous et lui serez en outre d'accord sur s____.

En bref sur l'essentiel

C'est tout. Bien que non. Ensuite, vous devez exécuter des milliers de tests pour créer un script de démarchage téléphonique qui fonctionne à 100 %.

C'est pourquoi nous proposons toujours des ajustements aux abonnés lors du développement de scripts, car nous savons qu'il n'y a pas de limite à la perfection et que même un script de démarchage téléphonique prêt à l'emploi écrit individuellement n'affiche pas toujours immédiatement les indicateurs requis.

Vous devez également fournir des scripts pour les appels téléphoniques après l'envoi d'une demande ou d'une réunion.

Pour nous personnellement, cela fait partie intégrante d’un appel à froid. Par conséquent, il est également inclus dans le prix et le plus intéressant est que parfois c'est même plusieurs fois plus que le premier appel.

Dans cet article, je n'ai pas spécifiquement abordé la création d'un script du point de vue de la visualisation de ce à quoi il ressemblera au final. Ceci est séparé gros sujet, qui fait l’objet d’un article distinct.

Word, Excel ou peut-être un concepteur de scripts de vente ? Choisissez vous-même, pour cela lisez l'article.

Le démarchage téléphonique est depuis longtemps devenu une technique de vente pertinente et se situe au cœur du B2B. De nombreux articles ont été écrits à leur sujet avec des conseils et exemples concrets, mais la qualité des informations est assez faible. Le fait est que la vente à distance est un art. Souvent, les modèles d'autres personnes sont utilisés sans compréhension et n'apportent pas les résultats souhaités. Un vendeur travaillant sur le démarchage téléphonique doit avoir des connaissances dans le domaine de la psychologie et du marketing, ainsi que des compétences d'acteur.

De nombreuses personnes perçoivent à tort le démarchage téléphonique comme une simple communication avec le consommateur d'un produit. Mais une grande partie du succès dépend de la capacité à communiquer et préparation préliminaire. Un appel à froid devrait encourager étrangerà la consommation d’un produit ou d’un service. Vérifier la nécessité d'une préparation est assez simple : lorsque vous appelez un numéro inconnu pour vendre un produit, vous recevrez immédiatement une réponse négative et une réticence à poursuivre la communication.

En pratique, la majeure partie des revenus provient des communications avec diverses organisations. Tout manager comprend qu'il s'agit d'une « friandise » à ne manquer sous aucun prétexte.

Pour les débutants, le démarchage téléphonique est associé à la négativité et à l’anxiété. Mais avec le temps, on se rend compte de leur réelle efficacité. Tout directeur commercial qui réussit possède une technique qui oblige l'interlocuteur à écouter et à faire des achats.

Caractéristiques et essence du démarchage téléphonique

Le succès de la première communication détermine la possibilité d’une coopération future. Si le contact est établi, vous pouvez alors compter sur une conversation et un intérêt du destinataire pour le produit proposé.

La technique du « cold call » tire son nom de la réaction de nombreuses personnes aux appels d'un inconnu. C'est une réaction normale d'une personne occupée. Le manager doit surmonter l’aliénation et transformer l’agressivité en intérêt. Ensuite, il faut établir des contacts commerciaux et faire de votre interlocuteur un véritable acheteur. Seule une personne formée ayant des connaissances en marketing et en psychologie peut le faire. Si la conversation générale se termine par des bips, vous devriez alors oublier cette personne pendant quelques mois.

Dans certains pays, le démarchage téléphonique est illégal ou considérablement restreint. Ils sont considérés comme une violation des libertés individuelles, inscrites dans la Constitution.

DANS conditions modernes En entreprise, le démarchage téléphonique est une technique de vente courante. Les managers se sentent souvent inutiles – une perte de temps. Mais lors de l'utilisation techniques modernes vous pouvez obtenir de bons résultats. Cela confirme la tendance à l’émergence et à la popularité des centres d’appels. La plupart des entreprises fonctionnent selon le même schéma :

Mise à disposition d'une clientèle en vue d'établir des contacts : prise de rendez-vous, conclusion d'un contrat, vente de marchandises.
Les employés du centre d'appels appellent des clients potentiels. De plus, ils n'ont pas de spécialisation - ils ne se soucient pas du produit avec lequel ils travaillent. Cela confirme la polyvalence des technologies utilisées.
Paiement à la conclusion du contrat ou à d'autres conditions.

Ces services sont utilisés par les petites entreprises qui décident d'économiser du personnel.

Règles de démarchage téléphonique

Pour réussir, vous devez respecter les recommandations suivantes :

Parlez avec compétence, assurance et « sans eau ». Si des appels à froid sont effectués régulièrement, vous devriez alors améliorer votre discours.
Vous devez être prêt à un nombre énorme refus. Même les spécialistes expérimentés sont refusés. Ne vous énervez pas et ne prenez pas cela pour acquis.
Ne vous concentrez pas sur le produit. Si vous disposez d'informations supplémentaires sur le client, vous devez les utiliser. Par exemple, l’interlocuteur est fan de football, et il y aura un match dans les prochaines semaines. Cela vaut la peine de commencer par des nouvelles positives et de passer ensuite aux avantages de la coopération.
Respecter le choix du client. Beaucoup collaborent déjà avec des concurrents. Ne parlez pas négativement d'eux. Cela vaut la peine d’identifier délicatement l’insatisfaction des clients, puis d’y remédier. nouvelle information plus loin.
Il convient de séparer objection et refus. Si vous refusez, il est inutile de poursuivre la conversation et vous devriez travailler avec l'objection. Souvent, une personne peut être occupée ou en vacances, ce qui n’encourage pas la discussion. Ensuite, la tâche consiste à prendre un nouveau rendez-vous.

Avant d'appeler, vous devez définir clairement le but : se rencontrer, vendre un produit, signer un contrat. Rien ne doit vous arrêter, vous ne devez pas abandonner rapidement et vous inquiéter des ennuis.

Technique de vente

Les appels à froid sont divisés en 2 types selon l'objectif :

Pour planifier rapidement une réunion personnelle avec une coopération ultérieure. Le dialogue dans ce cas sera court et direct. Les tactiques utilisées peuvent être qualifiées de simples et agressives. Il n'est utilisé qu'avec des clients prometteurs. Prenez rendez-vous immédiatement après l'accueil. Ce type de démarchage téléphonique permet de gagner du temps et est moins agressif, ce qui le rend adapté aux débutants.
Explication de tous les avantages et perspectives de coopération. Dans ce cas, il est inacceptable de poser des questions directes. Il est impératif de discuter des questions pertinentes et non pertinentes. Dans ce cas, le client viendra au rendez-vous avec une compréhension du produit proposé, ce qui augmente les chances d'un résultat positif.

Algorithme de démarchage téléphonique :

Recherche une information important sur l'entreprise et le client.
Élaborez un plan de communication avec différents résultats. Il peut en être de même pour un groupe de clients. Ce point déterminera l’efficacité de la poursuite de la conversation.
Passer un appel téléphonique:

Salutations.
Introduction : nom, entreprise, fonction.
Brève histoire de l'entreprise.
Obtenir des informations du client qui vous permettront d'attirer la coopération. Dans ce cas, des questions suggestives seraient appropriées : « Avez-vous essayé… », etc.
Pour intéresser le client - parlez des avantages, des résultats possibles, donnez des exemples de coopération efficace (sans préciser les clients - un secret commercial).

Faire face aux objections. Vous devez vous battre pour le client - donner les raisons d'une coopération positive. Indiquez que des contrats ont été conclus avec de nombreuses entreprises, ce qui vous permet d'utiliser des services moins chers.

Il y a des gens qui aiment se laisser convaincre. Pour poursuivre le dialogue, ils trouvent constamment des contre-arguments. Il vaut alors mieux mettre fin à la conversation en proposant d'envoyer une proposition commerciale. Si le client est intéressé par une coopération, il nommera ses contacts.

Lors de la communication, vous devez faire preuve d'un maximum de professionnalisme et faire preuve de bonnes connaissances dans le domaine du travail. L'interlocuteur doit recevoir une réponse précise à toute question. Les informations devraient être utiles. Si vous avez des difficultés à répondre, vous devriez suggérer de consulter votre patron ou un spécialiste plus compétent. Mentir provoque toujours de la négativité et une mauvaise impression.

Parmi les principaux secrets figurent :

Souriez toujours lorsque vous communiquez. Ceci est nécessaire pour Avoir de la bonne humeur non seulement le vendeur, mais aussi l'acheteur. Une personne ressent toujours une attitude amicale qui lui permettra de mener une conversation d'affaires.
Se développer constamment. Il suffit de passer 80 à 100 appels par jour pour atteindre le niveau requis en un mois. Cela vous donnera confiance et gagnera le respect de vos clients.

Astuces des professionnels :

exclure tout démenti, les phrases « je ne sais pas », « bonjour », « normal » ;
soyez calme dans n'importe quelle situation, n'élevez jamais la voix pendant une conversation ;
utiliser des noms, mais pas souvent ;
Si vous ne parvenez pas à nous contacter, rappelez un autre jour.

Principaux obstacles

Chaque entreprise réputée a des secrétaires et des chefs de bureau. Leur tâche est de protéger le gestionnaire du « spam ». La secrétaire n'est pas intéressée par la communication du « patron » avec le vendeur. Pour cette raison, il est nécessaire de se lier d’amitié avec lui ou de le contourner. Mais il ne faut pas considérer cela comme une tâche facile, car il y a aussi des professionnels qui protègent le manager des visites et des appels indésirables. Ils suivent une formation particulière pour optimiser le temps de travail de leur patron.

Dans le centre d'appels, les appels sont divisés entre les étrangers et les nôtres. Dans le premier cas, la commutation s'effectue sur demande, et dans le second, l'appelant est rejeté de toutes les manières possibles. A ce stade, la tâche du vendeur est d’entrer dans le groupe autorisé. Sinon, vous entendrez quelque chose comme ceci :

"Merci, mais nous n'en avons pas besoin."
"Nous ne sommes pas intéressés."
"La personne n'est pas présente."
"Pas le temps".
"Il n'y a pas de fonds disponibles", etc.

Pour obtenir le feu vert, vous devez devenir un « initié », un partenaire ou un client important. Mais si ce n'est pas le cas, alors vous devez utiliser la base de données client avec les données :

Nom de l'entreprise.
Nom complet du réalisateur.
Détails du contact.

Ces informations vous permettront de joindre le décideur. Il suffit de nommer clairement le nom de la personne d'intérêt. Cependant, ces données ne sont pas toujours disponibles. Ensuite, vous devez vous préparer à l’avance à des négociations difficiles.

