Al igual que otros estudiantes de facultades de sociología, estudiantes del Instituto de Psicología, Sociología y relaciones sociales MSPU participa periódicamente en encuestas sociológicas. Como regla general, redactan preguntas de encuesta de forma independiente, que luego son editadas por sus supervisores. A continuación se muestran cuestionarios de muestra, compilado por profesores y estudiantes de IPSSO.

Ejemplo del cuestionario nº 1 sobre el tema "Actitud de la juventud moderna hacia la religión y la moralidad"

Estimado participante de la encuesta, le pedimos que responda las siguientes preguntas. Sus respuestas ayudarán a organizar la conferencia internacional "Psicología de la moral y la religión: siglo XXI". La encuesta es anónima y los datos obtenidos sólo se utilizarán de forma agregada. Al responder cada pregunta, elija una opción de respuesta (a menos que se indique lo contrario en el texto de la pregunta).

• 1. tu genero:
  • a) masculino;
  • b) femenino.
• 2. Su edad:
  • a) menores de 17 años;
  • b) 17 a 22 años;
  • c) 23 a 27 años;
  • d) mayores de 27 años.
• 3. Tu educación:
  • a) escuela secundaria incompleta;
  • b) promedio;
  • c) educación superior incompleta;
  • d) superior.
• 4. ¿Qué religión profesas?
• a) ortodoxia;
• b) cristianismo no ortodoxo (catolicismo, protestantismo);
• c) judaísmo;
• d) Islam;
• e) otra religión (no abrahámica);
• c) No lo creo.
• 5. ¿Hasta qué punto te consideras una persona religiosa?

Marque uno de los 10 puntos en una escala donde los números aumentan en orden de sentimiento religioso creciente:

no lo creo 12 3 456789 10 Yo creo

• 6. ¿Hay alguna tradiciones religiosas o costumbres (visitar un templo, realizar rituales, leer literatura religiosa, etc.)?
• a) sí;
• b) sí, tales tradiciones existen, pero no les damos mucha importancia;
• c) no.
• 7. ¿Con qué frecuencia asiste a servicios religiosos?
• a) nunca;
• b) una vez al año o menos;
• c) una vez al mes o una vez cada seis meses;
• d) una vez a la semana o más a menudo.
• 8. ¿Celebras fiestas religiosas?
• a) sí, constantemente tenemos un calendario donde están marcadas todas las fiestas de nuestra fe;
• b) sí, pero sólo los más famosos;
• c) rara vez, cuando sucede;
• d) no, en nuestro círculo esto no se acepta.
• 9. Si alguna vez has participado en rituales religiosos, ¿por qué?
• a) porque es necesario para el creyente;
• b) porque se ve hermoso desde fuera;
• c) participó por simple curiosidad;
• d) salió en compañía de amigos (familiares);
• e) No participo en tales rituales.
• 10. Al elegir ropa (joyas), ¿te guías por las preferencias de tu religión?
• a) sí, siempre elijo ropa que no contradice las normas religiosas;
• b) normalmente sí, pero si realmente me gusta el artículo, a pesar de la discrepancia con las normas de mi religión, lo compraré;
• c) el simbolismo religioso en la ropa (joyas) es solo parte de mi estilo;
• d) no, mi apariencia no está relacionada con la religión.
• 11. ¿La religión influye en sus actividades profesionales (educativas)?
• a) sí, he elegido una profesión (especialidad) que no contradice las normas éticas de mi religión;
• b) en parte, esto se refiere más bien a las relaciones con los empleados (compañeros de clase). Nos ayudamos desinteresadamente y nos felicitamos por las fiestas religiosas;
• c) no, la religión no tiene ningún impacto en mi trabajo (estudio).
• 12. ¿La religión influye en su comportamiento (estilo de vida)?
• a) sí, siempre vivo según las exigencias de mi religión y rechazo todo lo que esté bajo una prohibición religiosa;
• b) trato de cumplir con las normas éticas religiosas (trato de no entrar en conflictos con la gente, no digo malas palabras, no engaño intencionalmente);
• c) mi estilo de vida no depende de creencias religiosas. Yo decido por mí mismo cómo vivir.
• 13. ¿Qué acciones podrías justificar?

Por favor marque las opciones de respuesta más cercanas a usted.

Comportamiento	yo justifico	estoy perdido respuesta	no pongo excusas
Adquirir dinero y propiedades en la primera oportunidad.
Consumo frecuente de bebidas alcohólicas por placer.
Adulterio
Desprecio por las personas que no pueden triunfar en la vida.
Rechazar la amistad con una persona que se está haciendo rica y no quiere compartir
Una respuesta grosera a la injusticia
Suicidio tras una larga racha de fracasos en la vida

14. ¿Cuál de los 10 mandamientos bíblicos consideras más importante de cumplir?

Por favor marque las opciones de respuesta más cercanas a usted.

Mandamientos		estoy perdido respuesta
Honra al único Dios
No te hagas un ídolo
No tomes el nombre de Dios en vano
Trabaja seis días y dedica el séptimo día a Dios.
Honra a tu padre y a tu madre.
no matar
No cometas adulterio
No darás falso testimonio contra tu prójimo.
No codiciarás la casa de tu prójimo

• 15. ¿Confías en el clero moderno?
• a) sí;
• b) no.
• 16. ¿Eres capaz de cometer un acto que es inaceptable desde el punto de vista de tu religión, pero que no es condenado y quizás incluso aprobado por la sociedad?
• a) definitivamente no;
• b) ¿por qué no? Después de todo, hay muchas cosas ahora aceptadas en la sociedad que no están aprobadas desde un punto de vista religioso;
• c) mis acciones no pueden ser influenciadas por la religión.
• 17. ¿Indique su actitud hacia las personas que actúan inmoralmente, pero solo en aquellos casos en que la desviación de la moralidad no causa daño a los demás?
• a) tolerante (con comprensión);
• b) indiferente;
• c) marcadamente negativo.
• 18. ¿Por qué algunas personas ignoran las normas morales?
• a) la gente sinceramente no se da cuenta de su importancia para la sociedad;
• b) la gente simplemente intenta afirmarse;
• c) las personas están acostumbradas a no seguir las reglas establecidas por los demás;
• d) las personas confían en que no serán castigadas;
• e) las normas morales son demasiado difíciles de cumplir;
• mi) otro.
• 19. ¿Cómo crees que se pueden justificar acciones inmorales?
• a) edad temprana;
• b) la insignificancia del daño moral o material causado a las personas;
• c) actuar en estado de extrema necesidad vital;
• d) ignorancia de las normas morales;
• k) nada;
• mi) otro.
• 20. ¿Estás de acuerdo con la afirmación de que aspecto moderno¿Contribuyen la vida y el sistema de valores seculares a la propagación de actos inmorales?
• a) sí;
• b) no.
• 21. ¿Cómo crees que podemos prevenir la propagación de la inmoralidad en la sociedad?
• a) explicar la importancia práctica de observar las normas morales;
• b) endurecimiento de las penas por diversas infracciones;
• c) ejemplo personal;
• d) propaganda de valores morales religiosos;
• d) otro.
• 22. ¿Debería introducirse en las escuelas y universidades? disciplina académica, ¿qué introduciría a los estudiantes en las principales disposiciones de las doctrinas religiosas?
• a) sí, es necesario introducir “Fundamentos del conocimiento religioso” como materia obligatoria, y es deseable que las clases sean impartidas por un clérigo;
• b) es posible introducir sólo un curso puramente introductorio como “Historia de las Religiones” o “Estudios Religiosos”;
• c) cualquiera de dichas disciplinas sólo podrá enseñarse de forma opcional, a petición de los estudiantes;
• d) tenemos un estado laico y cualquier propaganda religiosa debe llevarse fuera de las instituciones educativas.

