Šīs tēmas apguves rezultātā studentam vajadzētu:

zināt

• lietišķā apģērba etiķete;
• jēdzieni “komercnoslēpums” un “komercnoslēpums”;
• biznesa protokols;

varēt

• analizēt biznesa sarunas rezultātus;
• veikt sagatavošanās posmu biznesa sarunai;

pašu

• prasmes organizēt un vadīt lietišķas sarunas, telefonsarunas, videokonferences;
• rakstiskas lietišķās etiķetes prasmes.

Lietišķā etiķete

Lietišķā etiķete- Tā ir noteikta uzvedības kārtība biznesa un biznesa kontaktu jomā. Ikviens zina, ka jebkurš uzņēmuma darbinieks ir uzņēmuma seja, un ir svarīgi, lai šis cilvēks būtu gan pievilcīgs un profesionāls, gan draudzīgs un nelokāms, izpalīdzīgs un neatkarīgs.

Mūsdienu lietišķā etiķete ir dziļas pieklājības zināšanas, spēja uzvesties komandā tā, lai izpelnītos visu cieņu un ar savu uzvedību neaizvainotu citus. Pēc uzņēmuma darbinieka uzvedības kultūras un viņa spējām komunicēt ar klientiem var spriest par visu šī uzņēmuma kolektīvu.

Lietišķās etiķetes noteikumu pārzināšana palīdz izvairīties no kļūdām vai izlīdzināt tās pieejamā, vispārpieņemtā veidā. Tāpēc par biznesa cilvēka etiķetes galveno funkciju jeb nozīmi var definēt tādu uzvedības noteikumu veidošanos sabiedrībā, kas veicina savstarpēju sapratni starp cilvēkiem komunikācijas procesā. Otra svarīgākā lietišķās etiķetes funkcija ir ērtības funkcija, t.i. lietderība un praktiskums. No mazākajām detaļām līdz vispārīgākajiem noteikumiem lietišķā etiķete ir sistēma, kas ir tuva ikdienai. Galu galā vissvarīgākais etiķetes princips ir tas, ka ir jārīkojas saskaņā ar etiķeti nevis tāpēc, ka tā ir ierasts, bet gan tāpēc, ka tā ir lietderīgāk, ērtāk un cienīgāk pret citiem un pret sevi. Mūsdienu biznesā uzņēmuma sejai ir liela nozīme. Daudz zaudē tās organizācijas, kurās netiek ievērota lietišķā etiķete. Tur, kur lietišķā etiķete ir kļuvusi par normu, darba ražīgums ir augstāks un rezultāti labāki. Uzņēmēji visā pasaulē zina vissvarīgāko uzņēmējdarbības principu: labas manieres nes peļņu. Daudz patīkamāk ir strādāt ar uzņēmumu, kurā tiek ievērota lietišķā etiķete. Tā ir kļuvusi par normu gandrīz visā pasaulē. Tas ir tāpēc, ka etiķete savas vitalitātes dēļ rada patīkamu psiholoģisko klimatu, kas ir labvēlīgs biznesa kontaktiem. Etiķete palīdz tikai tad, ja nav iekšējas spriedzes, kas rodas no mēģinājuma izdarīt kaut ko pēc etiķetes noteikumiem, ko mēs nekad iepriekš neesam darījuši.

Iedibinātās morāles normas ir rezultāts ilgstošam cilvēku attiecību veidošanas procesam gan publiski, gan iekšā ģimenes dzīve. Neievērojot šīs normas, nav iespējamas politiskās, ekonomiskās, kultūras un ģimenes attiecības, jo cilvēki nevar pastāvēt, nerēķinoties viens ar otru, neuzliekot sev noteiktus ierobežojumus. Un šeit etiķete spēlē ļoti svarīgu lomu.

Tomēr etiķetes prasības nav absolūtas. Etiķetes normas, atšķirībā no morāles normām, ir nosacītas, tām ir nerakstītas vienošanās par to, kas tiek uzskatīts par vispārpieņemtu cilvēku uzvedībā un kas nav.

Lietišķās etiķetes noteikumi uzņēmumā

Uzņēmējdarbība notiek ne tikai uz ekonomiska, bet arī ētiska pamata. Tāpat kā nav pieļaujama vispārpieņemtu uzņēmējdarbības noteikumu pārkāpšana tirdzniecībā, nav pieļaujama arī lietišķās etiķetes noteikumu pārkāpšana.

Apgūstot civilizēto tirgu, mūsdienu uzņēmēji jāzina, ka tikai 10–15% no tiem, kas vēlas nostiprināties tirgus pasaulē, sasniedz savus mērķus. Un tieši lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana ir veiksmes atslēga biznesā. Citiem vārdiem sakot, lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana ir viens no nepieciešamajiem jūsu profesionalitātes elementiem.

Globālās ekonomiskās saites uzliek uzņēmējiem pienākumu zināt citu valstu labas manieres noteikumus. Šeit etiķetes noteikumu pārkāpšana var novest pat pie biznesa saišu pārraušanas un noieta tirgu zaudēšanas. Lietišķās etiķetes noteikumi laika gaitā mainās, daži no tiem tagad ir zaudējuši savu saistošo raksturu, piemēram, uzvedības elementi pret sievieti. Vēl nesen valdīja uzskats, ka vīrietim noteikti jāapmaksā rēķins restorānā, ja viņš pusdieno sievietes sabiedrībā, jāatver viņai durvis un, izkāpjot no lifta, jāpalaiž viņai garām pirmajai. Mūsdienās šādi noteikumi nav obligāti. Mūsdienu lietišķā etiķete iesaka vispirms no lifta izkāpt cilvēkam, kas atrodas tuvāk durvīm. Sieviete pati uzvelk mēteli, bet, ja viņai to ir grūti izdarīt, vīrieša pienākums ir viņai palīdzēt.

Ar pieklājību un draudzīgumu vien nepietiek. Lietišķajā etiķetē vispārīgie principi iegūst noteiktu krāsu, kas ir izteikta šādos pamatnoteikumos.

• 1. Noteikums 3 × 20.
• 2. Esiet punktuāls it visā.
• 3. Nesaki pārāk daudz.
• 4. Domā ne tikai par sevi, bet arī par citiem.
• 5. Ģērbieties atbilstoši.
• 6. Runājiet un rakstiet labā valodā.
• 7. Vērojiet savus žestus.

Noteikums Nr. 1. 3 × 20 noteikums saka, ka pirmās 60 saziņas sekundes izsaka visu par jums. Gaita, poza, turēšanas un sevis prezentēšanas maniere, žesti, pirmās izrunātās frāzes, skaļums, balss tembrs, kā arī apģērbs, frizūra, kārtīgums – visi šie faktori kopā veido pirmo iespaidu par cilvēku satiekoties.

Uzvedība ir ārkārtīgi svarīga. Centieties vienmēr stāvēt taisni ar nedaudz paceltu zodu. Nevajadzētu staigāt ar noliektu galvu, it kā meklētu citu uz grīdas nomestas monētas. Lai atbrīvotos no ieraduma staigāt guļus, skatoties uz kājām, var vingrināties staigāt ar grāmatu galvā. Lielisks vingrinājums karaliskas stājas attīstīšanai.

Retoriski instrumenti lietišķai runai. Lai biznesa komunikācija būtu veiksmīga, jums jāiemācās izmantot savu runu tā, lai ieinteresētu sarunu biedru, ietekmētu viņu, iekarotu viņu savā pusē, veiksmīgi runātu ar tiem, kas jums simpatizē, un ar tiem, kas ir pret jums, piedalīties sarunā šaurā lokā un runāt ar plašu sabiedrību.

Skaisti runāt māca īpaša zinātne – retorika jeb daiļrunības zinātne. Tajā ir izklāstīti publisko runu sagatavošanas un sniegšanas likumi, lai radītu vēlamo ietekmi uz auditoriju.

Retorika ietver tādu faktoru ņemšanu vērā, kas būtiski ietekmē komunikācijas efektivitāti.

Pirmais šāds faktors ir auditorijas sastāvs, tās kultūras, izglītības, nacionālās, vecuma un profesionālās īpašības.

Otrs faktors ir saturu un pats raksturs runas. Autoritārs tonis un nepārvarami izteikumi šeit ir nepieņemami. Uzstāšanās procesā ir jāizrāda uzticība cilvēkiem un jākonsultējas ar viņiem.

Trešais faktors ir objektīvs pašcieņa runātājs par savām personīgajām un biznesa īpašībām, kompetencēm tajos jautājumos, ar kuriem viņš runā ar cilvēkiem. Ir svarīgi nepārvērtēt vai nenovērtēt savu sagatavotību.

Tradicionāli tiek izdalīti šādi komunikācijas stili: “mentors” – pamācošs un audzinošs; “garīgošana” – cilvēku paaugstināšana, ieaudzinot viņos ticību saviem garīgajiem spēkiem un personiskajām īpašībām; “konfrontējošs” – izraisa cilvēku vēlmi iebilst un nepiekrist; “informatīvais” – orientēts uz noteiktas informācijas nodošanu klausītājiem, noteiktu faktu atjaunošanu viņu atmiņā.

Retorikā tiek izmantotas šādas psiholoģiskās un didaktiskās mācības: runas ietekmes principi: pieejamība, asociativitāte, izteiksmīgums un intensitāte.

Izmantojot pieejamības princips, jāņem vērā skolēnu kultūras un izglītības līmenis, viņu dzīves un darba pieredze.

Noteikums Nr. 2. Esiet punktuāls it visā. Jebkura darbinieka kavēšanās traucē strādāt, turklāt norāda, ka uz šādu cilvēku nevar paļauties. Biznesa cilvēkam ir ļoti svarīgi prast aprēķināt laiku, kas nepieciešams konkrēta uzdevuma veikšanai.

Turklāt vienmēr izrādās, ka jūsu darbs aizņem ilgāku laiku, nekā jūs gaidījāt; un pats galvenais, kad beidzot ķersies pie darba, vienmēr būs kaut kas cits, kas jādara agrāk. Ir arī ieteicams paturēt prātā, ka, ja viss iet pārāk labi, kaut kas drīz notiks. No tā visa mēs varam izdarīt vienkāršu secinājumu: ir nepieciešams atvēlēt laiku uzdevumu veikšanai ar rezervi, ņemot vērā problēmas, kas var rasties.

Noteikums Nr. 3. Nesaki pārāk daudz. Jebkuram darbiniekam ir pienākums glabāt savas organizācijas noslēpumus, šis noteikums attiecas uz visiem uzņēmuma vai iestādes jautājumiem - no personāla līdz tehnoloģijai. Tas pats attiecas uz sarunām starp kolēģiem par viņu personīgo dzīvi.

Noteikums Nr. 4. Domā ne tikai par sevi, bet arī par citiem. Nav iespējams veiksmīgi veikt uzņēmējdarbību, neņemot vērā partneru, klientu un klientu viedokļus un intereses. Bieži neveiksmju biznesā iemesli ir egoisma izpausme, fiksēšanās savās interesēs, vēlme kaitēt konkurentiem, pat kolēģiem, lai virzītos uz priekšu savā uzņēmumā. Vienmēr centieties pacietīgi uzklausīt sarunu biedru, iemācieties cienīt un saprast citu cilvēku viedokli, atbrīvoties no neiecietības pret domstarpībām. Nekad nepazemo pretinieku, paturi prātā, ka agri vai vēlu sastapsies ar cilvēku, kurš būs spiests darīt to pašu ar tevi.

Noteikums Nr. 5. Ģērbieties atbilstoši. Galvenais ir darbā ģērbties atbilstoši savai apkārtnei, neizceļoties no sava līmeņa strādnieku kontingenta. Jūsu apģērbam ir jāparāda jūsu gaume.

Noteikums Nr. 6. Runājiet un rakstiet labā valodā. Viss, ko sakāt un rakstāt, ir pareizi jānorāda.

Cilvēka spēja kompetenti runāt ietekmē viņa kopējo tēlu. Jūsu iespējas noslēgt konkrētu līgumu bieži vien ir atkarīgas no jūsu spējas sazināties. Lai gūtu panākumus, biznesa cilvēkam ir jāpārvalda retorikas māksla, t.i. daiļrunības meistarība. Ir ļoti svarīgi uzraudzīt savu dikciju – izrunu un intonāciju. Lietišķajā komunikācijā nekad neizmantojiet slenga vārdus vai aizvainojošus izteicienus; iemācieties klausīties citos un tajā pašā laikā parādīt, ka jūs interesē.

Mēs nekad nedrīkstam aizmirst, ka daudzi cilvēki dzird to, ko vēlas dzirdēt. Līdz ar to ir jāņem vērā katras auditorijas emocionālā un psiholoģiskā noslāņošanās. Lai palielinātu pieejamību, ļoti efektīvs paņēmiens ir maz zināmas informācijas paziņošana (novitāte un oriģinalitāte), kā arī daudzveidīgas informācijas un tās uzticamības apvienošana.

Asociativitātes princips ir saistīta ar empātijas un pārdomu izraisīšanu klausītājos, apelējot pie viņu emocionālās un racionālās atmiņas. Lai radītu atbilstošas ​​asociācijas, tiek izmantotas tādas metodes kā analoģijas, atsauces uz precedentiem un apgalvojumu tēlainība.

Ekspresivitātes princips izpaužas runātāja emocionāli intensīvajā runā, viņa sejas izteiksmēs, žestos un stājā, norādot uz pilnīgu centību. Kaislība, patiess prieks vai skumjas, līdzjūtība – visi ego specifiskie izteiksmes veidi.

