Πώς να δημιουργήσετε τις σωστές σχέσεις με τους πελάτες χρησιμοποιώντας το μοντέλο DISC

• 1 Πιθανές μορφές επικοινωνίας με πελάτες
  • 1.1 Ατομικές διαπραγματεύσεις
  • 1.2 Email
  • 1.3 Ψυχρή κλήση
  • 1.4 Μηνύματα SMS
  • 1.5 Διαδικτυακά σεμινάρια
• 2 Πώς να επικοινωνήσετε σωστά με έναν πελάτη;
• 3 Πώς να αντισταθείτε στην αλαζονεία και την αγένεια;
• 4 Πώς να διατηρήσετε την επικοινωνία με τακτικούς πελάτες;

Το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο κάθε εταιρείας είναι η εδραιωμένη πελατειακή της βάση. Ανεξάρτητα από το πόσο δημοφιλή μπορεί να είναι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες, χωρίς να οικοδομήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές, επιτυγχάνουμε επιτυχημένη ανάπτυξηεπιχείρηση και η αύξηση των κερδών είναι σχεδόν αδύνατη.

Οι υπεύθυνοι πωλήσεων δεν πρέπει μόνο να μπορούν να ενδιαφέρουν τους ανθρώπους για τις δραστηριότητες της εταιρείας (το τελικό προϊόν), αλλά και να βοηθούν στη διατήρηση της εικόνας της. Είναι εύκολο να μαντέψει κανείς ότι είναι οι τακτικοί αγοραστές αγαθών ή οι καταναλωτές υπηρεσιών που κάνουν τη μερίδα του λέοντος στις αγορές, φέρνοντας έτσι ένα σταθερό κέρδος.

Μην ξεχνάτε ότι η αύξηση του αριθμού των πιθανών πελατών εξαρτάται από την ικανότητα δημιουργίας επιχειρηματικών επικοινωνιών. Πρέπει να ενδιαφερθούν και να μετατραπούν σε τακτικούς πελάτες. Όσο περισσότερους πιστούς καταναλωτές έχει μια εταιρεία, τόσο μεγαλύτερα είναι τα κέρδη της. Για να πετύχετε, πρέπει να συμμορφωθείτε απλούς κανόνεςεπικοινωνούν με τους πελάτες και να είναι σε θέση να προσφέρει αρμοδίως αποτελεσματικές επιλογέςλύσεις στα προβλήματά τους.

Πιθανές μορφές επικοινωνίας με πελάτες

Ας εξετάσουμε τις βασικές μορφές επικοινωνίας με τους πελάτες.

Ατομικές διαπραγματεύσεις

Ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία για την προώθηση του προϊόντος μιας εταιρείας και την αύξηση της πελατειακής βάσης της είναι οι ατομικές διαπραγματεύσεις. Πρώτα απ 'όλα, ο διευθυντής πωλήσεων θα πρέπει να ορίσει με σαφήνεια τι θέλει να μεταφέρει στο άτομο και να καταρτίσει σωστά ένα σαφές σχέδιο επικοινωνίας.

Ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να οικοδομήσει έναν διάλογο με τον αγοραστή με τέτοιο τρόπο ώστε ο τελευταίος να κατανοήσει ότι οι ανάγκες του θα ικανοποιηθούν σε πλήρηκαι θα λάβει ορισμένα οφέλη από τη συνεργασία με συγκεκριμένη εταιρεία. Για να γίνει αυτό, ένας ειδικός πωλήσεων πρέπει να είναι σε θέση:

• ακούστε τον συνομιλητή σας, λάβετε υπόψη τις απαιτήσεις και τις επιθυμίες του.
• να προσδιορίσει γρήγορα τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας ενός ατόμου (ψυχότυπο, πολιτιστικό και κοινωνικό επίπεδο, διάθεση, διάθεση για επικοινωνία).
• συντονιστείτε στο κύμα του πιθανού πελάτη.
• συμπεριφέρονται με αυτοπεποίθηση κατά την επικοινωνία.
• επικεντρωθείτε στον διάλογο και μην αποσπάτε την προσοχή σας από ξένες συζητήσεις.

Είναι γνωστό ότι είναι η πρώτη συνάντηση που δημιουργεί την εντύπωση του αγοραστή για τον πωλητή και από αυτό εξαρτάται αν θα συμφωνήσει να συνεργαστεί με μια συγκεκριμένη εταιρεία στο μέλλον. Πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να επιλέξετε άνετο σημείονα επικοινωνήσει με ένα άτομο. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να τον προσκαλέσετε για διαπραγματεύσεις (για παράδειγμα, στο γραφείο της εταιρείας) και να δημιουργήσετε όλες τις προϋποθέσεις ώστε ο πιθανός πελάτης να θέλει να επιστρέψει ξανά εκεί (φυσικά, ως μόνιμος). Εάν η συνάντηση πραγματοποιείται στην περιοχή του αγοραστή, τότε το ερώτημα τίθεται κάπως διαφορετικά: ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίσει με σαφήνεια τις ανάγκες του συνομιλητή και, με διακριτικό τρόπο, να του προσφέρει ευνοϊκούς όρους συνεργασίας.

Σε κάθε περίπτωση, είναι εξαιρετικά σημαντικό να γίνει σαφές στον πελάτη ότι του δείχνουν προσοχή και σεβασμό και δεν προσπαθούν να πουλήσουν τίποτα στην πρώτη συνάντηση, τότε ο ίδιος θα ενδιαφέρεται για έναν ανοιχτό και εποικοδομητικό διάλογο.

Η εμφάνιση του πωλητή έχει μεγάλη σημασία, επομένως είναι απαραίτητο να διατηρείτε την επαγγελματική ενδυμασία, να είστε καθαροί και τακτοποιημένοι. Ο πωλητής πρέπει να ξεκαθαρίσει στον συνομιλητή ότι ενδιαφέρεται για μια ειλικρινή και παραγωγική συζήτηση. Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να κοιτάξετε στα μάτια του ατόμου ενώ διεξάγετε έναν διάλογο με αρκετή προσοχή και το βλέμμα πρέπει να είναι σίγουρο και ανοιχτό.

Κατά τη συνάντηση, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να είναι ο πρώτος που θα παρουσιάσει τον εαυτό του και θα ενημερώσει εν συντομία για την εταιρεία που εκπροσωπεί. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, θα πρέπει να σφίξετε το χέρι του πιθανού πελάτη, κάτι που θα τον κάνει πιο διατεθειμένο για περαιτέρω επικοινωνία.

Στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων, ο πωλητής θα πρέπει να συμπεριφέρεται επιπόλαια και ανοιχτά, ώστε να μην προκαλεί αρνητικά συναισθήματα. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, είναι σημαντικό να ακολουθείτε τους ακόλουθους κανόνες επαγγελματικής επικοινωνίας:

• Μην διακόπτετε τον πελάτη και ακούτε προσεκτικά.
• πείτε την αλήθεια για την εταιρεία, το προϊόν και τους όρους συνεργασίας.
• εκφράστε εν συντομία τις σκέψεις σας.
• Μην μιλάτε κακόγουστα για ανταγωνιστικές εταιρείες.
• Μην χρησιμοποιείτε εκφράσεις αργκό.
• ελέγξτε τα συναισθήματά σας.

Όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη, πρέπει να ακούτε προσεκτικά τι λέει και να θυμάστε βασικά σημεία για να αποφύγετε διαφωνίες κατά τη συνεργασία. Όπως δείχνει η πρακτική, οι ίδιοι οι πιθανοί καταναλωτές προσπαθούν να επικοινωνήσουν με τους διευθυντές και τη διοίκηση της εταιρείας για να επιλύσουν μια σειρά οργανωτικών ζητημάτων. Για το λόγο αυτό, θα πρέπει να ανταλλάξετε επαγγελματικές κάρτες για να συμφωνήσετε στα στοιχεία επικοινωνίας.

Κάθε διευθυντής που θα επικοινωνεί με τους πελάτες πρέπει να θυμάται ότι δεν πρέπει να εξωραΐζουν την ποιότητα του προϊόντος και τις δυνατότητες της εταιρείας. Αυτό θα επηρεάσει περαιτέρω αρνητικά τη φήμη της εταιρείας και ο αγοραστής μπορεί να αρνηθεί να συνεργαστεί.

Σπουδαίος:Ο πωλητής πρέπει να εκτιμά τον χρόνο του και τον χρόνο του δυνητικού πελάτη. Πολλά επιχειρηματίεςπροτιμούν όταν οι πληροφορίες τους παρουσιάζονται σύντομα και ξεκάθαρα. Επομένως, πριν ξεκινήσετε τις διαπραγματεύσεις, πρέπει να καταρτίσετε ένα συγκεκριμένο σχέδιο που θα μεταφέρει την ουσία της εμπορικής πρότασης χωρίς νερό.

