Cómo construir las relaciones adecuadas con los clientes utilizando el modelo DISC

29.09.2019

1 Posibles formas de comunicación con los clientes
- 1.1 Negociaciones individuales
- 1.2 Correo electrónico
- 1.3 Llamadas en frío
- 1.4 mensajes SMS
- 1.5 seminarios web
2 ¿Cómo comunicarse correctamente con un cliente?
3 ¿Cómo resistir la arrogancia y la mala educación?
4 ¿Cómo mantener la comunicación con los clientes habituales?

El activo más valioso de cualquier empresa es su base de clientes establecida. No importa cuán populares puedan ser los productos o servicios, sin construir relaciones de confianza con los consumidores, lograr desarrollo exitoso hacer negocios y aumentar las ganancias es casi imposible.

Los gerentes de ventas no sólo deben poder interesar a las personas en las actividades de la empresa (el producto final), sino también ayudar a mantener su imagen. Es fácil adivinar que son los compradores habituales de bienes o los consumidores de servicios quienes realizan la mayor parte de las compras, generando así un beneficio estable.

No olvide que aumentar el número de clientes potenciales depende de la capacidad de establecer comunicaciones comerciales. Deben interesarse y convertirse en clientes habituales. Cuanto más leales sean los consumidores de una empresa, mayores serán sus beneficios. Para tener éxito, debes cumplir reglas simples comunicarse con los clientes y poder ofrecer de manera competente opciones efectivas soluciones a sus problemas.

Posibles formas de comunicación con los clientes.

Consideremos las formas básicas de comunicación con los clientes.

Negociaciones individuales

Una de las herramientas más eficaces para promocionar el producto de una empresa y aumentar su base de clientes son las negociaciones individuales. En primer lugar, el responsable de ventas debe definir claramente lo que quiere transmitir a la persona y elaborar correctamente un plan de comunicación claro.

El vendedor debe poder entablar un diálogo con el comprador de tal manera que éste comprenda que sus necesidades serán satisfechas en en su totalidad y recibirá ciertos beneficios de la cooperación con una empresa específica. Para ello, un especialista en ventas debe poder:

escuche a su interlocutor, tenga en cuenta sus necesidades y deseos;
determinar rápidamente las características de la personalidad de una persona (psicotipo, nivel cultural y social, estado de ánimo, disposición para comunicarse);
sintonizarnos con la ola de un cliente potencial;
comportarse con confianza durante la comunicación;
céntrese en el diálogo y no se distraiga con conversaciones extrañas.

Se sabe que es la primera reunión la que crea la impresión que el comprador tiene del vendedor, y de ello depende si acepta cooperar con una determinada empresa en el futuro. En primer lugar, debes elegir lugar conveniente comunicarse con una persona. Para hacer esto, debe invitarlo a negociar (por ejemplo, a la oficina de la empresa) y crear todas las condiciones para que el cliente potencial quiera regresar allí nuevamente (por supuesto, como permanente). Si la reunión tiene lugar en el territorio del comprador, entonces la cuestión se plantea de otra manera: el vendedor debe poder identificar claramente las necesidades del interlocutor y, de manera discreta, ofrecerle condiciones favorables de cooperación.

En cualquier caso, es sumamente importante dejarle claro al cliente que le están mostrando atención y respeto, y que no están tratando de vender nada en la primera reunión, entonces él mismo estará interesado en un diálogo abierto y constructivo.

La apariencia del vendedor es de gran importancia, por lo que es necesario mantener vestimenta de negocios, estar limpio y ordenado. El vendedor debe dejar claro al interlocutor que está interesado en una conversación honesta y productiva. Para ello, durante el diálogo hay que mirar a los ojos de la persona con cierta atención, y la mirada debe ser confiada y abierta.

En la reunión, el director de ventas debe ser el primero en presentarse e informar brevemente sobre la empresa que representa. Durante la reunión, debe estrechar la mano del cliente potencial, lo que lo hará más propenso a seguir comunicándose.

En la mesa de negociaciones, el vendedor debe comportarse de manera informal y abierta para no evocar emociones negativas. Durante la conversación, es importante seguir las siguientes reglas de comunicación empresarial:

no interrumpa al cliente y escuche atentamente;
decir la verdad sobre la empresa, el producto y los términos de cooperación;
expresa brevemente tus pensamientos;
no hables de mal gusto sobre empresas competidoras;
no utilice expresiones de jerga;
controla tus emociones.

Al comunicarse con un cliente, debe escuchar atentamente lo que dice y recordar los puntos clave para evitar desacuerdos durante la cooperación. Como muestra la práctica, los propios consumidores potenciales se esfuerzan por comunicarse con los gerentes y la dirección de la empresa para resolver una serie de cuestiones organizativas. Por este motivo, conviene intercambiar tarjetas de visita para acordar los datos de contacto.

Todo gerente que se comunique con los clientes debe recordar que no debe embellecer la calidad del producto ni las capacidades de la empresa. Esto afectará aún más negativamente a la reputación de la empresa y el comprador puede negarse a cooperar.

Importante: El vendedor debe valorar su tiempo y el del potencial cliente. Muchos gente de negocios Prefieren que la información se les presente de forma breve y clara. Por tanto, antes de iniciar negociaciones es necesario elaborar un plan específico que transmita la esencia de la propuesta comercial sin agua.