Préparation

Les actions de démarchage téléphonique dépendront de la disponibilité des informations suivantes :

le nom et la qualité de la personne concernée sont connus ;
Seul le poste est connu, mais le nom complet ne l'est pas ;
il n'y a aucune information sur le nom et le poste.

La première option est la plus simple et ne nécessite pas d'examen détaillé. Dans les deuxième et troisième cas, il est nécessaire de collecter le maximum d'informations sur la personne : son nom complet, l'intitulé correct du poste. Vous pouvez retrouver les données sur Internet ou demander à un employé de l'entreprise :

« Bonjour! Dites-moi le nom du directeur, c'est nécessaire pour le contrat de service.
"Bon après-midi. Veuillez contacter le service commercial. " Il n'y a pas de secrétaires au service commercial, il n'y a que des vendeurs qui y travaillent et disposent des informations nécessaires.
« Dites-moi le deuxième prénom du réalisateur. Quelle est l’orthographe correcte de son nom de famille ? Nous devons rédiger un accord. »

Dans les petites entreprises, les fonctions de secrétaire incombent à un salarié sans compétences en conversation téléphonique. Cela vous permet d'utiliser la plupart des techniques.

Vous pouvez trouver les informations du responsable sur le site officiel de l’entreprise dans les sections « à propos de nous », « contacts », etc. Vous ne devez pas ignorer cette méthode d’obtention d’informations. Vous pouvez également utiliser les moteurs de recherche pour saisir votre entreprise, votre poste ou votre nom complet.

Après avoir recherché votre nom complet, vous pouvez commencer à appeler par « Bonjour, veuillez vous connecter avec Petr Petrovich Sidorov ». Un message clair, confiant et clair vous permettra d'entrer dans le groupe « amis », puisque l'appelant sait déjà exactement de qui il a besoin. Prédire la poursuite du développement la conversation est problématique, mais il est tout à fait possible de l'influencer.

Il est important de surveiller l'ouverture de nouvelles entreprises afin d'être le premier à les réaliser proposition rentable. Toute information sur Internet, actualité ou interview de personnes d’intérêt sera utile à l’avenir.

Gérer les objections du secrétaire

Vous ne devez pas proposer le produit au secrétaire ou par son intermédiaire au gérant - cette personne n'est pas un consommateur direct et son intérêt est minime. De nombreux managers mettent en garde les secrétaires contre leur réticence à communiquer avec les annonceurs. Il faut contourner le call-center par tous les moyens. Les scripts cachés viendront à la rescousse.

Chaque appel à froid doit être traité individuellement. Pour augmenter l'efficacité, des algorithmes de texte et des scripts sont utilisés. Lorsque le taux de conversion des appels à froid est faible à atteindre résultat désiré vous devrez toucher un public plus large. Pour gagner du temps, vous devez utiliser une sélection de questions et de réponses.

Lors de la communication, il est nécessaire d'exclure les identifiants - phrases par lesquelles vous pouvez identifier le vendeur : « bonjour, ma fille », « je viens de…, je m'appelle… », « vous sentez-vous à l'aise pour parler ? , "Comment t'appelles-tu ?", "Je veux t'offrir..."

Pour contourner les barrières, vous pouvez utiliser les phrases suivantes :

Secrétaire : « Le manager est occupé, il ne peut pas vous parler. »

"Je comprends. Dites-moi, quand puis-je appeler Semyon Semenov pour ne pas le distraire ?
"Bonjour, mettez-moi en contact avec Ivan Ivanovitch pour résoudre le problème concernant les services du fournisseur."

Secrétaire : « Laissez votre numéro. Alexandre Alexandrovitch vous rappellera lui-même.

« Merci, mais l'offre est destinée aux clients VIP. J’aimerais parler avec lui aujourd’hui et discuter des détails importants qui relèvent de sa compétence.

Secrétaire : "Malheureusement, Mikhaïl Sergueïevitch n'est pas là, mais vous pouvez envoyer l'information par courrier ou par mon intermédiaire."

"Merci. Dites-leur que la question concerne la sécurité des informations de l’entreprise. Mon téléphone …".

Il faudra souvent exagérer et tricher un peu. Mais en l'absence d'entretien personnel, 95 % de la proposition ne sera pas étudiée. Ce n'est que grâce à une communication personnelle que vous pourrez compter sur la vente de produits.

Les exemples donnés montrent comment contourner la première barrière : la secrétaire. Les réponses et les questions sont variées. Il existe aujourd'hui des organismes spéciaux qui déterminent et fournissent des informations sur le segment qu'ils occupent. Les employés de ces sociétés créent des scripts de vente pour la clientèle transférée. Moyennant des frais supplémentaires, vous pouvez commander un démarchage téléphonique à part entière.

Un script efficace ne peut être créé qu'après une préparation spéciale. Il est important de comprendre qui est assis à l’autre bout du « fil » : niveau professionnel, domaine d’activité, etc.

Il existe plusieurs tactiques pour différentes situations.

Grand patron. Il faut créer une illusion interlocuteur important: "Sidorov appelle, connectez-vous au patron." La voix doit être sévère et délivrée, à laquelle il est impossible de s'opposer ou de poser une question de clarification.
Un très grand patron. L’illusion se crée que c’est la secrétaire du grand patron qui appelle. C’est une option pour ceux qui hésitent à utiliser la première méthode. Dans une conversation, vous pouvez utiliser une voix douce : « Bonjour. Ils appellent depuis la réception de Sidorov, veuillez vous connecter à Ivanov.
Se faire des amis. Vous pouvez souvent vous lier d'amitié avec une secrétaire :

Compagnie Orion. Anastasia, je t'écoute.
Anastasia, gentille. Veuillez indiquer qui contacter pour en parler...

Se promener par l'arrière. Si votre amitié avec la secrétaire ne se passe pas bien, vous pouvez rappeler et vous présenter comme client ou demandeur d'emploi. Demandez ensuite à parler au service commercial et RH. Les autres salariés n'ont pas de réglementation précise et peuvent apporter leur aide.
De vieilles connaissances. D'un ton calme, demandez à vous connecter, comme si vous aviez besoin de poursuivre la discussion ou de clarifier un problème : « Bonjour, Petrov, Ranet, connectez-vous aux achats.
Nuances."Nous devons discuter des détails de l'approvisionnement." Il est important de souligner les mots DÉTAILS pour que le secrétaire pense que la coopération a déjà été convenue.
Appel tardif. Appelez une fois les heures de travail terminées. Les secrétaires restent rarement tard, contrairement aux patrons. En règle générale, c'est le patron lui-même qui répond au téléphone.

Objection du destinataire

Même si vous parvenez à passer par la secrétaire, il n'y a aucune garantie communication réussie avec le chef. Lorsque vous communiquez avec le consommateur d'un produit, vous devez montrer de manière discrète mais convaincante la valeur du produit et ses avantages par rapport à celui déjà utilisé. La plupart des appels seront destinés à des entreprises qui collaborent déjà avec quelqu'un.

Exemple d'appel :

Bonjour! Je m'appelle Ivan, organisation…. Je voudrais vous offrir une coopération concernant les services des fournisseurs.
Merci Ivan, mais nous travaillons avec une autre entreprise, nous sommes satisfaits de tout.
C'est bien, mais je propose de mener une analyse comparative pour déterminer les avantages matériels et la qualité des services. Je vous propose d'utiliser nos services gratuitement afin d'en déterminer les avantages.
Je ne sais pas, Ivan, si cela vaut la peine de changer quelque chose. Nous sommes satisfaits.
Rencontrons-nous en personne afin que je puisse vous montrer les avantages de la coopération. Qui refuse des économies importantes dans la situation actuelle ? Est-ce que c'est pratique pour vous demain avant le déjeuner ou est-ce mieux après ?
Je suis très occupé, je ne peux même pas consacrer une minute.
Notre rencontre ne sera pas longue. Peut-être aujourd'hui à 20h00 ?
D'accord, parlons aujourd'hui à 19h45 pendant 15 minutes.

Mener une conversation est beaucoup plus facile si les préparatifs sont développés et si diverses situations sont résolues. Pour ce faire, ils utilisent des scripts qui rendent la conversation plus efficace et plus rapide. Lorsqu'il est utilisé, la conversion des appels à froid augmente.

Écriture universelle

Le but du démarchage téléphonique est souvent de mettre à jour la base de données - d'isoler un client potentiel et de vérifier ses capacités. Il y a deux points clés :

Atteindre le consommateur.
Communication avec lui.

Il convient de rappeler que seules les personnes capables de prendre des décisions peuvent confirmer le niveau de demande.

Exemple 1

En attente d'une réponse à un message d'accueil. C'est la principale erreur des débutants : ils ignorent souvent ce point. Une personne ne peut se concentrer que sur 1 à 2 choses à la fois. Si, avant l’appel, il lisait, écrivait ou se reposait, l’attention de l’interlocuteur doit alors être portée sur la conversation. Ne vous attendez pas à ce que tout le monde s'attende à un appel à froid. Ce n'est pas vrai : à tout moment, les gens font quelque chose et continuent après l'appel. Pour détourner l’attention, le mot « bonjour » suffit. La réponse confirmera que l’attention de l’interlocuteur n’était pas concentrée sur la conversation.
Introduction : « Svetlana, je représente l'entreprise… ». Vous ne devez pas utiliser le titre de « directeur des ventes », car il provoque souvent du négatif. L’exemple ci-dessus exclut les mensonges et n’est pas ennuyeux.
La phrase obligatoire « On m'a conseillé (recommandé) de vous contacter ». C'est une sorte de signe de reconnaissance « toi et moi sommes du même sang », qui nous permet de dialoguer sur un pied d'égalité. N'ayez pas peur de la contre-question « Qui ? » - cela n'est demandé que dans 10%. Sinon, vous pouvez nommer Ivan Ivanovitch, avec qui vous avez parlé la veille.
Question non standard. Il peut s’agir de questions directes : « Comment devenir fournisseur ? ou "Que pouvons-nous faire pour collaborer?" Le client ne peut échapper à une telle question. Une réaction courante est le rire, qui rend la communication vivante et inhabituelle. Il n'y a pas besoin de présentation du produit. Mais cela ne veut pas dire que le manager ne doit pas connaître le produit. C’est juste qu’une communication simple et confortable doit primer. Le client lui-même vous fera part de ses besoins.

Quelques touches. Si l'interlocuteur est intéressé, alors une offre commerciale lui est adressée. Le lendemain, vous devez rappeler et vous renseigner sur le produit proposé. Ce sera une raison pour poursuivre la conversation. Vous devez absolument demander quand il est plus pratique de rappeler et ce qui ne vous convient pas.

