Protocole commercial et étiquette modernes (A. Yu. Shepeleva). Introduction à la discipline « Etiquette internationale et protocole »

29.09.2019

À la suite de l'étude de ce sujet, l'étudiant doit :

savoir

étiquette vestimentaire professionnelle ;
les concepts d'« étiquette des affaires » et de « secret commercial » ;
protocole commercial ;

être capable de

analyser les résultats d'une conversation d'affaires ;
effectuer l'étape de préparation d'une conversation d'affaires ;

propre

compétences dans l'organisation et la conduite de conversations d'affaires, de conversations téléphoniques, de vidéoconférences ;
compétences écrites en matière d'étiquette commerciale.

L'étiquette des affaires

L'étiquette des affaires- Il s'agit d'une procédure établie de comportement dans le domaine des affaires et des contacts commerciaux. Tout le monde sait que tout employé d’une entreprise est le visage de l’entreprise, et il est important que cette personne soit à la fois attractive et professionnelle, amicale et catégorique, serviable et indépendante.

L'étiquette des affaires moderne est une connaissance approfondie de la décence, la capacité de se comporter en équipe de manière à gagner le respect de tous et à ne pas offenser les autres par son comportement. Par la culture du comportement d'un employé de l'entreprise et sa capacité à communiquer avec les clients, on peut juger toute l'équipe de cette entreprise.

Connaître les règles de l'étiquette des affaires vous aide à éviter les erreurs ou à les corriger de manière accessible et généralement acceptée. Par conséquent, la fonction ou la signification principale de l'étiquette des hommes d'affaires peut être définie comme la formation de règles de comportement dans la société qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes dans le processus de communication. La deuxième fonction la plus importante de l'étiquette commerciale est la fonction de commodité, c'est-à-dire opportunité et praticité. Des moindres détails aux règles les plus générales, l’étiquette des affaires est un système proche du quotidien. Après tout, le principe le plus important de l'étiquette est qu'il est nécessaire d'agir selon l'étiquette non pas parce qu'elle est coutumière, mais parce qu'elle est plus opportune, plus pratique et plus respectueuse envers les autres et soi-même. Dans les affaires modernes, l’image de l’entreprise joue un rôle important. Les organisations dans lesquelles l'étiquette des affaires n'est pas respectée perdent beaucoup. Là où l’étiquette des affaires est devenue la norme, la productivité du travail est plus élevée et les résultats sont meilleurs. Les entrepreneurs du monde entier connaissent le principe le plus important du monde des affaires : les bonnes manières sont rentables. Il est bien plus agréable de travailler dans une entreprise où l'étiquette des affaires est respectée. C’est devenu la norme presque partout dans le monde. En effet, l'étiquette, de par sa vitalité, crée un climat psychologique agréable et propice aux contacts d'affaires. L'étiquette n'aide que lorsqu'il n'y a pas de tension interne résultant d'une tentative de faire quelque chose selon les règles de l'étiquette que nous n'avons jamais fait auparavant.

Les normes morales établies sont le résultat d'un processus à long terme visant à établir des relations entre les personnes, tant en public qu'à l'intérieur. la vie de famille. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques, culturelles et familiales sont impossibles, puisque les gens ne peuvent exister sans se prendre en compte les uns les autres, sans s'imposer certaines restrictions. Et ici, l'étiquette joue un rôle très important.

Toutefois, les exigences de l’étiquette ne sont pas absolues. Les normes d’étiquette, contrairement aux normes de moralité, sont conditionnelles ; elles ont le caractère d’un accord non écrit sur ce qui est considéré comme généralement accepté dans le comportement des gens et ce qui ne l’est pas.

Règles d'étiquette des affaires dans l'entreprise

Les affaires se font non seulement sur une base économique, mais aussi sur une base éthique. Tout comme il est inacceptable de violer les règles généralement acceptées de l'entrepreneuriat dans le commerce, il est également inacceptable de violer les règles de l'étiquette des affaires.

Maîtriser le marché civilisé, entrepreneurs modernes Il faut savoir que seuls 10 à 15 % de ceux qui souhaitent s’implanter dans le monde du marché atteignent leurs objectifs. Et c'est le respect des règles de l'étiquette des affaires qui est la clé du succès en affaires. Autrement dit, suivre les règles de l’étiquette des affaires est l’un des éléments nécessaires de votre professionnalisme.

Les liens économiques mondiaux obligent les hommes d’affaires à connaître les règles de bonnes manières des autres pays. Ici, la violation des règles de l'étiquette peut même conduire à la rupture des liens commerciaux et entraîner la perte de marchés de vente. Les règles de l'étiquette des affaires évoluent avec le temps, certaines d'entre elles ont désormais perdu leur caractère contraignant, par exemple les éléments de comportement envers une femme. Jusqu'à récemment, on croyait qu'un homme devait absolument payer l'addition dans un restaurant s'il dînait en compagnie d'une femme, lui ouvrir les portes et la laisser passer en premier en sortant de l'ascenseur. Aujourd’hui, ces règles ne sont pas obligatoires. L'étiquette commerciale moderne recommande que la personne la plus proche de la porte sorte en premier de l'ascenseur. La femme enfile elle-même son manteau, mais si elle a des difficultés à le faire, l'homme est obligé de l'aider.

Il ne suffit pas d’être poli et amical. Dans l'étiquette des affaires principes généraux acquérir une couleur spécifique, qui s'exprime dans les règles de base suivantes.

1. Règle 3 × 20.
2. Soyez ponctuel en tout.
3. N'en dites pas trop.
4. Pensez non seulement à vous-même, mais aussi aux autres.
5. Habillez-vous convenablement.
6. Parlez et écrivez dans un bon langage.
7. Surveillez vos gestes.

Règle n° 1. La règle 3 × 20 dit que les 60 premières secondes de communication disent tout sur vous. La démarche, la posture, la manière de se tenir et de se présenter, les gestes, les premières phrases prononcées, le volume, le timbre de la voix, ainsi que l'habillement, la coiffure, la propreté - tous ces facteurs constituent ensemble la première impression d'une personne lors d'une rencontre.

Le comportement est extrêmement important. Essayez de toujours vous tenir droit avec le menton légèrement relevé. Vous ne devez pas marcher la tête baissée, comme si vous cherchiez des pièces laissées tomber par d'autres sur le sol. Pour vous débarrasser de l'habitude de marcher affalé, en regardant vos pieds, vous pouvez vous entraîner à marcher avec un livre sur la tête. Un excellent exercice pour développer une posture royale.

Outils rhétoriques pour le discours des affaires. Pour que la communication d'entreprise soit réussie, vous devez apprendre à utiliser votre discours de manière à intéresser votre interlocuteur, à l'influencer, à le rallier à vos côtés, à parler avec succès avec ceux qui sympathisent avec vous et avec ceux qui sont contre vous, participer à une conversation en cercle restreint et parler au grand public.

Une science spéciale enseigne comment parler magnifiquement : la rhétorique ou la science de l'éloquence. Il énonce les lois de la préparation et de la prestation des discours publics afin de produire l'effet souhaité sur le public.

La rhétorique implique la prise en compte de facteurs qui influencent considérablement l'efficacité de la communication.

Le premier de ces facteurs est composition du public, ses caractéristiques culturelles, éducatives, nationales, d’âge et professionnelles.

Le deuxième facteur est contenu et le personnage lui-même discours. Un ton autoritaire et des déclarations péremptoires sont ici inacceptables. Il est nécessaire de faire confiance aux gens et de les consulter pendant le processus de performance.

Le troisième facteur est objectif amour propre un orateur de ses qualités personnelles et professionnelles, de ses compétences dans les domaines avec lesquels il s'adresse aux gens. Il est important de ne pas surestimer ou sous-estimer votre état de préparation.

Classiquement, on distingue les styles de communication suivants : « mentor » – instructif et édifiant ; « spiritualiser » – élever les gens, leur inculquer la foi en leurs pouvoirs spirituels et leurs qualités personnelles ; « conflictuel » – ce qui amène les gens à vouloir s'opposer et à être en désaccord ; « informatif » – axé sur la transmission de certaines informations aux auditeurs, en restaurant certains faits dans leur mémoire.

Les enseignements psychologiques et didactiques suivants sont utilisés en rhétorique : principes d'influence de la parole : accessibilité, associativité, expressivité et intensité.

En utilisant principe d'accessibilité, il est nécessaire de prendre en compte le niveau culturel et éducatif des étudiants, leur expérience de vie et de travail.

Règle n° 2. Soyez ponctuel en tout. Le retard de tout employé interfère avec le travail et indique en outre qu'on ne peut pas compter sur une telle personne. Pour un homme d’affaires, il est très important de pouvoir calculer le temps nécessaire pour accomplir une tâche particulière.

De plus, il s'avère toujours que vous avez besoin de plus de temps pour travailler que prévu ; et surtout, une fois que vous vous mettrez enfin au travail, il y aura toujours autre chose à faire plus tôt. C'est aussi une bonne idée de garder à l'esprit que si les choses vont trop bien, quelque chose est sur le point de se produire. De tout cela on peut tirer une conclusion simple : il faut prévoir du temps pour accomplir les tâches avec une réserve, en tenant compte des problèmes qui peuvent survenir.

Règle n° 3. N'en dites pas trop. Tout employé est tenu de garder les secrets de son organisation ; cette règle s'applique à toutes les questions d'une entreprise ou d'une institution - du personnel à la technologie. Il en va de même pour les conversations entre collègues sur leur vie personnelle.

Règle n° 4. Pensez non seulement à vous-même, mais aussi aux autres. Il est impossible de mener des affaires avec succès sans prendre en compte les opinions et les intérêts des partenaires, des clients et des clients. Souvent, les raisons de l’échec en affaires sont la manifestation de l’égoïsme, la fixation sur ses propres intérêts, le désir de nuire aux concurrents, voire aux collègues, afin de progresser au sein de sa propre entreprise. Efforcez-vous toujours d’écouter patiemment votre interlocuteur, apprenez à respecter et à comprendre les opinions des autres, débarrassez-vous de l’intolérance à la dissidence. N'humiliez jamais votre adversaire, gardez à l'esprit que tôt ou tard vous rencontrerez une personne qui sera obligée de vous faire de même.

Règle n° 5. Habillez-vous convenablement. L’essentiel est de s’habiller convenablement à son environnement de travail, sans se démarquer du contingent de travailleurs de votre niveau. Vos vêtements doivent montrer votre goût.

Règle n° 6. Parlez et écrivez dans un bon langage. Tout ce que vous dites et écrivez doit être présenté correctement.

La capacité d’une personne à s’exprimer avec compétence influence son image globale. Vos chances de conclure un contrat particulier dépendent souvent de votre capacité à communiquer. Pour réussir, un homme d'affaires doit maîtriser l'art de la rhétorique, c'est-à-dire maîtrise de l'éloquence. Il est très important de surveiller votre diction – prononciation et intonation. N'utilisez jamais de mots d'argot ou d'expressions offensantes dans les communications professionnelles ; apprenez à écouter les autres et en même temps montrez que vous êtes intéressé.

Nous ne devrions jamais oublier que beaucoup de gens entendent ce qu’ils veulent entendre. D’où la nécessité de prendre en compte les stratifications émotionnelles et psychologiques de chaque public. Pour accroître l'accessibilité, une technique très efficace consiste à communiquer des informations peu connues (nouveauté et originalité), ainsi qu'à combiner la diversité des informations et leur fiabilité.

Principe d'associativité est associé au fait d'évoquer l'empathie et la réflexion chez les auditeurs en faisant appel à leur mémoire émotionnelle et rationnelle. Pour évoquer des associations appropriées, des techniques telles que l'analogie, les références à des précédents et l'imagerie de déclarations sont utilisées.

Le principe d'expressivité s'exprime dans le discours émotionnellement intense de l'orateur, ses expressions faciales, ses gestes et sa posture, indiquant un dévouement total. Passion, joie ou tristesse authentique, compassion - toutes les formes d'expression spécifiques à l'ego.