Ο μάνατζερ πρέπει να έχει βασικές γνώσεις της ψυχολογίας της επικοινωνίας με τους πελάτες για να μπορεί να κατευθύνει τις διαπραγματεύσεις προς την κατεύθυνση που χρειάζεται. Το κύριο πράγμα που πρέπει να επισημανθεί άμεσα κατά τις διαπραγματεύσεις είναι οι ανάγκες του συνομιλητή, οι επιθυμίες, οι στόχοι και τα υπάρχοντα προβλήματα. Η ικανότητα να προσφέρει διακριτικά τη λύση τους και να πει σε ένα άτομο για τα οφέλη που θα λάβει από τη συνεργασία με την εταιρεία (αγορά ενός προϊόντος, παραγγελία υπηρεσίας) θα επιτρέψει στον αγοραστή να λάβει μια θετική απόφαση και να συνάψει μια συμφωνία.

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

Μεταξύ των εργαλείων που σας επιτρέπουν να πουλάτε αποτελεσματικά και σωστά προϊόντα διάφορες εταιρείες, θα πρέπει να επισημάνετε την αποστολή επιστολών μέσω email. Ας κάνουμε αμέσως επιφύλαξη ότι αυτή η μέθοδος επικοινωνίας με πιθανούς και υπάρχοντες πελάτες δεν έχει καμία σχέση με ανεπιθύμητα μηνύματα.

Οποιαδήποτε εταιρεία μπορεί να στείλει email σε άτομα που έχουν προσφερθεί εθελοντικά να λάβουν πληροφορίες και να γίνουν συνδρομητές στη λίστα αλληλογραφίας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε μια ειδική φόρμα στον ιστότοπο στην οποία οι επισκέπτες θα αφήνουν τα δεδομένα τους (διεύθυνση ταχυδρομείου και όνομα).

Πώς να μιλήσετε με πελάτες μέσω email; Πρώτα απ 'όλα, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι η αποστολή επιστολών πρέπει να περιέχει αποκλειστικά ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣκαι δωρεάν αξία (καμία προσφορά για αγορά του προϊόντος στην αρχή). Εξαίρεση μπορεί να είναι οι περιπτώσεις που οι πελάτες καλούνται να επωφεληθούν από διάφορες προσφορές, εκπτώσεις και άλλα εμπορικές προσφορέςμε στόχο την αύξηση του όγκου πωλήσεων. Δεν μπορείτε να προσφέρετε στον αγοραστή μια άμεση προσφορά για να αγοράσει ένα προϊόν ή να παραγγείλει μια υπηρεσία.

Πολλά βιβλία για διευθυντές πωλήσεων περιέχουν πληροφορίες ότι στους ανθρώπους αρέσει να αγοράζουν προϊόντα από ανθρώπους και όχι από ιστότοπους «απρόσωπους». Αυτό υποδηλώνει ότι ο δυνητικός πελάτης χρειάζεται κάποιο είδος επικοινωνίας και περισσότερες πληροφορίες για τα προϊόντα της εταιρείας. Μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας γίνεται επαφή μεταξύ του πωλητή και του υποψήφιου αγοραστή. Ένα άτομο θα πρέπει να κληθεί να εξοικειωθεί με τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη του προϊόντος, να δημιουργήσει βίντεο με εκπαιδευτικό υλικό και να δείξει άλλα «χρήσιμα πράγματα» που θα λύσουν τις ανάγκες του.

Όταν ο αγοραστής καταλάβει ότι κανείς δεν του πουλάει κάτι «αυθάδικα» και βρει λύση στο πρόβλημά του («πόνος»), θα εμφανιστεί η επιθυμία να αγοράσει το προϊόν. Το μάρκετινγκ μέσω email είναι ένας από τους πιο ισχυρούς τρόπους για τις διαδικτυακές εταιρείες να προσελκύσουν στοχευμένη επισκεψιμότητα και να αυξήσουν τη βάση πελατών τους.

Ψυχρά κλήσεις

Για να επικοινωνήσετε σωστά με τους πελάτες κατά την πρώτη τηλεφωνική συνομιλία, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι το κύριο καθήκον του πωλητή είναι να λάβει τα στοιχεία επικοινωνίας και πληροφορίες σχετικά με το ενδιαφέρον τους για το προϊόν. Ο πωλητής είναι υποχρεωμένος να τηρεί την επικοινωνιακή ηθική κατά τη διάρκεια του διαλόγου, όπως και κατά τις πραγματικές διαπραγματεύσεις. Αξίζει να λάβετε υπόψη ότι ένα άτομο δεν βλέπει τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες σας, αλλά μπορεί σαφώς να αισθανθεί τυχόν αλλαγές στον τονισμό.

Συνιστάται να ξεκινήσετε την επικοινωνία με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου με τον υπολογιστή ενεργοποιημένο. Εάν είναι απαραίτητο, ο διαχειριστής μπορεί πάντα να διευκρινίσει τις πληροφορίες που ενδιαφέρουν μέσω μιας μηχανής αναζήτησης, ώστε να μην αποδείξει την ανικανότητά του στον πελάτη.

Ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να προετοιμαστεί για την τηλεφωνική συνομιλία, για την οποία συνιστάται να συνταχθεί σχέδιο βήμα προς βήμαδιεξαγωγή διαλόγου. Όπως και στην πραγματική επικοινωνία, κατά τη διάρκεια των "κρύων" κλήσεων, πρέπει να μεταφέρετε με σαφήνεια και συνοπτικά την ουσία της προσφοράς στον πελάτη.

Δεν μπορείτε να «στρατολογήσετε» ένα άτομο το πρωί και μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας. Είναι καλύτερο να τηλεφωνείτε μεταξύ 10 π.μ. και 5 μ.μ. κατά τη διάρκεια της ημέρας. Πολλοί διευθυντές προτιμούν τις «κρύες» κλήσεις, καθώς τους επιτρέπουν να μην ντρέπονται από τον συνομιλητή και να μιλούν με σιγουριά μαζί του.

Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν βλέπει τον πωλητή, είναι απαραίτητο να χαμογελάσει κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Όπως δείχνει η πρακτική, ο συνομιλητής αισθάνεται μια αλλαγή στον τονισμό και θετικά συναισθήματαδιευθυντής, κάτι που τελικά έχει θετική επίδραση στο αποτέλεσμα της συνομιλίας.

Στο τέλος της συνομιλίας με τον πελάτη, δεν θα ήταν παράλογο να εκφράσουμε κοινές συμφωνίες για περαιτέρω επικοινωνία ή συνεργασία. Πρέπει επίσης να θυμάστε να ευχαριστείτε τον συνομιλητή σας για τον εποικοδομητικό διάλογο και να τον κατευθύνετε στην επόμενη επαφή.

Μηνύματα SMS

Τα μηνύματα SMS σάς επιτρέπουν να λαμβάνετε ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό σχολίων από πιθανούς πελάτες. Η επικοινωνία με τη βάση πελατών χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο επιτρέπει στον διαχειριστή να αυξήσει τις πωλήσεις με:

• ειδοποίηση των πελατών σχετικά με τις επερχόμενες προσφορές και εκπτώσεις της εταιρείας·
• προσκλήσεις σε διαδικτυακά σεμινάρια και εντατικά εκπαιδευτικά προγράμματα·
• εξοικείωση με τα νέα προϊόντα της εταιρείας.
• προσκλήσεις σε εκδηλώσεις πωλήσεων εκτός σύνδεσης (εκθέσεις, εκθέσεις).
• προτάσεις για ευνοϊκές συνθήκεςσυνεργασία.

Σπουδαίος:δεν μπορούν να σταλούν μηνύματα σε άτομα που δεν έχουν συναινέσει στη χρήση του αριθμού τους κινητό τηλέφωνο. Το ενημερωτικό δελτίο αποστέλλεται μόνο στη βάση δεδομένων των πελατών που εγκατέλειψαν οικειοθελώς τα στοιχεία επικοινωνίας τους.

Διαδικτυακά σεμινάρια

Σήμερα ένα από τα δημοφιλή και αποτελεσματικούς τρόπουςΗ επικοινωνία με τους πελάτες και η διατήρηση του ενδιαφέροντός τους για τις δραστηριότητες της εταιρείας είναι η διεξαγωγή διαδικτυακών σεμιναρίων - διαδικτυακών μαθημάτων αφιερωμένων σε διάφορα θέματα.

Πριν από την εκδήλωση, ο διαχειριστής συλλέγει μια βάση πελατών μέσω διαφήμισης και προσωπικής απήχησης στους ανθρώπους. Αυτό το σχέδιο λειτουργεί εξαιρετικά στις κοινότητες κοινωνικά δίκτυα, όπου οι πληροφορίες διανέμονται μεταξύ των χρηστών με αστραπιαία ταχύτητα. Η εταιρεία δημιουργεί τη δική της δημόσια σελίδα ή ομάδα, όπου θα έρθουν στη συνέχεια νέα μέλη. Ο διαχειριστής γεμίζει το κοινό με ενδιαφέρον περιεχόμενο και διοργανώνει περιοδικά διαδικτυακά σεμινάρια, η ουσία των οποίων είναι η παροχή δωρεάν υλικού.

Το διαδικτυακό σεμινάριο σάς επιτρέπει να πραγματοποιήσετε μια οπτική επίδειξη του προϊόντος, να μιλήσετε για τα πλεονεκτήματα και τα οφέλη του από τη χρήση. Εάν μια εταιρεία ειδικεύεται στην παροχή υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να επιλέξετε ένα στενό θέμα για τα μαθήματα και να παρουσιάσετε αυτό το υλικό με τέτοιο τρόπο ώστε οι άνθρωποι να θέλουν να επιστρέψουν ξανά στις διαδικτυακές διαλέξεις.

