Μια καλά κατασκευασμένη συνομιλία κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής κλήσης είναι το κλειδί για ένα καλό αποτέλεσμα. Ίσως ο υποψήφιος πελάτης να μην συμφωνήσει να αγοράσει το προϊόν αμέσως και από την εταιρεία σας, αλλά θα θυμάται τη φιλική στάση και τον επαγγελματισμό του ειδικού. Επομένως, για να αφήσετε την πιο ευνοϊκή εντύπωση στον πελάτη, είναι απαραίτητο να τηρείτε κανόνες που φαίνονται απλοί με την πρώτη ματιά. Γιατί με την πρώτη ματιά - τώρα θα προσπαθήσουμε να εξηγήσουμε.
Ταχύτητα απόκρισης εισερχόμενης κλήσης
Μην πιέζετε τον καλούντα να ακούσει τον ήχο κλήσης το πολύ μετά την τρίτη φορά. Αυτή είναι η καλύτερη επιλογή. Δεν συνιστάται επίσης να απαντήσετε μετά την πρώτη κλήση: ο συνομιλητής μπορεί να αντιμετωπίσει λανθασμένη γνώμηότι δεν έχεις πελάτες και το μόνο που κάνεις είναι να κάθεσαι δίπλα στο τηλέφωνο περιμένοντας ένα θαύμα.
Φωνητικός τονισμός
Πολλά εξαρτώνται από τον τόνο με τον οποίο επικοινωνείτε με τον συνομιλητή σας. Ένα άτομο που δεν έχει γνώσεις ή εμπειρία στον τομέα δραστηριότητας της εταιρείας σας μπορεί να σας βομβαρδίσει ένα τεράστιο ποσόβασικές, κατά τη γνώμη σας, ερωτήσεις. Σε αυτή την περίπτωση, πολλοί υπάλληλοι έχουν εκνευρισμένες νότες στις φωνές τους. Σε αντίθεση με τη γενική πεποίθηση ότι η τηλεφωνική επικοινωνία μπορεί να το κρύψει αυτό, ο συνομιλητής αναγνωρίζει εύκολα έναν τέτοιο τονισμό και η επιθυμία να επικοινωνήσει μαζί σας περαιτέρω, καθώς και να συνεργαστεί με τον οργανισμό σας, εξαφανίζεται εντελώς. Να είστε υπομονετικοί, γι' αυτό είστε επαγγελματίας, για να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις των πιθανών πελατών σας.
Μεγάφωνο και αναμονή κλήσης
Εάν χρειάζεστε διευκρινίσεις σχετικά με μια ερώτηση, ζητήστε από το άλλο άτομο να περιμένει και να απενεργοποιήσει το μικρόφωνο. Κάθε πρόγραμμα (αν η κλήση γίνεται μέσω υπολογιστή) και κάθε τηλέφωνο έχει μια τέτοια λειτουργία. Δεν υπάρχει απολύτως καμία ανάγκη για τον πελάτη να ακούσει τι συμβαίνει μαζί σας. Πρώτον, οι πληροφορίες αποτελούν εμπορικό μυστικό, δεύτερον, δεν πρέπει να ακούει προσωπική επικοινωνία μεταξύ υπαλλήλων που μπορεί να μην μασούν τα λόγια. Επίσης, το μεγάφωνο δεν θα βελτιώσει την ποιότητα της συνομιλίας σας. Οι ενοχλητικοί εξωγενείς θόρυβοι και η κακή ακουστότητα δεν θα έχουν κανένα αντίκτυπο θετική επιρροήνα μιλήσω.
Πρόβλεψη τι μπορεί να πει ο άλλος
Είναι καλό αν έχετε ένα σενάριο συνομιλίας μπροστά στα μάτια σας. Είναι ακόμη καλύτερο εάν, εκτός από τις υποχρεωτικές παρατηρήσεις από έναν υπάλληλο της εταιρείας, περιέχει πιθανές απαντήσεις από έναν πιθανό πελάτη προς αυτόν. Έχοντας επεξεργαστεί πιθανές αντιρρήσεις αρκετές φορές, στη συνέχεια οι σωστές απαντήσεις θα έρθουν σε ένα διαισθητικό επίπεδο και, νιώθοντας αμφιβολία στη φωνή του συνομιλητή, θα ξέρετε ήδη πώς να τη διαλύσετε.
Επαγγελματικότητα
Εδώ μιλάμε για την ικανότητά σας ως ειδικός. Πρέπει να έχετε μια αιτιολογημένη και ακριβή απάντηση έτοιμη για οποιαδήποτε ερώτηση πελάτη.
Ανοιχτόμυαλη στάση
Εάν ο πιθανός πελάτης σας είναι οντότητα, είναι απίθανο όταν τηλεφωνήσετε για πρώτη φορά να πάτε αμέσως στη διεύθυνση. Το πιθανότερο είναι να σου απαντήσει είτε ο γραμματέας είτε κάποιος άλλος απλός υπάλληλος. Αλλά είναι αυτός που θα σας κάνει την πρώτη εντύπωση και θα μεταφέρει όλες τις σχετικές πληροφορίες στον υπεύθυνο για τη λήψη αποφάσεων. Και το πώς ακριβώς το παρουσιάζει θα καθορίσει στο μέλλον αν θα έχετε νέο πελάτη ή όχι.
Ηθική της επικοινωνίας
Εκτός από τους βασικούς κανόνες επικοινωνίας με έναν υποψήφιο πελάτη, υπάρχει και η ηθική. Δεν αντιμετωπίζεται λιγότερο απλές συστάσεις, όπως και στην προηγούμενη περίπτωση.
Χαιρετίσματα
Εάν έχετε την ευκαιρία να καλέσετε ένα άτομο με το όνομά του, φροντίστε να το χρησιμοποιήσετε. Ο πελάτης εκτιμά την ατομική μεταχείριση, αυτό του δίνει την εμφάνιση ότι ξεχωρίζει από τη γενική ροή των πιθανών αγοραστών. Η ευχή σε ένα άτομο καλή μέρα (ανάλογα με το πότε ακριβώς καλείτε) ενθαρρύνει επίσης την αμοιβαία επικοινωνία.
Εκτέλεση
Ο καλών πρέπει να γνωρίζει αν έφτασε εκεί. Ακριβώς όπως όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, πρέπει να υποδείξετε αμέσως από πού ακριβώς καλείτε. Θα ήταν βέλτιστο να ονομάσετε τον οργανισμό και να συστηθείτε ονομαστικά, έτσι ώστε η φαντασία του συνομιλητή να σας εξατομικεύσει και να μην του ζωγραφίσει μια εικόνα θερμοκοιτίδας.
Ευγένεια
Θα ήταν σωστό στην αρχή της συζήτησης να ρωτήσετε αν βολεύει τον συνομιλητή σας να μιλήσει. Εάν δεν το κάνετε αυτό, προετοιμαστείτε για το γεγονός ότι στη μέση της φλογερής ομιλίας σας μπορεί να σας διακόψει και να πει ότι είναι απασχολημένος. Είναι καλό αν καταφέρετε να τον καλέσετε ξανά μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, αλλά ακόμα και σε αυτήν την περίπτωση ολόκληρο το σενάριο θα πρέπει να επαναληφθεί ξανά.
Χωρίστρα
Φροντίστε να ελέγξετε πριν κλείσετε το τηλέφωνο για να δείτε εάν το άλλο άτομο έχει ερωτήσεις. Αν του είναι όλα ξεκάθαρα, ευχηθείτε του «ό,τι καλύτερο» ή «καλή μέρα» και μη διστάσετε να τερματίσετε τη συζήτηση.
Στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη
Τα στάδια επικοινωνίας με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου είναι τυπικά. Πολλά εδώ εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της υπηρεσίας ή του προϊόντος που προσφέρεται:
- Χαιρετίστε και κάνετε τον πελάτη να νιώσει καλά για εσάς. Όσο πιο σωστά ξεκινήσετε τη συζήτηση, τόσο περισσότερες πιθανότητες θα έχετε να τη συνεχίσετε.
- Καθορισμός του σκοπού της κλήσης. Δεν έχει σημασία αν πρόκειται για εξερχόμενη ή εισερχόμενη κλήση, πρέπει να μάθετε ή να προσδιορίσετε το κύριο θέμα γύρω από το οποίο θα δημιουργηθεί η επικοινωνία.
- Παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας. Εστιάστε την προσοχή του συνομιλητή σας στα πλεονεκτήματα και τα μοναδικά χαρακτηριστικά της πρότασής σας.
- Εργαστείτε με αντιρρήσεις. Ένα στάδιο που σχεδόν ποτέ δεν μπορεί να αποφευχθεί. Για να χειριστείτε σωστά τις αντιρρήσεις, ολόκληρες εκπαιδεύσεις και σενάρια συγκεντρώνονται και διεξάγονται, επομένως είναι καλό να έχετε ένα φύλλο εξαπάτησης στο χέρι.
- Κάνω μια συμφωνία. Αυτό το στάδιο είναι ο στόχος των περισσότερων εξερχόμενων κλήσεων. Το να οδηγείς σε αυτόν είναι το καλύτερο αποτέλεσμα της επικοινωνίας σου με τον πελάτη.
- Χωρίστρα. Ο επιτονισμός κατά τη διάρκεια του αποχαιρετισμού παίζει επίσης σημαντικό ρόλο. Εάν είναι επιτυχής, δεν χρειάζεται να δείξετε υπερβολική ευθυμία, με αυτόν τον τρόπο θα ενημερώσετε τον πελάτη ότι αυτό ήταν μόνο ό,τι περίμεναν από αυτόν. Η ζωηρή φαντασία του θα σας φανταστεί αμέσως να κάθεστε κοντά στο τηλέφωνο και να τρίβετε χαρούμενα τα χέρια σας. Τερματίστε τη συζήτηση με τον ίδιο τόνο που την ξεκινήσατε.
Χαρακτηριστικά της ψυχολογίας
Πριν προσπαθήσετε να πουλήσετε ένα προϊόν ή να προσφέρετε μια υπηρεσία σε έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του. Πόσο ενδιαφέρουσα θα είναι η προσφορά σας για αυτόν; Τι όφελος θα έχει αν συμφωνήσει σε αυτό; Ποιες αμφιβολίες μπορεί να έχει ο πελάτης κατά τη διάρκεια της συνομιλίας;
Σε μεσαίους και μεγάλους οργανισμούς, η πρακτική της διεξαγωγής ψυχολογικής εκπαίδευσης είναι ευρέως διαδεδομένη. Αυτό βοηθά στην άρση του φραγμού που έχουν πολλοί άνθρωποι όταν πραγματοποιούν μια εξερχόμενη κλήση. Η ψυχρή κλήση είναι μια εξαιρετικά άχαρη δουλειά. Τα περισσότερα από αυτά καταλήγουν σε άρνηση και ο εργαζόμενος σχηματίζει τη γνώμη ότι αυτού του είδους η δραστηριότητα δεν είναι κατάλληλη για αυτόν. Ως εκ τούτου, οι περισσότερες ψυχολογικές εκπαιδεύσεις στοχεύουν στην ανάπτυξη των εργαζομένων. Εάν ο χειριστής αισθάνεται άνετα όταν πραγματοποιεί μια κλήση, η συνομιλία θα πάει πιο εύκολα και σε μια ατμόσφαιρα μεγαλύτερης ευκολίας από ό,τι αν διαβάζει απλώς το σενάριο από το φύλλο, φοβούμενος να εισαγάγει μια επιπλέον λέξη.
Όπως και να έχει, το να μπεις στη θέση του πελάτη σημαίνει ότι κατανοείς την κατάστασή του. Σε αυτήν την περίπτωση, θα είναι ευκολότερο να εξηγήσετε σε έναν πιθανό αγοραστή γιατί η προσφορά σας είναι πιο επωφελής για αυτόν. Η συνηθισμένη πειθώ δεν θα φέρει αποτελέσματα, χρειάζεστε επιχειρήματα και την ικανότητα να τα επιβεβαιώσετε. Μόνο με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να διαλύσετε τις αμφιβολίες του συνομιλητή σας σχετικά με τον υποχρεωτικό χαρακτήρα της μελλοντικής απόκτησης.
Ποιες δεξιότητες χρειάζονται για την επικοινωνία;
Πρώτα απ 'όλα, για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, είναι πολύ σημαντικές οι επικοινωνιακές δεξιότητες. Μετά από αυτά, ένα εξίσου σημαντικό σημείο είναι η αντίσταση στο στρες. Δεν συμβαίνει πάντα ότι υπάρχει ένα έξυπνο άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής που μπορεί να αρνηθεί ευγενικά την προσφορά σας. Μερικές φορές ο συνομιλητής μπορεί να πει αγενώς ότι δεν χρειάζεται τις υπηρεσίες ή τα αγαθά σας. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για αυτό από την αρχή και σε καμία περίπτωση να μην πάρετε προσωπικά αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας.
Η ικανότητα γρήγορης αξιολόγησης της κατάστασης παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στη διαδικασία τηλεφωνικής επικοινωνίας με έναν πελάτη. Εάν το ενδιαφέρον διολισθήσει στον τονισμό του συνομιλητή σας, μπορείτε επιπλέον (ή αντ' αυτού) να του προσφέρετε να αγοράσει σχετικά προϊόντα. Μερικές φορές είναι η παρουσία μιας πρόσθετης προσφοράς που παίζει καθοριστικό ρόλο στη λήψη μιας θετικής απόφασης.
Στην επικοινωνία (συμπεριλαμβανομένου του πελάτη), οι λέξεις δεν παίζουν τόσο σημαντικό ρόλο όσο πιστεύεται συνήθως. Μόνο το 7% των πληροφοριών μεταδίδεται μέσω λέξεων, το 38% μπορεί να μεταδοθεί μέσω του τονισμού, του ρυθμού ομιλίας και της έντασης. Το 55% παραμένει για τη γλώσσα του σώματος (εκφράσεις προσώπου, χειρονομίες, θέση στο διάστημα). Μπορείτε να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική ψυχολογία επικοινωνίας με έναν πελάτη χρησιμοποιώντας το μοντέλο DISC.