Principe d'intensité caractérisé par le rythme de transmission de l’information. Diverses informations et personnes différentes ont besoin d’un rythme de présentation différencié et d’une maîtrise de la parole. Il est nécessaire de prendre en compte le tempérament des personnes, leur préparation à percevoir un type spécifique d'information. À cet égard, les éléments suivants sont importants : la capacité de l’orateur à s’adapter à l’humeur du public ; la capacité du public à travailler dans un certain cliché informationnel ; la capacité de l'orateur à offrir au public la rapidité nécessaire d'assimilation de l'information.

Il existe tout un ensemble d'outils oratoires dont les éléments sont effets de communication. Examinons-les plus en détail.

Effet d'image visuelle. En règle générale, une personne est d'abord perçue par son apparence, et cette première impression laisse une empreinte sur les relations ultérieures. Ainsi, un entrepreneur doit adopter l'esthétique vestimentaire, des expressions faciales bien exécutées, un sens du tact accru pour rayonner de charme, séduire l'interlocuteur avec des manières élégantes, etc.

Vous ne devriez pas permettre l'excentricité dans les vêtements. Rien dans ce texte ne devrait restreindre la liberté de mouvement. Ne portez pas de combinaisons ajustées qui restreignent le mouvement de vos épaules et de vos bras.

Règle n° 7. Surveillez vos gestes. La plupart des gens, se sentant en insécurité ou mal à l'aise, croisent les bras, et parfois les jambes, ou se tiennent une main sur l'autre. La dernière habitude nous est venue dès la petite enfance, lorsque, dans des situations « dangereuses », nous prenions la main de notre mère pour qu’elle nous protège. Votre interlocuteur, sans même connaître la même chose caractéristiques psychologiques comportement, ressentira toujours intuitivement votre méfiance et votre doute de vous-même. Il n'est pas permis à une femme de croiser les jambes, ni en position assise, ni surtout en position debout. Bien d’autres gestes que nous utilisons inconsciemment peuvent également révéler nos véritables pensées et intentions à un interlocuteur attentif.

Les gestes accompagnant la parole sont un des moyens de transmission de l'information destinés à la valoriser et à convaincre l'auditeur.

La sensibilité aux gestes est profondément ancrée dans l’esprit de l’auditeur. Associés aux mots, les gestes parlent aussi, renforçant leur résonance émotionnelle.

L'orateur ne doit pas inventer spécialement des gestes ; il doit les contrôler. Dans ce cas, vous devez être guidé par les règles suivantes.

1. Les gestes doivent être naturels. Utilisez un geste uniquement lorsque vous en ressentez le besoin.
2. La gesticulation ne doit pas être continue. Évitez de faire des gestes tout au long de votre discours. Toutes les phrases n’ont pas besoin d’être soulignées par un geste.
3. Contrôlez avec des gestes. Le geste ne doit pas être en retard sur la parole qu'il soutient.
4. Ajoutez de la variété à vos gestes. N'utilisez pas indistinctement le même geste dans tous les cas où vous avez besoin de donner de l'expressivité aux mots.
5. Les gestes doivent correspondre à leur objectif. Leur nombre et leur intensité doivent correspondre à la nature du discours et de l'auditoire.

L'effet des premières phrases renforce ou corrige les impressions initiales des gens. Les premières phrases doivent contenir des informations intéressantes, avec des éléments d’originalité, qui attirent immédiatement l’attention.

L'effet de l'argumentation. Le discours doit être raisonnable, convaincant, logique, suscitant la réflexion et le désir de se familiariser avec l'information.

L’effet d’une diffusion d’informations fragmentaire est l’une des techniques rhétoriques les plus efficaces pour maintenir l’attention du public.

L'effet de l'expression artistique– il s’agit de la construction correcte des phrases, de l’accentuation correcte des mots, de l’utilisation de métaphores, d’hyperboles, etc.

Effet relaxant). Quelqu’un qui sait faire une blague au bon moment ou insérer une remarque pleine d’esprit aura beaucoup plus de chance que quelqu’un qui ne sait pas s’y prendre. L'humour crée une pause naturelle pour se détendre, rapproche les gens et les met dans une ambiance favorable.

Le concept principal de la rhétorique est l'orateur (de lat. ogage – parler). Les personnes auxquelles s’adressent ses paroles constituent l’audience (en latin. auditeur – entendre) .

F. Kuzin donne les conseils généraux suivants sur la prise de parole en public.

1. Parlez uniquement lorsque vous avez quelque chose à dire et lorsque vous êtes sûr de l’importance ou de l’utilité de votre discours.
2. Ne commencez pas votre discours dès que la parole vous est donnée. Attendre un peu. Laissez le public vous regarder pendant 15 à 20 secondes. Ensuite, regardez le public, souriez et dites « bonjour ».
3. Si vous décidez de lire votre discours, faites-le comme si vous parliez à votre interlocuteur. Si vous dites « pas de papier », lisez de temps en temps de courtes déclarations et des chiffres, même si vous vous en souvenez. Cela dissipera les doutes des auditeurs sur la fiabilité de vos informations.
4. Le discours doit être limité au sujet de discussion et basé sur des faits strictement vérifiés et sélectionnés.
5. Ne fixez pas votre regard sur des visages individuels. N'oubliez pas que regarder longtemps laisse une sensation désagréable. Par conséquent, jetez un coup d’œil aux auditeurs individuels. Cela attire l’attention des auditeurs et gagne leurs faveurs.
6. Parlez de manière expressive, car un discours expressif peut transmettre un grand nombre de nuances de pensée.
7. Utilisez tout le vocabulaire de votre vocabulaire. Essayez d'exclure les cléricalismes et les vulgarismes de votre discours. Évitez également le style livresque.
8. Stimulez l’attention de votre public. Plus l’anticipation est intense, plus l’anticipation est intense, plus l’anticipation est intense. Au début du discours, laissez entendre que l'essentiel est à venir et rappelez-le plusieurs fois. Dès les premiers mots, il faut mettre l'auditeur au « crochet » de l'intérêt, en prévision d'une « surprise ».
9. Apprenez à faire une pause. Cela aidera à concentrer l'attention sur les pensées importantes, à souligner le caractère inattendu des conclusions et à résumer ce qui est présenté.
10. Reliez le mot au geste. Souvent, un geste expressif est compréhensible sans mots. Les gestes doivent être sobres, précis et expressifs. Les expressions faciales doivent être modérées et amicales.
11. Changez le rythme de votre discours. Cela lui donne de l'expressivité. Changer le tempo de la parole modifie également la vitesse de perception, empêchant ainsi l'auditeur d'être distrait. Changez également le ton de votre voix : elle doit monter et descendre. Une montée ou une baisse soudaine du ton de la voix fait ressortir un mot ou une phrase du contexte général.
12. Parlez fort, clairement, distinctement, de manière expressive, mais n'élevez pas la voix sauf en cas d'absolue nécessité.
13. Essayez d'éviter un ton de mentorat, des notes instructives et édifiantes dans votre voix.
14. Ayez en stock des histoires humoristiques, des blagues, des contes et des anecdotes qui peuvent vous aider dans les cas difficiles.
15. Essayez toujours de commencer votre discours par quelque chose d'inhabituel et de rendre la fin lumineuse et riche, car ce dont on se souvient le mieux est ce qui est à la limite, c'est-à-dire le début et la fin de la représentation. Si, toutefois, les thèses principales, selon la logique de présentation, se situent au milieu, elles doivent alors être résumées à la fin du discours.

A côté de ces règles classiques, je voudrais rappeler les six règles de l'art d'être aimé par Dale Carnegie.

1. Intéressez-vous aux autres, parlez moins de vous et écoutez davantage votre interlocuteur, évitez le « yakaning » - en utilisant le pronom « je ».
2. Souriez, souriez, souriez. Une personne souriante évoque un sourire réciproque chez son entourage et une envie de communiquer. Peu d’entre nous peuvent contrôler nos visages au point de cacher complètement nos expériences et nos pensées intérieures. Ils sont inscrits sur notre visage à un degré ou à un autre. Mais ce que chacun de nous peut faire, c’est sourire davantage. Même si au début ce sourire sera un peu feint, tout vaut mieux que les mâchoires bien serrées. C'est d'autant plus important lorsque l'on souhaite faire bonne impression auprès de quelqu'un, séduire son interlocuteur ou lui offrir quelque chose. Entraînez-vous à la maison : captez votre expression faciale habituelle dans le miroir ou demandez à un ami de vous filmer discrètement. Nous n’imaginons pas toujours avec précision ce qui est écrit sur notre visage à un moment ou à un autre. Pratiquez différentes expressions faciales devant le miroir : dur, sympathique, provocant, riant. Répétez-les sans miroir, en demandant à quelqu'un chez vous de vous observer et de commenter chaque expression. Cela vous aidera à apprendre à contrôler votre visage.
3. Adressez-vous à l'interlocuteur par son nom. Pour ce faire, vous devez d'abord travailler dur pour mémoriser ce nom.
4. Être capable d'écouter, de sympathiser, de poser des questions ou de telle manière que l'interlocuteur souhaite y répondre.
5. Être capable de trouver des points communs et de discuter avec une personne de ce qui l'intéresse.
6. Faites sincèrement des compliments et des éloges pour tout ce qui est bon. Avec vos éloges, essayez d’augmenter le sentiment d’estime de soi d’une personne.

L'étiquette des affaires est basée sur les 10 principes suivants.

1. Bon sens: les normes de l'étiquette des affaires ne doivent pas contredire le bon sens, et le bon sens dicte que l'étiquette des affaires en général vise à maintenir l'ordre, l'organisation, à gagner du temps et à d'autres objectifs raisonnables. Les normes d'étiquette qui violent les relations commerciales et les règles de communication établies ne peuvent être soutenues par le bon sens.
2. Liberté: cela signifie que les règles et normes de l'étiquette des affaires, bien qu'elles existent et soient appliquées avec beaucoup de zèle, ne doivent néanmoins pas interférer avec la libre expression de chaque partenaire commercial, la liberté de choisir les partenaires commerciaux, la liberté de choisir les méthodes et moyens d'exécution accords entre les parties.

La liberté présuppose également une attitude tolérante envers la manifestation des caractéristiques nationales, des traditions culturelles et nationales, la fidélité à un point de vue librement exprimé et à diverses positions commerciales. Cependant, un principe d'étiquette des affaires tel que la liberté est limité par le bon sens, conditions climatiques, traditions, caractéristiques nationales, régime politique, etc.

3. Éthique: l'ensemble des normes, standards, exigences, recommandations qui composent l'étiquette des affaires, de par son essence même et son contenu, doit simplement être éthique, moral, c'est-à-dire l'étiquette des affaires est entièrement axée sur le « bien ».
4. Commodité: les normes de l'étiquette des affaires ne devraient pas entraver les hommes d'affaires, interférant ainsi avec les relations commerciales et ralentissant le développement de l'économie. Tout doit être pratique pour un homme d'affaires - de l'aménagement de l'espace de bureau à l'emplacement de l'équipement, des vêtements de travail aux règles de conduite des présentations et aux exigences des négociations commerciales, et ces commodités doivent être fournies de la même manière à tous les participants. dans les relations d'affaires.
5. Faisabilité: L’essence de ce principe est que chaque prescription d’étiquette commerciale doit servir certains objectifs. Les types de relations commerciales - présentation, conversation d'affaires, négociations - ont des objectifs différents et chaque aspect de l'étiquette commerciale doit y correspondre.
6. Facilité: les normes de l'étiquette des affaires doivent être telles que leur respect ne se transforme pas en quelque chose d'imposé, rejeté psychologiquement ; ils sont naturels, exécutés avec aisance et sans tension.
7. Universalisme: cela signifie que vous devez essayer de vous assurer que chaque recommandation ou norme d'étiquette commerciale vise de nombreux aspects des relations commerciales.
8. Efficacité: l'essence de ce principe est que les normes des relations commerciales devraient contribuer à réduire les délais d'exécution des contrats, concluant plus contrats, réduction du nombre de conflits dans l'équipe, etc.
9. Économique: les relations commerciales éthiques ne devraient pas avoir un coût élevé.
10. Conservatisme: L'apparence d'un homme d'affaires, ses manières, son adhésion à certaines traditions évoquent involontairement des associations de quelque chose de fort, de fiable, et un partenaire d'affaires fiable est le désir ultime de tout homme d'affaires.