Όπως δείχνει η πρακτική, τα διαδικτυακά σεμινάρια που δεν εξυπηρετούν το σκοπό των επακόλουθων πωλήσεων αγαθών αυξάνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα της εταιρείας και τη ζήτηση για υπηρεσίες. Αυτό συμβαίνει λόγω του γεγονότος ότι ένα άτομο έχει επίγνωση της αυτοφροντίδας, λαμβάνει πολύτιμες συμβουλέςκαι συστάσεις για χρήση του προϊόντος, επίλυση του προβλήματός του, άρα έχει επιθυμία για στενή συνεργασία (ψώνια).

Ο καταναλωτής κατανοεί επίσης την αξία του δωρεάν υλικού, το οποίο μπορεί να βιώσει μόνος του, και συνειδητοποιεί ότι αγοράζοντας ένα συγκεκριμένο προϊόν θα λάβει πολύ περισσότερα περισσότερο όφελος. Ετσι, σωστή επικοινωνίαμε τον πελάτη μέσω διαδικτυακών σεμιναρίων σας επιτρέπει να αυξήσετε σημαντικά τον αριθμό των νέων ατόμων και να διατηρήσετε το ενδιαφέρον των τακτικών πελατών (πελατών).

Πώς να επικοινωνήσετε σωστά με έναν πελάτη;

Ορισμένοι πωλητές δεν γνωρίζουν πώς πρέπει να αναπτυχθεί η κουλτούρα της επικοινωνίας με τους πελάτες και εξαιτίας αυτού, οι εταιρείες χάνουν ένα σημαντικό ποσοστό κερδών. Υπάρχουν πρότυπα και αρχές διαπραγμάτευσης που πρέπει να τηρούνται για να έχετε καλά αποτελέσματα και να αυξήσετε τη βάση των πελατών σας. Ας τα δούμε αναλυτικά:

1. Ερώτηση απάντηση. Οι πελάτες συχνά στέλνουν στους διαχειριστές της εταιρείας (ειδικά στα αρχικά στάδια της συνεργασίας) email που περιέχουν ένας μεγάλος αριθμός απόκάθε λογής ερωτήσεις. Είναι πολύ σημαντικό να τα μελετήσετε, να τα τακτοποιήσετε με τη σειρά με την οποία παραλήφθηκαν και να δώσετε μια περιεκτική απάντηση σε καθένα από αυτά.
2. Γρήγορη συγκεκριμένη απάντηση. Ένας από τους βασικούς κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες είναι ότι ένα άτομο πρέπει να λάβει μια συγκεκριμένη απάντηση στην ερώτησή του το συντομότερο δυνατό. Θεωρείται κανόνας καλούς τρόπους, εάν ο πελάτης λάβει τις πληροφορίες που χρειάζεται το αργότερο 2 ώρες μετά την αποστολή της επιστολής του. Εάν για διάφορους λόγους ο διαχειριστής δεν μπορεί να απαντήσει αμέσως, είναι απαραίτητο να ενημερώσετε τον πελάτη για το χρόνο που θα ικανοποιηθεί το αίτημά του.
3. Επίδειξη ικανότητας. Ο πωλητής πρέπει να κατανοήσει ότι ο πελάτης δεν είναι καθόλου υποχρεωμένος να κατανοήσει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος της εταιρείας και διάφορα χαρακτηριστικάσυνεργασία. Ο διευθυντής πρέπει να δείξει την ικανότητά του, να πει στο άτομο τις λεπτομέρειες της εργασίας και, εάν είναι απαραίτητο, στη συνέχεια να τακτοποιήσει τα πάντα αρκετές φορές. Για παράδειγμα, ένας δυνητικός πελάτης ενδιαφέρεται για τα οφέλη που θα λάβει από το άνοιγμα ενός αυτοεξυπηρετούμενου πλυντηρίου αυτοκινήτων ως franchise. Ένας ειδικός από το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας franchisor πρέπει να εξηγήσει στον πιθανό δικαιοδόχο ότι θα του παρασχεθεί κάθε δυνατή βοήθεια για την οικοδόμηση μιας επιχείρησης, τη διεξαγωγή διαφημιστικών εκστρατειών, την προσέλκυση πελατών και την επίλυση οργανωτικών ζητημάτων, οι επισκέπτες της επιχείρησής του θα μπορούν να χαλαρώσουν ενώ πλένουν τα αυτοκίνητά τους, λαμβάνουν κάποια έκπτωση για συνεχή εξυπηρέτηση και αγοράζουν ακόμη και καφέ για να πάνε. Έτσι, οι πελάτες θα μείνουν ικανοποιημένοι με την ποιότητα των υπηρεσιών και θα αρχίσουν να προτείνουν την υπηρεσία στους φίλους τους, ενώ τα κέρδη της εταιρείας θα γίνουν σταθερά.
4. Ο πελάτης μου είναι φίλος μου. Μην είστε πολύ ζήλοι στη χρήση επιχειρηματικό στυλεπικοινωνία. Μερικές φορές η επίσημοτητα κουράζει εξαιρετικά και τους δύο συνομιλητές και στο τέλος μπορεί να μην τα καταφέρεις επιθυμητό αποτέλεσμα. Αυτός ο κανόνας υποδηλώνει ότι πρέπει να μάθετε εγκαίρως να μεταβείτε από το επιχειρηματικό στυλ διαπραγμάτευσης σε ένα ανεπίσημο. Αρκεί να φανταστείτε ότι ο πελάτης είναι ένας καλός φίλος με τον οποίο μπορείτε εύκολα να συζητήσετε συναρπαστικά θέματα. Φυσικά, δεν μιλάμε για εξοικείωση και περιφρόνηση για τους ανθρώπους εδώ, αλλά το υγιές χιούμορ και η φιλικότητα δεν θα είναι περιττές.
5. Πραγματικό κόστος του προϊόντος. Όταν, κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, ένας πελάτης ενδιαφέρεται για την τιμή ενός προϊόντος, είναι απαραίτητο να το αιτιολογήσει. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για επιχειρήσεις που παρέχουν διάφορες υπηρεσίες. Συμβαίνει συχνά οι διευθυντές να μην συμφωνούν σε ορισμένα σημεία, γεγονός που οδηγεί σε διογκωμένη τιμή. Αξίζει σίγουρα να προσδιορίσετε τους όρους παροχής υπηρεσιών, καθώς ο πελάτης έχει κάθε δικαίωμα να γνωρίζει τι να περιμένει από τη συνεργασία με την εταιρεία και για τι να πληρώσει χρήματα.
6. Διατήρηση συνεχούς επαφής με τον πελάτη. Ο διαχειριστής πρέπει να θυμάται ότι η επικοινωνία με τους πελάτες δεν πρέπει να συνίσταται μόνο στην παραγγελία ενός προϊόντος και στον έλεγχο της πληρωμής για την υλοποίησή του. Είναι απαραίτητο να καλέσετε το άτομο, να το ενημερώσετε για τα αποτελέσματα της προόδου της αίτησης και επίσης να επιλύσετε τυχόν οργανωτικά ζητήματα. Εάν ένας πελάτης ζητήσει να εκτελέσει οποιαδήποτε εργασία σε σχέση με τη συνεργασία, το αίτημά του θα πρέπει να γίνει δεκτό (φυσικά, εάν αυτό δεν αντίκειται στα συμφέροντα της εταιρείας) και να του παρασχεθεί έκθεση για τα αποτελέσματα.
7. Επαγγελματική επίλυση προβλημάτων. Συμβαίνει συχνά μια παραγγελία να μην μπορεί να ολοκληρωθεί για διάφορους λόγους. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει ένας πελάτης, ειδικά αν είναι μεγάλος πελάτης, να μαντέψει για πιθανές διακοπές στο έργο της εταιρείας. Πρέπει να θυμόμαστε ότι το αποτέλεσμα είναι σημαντικό για αυτόν και δεν ενδιαφέρεται για τους λόγους για τους οποίους η αίτηση μπορεί να παραμείνει ανεκπλήρωτη. Ένας επαγγελματίας διευθυντής θα βρίσκει πάντα μια διέξοδο από αυτήν την κατάσταση για να διατηρήσει τη σχέση με τον πελάτη, γιατί εάν ο πελάτης μάθει για τις δυσκολίες στην εργασία της εταιρείας, μπορεί απλώς να αρνηθεί περαιτέρω συνεργασία.

Όταν επικοινωνεί με έναν αγοραστή, ο πωλητής πρέπει να είναι σε θέση να συντονιστεί στο μήκος κύματος του και να προβλέψει την πορεία σκέψης του συνομιλητή. Πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε τον υποψήφιο πελάτη, να γνωρίζετε τις ανάγκες του και να είστε σε θέση να του προσφέρετε έγκαιρα αυτό που χρειάζεται. Οι επαγγελματίες προσπαθούν πάντα να βλέπουν τα προβλήματα των πελατών μέσα από τα μάτια τους. Αυτό σας επιτρέπει να βρείτε γρήγορα αποτελεσματικούς μηχανισμούς για την επίλυση και τη σύναψη συμφωνιών.

