Kot rezultat preučevanja te teme bi moral študent:

vedeti

• bonton poslovnega oblačenja;
• pojma »poslovni bonton« in »poslovna skrivnost«;
• poslovni protokol;

biti sposoben

• analizirati rezultate poslovnega pogovora;
• izvedite pripravljalno fazo za poslovni pogovor;

lasten

• veščine organiziranja in vodenja poslovnih pogovorov, telefonskih pogovorov, videokonferenc;
• pisne veščine poslovnega bontona.

Poslovni bonton

Poslovni bonton- To je ustaljen postopek obnašanja na področju poslovanja in poslovnih stikov. Vsi vemo, da je vsak zaposleni v podjetju obraz podjetja in pomembno je, da je hkrati privlačen in profesionalen, prijazen in vztrajen, ustrežljiv in neodvisen.

Sodobni poslovni bonton je globoko poznavanje spodobnosti, sposobnost, da se v timu obnašate tako, da si zaslužite spoštovanje vseh in s svojim vedenjem ne užalite drugih. Po kulturi vedenja zaposlenega v podjetju in njegovi sposobnosti komuniciranja s strankami je mogoče oceniti celotno ekipo tega podjetja.

Poznavanje pravil poslovnega bontona vam pomaga preprečiti napake ali jih zgladiti na dostopne, splošno sprejete načine. Zato lahko glavno funkcijo ali pomen bontona poslovne osebe opredelimo kot oblikovanje takih pravil vedenja v družbi, ki spodbujajo medsebojno razumevanje med ljudmi v procesu komunikacije. Druga najpomembnejša funkcija poslovnega bontona je funkcija ugodnosti, tj. primernost in praktičnost. Od najmanjših podrobnosti do najsplošnejših pravil je poslovni bonton sistem, ki je blizu vsakdanjemu življenju. Navsezadnje je najpomembnejše načelo bontona, da se je treba ravnati po bontonu ne zato, ker je tako običajno, ampak zato, ker je to smotrneje, bolj priročno in bolj spoštljivo do drugih in do sebe. V sodobnem poslovanju ima obraz podjetja pomembno vlogo. Veliko izgubijo tiste organizacije, v katerih se poslovni bonton ne upošteva. Kjer je poslovni bonton postal norma, je produktivnost dela višja in rezultati boljši. Podjetniki po vsem svetu poznajo najpomembnejše načelo poslovanja: lepo vedenje je donosno. Veliko prijetneje je delati s podjetjem, kjer se spoštuje poslovni bonton. To je postalo norma skoraj po vsem svetu. Bonton namreč zaradi svoje vitalnosti ustvarja prijetno psihološko klimo, ugodno za poslovne stike. Bonton pomaga le takrat, ko ni notranje napetosti, ki izhaja iz poskusa, da bi naredili nekaj po pravilih bontona, česar še nikoli nismo storili.

Uveljavljene moralne norme so rezultat dolgotrajnega procesa vzpostavljanja odnosov med ljudmi tako v javnosti kot v njej družinsko življenje. Brez upoštevanja teh norm so politični, ekonomski, kulturni in družinski odnosi nemogoči, saj ljudje ne morejo obstajati, ne da bi se med seboj upoštevali, ne da bi si naložili določene omejitve. In tu igra bonton zelo pomembno vlogo.

Vendar pa zahteve bontona niso absolutne. Norme bontona so v nasprotju z normami morale pogojne, imajo naravo nenapisanega dogovora o tem, kaj je v vedenju ljudi splošno sprejeto in kaj ne.

Pravila poslovnega bontona v podjetju

Poslovanje ne poteka le na ekonomski osnovi, ampak tudi na etični. Tako kot je nesprejemljivo kršenje splošno sprejetih pravil podjetništva v gospodarstvu, je nesprejemljivo tudi kršenje pravil poslovnega bontona.

Obvladovanje civiliziranega trga, sodobnih podjetnikov vedeti, da le 10–15 % tistih, ki se želijo uveljaviti v tržnem svetu, doseže svoje cilje. In prav upoštevanje pravil poslovnega bontona je ključ do uspeha v poslu. Z drugimi besedami, upoštevanje pravil poslovnega bontona je eden od nujnih elementov vaše profesionalnosti.

Globalne gospodarske vezi zavezujejo poslovneže k poznavanju pravil dobrega vedenja drugih držav. Pri tem lahko kršitev pravil bontona vodi celo do prekinitve poslovnih vezi in posledično do izgube prodajnih trgov. Pravila poslovnega bontona se sčasoma spreminjajo, nekatera so izgubila zavezujočo naravo, na primer elementi obnašanja do ženske. Do nedavnega je veljalo, da mora moški obvezno plačati račun v restavraciji, če obeduje v družbi ženske, ji odpreti vrata in jo pri izhodu iz dvigala najprej spustiti mimo. Danes takšna pravila niso obvezna. Sodobni poslovni bonton priporoča, da iz dvigala prvi izstopi tisti, ki je najbližje vratom. Ženska si plašč obleče sama, če pa ima pri tem težave, ji je moški dolžan pomagati.

Samo biti vljuden in prijazen ni dovolj. V poslovnem bontonu splošna načela pridobijo določeno barvo, ki je izražena v naslednjih osnovnih pravilih.

• 1. Pravilo 3 × 20.
• 2. V vsem bodite točni.
• 3. Ne povejte preveč.
• 4. Ne misli samo nase, ampak tudi na druge.
• 5. Oblecite se primerno.
• 6. Govorite in pišite v dobrem jeziku.
• 7. Pazi na svoje kretnje.

Pravilo št. 1. Pravilo 3 × 20 pravi, da prvih 60 sekund komunikacije pove vse o vas. Hoja, drža, način držanja in predstavljanja, geste, prve izgovorjene fraze, glasnost, tember glasu, pa tudi oblačila, pričeska, urejenost - vsi ti dejavniki skupaj tvorijo prvi vtis o osebi ob srečanju.

Obnašanje je izjemno pomembno. Poskusite vedno stati naravnost z rahlo dvignjeno brado. Ne smete hoditi s sklonjeno glavo, kot da iščete kovance, ki so jih drugi spustili na tla. Da se znebite navade, da hodite sklonjeni, gledate v svoje noge, lahko vadite hojo s knjigo na glavi. Odlična vaja za razvoj kraljevske drže.

Retorična orodja za poslovni govor. Za uspešno poslovno komunikacijo se morate naučiti uporabljati svoj govor tako, da boste sogovornika zainteresirali, vplivali nanj, ga pridobili na svojo stran, se uspešno pogovarjali s tistimi, ki vam sočustvujejo, in s tistimi, ki so proti vam, sodelovati v pogovoru v ozkem krogu in govoriti širši javnosti.

Kako lepo govoriti uči posebna veda - retorika ali veda o zgovornosti. Določa zakone priprave in izvajanja javnih govorov, da bi dosegli želeni učinek na občinstvo.

Retorika vključuje upoštevanje dejavnikov, ki pomembno vplivajo na učinkovitost komunikacije.

Prvi tak dejavnik je sestava občinstva, njegove kulturne, izobrazbene, nacionalne, starostne in poklicne značilnosti.

Drugi dejavnik je vsebino in lik sam govori. Avtoritarni ton in brezpogojne izjave so tukaj nesprejemljivi. Ljudem je treba izkazati zaupanje in se z njimi med izvajanjem posvetovati.

Tretji dejavnik je objektiven samospoštovanje govorec o svojih osebnih in poslovnih kvalitetah, kompetencah v tistih vprašanjih, s katerimi govori ljudem. Pomembno je, da ne precenjujete ali podcenjujete svoje pripravljenosti.

Običajno ločimo naslednje komunikacijske sloge: "mentor" - poučen in poučen; »poduhovljenje« – povzdigovanje ljudi, vlivanje vere v njihove duhovne moči in osebne lastnosti; »konfrontacijski« – povzroči, da ljudje želijo ugovarjati in se ne strinjati; "informacijski" - osredotočen na prenos določenih informacij poslušalcem, obnavljanje določenih dejstev v njihovem spominu.

V retoriki se uporabljajo naslednja psihološka in didaktična učenja: načela govornega vpliva: dostopnost, asociativnost, izraznost in intenzivnost.

Uporaba načelo dostopnosti, pri tem je treba upoštevati kulturno in izobrazbeno raven študentov, njihove življenjske in delovne izkušnje.

Pravilo št. 2. V vsem bodite točni. Zamujanje katerega koli zaposlenega moti delo, poleg tega pa kažejo, da se na takšno osebo ni mogoče zanesti. Za poslovneža je zelo pomembno, da zna izračunati čas, potreben za dokončanje določene naloge.

Poleg tega se vedno izkaže, da potrebujete več časa za delo, kot ste pričakovali; in kar je najpomembnejše, ko se končno lotite dela, bo vedno treba še kaj narediti prej. Prav tako je dobro imeti v mislih, da se bo nekaj zgodilo, če gredo stvari preveč dobro. Iz vsega tega lahko potegnemo preprost zaključek: čas za dokončanje nalog je treba dodeliti z rezervo, ob upoštevanju težav, ki se lahko pojavijo.

Pravilo št. 3. Ne povejte preveč. Vsak zaposleni je dolžan varovati skrivnosti svoje organizacije; to pravilo velja za vse zadeve podjetja ali ustanove - od kadrovskih do tehnoloških. Enako velja za pogovore med sodelavci o osebnem življenju.

Pravilo št. 4. Ne misli samo nase, ampak tudi na druge. Nemogoče je uspešno poslovati brez upoštevanja mnenj in interesov partnerjev, strank in strank. Pogosto so razlogi za neuspeh v poslu manifestacija sebičnosti, fiksacija na lastne interese, želja po škodovanju konkurentom, celo kolegom, da bi napredovali v lastnem podjetju. Vedno si prizadevajte potrpežljivo poslušati svojega sogovornika, naučite se spoštovati in razumeti mnenja drugih ljudi, znebite se nestrpnosti do drugače mislečih. Nikoli ne ponižujte nasprotnika, imejte v mislih, da boste prej ali slej naleteli na osebo, ki bo prisiljena storiti enako vam.

Pravilo št. 5. Oblecite se primerno. Glavna stvar je, da se na delovnem mestu oblečete primerno svojemu okolju, ne da bi izstopali iz kontingenta delavcev na vaši ravni. Vaša oblačila naj odražajo vaš okus.

Pravilo št. 6. Govorite in pišite v dobrem jeziku. Vse, kar poveš in napišeš, mora biti pravilno predstavljeno.

Človekova sposobnost kompetentnega govora vpliva na njegovo splošno podobo. Vaše možnosti za sklenitev določene pogodbe so pogosto odvisne od vaše sposobnosti komuniciranja. Poslovnež mora za uspeh obvladati umetnost retorike, tj. mojstrstvo zgovornosti. Zelo pomembno je spremljati svojo dikcijo - izgovorjavo in intonacijo. V poslovni komunikaciji nikoli ne uporabljajte slengovskih besed ali žaljivih izrazov; nauči se prisluhniti drugim in hkrati pokazati, da te zanima.

Nikoli ne smemo pozabiti, da veliko ljudi sliši, kar hoče slišati. Zato je treba upoštevati čustvene in psihološke razslojenosti vsakega občinstva. Za večjo dostopnost je zelo učinkovita tehnika sporočanje malo znanih informacij (novost in izvirnost) ter združevanje raznolikih informacij in njihove zanesljivosti.

Načelo asociativnosti je povezan z vzbujanjem empatije in refleksije pri poslušalcih, tako da pritegne njihov čustveni in racionalni spomin. Za vzbuditev ustreznih asociacij se uporabljajo tehnike, kot so analogija, sklicevanje na precedense in podobe izjav.

Načelo izraznosti se izraža v čustveno intenzivnem govoru govorca, njegovi mimiki, kretnjah in drži, kar kaže na popolno predanost. Strast, pristna radost ali žalost, sočutje – vse ego-specifične oblike izražanja.