El gerente debe tener conocimientos básicos de la psicología de la comunicación con los clientes para poder dirigir las negociaciones en la dirección que necesita. Lo principal que debe resaltarse inmediatamente durante las negociaciones son las necesidades del interlocutor, sus deseos, objetivos y problemas existentes. La capacidad de ofrecer discretamente su solución y contarle a una persona los beneficios que recibirá de la cooperación con la empresa (comprar un producto, solicitar un servicio) permitirá al comprador tomar una decisión positiva y cerrar un trato.

Correo electrónico

Entre las herramientas que te permiten vender productos de manera efectiva y correcta varias empresas, debes resaltar el envío de cartas por correo electrónico. Inmediatamente hagamos una reserva de que este método de comunicación con clientes potenciales y existentes no tiene nada que ver con el spam.

Cualquier empresa puede enviar correos electrónicos a personas que se hayan ofrecido voluntariamente para recibir información y convertirse en suscriptores de la lista de correo. Para ello, es necesario crear un formulario especial en el sitio web en el que los visitantes dejarán sus datos (dirección de correo y nombre).

¿Cómo hablar con los clientes por correo electrónico? En primer lugar debes saber que el envío de cartas debe contener exclusivamente información útil y valor gratuito (no hay ofertas para comprar el producto al principio). Una excepción pueden ser los casos en los que se invita a los clientes a aprovechar diversas promociones, descuentos y otros ofertas comerciales orientado a incrementar los volúmenes de ventas. No puede ofrecer al comprador una oferta directa para comprar un producto o solicitar un servicio.

Muchos libros para gerentes de ventas contienen información de que a las personas les gusta comprar productos de personas y no de sitios "anónimos". Esto sugiere que el cliente potencial necesita algún tipo de comunicación y más información sobre los productos de la empresa. A través del correo electrónico se establece contacto entre el vendedor y el potencial comprador. Se debe invitar a la persona a familiarizarse con las características y beneficios del producto, crear videos con material de capacitación y mostrar otras "cosas útiles" que resolverán sus necesidades.

Cuando el comprador comprende que nadie le está vendiendo nada “descaradamente” y está consiguiendo una solución a su problema (“dolor”), aparecerá el deseo de comprar el producto. El marketing por correo electrónico es una de las formas más poderosas que tienen las empresas en línea para atraer tráfico dirigido y hacer crecer su base de clientes.

Llamada en frio

Para comunicarte adecuadamente con los clientes durante la primera conversación telefónica, debes saber que la principal tarea del vendedor es obtener sus datos de contacto e información sobre su interés en el producto. El vendedor está obligado a respetar la ética de la comunicación durante el diálogo, al igual que durante las negociaciones reales. Vale la pena considerar que una persona no ve sus expresiones faciales ni sus gestos, pero puede sentir bien cualquier cambio en la entonación.

Se recomienda comenzar a comunicarse con el cliente por teléfono con la computadora encendida. Si es necesario, el gerente siempre puede aclarar la información de interés a través de un buscador, para no demostrar su incompetencia al cliente.

El gerente de ventas debe prepararse para la conversación telefónica, para lo cual se recomienda elaborar plano paso a paso realizando el diálogo. Como en la comunicación real, durante las llamadas "en frío" es necesario transmitir de forma clara y concisa la esencia de la oferta al cliente.

No se puede "reclutar" a una persona por la mañana y después del final de la jornada laboral. Lo mejor es llamar entre las 10 am y las 5 pm durante el día. Muchos gerentes prefieren las llamadas "en frío", ya que les permiten no avergonzarse del interlocutor y hablar con confianza con él.

Aunque el cliente no vea al vendedor, es necesario sonreír durante la conversación. Como muestra la práctica, el interlocutor siente un cambio de entonación y emociones positivas gerente, lo que en última instancia tiene un efecto positivo en el resultado de la conversación.

Al final de la conversación con el cliente, no estaría de más expresar acuerdos conjuntos sobre una mayor comunicación o cooperación. También debes recordar agradecer a tu interlocutor por el diálogo constructivo y orientarlo hacia el próximo contacto.

mensajes SMS

Los mensajes SMS le permiten recibir un porcentaje bastante grande de comentarios de clientes potenciales. La comunicación con la base de clientes mediante esta herramienta permite al gerente aumentar las ventas al:

notificar a los clientes sobre próximas promociones y descuentos de la empresa;
invitaciones a seminarios web e intensivos de formación;
familiarización con los nuevos productos de la empresa;
invitaciones a eventos de ventas fuera de línea (ferias, exposiciones);
propuestas para condiciones favorables cooperación.

Importante: No se pueden enviar mensajes a personas que no hayan dado su consentimiento para el uso de su número. teléfono móvil. El boletín se envía únicamente a la base de datos de clientes que voluntariamente dejaron sus datos de contacto.

Seminarios web

Hoy uno de los populares y formas efectivas La comunicación con los clientes y el mantenimiento de su interés en las actividades de la empresa consiste en realizar seminarios web, clases en línea dedicadas a diversos temas.

Antes del evento, el gerente reúne una base de clientes a través de publicidad y llamamiento personal a las personas. Este esquema funciona muy bien en las comunidades. redes sociales, donde la información se distribuye entre los usuarios a la velocidad del rayo. La empresa crea su propia página o grupo público, al que posteriormente acudirán nuevos miembros. El gestor llena al público de contenidos interesantes y periódicamente realiza seminarios web, cuya esencia es proporcionar material gratuito.

El seminario web le permite realizar una demostración visual del producto, hablar sobre sus ventajas y beneficios de uso. Si una empresa se especializa en brindar servicios, es necesario seleccionar un tema específico para las clases y presentar este material de tal manera que la gente quiera volver a las conferencias en línea.