Intensitātes princips ko raksturo informācijas sniegšanas temps. Dažāda informācija un dažādi cilvēki nepieciešams diferencēts prezentācijas temps un runas meistarība. Jāņem vērā cilvēku temperaments, gatavība uztvert noteikta veida informāciju. Šajā sakarā svarīgi ir: runātāja spēja orientēties auditorijas noskaņojumā; auditorijas spēja strādāt noteiktā informācijas klišejā; runātāja spēja piedāvāt auditorijai nepieciešamo informācijas asimilācijas ātrumu.

Ir vesels oratorisko rīku komplekts, kura elementi ir komunikācijas efekti. Apskatīsim tos sīkāk.

Vizuālais attēla efekts. Kā likums, sākumā cilvēks tiek uztverts pēc izskata, un šis sākotnējais iespaids atstāj iespaidu uz turpmākajām attiecībām. Tāpēc uzņēmējam ir jāpieņem apģērba estētika, labi izpildīta sejas izteiksme, paaugstināta takta izjūta, lai izstarotu šarmu, iekarotu sarunu biedru ar elegantām manierēm utt.

Apģērbā nevajadzētu pieļaut ekscentriskumu. Nekam tajā nevajadzētu ierobežot pārvietošanās brīvību. Nevalkājiet cieši pieguļošus uzvalkus, kas ierobežo plecu un roku kustības.

Noteikums Nr. 7. Vērojiet savus žestus. Lielākā daļa cilvēku, jūtoties nedroši vai neērti, sakrusto rokas un dažreiz kājas vai tur vienu roku uz otras. Pēdējais ieradums mums radās no agras bērnības, kad “bīstamās” situācijās saņēmām mammas roku, lai viņa mūs sargā. Jūsu sarunu biedrs, pat nezinot līdzīgu psiholoģiskās īpašības uzvedību, joprojām intuitīvi sajutīs jūsu piesardzību un šaubas par sevi. Sievietei nav pieļaujams sakrustot kājas ne sēžot, ne īpaši stāvot. Arī daudzi citi žesti, ko neapzināti lietojam, vērīgam sarunu biedram var atklāt mūsu patiesās domas un nodomus.

Žesti, kas pavada runu, ir viens no informācijas pārraidīšanas līdzekļiem, kas paredzēti, lai to uzlabotu un palīdzētu pārliecināt klausītājus.

Jutība pret žestiem ir dziļi iesakņojusies klausītāja prātā. Kombinācijā ar vārdiem runā arī žesti, pastiprinot to emocionālo rezonansi.

Runātājam nevajadzētu īpaši izdomāt žestus, viņam tie jākontrolē. Šajā gadījumā jums jāvadās pēc šādiem noteikumiem.

• 1. Žestiem jābūt dabiskiem. Izmantojiet žestu tikai tad, kad jūtat vajadzību pēc tā.
• 2. Žestikulācija nedrīkst būt nepārtraukta. Runas laikā izvairieties no žestikulēšanas. Ne katra frāze ir jāuzsver ar žestu.
• 3. Kontrole ar žestiem. Žests nedrīkst atpalikt no vārda, ko tas atbalsta.
• 4. Piešķiriet dažādību saviem žestiem. Neizmantojiet vienu un to pašu žestu visos gadījumos, kad vārdiem jāpiešķir izteiksmīgums.
• 5. Žestiem jāatbilst to mērķim. To skaitam un intensitātei jāatbilst runas un auditorijas raksturam.

Pirmo frāžu efekts pastiprina vai koriģē cilvēku sākotnējos iespaidus. Pirmajās frāzēs jāiekļauj interesanta informācija ar oriģinalitātes elementiem, kas nekavējoties piesaista uzmanību.

Argumentācijas efekts. Runai jābūt saprātīgai, pārliecinošai, loģiskai, rosinošai pārdomām un vēlmei iepazīties ar informāciju.

Daļējas informācijas izplatīšanas ietekme ir viens no efektīvākajiem retoriskajiem paņēmieniem auditorijas uzmanības noturēšanai.

Mākslinieciskās izteiksmes efekts– tā ir pareiza teikumu konstrukcija, pareizs vārdu uzsvars, metaforu, hiperbolu lietošana utt.

Relaksācijas efekts). Kādam, kurš zina, kā īstajā laikā izjokot vai ievietot kādu asprātīgu piezīmi, paveiksies daudz vairāk nekā kādam, kurš to neprot. Humors cilvēkiem rada dabisku atpūtu, satuvina un labvēlīgi noskaņo.

Retorikas galvenais jēdziens ir orators (no lat. ogage - runāt). Cilvēki, kuriem viņa vārdi ir adresēti, veido auditoriju (latīņu valodā. audits - dzirdēt).

F. Kuzins sniedz šādus vispārīgus padomus par publisko uzstāšanos.

• 1. Runājiet tikai tad, kad jums ir ko teikt un kad esat pārliecināts par savas runas svarīgumu vai lietderību.
• 2. Nesāciet savu runu, tiklīdz jums ir dots vārds. Pagaidiet mazliet. Ļaujiet auditorijai uz jums skatīties 15–20 sekundes. Pēc tam paskatieties uz publiku, pasmaidiet un sakiet "sveiki".
• 3. Ja nolemjat lasīt savu runu, dariet to tā, it kā runātu ar sarunu biedru. Ja sakāt “nav papīra”, joprojām ik pa laikam izlasiet īsus paziņojumus un skaitļus, pat ja tos atceraties. Tas novērsīs klausītāju šaubas par jūsu informācijas ticamību.
• 4. Runa jāierobežo līdz diskusijas priekšmetam un jābalstās uz stingri pārbaudītiem un atlasītiem faktiem.
• 5. Nepievērsiet skatienu atsevišķām sejām. Atcerieties, ka ilgstoša skatīšanās atstāj nepatīkamu sajūtu. Tāpēc paskatieties uz atsevišķiem klausītājiem. Tas piesaista klausītāju uzmanību un iekaro viņu labvēlību.
• 6. Runājiet izteiksmīgi, jo izteiksmīga runa var nodot ļoti daudz domu nokrāsu.
• 7. Izmantojiet visu savu vārdu krājumu. Centieties no savas runas izslēgt kleriālismus un vulgārismus. Izvairieties arī no grāmatiska stila.
• 8. Stimulēt auditorijas uzmanību. Jo intensīvāka ir gaidīšana, jo intensīvāka ir gaidīšana, jo intensīvāka ir gaidīšana. Runas sākumā dodiet mājienu, ka galvenais ir priekšā, un atgādiniet par to vairākas reizes. Jau no pirmajiem vārdiem klausītājam jābūt ieinteresētam, gaidot “pārsteigumu”.
• 9. Iemācieties pauzēt. Tas palīdzēs koncentrēt uzmanību uz svarīgām domām, uzsvērt secinājumu negaidītumu un apkopot izklāstīto.
• 10. Saistiet vārdu ar žestu. Bieži izteiksmīgs žests ir saprotams bez vārdiem. Žestiem jābūt taupīgiem, precīziem un izteiksmīgiem. Sejas izteiksmēm jābūt mērenām un draudzīgām.
• 11. Mainiet savas runas tempu. Tas piešķir tai izteiksmīgumu. Mainot runas tempu, mainās arī uztveres ātrums, neļaujot klausītājam novērst uzmanību. Mainiet arī balss toni: tam vajadzētu celties un kristies. Pēkšņa balss toņa paaugstināšanās vai kritums izceļ vārdu vai frāzi no vispārējā fona.
• 12. Runājiet skaļi, skaidri, skaidri, izteiksmīgi, bet nepaceliet balsi, ja vien tas nav absolūti nepieciešams.
• 13. Centieties savā balsī izvairīties no mentoringa toņa, pamācošām un audzinošām piezīmēm.
• 14. Saglabājiet humoristiskus stāstus, jokus, pasakas un anekdotes, kas var jums palīdzēt grūtos gadījumos.
• 15. Vienmēr mēģiniet sākt savu runu ar kaut ko neparastu, bet beigas padarīt gaišas un bagātīgas, jo vislabāk atmiņā paliek tas, kas atrodas uz robežas, t.i. izrādes sākums un beigas. Ja tomēr galvenās tēzes pēc pasniegšanas loģikas iekrīt pa vidu, tad runas beigās tās jāapkopo.

Līdzās šiem klasiskajiem likumiem es vēlos atgādināt sešus Deila Kārnegija mākslas patikšanas noteikumus.

• 1. Interesējieties par citiem cilvēkiem, mazāk runājiet par sevi un vairāk klausieties sarunu biedrā, izvairieties no “jaukšanas” – izmantojot vietniekvārdu “es”.
• 2. Smaidi, smaidi, smaidi. Smaidošs cilvēks apkārtējos izraisa savstarpēju smaidu un vēlmi komunicēt. Tikai daži no mums spēj tik labi kontrolēt savas sejas, lai pilnībā noslēptu savus iekšējos pārdzīvojumus un domas. Tie vienā vai otrā pakāpē ir ierakstīti mūsu sejā. Bet tas, ko katrs no mums var darīt, ir vairāk smaidīt. Pat ja sākumā šis smaids būs nedaudz izlikti, jebkas ir labāks par cieši savilktiem žokļiem. Tas ir vēl jo svarīgāk, ja vēlaties uz kādu atstāt labu iespaidu, iekarot sarunu biedru vai viņam kaut ko piedāvāt. Trenējies mājās: tver savu ierasto sejas izteiksmi spogulī vai palūdz draugam tevi diskrēti nofilmēt. Mēs ne vienmēr precīzi iztēlojamies, kas vienā vai otrā reizē ir uzrakstīts uz mūsu sejas. Spoguļa priekšā praktizē dažādas sejas izteiksmes: skarbs, simpātisks, izaicinošs, smejošs. Atkārtojiet tos bez spoguļa, palūdziet kādam mājās, lai jūs vēro un komentē katru izteicienu. Tas palīdzēs jums iemācīties kontrolēt savu seju.
• 3. Uzrunājiet sarunu biedru vārdā. Lai to izdarītu, vispirms ir smagi jāstrādā, lai atcerētos šo nosaukumu.
• 4. Prot uzklausīt, just līdzi, uzdot jautājumus vai tā, lai sarunu biedrs vēlētos uz tiem atbildēt.
• 5. Spēt atrast kopīgus punktus un runāt ar cilvēku par to, kas viņu interesē.
• 6. Sirsnīgi izsaki komplimentus un uzslavu par visu labo. Ar savu uzslavu mēģiniet palielināt cilvēka pašvērtības sajūtu.

Lietišķās etiķetes pamatā ir šādi 10 principi.

• 1. Veselais saprāts: lietišķās etiķetes normas nedrīkst būt pretrunā ar veselo saprātu, un veselais saprāts nosaka, ka lietišķā etiķete kopumā ir vērsta uz kārtības uzturēšanu, organizāciju, laika taupīšanu un citiem saprātīgiem mērķiem. Etiķetes normas, kas pārkāpj biznesa attiecības un iedibinātos komunikācijas noteikumus, nevar atbalstīt ar veselo saprātu.
• 2. Brīvība: tas nozīmē, ka lietišķās etiķetes noteikumi un normas, lai arī tās pastāv un tiek ļoti dedzīgi ievērotas, tomēr nedrīkst traucēt katra biznesa partnera brīvu izpausmi, brīvību izvēlēties darījumu partnerus, brīvību izvēlēties izpildes metodes un līdzekļus. līgumiem starp pusēm.

Brīvība paredz arī tolerantu attieksmi pret nacionālo īpašību, kultūras un nacionālo tradīciju izpausmēm, lojalitāti brīvi izteiktam viedoklim un dažādām biznesa pozīcijām. Taču tādu lietišķās etiķetes principu kā brīvība ierobežo veselais saprāts, klimatiskie apstākļi, tradīcijas, nacionālās īpatnības, politiskais režīms u.c.

• 3. Ētisks: visam normu, standartu, prasību, ieteikumu kompleksam, kas veido lietišķo etiķeti, pēc savas būtības un satura vienkārši ir jābūt ētiskam, morālam, t.i. biznesa etiķete ir pilnībā vērsta uz "labu".
• 4. Ērtības: lietišķās etiķetes standartiem nevajadzētu iegrožot uzņēmējus, tādējādi traucējot biznesa attiecībām un bremzējot ekonomikas attīstību. Biznesa cilvēkam visam jābūt ērtam - sākot no biroja telpu iekārtojuma līdz aprīkojuma izvietošanai tajā, no lietišķā apģērba līdz prezentāciju vadīšanas noteikumiem un biznesa sarunu prasībām, un šīs ērtības jānodrošina vienādi visiem dalībniekiem. biznesa attiecībās.
• 5. Iespējamība:Šī principa būtība ir tāda, ka katrai lietišķās etiķetes receptei ir jākalpo noteiktiem mērķiem. Lietišķo attiecību veidiem - prezentācija, lietišķa saruna, sarunas - ir dažādi mērķi, un katram lietišķās etiķetes aspektam ir jāatbilst tiem.
• 6. Vieglums: lietišķās etiķetes normām jābūt tādām, lai to ievērošana nepārvērstos par kaut ko uzspiestu vai psiholoģiski noraidītu; tie ir dabiski, izpildāmi viegli bez spriedzes.
• 7. Universālisms: tas nozīmē, ka jums jācenšas nodrošināt, lai katrs ieteikums vai lietišķās etiķetes norma būtu vērsta uz daudziem biznesa attiecību aspektiem.
• 8. Efektivitāte:šī principa būtība ir tāda, ka biznesa attiecību standartiem ir jāveicina līgumu izpildes termiņu samazināšana, slēgšanu vairāk līgumus, samazinot konfliktu skaitu komandā utt.
• 9. Ekonomisks:ētiskiem biznesa darījumiem nevajadzētu būt par augstām izmaksām.
• 10. Konservatīvisms: Biznesa cilvēka izskats, viņa manieres, noteiktu tradīciju ievērošana neviļus izraisa asociācijas par kaut ko spēcīgu, uzticamu un uzticamu partneri biznesā ir katra biznesa cilvēka galvenā vēlme.