¡Gracias por tu participación!

Ejemplo del cuestionario nº 2 sobre el tema "Actitud de la juventud moscovita ante las ideas del feminismo"

¡Hola! Te invitamos a participar en una encuesta sociológica entre jóvenes. Por favor responda 20 preguntas. El cuestionario es anónimo y los datos obtenidos se utilizarán con fines científicos y prácticos.

• 1. tu genero:
  • a) mujer;
  • b) varón.
• 2. Su edad:
  • a) 18 a 21 años;
  • b) 22 a 25 años;
  • c) 26 a 29 años.
• 3. Tu educación:
  • a) por debajo del promedio;
  • b) promedio;
  • c) secundaria especializada;
  • d) educación superior incompleta;
  • d) superior.
• 4. Tuyo Estado civil :
  • a) no casado;
  • b) casado;
  • c) matrimonio civil.
• 5. ¿Crees que el feminismo es:
  • a) la lucha de las mujeres discriminadas por la igualdad de derechos sociales con los hombres;
  • b) el deseo de las mujeres de dominar a los hombres;
  • c) un movimiento político cuyo objetivo es otorgar a las mujeres el derecho al voto;
• 6. ¿Qué opinas de las ideas del feminismo?
• a) Lo apruebo plenamente;
• b) apruebo parcialmente;
• c) Lo niego categóricamente;
• d) Soy indiferente.
• 7. ¿Ha sobrevivido el feminismo hasta nuestros días?
• a) sí, por supuesto;
• b) sí, pero ha cambiado mucho en los últimos años;
• c) no.
• 8. Hoy en Rusia hay varias mujeres. movimientos sociales. ¿Crees que sus acciones demuestran ideas feministas?
• a) sí, porque en ellos las mujeres defienden los derechos de las mujeres;
• b) posible, pero no tiene sentido en Rusia;
• c) no, ya que no tienen una ideología específica;
• d) otro (escriba qué exactamente);
• d) Me resulta difícil responder.
• 9. ¿Se violan actualmente los derechos de las mujeres en Rusia?
• a) sí;
• b) sí, en algunos asuntos;
• c) no.
• 10. La igualdad entre hombres y mujeres es:
  • a) igualdad de derechos sociales;
  • b) igualdad de derechos y responsabilidades;

η) algo del reino de la fantasía;

• d) otro (escribe qué exactamente).
• 11. ¿Pueden un hombre y una mujer cambiar los roles sociales?
• a) sí, por supuesto: un hombre puede realizar los deberes de una mujer, y una mujer, los deberes de un hombre;
• b) sí pueden, pero no en todos los ámbitos de actividad;
• c) sí, pueden, pero, por regla general, esto no conduce a nada bueno;
• d) no, esto no es natural.
• 12. Si una mujer ocupa una posición "dominante" en la familia, entonces esto:
  • a) inaceptable;
  • segundo) normal;
  • c) admisible si utiliza este cargo en beneficio de la familia y sin humillar a su marido;
  • d) otro (escribe qué exactamente).
• 13. ¿Sentirás repulsión por los intentos de dominarte por parte de miembros del sexo opuesto?
• a) sí, en cualquier caso;
• b) no, a un nivel moderado esto es aceptable;
• c) no, lo tomo con calma.
• 14. ¿Cómo puede la pasión de las niñas por el feminismo afectar sus interacciones con los jóvenes?
• a) en absoluto;
• b) la mayoría de estas niñas serán solteras;
• c) los jóvenes recibirán un incentivo para tomar en sus propias manos todo lo relacionado con sus relaciones;
• d) los jóvenes “se sentarán en el cuello” de esas niñas;
• e) habrá constantes disputas sobre quién manda en la relación;
• g) Me resulta difícil responder.
• 15. ¿Qué puede conducir? joven¿Estar de acuerdo con las ideas del feminismo?
• a) apoyo fundamental a la idea de igualdad social;
• b) la influencia de un círculo social en el que hay niñas feministas;
• c) la influencia de los estereotipos de género formados en la familia;
• d) amor por una chica feminista;
• k) influencia de la propaganda;
• f) otro (escribir qué exactamente);
• g) Me resulta difícil responder.
• 16. ¿Qué tan fácil es para un joven comunicarse con una chica que reconoce las ideas del feminismo?
• a) bastante fácil;
• b) difícil;
• c) simplemente imposible;
• d) Me resulta difícil responder.
• 17. ¿Cuáles son los principales problemas que pueden surgir cuando un joven se comunica con una chica feminista?
• a) conflicto por deseo mutuo de liderazgo;
• b) malentendido mutuo;
• c) deseo de comunicarse menos entre sí;
• d) conflicto por el deseo del joven de “reeducar” a su novia;
• e) burlas e insultos por parte de un compañero;
• f) no debería haber problemas;
• g) otro (escribir qué exactamente);
• h) Me resulta difícil responder.
• 18. ¿Cómo te hace sentir la imagen de una chica feminista?
• a) atrae;
• b) despierta curiosidad;
• c) provoca risa;
• d) repele;
• e) provoca indiferencia;
• f) otro (escribe qué exactamente).
• 19. ¿Te comunicarías con una chica feminista?
• a) sí, ya que también me adhiero a las ideas del feminismo;
• b) sí, porque para mí las diferencias ideológicas no son tan importantes;
• c) sí, pero con mucha precaución;
• d) no, en ningún caso;
• d) Me resulta difícil responder.
• 20. ¿Conoces a alguna persona propensa al feminismo?
• a) sí, me comunico con esa persona (personas);
• b) no;
• c) Me resulta difícil responder.

¡Gracias!

Ejemplo de cuestionario nº 3 sobre el tema “El problema del desempleo de los jóvenes especialistas”

Estimado encuestado!

Les pedimos que participen en un estudio sociológico realizado para aclarar la actitud de los jóvenes moscovitas ante el problema del desempleo de los jóvenes profesionales. Se le harán varias preguntas. Selecciona la opción de respuesta que mejor se ajuste a tu opinión. Garantizamos el anonimato y confidencialidad de la información recibida.