Como muestra la práctica, los seminarios web que no sirven para la venta posterior de bienes aumentan significativamente la eficiencia de la empresa y la demanda de servicios. Esto ocurre debido a que una persona es consciente del autocuidado, recibe valiosos consejos y recomendaciones para usar el producto, resolviendo su problema, por lo que desea una estrecha cooperación (compras).

El consumidor también comprende el valor del material gratuito, que puede experimentar por sí mismo, y se da cuenta de que al comprar un determinado producto recibirá mucho más. más beneficios. De este modo, comunicación correcta con el cliente a través de seminarios web le permite aumentar significativamente el número de personas nuevas y mantener el interés de los clientes habituales (clientes).

¿Cómo comunicarse correctamente con un cliente?

Algunos vendedores no saben cómo debe desarrollarse la cultura de la comunicación con los clientes, por lo que las empresas pierden un porcentaje considerable de sus beneficios. Existen estándares y principios de negociación que se deben seguir para obtener buenos resultados y aumentar su base de clientes. Veámoslos en detalle:

Pregunta - respuesta. Los clientes a menudo envían correos electrónicos a los gerentes de la empresa (especialmente en las etapas iniciales de cooperación) que contienen gran número todo tipo de preguntas. Es muy importante estudiarlos, ordenarlos en el orden en que fueron recibidos y dar una respuesta integral a cada uno de ellos.
Respuesta rápida y específica. Una de las reglas básicas de comunicación con los clientes es que una persona debe recibir una respuesta específica a su pregunta lo más rápido posible. Considerada una regla buenas maneras, si el cliente recibe la información que necesita a más tardar 2 horas después de enviar su carta. Si por diversas razones el gerente no puede responder de inmediato, es necesario informar al cliente del momento en que se atenderá su solicitud.
Demostración de competencia. El vendedor debe entender que el cliente no está en absoluto obligado a comprender las características del producto de la empresa y varias características cooperación. El gerente debe mostrar su competencia, contarle a la persona los detalles del trabajo y, si es necesario, ordenar todo varias veces. Por ejemplo, un cliente potencial está interesado en saber qué beneficios obtendrá al abrir un autoservicio de lavado de autos en forma de franquicia. Un especialista del departamento de ventas de la empresa franquiciadora debe explicarle al potencial franquiciado que se le brindará toda la asistencia posible para construir un negocio, realizar campañas publicitarias, atraer clientes y resolver problemas organizativos, los visitantes de su empresa podrán relajarse. mientras lavan sus autos, reciben algún descuento por servicio constante e incluso compran un café para llevar. De esta forma, los clientes quedarán satisfechos con la calidad del servicio y comenzarán a recomendar el servicio a sus amigos, mientras que las ganancias de la empresa se estabilizarán.
Mi cliente es mi amigo. No seas demasiado celoso con el uso. estilo de negocios comunicación. A veces, la burocracia cansa enormemente a ambos interlocutores y, al final, es posible que no se logre. resultado deseado. Esta regla sugiere que es necesario aprender a tiempo a pasar de un estilo de negociación empresarial a uno informal. Basta imaginar que el cliente es un buen amigo con quien se pueden discutir fácilmente temas interesantes. Por supuesto, aquí no se trata de familiaridad y desdén por la gente, pero el humor sano y la simpatía no serán superfluos.
Costo real del producto. Cuando durante las negociaciones un cliente se interesa por el precio de un producto, es necesario justificarlo. Esto es especialmente cierto para las empresas que prestan diversos servicios. A menudo sucede que los gerentes no se ponen de acuerdo en ciertos puntos, lo que resulta en un precio inflado. Definitivamente vale la pena especificar las condiciones del servicio, ya que el cliente tiene todo el derecho a saber qué esperar de la cooperación con la empresa y por qué pagar dinero.
Mantener contacto constante con el cliente. El gerente debe recordar que la comunicación con los clientes no debe consistir únicamente en pedir un producto y verificar el pago de su implementación. Es necesario llamar a la persona, informarle sobre los resultados del avance de la solicitud, y también resolver cualquier cuestiones organizativas. Si un cliente solicita realizar algún trabajo en relación con la cooperación, se le debe conceder su solicitud (por supuesto, si esto no va en contra de los intereses de la empresa) y se le debe entregar un informe sobre los resultados.
Resolución de problemas profesional. A menudo sucede que un pedido no se puede completar por varios motivos. Bajo ninguna circunstancia un cliente, especialmente si es un cliente grande, debe siquiera sospechar posibles interrupciones en el trabajo de la empresa. Hay que recordar que para él el resultado es importante y no le interesan los motivos por los que la solicitud puede quedar sin cumplir. Un gerente profesional siempre encontrará una salida a esta situación para mantener la relación con el cliente, porque si el cliente se entera de las dificultades en el trabajo de la empresa, puede simplemente negarse a seguir cooperando.

Al comunicarse con un comprador, el vendedor debe poder sintonizar su longitud de onda y predecir el hilo de pensamiento del interlocutor. Es necesario intentar comprender al cliente potencial, conocer sus necesidades y poder ofrecerle lo que necesita en el momento oportuno. Los profesionales siempre intentan ver los problemas de los clientes a través de sus ojos. Esto le permite encontrar rápidamente mecanismos efectivos para resolver y cerrar acuerdos.

¿Cómo resistir la arrogancia y la mala educación?