Vārdam “protokols” ir sena vēsture. Tās saknes sniedzas dziļos laikos senā Grieķija. Bizantijas diplomātijā tas nozīmēja svinīgos toņos sastādīta dokumenta pirmo daļu, kurā bija uzskaitīts sarunu dalībnieku sastāvs. Viduslaikos šis vārds apzīmēja dažādu dokumentu sagatavošanas un arhīvu uzturēšanas noteikumus. Drīz vien vārds "protokols" sāka apzīmēt diplomātiju un ārlietu dienestu. Pati šī vārda nozīme tika paplašināta - papildus diplomātisko dokumentu noformēšanas noteikumiem diplomātiskajā protokolā sāka iekļaut etiķetes un ceremonijas jautājumus.

Diplomātiskā protokola normas nav tikai vienas valsts vai noteiktas diplomātu grupas izdomājums. Tas ir saziņas rezultāts starp dažādu valstu un tautību cilvēkiem daudzu gadsimtu garumā. Tāpēc protokola jēdziens ir vēsturiska kategorija. Kopš seniem laikiem cilvēku pieredze ir uzkrājusi, atlasījusi un pielāgojusi tos uzvedības noteikumus, konvencijas un paražas, kas atbilda tautu savstarpējās komunikācijas uzturēšanas un attīstības interesēm. Tādējādi, veidojoties valstīm, veidojās saiknes starp tām - noteiktas valstu komunikācijas normas, līdz ar kurām sāka veidoties protokola normas. To izstrādes procesā šīs normas ir piedzīvojušas daudzas izmaiņas. Gadsimtiem ilgā pieredze starptautisko attiecību attīstībā ir ļāvusi attīstīties svarīgākajiem noteikumiem komunikācija starp dažādu valstu pārstāvjiem. Šie noteikumi viskoncentrētākajā formā ir izklāstīti diplomātiskajā protokolā un etiķetē.

Diplomātiskais protokols

Normāla saziņa starp valstīm un to pārstāvjiem nebūtu iespējama, ja tās neievērotu kopīgus attiecību pamatprincipus: suverenitātes cieņa, teritoriālās integritātes atzīšana, vienlīdzība; neiejaukšanos viens otra iekšējās lietās.

Diplomātiskais protokols definēts kā vispārpieņemtu noteikumu, tradīciju un konvenciju kopums, ko ievēro valstu un valdību vadītāji, ārlietu departamenti, diplomātiskās pārstāvniecības un amatpersonas starptautiskajā saziņā.

Valdības resoru un ministriju ietvaros darbojas speciāli protokola dienesti, kuriem saskaņā ar visiem starptautiskajā diplomātiskajā praksē pieņemtajiem noteikumiem ir uzticēts organizēt amatpersonu biznesa tikšanās un braucienus.

Diplomātiskais protokols pats par sevi ir tā vai cita valsts, tās pārstāvniecības vai pārstāvja ārpolitiskā rīcība ietērpta. Diplomātiskais protokols ir starptautiska kategorija. Tās pamatnormas vairāk vai mazāk vienādi jāievēro visām valstīm. Tomēr katras valsts diplomātiskajam protokolam var būt dažas nacionālās iezīmes.

Noteikumi Diplomātiskā protokola pamatā ir vispāratzīta starptautisko tiesību suverēnu valstu vienlīdzības principa ievērošana neatkarīgi no iekārtas, valsts teritorijas un iedzīvotāju skaita, politiskās ietekmes vai ekonomiskās varas. Cieņa pret valsts suverenitāti izpaužas valsts karoga godāšanā, himnas atskaņošanā utt. Valstu vienlīdzības princips izpaužas secībā, kādā diplomāti tiek prezentēti augsta ranga amatpersonai uzņēmējvalstī, delegāciju sēdvietu izvietojumā starptautiskajās konferencēs, bet diplomātos – diplomātiskajās pieņemšanās.

Normas Diplomātiskais protokols balstās uz starptautiskās pieklājības principu - starptautiskajā praksē vispārpieņemtu etiķetes, cieņas un cieņas noteikumu kopumu, kas ievērots starpvalstu attiecībās. Starptautiskās pieklājības pārkāpumi, īpaši tīši, tiek uzskatīti par valsts prestižu un autoritāti kaitējošiem.

Tajā pašā laikā diplomātiskais protokols ir ļoti elastīgs. Starptautiskajā praksē vispārpieņemto normu ietvaros iespējamas diezgan būtiskas novirzes. Atkarībā no valstu attiecību stāvokļa un izvirzītajiem politiskajiem mērķiem vienmēr ir iespējams papildināt dažādi toņi protokola noteikumi (lielāks vai mazāks svinīgums; oficiālo ceremoniju dalībnieku skaita palielināšana vai samazināšana; pārstāvniecības līmeņa paaugstināšana vai samazināšana tajās utt.). Tomēr jāatceras, ka jebkura novirze no iedibinātajām tradīcijām un normām neizbēgami tiks pamanīta un attiecīgi interpretēta.

Diplomātiskajam protokolam ir bagāta vēsture, savas īpatnības un tradīcijas. Bet tā pamats ir stabils un nemainīgs: tā ir dziļas cieņas izpausme pret izcilo ārvalstu viesi un viņa personā - pret valsti un tautu, kuru viņš pārstāv. Līdz šim radušies diplomātiskā protokola noteikumi un normas regulē gandrīz visas ārpolitikas un starptautiskās ekonomiskās sadarbības formas.

Diplomātiskais protokols ietver ne tikai starpvalstu, bet arī starpetniskās un starpetniskās komunikācijas noteikumus un normas. Tāpēc viena no tās sastāvdaļām ir nacionālās īpatnības, tradīcijas, paražas un konvencijas. Viens no diplomātiskā protokola pamatprincipiem ir vienlīdzīga attieksme un savstarpēja cieņa pret savu partneri un valsti, kuru viņš pārstāv. Tāpēc nevar nenovērtēt vispārpieņemto diplomātiskā protokola noteikumu un normu lomu ārpolitikas un starptautiskās ekonomiskās sadarbības jomā.

Atzīstot un ievērojot vispārpieņemtās starptautiskās pieklājības normas, diplomātiskais protokols nenošķir lielu un mazu valstu pārstāvjus, kā arī nepieļauj nekādu diskrimināciju nacionālā, reliģiskā vai cita veida dēļ.

Viena no diplomātiskā protokola organiskajām sastāvdaļām ir diplomātiskā etiķete. Saziņa starp diplomātiem un viņu kolēģiem ar uzņemošās valsts valdību, sabiedriskajām un biznesa aprindām notiek, ievērojot sen pieņemtos noteikumus, no kuriem atkāpšanās var radīt nevēlamus sarežģījumus diplomātiskās pārstāvniecības un šo aprindu attiecībās.

Ja diplomātiskais protokols ir “labu manieru izpausme valstu attiecībās”, tad diplomātiskā etiķete ir labas manieres izpausme attiecībās starp amatpersonām, politiskiem un sabiedriskiem darbiniekiem, kas pārstāv savu valsti.

Diplomātiskās etiķetes noteikumi satur noteiktas uzrunas, korespondences formas, kā arī stingru vizīšu, sanāksmju un sarunu rīkošanas, diplomātisko pieņemšanas un tamlīdzīgu kārtību. Viņi izvirza diezgan stingras prasības diplomāta, ierēdņa, uzņēmēja izskatam, apģērbam, manierēm, uzvedībai utt.

Jebkurš apmeklējums sākas ar sanāksmes iniciatora piezīmi. Pēc tam abu pušu protokola dienesti apspriež noteikumus. Tiek apspriests, kur un kad notiks sanāksme, delegāciju sastāvs, apspriesto jautājumu loks, uzturēšanās programma un virkne citu punktu. Šajā posmā protokola pakalpojumi mijiedarbojas ne tikai savā starpā, bet arī ar drošību, informāciju, tehnisko, transporta un citiem.

Saimniekam ir jāsagaida viesi, tie jāizmitina un jānodrošina, lai viņu uzturēšanās būtu pēc iespējas ērtāka. Parasti svarīgus jautājumus risina diplomātiskajās sanāksmēs, un sarunu iznākums zināmā mērā ir atkarīgs no protokolistu kvalitatīva darba.

Sarunas ir gandrīz jebkuras vizītes centrālā daļa, ko, iespējams, ir vērts apsvērt sīkāk. Sagatavošanās sākas ilgi pirms pašām sarunām. Tiek gatavota zāle, sastādīts sēdvietu plāns, pieņemti lēmumi tehniskas problēmas, ir paredzētas visas mazākās nianses u.c.. Saskaņā ar protokolu protokolists sagaida viesus pie ieejas zālē un sēdina tos pēc darba stāža principa: galda galvgalī atrodas vecākā vieta pozīcija, pa labi no viņa atrodas statusā tuvākais un pēc tam pēc ranga. Ja tās ir sarunas starp divām personām, tad viņi sēž viens otram pretī, un katra kreisajā pusē atrodas tulks. Dažos pasākumos tulks nedaudz atpaliek.

Uzņemošā puse vienmēr sēž ar muguru pret logu un ar skatu uz ieeju. Katras personas priekšā ir kartīte ar viņa vārdu un dažreiz arī amatu. Parasti zīmes priekšpusē ir uzraksts uzņemošās valsts valodā vai angļu valodā (dažreiz transkripcija tiek dota iekavās), aizmugurē - viesu dzimtajā valodā. Uz galdiņiem katram dalībniekam priekšā ir nepieciešamais minimālais rakstāmpiederums (piezīmju bloks, pildspalva), minerālūdens pudele, glāze.

Starp citu, pasaules praksē nav pieņemts piegādāt ūdeni ar gāzi. Tāpat protokolistu starpā periodiski izceļas strīdi par to, vai ir nepieciešams likt salveti zem stikla. Vienots viedoklis vēl nav atrasts, tāpēc dažādos pasākumos var atrast abus variantus, dažreiz arī trešo - salvete aizsedz stiklu. Turklāt uz galdiem var būt pārstāvju valstu karogi, aiz delegāciju vadītājiem - lieli karogi. Parasti sarunu laiks, dokumentu parakstīšanas un saziņas ar žurnālistiem laiks, ja tāds ir, tiek apspriests iepriekš.

Kavēšanās sarunās ir rupjš lietišķās etiķetes pārkāpums, un vizītes statuss var samazināties. Briti pat var atcelt tikšanos, ja kavējas tikai dažas minūtes. Lai gan spāņi, piemēram, šādas problēmas uztver diezgan mierīgi. Pirms sarunu sākuma delegāciju vadītājiem ir jāiepazīstina dalībnieki. Tad viss notiek pēc dienas kārtības.

Sarunu laikā ierasts arī apmainīties ar vizītkartēm. Ir vairāki noteikumi, kas jāievēro. Piemēram, augstākstāvoša persona vispirms iedod vizītkarti. Dažos gadījumos vizītkartes var apmainīt tikai partneri ar līdzvērtīgu statusu. Ja kartē, papildus uzņēmuma adresei un darba tālruņa numuram, mobilā tālruņa numuruīpašnieks, tas nozīmē, ka zvans būs piemērots gandrīz jebkurā laikā. Bet, ja vizītkartē nav tālruņa numura, tas nozīmē, ka turpmāka saziņa nav gaidāma. Taču vizītkartes un to apmaiņas kārtība ir nemitīgu protokolu speciālistu domstarpību objekts. Piemēram, daži uzskata, ka pie sarunu galda vispār nevajadzētu apmainīt vizītkartes, bet lietderīgāk to darīt nākamajā pieņemšanā.

Organizējot vizīti, ārkārtīgi svarīgi ir ņemt vērā pušu nacionālās un kultūras īpatnības. Delegāciju dalībnieki var saņemt īsus norādījumus par partneru tradīcijām. Piemēram, sazinoties ar ķīniešiem, ļoti ieteicams nepieskarties demogrāfijas problēmai, kas Ķīnā ir ļoti aktuāla. Dažās valstīs jautāšana par laulātā veselību tiek uzskatīta par sliktu izturēšanos, lai gan Krievijā tas ir tīri labi. Viens no biznesa protokola principiem nosaka, ka nav pieļaujama diskriminācija nacionālā, reliģiskā vai cita veida dēļ, un šis princips tiek stingri ievērots.

Reprezentatīvajā darbā nozīmīga vieta ir protokolam metodes. Bieži vien vizītes, plānoto sarunu vai konkrētas tikšanās rezultāts lielā mērā ir atkarīgs no tā, cik veiksmīga ir uzņemšana. Atmosfēra, kurā notika pieņemšana, bieži vien veicina sarunu tālāku virzību un mērķu sasniegšanu. Taču, lai reprezentatīvs pasākums – vai tās būtu pusdienas, vakariņas, brokastis vai kokteiļu ballīte – izdotos, saimniekam ir jāpiepūlas, lai tam rūpīgi sagatavotos.

Daudzu gadu starptautiskā prakse ir izveidojusi paņēmienu veidus, to sagatavošanas metodes un etiķetes noteikumus, kas jāievēro visiem dalībniekiem. To iespējas ir dažādas, un katra forma ir atkarīga no daudziem faktoriem. Pieņemšanas, kā likums, ir mazāk svarīgas par sarunām, taču tas nekādā veidā nemazina organizatoru atbildību.