Načelo intenzivnosti zaznamuje hitrost podajanja informacij. Različne informacije in različni ljudje potrebujejo diferenciran tempo predstavitve in obvladovanje govora. Upoštevati je treba temperament ljudi, njihovo pripravljenost za zaznavanje določene vrste informacij. V zvezi s tem so pomembni: sposobnost govorca, da krmari po razpoloženju občinstva; sposobnost občinstva, da deluje v določenem informacijskem klišeju; sposobnost govorca, da občinstvu ponudi potrebno hitrost asimilacije informacij.

Obstaja cel nabor govorniških orodij, katerih elementi so komunikacijske učinke. Oglejmo si jih podrobneje.

Učinek vizualne slike.Človeka praviloma najprej zaznamo po videzu in ta začetni vtis pusti pečat na nadaljnjih odnosih. Zato mora podjetnik prevzeti estetiko oblačenja, dobro izvedeno obrazno mimiko, povečan občutek za takt, da izžareva šarm, osvoji sogovornika z elegantnimi manirami itd.

Ne smete dovoliti ekscentričnosti v oblačilih. Nič v njem ne sme omejevati svobode gibanja. Ne nosite tesnih oblek, ki omejujejo gibanje ramen in rok.

Pravilo št. 7. Pazi na svoje kretnje. Večina ljudi, ko se počuti negotovo ali nelagodno, prekriža roke, včasih tudi noge ali drži eno roko za drugo. Zadnja navada je prišla k nam iz zgodnjega otroštva, ko smo v »nevarnih« situacijah prijeli mamo za roko, da nas je zaščitila. Vaš sogovornik, ne da bi sploh vedel podobno psihološke značilnosti vedenje, bo še vedno intuitivno zaznal vašo previdnost in dvom vase. Ženskam ni dovoljeno prekrižati nog, niti med sedenjem, niti še posebej, ko stojijo. Tudi številne druge geste, ki jih nezavedno uporabljamo, lahko pozornemu sogovorniku razkrijejo naše prave misli in namere.

Kretnje, ki spremljajo govor, so eno od sredstev za prenos informacij, ki so namenjene njegovemu izboljšanju in prepričevanju poslušalcev.

Občutljivost za geste je globoko zasidrana v umu poslušalca. V kombinaciji z besedami govorijo tudi geste, kar poveča njihov čustveni odmev.

Govorec si ne sme posebej izmišljevati gest; V tem primeru se morate držati naslednjih pravil.

• 1. Kretnje naj bodo naravne. Uporabite gesto le, ko čutite potrebo po njej.
• 2. Gestikulacija ne sme biti neprekinjena. Izogibajte se gestikuliranju v celotnem govoru. Vsake fraze ni treba poudariti s kretnjo.
• 3. Nadzor s kretnjami. Kretnja ne sme zaostajati za besedo, ki jo podpira.
• 4. Dodajte raznolikost svojim potezam. Ne uporabljajte brez razlikovanja iste geste v vseh primerih, ko morate besedam dati izraznost.
• 5. Kretnje morajo ustrezati svojemu namenu. Njihovo število in intenzivnost morata ustrezati naravi govora in občinstvu.

Učinek prvih stavkov okrepi ali popravi prve vtise ljudi. Prvi stavki naj vsebujejo zanimive informacije z elementi izvirnosti, ki takoj pritegnejo pozornost.

Učinek argumentacije. Govor mora biti razumen, prepričljiv, logičen, spodbujati razmišljanje in željo po seznanitvi z informacijami.

Učinek delnega sproščanja informacij je ena najučinkovitejših retoričnih tehnik za ohranjanje pozornosti občinstva.

Učinek umetniškega izražanja– to je pravilna gradnja stavkov, pravilen poudarek besede, uporaba metafor, hiperbol itd.

Sprostitveni učinek). Nekdo, ki se zna v pravem trenutku pošaliti ali vstaviti duhovito pripombo, bo imel veliko več sreče kot nekdo, ki tega ne zna. Humor ustvarja naraven oddih za sprostitev, zbližuje ljudi in jih spravlja v dobro razpoloženje.

Glavni koncept retorike je orator (iz lat. ogage – govoriti). Ljudje, ki so jim njegove besede namenjene, predstavljajo občinstvo (v latinščini. Auditre – slišati).

F. Kuzin daje naslednje splošne nasvete o javnem nastopanju.

• 1. Govorite samo takrat, ko imate kaj povedati in ko ste prepričani o pomembnosti ali koristnosti svojega govora.
• 2. Ne začnite svojega govora takoj, ko vam je dana beseda. Počakajte malo. Pustite, da vas občinstvo gleda 15–20 sekund. Nato poglejte občinstvo, se nasmehnite in recite "zdravo."
• 3. Če se odločite prebrati svoj govor, počnite to tako, kot da bi se pogovarjali s sogovornikom. Če rečete "brez papirja", še vedno občasno preberite kratke izjave in številke, tudi če se jih spomnite. To bo pri poslušalcih odpravilo dvome o zanesljivosti vaših informacij.
• 4. Govor mora biti omejen na predmet razprave in temeljiti na strogo preverjenih in izbranih dejstvih.
• 5. Ne usmerjajte pogleda na posamezne obraze. Ne pozabite, da dolgo strmenje pusti neprijeten občutek. Zatorej pogled na posamezne poslušalce. S tem pritegne pozornost poslušalcev in pridobi njihovo naklonjenost.
• 6. Govorite ekspresivno, saj lahko z ekspresivnim govorom prenesete ogromno odtenkov misli.
• 7. Uporabite celotno besedišče svojega besedišča. Poskusite iz svojega govora izključiti klerikalizme in vulgarizme. Izogibajte se tudi knjižnemu slogu.
• 8. Spodbudite pozornost občinstva. Intenzivnejše je pričakovanje, bolj intenzivno je pričakovanje, bolj intenzivno je pričakovanje. Na začetku govora namignite, da je glavna stvar pred nami, in vas na to večkrat spomnite. Že s prvimi besedami je treba poslušalca postaviti na »kavelj« zanimanja v pričakovanju »presenečenja«.
• 9. Naučite se začasno ustaviti. To bo pomagalo osredotočiti pozornost na pomembne misli, poudariti nepričakovanost zaključkov in povzeti predstavljeno.
• 10. Poveži besedo s kretnjo. Pogosto je ekspresivna gesta razumljiva brez besed. Kretnje naj bodo varčne, natančne in ekspresivne. Mimika naj bo zmerna in prijazna.
• 11. Spremenite tempo svojega govora. To mu daje izraznost. Spreminjanje tempa govora spremeni tudi hitrost zaznavanja, kar preprečuje, da bi se poslušalec motil. Spremenite tudi ton svojega glasu: naj se poveča ali zniža. Zaradi nenadnega dviga ali padca tona glasu beseda ali fraza izstopa iz splošnega ozadja.
• 12. Govorite glasno, jasno, razločno, ekspresivno, vendar ne dvigujte glasu, razen če je to nujno potrebno.
• 13. Poskusite se izogniti mentorskemu tonu, poučnim in poučnim notam v glasu.
• 14. Imejte na zalogi šaljive zgodbe, šale, pravljice in anekdote, ki vam lahko pomagajo v težkih primerih.
• 15. Vedno poskušajte začeti svoj govor z nečim nenavadnim, konec pa naj bo svetel in bogat, saj si najbolj zapomnimo tisto, kar je na robu, tj. začetek in konec predstave. Če pa glavne teze po logiki predstavitve padejo na sredino, potem jih je treba povzeti na koncu govora.

Ob teh klasičnih pravilih bi rad spomnil na šest pravil umetnosti biti všečen Dala Carnegieja.

• 1. Bodite zainteresirani za druge ljudi, manj govorite o sebi in bolj poslušajte sogovornika, izogibajte se "krekanju" - uporabi zaimka "jaz".
• 2. Nasmeh, nasmeh, nasmeh. Nasmejana oseba v okolici vzbuja povratni nasmeh in željo po komunikaciji. Le redki med nami znajo tako dobro obvladati svoj obraz, da popolnoma skrijejo svoja notranja doživetja in misli. Tako ali drugače so zapisani na našem obrazu. Toda kar lahko vsak od nas naredi je, da se bolj nasmeje. Tudi če bo ta nasmeh na začetku nekoliko navidezen, je vse bolje kot močno stisnjene čeljusti. To je še toliko bolj pomembno, ko želite na nekoga narediti dober vtis, osvojiti sogovornika ali mu nekaj ponuditi. Vadite doma: ujemite svoj običajni izraz obraza v ogledalu ali prosite prijatelja, da vas diskretno posname. Ne predstavljamo si vedno natančno, kaj nam kdaj piše na obrazu. Pred ogledalom vadite različne obrazne izraze: ostre, sočutne, kljubovalne, smejoče se. Ponovite jih brez ogledala in prosite nekoga doma, naj vas opazuje in komentira vsak izraz. Tako se boste naučili nadzorovati svoj obraz.
• 3. Sogovornika naslavljajte po imenu. Če želite to narediti, se morate najprej potruditi, da si zapomnite to ime.
• 4. Znati poslušati, sočustvovati, postavljati vprašanja ali tako, da bi sogovornik želel nanje odgovoriti.
• 5. Znati najti skupne točke in se z osebo pogovarjati o tem, kar ga zanima.
• 6. Iskreno dajte komplimente in pohvale za vse dobro. S svojo pohvalo poskušajte povečati človekov občutek lastne vrednosti.

Poslovni bonton temelji na naslednjih 10 načelih.

• 1. Zdrav razum: norme poslovnega bontona ne smejo biti v nasprotju z zdravo pametjo, zdrava pamet pa narekuje, da je poslovni bonton na splošno usmerjen v vzdrževanje reda, organiziranosti, prihranek časa in druge razumne cilje. Norm bontona, ki kršijo poslovne odnose in ustaljena pravila komunikacije, ne more podpreti zdrava pamet.
• 2. Svoboda: to pomeni, da pravila in norme poslovnega bontona, čeprav obstajajo in se zelo vneto izvajajo, vendarle ne smejo posegati v svobodno izražanje vsakega poslovnega partnerja, svobodo izbire poslovnih partnerjev, svobodo izbire metod in načinov izvajanja. dogovorov med strankami.

Svoboda predpostavlja tudi toleranten odnos do manifestacije narodnih značilnosti, kulturnih in narodnih tradicij, zvestobo svobodno izraženemu stališču in različnim poslovnim stališčem. Vendar je takšno načelo poslovnega bontona, kot je svoboda, omejeno z zdravo pametjo, podnebne razmere, tradicije, nacionalne značilnosti, politični režim itd.

• 3. Etično: celoten kompleks norm, standardov, zahtev, priporočil, ki sestavljajo poslovni bonton, po svojem bistvu in vsebini enostavno mora biti etičen, moralen, tj. poslovni bonton je v celoti osredotočen na »dobro«.
• 4. Udobje: standardi poslovnega bontona ne smejo omejevati poslovnežev in s tem posegati v poslovne odnose in zavirati razvoja gospodarstva. Za poslovneža mora biti vse priročno - od postavitve pisarniškega prostora do namestitve opreme v njem, od poslovnih oblačil do pravil za vodenje predstavitev in zahtev za poslovna pogajanja, in to udobje mora biti enako zagotovljeno za vse udeležence v poslovnih odnosih.
• 5. Izvedljivost: Bistvo tega načela je, da mora vsak predpis poslovnega bontona služiti določenim namenom. Vrste poslovnih odnosov – predstavitev, poslovni pogovor, pogajanja – imajo različne cilje in vsak vidik poslovnega bontona jim mora ustrezati.
• 6. Enostavnost: norme poslovnega bontona morajo biti takšne, da se skladnost z njimi ne spremeni v nekaj vsiljenega, psihološko zavrnjenega; so naravne, izvajajo se z lahkoto in brez napetosti.
• 7. Univerzalizem: to pomeni, da morate poskušati zagotoviti, da je vsako priporočilo ali norma poslovnega bontona usmerjena v številne vidike poslovnih odnosov.
• 8. Učinkovitost: bistvo tega načela je, da morajo standardi poslovnih odnosov prispevati k skrajšanju rokov izvajanja pogodb, sklepanja več pogodbe, zmanjšanje števila konfliktov v ekipi itd.
• 9. Varčno: etično poslovanje ne bi smelo imeti visokih stroškov.
• 10. Konservativnost: Videz poslovneža, njegove manire, spoštovanje določenih tradicij nehote vzbujajo asociacije na nekaj močnega, zanesljivega in zanesljiv poslovni partner je končna želja vsakega poslovneža.