Στην πραγματικότητα, αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία δεν είναι πώς μεταφέρουμε πληροφορίες, αλλά πώς το κάνουμε. Ποιες συναισθηματικές αντιδράσεις περιμένουμε συνήθως από τον πελάτη; Ευγνωμοσύνη και συμμετοχή.
Πώς μπορείτε να επιτύχετε αυτά τα συναισθήματα;
- να είστε προσεκτικοί στον πελάτη, ειδικά αν δεν το περιμένει.
- ικανότητα ακρόασης του πελάτη·
- την ικανότητα να μπαίνεις στη θέση του πελάτη και να λαμβάνεις υπόψη τις περιστάσεις του.
Είναι απαράδεκτο να χτίζεται η επικοινωνία με τον πελάτη αποκλειστικά σε ορθολογικό (ιδιαίτερα πραγματιστικό) επίπεδο. Εάν ο πελάτης έχει θετικό συναίσθημα, αυτό θα οδηγήσει σε αποδοχή της εταιρείας, των υπηρεσιών και των προϊόντων της και στην επιθυμία να επιστρέψει ξανά. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί εάν δώσουμε προτεραιότητα στις ανάγκες του πελάτη και δημιουργήσουμε συνδέσεις που βασίζονται στα συναισθήματα.
Πρακτική γνώμη
Το βασικό σημείο επαφής με οποιονδήποτε πελάτη είναι η ενσυναίσθηση, δηλαδή η αποδοχή ενός ατόμου όπως είναι, αλλά είναι αδύνατο να γίνει αυτό μόνο σε εξωτερικό επίπεδο. Η αποδοχή συνεπάγεται την απουσία οποιουδήποτε αγώνα ή αντιπαράθεσης. Μόλις ο πελάτης το νιώσει αυτό, θα υπάρχει εμπιστοσύνη. και επαφή και ευγνωμοσύνη
Μοντέλο ΔΙΣΚΟΥ
Το λεγόμενο μοντέλο DISC θα σας βοηθήσει να μάθετε να κατανοείτε πώς ένας πελάτης μπορεί να εκφράσει τα συναισθήματά του.
Το DISC είναι ένα ακρωνύμιο, κάθε γράμμα του οποίου σημαίνει έναν τύπο ανθρώπινης συμπεριφοράς:
- D - κυρίαρχη?
- I - επηρεάζω (επιρροή);
- S - σταθεροποίηση;
- Γ - ευσυνείδητος.
Οι ψυχολόγοι λένε ότι κάθε άτομο έχει στοιχειώδη εμπιστοσύνη ή δυσπιστία στον κόσμο - αυτός είναι ο άξονας Y Ένα άτομο μπορεί επίσης να έχει οποιαδήποτε θέση - ενεργό (την πρόθεση να αλλάξει τον κόσμο γύρω) ή προσαρμοστικό (προσαρμογή στις περιστάσεις και την πρόθεση να διατηρήσει μια τέτοια θέση. ένας κανόνας) - αυτός είναι ο άξονας Χ.
|
ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ |
ΜΗ ΦΙΛΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ |
ΠΡΟΣΑΡΜΟΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ |
||
|
Δ - Κυρίαρχος ("Ήρθα, είδα, νίκησα") Κίνητρο. Νίκη Φόβος. Ήττα Τονισμένος. Επίθεση Κύρια ερωτήματα. Τι; Οταν; Πόσα; Τυπικά χαρακτηριστικάη ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ.
|
στην επιχείρηση: αποτέλεσμα |
S - Ευσυνείδητος («Δεν μπορείς να ξεφύγεις από τη μοίρα») Κίνητρο. Να είσαι σωστός Φόβος. Να κάνει λάθος Τονισμένος. Φροντίδα Κύρια ερωτήματα. Γιατί; Για τι; Τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς.
|
||
|
I - Επιρροή (η παράσταση πρέπει να συνεχιστεί) Κίνητρο. Ομολογία Φόβος. Αδιαφορία Τονισμένος. Εμμονή Κύρια ερωτήματα. ΠΟΥ; Τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς.
|
στην επιχείρηση: |
S - Σταθεροποίηση ("Και είμαστε ευχαριστημένοι που είστε ευχαριστημένοι") Κίνητρο. Προβλεψιμότητα Φόβος. Αλλαγές Τονισμένος. Συμβιβασμός Κύρια ερωτήματα. Πως; Τυπικά χαρακτηριστικά συμπεριφοράς.
|
||
|
ΦΙΛΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ |
||||
Μπορείτε να επιτύχετε μια τέτοια στάση από την πλευρά του πελάτη εάν ένας υπάλληλος του οργανισμού μάθει να ακούει, να κατανοεί τον πελάτη του και να δείχνει σεβασμό απέναντί του.
Μια σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ ενός πελάτη και ενός υπαλλήλου θα προκύψει μόνο εάν ο τελευταίος ακούσει, κατανοήσει τον αγοραστή και δείξει σεβασμό προς αυτόν. Για να λύσετε αυτά τα προβλήματα, πρέπει να εφαρμόσετε διάφορες τεχνικές στην εργασία σας.
Προσαρμογή (σχέση) με την τοποθέτηση του παιδιού στο κρεβάτι. Αρχικά, διηγείται στο παιδί ένα παραμύθι και ο γονιός προσαρμόζεται στο ρυθμό του και όταν το παιδί αρχίζει να κοιμάται, ο ομιλητής μιλάει πιο αργά και πιο ήσυχα, οδηγώντας το παιδί στον ύπνο. Το Rapport προάγει την κατανόηση του συντρόφου, τον βοηθά να γίνει κατανοητός, συμπεριλαμβανομένου του ως μέρος ενός ενιαίου συστήματος με έναν ενιαίο ρυθμό και μοτίβο συμπεριφοράς. Ας πούμε ότι ένας διαχειριστής, μιλώντας σε έναν πελάτη στο τηλέφωνο, προσαρμόζεται στον ρυθμό της ομιλίας του πελάτη - εάν μιλάει αργά, ο διαχειριστής θα πρέπει επίσης να επιβραδύνει την ομιλία του.
Πώς να εφαρμόσετε το μοντέλο DISC
Ας υποθέσουμε ότι ο υπάλληλος σας συνεργάζεται με έναν πελάτη που «σταθεροποιεί». Ένα τέτοιο άτομο είναι φιλικό, ακούει με προσοχή, ρωτά και ξεκαθαρίζει, αλλά δυσκολεύεται να πάρει αποφάσεις. Όταν επικοινωνείτε με έναν τέτοιο πελάτη, δώστε του ολοκληρωμένες πληροφορίες, να είστε συμπονετικοί και βοηθήστε τον να πάρει μια απόφαση.
Πρακτική γνώμη
Vladimir Puzyrev, ειδικός σε περιοδικά, ψυχοθεραπευτής, διευθυντής της «Εταιρείας Χρήσιμων Περιπετειών»
Η προσαρμογή που παρέχει γρήγορη επαφή και κατανόηση (ανεξάρτητα από τον τύπο του πελάτη) μπορεί να είναι σε διάφορα επίπεδα: προσαρμογή ομιλίας (τέμπο, ένταση, τονισμό, ιδιοσυγκρασία), επίπεδο σωματικής προσαρμογής (στάση, κινήσεις, αναπνοή), συναισθηματική επαφή (διάθεση). Μετά το στάδιο της προσαρμογής ακολουθεί το στάδιο της συντήρησης. Ξέρετε τι να προσφέρετε, πώς να το μεταφέρετε και ποιο πρέπει να είναι το αποτέλεσμα. Με την προσαρμογή, μπορείτε να το κάνετε πολύ πιο εύκολα
Εάν ο πελάτης σας φωνάζει, πείτε του ότι γνωρίζετε πώς νιώθει και κατανοείτε τη θέση του. Μπορείτε ακόμη και να πείτε λέξεις όπως «Ναι, καταλαβαίνω, είστε θυμωμένοι, είστε εξοργισμένοι αυτή η κατάσταση" Στη συνέχεια, κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις στον πελάτη - πρέπει να μάθετε τι δεν του άρεσε. Στη συνέχεια προσφέρουμε τρόπους επίλυσης του προβλήματος. Τέλος, συμφωνούμε για τον τρόπο εφαρμογής της επιλεγμένης λύσης ή αναζητούμε συμβιβασμό.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, το κύριο πρόβλημα των εργαζομένων είναι η αδυναμία να ακούσουν και να ακούσουν τον πελάτη, η έλλειψη επιθυμίας να πάρει τη θέση του και να καταλάβει ποια σημεία είναι σημαντικά για αυτόν. Δεν αξίζει πάντα να πείσεις έναν πελάτη για οτιδήποτε αποδεικνύοντάς του ότι κάνει λάθος ή επιμένοντας μόνος του. Αν δείτε έναν πελάτη ως συνεργάτη επικοινωνίας, θα μπορέσετε να συνεννοηθείτε μαζί του.
Πρακτική γνώμη
Vladimir Puzyrev, ειδικός σε περιοδικά, ψυχοθεραπευτής, διευθυντής της «Εταιρείας Χρήσιμων Περιπετειών»
Η θέση του «Διευθυντή», του Ηγέτη σας επιτρέπει να διαχειριστείτε οποιαδήποτε κατάσταση σύγκρουσης. Παίξτε με τους δικούς σας κανόνες. Αποδοχή, συμμετοχή, προσοχή και μετά προσφορά του δικού σας, βέλτιστου σεναρίου. Η ενσυναίσθηση και η ανεξαρτησία σας κάνουν έναν επαγγελματία επικοινωνιακό
Η χρήση ενεργητικής ακρόασης στην επικοινωνία (ο διαχειριστής λέει στον πελάτη "αχα", "έτσι είναι", επαναλαμβάνει ορισμένες λέξεις για αυτόν τον σκοπό) και παράφραση (ο πελάτης εξηγεί κάτι και ο διαχειριστής διευκρινίζει στην απάντηση "Εσύ το λες αυτό . ..", "Λοιπόν...", "Σε κατάλαβα καλά ότι..." με την επανάληψη των φράσεων του πελάτη) δίνει θετικό αποτέλεσμα στην επικοινωνία. Αυτή η στιγμή στην ψυχολογία της επικοινωνίας με τον πελάτη τον κάνει να νιώθει ότι ακούγεται και κατανοείται. Μετά από αυτό, ο πελάτης σας πρέπει να επιβεβαιώσει ή να αντικρούσει τη φράση του διαχειριστή και να προσφέρει νέα επιχειρήματα. Παραλείποντας αυτό το βήμα, δεν θα μπορείτε να δείξετε στον πελάτη ότι θέλετε να κατανοήσει τις επιθυμίες του και μπορεί να χάσετε την ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη.
Μην ξεχνάτε τον κανόνα των 3 ΝΑΙ. Κάντε ερωτήσεις στις οποίες ο πελάτης είναι σίγουρο ότι θα απαντήσει «ναι» (για παράδειγμα, «θέλετε να λάβετε ποιοτική υπηρεσία;»). Μετά από τρία «ναι», η πιθανότητα θετικής απάντησης και συμφωνίας αυξάνεται πολλές φορές
Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες: πέντε συστάσεις
- Ο εργαζόμενος πρέπει να έχει αυτοπεποίθηση (χωρίς να γελάει ή να αλαζονεί όταν εργάζεται με πελάτες)
- Ευγένεια και καλοί τρόποι (είναι απαραίτητο να πείτε στον πελάτη "παρακαλώ", "ευχαριστούμε που μας καλέσατε" - αυτό είναι το απαιτούμενο ελάχιστο).
- Θετικότητα (ελαχιστοποιήστε τη χρήση του σωματιδίου "όχι" και των λέξεων που το χρησιμοποιούν)
- Κατανόηση (πρέπει να ακούτε τον πελάτη και να μπορείτε να του κάνετε έξυπνες ερωτήσεις).
- Δυνατότητα παροχής αποτελεσματικών σχολίων στους πελάτες.
Όλοι αυτοί και άλλοι νόμοι αποτελεσματικής αλληλεπίδρασης πρέπει να αναπτύσσονται συνεχώς. Μερικοί άνθρωποι το έχουν φυσικά, άλλοι πρέπει να το μάθουν. Για να αναπτύξετε αυτές τις δεξιότητες, υπάρχουν master classes, βιβλία, σεμινάρια, εκπαιδεύσεις ή συχνά ψυχολογική βοήθειαστην επίλυση προσωπικών προβλημάτων
1. Χαμογέλα
Είναι δωρεάν και παρατείνει τη ζωή σας. Και, ίσως, λειτουργεί πιο αποτελεσματικά. Εάν βρίσκεστε στις αντίθετες πλευρές του υπολογιστή, μπορείτε ακόμα να χαμογελάτε στον πελάτη: με φιλικό τόνο σε ένα γράμμα, σε ιστότοπο, σε κοινωνικά δίκτυα. Η ευγένεια είναι το κλειδί για οποιονδήποτε, ακόμα και για τον αγοραστή μιας μπετονιέρας! :)
Φανταστείτε ότι δημιουργείτε ένα καλάθι αγορών στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Σε μια περίπτωση, ο ιστότοπος λέει στον αγοραστή «Ευχαριστώ! Λάβαμε την παραγγελία σας, σήμερα θα την παραλάβουμε και θα την ετοιμάσουμε για αποστολή. Ο ταχυμεταφορέας μας θα σας καλέσει εκ των προτέρων για να συντονίσει τον χρόνο παράδοσης, και στο δεύτερο, «η παραγγελία 123 έχει σταλεί». Ποιο κείμενο πιστεύετε ότι είναι γραμμένο με χαμόγελο;
2. Ρωτήστε
Απλώς μην σκέφτεστε καν να κάνετε την ερώτηση "Μπορώ να σας πω κάτι;" Ένα συναισθηματικό άτομο μπορεί να σκεφτεί από μέσα του: «Είμαι τυφλός; Μπορώ ήδη να τα δω όλα!» Φυσικά, δεν θα το πει δυνατά, αλλά μπορεί να έχει την εντύπωση ότι τον περιφρονούσαν σε αυτό το μαγαζί. Το ίδιο ισχύει και για άλλες φράσεις: «Χρειάζομαι βοήθεια;» - «Είμαι εντελώς αδύναμος;», «Τι σε ενδιαφέρει;» - «Αν ήξερα, θα το αγόραζα αμέσως», «Έχετε ήδη επιλέξει το σωστό προϊόν;» - «Αν βιάζεσαι να μου πουλήσεις κάτι, τότε θα πάω σε άλλο κατάστημα όπου δεν θα με ενοχλούν». Φυσικά, είμαστε λίγο υπερβολικοί, αλλά κύρια ιδέαΚατάλαβες. Αυτό ισχύει και για τις διαδικτυακές πωλήσεις: τα παρεμβατικά αναδυόμενα παράθυρα και τα άμεσα μηνύματα απωθούνται, αντί να πιέζουν για αγορά. Είναι καλύτερα να ρωτήσετε για ποιον αγοράζει το προϊόν, να διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες της παραγγελίας, της συσκευασίας και της παράδοσης. Κάντε ερωτήσεις στον αγοραστή που θα χαρεί να απαντήσει.