Vizītes noslēgumā ierasts apmainīties ar dāvanām. Arī šī procedūra ir stingri reglamentēta un ietver tik daudz noteikumu un detaļu, ka tā ir atsevišķas diskusijas priekšmets.

Protokols nemitīgi mainās laika un mūsdienu tendenču ietekmē, kurā ir vēlme dažas sarežģītas procedūras vienkāršot un padarīt ērtākas. Bet vēsturiski izveidojušies pamatprincipi vēl ilgi paliks nemainīgi.

Tādējādi stingrai diplomātiskā protokola normu un noteikumu, kā arī etiķetes ievērošanai ir liela nozīme normālu attiecību uzturēšanā starp valstīm un to pārstāvjiem; ir starptautiskās komunikācijas modelis.

diplomātiskā biznesa protokola pasākums

APMĀCĪBU NOSACĪJUMI:

Nodarbības svētdienās no 11:00 līdz 17:00.
Ilgums: 4 nedēļas.

Cena - 14 000 rubļu.

Kam šis kurss ir piemērots?

Personīgie asistenti, vadītāju asistenti un izpildsekretāri

Protokola dienestu un nodaļu darbinieki

Speciālistiem, kuri strādā starptautiskās sadarbības jomā

Visiem biznesa cilvēkiem, kuri vēlas paaugstināt savu un korporatīvo statusu

Intensīvais kurss "Biznesa protokols un etiķete"

BLOKS 1. Biznesa protokols. Ievadkurss.

1. diena. Sapratīsim konceptuālo aparātu. Mēs pētām protokola pakalpojuma struktūru.

1. Jēdzienu “protokols”, “etiķete”, “ceremoniāls” būtība;

2. Protokols: lietišķais, diplomātiskais, starptautiskais, valsts;

3. Protokola vēsture;

4. Protokola prioritātes principi;

5. Valsts un korporatīvo simboliku lietošana;

6. Protokola dienests: valdības un korporatīvo dienestu funkcijas un struktūra, starptautiskā pieredze.

2. diena. Iepazīsimies ar protokola notikumiem, izmantojot ārvalstu delegācijas vizītes piemēru. Apgūsim protokola smalkumus.

7. Oficiālo un darba vizīšu veidi;

8. Vizītes programmas sagatavošana;

9. Viesu sagaidīšana un izmitināšana;

10. Sarunas, tikšanās, dokumentu parakstīšana: sēdināšana pie sarunu galda, etiķete pie sarunu galda, svinīga dokumentu parakstīšana, preses pasākumi;

11. Kultūras programma;

12. Oficiālā pieņemšana: pieņemšanas veidi, apģērba kodi, sēdvietu noteikumi, uzvedības noteikumi un specifika oficiālās pieņemšanas;

13. Starpkultūru komunikācija biznesa komunikācijā.

BLOKS 2. Lietišķā un biroja etiķete. Detalizēti un uz punktu.

1. diena. Iepazīstamies ar lietišķo un biroja etiķeti Mācāmies pareizi komunicēt ar partneriem un sveikt oficiālos viesus.

1. Jēdziens “etiķete”. Etiķetes veidi. Etiķetes vēsture;

2. Lietišķās etiķetes atšķirīgās iezīmes un uzvedības normas birojā;

3. Lietišķās tikšanās, konferences: sanāksmju telpas sagatavošana, uzvedība sanāksmēs, kafijas pauzes un tās īpatnības;

4. Viesi birojā: pieņemšanas organizēšana, atspirdzinājumi, viesu etiķete un sadzīves sadzīve personīgajam asistentam;

5. Runas etiķete un kultūra neverbālā komunikācija: ievads un ievads, pozas un žesti;

6. Attālinātās saziņas etiķete: telefonsaruna un biznesa vēstule - mobilais tālrunis un e-pasts, tūlītējie kurjeri un sociālie tīkli, video konferences un konferences zvani;

7. Biznesa cilvēka izskats: biroja stils un korporatīvais apģērba kods.

2. diena. Mēs mācāmies uz papīra uzaicināt, apsveikt un izteikt līdzjūtību. Iepazīsimies ar pusdienu etiķeti biznesa pusdienās un oficiālajā pieņemšanā.

8. Vizītkartes: izskata vēsture, vizītkaršu veidi, dizaina prasības, izmantošana uzņēmējdarbības vidi un kā daļa no tēla inovatīvas pieejas - IT tehnoloģijas vizītkartēm;

9. Uzaicinājums: ielūgumu veidi, sastādīšanas iezīmes, izplatīšanas metodes, noteikumi, kā atbildēt uz uzaicinājumu - veidlapas
pieņemšana un atteikums;

10. Biznesa apsveikumi un dāvanas: formas, pazīmes un specifika (dāvanu iespējas, iesaiņojuma pazīmes, piegādes protokols,
nacionālā specifika, dāvanu “žurnāls un datubāze”, dāvanas ierēdņiem), protokolu pušķis;

11. Līdzjūtība;

12. Ceļojumu etiķete. Komandējums: sabiedriskā transporta (lidmašīna, vilciens) etiķete;

13. Lietišķās pusdienas - restorāna etiķete: tikšanās vietas izvēle, Small Talk māksla - tēmas izvēle sarunai pie galda, rēķina apmaksa, galda etiķete un izplatītas kļūdas.

Pasniedzējs un kursa autors:

Tatjana Baranova

Eksperte, biznesa protokola un etiķetes konsultante, sava apmācības kursa izstrādātāja un pasniedzēja, ikmēneša žurnāla "Sekretārs-Referents" pastāvīgā autore, radio 7 ikdienas autorraidījuma "Labās manieres" vadītāja, Personīgo asistentu foruma lektore. .

Biedrs Nacionālā apvienība protokola speciālisti.

IN dažādi laiki Viņa ieņēma biznesa asistentes, administratīvās direktores, personāla vadītājas, ģimenes biroja vadītājas un citus amatus. Viņa strādāja Gazprom struktūrā, piedalījās prezidenta vēlēšanu kampaņas sagatavošanā un strādāja Forbes piecinieka uzņēmēja uzraudzībā.

Papildus tulkošanas pamatizglītībai viņa ieguva Harcburgas diplomu Ekonomikas un vadības akadēmijā, kā arī izgāja padziļinātu apmācību starptautiskā biznesa protokola un etiķetes jomā (Krievijas Federācijas Ārlietu ministrijas MGIMO un Jā).

Praktiskās zināšanas un prasmes, ko students iegūs intensīvā kursa rezultātā

• lietišķās komunikācijas prasmes un mijiedarbība ar kolēģiem, klientiem un partneriem atbilstošā līmenī, ievērojot starptautiskās etiķetes noteikumus;
• Darba korespondences un telefonsarunu vadīšana saskaņā ar lietišķo etiķeti;
• iemaņas darbā ar ielūgumiem, apsveikumiem un līdzjūtībām, ņemot vērā visus smalkumus (atteikuma formas un laika faktors, biznesa dāvanas iezīmes, protokola pušķa specifika utt.);
• prasme kompetenti organizēt sarunas, sanāksmes un konferences, ņemot vērā protokola prasības, kā arī starptautiskās biznesa etiķetes zināšanas;
• zināšanas par valsts un uzņēmumu simbolikas lietošanas noteikumiem (uz vizītkartēm, veidlapām, uzņēmuma mājaslapā u.c.);
• prasme organizēt darbu ar apmeklētājiem, viesu sagaidīšanu un uzņemšanu atbilstošā līmenī;
• oficiālai un neformālai saziņai nepieciešamā apģērba koda zināšanas;
• izpratne par starpkultūru komunikācijām un starptautiskās biznesa komunikācijas iezīmēm;
• biznesa pusdienu un oficiālu pieņemšanu organizēšana (pieņemšanas veida izvēle, viesu sēdināšana saskaņā ar protokola darba stāžu, biznesa pusdienu sagatavošana utt.);
• spēja organizēt un vadīt augsta līmeņa oficiālu vizīti (uzturēšanās programmas sagatavošana, viesu sagaidīšana un izmitināšana, vizītes biznesa daļa utt.).

Mācību maksas

Cena Intensīvs kurss (4 nodarbības) - 14 000 rubļu.

Kā notiek mācības?

Izvēlieties ērtu formātu

Atkarībā no jūsu prasībām jūs varat izvēlēties jebkuru ērtu apmācības formātu:

• nodarbības klasē Maskavā, Ordžonikidze ielā 10 (7 minūtes no metro),
• pievienoties nodarbībām ONLINE,
• iziet mūsu kursu attālināti – ierakstīts.

Kā notiek nodarbības?

Kursa ilgums ir 4 nedēļas.

Kursi notiks svētdienās no 11:00 līdz 17:00 pēc Maskavas laika.

Maksimālais skolēnu skaits apmācību klasē ir 12 cilvēki.

Ja jums nav laika ierasties nodarbību, varat tai izveidot savienojumu tiešsaistē un nākamajā dienā saņemt vebināra un prezentācijas ierakstu.

Personīgais konts

Nedēļu pirms apmācības sākuma jūs saņemsiet lietotājvārdu un paroli personīgais konts mūsu mācību platformā. Tajā jums būs pieejama visa nepieciešamā informācija par kursu: nodarbību grafiks, saites uz vebināriem un nodarbību videoieraksti, lekciju prezentācijas, papildu materiāli.

Ko saņems katrs students?

Praktiskas zināšanas un prasmes biznesa protokolā un etiķetē

Sertifikāts, kas apliecina Personīgo asistentu skolas intensīvā kursa beigšanu

Lekciju prezentācijas: recenzija izglītojoši materiāli jebkurā izdevīgā laikā un atsvaidzināt savas zināšanas

MASKAVAS VALSTS STARPTAUTISKO ATTIECĪBU INSTITŪTS (u) Krievijas Federācijas Ārlietu ministrija

par biznesa komunikācijas ētiku

par tēmu :

"Biznesa etiķete un biznesa protokols."

Abstraktu sagatavoja:

Abdullajevs islāms.

Plāns.

1. Ievads 2 lpp

2. Lietišķā etiķete 2 – 3 lpp.

3. Biznesa protokols 3 – 16 lpp.

a) Biznesa protokols 3 lpp.

b) Sarunas 3 – 9 lpp.

c) Biznesa vēstule 9 – 11 lpp.

d) Lietišķā saruna pa tālruni 11 – 12 lpp.

e) Telefakss 12 lpp.

e) E-pasts 12 lpp.

g) Lietišķā etiķete un komercnoslēpumi 12 – 16 lpp.

4. Secinājums 16 – 17 lpp.

5. Izmantotās literatūras saraksts 18 lpp.

1. Ievads.

Iedibinātie morāles standarti ir ilgtermiņa attiecību veidošanas procesa rezultāts starp cilvēkiem gan sabiedriskajā, gan ģimenes dzīvē. Neievērojot šīs normas, nav iespējamas politiskās, ekonomiskās, kultūras un ģimenes attiecības, jo cilvēki nevar pastāvēt, nerēķinoties viens ar otru, neuzliekot sev noteiktus ierobežojumus. Un šeit etiķete spēlē ļoti svarīgu lomu.

Etiķete ir franču izcelsmes vārds, kas nozīmē uzvedības veidu. Tas ietver sabiedrībā pieņemtos pieklājības un pieklājības noteikumus.

Tomēr etiķetes prasības nav absolūtas. Etiķetes normas, atšķirībā no morāles normām, ir nosacītas, tām ir nerakstītas vienošanās par to, kas tiek uzskatīts par vispārpieņemtu cilvēku uzvedībā un kas nav.

Lietišķā etiķete ir rakstītu un nerakstītu uzvedības noteikumu kopums, kuru pārkāpšana traucē normālai uzņēmējdarbības veikšanai. Ir droši zināms, ka valstis, kurās nav biznesa ētikas vai ir ārkārtīgi vāji attīstīta, dzīvo slikti un grūti, jo negodīgas attiecības traucē sadarbībai. Apgūstot civilizēto tirgu, mūsdienu uzņēmējiem būtu jāzina, ka tikai 10-15% no tiem, kas vēlas nostiprināties tirgus pasaulē, sasniedz savus mērķus. Uzņēmējdarbība notiek ne tikai uz ekonomiska, bet arī ētiska pamata. Tāpat kā nav pieļaujama vispārpieņemtu uzņēmējdarbības noteikumu pārkāpšana tirdzniecībā, nav pieļaujama arī lietišķās etiķetes noteikumu pārkāpšana. Lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana ir viens no nepieciešamajiem profesionalitātes elementiem.

2. Lietišķā etiķete.

Veidlapas beigas

Lietišķā etiķete ir noteikta uzvedības kārtība lietišķajos un lietišķajos kontaktos. Ikviens zina, ka jebkurš uzņēmuma darbinieks ir uzņēmuma seja, un ir svarīgi, lai šis cilvēks būtu gan pievilcīgs un profesionāls, gan draudzīgs un nelokāms, izpalīdzīgs un neatkarīgs.

Mūsdienu lietišķā etiķete ir dziļas pieklājības zināšanas, spēja uzvesties komandā tā, lai izpelnītos visu cieņu un ar savu uzvedību neaizvainotu citus. Pēc uzņēmuma darbinieka uzvedības kultūras un spējām komunicēt ar klientiem var spriest par visu šī uzņēmuma kolektīvu.