Beseda "protokol" ima dolgo zgodovino. Njegove korenine segajo globoko v čas antična Grčija. V bizantinski diplomaciji je pomenil prvi del dokumenta, sestavljenega v slovesnih tonih, ki je navajal sestavo udeležencev pogajanj. V srednjem veku je ta beseda pomenila pravila za pripravo različnih dokumentov in vzdrževanje arhivov. Kmalu se je beseda "protokol" začela nanašati na diplomacijo in zunanjo službo. Sam pomen te besede je bil razširjen - poleg pravil za sestavo diplomatskih dokumentov so se v diplomatski protokol začela vključevati vprašanja bontona in ceremoniala.

Norme diplomatskega protokola niso izum le ene države ali določene skupine diplomatov. To je rezultat komunikacije med ljudmi različnih držav in narodnosti skozi stoletja. Zato je koncept protokola zgodovinska kategorija. Človeške izkušnje so že od antičnih časov nabirale, izbirale in prilagajale tista pravila vedenja, konvencije in običaje, ki so ustrezali interesom ohranjanja in razvoja komunikacije med ljudmi. Tako so se z nastajanjem držav oblikovale povezave med njimi - določene norme komunikacije med državami, ob katerih so se začele oblikovati protokolarne norme. V procesu svojega razvoja so te norme doživele številne spremembe. Stoletja izkušenj pri razvoju mednarodnih odnosov so omogočila razvoj najpomembnejša pravila komunikacija med predstavniki različnih držav. Ta pravila so v najbolj zgoščeni obliki predstavljena v diplomatskem protokolu in bontonu.

Diplomatski protokol

Normalna komunikacija med državami in njihovimi predstavniki bi bila nemogoča, če ne bi spoštovali skupnih temeljnih načel odnosov: spoštovanje suverenosti, priznavanje ozemeljske celovitosti, enakopravnost; nevmešavanje v notranje zadeve drug drugega.

Diplomatski protokol definiran kot skupek splošno sprejetih pravil, tradicij in konvencij, ki jih upoštevajo voditelji držav in vlad, oddelki za zunanje zadeve, diplomatske misije in uradniki v mednarodnem komuniciranju.

V okviru vladnih služb in ministrstev obstajajo posebne protokolarne službe, ki jim je zaupana organizacija poslovnih srečanj in potovanj uradnikov v skladu z vsemi pravili, sprejetimi v mednarodni diplomatski praksi.

Sam diplomatski protokol je oblika, v katero je odeta ta ali ona zunanjepolitična akcija države, njenega predstavništva ali predstavnika. Diplomatski protokol je mednarodna kategorija. Njegove temeljne norme morajo bolj ali manj enakovredno spoštovati vse države. Vendar ima lahko diplomatski protokol vsake države nekatere nacionalne značilnosti.

Pravila diplomatskega protokola temeljijo na spoštovanju splošno priznanega mednarodnopravnega načela enakosti suverenih držav ne glede na sistem, velikost ozemlja in prebivalstvo države, politični vpliv ali gospodarsko moč. Spoštovanje suverenosti države se izraža v spoštovanju državne zastave, igranju himne itd. Načelo enakopravnosti držav se kaže v vrstnem redu predstavitve diplomatov visokemu uradniku v državi gostiteljici, v sedežnem redu delegacij na mednarodnih konferencah in diplomatov na diplomatskih sprejemih.

Norme Diplomatski protokol temelji na načelu mednarodne vljudnosti - skupku pravil bontona, spoštovanja in spoštovanja, ki so splošno sprejeta v mednarodni praksi in se upoštevajo v meddržavnih odnosih. Kršitve mednarodne vljudnosti, zlasti namerne, se štejejo za škodovanje ugledu in avtoriteti države.

Hkrati pa je diplomatski protokol zelo fleksibilen. V okviru norm, ki so splošno sprejete v mednarodni praksi, so možna precejšnja odstopanja. Glede na stanje odnosov med državami in zastavljene politične cilje je vedno mogoče dodati različni odtenki protokolarna pravila (večja ali manjša svečanost; povečanje ali zmanjšanje števila udeležencev uradnih slovesnosti; povečanje ali zmanjšanje stopnje zastopanosti na njih itd.). Vendar se je treba zavedati, da bo vsako odstopanje od ustaljenih tradicij in norm neizogibno opaženo in ustrezno razloženo.

Diplomatski protokol ima bogato zgodovino, svoje značilnosti in tradicijo. A njegova osnova je stabilna in nespremenljiva: je izraz globokega spoštovanja do visokega tujega gosta in v njem samem do države in ljudi, ki jih predstavlja. Pravila in norme diplomatskega protokola, ki so se pojavila do danes, urejajo skoraj vse oblike zunanjepolitičnega in mednarodnega gospodarskega sodelovanja.

Diplomatski protokol vključuje pravila in norme ne le meddržavnega, ampak tudi medetničnega in medetničnega komuniciranja. Zato je ena od njegovih komponent upoštevanje nacionalnih značilnosti, tradicij, običajev in konvencij. Eno od temeljnih načel diplomatskega protokola je enakopravna obravnava in medsebojno spoštovanje partnerja in države, ki jo predstavlja. Zato vloge splošno sprejetih pravil in norm diplomatskega protokola na področju zunanje politike in mednarodnega gospodarskega sodelovanja ne gre podcenjevati.

Ob priznavanju in upoštevanju splošno sprejetih norm mednarodne vljudnosti diplomatski protokol ne razlikuje med predstavniki velikih in majhnih držav ter ne dopušča nikakršne diskriminacije na nacionalni, verski ali drugi podlagi.

Ena od organskih sestavin diplomatskega protokola je diplomatski bonton. Komunikacija med diplomati in njihovimi sodelavci z vladnimi, javnimi in poslovnimi krogi države gostiteljice poteka v skladu z dolgo uveljavljenimi pravili, katerih odstopanje lahko povzroči neželene zaplete v odnosih med diplomatsko misijo in temi krogi.

Če je diplomatski protokol »izraz dobrega vedenja v odnosih med državami«, potem je diplomatski bonton manifestacija dobrega vedenja v odnosih med uradniki, političnimi in javnimi osebnostmi, ki predstavljajo svojo državo.

Pravila diplomatskega bontona vsebujejo določene oblike nagovarjanja, dopisovanja, pa tudi strog postopek obiskov, srečanj in pogovorov, diplomatskih sprejemov ipd. Postavljajo precej stroge zahteve glede videza diplomata, javnega uslužbenca, poslovneža, njihovih oblačil, manir, vedenja itd.

Vsak obisk se začne z zapisom pobudnika srečanja. Nato se protokolarne službe obeh strani pogajajo o pogojih. Dogovarja se o tem, kje in kdaj bo srečanje, sestavi delegacij, obsegu obravnavanih vprašanj, programu bivanja in vrsti drugih točk. Na tej stopnji protokolarne storitve ne sodelujejo le med seboj, temveč tudi z varnostnimi, informacijskimi, tehničnimi, transportnimi in drugimi.

Gostitelj mora goste spoznati, jim ustreči in poskrbeti, da je njihovo bivanje čim bolj udobno. Običajno se pomembna vprašanja rešujejo na diplomatskih srečanjih, izid pogajanj pa je v določeni meri odvisen od kakovostnega dela protokolarjev.

Pogajanja so osrednji del skoraj vsakega obiska, ki ga je morda vredno podrobneje obravnavati. Priprave se začnejo veliko pred samimi pogajanji. Pripravlja se dvorana, izdeluje se sedežni red, sprejemajo odločitve tehnične težave, predvidene so vse najmanjše nianse itd. Po protokolu protokolar pričaka goste ob vhodu v dvorano in jih razporedi po načelu senioriteta: na čelu mize je mesto seniorja v položaju, desno od njega je najbližji po statusu, nato pa po rangu. Če gre za pogajanja med dvema osebama, potem sedita ena nasproti druge, tolmač pa se nahaja na levi strani vsake. Na nekaterih dogodkih tolmač sedi nekoliko zadaj.

Sprejemljiva stranka vedno sedi s hrbtom ob oknu in proti vhodu. Pred vsako osebo je karton z njegovim imenom in včasih tudi njegovim položajem. Praviloma je na sprednji strani znaka napis v jeziku države gostiteljice ali v angleščini (včasih je v oklepajih naveden prepis), na hrbtni strani - v maternem jeziku gostov. Na mizah pred vsakim udeležencem je zahtevani minimum pisarniškega materiala (beležka, pisalo), steklenica mineralne vode, kozarec.

Mimogrede, v svetovni praksi ni običajno oskrbovati vodo s plinom. Tudi med protokolarji se občasno pojavljajo spori, ali je treba pod kozarec postaviti prtiček. Skupnega mnenja še ni bilo, zato lahko na različnih dogodkih najdete obe možnosti, včasih pa tudi tretjo - kozarec pokriva prtiček. Poleg tega so lahko na mizah zastave držav predstavnic, za vodji delegacij pa velike zastave. Običajno se vnaprej dogovorijo o časovni omejitvi za pogajanja, času za podpis dokumentov in komuniciranju z novinarji, če sploh.

Zamujanje na pogajanja je huda kršitev poslovnega bontona in status obiska se lahko zmanjša. Britanci lahko celo odpovejo sestanek, če le nekaj minut zamudijo. Čeprav Španci, na primer, takšne težave jemljejo precej mirno. Pred začetkom pogajanj morajo vodje delegacij predstaviti svoje udeležence. Potem gre vse po dnevnem redu.

Med pogajanji je običaj tudi izmenjava vizitk. Obstajajo številna pravila, ki jih je treba upoštevati. Na primer, oseba na višjem položaju najprej da vizitko. V nekaterih primerih si lahko vizitke izmenjujeta le partnerja enakega statusa. Če je na kartici poleg naslova podjetja in službene telefonske številke, mobilna številka lastnik, to pomeni, da bo klic primeren skoraj kadarkoli. Če pa na vizitki ni telefonske številke, pomeni, da ni pričakovati nadaljnje komunikacije. Vendar pa so vizitke in postopek njihove izmenjave predmet stalnih nesoglasij med strokovnjaki za protokol. Nekateri na primer menijo, da si vizitk sploh ne bi smeli izmenjati za pogajalsko mizo, ampak da bi bilo to bolj primerno storiti na naslednjem sprejemu.

Pri organizaciji obiska je izjemno pomembno upoštevati nacionalne in kulturne značilnosti strank. Člani delegacij lahko prejmejo kratka navodila o tradiciji svojih partnerjev. Na primer, ko komunicirate s Kitajci, je zelo priporočljivo, da se ne dotikate demografskega vprašanja, ki je na Kitajskem zelo pereče. V nekaterih državah spraševanje o zakončevem zdravju velja za nevljudno, čeprav je v Rusiji to nekaj običajnega. Eno od načel poslovnega protokola pravi, da je diskriminacija na nacionalni, verski ali drugi podlagi nesprejemljiva, in to načelo se dosledno upošteva.

Pomembno mesto v reprezentančnem delu ima protokol tehnike. Pogosto je izid obiska, načrtovanih pogajanj ali posameznega srečanja v veliki meri odvisen od tega, kako uspešen je sprejem. Vzdušje, v katerem je potekal sprejem, pogosto prispeva k nadaljnjemu poteku pogajanj in doseganju ciljev. Da pa bi bil reprezentativen dogodek – pa naj bo to kosilo, večerja, zajtrk ali koktajl – uspešen, se mora gostitelj trdo potruditi in se nanj temeljito pripraviti.

Dolgoletna mednarodna praksa je določila vrste tehnik, metode njihove priprave in pravila bontona, ki se jih morajo držati vsi udeleženci. Njihove možnosti so različne in oblika vsakega je odvisna od številnih dejavnikov. Sprejemi so praviloma manj pomembni kot pogajanja, vendar to nikakor ne zmanjšuje odgovornosti organizatorjev.