3. Να είστε φιλόξενοι
Αυτό είναι πιο δύσκολο από όσο φαίνεται, αν και μπορείτε να πείτε: οι πωλητές μου ή εγώ είμαστε πάντα φιλικοί, τι άλλο χρειάζεστε; Αλλά οι αγοραστές πάντα αισθάνονται προσποιητή ευγένεια «για επίδειξη» και τη διακρίνουν από την αληθινή φιλοξενία. Φανταστείτε ότι κάθε πελάτης σας είναι ένας παλιός σας γνώριμος που δεν τον έχετε δει για πολύ καιρό. Θα νιώσετε αμέσως μια φιλική στάση απέναντί του, αλλά είναι δύσκολο να το κρύψετε.
4. Ζητήστε ανατροφοδότηση
Ο πελάτης θα χαρεί να περάσει μερικά λεπτά μαζί σας για να σας πει τι του αρέσει στο προϊόν και τι θα ήθελε να βελτιώσει. Το ίδιο συμβαίνει και με τα κοινωνικά δίκτυα: οι χρήστες είναι πιο πρόθυμοι να αναδημοσιεύσουν και να απαντήσουν σε ερωτήσεις κάτω από φωτογραφίες και βίντεο, εάν τους ζητήσετε απευθείας να το κάνουν. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να συλλέξετε πιο αποτελεσματικά πληροφορίες για τα προϊόντα και να τα βελτιώσετε.
5. Να είστε προνοητικοί
Ενημερώστε άμεσα τα πάντα για την παραγγελία: χρονοδιάγραμμα, τιμή, ειδικοί όροι παράδοσης, έλλειψη συγκεκριμένου μοντέλου σε απόθεμα. Οι περισσότερες παραγγελίες σε ένα κατάστημα ακολουθούν μια καλή πορεία: ένα άτομο ανακαλύπτει την τιμή, την παράδοση και τους τρόπους πληρωμής και στη συνέχεια αποφασίζει να το αγοράσει ή το αναβάλλει. Μην τον αναγκάζετε να βγάλει κάθε λεπτομέρεια από μέσα σας.
6. Σεβαστείτε τις αποφάσεις του επισκέπτη
Ο πελάτης αισθάνεται άβολα να επικοινωνεί μαζί σας στο τηλέφωνο ώρα εργασίαςκαι είναι πολύ πιο εύκολο να απαντάς σε μηνύματα στο messenger; Εξαιρετική! Μην χάσετε έναν κανονικό πελάτη μόνο και μόνο επειδή δεν έχετε συνηθίσει να επικοινωνείτε με πελάτες, για παράδειγμα, στο Telegram.
7. Δώστε προσοχή Ιδιαίτερη προσοχήσε όσους αμφιβάλλουν
Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι η τιμή. Ένα άτομο σκέφτεται: «Αξίζει αυτό το προϊόν τα χρήματα που του ζητούν;», αλλά δεν τολμούν όλοι να πουν ανοιχτά ότι είναι ακριβό γι 'αυτόν. Προσφέρετέ του ένα παρόμοιο προϊόν, αλλά φθηνότερο, ρωτήστε ποιες είναι οι προσδοκίες του αγοραστή από την αγορά. Να θυμάστε ότι η τελική απόφαση εξαρτάται πάντα από τον αγοραστή, οπότε δώστε του την ευκαιρία να επιλέξει.
8. Μην κρίνετε τον αγοραστή
Ειδικά σύμφωνα με εμφάνιση- μπορεί να είναι πολύ απατηλός. Το χειρότερο είναι όταν η στάση του πωλητή απέναντι στον αγοραστή, η ευγένεια και η προθυμία του να βοηθήσει εξαρτάται άμεσα από αυτό. Να είστε προσεκτικοί και προσεκτικοί σε οποιονδήποτε αγοραστή - αυτό θα τον βοηθήσει να ενισχύσει την επιθυμία να κάνει μια αγορά από εσάς.
Η εξυπηρέτηση σε διαφορετικούς τομείς υπηρεσιών απαιτεί ειδικές προσεγγίσεις στους πελάτες. Υπάρχουν και τα δύο γενικοί κανόνεςεπίσημη επικοινωνία και εξειδικευμένες τεχνικές επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όπως δείχνει η πρακτική, η τήρηση συστάσεων από ψυχολόγους και εμπόρους σε αυτόν τον τομέα συμβάλλει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας ενός οργανισμού, καθώς και στη δημιουργία θετικής εικόνας για αυτόν στην αγορά παροχής ορισμένων υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες προβλέπουν επίσης τη συμμόρφωση με βασικά πρότυπα συμπεριφοράς, τα οποία καθορίζονται από ηθικούς λόγους και γενικές ιδέεςπερί ηθικής.
Πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη;
Στα πρώτα κιόλας δευτερόλεπτα της συνομιλίας, θα πρέπει να ενημερώσετε τον συνομιλητή πώς θα περάσει ο χρόνος του. Συνιστάται να παραλείψετε ασήμαντες φράσεις, ακόμη και αν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν ως μέσο για να κερδίσετε έναν πιθανό πελάτη. Η ευγένεια είναι σημαντική, αλλά η υπερβολική χρήση της ευγένειας μπορεί να δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Οι τυπικές αλληλεπιδράσεις με πελάτες αποκλείουν επίσης τις προσπάθειες λήψης γρήγορης απάντησης από τον πελάτη που συμφωνεί σε οτιδήποτε. Πρέπει να κατανοήσετε το δικαίωμά του να αρνηθεί και επίσης να ανταποκριθείτε επαρκώς χωρίς να αλλάξετε ακόμα και αν ένας συγκεκριμένος πελάτης χαθεί για πάντα, μια αρνητική εντύπωση για την εταιρεία θα παραμείνει και μπορεί να επηρεάσει την εικόνα στο μέλλον.
Η έναρξη του διαλόγου πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτική και άνετη. Συνιστάται να μιλήσετε σύντομα αλλά ξεκάθαρα για τον σκοπό της συνομιλίας, τις προθέσεις από την πλευρά του υπαλλήλου και να εξηγήσετε πώς ακριβώς αυτή η επαφή μπορεί να είναι χρήσιμη. Σημασία έχει και η ατομική προσέγγιση. Για παράδειγμα, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη ενός μανικιουρίστ προβλέπουν την αρχική κατασκευή ενός εμπιστευτικού διαλόγου. Οι ειδικοί σε αυτόν τον τομέα εργάζονται απευθείας με το ανθρώπινο σώμα, επομένως, χωρίς ίχνος ειλικρίνειας σε αυτήν την περίπτωσηόχι αρκετά. Τα λεγόμενα, για παράδειγμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται.
Γενικές αρχές επιχειρηματικού διαλόγου
Μετά την εισαγωγή και τις πρώτες εισαγωγικές πληροφορίες, ο εργαζόμενος δεν έχει λιγότερη ευθύνη. Ακόμα κι αν ο πελάτης έχει εκφράσει άμεσα το ενδιαφέρον του, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Η επικοινωνία πρέπει να χτίζεται με το στυλ μιας φιλικής συνομιλίας, αλλά χωρίς σοβαρές αποκλίσεις σε θέματα που δεν σχετίζονται με την προσφορά της εταιρείας. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να υπερφορτώνετε τον πελάτη με υπερβολικό όγκο δεδομένων. Εάν πρέπει να συζητήσετε μια ευρεία λίστα θεμάτων σε μια συνομιλία, θα πρέπει αρχικά να τα συστηματοποιήσετε, όπως απαιτείται από τους βασικούς κανόνες. Η επικοινωνία με τον πελάτη πρέπει να είναι αρχικά μελετημένη και προετοιμασμένη. Συνιστάται να προετοιμάζετε λίστες ερωτήσεων εκ των προτέρων ή τουλάχιστον να τις έχετε υπόψη σας, συζητώντας τις σε δόσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά δεν αξίζει επίσης να τους ρωτάτε σε μια συνεχή ροή. Μετά από κάθε ερώτηση, μπορείτε να κάνετε μικρές παύσεις, να συμπεριλάβετε σωστά αστεία ή να στρέψετε την προσοχή σας σε λιγότερο περίπλοκες πτυχές του θέματος που συζητείται. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει άνετα, αλλά ταυτόχρονα να μην πέφτει εκτός συμμετοχής στη συζήτηση.
Ο ρόλος των συναισθημάτων στη διαδικασία της επικοινωνίας
Υπάρχει διαφορετικά σημείααπόψεις για το πώς και αν ένας μάνατζερ πρέπει να επιδεικνύει καθόλου συναισθηματισμό. Η τεχνική της ψυχρής κλήσης έχει ήδη αναφερθεί, η ίδια η ιδέα της οποίας βασίζεται στον πλήρη αποκλεισμό αυτής της πτυχής. Με άλλα λόγια, ο εργαζόμενος υποχρεούται να ενημερώνει στεγνά, σωστά και σχετικά γρήγορα τον πελάτη και, αν χρειαστεί, να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες από αυτόν. Αλλά τέτοιες κλήσεις δεν αποκλείουν καθόλου την επίσημη συμμόρφωση με τους κανόνες επικοινωνίας με φράσεις ευγνωμοσύνης, συγγνώμης και κατάλληλου αποχαιρετισμού.
Αλλά οι ίδιοι κανόνες επικοινωνίας σε ένα σαλόνι ομορφιάς με πελάτες αποκλείουν μια τέτοια τεχνική. Και όχι μόνο λόγω της ανάγκης να οικοδομήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης, ακόμα κι αν επιχειρηματική βάση. Οι μακροχρόνιες σχέσεις με τους επιχειρηματικούς εταίρους και τους πελάτες είναι πιο καρποφόρες όταν οι εργαζόμενοι το δείχνουν ανθρώπινες ιδιότητες. Η ανοιχτή και ειλικρινής έκφραση των συναισθημάτων είναι ελκυστική και φέρνει τους ανθρώπους σε πιο θετική διάθεση. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι τέτοιες εκδηλώσεις πρέπει να ελέγχονται και να μην έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της εταιρείας που παρέχει τις υπηρεσίες της στον πελάτη.
Χαρακτηριστικά του διαλόγου στο τηλέφωνο
Οι ιδιαιτερότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών απαιτούν επίσης τα δικά τους χαρακτηριστικά. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, δεν συνιστάται η χρήση φράσεων όπως «ανησυχείτε για...» ή «ανησυχείτε για...». Αν και είναι εξωτερικά ακίνδυνα, αρχικά δημιουργούν μια αρνητική στιλιστική χροιά, η οποία πρέπει να αποφεύγεται. Στη συνέχεια, πρέπει να συστηθείτε από την εταιρεία και να μπείτε κατευθείαν στο θέμα. Κατά την πραγματοποίηση εισερχόμενων κλήσεων, οι κανόνες για την επικοινωνία με πελάτες στο τηλέφωνο επίσης δεν συνιστούν να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Μια άμεση απάντηση μπορεί να σημαίνει ότι ο διευθυντής είτε περιμένει με ανυπομονησία αυτήν την κλήση είτε είναι ανενεργός. Ακόμα κι αν στην πραγματικότητα όλα είναι διαφορετικά, καλό είναι να δίνετε στον πελάτη την αντίθετη εντύπωση ότι είναι απασχολημένος, δηλαδή να απαντάτε μετά τη δεύτερη κλήση. Στο μέλλον, η πορεία του διαλόγου θα πρέπει να οικοδομηθεί με έμφαση στον σωστό τονισμό. Όπως σημειώνουν οι ειδικοί, ο τόνος και ο τρόπος σε μια τηλεφωνική συνομιλία μερικές φορές έχουν υψηλότερη τιμήαπό το περιεχόμενό του.