• 1. ¿Crees que el desempleo es:
  • a) un fenómeno generalmente positivo en la economía del país (un incentivo para mejorar las habilidades y la actividad de la población);
  • b) realidad natural (costos economía de mercado, sin el cual no podrá trabajar);
  • c) fenómeno negativo (causa conflictos sociales y aumento de la delincuencia).
• 2. ¿Cuál cree que es la tasa de desempleo en Moscú hoy?
• a) alto;
• b) normal (natural);
• c) bajo.
• 3. ¿Cuáles son, en su opinión, las principales causas del desempleo en Moscú?
• a) reducción de la producción industrial;
• b) afluencia de inmigrantes de países vecinos;
• c) el surgimiento de sectores de la economía completamente nuevos para los que es difícil encontrar personal;
• d) otro (escribir) ___________________________.
• 4. ¿Qué categorías de personas, en su opinión, son hoy más susceptibles al desempleo?
• a) jóvenes;
• b) personas de mediana edad (de 30 a 40 años);
• c) personas mayores (de 40 a 55 años);
• d) pensionados;
• e) otro (especifique)______________________________.
• 5. ¿Cuáles son tus planes después de graduarte?
• a) iré a trabajar;
• b) Continuaré mis estudios en mi universidad (maestría, posgrado);
• c) Voy a recibir una nueva educación en otra universidad;
• d) iré a servir en el ejército;
• d) su propia opción_________________________________.
• 6. Cuando solicitas un trabajo, esperas:
  • a) asistencia de familiares y amigos;
  • b) asistencia de una institución educativa;
  • c) servicio de empleo;
  • d) agencias de empleo;
  • e) propias habilidades;
  • f) una combinación favorable de circunstancias;
  • g) otro (especifique)____________________________.
• 7. ¿Qué motivos, en su opinión, pueden influir en la negativa a contratar a un joven especialista?
• a) falta de experiencia práctica;
• b) las cualidades personales del candidato no atraen al empleador;
• c) situación familiar desfavorable;
• d) falta de educación;
• e) falta de vacantes;
• f) el sesgo de la administración contra los empleados "verdes";
• g) otras razones_________________________________.
• 8. ¿Le gustaría realizar unas prácticas de “postgrado” en una empresa con posibilidad de seguir trabajando?
• a) sí;
• b) no;
• c) Me resulta difícil responder.
• 9. ¿Alguna vez has intentado encontrar trabajo?
• a) sí;
• b) no.
• 10. ¿Tiene una necesidad urgente de conseguir un trabajo?
• a) sí;
• b) no.
• 11. ¿Qué es lo más importante para ti a la hora de elegir un lugar para trabajar?
• a) el nivel de salario ofrecido;
• b) el prestigio de la empresa;
• c) clima socio-psicológico en la organización;
• d) campo de actividad;
• e) oportunidad de autoexpresión;
• f) oportunidad de crecimiento profesional;
• g) adquirir experiencia práctica;
• h) horario de trabajo flexible;
• i) otro__________________________________________.
• 12. ¿Calificas la actividad? actividad empresarial¿Como alternativa para usted si no puede encontrar trabajo?
• a) sí;
• b) no;
• c) Me resulta difícil responder.
• 13. si estuvieras organizando propio negocio, ¿Qué harías?
• 14. ¿Qué es lo que personalmente no te gusta del desempleo?
• a) disminución del estatus social;
• b) falta de dinero;
• c) un círculo reducido de amigos;
• d) incapacidad para realizarse a sí mismo;
• e) dependencia financiera de los padres;
• mi) nada;
• g) otro__________________________________________.
• 15. ¿Qué razones cree que contribuyen al desempleo de los jóvenes profesionales en Moscú?
• a) reclamaciones excesivas por parte de los propios jóvenes sobre el lugar de trabajo deseado;
• b) falta de deseo de los empleadores de contratar especialistas jóvenes;
• c) falta de atención de la administración local a las cuestiones del empleo de los jóvenes de Moscú;
• d) la renuencia de los propios jóvenes a trabajar;
• e) otro______________________________________________.
• 16. ¿En su opinión, es más fácil encontrar trabajo en Moscú que en otras ciudades?
• a) sí;
• b) no;
• c) Me resulta difícil responder.
• 17. La situación cuando un joven especialista con educación superior no funciona, debido a:
  • a) incapacidad para encontrar trabajo;
  • b) falta de voluntad para trabajar;
  • c) condiciones de trabajo insatisfactorias.
• 18. ¿Cree que es posible combatir el problema del desempleo?
• a) sí;
• b) no;
• c) Me resulta difícil responder.
• 19. ¿Cuáles cree que son las formas de combatir el desempleo?
• a) creación de nuevos puestos de trabajo;
• b) creación de bolsas de trabajo y otros tipos de servicios de empleo;
• c) mejorar las calificaciones de los empleados;
• d) apoyo al desarrollo de las pequeñas y medianas empresas;
• e) redistribución de puestos de trabajo a favor de la población local frente a los visitantes;
• d) otro__________________________________________.
• 20. ¿Cree que las empresas deberían preparar especialistas con antelación mediante la celebración de acuerdos con instituciones educativas sobre el empleo de sus graduados?
• a) sí;
• b) no;
• c) Me resulta difícil responder.
• 21. ¿Qué tipo de ayuda le gustaría recibir de un asesor profesional del servicio de empleo?
• a) averiguar qué profesiones tienen demanda en el mercado laboral;
• b) someterse a pruebas con fines de autodeterminación profesional;
• c) elegir institución educativa para su posterior ingreso;
• d) encontrar un trabajo;
• d) ninguno;
• f) otra ayuda____________________________.
• 22. ¿Quién cree que tiene la culpa de la situación actual de desempleo de los jóvenes profesionales?
• a) estado;
• b) bolsas de trabajo;
• c) juventud;
• d) empleadores;
• e) empresas;
• f) instituciones educativas;
• 23. ¿Hay personas desempleadas en su familia hoy?
• a) sí;
• b) no.
• 24. ¿De qué forma cree usted que el Estado podría apoyar solicitantes de empleo jóvenes profesionales? (Marque varios elementos);
• a) organización de cursos de formación avanzada (o reciclaje);
• b) distribución de graduados universitarios para trabajar en su especialidad;
• V) apoyo financiero al iniciar su propio negocio;
• d) creación de empleos;
• e) desarrollo de bolsas de trabajo para jóvenes;
• f) creación de centros de adaptación sociopsicológica de los egresados;
• g) otro (escribir)_________________________________.
• 25. ¿Qué opina de los casos de negativa a contratar mujeres?
• a) en mi opinión, este es un problema inverosímil;
• b) con comprensión: hay profesiones destinadas únicamente a hombres;
• V) Negativo: la discriminación de género es inaceptable. Por favor proporcione alguna información sobre usted.
• 26. ¿Cuál es tu edad?
• a) menos de 20 años;
• b) de 20 a 25 años;
• c) de 25 a 30 años.
• 27. ¿Cuál es tu género?
• a) masculino;
• b) femenino.
• 28. ¿Cuál es tu educación?
• a) avería gruesa;
• b) profesional inicial;
• c) secundaria profesional;
• d) superior;
• e) educación superior incompleta.

¡Gracias! ¡Buena suerte para encontrar trabajo!

Ejemplo de cuestionario nº 4 sobre el tema “Causas de conflictos en una familia joven”