Πώς να αντισταθείτε στην αλαζονεία και την αγένεια;

Η αλαζονεία και η αγένεια των πελατών, δυστυχώς, είναι αρκετά συνηθισμένα περιστατικά που παρεμποδίζουν τον εποικοδομητικό διάλογο και τη σύναψη μιας συμφωνίας. Θα δώσουμε αρκετές συστάσεις που θα επιτρέψουν στον πωλητή να καταλάβει πώς να διαπραγματευτεί με επιθετικούς ανθρώπους.

Πρώτα απ 'όλα, όταν μιλάτε με ένα άτομο, θα πρέπει να διατηρείτε μια ευγενική στάση απέναντί ​​του και ένα χαμόγελο στο πρόσωπό σας. Αυτό σας επιτρέπει να εξουδετερώσετε την επιθετικότητα και να κατευθύνετε την επικοινωνία προς τη σωστή κατεύθυνση. Είναι εξαιρετικά σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να ακούτε προσεκτικά τον πελάτη.

Είναι σημαντικό να μάθετε να κάνετε διακριτικές ερωτήσεις που θα σας επιτρέψουν να κατανοήσετε τον λόγο για την αγενή συμπεριφορά ενός ατόμου. Συχνά, η αγένεια και η επιθετικότητα από την πλευρά του πελάτη προκύπτουν λόγω του γεγονότος ότι εξαπατήθηκε, του φέρθηκαν άσχημα ή ήταν δυσαρεστημένος με την ποιότητα της υπηρεσίας (υπηρεσία, προϊόν) σε άλλο οργανισμό.

Για να εξουδετερώσετε την ανάρμοστη συμπεριφορά του πελάτη, όσο παράξενο κι αν ακούγεται, πρέπει να του ζητήσετε συγγνώμη και επίσης να τον πείσετε για την πλήρη συμφωνία σας μαζί του. Για να γίνει αυτό, ο πωλητής πρέπει απλώς να πει στο άτομο ότι λυπάται για την αιτία της αναστάτωσης του, καθώς και για την κακή εμπειρία συνεργασίας με την εταιρεία με την οποία συνέβη το περιστατικό. Αυτή η συμπεριφορά θα επιτρέψει στον πελάτη να καταλάβει ότι τον ακούνε με προσοχή, τον συμπονούν, ότι είναι συμπονετικός στο πρόβλημα που έχει προκύψει και είναι έτοιμος να παράσχει υποστήριξη. Ωστόσο, πρέπει να θυμόμαστε ότι ο πωλητής δεν πρέπει να παραδεχτεί την ενοχή του (αν απλά δεν υπάρχει), αυτό μπορεί να επηρεάσει την εικόνα.

Συμβαίνει ότι αγενείς πελάτες προσβάλλουν τον συνομιλητή τους. Ένας επαγγελματίας δεν θα επιτρέψει ποτέ στον εαυτό του να γίνει προσωπικά και να πει άσεμνα πράγματα για τον αντίπαλό του. Όταν επικοινωνείτε με ένα επιθετικό άτομο, είναι απαράδεκτο να υψώνετε τη φωνή σας και να εκτονώνετε τα συναισθήματά σας, καθώς αυτό θα οδηγήσει σε βρισιές και αποτυχία της συμφωνίας.

Για να αποφύγετε αυτό, θα πρέπει να διατηρείτε έναν ουδέτερο τόνο κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, να αναπνέετε ομοιόμορφα και να είστε ήρεμοι. Μην διακόπτετε τον πελάτη. Θα πρέπει να ξεκαθαρίσει ότι τέτοια συμπεριφορά και αγένεια δεν σας ενοχλούν. Πρέπει να ακούτε προσεκτικά τι λέει ο συνομιλητής σας. Αυτό θα σας επιτρέψει να εντοπίσετε γρήγορα την αιτία της επιθετικότητας και να επιλύσετε το πρόβλημα που έχει προκύψει.

Ο διευθυντής της εταιρείας πρέπει να καταβάλει προσπάθεια να εξουδετερώσει την απροκάλυπτα αγενή συμπεριφορά του πελάτη. Μην σχολιάζετε αρνητικά τη συμπεριφορά του. ΣΕ σε αυτήν την περίπτωσηπρέπει να ειπωθεί ότι ο συνομιλητής είναι πολύτιμος ως άτομο (ή η ακεραιότητά του είναι πολύτιμη). Μετά από αυτό, αξίζει να προσφέρετε στον πελάτη συνεργασία και να τον ενημερώσετε ότι αυτό είναι σημαντικό για την εταιρεία.

Πώς να διατηρήσετε την επικοινωνία με τακτικούς πελάτες;

Οι τακτικοί πελάτες της εταιρείας, όπως ήδη γνωρίζουμε, φέρνουν το μεγαλύτερο μέρος του κέρδους, αγοράζουν πρόθυμα νέα προϊόντα και ενημερώνουν τους φίλους και γνωστούς τους σχετικά. Στην ουσία είναι, δωρεάν κανάλιπροσέλκυση νέων καταναλωτών που αγοράζουν αγαθά (παραγγελίες υπηρεσιών) βάσει συστάσεων.

Γιατί αξίζει να κάνετε προσπάθειες για να διατηρήσετε πιστούς πελάτες; Γεγονός είναι ότι οι νέοι πελάτες, εάν είναι ικανοποιημένοι με την ποιότητα του προϊόντος, θα το αγοράσουν και, πιθανότατα, θα θελήσουν να αγοράσουν κάτι άλλο. Ωστόσο, είναι εξαιρετικά δύσκολο να μάθετε τι ακριβώς προσέλκυσε έναν νέο αγοραστή και γιατί αποφάσισε να παραγγείλει εκ νέου. Όπως δείχνει η πρακτική, οι εταιρείες ξοδεύουν πολλαπλάσια χρήματα και προσπάθεια για την προσέλκυση πιθανών πελατών σε σύγκριση με τη διατήρηση καλών σχέσεων με τακτικούς συνεργάτες.

Για τη συλλογή επαφών, μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες, για παράδειγμα, κάρτες «έκπτωσης» (δωρεάν) σε αντάλλαγμα τις διευθύνσεις και τους αριθμούς τηλεφώνου τους. Μέσα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα θα συγκεντρωθεί ένας μεγάλος αριθμός ατόμων με τα οποία πρέπει να συνεργάζεστε συνεχώς και να τους κεντρίζετε το ενδιαφέρον.

Επιστολή από τον υπεύθυνο πωλήσεων:

Ναι, πράγματι, δεν είναι όλοι οι πελάτες ευχαριστημένοι. Μερικά από αυτά είναι ιδιότροπα και μερικές φορές ανεπαρκή. Αυτό είναι δεδομένο και πρέπει να γίνει αποδεκτό. Υπάρχει ένας κανόνας για την επιλογή επαγγέλματος: αν δεν σας αρέσει η επικοινωνία με ιδιότροπους πελάτες, ασχοληθείτε με χαρτιά, ψηφιακές τεχνολογίες ή πηγαίνετε να δουλέψετε ως φύλακας. Αλλά αν, τελικά, θέλετε να συνεργαστείτε με ανθρώπους, αγαπήστε έναν ιδιότροπο πελάτη.

Όλοι βρισκόμαστε άλλοτε στο ρόλο των πωλητών και άλλοτε στο ρόλο των πελατών (όχι απαραίτητα στην αγορά συλλογικών αγροκτημάτων, συμβαίνει και στην καθημερινή ζωή). Η σχέση «πωλητή-πελάτη» είναι παρόμοια με τη σχέση «κύριος-κυρίας». Μια κυρία έχει το δικαίωμα να είναι ιδιότροπη, αλλά ένας κύριος είναι πάντα γενναίος. Και αν ο πωλητής απαντήσει στον πελάτη: «Κοίτα τον εαυτό σου!», τότε κάνει λάθος, γιατί δείχνει απαράδεκτη αδυναμία (για να μην αναφέρουμε το γεγονός ότι χάνει το έπαθλο για το οποίο πηγαίνει στη δουλειά). Ένας καλός πωλητής το θυμάται πάντα αυτό ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, ακόμα κι αν έχει άδικο. Και αν ο πελάτης αντιμετωπιστεί ως κοκκινιστός, ο πωλητής θα είναι στα καλύτερά του εάν, ωστόσο, επιλύσει επαρκώς την κατάσταση χωρίς αγενείς τρόπους και βία.

Και επιπλέον: ένας καλός πωλητής δεν πιέζει το προϊόν, αλλά ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη.

Φυσικά, υπάρχουν πολλοί χρήσιμοι κανόνες της ψυχολογίας της επικοινωνίας, αλλά υπάρχουν τέσσερις κύριοι που είναι σχετικοί όταν εργάζεστε με πελάτες:

1. Να είστε καλός ακροατής

Αν και όλα έχουν ειπωθεί και γραφτεί για τη σημασία της ακρόασης, η αδυναμία ακρόασης είναι ένα κοινό πρόβλημα. Η ικανότητα ακρόασης είναι σημαντική σε κάθε επικοινωνία. Και στις πωλήσεις, η ικανότητα να ακούς είναι μερικές φορές πιο σημαντική από την ικανότητα να μιλάς.