Κανόνες επικοινωνίας με μεγαλύτερους πελάτες
Πρόκειται για μια ειδική κατηγορία ανθρώπων, η οποία απαιτεί και ειδική προσέγγιση. Μια ιδιαιτερότητα ενός ηλικιωμένου ατόμου από την άποψη της συμμετοχής σε έναν επιχειρηματικό διάλογο είναι παραβίαση της προσοχής και της συγκέντρωσης. Δηλαδή, ο διευθυντής θα πρέπει να επιδείξει μεγαλύτερο μερίδιουπομονή. Υπάρχουν όμως και θετικές πλευρές. Συγκεκριμένα, σε τέτοιους διαλόγους το ποσοστό των φράσεων που δημιουργούν συγκρούσεις είναι ελάχιστο, γεγονός που εγγυάται άνεση για τον ίδιο τον εργαζόμενο. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, το σημείωμα σχετικά με τους κανόνες επικοινωνίας με τους μεγαλύτερους πελάτες συνιστά να σχηματίσετε μια πιο εμπιστευτική επαφή με το άτομο και να του εξηγήσετε διεξοδικά τις αποχρώσεις της προσφοράς. Συνιστάται να ελαχιστοποιούνται οι εκδηλώσεις ανειλικρινών συναισθημάτων. Παρόλο που μπορεί να φαίνονται αληθινά εξωτερικά, είναι οι ηλικιωμένοι που συχνά τους αποκαλύπτουν, κάτι που γίνεται εμπόδιο για περαιτέρω αλληλεπίδραση.
Οι αποχρώσεις της επικοινωνίας μέσω email
Η ηλεκτρονική αλληλογραφία αυτή καθαυτή απλοποιεί σημαντικά τα καθήκοντα του διαχειριστή. Φυσικά, πολλά εξαρτώνται από τη μορφή και τις συνθήκες υπό τις οποίες διεξάγεται ο διάλογος, αλλά η απουσία της ανάγκης να συγκρατηθεί η προσοχή του πελάτη και να κεντριστεί το ενδιαφέρον του σε αυτή την περίπτωση το καθιστά ευκολότερο. Ωστόσο, το ίδιο το κείμενο θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κατατοπιστικό και χρήσιμο και ταυτόχρονα όχι πολύ στεγνό. Για παράδειγμα, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω email υποδεικνύουν την ανάγκη για μια σύντομη συνοπτική ενότητα στην επιστολή. Δηλαδή, στο τέλος θα πρέπει να υπάρχει μια υπενθύμιση για το ποιο βήμα ή απόφαση αναμένεται από τον παραλήπτη.
Τι μπορεί και δεν μπορεί να ειπωθεί;
Οι έμπειροι μάνατζερ, σχεδόν στο επίπεδο των αντανακλαστικών, αποκλείουν από τη διαδικασία επικοινωνίας με πελάτες ανεπιθύμητες εκδηλώσεις στους τρόπους, το στυλ ομιλίας και τις δηλώσεις. Ειδικότερα, οι κανόνες και τα πρότυπα επικοινωνίας μεταξύ προσωπικού και πελατών απαγορεύουν αυστηρά την κριτική των πράξεών τους με οποιοδήποτε πρόσχημα. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι πρέπει να διαδηλώνουν αποκλειστικά θετική στάση, και προβληματικές αποχρώσεις και καταστάσεις επιλύονται από ανώτερο διευθυντή ή προϊστάμενο.
Επίσης, στην επικοινωνία με τον πελάτη, ενθαρρύνεται η έλλειψη αδιαφορίας. Αυτό μπορεί να εκφραστεί, για παράδειγμα, σε προσπάθειες να προβλέψει τις επιθυμίες ή τα σχέδιά του. Δηλαδή, ο εργαζόμενος προσφέρει εκ των προτέρων κατάλληλες υπηρεσίες που δεν έχουν συζητηθεί ακόμη, αλλά μπορεί κάλλιστα να ακολουθήσουν. Στο πλαίσιο αυτό, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη ενός μανικιουρίστα μπορούν να εκφραστούν με την παροχή μιας διευρυμένης γκάμα υπηρεσιών που θα συμπληρώσουν οργανικά την υπάρχουσα λίστα της ολοκληρωμένης προσφοράς. Έτσι, μαζί με ένα παραδοσιακό μανικιούρ, ένας επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί μια συνεδρία SPA. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συμφωνήσουν σε πρόσθετες υπηρεσίες όταν οι προτάσεις προέρχονται από έναν υπάλληλο.
Πώς να τελειώσετε σωστά έναν διάλογο;
Όπως σημειώθηκε, είναι σκόπιμο να τερματίσετε τις συνομιλίες με μια σύντομη υπενθύμιση για το ποια απόφαση θα αναμένεται από τον πελάτη. Υπό αυτή την έννοια, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, απαιτούν από τον διευθυντή να υπενθυμίζει στον πελάτη την τοποθεσία της εγκατάστασης, τις ώρες λειτουργίας και τις ώρες υποδοχής. Αλλά σε κάθε περίπτωση, ο υποψήφιος πελάτης θα πρέπει να έχει ευνοϊκή εντύπωση. Αυτό δεν αφορά τόσο το ενδιαφέρον του όσο τη συναισθηματική επίγευση, που θα έπρεπε να είναι θετική.
συμπέρασμα
ΣΕ τα τελευταία χρόνιαΟι ειδικοί σημειώνουν μια τάση προς την απλούστευση των προτύπων επικοινωνίας στις επιχειρήσεις. Το γεγονός είναι ότι οι αυστηροί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες περιπλέκουν τη διαδικασία συνομιλίας και συχνά την καθιστούν στερεότυπη και αποκρουστική. Ως εκ τούτου, η έμφαση δίνεται ολοένα και περισσότερο σε πιο ανοιχτούς, ειλικρινείς και, πάλι, συναισθηματικούς διαλόγους, που καθιστούν δυνατή τη μείωση της απόστασης μεταξύ του εκπροσώπου της εταιρείας και του πελάτη. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι αυτό το στυλ συμπεριφοράς απαιτεί σημαντική εμπειρία και φέρνει καλά αποτελέσματα μόνο σε ορισμένους τομείς εξυπηρέτησης.
Συμμαθητές
Από αυτό το άρθρο θα μάθετε:
- Τι πρέπει να γνωρίζετε για τη σωστή επικοινωνία με έναν πελάτη
- Πώς να μετατρέψετε την επικοινωνία με έναν πελάτη στο χρυσό ταμείο της εταιρείας σας
- Ποιες είναι οι καλύτερες τεχνικές επικοινωνίας για χρήση με τους πελάτες;
- Τι δεν πρέπει να κάνετε όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη
Σήμερα, οι επιχειρηματικές σχέσεις μεταξύ των ανθρώπων σε όλο τον κόσμο βασίζονται κυρίως στο εμπόριο. Αυτό μπορεί να είναι όχι μόνο η πώληση αγαθών, αλλά και υπηρεσίες, πνευματικά δικαιώματα κ.λπ. Έτσι, η κοινωνία μας χωρίζεται σε αγοραστές και πωλητές που βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση μεταξύ τους. Και η επιτυχία όλων των εμπορικών συναλλαγών εξαρτάται από το πόσο υψηλής ποιότητας θα είναι αυτή η συνεργασία, πόσο ικανή θα είναι η επικοινωνία με τους πελάτες. Φυσικά, αυτό δεν είναι το μόνο κριτήριο για την επιτυχία μιας εμπορικής επιχείρησης, πρώτα απ' όλα είναι σημαντική η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Αλλά πολλές ελλείψεις μπορούν να αντισταθμιστούν με τη βοήθεια της σωστής επικοινωνίας. Ένας αγοραστής που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σίγουρα θα επιστρέψει ξανά σε εσάς αντί να πάει σε ανταγωνιστές. Και, αντίθετα, εάν το προσωπικό σας δεν είναι αρκετά προσεκτικό στους επισκέπτες ή είναι αγενές, ο αγοραστής δεν θα ξαναπεράσει το κατώφλι του καταστήματός σας, όσο υψηλή και αν είναι η ποιότητα του προϊόντος. Αυτό το άρθρο θα θίξει όλες τις αποχρώσεις της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, θα δώσει παραδείγματα σωστής επικοινωνίας, θα εξετάσει φράσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται και θα εξετάσει επίσης διάφορες τεχνικές, επιτυχημένη από ψυχολογική άποψη. Το άρθρο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ικανή ακολουθία κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη και να προσελκύσετε νέους πελάτες.
Πώς να δημιουργήσετε σωστή επικοινωνία με τους πελάτες
Ανεξάρτητα από το πώς είναι δομημένη η επικοινωνία με τον πελάτη -μέσω τηλεφώνου ή προσωπικής επαφής- είναι η πρώτη εντύπωση που παίζει θεμελιώδη ρόλο και τελικά επηρεάζει το αποτέλεσμα της συνομιλίας. Εδώ είναι σημαντικό να ακολουθείτε ορισμένους κανόνες, καθώς και να ακολουθείτε τη σειρά των σταδίων κατά την αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή. Το περισσότερο σημαντικός κανόνας– κατευθύνοντας τη συνομιλία προς την κατεύθυνση που θέλετε και καθοδηγώντας τον συνομιλητή. Χρειάζεται όχι μόνο να μπορείτε να του πείτε για τα πλεονεκτήματα του προϊόντος και της υπηρεσίας σας και τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, αλλά και να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις έγκαιρα για να προσδιορίσετε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.
Η επικοινωνία πρέπει να είναι ανοιχτή και φιλική: δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας, να μαλώνετε, να πιέζετε τον αγοραστή, να του επιβάλλετε το προϊόν σας ή να είστε υπερβολικά ενοχλητικοί. Είναι σημαντικό όμως να είσαι ο αρχηγός της συζήτησης και να μπορείς να κρατάς τα πάντα υπό έλεγχο. Είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, εμπλέκοντας τον συνομιλητή στην επικοινωνία, και όχι απλώς να μιλάτε μια απομνημονευμένη βαρετή ομιλία. Πρέπει να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν ή την υπηρεσία σας, καθώς και να αποκτήσετε αυτοπεποίθηση και να τον πείσετε να αλληλεπιδράσει μαζί σας.
Πώς να διευκρινίσετε σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών; Μάθετε στο προπονητικό πρόγραμμα
Πώς να συμπεριφέρεστε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας
Η σωστή συμπεριφορά του προσωπικού παίζει μεγάλο ρόλο. Η πιθανότητα μιας αγοράς θα αυξηθεί σημαντικά εάν η συνεργασία του διαχειριστή με τον πελάτη είναι επιτυχής. Είναι σημαντικό να δείξετε τη σωστή και ταυτόχρονα διακριτική προσοχή στον αγοραστή, δείχνοντάς του ότι ενδιαφέρεστε να είναι ικανοποιημένος. Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να καταφέρετε να κερδίσετε τον συνομιλητή σας χρησιμοποιώντας ένα χαμόγελο και έναν φιλικό τόνο. Η συναισθηματικότητα στην επικοινωνία είναι επίσης πολύ σημαντική: ο αγοραστής δεν θα δείξει ενδιαφέρον ούτε για εσάς ούτε για το προϊόν εάν μιλάτε μονότονα. Εάν χρησιμοποιείτε τα σωστά συναισθήματα κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, αυτό θα βοηθήσει στο ενδιαφέρον του συνομιλητή και θα κάνει τον διάλογο πιο ζωντανό και χαλαρό.
Κάθε πωλητής πρέπει να έχει καλή διατύπωση. Είναι σημαντικό όχι μόνο να γνωρίζουμε τι ακριβώς πρέπει να πούμε στον αγοραστή, αλλά και να μπορούμε να το κάνουμε καθαρά και σωστά. Ο διευθυντής δεν πρέπει να έχει πρόβλημα ομιλίας. Ο αγοραστής θα πρέπει να δει μπροστά του έναν πραγματικό επαγγελματία που ξέρει πώς να μιλήσει για το προϊόν, να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του και με τον οποίο είναι ευχάριστο να συνομιλήσετε. Κανείς δεν ενδιαφέρεται για έναν ανασφαλή υπάλληλο που δεν μπορεί να συνδυάσει δύο λέξεις. Κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη, είναι επίσης σημαντικό να τον γνωρίσετε και στο μέλλον να του απευθύνεστε με το όνομά του. Τέτοιος ψυχολογική τεχνικήβοηθά στην άνεση του συνομιλητή, κάνοντας την επικοινωνία πιο προσωπική. Είναι πολύ σημαντικό να ακούτε τον αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην τον διακόπτετε, αλλά ταυτόχρονα να κατευθύνετε τη συνομιλία προς τη σωστή κατεύθυνση εάν αρχίσει να απομακρύνεται από το κύριο θέμα.
Πώς να μιλήσετε σωστά για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία
Συχνά προκύπτουν δυσκολίες κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη πωλήσεων στο πρώτο κιόλας στάδιο της συνομιλίας - αρχικά δεν ενδιαφέρεται να ακούσει για το προϊόν. Πώς να παρουσιάσετε επωφελώς το προϊόν ή την υπηρεσία σας στον αγοραστή; Το κύριο καθήκον είναι να τον ενδιαφέρετε για το προϊόν και να επιστήσετε την προσοχή στην εταιρεία σας. Οι άνθρωποι αγαπούν τις προωθήσεις και τις ειδικές προσφορές και δεν μπορείτε παρά να επωφεληθείτε από αυτό για να προσελκύσετε νέους πελάτες, καθώς και να διατηρήσετε υπάρχοντες. Όταν επικοινωνείτε με τον καταναλωτή, πείτε του για συνεχιζόμενες προσφορές, εξηγήστε όλα τα οφέλη από την αγορά αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος και ενδιαφερθείτε για ένα νέο προϊόν που εισήλθε πρόσφατα στην αγορά. Μάθετε τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να προσφέρετε ένα προϊόν που είναι κατάλληλο για αυτόν, καλύπτοντας όλες τις επιθυμίες και απαιτήσεις του.