Lietišķās etiķetes noteikumu pārzināšana palīdz izvairīties no kļūdām vai izlīdzināt tās pieejamā, vispārpieņemtā veidā. Tāpēc par biznesa cilvēka etiķetes galveno funkciju jeb nozīmi var definēt tādu uzvedības noteikumu veidošanos sabiedrībā, kas veicina savstarpēju sapratni starp cilvēkiem komunikācijas procesā. Otra svarīgākā lietišķās etiķetes funkcija ir ērtības funkcija, tas ir, lietderība un praktiskums. Sākot no mazākajām detaļām līdz vispārīgākajiem noteikumiem, lietišķā etiķete ir sistēma, kas ir tuva ikdienai. Galu galā vissvarīgākais etiķetes princips ir tas, ka ir jārīkojas saskaņā ar etiķeti nevis tāpēc, ka tā ir ierasts, bet gan tāpēc, ka tā ir lietderīgāk, ērtāk un cienīgāk pret citiem un pret sevi. Biznesa ētika ir viens no galvenajiem “instrumentiem” uzņēmuma tēla veidošanā. Mūsdienu biznesā uzņēmuma sejai ir liela nozīme. Daudz zaudē tās organizācijas, kuras neievēro lietišķo etiķeti. Tur, kur lietišķā etiķete ir kļuvusi par normu, darba ražīgums ir augstāks un rezultāti labāki. Uzņēmēji visā pasaulē zina vissvarīgāko uzņēmējdarbības principu: labas manieres nes peļņu. Daudz patīkamāk ir strādāt ar uzņēmumu, kurā tiek ievērota lietišķā etiķete. Tā ir kļuvusi par normu gandrīz visā pasaulē. Tas ir tāpēc, ka etiķete savas vitalitātes dēļ rada patīkamu psiholoģisko klimatu, kas ir labvēlīgs biznesa kontaktiem.

Etiķete palīdz tikai tad, ja nav iekšējas spriedzes, kas rodas no mēģinājuma izdarīt kaut ko pēc etiķetes noteikumiem, ko mēs nekad iepriekš neesam darījuši.

3. Biznesa protokols.

Pieredze rāda, ka ar tiesību normām vien nepietiek, lai nodrošinātu normālas attiecības ar darījumu partneriem. Ļoti svarīgi ir arī ievērot noteiktus protokola noteikumus un paražas.

Vārds “protokols” Bizantijas diplomātijā apzīmēja svinīgi sastādīta dokumenta pirmo daļu, kurā bija uzskaitīts sarunu dalībnieku sastāvs. Šobrīd protokols ir noteikumu kopums, pēc kura tiek regulēta dažādu ceremoniju kārtība, ģērbšanās noteikumi, oficiālā sarakste utt. Jebkurš šo noteikumu pārkāpums radīs grūtības pārkāpumu izdarījušajai pusei, jo tai būs jāatvainojas un jāatrod veids, kā kļūdu labot.

Savu svinīgumu piešķir sarunu un dažādu līgumu un līgumu sagatavošanas laikā ievērotais protokols augstāka vērtība un lielāku cieņu pret tajā ietvertajiem īpaši svarīgajiem noteikumiem. Protokols palīdz radīt draudzīgu un nepiespiestu atmosfēru sanāksmēs, sarunās, pieņemšanās, kas veicina savstarpēju sapratni un vēlamo rezultātu sasniegšanu.

Viens no ikdienas dzīves pamatprincipiem ir normālu attiecību uzturēšana starp cilvēkiem un centieni izvairīties no konfliktiem. Šis princips ir vēl svarīgāks biznesa attiecībās, jo mēs runājam par pienācīgu cieņu un uzmanību biznesa partneriem. Tas ir protokols, kas veicina veiksmīgu lielo un mazo uzņēmumu jautājumu risināšanu.

Sarunas.

Sarunas kļūst par mūsu ikdienas sastāvdaļu. To prasa tādas Krievijas dzīves realitātes kā daudzpartiju sistēma politikā un tirgus attiecības ekonomikā. Mūsdienās arvien biežāk ir jāķeras pie pārrunām, jo ​​katrs vēlas piedalīties lēmumu pieņemšanā, kas skar viņa intereses. Jau šobrīd lielākā daļa lēmumu tiek pieņemti sarunu ceļā, uz kurām tiek liktas zināmas cerības, pamatoti uzskatot, ka tiem, ja iespējams, vajadzētu panākt saprātīgu vienošanos un uzlabot vai vismaz nesabojāt attiecības.

Sagatavošanās sarunām. Sarunām ir divas puses: ārējā (protokols) un iekšējā (materiālā). Runājot par pirmo, daudzu gadu praksē ir izstrādāti noteikti sarunu noteikumi, kas nav pieņemti ne biznesa pasaulē, ne diplomātijā.

· Pārrunu diena un stunda tiek saskaņota iepriekš.

· Viņi tiek sēdināti pie sarunu galda tikai pēc tam, kad mājas īpašnieks ir stājies viņa vietā.

· Sarunas vadīšanas iniciatīva vienmēr pieder saņēmējas puses vadītājam.

· Iniciatīva pārtraukt jebkuru sarunu vienmēr paliek viesim.

· Atgriežoties no sarunām, neaizmirstiet īsi pateikties uzņēmējai pusei par viesmīlību.

Sagatavošanās sarunām ietver pamatīgas zināšanas par apspriežamo jautājumu. Sarunas par būtiskākajiem attiecību, līgumu vai līgumu noteikumiem ir jāveic tikai ar otras puses autoritatīviem pārstāvjiem. Zināšanas par partnerorganizācijā pastāvošajiem noteikumiem, paražām un jo īpaši iekšējām attiecībām ļaus izvairīties no nepareiziem aprēķiniem, kas varētu bremzēt gaidītā lēmuma pieņemšanu.

Sagatavošanās sarunām un to norise parasti tiek iedalīta trīs posmos.

Pirmajā posmā ir jāapkopo visa nepieciešamā informācija, jāsaprot problēmas, ar kurām saskaras sarunu dalībnieki, un jānosaka veidi, kā panākt vienošanos.

Otrajā posmā Jums vajadzētu apsvērt dažādas sarunu iespējas un izvēlēties sev pieņemamāko variantu.

Trešajā posmā nepieciešams identificēt atšķirības pieejā apspriežamajām problēmām un mēģināt tās izprast.

Prakse rāda, ka, plānojot sarunas, ir svarīgi iedomāties partnera iespējamo reakciju uz jūsu priekšlikumiem un ņemt vērā viņa paša cerības no šīm sarunām. Tāpēc sarunu plānam jābūt diezgan elastīgam, bet jāparedz atbilde uz visiem jūsu jautājumiem.

Visām sarunām jābūt ierobežotām laikā.

Viens no neaizstājamiem nosacījumiem kontaktiem ar citu organizāciju pārstāvjiem ir iepriekšēja vienošanās par tikšanās laiku un vietu.

Kopumā sarunu plānā jāiekļauj:

· tikšanās vieta, datums un laiks;

· dalībnieku sastāvs;

· jautājumi diskusijai;

· alternatīvas pretpriekšlikumu gadījumā;

Atbildīgs par sagatavošanu atsauces materiāli;

· atbildīgs par otras puses pārstāvja tikšanos un atstādināšanu;

· atbildīgs par atspirdzinājumu organizēšanu sarunu laikā;

· Atbildīgs par pieņemšanas organizēšanu un vadīšanu pēc pārrunām.

Sarunu vadīšana.

Sarunas jāveic atsevišķā telpā. Uzņēmējas puses sarunu dalībniekiem ir jāieņem vieta sarunu telpā, pirms tajā ierodas otras puses pārstāvji.

Tas tiek uztverts kā necieņa pret partneri, ja sveicējs viņu ieved tukšā telpā, un saņēmējs un viņa kolēģi tur ienāk pēc tam un turklāt ne vienlaikus. Negatīvu attieksmi izraisa prombūtnes vai saimnieka zvani no sapulču telpas. Atkārtota vadītāja rīcība var tikt uztverta kā traucēklis. Tāpat tiek aplūkota situācija, kad sarunas ved darbinieks, kurš ieņem zemāku amata vietu un kuram nav tiesību pieņemt organizācijai saistošus lēmumus. Līdera atteikšanās no sarunām iespējama tikai tad, kad ir atrisināti visi principiālie jautājumi un pusēm atliek vien vienoties par atsevišķām detaļām, taču arī šajā gadījumā ir jāsaņem otras puses piekrišana.

Saimniekam ir sirsnīgi jāsveic savi viesi (daudzos cienījamos uzņēmumos tas tiek darīts “pie durvīm”). Tajā pašā laikā viesiem adresētajiem žestiem un smaidiem vajadzētu izteikt patiesu prieku par tikšanos ar viņiem. Saimniekam jāiepazīstina savi kolēģi pēc vārda un ieņemamā amata, tajā skaitā arī citu uz sarunām pieaicinātu organizāciju pārstāvji. Tad otras puses vadītājs iepazīstina ar saviem kolēģiem. Ja sarunu dalībnieki ne pārāk labi pazīst viens otru vai tiekas pirmo reizi, tad vispirms vajadzētu apmainīties ar vizītkartēm. Noliekot kārtis sev priekšā tādā secībā, kādā sēž sarunu partneri, ir viegli vadīt sarunu, uzrunājot vienam otru vārdā un vienlaikus labi apzinoties autoritātes un kompetences līmeni. no sarunu biedriem.

Tradicionāli viesi ieņem vietas ar skatu pret logu un ar muguru pret durvīm. Neformālā vidē priekšroka dodama jauktām sēdvietām sanāksmes dalībniekiem, jo ​​tas atvieglo atklātu viedokļu apmaiņu. Partiju vadītāji parasti sēž blakus, pārējie sapulces dalībnieki sēž pēc patikas vai pēc pakļautības principa. Kad visi ir ieņēmuši savu vietu pie sarunu galda, piekļuve sanāksmju telpai ir jāpārtrauc, izņemot papildu uzaicinātos, kas ir ļoti nevēlami.

Neatkarīgi no sarunu nozīmīguma tās jāsāk ar neformālām frāzēm, kas uzsver saņēmēja uzmanību sarunu biedriem un viņa personīgo, labestīgo interesi par tiem. Lai gan abās sarunu pusēs var būt iesaistītas vairāk nekā viena persona, sarunai parasti jānotiek starp vadītājiem. Ir nepieņemami, ja sarunu laikā vadītāju pārtrauc viņa kolēģi. Protams, viņš var dot vārdu kādam no viņiem, īpaši par konkrētām problēmām, taču vairumā gadījumu vadītājam ir jāuzņemas sarunas smagums par visu apspriesto problēmu loku.

Sarunas laikā, no vienas puses, jāizvairās no tiešiem jautājumiem, kas prasa atbildes “jā” vai “nē”. No otras puses, ir nepieciešams skaidri formulēt jautājumus, neliekot partnerim uzminēt, ko viņi vēlas no viņa. Nevar atklāti mudināt partneri pieņemt tikai tev labvēlīgu lēmumu, taču, kad domstarpības ir pārvarētas, nevajag kavēties ar vienošanās fiksēšanu, lai neatstātu sarunu biedram iespēju jaunām domām un vilcināšanās.

Sarunas jāsāk ar svarīgākajiem dienaskārtības jautājumiem, cenšoties pamazām vienoties par principiālajiem jautājumiem. Pēc tam tiek apspriesti jautājumi, par kuriem var vienoties samērā viegli un bez daudz laika, un tikai pēc tam pāriet pie galvenajiem jautājumiem, kuriem nepieciešama detalizēta analīze. Tomēr ir lietderīgi atcerēties, ka sarunu laikā negatīva atbilde no sarunu biedra var būt tikai taktisks paņēmiens. Ja tiek sniegti ne pārāk kategoriski argumenti, tas var nozīmēt kompromisa priekšlikuma gaidīšanu.

Dažāda veida iebildumi ir dabiska parādība. Bez zināmas pretestības sarunas kā tādas nevar būt, bet laba iepriekšēja sagatavošanās un prasmīga rīcība novērš iebildumus. Tāpēc mums jācenšas ievērot laika gaitā pārbaudītu taktiku:

· skaidri izskaidrojiet savu priekšlikumu;

· nesoli neko neiespējamu;

· iemācīties noraidīt neiespējamas prasības;

· pierakstiet visu, kam piekrītat un solāt;

· netic atteikuma iemeslam, ja vien tas nav pārliecinoši pamatots;

· neiesaistīties tiešā konfrontācijā;

· pārrunāt sarežģītos jautājumus pašās beigās, kad jau ir panākta vienošanās par visiem pārējiem un kad neviens no sarunu dalībniekiem nav vairāk ieinteresēts to neveiksmīgajā iznākumā.

Esiet stingri ar saviem vārdiem un formulējumiem. Sniedziet savai nostājai tikai ticamus faktus un loģiskus, uz pierādījumiem balstītus iemeslus. Nesteidzieties uzspiest sarunu biedram savas “vērtīgās” idejas un “ideālos” risinājumus. Viņi var kļūt par tādiem, ja tie “paceļas” viņa galvā. Lai to izdarītu, jāiemācās idejas pasniegt it kā nejauši, bet tā, lai sarunu biedrs tās uztvertu un vēlāk varētu izteikt kā savas.

Pirms nodot savas idejas partneriem izskatīšanai, vēlams paskatīties uz saviem priekšlikumiem un argumentiem ar viņu acīm, paredzēt viņu šaubas un iebildumus un piedāvāt alternatīvas iespējas. Šāda gatavošanās sarunām saīsinās to ilgumu, izvairīs no spriedzes attiecībās, saglabās mierīgu biznesa vidi līdz tikšanās beigām.