Les gens demandent souvent des listes de diffusion lorsqu'ils ne souhaitent pas communiquer davantage. Mais ce « refus doux » présente aussi des avantages : la clientèle sera élargie. La personne commencera à recevoir des newsletters sur les produits. Bien entendu, il a la possibilité de se désinscrire, mais en pratique cela arrive rarement. L'expérience montre que le client n'est prêt à coopérer qu'après 8 à 9 touches. Ce n'est pas difficile à calculer :

Un appel lorsqu'un client « envoie », demandant d'envoyer une offre par email.
Envoi de lettre.
Appelez le deuxième jour pour confirmer la réception de la lettre.
Newsletter la première semaine.
Newsletter la deuxième semaine.
Bulletin de la semaine 6.

Comme vous pouvez le constater, vous pouvez recevoir une commande en un mois et demi.

Le coût ne doit être indiqué que dans le devis complet. Vous ne devriez pas parler du coût sans envoyer de facture. Vous ne devez le faire sous aucun prétexte - dans la pratique, les clients interrompent immédiatement la conversation après cela. Le client ne se souvient du coût des prestations qu’après avoir appelé de nombreuses entreprises sans les identifier. La facture donne un avantage lors de la prise de décision - vous pouvez immédiatement voir à quoi sera effectué le paiement et les termes de référence ont été convenus.
Ne soyez pas insistant. Après « non », vous devez les remercier pour leur temps, puis mettre fin à la conversation.

Le résultat souhaité sera atteint si tout est réalisé comme prévu, hors improvisation. Vous ne devez pas interrompre votre interlocuteur ; notez soigneusement toutes les informations.

Les appels à froid doivent toujours être présents dans les ventes actives, car ils permettent d'attirer de nouveaux clients et de conclure des contrats rentables. Il existe plusieurs techniques de vente qui prennent en compte les particularités du marketing, de la psychologie et de la sociologie. Pour plus de commodité, des scripts prêts à l'emploi sont utilisés pour automatiser le processus. Tout ce qu'un manager doit faire est de lire le texte de vente avec la bonne intonation.

Ces dernières années, il y a eu un boom du démarchage téléphonique. Et dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi le démarchage téléphonique a résisté à l'épreuve du temps. Je vous donnerai également des conseils et partagerai des techniques qui augmenteront votre nombre de leads. Attention, cet article est énorme et contient de nombreux secrets : tactiques, stratégies et mythes sur le démarchage téléphonique, vous comprendrez ce que sont réellement le démarchage téléphonique et la vente. Et aussi un exemple de scénario idéal et des moyens de contourner la secrétaire.

Et oui, je sais. Vous détestez les appels à froid. Tout le monde les déteste. Plus précisément, tout le monde sauf les vendeurs qui les utilisent avec succès, qui en reçoivent des millions.

Alors, voici comment ça se passe avec le démarchage téléphonique.

Six conseils pour maîtriser l’art du démarchage téléphonique

Acceptez la possibilité d’un échec, ne le fuyez pas.
Préparez-vous à apprendre rapidement, pas à vendre rapidement.
Utilisez la technologie et les services spéciaux pour éviter une monotonie fastidieuse.
Ne perdez pas le temps des autres et votre temps.
Suivez le scénario comme un acteur, pas comme un robot.
Maintenir un équilibre entre quantité et qualité.

Avec toutes ces complexités, il est difficile de savoir si le démarchage téléphonique vaut la peine d'être considéré comme un outil. Mais c’est précisément pour cela qu’ils méritent d’être pris en compte.

Si vous maîtrisez l’art et la science du démarchage téléphonique, vous pourriez très bien devenir le représentant commercial le plus efficace et le mieux payé de votre organisation. Comme pour les autres techniques de vente, un mauvais démarchage téléphonique peut facilement ternir la réputation de l’ensemble de l’outil. Essayez donc d’être l’exemple inverse. Et cela mènera au succès.

D'abord- n'ayez pas peur des échecs et n'essayez pas de les éviter

Les échecs font partie intégrante toutes les activités commerciales. Personne n'obtient un retour à 100 %.

Voici 3 conseils pour vaincre la peur du rejet :

Astuce 1: Organisez un concours. Le gagnant est celui dont le refus est le plus terrible, le plus drôle ou le plus dur. Et pas des simples : « Non merci».

Astuce 2: Si un prospect dit non, demandez pourquoi.

Essayez quelque chose comme ceci :

« J’apprécie votre honnêteté et votre franchise. Le plus dur dans mon métier, c'est de ne pas savoir si on peut être utile à quelqu'un. Pourriez-vous me dire pourquoi vous avez décidé que nous ne pouvions pas vous aider ?»

N'essayez pas de vendre un produit ou un service. Apprenez simplement et acquérez de l’expérience.

Astuce 3: Mettez en scène une conversation au téléphone avec votre collègue. Laissez-le être un client et refusez-le de la manière la plus grossière possible. Chaque fois qu’une conversation avec un vrai client devient désagréable, souvenez-vous de cette « performance ». En comparaison, une vraie conversation ne semblera pas si mauvaise.

Si des clients potentiels continuent de vous refuser et que vous vous sentez mal, lisez les avis positifs de clients qui aiment votre entreprise.

Rappelez-vous que vous aidez les gens.

Deuxième— préparez-vous à apprendre rapidement, pas à vendre rapidement

Le démarchage téléphonique ne peut pas être maîtrisé du jour au lendemain. Fixez-vous donc un objectif : retirer quelque chose de nouveau de chaque conversation avec un client potentiel. Et peu importe que ce soit réussi ou non.

Voici une mini aide-mémoire pour apprendre à effectuer des appels à froid :

Astuce 1: Commencez par un script et ne vous en écartez pas (encore).

Astuce 2: Déterminez exactement où vous échouez (un signe en est lorsque les gens raccrochent ou refusent plus de 50 % du temps après que vous ayez dit quelque chose).

Astuce 3: Réécrivez cette section de votre script et modifiez-la jusqu'à ce que vous ne receviez plus de refus.

Astuce 4: Répétez ce processus avec les points restants jusqu'à ce que vous puissiez parcourir l'intégralité du script avec un taux d'échec inférieur à 50 %.

Astuce 5: Analysez le déroulement de la conversation. En particulier, écoutez les réponses que les gens donnent à votre questions ouvertes. Plus la question est bonne, plus plus de gens parlerai.

Astuce 6: Capturez vos notes (sur papier ou électroniquement). Ceci est par souci de clarté et pour vous rappeler toute l’expérience acquise.

En fixant correctement vos objectifs et en apprenant constamment sur le terrain, vous serez bien au-dessus du vendeur moyen.

Troisième— utiliser la technologie pour résoudre des problèmes similaires

Le vendeur moderne dispose de nombreux outils. Vous n’aurez ainsi plus à souffrir d’un travail fastidieux et inefficace.

Voici quelques exemples de services étrangers utiles :

ConnecterEtVendre. L'outil permet d'automatiser des actions telles que la composition de numéros, le transfert de bases de données téléphoniques, l'interaction avec le contrôleur de zone, etc. Vous pouvez ainsi vous lancer directement dans la conversation et obtenir des résultats.

Loft de vente. Grâce à une solide équipe de développement et à leur travail coordonné, ce produit s'adapte constamment au marché et répond toujours aux besoins. employé moderne ventes Il peut être utilisé comme outil principal et pour la gestion complète des processus (bases de données téléphoniques, courrier électronique et interaction avec les personnes).

DécouvrirOrg. Un service assez connu. Il s'agit d'une sorte de référence qui simplifiera non seulement le travail avec les chiffres, mais aidera également à travailler avec les bases de données clients.

Si vous utilisez un système CRM, n'ayez jamais peur de tester et d'utiliser toutes ses fonctionnalités. De nombreux produits ont des versions autonomes, mais vous pouvez utiliser plusieurs services simultanément dans un complexe.

Au fait, voici deux excuses courantes pour un vendeur paresseux : « Trop de concurrence " Et " Je n'ai pas assez de budget pour utiliser les outils ».

Quatrième- ne perdez pas de temps, le vôtre et celui du client

Il est conseillé de dresser une liste de personnes précises qui pourraient potentiellement être intéressées par votre offre. Cela vous évitera de perdre du temps sur chaque contact, à savoir si l'interlocuteur est intéressé par le service.

Il y aura beaucoup moins de rejet si vous savez à qui vous avez affaire. Assurez-vous de n'avoir sur votre liste d'appels que des personnes et des organisations que vous pouvez réellement aider.

Critères selon lesquels les organisations doivent être sélectionnées :

champs d'activité;
niveau budgétaire, nombre d'employés;
géographie;
domaines et technologies connexes.

Critères de sélection d'un interlocuteur :

son rôle ou sa position dans l'organisation;
les outils qu'il utilise dans son travail;
à qui cette personne rend-elle compte du travail effectué ;
qui ou quoi il contrôle.

Si vous appelez quelqu'un qui ne répond pas à vos critères idéaux, vous perdez votre temps. Si vous appelez quelqu'un qui peut profiter de votre offre, vous l'aidez à améliorer sa vie et ses affaires. Et pour moi aussi. Ne perdez pas votre temps précieux à essayer de persuader des personnes qui n'ont pas besoin de ce que vous vendez.

Cinquième- soyez un acteur, pas un robot

Un appel à froid est une activité scriptée. Et vous devez « entrer » dans le rôle – comme un acteur.

Les acteurs jouent également selon le scénario. Cependant, ni dans émissions de télévision, et dans les films non plus, ils ne ressemblent pas à une bande de robots qui se parlent et se regardent selon un schéma.

Ils sont pleins de vraies émotions humaines ! Par conséquent, même lorsque vous agissez selon un plan clair, dites comment Vrai homme. Ne vous contentez pas de « lire à vue ».

C'est facile à gérer, surtout si vous êtes intéressé par le travail et les résultats.

Comment utiliser les scripts (avec exemples)

1 Étape 1: Tout d’abord, souvenez-vous bien de votre introduction et de votre proposition de valeur. Si vous savez expliquer qui vous êtes et pourquoi quelqu'un devrait vous écouter, votre adaptation à la conversation sera plus facile et plus rapide.

« Bonjour, ici Alexander de la société Z. Nous sommes engagés dans la collecte et l'analyse de données, et j'aimerais savoir si cela pourrait profiter à votre équipe. Avez-vous deux minutes ?

2 Étape n°2: Ensuite, écrivez des questions ouvertes qui ouvriront votre conversation. Lorsque vous posez une question, soyez prêt à écouter et à entendre. N'attendez pas simplement votre tour.

« Lorsque vous concluez une transaction, comment votre entreprise en profite-t-elle pour les contrats ultérieurs ? »

3 Étape n°3: Trouvez ensuite des réponses claires aux objections courantes. Si vous êtes en train d'apprendre, il est préférable d'écrire les réponses sur papier et de les garder sous vos yeux. Sans expérience, il sera difficile de s’y retrouver à la volée.