Le mot « protocole » a une longue histoire. Ses racines plongent profondément dans les temps la Grèce ancienne. Dans la diplomatie byzantine, cela désignait la première partie d'un document rédigé sur un ton solennel, qui énumérait la composition des participants aux négociations. Au Moyen Âge, ce mot désignait les règles de préparation de divers documents et de conservation des archives. Bientôt, le mot « protocole » commença à désigner la diplomatie et le service extérieur. Le sens même de ce mot a été élargi - en plus des règles de rédaction des documents diplomatiques, des questions d'étiquette et de cérémonial ont commencé à être incluses dans le protocole diplomatique.

Les normes du protocole diplomatique ne sont pas l’invention d’un seul pays ou d’un certain groupe de diplomates. C'est le résultat de la communication entre des personnes de différents pays et nationalités pendant plusieurs siècles. La notion de protocole est donc une catégorie historique. Depuis l'Antiquité, l'expérience humaine a accumulé, sélectionné et adapté les règles de comportement, les conventions et les coutumes qui correspondaient aux intérêts du maintien et du développement de la communication entre les peuples. Ainsi, à mesure que les États se formaient, des liens se formaient entre eux - certaines normes de communication entre les pays, avec lesquelles des normes protocolaires ont commencé à se former. Au cours de leur évolution, ces normes ont subi de nombreux changements. Des siècles d'expérience dans le développement des relations internationales ont permis de développer les règles les plus importantes communication entre les représentants de différents pays. Ces règles sont présentées sous la forme la plus concentrée dans le protocole diplomatique et l'étiquette.

Protocole diplomatique

Une communication normale entre les États et leurs représentants serait impossible s'ils n'adhéraient pas aux principes fondamentaux communs des relations : respect de la souveraineté, reconnaissance de l'intégrité territoriale, égalité ; non-ingérence dans les affaires intérieures de chacun.

Protocole diplomatique défini comme un ensemble de règles, traditions et conventions généralement acceptées et observées par les chefs d'État et de gouvernement, les ministères des affaires étrangères, les missions diplomatiques et les responsables de la communication internationale.

Il existe des services protocolaires spéciaux au sein des départements et ministères gouvernementaux, chargés d'organiser les réunions d'affaires et les voyages des fonctionnaires conformément à toutes les règles acceptées dans la pratique diplomatique internationale.

Le protocole diplomatique lui-même est la forme sous laquelle se revêt telle ou telle action de politique étrangère de l'État, de sa représentation ou de son représentant. Le protocole diplomatique est une catégorie internationale. Ses normes fondamentales doivent être respectées de manière plus ou moins égale par tous les États. Cependant, le protocole diplomatique de chaque pays peut présenter certaines caractéristiques nationales.

Règles Les protocoles diplomatiques reposent sur le respect du principe juridique international généralement reconnu d'égalité des États souverains, quels que soient le système, la taille du territoire et la population du pays, l'influence politique ou la puissance économique. Le respect de la souveraineté de l'État s'exprime en honorant le drapeau de l'État, en jouant l'hymne, etc. Le principe de l'égalité des États se manifeste dans l'ordre dans lequel les diplomates sont présentés à un haut fonctionnaire du pays hôte, dans la disposition des sièges des délégations lors des conférences internationales et des diplomates lors des réceptions diplomatiques.

Normes Le protocole diplomatique repose sur le principe de politesse internationale - un ensemble de règles d'étiquette, de déférence et de respect généralement acceptées dans la pratique internationale et observées dans les relations interétatiques. Les violations de la courtoisie internationale, surtout intentionnelles, sont considérées comme préjudiciables au prestige et à l'autorité de l'État.

En même temps, le protocole diplomatique est très flexible. Dans le cadre des normes généralement acceptées dans la pratique internationale, des écarts assez importants sont possibles. En fonction de l'état des relations entre les pays et des objectifs politiques fixés, il est toujours possible d'ajouter diverses nuances règles protocolaires (plus ou moins de solennité ; augmenter ou diminuer le nombre de participants aux cérémonies officielles ; augmenter ou diminuer le niveau de représentation à celles-ci, etc.). Cependant, il ne faut pas oublier que tout écart par rapport aux traditions et aux normes établies sera inévitablement remarqué et interprété en conséquence.

Le protocole diplomatique a une histoire riche, ses propres caractéristiques et traditions. Mais sa base est stable et immuable : c'est l'expression d'un profond respect pour l'invité étranger de marque et, en sa personne, pour le pays et le peuple qu'il représente. Les règles et normes du protocole diplomatique qui ont émergé jusqu’à présent régissent presque toutes les formes de politique étrangère et de coopération économique internationale.

Le protocole diplomatique intègre les règles et normes non seulement de la communication interétatique, mais aussi interethnique et interethnique. Par conséquent, l’une de ses composantes est la prise en compte des caractéristiques, traditions, coutumes et conventions nationales. L'un des principes fondamentaux du protocole diplomatique est l'égalité de traitement et le respect mutuel de votre partenaire et de l'État qu'il représente. C'est pourquoi le rôle des règles et normes généralement acceptées du protocole diplomatique dans le domaine de la politique étrangère et de la coopération économique internationale ne peut être sous-estimé.

Reconnaissant et observant les normes généralement acceptées de politesse internationale, le protocole diplomatique ne fait pas de distinction entre les représentants des grands et des petits États et n'autorise aucune discrimination pour des raisons nationales, religieuses ou autres.

L'une des composantes organiques du protocole diplomatique est étiquette diplomatique. La communication entre les diplomates et leurs collègues avec les milieux gouvernementaux, publics et économiques du pays hôte s'effectue dans le respect de règles établies de longue date, dont la dérogation peut entraîner des complications indésirables dans les relations entre la mission diplomatique et ces milieux.

Si le protocole diplomatique est « une expression des bonnes manières dans les relations entre États », alors l'étiquette diplomatique est la manifestation des bonnes manières dans les relations entre les fonctionnaires, les personnalités politiques et publiques représentant leur État.

Règles de l'étiquette diplomatique contiennent certaines formes d'adresse, de correspondance, ainsi qu'une procédure stricte pour effectuer des visites, tenir des réunions et des conversations, des réceptions diplomatiques, etc. Ils ont des exigences assez strictes concernant l'apparence d'un diplomate, d'un fonctionnaire, d'un homme d'affaires, ses vêtements, ses manières, son comportement, etc.

Toute visite débute par un mémo de l'initiateur de la rencontre. Après cela, les services protocolaires des deux parties négocient les termes. Il est question du lieu et du moment de la réunion, de la composition des délégations, de l'éventail des questions abordées, du programme du séjour et de bien d'autres points. À ce stade, les services protocolaires interagissent non seulement entre eux, mais également avec la sécurité, l'information, la technique, les transports et autres.

L'hôte doit rencontrer les invités, les héberger et veiller à ce que leur séjour soit le plus confortable possible. Habituellement, les questions importantes sont résolues lors des réunions diplomatiques et le résultat des négociations dépend dans une certaine mesure de la qualité du travail des agents du protocole.

Les négociations sont un élément central de presque toutes les visites, ce qui mérite peut-être d’être examiné plus en détail. La préparation commence bien avant les négociations elles-mêmes. La salle se prépare, un plan de salle est établi, des décisions sont prises problèmes techniques, toutes les moindres nuances sont prévues, etc. Selon le protocole, un agent du protocole accueille les invités à l'entrée de la salle et les place selon le principe d'ancienneté : en tête de table se trouve la place du senior dans position, à sa droite se trouve celui le plus proche en statut, puis en rang. S’il s’agit de négociations entre deux personnes, celles-ci s’assoient l’une en face de l’autre, avec un interprète situé à gauche de chacune. Lors de certains événements, l'interprète s'assoit légèrement en retrait.

La personne qui reçoit est toujours assise dos à la fenêtre et face à l'entrée. Devant chaque personne se trouve une carte avec son nom et parfois sa fonction. En règle générale, au recto du panneau se trouve une inscription dans la langue du pays d'accueil ou en anglais (parfois une transcription est donnée entre parenthèses), au verso - dans la langue maternelle des invités. Sur les tables devant chaque participant se trouvent le minimum de papeterie requis (bloc-notes, stylo), une bouteille d'eau minérale, un verre.

À propos, dans la pratique mondiale, il n'est pas habituel de fournir de l'eau avec du gaz. En outre, des différends surviennent périodiquement entre les agents du protocole quant à savoir s'il est nécessaire de mettre une serviette sous le verre. Une opinion commune n'a pas encore été trouvée, donc lors de différents événements, vous pouvez trouver les deux options, et parfois une troisième - une serviette recouvre le verre. De plus, il peut y avoir des drapeaux des pays des représentants sur les tables et de grands drapeaux derrière les chefs de délégation. Habituellement, le délai de négociation, le temps de signature des documents et de communication avec les journalistes, le cas échéant, sont discutés à l'avance.

Être en retard aux négociations est une violation flagrante de l'étiquette des affaires et le statut de la visite peut diminuer. Les Britanniques peuvent même annuler une réunion s’ils sont en retard de quelques minutes seulement. Bien que les Espagnols, par exemple, prennent ces problèmes avec beaucoup de calme. Avant le début des négociations, les chefs de délégation doivent présenter leurs participants. Ensuite, tout se passe selon l'ordre du jour.

Lors des négociations, il est également d'usage d'échanger des cartes de visite. Il y a un certain nombre de règles qui doivent être respectées. Par exemple, une personne de rang supérieur donne d'abord une carte de visite. Dans certains cas, seuls des partenaires de statut égal peuvent échanger des cartes de visite. Si sur la carte, en plus de l'adresse de l'entreprise et du numéro de téléphone professionnel, numéro de portable propriétaire, cela signifie qu'un appel sera approprié à presque tout moment. Mais s’il n’y a pas de numéro de téléphone sur la carte de visite, cela signifie qu’aucune autre communication n’est attendue. Cependant, les cartes de visite et la procédure de leur échange font l'objet de désaccords constants entre les spécialistes du protocole. Par exemple, certains pensent qu’il ne faut pas du tout échanger des cartes de visite à la table des négociations, mais qu’il serait plus approprié de le faire lors d’une réception ultérieure.

Lors de l'organisation d'une visite, il est extrêmement important de prendre en compte les caractéristiques nationales et culturelles des parties. Les membres des délégations peuvent recevoir de brèves instructions concernant les traditions de leurs partenaires. Par exemple, lorsqu’on communique avec les Chinois, il est fortement déconseillé d’aborder la question démographique, très aiguë en Chine. Dans certains pays, poser des questions sur la santé de son conjoint est considéré comme de mauvaises manières, même si en Russie, c'est une pratique courante. L'un des principes du protocole commercial stipule que la discrimination fondée sur des motifs nationaux, religieux ou autres est inacceptable, et ce principe est strictement observé.

Une place importante dans le travail représentatif est accordée au protocole techniques. Souvent, le résultat d'une visite, de négociations planifiées ou d'une réunion particulière dépend en grande partie du succès de la réception. L'atmosphère dans laquelle s'est déroulée la réception contribue souvent à la poursuite des négociations et à la réalisation des objectifs. Cependant, pour qu'un événement représentatif - qu'il s'agisse d'un déjeuner, d'un dîner, d'un petit-déjeuner ou d'un cocktail - soit réussi, la personne qui l'accueille doit travailler dur pour s'y préparer minutieusement.

De nombreuses années de pratique internationale ont établi les types de techniques, les méthodes de préparation et les règles d'étiquette que tous les participants doivent respecter. Leurs options sont variées et la forme de chacune dépend de nombreux facteurs. En règle générale, les réceptions ont une importance inférieure aux négociations, mais cela n'enlève rien à la responsabilité des organisateurs.