Έχοντας αποφασίσει για τις απαιτήσεις του αγοραστή, εστιάστε την προσοχή του αποκλειστικά σε εκείνες τις λεπτομέρειες που τον ενδιαφέρουν. Δεν χρειάζεται να υπερφορτώνετε τον συνομιλητή σας με υπερβολικό όγκο πληροφοριών στις οποίες μόνο σύγχυση θα έχει. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, θα αρκεί να δοθεί σωστά έμφαση και να περιγραφεί το προϊόν με ακρίβεια σύμφωνα με εκείνες τις παραμέτρους που ενδιαφέρουν τον πελάτη. Το τελικό στάδιο είναι να αντιμετωπίσετε όλες τις αντιρρήσεις του πιθανού αγοραστή, διαλύοντας έτσι τις αμφιβολίες του και ενθαρρύνοντάς τον να κάνει μια αγορά. Ακόμα κι αν ο καταναλωτής, αφού επικοινωνήσει μαζί σας, αρνηθεί να αγοράσει ένα προϊόν ή να πληρώσει για μια υπηρεσία, πρέπει να παραμείνετε φιλικοί και ευγενικοί απέναντί του. Τότε υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα ο επισκέπτης να έρθει σε εσάς στο μέλλον, ενθυμούμενος τον επαγγελματισμό και την επιθυμία σας να βοηθήσετε στην επιλογή. Επομένως, συμμορφωθείτε σωστή σειράΤα στάδια κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι πολύ σημαντικά εάν θέλετε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Απλοί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες
Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιτυχημένων πωλήσεων, όταν ένα άτομο πήγε σε ένα κατάστημα για διασκέδαση και αφού μίλησε με έναν υπάλληλο πάτωμα συναλλαγώνβγήκε με την αγορά. Αυτό μιλάει για επαγγελματισμό και υψηλό επίπεδοεκπαίδευση πωλητών. Πολλοί καταναλωτές πρέπει να παρακινηθούν να κάνουν μια αγορά. Για το σκοπό αυτό, ειδικοί στον τομέα του εμπορίου και της ψυχολογίας έχουν αναπτύξει μια σειρά από κανόνες. Αν τους ακολουθήσουν οι υπεύθυνοι πωλήσεων, ο τζίρος της εταιρείας σίγουρα θα αυξηθεί.
- Εστίαση στον πελάτη.Το πιο σημαντικό πράγμα όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη είναι να τον πείσετε ότι επιδιώκετε τα ενδιαφέροντά του, όχι τα δικά σας, και θέλετε πραγματικά να τον βοηθήσετε. Αυτό θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη στον αγοραστή και θα τον βοηθήσει να τον κερδίσει. Η διαφάνεια και η καλή θέληση είναι μερικά από τα κύρια κλειδιά της επιτυχίας. Πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί εκείνες τις στιγμές που ο επισκέπτης σας κάνει ερωτήσεις. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτικές και λεπτομερείς. Πρέπει να δείξετε ότι ο αγοραστής είναι σημαντικός για εσάς και είστε έτοιμοι να απαντήσετε σε όλες τις ερωτήσεις του. Οι αδιάφορες, στεγνές παρατηρήσεις θα αφήσουν κακή εντύπωση για την ποιότητα της υπηρεσίας.
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να δείξετε το ενδιαφέρον σας:
- Όταν μιλάτε με έναν αγοραστή, η προσοχή σας πρέπει να εστιάζεται μόνο σε αυτόν. Δεν μπορείτε να αποσπαστείτε από ξένα θέματα.
- η επικοινωνία πρέπει να είναι συναισθηματικά φορτισμένη. Είναι σημαντικό ο συνομιλητής να βλέπει ένα ζωντανό άτομο μπροστά του και όχι ένα ρομπότ.
- όταν επικοινωνείτε, πρέπει να κοιτάξετε τον συνομιλητή σας στα μάτια.
- είναι σημαντικό να διεξάγετε διάλογο, ενθαρρύνοντας τον πελάτη όχι μόνο να ακούσει, αλλά και να μιλήσει.
- Είναι απαραίτητο να δίνετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν όσο το δυνατόν πιο πολύτιμες για τον αγοραστή, αλλά ταυτόχρονα να προσέχετε να μην υπερφορτώνετε με περιττές πληροφορίες.
Όταν επικοινωνείτε με τον αγοραστή, προσπαθήστε να μιλάτε σε μια γλώσσα που είναι όσο το δυνατόν πιο κατανοητή σε αυτόν. Δεν χρειάζεται να εμβαθύνουμε σε επαγγελματική ορολογία που ένα άτομο δεν κατανοεί. Αν μιλάμε, για παράδειγμα, για μπλέντερ, δεν είναι απαραίτητο να πούμε ότι η ισχύς του είναι 1500 watt. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να είναι εντελώς άχρηστες για τον πελάτη. Θα είναι πολύ καλύτερο αν αναφέρετε τα κύρια προϊόντα που μπορούν να θρυμματιστούν με αυτό. Θα μιλήσετε λοιπόν τεχνικές προδιαγραφέςαγαθά, αλλά θα είναι ξεκάθαρα όχι μόνο σε εσάς, αλλά και στον αγοραστή.
- Μην σκύβετε στο επίπεδο του πελάτη.Με την πρώτη ματιά, αυτή είναι αρκετά περίεργη συμβουλή, γιατί ο πρώτος κανόνας λέει ότι πρέπει να μιλήσετε στον αγοραστή στη γλώσσα του. Αυτό είναι αναμφισβήτητο. Αυτός ο κανόνας δημιουργήθηκε μόνο για να σας προειδοποιήσει σχετικά με την πιθανότητα να προκληθεί σύγκρουση κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη. Το ενδεχόμενο των αγοραστών είναι εντελώς διαφορετικό και δεν ξέρουν όλοι πώς να επικοινωνούν επαρκώς, επιτρέποντας στον εαυτό τους τη χρήση βωμολοχιών και αγένειας. Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν πρέπει να μοιάζεις με κακομαθείς ανθρώπους και να απαντάς με επιθετικότητα. Είναι σημαντικό να μπορείτε να παραμένετε ήρεμοι και να βρίσκετε τη δύναμη να είστε πάντα ευγενικοί και φιλικοί. Η φήμη της εταιρείας στην οποία εργάζεστε εξαρτάται από αυτό.
- Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.Αυτός είναι ένας κανόνας που εδώ και πολύ καιρό έχει χτυπηθεί και μάθει από καρδιάς από όλους τους διευθυντές πωλήσεων. Δεν είναι όμως απόλυτα σωστό. Κάθε πωλητής καταλαβαίνει ότι στην πραγματικότητα, ο πελάτης έχει δίκιο σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις. Οι περισσότεροι υποψήφιοι αγοραστές δεν ξέρουν τι θέλουν πραγματικά και κατανοούν τα προϊόντα του καταστήματός σας πολύ λιγότερο καλά από εσάς. Είστε ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, όχι ο πελάτης, και είστε εσείς που έχετε την ευθύνη εδώ, γιατί ό,τι του συμβαίνει εξαρτάται από εσάς: αν θα βρει το προϊόν που χρειάζεται, αν θα φύγει με την αγορά. Αλλά ο αγοραστής δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να το γνωρίζει αυτό. Πρέπει να πιστεύει ότι μόνο αυτός έχει αληθινό δίκιο.
- Μην επιμένετε.Όταν προσφέρετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μην πηγαίνετε πολύ μακριά και μην είστε πολύ ενοχλητικοί. Δεν χρειάζεται να ασκήσετε πίεση στον αγοραστή, αναγκάζοντάς τον να κάνει μια επιλογή και να κάνει μια αγορά αυτή τη στιγμή, εάν είναι αντιληπτό ότι δεν είναι έτοιμος να το κάνει. Ένα άτομο δεν πρέπει να έχει την εντύπωση ότι του επιβάλατε ένα προϊόν που δεν χρειαζόταν καθόλου.
- Μην χαθείτε.Εάν δεν μιλάμε για εφάπαξ πώληση, αλλά για μακροχρόνια συνεργασία (τακτικές παραδόσεις αγαθών, κατασκευές, μεγάλα έργα κ.λπ.), ένας πολύ σημαντικός κανόνας για την επικοινωνία με τους πελάτες της εταιρείας είναι να είστε πάντα σε επαφή. Πρώτον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει πώς προχωρά η εργασία και σε ποιο στάδιο της διαδικασίας, εάν όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο και αν πρέπει να ανησυχεί. Δεύτερον, ο πελάτης μπορεί να θέλει να κάνει κάποιες τροποποιήσεις στο αρχικό σχέδιο έργου. Το να διατηρείτε επαφή είναι προς το συμφέρον σας. Εάν ο πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος με το αποτέλεσμα της εργασίας για την οποία δαπανήσατε περισσότερες από μία ημέρα, θα είναι πολύ πιο δύσκολο να διορθώσετε τα πάντα από ό,τι αν γίνονταν έλεγχοι και προσαρμογές σε ενδιάμεσα στάδια.
Αυτοί οι πέντε κανόνες επικοινωνίας θα σας βοηθήσουν όχι μόνο να βρείτε τη σωστή προσέγγιση και να κερδίσετε οποιονδήποτε αγοραστή, αλλά και να τον φέρετε στην ολοκλήρωση της συναλλαγής.
Βασικά γενικά αποδεκτά πρότυπα επικοινωνίας με πελάτες
Κάθε οργανισμός που σέβεται τον εαυτό του πρέπει να αναπτυχθεί εσωτερικούς κανονισμούςκαι πρότυπα επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας. Αποσκοπούν στη σωστή καθιέρωση διαλόγου με τον αγοραστή και στην οικοδόμηση μιας ικανής ακολουθίας σταδίων επικοινωνίας μαζί του. Αυτό το άρθρο θα περιγράψει τα βασικά πρότυπα βάσει των οποίων μπορείτε να αναπτύξετε τους δικούς σας κανονισμούς.
1. Συναισθηματική στάση και άνοιγμα προς τον πελάτη.Οι υπάλληλοι του ορόφου πωλήσεων ή του γραφείου πωλήσεων θα πρέπει να κοιτάξουν έτσι ώστε ο επισκέπτης να θέλει να επικοινωνήσει μαζί τους. Εδώ δεν μιλάμε για τα εξωτερικά χαρακτηριστικά του προσωπικού, τα οποία, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης σημαντικά, αλλά συγκεκριμένα για την εικόνα ενός φιλικού διευθυντή, έτοιμου να συμβουλεύσει και να βοηθήσει. Οι πωλητές, φυσικά, είναι επίσης άνθρωποι και έχουν το δικαίωμα να είναι σε κακή διάθεση, αλλά αυτό δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να επηρεάσει την επικοινωνία με τους πελάτες. Κακή διάθεσηπρέπει να αφήνεται στο σπίτι ή στο δρόμο και στο χώρο εργασίας ο εργαζόμενος πρέπει να είναι με ένα φιλικό χαμόγελο και να μην τρομάζει τους επισκέπτες με μια ξινή έκφραση στο πρόσωπό του.
2. Ο πελάτης δεν πρέπει να περιμένει.Δεν υπάρχει σχεδόν άνθρωπος που ονειρεύεται να κάθεται στην ουρά για μια ή δύο ώρες. Η αναμονή είναι επώδυνη για οποιονδήποτε. Επομένως, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε να υπάρχουν όσο το δυνατόν λιγότεροι επισκέπτες που περιμένουν. Εάν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι, πρέπει να δείξετε τη μέγιστη προσοχή για όσους περιμένουν στην ουρά. Πρώτα, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη από το άτομο και να διευκρινίσετε πόσο χρόνο θα χρειαστεί για να το εξυπηρετήσετε. Συχνά αυτό είναι σημαντικό, αφού ίσως αυτή τη στιγμή θα μπορέσει να επιλύσει κάποια από τα άλλα του θέματα. Είναι επίσης απαραίτητο να απασχολήσετε τον επισκέπτη με κάτι αν περιμένει τη σειρά του στην αίθουσα: αυτό μπορεί να είναι περιοδικά, κατάλογοι, τσάι, καφές. Το πιο σημαντικό είναι να μην δημιουργηθεί μια κατάσταση: μπήκε ένας επισκέπτης, αλλά δεν του έδωσες σημασία επειδή ήσουν απασχολημένος. Είναι σημαντικό να γνωρίσετε τον πελάτη και να τον ενημερώσετε ότι σίγουρα θα εξυπηρετηθεί.
3. Να είναι σε θέση να διεξάγει διάλογο.Για να κερδίσετε τον συνομιλητή σας και να τον εντυπωσιάσετε, δεν χρειάζεται μόνο να είστε διακριτικοί μαζί του, αλλά και σε σχέση με τους ανταγωνιστές σας. Δεν πρέπει να συγκρίνετε το προϊόν σας με κάποιο άλλο, επισημαίνοντας τα μειονεκτήματα των άλλων και τα πλεονεκτήματά σας. Είναι απίθανο να χτίσετε εμπιστοσύνη εάν συζητήσετε για τους ανταγωνιστές σας. Δεν χρειάζεται επίσης να εμπλακείτε σε υπερβολική αυτοπροβολή: αυτό θα μοιάζει με καύχημα και υπερβολή των υπαρχόντων πλεονεκτημάτων.
Είναι καλύτερα να αποφεύγετε μεγάλους μονολόγους, μακροσκελείς περιγραφές και εξηγήσεις. Αξίζει να θυμηθούμε τα κύρια χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα ενός συγκεκριμένου προϊόντος και να μεταφέρουμε την ουσία στον αγοραστή χωρίς να τον υπερφορτώνουμε με περιττές πληροφορίες. Εάν μιλάτε πολύ και για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε, πρώτον, μπορείτε εύκολα να μπερδευτείτε και δεύτερον, μπορείτε να κουράσετε γρήγορα τον πελάτη. Για να μην κουραστεί ο επισκέπτης να σας ακούει, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του με τη μορφή διαλόγου, να κάνετε ερωτήσεις και να τον εμπλέξετε στη συζήτηση.