Exemple d'objection:

« Nous nous concentrons désormais davantage sur le haut de l’entonnoir. Et les résultats jusqu’à présent sont satisfaisants. Nous sommes donc heureux, merci."

Exemple de réponse:

« Il ne s’agit là que d’un petit domaine dans lequel l’analyse des données peut être utilement appliquée. Imaginez que vous disposez d’informations sur tous les résultats et bénéfices des années précédentes. Avec ces données, votre équipe peut obtenir des résultats 2 à 5 fois plus rapidement.

4 Étape n°4: Enfin, faites de l'exercice jusqu'à ce que vous commenciez à transpirer.

Demandez à quelqu'un d'autre de se faire passer pour l'acheteur. Si vous êtes dans la même pièce, fermez les yeux. Ceci est nécessaire pour que vous puissiez entendre et ne pas voir l'interlocuteur.

Demandez à votre assistant d'augmenter progressivement le « niveau de résistance ».

Cette technique à elle seule vous donnera des résultats incroyables..

Commencez avec zéro objection et progressez à travers le scénario jusqu’à l’objection la plus difficile. Réfléchissez ensuite individuellement à l’avance à vos réponses à chaque objection.

Entraînez-vous à fond. Vous devez élaborer des réponses aux petites objections au début de la conversation (comme « je ne suis pas intéressé") et des complexes à la fin, comme " Envoyez-moi simplement un e-mail».

Sixièmement - équilibre entre qualité et quantité

Le démarchage téléphonique est efficace lorsque vous suivez les meilleures pratiques éprouvées :

OUI: n'ayez pas peur des échecs, mais abordez-les de manière créative.
OUI: pratique, pratique et encore pratique.
OUI: préparer des questions ouvertes et des réponses détaillées aux objections.

NON: appel des gens au hasard, à qui vous ne pouvez pas être utile.
NON: Appelez sans préparation (Tenez-vous en au script !).
NON: lutter de manière indépendante avec des problèmes qui peuvent être résolus automatiquement.

Vous êtes désormais prêt et configuré pour penser dans la bonne direction et utiliser les bons outils et techniques. Désormais, le succès est bien plus proche.

! Important. Si vous ne voulez pas ou n’avez pas le temps de faire des appels à froid vous-même, vous pouvez essayer de demander à d’autres de faire ce travail à votre place. Cela peut être facilement fait sur l'échange indépendant Kwork pour seulement 500 roubles, il existe un grand choix de bénévoles, l'essentiel lors du choix d'un artiste est de d'abord lire sur

Les meilleurs livres sur le démarchage téléphonique

Techniques de démarchage téléphonique. Ce qui fonctionne vraiment.
Appelez le Maître. Comment expliquer, convaincre, vendre par téléphone.
Règles d'or de la vente : 75 techniques pour un démarchage téléphonique réussi, des présentations convaincantes et des propositions de vente que vous ne pouvez pas refuser.
Scripts de vente. Scripts prêts à l'emploi pour les appels à froid et les réunions personnelles.
Si l'acheteur dit non. Travailler avec les objections.

Le démarchage téléphonique n'est pas une perte de temps. Arrêtez d'écouter les soi-disant "experts"

6 mythes sur le démarchage téléphonique que nous avons démystifiés

La pratique du démarchage téléphonique est morte.
Le démarchage téléphonique est obsolète.
Le démarchage téléphonique est une activité forcée.
Le démarchage téléphonique est trop peu fiable.
Le démarchage téléphonique conduit à la « robotisation » des salariés.
Le démarchage téléphonique ne respecte pas les règles de qualité et est utilisé par des amateurs.

1 Les « experts » et les soi-disant « gourous » ont déclaré que le démarchage téléphonique était mort. Avec un tel afflux d’informations négatives (et même avec nos propres mauvaises expériences), il est facile de douter de l’efficacité de toute technologie. Les dirigeants des secteurs émergents réclament depuis des années la fin du démarchage téléphonique. De plus, de nombreuses personnes les soutiennent - des vendeurs ordinaires aux principaux spécialistes du marketing.

Et encore: ILS NE SONT PAS MORTS .

2 Il est plus facile de dire que ça ne marche pas que d’apprendre à bien faire les choses. Si vous avez essayé le démarchage téléphonique une ou deux fois et que vous avez échoué, il est facile de rejoindre les détracteurs de la technologie. Cependant, toute compétence commerciale nécessite beaucoup d’efforts pour être maîtrisée. Et les ventes à froid ne font pas exception.

3 De nombreux vendeurs subissent des pressions sur le démarchage téléphonique. Il existe de nombreuses façons de perdre tout intérêt pour le travail. Il suffit d'un seul manager qui vous demande « 50 ventes par jour ». Avec cette approche, n’importe qui perdra son appétit pour l’activité.

4 Ceci n'est pas fiable et détourne l'attention du client potentiel de ses affaires. Personnellement, j'aime l'idée de vendre comme les gens veulent acheter. Et je suis un fervent partisan de l’optimisation du processus de vente dans ce sens. Cependant, nous appliquons ce concept de la même manière dans tous les domaines. Par conséquent, nous avons peur de « déranger » un client potentiel.

5 Personne ne veut être un robot. Le script est l’ami de la personne qui appelle à froid. Cependant, la plupart n’ont jamais appris à l’utiliser correctement. C’est le manque d’expérience qui oblige à parler comme un robot, et ce n’est pas nécessairement une condition de la technologie. Et en général, le manque de naturel et la feinte sont une recette sûre pour le désastre.

6 La restauration rapide nous a appris que la qualité et la quantité sont des ennemis. Personne n'est jamais entré chez McDonald's en s'attendant à une nourriture de haute qualité. Tout le monde s'attend à beaucoup de nourriture à bas prix (même si je dirais qu'il y a une raison pour laquelle ils ont ajouté beaucoup de plats raffinés au menu). Eh bien, les gens ont tendance à considérer le démarchage téléphonique comme quelque chose de mauvaise qualité. Cependant, ce n’est qu’une habitude et n’a rien à voir avec la réalité.

5 stratégies de démarchage téléphonique que vous devriez connaître (recherche scientifique)

Beaucoup de gens associent le démarchage téléphonique à quelque chose de compliqué et d’inefficace. Genre, tu devras transpirer. Sans recourir à des stratégies éprouvées, c’est effectivement le cas.

Après tout, vous envahissez la vie d’un parfait inconnu et vous n’avez que dix secondes pour prouver votre valeur.

Vous êtes bien conscient que, très probablement, après vos paroles, l'interlocuteur raccrochera, se limitant à « Non, merci ».

Arrêtez de paniquer.

Vous trouverez ci-dessous cinq stratégies d'appel simples et efficaces qui réduiront votre stress et transformeront les appels à froid en appels chaleureux. Alors, voici comment renforcer votre confiance et obtenir plus de prospects :

D'abord - un sourire

La prochaine fois, avant de décrocher le téléphone et de composer un numéro, gardez le sourire sur votre visage pendant au moins vingt secondes. Et peu importe où vous vous trouvez : dans la salle de réunion ou à votre propre table.

Au début, vous penserez peut-être que c’est stupide. Pourtant, des expériences récentes ont démontré qu’un sourire, qu’il soit sincère ou non, apporte quand même certains bienfaits.

Réduit le stress. Des scientifiques d'une université de recherche du Kansas ont découvert que sourire dans une situation stressante peut réduire le degré d'une réaction négative.
Réduit la fréquence cardiaque. Même les coins des lèvres légèrement surélevés seront efficaces dans ce domaine.
Améliore la compréhension mutuelle. Le sourire affecte notre façon de parler. Sur la voix et l'intonation. Et à tel point que la personne à l’autre bout du fil peut capter l’expression de votre visage et même déterminer le type de sourire. Quand exactement une personne « entend » votre sourire n’est qu’une question de temps. Tout le secret réside dans les neurones miroirs, capables de détecter des changements minimes dans l'intonation et le ton de la voix.

Avantage supplémentaire : le vôtre sentiments intérieurs réfléchi sur ton visage. Cependant, ce modèle fonctionne également dans le sens inverse. Alors sourire aide à améliorer votre humeur.

Tenez-vous comme Superman

Les recherches de la psychologue sociale Amy Cuddy prouvent que le langage corporel est important. Même si l’interlocuteur sur l’autre ligne ne vous voit pas. Tenez-vous debout dans une pose confiante et imposante (jambes écartées, mains sur les hanches) pendant deux minutes. L’appel à froid a alors plus de chances de réussir. Et c'est pourquoi:

Le niveau de testostérone dans le corps augmentera (augmente le degré de confiance).
Les niveaux de cortisol diminueront (cela réduira le stress).

Cette règle s'applique même lorsque vous êtes à votre bureau. Asseyez-vous droit et ne vous affalez pas. Cela vous aidera à vous sentir en contrôle et à éliminer le sentiment inquiétant de nervosité.

Appelle un ami

Cette pratique vient directement du PDG de Yesware, Matthew Bellows :

« Emportez avec vous une photo d'un être cher qui vous est extrêmement cher. Placez-le sur votre bureau ou faites-en votre économiseur d'écran d'ordinateur. La prochaine fois que vous appellerez un autre client potentiel, imaginez que vous ne parlerez plus au client, mais à la personne sur la photo.

Si vous n'êtes pas fan des photos sur votre bureau ou si vous êtes dans une salle de réunion, parcourez simplement rapidement les photos dans dans les réseaux sociaux ou dans votre album téléphonique.

Pourquoi ça marche: Regarder une photo de votre proche vous rend non seulement un peu plus heureux, mais cela réduit également votre niveau de stress et vous calme. Cela vous rendra moins vulnérable à l’échec.

Dites seulement une ou deux phrases à la fois

Cette technique de démarchage téléphonique est simple mais souvent négligée. La recherche montre que le cerveau ne peut traiter les informations que pendant 20 à 30 secondes. Divisez donc votre conversation de 15 minutes en tranches de 30 secondes.

Soyez concis et minutieux. Ne submergez pas un étranger d’informations ou de terminologie industrielle. Parlez simplement, clairement et clairement. Et n’ayez pas peur d’expliquer les points peu clairs.

Si votre interlocuteur commence à demander des informations précises, c'est qu'il est intéressé. Ne manquez pas cette opportunité. Prenez rendez-vous au cours duquel vous pourrez discuter plus en détail de toutes les questions et nuances.

Refus d'amour (oui, c'est aussi une stratégie de démarchage téléphonique)

Vous sentez-vous à l’aise lorsque vous recevez un refus ?

Pour un vendeur faisant du démarchage téléphonique, la réponse devrait toujours être « oui ».

Par exemple, au lieu de cibler un nombre précis de « oui » par jour, un consultant en gestion a décidé de rechercher des « non ». Il s’est vite rendu compte que le nombre de « non » qu’il désirait lui était inaccessible – parce qu’il obtenait trop de « oui ».