A la fin de la visite, il est d'usage d'échanger des cadeaux. Cette procédure est également strictement réglementée et comprend tellement de règles et de détails qu'elle fait l'objet d'une discussion distincte.

Le protocole évolue constamment sous l'influence de l'époque et des tendances modernes, dans lesquelles on souhaite simplifier certaines procédures complexes et les rendre plus pratiques. Mais les principes de base qui se sont développés au cours de l’histoire resteront longtemps inchangés.

Ainsi, le strict respect des normes et règles du protocole diplomatique, ainsi que de l'étiquette, joue un rôle important dans le maintien de relations normales entre les États et leurs représentants ; est un modèle de communication internationale.

événement de protocole d'affaires diplomatique

CONDITIONS D'ÉDUCATION :

Cours le dimanche de 11h00 à 17h00.
Durée : 4 semaines.

Prix - 14 000 roubles.

A qui s'adresse ce cours ?

Assistants personnels, assistants de direction et secrétaires de direction

Employés des services et départements du protocole

Pour les spécialistes qui travaillent dans le domaine de la coopération internationale

À tous les hommes d'affaires intéressés à élever leur propre statut et celui de l'entreprise

Cours intensif "Protocole et étiquette des affaires"

BLOC 1. Protocole commercial. Cours d'introduction.

Jour 1. Comprenons l'appareil conceptuel. Nous étudions la structure du service protocolaire.

1. L'essence des concepts « protocole », « étiquette », « cérémonial » ;

2. Protocole : commercial, diplomatique, international, étatique ;

3. Historique du protocole ;

4. Principes de préséance protocolaire ;

5. Utilisation de symboles d'État et d'entreprise ;

6. Service du protocole : fonctions et structure des services gouvernementaux et corporatifs, expérience internationale.

Jour 2. Faisons connaissance avec les événements protocolaires en utilisant l'exemple d'une visite d'une délégation étrangère. Apprenons les subtilités du protocole.

7. Types de visites officielles et d'affaires ;

8. Préparation du programme de visite ;

9. Réunion et hébergement des invités ;

10. Négociations, réunions, signature des documents : place à la table des négociations, étiquette à la table des négociations, cérémonie de signature des documents, événements de presse ;

11. Programme culturel ;

12. Réception officielle : types de réceptions, codes vestimentaires, règles de placement, règles de comportement et spécificités réceptions officielles;

13. Communication interculturelle dans la communication d'entreprise.

BLOC 2. Étiquette des affaires et du bureau. Détaillé et précis.

Jour 1. Nous nous familiarisons avec l'étiquette des affaires et du bureau. Nous apprenons à communiquer correctement avec les partenaires et à saluer les invités officiels.

1. Le concept d'« étiquette ». Types d'étiquette. Histoire de l'étiquette ;

2. Caractéristiques distinctives de l'étiquette commerciale et des normes de comportement au bureau ;

3. Réunions d'affaires, conférences : préparation de la salle de réunion, comportement lors des réunions, pauses café et ses caractéristiques ;

4. Invités au bureau : organiser une réception, des rafraîchissements, l'étiquette des invités et des astuces de vie domestique pour un assistant personnel ;

5. Étiquette de parole et culture la communication non verbale: introduction et introduction, postures et gestes ;

6. Étiquette de communication à distance : conversation téléphonique et lettre commerciale - téléphone mobile et courrier électronique, messageries instantanées et réseaux sociaux, vidéoconférence et conférence téléphonique ;

7. Apparence d'un homme d'affaires : style de bureau et code vestimentaire d'entreprise.

Jour 2. Nous apprenons à inviter, féliciter et présenter nos condoléances sur papier. Faisons connaissance avec l'étiquette à table lors d'un déjeuner d'affaires et d'une réception officielle.

8. Cartes de visite : historique d'apparence, types de cartes de visite, exigences de conception, utilisation dans environnement de travail et dans le cadre de l'image, des approches innovantes - technologies informatiques pour les cartes de visite ;

9. Invitation : types d'invitations, caractéristiques de rédaction, modalités de diffusion, règles de réponse à une invitation - formulaires
acceptation et refus ;

10. Messages d'accueil et cadeaux d'affaires : formes, caractéristiques et spécificités (options cadeaux, caractéristiques de l'emballage, protocole de livraison,
spécificités nationales, « magazine et base de données » des cadeaux, cadeaux aux fonctionnaires), bouquet protocolaire ;

11. Condoléances ;

12. Étiquette de voyage. Voyage d'affaires : étiquette des transports en commun (avion, train) ;

13. Déjeuner d'affaires - étiquette au restaurant : choix d'un lieu de rencontre, art du Small Talk - choix d'un sujet de conversation à table, paiement de l'addition, étiquette à table et erreurs courantes.

Enseignant et auteur du cours :

Tatiana Baranova

Experte, consultante en protocole et étiquette des affaires, développeuse et enseignante de sa propre formation, auteure régulière du magazine mensuel "Secrétaire-Référent", présentatrice de l'émission quotidienne d'auteur "Bonnes Manières" sur Radio 7, conférencière du Forum des Assistants Personnels .

Membre Association nationale spécialistes du protocole.

DANS temps différent Elle a occupé les postes d’assistante commerciale, de directrice administrative, de chef de cabinet, de responsable d’un family office et autres. Elle a travaillé dans la structure de Gazprom, a participé à la préparation de la campagne électorale présidentielle et a travaillé sous la supervision d'un homme d'affaires du top cinq de Forbes.

En plus de sa formation de base en traduction, elle a obtenu un diplôme de Harzburg de l'Académie d'économie et de gestion et a suivi une formation avancée dans le domaine du protocole et de l'étiquette des affaires internationales (MGIMO et Oui du ministère des Affaires étrangères de la Fédération de Russie).

Connaissances et compétences pratiques que l'étudiant acquerra à la suite du cours intensif

compétences en communication commerciale et interaction avec les collègues, les clients et les partenaires au niveau approprié, en tenant compte des règles de l'étiquette internationale ;
Mener la correspondance professionnelle et les conversations téléphoniques conformément à l'étiquette des affaires ;
compétences pour travailler avec des invitations, des félicitations et des condoléances, en tenant compte de toutes les subtilités (formes de refus et facteur temps, caractéristiques d'un cadeau d'affaires, spécificités d'un bouquet protocolaire, etc.) ;
la capacité d'organiser avec compétence des négociations, des réunions et des conférences, en tenant compte des exigences protocolaires, ainsi que la connaissance de l'étiquette des affaires internationales ;
connaissance des règles d'utilisation des symboles de l'État et des entreprises (sur les cartes de visite, le papier à en-tête, le site Internet de l'entreprise, etc.) ;
capacité à organiser le travail avec les visiteurs, à rencontrer et à recevoir des invités au niveau approprié ;
connaissance du code vestimentaire requis pour les communications officielles et informelles ;
une compréhension des communications interculturelles et des caractéristiques de la communication commerciale internationale ;
organiser des déjeuners d'affaires et des réceptions officielles (choix du type de réception, placer les invités selon l'ancienneté protocolaire, préparer un déjeuner d'affaires, etc.) ;
capacité à organiser et conduire une visite officielle de haut niveau (préparation d'un programme de séjour, réunion et hébergement des invités, partie commerciale de la visite, etc.).

Coût de l'éducation

Prix Cours intensif (4 leçons) - 14 000 roubles.

Comment se passe la formation ?

Choisissez un format pratique

En fonction de vos besoins, vous pouvez choisir n'importe quel format de formation qui vous convient :

cours en classe à Moscou, rue Ordjonikidze, 10 (7 minutes du métro),
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Comment se passent les cours ?

La durée du cours est de 4 semaines.

Le cours aura lieu le dimanche de 11h00 à 17h00, heure de Moscou.

Le nombre maximum d'étudiants dans une classe de formation est de 12 personnes.

Si vous n'avez pas le temps de vous rendre au cours, vous pouvez vous y connecter en ligne et recevoir un enregistrement du webinaire et de la présentation le lendemain.

Espace personnel

Une semaine avant le début de la formation, vous recevrez un identifiant et un mot de passe pour compte personnel sur notre plateforme d'apprentissage. Vous y aurez accès à toutes les informations nécessaires sur le cours : horaire des cours, liens vers des webinaires et des enregistrements vidéo des cours, présentations de conférences, matériel supplémentaire.

Que recevra chaque élève ?

Connaissances et compétences pratiques en matière de protocole et d'étiquette commerciaux

Certificat attestant la réussite d'un cours intensif à l'École des Assistants Personnels

Présentations de conférences : revue matériel éducatifà tout moment opportun et rafraîchissez vos connaissances

INSTITUT D'ÉTAT DES RELATIONS INTERNATIONALES DE MOSCOU (u) Ministère des Affaires étrangères de la Fédération de Russie

sur l'éthique de la communication d'entreprise

sur le sujet :

"L'étiquette des affaires et le protocole des affaires."

Résumé préparé par :

Abdullaev Islam.

Plan.

1. Introduction 2 pages

2. Étiquette professionnelle 2 à 3 pages.

3. Protocole commercial 3 à 16 pages.

a) Protocole d'affaires 3 pages.

b) Négociations 3 à 9 pages.

c) Lettre commerciale 9 à 11 pages.

d) Conversation professionnelle au téléphone 11 – 12 pages.

e) Téléfax 12 pages.

e) Envoyez 12 pages par courrier électronique.

g) Étiquette commerciale et secrets commerciaux 12 à 16 pages.

4. Conclusion 16 – 17 pages.

5. Liste de la littérature utilisée 18 pages.

1. Introduction.

Les normes morales établies sont le résultat d'un processus à long terme visant à établir des relations entre les personnes, tant dans la vie publique que familiale. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques, culturelles et familiales sont impossibles, puisque les gens ne peuvent exister sans se prendre en compte les uns les autres, sans s'imposer certaines restrictions. Et ici, l'étiquette joue un rôle très important.

L'étiquette est un mot d'origine française signifiant manière de se comporter. Il comprend les règles de courtoisie et de politesse acceptées dans la société.

L'étiquette des affaires est un ensemble de règles de conduite écrites et non écrites dont la violation interfère avec la conduite normale des affaires. Il est bien connu que les pays où l'éthique des affaires est absente ou extrêmement peu développée vivent mal et difficilement, car des relations malhonnêtes interfèrent avec la coopération. Lorsqu'ils maîtrisent le marché civilisé, les entrepreneurs modernes doivent savoir que seuls 10 à 15 % de ceux qui souhaitent s'établir dans le monde du marché atteignent leurs objectifs. Les affaires se font non seulement sur une base économique, mais aussi sur une base éthique. Tout comme il est inacceptable de violer les règles généralement acceptées de l'entrepreneuriat dans le commerce, il est également inacceptable de violer les règles de l'étiquette des affaires. Le respect des règles de l'étiquette des affaires est l'un des éléments nécessaires du professionnalisme.

2. Étiquette des affaires.

Fin du formulaire

L'étiquette des affaires est une procédure établie de comportement dans les affaires et les contacts professionnels. Tout le monde sait que tout employé d’une entreprise est le visage de l’entreprise, et il est important que cette personne soit à la fois attractive et professionnelle, amicale et catégorique, serviable et indépendante.

L'étiquette des affaires moderne est une connaissance approfondie de la décence, la capacité de se comporter en équipe de manière à gagner le respect de tous et à ne pas offenser les autres par son comportement. Par la culture du comportement d'un employé de l'entreprise et par sa capacité à communiquer avec les clients, on peut juger toute l'équipe de cette entreprise.