4. Να μπορείς να ακούς και να ακούς.Αυτές οι παρόμοιες έννοιες είναι κάπως διαφορετικές, επειδή η ακρόαση και η ακρόαση είναι διαφορετικά πράγματα και ένας αληθινός επαγγελματίας στο εμπόριο και στην επικοινωνία με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζει αυτές τις διαφορές. Ακούγοντας είναι η ικανότητα να δείξετε στον συνομιλητή σας ότι ακούτε. Υπάρχει μια ειδική τεχνική ενεργητικής ακρόασης την οποία μπορεί να κατακτήσει ο καθένας: πρέπει να κοιτάτε στα μάτια, να γνέφετε και να μην διακόπτετε.
Η ικανότητα να ακούς είναι η ικανότητα όχι μόνο να ακούς ένα άτομο, αλλά και να κατανοείς όλα όσα ήθελε να σου μεταφέρει. Η κατανόηση του αγοραστή κατά την επικοινωνία μαζί του είναι συχνά πολύ δύσκολη. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο εδώ: οι άνθρωποι βλέπουν τα ίδια πράγματα διαφορετικά, ένα άτομο δεν έχει πάντα επαρκείς γνώσεις για να εκφράσει σωστά τις σκέψεις και τις επιθυμίες του. Σε τέτοιες περιπτώσεις, πρέπει να μπορείτε να φτάσετε διακριτικά στο βάθος της αλήθειας, να κάνετε βασικές ερωτήσεις και να μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτομέρειες και λεπτομέρειες. Μερικές φορές αρκεί απλώς να μπείτε στη θέση του συνομιλητή σας και να δείτε την ερώτηση μέσα από τα μάτια του. Όταν κατακτήσετε την ικανότητα να ακούτε τους ανθρώπους, όχι μόνο θα μπορείτε να βοηθήσετε γρήγορα τον αγοραστή να λύσει το πρόβλημά του, αλλά θα μπορείτε επίσης να τον χειριστείτε εύκολα, κάτι που είναι χρήσιμο για τον πωλητή.
5. Απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά.Πώς μπορείς να κερδίσεις τον συνομιλητή σου με μία μόνο λέξη; Πες το όνομά του. Μια μπανάλ αλήθεια που έχει μεγάλη επιτυχία στην επικοινωνία με τον πελάτη. Όταν απευθύνεστε σε ένα άτομο με το όνομά του, δημιουργείτε μια πιο άνετη, φιλόξενη και έμπιστη ατμόσφαιρα γι 'αυτόν, και τονίζει επίσης τη σημασία αυτού του συγκεκριμένου αγοραστή για εσάς.
6. Μην λες ψέματα. Η φήμη σας θα πληγεί εντελώς αν σας πιάσουν στο ψέμα. Ποτέ μην υπερβάλλετε τα πλεονεκτήματα ενός προϊόντος ή μην πείτε κάτι που στην πραγματικότητα δεν είναι αλήθεια. Ακόμη και ένα μικρό ψέμα μπορεί να προκαλέσει ανεπανόρθωτη βλάβη και να οδηγήσει σε απώλεια εμπιστοσύνης από την πλευρά του πελάτη.
7. Πάντα να κάνετε λίγο περισσότερο από αυτό που απαιτείται.Μια πολύ απλή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική τεχνική. Η υπέρβαση των προσδοκιών των καταναλωτών είναι αρκετά εύκολη. Πρέπει να του δώσετε λίγο περισσότερη προσοχή, να του προσφέρετε μια επιπλέον, ακόμα και την πιο ασήμαντη, υπηρεσία, να τον εκπλήξετε ευχάριστα και θα γίνει τακτικός πελάτης σας. Όσο περισσότερα κάνετε για τον αγοραστή με τη μορφή κάποιου είδους πρόσθετου μπόνους, τόσο περισσότερα θα λάβετε σε αντάλλαγμα. Θα είναι πιο πρόθυμος και με μεγάλο ενδιαφέρον να σας μιλήσει για περαιτέρω συνεργασία αν τον γοητεύσετε με την ιδιαίτερη στάση σας.
Συνεπή στάδια επικοινωνίας με τον πελάτη
Στάδιο 1. «Δημιουργία επαφής» ή «Δημιουργία επαφής»
Οποιαδήποτε πώληση ή συναλλαγή είναι αδύνατη χωρίς αυτό το στάδιο.
Στόχος: να προσελκύσετε την προσοχή ενός πιθανού αγοραστή στον εαυτό σας και να ενθαρρύνετε την περαιτέρω επικοινωνία.
Πριν προχωρήσετε στον εντοπισμό των αναγκών του πελάτη, συνιστάται να καταφύγετε στην επικοινωνία μαζί του για αφηρημένα θέματα. Υπάρχει μια σειρά από τεχνικές για τη δημιουργία επαφής με έναν επισκέπτη. Μπορείτε να προσφέρετε τσάι, καφέ, να κάνετε μερικά κομπλιμέντα κ.λπ.
Είναι πολύ εύκολο να καταλάβετε αν καταφέρατε να δημιουργήσετε επαφή με τον αγοραστή με τις ενέργειές του. Εάν εισέλθει ενεργά σε επικοινωνία, αντιδρά θετικά στα λόγια και τις πράξεις του πωλητή, συμπεριφέρεται άνετα και χαλαρά, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι έχει δημιουργηθεί μια σύνδεση. Εάν ο πελάτης είναι τεταμένος, τεταμένος, αποφεύγει την επικοινωνία, απαντά σε ερωτήσεις στεγνά και σύντομα και κοιτάζει μακριά, αυτό σημαίνει ότι δεν ήταν δυνατή η δημιουργία επαφής. Σε αυτή την περίπτωση, το στάδιο της επαφής χρειάζεται να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή, χρησιμοποιώντας διάφορες τεχνικές.
Στάδιο 2. Προσδιορισμός αναγκών
Στόχος: να προσδιορίσετε τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες του πελάτη.
Όσο πιο ακριβής είναι ο διαχειριστής σε θέση να προσδιορίσει τις προτιμήσεις του αγοραστή, τόσο πιο ευνοϊκά θα είναι σε θέση να παρουσιάσει το προϊόν, κάτι που τελικά θα οδηγήσει σε αγορά.
Για να ανακαλύψει τις ανάγκες του πελάτη, ο διευθυντής πρέπει να χρησιμοποιεί τη σωστή σειρά όταν επικοινωνεί μαζί του, να μπορεί να κάνει τις σωστές ερωτήσεις, να ακούει και να κατανοεί τον συνομιλητή.
Στάδιο 3. Παρουσίαση
Στόχος: να προσφέρουμε ακριβώς αυτό που χρειάζεται ο αγοραστής, με βάση τις ανάγκες του που εντοπίστηκαν στο δεύτερο στάδιο επικοινωνίας.
Κατά την παρουσίαση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το κύριο πράγμα είναι να μεταφέρετε στον πελάτη τα οφέλη από την αγορά του προϊόντος. Είναι σημαντικό εδώ να μην συγχέουμε τις έννοιες του «οφέλους» και του «πλεονεκτήματος».
Πλεονέκτημα– αυτό είναι το πλεονέκτημα αυτού του συγκεκριμένου προϊόντος σε σύγκριση με τα ανάλογα. Όποιος αγοράσει αυτό το προϊόν θα λάβει αυτό το όφελος.
Οφελος- αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικό ενός προϊόντος που μπορεί να ικανοποιήσει τη συγκεκριμένη ανάγκη του συγκεκριμένου αγοραστή.
Έτσι, γνωρίζοντας όλες τις ανάγκες που εντοπίζονται κατά την επικοινωνία με τον επισκέπτη, το μόνο που μένει είναι η σωστή παρουσίαση του προϊόντος, το οποίο στα χαρακτηριστικά του ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη. Αποδεικνύεται ότι οποιαδήποτε παράμετρος προϊόντος μπορεί να είναι επωφελής για έναν συγκεκριμένο πελάτη.
Στάδιο 4. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων
Σκοπός: να διαλύσει τις αμφιβολίες του αγοραστή σχετικά με την ποιότητα του προϊόντος ή τη συμμόρφωσή του με τις απαιτήσεις, καθώς και την ανάγκη αγοράς.
Όσο καλύτερα επεξεργαστούν τα προηγούμενα στάδια αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, τόσο λιγότερες αντιρρήσεις θα ακολουθήσουν. Ίσως ο διευθυντής θα διεξάγει όλη την επικοινωνία τόσο σωστά που δεν θα συναντήσει καμία απολύτως αντίρρηση.
Συχνά οι ενστάσεις σχετίζονται με το γεγονός ότι:
- δεν προσδιορίστηκαν όλες οι ανάγκες των αγοραστών·
- Αρχικά, δημιουργήθηκε κακή επαφή και αφιερώθηκε ανεπαρκής χρόνος για την επικοινωνία με τον πελάτη.
- η παρουσίαση δεν ήταν ενημερωτική και δεν μπορούσε να δώσει πλήρης περιγραφήπροϊόντα και, ως εκ τούτου, απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του αγοραστή.
Κάθε διευθυντής που θέλει να επιτύχει επιτυχία στις πωλήσεις θα πρέπει να προσπαθήσει να ελαχιστοποιήσει τον αριθμό των αντιρρήσεων, επειδή η υπέρβαση τους είναι ένα σημάδι μιας κακώς εκτελεσμένης εργασίας αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
Δεν θα είναι πάντα δυνατό να αποφύγετε εντελώς τις αντιρρήσεις, επομένως πρέπει να μάθετε να ανταποκρίνεστε σωστά σε αυτές και να λαμβάνετε τα κατάλληλα μέτρα.
Τηρείτε αυστηρά το σχέδιο χειρισμού αντιρρήσεων:
- ακούστε την αντίρρηση του αγοραστή.
- εξομαλύνει τα συναισθήματά του χρησιμοποιώντας φράσεις κατανόησης ("Καταλαβαίνω την αγανάκτησή σου", "Ναι, συμφωνώ ότι είναι δυσάρεστο...", "Καταλαβαίνω πώς είναι...", "Σε καταλαβαίνω").
- να λάβετε τις απαραίτητες διευκρινίσεις μέσω βασικών ερωτήσεων·
- προσφέρουν μια εναλλακτική λύση στο πρόβλημα.
Στάδιο 5. Ολοκλήρωση της συναλλαγής
Στόχος: να φέρει τον αγοραστή να κάνει μια αγορά και να επιβεβαιώσει την ορθότητα της απόφασής του.
Στο στάδιο ολοκλήρωσης της συναλλαγής, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι έτοιμος να πραγματοποιήσει μια αγορά. Ο διευθυντής μπορεί να το κρίνει αυτό από τη συμπεριφορά του:
- ο πελάτης έχει ήδη σχηματίσει θετική γνώμη για το προϊόν.
- συμφωνεί με τα λόγια του διευθυντή.
- λέει άμεσα ότι είναι έτοιμος να αγοράσει αγαθά ή να συνάψει συμφωνία για την παροχή υπηρεσιών.
- ενδιαφέρεται να διευκρινίσει λεπτομέρειες.
Μέθοδοι ολοκλήρωσης συναλλαγών:
- μέθοδος κομπλιμέντου («Έκανες σωστή επιλογή»);
- μια μέθοδος που ορίζει ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο ("Εάν κάνετε μια αγορά εντός τριών ημερών, θα σας δοθεί έκπτωση 20%").
- μια εναλλακτική λύση win-win ("Στείλουμε μετρητές σε εσάς αύριο ή Παρασκευή;").
Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας εξαρτάται άμεσα από τον επαγγελματισμό του υπεύθυνου εξυπηρέτησης πελατών. Όσο περισσότερες δεξιότητες και τεχνικές έχει, τόσο περισσότερες πωλήσεις θα είναι τελικά σε θέση να κάνει. Επομένως, είναι σημαντικό να εκπαιδεύετε συνεχώς το προσωπικό σας και να βελτιώνετε τις δεξιότητες των εργαζομένων, να τους στέλνετε σε εκπαιδευτικές συνεδρίες και διαλέξεις, να τους αναπτύσσετε και να τους δίνετε κίνητρα.
Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες: αποτελεσματικές τεχνικές εργασίας με δύσκολους καταναλωτές
Χάρη σε δύσκολους πελάτες μπορείτε να εντοπίσετε γρήγορα και να εξαλείψετε τις ελλείψεις της εταιρείας σας, γιατί τέτοιοι επισκέπτες θα σπεύσουν να σας τις υποδείξουν. Η αρχή της συνεργασίας με τέτοιους πελάτες είναι να εξουδετερώνει την πίεση που ασκούν, αντί να την αγνοεί, και ταυτόχρονα να μπορεί να τους μετατρέπει σε καθεστώς πιστών πελατών.
- Η αγένεια και η επιθετικότητα του πελάτη.
Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να γίνετε σαν αυτόν εάν συμπεριφέρεται ανάξια. Σε απάντηση σε αγένεια, κακοποίηση, ασεβείς δηλώσεις και χειρονομίες, θα πρέπει να βλέπει μόνο τη φιλικότητα και την ηρεμία σας. Δεν μπορείτε να επιτρέψετε στον συνομιλητή σας να σας θυμώσει.
Η αγένεια χρησιμοποιείται σε περιπτώσεις όπου δεν υπάρχουν άλλοι τρόποι για να αποδείξει κανείς την αθωότητά του ή να υπερασπιστεί τα συμφέροντά του. Όταν ένα άτομο έχει δοκιμάσει όλες τις άλλες μεθόδους, έχει χρησιμοποιήσει όλα τα επιχειρήματα και έχει χάσει την υπομονή του, αρχίζει να είναι αγενής. Επομένως, μια τέτοια σκληρότητα δεν εκφράζει τη δύναμη του συνομιλητή, αλλά δείχνει μόνο την αδυναμία του.