Se concentrer sur l’échec a un effet doublement positif. Cela vous permet d'augmenter la rapidité et l'efficacité des ventes.

7 techniques pour augmenter votre taux de retour des appels à froid

Tous les clients potentiels n’acceptent pas les offres. Les perspectives pourraient être décevantes. Cependant, que vous parliez en personne ou au téléphone, la tâche principale est d'intéresser la personne et de l'attirer dans l'entreprise.

Ce processus est souvent complexe. Surtout si ce genre de travail est nouveau pour vous.

Voici 7 conseils qui amélioreront votre taux de génération de leads :

Concentrez-vous sur le client potentiel, pas sur vous-même.
Préparez toutes les questions à l’avance.
N'entrez pas aveuglément dans le scénario.
N'exagérez pas vos capacités lors de la première réunion.
N'essayez pas de réaliser des ventes du premier coup.
Soyez naturel et détendu.
Analysez exactement en quoi vous êtes utile au client.

1 Mettez le client au centre. Concentrez toute votre attention sur l’autre personne et ses besoins. Surtout si vous avez peu d’expérience en matière de démarchage téléphonique.

Il n’est pas nécessaire de dire en détail qui vous êtes et ce que vous faites. Ne parlez pas de l'organisation.

N'oubliez pas que le sujet principal est désormais le client. Pas toi. L'attention totale portée au client potentiel et à ses besoins est très professionnelle. Et vous êtes un professionnel.

2 Planifiez la conversation à l'avance. Plus d’informations signifient plus de chances de vendre. Plus vous pourrez obtenir de données de votre interlocuteur, plus il vous sera facile de reconnaître les perspectives d'avenir et de planifier des actions. Surtout dans le démarchage téléphonique.

L'enquête est importante. Les questions posées doivent être réfléchies à l’avance et avec soin. Et également distribuer par étapes - dans une chaîne logiquement construite du plus général au plus spécifique.

3 Soyez responsable lors du choix d’un scénario. Après avoir terminé votre introduction et constaté que le client est toujours intéressé, interrogez-le sur l'entreprise, la situation du marché ou du domaine en général, le budget, etc. Très souvent, les gens partageront ces informations en échange de votre offre. Ou plutôt pour les bénéfices que vous avez promis dans votre introduction.

Pour être plus ou moins assuré d'entendre les réponses aux questions dont vous avez besoin, posez quelque chose comme ceci :

« Imaginez que vous disposez de pouvoirs magiques et que vous pouvez désormais vous débarrasser de trois problèmes dans votre entreprise ou votre région. Quels sont ces problèmes ?

"Si vous aviez la possibilité de fournir conditions idéales Pour développer votre entreprise, que changeriez-vous ? »

« J'aimerais vous rencontrer en personne pour discuter des besoins de votre entreprise et avantage possible des services de notre entreprise. Et jeudi à 14 heures ?

Gardez toujours à l’esprit : un appel à froid doit être personnel. Concentrez-vous sur les besoins de l'autre personne. Percevez-le comme une personne à part entière avec ses propres qualités et caractéristiques.

Cela vous permet de construire des relations de confiance et durables avec les clients. Agir strictement selon un script peut rendre un appel à froid vraiment froid et impersonnel. Mais nous n'en avons pas besoin.

4 N'exagérez pas vos chances lors de la première rencontre. Si vous rencontrez ce client pour la première fois, vous ne devriez pas y aller « complètement armé ». En d’autres termes, il est préférable d’emporter avec soi un petit dossier ordinaire plutôt qu’une énorme mallette remplie d’échantillons et de documents.

Si une personne est intéressée et souhaite obtenir des données plus détaillées, vous pouvez toujours retourner à votre voiture et emporter tout ce dont vous avez besoin. De cette façon, vous réduisez le stress d’un éventuel échec. Alors révélez vos cartes progressivement.

5 N'essayez pas de réaliser des ventes du premier coup.. La première expérience de vente est rarement réussie. Mieux vaut concentrer vos efforts sur la collecte d’informations. Si vous proposez quelque chose avec un budget limité, vous aurez besoin de beaucoup moins de données. Posez des questions et prenez des notes.

Essayez de construire une relation solide avec le client. Que l'appel et la réunion ultérieure soient conviviaux.

6 Ne « stressez » pas le client. Plus votre interlocuteur se sent détendu et à l'aise, et plus il s'ouvre à vous, plus grandes sont les chances de vendre le service et d'acquérir un client régulier.

Pour ce faire, vous devez vous détendre. Et soyez naturel. Cela augmentera considérablement votre attractivité.

7 Découvrez comment votre client en bénéficiera et ce qui le poussera à accepter l'offre.. Dans chaque cas, vous pouvez mettre en avant un avantage qui intéressera réellement la personne et l'incitera à accepter votre offre.

Dans le même temps, chaque client a des craintes et des soupçons qui le pousseront à refuser de coopérer avec vous. Votre tâche première est de découvrir ce qui motivera exactement votre interlocuteur à acheter, quels bénéfices il en attend. Et aussi - renseignez-vous sur ses peurs et ses doutes qui peuvent l'empêcher d'acheter un service ou un produit.

X Astuce bonus: N'ayez pas peur de poser plus de questions. Demander est utile et bénéfique. Surtout dans le démarchage téléphonique. Les questions sont vraiment une tactique magique.

Vous pourriez demander quelque chose comme ceci : « Monsieur X, dans la pratique, nous avons découvert que les raisons pour lesquelles une personne accepte de coopérer avec nous sont différents cas toujours différent. Quelle est cette raison dans votre cas ?

Si vous êtes honnête, ouvert et naturel, n'hésitez pas à poser plus de questions. Faites preuve d’une véritable curiosité. Et les réponses que vous entendrez vous étonneront. En règle générale, un client potentiel est toujours prêt à fournir les informations nécessaires à la vente. Surtout si la conversation se déroule bien et que le service proposé a suscité l'intérêt.

N'oubliez pas que l'essentiel est de demander.

Le script de démarchage téléphonique parfait

Vous disposez d'une liste de noms et de numéros de téléphone. Vous devez passer 100 appels d’ici la fin de la journée. Votre directeur commercial a donné beaucoup de travail à votre équipe, alors vous continuez à composer et à composer et à composer...

Maintenant, tout ce dont vous avez besoin est un script. Et pas n'importe lequel... Mais le meilleur, le plus cool. Ce qui fonctionne.

Mais avant de vous donner la clé de la porte, regardons comment se déroule un appel à froid typique.

Exemple d'un appel à froid typique

**Bips, décroche**

Client potentiel: Oui?

Vendeur: Bonjour, je m'appelle Dmitry.

(Pause 1,5 seconde)

Avez-vous quelques minutes ?

j'appelle à propos logiciel, qui peut vous intéresser et résoudre vos problèmes les plus importants.

Que pensez-vous de notre proposition ?

Client potentiel: En fait, je suis occupé en ce moment...

Vendeur: Peut-être avez-vous besoin de tester le produit ? Nous avons tous les certificats.

Client potentiel: Cela ne nous intéresse pas.

Vendeur: Eh bien, êtes-vous déjà au stade de la prise de décision ? Donnez-nous deux heures et nous vous rappellerons.

**Le client raccroche**

Ne riez pas. Il existe de nombreux appels de ce type. Et cela arrive tous les jours. Et vous ne serez probablement pas surpris d'apprendre qu'ils se convertissent à peine, avec moins de 1 % de réponses positives.

Cela signifie que si vous appelez 100 personnes, vous n’obtiendrez qu’un seul consentement. Donc, si vous appelez vos clients potentiels et leur dites la même chose, arrêtez.

Ce faisant, vous perdez confiance, nuisez à votre réputation et réduisez la productivité.

Si vous suivez ce script (meilleur script de démarchage téléphonique), votre conversion peut augmenter jusqu'à 14 à 20 %. C'est quand même mieux que 1%.

Comment créer un script de travail

1 Étape 1 : Identifiez 2 à 3 zones. Tout d'abord, vous devez sélectionner des zones. Votre temps est précieux – ne le gaspillez pas sur des marchés qui ne correspondent pas au produit. Pensez à qui sont vos clients potentiels et recherchez des modèles communs.

Il peut s'agir par exemple de l'hôtellerie et du commerce de détail. Ou peut-être la finance et la banque. Une fois que vous avez déterminé où viser, vous êtes prêt pour l’étape 2.

2 Étape 2 : Identifiez 20 prospects prometteurs. Il vous sera désormais beaucoup plus facile de trouver des entreprises ou des personnes spécifiques susceptibles de bénéficier de votre produit ou service. Utilisez les réseaux sociaux et les plateformes pour professionnels. Disons que vous recherchez des hôtels qui pourraient bénéficier de vos cours de yoga.

Fixez certains critères. Et trouvez des représentants de ces hôtels sur Internet.

Voilà, votre liste de clients potentiels est prête.

Ce sera plus facile si vous recherchez des entreprises locales ou régionales. Les gens aiment faire des affaires avec leurs compatriotes. Si vous êtes à Novossibirsk, coopérez principalement avec les habitants de Novossibirsk.

3 Étape 3 : Recherchez chaque client potentiel. Je sais, je sais, tout le monde doit rapidement prendre le téléphone et passer des appels. Mais croyez-moi, consacrer quelques minutes à quelques recherches rendra le processus beaucoup plus réussi. Alors profitez de l’opportunité !

Vérifiez sur le même Internet :

dans quel domaine l'entreprise opère ;
que font-ils exactement ?
avez-vous déjà aidé des entreprises similaires ?
quelques « faits amusants » à leur sujet.

Et encore une chose importante : regardez comment prononcer correctement le nom de l’entreprise. Rien n'agace plus les gens qu'un représentant commercial qui prononce mal son organisation. Alors préparez-vous.

Pour savoir comment le nom est prononcé correctement, vous pouvez regarder par exemple leur vidéo publicitaire.

Vous ne l'avez pas trouvé ? Demandez par téléphone : « Je veux être sûr de prononcer correctement le nom de votre organisation. Pouvez-vous me donner un indice ?»

Le meilleur script de démarchage téléphonique

Vous avez peut-être remarqué que l'appel n'est plus si froid... Vous avez étudié votre liste et êtes bien préparé avant de décrocher le téléphone. Je te le promets, mon ami, ce travail supplémentaire en vaudra la peine. Passons maintenant au scénario.

Tout d’abord, indiquez votre nom et l’entreprise dans laquelle vous travaillez. Parlez avec assurance et énergie. Ne vous précipitez pas dans des mots déformants.

De l’autre côté de la ligne commence : « Quoi ? OMS?". Dès le début, l'appel est couci-couça.

Vous n'avez pas besoin de parler trop fort. Soyez simplement clair et précis.