Desafortunadamente, la arrogancia y la mala educación de los clientes son fenómenos bastante comunes que interfieren con el diálogo constructivo y la conclusión de un trato. Daremos varias recomendaciones que permitirán al vendedor entender cómo negociar con personas agresivas.

En primer lugar, hablando con una persona, debes mantener una actitud educada hacia ella y una sonrisa en tu rostro. Esto le permite neutralizar la agresión y dirigir la comunicación en la dirección correcta. Es sumamente importante mantener la calma y escuchar atentamente al cliente.

Es importante aprender a hacer preguntas discretas que le permitan comprender el motivo del comportamiento grosero de una persona. A menudo, la mala educación y la agresión por parte del cliente surgen debido al hecho de que fue engañado, tratado con crueldad o no estaba satisfecho con la calidad del servicio (servicio, producto) en otra organización.

Para neutralizar el comportamiento inapropiado del cliente, por extraño que pueda parecer, es necesario disculparse con él y también convencerlo de que está totalmente de acuerdo con él. Para ello, el vendedor basta con decirle a la persona que se arrepiente del motivo de su malestar, así como de la mala experiencia de trabajar con la empresa con la que ocurrió el incidente. Este comportamiento permitirá al cliente comprender que lo escuchan atentamente, lo simpatizan, lo comprenden con el problema que ha surgido y está listo para brindar apoyo. Sin embargo, conviene recordar que el vendedor no debe admitir su culpa (si simplemente no existe), esto puede afectar la imagen.

Sucede que los clientes groseros insultan a su interlocutor. Un profesional nunca se permitirá volverse personal y decir cosas obscenas sobre su oponente. Al comunicarse con una persona agresiva, es inaceptable levantar la voz y dar rienda suelta a sus emociones, ya que esto conducirá a malas palabras y al fracaso del trato.

Para evitar esto, debes mantener un tono neutral durante una conversación, respirar de manera uniforme y estar tranquilo. No interrumpas al cliente. Debe dejarle claro que ese comportamiento y esa mala educación no le molestan. Debe escuchar atentamente lo que dice su interlocutor. Esto le permitirá identificar rápidamente la causa de la agresión y resolver el problema.

El director de la empresa debe esforzarse por neutralizar el comportamiento abiertamente grosero del cliente. No hagas comentarios negativos sobre su comportamiento. EN en este caso hay que decir que el interlocutor es valioso como persona (o su integridad es valiosa). Después de esto, vale la pena ofrecer cooperación al cliente y hacerle saber que esto es importante para la empresa.

¿Cómo mantener la comunicación con los clientes habituales?

Los clientes habituales de la empresa, como ya sabemos, obtienen la mayor parte de los beneficios, compran voluntariamente nuevos productos y también informan de ello a sus amigos y conocidos. Son, en esencia, canal gratuito atraer nuevos consumidores que compran bienes (ordenan servicios) basándose en recomendaciones.

¿Por qué vale la pena esforzarse por retener clientes leales? El caso es que los nuevos clientes, si están satisfechos con la calidad del producto, lo comprarán y, muy probablemente, querrán comprar algo más. Sin embargo, es extremadamente difícil saber qué atrajo exactamente a un nuevo comprador y por qué decidió realizar un nuevo pedido. Como muestra la práctica, las empresas gastan muchas veces más dinero y esfuerzo en atraer clientes potenciales que en mantener buenas relaciones con socios habituales.

Para recopilar contactos, puedes ofrecer a los clientes, por ejemplo, tarjetas de “descuento” (gratuitas) a cambio de sus direcciones y números de teléfono. En muy poco tiempo se reunirá un gran número de personas con las que será necesario trabajar constantemente y despertar su interés.

Carta del director de ventas:

Sí, efectivamente, no todos los clientes están contentos. Algunos de ellos son caprichosos y, a veces, inadecuados. Esto es un hecho y debe aceptarse. Hay una regla para elegir una profesión: si no le gusta comunicarse con clientes caprichosos, ocúpese de papeles, tecnologías digitales o trabaje como vigilante. Pero si, después de todo, quieres trabajar con personas, ama a un cliente caprichoso.

Todos nos encontramos a veces en el papel de vendedores y, a veces, en el papel de clientes (no necesariamente en el mercado agrícola colectivo, también sucede en la vida cotidiana). La relación “vendedor-cliente” es similar a la relación “caballero-dama”. Una dama tiene derecho a ser caprichosa, pero un caballero siempre es galante. Y si el vendedor responde al cliente: “¡Mírate!”, entonces comete un error, porque muestra una debilidad inaceptable (sin mencionar el hecho de que pierde el premio por el que va a trabajar). Un buen vendedor siempre recuerda que El cliente siempre tiene la razón, incluso si se equivoca.. Y si el cliente parece un paleto, el vendedor estará en su mejor momento si, no obstante, resuelve adecuadamente la situación sin malos modales ni violencia.

Y una cosa más: un buen vendedor no empuja el producto, sino que satisface las necesidades del cliente.

Por supuesto, existen muchas reglas útiles de la psicología de la comunicación, pero hay cuatro principales que son relevantes cuando se trabaja con clientes:

1. Sea un buen oyente

Aunque se ha dicho y escrito todo sobre la importancia de escuchar, la incapacidad para escuchar es un problema común. La capacidad de escuchar es importante en cualquier comunicación. Y en ventas, la capacidad de escuchar es a veces más importante que la capacidad de hablar.