Connaître les règles de l'étiquette des affaires vous aide à éviter les erreurs ou à les corriger de manière accessible et généralement acceptée. Par conséquent, la fonction ou la signification principale de l'étiquette des hommes d'affaires peut être définie comme la formation de règles de comportement dans la société qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes dans le processus de communication. La deuxième fonction la plus importante de l'étiquette commerciale est la fonction de commodité, c'est-à-dire l'opportunité et l'aspect pratique. Depuis les moindres détails jusqu'aux règles les plus générales, l'étiquette des affaires est un système proche de la vie quotidienne. Après tout, le principe le plus important de l'étiquette est qu'il est nécessaire d'agir selon l'étiquette non pas parce qu'elle est coutumière, mais parce qu'elle est plus opportune, plus pratique et plus respectueuse envers les autres et soi-même. L’éthique des affaires est l’un des principaux « outils » permettant de façonner l’image d’une entreprise. Dans les affaires modernes, l’image de l’entreprise joue un rôle important. Les organisations qui ne respectent pas l'étiquette des affaires perdent beaucoup. Là où l’étiquette des affaires est devenue la norme, la productivité du travail est plus élevée et les résultats sont meilleurs. Les entrepreneurs du monde entier connaissent le principe le plus important du monde des affaires : les bonnes manières sont rentables. Il est bien plus agréable de travailler dans une entreprise où l'étiquette des affaires est respectée. C’est devenu la norme presque partout dans le monde. En effet, l'étiquette, de par sa vitalité, crée un climat psychologique agréable et propice aux contacts d'affaires.

L'étiquette n'aide que lorsqu'il n'y a pas de tension interne résultant d'une tentative de faire quelque chose selon les règles de l'étiquette que nous n'avons jamais fait auparavant.

3. Protocole commercial.

L'expérience montre que les normes juridiques ne suffisent pas à elles seules à garantir des relations normales avec les partenaires commerciaux. Il est également très important de respecter certaines règles protocolaires et coutumes.

Le mot « protocole » désignait dans la diplomatie byzantine la première partie d'un document rédigé en termes solennels, qui énumérait la composition des participants aux négociations. Actuellement, le protocole est un ensemble de règles selon lesquelles est réglementé l'ordre des diverses cérémonies, les codes vestimentaires, la correspondance officielle, etc. Toute violation de ces règles créera des difficultés pour la partie qui a commis la violation, car elle devra s'excuser et trouver un moyen de corriger l'erreur.

Le protocole observé lors des négociations et de la préparation des différents traités et accords donne sa solennité valeur plus élevée et un plus grand respect des dispositions particulièrement importantes qui y sont contenues. Le protocole contribue à créer une atmosphère conviviale et détendue lors des réunions, négociations, réceptions, qui favorise la compréhension mutuelle et l'obtention des résultats souhaités.

L’un des principes fondamentaux de la vie quotidienne est de maintenir des relations normales entre les personnes et de s’efforcer d’éviter les conflits. Ce principe est encore plus important dans les relations commerciales, puisqu'il s'agit de respect et d'attention envers les partenaires commerciaux. C'est le protocole qui contribue à la résolution réussie des problèmes des grandes et petites entreprises.

Négociation.

Les négociations font désormais partie de notre quotidien. Cela est requis par les réalités de la vie russe telles que le système multipartite en politique et les relations de marché dans l'économie. Aujourd'hui, il est de plus en plus nécessaire de recourir à la négociation, car chacun veut participer aux décisions qui affectent ses intérêts. Aujourd'hui déjà, la plupart des décisions sont prises par le biais de négociations, dans lesquelles certains espoirs sont placés, estimant à juste titre qu'elles devraient conduire, si possible, à un accord raisonnable et améliorer ou du moins ne pas gâcher les relations.

Préparation des négociations. Les négociations comportent deux volets : externe (protocole) et interne (substantiel). Quant au premier, au fil de nombreuses années de pratique, certaines règles de négociation ont été élaborées, qui ne sont acceptées ni dans le monde des affaires ni dans la diplomatie.

· Le jour et l'heure des négociations sont convenus à l'avance.

· Ils ne sont assis à la table des négociations qu'après que le propriétaire de la maison a pris place.

· L'initiative de mener une conversation appartient toujours au chef de la personne qui reçoit.

· L'initiative de mettre fin à toute conversation appartient toujours à l'invité.

· Au retour des négociations, n'oubliez pas de remercier brièvement la partie hôte pour son hospitalité.

Se préparer aux négociations implique d’avoir une connaissance approfondie de la question à discuter. Les négociations sur les questions fondamentales des relations, des termes des accords ou des contrats doivent être menées uniquement avec des représentants faisant autorité de l'autre partie. La connaissance des règles, des usages et surtout des relations internes existant dans l'organisation partenaire vous permettra d'éviter des erreurs de calcul qui pourraient ralentir l'adoption de la décision attendue.

La préparation des négociations et leur conduite sont généralement divisées en trois étapes.

À la première étape il est nécessaire de collecter toutes les informations nécessaires, de comprendre les problèmes auxquels sont confrontés les négociateurs et de déterminer les moyens de parvenir à un accord.

À la deuxième étape Vous devez envisager diverses options de négociation et choisir l’option la plus acceptable.

À la troisième étape il est nécessaire d'identifier les différences dans les approches des problèmes en discussion et d'essayer de les comprendre.

La pratique montre que lors de la planification des négociations, il est important d'imaginer la réaction possible de votre partenaire à vos propositions et de prendre en compte ses propres attentes vis-à-vis de ces négociations. Par conséquent, le plan de négociation doit être assez flexible, mais prévoir une réponse à toutes vos questions.

Toute négociation doit être limitée dans le temps.

L'une des conditions indispensables aux contacts avec des représentants d'autres organisations est un accord préalable sur l'heure et le lieu de la réunion.

En général, le plan de négociation doit contenir :

· lieu, date et heure de la réunion ;

· liste des participants;

· Questions à débattre ;

· alternatives en cas de contre-propositions ;

Responsable de la préparation Matériel de référence;

· responsable de rencontrer et d'accompagner le représentant de l'autre partie;

· responsable d'organiser des rafraîchissements lors des négociations;

· Responsable de l'organisation et de la conduite de la réception après les négociations.

Conduite des négociations.

Les négociations devraient avoir lieu dans une salle séparée. Les négociateurs de la partie destinataire doivent prendre place dans la salle de négociation avant que les représentants de l'autre partie n'y arrivent.

Il est perçu comme un manque de respect envers un partenaire si celui qui accueille l'accueille lui présente une salle vide et que le destinataire et ses collègues y entrent ensuite et, de plus, pas en même temps. Une attitude négative est provoquée par des absences ou des appels de l'hôte depuis la salle de réunion. Un comportement répété d’un manager peut être perçu comme une obstruction. La situation est également envisagée lorsque les négociations sont menées par un employé qui occupe un poste officiel inférieur et n'a pas le droit de prendre des décisions contraignantes pour l'organisation. Le retrait du leader des négociations n’est possible que lorsque toutes les questions fondamentales ont été résolues et que les parties doivent seulement se mettre d’accord sur certains détails, mais même dans ce cas, il est nécessaire d’obtenir le consentement de l’autre partie.

L'hôte doit accueillir chaleureusement ses invités (dans de nombreuses entreprises réputées, cela se fait « à la porte »). Dans le même temps, les gestes et les sourires adressés aux invités doivent exprimer le plaisir sincère de les rencontrer. L'hôte doit présenter ses collègues par leur nom et leur poste, y compris les représentants d'autres organisations invitées aux négociations. Ensuite, le chef de l’autre côté présente ses collègues. Si les négociateurs ne se connaissent pas très bien ou se rencontrent pour la première fois, ils doivent d'abord échanger des cartes de visite. En plaçant les cartes devant vous dans l'ordre dans lequel les partenaires de négociation sont assis, il est facile de mener une conversation, en s'adressant par leur nom et en ayant en même temps une bonne idée du niveau d'autorité et de compétence. des interlocuteurs.

Traditionnellement, les invités prennent place face à la fenêtre, dos à la porte. Dans un cadre informel, des sièges mixtes pour les participants à la réunion sont préférables, car cela facilite un échange franc d'opinions. Les dirigeants des partis s'assoient généralement les uns à côté des autres, le reste des participants à la réunion s'assoient par goût ou selon le principe de subordination. Une fois que tout le monde a pris place à la table des négociations, l'accès à la salle de réunion doit être interrompu, à l'exception des invités supplémentaires, ce qui est hautement indésirable.

Quelle que soit l’importance des négociations, elles doivent commencer par des phrases informelles qui mettent l’accent sur l’attention du destinataire envers les interlocuteurs et sur son intérêt personnel et bienveillant à leur égard. Même si plusieurs personnes peuvent être impliquées des deux côtés de la négociation, la conversation doit généralement avoir lieu entre les dirigeants. Il est inacceptable que le présentateur soit interrompu par ses collègues pendant les négociations. Bien sûr, il peut donner la parole à l'un d'entre eux, notamment sur des problèmes précis, mais dans la plupart des cas, le leader doit supporter l'essentiel de la conversation sur l'ensemble des problèmes abordés.

Au cours de la conversation, d’une part, vous devez éviter les questions directes qui nécessitent des réponses par « oui » ou par « non ». En revanche, il faut formuler les questions clairement, sans obliger le partenaire à deviner ce qu'il attend de lui. Vous ne pouvez pas pousser ouvertement votre partenaire à prendre une décision qui n'est favorable qu'à vous, mais lorsque les différences sont surmontées, vous ne devez pas tarder à fixer l'accord, afin de ne pas laisser à l'interlocuteur l'occasion de nouvelles pensées et hésitations.

Les négociations devraient commencer par les questions les plus importantes à l’ordre du jour, en essayant de parvenir progressivement à un accord sur les questions fondamentales. Ensuite, les questions sur lesquelles il est possible de se mettre d'accord relativement facilement et sans beaucoup de temps sont discutées, et ce n'est qu'après cela qu'on passe aux questions clés qui nécessitent une analyse détaillée. Il est cependant utile de rappeler qu’une réponse négative de votre interlocuteur lors des négociations ne peut être qu’une technique tactique. Si des arguments peu catégoriques sont avancés, cela peut signifier attendre une proposition de compromis.

Différents types d’objections sont un phénomène naturel. Sans une certaine résistance, il ne peut y avoir de négociations en tant que telles, mais une bonne préparation préalable et une conduite habile éliminent les objections. Par conséquent, nous devons essayer d'adhérer à des tactiques éprouvées :

· expliquez clairement votre proposition;

· ne promettez rien d'impossible ;

· apprendre à rejeter les demandes impossibles ;

· notez tout ce que vous acceptez et promettez ;

· ne croyez pas le motif du refus à moins qu'il ne soit justifié de manière convaincante ;

· ne vous engagez pas dans une confrontation directe ;

· discuter des questions difficiles à la toute fin, alors qu'un accord a déjà été trouvé sur toutes les autres et qu'aucun des participants à la négociation n'est plus intéressé par leur échec.

Soyez strict avec vos mots et votre formulation. Fournissez uniquement des faits fiables et des raisons logiques et fondées sur des preuves pour votre position. Ne vous précipitez pas pour imposer vos idées « précieuses » et vos solutions « idéales » à votre interlocuteur. Ils peuvent le devenir s'ils « surgissent » dans sa tête. Pour ce faire, il faut apprendre à présenter des idées comme par hasard, mais de telle manière que l'interlocuteur les perçoive et puisse ensuite les exprimer comme les siennes.

Avant de soumettre vos idées à l'examen de vos partenaires, il est conseillé d'examiner vos propositions et arguments à travers leurs yeux, d'anticiper leurs doutes et objections et de proposer des options alternatives. Une telle préparation aux négociations réduira leur durée, évitera les tensions dans les relations et maintiendra un environnement commercial calme jusqu'à la fin de la réunion.

N'ignorez pas les détails, les « petites choses » qui vont de soi, surtout si l'interlocuteur est indécis. Il est conseillé dans les négociations d'éviter complètement les sujets et expressions qui peuvent sembler à l'interlocuteur chargés de sous-textes cachés (nouvelles conditions, obligations), qu'il n'est fondamentalement pas prêt à considérer.