Après avoir dit : « Voici [nom] de [entreprise] », prendre une pause.

Parfois, c'est difficile. Surtout si l'appel est froid. Beaucoup de gens veulent passer directement à la proposition. Mais je veux que vous respiriez profondément et que vous restiez silencieux pendant ces huit secondes.

Pendant que vous attendez, le client se creuse la tête pour savoir qui vous pourriez être. Ils pensent que vous semblez les connaître : êtes-vous un client ? Ancien employé? Actuel? Ainsi, vous avez volé son attention, celui de l’autre côté s’intéresse désormais à vous. Un geste astucieux, n'est-ce pas ?

Désormais, la conversation est quelque peu différente d'un appel à froid standard. Ensuite, vous posez une question à l’autre personne pour établir un rapport. Votre objectif : montrer que vous le connaissez ainsi que son entreprise.

Voici quelques exemples de questions :

Une bonne question sera pertinente et vous fera sourire. Si l'interlocuteur prend contact, posez la question suivante.

Par exemple, si le client dit " J'y ai suivi des cours d'anglais des affaires, ils ont des professeurs assez forts», vous pouvez répondre « Super, je les recommanderai probablement à ma nièce. »

Au final, le client potentiel demandera quand même : « Pourquoi appelles-tu?«.

Vous pouvez d'abord plaisanter, puis énoncer sérieusement la raison de votre appel. L'humour simplifie tout et aide à établir des relations. Cependant, il faut faire attention à l'humour.

Par exemple, si votre client potentiel est pressé, vous devez vous en accommoder.

Présentez le produit, dites-nous en quoi il est utile dans un domaine particulier. C’est ce qu’on appelle le positionnement. Et cela montrera par exemple comment vous travaillez avec sociétés similaires et les aider à résoudre certains problèmes. Il n’est pas nécessaire de parler de soi, comme le font la plupart des « robots zombies ».

Voici une représentation approximative du service :

« Je travaille avec des directeurs commerciaux en hôtellerie. Mes clients cherchent à améliorer leur productivité agents commerciaux. Existe-t-il des besoins similaires dans votre organisation ?«

Puisque vous vous êtes renseigné au préalable, la réponse sera probablement oui. Il suffit de répondre: " Dit-moi en plus à propos de ça«.

Notez que la majeure partie de la conversation portait sur eux ! Désormais, vous serez probablement informé des problèmes et des objectifs de l'entreprise. Et ce sont des informations précieuses qui aideront à engager une nouvelle conversation.

! Important! Il existe des personnes spécialisées dans la création de scripts de vente basés sur des appels. Vous recevrez un modèle de conversation efficace. Vous pouvez trouver un tel spécialiste pour votre niche sur la bourse indépendante kwork.

Changer le script

J'adore aider les débutants. J'ai été à leur place et je connais les difficultés auxquelles ils ont été confrontés. L'aide est bonne à la fois pour l'entreprise et pour leur carrière. Ainsi, le scénario et le déroulement de l'appel à froid peuvent être légèrement modifiés.

Nous avons une pratique courante dans notre entreprise appelée « il suffit de demander ». Elle encourage les commerciaux juniors à contacter les responsables commerciaux pour obtenir de l'aide dans l'organisation de réunions avec des dirigeants ou des prospects. Lorsqu'un représentant demande mon aide, je demande quelque chose en retour : l'URL d'un site Web, le profil de réseau social de la personne et de l'entreprise, etc.

Cela me permet de me familiariser rapidement avec la personne et l'organisation que je m'apprête à appeler. Dès que la personne de l’autre côté décroche, j’utilise mon salut standard : « Il s'agit de [nom] de [entreprise]", pause.

Si vous appelez un cadre junior ou même un employé de niveau intermédiaire, il y a de fortes chances que votre appel passe par un assistant ou une secrétaire. Ils sont plus susceptibles de passer devant « Oleg Stanislavovich, directeur commercial de l'entreprise X » que « , représentant commercial chez X«.

Ils sauront qui vous êtes. Cependant, ils seront toujours curieux de savoir pourquoi vous avez appelé. Gardez-les tendus plus longtemps. Comme dans le scénario ci-dessus, je passerai quelques minutes à poser des questions sur la personnalité de celui qui répond. Voici quelques petits exemples :

« Qui préférez-vous : les chats ou les chiens ? »
« Que préférez-vous pour le petit-déjeuner ? »
« Pouvez-vous recommander un restaurant chaleureux dans [la ville du client potentiel] ? »

Lorsque la conversation se rapproche de la raison de mon appel, je dis : « J'ai appelé pour aider ». Cette phrase arrête généralement l'interlocuteur. Puis je continue : « Mon commercial m’a demandé d’entamer la conversation avec vous. » Cela me permet de déplacer facilement la conversation vers le représentant si la conversation se déroule bien.

Ensuite j'utilise le positionnement ci-dessus : " Je travaille avec des directeurs commerciaux dans l'hôtellerie. Mes clients cherchent généralement à améliorer la productivité de leurs commerciaux. Est-ce similaire à votre situation ?«.

L’interlocuteur préalablement étudié répondra « Oui". Et puis mon écoute active s’active. Je parle: " parle-moi de ça". Dès qu'ils eurent fini de parler de leur points douloureux, je répète ce que j’ai entendu : « Donc ce que j'entends, c'est..."Et je propose d'en discuter plus en détail.

En règle générale, l'interlocuteur accepte et vous propose de vous contacter d'ici quelques semaines ou mois. Je réponds souvent : « Qu'en est-il de demain?". Dans la plupart des cas, quelque chose comme ceci suit : " Bien sûr, à quelle heure ?«.

Tout le monde veut que sa journée se passe bien. Profitez-en et faites sourire ou rire l’autre personne. Donnez-leur l'occasion de parler de leurs problèmes. Et montrez qu’il existe une solution. Et vous l'avez. Résoudre les problèmes des autres signifie plus de ventes.

Comment contourner la secrétaire lors d'un démarchage téléphonique - 4 façons

Les secrétaires et autres intermédiaires continuent d'être l'un des acteurs les plus importants gros problèmes communication par téléphone. Des questions comme " Sait-il qui appelle ?" ou " Saura-t-il de quoi il sera question ?", ou " Vous a-t-elle déjà parlé ?« Assez pour que les ventes soient réduites de moitié. Si vous suivez la philosophie décrite ci-dessous, puis adaptez et utilisez l'un des scénarios proposés, la vitesse à laquelle le combiné atteint le décideur (DM) augmentera considérablement.

UN poste clé La philosophie est la suivante : arrêtez de cacher quelque chose, d'être rusé ou de tromper la secrétaire. Faites-lui croire en erreur que vous avez déjà parlé avec le client potentiel. Cela signifie également que vous n'êtes pas obligé de donner uniquement votre nom ou celui de votre organisation. La règle est la suivante :

Les secrétaires ont juste besoin de connaître votre nom et prénom et le nom de votre entreprise. Ce ne sont pas des agents de sécurité. Cela est nécessaire pour qu’ils puissent comprendre qui est en ligne. Dans la plupart des cas, cela suffit. Utilisez les méthodes éprouvées suivantes pour vous aider à trouver plus rapidement le bon décideur. Peut-être même sans autres intermédiaires. Donc:

1 Technique n°1 :"S'il vous plaît s'il vous plaît". Cette méthode a été décrite à de nombreuses reprises, mais elle reste néanmoins efficace et simple à utiliser. Et augmente les chances à 65-75% (j'utilise toujours cette méthode et ça marche). Voici comment cela se passe :

Secrétaire: « Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?»

Toi: « Bonjour, nous sommes _______ _______ de (nom de votre entreprise). S'il vous plaît, puis-je parler à ________ s'il vous plaît ?«.

C'est tout. Simple, facile et efficace. De plus, il est important de le dire avec un sourire chaleureux dans la voix et de s’assurer que « s’il vous plaît » soit utilisé deux fois. Utilisez le modèle : « Puis-je parler à... » Une autre clé est que vous donniez votre nom complet et le nom complet de votre entreprise (même si ce n'est pas obligatoire).

2 Technique n°2 : Si vous ne connaissez pas le nom du client à qui vous devez parler, utilisez le " J'ai besoin d'un peu d'aide s'il te plaît". Essayer:

secrétaire: "Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?"

Toi: « Bonjour, je m'appelle _______ _______ de (nom de votre entreprise), j'ai besoin d'un peu d'aide«.

[Il est fondamentalement important d'ATTENDRE jusqu'à ce que la personne demande comment elle peut aider]

« J'ai besoin de parler à la personne clé impliquée dans (votre produit ou service). Pourriez-vous me dire qui c'est, s'il vous plaît ?«.

Dans plus de 50 % des cas, si vous avez suffisamment bien posé la question et attendu une réponse, la réceptionniste ou la secrétaire vous dirigera vers le bon service. Une fois sur place, utilisez à nouveau la technique précédente. Et vous serez très probablement mis en relation avec la bonne personne.

Il y a trois clés ici : 1 - Soyez poli et parlez avec le sourire aux lèvres, 2 - Utilisez « s'il vous plaît », 3 - ATTENDEZ la réponse de l'autre personne avant de demander la bonne personne. Cette technique ne fonctionne que si vous suivez les 3 étapes ci-dessus.

3 Technique n°3 : Si vous ne connaissez pas le nom de la personne dont vous avez besoin. Une alternative est de demander à être mis en relation avec un autre service concerné et d'utiliser ensuite la technique ci-dessus. C’est un excellent moyen de contourner complètement la secrétaire et ainsi d’éviter tous les intermédiaires. Utilisez cette technique :

secrétaire: « Merci d'avoir appelé la société ABC, comment puis-je vous aider ?«.

Toi: « Bonjour, pourriez-vous me mettre en contact avec le service marketing s'il vous plaît ?«.

Encore une fois, soyez prudent et utilisez ce mot puissant « S'il vous plaît ».

4 Techniques №4: Si vous continuez à être envoyé vers des intermédiaires, il faut absolument savoir comment réagir. Utilisez l’une des méthodes suivantes :

Question du registraire: "Pavel Semenovich attend votre appel?"

Votre Réponse: « Je n'ai pas de rendez-vous, mais pourriez-vous lui dire qu'il y a _______ _______ en ligne ?«.

À la question: « Sait-il de quoi il s'agira ?»

vous répondez: « Je ne sais pas précisément, mais s'il vous plaît, dites-lui de quoi il s'agit (l'un des principaux problèmes du client), j'attendrai, s'il vous plaît«.

(La clé de la réponse ci-dessus est que vous n'avez pas l'intention d'induire le registraire en erreur, vous utilisez simplement « s'il vous plaît » et les modèles ci-dessus).