“Una vez interactué con un cliente enojado. Hizo afirmaciones y maldijo continuamente. Al principio traté de objetar, pero esto lo excitó aún más. No encontrar más argumentos, simplemente me callé y comencé a escuchar. Cuando el cliente habló sobre el tema principal, comenzó a hablar de temas abstractos. Lo escuché y le expresé comprensión. Como resultado, se calmó y renunció a sus derechos.". (De un discurso en los Cursos de Oratoria).

De hecho, a veces basta con escuchar a un cliente insatisfecho y su agresividad se evapora.

El problema de los conversadores es que no les gusta escuchar, así que, en primer lugar, lo dejan pasar. información importante pasa desapercibido y, en segundo lugar, irrita al interlocutor, que piensa: "¿Qué diablos estoy haciendo aquí?". Por lo tanto, debe entenderse que Escuchamos, ante todo, por nuestro propio bien..

La capacidad de escuchar presupone la capacidad escuchar, y no sólo pretender escuchar. Algunos interlocutores sólo fingen ser oyentes, mientras que en este momento ellos mismos planifican su discurso posterior: se producen los llamados diálogos de sordos. La capacidad de oír ayuda a comprender correctamente las palabras del hablante y no interpretarlas a su manera, así como a comprender su estado emocional y sus impulsos.

Escuchar activamente. No debes comportarte como un maniquí que sólo sabe que está en silencio y no se mueve. Mientras escucha, reaccione: a veces asienta con la cabeza, inserte comentarios relevantes y cambie sus expresiones faciales como señal de que comprende el discurso del interlocutor. Haga preguntas si algo no está claro. La escucha activa satisface al interlocutor, porque entiende que su discurso tiene impacto, y no en vano sacude el aire.

Entonces, Sea un oyente atento, no interrumpa a su interlocutor.- esta es la primera regla.

2. No discutas

A pesar de que dicen que la verdad nace en una disputa, no siempre nace ahí, porque un argumento es diferente a un argumento. Y a menudo la disputa no es una discusión científica, sino una dura polémica en la que cada parte, en primer lugar, quiere derrotar a la otra, y ciertamente no descubrir la verdad. Por eso también dicen: quien discute no vale nada.

Una disputa es un conflicto y las partes en conflicto no cooperan, sino que luchan. No se escuchan, porque cada uno de ellos está irritado por el hecho mismo de la existencia del otro lado. Por lo tanto, un vendedor que se involucra en una escaramuza polémica con su cliente comete un error garrafal.

Entonces, Sea un aliado, no un oponente, de su cliente; esté de acuerdo con él en lugar de discutir.

3. No empieces tu frase en respuesta a las palabras anteriores de tu interlocutor con la palabra “no”

Oh, esta regla se rompe en todo momento. Es ignorado por todos y por todo: tanto mecánicos como altos directivos, vendedores, abogados, profesores, artistas homenajeados, presidentes, profesores, pianistas y la lista continúa. Sólo lo observan negociadores experimentados y algunos diplomáticos sensatos. Escuche cómo hablan los adultos respetados:

- No, me gustó el borscht.
- No, es muy sabroso.
- No, de hecho, aquí lo cocinan bien.
Etcétera.

La palabra "no" al comienzo de un comentario en respuesta a las palabras del interlocutor significa tachar sus palabras, ¿no es así? Pero nuestro interlocutor no habló para que anuláramos sus esfuerzos, por lo que nuestro “no” lo irrita y, nuevamente, le hace querer oponerse en lugar de cooperar.

Incluso cuando las personas están de acuerdo con la opinión de su interlocutor, logran comenzar con la palabra “no”: “No, estoy de acuerdo contigo”.

Entonces, erradicar el hábito de empezar a hablar con la palabra “no”, si lo hay.

4. No utilices la construcción “tú (tú) eres negativo”

Declaraciones como: “No me escuchaste bien” o “No entiendes el tema” inmediatamente encienden al interlocutor, provocando que quiera defenderse o lanzarse a un ataque de represalia, porque toca un nervio. Pero si ofendes a tu interlocutor, él no te escuchará. Es por eso, “Nunca debes decir: “No me entendiste”. Es mejor decir: "No expresé bien mis pensamientos".(Roberto).

Estas cuatro reglas de la psicología de la comunicación son el mínimo necesario que todo vendedor, secretario telefónico, gerente de ventas, así como toda persona que se respete a sí mismo y a los demás debe conocer. Su observancia - tarjeta de visita un interlocutor agradable. Y si un especialista que trabaja con clientes los viola, esto indica su baja calificación y falta de profesionalismo.

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El servicio en diferentes sectores de servicios requiere enfoques especiales hacia los clientes. hay ambos reglas generales comunicación oficial y técnicas especializadas de comunicación empresarial. Como muestra la práctica, seguir las recomendaciones de psicólogos y especialistas en marketing en esta área ayuda a aumentar la eficiencia de una organización, así como a crear una imagen positiva en el mercado para la prestación de determinados servicios. Al mismo tiempo, las reglas de comunicación con los clientes también prevén el cumplimiento de normas básicas de comportamiento, que están determinadas por consideraciones éticas y ideas generales sobre la moralidad.

¿Cómo establecer comunicación con un cliente?

En los primeros segundos de la conversación, conviene informar al interlocutor en qué empleará su tiempo. Es recomendable omitir frases sin importancia, incluso si se planea utilizarlas como medio para conquistar a un cliente potencial. La cortesía es importante, pero el uso excesivo de ella puede crear una impresión negativa. Las interacciones estándar con los clientes también excluyen los intentos de obtener una respuesta rápida del cliente aceptando cualquier cosa. Es necesario comprender su derecho a negarse y también responder adecuadamente sin cambiar. Incluso si un cliente en particular se pierde para siempre, una impresión negativa de la empresa permanecerá y puede afectar la imagen en el futuro.