Neignorējiet detaļas, pašsaprotamas “sīkumus”, it īpaši, ja sarunu biedrs ir neizlēmīgs. Sarunās vēlams pilnībā izvairīties no tēmām un izteicieniem, kas sarunu biedram var šķist apslēpti ar zemtekstu (jauni nosacījumi, pienākumi), kurus viņš būtībā nav gatavs izskatīt.

Cieniet sarunu biedra viedokli. Centieties viņu netraucēt. Ir lietderīgi iemācīties izcelt un atcerēties (pierakstīt) sarunu biedra runas galvenos punktus, analizēt viņa priekšlikumus, mēģināt paredzēt viņa argumentācijas tālāko gaitu un secinājumus, ko viņš var izdarīt. Taču, sniedzot sarunu biedram iespēju uzstāties, nedrīkst aizmirst par sagatavoto sarunu programmu: skaidri un loģiski uzdod jautājumus, mudināt sarunu biedru runāt ne tikai par problēmām, perspektīvām, plāniem, bet arī par to risināšanas līdzekļiem un praktiskiem īstenošana; ne tikai par grūtībām, bet arī par to rašanās cēloņiem, to pārvarēšanas un novēršanas iespējām.

Jums nekad nevajadzētu izteikt komentārus sarunu biedram, vēl jo mazāk viņam lasīt lekcijas. Ja viņš izteica kādu domu un jūs to uzskatāt par nepareizu un pat esat pilnīgi pārliecināts, ka tā ir nepareiza, nenogrieziet viņu, īpaši kolēģu vai svešinieku priekšā. Pirmajā monologa pauzē atzīstiet, ka viņa argumenti var būt jūsu kļūdaina, neskaidra jautājuma formulējuma rezultāts, un piedāvājiet mierīgi saprast faktus. Tas nekavējoties apturēs strīdu, piespiedīs sarunu biedru atzīt savas kļūdas iespējamību un virzīs tikšanos uz faktu lietišķas analīzes virzienu. Vēlams runāt mierīgi un klusi pat akūtākajās situācijās. Spēja savaldīties un vadīt savas darbības un emocijas ir neaizstājama biznesa cilvēka īpašība. Ievērojiet “zelta” likumu: sarunājieties pārliecinoši, bet neuzkrītoši.

Atturieties no tukšiem solījumiem un apliecinājumiem. Atcerieties, ka arī otra puse ir labi sagatavojusies un var loģiski argumentēt savus priekšlikumus, nepakļaujoties visādām viltībām.

IN biznesa sarunas Nevajadzētu izmantot “tu” adresi, lai gan tas tiek uzskatīts par labu personvārdu lietošanas veidu.

Sarunas laikā nav nepieciešams kustināt rokas, bungot ar pirkstiem, sist pa roku vai kāju, spēlēties ar sejas izteiksmēm vai kā citādi izrādīt savas emocijas. Sarunas laikā ir pilnīgi nepieņemami satvert sarunu biedru aiz jakas pogas vai atlokiem, paglaudīt viņam pa plecu, raustīt aiz piedurknes, enerģiski žestikulēt sejas priekšā un uzmācīgi atgriezties pie jau apspriestajiem jautājumiem. Jāatceras, ka visas emociju izpausmes var nepareizi novērtēt sarunu biedrs un maksāt jums zaudēto peļņu, iespēju nodibināt biznesa attiecības un padziļināt savstarpējo sapratni. No visām iespējamām emociju izpausmēm biznesa kontaktu laikā apsveicams ir tikai smaids.

Jebkuras sarunas, pat ja tās neattaisnoja jūsu cerības, jānoslēdz draudzīgā tonī. Lietišķajās attiecībās nekad nevajadzētu sadedzināt savus tiltus: biznesa problēmas var prasīt jaunus kontaktus ar tiem pašiem cilvēkiem. Vismaz reizi gadā ieteicams uzturēt normālas attiecības ar visiem, ar kuriem komunicējat un apmainaties ar apsveikuma kartiņām.

Ja sarunu plānā ir paredzēti atspirdzinājumi biroja telpās, tas, izņemot tēju vai kafiju, iepriekš jāsagatavo un jānovieto sarunu telpā uz atsevišķa galda zem salvetes.

Etiķete nepieļauj pārrunu laikā noņemt jakas vai atraisīt saites, izņemot gadījumus, kad jūsu partneru delegācijas vadītājs iesaka to darīt, tādējādi norādot, ka ir pienācis laiks neformālai komunikācijai.

Pārrunas ir biznesa kontaktu svarīgākā daļa un, protams, jēgpilnākā. Bet, ja mēs vēlamies to padarīt par visvērtīgāko, mums jāiemācās konfidenciāli rīkoties ar sarunu laikā konfidenciāli saņemto informāciju. Sarunās un sarakstē ar citiem partneriem, pat no tā paša uzņēmuma, šādas informācijas avots nav jānosauc, un pati informācija, ja ir nepieciešamība to publiski izmantot, jāsagatavo tā, lai tā netiktu saistīta ar avotu. Un, protams, nekad nevajadzētu izmantot konfidenciālu informāciju pret pašu avotu.

Katrai sarunās iesaistītajai pusei ir jāņem vērā otras puses intereses un kopīgi jāstrādā pie abpusēji izdevīgiem variantiem. Ja kaislības uzliesmo nepārspējami, tad iedibinātā prakse pieļauj iespēju pārtraukt sarunas uz vairākām dienām, lai ļautu emocionālajai intensitātei atdzist.

Sarunu māksla ir sasniegt vairāk nekā tas, ko var sasniegt bez sarunām. Panākumu iespējamība palielinās, ja neslēpjat savas intereses. Viens no galvenajiem principiem ir būt pēc iespējas precīzākam, iezīmējot savu interešu robežas, un, lai tavi argumenti atstātu atbilstošu iespaidu uz otru pusi, ir jāpamato to regularitāte.

Pēc katras sarunas komercsarunu laikā tiek sastādīts protokols, kuram pievieno iepriekš apstiprinātu sarunu plānu. Sarunu laikā, protams, nav iespējams ierakstīt sarunu, ja vien tam nav pieaicināts īpašs darbinieks (izņemot konkrētas sarunas, stenogrāfa uzaicināšana uz tām vai ierakstīšanas ierīces ieslēgšana, kā to dara daži japāņu biznesmeņi, tiek uzskatīta par neētisku). attiecībā pret otru pusi). Taču sarunu laikā, īpaši, ja tās ir daudzšķautņainas un skar fundamentālus jautājumus, kuros svarīgas ir visas nianses, ir nepieciešams veikt īsas darba piezīmes. Nevajadzētu būt viltībām vai neskaidrībām. Ieraksts ir jāveic atklāti pašam sarunu dalībniekam vai kādam no viņa darbiniekiem, kas piedalās sarunās, un oficiāli jāiepazīstina ar partneriem. Pašām darba piezīmēm stingri jāatbilst sarunu saturam. Ierakstā objektīvi jāatspoguļo viss sarunu laikā teiktais, redzētais un dzirdētais. Sarunas ieraksts nav formāls dokuments. Pamatojoties uz to, tiek pieņemti ne tikai lēmumi par darbības jautājumiem, bet var tikt izstrādāti un apstiprināti ilgtermiņa plāni, iesaistot daudzas organizācijas un ar ievērojamām izmaksām.

Sarunas būs veiksmīgas, ja ievērosit šīs vadlīnijas:

· orientēties uz interesēm, nevis amatiem;

· nošķirt sarunu dalībniekus no sarunu priekšmeta.

Spēja risināt sarunas ir viena no svarīgākajām mūsdienu biznesa cilvēka īpašībām. Nav gatavas receptes, taču ir noteikti noteikumi, kuru ievērošana palīdz sasniegt vēlamo rezultātu:

· būt precīzam un obligātam;

· novērtēt partnera uzticību;

· uzmanīgi uzklausīt visus argumentus;

· izvairīties no paviršām atbildēm;

· zināt, kā laicīgi piekāpties;

· novērtē savu reputāciju.

Sarunās nav sīkumu. Pat vide un pakalpojums var ietekmēt viņu progresu. Sarunu laikā uz galdiem, atvērti, bet ar korķi, tiek likti ziedi, augļi un minerālūdens, un vīna glāzes apgrieztas otrādi (to neizmantotā stāvokļa pazīme). Ja sarunas ievelkas, tēja un kafija tiek pasniegta ar sviestmaizēm un cepumiem.

Dažkārt sarunām tiek atvēlētas vairākas dienas. Šajā gadījumā paņēmienus praktizē gan vienā, gan otrā pusē. Pieņemšana tiek rīkota draudzīgai saziņai starp sarunu dalībniekiem neformālā vidē. Šeit var atrisināt vairākus jautājumus, taču pieņemšanu nevajadzētu pārvērst par sarunu turpinājumu. Sarunas tiek uzskatītas par veiksmīgām, ja abas puses augstu vērtē to rezultātus.

Biznesa vēstule.

Biznesa vēstuļu rakstīšanas veidlapas visās valstīs ir gandrīz vienādas. Korespondences rakstīšanai ir noteikta etiķete:

· uz saņemto vēstuli jāatbild nedēļas laikā;

· Pateicības vēstule par sniegto viesmīlību tiek nosūtīta aptuveni nedēļu pēc izbraukšanas;

· apsveikuma vēstule par godu kādam patīkamam notikumam tiek nosūtīta nedēļas laikā no ziņojuma par šo notikumu saņemšanas dienas;

· vēstule ar līdzjūtību tiek nosūtīta desmit dienu laikā no ziņas saņemšanas dienas par bēdīgo notikumu. Šajā gadījumā jāizmanto tikai bēru aploksnes. Šāda vēstule prasa īpašu sirsnību un nepieļauj banālus izteicienus;

· apsveikumus, pateicības, līdzjūtības un atbildes uz tiem vienmēr raksta ar roku, un nekad ar zīmuli – tikai ar pildspalvu.

Nenovērtējiet par zemu ietekmi, kādu jūsu vēstules izskats atstāj uz biznesa cilvēku. Lietišķās vēstules tiek rakstītas tikai uz balta papīra un tikai lapas priekšpusē. Ja teksts neietilpst vienā lapā, jums jāturpina citā lapā. Kad vien iespējams, izvairieties no vārdu aplaušanas.

IN pēdējā laikā Pilna bloka stils, kurā rindkopas sākas vienā līmenī ar lapas kreiso malu, kļūst arvien populārāks. Tajā pašā laikā, lai atdalītu vienu no otras, katra jauna rindkopa tiek drukāta ar četriem intervāliem.

Biznesa vēstule ārzemju partnerim jāraksta adresāta valodā. Ja to nav iespējams izdarīt - ir grūtības ar tulkojumu retās valodās - ir atļauts rakstīt vēstuli angļu valodā kā biznesa pasaulē visizplatītākā valoda.

Vēstulei jābūt īsai, skaidri jāpauž sūtītāja domas un jāizvairās no dubultām interpretācijām. Tekstā nav ieteicami labojumi un dzēšana.

Aploksne.

Uz aploksnes jānorāda pilna un precīza jūsu korespondences saņēmēja adrese. Ierasts to drukāt ar lielajiem latīņu burtiem.

Pirmajā adreses pozīcijā - Kam? – norāda adresāta uzvārdu, amatu un pilnu iestādes vai uzņēmuma nosaukumu. Norādot pozīciju, ir pieļaujams izmantot saīsinājumus.

Otrajā pozīcijā - Kur? – norādīt mājas numuru, ielas nosaukumu, pilsētas nosaukumu. Sūtot vēstuli uz Angliju, jānorāda grāfiste ASV, štata nosaukums; Pašās beigās ir norādīts valsts nosaukums.

Ja vēstule ir ievietota aploksnē ar caurspīdīgu logu, tad adresi raksta vienu reizi - vēstules augšējā kreisajā stūrī. Šajā gadījumā vēstule tiek salocīta tā, lai pa aploksnes logu būtu redzama adresāta adrese.

Sūtītāja adrese uz aploksnes parasti nav norādīta, bet nepieciešamības gadījumā to var uzrakstīt aploksnes aizmugurē.

Vēstule.

Uz nosūtītāja uzņēmuma veidlapas tiek uzrakstīta biznesa vēstule, kurā redzams uzņēmuma logotips, pilns nosaukums, pasta un telegrāfa adrese, tālruņa numurs un bankas rekvizīti.

Biznesa vēstule parasti sastāv no sešām daļām:

· adreses,

· ievadruna (rakstīta ar sarkanu līniju, ir vispārpieņemta formula),

· pamattekstu (ērtības labad tas jāsadala rindkopās; lietišķajā sarakstē netiek pieņemtas garas vēstules un vēlams to ierobežot līdz vienai lapai; vairāku lappušu vēstulē jānorāda katra lapa, izņemot pirmo numurēts),

· pēdējā pieklājības formula,

· paraksti (jābūt rokrakstā).

Dažkārt ir arī pēcraksts vai ziņa par vēstules pielikumiem.

Biznesa vēstule ir salocīta ar tekstu iekšā, bet labāk to nelocīt, bet sūtīt lielā, biezā aploksnē.

Lietišķā saruna pa tālruni.

Telefona saziņas kultūra jau sen ir daļa no biznesa etiķetes. Tas raksturo cilvēku ne mazāk kā apģērbs un manieres.

Pirms paceļat klausuli, padomājiet, kādu informāciju vēlaties saņemt vai nodot. To vislabāk var izdarīt piezīmes veidā - sarunai nepieciešamo jautājumu saraksta veidā. Ja tiek pieņemts, ka sarunas laikā var rasties nepieciešamība atsaukties uz kādiem dokumentiem vai faktiem, tie ir iepriekš jāizvēlas un jāsistematizē uz sava rakstāmgalda.