Si on vous demande: « Lui avez-vous déjà parlé ?»

vous répondez: « Pas à propos de ses affaires courantes, mais pourriez-vous lui faire savoir que ________ _________ de __________ est en ligne ?«.

Il n’y a aucun doute sur l’efficacité de ces méthodes. Après tout, ils semblent simples. En fait, ce sont des techniques puissantes. Et ils fonctionnent. Surtout si vous surveillez la « température » de votre voix et faites tout exactement comme indiqué ci-dessus.

N’oubliez pas que la tâche principale du secrétaire n’est pas de vous éloigner de la personne dont vous avez besoin en vous redirigeant toujours vers d’autres intermédiaires. Sa fonction est de transmettre des informations précises sur qui appelle, de quelle entreprise et pour quelle raison. Êtes-vous susceptible de rencontrer des difficultés ? Certainement. Ces méthodes fonctionnent-elles toujours à 100 % ? Bien sûr que non. Cependant, si vous les utilisez régulièrement, vous constaterez qu’ils fonctionnent 70 % du temps. Et je parie que c'est bien mieux que vos méthodes actuelles, n'est-ce pas ?

Conclusion

Suivez les recommandations, stratégies, tactiques et scripts ci-dessus et vos ventes augmenteront. Si vous envisagez de déléguer le démarchage téléphonique, donnez ce guide à votre employé pour qu'il le lise. Acquérez de l'expérience, générez des prospects réussis et établissez des relations durables avec vos clients. Si vous avez déjà eu une expérience de vente à froid, partagez-la dans les commentaires. Quel a été votre premier appel à froid ?

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons d'un outil de vente par téléphone tel qu'un script.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

Qu'est-ce qu'un script pour parler avec un client au téléphone ;
Comment rédiger correctement un script de vente par téléphone ;
Quels types de scripts de vente par téléphone existent ? .

Qu'est-ce qu'un script de vente par téléphone ?

Pour un marketeur, un téléphone n'est pas seulement un moyen de communication, c'est aussi un excellent canal de promotion et de distribution des produits.

Pour comprendre comment vendre un produit en utilisant uniquement une conversation téléphonique, vous devez vous rappeler les spécificités de la communication par téléphone :

Solution. Généralement, l'homme moderne passe des appels pour s'informer ou se mettre d'accord sur quelque chose, c'est-à-dire pour résoudre un problème ;
Brièveté. Une conversation au téléphone est toujours plus courte qu’une conversation sur le même sujet en personne ;
Dialogue. Conversation téléphonique implique toujours un dialogue entre deux personnes.

Tous les directeurs commerciaux ne sont pas en mesure de décrire brièvement au client sa proposition pour résoudre un problème qui doit être identifié lors d'un dialogue téléphonique avec le client. Par conséquent, pour qu'une conversation entre un vendeur et un client potentiel se transforme en vente, il est conseillé d'utiliser des scripts de dialogue ou des scripts pré-écrits.

Scénario – un scénario de dialogue entre un directeur commercial et un client, destiné à accroître l'efficacité du premier et à attirer le second.

Vous avez besoin d'un script de vente par téléphone si :

Vendez-vous par téléphone ?
Votre bureau emploie au moins trois responsables pour mettre en œuvre les ventes par téléphone et fournir des consultations téléphoniques aux clients (un plus petit nombre est plus facile et moins coûteux à former pour travailler sans scripts) ;
Vous souhaitez améliorer vos performances globales de télévente. Dans le même temps, l’efficacité de chaque manager peut diminuer.

Si vous êtes d’accord sur chaque point, nous devons alors passer à autre chose et décider quels types de scripts de vente par téléphone sont adaptés.

Au total, il existe quatre types de scripts, selon le niveau de développement du client et le marché sur lequel le client est représenté. Chaque type de script implique sa propre technique de vente par téléphone.

Clientèle chaleureuse

Clientèle froide

Segment de consommation

Un script « chaleureux » est utilisé si vous appelez un client potentiel qui a récemment réalisé une action ciblée en relation avec votre entreprise : effectué un achat, inscrit sur un site Internet, visité un magasin, etc. Autrement dit, vous savez que ce client est intéressé par votre produit.

L’objectif du manager est de faire connaître l’entreprise, de proposer des produits susceptibles d’intéresser ce consommateur et de le convaincre de l’utilité de ce produit.

Dans ce cas, vous appelez « aveuglément ». Votre interlocuteur ne connaît probablement pas du tout votre entreprise ou votre produit.

L’objectif du manager est d’informer l’interlocuteur sur l’entreprise, d’identifier les problèmes du client et de proposer des solutions à ces problèmes. C'est-à-dire que le manager doit trouver un tout nouveau client pour l'entreprise

Secteur industriel

Chacun de ces types est basé sur les principes suivants :

Égalité. Vous et votre client êtes partenaires. Vous ne devez pas persuader le client d'entreprendre l'action ciblée ou d'accepter des conditions défavorables. Votre travail consiste à voir le problème du client et à proposer une solution. Il appartient au client de refuser ou d'accepter. Sinon, vous perdrez le respect du client pour votre entreprise ;
Coopération. Vous ne devez pas discuter avec le client, vous devez lui prouver qu'il a vraiment besoin de votre produit et que le but de votre appel est de l'aider. Pour ce faire, vous devez poser à votre client potentiel des questions dont vous connaissez les réponses à l’avance. Par exemple, manager : « Vous dépensez un grand nombre de papier par mois ? », client : « oui », responsable : « vous achetez un nouveau paquet de papier chaque semaine », client : « oui », responsable : « souhaitez-vous que notre entreprise livre du papier à votre bureau chaque semaine à un prix moment qui vous convient ?

DANS dans cet exemple Nous proposons une solution au problème du client et utilisons en même temps la loi des trois « oui » ;

Connaissance. Un directeur commercial doit connaître les spécificités de l’entreprise et comprendre ses produits et services.

Structure du script

Maintenant que nous avons décidé des types de script, décidons de sa structure. Étant donné que les scripts destinés au marché grand public sont très différents des scripts destinés au marché industriel, nous les analyserons séparément. Commençons par le segment des consommateurs.

Structure de script pour le segment des consommateurs

Pour montrer clairement quelle est la différence entre les scripts pour une clientèle chaude et froide, nous afficherons la structure des scripts dans un petit tableau.

	Base chaude	Base froide
Salutations	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)	Phrase d'introduction : bon après-midi (soir, matin)
Performance	« Nom du client », mon nom est « nom du responsable », je suis un représentant de l'entreprise « nom de l'entreprise »	« Je m'appelle « nom du manager », comment puis-je vous appeler ? Je suis un représentant de la société « nom de l'entreprise », nous sommes engagés dans… » Inutile de mentionner le nom du client, même si vous le connaissez !
Connaître les circonstances	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)	Nous découvrons s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant (sinon, nous discutons de l'heure à laquelle il sera possible de rappeler)
Questions de clarification	Nous rappelons au client qu'il a récemment acheté notre produit ou effectué une autre action ciblée. Par exemple : « la semaine dernière, vous avez acheté notre produit « nom ». L'aimiez-vous ?	Nous identifions le besoin du client : « Connaissez-vous le problème... ? » "Voudriez-vous vous débarrasser d'elle?"
Objet de l'appel	Nous indiquons le but de l'appel : « Hier, nous avons reçu un nouveau produit qui complète le « nom du produit déjà acheté plus tôt ». Cela vous permettra d'obtenir un double effet et vous évitera le problème pendant longtemps... » Ici, le consommateur achète soit le produit, soit les objets.	Nous proposons notre produit/service au client. Si le client s'y oppose, on passe à l'étape suivante
Répondre à une objection	Nous utilisons tout caractéristiques positives produit ou entreprise pour convaincre le consommateur de la nécessité de ce produit	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, il est nécessaire de résoudre trois de ces problèmes.
Nous disons au revoir	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"	« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir"

Structure d'un script de démarchage téléphonique pour un client industriel

Dans ce cas, il serait conseillé d'omettre le script de conversation avec le client industriel de la base chaude. En règle générale, cela correspond au script de conversation destiné à la base chaleureuse du segment de consommation.

pour les clients industriels comprendra les étapes suivantes :

Préliminaire. Nous envoyons votre offre commerciale au client potentiel par email. Cela doit être fait une demi-heure avant l'appel. Nous notons les objectifs de la conversation ;

Rechercher une personne de contact, qui prend une décision dans l'entreprise cliente sur votre problématique ;
Les tournées du secrétaire. En règle générale, le secrétaire de la personne responsable, qui a son propre scénario pour refuser des personnes comme vous, vous répondra en premier. Vous devez le contourner. Pour ce faire, respectez les règles suivantes :

Il faut montrer par l'intonation et la manière de parler que le responsable a plus besoin de cette coopération que vous ;
Discours clair, correct et confiant ;
La phrase suivante doit être utilisée dans la conversation : « À qui puis-je parler ce problème"(Contactez-moi avec la personne responsable de cette affaire.)

Conversation avec le décideur. La structure du scénario d'une conversation avec le responsable de l'entreprise ressemblera à ceci.

Scène	Action
Salutations	Phrase d'introduction : bonjour (soir, matin) « Nom de l'interlocuteur »
Performance	Dites votre prénom et votre nom
Questions de clarification et présentation du produit	Utilisez-vous les services de communication de notre entreprise « nom » ? Nous avons désormais une nouvelle offre ; pour les clients réguliers, cela coûtera la moitié du prix. Il vous permettra de « nommer les avantages qui intéressent votre interlocuteur ». Par exemple, pour le patron - réduction des coûts et profit, pour les salariés ordinaires - simplification du travail
Travailler avec des objections	Nous identifions le motif du refus d'achat du produit. Nous résolvons le problème pour lequel le consommateur a refusé. En règle générale, trois problèmes de ce type doivent être résolus.
Nous disons au revoir	Merci pour votre temps, nous serons heureux de coopérer / à vous voir / demain notre spécialiste viendra chez vous à l'heure convenue

Un exemple de travail avec des objections

A la fin de l'article, je voudrais me concentrer sur ce blocage, car c'est le plus dangereux du point de vue de la perte d'un client.

Objection	Répondre
Nous n'avons pas besoin de ce produit	"Le produit peut résoudre le problème avec...". Cela n'aide pas, vous pouvez proposer un produit alternatif et nommer ses qualités utiles pour le client
Je n'ai pas le temps de parler (après la phase de clarification)	« Cela ne prendra pas plus de 10 minutes. Je peux vous rappeler à un autre moment. À votre convenance?"
Nous avons déjà un fournisseur, il nous convient	« Nous ne proposons pas de remplacer vos partenaires actuels, nous proposons de les compléter pour que chacun puisse travailler confortablement et que des problèmes du type « lister les problèmes du client » ne se posent pas.
Cher	Beaucoup de nos clients ont souligné le prix élevé, mais toutes les questions ont été résolues après avoir essayé notre produit. Laissez-nous vous offrir 20% de réduction sur votre première commande pour que vous puissiez en être sûr

En fait, il peut y avoir bien plus d’objections ; nous n’avons donné que les options les plus courantes. Il est important de réfléchir à chacun et de l'élaborer afin que le manager puisse donner une réponse claire et ne pas perdre le client.