El comienzo del diálogo debe ser lo más informativo y cómodo posible. Es recomendable hablar breve pero claramente sobre el propósito de la conversación, las intenciones por parte del empleado y explicar exactamente en qué puede resultar útil este contacto. También importa un enfoque individual. Por ejemplo, las reglas de comunicación con el cliente de una manicurista prevén la construcción inicial de un diálogo confidencial. Los especialistas en este campo trabajan directamente con el cuerpo humano, por lo que un toque de sinceridad en este caso es indispensable. Los llamados, por ejemplo, no deben utilizarse.

Principios generales del diálogo empresarial.

Después de la introducción y la primera información introductoria, el empleado no tiene menos responsabilidad. Incluso si el cliente ha expresado directamente su interés, no debes relajarte. La comunicación debe construirse al estilo de una conversación amistosa, pero sin desviaciones graves sobre temas ajenos a la oferta de la empresa. Al mismo tiempo, no sobrecargue al cliente con una cantidad excesiva de datos. Si tiene que discutir una amplia lista de temas en una conversación, primero debe sistematizarlos, como lo exigen las reglas básicas. La comunicación con el cliente debe estar inicialmente pensada y preparada. Se recomienda preparar listas de preguntas con antelación o al menos tenerlas en cuenta, discutiéndolas dosificadamente durante la conversación. Pero tampoco vale la pena preguntarles continuamente. Después de cada pregunta, puedes hacer pausas breves, incluir chistes correctos o desviar la atención a aspectos menos complejos del tema que se está discutiendo. El cliente debe sentirse cómodo, pero al mismo tiempo no dejar de participar en la discusión.

El papel de las emociones en el proceso de comunicación.

Hay diferentes puntos opiniones sobre cómo y si un gerente debería mostrar alguna emotividad. Ya se ha mencionado la técnica de las llamadas en frío, cuya idea misma se basa en la exclusión total de este aspecto. En otras palabras, el empleado debe informar al cliente de forma seca, correcta y relativamente rápida y, si es necesario, obtener de él la información necesaria. Pero tales llamadas no excluyen en absoluto el cumplimiento formal de las reglas de comunicación con frases de agradecimiento, disculpa y apropiada despedida.

Pero las mismas reglas de comunicación en un salón de belleza con los clientes excluyen esta técnica. Y no sólo por la necesidad de construir relaciones de confianza, aunque base comercial. Las relaciones a largo plazo con socios comerciales y clientes son más fructíferas cuando los empleados muestran su cualidades humanas. La expresión abierta y sincera de las emociones es atractiva y pone a las personas en un estado de ánimo más positivo. Otra cosa es que dichas manifestaciones deben ser controladas y no entrar en conflicto con los intereses de la empresa que presta sus servicios al cliente.

Características del diálogo por teléfono.

Las particularidades de las conversaciones telefónicas también requieren sus propias características. Al iniciar una conversación, no se recomienda utilizar frases como “Estás preocupado por…” o “Estás preocupado por…”. Aunque aparentemente son inofensivos, inicialmente crean una connotación estilística negativa que conviene evitar. A continuación, debe presentarse desde la empresa e ir directo al grano. Al realizar llamadas entrantes, las reglas para comunicarse con los clientes por teléfono tampoco recomiendan levantar el teléfono después de la primera señal. Una respuesta inmediata puede significar que el gerente está esperando con impaciencia esta llamada o está inactivo. Aunque en realidad todo es diferente, es recomendable darle al cliente la impresión contraria de estar ocupado, es decir, contestar después de la segunda llamada. En el futuro, el curso del diálogo debería construirse haciendo hincapié en la entonación correcta. Como señalan los expertos, el tono y la manera en una conversación telefónica a veces tienen valor más alto que su contenido.

Reglas para comunicarse con clientes mayores.

Se trata de una categoría especial de personas que también requiere un enfoque especial. Una característica de una persona mayor desde el punto de vista de la participación en un diálogo empresarial es la violación de la atención y la concentración. Es decir, el gerente deberá demostrar mayor participación paciencia. Pero también hay aspectos positivos. En particular, en este tipo de diálogos el porcentaje de frases que generan conflictos es mínimo, lo que garantiza la comodidad del propio empleado. De una forma u otra, el memorando sobre las reglas de comunicación con clientes mayores recomienda establecer más a fondo un contacto de confianza con la persona y explicarle detalladamente los matices de la oferta. Es aconsejable minimizar las manifestaciones de emociones poco sinceras. Aunque desde fuera puedan parecer veraces, son las personas mayores quienes a menudo las revelan, lo que se convierte en una barrera para una mayor interacción.

Los matices de comunicarse por correo electrónico.

La correspondencia electrónica como tal simplifica enormemente las tareas del administrador. Por supuesto, mucho depende del formato y las condiciones en las que se lleve a cabo el diálogo, pero la ausencia de la necesidad de captar la atención del cliente y despertar su interés en este caso lo hace más fácil. Sin embargo, el texto en sí debe ser lo más informativo y útil posible y al mismo tiempo no demasiado aburrido. Por ejemplo, las reglas para comunicarse con los clientes por correo electrónico indican la necesidad de una breve parte resumida en la carta. Es decir, al final debe haber un recordatorio de qué paso o decisión se espera del destinatario.

¿Qué se puede y qué no se puede decir?