Izvēlieties zvanīšanas laiku, jo nezināt, kādā situācijā jūs pārtrauksit un vai sarunu biedrs spēs pret jums izturēties ar pienācīgu atsaucību.

Saglabājiet konfidencialitāti. Ja runājat pa tālruni no telpas, kurā strādā citi darbinieki, nevajadzētu viņus iekļaut sarunā; un, ja jūs pats esat nejaušs liecinieks sarunai, kuru, jūsuprāt, kolēģis vēlētos bez lieciniekiem, atrodiet iemeslu atstāt telpu, pat ja sarunu starp jums pārtrauca šis telefona zvans. Kopīgā darba telpā telefona zvani jāveic klusā balsī un īsi.

· jebkādi jautājumi ar cilvēkiem, ar kuriem iepriekš neesat sazinājies vai ar kuriem nav izveidojušās personiskas attiecības;

· jautājumi, par kuriem varat pieņemt pretēju sarunu biedra viedokli;

· Akūti vai sensitīvi jautājumi, kas skar pašu sarunu biedru vai viņa pārstāvēto uzņēmumu, kā arī personiskas problēmas;

· strīdīgi jautājumi par attiecībām, darbību koordināciju un pakārtošanu starp Jums vai Jūsu pārstāvētajām organizācijām;

· jautājumi par trešajām personām vai organizācijām, kuru pārstāvji var atrasties jūsu sarunu biedra istabā jūsu zvana laikā.

Jums vajadzētu arī izvairīties no negatīvu lēmumu paziņošanas par pieprasījumiem pa tālruni, jo tas var tikt uzskatīts par bezjūtīgu un necieņu no jūsu puses.

Ārvalstu uzņēmumu darbā ierasta prakse ir sniegt obligātu rakstisku apliecinājumu pašam sarunu faktam un panāktajām vienošanām, īpaši, ja sarunas notikušas pa telefonu. Šādam dokumentam nevajadzētu būt liela apjoma. Tajā tiek fiksēti apspriestie jautājumi, panāktās vienošanās un neatrisinātās problēmas. Dokumentu paraksta vadītājs vai pa telefonu runājošais un tas ir adresēts otras puses vadītājam vai zvanītājam, ievērojot “kanoniskās” pieklājības formas.

Telefakss.

Faksimila sakarus izmanto, lai pa telefona kanāliem pārraidītu fiksētus attēlus: vēstules, fotogrāfijas, zīmējumus, zīmējumus. Ziņojums tiek pārsūtīts regulāra zvanīšana izsauktā abonenta telefaksa numurus valsts robežās vai izmantojot starptautisku telefonu centrāli.

Saņēmējs saņem pārsūtītā dokumenta kopiju, kurā ir saglabātas visas attēla detaļas. Faksa sakarus ir ērti izmantot, lai operatīvi izpildītu līgumus, protokolus un citu dokumentāciju, kurā nepieciešams uzrādīt partnera parakstu un zīmogu.

E-pasts.

E-pasts - efektīvs līdzeklis, ar kuras palīdzību simtiem tūkstošu personālo datoru īpašnieku apmainās ar informatīviem ziņojumiem. Tas ļauj nosūtīt un saņemt dažādus personalizēta rakstura ziņojumus un piekļūt “Ziņojumu dēlim” vai “Telekonferencei”: tīkla ziņām par komerciālie piedāvājumi, datu bāzes utt. Uzņēmējs, atrodoties ceļā, var pieslēgt savu personālo datoru tīklam un atlasīt nepieciešamo informāciju no sava biroja galddatora vai iegūt aktuālās akciju cenas.

Mūsdienās daudzi oficiāli dokumenti, tostarp ANO noteikumi un konvencijas, atzīst pa e-pastu saņemto paziņojumu juridisko statusu.

Lietišķā etiķete un komercnoslēpumi.

Krievijā saistībā ar pāreju uz jaunu tipu tirgus attiecības, parādījies jauns jēdziens - komercnoslēpums. Tā ir svarīga biznesa sadarbības un līdz ar to arī lietišķās etiķetes sastāvdaļa.

Komercnoslēpumi ir ekonomiskas intereses un informācija par dažādiem ražošanas aspektiem un sfērām, ekonomiskiem, vadības, zinātniskiem un tehniskiem, apzināti slēpta komerciālu iemeslu dēļ. finanšu darbības uzņēmumi, kuru aizsardzība ir saistīta ar konkurences interesēm un iespējamiem draudiem uzņēmuma ekonomiskajai drošībai.

Komercnoslēpums atšķirībā no valsts noslēpuma nav definēts ar sarakstu, jo attiecībā uz dažādiem uzņēmumiem tas vienmēr ir atšķirīgs. Ar komercnoslēpumu saistītās informācijas apstrādes kārtību reglamentē “Uzņēmuma komercnoslēpuma saglabāšanas noteikumi”. Komercnoslēpuma derīguma termiņu katrā konkrētajā gadījumā nosaka persona, kura parakstījusi dokumentu, veidlapā konkrēts datums, vai “uz nenoteiktu laiku”, vai “līdz līguma noslēgšanai”. Dokumenta augšējā labajā stūrī ir rakstīts: “CT” (vai pilnībā - “Komercnoslēpums”), “Konfidenciāli”, “Uzņēmuma noslēpums”. Šāda zīme netiek klasificēta kā konfidenciāla, bet tikai parāda šīs īpašumtiesības šo informāciju aizsargāts ar likumu.

Komercnoslēpumus aizsargā uzņēmuma drošības dienests. Ikdienā komercnoslēpumi vienmēr parādās komercnoslēpumu veidā.

Komercnoslēpumi ir komercnoslēpumu izpausmes veids. Tie atspoguļo informāciju, kas sagatavota dokumentu, diagrammu, ar komercnoslēpumu saistītu produktu veidā, un tos aizsargā drošības dienests pret zādzībām, noklausīšanos vai informācijas nopludināšanu.

Lai aizsargātu komercnoslēpumus, jāievēro šādi noteikumi:

· drošību vienmēr un visur vajadzētu nodrošināt tikai profesionāļiem;

· veiktajiem preventīvajiem pasākumiem jāietver īpaša programma rūpniecisko spiegu dezinformācijai;

· preventīvo pasākumu sistēmā jāiekļauj tik svarīgs elements kā aizsargātās informācijas aprites organizēšana, izslēdzot jebkādu tās noplūdes iespēju.

Slepenība tirgus apstākļos pasargā ražotāju no negodīgas konkurences, kas ietver dažādas prettiesiskas darbības, piemēram, slēptu preču zīmes izmantošanu, preču viltošanu, maldinošu reklāmu, kukuļņemšanu, šantāžu.

Biznesa informācijas aizsardzība.

Izstrādājot komercnoslēpumu aizsardzības pasākumus, ir ekonomiski jāpamato tās vai citas biznesa informācijas klasificēšanas iespējamība.

Vispirms tiek izcelta informācija, kuras noplūde var novest pie uzņēmuma bankrota. Tā ir stingri konfidenciāla informācija, kas ietver “know-how”, informāciju par uzņēmuma attīstības perspektīvām, klientiem, kredīta nosacījumiem un apjomu. Informācija, kuras izpaušana var būt saistīta ar nelabvēlīgām sekām, nav publiski izpausta, proti: uzņēmuma vadītāju un darbinieku adreses, mājas tālruņu numuri, aktuālie darba plāni, informācija par konfliktsituācijām kolektīvā.

Parakstot līgumu, pušu pārstāvjiem ieteicams parakstīties ne tikai līguma beigās, bet arī uz katras lapas, lai izvairītos no viena teksta aizstāšanas ar citu. Jāizveido stingra līgumu pirmo eksemplāru glabāšanas kārtība un noteikumi darbam ar tiem. Tie ir jāuzglabā noteiktā vietā un jāizsniedz tikai pret saņemšanu ar vadītāja rakstisku atļauju. Personas, kas ir atbildīgas par līgumu glabāšanu un darbu ar tām, ir personīgi atbildīgas par līgumu nozaudēšanu vai informācijas noplūdi no tām.

Intelektuālā īpašuma aizsardzība.

Ar komercnoslēpumiem ir saistīts jēdziens intelektuālais īpašums, ko visplašākajā nozīmē var definēt kā komerciāli vērtīgas idejas. Nav obligāti, lai tas būtu kaut kas jauns, galvenais, lai informācija vispār nav zināma.

Intelektuālajam īpašumam ir ne tikai reālā vērtība, kas ietver informācijas iegūšanas un tās aizsardzības izmaksas, bet arī potenciālā vērtība (iespējamā peļņa no tā pārdošanas). Iespējamie intelektuālā īpašuma noplūdes avoti var būt kongresi, konferences, simpoziji, kā arī tirdzniecības un rūpniecības izstādes.

Ir trīs vispārpieņemtas intelektuālā īpašuma aizsardzības metodes:

· Patents tiek formalizētas izgudrotāja tiesības uz noteiktu laiku “likumīgi monopolizēt” izgudrojuma izmantošanu. Patents ir veids, kā aizsargāt rūpniecisko, nevis komerciālo informāciju.

· Autortiesības aizsargā tikai formu, kādā tiek izteikta konkrētā ideja, nevis pašu ideju. Oriģinālās domas, kas ietvertas grāmatās un zinātniskie raksti, pēc izlasīšanas pieder visiem, tos var brīvi izmantot, bet nepieciešams veikt atsauces uz konkrēto autoru.

· Komercnoslēpums kā intelektuālā īpašuma veids mūsu valstī joprojām ir tālu no tā, lai to pilnībā aptvertu tiesiskais regulējums, tāpēc liela vērtība apgūt citus aizsardzības pasākumus (morālos un ētiskos, administratīvos pasākumus, fiziskās aizsardzības pasākumus, tehniskās drošības sistēmas, kriptogrāfijas metodes, darba un atlaišanas līgumus).

Darbs ar dokumentiem.

Strādājot ar dokumentiem, kas satur komercnoslēpums, ir jāievēro daži noteikumi. Lai to izdarītu, jums ir nepieciešams:

· izstrādāt instrukcijas darbam ar slepeniem dokumentiem;

· iecelt atbildīgās personas slepenas lietvedības kontrolei;

· veikt stingru kontroli pār personāla piekļuvi slepeniem dokumentiem.

Svarīgākie dokumenti jāglabā drošā, mazāk svarīgie speciālā metāla traukā.

Dokumenti, kurus darbinieki var likumīgi pieprasīt nodokļu birojs vai tiesībaizsardzības iestādes jāglabā atsevišķi no citiem konfidenciāliem dokumentiem.

Svarīgu informāciju saturošu dokumentu sagatavošana jāuztic uzticamiem cilvēkiem. Eksemplāru skaitam jābūt stingri ierobežotam. Ja nepieciešams, jānosaka dokumenta konfidencialitātes pakāpe, kā arī ierobežojošo zīmogu derīguma termiņš.

Pavairošanas iekārtai jābūt uzticamai kontrolei. Stingri jāņem vērā eksemplāru skaits, jākontrolē to iznīcināšana. Ir noteikums – vadītāji paši kopē vērtīgākos dokumentus.

Slepeno dokumentu melnraksti jāsagatavo piezīmju grāmatiņās ar numurētām lapām. Pēc dokumentu “pareizas” sagatavošanas melnraksti tiek iznīcināti.

Slepeno dokumentu glabāšanas un pārsūtīšanas procesā var tikt izmantotas apsardzes un signalizācijas sistēmas tiem nesankcionētas piekļuves gadījumā.

Darbs ar personālu.

Galvenā vieta klasificētās informācijas uzticamas aizsardzības organizēšanā būtu jāatvēl darbam ar personālu. Darbs jāorganizē tā, lai darbiniekam būtu pieejama tikai tā informācija, kas viņam nepieciešama tiešo amata pienākumu veikšanai.

Eksperti rūpnieciskās spiegošanas apkarošanas jomā sniedz šādus ieteikumus:

· izmantot katru iespēju, lai veicinātu slepenības programmas;

· visādā iespējamā veidā stimulēt darbinieku ieinteresētību ievērot slepenības režīmu;

· periodiski apbalvot darbiniekus par panākumiem klasificētās informācijas aizsardzībā.

Informācija par klientiem un konkurentiem.

Kapitālisma valstīs informācija par klientiem parasti tiek uzskatīta nevis par uzņēmuma komercnoslēpumu, bet gan par tā kapitālu. Tāpēc uzņēmuma klientu saraksts un cita informācija par viņiem tiek veidota galvenokārt ar vadītāja pūlēm, un šī informācija nav uzticama pat viņa tuvākajam lokam.

Par katru klientu tiek apkopota informācija par viņa paradumiem, raksturīgajām uzvedības iezīmēm, interesēm personīgajā dzīvē un uzņēmuma sniegtajām privilēģijām. Šī informācija atspoguļo arī informāciju par klienta prasībām attiecībā uz preču un pakalpojumu kvalitāti, preču piegādes veidiem viņam, piegādes biežumu, informāciju par maksāšanas iespējām un citiem. specifiskas funkcijas līgumus ar šo klientu. Šeit norādīti arī dati, kas nosaka sadarbības ar viņu ienesīgumu.

Informācijas vākšana par klientiem un konkurentiem ir jāorganizē pēc iespējas rūpīgāk, un šī informācija jāglabā tikai uzņēmuma vadītājam.

Tirgus un tā informācijas struktūras vēl ir sākotnējā attīstības stadijā, tāpēc ticamas informācijas iegūšanu var veikt:

· pašu spēkiem, izveidojot analītisko nodaļu, mārketinga nodaļu un pakalpojumu piedāvājuma un pieprasījuma izpētei;

· nepieciešamās informācijas iegūšana no tām komercstruktūrām, kurām tā ir (bankas, apdrošināšanas sabiedrības, biržas);

· meklēt palīdzību no rūpnieciskajiem pretizlūkošanas dienestiem un privātām detektīvu aģentūrām.