• 1. ¿Cuál es tu género?
• a) masculino;
• b) femenino.
• 2. ¿Cuál es tu edad?
• a) hasta los 21 años de edad;
• b) 21 a 25 años;
• c) 26 a 30 patas;
• d) 31 a 35 años.
• 3. ¿Cuál es tu educación?
• a) promedio;
• b) secundaria especializada;
• c) educación superior incompleta;
• d) superior.
• 4. ¿Está oficialmente registrado su matrimonio?
• a) sí, nuestro matrimonio está inscrito en el registro civil;
• b) no, vivimos en un “matrimonio civil”;
• c) No estoy en una relación matrimonial.
• 5. Por favor indique la duración de su matrimonio:
  • a) hasta 1 año;
  • b) 1 a 3 años;
  • c) 4 a 6 años;
  • d) 7 a 9 años;
  • e) más de 9 años;
  • f) No estoy casado.
• 6. ¿Tienes hijos?
• a) sí, un hijo;
• b) sí, dos hijos;
• c) tres o más hijos;
• d) no tenemos hijos, pero estamos planeando tener un hijo;
• e) no hay hijos, y por ahora no planeamos tenerlos.
• 7. ¿Está satisfecho con los ingresos de su familia?
• a) sí, completamente;
• b) más bien sí;
• c) en realidad no;
• d) no, no estoy completamente satisfecho.
• 8. Por favor indique sus condiciones de vida.:
  • a) tenemos nuestra propia vivienda;
  • b) vivimos con nuestros padres (otros familiares);
  • c) alquilamos vivienda;
  • d) obtuvo un préstamo hipotecario;
  • d) vivimos en un albergue.
• 9. ¿Qué tan satisfecho está usted con sus condiciones de vida?
• a) completamente satisfecho;
• b) satisfecho, pero no del todo;
• c) no están nada satisfechos.
• 10. ¿Cómo valora la situación psicológica de su familia?
• a) favorable;
• b) satisfactorio;
• c) incómodo;
• d) conflicto.
• 11. ¿Estás experimentando conflictos graves en tu familia?
• a) sí, a menudo;
• b) sí, de vez en cuando;
• c) no.
• 12. ¿Cuáles son las principales causas de conflicto en su familia? Puedes seleccionar múltiples opciones de respuesta.:
  • a) problema de vivienda, malestar interno;
  • b) falta de recursos financieros, no alto nivel ingreso;
  • c) problemas con el empleo;
  • d) problemas para colocar a los niños en instituciones (pre)escolares;
  • e) problemas en las relaciones con los padres de uno o ambos cónyuges;
  • mi) malos hábitos(alcoholismo, tabaquismo, adicción al juego);
  • g) falta de calidez en las relaciones, problemas de comunicación;
  • h) adulterio, celos;
  • i) falta de intereses comunes, diferencia en educación;
  • j) mala educación, violencia por parte del cónyuge;
  • k) ausencia puntos de vista comunes, creencias (políticas, religiosas);
  • m) el deseo del cónyuge de seguir una carrera;
  • m) problemas para dar a luz y criar a un niño;
  • o) pago de deuda (préstamo);
  • n) no hay conflictos en nuestra familia;
  • p) otro (escribir qué exactamente)__________________________.
• 13. ¿Cuáles son, en su opinión, los principales problemas de las familias jóvenes en nuestro país? Puedes elegir varias opciones de respuesta:
  • a) problemas de vivienda;
  • b) salarios bajos;
  • c) desempleo;
  • d) la necesidad de combinar trabajo y estudio;
  • e) falta de apoyo del Estado;
  • f) problemas en las relaciones personales entre los cónyuges;
  • g) conflictos entre padres e hijos;
  • h) los jóvenes no están preparados para tomar decisiones responsables;
  • i) otro (escriba qué exactamente) ___________________________.
• 14. ¿Qué conduce con mayor frecuencia a la creación de situaciones conflictivas en la familia?
• A) problemas sociales(desorden doméstico, falta de dinero);
• b) problemas psicológicos(falta de comprensión mutua, diferencia de personajes);
• c) diferencias de valor (diferentes creencias e intereses);
• d) Me resulta difícil responder.
• 15. ¿La situación socioeconómica del país incide en los conflictos en su familia?
• a) sí, y muy fuertemente;
• b) sí, pero no significativamente;
• c) no, no afecta;
• d) Me resulta difícil responder.
• 16. ¿Con qué gravedad pueden afectar las diferentes afiliaciones étnicas (o religiosas) de los cónyuges a los conflictos familiares?
• a) tiene una influencia muy fuerte;
• b) influencias, pero sólo si no hay amor entre los cónyuges;
• c) prácticamente no tiene ningún efecto;
• d) Me resulta difícil responder.
• 17. ¿Existe una relación directa entre conflictos familiares y el nivel de educación de los cónyuges?
• a) sí, por supuesto;
• b) sí, pero rara vez aparece;
• c) no;
• d) Me resulta difícil responder.
• 18. ¿Quién crees que debería solucionar los problemas de las familias jóvenes?
• a) los propios cónyuges;
• b) cónyuges con la ayuda de familiares y amigos;
• c) estado;
• d) otro (escribir qué exactamente)_________________________________________
• 19. ¿Qué opina de la política estatal de apoyo a las familias jóvenes?
• a) creo que es eficaz;
• b) lo considero ineficaz;
• c) Me resulta difícil responder.
• 20. ¿Participas en alguna programas gubernamentales¿Apoyo a las familias jóvenes?
• a) no;
• b) no, pero nos gustaría;
• c) sí, participamos en (especificar cuáles)______________________

El marketing moderno implica una estrecha interacción con el cliente: comunicación, recepción de comentarios, estudio de necesidades. Te comunicas cuando vendes un producto o prestas un servicio. Recibe comentarios cuando un cliente deja una reseña o queja agradecida. Estima las necesidades cuando analiza los volúmenes de ventas de productos o servicios individuales durante un período. Sin embargo, en ocasiones necesitas obtener información específica de los clientes sobre tu iniciativa, respuestas a aquellas preguntas que te interesan. Entonces recuerda las encuestas y cuestionarios a los clientes.

EN esquema general Todo el mundo tiene una idea de qué son los cuestionarios. Los encontramos cuando, por ejemplo, nos registramos en agencias gubernamentales, recibimos tarjetas de descuento En las tiendas, a petición de una empresa, evaluamos la calidad de sus servicios y respondemos encuestas divertidas y serias en Internet.

¿Utilizas encuestas? ¿Sientes que esta forma de obtener información de los clientes te resulta demasiado complicada? Te lo aseguro, esto es sólo a primera vista.

¿Cuál es la utilidad de las encuestas en las empresas?

Usando el cuestionario usted puede:

• recopilar información sobre los clientes (datos personales, patrones de consumo, preferencias);
• investigar la satisfacción del cliente (si les gusta o no su producto);
• estudiar las opiniones de los clientes sobre nuevos productos/servicios, cambios en el servicio, métodos de pago, etc.;
• estudiar las necesidades del cliente.

La lista continúa, incluidos todos aquellos casos en los que es necesario cobrar específico, idéntico datos de todos los clientes para que puedan resumirse y analizarse más adelante.

Características del cuestionario del cliente.

• El cuestionario le permite, en primer lugar, responder preguntas. "¿Qué?" Y "¿Cuántos?". Para poder descubrir "¿Cómo?" Y "¿Por qué?", hay mas métodos efectivos, por ejemplo, entrevistas en profundidad. Por supuesto, también puedes insertar preguntas como “¿Por qué acudiste a mí en busca de un servicio?”, pero es necesario analizar los resultados con precaución, la respuesta no siempre está en la superficie y una persona no puede formularla rápida y claramente.

• Pregúntele a "su gente" sólo lo que sea relevante para "su gente". Lo más probable es que sólo tengas a tu disposición los contactos de tus consumidores. Es difícil encuestar de forma independiente a personas que no lo conocen y aún no le compran, y para ello es mejor recurrir a investigadores profesionales. Al encuestar a sus clientes, no está teniendo en cuenta las opiniones de todos los demás miembros de su público objetivo, que pueden no ser tan favorables para usted. El resultado es un sesgo hacia clientes claramente leales que están dispuestos a responder a sus preguntas. Por lo tanto, basándose en tales encuestas, es imposible sacar conclusiones sobre la demanda en general, las necesidades de todos los consumidores, la evaluación de la calidad de sus bienes/servicios en comparación con la competencia, etc.