Ob koncu obiska je običaj, da si izmenjajo darila. Tudi ta postopek je strogo reguliran in vključuje toliko pravil in podrobnosti, da je predmet posebne razprave.

Protokol se nenehno spreminja pod vplivom časa in sodobnih trendov, v katerih se pojavlja želja po poenostavitvi in ​​udobju nekaterih zapletenih postopkov. Toda osnovna načela, ki so se razvila v zgodovini, bodo še dolgo ostala nespremenjena.

Tako ima dosledno spoštovanje norm in pravil diplomatskega protokola ter bontona pomembno vlogo pri ohranjanju normalnih odnosov med državami in njihovimi predstavniki; je model mednarodne komunikacije.

diplomatsko poslovni protokolarni dogodek

POGOJI VADBE:

Pouk ob nedeljah od 11.00 do 17.00.
Trajanje: 4 tedne.

Cena - 14.000 rubljev.

Za koga je ta tečaj primeren?

Osebni asistenti, izvršni pomočniki in izvršni sekretarji

Zaposleni v protokolarnih službah in oddelkih

Za strokovnjake, ki delajo na področju mednarodnega sodelovanja

Vsem poslovnežem, ki jih zanima dvig lastnega in korporativnega statusa

Intenzivni tečaj "Poslovni protokol in bonton"

BLOK 1. Poslovni protokol. Začetni tečaj.

1. dan Razumejmo konceptualni aparat. Proučujemo strukturo protokolarne službe.

1. Bistvo pojmov "protokol", "bonton", "ceremonial";

2. Protokol: poslovni, diplomatski, mednarodni, državni;

3. Zgodovina protokola;

4. Načela protokolarne prednosti;

5. Uporaba državnih in korporativnih simbolov;

6. Protokolarna služba: funkcije in struktura državnih in korporativnih služb, mednarodne izkušnje.

2. dan Spoznajmo protokolarne dogodke na primeru obiska tuje delegacije. Naučimo se zapletenosti protokola.

7. Vrste uradnih in poslovnih obiskov;

8. Priprava programa obiska;

9. Srečanje in namestitev gostov;

10. Pogajanja, sestanki, podpisovanje dokumentov: sedenje za pogajalsko mizo, bonton za pogajalsko mizo, slovesno podpisovanje dokumentov, novinarski dogodki;

11. Kulturni program;

12. Uradni sprejem: vrste sprejemov, kodeksi oblačenja, sedežni red, pravila obnašanja in posebnosti uradni sprejemi;

13. Medkulturna komunikacija v poslovnem komuniciranju.

BLOK 2. Poslovni in pisarniški bonton. Podrobno in do bistva.

1. dan Seznanimo se s poslovnim in pisarniškim bontonom. Naučimo se pravilnega komuniciranja s partnerji in pozdravljanja uradnih gostov.

1. Koncept "bontona". Vrste bontona. Zgodovina bontona;

2. Posebnosti poslovnega bontona in norme vedenja v pisarni;

3. Poslovna srečanja, konference: priprava sejne sobe, obnašanje na sestankih, odmori za kavo in njihove značilnosti;

4. Gostje v pisarni: organizacija sprejema, pogostitev, bonton gostov in gospodinjski življenjski triki za osebnega asistenta;

5. Govorni bonton in kultura neverbalna komunikacija: uvod in uvod, drža in kretnje;

6. Bonton komunikacije na daljavo: telefonski pogovor in poslovno pismo - mobilni telefon in e-pošta, takojšnji messengerji in socialna omrežja, videokonference in konferenčni klic;

7. Videz poslovne osebe: pisarniški slog in korporativni kodeks oblačenja.

2. dan Naučimo se povabiti, čestitati in sožaljevati na papirju. Spoznajmo bonton za mizo na poslovnem kosilu in uradnem sprejemu.

8. Vizitke: zgodovina videza, vrste vizitk, oblikovne zahteve, uporaba v poslovno okolje in kot del podobe inovativni pristopi - IT tehnologije za vizitke;

9. Vabilo: vrste vabil, značilnosti sestavljanja, načini distribucije, pravila za odziv na vabilo - obrazci
sprejem in zavrnitev;

10. Poslovna voščila in darila: oblike, lastnosti in posebnosti (možnosti daril, značilnosti pakiranja, dostavni protokol,
nacionalne posebnosti, »revija in baza« daril, darila javnim uslužbencem), protokolarni šopek;

11. Sožalje;

12. Potovalni bonton. Službeno potovanje: bonton javnega prevoza (letalo, vlak);

13. Poslovno kosilo - bonton v restavraciji: izbira kraja srečanja, umetnost Small Talk - izbira teme za pogovor za mizo, plačilo računa, bonton za mizo in pogoste napake.

Učitelj in avtor predmeta:

Tatjana Baranova

Strokovnjakinja, svetovalka za poslovni protokol in bonton, razvijalka in učiteljica lastnega tečaja, redna avtorica mesečne revije "Tajnica-referentka", voditeljica dnevne avtorske oddaje "Lepo vedenje" na Radiu 7, govorka Foruma osebnih asistentov .

član Nacionalno združenje strokovnjaki za protokol.

IN drugačni časi Opravljala je funkcije poslovne asistentke, administrativne direktorice, vodje osebja, vodje družinske pisarne in druge. Delala je v strukturi Gazproma, sodelovala pri pripravi predsedniške volilne kampanje in delala pod vodstvom poslovneža iz prve petice Forbesa.

Poleg osnovne prevajalske izobrazbe je prejela harzburško diplomo Akademije za ekonomijo in management ter se izpopolnjevala na področju mednarodnega poslovnega protokola in bontona (MGIMO in DA Ministrstva za zunanje zadeve Ruske federacije).

Praktična znanja in veščine, ki jih študent pridobi kot rezultat intenzivnega tečaja

• spretnosti poslovne komunikacije in interakcije s sodelavci, strankami in partnerji na ustrezni ravni ob upoštevanju pravil mednarodnega bontona;
• Vodenje službene korespondence in telefonskih pogovorov v skladu s poslovnim bontonom;
• veščine dela z vabili, čestitkami in sožalji ob upoštevanju vseh podrobnosti (oblike zavrnitve in časovni dejavnik, značilnosti poslovnega darila, posebnosti protokolarnega šopka itd.);
• sposobnost kompetentne organizacije pogajanj, sestankov in konferenc ob upoštevanju protokolarnih zahtev ter poznavanje mednarodnega poslovnega bontona;
• poznavanje pravil za uporabo državnih in korporativnih simbolov (na vizitkah, pisemskih glavah, spletni strani podjetja itd.);
• sposobnost organiziranja dela z obiskovalci, srečanja in sprejemanja gostov na ustrezni ravni;
• poznavanje kodeksa oblačenja, potrebnega za uradno in neformalno komunikacijo;
• razumevanje medkulturnih komunikacij in značilnosti mednarodne poslovne komunikacije;
• organiziranje poslovnih kosil in uradnih sprejemov (izbira vrste sprejema, razporeditev gostov po protokolarnem stažu, priprava poslovnega kosila ipd.);
• sposobnost organizacije in izvedbe uradnega obiska na visoki ravni (priprava programa bivanja, srečanje in nastanitev gostov, poslovni del obiska ipd.).

Šolnine

Cena Intenzivni tečaj (4 lekcije) - 14.000 rubljev.

Kako poteka trening?

Izberite priročno obliko

Glede na vaše zahteve lahko izberete katero koli priročno obliko usposabljanja:

• pouk v učilnici v Moskvi, ulica Ordzhonikidze, 10 (7 minut od metroja),
• pridruži se predavanjem ONLINE,
• opravite naš tečaj na daljavo – posneto.

Kako poteka pouk?

Trajanje tečaja je 4 tedne.

Tečaj bo potekal ob nedeljah od 11.00 do 17.00 po moskovskem času.

Največje število učencev v razredu za usposabljanje je 12 oseb.

Če nimate časa priti na predavanje, se lahko nanj povežete prek spleta in naslednji dan prejmete posnetek spletnega seminarja in predstavitve.

Osebni račun

Teden dni pred začetkom usposabljanja boste prejeli prijavo in geslo za osebni račun na naši učni platformi. V njem boste imeli dostop do vseh potrebnih informacij o tečaju: urnik pouka, povezave do spletnih seminarjev in videoposnetkov lekcij, predstavitve predavanj, dodatna gradiva.

Kaj bo prejel vsak študent?

Praktična znanja in veščine poslovnega protokola in bontona

Potrdilo o opravljenem intenzivnem tečaju Šole osebnih asistentov

Predstavitve predavanj: pregled izobraževalno gradivo ob vsakem primernem času in osvežite svoje znanje

MOSKVSKI DRŽAVNI INŠTITUT ZA MEDNARODNE ODNOSE (u) Ministrstvo za zunanje zadeve Ruske federacije

o etiki poslovnega komuniciranja

na temo :

"Poslovni bonton in poslovni protokol."

Povzetek pripravil:

Abdullaev Islam.

Načrtujte.

1. Uvod 2 strani

2. Poslovni bonton 2 – 3 strani.

3. Poslovni protokol 3 – 16 strani.

a) Poslovni protokol 3 strani.

b) Pogajanja 3 – 9 strani.

c) Poslovno pismo 9 – 11 strani.

d) Poslovni pogovor po telefonu 11 – 12 strani.

e) Telefaks 12 strani.

e) E-pošta 12 strani.

g) Poslovni bonton in poslovne skrivnosti 12 – 16 strani.

4. Zaključek 16 – 17 strani.

5. Seznam uporabljene literature 18 strani.

1. Uvod.

Uveljavljena moralna merila so rezultat dolgotrajnega procesa vzpostavljanja odnosov med ljudmi tako v javnem kot družinskem življenju. Brez upoštevanja teh norm so politični, ekonomski, kulturni in družinski odnosi nemogoči, saj ljudje ne morejo obstajati, ne da bi se med seboj upoštevali, ne da bi si naložili določene omejitve. In tu igra bonton zelo pomembno vlogo.

Bonton je beseda francoskega izvora, ki pomeni način obnašanja. Vključuje pravila vljudnosti in vljudnosti, sprejeta v družbi.

Vendar pa zahteve bontona niso absolutne. Norme bontona so v nasprotju z normami morale pogojne, imajo naravo nenapisanega dogovora o tem, kaj je v vedenju ljudi splošno sprejeto in kaj ne.

Poslovni bonton je skupek pisanih in nenapisanih pravil obnašanja, katerih kršenje ovira normalno poslovanje. Zanesljivo je znano, da države, kjer je poslovna etika odsotna ali pa je izjemno slabo razvita, živijo slabo in težko, saj nepošteni odnosi ovirajo sodelovanje. Pri obvladovanju civiliziranega trga bi morali sodobni podjetniki vedeti, da le 10-15% tistih, ki se želijo uveljaviti v tržnem svetu, doseže svoje cilje. Poslovanje ne poteka le na ekonomski osnovi, ampak tudi na etični. Tako kot je nesprejemljivo kršenje splošno sprejetih pravil podjetništva v gospodarstvu, je nesprejemljivo tudi kršenje pravil poslovnega bontona. Skladnost s pravili poslovnega bontona je eden od nujnih elementov profesionalnosti.

2. Poslovni bonton.

Konec obrazca

Poslovni bonton je ustaljen postopek vedenja v poslu in poslovnih stikih. Vsi vemo, da je vsak zaposleni v podjetju obraz podjetja in pomembno je, da je hkrati privlačen in profesionalen, prijazen in vztrajen, ustrežljiv in neodvisen.

Sodobni poslovni bonton je globoko poznavanje spodobnosti, sposobnost, da se v timu obnašate tako, da si zaslužite spoštovanje vseh in s svojim vedenjem ne užalite drugih. Po kulturi obnašanja zaposlenega v podjetju in njegovi sposobnosti komuniciranja s strankami je mogoče oceniti celotno ekipo tega podjetja.