Los gerentes experimentados, casi al nivel de los reflejos, excluyen del proceso de comunicación con los clientes manifestaciones indeseables en los modales, el estilo de habla y las declaraciones. En particular, las reglas y estándares de comunicación entre el personal y los clientes prohíben estrictamente criticar sus acciones bajo cualquier pretexto. Por el contrario, los empleados deben demostrar exclusivamente actitud positiva, y los matices y situaciones problemáticas los resuelve un alto directivo o supervisor.

Además, en la comunicación con el cliente se fomenta la falta de indiferencia. Esto puede expresarse, por ejemplo, en esfuerzos por anticipar sus deseos o planes. Es decir, el empleado ofrece de antemano servicios adecuados que aún no se han comentado, pero que es posible que sigan. En este contexto, las reglas de comunicación con el cliente de un manicurista se pueden expresar en la prestación de una gama ampliada de servicios que complementarán orgánicamente la lista existente de la oferta completa. Entonces, además de la manicura tradicional, el visitante puede necesitar una sesión de SPA. Los clientes están más dispuestos a aceptar servicios adicionales cuando las propuestas provienen del empleado.

¿Cómo finalizar un diálogo correctamente?

Como se señaló, es aconsejable finalizar las conversaciones con un breve recordatorio de qué decisión se espera del cliente. En este sentido, las normas de comunicación con los clientes en un hotel, por ejemplo, exigen que el gerente recuerde al cliente la ubicación del establecimiento, los horarios de apertura y recepción. Pero en cualquier caso, el cliente potencial debería llevarse una impresión favorable. No se trata tanto de su interés como del regusto emocional, que debería ser positivo.

Conclusión

EN últimos años Los expertos notan una tendencia hacia la simplificación de los estándares de comunicación en los negocios. El hecho es que las reglas estrictas para comunicarse con los clientes complican el proceso de conversación y, a menudo, lo hacen estereotipado y repulsivo. Por ello, cada vez se hace más hincapié en diálogos más abiertos, sinceros y, de nuevo, emotivos, que permitan reducir la distancia entre el representante de la empresa y el cliente. Otra cosa es que este estilo de comportamiento requiere una experiencia considerable y da buenos resultados sólo en determinadas áreas de servicio.

Para que el cliente quiera volver al salón de belleza, para que confíe su apariencia a los especialistas de este salón, para que se sienta cómodo en psicológicamente - Para hacer esto, necesita construir una comunicación correcta con él, ¡construir correctamente la psicología de la comunicación!

Un trabajador de un salón de belleza debe ser psicólogo hasta cierto punto. Y para ello, debes saber qué tipos de clientes existen, cuáles son las características de cada tipo y cómo abordarlos.

Es en la formación "Psicología de la comunicación con los clientes en un salón de belleza" donde adquirirá habilidades universales para comunicarse con sus clientes.

Esta formación es necesaria para los trabajadores de la industria de la belleza: cosmetólogos, peluqueros, masajistas, manicuristas y administradores de salones de belleza.

Durante la formación aprenderás:

cómo construir relaciones a largo plazo con los clientes;
cómo aumentar el número de clientes;
cómo ganar confianza en la calidad del “vendedor” de servicios y bienes;
cómo dominar habilidades de presentación exitosas;
cómo abordar eficazmente las objeciones de los clientes;
cómo incrementar las ventas y los servicios;
cómo incrementar los resultados económicos del salón y sus especialistas.

Programa

I. Trabajo eficaz con los clientes.

Orientación al cliente
tipos de clientes
Psicodiagnóstico visual
Estrategias y algoritmos de comportamiento con los clientes según su tipología
Construyendo relaciones efectivas con los clientes.
Características de trabajar con varios clientes: mujeres, hombres, niños
Razones para perder clientes. Medidas preventivas
Métodos y métodos para ganar clientes.

II. Conceptos básicos de la gestión de conflictos en un salón de belleza.

Conflictos en el salón. Análisis de situaciones típicas.
Formas de resolver conflictos de manera efectiva
Vocabulario "correcto" de especialistas.
Lidiar con las objeciones del cliente

III. Estándar de comunicación con los clientes.

Estándar de organización del lugar de trabajo
Estándares de reunión de clientes
Estándar de servicio
Estándar de prestación de servicios

IV. Código de ética para un especialista en salones de belleza

Reglamento interno de relaciones.
Estándar apariencia empleados del salón de belleza
Estándar de etiqueta profesional
Estándar para promocionar los servicios del salón.

Reseñas

21.03.2019Varigina Ekaterina Sergeevna
Maestra: Alina Orton

Me gustó mucho, las conferencias fueron interesantes. Alina tiene una energía loca.

18.02.2019cristina

Buenas tardes No suelo escribir reseñas, ¡pero esta vez decidí hacerlo! Me formé como gerente de personal, excelente trato con cada oyente, puedes hacer preguntas sobre cualquier tema, aclarar todo, te contarán todo con ejemplos. Presentación única del material, comunicación en vivo con el público. Enfoque individual (aunque estudié en grupos, muchas veces íbamos a reuniones, siempre todo se resolvía, lo principal era advertir y luego acordar). Cuestiones organizativas Al principio eran cojos, pero luego todo quedó perfecto. Me gustaron especialmente las profesoras de teoría: Elena Aleksandrovna Tarasova y Elena Vyacheslavovna Godunova, la profesora de práctica: Galina Anatolyevna Usacheva. ¡¡¡Muchas gracias!!! Espero no decepcionarte en la aplicación de las habilidades adquiridas, ¡¡especialmente las prácticas!! Galina Anatolyevna, muchas graciasoooooo)))

07.02.2019Ignatenko M.G.