Respectez l’avis de votre interlocuteur. Essayez de ne pas l'interrompre. Il est utile d'apprendre à mettre en évidence et à retenir (écrire) les points principaux du discours de l'interlocuteur, à analyser ses propositions, à essayer de prédire la suite de son argumentation et les conclusions qu'il peut en tirer. Mais tout en donnant à l'interlocuteur la possibilité de s'exprimer, il ne faut pas oublier le programme de négociation préparé : poser des questions clairement et logiquement, encourager l'interlocuteur à parler non seulement des problèmes, des perspectives, des plans, mais aussi des moyens de les résoudre et des mise en œuvre; non seulement sur les difficultés, mais aussi sur les raisons de leur apparition, les possibilités de les surmonter et de les prévenir.

Il ne faut jamais faire de commentaires à son interlocuteur, encore moins lui faire la leçon. S'il a exprimé une pensée et que vous la considérez comme fausse et êtes même absolument sûr qu'elle est fausse, ne l'interrompez pas, surtout devant des collègues ou des inconnus. Dès la première pause de son monologue, reconnaissez que ses arguments peuvent être le résultat d'une formulation erronée et peu claire de la question de votre part et proposez de comprendre calmement les faits. Cela mettra immédiatement fin au différend, obligera l'interlocuteur à admettre la possibilité d'une erreur de sa part et fera évoluer la réunion vers une analyse commerciale des faits. Il est conseillé de parler calmement et doucement, même dans les situations les plus aiguës. La capacité de se retenir et de gérer ses actions et ses émotions est une qualité indispensable d'un homme d'affaires. Suivez la règle « d’or » : négociez de manière convaincante, mais discrètement.

Abstenez-vous de promesses et d’assurances vides de sens. N'oubliez pas que l'autre partie est également bien préparée et peut logiquement argumenter ses propositions sans succomber à toutes sortes de stratagèmes.

DANS négociations commerciales Vous ne devez pas utiliser l’adresse « vous », bien qu’il soit considéré comme une bonne manière d’utiliser des noms personnels.

Au cours d'une conversation, il n'est pas nécessaire de bouger vos mains, de tambouriner avec vos doigts, de taper de la main ou du pied, de jouer avec les expressions faciales ou de montrer vos émotions de toute autre manière. Lors d'une conversation, il est totalement inacceptable de saisir son interlocuteur par le bouton ou les revers de sa veste, de lui tapoter l'épaule, de tirer sur sa manche, de gesticuler vigoureusement devant son visage et de revenir de manière obsessionnelle sur des sujets déjà évoqués. Il ne faut pas oublier que toutes les manifestations d'émotions peuvent être mal évaluées par votre interlocuteur et vous faire perdre des bénéfices, la possibilité d'établir des relations commerciales et d'approfondir la compréhension mutuelle. De toutes les manifestations possibles d’émotions lors de contacts professionnels, seul le sourire est le bienvenu.

Toute négociation, même si elle ne répond pas à vos espérances, doit se terminer sur un ton amical. Dans les relations d’affaires, il ne faut jamais couper les ponts : les problèmes commerciaux peuvent nécessiter de nouveaux contacts avec les mêmes personnes. Il est conseillé d'entretenir des relations normales avec toutes les personnes avec lesquelles vous communiquez et échangez des cartes de vœux au moins une fois par an.

Si le plan de négociation prévoit des rafraîchissements dans l'espace bureau, ceux-ci, à l'exception du thé ou du café, doivent être préparés à l'avance et placés dans la salle de négociation sur une table séparée sous une serviette.

L’étiquette ne permet pas d’enlever sa veste ou de desserrer ses cravates lors des négociations, sauf lorsque le chef de la délégation de vos partenaires vous le suggère, indiquant ainsi clairement que l’heure est venue de la communication informelle.

Les négociations constituent la partie la plus importante des contacts commerciaux et, bien sûr, la plus significative. Mais si nous voulons qu’elle soit la plus précieuse possible, nous devons apprendre à traiter de manière confidentielle les informations reçues à titre confidentiel lors des négociations. Lors des négociations et de la correspondance avec d'autres partenaires, même de la même entreprise, la source de ces informations ne doit pas être nommée et les informations elles-mêmes, si leur utilisation publique est nécessaire, doivent être préparées de manière à ce qu'elles ne soient pas associé à la source. Et bien sûr, vous ne devez jamais utiliser d’informations confidentielles contre la source elle-même.

Chaque partie impliquée dans les négociations doit prendre en compte les intérêts de l’autre partie et travailler ensemble sur des options mutuellement avantageuses. Si les passions s'enflamment au-delà de toute mesure, alors la pratique établie permet la possibilité d'interrompre les négociations pendant plusieurs jours pour permettre à l'intensité émotionnelle de se calmer.

L’art de la négociation consiste à obtenir plus que ce qui pourrait être obtenu sans négociation. Les chances de succès augmentent si vous ne cachez pas vos intérêts. L'un des grands principes est d'être aussi précis que possible dans la définition des limites de vos intérêts, et pour que vos arguments fassent bonne impression de l'autre côté, vous devez justifier leur régularité.

Après chaque conversation lors des négociations commerciales, un procès-verbal est établi, auquel est joint un plan de négociation préalablement approuvé. Bien entendu, il est impossible d'enregistrer une conversation pendant les négociations, à moins qu'un employé spécial ne soit invité à le faire (sauf pour des négociations spécifiques, inviter un sténographe ou allumer un appareil d'enregistrement, comme le font certains hommes d'affaires japonais, est considéré comme contraire à l'éthique. par rapport à l'autre partie). Mais lors des négociations, surtout si elles sont multiformes et touchent à des questions fondamentales dont toutes les nuances sont importantes, il est nécessaire de prendre de brèves notes de travail. Il ne devrait y avoir aucune astuce ni ambiguïté. L'enregistrement doit être réalisé ouvertement par le négociateur lui-même ou par l'un de ses employés participant aux négociations et présenté officiellement aux partenaires. Les notes de travail elles-mêmes doivent correspondre strictement au contenu des négociations. L'enregistrement doit refléter objectivement tout ce qui a été dit, vu et entendu lors des négociations. L'enregistrement d'une conversation n'est pas un document formel. Sur cette base, non seulement des décisions sont prises sur des questions opérationnelles, mais des plans à long terme peuvent également être élaborés et approuvés, impliquant de nombreuses organisations et à des coûts importants.

Les négociations réussiront si vous suivez ces directives :

· se concentrer sur les intérêts et non sur les positions ;

· séparer les négociateurs du sujet des négociations.

La capacité de négocier est l’une des qualités les plus importantes d’un homme d’affaires moderne. Il n'y a pas de recette toute faite, mais il existe certaines règles qui permettent d'obtenir le résultat souhaité :

· être ponctuel et obligatoire ;

· valorisez la confiance de votre partenaire ;

· écouter attentivement tous les arguments ;

· évitez les réponses superficielles ;

· savoir faire des compromis dans le temps ;

· valorisez votre réputation.

Il n'y a pas de petits détails dans les négociations. Même l'environnement et le service peuvent affecter leurs progrès. Lors des négociations, des fleurs, des fruits et de l'eau minérale en bouteilles ouvertes mais munies d'un bouchon, ainsi que des verres à vin sont posés sur les tables - à l'envers (signe de leur caractère inutilisé). Si les négociations s'éternisent, le thé et le café sont servis avec des sandwichs et des biscuits.

Parfois, plusieurs jours sont alloués aux négociations. Dans ce cas, les techniques sont pratiquées d’un côté comme de l’autre. La réception est organisée pour une communication amicale entre les négociateurs dans un cadre informel. Un certain nombre de questions peuvent être résolues ici, mais la réception ne doit pas se transformer en une poursuite des négociations. Les négociations sont considérées comme réussies si les deux parties accordent une grande valeur à leurs résultats.

Lettre d'affaires.

Les formulaires de rédaction de lettres commerciales sont presque les mêmes pour tous les pays. Il existe une certaine étiquette pour rédiger de la correspondance :

· la lettre reçue doit recevoir une réponse dans un délai d'une semaine ;

· une lettre de gratitude pour l'hospitalité offerte est envoyée environ une semaine après le départ ;

· une lettre de félicitations à l'occasion de tout événement agréable est envoyée dans un délai d'une semaine à compter de la date de réception du message concernant cet événement ;

· une lettre de condoléances est envoyée dans les dix jours à compter de la date de réception du message concernant le triste événement. Dans ce cas, seules les enveloppes funéraires doivent être utilisées. Une telle lettre requiert une cordialité particulière et ne tolère pas les expressions banales ;

· les félicitations, les remerciements, les condoléances et les réponses sont toujours écrits à la main, et jamais au crayon - uniquement avec un stylo.

Ne sous-estimez pas l'impact que l'apparence de votre lettre a sur un homme d'affaires. Les lettres commerciales sont écrites exclusivement sur du papier blanc et uniquement au recto de la feuille. Si le texte ne tient pas sur une page, vous devez continuer sur une autre page. Évitez le retour à la ligne autant que possible.

DANS Dernièrement Le style de bloc complet, dans lequel les paragraphes commencent au ras de la marge gauche de la page, devient de plus en plus populaire. Parallèlement, afin de séparer les uns des autres, chaque nouveau paragraphe est imprimé à quatre intervalles.

Une lettre commerciale adressée à un partenaire étranger doit être rédigée dans la langue du destinataire. S'il est impossible de le faire - il existe des difficultés de traduction dans des langues rares - il est permis de rédiger une lettre en anglais comme langue la plus courante dans le monde des affaires.

La lettre doit être brève, exprimer clairement les pensées de l'expéditeur et éviter les doubles interprétations. Les corrections et ratures ne sont pas recommandées dans le texte.

Enveloppe.

L'enveloppe doit comporter l'adresse complète et précise du destinataire de votre correspondance. Il est d'usage de l'imprimer en lettres majuscules latines.

En première position de l'adresse - À qui ? – indiquer le nom du destinataire, sa fonction et le nom complet de l’établissement ou de l’entreprise. Lors de la spécification d'une position, il est permis d'utiliser des abréviations.

En deuxième position - Où ? – indiquez le numéro de la maison, le nom de la rue, le nom de la ville. Lors de l'envoi d'une lettre en Angleterre, vous devez indiquer le comté aux USA, le nom de l'État. A la toute fin, le nom du pays est indiqué.

Si la lettre est placée dans une enveloppe avec une fenêtre transparente, l'adresse est écrite une fois - dans le coin supérieur gauche de la lettre. Dans ce cas, la lettre est pliée de manière à ce que l'adresse du destinataire soit visible à travers la fenêtre de l'enveloppe.

L'adresse de l'expéditeur n'est généralement pas indiquée sur l'enveloppe, mais si nécessaire, elle peut être inscrite au dos de l'enveloppe.

Lettre.

Une lettre commerciale est rédigée sur papier à en-tête de l'entreprise expéditrice, sur laquelle figure le logo de l'entreprise, son nom complet, son adresse postale et télégraphique, son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires.

Une lettre commerciale se compose généralement de six parties :

· adresses,

· discours d'introduction (écrit avec une ligne rouge, représente une formule généralement acceptée),

· le texte principal (pour plus de commodité, il doit être divisé en paragraphes ; les lettres longues ne sont pas acceptées dans la correspondance commerciale et il est conseillé de le limiter à une page ; dans une lettre de plusieurs pages, chaque feuille sauf la première doit être numéroté),

· formule finale de politesse,

· signatures (doivent être manuscrites).

Parfois, il y a aussi un post-scriptum ou un message concernant les pièces jointes à la lettre.

Une lettre commerciale est pliée avec le texte tourné vers l'intérieur, mais il vaut mieux ne pas la plier, mais l'envoyer dans une grande enveloppe épaisse.

Conversation d'affaires au téléphone.

La culture de la communication téléphonique fait depuis longtemps partie de l'étiquette des affaires. Il ne caractérise pas moins une personne que ses vêtements et ses manières.

Avant de décrocher le téléphone, réfléchissez aux informations que vous souhaitez recevoir ou transmettre. Il est préférable de le faire sous la forme d'un mémo - une liste de questions à discuter. Si l'on suppose qu'au cours d'une conversation, il peut être nécessaire de se référer à des documents ou à des faits, ceux-ci doivent être sélectionnés à l'avance et systématisés sur votre bureau.