Poznavanje pravil poslovnega bontona vam pomaga preprečiti napake ali jih zgladiti na dostopne, splošno sprejete načine. Zato lahko glavno funkcijo ali pomen bontona poslovne osebe opredelimo kot oblikovanje takih pravil vedenja v družbi, ki spodbujajo medsebojno razumevanje med ljudmi v procesu komunikacije. Druga najpomembnejša funkcija poslovnega bontona je funkcija priročnosti, torej primernosti in praktičnosti. Od najmanjših podrobnosti do najsplošnejših pravil je poslovni bonton sistem, ki je blizu vsakdanjemu življenju. Navsezadnje je najpomembnejše načelo bontona, da se je treba ravnati po bontonu ne zato, ker je tako običajno, ampak zato, ker je to smotrneje, bolj priročno in bolj spoštljivo do drugih in do sebe. Poslovna etika je eno glavnih »orodij« pri oblikovanju podobe podjetja. V sodobnem poslovanju ima obraz podjetja pomembno vlogo. Tiste organizacije, ki ne spoštujejo poslovnega bontona, veliko izgubijo. Kjer je poslovni bonton postal norma, je produktivnost dela višja in rezultati boljši. Podjetniki po vsem svetu poznajo najpomembnejše načelo poslovanja: lepo vedenje je donosno. Veliko prijetneje je delati s podjetjem, kjer se spoštuje poslovni bonton. To je postalo norma skoraj po vsem svetu. Bonton namreč zaradi svoje vitalnosti ustvarja prijetno psihološko klimo, ugodno za poslovne stike.

Bonton pomaga le takrat, ko ni notranje napetosti, ki izhaja iz poskusa, da bi naredili nekaj po pravilih bontona, česar še nikoli nismo storili.

3. Poslovni protokol.

Izkušnje kažejo, da same pravne norme še zdaleč niso dovolj za zagotavljanje normalnih odnosov s poslovnimi partnerji. Zelo pomembno je tudi upoštevanje določenih protokolarnih pravil in običajev.

Beseda »protokol« je v bizantinski diplomaciji pomenila prvi del slovesno sestavljenega dokumenta, ki je navajal sestavo udeležencev v pogajanjih. Trenutno je protokol niz pravil, po katerih je urejen vrstni red različnih slovesnosti, kodeksov oblačenja, uradne korespondence itd. Vsaka kršitev teh pravil bo povzročitelju kršitve povzročila težave, saj se bo moral opravičiti in poiskati način, kako napako popraviti.

Protokol, ki se ga upošteva med pogajanji in pripravo različnih pogodb in sporazumov, daje slovesnost višja vrednost in večje spoštovanje posebej pomembnih določb, ki jih vsebuje. Protokol pomaga ustvariti prijazno in sproščeno vzdušje na sestankih, pogajanjih, sprejemih, ki spodbuja medsebojno razumevanje in doseganje želenih rezultatov.

Eno od osnovnih načel vsakdanjega življenja je ohranjanje normalnih odnosov med ljudmi in prizadevanje za izogibanje konfliktom. To načelo je v poslovnih odnosih še kako pomembno, saj govorimo o dolžnem spoštovanju in pozornosti do poslovnih partnerjev. Protokol je tisti, ki prispeva k uspešnemu reševanju težav velikih in malih podjetij.

Pogajanje.

Pogajanja postajajo del našega vsakdana. To zahtevajo takšne realnosti ruskega življenja, kot so večstrankarski sistem v politiki in tržni odnosi v gospodarstvu. Danes se je vse bolj potrebno zateči k pogajanjem, saj si vsak želi sodelovati pri odločitvah, ki zadevajo njegove interese. Že danes se večina odločitev sprejme s pogajanji, na katera polagajo določene upe, pri čemer upravičeno verjamejo, da morajo pripeljati do razumnega dogovora, če je le mogoče, in izboljšati ali vsaj ne pokvariti odnosov.

Priprave na pogajanja. Pogajanja imajo dve plati: zunanjo (protokolarno) in notranjo (vsebinsko). Kar zadeva prvo, so se skozi dolgoletno prakso razvila določena pravila pogajanj, ki niso sprejeta ne v poslovnem svetu ne v diplomaciji.

· Dan in ura pogajanj se dogovorita vnaprej.

· Za pogajalsko mizo sedejo šele, ko lastnik hiše zasede svoje mesto.

· Pobuda za pogovor je vedno na strani vodje sprejema.

· Pobuda za zaključek pogovora vedno ostane pri gostu.

· Ob vrnitvi s pogajanj se ne pozabite na kratko zahvaliti gostitelju za gostoljubje.

Priprava na pogajanja vključuje temeljito poznavanje vprašanja, o katerem se razpravlja. Pogajanja o temeljnih vprašanjih odnosov, pogojih sporazumov ali pogodb je treba voditi samo z avtoritativnimi predstavniki druge stranke. Poznavanje pravil, običajev in še posebej notranjih odnosov v partnerski organizaciji vam bo omogočilo, da se izognete napačnim izračunom, ki bi lahko upočasnili sprejetje pričakovane odločitve.

Priprave na pogajanja in njihovo vodenje so običajno razdeljeni v tri faze.

Na prvi stopnji treba je zbrati vse potrebne informacije, razumeti probleme, s katerimi se soočajo pogajalci, in določiti načine za dosego dogovora.

Na drugi stopnji Razmislite o različnih možnostih pogajanj in izberite najbolj sprejemljivo.

Na tretji stopnji treba je prepoznati razlike v pristopih k obravnavanim problemom in jih poskušati razumeti.

Praksa kaže, da si je pri načrtovanju pogajanj pomembno predstavljati možno reakcijo partnerja na vaše predloge in upoštevati njegova lastna pričakovanja od teh pogajanj. Zato mora biti pogajalski načrt precej fleksibilen, a zagotavljati odgovore na vsa vaša vprašanja.

Morebitna pogajanja morajo biti časovno omejena.

Eden od nepogrešljivih pogojev za stike s predstavniki drugih organizacij je predhodni dogovor o času in kraju srečanja.

Na splošno mora pogajalski načrt vsebovati:

· kraj, datum in ura sestanka;

· sestava udeležencev;

· vprašanja za razpravo;

· alternative v primeru nasprotnih predlogov;

Odgovoren za pripravo referenčni materiali;

· odgovoren za srečanje in odpremo predstavnika nasprotne stranke;

· odgovoren za organizacijo pogostitev med pogajanji;

· Odgovoren za organizacijo in vodenje sprejema po pogajanjih.

Vodenje pogajanj.

Pogajanja morajo potekati v ločenem prostoru. Pogajalci sprejemne strani se morajo v pogajalsko sobo usesti, preden tja pridejo predstavniki nasprotne strani.

Kot nespoštovanje do partnerja je razumljeno, če ga pozdravljač uvede v prazno sobo, prejemnik in njegovi sodelavci pa tja vstopijo po tem in poleg tega ne hkrati. Negativen odnos povzročajo odsotnosti ali klici gostitelja iz sejne sobe. Ponavljajoče vedenje vodje je lahko zaznano kot oviranje. Upošteva se tudi situacija, ko pogajanja vodi uslužbenec, ki je na nižjem uradnem položaju in nima pravice sprejemati odločitev, ki so zavezujoče za organizacijo. Umik vodje iz pogajanj je možen šele, ko so rešena vsa temeljna vprašanja in se morata strani dogovoriti le še o nekaterih podrobnostih, vendar je tudi v tem primeru potrebno pridobiti soglasje nasprotne strani.

Gostitelj mora svoje goste toplo pozdraviti (v mnogih uglednih podjetjih se to naredi "pri vratih"). Hkrati morajo geste in nasmehi, namenjeni gostom, izražati iskreno veselje ob srečanju z njimi. Gostitelj mora z imenom in položajem predstaviti svoje sodelavce, vključno s predstavniki drugih organizacij, ki so povabljeni na pogajanja. Nato vodja druge strani predstavi svoje kolege. Če se pogajalca ne poznata dobro ali se srečata prvič, naj si najprej izmenjata vizitki. Če karte položite pred seboj v vrstnem redu, v katerem sedijo pogajalski partnerji, je enostavno voditi pogovor, naslavljati drug drugega po imenu in hkrati imeti dobro predstavo o ravni avtoritete in usposobljenosti. sogovornikov.

Tradicionalno gostje zasedejo sedeže, obrnjene proti oknu, s hrbtom proti vratom. V neformalnem okolju je zaželeno mešano sedenje udeležencev srečanja, saj to olajša odkrito izmenjavo mnenj. Vodje strank navadno sedijo drug poleg drugega, ostali udeleženci sestanka sedijo po želji ali po principu podrejenosti. Ko vsi zasedejo svoje mesto za pogajalsko mizo, je treba dostop do sejne sobe prekiniti, z izjemo dodatnih povabljencev, kar je zelo nezaželeno.

Ne glede na pomen pogajanj se morajo začeti z neformalnimi frazami, ki poudarjajo prejemnikovo pozornost do sogovornikov in njegov osebni, dobronamerni interes zanje. Čeprav je lahko na obeh straneh pogajanj udeleženih več kot ena oseba, bi moral pogovor na splošno potekati med menedžerji. Nesprejemljivo je, če voditelja med pogajanji zmotijo ​​sodelavci. Seveda lahko da besedo komu izmed njih, predvsem pri konkretnih problemih, vendar mora voditelj v večini primerov prevzeti celotno breme pogovora o celotnem spektru obravnavanih problemov.

Med pogovorom se po eni strani izogibajte neposrednim vprašanjem, ki zahtevajo odgovore z »da« ali »ne«. Po drugi strani pa je treba jasno oblikovati vprašanja, ne da bi partnerja silili, da ugiba, kaj želijo od njega. Partnerja ne morete odkrito prisiliti k odločitvi, ki je ugodna samo za vas, ko pa so nesoglasja premagana, ne odlašajte z določitvijo dogovora, da sogovorniku ne pustite možnosti za nova razmišljanja in omahovanja.

Pogajanja je treba začeti pri najpomembnejših vprašanjih dnevnega reda, poskušati pa postopoma doseči dogovor o temeljnih vprašanjih. Nato se pogovorijo o zadevah, o katerih se razmeroma enostavno in brez veliko časa dogovorijo, šele nato preidejo na ključna vprašanja, ki zahtevajo podrobno analizo. Koristno pa je vedeti, da je negativen odgovor sogovornika med pogajanji lahko le taktična tehnika. Če niso podani zelo kategorični argumenti, potem to lahko pomeni čakanje na kompromisni predlog.

Različne vrste ugovorov so naraven pojav. Brez določenega odpora pogajanj kot takih sploh ne more biti, a dobra predhodna priprava in spretno ravnanje odpravita ugovore. Zato se moramo poskušati držati časovno preizkušene taktike:

· jasno obrazložite svoj predlog;

· ne obljubljajte ničesar nemogočega;

· naučiti se zavračati nemogoče zahteve;

· zapišite vse, kar se strinjate in obljubljate;

· ne verjemite razlogu za zavrnitev, razen če je prepričljivo utemeljen;

· ne spuščajte se v neposredne konfrontacije;

· o težkih vprašanjih razpravljati čisto na koncu, ko je o vseh drugih že dosežen dogovor in ko nihče od udeležencev pogajanj ni bolj zainteresiran za njihov neuspešen izid.

Bodite strogi do svojih besed in besedil. Za svoje stališče navedite samo zanesljiva dejstva in logične razloge, ki temeljijo na dokazih. Ne hitite, da bi sogovorniku vsilili svoje "dragocene" ideje in "idealne" rešitve. Takšni lahko postanejo, če »nastanejo« v njegovi glavi. Če želite to narediti, se morate naučiti predstaviti ideje kot naključne, vendar tako, da jih sogovornik zazna in jih lahko kasneje izrazi kot svoje.

Preden svoje ideje posredujete v obravnavo svojim partnerjem, je priporočljivo, da svoje predloge in argumente pogledate skozi njihove oči, predvidite njihove dvome in ugovore ter ponudite alternativne možnosti. Takšna priprava na pogajanja bo skrajšala njihovo trajanje, preprečila napetosti v odnosih in ohranila mirno poslovno okolje do konca sestanka.