«Κάποτε είχα αλληλεπιδράσει με έναν θυμωμένο πελάτη. Έκανε αξιώσεις και έβριζε συνέχεια. Στην αρχή προσπάθησα να φέρω αντίρρηση, αλλά αυτό τον άνοιξε ακόμα περισσότερο. Μη εύρεση περισσότερα επιχειρήματα, απλά σώπασα και άρχισα να ακούω. Όταν ο πελάτης μίλησε για το κύριο θέμα, άρχισε να μιλάει για αφηρημένα θέματα. Τον άκουσα και του εξέφρασα κατανόηση. Ως αποτέλεσμα, ηρέμησε και απαρνήθηκε τις αξιώσεις του».. (Από ομιλία στα Μαθήματα Ρητορικής).

Πράγματι, μερικές φορές αρκεί να ακούσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη και η επιθετικότητά του εξατμίζεται.

Το πρόβλημα με τους ομιλητές είναι ότι δεν τους αρέσει να ακούν, οπότε, πρώτα, το αφήνουν να περάσει σημαντικές πληροφορίεςπερνάει απαρατήρητη και, δεύτερον, εκνευρίζουν τον συνομιλητή, που έχει τη σκέψη: «Τι στο διάολο κάνω εδώ;» Επομένως, πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ακούμε πρώτα από όλα για το καλό μας.

Η ικανότητα ακρόασης προϋποθέτει την ικανότητα ακούω, και όχι απλώς να προσποιείται ότι ακούει. Μερικοί συνομιλητές προσποιούνται μόνο ότι είναι ακροατές, ενώ αυτή τη στιγμή σχεδιάζουν οι ίδιοι την περαιτέρω ομιλία τους - συμβαίνουν οι λεγόμενοι διάλογοι των κωφών. Η ικανότητα ακρόασης βοηθά στη σωστή κατανόηση των λέξεων του ομιλητή και όχι στην ερμηνεία τους με τον δικό του τρόπο, καθώς και στην κατανόηση της συναισθηματικής κατάστασης και των παρορμήσεων του.

Ακούστε ενεργά. Δεν πρέπει να συμπεριφέρεσαι σαν μανεκέν που ξέρει μόνο ότι σιωπά και δεν κουνιέται. Ενώ ακούτε, αντιδράστε: μερικές φορές κουνήστε το κεφάλι σας, εισάγετε σχετικές παρατηρήσεις και αλλάξτε τις εκφράσεις του προσώπου σας ως ένδειξη κατανόησης της ομιλίας του συνομιλητή. Κάντε ερωτήσεις εάν κάτι δεν είναι ξεκάθαρο. Η ενεργητική ακρόαση ικανοποιεί τον συνομιλητή, γιατί καταλαβαίνει ότι η ομιλία του έχει αντίκτυπο και δεν τινάζει μάταια τον αέρα.

Ετσι, να είστε προσεκτικός ακροατής, μην διακόπτετε τον συνομιλητή σας- αυτός είναι ο πρώτος κανόνας.

2. Μην μαλώνετε

Παρά το γεγονός ότι λένε ότι η αλήθεια γεννιέται σε μια διαμάχη, δεν γεννιέται πάντα εκεί, γιατί ένα επιχείρημα είναι διαφορετικό από ένα επιχείρημα. Και συχνά η διαμάχη δεν είναι μια επιστημονική συζήτηση, αλλά μια πρόχειρη πολεμική στην οποία η κάθε πλευρά, πρώτα από όλα, θέλει να νικήσει την άλλη πλευρά, και σίγουρα όχι να ανακαλύψει την αλήθεια. Γι' αυτό λένε επίσης: όποιος διαφωνεί είναι άχρηστος.

Μια διαφωνία είναι μια σύγκρουση και τα αντιμαχόμενα μέρη δεν συνεργάζονται, αλλά πολεμούν. Δεν ακούνε ο ένας τον άλλον, γιατί ο καθένας τους εκνευρίζεται από το ίδιο το γεγονός της ύπαρξης της άλλης πλευράς. Επομένως, ένας πωλητής που μπαίνει σε μια πολεμική αψιμαχία με τον πελάτη του κάνει μια γκάφα.

Ετσι, να είστε σύμμαχος, όχι αντίπαλος, του πελάτη σας - συμφωνήστε μαζί του αντί να μαλώνετε.

3. Μην ξεκινάτε τη φράση σας ως απάντηση στις προηγούμενες λέξεις του συνομιλητή σας με τη λέξη «όχι»

Ω, αυτός ο κανόνας παραβιάζεται σε κάθε βήμα. Αγνοείται από όλους και από όλα: μηχανικοί και κορυφαίοι διευθυντές, πωλητές, δικηγόροι, καθηγητές, επίτιμοι καλλιτέχνες, πρόεδροι, δάσκαλοι, πιανίστες και η λίστα συνεχίζεται. Παρατηρείται μόνο από έμπειρους διαπραγματευτές και κάποιους λογικούς διπλωμάτες. Ακούστε πώς μιλάνε οι αξιοσέβαστοι ενήλικες:

- Όχι, μου άρεσε το μπορς.
- Όχι, είναι πολύ νόστιμο.
- Όχι, μάλιστα, εδώ το μαγειρεύουν καλά.
Και ούτω καθεξής.

Η λέξη «όχι» στην αρχή μιας παρατήρησης ως απάντηση στα λόγια του συνομιλητή σημαίνει διαγραφή των λέξεων του, έτσι δεν είναι; Όμως ο συνομιλητής μας δεν μίλησε για να ακυρώσουμε τις προσπάθειές του, οπότε το «όχι» μας τον εκνευρίζει και, πάλι, τον κάνει να θέλει να εναντιωθεί παρά να συνεργαστεί.

Ακόμη και όταν οι άνθρωποι συμφωνούν με τη γνώμη του συνομιλητή τους, καταφέρνουν να ξεκινήσουν με τη λέξη «όχι»: «Όχι, συμφωνώ μαζί σου».

Ετσι, εξαλείψτε τη συνήθεια να αρχίζετε να μιλάτε με τη λέξη «όχι», αν υπάρχει.

4. Μην χρησιμοποιείτε την κατασκευή «εσύ (εσύ) είσαι αρνητικός»

Δηλώσεις όπως: «Δεν με άκουσες καλά» ή «Δεν καταλαβαίνεις το θέμα» στρέφουν αμέσως τον συνομιλητή, κάνοντάς τον να θέλει να αμυνθεί ή να σπεύσει σε αντεκδικητική επίθεση, επειδή αγγίζει ένα νεύρο. Αλλά αν προσβάλεις τον συνομιλητή σου, δεν θα σε ακούσει. Να γιατί, «Ποτέ δεν πρέπει να πεις: «Δεν με κατάλαβες». Είναι καλύτερα να πείτε: «Δεν εξέφρασα καλά τις σκέψεις μου».(Ροβέρτος).

Αυτοί οι τέσσερις κανόνες επικοινωνιακής ψυχολογίας είναι το απαραίτητο ελάχιστο που πρέπει να γνωρίζει κάθε πωλητής, τηλεφωνικός γραμματέας, διευθυντής πωλήσεων, καθώς και κάθε άνθρωπος που σέβεται τον εαυτό του και τους άλλους. Η τήρησή τους - επαγγελματική κάρταένας ευχάριστος συνομιλητής. Και αν ένας ειδικός που εργάζεται με πελάτες τους παραβιάζει, τότε αυτό δείχνει τα χαμηλά προσόντα και την έλλειψη επαγγελματισμού του.

Η αναπαραγωγή υλικού του άρθρου είναι δυνατή μόνο με υποχρεωτικούς συνδέσμους στον ιστότοπο (στο Διαδίκτυο - υπερσύνδεσμος) και στον συγγραφέα

Η εξυπηρέτηση σε διαφορετικούς τομείς υπηρεσιών απαιτεί ειδικές προσεγγίσεις στους πελάτες. Υπάρχουν και τα δύο γενικοί κανόνεςεπίσημη επικοινωνία και εξειδικευμένες τεχνικές επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όπως δείχνει η πρακτική, η τήρηση συστάσεων από ψυχολόγους και εμπόρους σε αυτόν τον τομέα συμβάλλει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας ενός οργανισμού, καθώς και στη δημιουργία θετικής εικόνας για αυτόν στην αγορά παροχής ορισμένων υπηρεσιών. Ταυτόχρονα, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες προβλέπουν επίσης τη συμμόρφωση με βασικά πρότυπα συμπεριφοράς, τα οποία καθορίζονται από ηθικούς λόγους και γενικές ιδέεςπερί ηθικής.