Choisissez l'heure d'appel, puisque vous ne savez pas quelle situation vous allez interrompre et si votre interlocuteur saura vous traiter avec la réactivité qui s'impose.

Maintenir la confidentialité. Si vous parlez au téléphone depuis une pièce dans laquelle travaillent d’autres employés, vous ne devez pas les impliquer dans la conversation ; et si vous êtes vous-même témoin involontaire d'une conversation que, selon vous, un collègue aimerait avoir sans témoins, trouvez une raison pour quitter la pièce, même si la conversation entre vous a été interrompue par cet appel téléphonique. Dans une salle de travail commune, les appels téléphoniques doivent être passés à voix basse et brièvement.

· toute question avec des personnes avec lesquelles vous n'avez jamais eu de contacts auparavant ou avec lesquelles vous n'avez pas développé de relation personnelle ;

· des questions sur lesquelles vous pouvez assumer l'avis contraire de votre interlocuteur ;

· Des questions aiguës ou sensibles concernant l'interlocuteur lui-même ou l'entreprise qu'il représente, ainsi que des problèmes personnels ;

· les questions controversées de relations, de coordination et de subordination des activités entre vous ou les organisations que vous représentez ;

· les questions relatives aux tiers ou aux organismes dont les représentants peuvent se trouver dans la salle de votre interlocuteur au moment de votre appel.

Vous devez également éviter de communiquer par téléphone des décisions négatives concernant les demandes, car cela peut être considéré comme insensible et irrespectueux de votre part.

Dans le travail des entreprises étrangères, il est courant de fournir une confirmation écrite obligatoire du fait même des négociations et des accords conclus, surtout si les négociations ont eu lieu par téléphone. Un tel document ne doit pas être volumineux. Il enregistre les questions discutées, les accords conclus et les problèmes non résolus. Le document est signé par le dirigeant ou la personne qui parle au téléphone et est adressé au responsable de l'autre partie ou à la personne qui parle au téléphone dans le respect des formes « canoniques » de politesse.

Téléfax.

La communication par télécopie permet de transmettre des images fixes via les canaux téléphoniques : lettres, photographies, dessins, dessins. Le message est transmis numérotation régulière numéros de télécopie de l'abonné appelé dans le pays ou via un central téléphonique international.

Le destinataire reçoit une copie du document transmis avec tous les détails de l'image conservés. Il est pratique d’utiliser le fax pour l’exécution rapide des contrats, protocoles et autres documents nécessitant l’affichage de la signature et du sceau du partenaire.

E-mail.

E-mail - recours efficace, avec l'aide duquel des centaines de milliers de propriétaires d'ordinateurs personnels échangent des messages d'information. Il permet d'envoyer et de recevoir divers messages à caractère personnalisé et d'avoir accès au « Bulletin Board » ou à la « Téléconférence » : l'actualité du réseau sur offres commerciales, bases de données, etc. Un homme d'affaires en déplacement peut connecter son ordinateur personnel au réseau et sélectionner les informations dont il a besoin sur un ordinateur de bureau dans son propre bureau ou obtenir les cotations boursières actuelles.

Aujourd'hui, de nombreux documents officiels, notamment les règles et conventions des Nations Unies, reconnaissent le statut juridique des communications reçues par courrier électronique.

Étiquette des affaires et secrets commerciaux.

En Russie, dans le cadre de la transition vers un nouveau type relations de marché, un nouveau concept est apparu : le secret commercial. Il s’agit d’un élément important de la coopération commerciale et, par conséquent, de l’étiquette des affaires.

Les secrets commerciaux sont des intérêts économiques et des informations sur divers aspects et domaines de la production, économiques, managériales, scientifiques et techniques, délibérément cachés pour des raisons commerciales. activités financières les entreprises dont la protection est due aux intérêts de la concurrence et aux éventuelles menaces pour la sécurité économique de l'entreprise.

Un secret d'affaires, contrairement à un secret d'État, n'est pas défini par une liste, puisqu'il est toujours différent selon les entreprises. La procédure de traitement des informations liées à un secret commercial est régie par le « Règlement sur la préservation des secrets commerciaux d'une entreprise ». La durée de validité d'un secret d'affaires est déterminée dans chaque cas particulier par la personne qui a signé le document, sous la forme date spécifique, ou « indéfiniment », ou « jusqu'à la conclusion du contrat ». Dans le coin supérieur droit du document, il est écrit : « CT » (ou en entier - « Trade Secret »), « Confidentiel », « Enterprise Secret ». Une telle marque n'est pas classée comme confidentielle, mais montre seulement que la propriété de cette information protégé par la loi.

Les secrets commerciaux sont soumis à la protection du service de sécurité de l'entreprise. Dans la vie de tous les jours, les secrets commerciaux apparaissent toujours sous la forme de secrets commerciaux.

Les secrets commerciaux sont une forme de manifestation des secrets commerciaux. Ils représentent des informations rédigées sous forme de documents, de schémas, de produits liés au secret des affaires, et font l'objet d'une protection par le service de sécurité contre le vol, les écoutes ou les fuites d'informations.

Pour protéger les secrets commerciaux, les règles suivantes doivent être respectées :

· la sécurité doit toujours et partout être assurée uniquement par des professionnels ;

· les mesures préventives prises devraient inclure un programme spécial de désinformation des espions industriels ;

· le système de mesures préventives doit inclure un élément aussi important que l'organisation de la circulation des informations protégées en excluant toute possibilité de fuite.

Le secret des conditions du marché protège le fabricant de la concurrence déloyale, qui comprend diverses actions illégales, telles que l'utilisation cachée d'une marque, la contrefaçon de produits, la publicité trompeuse, la corruption et le chantage.

Protection des informations commerciales.

Lors de l'élaboration de mesures de protection des secrets commerciaux, il est nécessaire de justifier économiquement la faisabilité de la classification de telle ou telle information commerciale.

Tout d'abord, des informations sont mises en évidence dont la fuite pourrait conduire l'entreprise à la faillite. Il s'agit d'informations strictement confidentielles, elles comprennent le « savoir-faire », les informations sur les perspectives de développement de l'entreprise, de ses clients, les conditions et le montant des prêts. Les informations dont la divulgation peut être associée à des conséquences néfastes ne sont pas soumises à la divulgation publique, à savoir : les adresses des dirigeants et des employés de l'entreprise, les numéros de téléphone personnels, les plans de travail en cours, les informations sur les situations conflictuelles au sein de l'équipe.

Lors de la signature d'un accord, il est recommandé que les représentants des parties signent non seulement à la fin de l'accord, mais également sur chaque feuille afin d'éviter de remplacer un texte par un autre. Une procédure stricte de conservation des premiers exemplaires des contrats et des règles pour travailler avec eux devraient être établies. Ils doivent être stockés dans un endroit déterminé et délivrés uniquement contre récépissé avec l'autorisation écrite du gestionnaire. Les personnes chargées de stocker les contrats et de travailler avec eux sont personnellement responsables de la perte des contrats ou de la fuite d'informations les concernant.

Protection de la propriété intellectuelle.

Le concept de propriété intellectuelle est lié aux secrets commerciaux, qui, au sens le plus large, peuvent être définis comme des idées ayant une valeur commerciale. Il n’est pas nécessaire que ce soit quelque chose de nouveau, l’essentiel est que l’information ne soit pas généralement connue.

La propriété intellectuelle a non seulement une valeur réelle, qui comprend les coûts d'obtention de l'information et de sa protection, mais aussi une valeur potentielle (bénéfice possible de sa vente). Les sources possibles de fuite de propriété intellectuelle peuvent être les congrès, les conférences, les symposiums et les expositions commerciales et industrielles.

Il existe trois méthodes généralement acceptées pour protéger la propriété intellectuelle :

· Brevet le droit de l'inventeur de « monopoliser légalement » l'utilisation de l'invention pendant un certain temps est formalisé. Un brevet est un moyen de protéger des informations industrielles et non commerciales.

· droits d'auteur ne protège que la forme sous laquelle une idée particulière est exprimée, et non l'idée elle-même. Pensées originales contenues dans des livres et articles scientifiques, après lecture, ils appartiennent à tous, ils peuvent être utilisés librement, mais il est nécessaire de faire référence à l'auteur spécifique.

· secret de commerce en tant que forme de propriété intellectuelle dans notre pays est encore loin d'être entièrement couverte par la réglementation légale, c'est pourquoi grande importance acquérir d'autres mesures de protection (mesures morales et éthiques, administratives, mesures de protection physique, systèmes techniques de sécurité, méthodes cryptographiques, contrats de travail et de licenciement).

Travailler avec des documents.

Lorsque vous travaillez avec des documents contenant secret de commerce, certaines règles doivent être respectées. Pour ce faire, vous avez besoin de :

· élaborer des instructions pour travailler avec des documents secrets ;

· nommer des personnes responsables pour contrôler les documents secrets ;

· exercer un contrôle strict sur l'accès du personnel aux documents secrets.

Les documents les plus importants doivent être conservés dans un coffre-fort, les moins importants dans un conteneur métallique spécial.

Documents que les salariés peuvent légalement demander bureau des impôts ou les organismes chargés de l'application de la loi doivent être séparés des autres documents confidentiels.

La préparation des documents contenant des informations importantes doit être confiée à des personnes de confiance. Le nombre d'exemplaires doit être strictement limité. Si nécessaire, il convient de déterminer le degré de confidentialité du document ainsi que la durée de validité des cachets restrictifs.

Les équipements de multiplication doivent être sous contrôle fiable. Le nombre d’exemplaires doit être strictement pris en compte et leur destruction doit être contrôlée. Il existe une règle : les gestionnaires copient eux-mêmes les documents les plus précieux.

Les brouillons des documents secrets doivent être préparés dans des cahiers à feuilles numérotées. Après avoir préparé les documents « correctement », les brouillons sont détruits.

Dans le processus de stockage et de transmission de documents secrets, des systèmes de sécurité et d'alarme peuvent être utilisés en cas d'accès non autorisé à ceux-ci.

Travailler avec le personnel.

La place principale dans l'organisation d'une protection fiable des informations classifiées devrait être accordée au travail avec le personnel. Le travail doit être organisé de manière à ce que l'employé ait accès uniquement aux informations dont il a besoin dans l'exercice de ses fonctions officielles directes.

Les experts dans le domaine de la lutte contre l'espionnage industriel formulent les recommandations suivantes :

· profiter de chaque opportunité pour promouvoir des programmes secrets ;

· stimuler par tous les moyens possibles l'intérêt des salariés à respecter le régime du secret ;

· récompenser périodiquement les employés qui réussissent à protéger les informations classifiées.

Informations sur les clients et les concurrents.

Dans les pays capitalistes, les informations sur les clients ne sont généralement pas considérées comme un secret commercial d'une entreprise, mais plutôt comme son capital. Par conséquent, la liste des clients de l’entreprise et d’autres informations les concernant sont établies principalement grâce aux efforts du responsable, et ces informations ne sont même pas confiées à son entourage immédiat.

Pour chaque client, des informations sont collectées sur ses habitudes, ses traits de comportement caractéristiques, ses intérêts dans sa vie personnelle et les privilèges qui lui sont accordés par l'entreprise. Ces informations reflètent également des informations sur les exigences du client concernant la qualité des biens et services, les modes de livraison des marchandises, la fréquence des livraisons, des informations sur les caractéristiques de paiement et autres. caractéristiques spécifiques contrats avec ce client. Les données qui déterminent la rentabilité de la coopération avec lui sont également indiquées ici.

La collecte d'informations sur les clients et les concurrents doit être organisée de la manière la plus minutieuse et ces informations ne doivent être conservées que par le chef d'entreprise.

Le marché et ses structures d'information en sont encore au stade initial de développement, il est donc possible d'obtenir des informations fiables :

· par nous-mêmes à travers la création d'un service analytique, d'un service marketing et d'un service d'étude de l'offre et de la demande ;

· obtenir les informations nécessaires auprès des structures commerciales qui en disposent (banques, compagnies d'assurance, bourses) ;

· solliciter l'aide des services de contre-espionnage industriels et des agences de détectives privés.