Ne prezrite podrobnosti, samoumevnih "malenkosti", še posebej, če je sogovornik neodločen. Pri pogajanjih je priporočljivo, da se popolnoma izogibate temam in izrazom, ki se sogovorniku morda zdijo polni prikritega podteksta (novi pogoji, obveznosti), ki jih v bistvu ni pripravljen upoštevati.

Spoštujte mnenje sogovornika. Poskusite ga ne prekiniti. Koristno se je naučiti poudariti in si zapomniti (zapisati) glavne točke v govoru sogovornika, analizirati njegove predloge, poskušati predvideti nadaljnji potek njegove argumentacije in zaključke, ki jih lahko naredi. A medtem ko dajemo sogovorniku priložnost za besedo, ne smemo pozabiti na pripravljen pogajalski program: vprašanja zastavljajte jasno in logično, spodbujajte sogovornika, da ne govori le o problemih, obetih, načrtih, temveč tudi o načinih njihovega reševanja in praktičnih izvajanje; ne le o težavah, ampak tudi o razlogih za njihov nastanek, možnostih njihovega premagovanja in preprečevanja.

Sogovorniku nikoli ne smete dajati pripomb, še manj pa mu pridigati. Če je izrazil kakšno misel in se vam zdi napačna in ste celo popolnoma prepričani, da je napačna, ga ne odrešite, še posebej pred sodelavci ali neznanci. Ob prvem premoru v njegovem monologu priznajte, da so njegovi argumenti lahko posledica vaše napačne, nejasne formulacije vprašanja, in se ponudite, da boste mirno razumeli dejstva. To bo takoj ustavilo spor, sogovornika prisililo k priznanju možnosti napake in srečanje premaknilo v smer poslovne analize dejstev. Priporočljivo je, da tudi v najbolj akutnih situacijah govorite mirno in tiho. Sposobnost zadrževanja in obvladovanja svojih dejanj in čustev je nepogrešljiva kakovost poslovne osebe. Upoštevajte »zlato« pravilo: pogajajte se prepričljivo, a nevsiljivo.

Vzdržite se praznih obljub in zagotovil. Ne pozabite, da je tudi druga stran dobro pripravljena in lahko logično argumentira svoje predloge, ne da bi podlegla vsem vrstam trikov.

IN poslovna pogajanja Ne smete uporabljati naslova »vi«, čeprav velja, da je uporaba osebnih imen dobra oblika.

Med pogovorom ni treba premikati rok, bobnati s prsti, tapkati po roki ali nogi, se igrati z obrazno mimiko ali kakor koli drugače kazati svojih čustev. Med pogovorom je popolnoma nesprejemljivo, da sogovornika primete za gumb ali rever suknjiča, ga potrepljate po rami, vlečete za rokav, živahno gestikulirate pred njegovim obrazom in se obsedeno vračate k že obravnavanim temam. Ne smemo pozabiti, da lahko vaš sogovornik napačno oceni vse manifestacije čustev in vas stane izgubljenega dobička, priložnosti za vzpostavitev poslovnih odnosov in poglobitev medsebojnega razumevanja. Od vseh možnih manifestacij čustev med poslovnimi stiki je dobrodošel le nasmeh.

Vsa pogajanja, tudi če niso izpolnila vaših pričakovanj, je treba končati v prijateljskem tonu. V poslovnih odnosih nikoli ne smete kuriti mostov: poslovne težave lahko zahtevajo nove stike z istimi ljudmi. Z vsemi, s katerimi komunicirate in si izmenjate voščilnice, je priporočljivo vzdrževati normalne odnose vsaj enkrat letno.

Če pogajalski načrt predvideva okrepčilo v pisarniškem prostoru, ga je treba, razen čaja ali kave, pripraviti vnaprej in postaviti v pogajalsko sobo na ločeno mizo pod prtičkom.

Bonton med pogajanji ne dovoljuje slačenja suknjičev ali razrahljanja kravate, razen če to predlaga vodja delegacije vaših partnerjev in s tem jasno pokaže, da je prišel čas za neformalno komunikacijo.

Pogajanja so najpomembnejši del poslovnih stikov in seveda najbolj pomenljiv. Če pa želimo, da je najbolj dragocen, se moramo naučiti zaupno ravnati s podatki, ki jih zaupno prejmemo med pogajanji. V pogajanjih in korespondenci z drugimi partnerji, četudi iz istega podjetja, naj se ne navede vir takšnih informacij, sama informacija pa mora biti, če obstaja potreba po njeni javni uporabi, pripravljena tako, da ni povezana z virom. In seveda nikoli ne smete uporabiti zaupnih informacij proti samemu viru.

Vsaka stran, vključena v pogajanja, mora upoštevati interese druge strani in sodelovati pri možnostih, ki so v obojestransko korist. Če se strasti razplamtijo čez vsako mero, potem ustaljena praksa dopušča možnost večdnevne prekinitve pogajanj, da se čustvena napetost ohladi.

Umetnost pogajanj je doseči več od tistega, kar je mogoče doseči brez pogajanj. Verjetnost uspeha se poveča, če ne skrivate svojih interesov. Eno od glavnih načel je, da ste pri začrtanju meja svojih interesov čim bolj natančni, in da bi vaši argumenti naredili ustrezen vtis na nasprotno stran, morate utemeljiti njihovo pravilnost.

Po vsakem pogovoru v komercialnih pogajanjih se sestavi zapisnik, kateremu se priloži predhodno potrjen načrt pogajanj. Seveda je med pogajanji nemogoče snemati pogovor, razen če je za to povabljen poseben uslužbenec (razen za konkretna pogajanja je povabilo stenografa ali vklop snemalne naprave, kot to počnejo nekateri japonski poslovneži, neetično). v razmerju do druge stranke). Toda med pogajanji, še posebej, če so večplastna in se dotikajo temeljnih vprašanj, pri katerih so pomembne vse nianse, je treba narediti kratke delovne zapiske. Ne sme biti trikov ali dvoumnosti. Posnetek mora javno opraviti sam pogajalec ali eden od njegovih uslužbencev, ki sodeluje pri pogajanjih, in ga uradno predstaviti partnerjem. Sama delovna sporočila morajo strogo ustrezati vsebini pogajanj. Posnetek mora objektivno odražati vse povedano, videno in slišano med pogajanji. Posnetek pogovora ni formalni dokument. Na njegovi podlagi se ne sprejemajo le odločitve o operativnih vprašanjih, temveč je mogoče razviti in odobriti dolgoročne načrte, ki vključujejo veliko organizacij in z velikimi stroški.

Pogajanja bodo uspešna, če boste upoštevali te smernice:

· osredotočenost na interese, ne na položaje;

· ločiti pogajalce od subjekta pogajanj.

Sposobnost pogajanj je ena najpomembnejših lastnosti sodobnega poslovneža. Pripravljenega recepta ni, vendar obstajajo določena pravila, ki pomagajo doseči želeni rezultat:

· bodite točni in obvezni;

· cenite partnerjevo zaupanje;

· pozorno poslušajte vse argumente;

· izogibajte se površnim odgovorom;

· znajo pravočasno sklepati kompromise;

· cenite svoj ugled.

V pogajanjih ni majhnih podrobnosti. Tudi okolje in storitev lahko vplivata na njihov napredek. Med pogajanji so na mizah postavljeni rože, sadje in mineralna voda v steklenicah, odprtih, vendar z zamaškom, in kozarci za vino - obrnjeni na glavo (znak njihove neizkoriščenosti). Če se pogajanja zavlečejo, postrežejo čaj in kavo s sendviči in piškoti.

Včasih je za pogajanja dodeljenih več dni. V tem primeru se tehnike izvajajo tako na eni kot na drugi strani. Sprejem je namenjen prijateljski komunikaciji med pogajalci v neformalnem okolju. Tukaj je mogoče rešiti vrsto vprašanj, vendar sprejema ne bi smeli spremeniti v nadaljevanje pogajanj. Pogajanja veljajo za uspešna, če obe strani visoko cenita njihov rezultat.

Poslovno pismo.

Obrazci za pisanje poslovnih pisem so skoraj enaki za vse države. Obstaja določen bonton za pisanje korespondence:

· na prejeto pismo je treba odgovoriti v enem tednu;

· pismo hvaležnosti za gostoljubje se pošlje približno teden dni po odhodu;

· pismo čestitke ob prijetnem dogodku se pošlje v enem tednu od datuma prejema sporočila o tem dogodku;

· pismo z izrekom sožalja se pošlje v desetih dneh od dneva prejema sporočila o žalostnem dogodku. V tem primeru je treba uporabiti le pogrebne ovojnice. Takšno pismo zahteva posebno prisrčnost in ne prenaša banalnih izrazov;

· čestitke, zahvale, sožalja in odgovori nanje so vedno napisani z roko in nikoli s svinčnikom – samo s peresom.

Ne podcenjujte vpliva, ki ga ima videz vašega pisma na poslovneža. Poslovna pisma se pišejo izključno na belem papirju in samo na sprednji strani lista. Če besedilo ne ustreza eni strani, nadaljujte na drugi strani. Izogibajte se prelivanju besed, kadar koli je to mogoče.

IN v zadnjem času Slog polnega bloka, pri katerem se odstavki začnejo poravnano z levim robom strani, postaja vse bolj priljubljen. Hkrati je vsak nov odstavek, da se loči drug od drugega, natisnjen v štirih intervalih.

Poslovno pismo tujemu partnerju mora biti napisano v jeziku naslovnika. Če tega ni mogoče storiti - obstajajo težave s prevajanjem v redke jezike - je dovoljeno sestaviti pismo v angleščini kot najpogostejšem jeziku v poslovnem svetu.

Pismo mora biti kratko, jasno izražati misli pošiljatelja in se izogibati dvojnemu tolmačenju. Popravkov in izbrisov v besedilu ne priporočamo.

ovojnica.

Na ovojnici mora biti naveden polni in točen naslov prejemnika vaše korespondence. Običajno se tiska z velikimi latiničnimi črkami.

Na prvem mestu naslova - Komu? – navesti priimek naslovnika, njegov položaj in polno ime ustanove ali podjetja. Pri navedbi položaja je dovoljena uporaba okrajšav.

Na drugem mestu - Kam? – navedite hišno številko, ime ulice, ime mesta. Ko pošiljate pismo v Anglijo, morate navesti okrožje v ZDA, ime države. Čisto na koncu je navedeno ime države.

Če je pismo vloženo v ovojnico s prozornim okencem, se naslov napiše enkrat - v zgornjem levem kotu pisma. V tem primeru je pismo prepognjeno tako, da je naslov prejemnika viden skozi okence kuverte.

Naslov pošiljatelja običajno ni naveden na ovojnici, po potrebi pa se lahko napiše na hrbtni strani ovojnice.

Pismo.

Poslovno pismo je napisano na glavi pisma podjetja pošiljatelja, na katerem so logotip podjetja, njegovo polno ime, poštni in telegrafski naslov, telefonska številka in bančni podatki.

Poslovno pismo je običajno sestavljeno iz šestih delov:

· naslovi,

· uvodni nagovor (napisano z rdečo črto, predstavlja splošno sprejeto formulo),

· glavno besedilo (zaradi lažjega sklicevanja naj bo razdeljeno na odstavke; dolga pisma v poslovni korespondenci niso sprejeta in jih je priporočljivo omejiti na eno stran; v večstranskem pismu naj bo vsak list razen prvega oštevilčeno),

· končna formula vljudnosti,

· podpisi (morajo biti lastnoročni).

Včasih je k pismu tudi postscript ali sporočilo o prilogah.

Poslovno pismo je zloženo z besedilom v notranjosti, vendar je bolje, da ga ne zložite, ampak pošljete v veliki, debeli ovojnici.

Poslovni pogovor po telefonu.

Kultura telefonskega komuniciranja je že dolgo del poslovnega bontona. Človeka ne označuje nič manj kot oblačila in manire.

Preden dvignete telefon, premislite, katere informacije želite prejeti ali posredovati. To je najbolje narediti v obliki beležke – seznama vprašanj za pogovor. Če se domneva, da se bo med pogovorom morda treba sklicevati na kakršne koli dokumente ali dejstva, jih je treba vnaprej izbrati in sistematizirati na vaši mizi.