¡Gracias a todos! ¡Me gustaría especialmente decir gracias! Tarasova Elena Alexandrovna. Informativo, nada aburrido, ¡muchas cosas nuevas!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Profesora: Alina Van Orton

¡Un maestro maravilloso! Explica claramente y se toma su tiempo. Tarea bastante adecuado en volumen. Las clases son muy interesantes. Ella es muy sincera y amigable y al mismo tiempo logra brindar el máximo conocimiento en una lección.

Ivan Kobelev, jefe del departamento de atención al cliente del servicio 1PS.RU, habló sobre cómo duplicar la conversión del departamento de ventas corrigiendo solo 8 errores en las conversaciones telefónicas de los gerentes.

Aumentará la conversión de su sitio web y le traerá nuevos clientes. Pero es muy importante entender que el resultado de cerrar el trato o no depende en gran medida de los responsables de su departamento comercial.

Se gastan enormes esfuerzos y presupuestos en la promoción y publicidad del sitio web.

Y cuando la transacción está literalmente a solo una llamada de distancia, la venta no se produce o se produce sólo en el 15% de los casos.
¿Por qué es así? ¿Por qué en muchas empresas este lugar del embudo de ventas se considera el más estrecho y vulnerable?
La mayoría de las veces el motivo es el gerente. Especialmente si se trata de un joven especialista que no tiene suficiente experiencia y conocimientos.

Regla 1. “No te reconozco maquillado. ¿Quién eres?

A menudo especialistas sin experiencia. conversación telefónica comienza con las palabras:
"Hola. Empresa “X”, nos ha dejado una solicitud. Decir…"
Como regla general, un usuario envía una solicitud a más de una empresa y no solo sobre un tema en particular. Por eso es tan importante decir correctamente quién eres, de dónde eres y por qué motivo específico llamas, para que tu potencial cliente lo entienda de inmediato.
De lo contrario, empezarás a perder tiempo y fidelización de clientes.
Por lo tanto, asegúrese de que se dirija a los gerentes por su nombre y se presenten lo más claramente posible:
“Hola, Iván. Mi nombre es Peter, la empresa "Peretyazhka". Realizamos reparaciones de muebles. Hoy dejaste una solicitud para retapizar un sofá de 1985 en nuestro sitio web sofá.rf”.
Y siguieron aclarando hasta que el cliente dijo: “Sí, sí, lo recuerdo”.

Regla 2. “La cortesía no cuesta nada, pero aporta mucho”

Es correcto iniciar cualquier conversación con la frase:
“¿Te sientes cómodo hablando ahora?”
Si no hace esa pregunta, en 3-4 minutos el cliente puede decirlo él mismo y pedirle que le vuelva a llamar, luego tendrá que repetir todo nuevamente.
La cortesía, el respeto por el tiempo del cliente y el ahorro del propio son la clave para conseguir altas ventas.
Esta regla no siempre se aplica a las llamadas en frío; este tipo de conversación debe considerarse individualmente, según el tipo de negocio.

Regla 3. "Recuerda que para una persona el sonido de su nombre es el sonido más dulce e importante del habla humana"

El nombre de una persona es una palabra que llama la atención de quien la llama.
Una persona comienza a escuchar y percibir mejor la información. Simplemente llame al cliente por su nombre con más frecuencia; esto le evitará tener que repetir la misma información varias veces seguidas. ¿Y a quién no le gusta que le llamen por su nombre?

Regla 4. “No uses lenguaje soez”

Regla 5: "Superar las expectativas"

Regla 6. “El cliente siempre tiene la razón”

La regla principal para hacer una pregunta: si el cliente responde "ni esto ni aquello", entonces el gerente hizo la pregunta incorrectamente.
Un empleado competente hace preguntas de la manera más detallada y clara posible, sin utilizar terminología que sea incomprensible para el cliente.
No preguntes:
“¿Qué forma de captura deberías poner en el sitio?”
Mejor preguntar:
“Alexander, dime qué te conviene más: ¿recibir inmediatamente las llamadas de los clientes o recibir primero alguna información sobre el cliente y luego llamarlo? Si se llama usted mismo, tiene sentido agregar un formulario al sitio con el botón "Enviar solicitud".

Regla 7. “La comprensión es el comienzo del acuerdo”

Si existe la más mínima duda sobre si comprende correctamente al cliente, es mejor volver a preguntar. Para ello, un buen directivo añade “¿entendí bien?” al principio o al final de la frase.
Por ejemplo:
Cliente: "Lo principal es que quiero que el apartamento esté limpio".
Gerente: "Iván, es decir, necesitas instalar ventanas con mayor protección contra el polvo, la suciedad y el ruido, que sean fáciles de limpiar, pero no necesariamente blancas como la nieve, ¿entendí bien?"

Al final de la conversación, un gerente competente definitivamente preguntará:
“¿Te queda alguna pregunta?”
Porque pueden existir, pero por algún motivo es posible que el cliente no las pregunte. Y con esta pregunta animaremos al cliente a que se haga la suya propia.
Si no responde la pregunta, pueden surgir varias preguntas más que impedirán que se complete la transacción. O los competidores responderán esta pregunta por el cliente y el cliente acudirá a ellos.
A primera vista, el consejo puede parecer primitivo y todos pueden pensar que es elemental.
Sí, esto es elemental, pero, lamentablemente, muchos gerentes no prestan atención a reglas simples. Comprueba que estos no sean tus responsables.