Πώς να δημιουργήσετε επικοινωνία με έναν πελάτη;

Στα πρώτα κιόλας δευτερόλεπτα της συνομιλίας, θα πρέπει να ενημερώσετε τον συνομιλητή πώς θα περάσει ο χρόνος του. Συνιστάται να παραλείψετε ασήμαντες φράσεις, ακόμη και αν πρόκειται να χρησιμοποιηθούν ως μέσο για να κερδίσετε έναν πιθανό πελάτη. Η ευγένεια είναι σημαντική, αλλά η υπερβολική χρήση της ευγένειας μπορεί να δημιουργήσει αρνητική εντύπωση. Οι τυπικές αλληλεπιδράσεις με πελάτες αποκλείουν επίσης τις προσπάθειες λήψης γρήγορης απάντησης από τον πελάτη που συμφωνεί σε οτιδήποτε. Πρέπει να κατανοήσετε το δικαίωμά του να αρνηθεί και επίσης να ανταποκριθείτε επαρκώς χωρίς να αλλάξετε ακόμα και αν ένας συγκεκριμένος πελάτης χαθεί για πάντα, μια αρνητική εντύπωση για την εταιρεία θα παραμείνει και μπορεί να επηρεάσει την εικόνα στο μέλλον.

Η έναρξη του διαλόγου πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτική και άνετη. Συνιστάται να μιλήσετε σύντομα αλλά ξεκάθαρα για τον σκοπό της συνομιλίας, τις προθέσεις από την πλευρά του υπαλλήλου και να εξηγήσετε πώς ακριβώς αυτή η επαφή μπορεί να είναι χρήσιμη. Σημασία έχει και η ατομική προσέγγιση. Για παράδειγμα, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη ενός μανικιουρίστ προβλέπουν την αρχική κατασκευή ενός εμπιστευτικού διαλόγου. Οι ειδικοί σε αυτόν τον τομέα εργάζονται απευθείας με το ανθρώπινο σώμα, επομένως ένα άγγιγμα ειλικρίνειας σε αυτήν την περίπτωση είναι απαραίτητο. Τα λεγόμενα, για παράδειγμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται.

Γενικές αρχές επιχειρηματικού διαλόγου

Μετά την εισαγωγή και τις πρώτες εισαγωγικές πληροφορίες, ο εργαζόμενος δεν έχει λιγότερη ευθύνη. Ακόμα κι αν ο πελάτης έχει εκφράσει άμεσα το ενδιαφέρον του, δεν πρέπει να χαλαρώσετε. Η επικοινωνία πρέπει να χτίζεται με το στυλ μιας φιλικής συνομιλίας, αλλά χωρίς σοβαρές αποκλίσεις σε θέματα που δεν σχετίζονται με την προσφορά της εταιρείας. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να υπερφορτώνετε τον πελάτη με υπερβολικό όγκο δεδομένων. Εάν πρέπει να συζητήσετε μια ευρεία λίστα θεμάτων σε μια συνομιλία, θα πρέπει αρχικά να τα συστηματοποιήσετε, όπως απαιτείται από τους βασικούς κανόνες. Η επικοινωνία με τον πελάτη πρέπει να είναι αρχικά μελετημένη και προετοιμασμένη. Συνιστάται να προετοιμάζετε λίστες ερωτήσεων εκ των προτέρων ή τουλάχιστον να τις έχετε υπόψη σας, συζητώντας τις σε δόσεις κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Αλλά δεν αξίζει επίσης να τους ρωτάτε σε μια συνεχή ροή. Μετά από κάθε ερώτηση, μπορείτε να κάνετε μικρές παύσεις, να συμπεριλάβετε σωστά αστεία ή να στρέψετε την προσοχή σας σε λιγότερο σύνθετες πτυχές του θέματος που συζητείται. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει άνετα, αλλά ταυτόχρονα να μην πέφτει εκτός συμμετοχής στη συζήτηση.

Ο ρόλος των συναισθημάτων στη διαδικασία της επικοινωνίας

Υπάρχει διαφορετικά σημείααπόψεις για το πώς και αν ένας μάνατζερ πρέπει να επιδεικνύει καθόλου συναισθηματισμό. Η τεχνική της ψυχρής κλήσης έχει ήδη αναφερθεί, η ίδια η ιδέα της οποίας βασίζεται στον πλήρη αποκλεισμό αυτής της πτυχής. Με άλλα λόγια, ο εργαζόμενος υποχρεούται να ενημερώνει στεγνά, σωστά και σχετικά γρήγορα τον πελάτη και, αν χρειαστεί, να λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες από αυτόν. Αλλά τέτοιες κλήσεις δεν αποκλείουν καθόλου την επίσημη συμμόρφωση με τους κανόνες επικοινωνίας με φράσεις ευγνωμοσύνης, συγγνώμης και κατάλληλου αποχαιρετισμού.

Αλλά οι ίδιοι κανόνες επικοινωνίας σε ένα σαλόνι ομορφιάς με πελάτες αποκλείουν μια τέτοια τεχνική. Και όχι μόνο λόγω της ανάγκης να οικοδομήσουμε σχέσεις εμπιστοσύνης, ακόμα κι αν επιχειρηματική βάση. Οι μακροχρόνιες σχέσεις με τους επιχειρηματικούς εταίρους και τους πελάτες είναι πιο καρποφόρες όταν οι εργαζόμενοι το δείχνουν ανθρώπινες ιδιότητες. Η ανοιχτή και ειλικρινής έκφραση των συναισθημάτων είναι ελκυστική και φέρνει τους ανθρώπους σε πιο θετική διάθεση. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι τέτοιες εκδηλώσεις πρέπει να ελέγχονται και να μην έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της εταιρείας που παρέχει τις υπηρεσίες της στον πελάτη.

Χαρακτηριστικά του διαλόγου στο τηλέφωνο

Οι ιδιαιτερότητες των τηλεφωνικών συνομιλιών απαιτούν επίσης τα δικά τους χαρακτηριστικά. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, δεν συνιστάται η χρήση φράσεων όπως «ανησυχείτε για...» ή «ανησυχείτε για...». Αν και είναι εξωτερικά ακίνδυνα, αρχικά δημιουργούν μια αρνητική στιλιστική χροιά, η οποία πρέπει να αποφεύγεται. Στη συνέχεια, πρέπει να συστηθείτε από την εταιρεία και να μπείτε κατευθείαν στο θέμα. Κατά την πραγματοποίηση εισερχόμενων κλήσεων, οι κανόνες για την επικοινωνία με πελάτες στο τηλέφωνο επίσης δεν συνιστούν να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Μια άμεση απάντηση μπορεί να σημαίνει ότι ο διευθυντής είτε περιμένει με ανυπομονησία αυτήν την κλήση είτε είναι ανενεργός. Ακόμα κι αν στην πραγματικότητα όλα είναι διαφορετικά, καλό είναι να δίνετε στον πελάτη την αντίθετη εντύπωση ότι είναι απασχολημένος, δηλαδή να απαντάτε μετά τη δεύτερη κλήση. Στο μέλλον, η πορεία του διαλόγου θα πρέπει να οικοδομηθεί με έμφαση στον σωστό τονισμό. Όπως σημειώνουν οι ειδικοί, ο τόνος και ο τρόπος σε μια τηλεφωνική συνομιλία μερικές φορές έχουν υψηλότερη τιμήαπό το περιεχόμενό του.

Κανόνες επικοινωνίας με μεγαλύτερους πελάτες

Πρόκειται για μια ειδική κατηγορία ανθρώπων, η οποία απαιτεί και ειδική προσέγγιση. Μια ιδιαιτερότητα ενός ηλικιωμένου ατόμου από την άποψη της συμμετοχής σε έναν επιχειρηματικό διάλογο είναι παραβίαση της προσοχής και της συγκέντρωσης. Δηλαδή, ο διευθυντής θα πρέπει να επιδείξει μεγαλύτερο μερίδιουπομονή. Υπάρχουν όμως και θετικές πλευρές. Συγκεκριμένα, σε τέτοιους διαλόγους το ποσοστό των φράσεων που δημιουργούν συγκρούσεις είναι ελάχιστο, γεγονός που εγγυάται άνεση για τον ίδιο τον εργαζόμενο. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, το σημείωμα σχετικά με τους κανόνες επικοινωνίας με τους μεγαλύτερους πελάτες συνιστά να σχηματίσετε μια πιο εμπιστευτική επαφή με το άτομο και να του εξηγήσετε διεξοδικά τις αποχρώσεις της προσφοράς. Συνιστάται να ελαχιστοποιούνται οι εκδηλώσεις ανειλικρινών συναισθημάτων. Παρόλο που μπορεί να φαίνονται αληθινά εξωτερικά, είναι οι ηλικιωμένοι που συχνά τους αποκαλύπτουν, κάτι που γίνεται εμπόδιο για περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Οι αποχρώσεις της επικοινωνίας μέσω email

Η ηλεκτρονική αλληλογραφία αυτή καθαυτή απλοποιεί σημαντικά τα καθήκοντα του διαχειριστή. Φυσικά, πολλά εξαρτώνται από τη μορφή και τις συνθήκες υπό τις οποίες διεξάγεται ο διάλογος, αλλά η απουσία της ανάγκης να συγκρατηθεί η προσοχή του πελάτη και να κεντριστεί το ενδιαφέρον του σε αυτή την περίπτωση το καθιστά ευκολότερο. Ωστόσο, το ίδιο το κείμενο θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο κατατοπιστικό και χρήσιμο και ταυτόχρονα όχι πολύ στεγνό. Για παράδειγμα, οι κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω email υποδεικνύουν την ανάγκη για μια σύντομη συνοπτική ενότητα στην επιστολή. Δηλαδή, στο τέλος θα πρέπει να υπάρχει μια υπενθύμιση για το ποιο βήμα ή απόφαση αναμένεται από τον παραλήπτη.