Όταν συναλλάσσεστε με τέτοιους πελάτες, είναι σημαντικό να τους δίνετε την ευκαιρία να σβήσουν τον ατμό και να τους δείξετε ότι είστε έτοιμοι να λύσετε το πρόβλημα. Πρέπει να ακούτε τον πελάτη χωρίς να τον διακόπτετε. Το σωστό είναι να αφήσεις στην άκρη όλα τα συναισθήματα και, χωρίς να προσέξεις την παρουσίαση των πληροφοριών, να μπεις στον πυρήνα του θέματος. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δείξετε στον συνομιλητή σας ότι είστε έτοιμοι να τον ακούσετε ήρεμα, όσο κι αν ορκίζεται, ότι δεν σκοπεύετε να μαλώσετε, αλλά θέλετε να βοηθήσετε στην επίλυση του προβλήματος.
Σε περίπτωση που συμβεί ένα σκάνδαλο μπροστά σε άλλους επισκέπτες, προσπαθήστε να απομακρύνετε τον πελάτη όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να συνεχίσετε την επικοινωνία ιδιωτικά ή όσο το δυνατόν πιο μακριά από αγνώστους.
- Απαλότητα, ντροπαλότητα.
Υπάρχουν τύποι ανθρώπων που δεν θα έρθουν οι ίδιοι σε επαφή επειδή είναι ντροπαλοί, δεν θέλουν να αποσπούν την προσοχή ή είναι πολύ ντροπαλοί από τη φύση τους. Όταν ένας διευθυντής επικοινωνεί με τέτοιους πελάτες, πρέπει να δείχνει όσο το δυνατόν περισσότερη ευγένεια: χωρίς πίεση, περισσότερο χαμόγελο, ενθαρρυντικές παρατηρήσεις, ωθώντας τον να πάρει μια απόφαση. Ένας τέτοιος αγοραστής πρέπει να καθοδηγηθεί και να καθοδηγηθεί, να βοηθήσει να κάνει μια επιλογή και ταυτόχρονα να είναι πολύ διακριτικός και διακριτικός.
- Η αναποφασιστικότητα του πελάτη.
Μην μπερδεύετε τους αναποφάσιστους ανθρώπους με τους μαλακούς. Οι αναποφάσιστοι πελάτες είναι βασικά εκείνοι που φοβούνται μήπως κάνουν λάθος, και ως εκ τούτου δεν μπορούν να κάνουν μια επιλογή ή να αποφασίσουν εάν χρειάζονται μια αγορά καταρχήν. Τέτοιοι αγοραστές θα αμφισβητούν συνεχώς την απόφαση που έχουν ήδη λάβει, θα διευκρινίζουν λεπτομέρειες και θα αναζητούν συμβουλές ξανά και ξανά. Είναι δύσκολο για αυτούς να επιλέξουν μόνο ένα πράγμα. Θα βιαστούν ανάμεσα σε διαφορετικά μοντέλα του ίδιου προϊόντος και δεν θα μπορούν να επιλέξουν αυτό που τους ταιριάζει, γιατί θα αμφιβάλλουν ότι είναι το καλύτερο. Όταν συναλλάσσεστε με τέτοιους πελάτες, πρέπει να περιορίσετε σκόπιμα την επιλογή σας. Δεν πρέπει να τους προσφέρετε έξι επιλογές ταυτόχρονα, αρκεί να εστιάσετε την προσοχή τους σε δύο και μόνο εάν αρνηθούν αυτές τις επιλογές, να τους προσφέρετε τις άλλες δύο. Με αυτόν τον τρόπο θα βοηθήσετε τους πελάτες να κάνουν τη σωστή επιλογή και η αγορά δεν θα καθυστερήσει για αρκετές ημέρες.
Τέτοιοι πελάτες δεν πρέπει επίσης να πιέζονται ή να βιάζονται. Σε καμία περίπτωση μην δείξετε ότι έχετε κουραστεί από την αναποφασιστικότητα τους, αλλά αντίθετα προσπαθήστε να ενθαρρύνετε και να υποστηρίξετε την επιθυμία τους να κάνουν τη σωστή επιλογή. Όταν επικοινωνείτε με έναν αγοραστή, πρέπει να του ενσταλάξετε εμπιστοσύνη, διαλύοντας κάθε αμφιβολία του.
Για να ενθαρρύνετε ένα αναποφάσιστο άτομο να κάνει μια αγορά, συχνά δεν αρκεί απλώς να παρουσιάσετε σωστά το προϊόν. Απαραίτητο για χρήση πρόσθετα εργαλεία. Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να υποδείξετε περιορισμένη ποσότητααυτού του προϊόντος, μια επερχόμενη αύξηση τιμής ή κάτι άλλο που θα κάνει τον αγοραστή να καταλάβει ότι δεν πρέπει να καθυστερήσει την αγορά, αλλά θα πρέπει να βιαστεί και να αποφασίσει.
Περισσότερες ενδιάμεσες καθηλώσεις σημαίνουν περισσότερες πιθανότητες να επιτευχθεί συμφωνία στο σύνολό της. Για να αποτρέψετε τον πελάτη από το να αλλάξει γνώμη στο μέλλον, πείτε ότι οι εργασίες για τα συμφωνημένα ζητήματα βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη. Μερικές φορές αυτό γίνεται επίτηδες, έτσι ώστε ο αγοραστής να μην επιστρέψει ξανά σε αυτό. Είναι καλύτερα γι 'αυτόν να φοβάται και να αρνείται εντελώς παρά να αντιμετωπίζει ατελείωτα τις αμφιβολίες του, χάνοντας χρόνο και μην είναι σίγουρος ότι η συμφωνία θα ολοκληρωθεί.
- Εξοικείωση.
Υπάρχει μια κατηγορία επισκεπτών που οι ίδιοι γνωρίζουν άριστα τις τεχνικές επικοινωνίας με τους ανθρώπους και τις μεθόδους χειραγώγησής τους. Θα συμπεριφέρονται υπερβολικά φιλικά, προσπαθώντας να προκαλέσουν τη συμπάθειά σας και έτσι να επιτύχουν μια ιδιαίτερη εύνοια προς τον εαυτό τους, με την ελπίδα να λάβουν κάποια προσωπικά μπόνους. Το καθήκον του διευθυντή κατά την επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι να δείξει ότι είναι επίσης φιλικός και έτοιμος να συνεργαστεί, αλλά τηρεί επιχειρηματικό στυλεπικοινωνία, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό και σοβαρότητα.
- Ομιλητικότητα.
Όπως στη ζωή, στη δουλειά μπορείς συχνά να συναντήσεις έναν ομιλητικό πελάτη. Είναι αρκετά δύσκολο να διεξάγεις διάλογο με ένα τέτοιο άτομο. Παρόλα αυτά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εστιάσετε την προσοχή του στην πρότασή σας και να ελέγξετε τη διαδικασία επικοινωνίας. Εδώ πρέπει να έχετε χρόνο για να εισάγετε σωστά τις γραμμές σας σε μεγάλους μονολόγους κατά τις παύσεις, χωρίς να διακόπτετε τον συνομιλητή σας.
Κάντε βασικές ερωτήσεις που επαναφέρουν τον αγοραστή στο θέμα της συζήτησης, εστιάστε την προσοχή του στο προϊόν. Μην προσπαθήσετε να πείτε περισσότερα από τον συνομιλητή, προσπαθήστε να πείτε το πιο σημαντικό. Το καθήκον σας δεν είναι να απογοητεύσετε τον πελάτη, αλλά να του μεταφέρετε την ουσία.
- Η σιωπή του πελάτη.
Μια φλυαρία μπορεί να αντιπαραβληθεί με έναν σιωπηλό επισκέπτη. Η δυσκολία στην επικοινωνία με τέτοιους πελάτες είναι ότι μερικές φορές δεν είναι εύκολο να κατανοήσετε την αντίδραση του ατόμου στα λόγια σας. Εδώ είναι σημαντικό να μην προχωρήσετε σε μεγάλο μονόλογο, αλλά να εμπλέξετε τον συνομιλητή σας σε διάλογο, ζητώντας τη γνώμη του και ενθαρρύνοντάς τον να επικοινωνήσει. Είναι καλύτερο να παρέχετε πληροφορίες σε μερίδες, παρακολουθώντας συνεχώς την αντίδραση του αγοραστή.
Πρέπει να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις που να προσδιορίζουν τις ανάγκες του ατόμου και σε εκείνες τις σπάνιες στιγμές που μιλάει, να το ακούσετε προσεκτικά. Η μέθοδος Echo θα λειτουργήσει εξαιρετικά εδώ. Η ουσία του είναι η επανάληψη. τελευταίες λέξειςσυνομιλητής.
- Επίδειξη ικανότητας.
Αυτός ο αγοραστής γνωρίζει καλά το προϊόν σας και είναι εξοικειωμένος με τις ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά του. Θα σπεύσει να επιδείξει τις γνώσεις του κατά την επικοινωνία, θεωρώντας ότι αυτό είναι αξιοπρέπεια και ανωτερότητα. Πρέπει να είσαι διακριτικός και να μην προσπαθείς να τον ανταγωνιστείς, αποδεικνύοντας ότι είσαι πιο γνώστης. Δώστε του την ευκαιρία να επιδείξει τις γνώσεις του. Προσπαθήστε να κάνετε μια χαλαρή συζήτηση, να κάνετε ερωτήσεις και να είστε προσεκτικοί ακροατές.
Εάν ο αγοραστής εκφράσει την προσωπική του άποψη για ένα συγκεκριμένο προϊόν, διευκρινίστε σε τι ακριβώς βασίζεται. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: "Γιατί το αποφασίσατε;", "Ποιος είναι ο λόγος για αυτό;" Προσπαθήστε να μεταφράσετε την προσωπική στάση του αγοραστή απέναντι στο προϊόν σε μια σειρά από συγκεκριμένα επιχειρήματα. Θα είναι πολύ πιο εύκολο να τους απαντήσετε παρά να προσπαθήσετε να πείσετε τον συνομιλητή σας.
Εάν κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη παρατηρήσετε ότι κάνει λάθος, δεν χρειάζεται να επισημάνετε ευθέως το λάθος και να προσπαθήσετε να τον διορθώσετε αμέσως, καθώς αυτό μπορεί να προκαλέσει διαφωνία. Να θυμάστε ότι το καθήκον σας είναι να πουλήσετε ένα προϊόν και όχι να επιβάλλετε τη γνώμη σας.
Ποιοι κανόνες υπαγορεύουν την ηθική της επικοινωνίας με τους πελάτες;
Η επαγγελματική δεοντολογία της επικοινωνίας με τους πελάτες περιλαμβάνει τους ακόλουθους κανόνες:
- να είστε πάντα σε θέση να μπείτε στη θέση του αγοραστή και σε καμία περίπτωση να μην επιτρέψετε να του συμπεριφέρονται με τρόπο που δεν θα θέλατε να λάβετε.
- Εάν συμβεί μια ηθική παραβίαση, διορθώστε την αμέσως μόλις εντοπιστεί·
- διατήρηση της ανοχής των εργαζομένων της εταιρείας στις ηθικές αρχές, τα έθιμα και τις παραδόσεις άλλων οργανισμών και του γύρω κόσμου στο σύνολό του·
- έχετε τη δική σας γνώμη, αλλά καταλαβαίνετε ότι δεν είναι το μόνο που έχει το δικαίωμα ύπαρξης.
- ελευθερία που δεν περιορίζει την ελευθερία των άλλων.
- ηθική επαγγελματική συμπεριφορά του εργαζομένου, η οποία οδηγεί στην ανάπτυξη του οργανισμού από ηθική άποψη.
- Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, δεν επιτρέπεται να τον πιέζετε ή να επιδεικνύετε την ανωτερότητά του στη συμπεριφορά του διευθυντή.
- Ολοι πιθανούς τρόπουςβρείτε έναν συμβιβασμό και αποφύγετε τη σύγκρουση.
- ο εργαζόμενος όχι μόνο πρέπει να συμπεριφέρεται σωστά από ηθική άποψη, αλλά και να ενθαρρύνει τον πελάτη να το κάνει·
- Αποφύγετε την κριτική του συνομιλητή σας.
Όταν επικοινωνείτε με πελάτες δεν μπορείτε:
- ρίχνουν λάσπη στους ανταγωνιστές.Δεν πρέπει να συζητάτε για τους ανταγωνιστές σας ή να μιλάτε άσχημα για αυτούς, ακόμα κι αν είναι αλήθεια. Εάν ο ίδιος ο πελάτης ζητήσει τη γνώμη σας για μια συγκεκριμένη εταιρεία, η αναθεώρησή σας θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ουδέτερη και θα ήταν πολύ σωστό να αναφερθείτε στην άγνοιά σας για το πώς πάνε τα πράγματα με τους ανταγωνιστές. Η γνώμη του πελάτη για τρίτων οργανισμώνπρέπει να δημιουργηθεί χωρίς τη συμμετοχή σας.
- χρησιμοποιήστε αργκό. Συχνά οι εργαζόμενοι επικοινωνούν μεταξύ τους και καταλαβαίνουν ο ένας τον άλλον τέλεια, αλλά από έξω φαίνεται σαν να μιλάνε ξένη γλώσσα. Θα είναι δύσκολο για τον επισκέπτη να σας καταλάβει και να περιηγηθεί σωστά στους όρους σας. Επομένως, η επικοινωνία με τους πελάτες πρέπει να διεξάγεται σε γλώσσα που κατανοούν. Μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο να δείξετε ξεκάθαρα αυτό που προσπαθείτε να μεταφέρετε στον συνομιλητή σας.
- αφήστε τα συναισθήματά σας να σας ελέγχουν.Όσο δύσκολος κι αν είναι ο συνομιλητής, όσο κι αν προσπαθεί να σας εκνευρίσει, ο κύριος κανόνας σας είναι να παραμείνετε ήρεμοι. Είμαστε όλοι, φυσικά, ζωντανοί άνθρωποι και έχουμε δικαίωμα στα συναισθήματα, αλλά όχι ο διαχειριστής πελατών. Ως απάντηση σε οποιαδήποτε από τις ενέργειές του, ο καταναλωτής θα πρέπει να βλέπει μόνο την καλή σας θέληση και όχι εκνευρισμό ή επιθετικότητα.