Un cuestionario es una forma universal de recopilar información sobre un consumidor, presentada en un formulario específico que permite recopilar y procesar información (para realizar cálculos). Está claro que no se necesita una pila de cuestionarios como resultado, se necesita una base de datos y conclusiones. Y para sacar las conclusiones correctas, primero es necesario crear el cuestionario correctamente.

1. Introducción- por favor participe en la encuesta.

Ejemplo: “Le invitamos a participar en una encuesta sobre el tema... Su opinión es muy importante para nosotros. Nos permitirá mejorar la calidad de nuestro trabajo y satisfacer mejor sus necesidades”.

2. evaluador- un bloque de preguntas que le permite descartar a los encuestados inadecuados si está entrevistando a un público objetivo específico.

Ejemplo: “¿Ha comprado nuestros productos en los últimos 3 meses?” Si no - "Gracias, adiós."

Si tiene varios grupos de consumidores que difieren en género, edad, campo de actividad e intereses, asegúrese de incluir preguntas relevantes en el evaluador para luego poder separar los datos y analizar estos segmentos por separado.

3. Contenido principal- preguntas agrupadas por significado, de general a específico. El cuestionario debe tener una lógica interna, no confundir al encuestado y no obligarlo a volver a temas anteriores. Coloque las preguntas más necesarias e importantes para usted al principio y los detalles al final (una persona puede cansarse y últimas preguntas no contestes).

4. Pasaporte- bloque de datos personales (nombre completo, contactos, lugar de trabajo y cargo, estado civil, nivel de ingresos). Pida siempre permiso para recopilar dichos datos y no insista si el cliente se niega.

Solicitud de ejemplo: “La siguiente serie de preguntas es muy importante para nosotros. Nos gustaría conocer mejor a nuestros clientes. Pero si no está preparado para responder algunas preguntas, puede omitirlas”.

5. Gratitud. Agradecer siempre al cliente por su tiempo. Si el cuestionario es voluminoso, se ha dedicado mucho tiempo, un simple “gracias” puede no ser suficiente, ofrecer un regalo, un cupón para la próxima compra, un bono.

Requisitos generales para preguntas.

• Las preguntas deben ser claras y claramente comprensibles para todos los encuestados. Evitar oraciones complejas, términos especiales. Vuelva a leer la pregunta, si puede formularla de manera más sencilla y clara, reformúlela.

• La forma más sencilla de comprender lo que se puede y lo que no se puede preguntar es ponerse en el lugar del encuestado. No haga preguntas que puedan causar incomodidad, invadir el espacio personal o requerir la divulgación de información comercial.

• Evite hacer preguntas demasiado detalladas cuyas respuestas el encuestado tal vez no recuerde, por ejemplo, para bienes de consumo en lugar de una pregunta. "¿Cuántas veces compraste este artículo durante el año pasado?" mejor preguntar: “¿Con qué frecuencia sueles comprar este producto?” (opciones de respuesta: puna vez a la semana y más a menudo, una vez cada 2-3 semanas etcétera).

• No preguntes sobre algo que aún no existe en la naturaleza: “¿Cómo se sentiría si este producto se vendiera en tal o cual embalaje?” Primero haga cambios, déle a la gente la oportunidad de intentarlo y luego pregunte. O al menos demostrar innovaciones.

tipos de preguntas

Por regla general, hay preguntas cerrado(con opciones de respuesta) y abierto(cuando la respuesta debe indicarse en cualquier forma).

Preguntas cerradas- Este:

• preguntas con respuestas como No precisamente;
• preguntas con listas de respuestas entre las cuales debes elegir una o más;
• Preguntas con opciones de respuesta en forma de escalas.

Ejemplos de escalas

• Escala general (adecuada para diferentes preguntas): sí/más bien sí/más bien no/no/difícil de responder;
• Escala de calificación: o muy bueno/bueno/bastante malo/malo/difícil de responder;
• Escala de acuerdo: absolutamente de acuerdo/bastante de acuerdo/bastante en desacuerdo/absolutamente en desacuerdo/difícil de responder;
• Escala de satisfacción: a absolutamente satisfecho/bastante satisfecho/bastante insatisfecho/absolutamente insatisfecho/difícil de responder.

Estas preguntas se pueden formular en series, por ejemplo: "Por favor califique su acuerdo con las siguientes declaraciones con respecto a este servicio".. Luego vienen las declaraciones, cada una de las cuales se califica en una escala.

A cada opción de respuesta durante los cálculos se le asigna una puntuación de +1, +0,5, -0,5 y -1, opción “Me resulta difícil responder” es igual a cero. Como resultado, se puede calcular un índice de -1 a +1, que reflejará la opinión general de los encuestados. Estos índices son convenientes para medir la opinión. diferentes grupos encuestados o indicadores de diferentes encuestas a lo largo del tiempo.

• También existen escalas de intervalo, por ejemplo, para estimar la edad: hasta 18 años/18-25 años/26-30 años etcétera. Tenga en cuenta que los valores extremos no se repiten (si una persona tiene 17 años elegirá la opción 1, si tiene 18 elegirá la opción 2). Al calcular, no se utilizan puntos, sino números que indican la mitad del intervalo, por ejemplo, en el intervalo. "18-25 años" - 21,5.

• Es mejor medir la regularidad de las acciones en períodos específicos: una vez a la semana o más a menudo/una vez cada 2-3 semanas/una vez al mes etcétera. Evite las opciones abstractas ( a menudo, bastante a menudo, raramente), ya que pueden ser interpretados de manera diferente por los encuestados.

Para preguntas como No precisamente y preguntas con escalas debe haber una respuesta. Y para preguntas con lista de respuestas, puedes seleccionar varias o todas. Asegúrese de indicar esto después del texto de la pregunta, por ejemplo: "Elige sólo una respuesta" o "Seleccione todo lo que corresponda".

GOU DOD MO "Centro para el desarrollo de la creatividad de niños y jóvenes"

Departamento de seguimiento y soporte software y metodológico

Compilado por:

metodista

Moscú - 2010

Anotación

Las recomendaciones están dedicadas a los cuestionarios y las reglas básicas para su elaboración. Este desarrollo, que incluye la experiencia positiva generalizada de investigadores anteriores, tiene como objetivo ayudar a los especialistas involucrados en el sistema de educación adicional para niños y está diseñado para facilitar el proceso de elaboración de cuestionarios.

Metodista del departamento de seguimiento y software y soporte metodológico.

Teléfono: (4

Nota explicativa

Un análisis del trabajo de los especialistas del departamento de seguimiento y apoyo programático y metodológico del Instituto Educativo Estatal MO CRTDYu en el desarrollo de herramientas para el seguimiento de la investigación, así como solicitudes de asesoramiento de especialistas del Centro y de la UDOD de la región de Moscú sobre estos temas. La realización de encuestas y el proceso de elaboración de cuestionarios requirieron la creación de estas recomendaciones metodológicas. El cual tiene como objetivo brindar asistencia metodológica a los especialistas del sistema. educación adicional niños al desarrollar cuestionarios y realizar el procedimiento de encuesta.

Se realizó un análisis de los trabajos de diversos autores sobre sociología, psicología y marketing, como resultado de lo cual se destacaron los aspectos principales tanto del procedimiento de encuesta en sí como del proceso de elaboración de cuestionarios en particular. El compilador de estas recomendaciones metodológicas formuló las reglas básicas que no deben olvidarse al elaborar cuestionarios. Se presentan en este documento como notas.