Τι μπορεί και δεν μπορεί να ειπωθεί;

Οι έμπειροι μάνατζερ, σχεδόν στο επίπεδο των αντανακλαστικών, αποκλείουν από τη διαδικασία επικοινωνίας με πελάτες ανεπιθύμητες εκδηλώσεις στους τρόπους, το στυλ ομιλίας και τις δηλώσεις. Ειδικότερα, οι κανόνες και τα πρότυπα επικοινωνίας μεταξύ προσωπικού και πελατών απαγορεύουν αυστηρά την κριτική των πράξεών τους με οποιοδήποτε πρόσχημα. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι πρέπει να διαδηλώνουν αποκλειστικά θετική στάση, και προβληματικές αποχρώσεις και καταστάσεις επιλύονται από ανώτερο διευθυντή ή προϊστάμενο.

Επίσης, στην επικοινωνία με τον πελάτη, ενθαρρύνεται η έλλειψη αδιαφορίας. Αυτό μπορεί να εκφραστεί, για παράδειγμα, σε προσπάθειες να προβλέψει τις επιθυμίες ή τα σχέδιά του. Δηλαδή, ο εργαζόμενος προσφέρει εκ των προτέρων κατάλληλες υπηρεσίες που δεν έχουν συζητηθεί ακόμη, αλλά μπορεί κάλλιστα να ακολουθήσουν. Στο πλαίσιο αυτό, οι κανόνες επικοινωνίας με τον πελάτη ενός μανικιουρίστα μπορούν να εκφραστούν με την παροχή μιας διευρυμένης γκάμα υπηρεσιών που θα συμπληρώσουν οργανικά την υπάρχουσα λίστα της ολοκληρωμένης προσφοράς. Έτσι, μαζί με ένα παραδοσιακό μανικιούρ, ένας επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί μια συνεδρία SPA. Οι πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να συμφωνήσουν Επιπρόσθετες υπηρεσίεςόταν προέρχονται προτάσεις από τον εργαζόμενο.

Πώς να τελειώσετε σωστά έναν διάλογο;

Όπως σημειώθηκε, είναι σκόπιμο να τερματίσετε τις συνομιλίες με μια σύντομη υπενθύμιση για το ποια απόφαση θα αναμένεται από τον πελάτη. Υπό αυτή την έννοια, οι κανόνες επικοινωνίας με τους πελάτες σε ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, απαιτούν από τον διευθυντή να υπενθυμίζει στον πελάτη την τοποθεσία της εγκατάστασης, τις ώρες λειτουργίας και τις ώρες υποδοχής. Αλλά σε κάθε περίπτωση, ο υποψήφιος πελάτης θα πρέπει να έχει ευνοϊκή εντύπωση. Αυτό δεν αφορά τόσο το ενδιαφέρον του όσο τη συναισθηματική επίγευση, που θα έπρεπε να είναι θετική.

συμπέρασμα

ΣΕ τα τελευταία χρόνιαΟι ειδικοί σημειώνουν μια τάση προς την απλούστευση των προτύπων επικοινωνίας στις επιχειρήσεις. Το γεγονός είναι ότι οι αυστηροί κανόνες για την επικοινωνία με τους πελάτες περιπλέκουν τη διαδικασία συνομιλίας και συχνά την καθιστούν στερεότυπη και αποκρουστική. Ως εκ τούτου, η έμφαση δίνεται ολοένα και περισσότερο σε πιο ανοιχτούς, ειλικρινείς και, πάλι, συναισθηματικούς διαλόγους, που καθιστούν δυνατή τη μείωση της απόστασης μεταξύ του εκπροσώπου της εταιρείας και του πελάτη. Ένα άλλο πράγμα είναι ότι αυτό το στυλ συμπεριφοράς απαιτεί σημαντική εμπειρία και φέρνει καλά αποτελέσματα μόνο σε ορισμένους τομείς εξυπηρέτησης.

Για να θέλει ο πελάτης να επιστρέψει στο σαλόνι ομορφιάς, ώστε να εμπιστευτεί την εμφάνισή του στους ειδικούς αυτού του ινστιτούτου, ώστε να αισθάνεται άνετα στο ψυχολογικά - Για να γίνει αυτό, πρέπει να χτίσεις σωστή επικοινωνία μαζί του, να χτίσεις σωστά την ψυχολογία της επικοινωνίας!

Ένας εργαζόμενος σε σαλόνι ομορφιάς πρέπει να είναι ψυχολόγος σε κάποιο βαθμό. Και για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να γνωρίζετε τι είδους πελάτες υπάρχουν, ποια είναι τα χαρακτηριστικά κάθε τύπου και πώς να τους προσεγγίσετε.

Στην εκπαίδευση «Ψυχολογία επικοινωνίας με πελάτες σε σαλόνι ομορφιάς» θα αποκτήσετε καθολικές δεξιότητες στην επικοινωνία με τους πελάτες σας.

Αυτή η εκπαίδευση είναι απαραίτητη για τους εργαζόμενους στη βιομηχανία ομορφιάς: κοσμετολόγους, κομμωτές, θεραπευτές μασάζ, μανικιουρίστες και διαχειριστές ινστιτούτων αισθητικής.

Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης θα μάθετε:

• πώς να οικοδομήσουμε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες·
• πώς να αυξήσετε τον αριθμό των πελατών.
• πώς να αποκτήσετε εμπιστοσύνη στην ποιότητα του «πωλητή» υπηρεσιών και αγαθών.
• πώς να κατακτήσετε τις επιτυχημένες δεξιότητες παρουσίασης.
• πώς να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις των πελατών.
• πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες.
• πώς να αυξήσετε τα οικονομικά αποτελέσματα για το σαλόνι και τους ειδικούς του.

Πρόγραμμα

I. Αποτελεσματική εργασία με πελάτες

• Προσανατολισμός πελάτη
• Τύποι πελατών
• Οπτική ψυχοδιαγνωστική
• Στρατηγικές και αλγόριθμοι συμπεριφοράς με πελάτες σύμφωνα με την τυπολογία τους
• Χτίζοντας αποτελεσματικές σχέσεις με τους πελάτες
• Χαρακτηριστικά της εργασίας με διάφορους πελάτες: γυναίκες, άνδρες, παιδιά
• Λόγοι απώλειας πελατών. Προληπτικά μέτρα
• Μέθοδοι και μέθοδοι απόκτησης πελατών.

II. Βασικά στοιχεία διαχείρισης συγκρούσεων σε σαλόνι ομορφιάς

• Συγκρούσεις στο σαλόνι. Ανάλυση τυπικών καταστάσεων
• Τρόποι για την αποτελεσματική επίλυση των συγκρούσεων
• «Σωστό» λεξιλόγιο ειδικών
• Αντιμετώπιση αντιρρήσεων πελατών

III. Πρότυπο επικοινωνίας με τους πελάτες

• Πρότυπο οργάνωσης του χώρου εργασίας
• Πρότυπα συνάντησης πελατών
• Πρότυπο εξυπηρέτησης
• Πρότυπο παροχής υπηρεσιών

IV. Κώδικας Δεοντολογίας για Ειδικό Σαλονιού Αισθητικής

• Εσωτερικοί κανονισμοί σχέσεων
• Πρότυπο εμφάνισηυπάλληλοι ινστιτούτου αισθητικής
• Πρότυπο επαγγελματικής εθιμοτυπίας
• Πρότυπο για την προώθηση υπηρεσιών κομμωτηρίου

Κριτικές

21.03.2019Βαρυγίνα Αικατερίνα Σεργκέεβνα
Δάσκαλος: Alina Orton

Μου άρεσε πολύ, οι διαλέξεις ήταν ενδιαφέρουσες. Η Αλίνα έχει τρελή ενέργεια.

18.02.2019Χριστίνα

Καλό απόγευμα Δεν γράφω συχνά κριτικές, αλλά αυτή τη φορά το αποφάσισα! Εκπαιδεύτηκα ως διευθυντής προσωπικού, εξαιρετική προσέγγιση σε κάθε ακροατή, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις για οποιοδήποτε θέμα, να διευκρινίσετε τα πάντα, θα σας πουν τα πάντα με παραδείγματα. Μοναδική παρουσίαση του υλικού, ζωντανή επικοινωνία με το κοινό (παρόλο που σπούδαζα ομαδικά, πάντα λύνονταν όλα, το κύριο πράγμα ήταν να προειδοποιήσω και μετά να συμφωνήσω). Οργανωτικά θέματαΣτην αρχή ήταν κουτσοί, αλλά μετά όλα ήταν άψογα. Μου άρεσαν ιδιαίτερα οι καθηγητές θεωρίας: Έλενα Αλεξάντροβνα Ταράσοβα και Έλενα Βιατσεσλάβοβνα Γκοντούνοβα, η πρακτική καθηγήτρια: Γκαλίνα Ανατόλιεβνα Ουσάτσεβα. Ευχαριστώ πολύ, ελπίζω να μην σας απογοητεύσω να εφαρμόσετε τις δεξιότητες που αποκτήσατε, ειδικά τις πρακτικές, σας ευχαριστώ πολύ !!!