Πώς πρέπει να επικοινωνείτε με έναν πελάτη μέσω τηλεφώνου;
Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη στο τηλέφωνο, το περισσότερο κύριος ρόλοςο τονισμός παίζει. Η εντύπωση μιας συνομιλίας σχηματίζεται στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα της επικοινωνίας. Στο ίδιο διάστημα, το άτομο αποφασίζει αν θέλει να συνεχίσει τον διάλογο μαζί σας. Επομένως, πρέπει να δώσετε προσοχή στον τρόπο παρουσίασης των πληροφοριών: η φωνή σας πρέπει να είναι σίγουρη και η ομιλία σας καθαρή.
Δομή τηλεφωνική συνομιλίακάτι σαν αυτό:
Προετοιμασία για τη συνομιλία:
Η ίδια η τηλεφωνική συνομιλία:
Υπάρχουν πολλές τεχνικές για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Ένα από αυτά βασίζεται στον προσδιορισμό του κύριου αισθητηρίου οργάνου του συνομιλητή για την αντίληψη πληροφοριών. Το γεγονός είναι ότι για να κατανοήσουμε τον κόσμο γύρω μας, όλοι χρησιμοποιούμε την ακοή, την όραση, την αφή, την κιναισθητική και την όσφρηση. Αλλά κάθε άτομο έχει έναν κορυφαίο τρόπο αντίληψης του κόσμου, προσδιορίζοντας ποιον μπορείτε εύκολα να ενδιαφέρετε τον πελάτη. Μπορείτε να καθορίσετε τον κύριο τρόπο με βάση μια συνομιλία μαζί του.
Παραδείγματα δηλώσεων πελατών που υποδεικνύουν την κυριαρχία του ενός ή του άλλου τρόπου αντίληψης του κόσμου:
- οπτικός: «Φαίνεται ελκυστικό», «Αυτή η περιγραφή μου φαίνεται ασαφής», «Το βλέπω έτσι...», «Ας προσπαθήσουμε να ρίξουμε λίγο φως σε αυτό το πρόβλημα»;
- ακουστικός:"Σε άκουσα", "Όλα συμβαίνουν ασυγχρονισμένα", "Ακούγεται καλή ιδέα", "Απλώς δεν μπορώ να συντονιστώ με αυτό που λες";
- κιναισθητική (κινητήρας, κινητήρας):"Προσπαθήστε να ζυγίσετε τα πάντα προσεκτικά", "Νιώθω ότι μπορώ να το κάνω αυτό", "Δίνει ζεστασιά", "Αυτή είναι μια πολύ ολισθηρή κατάσταση".
- οσφρητικός:«Θα ήταν υπέροχο να το δοκιμάσω καλά», «Μόλις μύρισα μια λύση».
Για πολλούς ανθρώπους, ο τρόπος λήψης πληροφοριών προτεραιότητας είναι ο οπτικός και αυτό είναι εύκολο να γίνει κατανοητό με τη χρήση ρημάτων που ορίζουν την οπτικοποίηση: «βλέπω», «φαντάζομαι», «φαίνομαι», «παρατηρώ», «εμφανίζεται», «διακοσμώ », «βλέμματα», κ.λπ. δ. Αυτοί οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται καλύτερα αυτό που βλέπουν παρά αυτό που ακούν. Προτιμούν να παρακολουθούν παρά να ακούν περιγραφές, ακόμα και τις πιο λεπτομερείς. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι πελάτες θα καταγράφουν σημαντικά σημεία: Τους αρέσουν πολύ τα οπτικά παραδείγματα, καταρτίζουν ένα σχέδιο δράσης, κρατούν σημειώσεις.
Ο ακουστικός προσανατολισμός είναι χαρακτηριστικός πολύ μικρότερου αριθμού ανθρώπων. Όταν επικοινωνείτε με τέτοιους καταναλωτές, θα ακούτε ρήματα που σχετίζονται με την ακοή: «ακούγεται», «ακούγεται», «προφέρεται», «τρίζει», «τρίζει» κ.λπ. Αυτοί οι συνομιλητές έχουν καλή ακουστική μνήμη και είναι σε θέση να θυμούνται τα περισσότερα συνομιλία χωρίς σημειώσεις ή σημειώσεις σε χαρτί. Τέτοιοι άνθρωποι αγαπούν να επικοινωνούν, αλλά επίσης αποσπώνται εύκολα από εξωτερικούς ήχους.
Μια πολύ μικρή ομάδα ανθρώπων προσανατολίζεται σε ένα κιναισθητικό στυλ επικοινωνίας. Όταν μιλούν, χρησιμοποιούν συχνά ρήματα: «χτίζω», «δημιουργώ», «χρησιμοποιώ» κ.λπ. Αυτοί οι άνθρωποι πρέπει να είναι συνεχώς εν κινήσει. Δείχνουν έκφραση στην επικοινωνία, χρησιμοποιώντας ενεργά εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες.
Πώς να δημιουργήσετε διαδικτυακή επικοινωνία με πελάτες
Είναι απαραίτητο να ενταχθείτε στον κύκλο του κοινού-στόχου σας και να δημιουργήσετε επαφή μαζί τους. Για να το κάνουν αυτό, χρησιμοποιούν διάφορα θεματικά ιστολόγια, σελίδες στις οποίες πρέπει να εγγραφεί κάποιος, κάθε είδους αλληλογραφία και συνδρομές. Δημιουργήστε μια ομάδα ανθρώπων με ομοϊδεάτες και επικοινωνήστε ενεργά με τους ηγέτες τους.
Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας, προετοιμαστείτε για συναντήσεις με την ομάδα σας:
- επιλέξτε μερικά από τα πιο σημαντικά αυτή τη στιγμήερωτήσεις (τρεις έως πέντε)·
- ελέγξτε τα προφίλ του συνομιλητή σας στα κοινωνικά δίκτυα.
- μακιγιάζ ψυχολογική εικόναάτομο, αναφέρετε σε χαρτί τις υποθέσεις σας για αυτόν.
- αποφασίστε τι ακριβώς είναι σημαντικό για εσάς να πάρετε από ένα άτομο και πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με τον πελάτη.
Επικοινωνία μέσω e-mail:
- Απρόσκοπτη παραλαβή.Εάν υπάρχει ανάγκη αντικατάστασης ενός διευθυντή που οδηγεί έναν συγκεκριμένο πελάτη (διακοπές, αναρρωτική άδεια, διανομή φορτίου), αυτή η αντικατάσταση θα πρέπει να γίνει απαρατήρητη από τον καταναλωτή. Για να γίνει αυτό, ο νέος διευθυντής πρέπει να εξοικειωθεί με όλες τις αποχρώσεις της διεξαγωγής μιας συναλλαγής. Ο προηγούμενος υπάλληλος, ο οποίος είναι ενήμερος για όλα τα θέματα, πρέπει να τον βοηθήσει σε αυτό. Πρέπει να μεταφέρει όλα τα σχετικά υλικά σχετικά με αυτόν τον αγοραστή και να πει όσο το δυνατόν περισσότερα για τις λεπτομέρειες της εργασίας που θα πραγματοποιηθεί και την επερχόμενη εργασία μαζί του.
- Δεν μπορείτε να αλλάξετε το θέμα του email. Κατά τη διάρκεια της αλληλογραφίας, το θέμα της επιστολής θα πρέπει να παραμένει όπως ήταν αρχικά. Στη συνέχεια, ο πελάτης και εσείς θα έχετε την ευκαιρία να φιλτράρετε τη συγκεκριμένη αλληλογραφία από άλλα γράμματα. Αν αλλάξετε έστω και λίγο το θέμα, το γράμμα δεν θα μπει στο φίλτρο και θα χαθεί. Εάν κάποια αλληλογραφία έχει καταλήξει σε λογικό συμπέρασμα και υπάρχει ανάγκη να συνεχιστεί η επικοινωνία με τον καταναλωτή για άλλα θέματα, ανατίθεται ένα νέο θέμα στη συνομιλία.
- Θέμα συζήτησης. Το θέμα πρέπει να είναι δομημένο με τέτοιο τρόπο ώστε να μεταδίδει την ουσία ολόκληρης της συνομιλίας.
- Απάντηση σε όλους. Στην περίπτωση που στην αλληλογραφία εμπλέκονται πολλοί συνομιλητές, είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία "Απάντηση σε όλους" όταν απαντάτε σε επιστολές, ώστε όλοι οι συμμετέχοντες στη συνομιλία να συμμετέχουν σε αυτήν και να γνωρίζουν τι συμβαίνει.
- ΠερίληψηΚαιπρόσκληση σε δράση. Στο τέλος κάθε επιστολής, συνοψίστε και υπενθυμίστε ποιο αποτέλεσμα θέλετε να επιτύχετε. Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο προγραμματίζετε τις ενέργειες του πελάτη για να επιτύχετε τους στόχους που έχετε θέσει.
- Συνέχιση μετά από επικοινωνία στο Skype. Αφού ολοκληρώσετε την επικοινωνία με έναν πελάτη στο Skype, το σωστό είναι να του στείλετε μια επιστολή που να περιγράφει την ουσία της συνομιλίας και να συνοψίζει τα αποτελέσματα. Έτσι, θα είστε σίγουροι ότι κανείς δεν θα ξεχάσει αυτά που είπατε.
- Η τελευταία λέξη. Προσπαθήστε πάντα να διασφαλίζετε ότι η επικοινωνία ολοκληρώνεται από εσάς. Για να γίνει αυτό, αρκεί να χρησιμοποιήσετε τις ακόλουθες φράσεις στο τέλος της επικοινωνίας: "Σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας!", "Σας ευχαριστώ για τον χρόνο σας!", "Καλή μέρα!"
Κλασικές φράσεις για επικοινωνία με πελάτες για όλες τις περιπτώσεις
1. Εισερχόμενη κλήση (εξωτερική/εσωτερική).
- Χαιρετισμός (εξωτερικός):"Καλημέρα/πρωί/βράδυ, εταιρεία (όνομα), θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω."
- Χαιρετισμός (εσωτερικός):«Καλημέρα/πρωί/βράδυ, θέση, τμήμα, όνομα, σας ακούω».
- Εξαιρούνται φράσεις:"Πώς μπορώ να βοηθήσω", "Ακούω", "Το έχεις", "(όνομα εταιρείας) ακούει", "Γεια σου", "Στο μηχάνημα".
2. Εξερχόμενη κλήση σε νέο πελάτη.
- "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα)."
- «Πείτε μου σε ποιον μπορώ να μιλήσω για την οργάνωση της εκπαίδευσης του προσωπικού;»
- «Πες μου, σε παρακαλώ, ποιος στην εταιρεία σου είναι υπεύθυνος για τις αγορές;»
3. Εξερχόμενη κλήση προς τον τρέχοντα πελάτη.
- Εξαιρούνται φράσεις:«Με αναγνωρίζεις;», «Μπορώ να σε ενοχλήσω;», «Σε τηλεφωνεί», «Συγγνώμη που σε ενόχλησα».
4. Εξερχόμενη κλήση σε παλιό πελάτη που πρέπει να επιστραφεί.
- "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να μιλήσω με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειαστεί, μπορείτε να διευκρινίσετε για ποιο θέμα μιλάτε.
- «Καλημέρα/πρωί/βράδυ, με λένε (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα). Σε βολεύει να μιλάς τώρα;»
- Εάν η απάντηση είναι ναι:"Ευχαριστώ! Έχουμε ήδη συνεργαστεί μαζί σας (τι είδους συνεργασία ακριβώς), θα θέλαμε να συνεχίσουμε τη συνεργασία. Πες μου, σε παρακαλώ, σε ενδιαφέρει (διευκρίνιση);»
- Εξαιρούνται οι φράσεις: «Σε τηλεφωνώ», «Σε ανησυχώ».
- Εάν η απάντηση είναι αρνητική:«Πότε μπορώ να σας καλέσω πίσω για να σας βολεύει (για να διευκρινίσω την ώρα και την ημερομηνία);»
5. Ο πελάτης ήρθε στο γραφείο.
- Άγνωστος πελάτης, χαιρετισμός:«Καλημέρα/πρωί/βράδυ, (έλα μέσα/πάρε θέση)», «Σε ακούω».
- Εξαιρούνται φράσεις:«Ποιον βλέπεις;», «Άνδρα!», «Γυναίκα!», «Ποιον ψάχνεις;»; Φράσεις που δεν συνιστώνται:«Μπορώ να σε βοηθήσω σε κάτι;», «Ψάχνεις για κάτι/κάποιον;»
- Οικείος:«Καλημέρα/πρωί/βράδυ, (έλα μέσα/κάτσε)», «Χαίρομαι που σε βλέπω».
6. Συνάντηση στο γραφείο του πελάτη.
- Άγνωστος πελάτης:"Καλημέρα/πρωί/βράδυ, το όνομά μου είναι (όνομα), είμαι (θέση/τμήμα) εταιρεία (όνομα), μπορώ να συναντηθώ με (πλήρες όνομα);" Εάν χρειάζεται, διευκρινίστε ποιο θέμα.
- Γνωστός πελάτης: "Καλημέρα/πρωί/βράδυ, Όνομα/Επώνυμο/Μεσαίο Όνομα Πελάτη, χαίρομαι που σας βλέπω» (μπορείτε να κάνετε ένα κομπλιμέντο).
7. Τερματισμός της συνομιλίας.
- Τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως:«Ήταν χαρά να σου μιλήσω! Ό,τι καλύτερο, καλή μέρα/εβδομάδα/σαββατοκύριακο!” και τα λοιπά.