En cualquier encuesta, se deben considerar y evaluar los siguientes factores antes de realizarla:

· la pregunta principal (o preguntas) a responder es el propósito de la encuesta;

· costos en los que habrá que incurrir para obtener resultados;

· técnica y forma de realizar la encuesta;

· duración del estudio;

· confiabilidad y exactitud de la información recibida;

· métodos de procesamiento de la información recibida;

· forma de presentación de resultados.

en datos recomendaciones metodológicas Se consideran métodos que contribuyen a la implementación práctica de los factores anteriores. Están dirigidos a la mejora cualitativa del soporte metodológico para el desarrollo de herramientas de investigación de seguimiento.

Interrogatorio. Reglas básicas para redactar cuestionarios.

No se puede iniciar una conversación sobre las reglas para redactar cuestionarios sin considerar qué es un cuestionario, qué tipos de cuestionarios y las principales etapas en la realización de un cuestionario existen.

1. ¿Qué es una encuesta?

CUESTIONARIO(Encuesta en inglés; Befragung en alemán): un método para obtener información primaria, que consiste en elaborar cuestionarios y realizar una encuesta; utilizado en ciencias sociales, en censos de población, en el estudio de la opinión pública.

CUESTIONARIO- una de las principales variedades del método de encuesta sociológica, en el que la comunicación entre el investigador y el encuestado, que es la fuente de la información deseada, está mediada por un cuestionario.

Utilizando el método de encuesta, puede obtener un alto nivel de investigación masiva al menor costo. La peculiaridad de este método se puede llamar anonimato(No se registra la identidad del encuestado, solo se registran sus respuestas). Los cuestionarios se realizan principalmente en los casos en que es necesario conocer la opinión de las personas sobre determinados temas y cubrir gran número personas en poco tiempo.

2. Tipos de encuestas.

Por número de encuestados:

· Individual cuestionario (un encuestado);

· Grupo encuesta (varios encuestados). Tipo metodológico y organizativo de cuestionamiento grupal - encuesta en el aula, consistente en la cumplimentación simultánea de cuestionarios por parte de un grupo de personas reunidas en una sala de acuerdo con las reglas del procedimiento de muestreo;

· Masa encuesta (de cientos a miles de encuestados).

Por integridad de la cobertura:

Sólido(encuesta de todos los representantes de la muestra); Selectivo(encuesta de parte de la muestra).

Por tipo de contacto con el encuestado:

En persona(en presencia de un investigador-cuestionario); Correspondencia(cuestionario ausente):
Distribución de cuestionarios por correo; Publicación de cuestionarios en la prensa; Publicación de cuestionarios en Internet; Entrega y recogida de cuestionarios en el lugar de residencia, trabajo, etc.

3. Etapas de la realización de una encuesta.

Paso 1. Identificar el propósito de la encuesta.

Paso 2. Selección de público objetivo.

Paso 3. Elaboración de un cuestionario.

Paso 4. Prueba de cuestionario.

Paso 5. Realización de una encuesta y nueva verificación del cuestionario.

4. ¿Qué es un CUESTIONARIO?

CUESTIONARIO- una herramienta metodológica para la obtención de información sociológica y sociopsicológica primaria basada en la comunicación verbal - una herramienta de encuesta. Es un conjunto de preguntas, cada una de las cuales está relacionada lógicamente con el objetivo central del estudio, y opciones posibles respuestas, entre las que el encuestado deberá elegir las más adecuadas, u ofrecer las suyas propias a partir de su muestra.

El cuestionario consta no sólo de un cuestionario y un “pasaporte”, sino también de un preámbulo y una sección instructiva. No se puede subestimar la importancia de este último, ya que en las condiciones de comunicación por correspondencia con el encuestado, el preámbulo es el único medio para motivar al encuestado a completar el cuestionario, formando su actitud hacia la sinceridad de las respuestas. Además, el preámbulo establece quién realiza la encuesta y por qué, y proporciona los comentarios e instrucciones necesarios para el trabajo del encuestado con el cuestionario.

Los cuestionarios de pequeño volumen requieren que el encuestado pase secuencialmente de una pregunta a otra. Los cuestionarios grandes a menudo pueden tener una estructura ramificada: dependiendo de la respuesta a preguntas de filtro especiales, el encuestado puede omitir ciertos grupos de preguntas.

Los cuestionarios permiten obtener información sobre grandes grupos de personas entrevistando a alguna parte de ellas que conforman una muestra representativa. Por supuesto, sólo se obtienen resultados confiables si las preguntas de la encuesta se diseñan cuidadosamente y siempre que la muestra refleje con bastante precisión a la población en su conjunto.

5. Elaboración de cuestionarios.

Elaboración de cuestionarios.- el proceso de traducir las principales hipótesis de la investigación al lenguaje de las preguntas es un procedimiento complejo y que requiere mucho tiempo. El cuestionario debe proporcionar un contenido que sea veraz para el encuestado y relevante para el problema. Elaborar un cuestionario científicamente valioso; por regla general, trabajo en equipo.

Es necesario producir:

· establecimiento de objetivos;

· analizar cuestiones y proponer hipótesis;

· formulación de preguntas y opciones de respuesta;

· desarrollo de muestras;

· elección del método de encuesta.

El cuestionario suele consistir en:

· parte introductoria, que contiene una apelación al encuestado, explicando el propósito de la encuesta, instrucciones sobre las reglas para completar y el destinatario del uso de los datos recibidos;

· Como regla general, el cuestionario comienza con el llamado bolsas de pasaporte, donde se pide al encuestado que proporcione alguna información sobre sí mismo (por ejemplo, sexo, edad, nivel de educación, lugar de trabajo, residencia, estado civil, número de hijos, etc.);

· luego en el cuestionario van cuestiones principales. No debería haber muchos de ellos (para toda la encuesta no más ). Deben formularse en consecuencia (como se analiza más adelante).

En conclusión El cuestionario requiere que usted agradezca al encuestado.

Primera etapa en desarrollo.- determinación del contenido del cuestionario.

Puede ser un conjunto de preguntas sobre hechos de la vida del entrevistado (sus conocimientos, estado civil, sus acciones en el pasado y en el presente, etc.) o sobre sus motivos, valoraciones, relaciones. Si además se necesita conocer la intensidad de una opinión, en el texto de la pregunta se incluye la escala de valoración correspondiente.

La segunda etapa en el desarrollo del cuestionario.- selección del tipo de preguntas deseado.

Las preguntas podrían ser:

1. Según la forma:

Abierto- permitir construir una respuesta de acuerdo con los deseos del encuestado, tanto en contenido como en forma (asumen una respuesta arbitraria). En este tipo de preguntas no existe el deseo de imponer una respuesta específica. En este caso, la información es más completa (y esa es su ventaja), pero el procesamiento y la interpretación son difíciles y ambiguos, lo que dificulta comparar las respuestas de diferentes sujetos. Además, este tipo de cuestionarios requieren más tiempo de ejecución.

Además, pueden interpretarse de forma ambigua. Por lo tanto, se utilizan con mucha menos frecuencia en las encuestas.