Exemple (exemple) de script de vente par téléphone

Voici enfin un script complet de vente par téléphone. Disons que nous vendons du shampoing pour cheveux secs à une clientèle froide.

Salutations: Bon après-midi
Performance: " Je m'appelle Anna, comment puis-je vous contacter ? Je suis un représentant de la société Volosatik, nous sommes engagés dans la production remèdes naturels soin des cheveux. « Nom du client, nous avons une offre spéciale pour vous. »
Clarification des circonstances :"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
Questions de clarification :« Connaissez-vous le problème des cheveux secs et cassants ? », « Souhaitez-vous vous en débarrasser ?
Objet de l'appel :« Super, nous proposons du shampoing naturel pour cheveux secs. Le fait est que la réglisse, qui entre dans sa composition, retient l'eau et que l'absence de sulfates permet de préserver la structure du cheveu. Saviez-vous que 90 % des shampoings en magasin contiennent des sulfates, qui détruisent la structure du cheveu, ralentissent sa pousse et le rendent cassant ? (Non Oui). Lors de la fabrication de notre shampooing, nous nous sommes concentrés spécifiquement sur l'absence de dommages aux cheveux. En même temps, le prix de notre shampoing correspond à la moyenne du marché et est de 500 roubles pour 400 ml.»
Travailler avec des objections : Des exemples de travail avec des objections sont donnés dans le tableau ci-dessus.
Dire au revoir:« Merci pour votre temps, nous serons heureux de vous voir dans notre magasin. Au revoir".

Vidéo sur les scripts de vente par téléphone

Vendre n'importe quel produit implique de communiquer avec les clients. Et cette communication doit avoir lieu selon des réglementations toutes faites - un schéma dans lequel il existe à la fois un script de conversation pour le vendeur et des options pour les réponses des opposants.

Appels à froid, chat sur un site Web, réunion lors d'une exposition - chaque processus commercial doit être écrit dans un script prêt à l'emploi. Ils sont compilés selon un certain algorithme.

En créant script prêt à l'emploi commencez par l'objectif - pourquoi vous avez besoin d'un script prêt à l'emploi. Par exemple, le but d'un appel à froid est de rencontrer un responsable, d'organiser une réunion, de visiter une installation ou de vous inviter à une exposition ou à un autre événement.

Lors de la création d'un script terminé, il est important de voir votre client – son sexe, son âge, ce qu'il fait, quels sont ses revenus, etc. Il est également impossible de se passer de la connaissance du produit : tous les avantages, les différences avec des produits/services similaires, l'unicité et la diversité, la capacité d'adaptation aux besoins spécifiques.

Le plus souvent, un script de conversation froide prêt à l'emploi est écrit par un manager (), en utilisant une structure toute faite :

performance,
clarifier le besoin,
présentation du produit,

Un script d'appel à froid prêt à l'emploi comprend des phrases qui aideront à démarrer une conversation (« votre candidature a été acceptée sur le site à 12h00 », « vous avez commandé un appel sur le site », « vous avez été recommandé par Piotr Ilitch Tchaïkovski »... ), connaître vos besoins (« quelles sont vos préférences ? », « Je vais lister les options qui vous conviennent »...), favoriser la réalisation de la transaction (« Y a-t-il des conditions qui vous aideront à prendre une décision ? », « Éliminons la contradiction dans le contrat »...). Tout cela doit être assaisonné d'émotions - ressentez votre interlocuteur. Dans ce cas, en règle générale, la durée du script d'appel à froid terminé ne doit pas dépasser 5 minutes.

Script d'appel à froid prêt à l'emploi : plan de conversation

Une conversation avec un client commence toujours par une salutation et une introduction. Par exemple : « Bonjour. Je m'appelle..., entreprise...". Ensuite, la carte de démarchage téléphonique terminée utilise la technique du « crochet de clarté », qui aide à convaincre le client de parler maintenant. Un script de démarchage téléphonique prêt à l'emploi peut être construit à l'aide de divers « hooks ».

Il est bon de faire suivre le premier appel à froid de la phrase « on m'a recommandé ». Cela fonctionne même si une secrétaire transfère les appels à un spécialiste. L'essentiel ici est la clarification : « La recommandation est-elle correcte ? Est-ce votre direction ? Obtenir une réponse positive contribuera à prolonger la conversation.

2. Accord avant contact

Si ce n'est pas votre premier appel, expliquez quels accords vous aviez conclus la fois précédente, puis allez droit au but.

3. Raison publique

Un « crochet de clarté » construit sur l'open data vous aidera à conquérir votre interlocuteur : « Je l'ai vu sur votre site internet... et j'ai décidé d'appeler »...

L'étape suivante consiste à annoncer le but de l'appel à froid : devenir partenaire, envisager une coopération, commencer une interaction.

Ensuite, il est important de prendre le contrôle de l’action entre vos propres mains. «Je propose de le faire», «Je vais d'abord vous le dire, puis répondre aux questions, puis nous discuterons des options d'interaction. Je ne prendrai pas plus de 15 minutes » - de telles remarques vous aideront à programmer un script d'appel à froid. La programmation a réussi si vous avez entendu le « oui » du client. Si la réponse est « non », clarifiez la raison et proposez d’autres arrangements.

Script d'appel à froid prêt à l'emploi : gérer les objections

Gérer les objections est l’un des aspects les plus difficiles d’une conversation. Souvent, le premier contact dans une entreprise inconnue est la secrétaire. Par conséquent, le script d'appel à froid terminé doit contenir des réponses à ses éventuelles objections. Il existe différentes options à considérer ici.

Script prêt à l'emploi pour "Pas intéressant"

— La société N s'est également opposée au début, mais maintenant nous sommes heureux de coopérer.

— Est-il juste de refuser une innovation rentable ? C’est le familier qui devient inintéressant avec le temps.

"Je n'exclus pas que mes arguments et mes conditions contribuent à faire changer d'avis la direction."

- Et si vos patrons ne le pensent pas ? Laissez-moi parler au manager moi-même.

Script prêt pour « Nous avons un autre fournisseur »

- Très bien! Il y aura quelque chose à comparer. Deux fournisseurs sont toujours plus fiables.

— Le travail du gestionnaire est de comparer les conditions proposées. Peut-être que nous sommes meilleurs.

- Demandons au patron s'il est juste de refuser des conditions attractives.

— Et si vous étiez manager et découvriez que vous avez manqué des avantages sociaux à cause d'un spécialiste ? Que feriez-vous?

"Il est peu probable que votre partenaire actuel propose ce que nous avons." Veuillez contacter votre responsable afin que je puisse en discuter plus en détail.

Script prêt à l'emploi pour « Rien n'est nécessaire »

— Vous n’en avez pas besoin maintenant ou en avez-vous besoin à moindre coût ? Avez-vous un autre partenaire ou pas de budget ? Est-ce que tout est en stock ou est-ce juste hors saison ?

« Nous avons tout maintenant, mais à l’avenir, de nouveaux besoins pourraient apparaître. »

— Le responsable est toujours à la recherche la meilleure option. Laissez-nous vous offrir une telle chose !

— Nous avons désormais d'excellents prix, et nous avons aussi des promotions. Laissez-moi en parler à la direction. Connectez-vous s'il vous plaît.

Script prêt à l'emploi pour « Envoyer une offre commerciale »

— Des questions peuvent surgir, mais je vous dirai tout beaucoup plus rapidement par téléphone.

— Après avoir parlé, j'adapte simplement notre proposition à votre entreprise.

— L'envoi d'une proposition commerciale exclut-il une courte conversation ?

— Une conversation avec la direction ne dure pas plus de 5 minutes. La lecture d’une proposition commerciale avec tous les arguments et avantages est un processus plus long. Gagnons du temps au patron ensemble.

Scénario tout fait pour « Ce n’est pas ma responsabilité. Nous n’avons pas une telle personne.

— Très probablement, en réponse à une offre lucrative, le directeur général nommera un responsable. Laisse-moi lui parler.

— En règle générale, ces questions sont résolues par le chef de l'entreprise. Ou parlons-nous du fait qu’il est occupé maintenant ? Pouvez-vous me dire quand je pourrai vous rappeler ?

— Le gérant est-il occupé ? Son adjoint pourra probablement l'aider. Connectez-vous s'il vous plaît.

— C'est étrange, votre concurrent a rapidement trouvé le responsable.

— Souvent, de tels cas sont résolus au sein du département... Pour clarifier, permettez-moi de passer un coup de fil là-bas. Veuillez me communiquer le numéro de téléphone d'un spécialiste de ce service.

Script d'appel à froid prêt à l'emploi : tests et implémentation

Le script de conversation froide terminé doit être testé. Laissez les managers entamer les négociations petites entreprises, et le ROP analysera :

avec quelle clarté le script est utilisé dans la conversation,
est-ce que cela vous aide à atteindre votre objectif ?
y a-t-il des réponses et des objections non comptabilisées,
si le manager a attiré l'attention du client,
quels points ont fait échouer les négociations.

Sur la base de cette analyse, vous devez corriger l'organigramme de la conversation en ajoutant des phrases, des mots et des émotions plus appropriés.

Il est important que le script de vente à froid terminé soit automatisé. Il existe différents services pour cela, dont HyperScript. Cela éliminera l'utilisation de documents papier, qui sont souvent perdus, et vous permettra de modifier rapidement les scénarios, ainsi que de mesurer et d'analyser différentes versions. Toutes ces données doivent être intégrées à .

Le travail du manager avec carte technologiqueévalué selon le système des « feux de circulation » - les indicateurs sont reflétés en couleur :

vert – utilisé plus de 80 % du script,
jaune – appliqué 60 à 80 % du script,
rouge – complété moins de 60% de la carte.

La finalisation d'un script de démarchage téléphonique terminé (ainsi que de tout autre processus commercial) peut prendre plus d'un mois. Pendant tout ce temps, le ROP doit écouter au moins 2 conversations de chaque salarié.

La flexibilité du script est le degré de liberté dont dispose le vendeur. Dans certains secteurs, avec un produit compréhensible et familier au marché, vous pouvez le vendre simplement en lisant un script. Dans d’autres, la simple capacité de lire avec expression peut ne pas suffire.

Nous avons examiné les étapes de création d'un script de conversation prêt à l'emploi. Utilisez-le pour comprendre comment approcher rapidement vos clients potentiels et...