4. Secinājums.

Tātad, es vēlētos apkopot iepriekš minēto un sniegt dažus padomus biznesa cilvēkam.

Uzņēmējs tiek pārcelts no angļu valoda kā “biznesa cilvēks” vai pareizāk sakot, “darbības cilvēks”, taču, lai par tādu kļūtu, ir jāpārvar divas vairumam no mums raksturīgas īpašības: neprasme un izvēles iespēja.

Vienmēr nekavējoties atbildiet uz jebkādām intereses izpausmēm, pat ja vēl neesat pieņēmis galīgo lēmumu. Būtu jauki pieņemt Japānas uzņēmēju saukli: nekavējoties reaģējiet, rīkojieties zibens ātrumā.

Pirms kontaktu dibināšanas ar partneriem ir jāzina, vai viņi var bez problēmām sazināties ar jums – pievērsiet uzmanību saziņas līdzekļiem.

Īpašu vietu biznesa cilvēka darbībā ieņem partneru atlase. Tāpēc tavs uzdevums ir konstatēt, ka uzņēmums, ar kuru darīsi, patiešām pastāv, ka tas ir uzticams un veiksmīgs.

“Nodomu vēstules” ir izplatītas biznesa pasaulē. Uzņēmumi raksta viens otram, lai informētu viens otru par saviem nodomiem attiecībā uz sadarbību kādā jautājumā. Tas nevienam neuzliek nekādus pienākumus. Šādas vēstules tikai norāda uz to, ka cilvēki nopietni domā par biznesu, un, ja jums patiešām ir ko piedāvāt, tad sarunas par darījuma noslēgšanu jāveic bez kavēšanās. Apgūstiet sarunu mākslu, rūpīgi sagatavojieties jebkurai biznesa tikšanās reizei un ciešam darbam ar jebkuru partneri un noteikti izrēķiniet visu līdz mazākajai detaļai pirms biznesa uzsākšanas. Nesāciet ražot preces un pakalpojumus, kamēr neesat pārliecināts, ka varat pārdot savus produktus. Ja nav pieprasījuma, tad nav jēgas to atbrīvot. Lai noskaidrotu, kas cilvēkiem nepieciešams, ir nepieciešama rūpīga tirgus izpēte, kas prasa laiku un naudu. Bet šie līdzekļi nākotnē atmaksāsies daudzkārt – tirgus pieder tiem, kam pieder informācija.

Ir lietderīgi padomāt, kā jūs vēlētos sevi pasniegt, kādu uzņēmuma tēlu veidot. Attēlu var izveidot, izmantojot neaizmirstamus saukļus, veidlapas, aploksnes un vizītkartes. Nenovērtējiet par zemu ietekmi, ko vēstules vai vizītkartes izskats atstāj uz adresātu.

Tas nekaitē zināt svešvaloda, jo sarunas ar tulka starpniecību nav labākais risinājums.

Jūsu darba vieta vajadzētu izstarot prieku un mieru gan jums, gan apmeklētājam. Interjers veido iekšējo stāvokli. Tas palielina produktivitāti un uzlabo cilvēku labklājību. Tāpēc rūpēm par to, lai darba vieta būtu pievilcīga, lielā mērā būtu jānosaka katra biznesa cilvēka darbība. Rūpējieties par interjeru.

1912. gadā Krievijas uzņēmēji izstrādāja septiņus principus uzņēmējdarbības veikšanai Krievijā:

· cienīt autoritāti;

· ievērot privātīpašuma tiesības;

· cienīt strādājošo cilvēku;

· būt mērķtiecīgam;

· esi uzticīgs savam vārdam;

· esi godīgs;

· dzīvot savu iespēju robežās.

Iepriekš minētajam varat pievienot:

· nesakaitināties, neapmaldieties, nenovērsieties;

· atceries, ka cilvēkam nav nekā sāpīgāka par pazemošanu;

· esiet iecietīgs pret savu partneru trūkumiem, ja šie trūkumi netraucē jūsu uzņēmējdarbību.

5. Izmantotās literatūras saraksts.

1. Solovjevs E. Ya. Mūsdienu etiķete. Biznesa protokols” - M., 2003.g.

2. “Krievijas tirgus ētika. Antoloģija", redaktori Marks R. Eliots, Skots Lingenfelters - M., 1992.

3. Kholopova T. I., Ļebedeva M. M. “Protokols un etiķete biznesa cilvēkiem” – M., 1995.g.

Kas ir etiķete un protokols?

Šis jautājums interesē daudzus cilvēkus, kuri vēlas iet līdzi laikam un, ja pat nezina, tad vismaz saprast, ko šie vārdi nozīmē. Šis resurss ir paredzēts šo terminu detalizētai izpaušanai un palīdzēt ikvienam, kurš vēlas uzzināt, kā rīkoties konkrētā situācijā.

Cilvēka dzīve notiek viņa pastāvīgā mijiedarbībā un saskarsmē ar citiem cilvēkiem. Lai kontakti neizraisītu konfliktus, netraucētu sociālo līdzsvaru, lai ikdienas komunikācija bija harmoniska, patīkama un noderīga pieklājības noteikumi ir izstrādāti kopš seniem laikiem. Kas ir etiķete?

ETIKETE ir noteikta kārtība, noteikumu kopums, kas regulē cilvēku attiecību ārējās izpausmes.

Etiķetes vēsture

Termins “etiķete” parādījās 18. gadsimtā. Bet noteikumu kopumi tika izveidoti jau atpakaļ Senā Ēģipte: ap 2350. gadu pirms mūsu ēras e. Šeit tika uzrakstīta grāmata ar nosaukumu “Uzvedības norādījumi”. Lielisks domātājs Senā Ķīna Konfūcijs (Kunzi) (551-479 BC), ietekmīgākās senās Ķīnas filozofiskās un reliģiskās kustības - konfūciānisma - dibinātājs - veltīta etiķete (li) īpaša loma. Li etiķete, pēc Konfūcija domām, veidoja harmoniskas attiecības starp cilvēkiem, regulē cilvēka uzvedību dažādās dzīves situācijas. Jēdziens “decorum” ir ļoti tuvs mūsdienu Eiropas termina “etiķete” nozīmei. Li-etiķete, starp daudzām citām lietām, ir uzvedības norma ģimenē, noteikumi attiecībās starp subjektiem un suverēnu.

Pieklājība un “skaista uzvedība” senajā pasaulē tika augstu vērtēta. Kā rakstīja Aristotelis, ir trīs pieklājības veidi: “Pirmais veids ir apgrozībā: piemēram, veids, kā tu uzrunā ikvienu sastapto un sveicini viņus, pastiepjot roku. Otrais ir tad, kad viņi nāk palīgā ikvienam, kam tā nepieciešama. Un visbeidzot, trešais pieklājības veids ir tad, kad viņi ir viesmīlīgi pret viesiem.

Pieklājības piemērs bija Jūlija Cēzara uzvedība: “... kad kādam vakariņās pasniedza vecu, nevis svaigu sviestu un pārējie viesi no tā atteicās, viņš viens pats to paņēma vēl vairāk nekā parasti, lai neizrādītu, ka viņš pārmeta saimniekam nolaidību vai nepieklājību.

Tirgotāji un turīgi pilsētnieki centās ievērot cēlu etiķeti, un tas bieži ieguva absurdas, neglītas formas.

Parīzes un Londonas manieres novestas līdz absurdam augstākā sabiedrība palielināja plaisu starp bagātajiem un nabadzīgajiem. Ekspluatētā vairākuma naids pret ekspluatējošo minoritāti, 1917. gada notikumi un pirmie pēcrevolūcijas gadi noveda pie tā sauktā etiķetes nihilisma. Par muižniecības un buržuāzijas likvidāciju kā sociālās grupas sekoja pieklājības normu izskaušana, kas ieguva ne mazāk absurdas formas kā daudzas šīs etiķetes prasības. Piemēram, 20. gados rokasspiediens tika pasludināts par infekcijas nesēju, un meitenes uzskatīja sevi par aizvainotām, ja viņām iedeva mēteli.

Pamazām, izgaisot nesamierināmajai šķiru cīņai un pieaugot mūsu tautas materiālajai labklājībai, sāka atdzīvoties klasiskās etiķetes normas.

Pēdējos gados saistībā ar tirgus attiecību veidošanos un līdz ar to atkal bagātās šķiras rašanos, laicīgas manieres, elementāru etiķetes pamatu pārzināšana, sarunas smalkumi, galda klāšana, pareiza izvietošana pie pusdienu galda un automašīnas utt., ir kļuvušas aktuālas. Bet tas nav vienīgais jautājums.

Etiķete, brīva no galējībām un novecojušām formalitātēm, nevis sarežģī, bet gan vienkāršo un padara patīkamāku ikdienas dzīve. Tās noteikumi ir balstīti uz tādām morāles kategorijām kā pieklājība, takts, pareizība un pieklājība. Tādējādi etiķetes noteikumu apgūšana veicina takta izjūtas attīstību (spēju runāt un rīkoties, ņemot vērā citu cilvēku individuālās psiholoģiskās īpašības un noskaņojumu), māca saglabāt savu cieņu un cienīt citus pat grūtos apstākļos. , konfliktsituācijas.

Etiķetes neatņemama sastāvdaļa ir pieklājība. Etiķete palīdz cilvēkam atturēties no nepiedienīgām darbībām – piemēram, sīkas krāpšanas vai zādzības, apmelošanas, apmelošanas.

Etiķetes noteikumu pārzināšana novērš ierobežojumus, ļauj neaizvainot biznesa partneri ar neveiklu vārdu vai rīcību un tajā pašā laikā nekaitēt pašam savai cieņai un uzņēmuma prestižam. Etiķetes ieteikto uzvedības stereotipu apgūšana ļauj izveidot lietišķai komunikācijai labvēlīgu psiholoģisko klimatu, kas padara biznesu gan veiksmīgu, gan patīkamu.

Šobrīd Ukrainas uzņēmumi un organizācijas integrējas ekonomiskajā, politiskajā un kultūras dzīvi Eiropā attīstās attiecības ar biznesa un politiskajām aprindām citos planētas reģionos. Komunikācijā ar citu valstu pārstāvjiem nepieciešama īpaša uzmanība etiķetei, stingra tās īpašo noteikumu ievērošana un biznesa tēla ievērošana. Auglīgas, abpusēji izdevīgas attiecības starp valstīm balstās uz suverenitātes cieņas principiem; vienlīdzība; teritoriālā integritāte; neiejaukšanos iekšējās lietās.

Diplomātiskā protokola noteikumi

DIPLOMĀTISKAIS PROTOKOLS ir noteikumu, tradīciju un konvenciju kopums, kas tiek ievērots starptautiskajā saziņā.

Vispārpieņemtie protokola noteikumi ir jebkuras valsts diplomātiskās prakses pamatā, lai gan katram no tiem ir arī noteiktas iezīmes, kas saistītas ar specifiskām nacionālajām tradīcijām, sociālā kārtība. Atkāpšanās no diplomātiskā protokola vai tā normu pārkāpšana nav pieļaujama, jo var aizskart citas valsts cieņu un radīt nevēlamas politiskas sekas.

Protokols reglamentē ārvalstu vai valdību vadītāju, valdības delegāciju, valsts un sabiedrisko organizāciju un uzņēmēju aprindu pārstāvju uzņemšanas kārtību; visu veidu oficiālie diplomātiskie kontakti. Kā instruments tiek izmantota attieksme pret protokolu, nelielu izmaiņu veikšana tajā (lielāka vai mazāka svinīgums, reprezentācijas līmeņa paaugstināšana vai samazināšana oficiālās ceremonijās utt.). ārpolitika. Šie noteikumi tika veidoti, pamatojoties uz ilgu vēsturisko pieredzi. Tāpēc diplomātiskais protokols ir starptautiskās komunikācijas modelis, pēc kura vadās visas organizācijas un indivīdi. Kas ir biznesa protokols?

BIZNESA PROTOKOLS, tāpat kā diplomātiskais protokols, regulē delegāciju tikšanās un izbraukšanas, sarunu, sarunu un pieņemšanas, lietišķās sarakstes, līgumu un līgumu parakstīšanas u.c. kārtību.

Bet atšķirībā no diplomātiskā protokola biznesa protokols netiek ievērots tik stingri. Lietišķās komunikācijas jomā tās noteikumi var būt elastīgāki. Tomēr cienījamas komercstruktūras starptautiskajā komunikācijā visbiežāk stingri ievēro diplomātiskā protokola noteikumus.

BIZNESA ETIKETE ir uzvedības noteikumi sabiedrībā. Kā arī lietišķās komunikācijas standarts, noteikti noteikumi biznesa ētika, kuras ievērošana pēdējā posmā veicina labāku savstarpējo sapratni, normālu biznesa attiecību nodibināšanu komandā, un, pamatojoties uz to visu, jebkura biznesa uzplaukumu un stabilitāti.

IN mūsdienu sabiedrība lietišķās etiķetes pārzināšana vairumā gadījumu pozitīvi ietekmē uzņēmēja panākumus, un ētikas ievērošana tikai vēl vairāk pasvītro profesionāļa tēlu biznesa partneru acīs. Komunicējot ar ārzemju partneriem, vienkārši jāzina pieklājības noteikumi un viņu valstis, pretējā gadījumā nepareizs solis sarunā vai tikšanās var radīt būtiskus zaudējumus biznesā.