Izberite čas za klic, saj ne veste, kakšno situacijo boste prekinili in ali se bo sogovornik z vami znal ustrezno odzivati.

Ohranite zaupnost. Če se po telefonu pogovarjate iz sobe, v kateri delajo drugi zaposleni, jih ne smete vključiti v pogovor; in če se tudi sami znajdete kot nenamerna priča pogovoru, ki bi ga po vašem mnenju sodelavec želel opraviti brez prič, poiščite razlog, da zapustite prostor, tudi če je pogovor med vama prekinil ta telefonski klic. V skupni delovni sobi je treba telefonirati tiho in kratko.

· morebitna vprašanja z osebami, s katerimi še niste bili v stiku ali s katerimi niste vzpostavili osebnega odnosa;

· vprašanja, pri katerih lahko domnevate nasprotno mnenje svojega sogovornika;

· Akutna ali občutljiva vprašanja, ki zadevajo sogovornika samega ali podjetje, ki ga zastopa, ter osebne težave;

· sporna vprašanja razmerij, koordinacije in podrejenosti dejavnosti med vami ali organizacijami, ki jih zastopate;

· vprašanja v zvezi s tretjimi osebami ali organizacijami, katerih predstavniki so lahko v času vašega klica v sobi vašega sogovornika.

Izogibajte se tudi sporočanju negativnih odločitev o zahtevah po telefonu, saj lahko to z vaše strani velja za brezčutno in nespoštljivo.

Pri delu tujih podjetij je običajna praksa, da zagotovijo obvezno pisno potrditev samega dejstva pogajanj in doseženih dogovorov, še posebej, če so pogajanja potekala po telefonu. Tak dokument ne sme biti velik. Beleži obravnavana vprašanja, dosežene dogovore in nerešene probleme. Dokument podpiše vodja ali sogovornik in je naslovljen na vodjo nasprotne stranke ali sogovornika v skladu s »kanoničnimi« oblikami vljudnosti.

Telefaks.

Faksimilna komunikacija se uporablja za prenos fiksnih slik po telefonskih kanalih: pisem, fotografij, risb, risb. Sporočilo je poslano redno klicanještevilke telefaksa klicanega naročnika v državi ali preko mednarodne telefonske centrale.

Prejemnik prejme kopijo poslanega dokumenta z ohranjenimi vsemi podrobnostmi slike. Za hitro izvedbo pogodb, protokolov in druge dokumentacije, ki zahteva prikaz podpisa in pečata partnerja, je priročno uporabljati faks komunikacijo.

E-pošta.

E-pošta – učinkovito pravno sredstvo, s pomočjo katerega si več sto tisoč lastnikov osebnih računalnikov izmenjuje informacijska sporočila. Omogoča vam pošiljanje in prejemanje različnih osebno prilagojenih sporočil ter dostop do »oglasne deske« ali »telekonference«: omrežne novice o komercialne ponudbe, baze podatkov itd. Poslovnež na poti lahko poveže svoj osebni računalnik z omrežjem in iz namiznega računalnika v svoji pisarni izbere informacije, ki jih potrebuje, ali pridobi trenutne borzne tečaje.

Danes številni uradni dokumenti, vključno s pravili in konvencijami ZN, priznavajo pravni status sporočil, prejetih po elektronski pošti.

Poslovni bonton in poslovne skrivnosti.

V Rusiji v povezavi s prehodom na novo vrsto tržni odnosi, se je pojavil nov koncept - poslovna skrivnost. Je pomemben del poslovnega sodelovanja in s tem tudi poslovnega bontona.

Poslovne skrivnosti so gospodarski interesi in informacije o različnih vidikih in področjih proizvodnje, gospodarskih, vodstvenih, znanstvenih in tehničnih, namerno skrite iz komercialnih razlogov. finančne dejavnosti družbe, katerih zaščita je posledica interesov konkurence in morebitnega ogrožanja ekonomske varnosti družbe.

Poslovna skrivnost za razliko od državne skrivnosti ni opredeljena s seznamom, saj je vedno različen glede na različna podjetja. Postopek ravnanja s podatki v zvezi s poslovno skrivnostjo ureja »Pravilnik o varovanju poslovne skrivnosti podjetja«. Rok veljavnosti poslovne skrivnosti v vsakem posameznem primeru določi podpisnik listine v obrazcu določen datum, ali »neomejeno« ali »do sklenitve pogodbe«. V zgornjem desnem kotu dokumenta je napisano: "KT" (ali v celoti - "Poslovna skrivnost"), "Zaupno", "Skrivnost podjetja". Takšna oznaka ni razvrščena kot zaupna, ampak le izkazuje lastništvo nad te informacije zaščiten z zakonom.

Poslovne skrivnosti varuje varnostna služba podjetja. V vsakdanjem življenju se poslovne skrivnosti vedno pojavljajo v obliki poslovnih skrivnosti.

Poslovne skrivnosti so oblika manifestacije poslovnih skrivnosti. Predstavljajo informacije, sestavljene v obliki dokumentov, diagramov, izdelkov, povezanih s poslovno skrivnostjo, in so predmet varovanja varnostne službe pred krajo, prisluškovanjem ali uhajanjem informacij.

Za zaščito poslovnih skrivnosti je treba upoštevati naslednja pravila:

· za varnost naj vedno in povsod skrbijo samo strokovnjaki;

· sprejeti preventivni ukrepi naj vključujejo poseben program dezinformiranja industrijskih vohunov;

· sistem preventivnih ukrepov mora vključevati tako pomemben element, kot je organiziranje pretoka varovanih informacij, pri čemer je treba izključiti vsako možnost njihovega uhajanja.

Tajnost v tržnih razmerah ščiti proizvajalca pred nelojalno konkurenco, kamor sodijo različna nezakonita dejanja, kot so prikrita uporaba blagovne znamke, ponarejanje izdelkov, zavajajoče oglaševanje, podkupovanje, izsiljevanje.

Varovanje poslovnih informacij.

Pri razvoju ukrepov za zaščito poslovnih skrivnosti je treba ekonomsko utemeljiti izvedljivost klasifikacije teh ali tistih poslovnih informacij.

Najprej so izpostavljene informacije, katerih uhajanje bi lahko pripeljalo podjetje do stečaja. To so strogo zaupni podatki, vključujejo "know-how", informacije o možnostih razvoja podjetja, njegovih strankah, pogojih in znesku kreditiranja. Podatki, katerih razkritje je lahko povezano s škodljivimi posledicami, niso predmet javnega razkritja, in sicer: naslovi vodij in zaposlenih v podjetju, domače telefonske številke, trenutni delovni načrti, informacije o konfliktnih situacijah v ekipi.

Pri podpisu pogodbe je priporočljivo, da se predstavniki strank podpišejo ne le na koncu pogodbe, temveč tudi na vsakem listu, da se izognete zamenjavi enega besedila z drugim. Vzpostaviti je treba strog postopek za shranjevanje prvih izvodov pogodb in pravila za delo z njimi. Hraniti jih je treba na določenem mestu in jih izdati le proti prejemu s pisnim dovoljenjem upravnika. Osebe, odgovorne za shranjevanje pogodb in delo z njimi, so osebno odgovorne za izgubo pogodb ali uhajanje informacij iz njih.

Zaščita intelektualne lastnine.

S poslovnimi skrivnostmi je povezan koncept intelektualne lastnine, ki jo v najširšem smislu lahko opredelimo kot komercialno vredne ideje. Ni nujno, da je nekaj novega, pomembno je, da informacija ni splošno znana.

Intelektualna lastnina nima le realne vrednosti, kamor sodijo stroški pridobivanja informacij in njihove zaščite, temveč tudi potencialno vrednost (možni dobiček od njene prodaje). Možni viri uhajanja intelektualne lastnine so lahko kongresi, konference, simpoziji ter trgovske in industrijske razstave.

Obstajajo trije splošno sprejeti načini zaščite intelektualne lastnine:

· Patent formalizirana je pravica izumitelja, da "zakonito monopolizira" uporabo izuma za določen čas. Patent je način zaščite industrijskih, ne komercialnih informacij.

· Avtorske praviceščiti samo obliko, v kateri je določena ideja izražena, ne same ideje. Izvirne misli v knjigah in znanstveni članki, po branju pripadajo vsem, jih je mogoče prosto uporabljati, vendar se je treba sklicevati na določenega avtorja.

· Poslovna skrivnost kot oblika intelektualne lastnine pri nas še zdaleč ni v celoti zakonsko urejena, torej velika vrednost pridobiti druge zaščitne ukrepe (moralno-etični, upravni ukrepi, ukrepi fizičnega varovanja, sistemi tehničnega varovanja, kriptografske metode, pogodbe o zaposlitvi in ​​odpovedi).

Delo z dokumenti.

Pri delu z dokumenti, ki vsebujejo poslovna skrivnost, je treba upoštevati določena pravila. Za to potrebujete:

· izdelati navodila za delo s tajnimi dokumenti;

· določi odgovorne osebe za nadzor tajne dokumentacije;

· izvajati strog nadzor nad dostopom osebja do tajnih dokumentov.

Najpomembnejše dokumente pospravite na varno, manj pomembne pa v poseben kovinski zabojnik.

Dokumenti, ki jih zaposleni lahko zakonito zahtevajo davčni urad ali organov kazenskega pregona je treba hraniti ločeno od drugih zaupnih dokumentov.

Pripravo dokumentov, ki vsebujejo pomembne informacije, je treba zaupati zaupanja vrednim ljudem. Število izvodov mora biti strogo omejeno. Po potrebi je treba določiti stopnjo zaupnosti dokumenta in rok veljavnosti omejevalnih žigov.

Oprema za razmnoževanje mora biti pod zanesljivim nadzorom. Strogo je treba upoštevati število izvodov in nadzorovati njihovo uničenje. Obstaja pravilo - menedžerji sami kopirajo najdragocenejše dokumente.

Osnutke tajnih dokumentov je treba pripraviti v zvezkih z oštevilčenimi listi. Po »pravi« pripravi dokumentov se osnutki uničijo.

V procesu hrambe in prenosa tajnih dokumentov se lahko uporabljajo varnostni in alarmni sistemi v primeru nepooblaščenega dostopa do njih.

Delo z osebjem.

Glavno mesto pri organizaciji zanesljivega varovanja tajnih podatkov bi moralo biti delo s kadri. Delo mora biti organizirano tako, da ima delavec dostop le do tistih informacij, ki jih potrebuje pri opravljanju neposrednih službenih nalog.

Strokovnjaki na področju boja proti industrijskemu vohunjenju dajejo naslednja priporočila:

· izkoristiti vsako priložnost za spodbujanje tajnih programov;

· na vse možne načine spodbujati interes zaposlenih za spoštovanje režima tajnosti;

· periodično nagrajevanje zaposlenih za uspešnost varovanja tajnih podatkov.

Informacije o strankah in konkurentih.

Podatki o strankah v kapitalističnih državah običajno niso poslovna skrivnost podjetja, temveč njegov kapital. Zato se seznam strank podjetja in drugi podatki o njih sestavljajo predvsem s prizadevanji upravitelja in te informacije niso zaupane niti njegovemu ožjemu krogu.

Za vsako stranko se zbirajo podatki o njenih navadah, značilnih vedenjskih lastnostih, interesih v osebnem življenju in privilegijih, ki mu jih zagotavlja podjetje. Ti podatki odražajo tudi informacije o zahtevah naročnika glede kakovosti blaga in storitev, načinih dostave blaga do njega, pogostosti dobav, informacije o značilnostih plačila in drugih posebne lastnosti pogodbe s to stranko. Tu so navedeni tudi podatki, ki določajo donosnost sodelovanja z njim.

Zbiranje podatkov o strankah in konkurentih mora biti organizirano na najbolj skrben način, te podatke pa naj hrani le vodja podjetja.