Cerrado- Proporcionar opciones de respuesta ya preparadas, permitiendo normalmente sólo respuestas "sí" o "no". El encuestado que ha elegido la opción que más se acerca a su opinión la marca en la lista de preguntas con un tick. Si el número fijo de opciones de respuesta es dos, la pregunta se llama dicotómico. Otro tipo de pregunta de opción fija es escala de respuesta. Por ejemplo, se hizo la pregunta: ¿con qué frecuencia compras jamón? Opciones de respuesta:

· nunca

· ocasionalmente

La ventaja indudable de las preguntas cerradas es la uniformidad de las respuestas y la relativa facilidad de procesamiento de datos, pero la desventaja es una interpretación menos precisa, una opción de respuesta aproximada y la ausencia de una opción de respuesta requerida.

Preguntas medio cerradas- contener, junto con las opciones de respuesta ya preparadas, la oportunidad de presentar su propia opción de respuesta, en una formulación como: Indique su opción si la opción de respuesta que necesita no está disponible.

2. Por función las preguntas podrían ser:

· principal

· sugerente

· control

· aclarar, etc.

El tipo de pregunta puede afectar la integridad y veracidad de la respuesta.

Requisitos para la formulación de preguntas:

· deben ser comprensibles para la categoría de personas que se estudian;

· lacónico;

· eliminar la ambigüedad en la comprensión;

· no irritar, no humillar;

· bien y claramente impreso.

lo mas errores típicos al compilar cuestionarios:

1) Especificidad oculta de la respuesta;

2) Súper detallado;

3) Ambigüedad de las preguntas;

4) Poder discriminatorio insuficiente de las preguntas.

La última etapa en la elaboración del cuestionario. asociado con la determinación del número y orden de las preguntas formuladas. La secuencia de preguntas es diferente para diferentes tipos encuesta por cuestionario.

Notas:

1. Debemos resistir el “síndrome de la codicia” y no hacer preguntas innecesarias de las que podemos prescindir. Al mismo tiempo, simplificar demasiado el problema y plantear un número limitado de preguntas permite interpretar los resultados obtenidos en la dirección deseada.

2. El cuestionario no debe ser largo ni tedioso (no más de 20 a 25 preguntas).

3. La cantidad debe ser limitada. preguntas abiertas(donde debe ingresar su respuesta). La explicación es simple: todos tienen poco tiempo, por lo tanto, la respuesta será lógica, pero sin sentido (por ejemplo: "¿Por qué elegiste esta asociación creativa?" - "Quería"), o no habrá respuesta. en absoluto.

4. El entrevistado simplemente debe leer las preguntas y rodear con un círculo las respuestas apropiadas. Esto ahorrará tiempo y obtendrá respuestas a la mayoría de las preguntas. Al enumerar las opciones de respuesta, intente enumerar todas las posibles, pero también evite las que no tengan sentido.

5. Es importante enfatizar la necesidad de cumplir con las reglas de coherencia del cuestionario. Esto es necesario para utilizar con fines científicos la información no sólo sobre preguntas individuales, sino también la que se revela al comprender todas las preguntas como estructuras que interactúan y todas las respuestas a ellas como elementos que interactúan.

6. Inmediatamente antes de comenzar la encuesta, realice una breve prueba del cuestionario completado, preferiblemente no con sus colegas. Diez cuestionarios completados serán suficientes y podrá corregir varias deficiencias obvias del cuestionario.

Literatura utilizada

1. Andreeva G. M., 1979. Conferencias sobre metodología de la investigación social específica. - M.: MGU.

2. Investigación Belyaevsky. - M. 2001.

3. Gran diccionario de sociología, proyecto *****espada.

4. Golovin, psicólogo práctico.

5. Psicología druzhinina. San Petersburgo: Peter, 2002. p. 45.

6. Diccionario sociológico del proyecto Socium, 2003.

Apéndice 1

Esquema de desarrollo del cuestionario.

REVISIÓN PRELIMINAR:

1. ¿Qué información se requiere?

2. ¿Quiénes son los encuestados objetivo?

3. ¿Qué método de recopilación de información se utilizará al entrevistar a los encuestados?

DESARROLLO DEL CUESTIONARIO:

1. Determinar la estructura del cuestionario.

2. Reducir la probabilidad de errores al completar cuestionarios.

TECNOLOGÍA PARA FORMULACIÓN DE PREGUNTAS:

1. Determinar el tipo de preguntas: “abiertas”, “semicerradas” o “cerradas”;

2. Ofrecer formatos claros para responder la pregunta;

3. Determinar para qué sirve cada pregunta;

4. Lograr la máxima precisión en la formulación de la pregunta;

5. El conjunto de respuestas propuesto no debería superponerse ni siquiera parcialmente;

6. Utilizar el lenguaje actual del entorno de investigación;

7. No utilizar palabras o expresiones que muestren parcialidad;

8. Evite preguntas con doble sentido;

9. Ofrezca opciones de respuesta inequívocas;

10. Las preguntas deben ser realistas y tener respuesta.

PRUEBA DEL CUESTIONARIO:

1. Analizar todo el cuestionario y acordar la secuencia de la encuesta.

2. La prueba previa del cuestionario debe realizarse en condiciones y entornos idénticos a los de la encuesta principal.

3. Realizar una sesión informativa preliminar para los entrevistadores.

Gran diccionario de sociología (proyecto *****espada. )

Los investigadores atribuyen los resultados a una variedad de razones. Como sabes, olvidamos muchas cosas, pero si hablamos de una experiencia positiva, se queda grabada en la memoria y luego sale a flote con mayor facilidad. Hay otra razón psicológica: una persona busca evitar la disonancia cognitiva, y si alguna vez pensó favorablemente sobre algo, es poco probable que cambie fácilmente a una actitud negativa. “Elogiamos lo que nos gusta y nos gusta lo que elogiamos”, dice un miembro grupo de investigación Hilary Hendrix, MBA de la Universidad Brigham Young.

Los expertos reconocen que los empujones pueden ser éticamente cuestionables, pero ofrecen varios argumentos en su defensa. En primer lugar, pocos clientes consideran manipulador el deseo de recibir elogios. "La petición se percibe como sincera o incluso halagadora", escriben. Además, añade Bone, según las observaciones de los psicólogos, para nosotros es agradable expresar gratitud y se puede suponer que la persona a la que se le pidió que dijera algo bueno le parecerá más próspera. Según los investigadores, con esta técnica las empresas deberían establecer buenas relaciones con los clientes y no sólo dirigir sus opiniones en la dirección correcta.

"Hacerte amar"

Burke Powers dirigió el programa Voz del Cliente de JetBlue de 2009 a 2011 (ahora es jefe de análisis de clientes en PayPal). Recientemente habló sobre su experiencia en JetBlue. Aquí hay extractos editados de su entrevista en HBR.
– ¿Cómo notó JetBlue que el tono del cuestionario afecta las opiniones de los clientes sobre la calidad del servicio?
“Cuando llegué a JetBlue, el director ejecutivo de esta empresa acababa de irse y era importante para nosotros restablecer la confianza. La idea de "nudge" apenas comenzaba a ponerse de moda y estábamos pensando en cómo podríamos influir en las acciones de los clientes y en sus opiniones sobre nosotros. En la escuela de posgrado, estudié el trabajo de Kristen Detienne sobre cuestionarios. A través de prueba y error, descubrimos que el cuestionario correcto ayuda a obtener elogios de los clientes hacia la empresa, y no solo quejas.
– ¿Le preocupaba que los clientes pudieran sentir que los estaban obligando a hacer esto?
– Discutimos esto durante mucho tiempo. Técnicas psicológicas Puede obligar a una persona a cambiar su actitud hacia algo, pero si hace algo mal, pierde su confianza. No debemos olvidar que existe la realidad y existe su percepción. Puedes “embellecer la imagen” por un tiempo, pero la realidad inevitablemente surgirá. Si el servicio generalmente no está a la altura, el truco fallará. No creas que basta con cambiar la redacción del cuestionario para que el cliente te ame. Primero necesitas lograr su amor.
– Si te centras en las experiencias positivas, ¿cómo aprenderás de las tuyas? debilidades¿Y qué hay que arreglar?
“Incluso sin una encuesta, es fácil entender dónde falla el proceso. Hay que sacar conclusiones del análisis de las redes sociales y de la analítica científica. Y los cuestionarios son necesarios no tanto para evaluar el sentimiento, sino para que la gente sepa que están siendo escuchadas. Es necesario darles la oportunidad de recordar momentos agradables en sus interacciones con la empresa.