4. Conclusion.

Je voudrais donc résumer ce qui précède et donner quelques conseils à un homme d’affaires.

L'homme d'affaires est transféré de En anglais en tant qu'« homme d'affaires », ou plus exactement « homme d'action », mais pour le devenir, il est nécessaire de surmonter deux qualités inhérentes à la plupart d'entre nous : l'incompétence et l'optionnalité.

Répondez toujours immédiatement à toute manifestation d’intérêt, même si vous n’avez pas encore pris de décision finale. Ce serait bien de reprendre le slogan des hommes d’affaires japonais : réagir immédiatement, agir à la vitesse de l’éclair.

Avant d'établir des contacts avec des partenaires, vous devez savoir s'ils peuvent vous contacter sans aucun problème - faites attention aux moyens de communication.

Une place particulière dans les activités d'un homme d'affaires est occupée par la sélection des partenaires. Par conséquent, votre tâche est d'établir que l'entreprise avec laquelle vous allez traiter existe réellement, qu'elle est fiable et performante.

Les « lettres d’intention » sont courantes dans le monde des affaires. Les entreprises s'écrivent pour s'informer de leurs intentions de coopération dans un domaine donné. Cela n’impose aucune obligation à personne. De telles lettres indiquent seulement que les gens prennent leurs affaires au sérieux et que si vous avez vraiment quelque chose à offrir, les négociations pour conclure un accord doivent être menées sans délai. Apprenez l'art de la négociation, préparez soigneusement toute réunion d'affaires et travaillez en étroite collaboration avec n'importe quel partenaire, et assurez-vous de tout calculer dans les moindres détails avant de démarrer une entreprise. Ne commencez pas à produire des biens et des services tant que vous n'êtes pas sûr de pouvoir vendre vos produits. S’il n’y a pas de demande, cela ne sert à rien de le publier. Découvrir ce dont les gens ont besoin nécessite une étude de marché minutieuse, qui prend du temps et de l'argent. Mais ces fonds seront rentabilisés plusieurs fois à l'avenir - le marché appartient à ceux qui possèdent l'information.

C’est une bonne idée de réfléchir à la manière dont vous aimeriez vous présenter, à quelle image de l’entreprise créer. Une image peut être créée à l’aide de slogans mémorables, d’en-têtes, d’enveloppes et de cartes de visite. Ne sous-estimez pas l'impact qu'a l'apparence de votre lettre ou de votre carte de visite sur le destinataire.

Ça ne fait pas de mal de savoir une langue étrangère, car les négociations via un interprète ne sont pas la meilleure option.

Le vôtre lieu de travail doit rayonner de joie et de paix pour vous et le visiteur. L’intérieur façonne l’état interne. Cela conduit à une productivité accrue et à un meilleur bien-être des personnes. Par conséquent, le souci de rendre le lieu de travail attractif devrait largement déterminer les activités de chaque homme d’affaires. Prenez soin de l'intérieur.

En 1912, les entrepreneurs russes ont développé sept principes pour faire des affaires en Russie :

· respecter l'autorité;

· respecter le droit de propriété privée ;

· respecter la personne qui travaille ;

· être déterminé ;

· soyez fidèle à votre parole ;

· être honnête;

· vivez selon vos moyens.

A ce qui précède, vous pouvez ajouter :

· ne vous énervez pas, ne vous perdez pas, ne vous laissez pas distraire ;

· rappelez-vous qu'il n'y a rien de plus douloureux pour une personne que l'humiliation ;

· soyez tolérant envers les manquements de vos partenaires si ces manquements n'interfèrent pas avec votre entreprise.

5. Liste de la littérature utilisée.

1. Soloviev E. Ya. Étiquette moderne. Protocole d'affaires »- M., 2003.

2. « L'éthique du marché russe. Anthologie", éditeurs Mark R. Elliott, Scott Lingenfelter - M., 1992.

3. Kholopova T. I., Lebedeva M. M. « Protocole et étiquette pour les hommes d'affaires » – M., 1995.

Qu'est-ce que l'étiquette et le protocole ?

Cette question intéresse beaucoup de gens qui veulent rester dans l'air du temps et, sinon même le savoir, du moins comprendre ce que signifient ces mots. Cette ressource est dédiée à une divulgation détaillée de ces termes et à aider tous ceux qui souhaitent savoir comment se comporter dans une situation donnée.

La vie d’une personne se déroule dans son interaction et sa communication constantes avec les autres. Pour que les contacts ne conduisent pas à des conflits, ne perturbent pas l'équilibre social, afin que communication quotidienneétait harmonieux, agréable et utile ; des règles d'étiquette ont été élaborées depuis l'Antiquité. Qu’est-ce que l’étiquette ?

L'ÉTIQUETTE est un ordre établi, un ensemble de règles régissant les manifestations extérieures des relations humaines.

Histoire de l'étiquette

Le terme « étiquette » est apparu au XVIIIe siècle. Mais des ensembles de règles ont été créés à l'époque L'Egypte ancienne: vers 2350 avant JC e. Un livre intitulé « Instructions pour le comportement » a été écrit ici. Grand penseur La Chine ancienne Confucius (Kunzi) (551-479 avant JC), fondateur du plus influent des anciens mouvements philosophiques et religieux chinois - le confucianisme - étiquette dévouée (li) rôle spécial. L'étiquette Li, selon Confucius, était censée former des relations harmonieuses entre les gens, réguler le comportement humain dans différents domaines. situations de vie. Le concept de « decorum » est très proche du sens du terme européen moderne « étiquette ». L'étiquette de la vie, entre autres choses, est la norme de comportement au sein de la famille, les règles des relations entre les sujets et le souverain.

La courtoisie et le « beau comportement » étaient très appréciés dans le monde antique. Comme l’écrivait Aristote, il existe trois types de courtoisie : « Le premier type est répandu : par exemple, dans la manière dont vous vous adressez à tous ceux que vous rencontrez et dans la façon dont vous les saluez en leur tendant la main. La seconde est lorsqu’ils viennent en aide à quiconque est dans le besoin. Et enfin, le troisième type de courtoisie est lorsqu’ils se montrent hospitaliers envers les invités.

Un exemple de courtoisie était le comportement de Jules César : « … quand au dîner de quelqu'un du vieux beurre était servi au lieu du frais et que le reste des invités le refusait, lui seul en prenait encore plus que d'habitude, pour ne pas montrer que il reprochait à l'hôte de la négligence ou de l'impolitesse.

Les marchands et les citadins riches essayaient de suivre l'étiquette noble, ce qui prenait souvent des formes absurdes et laides.

Les manières parisiennes et londoniennes poussées jusqu’à l’absurdité haute société a creusé le fossé entre les riches et les pauvres. La haine de la majorité exploitée envers la minorité exploiteuse, les événements de 1917 et les premières années post-révolutionnaires ont conduit à ce qu'on appelle le nihilisme de l'étiquette. Pour la liquidation de la noblesse et de la bourgeoisie groupes sociaux suivi de l'éradication des normes de l'étiquette, qui ont pris des formes non moins absurdes que bon nombre des exigences de cette étiquette. Par exemple, dans les années 20, une poignée de main était déclarée porteuse d'infection, et les filles se considéraient comme insultées si on leur donnait un manteau.

Peu à peu, à mesure que la lutte des classes irréconciliable s’estompait et que le bien-être matériel de notre peuple augmentait, les normes classiques de l’étiquette ont commencé à revenir à la vie.

Ces dernières années, en lien avec la formation des relations marchandes, et donc l'émergence à nouveau de la classe riche, les manières laïques, la connaissance des principes fondamentaux élémentaires de l'étiquette, les subtilités de la conversation, la mise en place de la table, le bon placement à table et dans les voitures, etc., sont devenues pertinentes. Mais ce n’est pas le seul problème.

L'étiquette, exempte d'extrêmes et de formalités dépassées, ne la complique pas, mais la simplifie et la rend plus agréable la vie quotidienne. Ses règles sont basées sur des catégories morales telles que la politesse, le tact, la correction et la décence. Ainsi, maîtriser les règles de l'étiquette contribue au développement du sens du tact (la capacité de parler et d'agir en tenant compte des caractéristiques psychologiques individuelles et de l'humeur des autres), apprend à conserver sa propre dignité et à respecter les autres même dans des situations difficiles. , situations de conflit.

La décence fait partie intégrante de l'étiquette. L'étiquette aide une personne à s'abstenir de actes inconvenants - tels que la petite fraude ou le vol, la calomnie, la calomnie.

La connaissance des règles de l'étiquette élimine la contrainte, permet de ne pas offenser un partenaire commercial par une parole ou une action maladroite, et en même temps de ne pas porter atteinte à sa propre dignité et au prestige de l'entreprise. La maîtrise des stéréotypes comportementaux suggérés par l'étiquette permet d'établir un climat psychologique favorable à la communication d'entreprise, qui rend les affaires à la fois réussies et agréables.

Actuellement, les entreprises et organisations ukrainiennes s'intègrent dans le monde économique, politique et une vie culturelle En Europe, les relations se développent avec les milieux économiques et politiques d’autres régions de la planète. La communication avec des représentants d'autres pays nécessite une attention particulière à l'étiquette, le strict respect de ses règles particulières et le respect de l'image de l'entreprise. Des relations fructueuses et mutuellement bénéfiques entre les États reposent sur les principes du respect de la souveraineté ; égalité; intégrité territoriale; non-ingérence dans les affaires intérieures.

Règles du protocole diplomatique

Le PROTOCOLE DIPLOMATIQUE est un ensemble de règles, traditions et conventions observées dans la communication internationale.

Les règles protocolaires généralement acceptées constituent la base de la pratique diplomatique de tout pays, bien que chacune d'elles présente également certaines caractéristiques dues aux traditions nationales spécifiques, l'ordre social. Tout écart par rapport au protocole diplomatique ou violation de ses normes est inacceptable, car cela pourrait porter atteinte à la dignité d'un autre État et entraîner des conséquences politiques indésirables.

Le protocole réglemente la procédure de réception des chefs d'État ou de gouvernement étrangers, des délégations gouvernementales, des représentants d'organismes étatiques et publics et des milieux d'affaires ; tous types de contacts diplomatiques officiels. L'attitude envers le protocole, en y apportant des modifications mineures (plus ou moins solennité, augmentation ou diminution du niveau de représentation lors des cérémonies officielles, etc.) est utilisée comme un outil police étrangère. Ces règles ont été élaborées sur la base d'une longue expérience historique. Par conséquent, le protocole diplomatique est un modèle de communication internationale qui guide toutes les organisations et tous les individus. Qu’est-ce que le protocole commercial ?

LE PROTOCOLE D'AFFAIRES, comme le protocole diplomatique, réglemente la procédure de rencontre et d'accueil des délégations, la conduite des conversations, des négociations et des réceptions, la conduite de la correspondance commerciale, la signature de traités et d'accords, etc.

Mais contrairement au protocole diplomatique, le protocole commercial n’est pas observé aussi strictement. Dans le domaine de la communication d’entreprise, ses règles pourraient être plus souples. Cependant, les structures commerciales réputées dans les communications internationales respectent le plus souvent strictement les règles du protocole diplomatique.

L'ÉTIQUETTE DES AFFAIRES est les règles de comportement en société. En plus du standard de communication d'entreprise, des règles établies l'éthique des affaires, dont le respect au stade final contribue à une meilleure compréhension mutuelle, à l'établissement de relations commerciales normales au sein de l'équipe et, sur la base de tout cela, à la prospérité et à la stabilité de toute entreprise.

DANS la société moderne la maîtrise de l'étiquette des affaires a dans la plupart des cas un effet positif sur le succès d'un entrepreneur, et le respect de l'éthique ne fait que souligner davantage l'image d'un professionnel aux yeux des partenaires commerciaux. Lorsque vous communiquez avec des partenaires étrangers, vous devez simplement connaître les règles de l'étiquette et leurs pays, sinon un faux pas dans une conversation ou une réunion peut entraîner des pertes commerciales importantes.