Trg in njegove informacijske strukture so še vedno v začetni fazi razvoja, zato je mogoče pridobiti zanesljive informacije:

· sami z oblikovanjem analitičnega oddelka, marketinškega oddelka in službe za proučevanje ponudbe in povpraševanja;

· pridobivanje potrebnih informacij od tistih komercialnih struktur, ki jih imajo (banke, zavarovalnice, borze);

· iskanje pomoči pri industrijskih protiobveščevalnih službah in zasebnih detektivskih agencijah.

4. Zaključek.

Torej, rad bi povzel zgornje in dal nekaj nasvetov poslovnežu.

Poslovnež je premeščen iz angleški jezik kot »poslovnež« ali pravilneje »človek akcije«, a da bi to postal, je treba premagati dve lastnosti, ki sta lastni večini med nami: nesposobnost in neobveznost.

Vedno takoj odgovorite na kakršno koli izjavo interesa, tudi če še niste sprejeli dokončne odločitve. Lepo bi bilo prevzeti slogan japonskih poslovnežev: reagiraj takoj, ukrepaj bliskovito.

Preden vzpostavite stike s partnerji, morate vedeti, ali lahko brez težav stopijo v stik z vami - bodite pozorni na komunikacijska sredstva.

Posebno mesto v dejavnosti poslovneža zavzema izbira partnerjev. Zato je vaša naloga ugotoviti, da podjetje, s katerim boste poslovali, res obstaja, da je zanesljivo in uspešno.

"Pisma o nameri" so pogosta v poslovnem svetu. Podjetja si med seboj pišejo, da se obvestijo o svojih namerah glede sodelovanja pri neki zadevi. To nikomur ne nalaga nobenih obveznosti. Takšna pisma samo kažejo, da ljudje resno razmišljajo o poslu, in če res imate kaj ponuditi, je treba pogajanja za sklenitev posla izvesti brez odlašanja. Naučite se pogajalske umetnosti, skrbno se pripravite na vsak poslovni sestanek in tesno sodelovanje s katerim koli partnerjem ter pred začetkom kakršnega koli posla vse preračunajte do najmanjše podrobnosti. Ne začnite proizvajati blaga in storitev, dokler niste prepričani, da lahko prodajate svoje izdelke. Če po njem ni povpraševanja, ga nima smisla puščati. Da bi ugotovili, kaj ljudje potrebujejo, je potrebna skrbna raziskava trga, ki zahteva čas in denar. Toda ta sredstva se bodo v prihodnosti večkrat povrnila – trg je v lasti tistih, ki imajo informacije.

Dobro je razmisliti o tem, kako se želite predstaviti, kakšno podobo podjetja ustvariti. Podobo lahko ustvarite z nepozabnimi slogani, dopisnimi glavami, ovojnicami in vizitkami. Ne podcenjujte vpliva, ki ga ima videz vašega pisma ali vaše vizitke na prejemnika.

Ne škodi vedeti tuji jezik, saj pogajanja prek tolmača niso najboljša možnost.

Tvoja delovnem mestu mora izžarevati veselje in mir tako za vas kot za obiskovalca. Notranjost oblikuje notranje stanje. To vodi do povečane produktivnosti in boljšega počutja ljudi. Zato bi morala skrb za privlačnost delovnega mesta v veliki meri določati dejavnosti vsakega poslovneža. Poskrbite za notranjost.

Leta 1912 so ruski podjetniki razvili sedem načel za poslovanje v Rusiji:

· spoštovati avtoriteto;

· spoštovati pravico do zasebne lastnine;

· spoštovati delovnega človeka;

· biti namenski;

· bodite zvesti besedi;

· bodite pošteni;

· živite v okviru svojih zmožnosti.

K zgornjemu lahko dodate:

· ne postanite razdraženi, ne izgubite se, ne pustite se motiti;

· ne pozabite, da za človeka ni nič bolj bolečega kot ponižanje;

· bodite tolerantni do pomanjkljivosti svojih partnerjev, če te ne motijo ​​vašega poslovanja.

5. Seznam uporabljene literature.

1. Solovjev E. Ya. Moderni bonton. Poslovni protokol" - M., 2003.

2. »Etika ruskega trga. Antologija", urednika Mark R. Elliott, Scott Lingenfelter - M., 1992.

3. Kholopova T. I., Lebedeva M. M. "Protokol in bonton za poslovneže" - M., 1995.

Kaj je bonton in protokol?

To vprašanje zanima veliko ljudi, ki želijo biti v koraku s časom in, če sploh ne vedo, potem vsaj razumeti, kaj te besede pomenijo. Ta vir je namenjen podrobnemu razkritju teh pogojev in v pomoč vsem, ki želijo vedeti, kako se obnašati v dani situaciji.

Človekovo življenje poteka v njegovi nenehni interakciji in komunikaciji z drugimi ljudmi. Da stiki ne vodijo v konflikte, ne rušijo družbenega ravnotežja, tako da vsakodnevno komunikacijo je bila harmonična, prijetna in uporabna; pravila bontona so se razvila že od antičnih časov. Kaj je bonton?

BONTON je ustaljen red, niz pravil, ki urejajo zunanje manifestacije medčloveških odnosov.

Zgodovina bontona

Izraz »bonton« se je pojavil v 18. stoletju. Toda sklopi pravil so bili ustvarjeni nazaj v Stari Egipt: okoli leta 2350 pr e. Tu je bila napisana knjiga »Navodila za vedenje«. Velik mislec Starodavna Kitajska Konfucij (Kunzi) (551-479 pr. n. št.), ustanovitelj najvplivnejšega izmed starodavnih kitajskih filozofskih in verskih gibanj - konfucijanstva - je posvečal bontonu (li) posebno vlogo. Li bonton naj bi po Konfuciju oblikoval harmonične odnose med ljudmi, urejal človekovo vedenje v različnih življenjske situacije. Koncept »prilikovanja« je zelo blizu pomenu sodobnega evropskega izraza »bonton«. Li-bonton je poleg mnogih drugih stvari norma vedenja v družini, pravila odnosov med podložniki in vladarjem.

Vljudnost in »lepo vedenje« sta bila v starem svetu zelo cenjena. Kot je zapisal Aristotel, obstajajo tri vrste vljudnosti: »Prva vrsta je v obtoku: na primer v tem, kako nagovoriš vsakogar, ki ga srečaš, in ga pozdraviš s podajanjem roke. Drugič, ko priskočijo na pomoč vsakomur v stiski. In končno, tretja vrsta vljudnosti je, ko so gostoljubni do gostov.«

Primer vljudnosti je bilo vedenje Julija Cezarja: »... ko so nekomu na večerji namesto svežega postregli staro maslo in so ga ostali gostje zavračali, ga je sam vzel še več kot običajno, da ne bi pokazal, da gostitelju je očital malomarnost ali nevljudnost.

Trgovci in bogati meščani so poskušali slediti plemenitemu bontonu, kar je pogosto dobivalo absurdne, grde oblike.

Pariške in londonske manire, privedene do absurda visoka družba povečal prepad med bogatimi in revnimi. Sovraštvo izkoriščane večine do izkoriščevalske manjšine, dogodki leta 1917 in prva porevolucionarna leta so vodili v tako imenovani bontonski nihilizem. Za likvidacijo plemstva in buržoazije kot družbene skupine sledilo je izkoreninjenje norm bontona, ki je dobilo nič manj absurdne oblike kot mnoge zahteve tega bontona. Na primer, v dvajsetih letih prejšnjega stoletja je bilo rokovanje razglašeno za prenašalca okužbe in dekleta so se imela za užaljena, če so jim dali plašč.

Postopoma, ko je nespravljiv razredni boj zbledel in se je materialna blaginja naših ljudi povečevala, so se začela vračati v življenje klasične norme bontona.

V zadnjih letih, v povezavi z oblikovanjem tržnih odnosov in s tem ponovnim pojavom bogatega razreda, so se posvetne manire, poznavanje elementarnih osnov bontona, tankosti pogovora, postavitev mize, pravilna postavitev za mizo in v avtomobili itd., vendar to ni edino vprašanje.

Bonton, brez skrajnosti in zastarelih formalnosti, ne komplicira, ampak poenostavlja in dela prijetnejše. vsakodnevno življenje. Njegova pravila temeljijo na moralnih kategorijah, kot so vljudnost, taktnost, korektnost in spodobnost. Tako obvladovanje pravil bontona prispeva k razvoju občutka za takt (sposobnost govora in delovanja ob upoštevanju individualnih psiholoških značilnosti in razpoloženja drugih ljudi), uči ohranjati lastno dostojanstvo in spoštovati druge tudi v težkih situacijah. , konfliktne situacije.

Sestavni del bontona je spodobnost. Bonton pomaga človeku, da se vzdrži nečednih dejanj - kot so drobna goljufija ali kraja, obrekovanje, obrekovanje.

Poznavanje pravil bontona odpravlja omejitve, vam omogoča, da poslovnega partnerja ne užalite z nerodno besedo ali dejanjem, hkrati pa ne škodujete svojemu dostojanstvu in prestižu podjetja. Obvladovanje vedenjskih stereotipov, ki jih predlaga bonton, omogoča vzpostavitev ugodne psihološke klime za poslovno komunikacijo, zaradi česar je poslovanje uspešno in prijetno.

Trenutno se ukrajinska podjetja in organizacije vključujejo v gospodarsko, politično in kulturno življenje Evropa, razvijajo se odnosi s poslovnimi in političnimi krogi v drugih regijah planeta. Komunikacija s predstavniki drugih držav zahteva posebno pozornost bontonu, dosledno upoštevanje njegovih posebnih pravil in spoštovanje poslovne podobe. Plodni, vzajemno koristni odnosi med državami temeljijo na načelih spoštovanja suverenosti; enakost; ozemeljska celovitost; nevmešavanje v notranje zadeve.

Pravila diplomatskega protokola

DIPLOMATSKI PROTOKOL je skupek pravil, tradicij in konvencij, ki se upoštevajo v mednarodnem komuniciranju.

Splošno sprejeta pravila protokola so osnova diplomatske prakse vsake države, čeprav ima vsaka od njih tudi določene značilnosti zaradi specifičnih nacionalnih tradicij, družbeni red. Odstopanje od diplomatskega protokola ali kršitev njegovih norm je nesprejemljivo, saj lahko škoduje dostojanstvu druge države in povzroči neželene politične posledice.

Protokol ureja postopek sprejema voditeljev tujih držav ali vlad, vladnih delegacij, predstavnikov državnih in javnih organizacij ter poslovnih krogov; vse vrste uradnih diplomatskih stikov. Kot orodje se uporablja odnos do protokola, njegove manjše spremembe (večja ali manjša svečanost, povečanje ali znižanje stopnje zastopanosti na uradnih slovesnostih itd.). zunanja politika. Ta pravila so nastala na podlagi dolgoletnih zgodovinskih izkušenj. Zato je diplomatski protokol model mednarodne komunikacije, po katerem se vodijo vse organizacije in posamezniki. Kaj je poslovni protokol?

POSLOVNI PROTOKOL, tako kot diplomatski protokol, ureja postopek srečanja in odprave delegacij, vodenja pogovorov, pogajanj in sprejemov, vodenja poslovne korespondence, podpisovanja pogodb in sporazumov itd.

Toda za razliko od diplomatskega protokola se poslovni protokol ne upošteva tako strogo. Na področju poslovnega komuniciranja so lahko njegova pravila bolj fleksibilna. Vendar se ugledne komercialne strukture v mednarodnem komuniciranju najpogosteje dosledno držijo pravil diplomatskega protokola.

POSLOVNI BONTON so pravila obnašanja v družbi. Pa tudi standard poslovne komunikacije, ustaljena pravila poslovna etika, spoštovanje katerega v končni fazi prispeva k boljšemu medsebojnemu razumevanju, vzpostavitvi normalnih poslovnih odnosov v ekipi in na podlagi vsega tega blaginji in stabilnosti katerega koli podjetja.

IN moderna družba obvladovanje poslovnega bontona v večini primerov pozitivno vpliva na uspeh podjetnika, spoštovanje etike pa le še poudari podobo profesionalca v očeh poslovnih partnerjev. Pri komuniciranju s tujimi partnerji preprosto morate poznati pravila bontona in njihove države, sicer lahko napačen korak v pogovoru ali sestanku povzroči velike poslovne izgube.