Detienne advierte contra la presión indebida sobre los clientes.

En Ontario, dice, los empleados de Delta Air Lines repartieron folletos a los pasajeros con el lema "Danos una A" en todos los puntos del cuestionario. Las revisiones son especialmente importantes en medicina porque pueden determinar la cantidad de financiación federal. Es importante que los empleados sepan que está absolutamente prohibido buscar elogios presionando a un cliente; pueden ser despedidos inmediatamente por ello.

A los autores les preocupa que los directivos tomen sus hallazgos como consejos sobre cómo aumentar el índice de satisfacción del cliente y, en consecuencia, su salario, que depende de este índice. Los experimentos han demostrado que pedir elogios aumenta el índice de fidelidad en un 15% y el deseo de realizar una compra en una cuarta parte. Si los gerentes modifican el cuestionario para que solo haya un resultado positivo, la dirección de la empresa puede interpretarlo como una mejora real, por lo que para no distorsionar la situación real, es mejor mantener el mismo procedimiento de encuesta en el control. grupo de clientes.

Finalmente, los científicos señalan que es imposible mejorar el servicio basándose únicamente en comentarios positivos.

Acerca del estudio: Mere Measurement Plus: Cómo la solicitud de comentarios positivos abiertos influye en el comportamiento de compra del cliente, Sterling Bone et al (Journal of Marketing Research, 2016)

http://hbr-russia.ru/marketing/prodazhi/a20291/

La demanda está enteramente impulsada por el consumidor. Pero dialogar con los clientes es, en la mayoría de los casos, una tarea muy difícil y que requiere bastante tiempo. Sin embargo, existen muchas opciones alternativas para ello, una de las cuales es una encuesta. En este artículo me gustaría dar un ejemplo de cuestionarios de encuesta que se pueden utilizar para estudiar el interés del consumidor en un producto en particular o incluso en una empresa.

¿Qué es?

En primer lugar, debe comprender qué es un cuestionario y, de hecho, un cuestionario. Este es uno de los métodos más convenientes y utilizados con frecuencia. El cuestionario en sí es un conjunto de preguntas cuyas respuestas se pueden dar. información importante al cliente de la propia encuesta.

Principal

Si observamos el ejemplo de los cuestionarios de encuesta, podemos sacar varias conclusiones útiles. Por eso es muy importante pensar en el tamaño del cuestionario en sí. Si necesita entrevistar a tantos encuestados como sea posible, no debería haber muchas preguntas. Esto es necesario para que a casi todos los compradores no les resulte difícil responderlas, dedicando solo unos minutos. El cuestionario también puede ser bastante extenso y contener varias preguntas, no sólo de lista, sino también detalladas. Sin embargo, en este caso, es necesario centrarse en un número menor de personas que aceptarán participar en la encuesta (lo más probable es que en esta opción tengas que pensar en el lugar donde una persona pueda responderlas cómodamente). Además, antes de crear un cuestionario, es necesario pensar en un programa de investigación que establezca claramente las metas y objetivos que el cliente se proponga, así como plantear hipótesis que al final serán confirmadas o refutadas. También es importante decir que sólo los sociólogos profesionales deben elaborar un cuestionario y crear un programa, esto no es tan fácil como podría parecer a primera vista;

Introducción

Es muy importante saber cómo realizar una encuesta correctamente. Un cuestionario de encuesta de muestra puede ser de gran ayuda para crear uno. Entonces, hay que decir que el cuestionario debe comenzar con una apelación al cliente y una breve guía de acción. Primero, puede escribir algunas palabras sobre el hecho de que todas las respuestas son muy importantes para el cliente. A continuación, es necesario instruir brevemente al encuestado sobre cómo completar correctamente el cuestionario. Debe indicar cuántas respuestas puede haber a una pregunta (a menudo los clientes piden arreglárselas con una respuesta a una pregunta, eligiendo la más importante y, a veces, le permiten seleccionar varias respuestas).

Comenzar

¿Cómo es un ejemplo de cuestionarios de encuesta? Tiene varias subsecciones. El primero de ellos suele ser el llamado "anatomista". Eso es breve información sobre el cliente. Allí podrán solicitarle que indique su nombre completo o parcial, género, dirección o lugar de residencia y número de teléfono. También suelen preguntar sobre el tipo de empleo y, a veces, sobre el importe de los ingresos familiares. Sin embargo, cabe decir que esta es la parte menos importante del cuestionario. La información puede ser necesaria únicamente para controlar el trabajo de quienes realizan la encuesta (a menudo hay situaciones en las que las encuestas se realizan de manera deficiente o simplemente deshonesta y el cliente recibe información incorrecta sobre sus productos o el trabajo de la empresa).

parte principal

Al observar un ejemplo de cuestionarios de encuesta, se puede ver que a menudo se utilizan preguntas de diferente naturaleza. Entonces, pueden ser abiertos, es decir, aquellos en los que una persona escribe todo con su propia mano, sin seleccionar los puntos necesarios. Las preguntas cerradas son una lista de respuestas entre las que el consumidor debe elegir una o más. También hay preguntas semicerradas, que constan de una lista, así como una línea en la que puedes introducir tu respuesta si no encuentras ninguna. En cuanto al tema, es en esta parte del cuestionario donde es necesario conocer todo lo más importante sobre el producto o empresa en cuestión.

Fin

Si observa el ejemplo de un cuestionario de encuesta a clientes, podrá ver que el final también es una parte muy importante. Después de todo, aquí es donde el consumidor está dispuesto a expresar su opinión y dar algunas recomendaciones al cliente. Deben existir puntos similares que consistirán en preguntas abiertas. Muy a menudo ellos se convierten en el principal objetivo de dichos cuestionarios. Al mismo tiempo, es importante compartir deseos y sugerencias. Después de todo, son cosas algo diferentes. En la primera opción, el encuestado puede fantasear e imaginar cosas un tanto imposibles. Y las propuestas son acciones específicas que el cliente puede realizar para comodidad de los consumidores en un futuro muy próximo.

Final

Si observa ejemplos de cuestionarios para encuestas de consumidores, verá que casi todos terminan palabras de agradecimiento. Y no deberíamos olvidarnos de esto. Después de todo, es necesario agradecer a la persona por tomarse unos minutos de su tiempo para ayudar al cliente y también por expresar su opinión. Nueva linea, que también puede aparecer al final del cuestionario, es una solicitud para escribir su correo electrónico con el fin de recibir información oportuna sobre nuevos productos o trabajos de la empresa.