07.02.2019Ignatenko M.G.

Σας ευχαριστώ όλους! Θα ήθελα ιδιαίτερα να πω ευχαριστώ! Ταράσοβα Έλενα Αλεξάντροβνα. Ενημερωτικά, όχι βαρετά, πολλά νέα πράγματα!

22.11.2018Shengareva Valeria Valerievna
Δάσκαλος: Alina Van Orton

Ένας υπέροχος δάσκαλος! Εξηγεί ξεκάθαρα και παίρνει το χρόνο του. Εργασία για το σπίτιαρκετά επαρκής σε όγκο. Τα μαθήματα είναι πολύ ενδιαφέροντα. Είναι πολύ ειλικρινής και φιλική, και ταυτόχρονα καταφέρνει να δώσει τη μέγιστη γνώση σε ένα μάθημα.

Ο Ivan Kobelev, επικεφαλής του τμήματος υποστήριξης πελατών της Υπηρεσίας 1PS.RU, μίλησε για τον τρόπο βελτίωσης της μετατροπής του τμήματος πωλήσεων κατά 2 φορές, διορθώνοντας μόνο 8 λάθη στις τηλεφωνικές συνομιλίες των διευθυντών.

Θα αυξήσει τη μετατροπή της ιστοσελίδας σας και θα σας φέρει νέους πελάτες. Αλλά είναι πολύ σημαντικό να καταλάβετε ότι το αποτέλεσμα του αν θα κλείσετε τη συμφωνία ή όχι εξαρτάται πολύ από τους διευθυντές του τμήματος πωλήσεών σας.

Τεράστιες προσπάθειες και προϋπολογισμοί δαπανώνται για την προώθηση και τη διαφήμιση ιστοσελίδων.

Και όταν η συναλλαγή είναι κυριολεκτικά μόνο ένα τηλεφώνημα μακριά, η πώληση δεν πραγματοποιείται ή συμβαίνει μόνο στο 15% των περιπτώσεων.
Γιατί αυτό; Γιατί αυτή η θέση στη διοχέτευση πωλήσεων θεωρείται η πιο στενή και ευάλωτη σε πολλές εταιρείες;
Τις περισσότερες φορές ο λόγος είναι ο διευθυντής. Ειδικά αν πρόκειται για έναν νέο ειδικό που δεν έχει επαρκή εμπειρία και γνώση.

Κανόνας 1. «Δεν σε αναγνωρίζω στο μακιγιάζ. Ποιος είσαι;"

Συχνά άπειροι ειδικοί ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΝΟΜΙΛΙΑξεκινήστε με τις λέξεις:
"Γειά σου. Εταιρεία "Χ", μας αφήσατε ένα αίτημα. Λέγω…"
Κατά κανόνα, ένας χρήστης υποβάλλει ένα αίτημα σε περισσότερες από μία εταιρείες και όχι μόνο για ένα συγκεκριμένο θέμα. Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό να λέτε σωστά ποιος είστε, από πού είστε και για ποιο συγκεκριμένο λόγο καλείτε, ώστε ο πιθανός πελάτης σας να το καταλάβει αμέσως.
Διαφορετικά, αρχίζετε να χάνετε χρόνο και την πίστη των πελατών.
Επομένως, βεβαιωθείτε ότι οι διευθυντές απευθύνονται ονομαστικά και παρουσιάζονται όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρα:
«Γεια σου, Ιβάν. Το όνομά μου είναι ο Πέτρος, η εταιρεία "Peretyazhka". Κάνουμε επισκευές επίπλων. Σήμερα αφήσατε ένα αίτημα για επαναταπετσαρία καναπέ από το 1985 στον ιστότοπό μας sofa.rf."
Και συνέχισαν να διευκρινίζουν μέχρι που ο πελάτης είπε: «Ναι, ναι, θυμάμαι».

Κανόνας 2: «Η ευγένεια δεν κοστίζει τίποτα, αλλά φέρνει πολλά»

Είναι σωστό να ξεκινήσετε οποιαδήποτε συζήτηση με τη φράση:
«Νιώθεις άνετα να μιλάς τώρα;»
Εάν δεν κάνετε μια τέτοια ερώτηση, τότε σε 3-4 λεπτά ο πελάτης μπορεί να το πει ο ίδιος και να ζητήσει να καλέσει πίσω, τότε θα πρέπει να επαναλάβει τα πάντα ξανά.
Η ευγένεια, ο σεβασμός στον χρόνο του πελάτη και η εξοικονόμηση του δικού σας είναι το κλειδί για υψηλές πωλήσεις.
Αυτός ο κανόνας δεν ισχύει πάντα για τις κρύες κλήσεις, αυτός ο τύπος συνομιλίας πρέπει να εξετάζεται μεμονωμένα, ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης.

Κανόνας 3. «Να θυμάστε ότι για έναν άνθρωπο ο ήχος του ονόματός του είναι ο πιο γλυκός και σημαντικός ήχος της ανθρώπινης ομιλίας»

Το όνομα ενός ατόμου είναι μια λέξη που εφιστά την προσοχή σε αυτόν που το αποκαλεί.
Ένα άτομο αρχίζει να ακούει και να αντιλαμβάνεται καλύτερα τις πληροφορίες. Απλώς καλέστε τον πελάτη με το όνομά του πιο συχνά - αυτό θα σας γλιτώσει από το να χρειαστεί να επαναλάβετε τις ίδιες πληροφορίες πολλές φορές στη σειρά. Και σε ποιον δεν αρέσει να τον προσφωνούν με το μικρό του όνομα;

Κανόνας 4. «Μην χρησιμοποιείτε άσχημη γλώσσα»

Κανόνας 5: «Υπέρβαση των προσδοκιών»

Κανόνας 6. «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»

Ο κύριος κανόνας για την υποβολή μιας ερώτησης: εάν ο πελάτης απαντήσει "όχι αυτό ή εκείνο", τότε ο διευθυντής έκανε την ερώτηση εσφαλμένα.
Ένας ικανός υπάλληλος θέτει ερωτήσεις λεπτομερώς και όσο το δυνατόν πιο ξεκάθαρα, χωρίς να χρησιμοποιεί ορολογία που είναι ακατανόητη για τον πελάτη.
Μη ρωτάς:
"Τι μορφή λήψης πρέπει να τοποθετήσετε στον ιστότοπο;"
Καλύτερα να ρωτήσεις:
«Αλέξανδρε, πες μου τι είναι πιο βολικό για σένα: να λαμβάνεις αμέσως κλήσεις από πελάτες ή να λαμβάνεις πρώτα κάποιες πληροφορίες για τον πελάτη και μετά να τον καλείς; Εάν καλέσετε τον εαυτό σας, είναι λογικό να προσθέσετε μια φόρμα στον ιστότοπο με το κουμπί "Υποβολή αίτησης".

Κανόνας 7. «Η κατανόηση είναι η αρχή της συμφωνίας»

Εάν υπάρχει έστω και η παραμικρή αμφιβολία για το αν καταλαβαίνετε σωστά τον πελάτη, καλύτερα να ρωτήσετε ξανά. Για να γίνει αυτό, ένας καλός διευθυντής προσθέτει «καταλαβαίνω σωστά;» στην αρχή ή στο τέλος της φράσης.
Για παράδειγμα:
Πελάτης: "Το κύριο πράγμα είναι ότι θέλω το διαμέρισμα να είναι καθαρό."
Διευθυντής: "Ιβάν, δηλαδή, πρέπει να εγκαταστήσετε παράθυρα με αυξημένη προστασία από σκόνη, βρωμιά, θόρυβο, τα οποία καθαρίζονται εύκολα, αλλά όχι απαραίτητα χιονισμένα, καταλαβαίνω σωστά;"

Στο τέλος της συνομιλίας, ένας ικανός διευθυντής θα ρωτήσει σίγουρα:
«Έχετε απορίες;»
Γιατί μπορεί να υπάρχουν, αλλά για κάποιο λόγο ο πελάτης μπορεί να μην τους ρωτήσει. Και με αυτήν την ερώτηση θα ενθαρρύνουμε τον πελάτη να ρωτήσει τη δική του.
Εάν δεν απαντήσετε στην ερώτηση, ενδέχεται να προκύψουν πολλές ακόμη ερωτήσεις που θα εμποδίσουν την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Ή οι ανταγωνιστές θα απαντήσουν σε αυτήν την ερώτηση για τον πελάτη και ο πελάτης θα πάει σε αυτούς.
Με την πρώτη ματιά, οι συμβουλές μπορεί να φαίνονται πρωτόγονες και όλοι να πιστεύουν ότι είναι στοιχειώδεις.
Ναι, αυτό είναι στοιχειώδες, αλλά, δυστυχώς, πολλοί διευθυντές δεν δίνουν προσοχή σε απλούς κανόνες. Ελέγξτε ότι αυτοί δεν είναι οι διευθυντές σας.